# Mise en place d'un système de management de la qualité
à l'IRHS

Maha Cheneau

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Maha Cheneau. Mise en place d'un système de management de la qualité à l'IRHS. Sciences de l'ingénieur [physics]. 2015. hal-04667763

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# Suivi de la mise en place d'un système management par la qualité

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Réalisé par : CHENEAU Maha

Tuteur de stage : M. Charki Aberafi

Maitre de stage : Valérie Molinéro-Demilly
EI4 Qualité et sureté de fonctionnement
Remerciement :

En premier temps, je tiens à remercier Madame Molinéro-Demilly Valérie pour m'avoir permis de réaliser mon stage au sein de l'Institut de Recherche en Horticulture et Semences (IRHS) et aussi pour son aide, son investissement et son écoute tout au long de mes 3 mois de stage, puis je suis également reconnaissante envers Monsieur Charki Abderafi, mon tuteur de stage, pour sa disponibilité et ses conseils durant ce projet.

Ensuite, je souhaite remercier tous les agents de l'IRHS, qui ont acceptés de me recevoir et de m'accorder du temps pour l'élaboration de mon travail.

Je remercie aussi l'ISTIA et M. RENOU Jean pierre, pour m'avoir donné l'opportunité d'effectuer mon stage dans de bonnes conditions, et qui sans eux, ce stage n'aurait jamais eu lieu.

Enfin, je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribuées de près ou de loin à mon travail.
# Sommaire

## Introduction 5

### I. Présentation de l'entreprise

1. Présentation générale 5

2. Les équipes 5

### II. Etat des lieux :

1. Historique 10

2. Contexte 10

3. Constitution de la cellule qualité 10

4. Référentiel INRA V2 11

5. Audit interne 11

6. L'existant 11

## III. Plannification des missions 16

### IV. Méthodes et moyens

1. Entretien individuel 18

2. Benchmarking 18

3. Enquête de perception 18

4. Norme 19

### V. Travail réalisé

1. Etude de rapport d'audit 21

a) IRHS

b) CRB Apiacées

2. Résultat des entretiens individuel 22

3. Résultat du Benchmarking

4. Gestion du parc matériel métrologie 24

a) Inventaire, Fiches matériels et étiquetage 24

b) Procédures 26

c) Gestion des congélateurs, pipettes, balances et thermocycleurs 26

d) Instructions 27

e) Organigrammes et liste des correspondantes matérielles métrologies 27

5. Analyse et résultat de l'enquête de perception 27

6. Cahier de charge métrologie 31

7. Suivi de la mise en place du système management qualité des CRB Apiacées 32

8. Avancement du travail 33

### VI. Analyse critique

#### A. Points forts :

1. La reconnaissance et la visibilité 35
2. Diminution des coûts 35

**B. Points faibles :**

1. L'individualisme 35

2. Le manque d'implication de la direction 35

**C. Opportunités :**

1. La fusion de 4 UMR 36

VII. Note d'approfondissement 37

Conclusion 39

Liste des documents réalisés 40

Bibliographie 41

Annexe 42
## Introduction

Pour ma quatrième année à l'ISTIA, il est obligatoire d'effectuer un stage professionnalisation de trois à quatre mois. Ce stage est un point de départ dans le monde professionnel. En effet, cette expérience permet de s'ouvrir sur d'autres horizons et de passer du théorique à la pratique au sein de l'entreprise.

J'ai choisi donc de passer mon stage dans l'univers du végétal à l'Institut de Recherche en Horticulture et Semences « IRHS ». C'est une structure composée de plus de 230 membres dont 170 permanents. Cet organisme vient d'être créé en Janvier 2012 sous trois tutelles : INRA, Agrocampus Ouest et l'Université d'Angers. Le but de cette fusion est d'unir leurs forces en termes de savoir-faire et de matériel scientifique afin de dominer le marché du végétal. L'IRHS se spécialise dans trois domaines :

* Les rosiers et autres espèces ornementales.

* Les fruits à pépins et légumes.

* Les semences et leurs pathogènes.

L'IRHS se doit d'être performant et compétitif vis-à-vis des autres laboratoires de recherche pour convaincre les financeurs. C'est dans ce contexte que la direction générale de l'INRA a voulu mettre en place un système management qualité dans le but d'agrandir l'image de marque de l'IRHS sur le marché national et international.

L'organisation au sein de l'IRHS est hétérogène, les équipes ont du mal à mutualiser leurs procédure et modes opératoires. L'IRHS à besoin d'un environnement de travail homogène, unique et structuré, cela permettra aux agents d'avoir une vision global et claire du fonctionnement de leur organisme. L'apport de cette démarche n'est pas visible pour l'ensemble des chercheurs. Ils pensent que la qualité représente un obstacle à leur travail de recherche, car elle demande beaucoup de temps.

Ce contexte m'a conduit à émettre la problématique suivante : comment conduire le changement vers la qualité dans un laboratoire de recherche ?

Mon rapport contient trois parties essentielles à la compréhension de ma problématique :

* La présentation de la structure

* Les missions proposées

* Le travail réalisé
# I. **Présentation de l'entreprise :**

## 1. **Présentation générale :**

L'Institut de Recherche en Horticulture et Semences a été créé en janvier 2012 sous trois tutelles :

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- L'Institut de Recherche en Agronomique (INRA)

<figure><img src="image_5.png" /></figure>

- AgroCampus Ouest

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- Université d'Angers

La partie gestion a été confiée à l'INRA par la Convention générale de gestion (DGG). Cet institut est le résultat de la fusion de quatre anciennes UMR (Unité Mixte de Recherche) :

<figure><img src="image_7.png" /></figure>

- GenHort : Génétique et Horticulture

<figure><img src="image_8.png" /></figure>

- PaVé : Pathologie Végétale

<figure><img src="image_9.png" /></figure>

- PMS : Physiologie Moléculaire des semences

<figure><img src="image_10.png" /></figure>

- SagAH : Sciences Agronomiques Appliquées à l'Horticulture

Ce regroupement a pour but de mutualiser les connaissances et les compétences, et ainsi faire avancer les recherches dans le domaine de la biologie végétale. L'IRHS dispose ainsi d'une force de travail de 230 personnes dont les travaux sont répartis sur 3 pôles de recherche :

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- Architecture et floraison sur rosiers et autres ornementales

<figure><img src="image_12.png" /></figure>

- Qualité et santé des fruits et légumes

<figure><img src="image_13.png" /></figure>

- Les semences, stress et pathogènes

Au total, on comptabilise au sein de l'IRHS 18 équipes dont 14 équipes de recherche et 4 équipes support.

## 2. **Les équipes :**

### a. Les équipes de recherche :

Les équipes de recherche ont des thématiques axées sur trois pôles de recherche :

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**BioInfo : Biologie informatique**

L'activité scientifique de l'équipe Bioinfo s'organise suivant 3 axes principaux : un premier axe de recherche qui s'attache à apporter des solutions aux problématiques nouvelles soulevées par la recherche en biologie, un deuxième axe concernant l'ingénierie informatique afin de permettre la mise en place ou le développement de logiciels pour le laboratoire et, enfin, un troisième axe dont la vocation est d'accompagner les utilisateurs d'outils bio-informatiques et bio-statistiques, par une démarche de formation.

### Pôle 1 : Architecture et floraison sur rosiers et autres ornementales :

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**Arch-E : Biologie intégrative de l'architecture et environnement**
Le travail de cette équipe est concentré essentiellement sur l'architecture des plantes ornementales. Leurs objectif est de mieux cerner l'impact des facteurs environnementaux sur les plantes ornementales, car leurs architectures contribue de façon non négligeable à la sensibilité de la plante vis-à-vis des maladies.

## ❖ GDO : Génétiques et diversité des plantes ornementales

Cette équipe travaille principalement sur le genre Rosa. Elle étudie la diversification génétique des plantes pour mieux les comprendre et pouvoir exploiter les résultats dans le but de donner à l'équipe ornementale une diversité des produits.

## Pôle 2 : Qualité et santé des fruits et légumes

### ❖ EcoFun : Ecologie évolutive chez les champignons

Les travaux de cette équipe sont concentrés essentiellement sur Venturia Inaequalis, c'est un agent pathogène de la tavelure de pommier. EcoFun ont pour objectifs de comprendre les mécanismes d'adaptation de ce champignon aux facteurs de résistances du pommier et ceci afin de lutter plus efficacement contre ce pathogène.

### ❖ FruitQual : Bases génétiques et éco-physiologiques de la qualité des fruits

Les travaux de cette équipe sont principalement l'étude de l'influence des différents facteurs environnementaux sur les qualités sensorielles des fruits. Outre l'aspect visuel, les composantes organoleptiques sont l'un des facteurs décisif lors de l'achat pour les consommateurs.

