# 6. Pistes d'amélioration des avis en ligne selon les patients

## 6.1. Suggestions des patients pour renforcer la qualité des avis en ligne

L'usage croissant des avis en ligne dans le choix des professionnels de santé interroge sur la qualité, la fiabilité et la lisibilité des commentaires publiés. Plusieurs pistes émergent, tant du côté des patients que des professionnels, pour améliorer cet outil devenu central dans la relation médecin-patient.

De nombreux patients interrogés estiment qu'un simple système de notation par étoiles ne permet pas de refléter fidèlement leur expérience. Ce format, jugé trop réducteur, empêche de saisir les nuances de la complexité d'une relation de soin.

L'absence de critères standardisés dans les systèmes actuels de notation constitue une faiblesse régulièrement soulignée par les patients. Ils proposent un système structuré, intégrant des catégories spécifiques telles que la compétence perçue, l'écoute, la clarté des explications, la ponctualité, ou encore la qualité de l'accueil, qui offrirait une grille d'évaluation plus juste et utile pour les futurs patients. Cette orientation est également soutenue par les travaux de Rothenfluh et Schulz (42), qui insistent sur la nécessité de formats visuels simplifiés et d'indicateurs facilement interprétables pour le grand public.

Cela rejoindrait les attentes exprimées par la majorité des professionnels interrogés dans la thèse du Dr Forest (51), qui souhaitent être évalués sur des critères objectifs, clairs et pertinents pour leur pratique médicale. Les études s'accordent sur la nécessité de proposer des critères de notation plus adaptés au monde de la santé (105).

La fiabilité des avis en ligne repose sur la transparence et l'authenticité des commentaires. Plusieurs patients suggèrent d'ajouter des informations sur les profils des auteurs (comme leur historique de notation ou leur fréquence de publication) afin de repérer les comportements extrêmes, susceptibles de biaiser l'évaluation globale d'un praticien.

L'analyse automatique des avis, via des algorithmes de classification, constitue une piste prometteuse pour faciliter l'interprétation des données. Une étude de 2018 (106) sur la classification automatique des avis médicaux souligne l'intérêt de ces outils pour trier les commentaires par thématiques (relationnel, compétence, logistique, etc.), ce qui permettrait aux patients de cibler plus facilement les aspects qui leur importent.
À terme, ces technologies pourraient contribuer à proposer des profils de médecins correspondant aux attentes spécifiques des usagers, tout en fluidifiant la navigation sur les plateformes d'avis.

## 6.2. Encourager une participation active pour des avis plus représentatifs

L'un des biais majeurs relevés par les patients et professionnels concerne le faible volume d'avis disponibles en ligne, souvent peu représentatif du nombre réel de consultations. Ce déséquilibre, dû à la faible participation des patients, limite la fiabilité des évaluations. Afin d'y remédier, plusieurs pistes d'amélioration sont proposées

Pour enrichir la base d'avis et favoriser une représentativité plus juste, certains patients suggèrent la mise en place de rappels automatiques, envoyés systématiquement après chaque consultation. Par exemple, l'envoi d'un lien ou d'un QR code via SMS ou email pourrait inciter davantage de patients à partager leur retour.

Cette pratique est déjà utilisée par certaines plateformes. Le site américain ZocDoc (93), par exemple, réduit le biais de sélection en sollicitant automatiquement les patients après leur rendez-vous pour laisser un commentaire.

De leur côté, les médecins interrogés dans la thèse du Dr Le Corf (53) évoquent la possibilité de revenir à des dispositifs d'évaluation plus confidentiels, comme des questionnaires de satisfaction anonymes distribués en salle d'attente ou transmis après la consultation via un outil numérique sécurisé, à l'image de ce que propose Doctolib.

## 6.3. Renforcer la fiabilité des avis en ligne

Une mesure largement évoquée par les patients interrogés consiste à conditionner la publication d'un avis à la validation d'un rendez-vous effectif, par exemple via un justificatif de consultation. Ce système, inspiré de pratiques déjà mises en place sur certaines plateformes anglo-saxonnes (43), permettrait de restreindre les commentaires aux seuls patients ayant effectivement consulté le praticien, réduisant ainsi le risque de faux témoignages.

Dans cette même logique, certains patients suggèrent de n'autoriser la publication des évaluations qu'à partir d'un seuil minimal de commentaires, afin de garantir la représentativité statistique des avis, idée également évoquée dans un article britannique sur l'éthique des sites de notation médical (106), viserait à éviter qu'un praticien ne soit jugé
uniquement sur la base d'un petit nombre d'opinions, potentiellement biaisées.

