# Projet Ardeco

## ARchitecture de DEploiement de services pour les COllectivités locales

## Rapport final

Auteurs :

Christine BERNADAS, EM Normandie

Jean-Denis CULIE, EM Normandie

Khaireddine MOUAKHAR, EM Normandie

Linh Chi VO, EM Normandie

Mai 2017
# SOMMAIRE

Remerciements................................................................................................................ p. 3

Introduction générale................................................................................................ p. 4

Les usages des collectivités - Un état de l'art................................................................ p. 6

La diffusion et la distribution des services d'e-gouvernement auprès des citoyens et des administrateurs : l'état de l'art................................................................................ p. 39

Enquête de satisfaction sur les services de la communauté urbaine de Caen La Mer......... p. 61

Enquête de satisfaction sur le dispositif Cart@too................................................................ p. 97

Les Business Models appropriés au cas des collectivités locales................................ p. 137

Le développement des services numériques aux citoyens : aspects organisationnels - Les enseignements d'une enquête qualitative................................ p. 187

Conclusion......................................................................................................................... p. 248
## Remerciements

Nous souhaitons d'abord remercier les partenaires financiers de ce projet, la Banque Publique d'Investissement et la Région Normandie qui ont permis de réaliser une recherche académique et de terrain dans d'excellentes conditions. Nous souhaitons y associer le pôle TES pour son accompagnement au cours des différentes étapes du projet et la confiance témoignée à travers la labellisation de ce projet.

Les enquêtes de terrain n'auraient pas pu être menées sans la collaboration de collectivités territoriales de Normandie qui nous en ont facilité l'accès. Nous remercions à ce titre la Région Normandie et son Président, M. Hervé Morin. A la Ville de Caen et la Communauté Urbaine de Caen la Mer, nos remerciements s'adressent en particulier à son Maire-Président, M. Joël Bruneau et à Mme Béatrice Bossart-Tabone, Chargée de Mission Gestion de la Relation Citoyenne pour l'efficacité de sa collaboration dans la programmation des entretiens.

Nos remerciements vont également à toutes les personnes que nous avons interviewées au sein des collectivités territoriales et qui ont bien voulu nous faire partager la qualité de leur réflexion.

Les partenaires du projet Ardeco ont également grandement nourri notre réflexion et aidé à la réalisation de nos travaux, dans un remarquable esprit d'équipe sous la houlette de Fabrice Marc, chef du projet. Qu'ils soient tous ici chaleureusement remerciés.

Enfin, nous remercions l'EM Normandie et son directeur général, M. Jean-Guy Bernard, pour le soutien apporté dans la réalisation de ce projet, M. Sébastien Tran, ancien Doyen de la Faculté pour avoir initié le projet et en avoir assuré son montage, Mme Pascale Bueno Merino, Directrice de la Recherche, pour la coordination en interne et Mme Caroline Françoise, assistante de la Recherche, pour son aide précieuse dans la vie quotidienne du projet.
# Introduction générale

Le présent rapport regroupe l'ensemble des travaux réalisés par l'Ecole de Management de Normandie dans le cadre du projet collaboratif Ardeco – Architecture de Déploiement de services pour les Collectivités locales.

Ce projet, soutenu financièrement par la BPI et la Région Normandie s'est déroulé pour l'EM Normandie du 18 novembre 2014 au 18 mai 2017. A la période de deux ans commune à l'ensemble des partenaires s'est ajoutée une prorogation de six mois accordée par les partenaires institutionnels qui a permis de terminer les enquêtes de terrain et d'en réaliser une synthèse approfondie.

L'objectif général du projet Ardeco a consisté à élaborer une solution automatisée de gestion de l'identité numérique des citoyens portée par les collectivités territoriales, sous contrôle des citoyens. Pour sa part, la contribution de l'EM Normandie s'est rapportée à trois objectifs :

- Aider les citoyens à s'approprier les services numériques proposés par les collectivités territoriales

- Evaluer l'impact du développement des services numériques sur le modèle d'affaires (Business Model) des collectivités territoriales

- Aider les acteurs des collectivités dans la mise en œuvre du changement induit par le développement de ces services, en particulier par rapport à l'acceptation et l'appropriation des dispositifs.

La participation de l'EM Normandie au projet Ardeco se situe au cœur de la mission de l'Ecole, notamment pour les trois raisons suivantes. Tout d'abord, le caractère innovant de la solution proposée par Ardeco répond à notre rôle de création de connaissances destinées à améliorer le fonctionnement des organisations et de leurs parties prenantes. Ensuite, en associant des partenaires détenteurs d'expertises aussi bien dans les sciences exactes que dans les sciences humaines, le projet correspond au souhait de notre Ecole de développer des savoirs issus de la confrontation entre plusieurs disciplines. Cette pluralité s'est retrouvée au sein même de l'équipe d'enseignants-chercheurs impliquée dans le projet qui a permis de faire dialoguer différents domaines des sciences de gestion comme le management stratégique, le management des systèmes d'information ou la gestion des ressources humaines. Enfin, le projet Ardeco s'inscrit parfaitement dans notre vocation d'ancrage territorial, qui constitue un axe essentiel de notre stratégie de développement. Grâce au soutien de la Région Normandie et avec l'appui du pôle TES, nous espérons que la participation de notre Ecole au projet Ardeco a permis de contribuer au renforcement de l'écosystème local, à travers les liens noués avec les partenaires du projet – grandes entreprises, start-up
et laboratoires de recherche - et ceux, initiés ou renforcés, avec les collectivités territoriales qui nous ont
ouvert leurs portes dans le cadre de nos enquêtes de terrain.

Le présent rapport comprend 6 documents que nous présentons brièvement.

Le document 1, intitulé « Usages des collectivités », est commun aux 3 objectifs de la contribution de l'EM Normandie au projet Ardeco énoncés ci-dessus. Ce document est un état de l'art qui consiste en un recensement des politiques de services numériques proposés aux citoyens par des collectivités pionnières en la matière.

Les documents 2 à 4 répondent plus spécifiquement à l'objectif d'aider les citoyens à s'approprier
les services numériques. Le document 2 consiste en un état de l'art sur la diffusion et la distribution des
services d'e-gouvernement auprès des citoyens. Il met en perspective les modèles théoriques
d'acceptation de ces services par les citoyens avec les barrières rencontrées dans la mise en œuvre des
politiques de services numériques et les actions menées pour les surmonter au sein de pays de l'OCDE.
Les documents 3 et 4 présentent des synthèses d'enquêtes par questionnaire sur la satisfaction des
citoyens et leurs attentes vis-à-vis des services numériques proposés par des collectivités territoriales de
Normandie. L'une des enquêtes porte sur l'ensemble des services numériques mis en œuvre au sein de
la Communauté urbaine de Caen la Mer (document 3) ; l'autre enquête est consacrée à un dispositif
spécifique en faveur des jeunes de la Région Normandie, la Cart@too (document 4).

Le document 5 répond quant à lui à l'objectif d'évaluer l'impact du développement d'un dispositif de type Ardeco sur les Business Models des collectivités territoriales. Il propose une lecture stratégique de ces Business Models sur le plan théorique qui est ensuite confrontée sur le terrain, via une étude menée dans deux collectivités de Normandie.

Enfin, le document 6 s'inscrit dans l'objectif d'aider les acteurs des collectivités dans la conduite du changement et les conséquences sur le plan organisationnel induites par le développement des services numériques, à travers une synthèse d'entretiens menés auprès d'élus, de directeurs et responsables de services, ainsi que d'agents d'une dizaine de collectivités territoriales.
Document 1

Les usages des collectivités – Un état de l’art

Dr Christine Bernadas, enseignant-chercheur en Management des Systèmes d'Information

EM Normandie
# Usages des collectivités

Le projet ARDECO est résolument un projet orienté vers les usages. Dès lors, il semble pertinent de parcourir diverses initiatives passées ou en cours, en France ou à l'étranger afin d'en tirer des leçons pertinentes pour le projet ARDECO. Il n'est question dans cette section de faire une liste exhaustive de toutes les initiatives, mais de décrire quelques exemples emblématiques sur lesquels nous allons essayer d'identifier des éléments probants.

Ces initiatives mettent en œuvre des éléments d'identité servant à alimenter des services de type numérique, qu'ils soient accessibles dans le monde Web (cas le plus commun) ou bien dans le monde physique par le biais d'un support. Dans ce dernier cas, la carte à puce est encore un support massivement diffusé. Diverses initiatives engagées autour du mobile préfigurent de ce pourrait être dans un futur proche le dispositif utilisé pour ce type de services. Les observations répertoriées dans ce document sont essentiellement axées autour de la carte à puce. Au-delà de cette considération en termes de dispositif client, nous nous efforcerons dans ce chapitre d'identifier les grandes tendances en termes d'usages. La présentation se fera en ordre chronologique en commençant en 2003 par les expérimentations de la Carte de Vie Quotidienne pour finir en 2015.

## 1. Les expérimentations de Carte de Vie Quotidienne (projet ADAE 2003)

L'ADAE en lancé le 12 mars 2003 l'appel à candidature « Carte de Vie Quotidienne » auprès des collectivités locales. L'objectif était de recueillir des projets ayant trait à la simplification de la relation des usagers avec l'administration. Quatorze projets sur une soixantaine présentés, ont été retenus pour être pilotes d'expérimentation. Il s'agissait essentiellement d'offrir au citoyen un bouquet de services publics locaux accessibles par carte à puce. Un bilan des expérimentations CVQ<fnref n="1" /> rédigé en 2005 indique que sur les 14 projets pilotes, deux ont été abandonnés (Hérouville Saint-Clair et Aix les Bains). La majorité des projets ont commencé par s'orienter vers les services touchant « le scolaire et la petite enfance ». Nous allons résumer les enseignements associés à ces expérimentations qui restent valables à notre avis pour ARDECO. Dans une approche générale, la conclusion du bilan énonce quelques éléments clés qui s'avèrent être les bases du projet ARDECO.

« Les premières propositions consistent en :

* Revoir l'enveloppe fonctionnelle des bouquets de services pour en accroître l'efficacité pour l'usager

* Prendre la mesure de l'importance des aspects organisationnels

* Bâtir un référentiel technique

* Réfléchir et élaborer un modèle économique

* Poursuivre les actions actuelles de promotion et de communication, menées par l'ADAE »

<footnote n="1">¹ Voir www.adcet.com/publications/category/10-carte-de-vie-quotidienne?download?16&ei=V7EGVbmuOYflaoH5gfAB&usg=AFQjCNHroRX6clTKh8Bqh5NwBhMphJxU5g&bv=m bv.88198703,d.d2s</footnote>
Les enseignements sont donc globalement de 4 ordres : enveloppe fonctionnelle, processus organisationnels, référentiel technique et modèle économique.

## 1.1 Enveloppe Fonctionnelle

> « Adopter une approche service dont la carte n'est qu'un élément d'une solution organisationnelle et technique plus globale. »

Cette remarque met en exergue le fait que la carte n'est en aucun cas un aboutissant d'un système complexe qui va de la gestion des services à la gestion des supports. Sur ce dernier point, depuis 2005, nous avons assisté à l'émergence du téléphone mobile sans contact, qui apparaît comme un candidat apte à supporter les services de proximité.

## 1.2 Les processus organisationnels

> « La mise en œuvre de services [...] modifie les processus organisationnels non seulement du point de vue de l'agent mais également de celui de l'usager [...] Il est donc primordial de définir en amont les modifications des processus métier et des processus relatifs à la relation entre l'usager et la collectivité »

Cela nous indique que les choix et la définition des processus organisationnels touchés doivent primer sur les choix techniques et ils doivent être décidés avant même de penser aux choix techniques. L'inverse conduirait sans doute le projet à l'échec. Cela réaffirme aussi la place essentielle qui doit être donnée à l'implication des agents et des usagers dans la définition des services. La mise en œuvre doit être élaborée à partir des demandes formulées par les usagers et par les agents.

## 1.3 Référentiel technique

> « L'éclosion du marché des collectivités ne pourra advenir qu'au travers de la définition de standards assurant la compatibilité des différentes composants d'un système [...] et affranchissant les collectivités de systèmes propriétaires difficiles et coûteux à maintenir. Il s'agit donc de publier des normes d'échanges de données permettant d'assurer l'interopérabilité entre systèmes d'informations ».

Il s'agit donc, à ce stade, de bâtir un référentiel technique avec pour objectifs de :

* Proposer un schéma d'architecture stable et pérenne

* Fédérer les actions des industriels

## 1.4 Modèle économique

Même si les projets semblent s'être déroulés de manière satisfaisante, l'ADAE indique que « les bilans économiques ne sont pas faciles à évaluer précisément ». Ils mentionnent néanmoins des « gains en qualité et en efficacité » (élimination d'une bonne partie des travaux de saisie, gestion simplifiée au travers d'un compte famille, réduction des délais (et, en conséquence, réduction des relances)). « Il faudrait bâtir un modèle économique à partir de la mutualisation des moyens et des ressources » (Issy-les-Moulineaux)

> « Le bilan économique d'un nouveau système se calculera d'abord par les gains obtenus au niveau de la collectivité ; il n'est, en effet pas facile de valoriser l'apport pour l'utilisateur [même si cela peut se traduire en] temps gagné en déplacements évités, en double saisie supprimée, en correction d'erreurs supprimée... »

En analysant et en revoyant ses processus, une collectivité peut aussi réorganiser et optimiser toutes les activités associées au(x) service(s) qu'elle aura à mettre en place (ex : facturation, gestion comptable...) pas seulement son lien direct avec les usagers.
## 1.5 Conclusion

En conclusion de ce document, on retrouve des préoccupations qu'y demeurent aujourd'hui. « Les expériences menées ont permis aux porteurs de projets d'appréhender pleinement l'importance et la nécessité de la mutualisation de leurs efforts ». Au niveau organisationnel, l'accent est mis sur le partage d'expérience et l'implication des acteurs de première ligne (agents et usagers) dès le début des projets. Pour la technique, il faut miser sur l'harmonisation, l'interopérabilité et les partenariats avec l'industrie. Finalement, les recommandations portaient aussi sur l'attention qu'il faut porter aux aspects juridiques (en particulier la nécessité de collaboration avec la CNIL) et sur la structuration des fonctions de paiement (ex : Le regroupement de tous les projets comprenant un volet « paiement » permet de faciliter les discussions auprès du MinEFI).
## 2. Rapport de la fédération des villes moyennes – octobre 2005

La Fédération des Maires des Villes Moyennes (FMVM) a publié en octobre 2005 les résultats d'une enquête qu'elle a menée auprès des villes moyennes et de leurs intercommunalités (173 collectivités ayant répondu). L'enquête était axée sur l'accessibilité numérique, l'utilisation des technologies de l'information et des communications (TIC) dans la gestion des collectivités, mais aussi et surtout les actions en faveur du développement des TIC, en particulier les services en ligne à l'attention des habitants. Nous ne retiendrons ici que les principaux résultats relevant des services aux usagers.

> Tout d'abord « si le volet « information » des sites internet des villes moyennes et de leurs intercommunalités est [en 2005] pratiquement arrivé à maturation [...] il reste encore des progrès importants à réaliser dans les services en ligne ». Les trois services en lignes les plus proposés via les sites web sont : la demande d'actes d'état civil en ligne (56%), le service d'information et d'alerte multidiffusion (travaux voirie, circulation...) (37%) et l'accès à distance à la bibliothèque/médiathèque (30%). Afin de facilité l'accessibilité des services publics locaux, certaines collectivités ont mis en place des cartes à puce de type CVQ (9% des villes moyennes et 5,5% des intercommunalités). Pour ces dernières, les services les plus accessibles sont ceux de la cantine (89% pour villes et 50% pour intercommunalités), suivis pour les villes des services de la crèche (44.5%). « La mise en réseau avec les partenaires et le partage de ressources (applications et systèmes d'information notamment) sont encore peu développés ».

Nous verrons plus loin que dix ans après, la situation a peu changé. Même si les villes moyennes et leurs intercommunalités multiplient les actions en faveur des habitants, des défis importants restent à relever. Cet apparent retard dans le développement de services en ligne dans les villes moyennes peut poser des défis tant organisationnels que financiers et techniques dans la mise en place de tels services par ce type de collectivités et pourrait renforcer les problèmes de « fracture numérique ».

## 3. Rapports sur l'amélioration de la relation numérique aux usagers (Rapports Riester – 12 février 2010 et 26 septembre 2011)

Dans son rapport de 2010, le groupe des « Experts du Numérique » formulait 25 propositions d'action afin de structurer la stratégie numérique de l'administration. Trois axes prioritaires avaient été identifiés : fournir un accès lisible, simple et cohérent pour les services en ligne de l'administration ; offrir davantage de services personnalisés ; donner la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne et innover. Même si ces rapports font un bilan au plan national, certains de leurs constats et recommandations touchent le niveau local. Ces rapports permettent aussi aux collectivités qui le veulent de s'aligner sur des directions prises au niveau national. Par exemple, les 3 engagements pour structurer « la stratégie numérique » de l'administration présents dans le rapport de 2010 peuvent assez facilement se transposer du niveau national au niveau local. Ainsi, il est question de : fournir un accès lisible, simple et cohérent aux services en ligne de l'administration, offrir plus de services personnalisés qui répondent au mieux aux attentes des usagers et donner la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne et pour innover.

Nous ne retiendrons ici que quelques points du rapport de 2011 qui nous semblent tout aussi importants au niveau local.

* « La stratégie d'amélioration de la relation numérique pour l'usager doit s'appuyer sur des systèmes d'information respectant des normes partagées notamment en termes d'interopérabilité. Les formats ouverts sont indispensables pour mutualiser les applications métiers et consolider ainsi une offre de services numériques cohérente. »

* « L'écoute des usagers, primordiale, doit aller de pair avec la transparence sur l'évaluation faite et les actions mises en œuvre ».
* « Le téléphone mobile est à considérer comme un mode d'accès croissant à Internet et constitue de plus en plus le moyen privilégié de relation de l'usager avec son environnement proche, qu'il s'agisse de ses connaissances ou contacts sur les réseaux sociaux, de ses fournisseurs ou de l'administration ». « Les services publics sur mobile sont susceptibles d'atteindre un plus grand nombre d'usagers et répondent aux besoins d'inclusion numérique et d'accompagnement personnalisé des usagers ».

## 4. Quelques projets précurseurs au sein du pôle TES

Deux exemples vont être présentés/ les clés de la ville (Saint-Lô) et un projet de gestion d'identité (EASYMOVE).

### 4.1 Les Clés de la Ville (Saint-Lô) - 2011

Ce projet a été initié en 2011 par la mairie de Saint-Lô et la société CEV. L'objectif était de mettre en place une carte multiservices. Le projet a fait l'objet d'un dépôt au premier appel à projet de la DGE dans le cadre des pôles de compétitivité. Il fut l'un des premiers projets labélisés par le pôle TES. La DGE a labélisé le projet mais avec un financement local (OSEO, CRBN, CG50 et Ville de Saint-Lô). Ce projet était à l'époque présenté comme un projet novateur. Actuellement, nous verrons plus tard que le projet s'est implanté et a continué au sein de Saint-Lô agglomération sous le nom de cité+. Dans cette section nous allons présenter la vision initiale du projet, les verrous à lever, quelques éléments d'organisation et de déroulement du projet et une conclusion sur les usages.

#### 4.1.1 Vision initiale du projet

Ce projet a pour but de mettre en place une carte offrant aux habitants du territoire, mais aussi aux touristes et aux congressistes un support unique d'accès à une gamme étendue de services : gestion et paiement des cantines scolaires et garderies, accès aux équipements sportifs et culturels, paiement du transport en commun et à terme gestion d'actes administratifs.

De par la nature des services englobés dans l'offre fonctionnelle ainsi que la diversité potentielle des acteurs et par extension des applications métier devant utiliser la carte Multiservices comme nouveau support, il apparaissait indispensable de ne pas résumer l'offre à un support carte mais de l'étendre à une notion de bouquet de services clés en main. Ainsi, l'objectif principal de ce projet est de permettre à n'importe quelle application métier de s'affranchir des contraintes techniques liées à l'utilisation d'une carte et donc d'un lecteur de carte, en lui proposant des interfaces prêtes à l'emploi ; ces interfaces devant être exploitables sous la forme d'un protocole d'échange standardisé et utilisables par n'importe quel système informatique. La part d'intervention technique du côté des applications métier devenait alors marginale et ne nécessitait pas de bouleversements majeurs, augmentant ainsi sensiblement la faisabilité de mise en place des services autour de la carte « clés de la ville ». Cette partie était primordiale dans la mesure où il s'agit encore aujourd'hui d'un frein important dans le déploiement de ce type de solutions. Cette approche permettait d'élargir le scope des applications métier au-delà de celles généralement appréhendées et donc de favoriser l'intégration de canaux émergeants et de nouveaux acteurs de la ville. Schématiquement, l'offre générique était la suivante : un carte multiservices, nominative, personnelle ou famille, possédant

- une identification sécurisée et personnelle,

- des données personnelles,

- des compteurs étanches dans lesquels sont inscrits des valeurs monétaires, des unités ou des jetons, des points fidélité. (Les compteurs étant partagés ou non entre applications métier, le compteur monétaire étant rechargeable et utilisable sous la forme d'une Porte-Monnaie Electronique).
### 4.1.2 Verrous à lever

Les verrous à lever étaient multiples:

* **Financiers :**
  * Investissement en étude d'un nouveau système multiservices et mono prestataire
  * Investissements différents (en fonction des services) en matériel d'infrastructure et en gestion

* **Techniques :**
  * Plateforme sécurisées de traitement et de stockage de données de sources diverses
  * Intégration de la technologie des cartes à puce en "Dual interface" (avec et sans contact)
  * Intégration d'une carte multiservice dans des infrastructures métier des services hétérogènes

* **Juridiques :**
  * Convention à établir avec le Trésors Public.
  * Analyses des aspects juridiques de cette gestion centralisée et contrôlée par rapport aux droits des usagers et à la CNIL.