### ❖ QuarVeg : Qualité et résistance aux bio-agresseurs des espèces légumières

L'équipe étudie des caractères d'intérêt agronomique et économique sur la carotte, puisqu'elle représente le légume le plus consommé.

### ❖ ResPom : Résistance du pommier et du poirier aux bio-agresseurs

L'équipe mène des travaux sur la caractérisation des bases génétiques de la résistance du pommier et du poirier aux bio-agresseurs et ceci afin de diminuer le nombre de traitements phytosanitaires utilisés pour lutter contre les maladies.

### ❖ VaDiPom : Valorisation et diversité des pamoïdées

Les travaux de cette équipe sont généralement la gestion des ressources génétiques et la création de variétés sur les espèces fruitières à pépins. Leur objectif est d'échanger les connaissances avec d'autres professionnels, ce qui permet entre autre de valoriser les résultats des autres équipes avec qui elle travaille souvent.

## Pôle 3 : les semences, stress et pathogènes

### ❖ ALSA : Azote, levée et stress abiotique
L'équipe travail sur le transport de nitrate, installation de la plantule et la physiologie des stress biotiques et abiotique ceci afin d'améliorer l'installation des plantules en phase post-germinative.

❖ **BGL : Biologie de la germination et de la levée**

Les travaux de cette équipe sont la détermination génétique et moléculaire de la germination et de la levée ainsi que l'analyse des variations d'implantation des cultures.

❖ **ConSerTo : Conservation et tolérance à la dessiccation des semences**

L'équipe ConserTo étudie essentiellement les mécanismes et les voies de régulation pour la survie de la graine dans un milieu de croissance défavorable. Entre autre, l'équipe teste la résistance à la dessiccation et étudie la longévité des graines sous l'influence de plusieurs facteurs.

❖ **EmerSys : Emergence, systématique et écologie des bactéries**

L'équipe EmerSys travaille principalement sur l'amélioration des connaissances sur les bactéries phytopathogénes qui affectent la croissance des organes aériens des plantes, c'est-à-dire qu'elle travaille sur les interactions entre la plante et les bactéries pouvant provoquer des pathologies.

❖ **FungiSem : Pathologies fongiques des semences**

Les travaux de l'équipe sont essentiellement axés sur les mécanismes de contamination de la graine et de la plantule par les champignons. Ceci afin d'améliorer la résistance aux maladies mais aussi afin d'élaborer des méthodes de luttes innovantes.

❖ **MitoStress : Mitochondries et stress**

L'équipe Mitostress s'intéresse aux propriétés des mitochondries qui contribuent à l'adaptation des plantes aux conditions extrêmes (déshydratation, température, ...). Nos modèles sont des graines, qui en tant qu'organismes anhydrobioses, possèdent une extraordinaire tolérance aux stress abiotiques,

b. Les équipes support :

❖ **Equipe PAIGE : Pôle administratif et gestion**

Cette équipe s'occupe de gérer toute la partie administrative liée à la recherche : les budgets, les ressources humaines et les achats.

❖ **INEM : Installation expérimentales mutualisées**

L'équipe INEM est une équipe technique en charge de la gestion et du fonctionnement des installations expérimentales de l'IRHS, principalement des serres et des salles climatisées, sur différents niveaux de confinement, permettant la manipulation d'organismes de quarantaine et d'OGM.
❖ Service collaboratif

Ce service assure deux fonctions principales :

* Garantir le fonctionnement du parc informatique

* Gérer la propreté des locaux

c. Centres des ressources biologiques (CRB):

L'IRHS possède trois centres de ressources biologiques :

❖ La collection française de bactéries associée aux plantes (CFBP) :

La collection est adossée à l'équipe EmerSys. Elle s'occupe principalement de la gestion d'une collection de bactéries phytopathogènes. Son activité consiste à conserver et distribuer des ressources biologiques. Elle a était certifié ISO 9001 en 2008.

❖ Les CRB Apiacées :

Leur activité principale est la création de nouvelles variétés de carotte et la conservation de graines destinées à la distribution au sein du réseau national auquel il est rattaché.

❖ le CRB FrapeR (Fruits à pépins et Rosiers) :

Ce CRB a pour activité principale de conserver des ressources biologiques issues des fruits à pépins et des rosiers. Ces ressources sont destinées à la distribution. Ce centre possède aussi une autre activité qui est la recherche et la création de nouvelles ressources.
## II. État des lieux :

### 1. Historique :

L'IRHS est une jeune unité de quatre ans. Elle est le résultat de la fusion de quatre UMR (Unité Mixte de Recherche). Ces anciennes UMR avaient chacune entamées la mise en place de la qualité selon le référentiel INRA V1. Au moment de la fusion, la démarche est restée en suspens pendant deux ans le temps de recruter un animateur qualité pour l'ensemble de la structure.

### 2. Contexte :

Actuellement, un projet ambitieux prend forme. L'ensemble des équipes seront regroupées au sein d'un seul bâtiment «Campus du Végétal». Ce déménagement mutualise les ressources dont dispose les équipes et aussi complexifie leur organisation. Aujourd'hui, les équipes sont dispersées sur huit sites, ce déménagement représente une occasion d'amélioration pour la structure.

En retrouve au rez-de-chaussée le pôle de compétitivité à vocation mondiale VegePolys, au R+1 il y aura Arch-E, GDO et QuarVeg et puis au R+2 FungiSem, Alsa, BGL, ConserTo et MitoStress.

Dans le campus du végétal sont aussi présent le SONAS, GRAPPE, et LEVA.

Mon travail se fera en général pour ce nouveau bâtiment.

Dans un contexte de compétition international et d'excellence, la direction de l'INRA souhaite poursuivre la mise en place d'un système management qualité (SMQ) basé sur le référentiel INRA V2 qui est une adaptation de la norme ISO 9001. L'IRHS a été audité en mars 2015 selon ce dernier.

A l'IRHS, tout le système est à reconstruire, car chaque équipe possède :

* Sa propre organisation

* Sa propre culture

* Ses propres modes opératoires

* Sa propre gestion du matériel

Les équipes ne travaillent pas de façon collégiale, l'esprit de compétition existe toujours malgré la fusion des UMR.

### 3. Constitution d'une cellule qualité :

C'est dans ce contexte que Valérie Molinéro-Demilly a été recrutée en septembre 2013 en tant qu'ingénieur Qualité et Prévention. Valérie Molinéro-Demilly s'est appuyée sur des stagiaires en qualité et sureté de fonctionnement des organisations (QSF-O) de l'ISTIA et des stagiaires en L3 de l'ISSBA, afin de mettre en place le référentiel INRA V2 et de poursuivre l'instauration du système management qualité.
## 4. Référentiel INRA V2 :

Le référentiel INRA pour les unités de recherche et expérimentales version 2 est un référentiel qualité basé sur la norme ISO 9001 adaptée à la recherche. De ce fait on ne retrouve pas la partie « satisfaction clients » de la norme car ce terme gêné les équipes.

On y trouve cinq grands chapitres :

- Management de la qualité et responsabilités

- Conduites des recherches

- Management des ressources

- Maitrise de la documentation

- Mesures, analyse et amélioration

Il a été convenu de s'appuyer sur le référentiel INRA afin d'harmoniser la mise en place du système de management par la qualité au sein de l'IRHS quelques soit les équipes.

## 5. Audit interne :

Madame Valérie Molinéro-Demilly et Monsieur Jean-Pierre Renou ont fait la demande de se faire audité en interne car c'est fortement recommandé un an avant l'audit HCERES qui aura lieu en 2016. L'audit HCERES est un audit scientifique qui est réalisé tous les cinq ans.

L'IRHS a été audité le 4-5-6 mars 2015 par 4 auditeurs de la Délégation Qualité de l'INRA.
Toutes les équipes de l'IRHS ont été auditées selon le Référentiel 2 de l'INRA.

L'audit avait pour but d'évaluer l'écart entre la situation actuelle de la structure et les décisions et dispositions préétablies en les comparants avec le référentiel INRA V2.

Les auditeurs ont émis un diagnostic servant de base à la recherche d'améliorations et à la mise en œuvre des recommandations.

## 6. L'existant :

A mon arrivée à l'IRHS, plusieurs documents ont déjà étaient réalisées :

La cartographie des processus des activités de recherche de l'IRHS :

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Cette cartographie permet de présenter toutes les activités de l'IRHS. C'est un outil de pilotage et de maîtrise des processus de l'unité qui permet aussi d'illustrer et de faire partager son fonctionnement. Elle est considérée aussi comme étant un outil de management et de communication interne et externe.

Cette cartographie a été mise en place par des stagiaires de l'ISTIA et a été validé le 20 janvier 2014 par le comité de pilotage et les correspondants qualité.