Les patients interviewés considèrent qu'un système de vérification plus rigoureux pourrait également contribuer à limiter les réactions impulsives, en encourageant des avis plus réfléchis et constructifs. Par ailleurs, plusieurs d'entre eux suggèrent que les avis en ligne ne devraient pas se limiter à une fonction informative, mais pourraient aussi jouer un rôle dans l'amélioration continue des pratiques médicales. Ainsi, ils proposent que l'Ordre des médecins, ou toute instance compétente, intervienne lorsqu'un professionnel fait l'objet de nombreux commentaires négatifs. Cette intervention viserait à évaluer la légitimité des critiques et à mettre en place un accompagnement adapté, incluant des échanges avec le praticien, des conseils ciblés ou encore des recommandations concrètes pour faire évoluer sa pratique. L'objectif serait de privilégier une approche constructive, axée sur le soutien plutôt que sur la sanction.

Bien que cette proposition ne soit pas encore décrite dans la littérature actuelle, elle pourrait constituer une piste innovante à explorer. Elle s'inscrit dans une logique éthique et pédagogique, visant à concilier la transparence des plateformes d'avis en ligne avec la protection à la fois des professionnels de santé et des patients.
V. CONCLUSION

Cette étude qualitative a permis de faire ressortir la place croissante des avis en ligne. Que nous le voulions ou non, ces outils font désormais partie de notre présent et s'inscrivent durablement dans l'avenir, notamment chez les jeunes générations pour qui consulter les avis en ligne est devenu un réflexe. Ce phénomène, en majorité porté par la « génération 2.0 », ne peut que prendre de l'ampleur dans un monde où le numérique redéfinit la relation au soin.

L'analyse des entretiens menés et de la littérature, montre que les avis en ligne influencent bien le choix du médecin traitant, en particulier lorsqu'il existe une récurrence d'avis négatifs. En effet, on note que ces derniers ont un impact sur la réputation du médecin et donc sur sa fréquentation. Ils agissent comme un critère de présélection de choix d'un médecin. Certains patients n'hésitent d'ailleurs pas à parcourir une distance plus importante pour consulter un professionnel mieux noté.

Par ailleurs, les patients soutiennent que les avis peuvent également, s'ils sont perçus comme justes et argumentés, constituer un levier d'amélioration de la qualité des soins, à condition que les praticiens les accueillent dans une logique constructive.

Néanmoins, cette étude met en évidence une posture ambivalente. Si les avis en ligne prennent de l'ampleur, leur utilisation reste encore prudente et parfois limitée. La participation des patients à la rédaction d'avis est encore modérée et souvent motivée par des expériences extrêmes, qu'elles soient très positives ou très négatives. Beaucoup expriment une forme de retenue, liée à la peur de nuire à un professionnel ou à la crainte d'une déshumanisation de la relation de soin. Ce sentiment est renforcé par une conscience accrue de l'évolution vers un consumérisme médical, qui amène certains patients à s'interroger sur la légitimité des avis en ligne dans le domaine médical.

De plus, les patients remettent en question la fiabilité des avis en ligne et mettent en place, de manière intuitive, des stratégies de tri : nombre d'avis, détails du commentaire, tonalité globale... Ils accordent d'ailleurs encore une grande importance aux recommandations de leur entourage qu'ils considèrent plus fiables, en particulier lorsqu'il s'agit du choix d'un médecin généraliste, peut-être parce qu'il conserve souvent le statut de « médecin de famille ».

Un point important ressorti de cette étude est que les avis en ligne influencent la relation médecin-patient avant même la première consultation. Bien que les patients déclarent faire preuve de recul face à ces évaluations, ils reconnaissent leur pouvoir incontestable : leur simple lecture peut orienter la décision de consulter ou non un praticien, et façonner une
représentation anticipée du professionnel. Cette vision préconçue et biaisée peut altérer la
spontanéité de la rencontre. Certains participants ont d'ailleurs évoqué un possible effet
placebo ou nocebo induit par ces avis, soulignant ainsi la nécessité de s'interroger sur l'impact
psychologique que ces évaluations peuvent avoir sur l'expérience de soin.

Les patients reconnaissent que les avis en ligne exercent une influence indéniable sur la
relation médecin-patient. Bien qu'ils aient le sentiment que cet impact soit le plus souvent
négatif, ils considèrent néanmoins que ces avis peuvent, dans certaines conditions, avoir un
effet bénéfique.

Cette étude a également permis de mieux comprendre ce que les usagers de soins recherchent
dans ces avis. Ils cherchent à identifier un médecin qui correspond à leurs attentes
personnelles, qu'ils savent de plus en plus croissante. Ces dernières varient selon des critères
socio-démographiques (âge, sexe, niveau d'études, profession), mais convergent
majoritairement vers deux dimensions centrales : la qualité de la relation (écoute, empathie,
respect) et le professionnalisme perçu. Pourtant, dans le contexte actuel de démographie
médicale tendue, beaucoup de patients font face à un « non-choix » contraint, et se retrouvent
à privilégier des critères pratiques, comme la disponibilité, au détriment de leurs aspirations
profondes.

