emergência aqui, não teria tantas pessoas”; “Urgência emergência, acho que é a mesma coisa. Que nem esse cara. Pode esperar”; “A emergência é todos que vêm aí... A urgência é quando está ruim, quando está nas últimas”; “Urgência tem que intervir rápido (...), emergência são essas pessoas [os pacientes esperando]”; “o que ela tem demora para curar, o tratamento é demorado, não é agora que ela vai melhorar, não é urgente” (Grifos meus).

Apesar de terem uma compreensão variável do que são uma urgência e uma emergência, os seguranças não deixam de ter uma apreciação do que é grave, quer eles chamem isso ‘urgência’, ‘emergência’ ou ainda ‘urgência emergência’. E, apesar de não ser sua função declarada, eles observam os pacientes com atenção, preocupados em presenciar os indícios de um possível caso grave.

## OBSERVAÇÃO ATENTA E SENTIMENTO DE RESPONSABILIDADE

Entre todos os profissionais do pronto-socorro, os seguranças são os únicos, com os porteiros, que vêem o que acontece na sala de espera adulto. A pequena sala onde se encontram as recepcionistas não dá visão para as salas de espera (adulto, infantil), mas para uma parede e um relógio,² e quando saem desse lugar para entregarem as fichas nas áreas de atendimento, elas atravessam rapidamente os espaços reservados ao público sem olhar para ele. No que diz respeito aos profissionais de saúde, já vimos que eles geralmente não vão para as salas de espera, e quando as atravessam é também de maneira apressada. “Os médicos passam correndo pela sala de espera”, “os médicos nunca estão por lá”, observam os seguranças. Aliás, discursos de médicos confirmam o que a própria observação leva a pensar, a saber, que sua ausência nas salas de espera e a rapidez de sua passagem por elas são voluntárias. “Não fico fora, não vou na sala de espera”, diz esse médico (responsável pela triagem clínica do pronto-socorro infantil) que explica os motivos de sua atitude da seguinte maneira:

> Se olhasse para eles, se passasse no meio deles na sala de espera, daria para ver quem tem que ser atendido, mas não faço, não posso, nenhum dos médicos do pronto-socorro faz. Eu passo, dou uma olhada mas não mais, não olho para eles. Se eu olhar vão achar que estou dando risada, não dá para passar entre eles, eles vão achar que não faço nada. Eles vão me falar, não vou poder trabalhar mais.

Os únicos observadores da sala de espera do pronto-socorro adulto³ são, então, os seguranças e porteiros: é a eles que está abandonada essa tarefa que, aliás, levam muito a sério. Intriga constatar o quanto, apesar de não terem nenhuma formação médica e não estarem explicitamente encarregados da triagem médica dos pacientes, eles desempenham sua tarefa de observação não só com aplicação, mas também com o sentimento de serem responsáveis por tudo que acontece na sala de espera, inclusive pelo estado de saúde das pessoas que estão aguardando. Os seguranças e porteiros vivem a eventualidade temida de um paciente passar mal – desmaiar, por exemplo – como uma coisa a ser absolutamente evitada. Interiorizaram que é de sua responsabilidade impedir esse tipo de situação, como se dependesse deles, de sua competência ou incompetência, acontecer ou não: “a gente tem que se proteger no caso de problemas,
[diz esse guarda da entrada], pois tudo que acontece na sala de espera é problema
nosso, é da nossa responsabilidade. É o que dizem os médicos para nós”.

Não deu para saber com certeza se este sentimento é o resultado da incorpora-
ção pelos seguranças e porteiros de uma responsabilidade que os profissionais de
saúde passam para eles, de maneira implícita ou explícita, ou se são eles mesmos que
fazem uma interpretação exagerada de sua função de segurança, ou se é, ainda, uma
mistura dos dois. Mas, com efeito, eles são encarregados de avisar um médico na área
de atendimento quando presenciam que “uma pessoa está passando mal”, e essa atri-
buição pode estar na origem de seu sentimento de responsabilidade. O fato é que eles
se consideram responsáveis pelos pacientes que aguardam, e mais do que os próprios
profissionais de saúde que lhes deixam a tarefa de olhá-los atenciosamente para poder
intervir a tempo, caso precisar. Daí a seriedade e a preocupação com as quais desempe-
nham seu papel de vigia.

A contrapartida valorizante é o orgulho que os seguranças têm por sua habilida-
de em ver e perceber “as coisas”. Contando-me uma história de ladrões que tinha
reparado na rodoviária, um dos guardas declarou possuir um talento especial para
“sentir essas coisas”: “é como no PS, eu olho, olho, olho e vejo quando a pessoa não
vai bem ou está passando mal”. Aliás, os médicos já lhe disseram que “para isso, tenho
nota 10” e que ele é “muito bom para ver quem fica doente ou quem vai passar mal, para
ver os pacientes que precisam: eu vejo quando a pessoa tem falta de ar e vai cair no
chão”, diz ele, exemplificando com o caso de uma mulher que tinha desmaiado alguns
dias atrás na sala de espera (situação que também presenciei). Ele foi o primeiro, entre
os seguranças e porteiros, a reparar que ela ia desmaiar e, por isso, precipitou-se para
“pegar a cabeça da mulher” antes de ela cair, para “a cabeça não bater no chão”. “Ela era
muito gordas, então imagina com todo esse peso, a cabeça bater no chão, pode se
matar”, comentou ele.

Um dos porteiros do hospital, o mais antigo nessa função, procura se distinguir
dos seguranças justamente por sua aptidão aguçada em reconhecer “quem está pas-
sando mal”. Afirma sua competência na leitura dos sinais de gravidade, negando a dos
guardas: “não sabem”, “erram”, “não servem para trabalhar, não têm preparo”, diz a
respeito deles. Sente-se muito importante, e até indispensável, por ter essa faculdade e
declara com muito orgulho: “os médicos nunca vão me tirar do lugar”. Aliás, ele sempre
insistiu, em nossas conversas, em dizer o quanto os médicos o acham competente.

Cada segurança e porteiro, tendo interiorizado que o segurança ou o porteiro
'bom' é esse que 'sabe ver', pressentir, 'reconhecer' o que é grave ou que pode vir a se
tornar como tal, faz existir, entre eles, uma competição que se expressa no campo da
competência em ler os sinais de urgência. Os pacientes se tornam, às vezes, vítimas
dessa rivalidade na medida em que são objetos de ordens contraditórias. É o que
aconteceu, por exemplo, a um homem de uns 50 anos que chegou em pé no pronto-
socorro, mancando e com sangue seco no rosto e na calça rasgada. Quando passou a
porta de entrada, o primeiro segurança pediu para ele tirar o chapéu: o homem tinha os
cabelos cheios de sangue e uma ferida no crânio. Vendo isso, o segurança o mandou
direto para área de atendimento médico e falou que faria sua ficha depois. Para ele,
então, esse paciente não podia esperar: o que tinha podia ser alguma coisa grave, assim
comentou comigo. Quando o homem chegou na frente da porta da área de atendimento adulto e tentou entrar, o porteiro⁴ que fica nesse lugar também pediu para ele tirar o chapéu. Olhou para a cabeça e mandou o homem entrar na fila para preencher sua ficha. Achou que ele podia esperar. Como o homem falou que o segurança da entrada tinha dito para ele entrar direto, o porteiro respondeu com autoridade que não era o caso e voltou a lhe indicar a recepção com um dedo firme, direção que o homem seguiu sem insistir.

Numerosas são as situações em que um guarda se acha mais competente na leitura dos sinais de gravidade do que um outro. Aliás, em última instância, é sempre o que fica na porta da área de atendimento adulto que impõe seu ponto de vista e sua autoridade. Pois é ele que libera, ou não, a entrada do paciente. Presenciei uma situação em que o porteiro da entrada da área de atendimento até ameaçou os seguranças – que tinham aberto a porta no seu lugar para fazer entrar um doente que achavam urgente – de botar o paciente fora “caso não for grave”.

## Os sinais

O que alerta esses observadores da sala de espera do pronto-socorro? Quais são os sinais por eles levados a sério? De uma maneira geral, são os mesmos que foram apontados para os profissionais da saúde, porém com diferenças e divergências significativas. Assim, ao contrário do que foi observado com os médicos, as manifestações de sofrimento e de medo têm um alto valor mobilizador para os seguranças que as encaram como indícios de possíveis urgências. Ficam de olho nos pacientes que expressam esse tipo de manifestações e é geralmente para estes que chamam a atenção dos médicos. Para eles, quem está com muita dor não pode esperar; é o que indicam não tanto seus discursos quanto seus comportamentos. Tentam apressar o atendimento dos pacientes que sofrem (especialmente quando se trata de mulheres e crianças) indo primeiro falar com um médico ou um enfermeiro dentro da área de atendimento, ou colocando o paciente direto dentro da área.

Já foi assinalada a preocupação especial de certos guardas com as pessoas se queixando de cólicas renais. Entre as várias situações nas quais presenciei sua importância, teve uma em que um segurança chamou a atenção do médico-chefe do pronto-socorro para uma moça que estava de cócoras, encostada na parede e manifestando muita dor. “Ela está com cólica renal”, falou para mim antes de ir à procura do médico que a atendeu em seguida. Mas o segurança teve de justificar sua atitude, pois o filho de um outro paciente, sentado em uma cadeira de rodas, reclamou dizendo que estava esperando a vez de seu pai há horas. O guarda lhe explicou que as dores da cólica renal são “horríveis”. O argumento do sofrimento insuportável aparentemente convenceu o filho de que o caso da moça era mais urgente, pois concordou dizendo que, de toda maneira, no caso de seu pai “não tem cura”: “está com a doença de chagas” da qual se morre, então “não tem pressa”.

De maneira geral, os seguranças são atentos à aparência física e aos comportamentos dos pacientes, assim como às expressões de seu rosto, isto é, a tudo o que ele oferece a ver e a ler: cor, lágrimas, respiração difícil, sangue, dor, medo, pavor, fraqueza etc.:
[tinha] uma mulher esperando aqui, gritando o tempo todo, estava olhando para ela fazia tempo, de repente parou de gritar. É nesse momento que voltei a olhar para ela, os olhos se fechavam, sabe assim os olhos se fecham, eu vi o momento dela cair, ela começou a cair, chamei o outro segurança, o médico pegou ela, segurei a cabeça dela para não cair no chão, foi levada para dentro.

Vi que estava mal porque a carteira dela caiu no chão e não pegou. Fui ver ela, ela disse que não sabe o que está acontecendo com ela, mas que tem um problema na vista e não vê mais nada. Peguei ela para levar para dentro, mas começou a cair. Segurei a cabeça para não bater no chão.

Você olha, se o paciente estiver ensanguentado, é emergência.

Não tinha dito? Ele chegou morto. Parada cardíaca. O cara está tudo roxo e você viu o sangue que saia da boca?

Faz quarenta dias que trabalho aqui: já vi cinco mortos, três paradas cardíacas e dois esfaqueados. Sei quem é morto já na porta de entrada porque quem tem parada cardíaca é roxo.

Eu olho, eu vejo, se a criança não está acordada, se não estiver..., levo correndo para o PS infantil; isso não significa que se a criança estiver acordada não necessita atendimento, mas aí já não é aquela correria.

Quando o cara chega apavorado, descendo rápido do carro, você já sabe que é emergência.

Estranho, sentada ela parecia bem, e ela parece ruim agora. Não vi.

Você vê esse moço, está com 17 anos. É muito magro, não sei o que ele tem... Aids...

Se os seguranças procuram, no rosto e nos comportamentos dos pacientes, os indícios de uma possível gravidade, eles também se baseiam no que dizem e, neste aspecto, ainda se distinguem dos médicos:

A amiga dela disse para mim que era aborto, que estava sangrando, eu disse: — psssitti! Entre direto! Disse que está grávida de cinco meses!⁵

[Uma mãe entra na sala de espera segurando uma menina que parece muito fraca. O segurança vai airás dela e lhe pergunta]: — O que aconteceu com a menina? — A pressão dela caiu muito, está para baixo, [responde a mãe]. [O segurança]: — Essa entra direto. Qual a idade dela? — 10 anos. [Indica para a mãe a entrada da área de atendimento infantil]

Os pacientes que se queixam de muita dor, de pressão alta ou baixa, de falta de ar, de dor no braço e no peito, assim como as mulheres grávidas que dizem estar com dor, chamam a atenção dos guardas.⁶ “As grávidas, as cólicas renais e as crises
broncopulmonares, acho que esses têm que entrar direto. Quem está com dor no peito, no braço e falta de ar, também. Enfarte", fala um segurança. E para provar que ele está certo, relata-me em seguida uma discussão que teve com uma enfermeira por ter colocado direto na sala de emergência uma mulher que estava na espera. Diz ter tomado essa iniciativa porque, na conversa que teve com a paciente na sala de espera – foi conversar com ela, pois "vi que não estava bem" – ela se queixou de dor no peito e de falta de ar: "isso é enfarte !". Quando a enfermeira viu a paciente na sala de emergência, repreendeu o guarda e mandou a mulher aguardar fora. "Pode esperar, é crise convulsiva, não é enfarte", ela teria afirmado. E a paciente morreu porque, afinal, era um enfarte.

Esse exemplo não somente mostra a importância conferida pelos seguranças a certos sintomas e a atenção que dão à queixa dos pacientes. Indica também uma outra constatação: o fato de deixar aos seguranças um papel tão ativo, importante e primeiro na triagem médica,⁷ acaba desembocando, de vez em quando, em conflitos de competências com os profissionais da saúde (o que também acontece, pelas mesmas razões, com as recepcionistas, como será visto a seguir). A responsabilidade e o papel atribuídos aos seguranças na sala de espera se traduz, em certas ocasiões, pela contestação da apreciação médica: eles acham que sabem melhor da gravidade do estado dos pacientes – que observam e com quem conversam – do que os que “nem olham para eles”. Daí também o julgamento severo – “está errado”, “não está certo” – em relação ao que vêem no pronto-socorro, especialmente por parte da equipe médica.

Voltando à exposição dos sinais levados a sério pelos guardas, constata-se que qualquer problema que envolve a cabeça, ou que está nela localizado, também tende a ser considerado como urgente, quer seja manifesto (corte, sangue, inconsciência) ou não (o paciente se queixa de um problema nessa região do corpo: bateu a cabeça, está com muita dor de cabeça, tem problema na vista...). Várias citações já mostraram o quanto “a cabeça” é presente nos seus relatos de casos graves, e especialmente nos de desmaio, sinal de urgência por excelência: “não pode bater a cabeça”, “segurei a cabeça para não bater”, “qualquer pancada na cabeça é urgência, mesmo que não sangre” etc. A cabeça é a parte do corpo objeto da maior atenção e das suspeitas mais sistemáticas em termo de gravidade. Tudo que lhe ocorre diretamente (choque, corte, dor) ou que afeta o que é concebido como dependendo dela (consciência, vista) é tido como potencialmente grave. A cabeça tem de ser preservada, imediatamente cuidada: não há pequenos problemas entre os diversos que acontecem com ela.

Da mesma maneira, qualquer pessoa que está com sangue, não só na cabeça, mas em qualquer região do corpo, alerta os seguranças e mobiliza sua atenção, quer sua aparência seja ou não impressionante em termos de ferimento visível, quer seu sangue esteja seco ou que ela esteja sangrando. Muitas vezes procuram apressar o atendimento desses pacientes. O mesmo acontece com as pessoas que não parecem firmes na maneira de andar ou de ficar sentadas.

## A CONFIANÇA NOS PACIENTES

Dito isso, o mais interessante não é tanto insistir na enumeração dos sinais que suscitam a mobilização dos guardas quanto sublinhar que se baseiam no que os pacientes
dão a ver e dizem: acreditam em seus comportamentos e falas. A escolha do verbo 'acreditar' não é fortuita, pois, o que talvez mais impressione em inúmeras atitudes e falas de médicos e enfermeiras é sua desconfiança nos pacientes. Apresentados e considerados 'ignorantes', 'mentirosos', 'atores', 'preguiçosos', 'fracos', 'espertinhos', que tentam enganar os médicos ou se aproveitar do pronto-socorro para satisfazer necessidades não médicas,⁸ suas queixas, falas e atitudes são suspeitas de falsidade, por ignorância ou por fingimento. Pelo crédito que dão aos pacientes, os seguranças se distinguem nitidamente do conjunto dos profissionais que atuam no pronto-socorro.

Os porteiros, funcionários já antigos do hospital, compartilham e expressam a mesma desconfiança que os profissionais de saúde (as recepcionistas também). Suas falas a respeito dos pacientes são a reprodução do discurso dos médicos. Na perspectiva desses profissionais, apreendida através de suas críticas ao trabalho dos seguranças, suspeitar dos pacientes é uma marca de experiência. Os trechos seguintes de uma conversa que tive com um deles são bem representativos dessa visão, ao mesmo tempo desconfiada e depreciativa, dos pacientes:

> Você acabou de pronunciar uma palavra importante: desmaio. É uma das coisas mais importantes que temos que saber reconhecer. Desmaio pode ser emergência, pode ser enfarte, pode ser derrame. O verdadeiro, não o fingido. É importante saber [reconhecer um do outro] para evitar o desgaste do corpo. Em vez de você ter que carregar a pessoa, colocar ela numa maca, ela entra em pé. [Explica que se sabe quando o desmaio está fingindo porque 'os cílios vibram'. E que quando a pessoa está desmaiada 'de verdade', se levantar o braço dela acima da cabeça e deixar tombar, ele cai em seu rosto. Enquanto quem finge, que nem 'o psicótico', guarda o braço erguido ou larga no ombro]. Você sabe como fazem os médicos para saber? Eles torcem o mamilo da pessoa, seja homem ou mulher. Já vi, a pessoa desmaiada de verdade, ela não sente nada.

E mais adiante, na conversa:

> Não tem ninguém na sexta porque é final de semana, é diversão. O sábado e o domingo é só urgência. Na segunda, o pronto-socorro enche. O cara bebe o final de semana todo, enche a cara, perde a hora do serviço e vai para o pronto-socorro para conseguir um atestado médico. Ou está se sentindo mal porque bebeu o final de semana todo (...). O problema é a falta de informação. O povo não sabe. Qualquer dor para eles é urgente. O PS é para vir quando você precisa de um exame aprofundado, uma tomografia, um raio-X, senão você vai para o posto de saúde. Mas eles não querem levantar às seis da manhã para marcar uma consulta, então vêm aqui e não podemos recusar eles. (...) Quando eu era moleque, não se ia no médico. Morava num sítio, minha mãe dava remédios caseiros. Tenho duas cicatrizes, uma é plástico quente que caiu no pé, não fui no médico. Hoje, o cara tem um cortinho na mão, já vem aqui! (...) Eles dizem 'passei mal, passei mal', para eles 'passar mal' é ter uma dor, uma dorzinha, na perna, na barriga e eles dizem que passam mal! Eu passo mal quando tenho uma diarreia, uma dor de cabeça forte. Tem pessoas que vêm aqui para uma dor de cabeça que já têm desde uma semana!¹⁹
## PREFEÇENTOS E DISCRIMINAÇÃO

Dois tipos de pacientes não suscitam muito dó por parte dos seguranças, bem ao contrário. Pelos que chamam de ‘drogados’ e ‘bêbados’,¹⁰ sentem desprezo e, com eles, seus comportamentos são bem diferentes. Segundo as circunstâncias, ficam rudes, agressivos ou totalmente indiferentes. Também zombam deles com usuários, médi-cos, enfermeiros cuja cumplicidade, nesses momentos, se assenta nos mesmos precon-ceitos, amplamente compartilhados. Apesar desses pacientes serem, muitas vezes, co-letivamente ignorados, a ponto de parecerem invisíveis na sala de espera do pronto-socorro,¹¹ eles não deixam de ser discretamente observados pelos seguranças. Porém, não é porque seu estado é considerado como possivelmente urgente, ou podendo vir a se tornar sério. Os guardas estão atentos a eles para reprimir, a tempo, possíveis com-portamentos julgados não desejáveis, perturbadores, ou ainda perigosos para os paci-entes e o pessoal do pronto-socorro.