## Le SCRUM :

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Le SCRUM est un outil de gestion très simple d'utilisation. C'est un tableau composé de trois colonnes verticales respectivement prénommées « Mois M » « Mois M+1 » et «Mois M+2». «Mois M» représente le mois en cours, «Mois M+1» correspond au mois suivant et «Mois M+2 » correspond au mois d'après. Lorsqu'une nouvelle tâche se rajoute au plan d'action, elle est noté sur un post-it et coller sur le SCRUM sur la période durant laquelle on envisage de réaliser cette tâche. Cet outil dispose aussi de deux lignes dédiées aux idées et sujet à traiter.
## Le manuel qualité :

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Notre Organigramme

Le manuel qualité est un document qui regroupe des informations qui concerne la démarche de management de la qualité de l'IRHS.

Le manuel qualité de l'IRHS présente : la politique qualité, présentation de l'unité, la cartographie des processus et le plan du site.

Vous retrouverez ci-joint en annexe la cartographie et le manuel qualité.

## Un inventaire :

L'IRHS dispose d'un outil de gestion du parc matériel. C'est un fichier Excel sécurisé, qui permet de regrouper tous le matériel des équipes. Un code inventaire est attribué automatiquement à chaque ajout. Sur ce fichier on retrouve :

* Le bâtiment

* L'équipe

* N° de salle

* Le nouveau code matériel

* L'ancien code inventaire

* Nom de l'équipement

* Appareil critique

* Marque

* Modèle

* N° de série
* Année d'achat

**Les panneaux qualité :**

C'est un outil de communication interne. Il s'agit d'un moyen pour élever l'image de la qualité dans l'unité.

Cet outil de communication est basé sur les bâtiments actuels de l'IRHS. Il comprend les éléments suivants :

* Le logo IRHS, symbole de l'unité

* La politique qualité de l'IRHS

* Les plans d'action qualité actuels

* Le nom des correspondants qualité du bâtiment

* Un indicateur représentant l'état d'avancement du système de management de la qualité au sein de l'IRHS

* Un indicateur représentant l'état d'avancement du système de management de la qualité sur les trois CRB présents à l'IRHS : CFBP, Apiacées, Fraper

Les sujets à traiter représentent les préoccupations prioritaires gérées par la cellule qualité. Ils seront mis à jour tous les trois mois.

L'indicateur qualité pour l'IRHS est réalisée grâce à un tableau d'auto-évaluation correspondant aux atteintes qualité du référentiel qualité INRA 2 (outil élaboré sous excel par l'INRA).

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**Projet Global DB :**

Pour une entreprise de l'envergure de l'IRHS, il est essentiel de pouvoir s'appuyer sur les outils informatiques performants, simple d'utilisation et en adéquation avec les besoins des utilisateurs.

Le projet Global DB a pour objectif de créer une interface regroupant des outils nécessaires au bon fonctionnement de l'IRHS.
Ce projet se déroulera sur plusieurs années à l'aide de l'équipe Bio Info.
Le projet GLOBAL DB est une idée issue d'un projet déjà existant. L'équipe Bio Info
travaille sur le projet ANAN DB, c'est le même principe que le GLOBAL DB sauf que ce
n'est réalisé que pour le plateau ANAN : Analyse des Acides Nucléiques, c'est un plateau
technique de la SFR (**Structure Fédérative de Recherche**). Ce plateau offre les compétences
et la réalisation des principales techniques de Biologie Moléculaire fédératrices dans la SFR.

Il y a 5 outils
attendus dans cette
5 grands outils
sous projet du

### Projet GLOBAL DB 1

Le projet GLOBAL DB
création d'un système
gestion de la documentation. Ce projet devra s'appuyer sur le Manuel V2 de l'INRA ainsi que
sur le besoin des utilisateurs.

1 est la
informatisé de la

<figure><img src="image_25.png" /></figure>

interface. Ces
représentent 5
GLOBAL DB.

Ce sous projet a été réalisé par une stagiaire qualité Alexiane Goudjon de l'ISSBA. L'équipe
Bio Info attend que la partie gestion des échantillons se mette en route pour le plateau ANAN
pour l'étendre à l'ensemble de l'IRHS.

### Projet GLOBAL DB 2.

Le projet Global DB 2 est la création d'un système informatisé de la gestion du parc matériel.
Ce projet devra s'appuyer sur le Manuel V2 mais aussi prendre en compte le différent aspect
réglementaire et les standards métrologiques, ainsi que le coté besoin et attentes des
utilisateurs.

### Projet GLOBAL DB 3.

Le projet Global DB 3 est la création d'un système informatisé de la gestion des
consommables et des produits chimiques.

### Projet GLOBAL DB 4.

Le projet Global DB 4 est la création d'un système informatisé de la gestion des échantillons
à partir du guide « gestion des échantillons » de la Dqual et du besoin des agents.

Cette partie est déjà en cours de finalisation pour le plateau ANAN.
### III. Planification des missions :

A mon arrivé, mon maitre de stage m'a confié trois missions principale :

<figure><img src="image_26.png" /></figure>

Au départ mes missions ont été définies comme suit :

1. Identifier les besoins en métrologie.

2. Lister le matériel de chaque équipe.

3. Faire le suivi des fiches de vie, fiche d'anomalie.

4. Vérifier la traçabilité du matériel (étalons et matériel de référence).
5. Faire le suivi des vérifications en interne des pipettes.

6. Réaliser les cartes de contrôle pour les balances.

7. Mettre à jour des documents et les panneaux qualité.

8. La gestion documentaire (Alfresco, intranet, communication pour les équipes)

Mais au fur et à mesure de mon stage, des missions se sont ajoutées en fonction des besoins.

Voici un aperçu du Gant que j'ai réalisé pour montrer le déroulement de mon stage :

<table><thead><tr><th rowspan="2"></th><th rowspan="2">Semaine</th><th colspan="4">MAI</th><th colspan="4">Juin</th><th colspan="4">Juillet</th></tr><tr><th>19</th><th>20</th><th>21</th><th>22</th><th>23</th><th>24</th><th>25</th><th>26</th><th>27</th><th>28</th><th>29</th><th>30</th></tr></thead><tbody><tr><td rowspan="15">Chapitre 1</td><td colspan="15">Gestion du parc métrologique</td></tr><tr><td>Elaborer un cahier de charge pour la métrologie</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Lister le matériel de chaque équipe</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Suivi des fiches de vie, fiche d'anomalie</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Vérifier la traçabilité du matériel</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Suivi du contrôle en interne des pipettes</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Réaliser les cartes de contrôle pour les balances</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Réaliser les cartes de contrôle pour les températures</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Mettre à jour le processus métrologie</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Raccordement des MRC</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Réaliser la procédure de gestion du matériel:<br/>1- Gestion métrologique métrologique pour le contrôle en interne et en externe</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>2- Gestion des pannes</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>3- Gestion de la maintenance</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>4- Gestion du matériel critique</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Déterminer le matériel critique de chaque équipe</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Elaborer un cahier de charge pour le matériel critique</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Définir les indicateurs pour la métrologie et la maintenance</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td rowspan="3">Chapitre 2</td><td colspan="15">Enquête de positionnement</td></tr><tr><td>Questionnaire/Collecte d'informations</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Analyse du questionnaire</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Résultats</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Chapitre 3</td><td colspan="15">Système Management Qualité (SMQ) pour les CRB</td></tr><tr><td></td><td>Suivi de l'audit interne pour une certification ISO 9001</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

Vous trouverez ci-joint mon Gant complet.
# IV. Méthodes et moyens :

## 1. Entretien interne à l'IRHS :

Le déploiement d'un système management qualité nécessite la contribution et l'implication de tout le personnel. Ces entretiens ont pour objectifs :

* Comprendre les besoins et les attentes des agents

* Identifier le matériel critique par équipe

* Demander si l'équipe a recensé leurs matériels

* Proposer de l'aide pour tout ce qui est métrologie, fiche matériel et inventaire

* Remplir un questionnaire pour une enquête de mesure de perception

Des entretiens individuels ont été effectués avec les agents. Pour ce faire un mail a été envoyé à tous les responsables qualité et responsables matériel de chaque équipe afin de prendre un rendez-vous selon leur disponibilité. Après chaque entretien, un compte rendu sous forme de tableau est rempli pour faciliter l'analyse et la synthèse à la fin de mon stage.

## 2. Enquête de perception :

Dès mon arrivé à l'IRHS, j'ai pu constater les difficultés que Valérie Molinéro-Demilly rencontre pour mettre en place un système management de la qualité opérationnel, les agents n'arrivent toujours pas à instaurer la qualité au sein de leurs équipes.