* **Usages :**
  * Modification des usages pour des accès, avec une nouvelle technologie, à des services pour des catégories différentes de population

### 4.1.3 Organisation et déroulement du projet

Les principales étapes du projet étaient :

- Etude et développement de la gestion centralisée

- Etude et cartographie de la carte

- Etude et développement de l'application interface générique

- Etude et développement du bouquet générique englobant les axes métier suivants : transport, contrôle d'accès, identification, restauration scolaire, Utilisation de ressources (Kiosques Internet, Photocopieurs) et théâtre, cinéma, musée, centres culturels

Les services inclus dans le bouquet faisaient l'objet d'une identification par le biais de la carte, et peuvent également donner lieu à des paiements de prestations ou de services. Ces paiements devaient être réalisés en fonction des conditions d'acceptation spécifiques à chaque application métier. Les modalités étaient les suivantes :

* Paiement à terme donnant lieu à une facturation arrière pouvant être entièrement dématérialisée (échanges automatiques avec les banques, absence de support papier, etc.)

* Paiement par débit d'unités monétaires chargées sur la carte (exemple, PME transport)

* Paiement par débit de jetons chargés sur la carte et prépayés.

Le projet a débuté par des présentations aux élus. Une analyse service par service a été réalisée afin d'étudier les processus technique et d'usage qui permettra d'élaborer un modèle d'intégration de nouvelles technologies et d'en mesurer les apports en termes d'usages. Cette phase d'analyse a permis d'identifier les premiers services susceptibles d'intégrer ces nouvelles technologies. En parallèle une analyse des flux financiers au sein des collectivités et des Trésoreries, a démontré les difficultés d'intégration de la gestion des paiements dématérialisés, du fait de la complexité des procédures. Au niveau des services, le transport avait été identifié comme l'un des services à mettre en place car il est générateur d'utilisation de la carte, mais la taille du réseau de bus de Saint Lô et le budget d'adaptation à la billettique électronique, ont retardé le déploiement qui n'a pu se faire qu'en 2014.
Pour les autres services, les études ont démontré la pertinence de la démarche. Les travaux réalisés ont été :

* la plateforme de gestion des utilisateurs et du cycle de vie de la carte.

* Le choix et le mapping de la carte multiservice

* Un PME, dont une application légère dans un TPE bancaire, et sa gestion a été aussi développé mais ne sera pas déployé pour les raisons cités auparavant.

* Le module d'interfaçage entre la carte et les applications métier.

<figure><img src="image_1.png" /><figcaption>Figure 4.1 : Services concernés</figcaption></figure>

Les principales difficultés rencontrées ont été la relation avec les éditeurs métiers des services qui ont été réfractaires à l'intégration de technologies transversales qui décloisonnaient le projet et donnaient de la visibilité et de la maîtrise technologique à la collectivité

### 4.1.4 Conclusion

Dans ce projet, les usages ont été étudiés en priorité avec l'implication des responsables et des agents d'exploitation des services. Le recueil des besoins a permis de proposer aux agents de réelles améliorations de leur environnement de travail. De même, les utilisateurs ont participé à des réunions d'information et d'échanges notamment pour la gestion de la cantine scolaire et pour les activités périphériques (garderie, sport, ...). Ces démarches ont permis lors des déploiements (particulièrement pour les services scolaires) une adhésion complète au système, ce qui a simplifié certaines démarches et réglé des problèmes comme, par exemple, les réclamations pour la validation des temps de garderie.

Les services qui sont déployés actuellement à Saint-Lô sont:

* Service éducation pour la gestion des cantines scolaires, étude du soir et garderie

* Crèche et garderie

* Activités sportives extérieures

* Accès au Foyer des Jeunes Travailleurs

* Piscine

* Espace Multimédia

* Transport
On peut conclure de cette expérience que le déploiement de services dématérialisés est complexe, car il a la tâche de décloisonner les services sans pour autant faire table rase de l' existant, si tant est, qu'il puisse évoluer. Le noyau central de gestion de l'identité du citoyen est l'élément indispensable auquel se rattachent les systèmes de gestion du cycle de vie des supports sécurisés, des points d'enrôlement, d'inscription et des points d'acceptation. Ensuite, vient l'intégration de nouveaux supports dans les systèmes de gestion de chaque service. Il faut avoir des solutions modulaires et faciles d'intégration sans occulter la maîtrise de la sécurisation des flux. Une cartographie précise des services est incontournable pour aborder pour chaque service un accompagnement au changement. Le déploiement des services peut prendre plus ou moins de temps en fonction de la taille des collectivités et de leurs moyens économiques. Il doit être accompagné d'une communication importante auprès des administrés pour garantir un bon usage des services.

## 4.2 Un projet de gestion d'identité - EASYMOVE

Le projet initié par le pôle TES, a regroupé quelques membres du pôle afin de créer un démonstrateur, d'usage de services liés à la technologie NFC.

Le projet a permis de montrer à des collectivités et des élus, de prendre conscience des impacts des nouvelles technologies, dans des services et que sans l'élément central qu'est l'identité numérique, le déploiement cohérent de ces technologies ne sera pas possible dans le cadre d'une politique cohérente de modernisation du service public.

### 4.2.1 Le projet

La mobilité sans-contact s'inscrit dans les grands enjeux de la société numérique. Ces dernières années les nouvelles technologies ont fait naître de nouveaux modes de consommation, de nouveaux besoins des consommateurs, de nouveaux modèles économiques (ex : Apple, Google,...).

Après des phases d'innovations et d'expérimentations, les acteurs des services et des technologies du sans-contact négocient le virage de l'industrialisation et de la diffusion en masse des mobiles et services sans contact.

Cette phase d'industrialisation qui passera d'une part par l'adoption d'usages de masse comme le paiement et les transports et d'autre part par des usages quotidiens de proximité proposés par les collectivités qui au final vont faciliter la vie des consommateurs et citoyens.

La plate-forme, nommée EASYMOVE, doit permettre à ses utilisateurs de mettre sur le marché, dans des conditions optimales de coûts et délais, les technologies et usages de la mobilité sans-contact pour:

* Différents supports technologiques : cartes, mobiles et autres objets,

* Différents domaines d'usages : vie citoyenne, transport, commerce. Tourisme, services à la personne, ...

Elle doit offrir sur un mode mutualisé, interoperable et sécurisé, un accès à des technologies, des services et des ressources "à l'état de l'art" pour aider à la compréhension des problématiques techniques, des chaînes de valeur économique, des usages et des composantes marketing liées au marché de la mobilité sans contact.

L'écosystème EasyMove représente une passerelle qui facilite les échanges entre le monde réel des services quotidiens de proximité et le monde virtuel des applications embarquées dans les supports sans-contact des citoyens.
Il est constitué de plusieurs acteurs, l'élément transverse est le bus EasyMove, qui permet de véhiculer les informations entre les différents éléments de l'écosystème. Les éléments en contact direct avec les utilisateurs sont les suivants :

* Le Pocket EasyMove

* La carte multiservice EasyMove

* Les bornes de post-personnalisation des cartes

* Les bornes d'acceptation (tablette, borne, PDA ...etc.)

L'élément central de l'écosystème est le "EasyMove Manager", une plateforme technique qui assure et manage l'ensemble des fonctionnalités. L'architecture de ce dernier est détaillée dans la section suivante. Les fournisseurs de services, les serveurs des solutions de paiement et les organismes bancaires représentent des éléments externes à EasyMove qui communique avec le reste des acteurs EasyMove via le bus applicatif.

<figure><img src="image_2.png" /><figcaption>Figure 4.2 : Ecosystème EASYMOVE</figcaption></figure>

### 4.2.2 Les différents composants de l'écosystème

La plate-forme EasyMove a été conçue de façon modulaire pour pouvoir accompagner les partenaires utilisateurs sur tout ou une partie de leur processus de transformation d'une idée en produit exploité et commercialisé. Les différents composants qui constituent cette chaîne sont les suivants (voir figure 1) :

* **EasyMove Expertises** : Le conseil et l'expertise pour accompagner les projets

* **EasyMove R&D** : Les développements et tests des technologies et usages

* **EasyMoveLabs** : La validation en conditions réelles des technologies et usages

* **EasyMove Manager** : La gestion des applications et données des services

* **EasyMove Pocket** : La composition de bouquets de services de proximité
Une organisation centrale permet de gérer la conformité des applications pour garantir leur caractère
operable sur le territoire et sur différents territoires.

<figure><img src="image_3.png" /><figcaption>Figure 4.3 : Composantes</figcaption></figure>
## EasyMove Expertises

Avant d'intégrer un service dans l'écosystème EasyMove, la première étape consiste à étudier l'ensemble de la solution afin d'assurer une bon intégration du service.

Les différentes tâches d'expertises proposées par le "EasyMove Expertises" sont les suivantes :

* Analyse de l'idée ou du besoin par des experts agréés EasyMove

* Evaluation de la faisabilité technique et financière

* Préconisations sur les supports et terminaux les mieux adaptés

* Cadrage du projet

* Mise en place du support Expertises

## EasyMove R&D

Le "EasyMove Recherches et développement", intervient dans la phase de développement et d'intégration de la solution. Il permet de mettre à disposition l'environnement de développement nécessaire, en fournissant des ressources informatiques. Les partenaires utilisateurs de la plateforme ont accès de façon sécurisée et contrôlée à des ressources informatiques. Ils peuvent aussi bénéficier de formations et de support.

D'autre part, les utilisateurs de la plateforme doivent faire certifier par le service de certification d'EasyMove les applications qui seront référencées et diffusées par EasyMove Manager afin de permettre leur interoperabilité sur d'autres territoires. EasyMove propose des normes et labellise les applications et services.

## EasyMoveLabs

Les partenaires utilisateurs de la plateforme peuvent tester leurs applications et technologies en conditions réelles sur le territoire Bas Normand. EasyMove "Lab" met le partenaire utilisateur en relation avec un prestataire de services qui va établir un panel de testeurs et d'accepteurs du Territoire, préparer et suivre les tests et enfin établir un rapport de retours d'expériences qui sera communiqué à EasyMove

## EasyMove Manager

Une fois les trois étapes de préparation effectuées, l'application est référencée dans un environnement de production représenté par EasyMove "Manager". Ce dernier est une plateforme technique qui offre les services suivants :

* Gestion identités / Enrôlement

* Annuaire d'applications et de données

* Diffusion des applications et données

* Wallet Paiement

* PMV Privatifs

* Gestion équipements/ Sécurité

* Personnalisation / Post-perso.

* Statistiques / Facturation
## EasyMove Pocket

Le EasyMove "Pocket" permet l'installation de nouvelles applications par lecture de tags NFC ou de codes 2D, l'utilisation des applications installées par l'utilisateur, et assure la liaison des services avec la plate-forme EasyMove Manager et les SI Fournisseurs.

## EasyMove Carte

Le EasyMove "Carte" permet l'installation de nouvelles applications à partir des bornes de post-personnalisation EasyMove, l'utilisation des applications installées par l'utilisateur, et assure la liaison des services avec la plate-forme EasyMove Manager et les SI Fournisseurs.

### 4.2.3 Conclusion

Le démonstrateur a bien rempli ses objectifs d'acculturation vers les collectivités de technologie mobile et sans contact dans des usages. Le fait qu'il se soit déroulé en même temps l'appel à projet des "Territoire leader des services sans contact", auquel des collectivités ont répondu en intégrant cette notion de plateforme de gestion d'identité, a créé un peu de frustration dans le sens où la plateforme n'était pas un produit fini disponible à l'achat..

## 5. Le livre blanc de l'e-administration dans les grandes villes françaises (Rapport Audoin) – septembre 2012

Ce rapport<fnref n="2" /> est le résultat de l'analyse d'entrevues effectuées dans 21 collectivités locales de plus de 100000 habitants. Son focus est sur l'e-administration considérée « .du point de vue de l'usage et des gains apportés aux administrés (accessibilité, 24h/24, 7j/7...), aux agents (gain de temps, abandon des saisies multiples) et aux élus (satisfaction de la population, image de modernité et de crédibilité...). Nous avons donc choisi de considérer l'e-administration comme l'ensemble des processus informatisés permettant d'offrir un meilleur service aux administrés tout en améliorant l'efficience du travail des agents. »

Trois groupes de bonnes pratiques sont mis en avant.

* Celles portant sur le choix du ou des premiers services.

« : le choix des premiers services administratifs à dématérialiser est d'une importance primordiale. Il s'agit de susciter l'adhésion du public, afin de démontrer le potentiel de cette démarche, tout en rendant également un vrai service à la collectivité (allègement du travail des agents, amélioration du recouvrement des créances, etc.). Ces premières démarches réussies assurent le déploiement du catalogue de téléservices et leur usage sur le long terme ». Or, « toutes les villes n'ont pas forcément une démarche structurée à cet égard, mais plusieurs stratégies ont tout de même montré leur efficacité ». : 1) « Beaucoup de collectivités ont naturellement commencé leur chemin vers l'e-administration en dématérialisant les démarches les plus fréquentes », 2) d'autres ont suivi les recommandations de l'état et « se sont ainsi référées aux services identifiés par la DGME. », 3) « certaines villes admettent agir par

<footnote n="2">² Voir</footnote>

<footnote>https://www.google.fr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0CCIQFjAA&url=https%3A%2F%2Fwww.pac-online.com%2Fdownload%2F7203%2F121165&ei=hetvVbmuJ8T6UJrlgcAN&usg=AFQjCNELtu_X56ZLhV0Ri0l49LtODudNOw&sig2=PY0J2KeFLHslulqxuHIZrg&bvm=bv.94911696,d.d24</footnote>
opportunisme, en mettant en œuvre ce que leur préconisent leurs fournisseurs, en particulier les
éditeurs de logiciel. Ce qui rejoint finalement l'idée du déploiement des services les plus
populaires, puisque le rôle de l'éditeur est justement d'automatiser les tâches les plus
courantes », et 4) l'utilisation d'experts.

* Celles pour s'assurer d'un parrainage/soutien fort
  « Tout projet transversal appliqué à une organisation en silos, ou même matricielle, ne peut qu'échouer s'il n'est pas soutenu au plus haut niveau ». « La mise en œuvre de processus transverses implique une bonne connaissance des processus de chaque direction concernée, et donc un certain niveau de transparence et de coopération entre services. En outre, les services doivent s'adapter à ces nouveaux processus, ce qui n'est pas une mince affaire. Les villes dont la stratégie d'e-administration réussit le mieux sont donc celles qui bénéficient d'un soutien fort, provenant d'un élu ou de la Direction générale des services ».

* Et celles liées à la conduite du changement
  « Au sein de la collectivité, le passage à l'e-administration se heurte évidemment à la naturelle résistance au changement des agents. Et leurs craintes sont légitimes : leur métier évolue, de même que leurs outils de travail. [...] Cette peur de l'inconnue doit être traitée, en amont de chaque projet, en commençant par une explication détaillée. Et attention au choix des mots.

Les facteurs clés de succès de mise en place d'e-services sont donc :

* Partir du point de vue des usagers et de celui des agents

* Avoir une vision globale des processus

* Adopter une approche de pilotage transversale

* Etre clair sur le besoin, les objectifs, le périmètre du projet

* Anticiper les impacts sur les méthodes de travail et la mission des agents

* Emporter l'adhésion des élus

* Impliquer et motiver les différents services

* Avoir le soutien de la direction générale

* S'octroyer un droit à l'erreur (pour avancer sans blocage)

* Assurer des temps de réponse satisfaisants

## 6. Le coffre-fort électronique comme point d'entrée possible aux e-services : un échec ?– Ville de Québec<fnref n="3" /> – mai 2013

Démarré le 27 mai 2013, le projet est un projet pilote qui se voulait un outil informatique sécurisé ayant pour but de simplifier les liens de la ville avec les contribuables. Le point d'entrée principal aux e-services semble passer par les documents et leur sécurité (usage personnel d'archivage numérique).

Une plateforme technologique eBeeOffice, a été donc développée en partenariat avec la firme Asentri, devant permettre progressivement d'entrer en relation avec la Ville pour certains services et avec d'autres partenaires publics et privés. Ainsi, chaque utilisateur a à sa disposition en fonction des accès que l'usager permet à ses documents : un coffre personnel; un coffre partagé avec la Ville de Québec; des coffres créés au choix de l'utilisateur pour ses besoins d'échange avec d'autres partenaires.. Une carte et un lecteur sont prêtés gratuitement pendant la durée du projet-pilote (3 ans) ; La carte à puce est exclusive à chaque utilisateur. Elle constitue un élément essentiel du niveau de sécurité élevé propre à cette plateforme technologique. Le lecteur se branche dans un port USB. La plateforme fonctionne aussi sur les tablettes. Tous les citoyens de l'agglomération de Québec (couvrant les villes de Québec, de

<footnote n="3">³ Voir https://www.ville.quebec.qc.ca/coffrefort/</footnote>
Saint-Augustin-de-Desmaures et de L'Ancienne-Lorette) âgés de 18 ans et plus sont admissibles au projet-pilote.

Or, dès juin 2013, suite à des problèmes d'incompatibilités et l'arrêt d'un serveur entraînant une interruption du système après deux jours, le responsable du dossier du coffre-fort virtuel à la Ville de Québec a été remplacé. Un an plus tard, on voit quelques articles de journaux indiquant que le projet a du « plomb dans l'aile ». Un an après le début du projet le nombre d'abonnés n'a pas augmenté. L'objectif était fixé à 30 000 membres et ce nombre semble s'être figé à autour des 900 abonnés. Les coûts aussi semblaient aussi susciter des commentaires : « On savait déjà que l'administration Labeaume injectait 1,5 million $ du Fonds de développement économique du gouvernement du Québec pour devenir la ville «cobaye» d'Almerys, qui a installé à Québec son siège social nord-américain sous le nom d'Asentri. Mais mardi, le maire de Québec, Régis Labeaume, a annoncé que la Ville verse aussi 900 000 $ prévus au Plan triennal d'immobilisation, notamment pour payer les lecteurs et les cartes à puce qui seront donnés aux participants au projet-pilote. La Ville estime aussi qu'elle contribue pour 785 000 $ en salaire des employés qui formeront les citoyens à cette nouvelle technologie permettant par exemple de payer, sans papier, des contraventions et des taxes, d'effectuer des demandes de permis ou de partager des documents sur lesquels les signatures ont valeur légale ». En novembre 2014, la presse s'est de nouveau déchainée sur le projet et sur le maire de Québec en raison du lien entre Asentri et Orange et sur les retombées possibles pour la ville de Québec.

> «On est un cobaye avec l'argent du développement économique. On est un cobaye pour faire en sorte qu'Orange vienne s'installer à Québec. La ville est un laboratoire.»

Régis Labeaume, le 30 mai 2013, à propos du coffre-fort virtuel

> «Notre filiale Almerys ne participe pas au projet de coffre-fort virtuel pour la ville de Québec. Le Groupe Orange ne prévoit pas non plus de construire une infrastructure de bunker sécurisée dans la ville de Québec ni d'y établir son siège social pour l'Amérique du Nord.»

Pierre Louette, directeur général adjoint et secrétaire général d'Orange dans une lettre datée du 14 novembre 2014

<figure><img src="image_4.png" /></figure>
Figure 4.4 : Copie d’écran – Ville de Québec Accès VQ

En novembre, M. Labeaume l(le maire de Québec) avait reconnu que le volet citoyen du projet ne fonctionnait pas et laissé entendre qu’il pourrait être complètement abandonné en 2015. Il estimait toutefois que l’outil serait utile pour les échanges entre la Ville et ses fournisseurs par exemple.

## 7. Barcelone<fnref n="4" /> – tous les services administratifs accessibles en ligne et pionnière dans l'identité numérique des citoyens mobile, idBCN – novembre 2013

L'Espagne depuis 2009 imposait que tous les services administratifs puissent être accessibles en ligne. Barcelone était régulièrement citée comme exemple dans le développement d'e-services.

Depuis 2013, même si des projets pilotes ont eu lieux avant, Barcelone est présentée comme la première ville à mettre en place un système l'identité numérique des citoyens mobile. Le système IdBCN permet aux citoyens de s'identifier en toute sécurité à distance via une identité numérique qui est attachée à leur téléphone cellulaire. L'IdBCN permet des procédures municipales mobiles qui auparavant été faites en personne ou en ligne avec certificat numérique. Le système de support technique remplit les normes techniques et juridiques nationales et internationales, mais ceux-ci sont invisibles pour le citoyen qui interagit seulement avec l'application de son téléphone. L'application, qui a eu un coût estimé de 100.000 euros, vise à être une alternative aux certificats numériques traditionnels, en utilisant les possibilités d'une technologie aussi largement utilisée comme le téléphone mobile.

<figure><img src="image_5.png" /><figcaption>Figure 4.5 : Ville de Barcelone (Impression d’ecrans -traduction automatique)</figcaption></figure>

Barcelone pour son initiative idBC gagnait le Novay Digital Identity Award 2013 durant la conférence Identity.Next '13 à La Haye.

<footnote n="4">⁴ Voir https://w30.bcn.cat/APPS/portaltramits/portal/themes/default.html?</footnote>
<figure><img src="image_6.png" /><figcaption>Figure 4.6 : E-services – Ville de Barcelone (Impressions d'écran -Traduction automatique)</figcaption></figure>

## 8. Référenciel Lecko<fnref n="5" /> - janvier 2014

L'étude de Lecko avait pour but de «décrire l'appropriation par les collectivités locales [...] des logiques propres à l'e-administration : dématérialisation des démarches administratives et/ou pratiques, niveaux de sophistication des services proposés, problématiques rencontrées (organisationnelles, techniques, juridiques...) ». Pour ce faire, Lecko a analysé 18 services en ligne proposés aux citoyens (des déclarations de naissance aux objets perdus en passant par l'inscription aux centres de loisirs ou aux problèmes de voirie) par les 25 villes les plus peuplées de France. Ces services sont organisés en cinq thèmes : Etat civil/élections ; Famille/Scolarité ; Transport/voirie ; Culture/Sports et Solidarités/Social. Elle utilise le référentiel des niveaux de sophistication des e-services pour classer la note obtenue par chaque ville et pour évaluer le niveau de dématérialisation des services. Les cinq niveaux vont de 0 à 5 en fonction de ce qui est accessible aux usagers et sont : niveau 0 = pas d'information, niveau 1=information ; niveau 2=téléchargement de formulaires (ces niveaux nécessitent un déplacement ou un envoi postal) ; niveau 3 : formulaire en ligne ; niveau 4 : suivi de la démarche et niveau 5 : paiement en ligne et dématérialisation.