Os ‘bêbados’ e ‘drogados’ caem fora da categoria dos ‘pacientes’ e, por conse-quência, das categorias da ‘urgência’ e da ‘emergência’, pois os seguranças acham que não são doentes na medida em que o estado no qual se encontram, mesmo que ruim, mesmo que grave, é o resultado do que chamam “uma escolha”, em outros termos, estão assim porque “querem”. São viciados e vício não é doença. Eles só atrapalham o atendimento das outras pessoas que, por serem consideradas ‘pacientes’, merecem atenção e cuidado. Assim, é comum ouvir, por parte dos seguranças, frases como: “paciente eu respeito. Agora bêbado e drogado, se encarar, apanha” ou, ainda, “vim aqui para trabalhar... e tenho que cuidar de bêbados! E tanta gente aqui, morrendo!”. As raras vezes que observei guardas barrando a entrada do pronto-socorro a usuários querendo consultar, tratava-se sempre de pessoas alcoolizadas. São também esses pacientes que, muitas vezes, são amarrados em uma maca no meio da sala de espera e deixados assim, no chão e na frente de todo mundo, até serem atendidos.¹² Os comen-tários e as reações das pessoas que passaram por essa situação mostram o quanto viveram-na como humilhante.

A desconsideração pelos ‘bêbados’ evidencia-se nas falas dos seguranças, em seus comportamentos e também nas situações nas quais estão envolvidos. Eis alguns casos representativos não somente de suas atitudes e reações com esse tipo de pacien-te, mas também do consenso geral no qual elas se inserem:

CASO 1: Um homem de 50 anos chega ao pronto-socorro transportado por uma ambu-lância do 192. Está alcoolizado e foi encontrado deitado na rua. Desce da ambu-lância ajudado pelo motorista que o deixa na sala de espera. Vai andando, em equilíbrio muito precário, até uma cadeira onde se senta e põe sua cabeça nos joelhos, cercada pelos braços. E fica lá, sem que ninguém desse a impressão de ter notado sua presença. Depois de quinze minutos, levanta, andando como se fosse cair a cada passo, na indiferença geral. Dirige-se à saída, perde o equilíbrio e vai bater várias vezes contra a porta de entrada. Passa ao lado do segurança que não parece vê-lo, e começa a descer a rampa de acesso, cambaleando. Tensa com a situação, pergunto para o segurança da entrada, com quem estou justa-mente conversando, se não pensa que o homem precisa de ajuda. Só nesse momento parece perceber sua existência e responde, com indiferença: “é um
bêbado”. Olha para o homem que continua descendo sem firmeza, até o momento em que cai e fica deitado no chão, na calçada que beira a rampa de acesso. Aí, o segurança vira a cabeça na direção oposta e volta a falar comigo sobre coisas que não têm nada a ver com a cena. Como expresso, de maneira insistente, minha preocupação com o homem, agora imóvel no chão, o segurança entra na sala de espera e volta dizendo que avisou alguém. Mas, depois, parece se esquecer dele e ninguém – paciente, acompanhante, funcionário, profissional de saúde – saiu do pronto-socorro para dar uma olhada naquele homem, para levá-lo de volta à sala de espera, para atendê-lo. Ficou horas deitado na calçada do pronto-socorro, sem receber a mínima atenção, transparente ao mundo que se movimentava em redor dele.

CASO 2: Chega uma ambulância do 192. Através do pára-brisa, o motorista faz o gesto de beber para o segurança da porta de entrada. Assinala, dessa maneira, que está levando um paciente alcoolizado e que precisa de auxílio para tirá-lo da ambulância. O segurança resmunga, mas vai ajudá-lo a acordar a pessoa e levá-la para dentro da sala de espera. Aí, o motorista bota o paciente em uma maca. Este diz que não quer, com insistência, tenta levantar, mas não consegue, e fica. Voltando para a ambulância, o motorista fala para o segurança descontente: “não tem jeito, estou obrigado a pegar, senão é omissão de socorro”. E vai embora. Uma pessoa na espera fora, que presenciou a cena toda, fala para o segurança: “Eu segunda!”.

CASO 3: Um paciente está sendo contido violentamente. Segundo um enfermeiro, ele está em coma alcoólico. Os enfermeiros o xingam e pisam em seu peito e em seu pescoço. Amarram seus pés e mãos, e quando falta apenas o peito, e portanto não há como o homem se soltar, um dos enfermeiros se utiliza de um lençol, pondo-o embolado no rosto do homem, como se simulasse uma tentativa de asfixiá-lo. Os enfermeiros riem e se divertem. Os seguranças também. Logo depois, conversando com um dos seguranças, obtenho a seguinte fala: “esse aí é fregués antigo: se deixar, quebra tudo; geralmente são os enfermeiros [que o contém]”. A cena acontece na sala de espera do pronto-socorro adulto, ao lado do pilar. E o homem fica lá amarrado. Os outros pacientes viram a cena, e poucos tiveram reação. Futuramente, viria a saber por um segurança que a intenção do enfermeiro ao pôr o lençol no rosto de quem é contido é justamente, através do medo de ser sufocado, conseguir acalmar a pessoa. Alguns semanas depois, um guarda vem me perguntar se eu ponho no meu relatório os casos onde os pacientes são “maltratados”. Uso como exemplo o caso do homem que foi contido com violência, então a conversa prossegue, e ele me relata um outro caso. Um paciente muito nervoso estava sendo contido “de forma errada” pelos enfermeiros, um médico presenciou e os repreendeu. Assim ficaram sós com o paciente, colocaram um lençol em seu rosto para que pudessem aplicar a injeção. Segundo o segurança, é para “dar medo”. Assim sendo, tal procedimento se mostra muito “eficiente”, porque amedronta a pessoa que mesmo “amar-rada corretamente” ainda tem movimentos que dificultam a aplicação. O guarda deve ter achado a cena muito humilhante, pois acabou concluindo: “deu uma dó”. O cara olhou para o enfermeiro com mágoa! Imagina você amarrado com pano no rosto!
CASO 4: X, encarregado de passar ordens para os seguranças, vem pedir que impeçam a entrada de duas pessoas específicas no pronto-socorro. Ao perceber minha presença, enfatiza: "só se vier machucado; isso é respeito com as pessoas que estão ai". Passados alguns minutos, quando X ainda se encontra na porta, apresenta-se uma das duas pessoas proibidas de entrar. É um homem, com aparência de andarilho e alcoolizado, que chega dizendo que quer "ver o médico". Impedido pelos seguranças de entrar e fazer sua ficha, o homem senta-se ao lado da porta, do lado de fora, e começa a resmungar dizendo que tem direitos. Vem então à porta um médico que dá uma breve olhada no homem, e comenta: "quer fazer ficha na psiquiatria; internação". E vai embora. Um paciente na espera que presenciou a cena exclama: "nossa, que milagre! Um doutor veio aqui ver o paciente!". Mas como depois dessa brevissima consulta, o homem continua barrado, entendo que o médico deve ter julgado que o caso dele não é do pronto-socorro. Aparentemente livrado da responsabilidade de barrar esse paciente, o segurança comenta: "o médico olhou, ele sabe". Pergunto-lhe se o homem não tem direito a um atendimento, e ele responde: "bêbado assim não; ele quer ser internado". Um outro guarda acrescenta para mim: "sabe qual é a instrução para os seguranças de azul [de empresa]? Para cara pingaiado que encher o saco, dá borrachada no coco". Entendo também algumas frases do homem barrado que fala: "se eu vim aqui, é porque eu preciso, sinto fraqueza, tremedeira, hospital tem que atender". Contrastando com a opinião do primeiro segurança, um porteiro me diz discretamente que não acha certo tal procedimento, que se deveria pelo menos deixar o homem entrar, para então explicar-lhe que a internação não será feita. Vou falar com o médico que olhou o homem e pergunto se este não tem direito de ser atendido. Responde-me que apenas aguarda a chegada do médico psiquiatra, para em seguida chamar o homem para receber atendimento. Questiono então o segurança que me parece ser, portanto, o responsável pela não entrada do paciente, e este me diz: "hoje ele não vai ser atendido". Afinal, o homem continuou sentado do lado da porta de entrada, e cada vez que identificava alguém de branco chegando ou saindo, levantava e punha-se a pedir atendimento, sendo facilmente dispensado.

No pronto-socorro, os pacientes que, de uma maneira geral e consensual, são pouco levados a sério, objetos de desconsideração e de ironia, são os ditos 'drogados' e 'bêbados', as mulheres que chegam, gritando e/ou chorando, assim como os pacientes (homens ou mulheres) que apresentam um estado de grande nervosismo. Importa assinalar que todos têm em comum serem considerados e designados como 'casos psiquiátricos'.

## AS RECEPCIONISTAS

Por preencherem as fichas dos pacientes que chegam no pronto-socorro, as recepcionistas desempenham um papel muito importante na triagem. Não receberam nenhuma formação na área médica e dizem geralmente ter aprendido seu trabalho uma vez na função, graças à ajuda de uma recepcionista mais experiente que lhes explicou como e o que fazer. "No início, você não sabe o que é, o que não é, fica que nem barata
tonta!”, lembra-se uma delas. São em três na recepção das 7h às 19h. Depois desse
horário, chegam outras três que ficam até as 23h, quando são substituídas por outras
duas que trabalham até as 7h da manhã. Se os seguranças e porteiros são todos ho-
mens, na recepção só trabalham mulheres.

No momento do preenchimento da ficha, as recepcionistas pedem várias infor-
mações ao paciente (ou a seu acompanhante). Primeiro, seus dados pessoais: nome,
endereço, estado civil, nível de formação escolar. Elas também perguntam a religião
para, segundo elas, “saber se a pessoa aceita ou não a transfusão. Assim, no caso de
problema, o médico está protegido”. Na ficha, a cor do paciente há de ser mencionada,
mas para conseguir um dado de tão imediata visibilidade, as recepcionistas não preci-
sam perguntar e os pacientes ignoram a anotação dessa característica. Depois, através
de perguntas breves, como “consulta para quê?”, “o que aconteceu?”, “qual o proble-
ma?”, elas obtêm as informações a partir das quais decidem que tipo de médico o
paciente vai consultar (clínico geral ou especialistas) e também avaliam a urgência de
seu problema, se ele deve ou não passar na frente de outros. São elas que colocam as
fichas nas caixas reservadas aos médicos¹³ e, quando acham que um paciente não pode
esperar, colocam sua ficha na frente das outras. Neste caso, acontece também delas
chamarem a atenção de um médico ou, ainda, mandarem o paciente entrar direto nas
áreas de atendimento.

Eu já sei quem vou levar lá [área de atendimento] e quem vai ficar na sala. Vou ver o médico na sala de emergência... Cólica de rim, sutura entra direto. É emergência por mais leve que seja.

Quando achamos que não é grave, que pode esperar, colocamos na caixa [da triagem clínica geral] para o médico ver e encaminhar: Quando achamos que é grave, o coração, uma dor aqui [aponta o peito], colocamos a ficha dentro [da área de atendimento]. Assim, o médico já sabe. Para sutura também a ficha é dentro.

Às vezes a gente se engana, mas, pelo que eles [os pacientes] dizem, dá para saber.

Se for problema de menstruação é o ginecologista, se é uma dor [mostra a parte de cima do corpo] é o clínico geral.

As informações que as recepcionistas conseguem, oralmente, dos pacientes
sobre seu problema são pouco numerosas, pois, como veremos mais adiante, eles
geralmente respondem brevemente. No momento em que preenchem a ficha, elas se
apóiam, também, em elementos de ordem visual e avaliam o estado dos pacientes em
função do que elas observam e do que eles dizem. Por exemplo, quando uma mãe quer
ser atendida logo, pois segundo ela, seu filho está com muita febre ou com corte na
cabeça, elas pedem para dar uma olhada no nenê e, a partir do que decifram visualmente
(a expressão no rosto da criança está ruim ou, ao contrário, parece boa), atendem o
pedido da mãe — dizendo para ela entrar direto na área de atendimento infantil — ou não.
A seleção, por especialidades e por grau de urgência, dos pacientes que passam
pela recepção é feita em função da avaliação dessas funcionárias que, aliás, não se
reconhecem em nenhum papel significativo na triagem. Interrogadas a esse respeito, dizem que a triagem começa antes delas, pelos seguranças, e que seu trabalho apenas consiste em “tentar saber o problema do paciente”, para já ir encaminhando às respectivas especialidades.

A partir das perguntas que fazem, as recepcionistas revelam o que consideram (possivelmente) grave e urgente e quais são os sinais por elas levados a sério. Eis alguns exemplos de suas conversas com os pacientes no momento do preenchimento das fichas (excluída a parte relativa aos dados pessoais). Trata-se, aí, de pacientes atendidos em seguida pela mesma recepcionista.

P1 [Mulher, 70 anos]: – Tomei um banho, travou a coluna.

R: –Travou as costas?

P1: –Travou a coluna, dá uma dor!

P2 [Mulher grávida, 34 anos]: – Estou com dor.

R: – Quantos meses?

P2: – Vai fazer nove.

R: – Está perdendo líquido?

P2: – Não sei, está descendo alguma coisa.

R: – O que aconteceu com o nenê?

P3 [Um casal jovem para seu nenê de 7 meses]: – Está chorando dia e noite.

P4 [Homem, 46 anos]: – Quero passar pelo médico de rim, sei lá...

R: – Tem dor?

P4: – É isso.

R: – Começou quando a dor?

P4: – Ontem.

[Como pergunta para a recepcionista porque quer saber desde quando começou a dor, ela me responde: – Para passar para o médico se ela for forte e súbita. A dor dele dá para esperar mais um pouco].

P5 [Homem, 50 anos]: – Quero consultar um dermatologista, o que fazer?

R: – Tem que agendar.

P5: – Fazer o quê?

R: – Passar pelo posto de saúde e pedir encaminhamento.

R: – O que que é?

P6 [Homem, para seu filho de 3 anos]: – Ele está com tosse seca.
P7 [Mulher, 30 anos]: – Caí duma escada, quebrei dois dedos do pé, até agora não fiz nada.

R: – Há quanto tempo?

P7: – Uma semana.

[Aí, a recepcionista, em dúvida, pergunta para uma colega para qual especialista vai encaminhar a moça, e resolve mandar para o clínico geral. E me explica: – Até quatro, cinco dias, passo para a ortopedia, depois para o clínico geral].

R: – O que aconteceu com ela?

P8 [Homem, para sua filha de 4 anos]: – Ela está vomitando, está com febre. A febre eu contei. Sente tontura.

P9 [Homem para sua mulher]: – Ela tem problema no intestino. É muito ressecada. Onde que encontro um médico?

R: – Aqui é pronto-socorro, só se for grave. Se não, agenda pelo posto de saúde. Aqui quem vai atender é só clínico geral. Agende pelo posto de saúde, para ela ver um especialista.

[Depois da partida do homem, a recepcionista comenta para mim: – Eles não sabem, acham que PS é tudo, que pode resolver tudo].

R: – Para a senhora?

P10 [Mulher, 33 anos, nível universitário, lendo na fila até ser atendida]: – Sim.

R: – O que aconteceu?

P10: – Problema de ouvido, não estou ouvindo nada.

P11 [Mulher para sua mãe de 61 anos]: – Ela está ruim. Cheguei, estava fraca, cabeça fraca, desde dezembro que não come. Não pode ficar assim, filha! Não consegue tomar conta da casa dela.

R: – Vai consultar com o psiquiatra.

P11: – A minha mãe precisa. Ontem já veio e não foi atendida. Tinha pedido um clínico geral.

P12 [Homem, 36 anos]: – Quero consultar de novo.

R: – O que é?

P12: – Acho que é rim.

P13 [Homem, 53 anos]: – Estou com mau jeito nas costas, carreguei peso.

R: – Quando?

P13: – De manhã.

R: – Está com dor de cabeça?

P13: – Não.
P14 [Homem, para seu sobrinho]: – Meu sobrinho tem que internar, ele é muito ruim.

R: – O que tem?

P14: – Sabe... o que tem... como explicar... ele está muito ruim. O caso dele é grave, tem que atender já, que é muito grave.

R: – Tem um acidentado dentro, vai ter que esperar alguns minutinhos.

[Como, depois da partida do homem, pergunto para a recepcionista o que acha que tem o sobrinho, ela me responde: – Tem tudo! ]

P15 [Mulher, para sua filha de 5 meses]: – Ela está ruim.

R: – O que ela tem?

P15: – Está com febre, grita, chora.

R: – O que ela tem?

P16 [Mulher, para sua filha de 6 meses]: – Muita febre.

P17 [Homem, 40 anos]: – Quero consultar pro joelho.

R: – O que aconteceu?

P17: – Já fiz cirurgia, joguei...

R: – Bateu o joelho ou torceu?

P17: – Não, chutei.

R: – O que aconteceu com o senhor João ?

P18 [Mulher, para seu marido levado pelos bombeiros]: – Começou inchar as pernas e depois caiu.

R: – O que aconteceu com ela?

P19 [Mulher, para a sua filha de 8 anos]: – Bateu a cabeça. Levei um susto.

R: – Estava brincando?

P19: – Não, estava descendo a rua. Bateu a cabeça numa caixa de táxi.

R: Cortou?

P19: – Não furou, sangrou bastante.

R: – Aguarde.

[Comentário da recepcionista para mim: – Minha mãe não me levava para essas besteiras! ]

P7: A mulher com os dois dedos quebrados, [de volta na recepção, irritada porque ninguém a atendeu. Queixa-se de que foi dito para ela que o clínico geral ia atender, mas agora “uma mulher” acabou de dizer para ela que “é do ortopedista”. Quer saber o que fazer e se vai esperar ainda muito, pois já esperou muito o clinico e se tiver que esperar isso tudo de novo para ver o ortopedista...]
R: – Moça, o seu caso é do clínico geral. Ortopedia para nós é urgência, para nós o máximo é cinco dias.

P7: – Se eu voltar amanhã, tem problema?

R: – Não.

P7 [indo embora]: – Não acredito, que saco!

[Comentário irritado da recepcionista depois da partida da moça: – Quebrou os dedos há duas semanas! Você acha que é urgência! Reação da recepcionista do lado: – Não é não. Se você passar para o orto, não vai gostar].

## Outro dia, outra recepcionista

R: – Qual é o problema?

P20 [Mulher, para seu nenê que está chorando sem parar]: – Muita febre.

R: – O que que ele tem para chorar tanto?