J'ai proposé de faire une enquête de perception vis-à-vis de la qualité afin de voir la source du problème, d'identifier aussi les besoins et les attentes des équipes par rapport à la qualité.

Afin de réaliser cette enquête, j'ai conçu un questionnaire que je remets à la fin de chaque entretien individuel.

## 3. Benchmarking :
Le Benchmarking est une méthode de marketing qui consiste à analyser le fonctionnement et l'organisation des autres entreprises afin de s'en inspirer et d'en tirer le meilleur. Le but est de savoir comment mettre en place un système de management qualité. Pour cela la cellule qualité a visité trois laboratoires :

Le groupe d'étude et des contrôles des variétés et des semences (GEVES) à Angers certifié selon la norme ISO 9001 et dont la station nationale d'essais de semences (SNES) est certifié ISO 17025 et qui possède un outil de gestion documentaire de pointe.

BIA (Biopolyméres Interactions Assemblages) :

Anses (Agence nationale de sécurité sanitaire de l'alimentation, de l'environnement et du travail): Le Laboratoire de la santé des végétaux réunit près de 80 personnes sur six sites spécialisés, dont une station de quarantaine pour l'importation des végétaux (Clermont-Ferrand). Son centre administratif est implanté à Angers, au cœur d'un campus du végétal de rayonnement mondial dédié à la recherche, au développement et à l'enseignement supérieur.

Laberca (Laboratoire d'étude des résidus et des contaminants dans les aliments) : Le LABERCA conduit un programme de recherche sur des questions de santé publiques liées à l'aliment et à l'exposition du consommateur aux dangers chimiques. Il investigue également l'exposition de l'enfant à ces substances lors de fenêtres critiques de sa vie. L'unité s'est investie dans la mise en place de stratégies de caractérisation holistiques dite non ciblées ou sans a priori ayant pour ambition de générer des bio-marqueurs d'exposition ou d'effets à ces substances. Ses activités de recherche sont évaluées depuis 1995, d'abord par la DGER (MAP), puis par l'INRA et enfin aujourd'hui par l'AERES.

## 4. Les normes :

Une norme est un document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l'aptitude à l'emploi des matériaux, produits, processus et services.

Afin d'améliorer l'organisation de la structure, on a commandé auprès de la Dqual une liste de norme.

- FD X-07-007 : Systèmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les équipements de mesure

- FD X07-016 : Métrologie - Essais - Métrologie dans l'entreprise - Modalités pratiques pour l'établissement des procédures d'étalonnage et de vérification des moyens de mesure

- FD X07-017-1 : Métrologie - Procédure d'étalonnage et de vérification des instruments de pesage, Partie 1

- FD X07-017-2 : Métrologie - Procédure d'étalonnage et de vérification des instruments de pesage, Partie 2

- FD X07-022 : Utilisation des incertitudes de mesures : présentation de quelques cas et pratiques usuelles

- FD X07-028 : Métrologie - Procédure d'étalonnage et de vérification des thermomètres
- FD X07-029-1 : Métrologie - Procédure d'étalonnage et de vérification des thermomètres -
Partie 1 : procédure d'étalonnage et de vérification des sondes et thermomètres à résistance

- FD X07-029-2 : Métrologie - Procédure d'étalonnage et de vérification des thermomètres -
Partie 2 : procédure d'étalonnage et de vérification des sondes et thermomètres à résistance

- FD ISO guide 34: Exigences générales pour la compétence des producteurs de matériaux de référence

-FD ISO guide 30: Matériaux de référence - Termes et définitions choisis

-FD ISO guide 31: Matériaux de référence - Contenu des certificats et étiquettes

-NF ISO 13053-1: Méthodes quantitatives dans l'amélioration de processus -- Six Sigma --
Partie 1

-NF ISO 13053-2: Méthodes quantitatives dans l'amélioration de processus -- Six Sigma --
Partie 2

-NF ISO 10 006: Systèmes de management de la qualité -- Lignes directrices pour le management de la qualité dans les projets

-NF ISO 21 500: Lignes directrices sur le management de projet

-NF ISO 9 000: Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire

-FD X50-176 : Outils de management - Management des processus

-FD X50-117 : Management de projet - Gestion du risque - Management des risques d'un projet

<figure><img src="image_27.png" /></figure>

International
Organization for
Standardization
# V. Travail réalisé :

## 1. Etude du rapport d'audit :

### a) IRHS :

A partir du rapport d'audit, je me suis concentré sur la partie gestion métrologique et documentaire. J'ai réalisé un tableau résumant les différents écarts et pistes d'améliorations constaté lors de l'audit sur la partie management des ressources – Maitrises des équipements et matériels :

### Ecarts constatés

1. Non validation des méthodes d'analyses utilisé par certaines équipes, utilisation de nouvelles méthodes non normalisées qui répondent à certaines questions spécifiques, cependant elles ne sont pas maitrisées complètement

2. Les incertitudes liées aux résultats mesurables ne sont pas déterminées.

3. Les attestations des formations des unités ne sont pas délivrées, non disponibilité des plans de formation

4. Absence des procédures de gestion des équipements, pas de fiche de vie, fiche de suivi.

5. Les appareils ne sont pas identifiés, pas de fiche d'anomalies liées aux appareils critiques.

6. La procédure de gestion des étalons n'est pas rédigée.

7. Les consommables, produits et réactifs ne sont pas identifiés.

8. Les procédures exigées par le référentiel ne sont pas rédigées.

9. Aucun système d'enregistrement pour les anomalies, incidents ou accidents n'est mis en place.

10. Aucune revue qualité
## Pistes d'amélioration

1. Diffuser et communiquer la politique qualité.

2. Communiquer sur les gains attendus de la démarche qualité

3. Mettre en commun les différentes listes de mode opératoire et les formalisés.

4. Identifier le matériel critique.

5. Réaliser des formations en métrologie pour définir les besoins en termes de précision-tolérance sur les mesures.

6. Certains supports d'enregistrements des activités ne sont pas identifiés, il y a un risque de perte de traçabilité.

## b) CRB Apiacées :

### FORCES (point(s) maîtrisé(s)) :

* Implication de l'encadrement et du personnel

* Compétence technique

### FAIBLESSES (non-conformité(s)) :

* Pas de procédure RH spécifique au CRB, bien définie entre Agro campus et IRHS.

* Pas de plan d'actions mis en place

### RISQUES (point(s) à suivre ou alerte(s)) :

* La mise en place du nouveau manuel qualité est en cours.

* Suivi des appareils de mesure

* Référencement documentaire

Rédaction des procédures de Management et des procédures Supports

### OPPORTUNITES (piste(s) de progrès ou suggestion(s) d'amélioration) :

* Créer un processus Demande (équivalent « commercial » en entreprise) de manière à mettre en exergue les activités liées aux prestations de service réalisées (contrats, faisabilité, élaboration devis, facturation, etc.)

* L'organisation devra faire évoluer le SMQ afin d'intégrer des analyses de risques (produits/prestations) dans le cadre de l'évolution probable de la norme ISO 9001 dans sa version future courant 2015
Ces tableaux m'ont servi de base de travail pour réaliser mon stage.

## 2. Résultat des entretiens individuels :

Après chaque entretien, un compte rendu sous forme de tableau est réalisé afin de ne pas perdre les informations.

Voici un aperçu du tableau :

<table><thead><tr><td>Personnes Rencontrées</td><td>Equipe</td><td>Remarques</td><td>Besoins</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>Arch-E</td><td>1- Absence de fiche de vie pour le matériel, à cause du manque de document pour chaque matériel (date de réception, les contrôles réalisés, ...)<br/>2- Aucun contrôle prévu pour les micropipettes (l'année dernière non plus) à cause du manque budgétaire.<br/>⇒ Le responsable refuse d'accorder un budget pour le contrôle des pipettes<br/>3- Utilisation des étalons de référence non adapté à la balance de précision<br/>⇒ Risque d'avoir de faux résultats<br/>4- Prélèvement du même volume lors du contrôle des pipettes</td><td>Etalons adapté à la balance de précision utilisée dans le laboratoire</td></tr></tbody></table>
<table><tr><td>2</td><td>VadiPom-ResPom</td><td>1. Pas de fiche de vie pour les balances<br>2. Pas de carte de contrôle ni de vérification de la balance<br>3. Mauvaise gestion de la balance de précision (pas d'hygiène d'utilisation, la porte reste ouverte, la balance n'est pas caché, elle n'est pas nettoyer après utilisation...)<br>⇒ Trouver une personne du laboratoire pour se charger des balances</td></tr><tr><td>3</td><td>GDO</td><td>1. Fiches de vies faites pour tout le matériel, avec toutes les informations nécessaires<br>2. Pas de cartes de contrôles pour les balances, ni de masses éta-lons/référence.<br>⇒ Pas d'intérêt puisque la variation des valeurs des pesées ne change pas grand-chose pour les résultats<br>3. Il est le responsable de tout le matériel du bâtiment E à Agro-Campus Ouest</td></tr></table>

Grace à ce tableau, j'ai pu définir les besoins des équipes en métrologie et aussi de voir leur point de vue sur l'avancement du système management qualité.