Ils obtiennent une note de 1.77 sur 5 pour le niveau moyen de sophistication des services étudiés (sur les 25 villes et sur les 18 services standards) montrant des hétérogénéités tant au niveau d'une même municipalité (« aucune mairie ne couvre l'intégralité du scope de manière homogène sur les thématiquesprises en compte par l'étude » et « le choix semble se porter sur un développement des e-services par étapes, en fonction de critères pouvant varier d'une ville à l'autre ») et tant au niveau des communes (« une véritable disparité existe entre les 25 plus grandes villes dans la manière de gérer les e-services »).

<footnote n="5">⁵ http://referentiel.lecko.fr/publications/l%E2%80%99e-administration-en-france-etat-des-lieux-enjeux-et-outils/</footnote>
Plus particulièrement, la figure 4.7 suivante présente l'évolution moyenne par service.

<figure><img src="image_7.png" /><figcaption>Figure 4.7 : Evolution moyenne par service</figcaption></figure>

Globalement, trois principaux constats en ressortent :

* Aucune des 25 plus grandes villes de France n'a développé de manière homogène la sophistication des services aux citoyens.

* La période 2010/2013 a vu principalement se développer les services à la famille tandis que la couverture des autres services analysés n'a pas véritablement évolué.

* Le développement des e-services proposés est néanmoins très hétérogène au sein d'une collectivité et de l'une à l'autre; témoignant d'opportunités variées: pression des usagers, d'opportunités internes et de choix politiques

Quasiment dix ans après, Lecko fait quasiment le même constat que celui donné par le bilan des expérimentations de CVQ de 2005 (voir 6.1)

## 9. Situation en 2015 et conclusion sur l'état de l'art concernant les usages

Afin de synthétiser les diverses informations collectées au travers de ces exemples et rapports, une étude de la situation actuelle a été effectuée (voir résultats dans table 4.1). Les documents utilisés dans cet état de l'art présenté présentent avec plus ou moins de détails 47 collectivités (37 villes en France ; 2 villes à l'étranger et 8 autres collectivités). Nous avons ajouté à cette liste Tourcoing et Vincennes en raison leur état d'avancement en termes de e-services et en plus, pour cette dernière, en raison de l'originalité des moyens de communications mis en œuvre (ex : bande dessinée).

Il faut noter que pour ces collectivités nous avons systématiquement essayé de trouver des informations quant aux budgets prévus et aux coûts engagés. Même en regardant dans les comptes des villes qui sont parfois disponibles en ligne, il est quasi impossible de chiffrer le coût de la mise en œuvre de ces projets ou de leur opérationnalisation. De même, nous avons essayé de collecter des informations plus techniques (ex. sur les processus de distribution ou sur le développement (internalisé ou via un tiers)). Or, globalement peu d'informations sont disponibles, même si nous supposons qu'elles existent. Il faut aussi noter que nous n'avons pas repris la plupart des 173 collectivités de l'enquête de la FMVM, car pour ces dernières les résultats étaient agrégés et il était donc difficile de retracer la situation passée et
spécifique de chacune. Les résultats résumant l'information que l'on avait et la situation actuelle sont
présentés sous la forme d'un tableau dans les pages suivantes. Les collectivités sont classées en ordre
alphabétique.

Les travaux présentés font ressortir des éléments qui permettent non seulement d'illustrer ce qui s'est fait dans différentes collectivités, mais aussi qui permettent de guider la mise en œuvre du projet ARDECO. Parmi les leçons qui peuvent être utiles à ARDECO et aux collectivités nous pouvons citer :

* Chaque collectivité a des environnements internes et externes spécifiques qui doivent être pris en compte lors des choix par la collectivité du ou des e-services à mettre en place

* Toutes les parties prenantes (particulièrement les agents et les citoyens) doivent être des participants à part entière du processus, dès le début (ex. choix du ou des services)

* Pour faciliter la mise en place, les décisions fonctionnelles et organisationnelles doivent être décidées avant que soit fait les choix techniques. Un accompagnement au changement doit être fait.

* Sur le plan technique, un cadre de référence est important et assurer l'interopérabilité est essentiel

Il est finalement intéressant de noter que la plupart des villes les plus avancées en termes de dématérialisation sont souvent aussi dans une démarche plus grande de smart-city (ex : Nantes ou Angoulême) où la gestion intelligente des activités administratives n'est que l'une des six dimensions définissant la ville intelligente<fnref n="6" />

<footnote n="6">⁶ Giffinger et al. (2007) présentent six dimensions à la ville intelligente : Une économie intelligente : une mobilité intelligente, un environnement intelligent, des habitants intelligents, un mode de vie intelligent et une administration intelligente.</footnote>
<table><caption>Table 4.1 : Détail de l'analyse 2015 avec des rappels d'éléments études de précédentes</caption><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td>Aix-en-Provence</td><td>(Lecko, 2014)</td><td>Accès possible dès page d'accueil de la ville (portail citoyen et e-services). Site dédié pour portail citoyen (citoyens.mairie-aixenprovence.fr). Catégories sont administratif/enfance/vie citoyenne/loisirs/Pratique Certaines parties du portail citoyen nécessite aussi identifiant reçu par courrier et provenant du service éducation de la mairie. Pour requêtes/doléances quant à des anomalies sur espaces publics une application mobile est disponible. Requêtes Aix'Press – compte twitter @aixmaville et page facebook (aixmaville)</td><td>Ville de +100000hbts<br>Score : 1,11 sur 5/ Pas de services aux niveaux 4 et 5. Au niveau 3 : actes d'état civil et stationnement temporaire. Niveau 2 : cantine et niveau zéro : problème de voirie (corrigé via application mobile), stationnement résidentiel et solutions mobilité handicapés.</td></tr><tr><td>Alençon</td><td>(Adae, 2005)</td><td>Pas explicitement d'e-services clairement indiqués dans page d'accueil de la ville. Au-delà d'information et de quelques formulaires téléchargeables, on trouve dans « Maire, Demandes administratives » une demande en ligne d'actes d'état civil et le service mariages en ligne pour ceux qui souhaitent diffuser leur mariage en ligne sur site de la mairie.</td><td>CVQ pour paiement et signature<br>Départ : utilisateurs des services de l'école de musique – carte avec certificat afin de s'authentifier pour accéder services au travers portail (inscription en ligne, paiement en ligne....) – Plus rien de visible là-dessus, pas trouvé d'indications quant à la continuité ou non de ce service..</td></tr><tr><td>Angers</td><td>(Audoin, 2012)<br>(Lecko, 2014)</td><td>Certains services bien visibles sur page d'accueil de la ville (prise de rendez-vous avec la mairie, s'inscrire au recensement et à la liste électorale et faire des demandes d'état civil). Pour les autres services ce n'est pas toujours clair.</td><td>Ville de +100000 hbts<br>Ouverture en 2012 du service de télépaiement et de suivi des prestations. Durée de vie carte : 5 ans. Les éléments du dossier doivent être mis à jour avant anniversaire de création.<br>Score 1,94 sur 5. Pas de service au niveau 5. Au niveau 4 : bibliothèque, inscription liste électorale (partenariat avec mon.service-public.fr), cantine (site dédié). Niveau 3 : logement social (site dédié – demande en ligne), actes d'état civil, demande carte d'identité (intégration informations de service-public.fr et outil de suivi des demandes), stationnement temporaire et problèmes de voirie. Niveau zéro : établissements petite enfance et risques technologiques.</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td>Barcelone</td><td>(Audoin, 2012)<br>(Lecko, 2014)</td><td>Bien visible sur page d'accueil de la ville. Tous les services en ligne et certains ouverts au mobile.</td><td>Ville de +100000 hbts<br>Voir section 6.7<br>Assistance virtuelle (chat) en cas de problème au cours du processus - page d'aide avec des démonstrations/tutoriels</td></tr><tr><td>Blois</td><td>(Adae, 2005)</td><td>Démarches en ligne visibles depuis page d'accueil de la ville (touchent aussi entreprises et association). Concernent principalement voirie, éducation, élections, état civil, hygiène et sécurité, logements. Espace famille dédié (https://www.espace-famille.net/blois/index.do)</td><td>La carte Ville d'identification, parfois munie d'une fonction porte jeton et adossée à un compte famille permet d'accéder et de payer les activités scolaires/préscolaires, culturelles, transport, sportives ...</td></tr><tr><td>Bordeaux</td><td>(Adae, 2005)<br>(Lecko, 2014)</td><td>Démarches en ligne visibles depuis la page d'accueil de la ville. Carte enfance qui suit l'enfant de la crèche jusqu'à l'entrée au collège. Formulaire allo-mairie proximité pour déclarer problèmes ou éléments à discuter. Bordeauxmaville sur facebook et Bordeaux sur twitter.<br>Bordeaux cité digitale : applications mobiles (ex : bordeaux proximité pour déclarer problèmes de voirie ou accessible.bordeaux.fr pour lieux accessibles aux handicapés)</td><td>Ville de +100000hbts<br>Services supportés par une carte unique et déployés par domaines. En 2005, projet considéré comme un succès sauf en ce qui concerne la fonction porte-monnaie.<br>Score de 2.33 sur 5 : niveau 5 : stationnement résidentiel (service complet de demande de carte et paiement en ligne). Niveau 4 : inscription aux listes électorales (partenariat avec mon.service-public.fr), cantine, petite enfance et solutions de mobilité pour handicapés (site dédié). Niveau 1 : voirie, encombrants, objets perdus, centres de loisir et déclaration de naissance. Niveau zéro pour l'état des risques technologiques et naturels d'un logement</td></tr><tr><td>Boulogne Billancourt</td><td>(Audoin, 2012)</td><td>E-services pas très clairement indiqués dans la page d'accueil de la ville. Dans vie municipale, on trouve services d'administration en ligne (assez moche). Onglet A-tout-age permet d'accéder L'Espace accueil familles en ligne qui permet d'inscrire ou de pré-inscrire les enfants aux activités extrascolaires (séjours, centres de loisirs, activités artistiques et sportives). Site facebook publicisé. Plus loin compte twitter pas très visible.</td><td>Ville de +100000 hbts</td></tr><tr><td>Brest</td><td>(Audoin, 2012)</td><td>Services en ligne visibles dès la page d'accueil de la ville. Paiement en ligne suivant période - espace dédié (http://paiement.brest.fr) utilisant solution TiPI (solution</td><td>Ville de +100000 hbts<br>La DRH intervient systématiquement auprès des agents pour donner les grandes orientations</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td></td><td>(Lecko, 2014)</td><td>technique est proposée par la Direction Générale des Finances Publiques). Espace dédié signalez-nous un problème.</td><td>Score : 1,39 sur 5 : Pas de service au niveau 5. Service au niveau 4 : petite enfance (paiement en ligne). Au niveau 3, on retrouve uniquement, la bibliothèque et les actes d'état civil. Beaucoup de services sans information : déclaration de naissance, déclaration d'objet perdu, signalement de problèmes de voirie (réglé), risques technologiques et recherche de résidence pour personnes âgées</td></tr><tr><td>Castelginest</td><td>(Adae, 2005)</td><td>Pas de e-services directement visibles dans site de la ville. Guide des démarches (informations générales -liens services-publiques.fr) accessibles Contact téléphonique pour les encombrants. Juste informations pour crèches (utilisation de la carte pas visible sur site si déployé)</td><td>CVQ - 2003- besoins du monde scolaire/périscolaire (contrôle accès et prépaiement/paiement) - centre multimédia -- Support politique fort - depuis 1993 utilisations cartes à pistes magnétiques qui devaient être remplacées (intérêt économique)</td></tr><tr><td>Clermont-Ferrand</td><td>(Lecko, 2014)</td><td>Site assez mal organisé et assez confus. Vos démarches, inscription centre des loisirs et paiement en ligne visibles dès page d'accueil de la ville. Portail jeune avec carte carte Citéjeune. Semble niveau 1 pour petite enfance. Par contre, dossier unique pour inscription rentrée pour enfants (déplacement en personne nécessaire). Compte Facebook, twitter (@ClermontFd) et Google+</td><td>Ville de +100000hbts Score de 1,56 sur 5. Pas de service au niveau 5. Au niveau 4, on ne trouve que la petite enfance et les centres de loisirs. Au niveau 3, on trouve l'inscription sur les listes électorales et la bibliothèque. La cantine n'est qu'au niveau 2 comme les actes d'état civil et le stationnement temporaire. De l'information sur la plupart des services est disponible, mais ils ne sont pas dématérialisés. Pas d'information sur les déclarations de naissance et les problèmes de voirie.</td></tr><tr><td>Communauté d'agglomération « amiens-métropole »</td><td>(Adae, 2005)</td><td>On ne trouve rien d'explicite au sujet de la CVQ dans le site qui sert de portail. Services d'abonnement avec carte semblent continuer</td><td>CVQ -Avant 2003 -carte à puce pour transport déployée avec succès - 2003 -Projet extension au transport, stationnement et peut-être portemonnaie Transport bus : délégation de services</td></tr><tr><td>Communauté de communes des Châtaigners</td><td>(Adae, 2005)</td><td>Site web désactivé.</td><td>CVQ - travail en collaboration avec industriels S'articulait autour des services de petite enfance, des transports, du contrôle des accès physiques et logiques Une approche essentiellement en ligne, mais aussi via borne 2 types de cartes : sans contact [petite enfance (Standard Calypso)+services adolescence (BMS2)] et « signeuses »</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td>Communauté de communes de Parthenay</td><td>(Adae, 2005)</td><td>Mon compte bien visible. Carte de vie quotidienne continue et son histoire présentée dans onglet vie pratique. En plus des services à la famille, elle inclut la déchèterie. Paiement en ligne possible ainsi que 4 bornes. Compte Facebook, Tweeter et Youtube.</td><td>pour services d'authentification forte et de signature (certificats électroniques)<br>Bornes ne disposant pas d'intelligence locales et en ligne<br>CVQ - partenariat Microsoft. Projet accès sur authentification<br>Compte famille permet de consulter informations générales du compte, prestations attachées à la carte, usagers inscrits, consommation de chaque usagers et liste des versements. Paiement peut se faire en ligne via portail sécurisé, via bornes/automates dédiés et accessibles 24h/24, via chèque bancaire ou en espèces aux guichets des mairies ou services proposant les services. Dès 2008, 58% des règlements étaient effectués soit par internet soit en utilisant les bornes.</td></tr><tr><td>Communauté urbaine du Grand Nancy et Vandoeuvre-Les-Nancy</td><td>(Adae, 2005)</td><td>Dans site www.legrand-nancy.fr Information services Application G-NY (2013) permettant de calculer son itinéraire de déplacement selon tous les modes de transports possibles et avec les informations en temps réel, de connaître en quelques clics l'horaire du prochain bus, l'état du trafic, des travaux, des vélos disponibles dans les stations, des places de stationnement dans les parkings, mais inclura également d'autres services numériques innovants, tels que l'accès à « Allo Voirie » sur l'application mobile, qui permettra de signaler des anomalies sur le domaine public dans différents Compte Facebook, Twitter et Google+ - services administratifs liés à service-public.fr. www.vandoeuvre.fr - accès paiement en ligne et formulaires (formulaires dans espace dédié principalement lié aux actes civils avec accès avec compte : https://vandoeuvre.au-quotidien.com/) bien visibles - démarches en parties associées à services-public.fr.<br>Site http://www.commevousvandoeuvre.fr/ pour lier les habitants (l'espace d'échanges et d'entraide de Vandoeuvre)</td><td>CVQ avec deux volets de services en ligne : volet citoyen (participation à des consultations) et volet administratif (accès sécurisé permettant accès à services personnalisés, à visualisation et suivi état d'avancement des procédures, création de site personnel, remplissage automatique des champs obligatoires sur téléprocédures et téléfacturation avec autorisation de prélèvement).</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td>Communauté urbaine de Lille (Lille métropole)</td><td>(Adae, 2005)</td><td>Facebook et twitter – Services dématérialisés accessibles par menu (dessins dans page pas activés). Carte pour travaux et cours, formulaire pour problèmes de voirie...Portail de services urbains. Pas de cartes mis en avant ou visible directement.</td><td>CVQ - Projet au départ avec 13 collectivités et u EPCI (la communauté urbaine de Lille)<br/>Certaines cartes associées avec des services en ligne. Pour eux CVQ doit pouvoir permet à terme de : gérer, suivre, analyser, contrôler et facturer (carte + portail de services mutualisés)</td></tr><tr><td>Conseil général des Yvelines</td><td>(Adae, 2005)</td><td>S'identifier/créer un compte bien visible. Téléprocédure APA toujours active avec simulateur. Espace formulaires. Comptes twitter, flickr et facebook.</td><td>CVQ - Via Carte vitale- dématérialisation des processus relatifs à l'allocation personnalisée autonomie<br/>Seule projet centré sur les besoins spécifiques au domaine social</td></tr><tr><td>Conseil général du val d'Oise</td><td>(Adae, 2005)</td><td>CVQ pas visible dans page d'accueil du site. Newsletter, Facebook, Twitter et instagram. Application « valdoise-mdph" simple sur services à accorder aux personnes en situation de handicap dans le Val d'Oise pour faciliter démarches dans un quotidien jalonné d'obstacles. Aussi « valdoise app » application sur l'information (ex. géolocalisation des lieux de service) sur le val d'Oise. "valdoise EVA", pour les jeunes valdoisiens (18-25 ans) pour l'"Entrée dans la vie active".</td><td>CVQ - Service carte en prolongement avec autres offres de téléservices<br/>Début petite enfance en 2003<br/>Solution supposée être déployée à la rentrée 2005<br/>2 cartes : sans contact pour les enfants et carte contact « signeuse » pour les parents<br/>Bornes interactives - Internet (login/mot de passe)<br/>Outils open source / un industriel (Horanet) pour la partie métier<br/>Kit de déploiement pour les collectivités - dispositif de subvention devait être mis en place</td></tr><tr><td>Courbevoie</td><td>(Adae, 2005)</td><td>Services en ligne directement visibles dès menu de la page d'accueil. 6 domaines : état civil, famille/jeunesse, voirie travaux, ainés, culture et loisir (carte culture jeune) et trésor public. Facebook, twitter, youtube</td><td>Carte attachée aux services de la petite enfance. Beaucoup de moyens pour consulter et recharger les comptes : guichet physique dans chaque école, internet, serveur vocal et une borne)<br/>Adhésion charte qualiville</td></tr><tr><td>Dijon</td><td>(Lecko, 2014)</td><td>Espace citoyen dédié (mydijon) directement accessible depuis page accueil de la ville. Dossier famille et restauration scolaire, demande d'assistance, espace famille, commissions de quartier, demande d'acte d'état civil, allô-mairie (+ numéro 800)</td><td>Ville de +100000hbts<br/>Score : 1, 22 sur 5. Pas de services aux niveaux 4 et 5. Au niveau 3 : Bibliothèque, actes d'état civil, carte d'identité, inscription sur la liste électorale et petite enfance. Pas d'information pour mobilité des handicapés, les</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td>Grenoble</td><td>(Lecko, 2014)</td><td>E-services bien visibles dans page d'accueil de la ville. Touchent aussi associations et commerces/entreprises. Lien pas clair et pas direct avec Mongrenoble.fr (regroupe en un seul espace personnel toutes les démarches avec la Ville permet de regrouper comptes Kiosque Famille ou Ticket Grenoble)- Facebook-twitter</td><td>Ville de +100000hbts<br>Score : 1,89 sur 5. Niveau 5 : Stationnement résidentiel avec l'achat de tickets rattaché au compte mon-grenoble.fr. Niveau 4 : inscription à la liste électorale (via partenariat mon.service-public.fr) et cantine<br>Pas d'information quant aux services liés aux problèmes de voirie, l'enlèvement d'encombrants et les centres de loisirs.</td></tr><tr><td>Issy-les-moulineaux</td><td>(Adae, 2005)</td><td>MonIssy.com espace dédié bien visible depuis page d'accueil du site de la ville. Depuis site de la ville, E-services sont mis en avant surtout voirie et actes civils. Alerte SMS<br>Service Teliss pour tout ce qui a un lien avec enfance (activités scolaires et périscolaires).<br>Facebook et twitter</td><td>CVQ avant l'heure (depuis 1993) – sans contact / via internet consultation solde, recharge de compte, simulations, paiement – possible aussi via serveur vocal (téléphone) Au final, carte à puce peu utilisée faute de lecteurs à domicile. Appréciation des services d'alerte pas SMS et par e-mail. Aucun modèle économique fiable démontré</td></tr><tr><td>La réunion et ses 4 communautés d'agglomération</td><td>(Adae, 2005)</td><td>Site touristique de la réunion (applications : réunion 360 – vidéos, ile de la réunion tourisme pour prestataires, visites virtuelles et réunion island vr) Casud.re – pas de e-sservices visble Cinor.re – flash pose problèmes<br>http://www.tco.re/ - le plus développé – services en ligne clairement indiqués (stop pub, demande bacs...)<br>http://www.cirest.fr/ services en ligne pas indiqués - (bientôt alertes sms)</td><td>CVQ – chaque commune possède sa propre carte. Besoins d'intermodalité et d'interopérabilité nécessaires car il est fréquent qu'une personne habite dans un territoire et travaille ou « consomme » dans un autre. Nécessite de conventions afin de par exemple définir les modalités de compensation. Test sur transport. Adhésion forte de la population – sentiment d'appartenance.</td></tr><tr><td>Le Havre</td><td>(Adae, 2005)<br>(Audoin, 2012)<br>(Lecko, 2014)</td><td>L'icône avec Ariane et une icône « démarches » et une section Ih online sont présentes dans page d'accueil du site de la ville<br>Site dédié (https://www.hariane.fr/) où juste une mention en bas de page associe le site à la Haute Normandie (projet financé par l'Union Européenne – donc pas de retour facile au site de la ville). Site mobile de la ville, mais à priori pas de services connectés. Hariane peut être utilisée avec mobile</td><td>Ville +100000 hbts<br>CVQ : Projet de gestion multicanal de l'usager et façon mixte - domaine scolaire/périscolaire<br>Déploiement en fonction des événements forts de l'année (ex. inscription à la cantine)<br>Un an avec deux consultants pour établir le cahier des charges du socle technique</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td></td><td></td><td>Hariane projet de la ville et de la CODAH. Intéressant service de dépôt de procurations. Pour certains formulaires, ou dans la rubrique « pièces justificatives » dans « Gérer mon compte », il est nécessaire ou possible de fournir des pièces justificatives ou des éléments d'informations complémentaires. Dans ce cas il faut disposer du document en version numérique ou par courrier ou vous rendre dans une des structures associée à la prestation concernée. --- Personnalisation d'Hariane – Jeune femme – « Hariane – Simplifiez-vous la vie » est une marque déposée depuis fin décembre 2011</td><td>Création de la direction de la modernisation et de la relation usagers<br/>→ Hariane.fr vise à gérer les demandes de l'usager (environ 70 démarches à termes seront disponibles) de manière coordonnée et homogène entre les différents canaux de contact : guichet physique, site internet, téléphone, courrier.<br/>« Ainsi, les concitoyens peuvent inscrire leurs enfants à l'école, au centre aéré, payer les frais de cantine et même leurs factures d'eau ! » « 28 % des foyers havrais bénéficient de ce service. Ils reçoivent des alertes en cas de fuites d'eau. » « La seconde chose, c'est le paiement du stationnement qui a rencontré un fort succès en 2013 en plaçant Le Havre parmi les plus grosses villes de l'Hexagone à utiliser le Pay by phone (paiement via mobile). Déjà plus de 25 000 comptes Hariane permettent à des milliers de riverains de simplifier leur quotidien » (15/05/2015 – site Paris Normandie<fnref n="7" />).<br/>Score : 2.72 sur 5 (meilleur score de l'enquête). Effort particulier sur les services à la famille (niveau 5 pour établissements petite enfance, centres de loisirs et la cantine). Pas de véritable point faible (aucun service à zéro)</td></tr><tr><td>Le Mans</td><td>(Lecko, 2014)</td><td>Demande d'intervention technique directement visible dans page d'accueil de la ville<br/>Section en direct avec des icônes – accès sur démarches administratives<br/>Espace famille dédié, mais pas clairement accessible depuis site de la ville (https://lemans.espace-famille.net/lemans/index.do) – entrée par différents services (beaucoup de clicks)</td><td>Ville de +100000 hbts<br/>Score de 1,89 sur 5. Pas de service au niveau 5. Au niveau 4, seulement la petite enfance et les centres de loisirs (espace famille, mais la gestion de la cantine scolaire est pas dématérialisée). Niveau 3 : logement social, bibliothèque, actes d'état civil, carte d'identité et problèmes de voirie.</td></tr></tbody></table>