P20: – Acho que é febre.

R: – Será que tem dor?

[O nenê vomita na frente da recepcionista].

Outra R do lado: – Por que chora tanto?

R: – Pode sentar com ele atrás, passa primeiro.

[Chega o médico atuando na triagem infantil que vem buscar as fichas na recepção. A recepcionista que preencheu a ficha do nenê assinala o caso e seu caráter preocupante para o médico, dizendo: – chorando, chorando, chorando demais...].

P21 [Mulher para sua filha de 20 anos]: – É para consultar com o ginecologista. Ela está grávida, está com dor.

R: – Quantos meses?

P21: – Sete meses. Será que vai demorar? Porque ela tem dor.

R: – Tem que aguardar.

P22 [Homem, 62 anos]: – É só para medir a pressão. Sinto tonturas...

[O homem começa a tremer, segura-se ao balcão, parece muito mal.]

R: – Você vai passar pelo médico, pode aguardar nos bancos.

[Na fila, alguém pergunta alto se vai durar ainda muito tempo. A recepcionista diz que sim, que é assim para todo mundo. A pessoa então responde, também irritada: – Mas aqui é emergência. Por que demora tanto?!].

P23 [Mulher para a filha de 25 anos]: – Deu crises fortes, está com pé inchado.

R: – Crise de quê? Nervoso?

P23: – Sim.
[Chega uma outra mulher, P24, que corta a conversa]:

P24: – Pode atender a menina que está passando mal?

R: – Foi o quê?

P24: – Acidente... Enquanto isso [o preenchimento da ficha], ninguém pode atendê-la?

[Chega uma outra mulher, P25]:

P25: – Será que vai demorar para atender, ela se sente muito mal.

R: – O que aconteceu com ele?

P26 [Mulher para seu filho de 8 anos]: – Ele tem o braço inchado.

R: – Caiu?

P26: – Não sei, se foi brincando... o que ele fez.

P27 [Mulher para seus dois filhos, 1 de um ano, o outro de 8 anos, brincando]:

[Como não pude ficar atenta à conversa entre as duas, pergunto à recepcionista o que a mãe disse que têm as crianças].

R: – Não sei, acho que nem perguntei... Geralmente é gripe, febre.

R: – Consulta para qué?

P28 [Uma mulher de 76 anos]: – Porque eu tenho muita dor no peito e nas costas, do lado esquerdo [ela mostra seu lado esquerdo].

R: – Não é porque a senhora carregou algum peso?

P28: – Não.

[Uma vez a mulher tendo ido embora, a recepcionista pergunta para uma de suas colegas: “- É a gripe, não é?”, e encaminha a ficha para o clínico geral].

P29 [Mulher para sua mãe de 62 anos]: – A minha mãe está passando mal, tem pressão alta.

R: – Você mediu?

P29: – Sim, na farmácia.

R: – Quanto?

P29: – 15 e 8 acho.

R: – Ela toma uma medicação?

P29: – Não.

R: – Não?

P29: – É a primeira vez.

R: – A primeira vez? Aguarde, que ela vai ser atendida.

[A recepcionista vai falar com um médico e a paciente é atendida em seguida].
R: – O que aconteceu?

P30 [Homem, 25 anos]: – Ontem, voltando do serviço, uma mulher louca bateu em mim, fugiu, bateu no meu ombro e quebrou dois dentes.

R: [para outra recepcionista]: – Tem que fazer ocorrência?

Outra R: – Ontem, não!

P31 [Mulher, 27 anos]: – Aquele médico gordão, é ele que atende?

R: – Que gordão?

P31: – Ontem eu vim, é ele que me atendeu.

R: – O que foi?

P31: – Inflamação dum canal de urina.

[Comentário da recepcionista depois da partida da paciente: – Você acha que é jeito de falar! Gordão!].

R: – Fala, bem!

P32 [Mulher para sua filha de 5 anos]: – Uma consulta para ela.

R: – O que aconteceu?

P32: – Está com febre, com gripe, está vomitando.

P33 [Homem para sua irmã de 53 anos]: – Vou explicar, sou de Assis, o médico não acha o que ela tem, então vim aqui.

R: – O que ela tem?

P33: – Desmaia, já três vezes.

R: – O que ela tem hoje?

P33: – Dor no peito e desmaia... Trabalha, mas já não agüenta trabalhar... empregada.

P34 [Mulher, para seu nenê de 1 ano]:

R: – O que aconteceu?

P34: – Passou o dia sem gosto.

R: – O que aconteceu [com o nenê], bem?

P35 [Casal, o pai e o nenê de um ano]: – O médico pediu para fazer raio-X... Eu vou tomar injeção.

R: – De quê?

P35: – De Wycillin

R: – Só aguardar.

P35: – Só aguardar?

R: – Só aguardar... A receita é de onde moço?
P35: – Como?

R: – Da onde que é esse encaminhamento?

P35: – Do posto X.

R: – Eles não costumam fazer mais... Com receita de médico particular não pode mais. Você tem que ir para a Santa Casa.

[Comentário da recepcionista depois do casal ter ido embora quieto: – Milagre, ele aceitou. É raro!}

(P = paciente ou acompanhante; R = recepcionista)

Como se pode constatar, as interações entre pacientes, acompanhantes e recepcionistas são bastante breves. No que diz respeito à identificação do problema do paciente, o diálogo se resume, geralmente, a uma ou duas perguntas e respostas. Por tanto, é suficiente para as recepcionistas efetuarem a triagem. Suas perguntas são sucintas e precisas e as falas dos pacientes, gerais e sumárias, são pobres do ponto de vista descritivo: "estou passando mal", "está ruim", "estou com dor".

Quando as recepcionistas obtêm informações orais e/ou visuais que as levam a suspeitar de algum problema sério, geralmente insistem em saber mais sobre os sintomas do paciente e sua situação de saúde, assim como mostram os exemplos P2, P4, P13, P19, P20, P21, P28, P29. Procuram tirar ou confirmar suas dúvidas. Muito atentas, por exemplo, aos sinais que parecem com um início de parto ou de aborto e com os sintomas de enfarte e derrame, mostram-se atentas às pacientes grávidas que estão com dor e interrogam mais os pacientes que se queixam de pressão alta ou baixa, de dor no peito, de dor no lado esquerdo ou no braço esquerdo. O mesmo acontece com os pacientes que dizem ter alguma coisa quebrada, pois, segundo suas instruções, "na ortopedia tudo é urgência, porque não se sabe se for fratura".¹⁴ De qualquer maneira, "se tiver uma urgência na gineco ou na orto, passa primeiro".

O que é urgente para as recepcionistas (que aliás usam muito pouco o termo emergência¹⁵) é "o que não pode esperar". Essa equivalência também existe para elas e, conforme as representações dos próprios médicos, "o que pode esperar" é tudo que não é repentino nem muito forte. Daí as perguntas "desde quando?", "há quanto tempo?", "faz tempo?", "é a primeira vez?", que fazem em relação à dor, ao problema, ao membro quebrado, cujo paciente se queixa (P4, P7, P13, P33). A partir do momento em que o problema não é de agora, "dá para esperar mais um pouco", como elas mesmo dizem. E, de fato, por decisão das recepcionistas, os pacientes que sofrem de problemas que passam do "hoje" tendem a ficar mais tempo na espera.

A atenção seletiva que manifestam para a possível gravidade de certos sinais é o resultado, de um lado, das indicações e instruções que recebem por parte dos médicos e de sua experiência profissional. Mas, de um outro lado, ela também está ligada ao que toca sua sensibilidade¹⁶ e, aí, a avaliação escapa nitidamente do registro estritamente médico e pode provocar o descontentamento dos médicos. Aparece claramente na maneira como triam as crianças, e especialmente os nenês, em relação aos outros pacientes: procuram facilitar e acelerar sua entrada na área de atendimento infantil. Aí, ao contrário
do que acontece com os adultos, certos sinais, quando manifestados pelos nenês, se tornam preocupantes na medida em que existem desde tempo. É o caso, particularmente, do choro. Assim, uma criancinha que não pára de chorar na fila e, depois, na espera, assim como um nenê cujos pais dizem que chora sem parar, desde dias e noites, mobiliza a atenção das recepcionistas e tende a passar na frente dos outros (P20). “Criança, eu tenho dó”, dizem umas; “criança, nunca se sabe o que tem”, dizem outras. Por isso, liberam com freqüência sua entrada na área de atendimento, com ou sem o acordo prévio dos médicos. Várias vezes, notei a irritação de pediatras em relação a esse comportamento, pois, segundo eles, as recepcionistas mandam os pais com as crianças direto para a área de atendimento para coisas sem importância: “A mãe fala em intoxicação, e a recepcionista leva ao pé da letra e manda direto a criança para o bloco. Ela não olha a criança, elas ficam na queixa da mãe, do pai. Não batem o olho para dar uma olhada na criança!” [Fala de um pediatra expressando sua exasperação a uma enfermeira].

Essa crítica comum mostra que os médicos esperam que as recepcionistas, não só preencham a ficha dos pacientes, mas também atuem na triagem, e isso de maneira certa e eficiente.

Um outro exemplo de que a percepção da urgência não reside só nos sinais que dizem respeito, estritamente, ao problema de saúde e à queixa dos pacientes, são as reações das recepcionistas em relação às pessoas cuja aparência (maneira de ser, de falar, indumentária) revela que pertencem a uma camada social elevada. As interações com esse tipo de pacientes, raros no pronto-socorro, perturbam-nas. Com eles, mostram-se menos diretivas, secas e seguras de si – tanto no tom de suas perguntas quanto no comportamento geral – do que com os numerosos pacientes de aparência modesta ou miserável. “Quem é bem vestido, tem aparência boa, assusta as recepcionistas que colocam a ficha na frente. O cara passa na frente”, comentou comigo um médico do pronto-socorro, confirmando assim minhas observações. E, de fato, esses pacientes nunca ficam por muito tempo na espera. Mas essa realidade não é só devida à solicitude das recepcionistas. Apesar de o médico anteriormente citado acrescentar em seguida: “não aceito, eu olho o horário de chegada nas fichas e respeito a ordem de chegada”, ela é o resultado de um consenso geral. No pronto-socorro, independente da natureza de seus problemas e queixas, os pacientes que têm uma ‘aparência boa’ parecem emergências em si mesmos: eles não podem esperar.

De maneira geral, as recepcionistas são bastante críticas com os usuários, principalmente no que diz respeito ao comportamento (o fato de eles irem ao pronto-socorro em vez do posto de saúde; sua falta de paciência) e ao entendimento (ou melhor, na visão delas, o não entendimento) do que é urgente: “O que eles [os pacientes] têm geralmente não é urgente, não é grave. Atrapalha o trabalho, se chegar uma emergência, estão todos ocupados [os médicos]. Têm que deixar o que eles estão fazendo para atender”; “Olho de peixe, não é urgência. Pode esperar”. [Olhando para sua colega, e vendo a expressão duvidosa do rosto dela, a recepcionista acrescenta: “a não ser inflamado”; “Eu pergunto à pessoa porque ela não vai para o posto de saúde. Ela responde sempre: – porque não tem médicos”. “Todo mundo quer ser atendido com urgência. Não tem paciência”.
Elas também julgam negativamente o próprio pronto-socorro. Mas não como os seguranças que denunciam, sobretudo, o comportamento dos profissionais da saúde em relação aos pacientes: o desrespeito, a falta de atenção, de cuidados. O que elas criticam, sobretudo, é a inadequação entre sua função declarada – só atende urgência/emergência – e sua função real, que, para elas, é de ordem ambulatorial: “A maioria [dos pacientes] é posto de saúde. Tem pessoas que procuram o PS para unha encravada!”,¹⁷ “Acho que aqui não é PS. Todo mundo espera aqui. Tem consultas. Acho errado. Deveria ter um ambulatório¹⁸ e um PS”; “A obstetrícia no PS teoricamente é só urgência, mas geralmente não é.”

Enfim, as recepcionistas lamentam bastante o desconfortável papel de bode expiatório que são levadas a desempenhar no pronto-socorro.¹⁹ Em contato direto com os usuários, enfrentam seus comentários negativos, suas irritações, suplicações e queixas pela demora, sua pressão para obter um atendimento. Aliás, a presença de uma grade de separação na recepção impõe uma distância e limites físicos entre elas e os pacientes: visa a evitar que o contato, apesar de direto, esteja demais próximo ou se torne confronto. Além disso, as recepcionistas são os emissários de instruções e decisões dos médicos ou da direção do hospital, que desagradam os pacientes. Como aplicam-nas, dão a impressão de estar na sua origem. Vivem mal esse mal-entendido e as consequentes reações dos usuários descontentes ou indignados: “Acho errado, não é a gente que deveria despedir, deveria ser alguém da enfermagem. Depois as pessoas acham que nós decidimos, que não queremos fazer a ficha”. [Comentário de uma recepcionista depois de ter-se recusado a fazer a ficha de um paciente que queria ser atendido. Portador de uma receita feita por um médico particular, não podia fazer no pronto-socorro o exame nela indicado].

Mas nem sempre assumem o papel de bode expiatório esperado delas. Em certas ocasiões até se negam a desempenhá-lo, como no exemplo seguinte que mostra a reação à instrução dada por um médico que pediu para avisar as mulheres grávidas, em trabalho de parto, que não podiam ser atendidas no pronto-socorro. Eis a fala dele para as recepcionistas: “Queridas, não tem mais leito, não pode nascer mais nenê hoje neste hospital. Podemos atender, mas não dá para fazer parto nem internar. Estamos sem leito. Avisem as pacientes e, no caso de parto, encaminhem elas para o São Francisco. A não ser elas chegarem com a cabeça do nenê entre as pernas e que só tenha que puxar!”. Uma vez o médico tendo ido embora, uma das recepcionistas, aprovada pelas outras, comentou: “Não vou dizer nada [às pacientes], não adianta nada. Imagina, ela vai embora e tem o nenê, lá na saída! Não gostaria de ficar no lugar delas! Imagina o desespero! É ele que vai encaminhar. Eu tenho que fazer a ficha, mas não posso encaminhar!”.
1 Trabalham 12h por dia, um dia sim, um dia não (todos os dias pares ou ímpares), das 7h às 19h para a equipe diurna, com um único intervalo de vinte minutos às 11h para almoçar.

2 Ver, em anexo, o mapa do pronto-socorro.

3 No que diz respeito à sala de espera infantil, ninguém vê o que acontece nela. Na configuração física do pronto-socorro, ela ocupa um cantinho escondido no fundo que não dá para ser visto do lugar onde se encontram os seguranças e porteiros e, aliás, de nenhum outro lugar.

4 O mais antigo do qual se tratou anteriormente.

5 Trecho relativo ao caso de uma paciente jovem que chegou com uma amiga e uma criança. Ficou sentada enquanto a amiga foi preencher sua ficha. Ficaram aguardando algum tempo, quando a acompanhante de repente levantou e foi conversar com o segurança. Em seguida, este levou a paciente para a área de atendimento médico onde foi atendida imediatamente. O feto, transportado depois pela equipe médica correndo, da área de atendimento adulto para a área de atendimento infantil, não sobreviveu.

6 Apesar de mostrarem-se sensibilizados pelos pacientes que sofrem, os seguranças deixam geralmente na espera os que se quecixam de dores musculares, 'nas costas', 'na perna', 'na coluna'... Esses podem (têm que) esperar, mesmo se "é duro".

7 Contando com sua capacidade e perspicácia em reconhecer quem está mal de quem está bem; contando com eles para serem avisados da presença de pacientes que estão ruins.

8 Como, por exemplo, ir ao pronto-socorro, voltando de uma festa à noite, quando não há mais ônibus, para beneficiar-se de uma ambulância para voltar para casa; obter um atestado médico porque faltou no serviço etc.

9 Bem diferente dos comentários do porteiro sobre o 'passei mal' dos pacientes, é essa explicação dada por um segurança a quem perguntei o que significava a expressão 'passar mal': "a pessoa quer dizer que alguma coisa aconteceu com ela".

10 Mais numerosos do que os "drogados" a virem ou serem levados ao pronto-socorro.

11 É como se não existissem apesar de suas manifestações, às vezes, gritantes.

12 É o caso, também, de homens não alcoolizados que chegam em estado de grande agitação.

13 O caminho seguido por essas fichas mereceria, em si, uma observação aprofundada. Teoricamente, é a ordem de chegada que prevalece na ordenação das fichas e, por conseqüência, na chamada dos pacientes. Mas a observação revela que há fichas que desaparecem ou que não são encaminhadas para os médicos (o que não é raro, o paciente ficando assim esquecido); há fichas de pacientes que chegaram há pouco na frente de outros que chegaram bem antes, isso sem que os primeiros estejam
padecendo de um problema considerado mais urgente (a “teórica” ordem de chamada virando uma ordem sem muita ordem). Há também momentos em que a sala de espera está cheia e, entretanto, não há nenhuma ficha nas caixas dos médicos, mas também elas não estão com eles, nem com os enfermeiros. As fichas seguem percur-sos escuros que sublinham a necessidade de uma investigação requintada do que acontece com elas. É claro que o desaparecimento ou o não encaminhamento de fichas tem conseqüências na triagem, pois os pacientes cuja ficha não está entregue para o médico esperam muito. Foi o caso, por exemplo, de uma paciente grávida de 8 meses, acompanhada pelo marido, que, depois de duas horas e meia de espera, foi saber o motivo da demora. “Fomos informados”, contou o marido, de que a recepcio-nista havia “esquecido” de encaminhar a ficha. Após a reclamação, a mulher foi prontamente chamada.

14 Segundo as instruções, é da competência da ortopedia se o paciente consultar no prazo máximo de cinco dias depois do acidente. Depois passa a ser da clínica geral.

15 As poucas vezes que as escutei usarem espontaneamente da palavra ‘emergência’ foi para designar pacientes acidentados.

16 Como, aliás, é o caso de todos os agentes – médicos e não médicos – que atuam na urgência/emergência (fora e dentro do pronto-socorro).

17 A unha encravada é muito utilizada pelo pessoal do pronto-socorro (médicos inclu-ídos) como o exemplo, por excelência, de problema não urgente, de recurso não justificado ao pronto-socorro.

18 Já há um ambulatório no próprio hospital. Quando a recepcionista fala em ‘ambula-tório’ e PS, ela quer dizer um serviço de pronto-atendimento de tipo ambulatorial para tudo que não é urgente e um pronto-socorro somente para as urgências/emergências.

19 Que os seguranças e porteiros também desempenham num grau menor.
“Será que É? Será que Não É?”:
a perspectiva dos atendentes

Distante do pronto-socorro, onde suas ambulâncias não param de chegar, fica a Central telefônica de Atendimento às Urgências/Emergências – dita mais simplesmente, Central de Ambulâncias, ou ainda, 192. Agentes importantes da triagem das urgências, seus dois atendentes trabalham apenas durante o dia; à noite, são os próprios motoristas de ambulância que atendem as chamadas telefônicas.

Quando começaram a atuar no 192, nenhum dos dois atendentes tinha sido formado para esse tipo de trabalho. Aliás, desde o início, seus cargos declarados não refletem sua função e responsabilidade reais, a saber: atender as chamadas e triar os pedidos de ajuda, pois eles são, respectivamente, ‘messageiro’ e ‘escriturária’.