Au départ, un mail a été envoyé à 36 agents : correspondants matériel métrologie et correspondants qualité. Sur 36 personnes, 20 ont répondu et ont accepté de me voir. 8 agents ont répondu dès le premier mail, après la relance 4 autres agents ont accepté de me recevoir et puis après c'était avec l'aide de madame Valérie Molinéro-Demilly que j'ai pu rencontrer le reste des correspondants.

### 3. Gestion du parc matériel métrologie :

Le rapport d'audit a mis en évidence que la partie gestion du parc matériel. Comme le montre le tableau ci-dessus, la majorité des écarts concernent la maitrise des équipements. Ce qui a poussé madame Valérie Molinéro Demilly a priorisé cet axe-là de mes missions.

Afin de réaliser cette mission, il fallait tout d'abord recenser l'ensemble de matériel pour chaque équipe, identifier leurs matériels critiques, vérifier la traçabilité du suivi du matériel en
identifiant l'emplacement des fiches matériels, voir l'avancement de la partie métrologie par équipe.

a. Inventaire, fiche de vie et étiquetage :

Grace aux entretiens individuels avec les correspondants matériels, j'ai pu rassembler les inventaires de chaque équipe et les mettre sur l'inventaire global de l'IRHS, qui a été déjà élaboré en 2014. C'est un fichier Excel nommé IRHS-E-MET-0056-Inventaire, il regroupe l'ensemble des équipements de l'IRHS. Ce fichier aide Valérie Moliéro-Demilly à avoir une vue de l'ensemble du matériel et aussi ça lui facilitera le travail pour faire les contrôles externe des équipements. Au départ, il a été réalisé afin que les équipes le rempli individuellement, mais en raison de « manque de temps », j'ai dû le remplir. Sur cet inventaire il y a plusieurs champs à remplir :

* Le bâtiment

* L'équipe

* La salle où se trouve le matériel

* L'ancien code métrologique

* Le code inventaire comptable

* La marque

* Le modèle

* Le numéro de série

* Année d'achat

* Rebut/Vente

* Remarque

* La personne assurant le suivi

* Contrôle interne/contrôle externe

* Périodicité

Le nouveau code inventaire, est fourni automatiquement à chaque ligne rempli, Excel incrémente les lignes au fur et à mesure.

Au cours de mes entretiens avec les correspondants matériel, il s'est avéré qu'ils ont d'autres besoins en ce qui concerne l'inventaire. Avec l'accord de Valérie Molinéro-Demilly, j'ai complété l'inventaire. Voici les champs ajouté :

* Appareil critique : il faut que chaque équipe puisse identifier quel équipement influe sur la fiabilité des résultats

* Origine du financement : L'IRHS dépend de trois tutelles, le financement se fait par projet, ou bien les équipes transfert du matériel d'une équipe à une autre, puisque les procédures de gestion sont différentes il faut donc définir l'origine du financement

* Transfert matériel : identifier l'équipe a qui est fait le transfert afin d'éviter les redondances dans l'inventaire

* Etat du matériel : voir si le matériel est hors service, en panne, en cours de réparation
Avant mon arrivé, il y avait qu'une seule équipe qui l'avais rempli, 32 lignes dans l'inventaire, alors qu'après mes interventions, toutes les équipes l'ont rempli, mais il y a des modifications à faire par équipes.

<figure><img src="image_28.png" /></figure>

Avec le déménagement, la localisation du parc matériel va changer, donc il fallait étiqueter les équipements qui vont déménager, et aussi leurs créer des fiches de vie. J'ai pu bénéficier de l'aide d'une stagiaire de trois semaines, Aloïse. C'est une étudiante en seconde qui a voulu passé son stage découverte dans la cellule qualité pour voir les différents horizons qui lui sont proposés. On a pu étiqueter plus de 500 équipements, on a pu aider cinq équipes à finaliser leur déménagement.

**b. Procédure :**

En accord avec mon tuteur monsieur Charki Abderafi et Valérie Molinéro-Demilly, j'ai pu réaliser réaliser une seule procédure globale de gestion des équipements. Pour cela, je me suis appuyé sur les procédures existantes des anciennes UMR. Le but était de réaliser la procédure de gestion des équipements avant la réunion des correspondants matériels afin qu'ils puissent la validé. A la réunion les personnes présente ont validé la procédure, mais il manqué un point essentiel, est que les procédures de déclassement du matériels diffère d'une tutelle à une autre, donc il fallait revoir avec l'équipe PAIGE (Pôle administratif et gestion), les différentes procédures existante afin de finaliser la procédure globale.

Vous trouverez ci-joint, la procédure globale de gestion des équipements, la procédure de gestion des balances et la procédure de gestion des pipettes.

**c. Gestion des congélateurs, des pipettes, des balances et les thermocycleurs :**

Durant mon stage, les pannes des congélateurs se sont enchainées. Ces derniers représentent pour la plupart des équipes un matériel critique puisque leurs échantillons y sont gardé. Plusieurs chercheurs ont perdu des échantillons important dans leur projet à cause d'une panne de transmission des messages d'alertes. La salle où se trouve les congélateurs est un local mal entretenu et mal isolé. Vu les dysfonctionnements du système de gestion des
alarmes, j'ai réalisé une carte de contrôle des températures, cette carte représente un moyen d'avoir un suivi des températures en cas de problème. Sachant qu'il y a bâtiment où aucun congélateur n'est suivi, car ils n'ont pas de budget pour installer un système d'alarme. Donc une carte de contrôle paraît un moyen de contrôle pour un départ, en attendant que Valérie Molinéro-Demilly trouve des financements pour les travaux des bâtiments B et C.

Vous trouverez ci-joint, la trame pour les cartes de contrôles des congélateurs, chambre froide et enceinte climatique.

En ce qui concerne les pipettes, l'IRHS possède un logiciel de vérification interne nommé Proline 2, mais le problème qui se pose est que les erreurs de tolérances qu'impose le logiciel sont trop exigeantes par rapport aux besoins des agents. En un premier temps, j'ai accompagné deux chercheurs pour la vérification de leurs pipettes afin de pouvoir analyser le problème. La solution qui paraissait probable est de distribuer le tableau des exigences de la norme ISO 8655 Appareils volumétriques à piston vu qu'après le déménagement le logiciel va être changé.

Avec mon maitre de stage, on a pu recenser l'ensemble des masses étalons afin de pouvoir mettre à jour les cartes de contrôles des balances et de voir s'il y a un besoin d'acheter de nouvelles masses pour le Campus du Végétal.

Les thermocycleurs représentent un point critique pour les équipes, car au jour d'aujourd'hui aucun contrôle n'est fait. Au départ, j'ai lu la norme concernant les thermocycleurs FD V03-112. Mais vu la complexité des tests qu'il fallait faire, on a décidé avec Valérie Molinéro-Demilly de voir comment procède les autres laboratoires pour la vérification des thermocylceurs. C'est pour cela qu'on a visité l'ANSES (Agence nationale de sécurité sanitaire de l'alimentation, de l'environnement et du travail). Pour l'instant, la cellule qualité attend que les agents listent les thermocylceurs critique et puis de former un groupe de travail pour faire les contrôles en interne en attendant de trouver un prestataire pour le contrôle en externe.

### d. Instructions :

Lors des entretiens individuels, il est apparu que les agents posent la même question « Où se trouve les documents de travail et comment remplir l'inventaire ?». Donc j'ai décidé de faire des instructions pour montrer les différents chemins des documents et une autre pour expliquer comment remplir l'inventaire. Valérie Molinéro-Demilly dispose d'un outil nommé Samba, c'est un lieu de stockage des documents pour les équipes mais qui n'est pas protéger, donc les documents peuvent être supprimés ou modifiés. L'IRHS dispose d'un espace où les documents validés et les PDF peuvent être déposés nommé Alfresco.

J'ai pu réaliser aussi des instructions pour la gestion métrologique des balances et une autre pour la gestion des pipettes

Vous trouverez ci-joint, les instructions réalisées.