Ils affirment que si ces contraintes d'accès venaient à s'alléger, les avis en ligne prendraient
une place encore plus importante dans leur processus décisionnel. Ils proposent également des
pistes concrètes d'amélioration : augmentation de la participation, structuration des critères
d'évaluation, vérification de la réalité de la consultation, et intervention du Conseil de
l'Ordre. Pour certains, les avis pourraient même servir à nourrir une démarche qualité, voire à
intégrer une réflexion sur la formation continue des médecins.

Cette étude soulève plusieurs perspectives intéressantes pour de futures recherches. Il serait
intéressant, de mener cette enquête auprès d'un public différent, notamment des patients issus
de catégories socioprofessionnelles moins représentées ici, comme les ouvriers ou les
personnes non exposées à la logique de notation dans leur propre métier. Cela permettrait
d'élargir et de nuancer les résultats obtenus, d'autant que le biais lié au recrutement des
participants (patients diplômés, professions libérales ou médicales) a été identifié dans cette
recherche.
Il pourrait également être pertinent de réaliser une étude comparative entre le point de vue des patients et celui des médecins sur les mêmes situations cliniques, afin de mieux saisir l'écart de perception et les éventuelles incompréhensions réciproques.

Il serait intéressant d'interroger les institutions comme par exemple l'Ordre des médecins sur leur position vis-à-vis de ces pratiques d'évaluation, et sur l'éventuelle nécessité d'un cadre éthique ou réglementaire pour en garantir un usage respectueux et constructif.

Une autre piste d'ouverture consisterait à interroger les médecins sur la possibilité d'envisager les avis en ligne comme un outil de retour qualité, et d'explorer dans quelle mesure ces retours pourraient être intégrés de manière structurée à un dispositif de formation continue ou d'amélioration des pratiques professionnelles.

Enfin, bien que notre étude se soit concentrée sur la médecine générale, plusieurs patients ont spontanément indiqué avoir davantage recours aux avis en ligne lorsqu'il s'agit de choisir un médecin spécialiste, pour lequel ils disposent souvent de moins de repères ou de recommandations directes. Cela ouvre une piste de recherche complémentaire : explorer l'usage, la perception et l'impact des avis en ligne dans le cadre des consultations spécialisées.

En somme, les avis en ligne ne doivent ni être diabolisés, ni idéalisés. Déjà bien ancrés dans les usages, ils sont appelés à se développer davantage. Leur véritable utilité pour le système de santé dépendra de la manière dont ils seront encadrés, régulés et intégrés de façon réfléchie dans les pratiques.
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# VII. ANNEXES : Guide d'entretien final

## 1e partie :

- Âge ?

- Sexe ?

- Ville de lieu d'habitation ?

- Catégorie socio-professionnelle,

- La fréquence d'utilisation d'Internet,

- Leur fréquence de consultation d'un médecin généraliste,

- Les modalités de connaissance initiale de leur médecin traitant.

## 2e partie : Les questions numérotées correspondent aux questions principales posées initialement, tandis que celles précédées d'un tiret sont des questions de relance destinées à approfondir les réponses.

1. Quelle opinion avez-vous des avis en ligne concernant les médecins généralistes ?

- Quelles sont les raisons de cette opinion ?

- Y a-t-il des expériences personnelles qui ont influencé votre point de vue ?

2. Pourquoi recherchez-vous des avis en ligne ?

- Dans quelles circonstances vous sentez-vous le besoin de consulter ces avis ?

- Quelles sont vos motivations principales (par exemple, choisir un médecin, évaluer une consultation) ?

- Êtes-vous déjà tombé par hasard sur la note de votre médecin et quelle a été votre réaction ?

3. Avez-vous d'autres moyens que les avis en ligne pour rechercher un médecin généraliste ?

- Quels types de sources utilisez-vous (bouche-à-oreille, recommandations, réseaux sociaux) ?

- Comment comparez-vous ces sources avec les avis en ligne ?

4. Que recherchez-vous dans les avis en ligne ?

- Quelles informations spécifiques sont importantes pour vous (par exemple, la qualité des soins, la disponibilité, l'écoute) ?

- Comment ces informations influencent-elles votre choix de médecin ?

- Comment les avis en ligne influencent-ils votre choix de médecin par rapport à d'autres facteurs (ex. localisation, spécialité, recommandations personnelles) ?

5. Quels sont vos besoins lorsque vous consultez des avis en ligne ?

- Quels éléments vous rassurent ou vous préoccupent le plus ?