O mesmo pode ser dito dos motoristas da Central que são muito mais do que deixa inferir seu cargo oficial.¹ Não só dirigem os veículos, mas têm formação em supor-
te básico de vida, entram nas casas dos pacientes, cuidam deles até sua chegada no
pronto-socorro, negociam com os que são recalcitrantes,² acalmam com bastante habi-
lidade a violência e o desespero, atendem as chamadas à noite, consertam as ambulân-
cias etc., sem esquecer o que se tornou, por força das circunstâncias, sua grande
especialidade: fazer partos, pois muitos nenês nascem nas ambulâncias do 192. Com o
salário e o cargo declarado que têm, não recebem reconhecimento pelo verdadeiro
trabalho que cumprem, exceto, em certa medida, pelos partos praticados, objetos de
artigos na impressa local e, às vezes, de votos de congratulações da Câmara Municipal.

Porém, sem as múltiplas competências desses motoristas polivalentes, a Central
não funcionaria. Se eles só dirigissem e os atendentes-triadores só fizessem o trabalho
de um messageiro e de uma escriturária não haveria atendimento nenhum no 192. A
Central só atende a população à proporção que todos seus profissionais usam de
competências que foram desenvolvendo na experiência das funções reais que desem-
penham. Nessas condições, não é de se estranhar que motoristas e atendentes não se
sintam reconhecidos em seu justo valor: nem pela população que valoriza muito mais o
Resgate do Corpo de Bombeiros, nem pela prefeitura e nem pela direção do Hospital das
Clínicas.

Os magros recursos do 192 e a precariedade material com a qual seu pessoal tem de trabalhar são a tradução concreta de um descaso real. Por exemplo, não se pode fazer nenhuma ligação direta a partir da Central, a não ser para a telefonista do Hospital das Clínicas. Se precisar telefonar para qualquer outro lugar (polícia, bombeiros), é preciso
sair à rua e ligar de um orelhão ou pedir para a telefonista do Hospital das Clínicas fazer a ligação.

Os motoristas trabalharam durante anos sem rádio comunicação nas ambulâncias. Andavam pelas ruas sem comunicação com a Central, a não ser ligando de um telefone público. Eles conseguiram os rádios graças à ajuda de algumas empresas privadas da cidade, mas ainda devem descer da ambulância à procura de um orelhão para entrar em contato, por exemplo, com a polícia, quando julgam necessária sua presença no lugar (o que representa uma situação bastante comum). Além disso, as ambulâncias estão sempre no conserto,³ e quando os motoristas, depois de certas intervenções, têm de lavar e desinfetar a parte traseira da ambulância (porque está com sangue, por exemplo) fazem-no com uma mangueira na beira da calçada, pois a rua é o único lugar do qual dispõe a Central para estacionar seus veículos. Entre estes, múltiplos são os exemplos que revelam a situação de escassez na qual se encontra e atua o 192.

## FORMAÇÃO DOS ATENDENTES E NATUREZA DAS CHAMADAS

Quando começou a trabalhar no 192, o atendente 1 contou com a ajuda do chefe da Central e de uma outra funcionária que lhe explicavam, segundo suas próprias palavras, “como é que atende e os procedimentos”:

> Entrei como mensageiro na Central de Ambulância. Quando entrei no hospital tinha outros cargos para mensageiro... arquivar documentos, levar na diretoria, mandar algum documento da chefia para a diretoria, dessas coisas... mas como tinha uma vaga na Central de Ambulância sobrando, aí me colocaram na Central de Ambulância.

Fazia um mês que trabalhava na Central, quando:

> veio a Clara, lá da preventiva, ela veio falar para mim se eu queria fazer um curso junto com o Resgate, que era só os bombeiros, os funcionários do Resgate e eu sozinho, sem nenhum outro funcionário da Central de Ambulância. Aí fiz o curso de pronto-socorrismo... Já faz cinco anos.

Quando a conheci, a atendente 2 atuava na Central havia um ano. Antes, era escriturária em um laboratório de patologia. Desde a sua chegada, não tinha recebido nenhuma formação na área médica, nenhum curso de pronto-socorrismo. Conta que foi o atendente 1 que “ensinou” para ela: “Eu fui assim, pegando com ele! Vendo que pergunta que ele faz”.

Os atendentes recebem ligações e pedidos de várias ordens: entre eles, os ligados a questões de saúde. Os erros e trotes são muito numerosos. Os primeiros são de todo tipo: erros na discagem de outros números parecidos; telefonemas provenientes de outros estados do Brasil para saber do tempo, para falar com um particular; erros de encaminhamento da própria central telefônica etc... Os trotes acontecem por parte de adultos e, sobretudo, de crianças em horários que geralmente correspondem à saída das escolas. O 192 sendo um número gratuito, pode-se chamar sem custo de qualquer orelhão. Eis alguns exemplos de erros e de trotes bastante comuns:
## ERROS

A: - Central de Ambulância, bom dia!

S: - Você tem o número de telefone da central de artigo de pesca?

A: - Não. Você tem de ligar pro 102, informações.

S: - Obrigado.

A: - De nada.

A: - Central de Ambulância, boa tarde!

S: - Olha, eu quero saber do número a cobrar.

A: - Eu não sei, informações é 102.

S: - Quê?

A: - 102.

S: - 109?

A: - 102.

S: - Está bem, obrigada!

(S=Solicitante; A=Atendente)

## TROTE

A: - Alô?

S [criança]: - Quem fala?

A: - Com quem quer falar?

S: - Com o senhor.

A: - Oi?

S: - Alô, quem fala?

A: - Com quem você quer falar?

S: - Com o José.

A: - Não tem nenhum José aqui não.

S: - É o senhor.

A: - Oh! Você pára de encher a paciência aqui, porque senão eu vou mandar a policia ir pegar você aí!

S: - Hein?

A: - Eu vou mandar a PM dar uma passadinha aí para ver o que está acontecendo.

[A criança desliga].

(S=Solicitante; A=Atendente)

O que cai de menos na Central são chamadas diretamente ligadas a problemas de saúde. E se delas ainda se extraem pedidos de transferência de um paciente para outro
hospital, e aqueles cujo atendimento é da competência declarada do Bem-Estar Social⁴ (serviço social da prefeitura), chega-se à conclusão que as solicitações de ajuda urgente para problemas de saúde e acidentes representam a minoria das chamadas recebidas pela Central, cuja função declarada é atender as urgências e as emergências, como está escrito em suas ambulâncias. Mesmo assim, essas chamadas não deixam de ser numerosas.

## A TRIAGEM PELO TELEFONE

A partir do que diz o solicitante, os atendentes tentam identificar o problema de saúde e avaliar seu nível de gravidade para saberem se há urgência ou não em mandar uma ambulância. À diferença dos vários agentes da triagem que atuam no pronto-socorro, eles não podem se basear em nenhum elemento visual de apreciação. Só dispõem da fala dos solicitantes. Além disso, também procuram discernir se o pedido não é falso. Sendo numerosos os trotes recebidos pela Central, essa preocupação não é secundária. A avaliação dos atendentes da Central, então, é dupla: visa a identificar não somente sinais de urgência, mas também eventuais indícios de mentira.

### INSECURANÇA

Como as recepcionistas do pronto-socorro do Hospital das Clínicas, os atendentes da Central de Ambulâncias lembram o quanto ficavam perdidos no início, isto é, o quanto era árduo saber “o que é” e “o que não é”:

> Mais difícil no início era a emergência mesmo, que era essa parte de enfarte, gestante... já não... Na hora, sim, posso anotar, aguardar, só que eu não tinha noção da gravidade. Mas depois que fiz o curso [de pronto-socorrismo], aí já fiquei mais assim... conhecendo o curso aí já melhorei. Mas antigamente o que eu tinha mais preocupação, era a parte de emergência mesmo... Para reconhecer na chamada... A pessoa ligava para a gente aqui, eu ficava assim... Será que é? Será que não é?... Ficava na dúvida, não sabia mais ou menos assim o que estava acontecendo do outro lado da linha. Aí com esse curso que eu fiz com a Clara, já deu para ter noção. (...) Tem os trotes também. Puxa! As vezes, eu fico até assim... Na hora que estou conversando com a pessoa, estou achando que é trote. No começo era assim. Achava tudo trote. Depois é que eu comecei a conversar bastante com a pessoa. Eu faço de novo as mesmas perguntas para ver se a pessoa responde igual. (...) Emergência, você tem que conversar bastante com a pessoa, ver o que está acontecendo. Às vezes, eu fico assim na dúvida... será que é? (...) Eu entrei aqui como mensageiro... No começo... eu conversava com a pessoa, eu achava que não era nada. Depois que eu fiz o curso lá, com os professores da faculdade, que eu vi que podia ser coisa mais... assim... grave, mais de... responsabilidade mesmo. (Atendente 1)

> No começo, eu achava assim, que toda chamada fosse urgente. Quando eu pegava o telefone, esiava meio perdida, eu achava que tudo era urgente. Aí, com
o tempo, fui percebendo que coisinhas corriqueiras, que podem até esperar um pouco mais, você pode segurar um pouco mais, não é! (...) Coisas corriqueiras. febre, dor de barriga, dor de cabeça, dor abdominal... Um machucado, cortou o pé assim, não grave, um corte simplesmente (...) Agora dá para saber melhor, agora, sim. Tipo assim, o que é mais urgente ou não é! O que é mentira também. Pelo telefone. Só que eu acho que não é o ideal, não é! O certo é você ir lá e constatar. (Atendente 2)

No início, então, um julgava que tudo era 'trote' ou 'nada', enquanto a outra achava tudo 'urgente'. Mas, afirmam os dois, "com o curso" ou "com o tempo", chegaram a identificar melhor "o que é" e "o que não é". Hoje, sentem-se mais firmes e tranqüilos na triagem e na conseqüente decisão de mandar, com ou sem pressa, as ambulâncias. Entretanto, eles concordam que, mesmo assim, há vezes em que ficam na dúvida e que, afinal, nunca dá para saber, com certeza, "o que acontece do outro lado da linha":

> Muitas vezes não dá para saber o que é. Que nem essa ligação agora. Se fosse um médico, ele iria falar que é... sei lá... pode ser problema que ela teve bebê ou estava com infecção por dentro, acabou... Eu mesmo se fosse médico... Deveria ter um médico como triador, não um mensageiro. (Atendente 1)

> No fundo, você nunca sabe se é ou não é. Mas assim, pelo conversar com as pessoas... então você sabe aquilo que você manda primeiro, aquilo que você acha que pode esperar um pouquinho mais... assim você tem que mandar, não é? Porque desde que ligou, você tem que mandar, tem que dar a prioridade àquilo que você acha um pouco mais..., pelo que você conversou com ela... apesar que eu acho que pela triagem não dá para saber. Tem que ir no local e ver. (Atendente 2)

Os atendentes sabem que seus meios de avaliação são limitados: de um lado, pela ausência de informações visuais que caracteriza sua triagem; do outro, pela falta de competência médica que sentem e que ainda aumenta seu sentimento de insegurança e suas dúvidas.

## MEIOS DE IDENTIFICAÇÃO E CRITÉRIOS DE APRECIAÇÃO

Apesar das dúvidas, os atendentes da Central de Ambulâncias não deixam de tomar decisões em resposta aos pedidos de ajuda. Quais são, então, as técnicas que foram desenvolvendo para reconhecer um trote e identificar uma possível urgência no telefone? E quais são as informações e os sinais para eles significativos?

Os atendentes insistem na importância de suas conversas com os solicitantes. Procuram alimentá-las e orientá-las de maneira a obter dados sobre o problema que motiva a chamada e a recolher o conjunto de informações indispensáveis para o envio de uma ambulância (nomes do solicitante e do paciente, localização de endereço),⁵ o que não é sempre fácil, como veremos.
Os sinais e os meios de verificação que levam os atendentes a discernir uma chamada séria de um trote são na maioria das vezes muito sutis, tendo em vista que só contam com a voz e os dizeres do solicitante. Desse modo, distinguir uma chamada séria de uma brincadeira despropositada requer experiência, como pude constatar ao escutar as conversas entre solicitantes e atendentes no telefone:

> Quanto ao trote, eu percebo quando a pessoa começa a gaguejar um pouco... ou mesmo no nome... não fornce mais detalhes do problema e fica batendo na mesma tecla, não dá pormenores. Que dá a entender que não é real. Pois às vezes não bate coisa com coisa. 'Dor de cabeça? Desde que horas?, E tomou alguma coisa?, Fez isso?, Fez aquilo?', sabe! Então eu percebo assim, se é um trote... Já começa no horário. Não bate nada com nada. Se tomou alguma coisa, às vezes não é o remédio certo para aquilo, tipo assim. (Atendente 2)

> A maioria dos trotes que liga aqui, a pessoa passa o nome da rua, só que é de outro bairro, não tem nada ver. A maioria dos bairros aqui de Marília, eu conheço todos já. No início, tinha dificuldade, tinha que olhar no mapa, confirmar pelo mapa. Agora não, se você me perguntar qualquer rua, te falo qual bairro que é. Só se for um bairro novo de casas populares que não dá para saber. Então às vezes eu pergunto para a pessoa 'o que está acontecendo?', 'ah, fulano de tal desmaiou', 'mas o senhor sabe qual é o problema dele, tem problema de desmaio, tem problema de saúde grave, faz algum tratamento?', essas coisas. Aí a pessoa vai falando. Aí no fim, 'você sabe o nome dele completo?', 'é, é senhor fulano', 'mas o quê você é dele?', se ele diz 'sou irmão', 'e você não sabe o sobrenome?', aí fico naquela dúvida, você não sabe se é parente, se é vizinho, aí você vai conversando com a pessoa, vai fazendo de novo as mesmas perguntas para ver se a pessoa responde a mesma coisa ou eu digo: 'dá para aguardar, não tenho ambulância'; às vezes eu falo: 'não tem ambulância na hora', mas a ambulância está aqui, eu falo só para ver a reação da pessoa do outro lado, para ver se tem uma pessoa realmente desmaiada... estou testando para ver se não é trote mesmo. (Atendente 1)

Fora os trotes, há também as chamadas dos solicitantes que exageram e até inventam os sintomas para conseguir ou apressar a chegada da ambulância no lugar; ou, ainda, que evitam assinalar elementos que poderiam inviabilizar sua disponibilização. Agem assim, muitas vezes, porque estão com receio de seu pedido não ser atendido (ou ser atendido sem pressa) se contarem o verdadeiro problema (o paciente está alcoolizado, por exemplo) ou se revelarem o motivo real da chamada (o paciente não está mal, mas quer ir ao pronto-socorro fazer uma consulta). Esses solicitantes fazem uma descrição mais assustadora do que é na realidade o estado da pessoa para quem ligam: dizem que está desmaiada, que não pode ficar em pé, que bateu a cabeça, que está sangrando, sintomas que, de fato, mobilizam a atenção dos atendentes, tendo em vista que os consideram como possíveis sinais de um problema grave.

> As pessoas usam o lado exagerado da coisa para ter uma ambulância. Por exemplo, uma febre: 'ah, está com tantos graus!'. O que leva a uma convulsão, tal... No caso de diarreia, fraqueza: 'não está parando em pé', 'tem que ir' e tal...
Coisas que, na verdade, você não sabe se é real ou não por telefone, mas eles usam assim, o lado exagerado da coisa. (Atendente 2)

A pessoa te diz: 'ah, está desmaiado!'. Você chega lá, não está desmaiado. Às vezes, a pessoa mente no telefone para que a ambulância chegue mais depressa no local. (Atendente 1)

Numerosas são as saídas de ambulâncias enviadas para um caso cuja descrição preocupante tem pouco a ver com a situação real, descoberta uma vez no lugar. Por exemplo, é comum a Central ser acionada para mulheres grávidas de 9 meses, descritas como estando para dar a luz, na cama com muitas dores e, quando a ambulância chega ao lugar, as ditas mulheres estarem esperando em pé na frente da porta de sua casa, uma sacola plástica na mão com suas coisas, aparentemente bem e todas preparadas para ir ao hospital fazer o parto. Esses casos são tão habituais que os motoristas dão o nome de "sacoleiras" a essas pacientes, por causa da sacola plástica que sempre carregam.

No que diz respeito à avaliação de urgência, os atendentes tentam determinar o problema e sua gravidade por meio de perguntas precisas. Sua apreciação se baseia ao mesmo tempo sobre a situação e os sintomas descritos e sobre o comportamento e as reações do solicitante no telefone cuja atitude os atendentes consideram bastante reveladora. Assim, por exemplo, seu nervosismo é interpretado como sinal de gravidade: a angústia, o desespero que o solicitante passa convence os atendentes de que o problema "não pode esperar".⁶ Eles mesmos afirmam: "Quando a pessoa está realmente nervosa no telefone, é que o caso é de extrema urgência. Aí, eu mando a ambulância na hora" (Atendente 1); "Todo caso grave mesmo que você vê por telefone com a pessoa, a pessoa conversando com você, vê que ela está assim apavorada, desesperada, você vê que é uma emergência, você manda na hora" (Atendente 2).

Mesmo que seja por telefone, você se sente um pouco ao lado da pessoa, a maneira que ela fala para você, se ela está desesperada, é que é grave. Você sente o problema dela assim, tipo 'olha, ele tem isso que é doença grave', tipo 'não está se alimentando, caiu a sonda, não consegue andar, não pára de pé'. Então, mesmo que seja por telefone, você pega um pouquinho desse problema, mesmo que a pessoa do outro lado, você não conhece, mas você sabe que tem pessoas que têm esse tipo de problema. A partir do momento que eu converso, eu sinto a pessoa, o problema dela, que ela passa para mim (...) Então, são coisas do tipo grave, que a gente fica sabendo por meio da triagem. Por mim, se eu tivesse uma ambulância naquela hora, eu quero mandar logo, porque quero que vai logo para curar, para resolver de vez esse problema. Você vê a pessoa chorando ou 'pelo amor de Deus!', sabe! (Atendente 2)

A tranqüilidade do solicitante significa que o problema, apesar de ser apresentado como urgente, não é tão urgente assim e pode esperar. O fato de não pedir, com insistência, a chegada apressada da ambulância, é também interpretada dessa maneira. Tendo provocado a fala do atendente 1 a respeito dessas observações, este confirma e explica:
Quando eu digo que vai demorar, 'dá para aguardar?', 'ah, dá para aguardar!', então você vai ver que o desmaio, que ela falou, não é tão grave assim, vai ver que o cara nem é desmaiado. (...) Desmaio dá para aguardar? Não dá. Tem que ir na hora. Então, às vezes, você vê se é emergência ou se não é. As vezes, uma pessoa desmaiada que a pessoa fala que dá para aguardar meia-hora, uma hora, não é bem desmaiada, deve ser algum mal súbito que deu, depois voltou a si, já está melhor, só está precisando de procedimento médico no hospital. (...) Quando a pessoa fala 'ela está desmaiada aqui, já faz meia hora que ela está desmaiada', aí eu vejo que não é tão assim... Aí eu falo: 'mas como está a pessoa, está desmaiada ainda?'. Eu falo para a pessoa 'ah, não tem ambulância, dá para aguardar?'. E a pessoa fala 'não, não, preciso urgente'; falo 'então, senhora, vê com o Resgate, 193, vê se eles mandam um carro, no momento realmente eu não tenho'. Aí, às vezes, a pessoa fala 'ah, não! Dá para aguardar uma meia-hora, vinte minutos, dá para aguardar'. Então para mim, para mim que converso direto com a pessoa no telefone, no meu sentido, eu acho que não é tão grave assim.