### e. Organigramme et liste de diffusion :
Au cours de ce stage, j'ai réalisé deux organigrammes : un concernant les correspondants qualité (direction, responsables, correspondants) et le second des correspondant matériel. Il y avait un organigramme qui regroupait les deux fonctions, mais ceci laisser les agents un peu confus au sujet des fonctions de chacun, donc on a décidé de séparer l'organigramme global en deux

L'IRHS avait besoin de s'assurer de la bonne répartition des différents acteurs de la qualité et matériel métrologie par bâtiment après le déménagement partiel des équipes (8 sur 14) en septembre 2015. Pour cela je me suis renseignée auprès de chaque équipe sur leur lieu d'implantation après le déménagement, si leurs correspondants matériels ou qualité vont changer et ensuite j'ai réalisés les organigrammes en fonction des différents acteurs, et de leur rôle. Cela nous a permis de remarquer plusieurs disparités. En effet nous nous sommes rendu compte que certaines personnes étaient beaucoup plus impliquées que d'autre dans la démarche qualité. Ces organigrammes ont permis de repenser à l'organisation et la répartition des correspondants de la qualité et matériel métrologie. Ce qui a permis de répondre aux exigences du référentiel v2 en matière de management de la qualité.

A l'aide des entretiens individuels, j'ai pu mettre à jour la liste de diffusion des correspondants qualité et des correspondantes matérielles métrologies.

Vous trouverez ci-joint, les organigrammes et la liste de diffusion réalisées.

## 4. Analyse et résultat de l'enquête de perception :

La récolte des résultats s'est faite sur 4 axes :

* Par rapport aux chefs d'équipes

* Par rapport aux correspondants qualité

* Par rapports aux correspondantes matérielles métrologies

* Par rapport aux autres chercheurs

<table><thead><tr><td>Fonction</td><td>Effectif</td></tr></thead><tbody><tr><td>Chef d'équipes</td><td>1</td></tr><tr><td>Correspondant qualité</td><td>10</td></tr><tr><td>Correspondant matériel métrologie</td><td>17</td></tr><tr><td>Autres chercheurs</td><td>8</td></tr><tr><td>Effectif total</td><td>36</td></tr></tbody></table>

Pour les chefs d'équipes :

## 9. Mesure de perception :

Quels sont vos besoins et vos attentes ?
<table><tr><td>Quelles sont vos attentes de la démarche qualité au sein du laboratoire ?</td><td>Améliorer l'efficacité du travail, gain du temps à terme, amélioration traçabilité du travail, facilité de transmission des infos entre les non permanents</td></tr><tr><td>Qu'est-ce qui vous gêne à propos de cette démarche ?</td><td>La lourdeur de la mise en place</td></tr></table>

<table><thead><tr><th colspan="2">3.La Qualité, pourquoi ?</th></tr></thead><tbody><tr><td>Selon, vous, quels sont les objectifs recherchés pour mettre en place une démarche Qualité</td><td><ul><li>Pour assurer le développement et la pérennité de son organisation</li><li>Pour améliorer en permanence son organisation</li></ul></td></tr><tr><td>5. Selon vous, quels sont les préliminaires essentiels pour la mise en place d'une démarche Qualité ?</td><td><ul><li>La volonté de la direction</li><li>L'implication du personnel</li><li>L'établissement d'objectifs spécifiques et mesurables</li><li>L'établissement d'un plan de communication</li><li>La désignation d'un responsable Qualité</li><li>La motivation et l'implication du personnel</li></ul></td></tr></tbody></table>

Malheureusement, on a reçu la réponse que d'un seul chef d'équipe, ce n'est pas suffisant pour faire une analyse et aboutir à un résultat qui aidera la compréhension de la vision de la qualité par les chefs d'équipes.

Pour les correspondants qualité :
Quels sont les objectifs recherchés pour mettre en place une démarche Qualité ?

<figure><img src="image_29.png" /></figure>

■ Pour assurer le développement et la pérennité de son organisation, Pour améliorer en permanence son organisation

■ Pour obtenir une certification, traçabilité et fiabilité
Quels sont les préliminaires essentiels pour
la mise en place d'une démarche qualité ?

<figure><img src="image_30.png" /></figure>

<table>
   <thead>
    <tr>
     <td colspan="2">
      9. Mesure de perception :
     </td>
    </tr>
   </thead>
   <tbody>
    <tr>
     <td>
      Quels sont vos besoins et vos attentes ?
     </td>
     <td>
      Avoir qu'un seul lieu de stockage, clarification des rôles, développer des outils utiles
      <br/>
      Besoin de certification pour les CRB Fraper
     </td>
    </tr>
    <tr>
     <td>
      Quelles sont vos attentes de la démarche qualité au sein du laboratoire ?
     </td>
     <td>
      Fournir des règles de décision pour une meilleure gestion
     </td>
    </tr>
    <tr>
     <td>
      Qu'est-ce qui vous gêne à propos de cette démarche ?
     </td>
     <td>
      Manque de temps, mise en place d'un place d'action par le DU
      <br/>
      Pas assez de concret
     </td>
    </tr>
   </tbody>
  </table>

La plupart des correspondants qualité ont définis leurs besoins prioritaires : la mise en place d'un moyen de gestion documentaire qui permettra la sécurisation des documents de travail, la clarification des rôles de chaque agent de la cellule qualité par des lettres de mission.

Ce qui gêne les correspondants qualité c'est le nombre d'heures passé à faire des activités transversales alors qu'ils peuvent les consacrés à la recherche. Et ce qui ressort le plus souvent aussi c'est le manque d'implication de la direction dans la mise en place de la démarche qualité.
Pour les correspondantes matérielles métrologies :

Quels sont les objectifs recherchés pour mettre en place une démarche Qualité ?

<figure><img src="image_31.png" /></figure>

Pour assurer le développement et la pérennité de son organisation, Pour améliorer en permanence son organisation

Pour obtenir une certification

Quels sont les objectifs recherchés pour mettre en place une démarche Qualité ?

<figure><img src="image_32.png" /></figure>

Pour obtenir une certification, Pour assurer le développement et la pérennité de son organisation

Pour améliorer en permanence son organisation

9. Mesure de perception :

<table><tr><td>Quels sont vos besoins et vos attentes ?</td><td>Fiabilité des appareils, améliorer la communication, soutien de la direction, meilleur gestion documentaire</td></tr><tr><td>Quelles sont vos attentes de la démarche qualité au sein du laboratoire ?</td><td>Fiabilité des appareils et des résultats, améliorer la gestion des laboratoires, simplifier la qualité</td></tr><tr><td>Qu'est-ce qui vous gêne à propos de cette démarche ?</td><td>Beaucoup de réunions, pas assez de budget pour la démarche</td></tr></table>

Comme on le constate, pour les correspondants matériels leur besoin majeur est d'assurer la fiabilité des appareils et des résultats

Pour les autres chercheurs :

9. Mesure de perception :
<table><tr><td>Quels sont vos besoins et vos attentes ?</td><td>Mise en place d'une base de donnée pour la gestion documentaire<br/>Plus de temps pour la recherche<br/>Identifier les dysfonctionnements</td></tr><tr><td>Quelles sont vos attentes de la démarche qualité au sein du laboratoire ?</td><td></td></tr><tr><td>Qu'est-ce qui vous gêne à propos de cette démarche ?</td><td>Manque de temps, manque d'implication de la direction</td></tr></table>

## Quels sont les préliminaires essentiels pour la mise en place d'une démarche Qualité ?

<figure><img src="image_33.png" /></figure>

* L'implication de la direction, La motivation et l'implication du personnel

* L'établissement d'objectifs spécifiques et mesurables, La désignation d'un responsable qualité

Comme on le constate, pour le reste des chercheurs leur seule préoccupation est le manque de temps. A travers les entretiens individuels et le questionnaire, la remarque qui ressort le plus est que la qualité occupe beaucoup de temps qui peut être dédier à la recherche.

## Résultat :

Quel que soit la fonction des chercheurs, ils sont unanimes sur le fait que le manque d'implication de la direction constitue un obstacle pour l'avancement de la mise en place d'un système management qualité. A cause de ce sentiment, les chercheurs ne voient pas la qualité comme une obligation, et ils ne voient pas aussi la valeur ajoutée de cette démarche au sein de leurs équipes. Pour eux la qualité est une perte de temps et les empêche de faire leur travail principal qui est la recherche scientifique. Ce que l'on peut tirer de ce questionnaire est qu'il n'y a pas de sensibilisation à la qualité, la mise en place de cette démarche est venue brusquement, sans avoir une formation à l'avance. Mettre en place un système management qualité demande

## 5. Cahier de charge métrologie :

Parmi mes missions, il y avait la poursuite du projet Global DB.

Mon travail sur ce projet c'est principalement axé sur la partie définition du besoin et élaboration d'un cahier de charge de la partie Projet GLOBAL DB 2.

J'ai pu travailler en collaboration avec l'équipe Bio Info. Dans un premier temps, on a pris un rendez-vous avec cette dernière pour voir le travail déjà réalisé pour la partie gestion du parc matériel pour le plateau ANAN.
En effet, grâce aux entretiens individuels avec les équipes, j'avais rassemblé assez d'élément pour élaborer le cahier de charge du projet GLOBAL DB pour la partie gestion du parc matériel et métrologique.