<footnote n="7">⁷ http://www.paris-normandie.fr/detail_article/articles/3176326/hariane-nous-classe-premier#.VXFeRNLtlBc</footnote>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td>Lille</td><td>(Audoin, 2012) (Adae, 2005) (Lecko, 2014)</td><td>E-demarche pas directement visibles depuis page d'accueil. (https://www.lille.fr/cms/edemarches). Compte facebook - application mobile de la ville de Lille qui permet d'être tenu informé de tout ce qui se passe à Lille - quelques services</td><td>Ville de +100000 hbts CVQ avec communauté urbaine de Lille - gestion des crèches Score de 1,94 sur 5 : Niveau 5 : Petite enfance, centres de loisirs et cantine (via espace famille dédié) ; pas de service au niveaux 2 et 4 ; Niveau 3 : Bibliothèques, logement social, et acte d'état civil. Pas d'information (niveau Zéro) pour les problèmes de voirie et les solutions de mobilité pour les handicapés</td></tr><tr><td>Lyon</td><td>(Audoin, 2012) (Lecko, 2014)</td><td>Espace dédié (www.mon.lyon.fr). Intégré à la page d'accueil de la ville. Bien visible en haut et dans O de ville de Lyon. Lien avec Lyonendirect aussi bien visible. MonAppliLyon La Ville de Lyon propose aux détenteurs de smartphone une application pour "vivre la ville en toute mobilité", qui vous permet de bénéficier d'informations pratiques, à tout moment.</td><td>Ville +100000 hbts L'élu en charge des finances est moteur sur l'e-administration Embauche cabinet sur « lean management » a suscité une forte mobilisation syndicale Score : 2.33 sur 5. Niveau 5 : le stationnement et bien les objets perdus. Rien pour crèche et mobilité pour handicapés. « Pour vous faciliter la vie au quotidien, la Ville de Lyon simplifie l'accès à ses services grâce à Lyon en direct. Accueil dans les mairies d'arrondissement, téléphone, web, application mobile, réseaux sociaux, Lyon en direct est le contact unique pour toutes vos démarches ou relation avec la Ville de Lyon. »</td></tr><tr><td>Marseille</td><td>(Audoin, 2012) (Lecko, 2014)</td><td>Services en lignes bien visibles depuis site de la ville. Espace dédié (https://www.marseilleservices.fr/demarches/jsp/site/Portal.jsp) Organisation par situations de la vie quotidienne. Création d'un compte : identifiant et mot de passe.</td><td>Ville de +100000 hbts Score : 1.72 sur 5. Niveau 5 pour établissements de la petite enfance et stationnement résidentiel, niveau 3 pour bibliothèques, listes électorales et actes d'état civil. Beaucoup de services à zéro. (ex. voirie)</td></tr><tr><td>Metz</td><td>(Adae, 2005) (Audoin, 2012)</td><td>Services les plus demandés mis en avant mais pas clair e-services ou non. Doit aller dans vos démarches pour voir démarches en ligne.</td><td>CVQ - prise en compte des besoins des agents - ouverture vers la région avec espace d'échanges et de partages d'expériences/bonnes pratiques entre industriels et</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td></td><td></td><td>Paiement des stationnements par téléphone portable possible. Aussi info-traffic-metz + galeries numériques sur Metz (sur Flickr) crées par bibliothèque.</td><td>collectivités locales. Orientation sur services touristiques et culturels transfrontaliers.<br>Ville de +100000 hbts<br>Création du poste de responsable de mission organisation numérique<br>Organisation de groupes de travail et de communication avec les agents</td></tr><tr><td>Montpellier</td><td>(Lecko, 2014)</td><td>Mon espace numérique (bambinéo) orient famille - directement visible depuis page d'accueil (et depuis démarches) -après vérification semblent toutes à des degrés divers d'avancement en termes de dématérialisation (au moins documents à télécharger). Onglet démarches, on ne sait pas clairement quels services sont dématérialisés ou non.<br>Delimotion, facebool, twitter Application « Montpellier votre ville avec vous partout » - information</td><td>Ville de +100000hbts<br>Score : 1.89 sur 5. Pas de service au niveau 5. Services au niveau 4 : Bibliothèque, établissements petite enfance (paiement en ligne via un compte) et cantine scolaire. Pour les centres de loisir (niveau 1), ni l'inscription, ni le paiement ne sont possibles/ Stationnement temporaire ne présente aucune information (niveau zéro)<br>Ville numérique<br>9 bornes dans la ville</td></tr><tr><td>Mulhouse</td><td>(Audoin, 2012)</td><td>« Vos démarches » (actes civils, paiement, marchés publics offres d'emplois, recensement, inscription liste électorale) très visible dans page d'accueil. Carte famille - espace de paiement sécurisé</td><td>Ville de +100000 hbts<br>Réponse très positive à possibilité de payer en ligne<br>Procède à des tests « mystère » pour s'assurer de la qualité des services d'accueil</td></tr><tr><td>Nantes</td><td>(Audoin, 2012)<br>(Lecko, 2014)</td><td>E-démarches bien visibles dès page d'accueil (site dédié). Marche avec compte personnel. Trois onglets (citoyens, associations, entreprises) Démarches les plus demandées :<br>Demande d'acte (naissance, mariage, décès), Demande d'inscription en multi-accueil et Inscription d'une association dans l'annuaire.<br>Facebook, Twitter et Youtube</td><td>Ville de +100000 hbts<br>Utilisation d'experts pour les aider<br>40 à 50 services étaient planifiés pour 2013<br>Score 2.17 sur 5. Les services associés aux établissements de petite enfance, à la cantine scolaire et aux centres de loisirs sont au niveau 5. Niveau zéro pour les problèmes de voirie, les objets perdus, les déclarations de naissance, les résidences pour personnes âgées</td></tr><tr><td>Nice</td><td>(Audoin, 2012)<br>(Lecko, 2014)</td><td>Se connecter bien visible sur page d'accueil. Onglet en un click avec démarches en ligne. Nice pratique organisé en je suis, j'habite et je veux... Portails petite enfance et cantine, accueil loisirs, service bleu (pour anomalies), SMS pour alerte</td><td>Ville +100000 hbts<br>Score 1.72 sur 5. Aucun service au niveau 5. Au niveau 4, la cantine scolaire. L'acte d'état civil et l'inscription en établissement petite enfance est au niveau 1 (pas de</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td></td><td></td><td>population, liste électorale, signalement risque naturel, géolocalisation bureau de vote, suivi permis de construire, délibérations conseil municipal, réservations tennis... Facebook, Twitter, Instagram, Youtube</td><td>formulaire disponible ou pas de service en ligne) Ce qui s'est amélioré depuis..</td></tr><tr><td>Nîmes</td><td>(Audoin, 2012) (Lecko, 2014)</td><td>Votre espace et icone démarches visibles dès page d'accueil. Pour démarches code avec souris qui indique si démarche est en ligne et nécessite ou non compte. Application Ville de Nîmes (plus pour information -agenda, a la une, pratique, A voir). Par contre beaucoup de clicks pour arriver lien/info démarche. Facebook, Twitter, Youtube, instagram</td><td>Ville +100000 hbts Score de 1,83 sur 5. Niveau 5 : petite enfance (site en ligne complet : préinscription, simulation, paiement crèche). Pas de service au niveau 4. 7 services au niveau 3 (bibliothèque, actes d'état civil, centres de loisirs, cantine scolaire, stationnement temporaire, carte d'identité et inscription listes électorales). Pas d'information quant à la voirie, la mobilité des handicapés, les risques technologiques.</td></tr><tr><td>Paris</td><td>(Audoin, 2012) (Lecko, 2014)</td><td>Les services les plus demandés bien visibles sur page d'accueil, mais pour avoir compliquer d'avoir dans un seul espace ceux qui sont en ligne (http://www.paris.fr/pratique/aides-allocations-demarches/services-en-ligne/p6475) Facil' Familles est un service qui permet : - de faire depuis Internet, des demandes d'inscription à certaines activités périscolaires, de recevoir une seule facture pour toutes les activités périscolaires (hors restauration scolaire), le conservatoire municipal et les Ateliers Beaux-Arts et de payer par prélèvement automatique ou par CB sur Internet (si souhaité). Bien pour permis temporaire mais on doit faire une recherche spécifique pour trouver (https://teleservices2.paris.fr/demenagement/) Twitter, facebook, Pinterest, Instagram, Foursquare</td><td>Ville de +100000 hbts Score : 2.42 sur 5 -niveau 5 pour bibliothèques et pour centres de loisirs, au niveau 4 pour mobilité handicapés, inscription sur listes électorales. A améliorer crèches, cantines et stationnement temporaire</td></tr><tr><td>Reims</td><td>(Lecko, 2014)</td><td>Organisation par type de personne (je suis). 4 types de Services mis en avant (reims contact, compte, offres d'emplois et démarches administratives) bien visibles depuis page d'accueil - compte citoyen. Facebook, twitter, Flicker et dailymotion</td><td>Ville de +100000hbts Score de 1,28 sur 5. Pas de service aux niveaux 4 et 5. Actes d'état civil seul service au niveau 3. Au niveau 2 : logement social, déclaration de naissance, inscription listes électorales, petite enfance, centres de loisirs et cantine. Niveau zéro : risque technologiques, objets perdus et</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td>Rennes</td><td>(Audoin, 2012)<br>(Lecko, 2014)</td><td>Espace famille (https://rennes.espace-famille.net). Dans pratique, e-démarches accessibles. Liens à des services plus spécifiques (ex. inscriptions scolaires). E guichet numérique pour e-démarches directement dans page d'accueil, mais en bas (site dédié pour e-démarches). Facebook et Twitter</td><td>stationnement temporaire. La plupart des services sont au niveau 1.<br>Ville de +100000 hbts<br>Référent e-administration directement rattaché à la direction générale des services<br>Score de 1,83 sur 5. Niveau 5 : cantine ; niveau 4 : inscription aux listes électorales (partenariat avec mon.service-public.fr) et centre de loisirs. Niveau 3 : solutions de mobilités pour handicapés, actes d'état civil. Niveau 1 : bibliothèque, enlèvement des encombrants, stationnement, établissements petite enfance, carte d'identité. Niveau zéro : risques technologiques, problèmes de voirie, objets perdus.</td></tr><tr><td>Rouen</td><td>(Audoin, 2012)</td><td>Mon espace organisé par qui je suis (parent, étudiant....) directement visible via page d'accueil. De plus accès direct, ne donne que démarches en ligne (ex. Allo Rouen pour déclarations de problèmes)<br>Facebook, twitter, calaméo, youtube, dailymotion, flickr, google+, slideshare</td><td>Ville de +100000 hbts<br>Mise en place de la reconversion pour le personnel qui faisait la saisie des contraventions</td></tr><tr><td>Saint-Denis de la Réunion</td><td>(Lecko, 2014)</td><td>Démarches en lignes bien visibles depuis page d'accueil du site de la ville. Services en ligne ciblant toujours sur les actes d'état civil et des éléments d'urbanisme (ex. zonage). Possibilité de créer un compte pour suivi.<br>Twitter - facebook</td><td>Ville de +100000 hbts<br>Score 0,44 sur 5 (le plus bas score de l'enquête). Pas d'information pour la plupart des services. Pas de service au niveau 5. Niveau 4 : actes d'état civil où un portail citoyen permet de faire les demandes.</td></tr><tr><td>Saint-Etienne</td><td>(Audoin, 2012)<br>(Lecko, 2014)</td><td>Démarches en ligne directement visibles depuis page d'accueil du site de la ville (passeport, listes électorales, suivi carate d'identité, stationnement pour déménagement, occupation du domaine public, manifestation, accords techniques, renseignements d'urbanisme).Formulaires pour dossier famille. Espace saintepass pour les 16-25 ans.<br>Facebook, Twitter, instagram, Youtube</td><td>Ville de +100000 hbts<br>Utilisation d'experts pour mettre le doigt sur les traitements les plus lourds et les plus coûteux<br>Score de 1,5 sur 5 : Pas de service au niveau 5. seul service au niveau 4 est l'inscription à la liste électorale (via partenariat avec mon.service-public.fr)<br>Niveau 3 : actes d'état civil, carte d'identité et stationnement temporaire. Services à la famille ne sont</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td>Saint-Lô</td><td>(FMVM, 2005)</td><td>Takadir espace jeune directement depuis page de la ville. Démarches en ligne pour les associations aussi visible. Site donne impression de ne pas faire de démarches en lignes pour citoyens. Passage au site Saint-Lô agglo donne plus d'informations. Carte KioskAgglo est destinée aux habitants de Saint-Lô Agglo âgés de 3 à 25 ans</td><td>qu'au niveau 2 et plusieurs services ne font l'objet d'aucune information (déclaration des naissances, signalement de problèmes de voirie, renseignement sur risques liés au logement ou solutions de mobilité pour handicapés)<br/>Ville moyenne<br/>Voir section 6.4</td></tr><tr><td>Strasbourg</td><td>(Audoin, 2012)<br/>(Lecko, 2014)</td><td>Actuellement bien visible achat en ligne pour stationnement. Onglet vie quotidienne bien visible, mais pas clair services qui sont en ligne ou non. Beaucoup de clicks pour aller quelque part (ex : payement pour activités périscolaires demande au moins 6 click pour aller au TiPI)<br/>Facebook, twitter, instagram, dailymotion, netvibe +(Tumblr et Pinterest).</td><td>Ville de +100000 hbts<br/>Score : 2.56 sur 5. Niveau 5 pour le stationnement résidentiel. Niveau 4 pour les services de la bibliothèque, ceux liés à la petite enfance, à la cantine scolaire et aux centres de loisirs. Pas de service au niveau zéro.</td></tr><tr><td>Toulon</td><td>(Audoin, 2012)<br/>(Lecko, 2014)</td><td>Montoulon pratique dans menu principal du site de la ville. Organisation par « je suis », « je cherche » ou « j'habite »<br/>Bouton en bas de page pour démarches en lignes qui semblent nombreuses. Exemple : formulaire de demande de collecte de décharge verte ou formulaire téléchargeable pour inscription bibliothèque. Facebook, twitter, flickr, dailymotion</td><td>Ville de +100000 hbts<br/>Score : 0,94 sur 5. Pas de services aux niveaux 4 et 5. Au niveau 3, seulement services d'état civil et stationnement temporaire (où la demande peut se faire en ligne)<br/>Beaucoup de services au niveau zéro (bibliothèque, risques technologiques, problèmes de voirie, objets perdus, stationnement résidentiel carte d'identité, déclaration de naissance, solution de mobilité pour handicapés)</td></tr><tr><td>Toulouse</td><td>(Audoin, 2012)<br/>(Lecko, 2014)</td><td>Dès page d'accueil, on a dans le menu les infos en un clic (les contacts, dont objets perdus), les plus consultés (les 3 premiers sont : inscription crèche, actes d'état civil et offres d'emploi), les moments de vie (ex : nouvel arrivant, à sénior) et autres donc démarches en ligne via Montoulousse.fr (site dédié). Permet de</td><td>Ville de +100000 hbts<br/>Début avec portail famille et 30% des familles se sont inscrites elles-mêmes au lancement du portail<br/>Convention de collaboration afin d'utiliser le système d'identification du portail DGME</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td></td><td></td><td>payer stationnement, d'obtenir carte de musée, faire démarches pour cantine et crèches ...)<br/>Facebook, twitter, google+<br/>Des applications mobiles : Bibli&co, bibliothèque de Toulouse, Urban-Hist, Chefs-d'œuvre du musée des Augustins, Application du musée Les Abattoirs</td><td>Score : 2.11 sur 5. Aucun service au niveau 5. Bien crèches et cantine scolaire ainsi que solutions de mobilité pour handicapés. Pas de services au niveau zéro.</td></tr><tr><td>Tourcoing</td><td></td><td>E-services directement accessibles via menu principal de la page d'accueil. En bas, liens pour e-services et espace questions (je déménage...). Organisation via deux colonnes : démarches en lignes et formulaires. Compte citoyen permet accès espace famille et vitaville pour demande d'intervention. Autres services 100% en ligne ne demandent pas de compte (ex : recensement, demande d'acte....)<br/>Facebook</td><td></td></tr><tr><td>Tours</td><td>(Audoin, 2012)</td><td>Onglet « Mes démarches » accessible dans menu principal de la page d'accueil conduit aux démarches en ligne qui sont nombreuses (des demandes d'actes civils en passant par le portail famille ou stationnement pour déménagement ou la demande de location d'un jardin familial). En un clic permet accès direct espace famille. Possibilité de voir conseil municipal en video, et boutique en ligne (vente de documents divers). Facebook et twitter</td><td>Ville de +100000 hbts</td></tr><tr><td>Ville de Québec</td><td></td><td>Via le site web, le citoyen peut accéder à des e-services, ces derniers sont assez peu nombreux 'ex : paiement en ligne des infractions ou demande d'intervention auprès de la ville). Entrée via le coffre-fort qui est un projet pilote en train d'échouer.</td><td>Voire section 6.6</td></tr><tr><td>Villeneuve d'Ascq</td><td>(Adae, 2005)</td><td>Espace personnel bien visible dans page d'accueil du site (sous menu principal). Pratique avec mes services en un clic (surtout autour contacts et actes d'état civil). Démarches ne font pas spécifiquement les démarches en ligne. Espace dédié pour guichet en ligne (administration.villeneuvedascq.fr</td><td>CVQ avec communauté urbaine de Lille Beaucoup d'usages au travers de différentes cartes</td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><td>Collectivité</td><td>Document(s) la citant</td><td>Situation en 2015</td><td>Varia</td></tr></thead><tbody><tr><td></td><td></td><td>(actes d'état civil, Facebook</td><td></td></tr><tr><td>Villeurbanne</td><td>(Audoin, 2012) (Lecko, 2014)</td><td>Entrée par mon profil très clair dans site. Bouton clair dans le menu sur Ma mairie en ligne (formalités en un clic, pour ma vie de tous les jours, les élus dans ma ville, pour ma famille, pour mes loisirs et mon association, pour bien vieillir, pour mon travail, j'alerte la mairie) Facebook</td><td>Ville de +100000 hbts<br>Séminaires auprès des agents de sensibilisation aux directions fonctionnelles<br>Volonté de progresser de 30 à 40 services en 4 ans<br>Score de 1,44 sur 5. Pas de service au niveau 5. Inscription sur les listes électorales au niveau 4 en raison du partenariat avec mon.service-public.fr. Au niveau 3, stationnement temporaire, bibliothèque, voirie (avec des téléformulaires de déclaration sur plusieurs sujets) et actes d'état civil. Pas d'information quant aux procédures à suivre pour les centres de loisirs ou les logements sociaux.</td></tr><tr><td>Vincennes</td><td></td><td>Dans page d'accueil du site web, section démarche très bien faire, avec accès compte citoyen personnalisé (porte d'entrée unique vers démarches administratives à Vincennes), accès démarches en lignes, accès paiement en lignes, espace famille, espace médiathèque, billetterie, vos démarches de A à Z et votre mairie).<br>Sondage, newsletter, facebook, twitter, dailymotion,</td><td>Nouvelle version juillet 2014<br>Système d'accueil Unique multicanal – lieu unique qui permet aux citoyens de venir en un lieu unique pour effectuer toutes les demandes administratives – unifier différents. types de transactions - 20 agents polyvalents- lieu physique mais aussi téléphonique, emails...<br>Authentification unique vers l'Espace famille, l'Espace médiathèque et le Livret de l'élève du Conservatoire.<br>Adhésion principes Qualiville<br>Moyenne + 40000 visiteurs par mois, 60% paiements factures crèches, 40% démarches état civil</td></tr></tbody></table>
## Document 2

### La diffusion et la distribution des services d'e-gouvernement auprès des citoyens et des administrateurs : l'état de l'art

Dr Linh Chi VO, enseignant-chercheur en Management Stratégique - EM Normandie
La diffusion et la distribution des services d'e-gouvernement auprès des citoyens et des administrateurs : l'état de l'art

Ce document fournit un aperçu de la littérature existante sur la diffusion des services d'e-gouvernement auprès des citoyens et des administrateurs gouvernementaux. Il présentera d'abord les modèles théoriques qui conceptualisent l'acceptation des citoyens et des administrateurs gouvernementaux vers l'e-gouvernement. Dans la deuxième partie, les preuves empiriques concernant les barrières de l'acceptation de l'e-gouvernement dans les pays de l'OCDE seront présentées. Cette section sera suivie d'une discussion sur les approches employées par les pays de l'OCDE pour faciliter l'acceptation et l'adoption d'e-gouvernement. Dans la dernière section, les tendances communes qui sont utilisées pour augmenter l'acceptation et l'adoption d'e-gouvernement dans les pays de l'OCDE seront présentées. Le document se terminera par une conclusion.