## SINAIS E OBSTÁCULOS PARA A AVALIAÇÃO

No que diz respeito, mais especificamente, ao problema de saúde descrito no telefonema, os sinais que mobilizam os atendentes são os que já foram apontados nas outras categorias de triadores. Quando o solicitante fala que a pessoa está desmaiada, inconsciente, que não “pára em pé” ou não anda, que está com febre alta, que sente dor no peito, falta de ar, que caiu, perde sangue, está com alguma coisa quebrada, com muita dor, que se trata de uma mulher grávida, ele chama a atenção dos atendentes que procuram fazer mais perguntas para confirmar ou infirmar a suspeita de gravidade que levantou sua fala.

Eis seis exemplos representativos de chamadas recebidas pela Central que desembocaram na decisão, por parte do atendente, de mandar uma ambulância no lugar com rapidez (Exemplos 1 e 2) e sem pressa (Exemplos 3, 4, 5, 6). Mostram o tipo de perguntas feitas sobre o paciente, sua identidade, estado de saúde e de espírito; sobre o solicitante e o acompanhante,⁷ e também sobre a situação em que ocorreu (se manifestou) o problema. As perguntas visam a precisar a necessidade ou não de uma intervenção rápida.

### EXEMPLO 1:

A: – Central de Ambulância, bom dia!

S: – Bom dia! Olha, tem uma moça aqui, minha vizinha, está grávida, acho que está para ganhar nenê! Porque ela está com dor e pediu para chamar.

A: – Está de 9 meses?

S: – 9 meses.

A: – Está com dor desde que horas?

S: – Desde cedo.

A: – Desde cedo. É o primeiro filho?
S: – É o segundo.

A: – Quantos anos ela tem?

S: – Acho que é 29, não tenho certeza.

A: – E como ela se chama?

S: – Ana Cristina de Oliveira Silva.

A: – Quem está falando?

S: – Rosa de Oliveira Rubim.

A: – Rubim?

S: – Isso!

A: – Que bairro que é?

S: – Coimbra!

A: – Que rua que é?

S: – Rua Eduardo Neves, 135.

A: – Ela está com dor e sangramento?

S: – Sangramento não sei.

A: – Já está com 9 meses?

S: – Está.

A: – Está com dor assim, de quantos em quantos minutos?

S: – Direto!

A: – Está bem, então! É só aguardar, estou mandando já.

S: – Obrigada.

A: – De nada, tchau!

(A = Atendente; S = solicitante)

EXEMPLO 2:

A: – Central de Ambulância, boa tarde!

S: – Alô, estou precisando de um cano... [falando para outra pessoa]

A: – Qual é o problema aí, o que está acontecendo?

S: – Não, minha avó caiu da escada!

A: – Caiu da escada?

S: – É, num sobrado.

A: – Está ainda no chão, ou já levantou?

S: – Está no chão desmaiada, bateu a cabeça, ela está bêbada.

A: – Quem está falando?

S: – Hein?

A: – Quem está falando?

S: – É o dono do bar, é o Rodrigo.

A: – Rodrigo do quê?
S: – Hein?

A: – Rodrigo do quê?

S: – Espera aí, eu estou saindo agora de manhã... [falando para outra pessoa].

A: – Hein?

S: – Eu moro na casa do outro lado, mas que é...é o Jorge Bispo.

A: – E quem que é esse Rodrigo?

S: – Rodrigo é o dono do bar. Você quer ainda resgatar ou não?

A: – Não?! Também o senhor precisa fazer minha folha de ambulância para mandar a ambulância aí. Que rua que é?

S: – Rua Presidente Vargas, n.53.

A: – Rua Presidente Vargas, n.53. Está ok! Vou mandar uma ambulância aí para resgatar a paciente.

S: – 45.

A: – 53 ou 45?

S: – 45.

A: – Está bom, então! O senhor aguarde aí com ela.

S: – É expresso ou não?

A: – Eu vou mandar, estou mandando.

S: – Vou comprar...

A: – O senhor vai aguardar ou vai deixar alguém aí?

S: – Não sei! Porque o rapaz estava se estrebuchando no chão, bateu a cabeça!

A: – O senhor é que sabe, já estou mandando a ambulância.

S: – Então, manda já, então!

A: – Está bem!

(A = Atendente; S = solicitante)

EXEMPLO 3:

A: – Central de Ambulância, boa tarde!

S: – É para meu filho.

A: – O que que ele tem?

S: – Está com falta de ar.

A: – Ele está com falta de ar há quanto tempo?

S: – Desde ontem.

A: – Desde ontem à noite?

S: – É.

A: – Você já levou ele em algum centro de saúde ou não?

S: – Não, ainda não!

A: – De que bairro você está falando?
S: – Jânio Quadros.

A: – Do Jânio Quadros. Ele tem sempre essas crises ou não?

S: – Hein?

A: – Ele tem sempre essas crises?

S: – Sempre teve.

A: – E hoje está bastante atacado?

S: – Está.

A: – Você acha que inalação não vai cortar?

S: –...

A: – Quantos anos têm?

S: – Tem 9 anos.

A: – E o posto de saúde, é próximo daí ou não?

S: – Não, fica tão longe!

A: – Você não quer levar primeiro esse menino no posto de saúde e de lá entregaria para a gente?

S: – Não. Levo esse menino direto para as Clínicas.

A: – Porque você não leva no posto?

S: – Não, não!!!

A: – Você não confia no posto?

S: – Eu, não. Sempre levi para as Clínicas.

A: – Um minutinho então, eu vou anotar. Qual é o seu nome?

S: – Cilé.

A: – E o nome da criança?

S: – Pedro...

A: – Que rua que é?

S: – Rua Francisco Xavier de Moraes.

A: – Onde fica?

S: –...

A: – Que número?

S: – 1513.

A: – Rua Francisco Xavier de Moraes.

S: – é.

A: – Então, está bom! É favela ou não?

S: – Não, é uma chácara!

A: – Então está bem, a gente manda aí. Deixa ele prontinho.

S: – Está bom!

A: – Até logo.

(A = Atendente; S = solicitante)
EXEMPLO 4:

A: - Central de Ambulância, bom dia!

S: - Bom dia, por favor, daria para você mandar uma ambulância aqui na Salvador Salgueiro n. 340?

A: - O que está acontecendo?

S: - É que tem um senhor que está muito ruim, aqui no fundo!

A: - Qual é o problema dele?

S: - Ah, espera aí só um pouquinho! Qual é o problema mesmo seu Manoel? Ele está muito... Não sei se ele bebeu demais, não sei, acho que tem que internar ele!

A: - É o seguinte, agora não tenho ambulância, vai demorar um pouquinho. Vai ter que me ligar mais tarde!

S: - Vai demorar quantos minutos?

A: - Quarenta minutos, mais ou menos.

S: - Nossa! Mas toda vez que chamo a ambulância demora quarenta minutos. Por que será que acontece isso?

A: - Não tenho ambulância agora!

S: - Só daqui a quarenta minutos, então?

A: - É... é na Salvador Salgueiro, que número que é?

S: - 340, no fundo.

A: - Qual é o problema dele?

S: - É um senhor que, sei lá, acho que bebeu demais, é para internar ele!

A: - Mas quem vai vir com ele?

S [pergunta a alguém que está perto]: - Quem vai com ele?... Diz que ele vai sozinho!

A: - Não, sozinho não dá para trazer ele. Ele não está inconsciente? Como que ele vai dar os dados na hora que for fazer a ficha?

S [Falando para outra pessoa]: - Está falando que é para alguém ir junto para dar os dados dele lá no hospital, dar o nome... ele está consciente? Ele pode fazer isso?... Consciente ele está!

A: - Ele quer vir para o hospital?

S [para o paciente]: - Está querendo ir, seu Manoel? Está querendo, ele pediu para chamar a ambulância, para internar ele. Ele mesmo está querendo se internar!

A: - Como que é o nome dele?

S: - Cirço. O sobrenome, eu não sei.

A: - Quem é que está aí do lado conversando com a senhora?

S: - É um rapaz que também mandou chamar a ambulância.

A: - Então... mas ele não sabe o nome completo?

S: - Nós só tratamos ele por Cirço aqui.

A: - E não tem ninguém da família dele que possa passar os dados?

S: - Então, só chamamos ele por Cirço... Vai demorar, então?
A: – Vai demorar, sim. Então pede para alguém da família dele ligar e passar os dados dele completos, porque precisa do nome completo dele!

S: – Porque quem está telefonando é a presidente da associação de moradores.

A: – Então, preciso do nome dele completo.

S: – O nome dele completo?

A: – É!

S: – Só o nome?

A: – É!

S: – Então ele vai ver se pega o nome completo dele. Aí, eu ligo depois.

A: – Está ok!

[Alguns minutos depois]

A: – Central de ambulância, bom dia!

S: – É, bom dia! Acabei de ligar aí e o moço pediu o nome do rapaz.

A: – Certo. Qual é o nome dele? Pode falar!

S: – É Cirço Pedro da Silva.

A: – Como? Cirço?

S: – É Cicero Pedro da Silva.

A: – E não tem ninguém para vir com ele, senhora?

S: – Olha, não posso explicar para o senhor, porque eu sou a presidente da associação de moradores.

A: – Mas ele não tem família, senhora?

S: – Ah! Ele mora com a parente dele, mas o marido dela está trabalhando e ela têm bastante criança, não pode estar acompanhando ele!

A: – Mas sabe qual é o problema? O problema é o seguinte, que vem uma pessoa desinformada até o hospital, e aí ele vai ficar lá no banco, minha senhora, o problema é esse!

S: – Ele mesmo está pedindo para ir. Mas é ele mesmo que pediu para chamar a ambulância, porque ele quer ir. Então é uma oportunidade de estar tirando uma pessoa dessa droga, desse vício.

A: Certo! Ele usa...

S: – Se a pessoa está aceitando ir, eu acho que é uma boa idéia!

A: – Ele está usando muita droga?

S: – Não! É pinga, bebida!

A: – É alcoólatra.

S: – É bebida, certo?

A: – Bom, a gente vai fazer o transporte, está bom?

S: – Vai demorar?

A: – Vai demorar sim, uns 20 minutos.

S: – Uns 20 minutos?

A: – Isso!
S: – Então, tem alguém aguardando aqui.

A: – Está ok então, senhora!

S: – E faça o favor, porque ele está querendo ir, acho melhor a gente ajudar.

A: – Está bom.

S: – Eu acho.

A: – Está jóia!

S: – Obrigada!

A: – De nada, tchau!

(A = Atendente; S = solicitante)

EXEMPLO 5:

A: – O que é que está acontecendo aí?

S: – É ele está com um problema na costa, está doendo...

A: – Está com dores nas costas? E não sabe porque está sentindo essa dor? Tem algum problema de coluna ou não?

S: – Deve ter, viu! Porque diz que dói!

A: – É a primeira vez que dá isso nele ou não?

S: – Hein?

A: – Já teve outras vezes?

S: – Já teve mais fraco, dessa vez está mais forte.

A: – Ele está andando ou não?

S: – Está acamado.

A: – Mas ele anda ou não?

S: – Ele anda, mas...

A: – É pessoa de idade?

S: – É.

A: – O nome dele?

S: – Cássio Aparecido Custódio

A: – Cássio Aparecido Custódio... Quem é essa pessoa que vai vir com ele?

S: – Sou eu, Joaquim.

A: – Joaquim do quê?

S: – da Silva.

A: – Que rua que é?

S: – Rua João Batista... Terezinha Ferreira... Coloca 'em cima'.

A: – Que número?

S: – 189.

A: – Dentro da favela?

S: – É pertinho da Nova Esperança.
A: – E o senhor vai ficar aí, esperando na parte de cima aí?

S: – Isso.

A: – E a rua é asfaltada?

S: – É.

A: – Então o senhor aguarda aí, viu!

S: – Está ok, então! Obrigado!

A: – De nada.

(A = Atendente; S = solicitante)

EXEMPLO 6:

A: – Central de Ambulância, boa tarde!

S: – Boa tarde! Eu moro na rua Santa Helena, 149, e tem um senhor caído aqui, perto da minha casa, que eu acabei de chegar. E estou ligando do orelhão porque não tenho telefone. Uma vez eu liguei, e não sei se foi para você, e vieram recolher uma pessoa. Eu não sei o que está acontecendo com ele, mas ele não está sangrando e eu queria saber o que é que eu faço?

A: – Quem está falando?

S: – Adriane.

A: – Olha, Adriane, é o seguinte. Você precisa saber se a pessoa está passando mal, se ele está conversando.

S: – Olha, eu não sei de nada, só está caído no chão, não sei se está desmaiado, se está bêbado, ou se está dormindo. Não sei, acabei de chegar!

A: – Não tem como você ver lá o que está acontecendo?

S: – Eu cheguei perto, mas eu não vou mexer. Eu não tenho uma luva, não tenho nada, não sei... de repente a pessoa é agressiva ou não, e se está viva. Eu não vou mexer!

A: – Olha minha senhora, aqui no momento eu estou sem ambulância nenhuma. O que eu posso fazer, é anotar e aguardar. Eu precisava saber se a pessoa está conversando, ver se ele consegue falar ou não.

S: – Conversar, não está conversando, não parece morto, mas também não abre os olhos. A gente passa perto dele, fala com ele, só que ele não responde nada, mas está respirando.

A: – Tem mais alguém com a senhora aí na rua que pode mexer com ele para ver se ele responde.

S: – Não, ninguém, ninguém quer ver.

A: – O que eu posso fazer aqui no momento, é anotar e aguardar.

S: – Faz essa gentileza, faz esse favor para mim!

A: – Como é o seu nome completo?

S: – Adriane... Agora eu não sei se na hora que vocês chegarem, se ele vai estar aqui ainda.
A: – Então, senhora, por isso é que tem que ver se ele está passando mal e se ele quer ir para o hospital. Vai que manda uma ambulância aí, e ele não quer vir!

S: – É! Então deixa, porque eu não vou poder mexer, eu estou muito receosa. Posso até ajudar, mas mexer não.

A: – Tudo bem senhora, mas não tem como alguém fazer isso pela senhora?

S: – Você não sabe se tem alguma outra entidade da prefeitura que possa fazer isso por mim?

A: – Não. É o seguinte: a Central de Ambulância é urgência e emergência. A gente pede para o solicitante onde está o paciente e ver se ele quer vir, ver se ele não está passando mal. Se estiver passando mal, eu mando a ambulância.

S: – Mas se é uma entidade da prefeitura que dá assistência para as pessoas que ficam jogadas aqui na rua?

A: – Aquele lá é o Bem-Estar Social da prefeitura.

S: – Se eu falar com eles, será que eles vêm buscar?

A: – Então, teria que ver primeiro se ele está passando mal, se quer vir para o hospital. Agora, se ele não estiver e se for um caso de levar para o albergue ou para o Funabes, aí seria com eles.

S: – Então eu vou tentar verificar isso, moço.

A: – Mas qual é o endereço que ele está?

S: – Avenida Santa Helena, 149, está aqui na calçada.

A: – Avenida Santa Helena, 149.

S: – Eu sou manicura e trabalho aqui na frente do orelhão.

A: – Adriane do quê?

S: – Adriane Trindade.

A: – A senhora não quer ver tudo certinho?

S: – Está bem. Qualquer coisa eu volto a te ligar. Agora vai que eu tento... Mas se eu não tiver coragem, vai ficar lá... Vai fazer o que aí... Eu ligo para a Funabes.

A: – Qualquer coisa, pede para a gente ir no local. Vê se ele está passando mal e vê se ele quer vir para o hospital. Aí, eu mando a ambulância.

S: – Mas eu acho que ele não vai responder sinceramente... Mas em todo caso...

A: – Olha, faz o seguinte. Vê se tem alguém nesse bar, vê se tem alguma pessoa que pode ir lá mexer, vê se ele quer vir, vê se ele está passando mal. E se ele estiver passando mal, eu mando a ambulância. E a senhora me dá o retorno.

S: – Está bom, obrigada.

A: – De nada!

(A = Atendente; S = solicitante)

OBS: os nomes aqui utilizados são fictícios.

Essas conversas telefônicas mostram que, tanto para os atendentes quanto para os médicos e as recepcionistas do pronto-socorro, o tempo da manifestação do(s) sintoma(s) entra como um dado significativo na avaliação de urgência: “está com dores
desde que horas?"; "ele está com falta de ar há quanto tempo?"; "está com esse problema há quanto tempo?"; "quando que começou?"; "ele tem sempre?"; "é a primeira vez?". Um problema encarado a priori como sério (desmaio, membro quebrado, febre alta, dores no peito) tende a ser considerado menos grave e urgente quando não acabou de surgir,⁸ sempre conforme o mesmo raciocínio: já que esperou até agora, pode esperar "mais um pouco".

Essas ligações também indicam a dificuldade de os atendentes obterem as informações, mesmo que mínimas, que precisam para avaliar o problema de saúde e mandar uma ambulância ao local. Raramente o solicitante é o paciente ou mesmo alguém de sua família. É um vizinho, ou ainda um desconhecido, que sabe pouco ou nada da pessoa para quem chama: nem de sua situação habitual de saúde – se está sofrendo de uma doença, seguindo um tratamento –, nem do problema que motiva a chamada de uma ambulância.

