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Zollinger, M. & Lamarque, E. (2008), "Marketing et stratégie de la banque", 5ᵉ édition, Dunod.
# ANNEXES

## Annexe A : Tests des relations entre variables du modèle ISSM
(adapté de Delone, McLean, 2003)

<figure><img src="image_8.png" /></figure>

Légende : Entre parenthèses, les études empiriques n'ayant pas trouvé de relations significatives entre les variables.

1. Seddon et Kiew (1994)

2. Goodhue et Thompson (1995)

3. Taylor et Todd (1995)

4. Jurison (1996)

5. Etezadi-Amoli et Farhoomand (1996)

6. Teng et Calhoun (1996)

7. Igbaria et Tan (1997)

8. Igbaria, et al. (1997)

9. Guimaraes et Igbaria (1997)

10. Teo et Wong (1998)

11. Gelderman (1998)

12. Yoon et al. (1998)

13. Yuthas et Young (1998)

14. Torkzadeh et Doll (1999)

15. Weil et Vitale (1999)

16. Wixom et Watson (2001)
# ANNEXES

## Annexe A : Tests des relations entre variables du modèle ISSM
(adapté de Delone, McLean, 2003)

<figure><img src="image_7.png" /></figure>

Légende : Entre parenthèses, les études empiriques n'ayant pas trouvé de relations significatives entre les variables.

1. Seddon et Kiew (1994)

2. Goodhue et Thompson (1995)

3. Taylor et Todd (1995)

4. Jurison (1996)

5. Etezadi-Amoli et Farhoomand (1996)

6. Teng et Calhoun (1996)

7. Igbaria et Tan (1997)

8. Igbaria, et al. (1997)

9. Guimaraes et Igbaria (1997)

10. Teo et Wong (1998)

11. Gelderman (1998)

12. Yoon et al. (1998)

13. Yuthas et Young (1998)

14. Torkzadeh et Doll (1999)

15. Weil et Vitale (1999)

16. Wixom et Watson (2001)
Annexe B : Relations vérifiées empiriquement entre variables des modèles ISSM (1992, 2003)

<figure><img src="image_9.png" /></figure>

Urbach et al, 2008

Source : Urbach et al., (2008)

Légende : les numéros représentent les études empiriques ayant trouvé des relations significatives entre les variables. Les flèches en pointillées représentent des relations non présentées dans les modèles ISSM.

1. Almutairi et Subramanian (2005)

2. Bradley et al. (2006)

3. Byrd et al. (2006)

4. Garrity et al. (2005)

5. Iivari (2005)

6. Kulkarni et al. (2006)

7. Sabherwal et al. (2006)

8. Shin (2003)

9. Wu et Wang (2006)

10. Cheung et Lee (2005)

11. Clay et al. (2005)

12. Mao et Ambrose (2004)

13. Qian et Bock (2005)

14. Schaupp et al. (2006)
Annexe B : Relations vérifiées empiriquement entre variables des modèles ISSM (1992, 2003)

<figure><img src="image_8.png" /></figure>

Urbach et al, 2008

Source : Urbach et al., (2008)

Légende : les numéros représentent les études empiriques ayant trouvé des relations significatives entre les variables. Les flèches en pointillées représentent des relations non présentées dans les modèles ISSM.

1. Almutairi et Subramanian (2005)

2. Bradley et al. (2006)

3. Byrd et al. (2006)

4. Garrity et al. (2005)

5. Iivari (2005)

6. Kulkarni et al. (2006)

7. Sabherwal et al. (2006)

8. Shin (2003)

9. Wu et Wang (2006)

10. Cheung et Lee (2005)

11. Clay et al. (2005)

12. Mao et Ambrose (2004)

13. Qian et Bock (2005)

14. Schaupp et al. (2006)
# Annexe C : Terrain de recherche de l'analyse exploratoire

## Les matériaux de l'analyse qualitative

<table><tr><td rowspan="2">Entretiens</td><td>Ouverts</td><td>3 DSI, 3 banques</td></tr><tr><td>Semi-directifs</td><td>10 décideurs, 4 banques<br/>13 utilisateurs, 5 banques</td></tr><tr><td>Enquête satisfaction<br/>Système d'Information</td><td>3 documents internes<br/>issus d'une banque</td><td>Présentation globale du projet d'enquête<br/>Résultats de l'enquête<br/>Synthèse et améliorations envisagées</td></tr><tr><td>Rapports annuels</td><td>De 2007 à 2009</td><td>Banque Postale, Crédit Mutuel, Crédit Agricole, Caisse d'Épargne, BNP Paribas, Société Générale, LCL</td></tr></table>