L'équipe Bio Info préfère avoir un cahier de charge sous forme de capture d'écran afin de faciliter la réalisation de la programmation par les bios informaticiens.

En annexe ci-joint vous trouverez le cahier de charge réalisé.

## 6. Suivi de réalisation des documents qualité pour les CRB Apiacées :

Le centre de ressources biologiques Apiacées est une organisation qui a pour but de conserver et de collectionner les variétés de carottes et de cerfeuils tubéreux. Dans le but de valoriser son travail et l'image de l'IRHS, le CRB Apiacées veut être certifié ISO 9001.

Avec mon maitre de stage, on a décidé de consacrer presque trois journées pour vérifier et valider les documents déjà réalisé, ou bien les mettre à jour.

La gestion documentaire pour les CRB Apiacées a été faite en trois parties :

Tout d'abord il fallait recenser l'ensemble des documents déjà réalisé, revoir le plan d'action, ensuite il fallait modifier les documents et les valider par madame Valérie Molinéro Demilly et enfin il fallait ajouter chaque document qu'il soit validé ou en cours de réalisation dans les listes des documents, c'est un fichier Excel où on remplit différentes colonnes :

* Le type du document

* Le type d'activités

* Le nom de la personne qui l'a rédigé

* Son état d'avancement

* Le titre du document

* La version

* La date

* L'emplacement du fichier

Voici les différents travaux réalisés :

* Mise à jour de la cartographie

* Mise sous forme d'enregistrement le fichier des indicateurs

* Mise sous forme d'enregistrement le fichier des fiches d'accession

* Mise sous forme d'enregistrement la liste des compétences

* Mise sous forme d'instruction le fichier du modèle économique

* Mise à jour du plan d'action

* Mise à jour de la liste des documents à rédiger

Ce travail a été présenté aux membres des CRB Apiacées lors d'une réunion. Il dispose ainsi de la liste des documents validés et ceux à rédigés avant la prochaine réunion.
# 7. Avancement :

## a. IRHS :

En reprenant les exigences du référencie INRA V2, le guide la qualité à l'IRHS, nous avons pu évaluer le niveau actuel validé par Jean Pierre Renou:

<figure><img src="image_34.png" /></figure>

<figure><img src="image_35.png" /></figure>

La partie que j'ai pu faire avancer est le management des ressources. A droite, on retrouve l'ancien graphe fait en avril 2015 par l'ancienne stagiaire de la cellule qualité Alexiane Goudjon.

## b. CRB Apiacées :

En suivant les exigences de la norme ISO 9001, nous avons pu évaluer le niveau actuel des CRB:
<figure><img src="image_36.png" /></figure>

Les CRB CFBP sont déjà certifié ISO. Je me suis focalisé donc que sur les CRB Apiacées.
# VI. Analyse critique :

La mise en place d'un système management qualité nécessite beaucoup de temps et de patience pour qu'il soit instauré au sein l'IRHS.

## A. Points forts :

### 1. La reconnaissance et la visibilité :

La mise en place d'un système management qualité permet à l'IRHS d'être reconnu au sein de la communauté des laboratoires scientifiques, comme étant un organisme de qualité. En effet, se conformer à un référentiel représente un atout majeur pour une structure d'une aussi grande taille. Cela va permettre à l'Europe et aux entreprises financières d'avoir une meilleure visibilité de l'IRHS.

### 2. Diminution des coûts :

Le système management qualité apportera à l'IRHS bien plus que l'amélioration de son organisation. Suivre le référentiel INRA V2, permettra à la structure de réduire considérablement les coûts liés à la recherche. Mutualisé l'ensemble des procédures de gestion des équipements et mettre à jour l'inventaire global de l'IRHS, aidera à réduire presque de moitié les coûts de contrôle externe et facilitera la tâche à Valérie Molinéro pour faire les devis et négocier les prix. Ces économies peuvent être investi par exemple pour la partie gestion des échantillons ou bien pour le contrôle des thermocycleurs qui jusqu'à présent n'a jamais était fait puisqu'il coute chère.

## B. Points faibles :

### 1. L'individualisme :

L'IRHS est constitué de chercheurs, ingénieurs et technicien. La plupart d'eux n'on pas été formé à la qualité, ont des difficultés à comprendre le langage de qualiticien, ils ont développé leur propre culture. Il est donc difficile pour eux d'accompagner la mise en place de la qualité au sein de leurs équipes. Nous avons rencontré des difficultés pour les sensibiliser à la qualité afin de leur montrer sa valeur ajoutée pour leur travaille, il est difficile aussi d'identifier leur matériel critique. Il est impératif d'élaborer des plans d'actions par équipe afin de mieux visualiser les prochaines actions à entreprendre

### 2. Le manque d'implication de la direction :

La mise en place de la qualité à l'IRHS s'est fait à la demande de la direction. Cependant, malgré la volonté de la direction, la démarche est soutenue d'une manière ambivalente. La direction ne définit pas un plan d'action pour l'ensemble de l'unité et ne détermine pas les objectifs annuels à atteindre. La cellule qualité est dépourvue de l'implication et de l'aide de la direction. Ce ressenti les personnes intéressées le remarque et ne sente pas l'obligation de suivre la démarche qualité puisque même la direction ne se mobilise pas.
C. **Opportunité :**

La fusion de quatre UMR :

La fusion des quatre unités mixtes de recherche n'aide pas la mise en place du système management qualité. Pendant presque deux années, l'IRHS aucun responsable qualité n'a été nommée et aussi le budget alloué à la qualité a diminué. Ce n'est qu'en 2013, que Valérie Molinéro a été recruté comme responsable qualité prévention. D'autres part, il faut harmoniser des pratiques différentes entre les anciennes UMR et faire intégrer l'idée d'avoir une unité unique à l'IRHS.

Plusieurs alliés à la qualité se sont démotivés pendant les deux années creuses. Maintenant, il est difficile de remettre en place une dynamique avant le déménagement du fait que les personnes ne sont pas tous disponible.
## VII. Note d'approfondissement :

Un des plus grands problèmes que j’ai rencontré à travers mes rendez-vous à l’IRHS, c’est la méfiance et la méconnaissance de la qualité. La plupart des agents ne voient pas l’intérêt d’instaurer la qualité au sein des équipes et la généralisé pour toute la structure, et ceci de peur de perdre du temps dédié à leur activité principale qui est la recherche. Pour eux la qualité est un travail à faire en plus.

J’ai pu constater aussi qu’il y a un grand vide entre la cellule qualité et le reste de l’IRHS. Il y a peu de contact entre eux, les rencontres se font quasiment qu’au cours des réunions. Le manque de communication qui existe entre la qualité et le reste des équipes engendre la non compréhension des besoins et des attentes des équipes vis-à-vis de la qualité et aussi la non compréhension des objectifs et de la valeur ajouté de la qualité.

La rupture entre la qualité et le reste de l’IRHS est dû aussi au manque d’implication de la direction qui ne veut pas se confronter aux chercheurs malgré sa bonne volonté pour intégrer la qualité dans les équipes. La mise en place de la démarche qualité est soutenue d’une manière ambivalente. Il y a aussi le manque d’implication des chefs d’équipes, qui considère que le management qualité n’est pas de leurs ressort, mais plutôt des correspondants qualité et des correspondants métrologie et matériel, qui à leurs tours se décrivent comme des simples messagers entre Valérie Molinéro-Demilly et leurs équipes. Ils n’arrivent pas à mener des actions ou à imposer la qualité au sein de leur équipe. Afin de les aider à être plus à l’aise avec la qualité, des formations leurs sont proposées, mais ils ne souhaitent pas y participer, de peur que leur temps de recherche se voit diminuer.

Valérie Molinéro a été nommé Responsable Qualité par la direction, et ceci du au besoin urgent d’instaurer la qualité au sein de l’IRHS, et un budget qualité lui a été attribué, elle fait partie aussi du comité de pilotage, cependant la qualité n’est pas soutenu « publiquement » par la direction. Cet état reflète parfaitement le sentiment qui règne à l’IRHS et décrit clairement la vision de la qualité par les agents : « Oui pour la qualité, Non au changement ». Le problème qui se pose est que sans l’appui de la direction, les actions menées par la qualité sont très difficile à mettre en place.

L’autre difficulté qui apparaît lors de mes entretiens individuels avec les équipes, est le manque de financement. Ce problème je l’ai aperçu plusieurs fois, par exemple pour les contrôles des pipettes, il y a une équipe à qui on refuse de faire des contrôles à cause d’un manque budgétaire. Et aussi au niveau des logiciels soit pour la gestion du parc matériel ou la gestion documentaire, Valérie ou l’équipe Bioinfo doivent trouver des solutions avec un zéro budget.