Várias razões ajudam a entender o porquê. Quem liga para a Central muitas vezes tem um telefone em casa: simples morador, dono de loja ou de bar, alguém chega de repente avisando-o que é para ligar urgente para a Central e vai embora sem deixar nenhuma outra informação. O mesmo acontece com o solicitante que liga de um orelhão: os familiares (ou conhecidos) do doente ou do acidentado, naquela hora, muito preocupados e nervosos, pedem que ele chame o socorro; ou ele mesmo, participando da cena ou passando por lá, toma a iniciativa de chamar a Central. Assim, muitas vezes quando liga, não só ignora em grande parte o que aconteceu – "caiu", "está com dor", "está desmaiado" –, mas nem viu a pessoa para quem está solicitando a ajuda. Não sabe seu nome, apenas a conhece pelo apelido ou nem isso: "a gente chama ele de..."; "é um velho que mora do lado"; "é um moço que trabalha na construção do lado". Também não conhece o endereço exato:⁹

> Às vezes tem pessoas que ligam aqui apavoradas, eu pergunto para a pessoa, 'eu sou o vizinho, não sei te responder o que está acontecendo'. Então, nesses casos, a gente tenta, da pessoa que é a vizinha, tenta... A pessoa tenta responder melhor o que está acontecendo com a pessoa, lá, na residência. Quando não tem jeito, eu falo, 'tudo bem senhor', eu anoto o endereço certinho, o nome do vizinho, às vezes, o vizinho não sabe do nome completo do seu vizinho, não sabe nem o que está acontecendo com ele. Só falou com um parente lá na casa dele, pediu para socorro... então, às vezes, eu anoto e mando a ambulância. Mas antigamente, quando não tinha rádio, aí ficava difícil. Mas como tem rádio agora, o motorista chegando no local, às vezes, eu pergunto para o motorista o que está acontecendo realmente. 'Será que é aquilo mesmo que estava acontecendo no telefone?' Eu tento fazer o máximo para uma pessoa me responder realmente o que aconteceu... o tipo de caso clínico que ela tem ou o caso mais grave que aconteceu com ela. Agora quando é um parente, aí fica mais fácil, posso perguntar o que está acontecendo. Aí, a pessoa sabe te responder. A coisa mais difícil é quando é vizinho. (Atendente 1)

Pior ainda para os atendentes são as pessoas que solicitam uma ajuda para desconhecidos que descrevem, geralmente, como estando "deitados" ("desmaiados", "caídos") na rua" e com quem não ousam entrar em contato (com a fala ou com o toque).
Essas chamadas são numerosas, e o Exemplo 6 é representativo do comportamento comum dos solicitantes nesse tipo de situação:

Casos que eu pego mais, também, são os de alcoolizados que caem na rua. Às vezes eles falam, 'ah, está desmaiado!', 'bebeu bastante aqui, encheu a cara, está desmaiado'. Tento tirar mais do solicitante, se ele está meio desmaiado, se faz tempo que ele está caído. Porque, às vezes, a pessoa passa na rua, o primeiro passa, vê, 'ah, deixa lá, deve estar dormindo!', então não tem aquela solidariedade, vontade de ajudar a pessoa. E, às vezes, quando a outra passa, 'ah, não, vou ajudar, vou ligar!'. Aí você pergunta: 'você conhece?', 'ah, não, é um andarilho, anda na rua, não sei quem que é!'.'O senhor sabe mais ou menos desde que horas ele está caído?'. 'Não, passei agora, estou vendo agora, então não sei desde que horas ele está caído lá'. Então eu pergunto para a pessoa: 'não tem condição de você chamar ela, para ver se ela está dormindo, ver se ela está descansando?'. Às vezes ela bebeu um pouquinho só, então deitou para dormir. 'Ah, moço! Estou com medo de chegar perto'. Isso que fica para a gente. Então você não sabe se está realmente desmaiado, se está em coma, se está apenas descansando. (Atendente 1)

Quando os solicitantes são familiares, os atendentes obtêm geralmente os dados dos quais precisam: endereço, identidade, problema do paciente, sua situação de saúde e histórico, tipos de remédios que eventualmente toma etc. Mesmo assim, não é sempre simples e nem rápido. Sendo os solicitantes emocionalmente envolvidos na situação, torna-se difícil conseguir deles a calma necessária para a obtenção das informações. Aflitos, pedem socorro de maneira reiterada sem responder às perguntas do atendente, repetindo sem parar as mesmas frases desesperadas como "vai morrer, ve-ha pelo amor de Deus!"; "faça alguma coisa, que ele vai morrer. Ah, meu Deus!".

Além do mais, os familiares nem sempre revelam o verdadeiro laço que os une ao paciente: querendo ocultar sua verdadeira identidade, escondem-se atrás da figura de um vizinho ou de um conhecido hipotético. São pessoas que não querem que seu parente saiba de sua ligação ao 192, geralmente para não sofrer represálias quando este voltar. Acontece em famílias que querem se livrar temporariamente de um dos seus membros cuja presença e/ou comportamento perturbam ou ameaçam seriamente a vida dos outros: pode ser o filho que se droga; o marido que bebe; a filha que, por ter problemas psiquiátricos sérios, exige muita atenção; o sogro cujo estado de saúde necessita muitos cuidados e gastos, para citar alguns exemplos correntes.

Importa ressaltar que todos os solicitantes têm dificuldade de descrever o que está acontecendo com a pessoa para quem pedem a intervenção do 192; qualquer seja a natureza de seu laço com ela. Suas respostas são breves, suas descrições gerais e sumárias. "Tento tirar [os dados] do solicitante", dizem os atendentes que têm de insistir. A pobreza e a limitação das falas (em termos de vocabulário e de expressão) na descrição dos sintomas, das sensações, também foram apontadas nas conversas entre os usuários e as recepcionistas do pronto-socorro.
URGÊNCIA/EMERGÊNCIA: UMA DISTINÇÃO USUAL

Os atendentes usam espontaneamente os termos 'urgência' e 'emergência', mas não discorrem sobre a distinção a ser feita entre as duas, nem sobre sua necessidade. Designam por 'urgência' os casos que, ao seu ver, 'podem esperar' e por 'emergência', os que consideram muito urgentes por serem graves (virem a se tornar se não forem atendidos com rapidez). Dito isto, a observação da rotina do 192 acaba revelando que, fora os casos severos que fazem entrar na categoria das ditas 'emergências', os atendentes consideram 'urgências' todos os problemas para os quais mandam uma ambulância, mesmo se não os acham graves, mas até corriqueiros:

> Tudo que sai daqui, essas chamadas, para nós é uma urgência. A partir do momento que a ambulância chega no local, ela vai constatar se é uma urgência ou emergência. Aí, no caso, é quem está no local que comprova no local. Para mim, tudo é uma urgência. A partir do momento que sai daqui, é uma urgência. (...) Pelo que a pessoa me liga e fala, casos que você sabe que é urgente, o veículo tem que sair mesmo, coisas assim graves, tipo enfarte, tipo parada cardíaca, hemorragia, coisas assim, que levam risco de vida da pessoa. Então, aí você manda assim rapidinho. Mas tudo é uma urgência! Uma vez lá é que a pessoa vai constatar se é emergência ou urgência. (...) Emergência mesmo, acho que são uns 30%. O resto são coisas corriqueiras, bêbados ou dor de cabeça. Bêbados é direto. (Atendente 2)

Emergência para mim, é enfarte, quando a pessoa já está ou no princípio de enfarte ou já está num estágio mais avançado. Ela está com cianótica, roxeando, aí é parte de emergência. Aí, na hora. Mando [a ambulância] na hora. E aí, enquanto eu mando a ambulância, a pessoa vai me dando os dados, aí, vou anotando o resto. Quando a gestante também já está na parte... quase... dando a luz à criança, para mim já é uma emergência também. Todo caso grave mesmo que você vê por telefone com a pessoa, a pessoa conversando com você, vê que ela está assim apavorada, desesperada, você vê que é uma emergência, você manda na hora. Para mim, são uma emergência esses casos. Agora, urgência, urgência é mais assim... não é tão grave, dá para aguardar um pouco ainda, esperar a ambulância chegar, ou senão passar para o motorista do trânsito... Uma cólica de rim pode ser uma emergência quando a pessoa está, não está agüentando mais, quando já está desmaiando de dor. Aí, pode ser uma emergência também. Agora, uma cólica de rim que dá para agüentar mais que uma meia-hora, já para mim, já é uma urgência. Emergência é mais aquele estado grave mesmo, que não tem... que a urgência não, a urgência é mais como... começou agora ou dá para agüentar mais um pouco, aí já é uma urgência (...) O certo disso daqui [a Central], era só emergência mesmo, só emergência... parto... só emergência. Não pegar esses casinhos de posto de saúde que não funciona. Eu peguei agora um posto de saúde aqui, do São Judas, que vai ter médico só às cinco da tarde. E a criança está com bronquite, eles não fazem inalação sem receita médica. Então fica difícil para a gente trabalhar aqui. A maioria dos casos clínicos que você pega é dor de cabeça, diárriea, vômito... Nesses casos, não precisa nem vir de ambulância, tinha que ir no posto de saúde, o médico consultar e mandar para a casa. Posto de saúde de Marília não funciona, então
não tem como você fazer emergência com isso daqui. Às vezes, aparece uma emergência, mas às vezes não... às vezes não é nada. Emergência mesmo, depende, emergência, emergência, uns 10%. O que dá mais é gestante, 50%, metade, o que pego mais mesmo é gestante. É porque o hospital não tem leito, eles mandam embora, chegam em casa, a pessoa passa mal. (Atendente 1)

# O LEQUE DOS INFORTÚNIOS: AS URGÊNCIAS DO 192

Os discursos dos atendentes traduzem uma realidade: a Central atende números casos que não têm muito a ver com sua função declarada, que é prestar socorro, por meio de suas ambulâncias e motoristas, a pessoas cujo estado de saúde justifica. Seus veículos servem para o transporte de muitos usuários que, se não fosse sua situação – não tanto de saúde mas econômica – não recorreriam a eles. Da mesma maneira, se várias instituições – postos de saúde, serviço social, hospital público, entre outros – cumprissem com eficiência suas funções declaradas, muitos dos pedidos recebidos pela Central deixariam de existir.

Os próprios atendentes da Central de chamadas dos bombeiros repassam para a Central de Ambulâncias os pedidos de ajuda relativos a ‘casos clínicos’ que, no seu ver, não exigem a intervenção do Resgate por não se tratarem de emergências. O 193 atua sobretudo em acidentes (de trânsito), e acabam caindo no 192 todas as outras solicitações que dizem respeito à esfera ampla dos problemas de saúde, muitas vezes entrelaçados a problemas e dificuldades de natureza social.

Da mesma maneira, a Central da Polícia, o 190, repassa para a Central de Ambulâncias, todas as chamadas relativas a situações de violência que envolvem pacientes ditos ‘alcoolizados’, ‘drogados’ e ‘psiquiátricos’. Nesses casos, o 192 há de atuar primeiro no lugar, isto é, um de seus motoristas, às vezes acompanhado pelo chefe da Central.¹⁰ A polícia intervém em um segundo momento, se o motorista ligar pedindo sua ajuda.¹¹ Esse esquema visa a proteger a polícia, cuja responsabilidade seria implicada se o paciente, indo com ela ao pronto-socorro, se machucasse durante seu transporte. Por isso, é levado de ambulância.

À diferença de seus colegas do 193 e do 190, os atendentes do 192 não têm como se livrar dos pedidos de ajuda relativas a problemas de saúde, que fogem de sua esfera declarada de competência (atender às urgências e às emergências), encaminhando-os para outros profissionais,¹² pois não existe outra instância suscetível de oferecer ou negar um atendimento, isto é, de tomar a decisão e de responder por ela. E como os atendentes da Central de Ambulâncias estão, ao mesmo tempo, preocupadíssimos com a implicaçãão de sua responsabilidade nas decisões tomadas, e inseguros na triagem pela qual não se sentem muito qualificados, preferem atender aos pedidos mandando uma ambulância, do que arcar com as conseqüências de um possível erro. Temem que os pacientes ou sua família entrem com processo por omissão de socorro e, para justificar sua postura, citam espontaneamente histórias de pessoas que, não atendidas porque seu caso não foi levado a sério, morreram, especialmente alcoólatras caídas na rua:
Na dúvida, eu mando [a ambulância] do mesmo jeito. Pode estar dormindo, pode estar desmaiado... Porque se acontecer alguma coisa, quentem que... a culpa vai vir do triador. Nunca se sabe. Igual esse paciente, ele é psiquiátrico, quer dizer, ele era..., ele tomava Aquineton, Aldose, aqueles remédios fortes e ele bebia por cima. E ele ia direto para o hospital, a gente pegava ele por dia... acho que eu pegava quatro vezes por dia. O médico vai lá, tenta segurar a pessoa, tipo... vai lá [para o pronto-socorro], vai embora, toma de novo. Então, esse paciente deu o maior... Porque ele estava caído de manhã na Vila Real, a gente foi buscar ele, ai levamos para o hospital. Só que acabou de sair do hospital, já vai andar para a rua e bebe de novo... pede esmola para as pessoas, vai beber de novo. Ele caiu mais uma vez, os colegas de bar não prestaram atenção, não chamaram a ambulância, ficou horas assim, e quando finalmente a ambulância chegou, estava morto desde várias horas. Os colegas disseram que tinham chamado a ambulância desde o início mas que não veio, o que é falso. (Atendente 1)

E, mais adiante:

Igual o tal do Resgate lá. Morreu um rapaz lá na... Salgueiro, a família está... Porque disse [o triador do Resgate quando ligou a família] que não tinha ambulância dentro da hora, que ela estava em ocorrência, mas acho que não estava lá, acho que eles não mandaram porque acharam que não era grave. E a pessoa morreu... Elas estão com medo mesmo de ter acontecido. (...) A família pode processar depois ou pedir indenização... Isso daqui [a triagem] é responsabilidade mesmo. (Atendente 1)

Afinal, o 192 aparenta-se mais a um serviço social, que, por oferecer atendimentos à população 24h por dia, acaba preenchendo, na precariedade, vácuos existentes no domínio da ajuda social, espaços deixados vazios por outros agentes e instituições de serviço público.

Pelo tipo de pedidos que recebe, pelas necessidades a ela expressas e pelas pessoas que solicitam suas ambulâncias, a Central reflete, ainda mais do que o pronto-socorro, o desamparo e a carência de recursos das populações de baixa renda. Ela é o espelho do infortúnio social e individual, cujos problemas de saúde, entendidos no sentido estrito da saúde anatomofisiológica, só representam uma faceta. Na frente dessa demanda poliforma e dentro de um contexto de escassez, o 192 acaba atendendo quase todas as solicitações.

Como já foi indicado no Capítulo 3, a triagem na Central se realiza menos na seleção dos casos a serem atendidos do que no tempo que leva até ser prestado o atendimento: é mais pela inscrição, na dimensão do tempo, da ordem das prioridades, que ela se concretiza.
1. Da mesma maneira que os seguranças, porteiros e recepcionistas do pronto-socorro.

2. Trata-se de pacientes cuja solicitação de ajuda foi feita por alguém da família, da vizinhança ou por um desconhecido, e que se recusam a ir para o pronto-socorro, uma vez a ambulância no lugar.

3. Do conjunto das ambulâncias, geralmente duas funcionam, às vezes só uma e nos melhores dias, três.

4. Como, por exemplo, retorno médico, transporte de um paciente ou/e do seu acompanhante do hospital para a casa. Como o Bem-Estar Social fecha às 17h e que seu serviço de ambulância pára de funcionar às 19h, a partir desse horário e a noite toda, a Central de Ambulância passa a assumir a tarefa de transporte de pacientes (e acompanhantes). O mesmo acontece aos sábados e domingos, dias em que o Bem-Estar Social está fechado.

5. Anotam esses elementos em uma ficha que o motorista pega no momento da saída, na qual ele inscreve seu nome, suas observações e assina uma vez de volta na Central onde a ficha fica arquivada.

6. A mesma constatação foi feita com os seguranças do pronto-socorro.

7. O paciente tem de ser acompanhado.

8. Exceto no caso de mulheres grávidas de 9 meses que se queixam de dores fortes há muitas horas.

9. Não conhece o nome da rua, ou o número, e indica um edifício que está do lado, um ponto que, para quem é do bairro, constitui uma referência visual.

10. Acontece quando a situação, tal como foi descrita no telefone, deixa supor que a intervenção de um motorista só não será suficiente (conter uma pessoa violenta e amarrá-la na maca para efetuar seu transporte até o pronto-socorro, por exemplo).

11. O documentário etnográfico *Urgences* (Giglio-Jacquemot, 2002) mostra esse procedimento em ação.

12. Como, por exemplo, na França, onde os atendentes das centrais de chamadas do Serviço Público de Ajuda Médica de Urgência (Samu-Centre 15) podem pedir, por exemplo, ao solicitante para ligar para médicos de plantão da cidade que atendem o paciente em seu domicílio, quando estimam que o caso não justifica sua intervenção.
# “Agora Não Tem Mais Condições, Eu Não Agüento Mais!”: a perspectiva dos usuários

E os usuários do sistema de atendimento às urgências e emergências? Será que para eles ‘tudo é urgente’, a menor ‘febrezinha’ ou ‘dorzinha de cabeça’, como costumam reclamar os diversos profissionais que, com ou sem formação médica, atuam na triagem das urgências?

As observações de campo mostram que, para apreender o que é urgente para eles, é preciso primeiro separar duas coisas que, por serem muitas vezes confundidas, desembocam nos julgamentos emitidos pelos agentes do sistema sobre o mau entendimento que os usuários têm do que é urgente no domínio da saúde. Faz-se necessário distinguir suas representações da urgência da utilização que fazem do sistema de atendimento às urgências. De um lado, temos uma percepção, do outro, o uso de um recurso. O entendimento da primeira não se deixa necessariamente deduzir do segundo, conforme um raciocínio que é muito comum nos agentes da triagem.

Por exemplo, como é comum mulheres dos meios populares levarem suas crianças pequenas com febre, mesmo que pouco elevada, para o pronto-socorro infantil, infere-se que essas mães consideram qualquer ‘febrezinha’ uma urgência. Essa conclusão é equivocada, pois o raciocínio que a sustenta parte do pressuposto de que os usuários recorrem ao sistema de atendimento para o que acham ‘urgente’, como se suas motivações correspondessem obviamente às funções explícitas desse sistema. Daí presume-se que se não fossem tão ignorantes fariam um uso mais adequado do pronto-socorro e da ajuda móvel, e defende-se a idéia de que campanhas de informação ao público ou programas de educação em saúde constituem a resposta apropriada para reverter a situação.

Ora não é tão simples. A realidade dos comportamentos é a resultante da combinação de lógicas múltiplas, e se os usuários recorrem ao pronto-socorro para problemas ou situações de saúde que, de fato, acham urgentes, também o procuram para problemas que, mesmo para eles, não apresentam um caráter de urgência. Entretanto, nem por isso, deixam de esperar a satisfação do que vieram buscar, a saber, um atendimento.

As conversas e reações dos pacientes a respeito da demora e da ordem de passagem na sala de espera desvendam a avaliação, em termos de urgência e gravidade, que fazem de seu próprio problema de saúde. Se eles, freqüentemente, resmungam e se
queixam do tempo longo da espera, também manifestam comiseração pelos pacientes que, segundo eles, “não podem esperar” e admitem facilmente que passem na sua frente. Escuta-se, por exemplo, os comentários seguintes: “os médicos estão ocupados com uma urgência”; “chegou uma urgência, atrasou tudo”; “tem uma urgência dentro”. Aliás, os pacientes resignam-se com a espera na medida em que consideram que, à diferença de outros, seu problema não é insuportável e nem coloca, de imediato, sua vida em perigo. O atendimento não precisa ser urgente, o que importa é ser atendido. Muitos depoimentos apontam para esse fato como, por exemplo, a fala de uma mulher que esperava um atendimento há mais de duas horas na sala de espera do pronto-socorro infantil, para sua filha pequena que estava com febre:

> Às vezes eu levo as crianças, às vezes é uma febre alta, às vezes é outra coisa, coisa que não acho assim urgente, se sabe que é um negócio assim controlável. Que dá para esperar um pouquinho. Então não estou agoniada que nem uma vez que quebrei o pé que eu vim para o PS. Aí, foi a única vez que eu fui assim pro PS, coisa que achei assim urgente. Que às vezes eu levo as crianças, vou no PS, mas não assim na urgência. Posso até esperar porque sei que vou ter um tratamento, não é? Então não é uma coisa assim... urgência... eu vou passar pelo PS e tal, no caso das crianças, mas o pé, não, o pé quebrado não dava para esperar.

As pessoas não recorrem sistematicamente à rede de atendimento às urgências para problemas de saúde que julgam urgentes. Esse fato merecia ser estabelecido antes de investigar o que é urgente para elas.