## Présentation de l'échantillon des interviewés (utilisateurs) pour le traitement avec le logiciel Alceste

<table><thead><tr><th>Fonctions<br>Banques</th><th>Directeur<br>d'agence</th><th>Conseiller<br>accueil</th><th>Conseiller<br>particulier</th><th>Conseiller<br>professionnel</th></tr></thead><tbody><tr><td>Banque Postale</td><td>-</td><td>1</td><td>1</td><td>-</td></tr><tr><td>Crédit Mutuel</td><td>1</td><td>-</td><td>-</td><td>-</td></tr><tr><td>Caisse d'Épargne</td><td>1</td><td>1</td><td>1</td><td>-</td></tr><tr><td>Crédit Agricole</td><td>2</td><td>1</td><td>1</td><td>2</td></tr><tr><td>TOTAL</td><td>4</td><td>3</td><td>3</td><td>2</td></tr></tbody></table>
# Annexe C : Terrain de recherche de l'analyse exploratoire

## Les matériaux de l'analyse qualitative

<table><tr><td rowspan="2">Entretiens</td><td>Ouverts</td><td>3 DSI, 3 banques</td></tr><tr><td>Semi-directifs</td><td>10 décideurs, 4 banques<br/>13 utilisateurs, 5 banques</td></tr><tr><td>Enquête satisfaction<br/>Système d'Information</td><td>3 documents internes<br/>issus d'une banque</td><td>Présentation globale du projet d'enquête<br/>Résultats de l'enquête<br/>Synthèse et améliorations envisagées</td></tr><tr><td>Rapports annuels</td><td>De 2007 à 2009</td><td>Banque Postale, Crédit Mutuel, Crédit Agricole, Caisse d'Épargne, BNP Paribas, Société Générale, LCL</td></tr></table>

## Présentation de l'échantillon des interviewés (utilisateurs) pour le traitement avec le logiciel Alceste

<table><thead><tr><th>Fonctions<br>Banques</th><th>Directeur<br>d'agence</th><th>Conseiller<br>accueil</th><th>Conseiller<br>particulier</th><th>Conseiller<br>professionnel</th></tr></thead><tbody><tr><td>Banque Postale</td><td>-</td><td>1</td><td>1</td><td>-</td></tr><tr><td>Crédit Mutuel</td><td>1</td><td>-</td><td>-</td><td>-</td></tr><tr><td>Caisse d'Épargne</td><td>1</td><td>1</td><td>1</td><td>-</td></tr><tr><td>Crédit Agricole</td><td>2</td><td>1</td><td>1</td><td>2</td></tr><tr><td>TOTAL</td><td>4</td><td>3</td><td>3</td><td>2</td></tr></tbody></table>
Annexe D : Résultats généraux du traitement du corpus sous Alceste

<table><tr><td>Nombre d'entretiens ou d'unités de contexte initiales (u.c.i.)</td><td>12</td></tr><tr><td>Nombre total de formes contenues dans le corpus</td><td>66 521</td></tr><tr><td>Nombre de formes distinctes</td><td>5112</td></tr><tr><td>Nombre de hapax (formes présentes une seule fois dans le corpus)</td><td>2346</td></tr><tr><td>Nombre de formes prises en compte dans l'analyse après réduction</td><td>752</td></tr><tr><td>Nombre de formes supplémentaires (articles, pronoms, etc.)</td><td>635</td></tr><tr><td>Nombre de modalités de variables ou mots étoilés</td><td>24</td></tr><tr><td>Nombre d'unités textuelles ou unités de contexte élémentaires (u.c.e)</td><td>1582</td></tr><tr><td>Nombre d'occurrences pour définir une u.c.e</td><td>27</td></tr><tr><td>Pourcentage de richesse du vocabulaire</td><td>98.63 %</td></tr><tr><td>Fréquence minimum d'un mot pris en compte dans l'analyse</td><td>4</td></tr><tr><td>Nombre moyen de mots analysés par u.c.e</td><td>8.88</td></tr></table>

Commentaires :