# I. L'acceptation de l'e-gouvernement par les citoyens et les administrateurs :
des modèles théoriques des facteurs influents

## 1. L'acceptation de l'e-gouvernement par les citoyens

Le gouvernement électronique, ou l'e-gouvernement, offre aux citoyens la commodité et l'accessibilité aux services et aux informations gouvernementaux. Malgré les avantages de l'e-gouvernement - une responsabilisation accrue du gouvernement pour les citoyens, l'accès du public à l'information et un gouvernement plus efficace et rentable - le succès des initiatives d'e-gouvernement est subordonné à la volonté des citoyens d'accepter cette innovation. Il existe deux modèles théoriques qui conceptualisent l'acceptation de l'e-gouvernement par les citoyens.

Le premier modèle est celui de Carter et Bélanger (2005). Ces auteurs intègrent les concepts du *Technological Acceptance Model* (Davis, 1989), *Diffusion of Innovation Theory* (Rogers, 1995) et *Web Trust Models* (Bélanger et al., 2002 ; McKnight et al., 2002 ; Gefen et al., 2003) pour construire un modèle complet des facteurs qui influencent l'acceptation des initiatives d'e-gouvernement par les citoyens. Ce modèle est présenté dans la figure 1 ci-dessous.
Figure 1 : Les facteurs qui influencent l'acceptation des initiatives d'e-gouvernement par les citoyens (Carter et Bélanger, 2005).

<figure><img src="image_8.png" /></figure>

DOI : Diffusion of Innovation ; TAM : Technological Acceptance Model

Selon le modèle d'acceptation technologique (Technological Acceptance Model – TAM), l'utilité perçue (perceived usefulness) et la facilité perçue d'utilisation (perceived ease of use) influencent l'attitude d'un individu envers l'utilisation d'un système d'e-gouvernement qui, à son tour, détermine l'intention de cet individu d'utiliser ce système.

D'après la théorie de la diffusion de l'innovation (Diffusion of Innovation Theory), le taux de diffusion d'un système d'e-gouvernement est affecté par sa compatibilité, son avantage relatif, son image et sa complexité. La compatibilité fait référence à la mesure dans laquelle un système d'e-gouvernement est considéré comme compatible avec les valeurs, les croyances, les expériences et les besoins des citoyens. L'avantage relatif est la mesure dans laquelle un système d'e-gouvernement est perçu comme étant
supérieur au système traditionnel. L'image fait référence à la perception du gouvernement comme un symbole de statut social. La complexité mesure la perception des citoyens du système d'e-gouvernement comme étant relativement difficile à utiliser et à comprendre.

Les perceptions de confiance (*Trustworthiness*) pourraient également avoir une incidence sur l'intention des citoyens d'utiliser les services d'e-gouvernement. La confiance est la résultante de la perception de la fiabilité et de l'intégrité du système d'e-gouvernement. Les citoyens doivent avoir confiance dans le gouvernement ainsi que dans les technologies habilitantes.

Le deuxième modèle est celui de Venkatesh et al. (2003). La recherche sur l'acceptation des TIC a donné de nombreux modèles plausibles. Venkatesh et al. (2003) a formulé un modèle unifié qui intègre des éléments de huit modèles éminents, qui comprennent la théorie de l'action raisonnée (*theory of reasoned action*), le modèle d'acceptation de la technologie (*technology acceptance model*), le modèle de motivation (*motivational model*), la théorie du comportement planifié (*theory of planned behavior*), un modèle combinant le modèle d'acceptation de la technologie (*technology acceptance model*) et de la théorie du comportement planifié (*theory of planned behavior*), le modèle d'utilisation des PC (*model of PC utilization*), la théorie de la diffusion de l'innovation (*innovation diffusion theory*), et la théorie sociale cognitive (*social cognitive theory*). Ce modèle unifié est appelé la théorie unifiée d'acceptation et d'utilisation de la technologie (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology). Depuis sa conception, ce modèle a été largement utilisé pour examiner l'acceptation des citoyens à l'égard des services d'e-gouvernement (par exemple, Wang et Shih, 2009 ; Alshehri et al, 2012.). Ce modèle est représenté sur la figure 2 ci-dessous.
<figure><img src="image_9.png" /><figcaption>Figure 3. Research Model</figcaption></figure>

L'espérance de rendement (performance expectancy) est définie comme la mesure dans laquelle une personne croit que l'utilisation des services d'e-gouvernement l'aidera à effectuer une tâche administrative de façon plus performante.

L'espérance de l'effort (effort expectancy) est le degré de facilité associée à l'utilisation des services d'e-gouvernement.

L'influence sociale (social influence) est la mesure dans laquelle un individu perçoit que d'autres personnes, qui lui sont importantes, croient qu'il doit utiliser les services d'e-gouvernement.

Les conditions facilitant (facilitating conditions) sont le degré auquel un individu croit que l'infrastructure technique et organisationnelle existe pour soutenir l'utilisation des services d'e-gouvernement.
L'intention comportementale (*behavioral intention*) est l'intention d'utiliser les services d'e-gouvernement.

L'usage est l'utilisation (*use behavior*) réelle des services d'e-gouvernement.

Le sexe (*gender*) et l'âge (*age*) sont les caractéristiques individuelles d'une personne.

L'expérience (*experience*) est la mesure dans laquelle un individu est familier avec les services d'e-gouvernement.

La volonté d'utilisation (*voluntariness of use*) implique que les services d'e-gouvernement sont obligatoires ou facultatifs.

## 2. L'acceptation de l'e-gouvernement par les administrateurs

L'acceptation de l'e-gouvernement par les employés dépend de plusieurs facteurs, qui peuvent se classer en deux groupes : ceux liés à la dimension organisationnelle et ceux liés à la dimension informatique.

Les facteurs organisationnels sont liés à la capacité de l'organisation à faire face aux changements qui surviennent. Cette capacité est souvent décrite comme l'agilité organisationnelle (Almahamid, 2013), qui comprend les composants suivants :

1. La réactivité est la capacité à identifier les changements et à y répondre rapidement, de manière réactive ou proactive ;

2. La compétence est la capacité à réaliser efficacement les objectifs de l'organisation. En d'autres termes, la compétence comprend des capacités qui permettent à une organisation de dispose de la productivité, l'efficacité et l'efficience nécessaires pour atteindre ses buts et objectifs. Parmi ces capacités citons par exemple : une vision stratégique, une capacité technologique suffisante et la rentabilité.

3. La flexibilité / l'adaptabilité est la capacité à mettre en œuvre différents processus et à appliquer différentes méthodes pour atteindre les mêmes objectifs. Elle se compose d'éléments tels que : la flexibilité des activités, la flexibilité du personnel, etc. ;

4. La rapidité / la vitesse est la capacité à effectuer une activité aussi rapidement que possible. Elle inclue des éléments tels que : la rapidité dans l'introduction de nouveaux services, et la rapidité dans la livraison des services.
Les facteurs informatiques sont liés à la capacité informatique de l'organisation, qui comprend les composants suivants (Lu et Ramamurthy, 2011) :

1. La capacité de l'infrastructure des TIC (IT infrastructure capability), qui est la capacité d'une organisation à déployer des plates-formes, gérer des données et des architectures, fournir des services de communication et gérer des portefeuilles d'applications et de services ;

2. La couverture affaire des TIC (IT business spanning), qui est la capacité à envisager et exploiter les ressources informatiques pour soutenir et améliorer les objectifs - une capacité qui reflète la mesure selon laquelle l'organisation développe une vision claire pour la stratégie informatique, intègre ses objectifs de performance et la planification stratégique des TIC et permet à la direction de comprendre la valeur des investissements informatiques ;

3. La proposition proactive envers les TIC (IT proactive stance), qui est la capacité d'une organisation à proactivement chercher des moyens pour créer des innovations informatiques ou exploiter les ressources informatiques existantes pour créer des opportunités - une capacité qui reflète la mesure dans laquelle l'organisation s'efforce d'être toujours au courant des innovations informatiques, de continuer à expérimenter avec de nouveaux outils informatiques si nécessaire, de chercher constamment de nouvelles façons d'améliorer son efficacité de l'utilisation des TIC.

## II. L'acceptation de l'e-gouvernement par les citoyens : des preuves empiriques

Au cours des 10-15 dernières années, les pays de l'OCDE ont déjà investi dans le développement de services d'e-gouvernement pour améliorer les services publics. Selon le rapport de l'OCDE « Repenser les services d'administration électronique : approches centrées sur les usagers » publié en 2009, les principaux défis à relever pour accroître le taux d'acceptation par les citoyens des pays de l'OCDE sont les suivants :

* Les infrastructures électroniques, matérielles et logicielles doivent être faciles à utiliser (ceci signifie par exemple la convivialité et la facilité d'utilisation pour les groupes d'utilisateurs avec des besoins spéciaux tels que les personnes handicapées). Les services ne seront pas utilisés si les utilisateurs n'ont pas ou peu accès à une infrastructure électronique.
* Les services d'e-gouvernement, autonomes ou totalement intégrés, doivent être disponibles. Le public ne peut pas adopter ces services si ceux-ci ne sont pas mis à leur disposition.

* Les services d'e-gouvernement et la façon dont ils sont utilisés doivent être connus. Les services ne seront pas utilisés si personne n'est au courant de leur existence.

* Les services e-gouvernementaux doivent être bien organisés. Le degré d'intégration et de personnalisation des services, la collaboration et la coopération entre les collectivités, la normalisation, l'operérabilité, etc. doivent être pris en compte dans le développement des services. Les citoyens utilisent des services d'e-gouvernement pour résoudre leurs problèmes quand ils sont faciles à utiliser et organisés d'une manière simple et entièrement intégrée.

* Les résultats de la mise en œuvre l'e-gouvernement, tels que l'utilisation réelle des services d'e-gouvernement et les attentes concernant la qualité des services, l'efficacité interne et l'efficacité externe, doivent être identifiables. Il est important de s'assurer que les utilisateurs peuvent résoudre leurs problèmes en utilisant un service à la place d'une aide humaine.

* Les citoyens doivent faire confiance au gouvernement et à sa gestion des informations personnelles et sensibles, des données et des identités numériques. Une condition préalable pour l'acceptation du gouvernement électronique est de s'assurer que les informations, les données et les identités numériques sont stockées et utilisées de manière fiable et sécurisée, en respectant l'intégrité, l'authenticité et la vie privée.

### III. Les approches utilisées par les pays de l'OCDE pour augmenter l'acceptation par les citoyens

Comment les pays de l'OCDE augmentent-ils l'usage des services d'e-gouvernement ?
Lorsque l'on étudie ce qui se passe dans les pays de l'OCDE (OCDE, 2009), quatre types d'approches émergent (Tableau 1).

<caption>Tableau 1 : Quatre approches pour augmenter l'usage des services d'e-gouvernement</caption>
<table><thead><tr><td>Type d'approche</td><td>Focus</td></tr></thead><tbody><tr><td>Approche de la simplification organisationnelle et administrative</td><td>Cette approche met l'accent sur une organisation des services d'e-gouvernement simple et transparente. L'objectif est de donner à l'utilisateur « une porte d'entrée » sur les services du secteur public, et de s'assurer que les services fonctionnent dans un cadre juridique simple. Exemples : les portails et la réduction des charges administratives.</td></tr><tr><td>Approche en fonction de la situation (situation bound)</td><td>L'approche en fonction de la situation met l'accent sur le traitement des événements de la vie courante des citoyens, offrant ainsi aux utilisateurs des solutions spécifiques à des situations typiques de leur vie quotidienne. Exemples : les réponses aux besoins de personnes handicapées pour différents types d'aide, ou les réponses aux demandes d'étudiants pour des bourses d'études.</td></tr><tr><td>Approche participative et inclusive</td><td>L'approche participative et inclusive cherche à motiver les citoyens pour influencer des actions du gouvernement, ce qui rend l'utilisation des services d'e-gouvernement attrayante et pertinente pour les utilisateurs. Exemples : les portails de consultations publiques ou les centres de TIC publics dans les zones peu peuplées et au contexte socio-économique difficile.</td></tr><tr><td>Approche marketing et gestion des canaux de distribution</td><td>L'approche marketing et gestion des canaux met l'accent sur le marketing des services d'e-gouvernement et sur leurs avantages, souvent en lien étroit avec la gestion des canaux de distribution.</td></tr></tbody></table>

## 1. Approche de la simplification organisationnelle et administrative

### a. Portails

La création de portails pour les citoyens et les entreprises s'est avérée être une approche efficace pour augmenter l'utilisation des services d'e-gouvernement. En simplifiant
l'accès des utilisateurs aux services, plusieurs pays de l'OCDE ont réussi à accroître la sensibilisation des utilisateurs et l'utilisation des services d'e-gouvernement.

Il existe de nombreux exemples de ces pratiques dans les pays de l'OCDE :

- Canada : Service Canada (www.servicecanada.gc.ca). Guichet unique pour les services publics.

- Danemark : Portail des citoyens danois (borger.dk). Principal port d'accès aux services publics en ligne pour les citoyens au Danemark.

- Hongrie : le Portail du Gouvernement (www.magyarorszag.hu) lancé en 2003, qui vise à la fois les citoyens et les entreprises.

- Mexique : le portail citoyen mexicain (www.gob.mx) fait partie du Portail du Gouvernement mexicain et offre aux citoyens un accès unique aux e-services gouvernementaux en ligne.

- Royaume-Uni : depuis quelques années Directgov (www.direct.gov.uk) offre un point d'entrée unique à un certain nombre de services publics en ligne pour les citoyens.

- Etats-Unis : USA.gov (www.usa.gov) est un portail fédéral d'accès à l'information gouvernementale et à plus de 100 services d'e-gouvernement au niveau fédéral, étatique, local et tribal

b. La simplification administrative

L'expérience des pays de l'OCDE montre que la simplification administrative est étroitement liée à l'utilisation efficace des TIC comme outil pour augmenter la simplicité et la convivialité de la communication entre les utilisateurs et les autorités du secteur public. La simplification administrative est donc l'un des moyens d'assurer l'augmentation de l'utilisation :

- La Belgique a mis en place avec succès un back-office intégré pour le secteur de la sécurité sociale, ce qui entraîne une réduction significative de la charge administrative pour les citoyens et les entreprises.

- L'Allemagne a remporté le Prix e-Gouvernement de l'Union européenne 2007 dans la catégorie « administration efficace et efficiente » pour la mise en œuvre
réussie d'un répertoire d'e-administration des services, qui permet de simplifier
les procédures administratives dans l'ensemble du secteur public.

- Les Pays-Bas, depuis plusieurs années, ont axé leurs efforts sur la réduction des charges administratives grâce à une approche globale du gouvernement. L'e-gouvernement est devenu une partie intégrante de l'approche néerlandaise, où la simplification s'appuie sur un back-office efficace.

- Le Mexique vise la transparence et l'intégrité dans le travail du gouvernement, grâce à l'utilisation de l'e-gouvernement. Même si la numérisation a été bénéfique en ce qui concerne l'efficacité, le cadre réglementaire est encore un domaine à améliorer.

- L'Espagne a approuvé un plan de simplification administrative, avec pour objectif de réduire de 25 % les charges administratives pour les entreprises d'ici 2015. Ce plan est étroitement lié aux politiques d'e-gouvernement, parce que les TIC sont l'un des principaux outils utilisés pour atteindre cet objectif.

- La Turquie a réussi à mettre en œuvre un projet d'e-déclaration dans l'organisation de la sécurité sociale, permettant une plus grande efficacité et offrant des avantages considérables pour les différents utilisateurs de la sécurité sociale.

## 2. Approche en fonction de la situation (situation bound)

Contrairement à l'hypothèse traditionnelle selon laquelle il incombe à l'utilisateur de savoir quelle autorité publique est censée gérer ses besoins, l'approche en fonction de la situation (situation bound) fournit aux gouvernements un moyen d'identifier et d'analyser les processus et les procédures que des groupes d'utilisateurs spécifiques doivent suivre pour obtenir l'aide appropriée.

### a. Services sur mesure

Des services sur mesure sont élaborés afin de mieux satisfaire les attentes des groupes d'utilisateurs ayant des besoins ciblés et identifiés. Le programme i2010 de l'Union européenne, qui a élaboré des lignes directrices pour le développement de l'économie numérique, recommande aux gouvernements d'envisager les scénarios suivants pour le développement de services publics de qualité supérieure :
- “What's in it for me?”/« Qu'est-ce que j'y gagne ? » Il est important d'être très clair et honnête sur ce que les citoyens ont à gagner en sollicitant les administrations par voie électronique plutôt que par voie traditionnelle. Est-ce le meilleur service ? Peuvent-ils économiser de l'argent et/ou du temps ? Qu'est-ce qu'ils manqueront s'ils n'utilisent pas les canaux électroniques ?

- “How do I know?”/« Comment puis-je savoir ? » Si les gens ne comprennent pas les services et leurs avantages, sous une forme et dans un langage qu'ils peuvent comprendre, ils ne peuvent pas en profiter. Il a été mis en évidence qu'une meilleure communication mène à une augmentation de l'adoption et de l'utilisation des services électroniques.

- “Can I get support from my social assistant, trade union, or mutuality?” / « Puis-je obtenir le soutien de mon assistante sociale, mon syndicat ou ma communauté ? » Certaines personnes ne seront jamais à l'aise avec l'utilisation des canaux électroniques, indépendamment des progrès technologiques. Pour eux, un soutien efficace via un intermédiaire est primordial.

- “I can't do that – I don't know how!”/« Je ne peux pas le faire - Je ne sais pas comment faire ! » Le développement et l'amélioration des compétences des utilisateurs est un processus d'autonomisation en soi. Cependant, les groupes défavorisés et marginalisés sont souvent les moins susceptibles de s'engager dans une telle formation. Les gouvernements doivent envisager des méthodes plus créatives pour améliorer les compétences des utilisateurs, en utilisant les bonnes pratiques d'apprentissage non structuré, informel et communautaire, ainsi que des approches plus classiques.

- “I can't use this – it doesn't make sense!”/« Je ne peux pas l'utiliser - cela n'a pas de sens ! » Des interfaces accessibles et conviviales, des menus intuitifs et des contenus bien structurés aident les utilisateurs à trouver les services dont ils ont besoin. Les normes et directives concernant l'accès à ces services doivent être harmonisées et largement mises en œuvre.

- “I need help!”/« J'ai besoin d'aide ! » Si les gens ne comprennent pas les instructions en ligne, ils doivent pouvoir demander à quelqu'un de prendre le temps de leur expliquer les choses d'une manière amicale par téléphone ou en personne.

- “Can I trust it?”/« Puis-je avoir confiance ? » La confiance est un élément crucial de l'approche e-gouvernement. Cela comprend : la confiance dans la
technologie utilisée par le gouvernement et la confiance dans le gouvernement
lui-même. La création d'une ambiance transparente de confiance encouragera
les citoyens à accéder aux services électroniques et à les utiliser pour divers
sujets tels que l'éducation, la santé, le commerce, le transport et le tourisme.

b. L'approche des événements de la vie (life-event approach)

La prestation de services axée sur un « événement de la vie » est une autre façon de fournir des services adaptés à des groupes d'utilisateurs spécifiques. Elle est centrée sur leurs besoins spécifiques aux différentes étapes de leur vie ou dans des situations de vie spécifiques. Plusieurs pays de l'OCDE ont adopté une approche des événements de la vie pour développer et organiser leurs services e-gouvernementaux. Cette approche a rencontré un franc succès et semble être un moyen très efficace pour augmenter l'utilisation des services par les citoyens. Un exemple de cette approche est présenté ci-dessous.

L'Italie : l'approche des événements de la vie en matière de prestation de
services

Le gouvernement italien a utilisé l'approche des événements de la vie pour identifier
les services qui doivent être prioritaires pour l'e-activation. Cela a été fait en deux
phases. Au cours de la première phase, un modèle d'évaluation quantitative a été
utilisé pour classer les services en termes de priorité pour l'e-activation. Une première
série de 80 services hautement prioritaires a été identifiée (40 pour les citoyens et 40
pour les entreprises). La deuxième phase comprenait une analyse qualitative de
sélection pour rendre ces services disponibles en ligne. Les critères suivants ont été
utilisés au cours du processus de sélection :

- La fréquence d'utilisation (y compris la population touchée par le service et le nombre d'interactions nécessaires pour fournir le service) ;

- La valeur ajoutée pour les utilisateurs ;

- La tendance des utilisateurs potentiels à utiliser l'Internet ;

- La gamme de prix à payer pour le service ;
- Les possibilités d'élimination des services qui ne sont pas jugés nécessaires par les citoyens (par exemple, des certificats fournis par une administration publique) ;

- La possibilité de fournir le service plus facilement par voie électronique (par exemple, les paiements pour les services publics qui peuvent être facilement exécutés automatiquement par la banque de l'utilisateur).