## URGÊNCIA/ EMERGÊNCIA: UMA DISTINÇÃO INCOMUM

A palavra ‘emergência’ é pouco presente nas falas dos usuários, sendo as palavras ‘urgência’ e ‘urgente’ bem mais familiares. Para muitos, urgência e emergência “é a mesma coisa”, eles não discriminam espontaneamente entre as duas. Quando usam a palavra ‘emergência’, geralmente é para designar as urgências que chegam ao pronto-socorro de viatura de bombeiros, segundo uma assimilação forte da emergência com o Resgate. A essa também se sobrepõe outra, que, ligada à atuação visível dos bombeiros nos acidentes de trânsito, identifica ‘caso muito sério’ com ‘intervenção do Resgate’. A emergência é, então, vista como uma urgência gravíssima, atendida rapidamente pelos bombeiros: “Quando vem de Resgate é emergência, se esperar morre” (trabalhadora doméstica, de uns 30 anos, que veio ao pronto-socorro de Rosália, de ambulância), “Quando você liga e é emergência, o Resgate vem em cinco minutos” (homem de uns 50 anos, que ligou para o 192 e conta que a ambulância demorou quatro horas até chegar).

Entretanto, as pessoas geralmente não estabelecem diferenças, em termos de graus de gravidade, entre urgência e emergência. Falam em urgência e quando querem significar que ela é grave dizem que “é muito urgente”, que “é uma urgência mesmo”.
Para apreender o que os usuários consideram urgente no domínio da saúde, não se revela muito interessante nem pertinente ir à procura dos sinais físicos que se constituiriam para eles em indícios de urgência, no intuito de repertoriá-los. Não é dessa maneira que se pode esperar alcançar sua percepção da urgência, e isso, por duas razões. Primeiro, porque esta não se limita, nem se deixa reduzir, a simples sinais de ordem orgânica/corporal. Veremos que a leitura de um sintoma e a percepção de um problema como sendo de urgência geralmente estão ligadas não estritamente ao sintoma ou problema em si, mas ao contexto geral no qual eles se manifestam. Segundo, porque seguir essa premissa consiste em adotar a categoria biomédica de 'urgência' – seu conteúdo e seus critérios – como referência implícita na investigação do que é urgente para os usuários, o que representa uma abordagem muito equivocada do ponto de vista antropológico.

Para compreender o que constitui uma urgência para os usuários, é preciso se distanciar do que é 'uma urgência médica' para os profissionais da saúde e não abordá-la a priori como estes a definem e a identificam, a saber, como um estado ou uma situação de saúde que coloca a vida em risco, e cuja avaliação se dá graças à leitura de sinais que têm sua sede e sua expressão no corpo. Para os usuários, os sintomas corporais não são necessariamente mais pertinentes e mais decisivos do que outros indicadores de natureza diversa que não se restringem ao corpo. Não se deve ignorar que a urgência, enquanto categoria biomédica, está intimamente ligada a uma certa concepção da saúde entendida em sua dimensão anatomofisiológica. Pautadas nela, as urgências/emergências biomédicas são identificadas em alterações e problemas que dizem respeito estritamente a essa esfera.

Ora, os usuários não têm concepções da saúde que necessariamente coincidem com a da biomedicina, e inúmeras pesquisas em antropologia médica mostram, ao contrário, que “o contexto, seja das relações sociais, seja do ambiente natural, faz parte também de possíveis fontes de sinais a serem considerados na tentativa de identificar a doença, suas causas e seu significado” (Langdon, 2003: 97). Em conseqüência, as concepções e o vivido que os indivíduos têm do que ameaça perigosamente a sua saúde (ou a de outrem) podem vir a ser bem diferentes dos que decorrem da perspectiva biomédica.

## A URGÊNCIA: UMA CONSTRUÇÃO CONTEXTUAL

Na sala de espera do pronto-socorro do Hospital das Clínicas, encontrei uma imensa quantidade de pessoas se queixando de uma variedade grande de sintomas, esperando um atendimento para um leque amplo de problemas que, tal como os formularavam, enquadram-se dentro da saúde, entendida no seu sentido biomédico restrito: dor de cabeça, febre, fraqueza, pé torcido, cólica de rins, dor na coluna, na perna, tosse, falta de ar, tremedeira etc... Conversando ou caladas, esperavam a sua vez. Muitas não
me pareciam estar ruins e a necessidade por elas manifestadas de um atendimento no pronto-socorro não ficava, de início, muito compreensível, sobretudo quando relacionada às suas desgastantes implicações: horas e horas de espera, perda de um dia de trabalho, obrigação de arrumar um esquema para a guarda das crianças deixadas em casa etc. Já me parecia muito mais óbvia a necessidade no caso das pessoas que expressavam muita dor ou que apresentavam problemas impressionantes.

Só entendi melhor quando o trabalho de campo se deslocou do pronto-socorro para a central de chamadas do 192, e que comecei a sair de ambulância em busca do atendimento solicitado. Porque então tive acesso a elementos de compreensão impossiíveis de serem conseguidos a partir do pronto-socorro: com os motoristas, fui até onde moram os pacientes, descobri seus bairros, entrei em suas casas, vi e conheci os pacientes no meio de seus familiares, percebendo assim um pouco das relações existentes entre eles e interagindo também com todos. Em outros termos, recolhi dados relativos ao contexto no qual estão inseridos o paciente e seu problema, considerado e apresentado, por ele e/ou os seus familiares, como urgente. A partir da escuta, observação e vivência, compreendi que é a situação na qual se manifestam que, muitas vezes, confere a um sintoma – um estado de saúde – seu caráter urgente e, isso, à medida que eles também interferem e mexem com toda a situação. Assim, passei a entender como um problema sem caráter de gravidade para quem desconhece a situação pode ser lido como preocupante por quem está dentro dela; essa atribuição de gravidade só adquire sentido no seu contexto.

Para exemplificar, tomemos o caso de uma mulher idosa cuja filha ligou para a Central dizendo que sua mãe sofria de tuberculose, não parava de tossir e estava muito fraca. Depois da chegada da ambulância, deu para entender que a paciente, que de fato tossia muito e forte, morava com sua filha, genro e os três netos, e que, sendo a casa pequena, ela dormia no sofá da sala. As falas do casal revelaram que a mãe tossia, sobretudo à noite, e que seus acessos de tosse perturbavam o sono de toda a família, acordando as crianças e, principalmente, o marido que tinha de “levantar todo dia às 5h da manhã” para trabalhar e acabava passando noites em claro. Dava para perceber, nas entrelinhas, que essa situação, que durava há dias, tinha-se tornado intolerável.

A tosse da mãe tinha acabado de criar uma situação de urgência: estava colocando em risco a sobrevivência e o equilíbrio dessa família pobre que dependia, em grande parte, da condição de trabalho do pai. Suportada por dias e noites sem sono, chegou a ser percebida como um problema grave: não só porque afetava a mãe, mas porque prejudicava física e moralmente toda a família; não em si, enquanto sintoma individualizado e isolado, mas enquanto manifestação criadora de uma situação que punha em perigo a vida da família. O problema da mãe constituía-se num problema para todos, urgente de ser resolvido. Para esse casal que queria, a todo custo, a internação da paciente no hospital, a solução passava aparentemente pelo afastamento imediato da mãe, já que os remédios (uma sacola plástica cheia) não tinham melhorado a tosse, apesar de “custarem muito caro”.

É assim que uma tosse antiga e forte pode vir a ser considerada uma urgência. Dentro do pronto-socorro, separada de seu contexto, é pouco provável que ela seja
vista dessa maneira.¹ Os médicos podem até pensar que, sendo antiga, ela não apresenta nenhum caráter de urgência e talvez façam a sempiterna pergunta: “mas por que a paciente não veio antes?”. Da mesma maneira, num outro contexto, num outro momento (no início, por exemplo), numa outra família (menos pobre, com casa maior, quartos fechados), essa tosse pode não vir a se tornar urgente. Mas dentro de seu contexto, ela chegou a representar um problema muito sério. O conhecimento do contexto é fundamental para entender as urgências dos usuários. É a razão pela qual não se pode dizer que ‘a tosse’ – ou qualquer outro sintoma – é vista por eles como um sinal de urgência. Seria uma generalização não só abusiva, mas errada, tendo em vista que apaga a importância do contexto na atribuição do caráter de urgência.

Aliás, neste caso, como em numerosos outros, não é tanto o sintoma assinalado que necessita de uma intervenção urgente, mas o contexto geral no qual se manifesta e que perturba: muitos sinais de urgência não se encontram inscritos no corpo do doente, mas fora dele, na situação que o envolve. No exemplo anteriormente citado, eles não são apenas a tosse da mãe, mas a falta de sono do marido e o risco de ele perder o trabalho, o perigo de a família ficar sem recursos, sem falar do cansaço e do nervosismo das crianças e da mulher, para citar somente os elementos ameaçadores que foi possível identificar durante a passada por essa casa. É a conjunção de todos os fatores que desemboca numa situação vivida como urgente e é ela que procura ser tratada com rapidez.

## A URGÊNCIA: UMA CONSTRUÇÃO COLETIVA

Se a percepção da urgência é, então, uma construção contextual que envolve sinais heterogêneos de perigo, ela também é uma construção profundamente coletiva da qual todos participam, isto é, não somente o doente, mas membros de sua família e até vizinhos. Aliás, nem sempre o paciente participa dessa construção, e os exemplos mais flagrantes de sua dimensão coletiva são certamente os dessas pessoas cujo estado de saúde é designado e apresentado por suas famílias/vizinhança como grave, mas que dizem estar bem e que não querem a ajuda de urgência e, ainda menos, de um atendimento. Quando os motoristas de ambulância chegam à casa desses pacientes, muitas vezes, os encontram em situações e num estado aparente que contrastam bastante com os da descrição dramática feita por telefone.

No exemplo anterior, é o casal que parece ter avaliado o problema da mãe e acionado o meio para tratá-lo. Não dá para saber se a mãe tomou parte dessa apreciação e associou-se à decisão, pois não abriu a boca em nenhum momento. De qualquer maneira, concordando ou não, ela se deixou tranqüilamente levar para o pronto-socorro. Agora, há numerosos casos em que a discordância é manifestada com força pelo paciente que se rebela e recusa abertamente a apreciação e a decisão impostas por seus familiares. Aí, a avaliação não é consensual e revela que atrás dela, atrás do pretenso problema de saúde que precisa ser atendido com urgência, outras coisas estão em jogo, outros perigos estão ameaçando. O que mais uma vez aponta para o caráter totalizante,
e não restritamente médico, da percepção da urgência que encontra em riscos de várias ordens seus sinais de perigo.

No intuito de aprofundar essas colocações, vamos examinar o caso bem representativo² de um homem de 56 anos, cuja mulher ligou para a Central do 192 dizendo que o marido era alcoólatra e a agredia, que no momento estava passando muito mal, que precisava ser tratado com urgência, pois bebia sem parar há alguns dias, apesar de o médico ter dito que não podia, “de jeito nenhum”, por causa de uma cirurgia feita há alguns meses atrás. Expressando muita inquietação pelo estado de seu companheiro que, segundo ela, se encontrava muito ruim na cama no momento da ligação, ela pediu para a ambulância vir depressa.

Chegando lá, encontramos a mulher no portão de entrada da casa. Repetiu o que tinha dito por telefone e acrescentou outras queixas, enumeradas uma após a outra, numa logorréia irreprimível: seu marido bebia muito (“não sai do bar”), estava devendo três aluguéis, “água, luz, tudo”, não queria trabalhar, mijava na cama, batia nela (já tinha feito um boletim de ocorrência na Delegacia da Mulher), tinha acabado de ameaçá-la fisicamente, falando o seguinte: “vou fechar a casa e vou te arrebentar”. Enquanto falava, seu comportamento indicava que o marido não sabia da chamada: segurandodos no portão, o tempo de contar o que ele não deveria escutar, ela virava a cabeça de vez em quando para a casa, atenta e inquieta. Para pôr fim na fala da mulher, o motorista falou: “deixa eu conversar com ele” e fez um movimento para entrar. Ela o deixou passar, declarando que ela “não tinha mais condição” e que o proprietário, “Seu Manoel”, ia mandá-los “embora da casa”. O motorista disse-lhe que seu marido provavelmente não ia querer ir ao hospital e lhe perguntou se ela concordava com o procedimento aplicado neste casos, a saber: “chamamos a polícia, nós amarramos ele na maca e vamos até o hospital”. À sua pergunta — “certo? posso fazer isso?” — a mulher deu uma resposta que manifestava claramente sua vontade: “Pode, claro, não posso ficar...”. Indo à direção da casa, ela ainda falou que dormia no sofá da sala com duas facas de cozinha, pois seu marido tinha dito que ia esfaqueá-la durante o sono, o que sua vizinha confirmaria se estivesse presente. Em alguns minutos, então, o declarado grave problema de saúde do marido tinha passado ao segundo plano: quem precisava de ajuda era a mulher, quem estava em risco de vida era ela. Nas entrelinhas, seu discurso visava a convencer o motorista da realidade e da proximidade do perigo que a estava ameaçando, a saber: seu marido; se a ambulância não o levasse agora para o hospital, ela podia morrer, pois ele ia matá-la.

Entramos na sala da casinha miserável onde morava o casal. A mulher abriu a porta do quarto escuro no qual se encontrava seu marido, deitado na cama. Parecia estar dormindo e levou um susto quando nos viu. Colocando-se de lado, apoiado em seu braço, ele perguntou: “o que está acontecendo?”. E, em seguida: “Você é da onde?”. O motorista, para quem estava olhando, respondeu: “somos do Hospital das Clínicas”, e o homem imediatamente se rebelou: “não, não vou para lá, não, não preciso ir para lá, não. Estou bom, estou tranquilo”. O motorista procurou apaziguá-lo, tentando convencê-lo de que ir para o hospital era bom para ele e que logo estaria de volta em casa: “Vai medir a pressão, o médico vai receitar um remédio para você, no caso de você ficar nervoso, essas coisas todas, aí a ambulância pega você e traz você de volta.”
Rapidinho!”. “Não!”, falou o homem. Neste momento, a mulher entrou na conversa, enfatizando o problema do marido e sua gravidade:

Moço, moço! Ele fez uma operação, os médicos aqui não quis operar ele porque não tinha os aparelhos aqui... Precisou ir em São José do Rio Preto. Ele não pode beber, esse homem não pode beber. Ele operou em São José do Rio Preto. Esse homem morreu e viveu de novo, certo? Eu tenho tudo aí, guardado, eu tenho testemunhas!

O estado de saúde do homem tinha voltado ao primeiro plano. O motorista reforçou a fala da mulher, dizendo: “é perigoso, vai ter que fazer outra cirurgia, vamos lá, fazer um check-up geral e aí volta para cá, numa boa. (...) Você vai lá para dar uma geral, para ver, você não pode beber, está bebendo, pode prejudicar, você pode ter que fazer outra cirurgia futuramente”. “Não, não preciso ir lá, não!”, insistiu o homem. “Então pode deitar e ficar calmo”, falou o motorista que saiu do quarto com a mulher desesperada: “eu chamo vocês de novo, pelo amor de Deus! Porque eu não posso. Eu fico pousando na casa dos outros... por causa...”. O motorista saiu do quarto e, com um gesto firme da mão, indicou a saída para ela. Andando de volta para o portão, ele disse: “é o que falei para a senhora (...). Eu não posso pegar ele dentro da casa pela força e levar. Se a senhora permitir, eu vou chamar a polícia, pegamos ele, colocamos na maca...”. “Tem que levar, sim!”, disse ela chorando. “Então, deixa ele quietinho!”. Fora da casa, o problema da saúde do marido ficou relegado, de novo, em segundo plano.

O motorista precisava telefonar para a polícia. Fomos juntos até um orelhão e, depois da ligação, voltamos para a frente da casa onde esperamos um bom tempo, na calçada, a chegada de um carro da polícia. Durante este tempo, a mulher continuou expondo suas recriminações. Não parava de falar, dando cada vez mais informações sobre o marido e seu comportamento, sobre ela e seus problemas por causa dele, sobre a vida que estavam levando juntos. De maneira desordenada, contou que ele a tinha espancado fazia 15 dias, que não sabia onde ele bebia, comentou que ele não tinha “precisão de estar atrasando o aluguel para Seu Manoel”, falou que tinha “dez anos de prefeitura” e que estava “aposentado por causa dessa operação”. Mas, acrescentou ela, “ele recebe dinheiro. Ele fala para mim que não recebe e vai pagar o bar. Está devendo três aluguéis para o homem. Eu não posso mais ficar nessas condições!”. Ainda falou que “o pior é que ele não endireita, então tem que tomar uma solução”, e, sem transição, apontou para seu estado de saúde, muito ruim por causa dele: “tomo cinco tipo de remédio: eu fiquei doente, eu tenho problema de cabeça por causa desse homem. (...) Eu tomo Diazepam, eu tomo Trepitanol, eu tomo um remédio para úlcera...”. Foi neste momento que o marido apareceu na porta da casa. Estava saindo e se dirigindo em nossa direção, andando de maneira insegura. “Olha, ele, ele!”, avisou a mulher que já tinha manifestado, várias vezes, seu receio de ele fugir antes da chegada da polícia. “Deixa ele sair. Depois nós vamos atrás dele, nós pegamos ele. Fique sossegada”, respondeu o motorista com firmeza. O que veio a seguir foi inacreditável: o homem passou nos ignorando ao mesmo tempo que o motorista e a mulher desconheceram sua passagem. Só olharam para ele quando havia se afastado bastante.
O marido foi embora enquanto ficamos na calçada, à espera da polícia. A mulher continuou falando e fornecendo elementos que davam para entender sempre melhor o que, na situação presente, a tinha levado a solicitar a Central e a pedir não somente atendimento urgente, mas também a internação de seu marido. "Ele fez cirurgia de quê?", perguntou o motorista. "Ele fez o tal de neurismo que se diz...", respondeu ela. acrescentando: "Sabe, tinha aparelho, se não ele morria... Agora ele vai querer me matar? (...) Estou avisando faz tempo, desde que a gente veio aqui: você não pode beber! Já deu convulsão duas vezes, ele já quase morreu, eu que corro com esse homem...". "A convulsão foi provocada pela bebida?", inquiriu o motorista. Ela respondeu:

> É, por causa da bebida. Já ficou internado na Santa Casa uma semana, ficou no Hospital das Clínicas, sabe. (...) Esse homem não pára de beber e fica me agredindo desse jeito. O pior é o aluguel com o homem aqui. O dinheiro da aposentadoria dele está para chegar e ele disse que vai pegar esse dinheiro e vai sumir no mundo, não vai pagar o homem aqui, o que que eu vou fazer? Não tenho casa própria ainda. Eu que tenho que pegar esse dinheiro. Fui lá no meu sogro antes de ontem, pousei nele ontem. Porque toda vez que vou lá, eu conto, eles perguntam, 'está cada vez pior', conto tudo que ele faz comigo aqui

Para resumir o fim desse caso, a polícia acabou chegando e, acompanhada pela ambulância (a mulher sentada na parte traseira), foi à procura do homem nas ruas da cidade e o encontrou num bar. "Não tem problema comigo", afirmou imediatamente ele para os policiais que foram até o balcão. "Vai lá, no hospital!", respondeu um deles. "Para quê? Para que eu vou lá? Eu não vou, não!", reagiu o homem. Depois de conversas tensas centradas na necessidade de ele cuidar de seu problema de saúde – "é o que falei para você, vai passar por um médico, ele vai ver como está, depois volta para a casa", insistiu o motorista – ele acabou subindo na ambulância, na condição de não ser amarrado na maca. Os policiais foram embora, e a mulher foi levada ao pronto-socorro de carro particular por um conhecido do marido que, na lanchonete, tinha presenciado a cena toda.