Au total, une double classification hiérarchique descendante a été réalisée sur 1582 UCE définies, 1259 ont été associées aux mêmes classes soit 80 % des UCE. En d'autres termes, cela signifie que 80 % du discours est retenu et classé. Seule cette partie stable est utilisée pour la suite.
Annexe D : Résultats généraux du traitement du corpus sous Alceste

<table><tr><td>Nombre d'entretiens ou d'unités de contexte initiales (u.c.i.)</td><td>12</td></tr><tr><td>Nombre total de formes contenues dans le corpus</td><td>66 521</td></tr><tr><td>Nombre de formes distinctes</td><td>5112</td></tr><tr><td>Nombre de hapax (formes présentes une seule fois dans le corpus)</td><td>2346</td></tr><tr><td>Nombre de formes prises en compte dans l'analyse après réduction</td><td>752</td></tr><tr><td>Nombre de formes supplémentaires (articles, pronoms, etc.)</td><td>635</td></tr><tr><td>Nombre de modalités de variables ou mots étoilés</td><td>24</td></tr><tr><td>Nombre d'unités textuelles ou unités de contexte élémentaires (u.c.e)</td><td>1582</td></tr><tr><td>Nombre d'occurrences pour définir une u.c.e</td><td>27</td></tr><tr><td>Pourcentage de richesse du vocabulaire</td><td>98.63 %</td></tr><tr><td>Fréquence minimum d'un mot pris en compte dans l'analyse</td><td>4</td></tr><tr><td>Nombre moyen de mots analysés par u.c.e</td><td>8.88</td></tr></table>

Commentaires :

Au total, une double classification hiérarchique descendante a été réalisée sur 1582 UCE définies, 1259 ont été associées aux mêmes classes soit 80 % des UCE. En d'autres termes, cela signifie que 80 % du discours est retenu et classé. Seule cette partie stable est utilisée pour la suite.
Annexe E : Synthèse des résultats de l'opérationnalisation des variables : dimensions et items

<table><thead><tr><td>CONSTRUIT</td><td>DIMENSIONS</td><td>ITEMS</td></tr></thead><tbody><tr><td>QUALITÉ DU SYSTÈME</td><td>2 dimensions :<br>D1 : qualité fonctionnelle,<br>5 items<br>D2 : contrôle des risques techniques,<br>2 items</td><td>7 items<br>D1 : Globalement les fonctionnalités du système d'information (des applications, des programmes, des logiciels, l'intranet, etc.) répondent exactement à mes besoins.<br>D1 : Mon système d'information me permet de réaliser tous les aspects de mon travail.<br>D1 : Mon système d'information répond rapidement à mes demandes.<br>D1 : En général, je trouve que mon système d'information est de bonne qualité.<br>D1 : Mon système d'information me permet d'obtenir facilement les informations dont j'ai besoin.<br>D2 : Mon système d'information est protégé contre les pertes de données.<br>D2 : Mon système d'information est protégé contre les accès non autorisés.</td></tr><tr><td>QUALITÉ DE L'INFORMATION</td><td>2 dimensions :<br>D1 : qualité intrinsèque de l'information,<br>4 items<br>D2 : qualité ergonomique de l'information,<br>3 items</td><td>7 items<br>D1 : Mon système d'information me fournit une information fiable.<br>D1 : Mon système d'information me fournit une information exacte.<br>D1 : En général, je trouve que l'information provenant de mon système d'information est de bonne qualité.<br>D1 : Mon système d'information me fournit l'information à un niveau de détail et de précision approprié pour mon travail.<br>D2 : Mon système d'information me fournit l'information clairement présentée à l'écran.<br>D2 : Mon système d'information me fournit une information claire et compréhensible.<br>D2 : Mon système d'information me fournit une information facile à trouver.</td></tr><tr><td>QUALITÉ DU SERVICE</td><td>1 dimension</td><td>5 items<br>– Les employés du service d'assistance ont la volonté permanente de m'aider.<br>– Le comportement des employés du service d'assistance m'inspire confiance.<br>– Les employés du service d'assistance ont la compétence leur permettant de répondre à mes besoins.<br>– Les employés du service d'assistance savent adapter leur langage pour répondre à mes besoins.<br>– Globalement, je trouve que la qualité du service fournie par l'assistance est bonne.</td></tr></tbody></table>
Annexe E : Synthèse des résultats de l'opérationnalisation des variables : dimensions et items