### 3. Approche participative et inclusive

L'approche participative et inclusive pour augmenter l'utilisation est axée sur la participation des utilisateurs au cours des étapes de planification et de développement d'un service e-gouvernement.

#### a. L'approche inclusive de prestation de services

L'approche inclusive de prestation de services garantit que tous les utilisateurs peuvent accéder à ces services.

## L'Allemagne : E-Gouvernement 2.0 - une stratégie e-gouvernement centrée sur l'utilisateur

Le 13 septembre 2006, le gouvernement allemand a adopté une stratégie globale axée sur l'avenir par l'innovation pour l'administration (Zukunftsorientierte Verwaltung durch Innovationen), qui vise à moderniser l'Administration de l'Etat fédéral, à réduire les effectifs bureaucratiques et à améliorer la qualité et l'efficacité des services du secteur public. Le Programme E-Gouvernement 2.0 fait partie intégrante de cette stratégie. Celui-ci a été élaboré en conformité avec le Plan d'action i2010 de l'Union européenne et utilise le savoir-faire existant sur l'e-gouvernement, qui vient de la mise en œuvre des initiatives BundOnline 2005 et Deutschland-Online.

Le programme E-Gouvernement 2.0 avait les objectifs suivants :
- Créer des services centrés sur l'utilisateur ;
- Accélérer les processus administratifs de 15 % à 30 % entre 2006 et 2010 ;

- Réduire les coûts de 15 % entre 2006 et 2010 ;

- Développer l'identité électronique des services sur Internet ;

- Rendre la communication sur Internet fiable et juridiquement contraignante.

Le gouvernement fédéral a identifié quatre domaines d'action, élaborés de manière ciblée entre 2006 et 2010, afin de promouvoir le processus de modernisation dans les administrations publiques :

- **Portefeuille des services** : amélioration des services d'e-gouvernement fédéraux en termes de quantité et de qualité.

- **Chaînes de processus** : mise en place d'une collaboration électronique entre l'administration publique et la communauté d'affaires en utilisant des chaînes de processus d'affaires courantes.

- **Identification** : introduction d'une carte d'identité électronique (eID Card) et développement des concepts d'identification électronique.

- **Communication** : développement d'une infrastructure de communication sécurisée pour les citoyens, les entreprises et les administrations publiques.

L'E-Gouvernement 2.0 comprenait deux projets importants : la carte d'identité électronique allemande (German eID card) et de-mail (Portails des citoyens / Bürgerportale), livrés en 2010. La carte d'identité électronique allemande (German eID card) offre plus que les fonctions traditionnelles (identité avec photo, document d'identification et document de voyage) et facilite l'identification sur l'Internet. Grâce à une puce, la carte permet l'authentification de son détenteur, et peut être utilisée pour les transactions e-gouvernement et e-business. De-mail permet de transmettre de façon sécurisée des documents électroniques pour l'e-business et l'e-gouvernement au moyen d'e-safe, ce qui comprend des services comme la preuve de la livraison et la capacité à fournir des données d'identité à des services tiers.

b. Consultation des citoyens en ligne et approche participative de la prestation de services
La consultation des citoyens et leur participation en ligne est une approche qui attire l'attention des gouvernements comme un moyen d'améliorer la participation des citoyens au développement à la livraison des services.

## La Nouvelle-Zélande : les outils Web 2.0 de réseautage social

La Nouvelle-Zélande est l'un des tout premiers pays de l'OCDE qui a commencé à piloter l'utilisation des outils Web 2.0 de réseautage social. Elle cherche à explorer leur potentiel comme outils de communication génériques pour une approche participative du développement des services et de la livraison des services.

Quelques exemples clés sont :

* Police Act wiki – initiative de la police Néozélandaise pour encourager les contributions publiques à la rédaction de la nouvelle loi sur la police. L'expérimentation a été testée pendant une semaine en 2007 et a abouti à des milliers de visites et à un grand nombre d'idées et de suggestions du public au cours de cette brève période.

* Web Standards wiki – espace collaboratif dans lequel les gens partagent des connaissances et font des suggestions sur les normes du Web du gouvernement néozélandais.

* Participation Project wiki – moyen d'élaboration collaborative des politiques, développé par la Commission des services de l'Etat (State Services Commission). Ce wiki a suscité les commentaires de plus de 1 200 personnes pendant plus de huit jours au cours du processus d'élaboration du guide de participation en ligne.

## 4. Approche marketing et gestion des canaux de distribution

### a. Le marketing des services d'e-gouvernement
Le marketing des services d'e-gouvernement consiste à éduquer les utilisateurs sur les caractéristiques des services d'e-gouvernement, ainsi qu'à créer une marque reconnaissable dans l'esprit des utilisateurs.

## La Corée : Sensibilisation - une priorité dans son plan national (2008-2011)

Le gouvernement coréen a mis en place un plan national sur quatre ans (2008-2011) pour augmenter l'utilisation des services d'e-gouvernement en Corée. Ce plan d'action adoptait une approche progressive pour augmenter le taux d'utilisation de services e-gouvernementaux via la sensibilisation du public et l'amélioration de la qualité des services.

- La phase I (2008) se concentrait sur la sensibilisation du public aux services d'e-gouvernement (l'objectif était d'atteindre 86 % d'utilisateurs) et sur l'établissement d'un cadre législatif pour la promotion des services d'e-gouvernement. Tous les services d'e-gouvernement coréen devaient recevoir la certification « e-gouvernement de Corée », qui servait de moyen de sensibilisation du public et renforçait les efforts de publicité via la coopération avec des portails d'Internet privés.

- La phase II (2009) mettait l'accent sur la personnalisation des services d'e-gouvernement pour répondre aux besoins des utilisateurs : offre de services « Mon-eGov» et identification des services administratifs utiles au public par voie électronique. Au cours de cette phase, l'application du « système de gestion d'identité intégrée (G-PIN) » a été développée pour renforcer la sécurité des TIC.

- La phase III (2010) se concentrait sur la création d'un système de gestion de la qualité, afin d'accroître la satisfaction des utilisateurs. Cette phase faisait appel aux services d'organismes d'évaluation de la qualité professionnels pour évaluer la qualité des services d'e-gouvernement.

- La phase IV (2011) mettait l'accent sur l'atteinte d'objectifs définis pour la sensibilisation du public (90 %), l'utilisation (60 %) et la satisfaction du public (80 %).
b. La gestion des canaux de distribution

Les préoccupations les plus courantes des utilisateurs d'e-gouvernement concernent le fait que leurs problèmes ou leurs questions ne sont pas traités par celui-ci, que les services d'e-gouvernement ne sont pas adaptés à leurs besoins. Il est donc important de leur offrir des services intégrés répondant à leurs besoins, via leur canal de distribution préféré. En proposant des services au moyen d'une stratégie multicanale ciblée sur les préférences habituelles des utilisateurs, il est possible d'augmenter leur utilisation de ces services d'e-gouvernement, ainsi que leur pertinence.

Lors du choix d'une stratégie de gestion des canaux, il faut tenir compte de différentes considérations. La première est le fait de toucher le ou les segments d'utilisateurs pertinents pour les canaux choisis. La seconde consiste à inciter les utilisateurs à utiliser le canal numérique.

Tout d'abord, le choix du canal est particulièrement pertinent pour toucher les « natifs numériques », qui préfèrent le canal numérique aux autres canaux de prestation de services. L'exemple ci-dessous montre que l'e-gouvernement centré sur l'utilisateur doit répondre aux conditions et à l'environnement des utilisateurs, ce qui signifie par exemple l'utilisation des téléphones mobiles comme plate-forme principale de prestation de services pour le segment d'utilisateurs « étudiants ».

Les Pays-Bas : stratégie multicanale de l'IB-Groep (Agence pour les subventions éducatives)

L'Informatie Beheer Groep (IB-Groep) est un organisme indépendant du gouvernement chargé de l'administration des bourses d'études, de la gestion de l'information sur les étudiants et de l'organisation des examens. Au cours des années 2000, l'agence a lancé une refonte totale de ses stratégies opérationnelles, visant à mettre en œuvre l'utilisation intelligente, stratégique et intégrée des TIC pour résoudre de nombreux problèmes de performance. L'agence voulait changer son image pour devenir une organisation axée sur des services et des innovations facilement accessibles.
Le Mijn IB-Groep (un portail pour les prêts d'études et subventions) a été développé et mis en œuvre. L'IB-Groep cherchait à réaffecter ses ressources pour les utilisateurs qui avaient besoin de conseils personnels et à donner aux utilisateurs en mesure de gérer leurs propres affaires la possibilité de le faire. L'IB-Groep a développé un concept d'e-authentification utilisant SMS et téléphones mobiles pour répondre au problème de perte de jetons électroniques par les étudiants alors qu'ils ne perdent jamais leurs téléphones mobiles.

Ensuite, les incitations sont par exemple illustrées par la stratégie danoise d'e-
gouvernement de 2007 (voir l'exemple ci-dessous). Cette stratégie visait à abandonner
les communications papier lorsque cela était possible. Par exemple, la déclaration des
données de la pollution devait être effectuée obligatoirement par voie électronique.

Le Danemark : l'utilisation obligatoire des voies numériques par une gestion proactive des canaux

La stratégie danoise d'e-gouvernement de 2007-2010 souligne l'utilisation de voies numériques pour la communication entre les autorités, les citoyens et les entreprises. La stratégie prévoyait que ces voies numériques pouvaient devenir obligatoires pour des groupes d'utilisateurs spécifiques prêts à intégrer ce changement. La stratégie mentionnait spécifiquement que les canaux de communication entre le secteur public, les citoyens et les entreprises devaient être ciblés et renforcés de manière à promouvoir autant que possible les canaux numériques. Par exemple, la création d'une boîte aux lettres numérique en 2010, grâce à laquelle les citoyens et les entreprises, pouvaient choisir de recevoir leurs communications du secteur public uniquement de cette façon. Il convient d'examiner la possibilité de rendre obligatoires les services e-gouvernementaux suivants : les demandes de subvention d'éducation, le signalement des absences pour cause de maladie, l'enregistrement de nouvelles informations de l'entreprise auprès des autorités, et la fondation des entreprises à responsabilité limitée.

Notamment, les domaines suivants sont devenus entièrement numérisés : NemKonto
(EasyAccount), sur lequel tous les citoyens, les entreprises et les associations sont
tenus d'obtenir un numéro de compte bancaire NemKonto auquel le secteur public peut transférer de l'argent ; Jobnet.dk (un site Web public pour les demandeurs d'emploi) sur lequel les chômeurs doivent obligatoirement s'enregistrer, et peuvent mettre à jour leur statut de demandeur d'emploi ; E-faktura (e-facturation) sur lequel les fournisseurs de produits et services doivent obligatoirement facturer électroniquement les organismes publics ; tous les employés gouvernementaux reçoivent leurs bulletins de paie seulement par voie électronique.

#### IV. Les tendances transversales pour augmenter l'acceptation par les citoyens

L'expérience des pays de l'OCDE (OCDE, 2009) au cours des dix dernières années montre qu'il existe a des tendances transversales qui, dans des contextes différents, sont reconnues et utilisées pour guider une approche plus centrée sur les citoyens lors du développement de l'e-gouvernement :

* **La simplicité de l'organisation** : lorsqu'il existe un site gouvernemental national agissant comme guichet unique pour les services d'e-gouvernement, il est plus facile pour les utilisateurs de trouver et d'accéder à ces services. La création d'un pôle organisationnel simple pour les services d'e-gouvernement, les regroupant en quelques portails (plutôt que beaucoup), simplifie la vue d'ensemble et l'accès aux services pour les utilisateurs. Une telle approche souligne l'importance d'avoir un back-office totalement intégré où la connectivité et l'interopérabilité sont fixées pour des services trans-organisationnels.

* **La même apparence (same look and feel)** : il est important de veiller à ce qu'une navigation et une architecture communes soient utilisées dans l'ensemble des contenus et services. Cela améliore la facilité d'utilisation.

* **L'image reconnaissable et le marketing** : une marque forte pour les services d'e-gouvernement, utilisée de manière proactive dans les efforts de marketing, s'est révélée être une condition préalable pour l'acceptation par les utilisateurs. En effet, cela est dû à un manque de connaissance des services disponibles chez les utilisateurs.
* Les « applications populaires » (Killer applications) : il est indispensable de mettre l'accent sur les services les plus fréquemment utilisés, afin d'attirer autant d'utilisateurs que possible. Certains pays de l'OCDE combinent cela avec la gestion des canaux ciblés, notamment en rendant certains services d'e-gouvernement obligatoires.

* La pertinence : le contexte de l'usage et des thèmes est utilisé à tous les niveaux de la navigation. Ceci permet d'améliorer le sentiment de pertinence des services perçu par les utilisateurs. Ceci est particulièrement important lorsque les gouvernements utilisent une approche axée sur les « événements de la vie » pour l'organisation des services.

* La conception participative de services : les utilisateurs sont invités à participer et à contribuer à la conception des services (en ligne ou non). Ceci garantir que les services sont centrés sur les besoins et les demandes des utilisateurs.

# V. Conclusion

A partir de l'étude des travaux en cours présentée ci-dessus, il est possible de tirer plusieur conclusions :

- D'un point de vue théorique, de nombreux modèles ont été développés pour expliquer l'acceptation et l'adoption de services d'e-gouvernement par les citoyens et les administrateurs gouvernementaux.

- Cependant, d'un point de vue empirique, l'accent est fortement mis sur l'étude de l'acceptation et l'adoption par les citoyens. Le sujet des administrateurs gouvernementaux reste inexploré.

- Les travaux empiriques actuels se concentrent sur les services e-gouvernementaux offerts à l'échelle nationale. Les services fournis à l'échelle des collectivités ou des régions n'ont pas été étudiés.
REFERENCES

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Bélanger, F., Hiller, J. & Smith, W. (2002) Trustworthiness in electronic commerce: the role of privacy, security, and site attributes. *Journal of Strategic Information Systems*, Vol. 11, pp. 245–270.

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McKnight, H., Choudhury, V. & Kacmar, C. (2002) Devel- oping and validating trust measures for e-commerce: an integrative typology. *Information Systems Research*, Vol.13, pp. 334–359.

OECD (2009). Rethinking e-government services: user-centred approaches.

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Venkatesh, V., Morris, M., Davis, G. and Davis, F. (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. *MIS Quarterly*, Vol. 27, No. 3, pp. 425-478

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Document 3

# Enquête de satisfaction sur les services de la communauté urbaine de Caen La Mer

Dr. Linh Chi VO, enseignant-chercheur en management stratégique,

Ecole de Management de Normandie

Caen, février 2017
RÉSUMÉ

Ce compte-rendu est une synthèse des résultats de l'enquête menée auprès des habitants de Caen la Mer entre septembre et octobre 2016. L'objectif de cette enquête était de connaître les attentes des habitants concernant les services proposés par la communauté urbaine Caen la Mer et de mesurer les niveaux de satisfaction de ces personnes pour ces mêmes services. L'autre objectif de cette enquête était de connaître l'avis des habitants sur la transformation digitale des services proposés. Le questionnaire utilisé pour cette enquête a été élaboré par l'Ecole de Management de Normandie.

Ce compte-rendu comprend quatre parties. La première est consacrée aux informations générales concernant les personnes interrogées. La deuxième partie donne le niveau de satisfaction de ces personnes vis-à-vis des services proposés par Caen la Mer ainsi que leur connaissance ou pas de ces services dans leur globalité. Ensuite, la troisième partie apporte des informations plus précises quant aux attentes et au niveau de satisfaction des personnes interrogées sur les caractéristiques des services proposés. Enfin, la quatrième partie présente les différents avis des personnes interrogées sur la numérisation des services proposés par Caen la Mer.
# I. INFORMATIONS GÉNÉRALES

193 personnes ont répondu à cette enquête. Une majorité d'entre elles sont âgées de 26 à 45 ans (90 personnes). La deuxième tranche d'âge concerne les moins de 25 ans (49 personnes), suivi par la tranche des 46 à 64 ans (47 personnes). Quant au dernier groupe, 65 ans et plus, il est représenté par 6 personnes. Le graphique ci-dessous présente la répartition des personnes interrogées par tranche d'âge.

<figure><img src="image_10.png" /><figcaption>Graphique 1: répartition des personnes interrogées par tranche d'âge</figcaption></figure>
La répartition des personnes interrogées selon le sexe est quasi identique. La participation des femmes pour cette enquête est légèrement supérieure (52,6 %) par rapport à celle des hommes (47,4 %), comme le montre le graphique ci-dessous.

<figure><img src="image_11.png" /><figcaption>Graphique 2: répartition des personnes interrogées par sexe</figcaption></figure>
En ce qui concerne les professions et catégories socioprofessionnelles, les deux principaux groupes représentés par les personnes interrogées sont les « scolaires/étudiants » (23,12 %) ainsi que les « cadres/profession intellectuelle supérieure » (39,25 %). Le graphique ci-dessous présente la répartition des personnes interrogées selon l'ensemble des catégories socioprofessionnelles.

<figure><img src="image_12.png" /><figcaption>Graphique 3 : répartition des personnes interrogées selon les catégories socioprofessionnelles</figcaption></figure>
En majorité, les personnes interrogées habitent à Caen (65,1 %). Le reste de ces personnes réside dans l'agglomération de Caen la Mer ou dans d'autres communes. Le graphique ci-dessous présente la répartition des personnes interrogées selon leur lieu d'habitation.

<figure><img src="image_13.png" /><figcaption>Graphique 4 : répartition des personnes interrogées selon le lieu d'habitation</figcaption></figure>
Sur la totalité des personnes interrogées, 34,9 % d'entre elles vivent seules et 20,31 % d'entre elles vivent à deux. Pour le reste des personnes sondées, la répartition selon la taille des foyers de 3, 4 ou 5 personnes et plus est quasi identique pour ces trois catégories. Le graphique ci-dessous montre la répartition des personnes interrogées selon la taille des foyers.

<figure><img src="image_14.png" /><figcaption>Graphique 5 : répartition des personnes interrogées selon la taille des foyers</figcaption></figure>
Une majorité des personnes interrogées n'ont pas d'enfants scolarisés (68,39 %). En ce qui concerne les personnes interrogées qui ont des enfants scolarisés, 46,88 % d'entre elles ont des enfants scolarisés en école primaire ; par ailleurs, 17,19 % de ces personnes ont des enfants scolarisés en primaire et au collège. Le graphique ci-dessous montre les types d'établissements fréquentés par les enfants des personnes interrogées ayant des enfants scolarisés.

<figure><img src="image_15.png" /><figcaption>Graphique 7: types d'établissements fréquentés par les enfants des personnes interrogées ayant des enfants scolarisés</figcaption></figure>
En ce qui concerne l'équipement numérique et informatique, 41,8 % des personnes interrogées déclarent avoir chez elles un ordinateur, l'accès à Internet, un téléphone mobile, un Smartphone avec l'accès à Internet et une tablette. Ensuite, 18,52 % des personnes sondées ont chez elles un ordinateur, un accès à Internet, un téléphone mobile et un Smartphone avec l'accès à Internet mais pas de tablette. Le reste des personnes interrogées déclarent avoir chez elles seulement un ou deux équipement(s) numérique(s) et informatique(s) parmi lesquels : un ordinateur, un Smartphone, une tablette, un téléphone mobile et un accès à Internet. Le graphique ci-dessous illustre l'ensemble de ces informations.

<figure><img src="image_16.png" /><figcaption>Graphique 8 : répartition de l'équipement numérique et informatique</figcaption></figure>
## II. CONNAISSANCE ET NIVEAUX DE SATISFACTION VIS-A-VIS DES SERVICES DANS LEUR GLOBALITÉ

Dans l'ensemble, la majorité des personnes interrogées connaissent bien les services proposés par Caen et la communauté urbaine Caen la Mer. Ainsi, 35,75 % des personnes sondées connaissent moyennement ces services et 29,02 % les connaissent bien. Le graphique ci-dessous présente le niveau de connaissance des personnes interrogées sur les services proposés par Caen et son agglomération<fnref n="8" />.

<figure><img src="image_17.png" /><figcaption>Graphique 9 : niveau de connaissance des personnes interrogées sur les services proposés par Caen et son agglomération</figcaption></figure>

<table><thead><tr><td>Très bien</td><td>Bien</td><td>Moyennement</td><td>Un peu</td><td>Pas du tout</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<footnote n="8">⁸ Informations recueillies grâce à la question suivante : « Pensez-vous connaître l'offre des services publics fournis par la ville de Caen et son agglomération? »</footnote>
En ce qui concerne l'utilisation des services de la communauté urbaine Caen la Mer, les personnes interrogées les utilisent souvent. Seulement 5,70 % d'entre elles ne les utilisent jamais alors que 29,02 % les utilisent plusieurs fois par an. Le graphique ci-dessous présente la fréquence d'utilisation par les personnes interrogées des services de Caen et son agglomération<fnref n="9" />.

<figure><img src="image_18.png" /><figcaption>Graphique 10 : fréquence d'utilisation par les personnes interrogées des services de Caen et son agglomération</figcaption></figure>

<table><thead><tr><td>Presque tous les jours</td><td>Au moins une fois par semaine</td><td>Au moins une fois par mois</td><td>Quelques fois par an</td><td>Jamais</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<footnote n="9">⁹ Informations recueillies grâce à la question suivante : « En moyenne, combien de fois utilisez-vous les services publics fournis par la ville de Caen et son agglomération? »</footnote>
En général, le niveau de satisfaction des personnes interrogées vis-à-vis des services est acceptable. 41,67% de ces personnes déclarent être contentes des services proposés et 39,06 % se disent ni satisfaites ni insatisfaites. Seulement 3,12 % des personnes interrogées sont très insatisfaites des services proposés. Le graphique ci-dessous présente le niveau de satisfaction des personnes interrogées vis-à-vis des services proposés par la communauté urbaine de Caen la Mer<fnref n="10" />.