Au sein de l’IRHS, il pratiquement impossible de prendre des décisions collégiales. Des fois lors de mes entretiens ou même lors des réunions, les personnes disent non mais sans argumenté ou donné des solutions alternatives, à croire qu’ils disent non juste pour le simple fait de le dire. Ces critiques ne sont pas constructives. On peut se mettre d’accord sur une solution aujourd’hui, d’ici une semaine soit elle est totalement remise en cause et on doit tout recommencer dès le départ, soit les personnes ne savent pas quoi faire et redemande
encore des explications, ce qui donne à Valérie le sentiment d'un travail interminable. Le plus étonnant est que même les pauses café ou les pauses déjeunés se font en équipe.

L'unité dispose maintenant d'une opportunité en or, le déménagement. Avec le campus du végétal, les équipes peuvent enfin mutualiser leur organisation et l'IRHS peut avoir l'unité unique qu'elle souhaite. Au jour d'aujourd'hui, il n'y a que quatre équipes qui ont pu intégrer cet esprit d'unicité, les autres n'arrivent toujours pas à voir l'intérêt de mutualiser.
Conclusion

Perspective d'avenir :

Pour l'instant la cellule qualité n'a plus de budget pour un autre stagiaire l'année prochaine. Il faut donc répondre à des appels d'offre pour des projets afin de permettre à des stagiaires de poursuivre la mise en place d'un système management qualité au sein de l'IRHS, car c'est difficile de faire le travail que par une seule personne de la cellule qualité.

On ce qui concerne la politique qualité, elle doit être modifié afin de faire apparaitre
l'engagement réel de la direction vis-à-vis de la qualité, vu que les agents n'arrive pas à
l'instaurer au sein de leurs équipes puisque la qualité n'est toujours pas une obligation.

Pour la cellule qualité, il faut embaucher une autre personne qui pourra aider Mme Molinéro-Demilly car entre la prévention et la qualité elle n'a plus le temps de tout vérifier et mettre en ordre.

Bilan personnel et professionnel :

Réaliser ce stage a été une chance pour moi. A mon avis rare sont ceux qui en eux la chance d'assister à la mise en place d'un système management par la qualité, les stagiaires arrivent en général dans une entreprise où le système management qualité existe déjà. Il a fallu faire preuve de beaucoup d'adaptabilité, de patience et savoir faire le bon choix des termes a utilisés durant mon stage. Cela m'a permis d'améliorer mon orale, puisque j'ai dû faire beaucoup d'entretien individuel avec les équipes et aussi ça m'a aidé à améliorer ma capacité à convaincre les autres. A mon arrivé, j'avais énormément de craintes au sujet que m'avais proposé ma maitre de stage Valérie, mais à la fin je n'avais plus l'envie de quitté mon bureau. Il y a trois mois ma vision du stage été assez flou, je ne savais pas exactement ce que ma maitre de stage attendait de moi, j'ai développé mon sens d'autonomie pour faire avancer mon travail.

L'encadrement d'Aloïse était pour moi une opportunité de développer mon sens de communication, mon sens de motivation vu que la profession d'un qualificien n'est pas tout le temps facile, et rare sont les personnes qui arrivent à gérer les changements.

En plus, j'ai eu l'opportunité de rencontrer des personnes grâce à qui j'ai pu avancer et progresser chaque jour. J'ai pu découvrir l'élan de possibilité qu'offre la qualité dans le monde professionnel.

C'est donc tout naturellement que nous avons convenu avec Mme Valérie Molinéro-Demilly
que je reviendrai l'année prochaine pour faire mon projet industriel afin de terminer ce qu'on
avait commencé et de poursuivre la mise en place du système management par la qualité car
trois mois est une période assez courte pour finaliser tous nos projet, il y a tellement de chose
à réaliser mais on avait peu de temps devant nous.
Liste des documents réalisés :

* Procédure globale de gestion des équipements

* Procédure de gestion des balances

* Procédure de gestion des pipettes

* Instruction d'utilisation de l'inventaire

* Instruction des différents chemins de documents de travail

* Instruction d'utilisation des fichiers liste des documents

* Mise à jour du processus métrologie et maintenance du matériel

* Organigramme des correspondants matériel

* Organigramme des correspondants qualité

* Trame d'enregistrement pour le contrôle des hottes à flux laminaire

* Trame pour cartes de contrôle des congélateurs, chambre froide et enceinte climatique

* Mise à jour de la cartographie de l'IRHS

* Questionnaire de mesure de perception

* Mise à jour de la cartographie des CRB Apiacées

* Mise sous forme d'enregistrement le fichier des indicateurs des CRB Apiacées

* Mise sous forme d'enregistrement le fichier des fiches d'accession des CRB Apiacées

* Mise sous forme d'enregistrement la liste des compétences des CRB Apiacées

* Mise sous forme d'instruction le fichier du modèle économique des CRB Apiacées

* Mise à jour du plan d'action des CRB Apiacées

* Mise à jour de la liste des documents à rédiger des CRB Apiacées

* Mise à jour de l'inventaire

* Compte rendu des entretiens

* Compte rendu des Benchmarking

* Histogramme d'avancement des panneaux qualité
Bibliographie :

https://www6.angers-nantes.inra.fr/irhs ( 2011 ) INRA

http://www.iso.org/iso/fr/home/standards.htm ISO

https://www.anses.fr/fr/content/laboratoire-de-la-sant%C3%A9-des-y%C3%A9g%C3%A9taux ( 2000 ) Agence nationale de sécurité sanitaire de l'alimentation, de l'environnement et du travail

http://www.laberca.org/ ( 2007 ) Laberca
# ANNEXES

Soutenu par Maha Cheneau

4ème année ISTIA

Spécialité Qualité et Sûreté de Fonctionnement

Année : 2014-2015

Enseignant Encadrant : Abdérafi Charki

Maître de stage : Valérie Molinéro-Demilly

ISTIA

Ecole d'ingénieurs de l'Université d'Angers
Résumé :

Bienvenue dans l'univers du végétal en plein technopôle angevin sur Belle-Beille, l'Institut de Recherche en Horticulture et Semences dit « IRHS » accueille plus de 230 membres dont 170 permanents. L'IRHS est une structure récente créée sous les tutelles de l'INRA, l'Agrocampus Ouest et l'Université d'Angers qui sont trois moteurs dans la recherche en biologie sur Angers. L'IRHS souhaite poursuivre la mise en place d'un système management qualité afin d'améliorer l'organisation de l'unité.

Cette expérience professionnelle de trois mois au sein du laboratoire de recherche, offrait une prise en compte de l'importance de mise en place de la qualité. Ce stage présentait une opportunité pour apprendre au futur ingénieur, les comportements adéquats, les manières susceptibles et surtout une nouvelle culture qui va lui enrichir sa personne aussi bien que de lui contribuer à la modernisation des pratiques pédagogiques.

Mots clés : Qualité, organisation, laboratoire de recherche

Abstract:

Welcome in the universe of the vegetable in full science park from Anjou on Belle-Beille, the Research institute in Horticultures and Seeds "IRHS" welcome more than 230 members among whom 170 permanent employees. THE IRHS is a recent structure created under the supervision of the INRA, the Agrocampus Ouest and the University of Angers which are three engines in the search in biology on Angers. The IRHS wishes to pursue the implementation of a system quality management to improve the organization of the unit.

This work experience of three months within the research laboratory, offered a consideration of the importance of implementation of the quality. This internship presented an opportunity to teach the future engineer, the adequate behavior, the susceptible manners and especially a new culture which is going to enrich his person as well as to contribute to the modernization of the educational practices

Keywords: quality, organization, research laboratory

Resumen:

Bienvenida en el universo del vegetal en lleno technopôle angevino sobre Belle-Beille, el Instituto de Búsqueda en Horticulturas y Semillas acoge más de 230 miembros entre los que están 170 permanentes. EL IRHS es una estructura reciente creada bajo las tutelas del INRA, el Agrocampus Ouest y la Universidad de Angers que son tres motores en la búsqueda en biología en Angers. EL IRHS desea perseguir la colocación de un sistema gestión calidad con el fin de mejorar la organización de la unidad.

Esta experiencia profesional de tres meses en el seno del laboratorio de búsqueda(investigación), ofrecía una toma en cuenta de la importancia de colocación de la calidad. Este período de prácticas presentaba una oportunidad para aprender al futuro ingeniero, los comportamientos adecuados, las maneras susceptibles y sobre todo una nueva cultura que va a enriquecerle a su persona tanto como de contribuirle a la modernización de las prácticas pedagógicas.

Palabras claves: calidad, organización, laboratorio de búsqueda