<table><thead><tr><td>CONSTRUIT</td><td>DIMENSIONS</td><td>ITEMS</td></tr></thead><tbody><tr><td>QUALITÉ DU SYSTÈME</td><td>2 dimensions :<br>D1 : qualité fonctionnelle,<br>5 items<br>D2 : contrôle des risques techniques,<br>2 items</td><td>7 items<br>D1 : Globalement les fonctionnalités du système d'information (des applications, des programmes, des logiciels, l'intranet, etc.) répondent exactement à mes besoins.<br>D1 : Mon système d'information me permet de réaliser tous les aspects de mon travail.<br>D1 : Mon système d'information répond rapidement à mes demandes.<br>D1 : En général, je trouve que mon système d'information est de bonne qualité.<br>D1 : Mon système d'information me permet d'obtenir facilement les informations dont j'ai besoin.<br>D2 : Mon système d'information est protégé contre les pertes de données.<br>D2 : Mon système d'information est protégé contre les accès non autorisés.</td></tr><tr><td>QUALITÉ DE L'INFORMATION</td><td>2 dimensions :<br>D1 : qualité intrinsèque de l'information,<br>4 items<br>D2 : qualité ergonomique de l'information,<br>3 items</td><td>7 items<br>D1 : Mon système d'information me fournit une information fiable.<br>D1 : Mon système d'information me fournit une information exacte.<br>D1 : En général, je trouve que l'information provenant de mon système d'information est de bonne qualité.<br>D1 : Mon système d'information me fournit l'information à un niveau de détail et de précision approprié pour mon travail.<br>D2 : Mon système d'information me fournit l'information clairement présentée à l'écran.<br>D2 : Mon système d'information me fournit une information claire et compréhensible.<br>D2 : Mon système d'information me fournit une information facile à trouver.</td></tr><tr><td>QUALITÉ DU SERVICE</td><td>1 dimension</td><td>5 items<br>– Les employés du service d'assistance ont la volonté permanente de m'aider.<br>– Le comportement des employés du service d'assistance m'inspire confiance.<br>– Les employés du service d'assistance ont la compétence leur permettant de répondre à mes besoins.<br>– Les employés du service d'assistance savent adapter leur langage pour répondre à mes besoins.<br>– Globalement, je trouve que la qualité du service fournie par l'assistance est bonne.</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>CONSTRUIT</td><td>DIMENSIONS</td><td>ITEMS</td></tr></thead><tbody><tr><td>QUALITÉ DU SERVICE</td><td>1 dimension</td><td>5 items<br/>– Les employés du service d'assistance ont la volonté permanente de m'aider.<br/>– Le comportement des employés du service d'assistance m'inspire confiance.<br/>– Les employés du service d'assistance ont la compétence leur permettant de répondre à mes besoins.<br/>– Les employés du service d'assistance savent adapter leur langage pour répondre à mes besoins.<br/>– Globalement, je trouve que la qualité du service fournie par l'assistance est bonne.</td></tr><tr><td>SATISFACTION</td><td>1 dimension</td><td>3 items<br/>– Mon système d'information me contente parfaitement.<br/>– Je suis enchanté de mon système d'information.<br/>– Globalement, je suis satisfait de mon système d'information.</td></tr><tr><td>UTILISATION</td><td>4 dimensions :<br/>D1 : relation clientèle, 4 items<br/>D2 : aide à la décision, 3 items<br/>D3 : actualisation, 2 items<br/>D4 : organisation, 2 items</td><td>11 items<br/>D1 : J'utilise mon système d'information pour mieux cibler les besoins du client.<br/>D1 : J'utilise mon système d'information pour améliorer ma stratégie vis-à-vis des clients.<br/>D1 : J'utilise mon système d'information pour conseiller mes clients.<br/>D1 : J'utilise mon système d'information pour améliorer la qualité du service aux clients.<br/>D2 : J'utilise mon système d'information pour analyser un problème.<br/>D2 : J'utilise mon système d'information pour résoudre au mieux un problème.<br/>D2 : J'utilise mon système d'information pour prendre des décisions.<br/>D3 : J'utilise mon système d'information pour me maintenir au courant de l'actualité.<br/>D3 : J'utilise mon système d'information pour continuer à apprendre. D4 : J'utilise mon système d'information pour m'aider à organiser mon travail. D4 : J'utilise mon système d'information pour planifier mon travail.