<figure><img src="image_19.png" /><figcaption>Graphique 11 : niveau de satisfaction des personnes interrogées vis-à-vis des services proposés par la communauté urbaine de Caen la Mer</figcaption></figure>

<table><thead><tr><td>Très satisfait</td><td>Satisfait</td><td>Ni satisfait ni insatisfait</td><td>Insatisfait</td><td>Très insatisfait</td><td>Sans opinion</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td><td>6</td></tr></tbody></table>

<footnote n="10">¹⁰ Informations recueillies grâce à la question suivante : « Par rapport à l'ensemble des services de la ville de Caen et son agglomération, vous êtes globalement... »</footnote>
### III. ATTENTES ET SATISFATION À L'ÉGARD DE CERTAINS CRITÈRES DES SERVICES PROPOSÉS

En général et pour les services proposés, les personnes interrogées ont un niveau d'attentes équivalent pour chacun des critères mentionnés dans l'enquête. Pour ces personnes, il est moyennement important voire important de développer ces critères.

Le tableau ci-dessous synthétise le niveau d'attentes des personnes interrogées à l'égard des différents critères des services proposés par la communauté urbaine Caen la Mer.
<table><caption>Tableau 1 : niveau d'attentes des personnes interrogées à l'égard des différents critères des services proposés</caption><thead><tr><th></th><th></th><th>Pas important</th><th>Peu important</th><th>Moyennement important</th><th>Important</th><th>Très important</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>La clarté des informations sur les services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>2</td><td>La possibilité de s'inscrire rapidement aux services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_20.png" /></figure>

Moyenne = 4,4

<figure><img src="image_21.png" /></figure>

Moyenne = 4,2
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Pas important</th><th>Peu important</th><th>Moyennement important</th><th>Important</th><th>Très important</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>3</td><td>L'adéquation entre les services offerts et vos besoins</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>4</td><td>La proximité des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_22.png" /></figure>

Moyenne = 4,3

<figure><img src="image_23.png" /></figure>

Moyenne = 4
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Pas important</th><th>Peu important</th><th>Moyennement important</th><th>Important</th><th>Très important</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>5</td><td>L'accessibilité aux locaux des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>6</td><td>L'état des locaux des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_24.png" /></figure>

Moyenne = 3,8

<figure><img src="image_25.png" /></figure>

Moyenne = 3,7
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Pas important</th><th>Peu important</th><th>Moyennement important</th><th>Important</th><th>Très important</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>7</td><td>Les horaires d'ouverture</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>8</td><td>La disponibilité du personnel</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_26.png" /></figure>

Moyenne = 4,3

<figure><img src="image_27.png" /></figure>

Moyenne = 4,2
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Pas important</th><th>Peu important</th><th>Moyennement important</th><th>Important</th><th>Très important</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>9</td><td>Le temps d'attente</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>10</td><td>L'accueil du personnel</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Pas important</th><th>Peu important</th><th>Moyennement important</th><th>Important</th><th>Très important</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>11</td><td>La simplicité de la procédure d'inscription</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>12</td><td>Le délai d'attente à l'inscription</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_28.png" /></figure>

Moyenne = 4,3

<figure><img src="image_29.png" /></figure>

Moyenne = 4,1
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Pas important</th><th>Peu important</th><th>Moyennement important</th><th>Important</th><th>Très important</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>13</td><td>Les prix des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>14</td><td>La possibilité de payer en ligne</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_30.png" /></figure>

Moyenne = 4,2

<figure><img src="image_31.png" /></figure>

Moyenne = 3,75
En général et pour les services proposés, les personnes interrogées ont un niveau de satisfaction équivalent pour chacun des critères mentionnés dans l'enquête. La majorité de ces personnes sont moyennement satisfaites voire satisfaites de la qualité de ces critères.

Le tableau ci-dessous synthétise le niveau de satisfaction des personnes interrogées à l'égard des différents critères des services proposés par la communauté urbaine Caen la Mer.
<table><caption>Tableau 2 : niveau de satisfaction des personnes interrogées à l'égard des différents critères des services proposés</caption><thead><tr><th></th><th></th><th>Très insatisfait</th><th>Insatisfait</th><th>Moyennement satisfait</th><th>Satisfait</th><th>Très satisfait</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>La clarté des informations sur les services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>2</td><td>La possibilité de s'inscrire rapidement aux services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_32.png" /></figure>

Moyenne = 3,65

<figure><img src="image_33.png" /></figure>

Moyenne = 3,85
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très insatisfait</th><th>Insatisfait</th><th>Moyennement satisfait</th><th>Satisfait</th><th>Très satisfait</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>3</td><td>L'adéquation entre les services offerts et vos besoins</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>4</td><td>La proximité des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_34.png" /></figure>

Moyenne = 3,67

<figure><img src="image_35.png" /></figure>

Moyenne = 3,78
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très insatisfait</th><th>Insatisfait</th><th>Moyennement satisfait</th><th>Satisfait</th><th>Très satisfait</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>5</td><td>L'accessibilité aux locaux des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>6</td><td>L'état des locaux des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_36.png" /></figure>

Moyenne = 3,85

<figure><img src="image_37.png" /></figure>

Moyenne = 3,89
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très insatisfait</th><th>Insatisfait</th><th>Moyennement satisfait</th><th>Satisfait</th><th>Très satisfait</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>7</td><td>Les horaires d'ouverture</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>8</td><td>La disponibilité du personnel</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_38.png" /></figure>

Moyenne = 3,54

<figure><img src="image_39.png" /></figure>

Moyenne = 3,84
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très insatisfait</th><th>Insatisfait</th><th>Moyennement satisfait</th><th>Satisfait</th><th>Très satisfait</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>9</td><td>Le temps d'attente</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>10</td><td>L'accueil du personnel</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_40.png" /></figure>

Moyenne = 3,61

<figure><img src="image_41.png" /></figure>

Moyenne = 3,83
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très insatisfait</th><th>Insatisfait</th><th>Moyennement satisfait</th><th>Satisfait</th><th>Très satisfait</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>11</td><td>La simplicité de la procédure d'inscription</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>12</td><td>Le délai d'attente à l'inscription</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_42.png" /></figure>

Moyenne = 3,71

<figure><img src="image_43.png" /></figure>

Moyenne = 3,78
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très insatisfait</th><th>Insatisfait</th><th>Moyennement satisfait</th><th>Satisfait</th><th>Très satisfait</th><th>Sans opinion</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>13</td><td>Les prix des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>14</td><td>La possibilité de payer en ligne</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_44.png" /></figure>

Moyenne = 3,76

<figure><img src="image_45.png" /></figure>

Moyenne = 4,18
Lorsque l'on compare le niveau moyen d'attentes avec le niveau moyen de satisfaction, on remarquera que les personnes interrogées sont en général très exigeantes. Leur niveau d'attentes est en effet plus élevé que leur niveau de satisfaction.

<table><caption>Tableau 3 : comparaison entre le niveau moyen d'attentes et le niveau moyen de satisfaction</caption><thead><tr><th></th><th>Moyenne du niveau d'attentes<br>(1 étant « pas important » et 5 « très important »)</th><th>Moyenne du niveau de satisfaction<br>(1 étant « très insatisfait » et 5 « très satisfait »)</th></tr></thead><tbody><tr><td>La clarté des informations sur les services</td><td>4,4</td><td>3,65</td></tr><tr><td>La possibilité de s'inscrire rapidement aux services</td><td>4,2</td><td>3,85</td></tr><tr><td>L'adéquation entre les services offerts et vos besoins</td><td>4,3</td><td>3,67</td></tr><tr><td>La proximité des services</td><td>4</td><td>3,78</td></tr><tr><td>L'accessibilité aux locaux des services</td><td>3,8</td><td>3,85</td></tr><tr><td>L'état des locaux des services</td><td>3,7</td><td>3,89</td></tr><tr><td>Les horaires d'ouverture</td><td>4,3</td><td>3,54</td></tr><tr><td>La disponibilité du personnel</td><td>4,2</td><td>3,84</td></tr><tr><td>Le temps d'attente</td><td>4,1</td><td>3,61</td></tr><tr><td>L'accueil du personnel</td><td>4,25</td><td>3,83</td></tr><tr><td>La simplicité de la procédure d'inscription</td><td>4,3</td><td>3,71</td></tr><tr><td>Le délai d'attente à l'inscription</td><td>4,1</td><td>3,78</td></tr><tr><td>Les prix des services</td><td>4,2</td><td>3,76</td></tr><tr><td>La possibilité de payer en ligne</td><td>3,75</td><td>4,18</td></tr></tbody></table>
## IV. CONNAISSANCE DES SERVICES NUMÉRIQUES

En moyenne, le niveau de connaissance des services en ligne n'est pas très élevé. 33,33 % des personnes interrogées connaissent moyennement les services numériques proposés par Caen et son agglomération. C'est le groupe le plus important. Seulement 4,17 % des personnes interrogées connaissent très bien les services en ligne. Le graphique ci-dessous présente le niveau de connaissance des services numériques par les personnes interrogées<fnref n="11" />.

<figure><img src="image_46.png" /><figcaption>Graphique 12 : niveau de connaissance des services numériques</figcaption></figure>

<table><thead><tr><th>Très bien</th><th>Bien</th><th>Moyennement</th><th>Mal</th><th>Très mal</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<footnote n="11">¹¹ Informations recueillies grâce à la question suivante : « Pensez-vous connaître les services numériques proposés dans la ville de Caen et son agglomération ? »</footnote>
De façon générale, les avis des personnes interrogées sur le développement des services numérisés de la ville de Caen et son agglomération divergent. Alors que 34,21 % des personnes pensent que le développement de ces services est moyen, 25,26 % sont sans opinion sur le sujet. Par ailleurs, 18,42 % des personnes considèrent le développement des services numérisés comme bon alors que 16,84 % des personnes sondées le trouvent insuffisant. Enfin, si 2,63 % des personnes pensent que le développement des services numérisés est très bon, le même nombre de personnes interrogées pensent au contraire que ce développement reste très insuffisant.

Le graphique ci-dessous présente les avis des personnes interrogées sur le développement des services numérisés de Caen et son agglomération<fnref n="12" />.

Graphique 13 : avis des personnes interrogées

sur le développement des services numérisés

<figure><img src="image_47.png" /></figure>

<table><thead><tr><td>Très bon</td><td>Bon</td><td>Moyen</td><td>Insuffisant</td><td>Très insuffisant</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<footnote n="12">¹² Informations recueillies grâce à la question : « Selon vous, le développement des services numérisés dans la ville de Caen et son agglomération est... »</footnote>
En ce qui concerne les outils numériques et de façon générale, les personnes interrogées sont plutôt formelles sur le rôle de ces outils à faciliter l'accès aux services proposés. Ainsi, 41,05 % de ces personnes sont tout à fait d'accord et 44,74 % sont d'accord avec cette affirmation.

Le graphique ci-dessous présente les avis des personnes interrogées sur le rôle des outils numériques pour faciliter l'accès aux services proposés<fnref n="13" />.

<figure><img src="image_48.png" /><figcaption>Graphique 14 : avis des personnes interrogées sur le rôle des outils numériques pour faciliter l'accès aux services proposés</figcaption></figure>

<table><thead><tr><td>Tout à fait d'accord</td><td>D'accord</td><td>Ni d'accord ni pas d'accord</td><td>Pas d'accord</td><td>Pas du tout d'accord</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<footnote n="13">¹³ Informations recueillies grâce à la question : « *Les outils numériques peuvent faciliter l'accès aux services proposés par la ville de Caen et son agglomération. Par rapport à cette affirmation, vous êtes...* »</footnote>
## V. CONCLUSION

Pour conclure, les personnes interrogées ont un niveau d'attentes très élevé en ce qui concerne les services proposés par Caen et son agglomération. D'une façon générale, elles sont satisfaites de ces services. Mais ce qui est important, c'est que cette enquête révèle que les personnes interrogées sont très bien équipées au niveau informatique et numérique pour utiliser les services en ligne. Ces personnes sont plutôt d'accord pour dire que ces services en ligne contribuent à améliorer dans leur globalité les services proposés par la communauté urbaine Caen la Mer.
# Annexe 1: questionnaire utilisé pour l'enquête

Madame, Monsieur

Dans le but d'améliorer la qualité de nos services, nous menons une enquête de satisfaction auprès des habitants. Nous vous remercions de bien vouloir répondre aux questions ci-dessous, qui ne vous prendront que 5 minutes. Vos réponses nous sont très précieuses.

## 1. Pensez-vous connaître l'offre des services publics fournis par la ville de Caen et son agglomération (par exemple démarches administratives, écoles, crèches, bibliothèques, activités sportives, transports, déchèterie, etc.) ?

<table><thead><tr><td>Très bien</td><td>Bien</td><td>Moyennement</td><td>Un peu</td><td>Pas du tout</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

## 2. En moyenne, combien de fois utilisez-vous les services publics fournis par la ville de Caen et son agglomération ?

<table><thead><tr><td>Presque tous les jours</td><td>Au moins une fois par semaine</td><td>Au moins une fois par mois</td><td>Quelques fois par an</td><td>Jamais</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

## 3. Par rapport à l'ensemble des services de la ville de Caen et son agglomération, vous êtes globalement...

<table><thead><tr><td>Très satisfait</td><td>Satisfait</td><td>Ni satisfait ni insatisfait</td><td>Insatisfait</td><td>Très insatisfait</td><td>Sans opinion</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td><td>6</td></tr></tbody></table>

## 4. Quelle importance accordez-vous aux critères suivants ? Mettez une croix dans la case qui correspond le mieux à votre avis concernant l'ensemble des services proposés par la ville de Caen et son agglomération

<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très importa<br>nt</th><th>Importa<br>nt</th><th>Moyenn<br>ement</th><th>Petit<br>importa</th><th>pas<br>importa</th><th>du<br>applicqu<br>e pas</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>La clarté des informations sur les services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>2</td><td>La possibilité de s'inscrire rapidement aux services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>3</td><td>L'adéquation entre les services offerts et vos besoins</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>4</td><td>La proximité des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>5</td><td>L'accessibilité aux locaux des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>6</td><td>L'état des locaux des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>7</td><td>Les horaires d'ouverture</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>8</td><td>La disponibilité du personnel</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>9</td><td>Le temps d'attente</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>10</td><td>L'accueil du personnel</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>11</td><td>La simplicité de la procédure d'inscription</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>12</td><td>Le délai d'attente à l'inscription</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>13</td><td>Les prix des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>14</td><td>La possibilité de payer en ligne</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>
5. Au sujet de l'ensemble des services proposés par la ville de Caen et son agglomération, que pensez-vous de la qualité des critères suivants ?

<table><tr><td>1</td><td>La clarté des informations sur les services</td><td></td><td>Bon</td><td>ne</td><td>Moye</td><td>ne</td></tr><tr><td>2</td><td>La possibilité de s'inscrire rapidement aux services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>3</td><td>L'adéquation entre les services offerts et vos besoins</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>4</td><td>La proximité des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>5</td><td>L'accessibilité aux locaux des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>6</td><td>L'état des locaux des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>7</td><td>Les horaires d'ouverture</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>8</td><td>La disponibilité du personnel</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>9</td><td>Le temps d'attente</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>10</td><td>L'accueil du personnel</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>11</td><td>La simplicité de la procédure d'inscription</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>12</td><td>Le délai d'attente à l'inscription</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>13</td><td>Les prix des services</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>14</td><td>Le paiement en ligne</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

6. Pensez-vous connaître les services numériques proposés dans la ville de Caen et son agglomération ?

<table><tr><td>Très bien</td><td>Bien</td><td>Moyennement</td><td>Mal</td><td>Très mal</td></tr><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></table>

7. Selon vous, le développement des services numérisés dans la ville de Caen et son agglomération est...

<table><tr><td>Très bon</td><td>Bon</td><td>Moyen</td><td>Insuffisant</td><td>Très insuffisant</td></tr><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></table>

8. Les outils numériques peuvent faciliter l'accès aux services proposés par la ville de Caen et son agglomération. Par rapport à cette affirmation, vous êtes...

<table><tr><td>Tout à fait d'accord</td><td>D'accord</td><td>Ni d'accord ni pas d'accord</td><td>Pas d'accord</td><td>Pas du tout d'accord</td></tr><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></table>

9. Les informations générales

<table><tr><td colspan="2">Dans votre foyer, avez-vous (Plusieurs réponses possibles)</td><td colspan="2">Quelle est votre commune de résidence?</td></tr><tr><td>Un smartphone</td><td>☐ Un accès Internet</td><td colspan="2">Caen</td></tr><tr><td>Un téléphone mobile</td><td>☐ Un ordinateur</td><td colspan="2">Autre (Précisez) ----------------------------</td></tr><tr><td>Une tablette</td><td>☐</td><td colspan="2"></td></tr><tr><td colspan="2">Vous êtes</td><td colspan="2">Quelle est votre tranche d'âge ?</td></tr><tr><td>Un homme</td><td>☐ Une femme</td><td colspan="2">18-25 26-45 46-64 ≥ 65</td></tr><tr><td colspan="2">Quelle est votre activité professionnelle ?</td><td colspan="2">Quelle est la taille de votre foyer ?</td></tr><tr><td>Agriculteur</td><td>☐</td><td colspan="2">1 personne 2 personnes 3 personnes</td></tr><tr><td>exploitant</td><td>☐</td><td colspan="2">4 personnes 5 personnes et +</td></tr><tr><td>Artisan/commerçant/ chef d'entreprise</td><td>☐</td><td colspan="2">Avez-vous un ou des enfant(s) scolarisé(s) dans la commune ?</td></tr><tr><td>Cadre et profession intellectuelle supérieure</td><td>☐</td><td colspan="2">Oui ☐ Non ☐</td></tr><tr><td>Profession intermédiaire (technicien, agent de maîtrise...)</td><td>☐</td><td colspan="2">Si oui, indiquez le ou les type(s) d'établissement(s) fréquenté(s) :</td></tr><tr><td>............</td><td>☐</td><td colspan="2">Ecole primaire ........ ☐ Collège ........ ☐ Lycée ........ ☐</td></tr></table>
Employé....................................................

☐

....................

☐

Ouvrier....................................................

☐

....................

Retraité....................................................

....................

Scolaire/étudiant........................................

....................

Sans activité

professionnelle........................................

Merci pour votre aide
Document 4

# Enquête de satisfaction sur le dispositif Cart@too

Dr. Linh Chi VO, enseignant-chercheur en management stratégique,
École de Management de Normandie

Caen, février 2017
## RÉSUMÉ

Ce compte-rendu est une synthèse des résultats d'une enquête de satisfaction qui a été menée du 2 au 31 janvier 2017 auprès des adhérents de Cart@too. Le questionnaire utilisé a été élaboré par l'École de Management de Normandie en collaboration avec la Région Normandie. Cette enquête était disponible en ligne et le lien avait été communiqué aux adhérents par email. Une copie de ce questionnaire est disponible en annexe du présent document.

Ce compte-rendu comprend quatre parties. La première donne les informations générales concernant les personnes interrogées. La deuxième partie présente le niveau de satisfaction des adhérents vis-à-vis de Cart@too. Ensuite, la troisième partie apporte des informations plus précises quant aux attentes et au niveau de satisfaction des personnes interrogées sur les caractéristiques du dispositif. Enfin, la quatrième partie expose les avis des adhérents sur la Région Normandie.
# VI. INFORMATIONS GÉNÉRALES

5124 personnes ont répondu à cette enquête. Le nombre de réponses exploitables est de 2631.

L'âge moyen des personnes interrogées est de 21,45 ans. La majorité de ces personnes sont des femmes (67,62 %), comme le montre le graphique ci-dessous.

<figure><img src="image_49.png" /><figcaption>Graphique 1: répartition des personnes interrogées par sexe</figcaption></figure>
Près de la moitié des personnes interrogées sont lycéens (47,81 %), viennent ensuite les étudiants qui représentent 23,79 %. Le graphique ci-dessous présente la répartition des personnes interrogées selon leur statut.

<figure><img src="image_50.png" /><figcaption>Graphique 2 : répartition des personnes interrogées selon le statut</figcaption></figure>
En majorité, les personnes interrogées résident dans le département du Calvados (45,57 %) et dans celui de la Manche (35,84 %). Le graphique ci-dessous présente la répartition des personnes interrogées selon leur département de résidence.

<figure><img src="image_51.png" /><figcaption>Graphique 3 : répartition des personnes interrogées selon le département de résidence</figcaption></figure>
Parmi les trois supports existants pour bénéficier des avantages de Cart@too,
la carte plastique reste le moyen le plus utilisé (1362 adhérents), suivie par la carte
papier à imprimer (990 adhérents) puis de l'application mobile (770 adhérents). Le
graphique ci-dessous reprend l'ensemble de ces informations.

<figure><img src="image_52.png" /><figcaption>Graphique 4 : supports utilisés pour accéder aux avantages de Cart@too</figcaption></figure>
## VII. NIVEAUX DE SATISFACTION GÉNÉRALE DES ADHÉRENTS

La majorité des adhérents de Cart@too l'utilisent en moyenne plusieurs fois par an. Il est très rare qu'ils l'utilisent pratiquement tous les jours ou au moins une fois par semaine. Le graphique ci-dessous présente la fréquence d'utilisation de Cart@too par les adhérents<fnref n="14" />.