- Comment ces besoins influencent-ils votre perception des médecins ?

6. Comment évaluez-vous la fiabilité des avis en ligne ?

- Pensez-vous que l'anonymat des commentateurs affecte la fiabilité des avis ?
7. Pensez-vous que les avis en ligne peuvent avoir des conséquences sur la pratique des médecins généralistes ?

- Quelles conséquences potentielles voyez-vous ?

- Estimez-vous que cela pourrait affecter la relation patient-médecin ?

- Comment pensez-vous que les médecins peuvent réagir à ces avis ?

8. Quelles améliorations souhaiteriez-vous voir dans la manière dont les avis en ligne sont présentés ?

- Quels formats d'avis vous semblent les plus accessibles ?

- Y a-t-il des informations que vous aimeriez voir davantage mises en avant ?

9. Est-ce que vous partagez vos propres expériences en ligne ? Pourquoi ou pourquoi pas ?

- Quelles motivations vous poussent à laisser un avis ?

- Y a-t-il des raisons qui vous empêchent de le faire ?

10. Avez-vous déjà perçu une différence dans la qualité des soins entre un médecin mal évalué (1 étoile) et un médecin bien évalué (5 étoiles) ?

- Combien d'étoiles mettriez-vous à votre médecin traitant ?

11. Y a-t-il des éléments que nous n'avons pas abordés mais qui vous semblent importants ?
# RÉSUMÉ

**Titre** : AVIS ÉMIS EN LIGNE PAR LES USAGERS DE SOINS AU SUJET DES MÉDECINS GÉNÉRALISTES : QUELS IMPACTS SUR LE CHOIX DES PATIENTS

**Introduction** : À l'ère du numérique, les patients deviennent des acteurs de leur parcours de soins. Dans ce contexte, les avis en ligne sur les médecins généralistes suscitent un intérêt croissant, pour guider leur choix de praticien. Cependant, la place des avis en ligne dans le processus décisionnel reste encore mal définie.

**Méthode** : Étude qualitative menée par théorisation ancrée avec échantillonnage raisonné. Il a été réalisé des entretiens semi-dirigés auprès de 15 patients de l'ex-région Picardie ayant déjà consulté des avis en ligne concernant des médecins généralistes.

**Résultats** : Les avis en ligne exercent une influence ambivalente : ils participent au choix du médecin, mais ne constituent pas le seul critère décisionnel. Les patients les considèrent comme un outil parmi d'autres, les recommandations de proches conservant une place importante. S'ils jugent utiles, leur fiabilité est remise en doute, tout comme leur adéquation au monde médical, redoutant une forme de déshumanisation du soin : ils peuvent avoir un impact sur la relation médecin-patient. Les attentes varient selon le profil des patients, mais la dimension relationnelle reste primordiale. Dans le contexte actuel de pénurie médicale, la disponibilité du praticien devient un critère déterminant dans le choix.

**Conclusion** : Les avis en ligne sont perçus par les patients comme un outil d'aide à la décision, d'autant plus utilisables, que l'offre médicale s'étoffera. Ils estiment qu'une meilleure régulation renforcerait leur pertinence, ce qui les rendrait plus exploitables.

**Mots-clés** : avis en ligne, e-réputation, évaluation des médecins, médecin généraliste, relation médecin-patient, choix du médecin, étude qualitative
**Title** : ONLINE OPINIONS ISSUED BY CARE USERS ABOUT GENERAL PHYSICIANS: WHAT IMPACTS ON PATIENT CHOICE

**Introduction** : In the digital age, patients are becoming active players in their care pathways. In this context, online reviews of GPs are attracting growing interest, to guide the choice of practitioner. However, the place of online reviews in the decision-making process remains unclear.

**Method** : Qualitative study using grounded theory and purposive sampling. Semi-structured interviews were conducted with 15 patients in the former Picardie region who had already consulted online reviews of general practitioners.

**Results** : The influence of online reviews is ambivalent: they play a part in the choice of doctor, but are not the only decision-making criterion. Patients see them as just one tool among others, with recommendations from family and friends still playing an important role. Although they are considered useful, their reliability is questioned, as is their suitability for the medical world, with fears of a dehumanization of care. They can have an impact on the doctor-patient relationship. Expectations vary according to patient profile, but the relational dimension remains paramount. In the current context of medical shortages, the availability of the practitioner becomes a decisive criterion in the choice.

**Conclusion** : Online reviews are becoming an increasingly popular decision-support tool, especially if the range of medical services on offer improves, enabling patients to choose more freely. Their relevance could be enhanced by better regulation.

**Key words** : online reviews, e-reputation, physician rating, general practitioner, doctor-patient relationship, physician choice, qualitative study