</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>CONSTRUIT</td><td>DIMENSIONS</td><td>ITEMS</td></tr></thead><tbody><tr><td>QUALITÉ DU SERVICE</td><td>1 dimension</td><td>5 items<br/>– Les employés du service d'assistance ont la volonté permanente de m'aider.<br/>– Le comportement des employés du service d'assistance m'inspire confiance.<br/>– Les employés du service d'assistance ont la compétence leur permettant de répondre à mes besoins.<br/>– Les employés du service d'assistance savent adapter leur langage pour répondre à mes besoins.<br/>– Globalement, je trouve que la qualité du service fournie par l'assistance est bonne.</td></tr><tr><td>SATISFACTION</td><td>1 dimension</td><td>3 items<br/>– Mon système d'information me contente parfaitement.<br/>– Je suis enchanté de mon système d'information.<br/>– Globalement, je suis satisfait de mon système d'information.</td></tr><tr><td>UTILISATION</td><td>4 dimensions :<br/>D1 : relation clientèle, 4 items<br/>D2 : aide à la décision, 3 items<br/>D3 : actualisation, 2 items<br/>D4 : organisation, 2 items</td><td>11 items<br/>D1 : J'utilise mon système d'information pour mieux cibler les besoins du client.<br/>D1 : J'utilise mon système d'information pour améliorer ma stratégie vis-à-vis des clients.<br/>D1 : J'utilise mon système d'information pour conseiller mes clients.<br/>D1 : J'utilise mon système d'information pour améliorer la qualité du service aux clients.<br/>D2 : J'utilise mon système d'information pour analyser un problème.<br/>D2 : J'utilise mon système d'information pour résoudre au mieux un problème.<br/>D2 : J'utilise mon système d'information pour prendre des décisions.<br/>D3 : J'utilise mon système d'information pour me maintenir au courant de l'actualité.<br/>D3 : J'utilise mon système d'information pour continuer à apprendre. D4 : J'utilise mon système d'information pour m'aider à organiser mon travail. D4 : J'utilise mon système d'information pour planifier mon travail.</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>CONSTRUIT</td><td>DIMENSIONS</td><td>ITEMS</td></tr></thead><tbody><tr><td>BÉNÉFICES NETS</td><td>3 dimensions :<br/>D1 : productivité, 5 items<br/>D2 : satisfaction des clients, 3 items<br/>D3 : contrôle, 2 items</td><td>10 items<br/>D1 : Mon système d'information me fait gagner du temps.<br/>D1 : Mon système d'information simplifie mon travail.<br/>D1 : Mon système d'information améliore ma qualité de vie au travail.<br/>D1 : Mon système d'information améliore la qualité de mon travail.<br/>D1 : Mon système d'information me permet de mieux m'organiser.<br/>D2 : Mon système d'information améliore la satisfaction des clients.<br/>D2 : Mon système d'information améliore le service auprès des clients.<br/>D2 : Mon système d'information me permet de véhiculer une meilleure image auprès des clients.<br/>D3 : Mon système d'information permet une meilleure maîtrise du risque opérationnel.<br/>D3 : Mon système d'information permet de mieux respecter la réglementation.</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>CONSTRUIT</td><td>DIMENSIONS</td><td>ITEMS</td></tr></thead><tbody><tr><td>BÉNÉFICES NETS</td><td>3 dimensions :<br/>D1 : productivité, 5 items<br/>D2 : satisfaction des clients, 3 items<br/>D3 : contrôle, 2 items</td><td>10 items<br/>D1 : Mon système d'information me fait gagner du temps.<br/>D1 : Mon système d'information simplifie mon travail.<br/>D1 : Mon système d'information améliore ma qualité de vie au travail.<br/>D1 : Mon système d'information améliore la qualité de mon travail.<br/>D1 : Mon système d'information me permet de mieux m'organiser.<br/>D2 : Mon système d'information améliore la satisfaction des clients.<br/>D2 : Mon système d'information améliore le service auprès des clients.<br/>D2 : Mon système d'information me permet de véhiculer une meilleure image auprès des clients.<br/>D3 : Mon système d'information permet une meilleure maîtrise du risque opérationnel.<br/>D3 : Mon système d'information permet de mieux respecter la réglementation.</td></tr></tbody></table>