<figure><img src="image_53.png" /><figcaption>Graphique 5: fréquence d'utilisation de Cart@too par les adhérents</figcaption></figure>

<table><thead><tr><td>Presque tous les jours</td><td>Au moins une fois par semaine</td><td>Au moins une fois par mois</td><td>Quelques fois par an</td><td>Jamais</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<footnote n="14">¹⁴ Informations recueillies grâce à la question : « En moyenne, combien de fois utilisez-vous la Cart@too proposée par la Région Normandie? »</footnote>
En général, les personnes interrogées sont satisfaites de Cart@too (57,89 %). Seulement 1,71 % des personnes interrogées se disent très insatisfaites du dispositif. Le graphique ci-dessous présente les différents niveaux de satisfaction des adhérents vis-à-vis de Cart@too<fnref n="15" />.

<figure><img src="image_54.png" /><figcaption>Graphique 6: niveaux de satisfaction des adhérents vis-à-vis du dispositif Cart@too</figcaption></figure>

<table><thead><tr><td>Très satisfait(e)</td><td>Satisfait(e)</td><td>Ni satisfait(e) ni insatisfait(e)</td><td>Insatisfait(e)</td><td>Très insatisfait(e)</td><td>Sans opinion</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td><td>6</td></tr></tbody></table>

<footnote n="15">¹⁵ Informations recueillies grâce à la question : « Par rapport à l'ensemble du dispositif Cart@too, vous êtes... »</footnote>
63,51% des personnes interrogées déclarent qu'à l'avenir, elles continueront certainement à utiliser Cart@too. Seulement 0,95 % disent qu'elles ne l'utiliseront plus du tout. Le graphique ci-dessous présente les tendances d'utilisation future de Cart@too par les adhérents<fnref n="16" />.

<figure><img src="image_55.png" /><figcaption>Graphique 6: tendances d'utilisation future de Cart@too par les adhérents</figcaption></figure>

<table><thead><tr><td>Tout à fait d'accord</td><td>D'accord</td><td>Ni d'accord ni pas d'accord</td><td>Plutôt en désaccord</td><td>Complétement en désaccord</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<footnote n="16">¹⁶ Informations recueillies grâce à la question : « A l'avenir, vous souhaitez continuer à utiliser la Cart@too »</footnote>
54,92% des personnes interrogées recommanderaient sans hésiter Cart@too à d'autres personnes, et seulement 1,06 % des personnes interrogées ne recommanderaient pas ce dispositif à d'autres personnes. Le graphique ci-dessous présente les intentions de recommandation de Cart@too par les adhérents à d'autres personnes<fnref n="17" />.

<figure><img src="image_56.png" /><figcaption>Graphique 7: intentions de recommandation de Cart@too par les adhérents à d'autres personnes</figcaption></figure>

<table><thead><tr><td>Tout à fait d'accord</td><td>D'accord</td><td>Ni d'accord ni pas d'accord</td><td>Plutôt en désaccord</td><td>Complétement en désaccord</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<footnote n="17">¹⁷ Informations recueillies grâce à la question : « Vous allez conseiller à d'autres personnes d'utiliser la Cart@too »</footnote>
VIII. ATTENTES ET SATISFACTION DES ADHÉRENTS VIS-A-VIS DE
CERTAINS CRITÈRES DU DISPOSITIF CART@TOO

Le tableau ci-dessous synthétise le niveau d'attentes des adhérents vis-à-vis des différents critères de Cart@too.

Parmi les caractéristiques évoquées dans l'enquête, les personnes interrogées sont particulièrement attentives à la sécurité et à la confidentialité des données personnelles les concernant (points 12 à 16). Le niveau d'attentes des adhérents est également très élevé en ce qui concerne l'adéquation des offres du dispositif avec leurs besoins personnels (point 1), la valeur des offres fournies par les partenaires Cart@too (point 2) ainsi que la facilité d'utilisation des avantages (point 4).
<table><caption>Tableau 1 : niveau d'attentes des adhérents vis-à-vis des différents critères de Cart@too</caption><thead><tr><th></th><th></th><th>Très important</th><th>Important</th><th>Moyennement important</th><th>Peu important</th><th>Pas important du tout</th><th>Ne s'applique pas</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>L'adéquation des offres actuelles à vos besoins personnels</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>2</td><td>La valeur des offres fournies par la Cart@too (montant et nombre d'atoos)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_57.png" /></figure>

<figure><img src="image_58.png" /></figure>
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très important</th><th>Important</th><th>Moyennement important</th><th>Peu important</th><th>Pas important du tout</th><th>Ne s'applique pas</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>3</td><td>La qualité des offres fournies par les partenaires</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>4</td><td>La facilité d'utilisation des avantages (par exemple appli mobile, QRcode, voucher, code chiffré)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_59.png" /></figure>

<figure><img src="image_60.png" /></figure>
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très important</th><th>Important</th><th>Moyennement important</th><th>Peu important</th><th>Pas important du tout</th><th>Ne s'applique pas</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>5</td><td>Les frais d'adhésion</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>6</td><td>La clarté des instructions</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_61.png" /></figure>

<figure><img src="image_62.png" /></figure>
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très important</th><th>Important</th><th>Moyennement important</th><th>Peu important</th><th>Pas important du tout</th><th>Ne s'applique pas</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>7</td><td>L'interactivité et la facilité d'utilisation du site cartatoo.normandie.fr</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>8</td><td>L'attrait visuel du site cartatoo.normandie.fr</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_63.png" /></figure>

<figure><img src="image_64.png" /></figure>
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très important</th><th>Important</th><th>Moyennement important</th><th>Peu important</th><th>Pas important du tout</th><th>Ne s'applique pas</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>9</td><td>Les actualités sur les avantages Cart@too (ex : bons plans)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>10</td><td>Les actualités de la Cart@too (ex : dates d'ouverture des inscriptions)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_65.png" /></figure>

<figure><img src="image_66.png" /></figure>
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très important</th><th>Important</th><th>Moyennement important</th><th>Peu important</th><th>Pas important du tout</th><th>Ne s'applique pas</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>11</td><td>L'efficacité de l'assistance (téléphonique ou mail)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>12</td><td>La confidentialité de vos informations personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_67.png" /></figure>

<figure><img src="image_68.png" /></figure>
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très important</th><th>Important</th><th>Moyennement important</th><th>Peu important</th><th>Pas important du tout</th><th>Ne s'applique pas</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>13</td><td>La protection d'une mauvaise utilisation de vos informations personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>14</td><td>L'impossibilité que vos données soient modifiées par des personnes non autorisées</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_69.png" /></figure>

<figure><img src="image_70.png" /></figure>
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très important</th><th>Important</th><th>Moyennement important</th><th>Peu important</th><th>Pas important du tout</th><th>Ne s'applique pas</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th></tr></thead><tbody><tr><td>15</td><td>Le respect des lois de protection des données personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>16</td><td>Les informations sur la sécurité de vos informations personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_71.png" /></figure>

<figure><img src="image_72.png" /></figure>
Le tableau ci-dessous synthétise le niveau de satisfaction des adhérents vis-à-vis des différents critères de Cart@too.

En général, les personnes interrogées sont satisfaites du dispositif et la plupart de ces personnes se déclarent très satisfaites des services proposés.
<table><caption>Tableau 2 : niveau de satisfaction des adhérents vis-à-vis des différents critères de Cart@too</caption><thead><tr><th></th><th></th><th>Excellente</th><th>Bonne</th><th>Moyenne</th><th>Mauvaise</th><th>Très mauvaise</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>L'adéquation des offres actuelles à vos besoins personnels</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_73.png" /></figure>
<table><tr><td>2</td><td>La valeur des offres fournies par la Cart'@too (montant et nombre d'atoos)</td><td><img src="image.png" alt="A bar chart showing the frequency of responses to the question 'La valeur des offres fournies par la Cart'@too (montant et nombre d'atoos)'"></td></tr></table>

<figure><img src="image_74.png" /></figure>

<table><thead><tr><th></th><th>Excellente</th><th>Bonne</th><th>Moyenne</th><th>Mauvaise</th><th>Très mauvaise</th></tr></thead><tbody><tr><td></td><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<table><tr><td>3</td><td>La qualité des offres fournies par les partenaires</td><td><img src="image.png" alt="A bar chart showing the frequency of responses to the question 'La qualité des offres fournies par les partenaires'"></td></tr></table>

<figure><img src="image_75.png" /></figure>
<table><tr><td>4</td><td>La facilité d'utilisation des avantages (par exemple appli mobile, QRcode, voucher, code chiffré)</td><td><img src="image_4.png" alt="A bar chart showing the frequency of responses to question 4. The y-axis is in log scale. The x-axis ranges from 0 to 1,500. The blue bars are labeled 1, 2, 3, 4, and 5."></td></tr><tr><td></td><td></td><td><table><thead><tr><th>Excellente</th><th>Bonne</th><th>Moyenne</th><th>Mauvaise</th><th>Très mauvaise</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table></td></tr><tr><td>5</td><td>Les frais d'adhésion</td><td><img src="image_5.png" alt="A bar chart showing the frequency of responses to question 5. The y-axis is in log scale. The x-axis ranges from 0 to 1,500. The blue bars are labeled 1, 2, 3, 4, and 5."></td></tr></table>
<table><tr><td>6</td><td>La clarté des instructions</td><td><img src="image.png" alt="A bar chart showing the frequency of responses to the question 'Is the information provided clear and easy to understand?' with 1 being the most common response (frequency 500), 2 being the second most common (frequency 1,000), 3 being the third most common (frequency 750), 4 being the fourth most common (frequency 250), and 5 being the least common (frequency 50)."></td></tr><tr><td></td><td></td><td><table><thead><tr><th></th><th>Excellente</th><th>Bonne</th><th>Moyenne</th><th>Mauvaise</th><th>Très mauvaise</th></tr></thead><tbody><tr><td></td><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table></td></tr><tr><td>7</td><td>L'interactivité et la facilité d'utilisation du site cartatoo.normandie.fr</td><td><img src="image.png" alt="A bar chart showing the frequency of responses to the question 'Is the information provided clear and easy to understand?' with 1 being the most common response (frequency 500), 2 being the second most common (frequency 1,000), 3 being the third most common (frequency 750), 4 being the fourth most common (frequency 250), and 5 being the least common (frequency 50)."></td></tr></table>
<table><tr><td>8</td><td>L'attrait visuel du site cartatoo.normandie.fr</td><td><img src="" alt="A bar chart showing the frequency of responses to the question 'Is the site of interest easy to use?' with 1 being the most popular option and 5 the least popular."></td><td>Excellent</td><td>Bonne</td><td>Moyenne</td><td>Mauvaise</td><td>Très mauvaise</td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr><tr><td>9</td><td>Les actualités sur les avantages Cart@too (ex : bons plans)</td><td><img src="" alt="A bar chart showing the frequency of responses to the question 'Is the site of interest interesting?' with 1 being the most popular option and 5 the least popular."></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>
<table><tr><td>10</td><td>Les actualités de la Cart@too (ex : dates d'ouverture des inscriptions)</td><td></td></tr></table>

<figure><img src="image_76.png" /></figure>

<table><thead><tr><th></th><th>Excellente</th><th>Bonne</th><th>Moyenne</th><th>Mauvaise</th><th>Très mauvaise</th></tr></thead><tbody><tr><td></td><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<table><tr><td>11</td><td>L'efficacité de l'assistance (téléphonique ou mail)</td><td></td></tr></table>

<figure><img src="image_77.png" /></figure>
<table><tr><td>12</td><td>La confidentialité de vos informations personnelles</td><td></td></tr></table>

<figure><img src="image_78.png" /></figure>

<table><thead><tr><th></th><th>Excellente</th><th>Bonne</th><th>Moyenne</th><th>Mauvaise</th><th>Très mauvaise</th></tr></thead><tbody><tr><td></td><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<table><tr><td>13</td><td>La protection d'une mauvaise utilisation de vos informations personnelles</td><td></td></tr></table>

<figure><img src="image_79.png" /></figure>
<table><tr><td>14</td><td>L'impossibilité que vos données soient modifiées par des personnes non autorisées</td><td></td></tr></table>

<figure><img src="image_80.png" /></figure>

<table><thead><tr><th></th><th>Excellente</th><th>Bonne</th><th>Moyenne</th><th>Mauvaise</th><th>Très mauvaise</th></tr></thead><tbody><tr><td></td><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

<table><tr><td>15</td><td>Le respect des lois de protection des données personnelles</td><td></td></tr></table>

<figure><img src="image_81.png" /></figure>
<table><tr><td>16</td><td>Les informations sur la sécurité de vos informations personnelles</td><td></td></tr></table>

<figure><img src="image_82.png" /></figure>
Lorsque l'on compare le niveau moyen d'attentes avec le niveau moyen de satisfaction, on remarquera que les personnes interrogées sont en général très exigeantes, notamment avec la protection des données personnelles. Leur niveau d'attentes est plus élevé que leur niveau de satisfaction, cependant, les adhérents sont en général satisfaits de Cart@too. Le tableau ci-dessous présente l'intégralité de ces informations par critère.

<table><caption>Tableau 3 : comparaison entre le niveau moyen d'attentes et le niveau moyen de satisfaction</caption><thead><tr><th></th><th>Moyenne du niveau d'attentes<br>(1 étant « très important » et 5 « pas important du tout »)</th><th>Moyenne du niveau de satisfaction<br>(1 étant « excellent » et 5 étant « très mauvais »)</th></tr></thead><tbody><tr><td>L'adéquation des offres actuelles à vos besoins personnels</td><td>1,93</td><td>2</td></tr><tr><td>La valeur des offres fournies par la Cart@too (montant et nombre d'atoos)</td><td>1,78</td><td>2,27</td></tr><tr><td>La qualité des offres fournies par les partenaires</td><td>2,09</td><td>2,26</td></tr><tr><td>La facilité d'utilisation des avantages (par exemple appli mobile, QRcode, voucher, code chiffré)</td><td>1,95</td><td>2,39</td></tr><tr><td>Les frais d'adhésion</td><td>2,11</td><td>2,1</td></tr><tr><td>La clarté des instructions</td><td>1,98</td><td>2,37</td></tr><tr><td>L'interactivité et la facilité d'utilisation du site cartatoo.normandie.fr</td><td>2,08</td><td>2,45</td></tr><tr><td>L'attrait visuel du site cartatoo.normandie.fr</td><td>2,63</td><td>2,24</td></tr><tr><td>Les actualités sur les avantages Cart@too (ex : bons plans)</td><td>2,35</td><td>2,36</td></tr><tr><td>Les actualités de la Cart@too (ex : dates d'ouverture des inscriptions)</td><td>2,15</td><td>2,26</td></tr><tr><td>L'efficacité de l'assistance (téléphonique ou mail)</td><td>2,16</td><td>2,27</td></tr><tr><td>La confidentialité de vos informations personnelles</td><td>1,5</td><td>1,86</td></tr></tbody></table>
<table><tr><td>La protection d'une mauvaise utilisation de vos informations personnelles</td><td>1,5</td><td>1,86</td></tr><tr><td>L'impossibilité que vos données soient modifiées par des personnes non autorisées</td><td>1,49</td><td>1,85</td></tr><tr><td>Le respect des lois de protection des données personnelles</td><td>1,46</td><td>1,83</td></tr><tr><td>Les informations sur la sécurité de vos informations personnelles</td><td>1,52</td><td>1,86</td></tr></table>

## IX. NIVEAU DE SATISFACTION DES ADHÉRENTS CART@TOO SUR LES ACTIONS DE LA RÉGION NORMANDIE

En moyenne, les personnes interrogées sont satisfaites des différentes actions mises en place par la Région Normandie. Une majorité de ces personnes sont satisfaites ou n'ont pas d'avis sur cette question.

Le tableau ci-dessous synthétise le niveau de satisfaction de ces personnes interrogées.
<table><caption>Tableau 3 : niveau de satisfaction des adhérents Cart@too sur les actions de la Région Normandie</caption><thead><tr><th></th><th></th><th>Complètement d'accord</th><th>Assez d'accord</th><th>Ni d'accord ni pas d'accord</th><th>Plutôt en désaccord</th><th>Complètement en désaccord</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>Vous faites confiance à la Région Normandie pour faire ce qui est bien pour les jeunes.</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>2</td><td>La Région Normandie est au service de tous ses habitants.</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Complètement d'accord</th><th>Assez d'accord</th><th>Ni d'accord ni pas d'accord</th><th>Plutôt en désaccord</th><th>Complètement en désaccord</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th></tr></thead><tbody><tr><td>3</td><td>La Région Normandie se consacre à l'amélioration de la vie des citoyens.</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>4</td><td>La Région Normandie utilise efficacement les fonds dont elle dispose.</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_83.png" /></figure>

<figure><img src="image_84.png" /></figure>
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Complètement d'accord</th><th>Assez d'accord</th><th>Ni d'accord ni pas d'accord</th><th>Plutôt en désaccord</th><th>Complètement en désaccord</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th></tr></thead><tbody><tr><td>5</td><td>Vous n'avez pas d'opinion par rapport aux actions de la Région Normandie.</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>6</td><td>La Région Normandie accorde beaucoup d'importance à l'opinion des citoyens.</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_85.png" /></figure>

<figure><img src="image_86.png" /></figure>
<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Complètement d'accord</th><th>Assez d'accord</th><th>Ni d'accord ni pas d'accord</th><th>Plutôt en désaccord</th><th>Complètement en désaccord</th></tr><tr><th></th><th></th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th></tr></thead><tbody><tr><td>7</td><td>La Région Normandie prend en compte l'opinion des citoyens avant d'agir.</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>8</td><td>Au cours des années, la Région Normandie accorde de plus en plus d'importance à l'opinion des citoyens.</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_87.png" /></figure>

<figure><img src="image_88.png" /></figure>
X. CONCLUSION

Pour conclure, cette enquête montre que les personnes interrogées ont un niveau d'attentes très élevé en ce qui concerne Cart@too. D'une façon générale, elles sont satisfaites de l'offre proposée par ce dispositif et des actions mises en place par la Région Normandie. Mais le plus important pour ces personnes sont la protection et la confidentialité des informations personnelles les concernant. Les adhérents n'ont pas un profil numérique très marqué puisqu'une majorité d'entre eux utilisent la carte plastique et/ou la carte papier à imprimer pour profiter des avantages du dispositif Cart@too.
# Annexe : questionnaire utilisé pour l'enquête

Cher/chère adhérent(e) Cart@too,

Dans le but d'améliorer la qualité du dispositif Cart@too, nous menons une enquête de satisfaction auprès de ses adhérents. Nous vous remercions de bien vouloir répondre aux questions ci-dessous. Vos réponses nous sont très précieuses.

En moyenne, combien de fois utilisez-vous la Cart@too proposé par la Région Normandie ?

<table><thead><tr><th>Presque tous les jours</th><th>Au moins une fois par semaine</th><th>Au moins une fois par mois</th><th>Quelques fois par an</th><th>Jamais</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr></tbody></table>

Par rapport à l'ensemble du dispositif Cart@too, vous êtes

<table><thead><tr><th>Très satisfait(e)</th><th>Satisfait(e)</th><th>Ni satisfait(e) ni insatisfait(e)</th><th>Insatisfait(e)</th><th>Très insatisfait(e)</th><th>Sans opinion</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td><td>6</td></tr></tbody></table>

Quelle *importance* accordez-vous aux aspects du dispositif Cart@too ? (mettez une croix dans la case qui correspond le mieux à votre avis)

<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Très important</th><th>Important</th><th>Moyennement important</th><th>Peu important</th><th>Pas important du tout</th><th>Ne s'applique pas</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>L'adéquation des offres actuelles à vos besoins personnels</td><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td><td>6</td></tr><tr><td>2</td><td>La valeur des offres fournies par la Cart@too (montant et nombre d'atoos)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>3</td><td>La qualité des offres fournies par les partenaires</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>4</td><td>La facilité d'utilisation des avantages (par exemple appli mobile, QRcode, voucher, code chiffré)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>5</td><td>Les frais d'adhésion</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>6</td><td>La clarté des instructions</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>7</td><td>L'interactivité et la facilité d'utilisation du site cartatoo.normandie.fr</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>8</td><td>L'attrait visuel du site cartatoo.normandie.fr</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>9</td><td>Les actualités sur les avantages Cart@too (ex : bons plans)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>
<table><tr><td>10</td><td>Les actualités de la Cart@too (ex : dates d'ouverture des inscriptions)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>11</td><td>L'efficacité de l'assistance (téléphonique ou mail)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>12</td><td>La confidentialité de vos informations personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>13</td><td>La protection d'une mauvaise utilisation de vos informations personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>14</td><td>L'impossibilité que vos données soient modifiées par des personnes non autorisées</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>15</td><td>Le respect des lois de protection des données personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>16</td><td>Les informations sur la sécurité de vos informations personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

Au sujet du dispositif Cart@too, que pensez-vous de la qualité des aspects suivants ?

<table><thead><tr><th></th><th></th><th>Excellente</th><th>Bonne</th><th>Moyenne</th><th>Mauvaise</th><th>Très mauvaise</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>L'adéquation des offres actuelles à vos besoins personnels</td><td>1</td><td>2</td><td>3</td><td>4</td><td>5</td></tr><tr><td>2</td><td>La valeur des offres fournies par la Cart'@too (montant et nombre d'atoos)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>3</td><td>La qualité des offres fournies par les partenaires</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>4</td><td>La facilité d'utilisation des avantages (par exemple appli mobile, QRcode, voucher, code chiffré)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>5</td><td>Les frais d'adhésion</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>6</td><td>La clarté des instructions</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>7</td><td>L'interactivité et la facilité d'utilisation du site cartatoo.normandie.fr</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>8</td><td>L'attractivité visuel du site cartatoo.normandie.fr</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>9</td><td>Les actualités sur les avantages Cart@too (ex : bons plans)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>10</td><td>Les actualités de la Cart@too (ex : dates d'ouverture des inscriptions)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>11</td><td>L'efficacité de l'assistance (téléphonique ou mail)</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>12</td><td>La confidentialité de vos informations personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>13</td><td>La protection d'une mauvaise utilisation de vos informations personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>14</td><td>L'impossibilité que vos données soient modifiées par des personnes non autorisées</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>15</td><td>Le respect des lois de protection des données personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>16</td><td>Les informations sur la sécurité de vos informations personnelles</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

A l'avenir, vous souhaitez continuer à utiliser la Cart@too