## A URGÊNCIA: UMA CONSTELAÇÃO DE SINAIS DE PERIGO

O que leva a apreciar um problema de saúde urgente não são sinais que só dizem respeito a ele, mas sim a um conjunto de sinais de perigo que, por se juntarem todos ao mesmo tempo, configuram uma situação de alto risco que torna esse problema grave e urgente. No caso citado, os sinais de risco não são percebidos ou considerados pelo marido, mas pela mulher. São de várias ordens. No nível mais explícito do discurso, parece que o alcoolismo do homem e seu estado de saúde ruim a preocupam: "ele já quase morreu". O fato de ele estar alcoolizado o tempo todo – "ele bebe todo dia!" – pode ter aumentado sua inquietação no momento. Mas, considerando-se somente esses problemas, não dá muito para entender por que vieram a se tornar tão urgentes na percepção da mulher, pois, não são novidade. Há os sinais ligados ao risco de agressão
física. Mas, aí também, esse perigo faz parte do cotidiano da mulher já faz tempo. Entretanto, as ameças de pancada e de morte recentemente proferidas pelo marido talvez tenham exacerbado seu temor. Da mesma forma, as dívidas do casal constituem um perigo sério, já que vivem numa condição miserável. Porém, também não são novidade: deu para saber que o casal está devendo, pelo menos, o pagamento de contas de luz, de água e três aluguéis. Mas aí o fato novo, o grande perigo ao qual o casal está agora exposto é a perda da moradia. Ele aterroriza a mulher: a questão dos aluguéis não pagos volta de maneira reiterada em sua fala e, entre todos os problemas que indica, é este que parece central para ela. O proprietário – o “Seu Manoel”, ao qual ela sempre se refere e que passou em casa pouco tempo antes de ela chamar a Central – deve ter ameaçado o casal de expulsão: “Seu Manoel vai mandar nós embora de casa”, “o pior é o aluguel com o homem aqui”, “não vai pagar o homem aqui, o que é que eu vou fazer?”.

Parece, então, que é o surgimento dessa ameaça iminente que passou a transformar o vivido de uma situação difícil no vivido de uma situação grave, porque além dos vários riscos que já pesam na existência dessa mulher, o que se delineia no horizonte imediato são a miséria absoluta, a degradação e a morte social, entre outras conseqüências terríveis. Sem casa, sem dinheiro, com um marido doente e alcoólatra, essa mulher vai para o ‘fundo do poço’. Será que ela tem uma percepção errada da urgência quando avalia que os problemas de saúde do marido precisam ser tratados com urgência? Relacionados com os perigos aos quais expõem, é de convir que são muito preocupantes. Se, nesse contexto muito problemático e precário, os donos da casinha tivessem continuado compreensivos, pode ser que o alcoolismo do marido, apesar de inquietante e assolador, não tivesse chegado a ser considerado pela mulher como necessitando uma intervenção tão imediata. Mas, uma vez que surgiu a ameaça séria de expulsão da casa, ele passou a se tornar um problema seriíssimo.

Conhecendo alguns dos elementos de contexto que envolve o problema de saúde do marido dá, então, para entender porque está percebido como urgente e porque é tão importante para a solicitante seu marido ser rapidamente levado ao pronto-socorro e internado no hospital para fazer uma cura de desintoxicação. Porque assim, quem sabe, a saúde dele melhore, não beba mais ou beba menos, tenha mais dinheiro, fique mais fácil de conviver, não bata mais nela, não desapareça etc. Também, enquanto ele está internado no hospital, ela respira e se recupera um pouco, vive mais tranqüila. E, sobretudo, a pensão do marido estando “para chegar”, é bem provável que, enquanto ele estiver preso no hospital, ela saque o dinheiro, pague uma parte dos aluguéis atrasados e tire assim de sua frente, por algum tempo, o grande perigo da perda da moradia.

Neste caso, como em muitos outros, os riscos e danos vividos como os mais graves não são os que ameaçam diretamente a saúde da pessoa para quem está explicitadamente solicitada a intervenção urgente, mas os que ela faz pesar nas existências das pessoas próximas (família, vizinhos). Afinal, é ela mesma que se constitui num perigo para os outros, para sua saúde (“eu fiquei doente, tenho problema de cabeça por causa desse homem”, fala a mulher) e até para sua vida. Por isso, ela precisa ser tratada com urgência, isto é, antes de tudo, afastada da casa e mantida no hospital o maior tempo possível: a ajuda pedida e oferecida diz menos respeito ao doente designado do que a seus familiares.
## OS URGENTES 'PEQUENOS PROBLEMAS'

É importante assinalar, também, a existência de um outro tipo de situação em que o problema de saúde, embora não sendo considerado pelos pacientes como uma ameaça séria para sua vida biológica representa, no entanto, para eles (e seus familiares) um perigo. É o caso desses aparentes 'pequenos problemas', que não são considerados urgentes pelos profissionais da saúde, e cujo pronto-socorro está repleto: são as dores de cabeça, cortes, sensações de fraqueza, tonturas, membros torcidos, dores na coluna, nas costas etc... Apesar de não pôr a vida das pessoas em risco, no sentido biomédico, eles a ameaçam e a dificultam seriamente. Existem outras mortes e outros sofrimentos a serem temidos do que os do corpo físico.

Para a empregada doméstica, a balconista, o pedreiro, o motorista, o peão, a mulher sozinha que tem vários filhos para criar, um pé torcido, tonturas, enxaquecas, dores nas costas, não são 'pequenos problemas'. Talvez o sejam no início de suas manifestações, mas com o tempo, vêm a se tornar seriíssimos: alterando a capacidade no desempenho das atividades diárias, eles podem trazer enormes conseqüências, entre as quais, a perda do emprego. Nesse ponto, a percepção da urgência dos usuários entra em choque frontal com a dos profissionais da saúde. Com efeito, o papel do tempo na construção do que vem a ser considerado urgente pelos primeiros é muito diferente do que desempenha nas concepções biomédicas da urgência (normativas ou não). Foi demonstrado que, quanto mais um problema (um sintoma) é antigo, menos tende a ser considerado pelos médicos como urgente: é o caráter repentino de sua manifestação que aponta para seu possível caráter de urgência. Ora, na percepção dos usuários, o tempo geralmente trabalha no sentido exatamente contrário. É por sua persistência, através do tempo, que um problema (sintoma) vem a ser considerado urgente: em si, pois sua duração não habitual e o fracasso dos recursos terapêuticos usualmente utilizados acabam tornando-o muito anormal e preocupante; e no contexto onde se manifesta, pois sua permanência tem incidências cada vez mais negativas e pesadas sobre a vida. Uma cefaléia passageira, mesmo forte, pode não ser lida como um sinal de urgência. Mas uma que não passa ou volta sempre, desde dias, sim. É sua duração excepcional que alerta e que acaba tornando-a intolerável, urgente de ser tratada: por causa dos sintomas penosos, para se livrar da dor, das náuseas, da sensibilidade e irritabilidade extremas; por causa das perturbações que estes sintomas provocam nas relações e em todas as áreas da existência da pessoa.

Os 'pequenos problemas' levam os usuários a consultar no pronto-socorro porque atrapalham gravemente a vida cotidiana: no domínio social, familiar, conjugal, profissional, econômico, eles ameaçam piorar desequilíbrios existentes ou ainda romper equilíbrios, já muito frágeis, dificilmente conseguidos e mantidos por parte dos que recorrem à rede pública de atendimento às urgências/emergências, a saber, na sua maioria, pessoas das camadas socioeconômicas mais baixas. Devido à precariedade de seus meios e condições de existência, muitas delas já vivem 'normalmente' numa situação de urgência permanente e com poucas garantias contra as ameaças de toda ordem que potencialmente as cercam. Sobrevivem mais do que vivem, e sua sobrevivência depen-
de fundamentalmente de seu estado de saúde, ou melhor, de estarem em condição de
poder cumprir, física e mentalmente, as tarefas do dia-a-dia. Em um contexto geral de
urgência e insegurança, muitos 'pequenos' problemas de saúde podem vir a se tornar
grandes.

Os dados de campo mostram que não existe, enquanto tal, uma nosografia pop-
pular da urgência médica: ao contrário, assinalam a importância fundamental do contex-
to na atribuição do caráter urgente e o caráter, muitas vezes, pluridimensional do objeto
desta atribuição. Entretanto, uma generalidade, nada surpreendente, pode ser
estabelecida, no que diz respeito aos sintomas considerados urgentes pelos usuários,
no domínio da saúde estritamente anatomofisiológica. Tudo que é vivido como colo-
cando em risco a capacidade de trabalhar (trabalho doméstico ou remunerado), tudo
que a altera, a diminui, a impossibilita, constitui-se num perigo grave, num problema
urgente a ser tratado: uma enxaqueca rebelde como uma perna quebrada, uma sensação
durável de fraqueza como uma paralisia repentina.

A SAÚDE ADIANTE

Nas urgências dos usuários, tudo gira em torno do problema de saúde sem que
este seja necessariamente, no fundo, o verdadeiro problema. Contudo, é interessante
notar que é sempre dele que explicitamente se trata e a propósito do qual se fala, e isso
mesmo quando está manifestadamente ocupando um lugar secundário: é ele que está
evidenciado pelos usuários em seus pedidos de atendimento, quer seja pelos atendentes
das centrais, quer seja pelo pessoal que atua no pronto-socorro; é a ele que os atendentes
e motoristas também dirigem suas falas e perguntas nas interações com os pacientes e
solicitantes.

É como se todos os atores implicados fizessem de conta, tacitamente, de que se
trata, somente, ou antes de tudo, de cuidar de urgências que dizem respeito à vida
biológica e que, por isso, exigem uma atuação médica. Mesmo quando os solicitantes,
uma vez conseguida a chegada da ambulância, expressam e mesclam, em um discurso
muitas vezes confuso – à imagem da mulher de nosso exemplo – todas suas queixas e
motivos médicos e extramédicos, os motoristas continuam imperturbáveis a focalizar
suas falas sobre o declarado problema de saúde e sobre o doente para os quais foram
chamados. Todos desempenham o papel esperado e, sobretudo, formalmente previsto
pelo dispositivo de atendimento às urgências e emergências médicas, pelo qual trabalham
ou ao qual apelam. Somente o paciente (ou a vítima) designado é que, às vezes, se rebela,
recusando a etiqueta de doente sério que lhe é imposta: mesmo assim, é tratado como se
precisasse de um atendimento médico e levado para o pronto-socorro. Quaisquer que
sejam as diversas razões que podem explicar esse consenso de todos em torno do
caráter médico das urgências atendidas,³ o fato é que ele abandona logicamente à
biomedicina e aos seus representantes o tratamento de problemas para os quais estes
não constituem necessariamente a resposta apropriada ou única, isto é, que não podem
resolver (curar) ou mesmo melhorar.
NOTAS

<footnote n="1">1. Aliás, a tosse é citada com freqüência pelos triadores do sistema como o exemplo, por excelência, do não urgente.</footnote>

<footnote n="2">2. Este caso, que foi filmado, está apresentado no documentário etnográfico "Urgences" (Giglio-Jacquemot, 2002).</footnote>

<footnote n="3">3. Cuja investigação e discussão deixamos para um outro trabalho.</footnote>
Considerações Finais

No hospital, os médicos somente percebem e consideram um aspecto das urgências dos usuários: a parte anatomofisiológica que aponta para um problema de saúde que, para eles, muitas vezes não justifica o recurso ao pronto-socorro e que, de fato, destacado da situação que o envolve, e do vivido do paciente como de seus familiares, pode não se configurar como urgência biomédica. Da urgência, os profissionais da saúde têm uma concepção especializada, 'singularizante' e 'autonomizada' em relação às outras esferas da vida que não a biológica, o que não significa que suas apreciações/avaliações apenas estão informadas por critérios técnicos: colocamos em evidência elementos que, antes e fora de qualquer exame (clínico e/ou por mediações instrumentais), influenciam significativamente suas apreciações e participam, de antemão, tanto à valorização ou desvalorização dos estados/problemas de saúde como urgentes ou emergentes quanto ao desencadeamento de comportamentos de maior ou menor mobilização e consideração em relação aos pacientes. Vimos que a importância desses elementos não é pequena: diversamente presentes, combinados e atuantes segundo os momentos e as situações, eles afetam positivamente ou negativamente o atendimento e o tratamento dados aos pacientes. Eles abrangem tanto sinais manifestos quanto representações e valores, que, próprios do grupo profissional médico e/ou difundidos na sociedade global, guiam a leitura dos sinais e decidem do significado a priori que lhes é atribuído.

Não insistimos sobre a avaliação moral dos pacientes pelos médicos, cuja influência sobre a ordem de prioridade e a qualidade do atendimento, o diagnóstico, o tratamento e a orientação final foi observada, por exemplo, por Roth (1972) em prontos-socorros dos Estados Unidos. Entretanto, notamos a existência de julgamentos e comportamentos em relação a certas categorias de pacientes – mulheres, ‘alcoólatras’, ‘drogados’, ‘pacientes psiquiátricos’ – que atestam sua adesão a preconceitos decorrentes de concepções culturais do valor social (também compartilhados por outros profissionais do pronto-socorro). É de se perguntar se a forte desconfiança e o desprezo dos médicos pelos pacientes (“são ignorantes”, “fingem”, “mentem” etc.) não estão ligados, em grande parte, a preconceitos sociais, visto que a clientela é composta em quase totalidade por pacientes de baixa renda, e que os raros pacientes que aparentam um bom ou alto nível social são geralmente atendidos com mais consideração e rapidez, tanto por eles quanto pelo resto do pessoal que atua no pronto-socorro.

Da urgência, os usuários têm uma concepção cujo caráter 'globalizante' contrasta bastante com a concepção biomédica, pois aquela reúne o que esta dissocia e concebe separadamente. As urgências vividas por esses leigos são configurações ameaçadoras, formadas de fenômenos e acontecimentos heterogêneos, que não têm
todos uma ancoragem fisiológica, mas que têm todos em comum de ser considerados e vivenciados como riscos que põem a vida em perigo. Suas urgências indicam suas necessidades, mas, sobretudo, os transtornos e sofrimentos que pesam no seu inseguro viver e sobreviver.

Entre as duas concepções, a biomédica e a leiga, existem poucos pontos de encontro, a não ser o do corpo material, como sede da vida biológica, e o do espaço físico do pronto-socorro, justamente onde se manifesta, de maneira gritante, o grande mal-entendido que nasce da confrontação entre concepções pouco conciliáveis da urgência. O encontro se dá sem atrito quando os pacientes sofrem de um problema que apresenta características que vão ao encontro daquilo que os profissionais da saúde atribuem e reconhecem como “verdadeiras urgências (emergências)”. Neste caso, as duas partes se mostram satisfeitas: os usuários porque são atendidos com rapidez e têm sua percepção e vivência da urgência reconhecidas; os médicos porque fazem o que corresponde à sua função declarada e às suas expectativas, a saber, atender urgências e emergências.

O exame da percepção que os usuários têm da urgência responde, indireta e parcialmente, à questão das motivações de seu recurso ao pronto-socorro; especialmente no que diz respeito ao menos imediatamente inteligível, a saber, os problemas de saúde que não apresentam, medicamente, nenhum perigo imediato. Vimos que, à image dos profissionais da saúde que os atendem, os usuários nem sempre acham seus problemas graves e urgentes. Nesses casos, o motivo do recurso é bem prático: no pronto-socorro, eles sabem que vão ser atendidos, pelo menos no mesmo dia, e que será de graça assim como todos os procedimentos médicos necessários. A espera longa e desgastante não os desencoraja: estão acostumados a enfrentar no dia-a-dia outras filas intermináveis, e seus depoimentos testemunham a dificuldade e os sacrifícios ainda maiores, para conseguir atendimento na rede básica de saúde, por sinal bastante desacreditada. Para eles, como para as populações pobres de muitos países, o pronto-socorro representa a porta de entrada no hospital, ou melhor, a porta do acesso aparentemente mais fácil, prático e crível aos cuidados de saúde.

Vimos também que os usuários recorrem à rede de atendimento às urgências e às emergências para problemas que, para eles, necessitam uma intervenção rápida. A compreensão de sua concepção totalizante da urgência pode ajudar a entender os motivos de sua “insubordinada exigência de um atendimento urgente” (Deslandes, 2002: 175). Ela esclarece o ‘por quê’ e o ‘como’ – em contextos dominados pela insegurança, dificuldade e sofrimento – um problema de saúde pode vir a ser vivenciado como urgente e passar a cristalizar todos os perigos. Atrás da máscara da saúde e da urgência biomédicas, demandas ocultas de proteção e socorro são expressas e dirigidas pela população a um dispositivo cuja capacidade de resolutividade dos intricados problemas que estão na raiz de suas urgências é limitada ou nula. Entretanto, os serviços que oferecem esse dispositivo representam ajuda, atendimento e abrigo preciosos no momento da manifesta necessidade.

Entre os problemas de saúde urgentes dos usuários, há os que o pessoal médico, assim como todos os agentes da triagem, não reconhecem como urgentes: são geralmente os famosos ‘probleminhas’ que, para os primeiros, não são os menos graves, mas que
representam, para os outros, os exemplos por excelência, de um uso desvirtuado do pronto-socorro e da ajuda móvel de urgência. Há também os problemas que todos, leigos e especialistas, acham a priori urgentes: estes são, geralmente, os mais impresionantes e espetaculares, tanto em suas manifestações exteriores, inscritas no corpo fisicamente machucado por fora, quanto nas situações que os provocam (acidentes). Há, por fim, os problemas que os profissionais da saúde não julgam (possivelmente) urgentes, mas que outros agentes da triagem, não médicos, sim, e inversamente.

As apreciações e práticas das várias categorias de agentes envolvidos na triagem das urgências/emergências têm suas especificidades e dentro de cada categoria ainda existem variações de um indivíduo para o outro. Contudo, constatamos o papel crucial que desempenham os primeiros profissionais pelos quais passam os usuários, pois sua avaliação e decorrente categorização dos pacientes em urgentes e não urgentes tendem geralmente a ser aceitas pelos agentes encarregados das etapas ulteriores do atendimento. Essa realidade múltipla da urgência leva a situações inesperadas (para não dizer, absurdas) nas quais não são somente os leigos que têm suas apreciações recusadas pelos especialistas médicos, mas estes também que vêem suas avaliações rejeitadas por outros profissionais, não médicos, da urgência/emergência. É assim, por exemplo, o caso de uma médica urgentista, que, tendo quebrado a perna no banheiro de um apartamento em São Paulo onde se encontrava sozinha, teve seu pedido de socorro não atendido pelo Resgate sob a alegação de que seu problema não era uma emergência. Para o bombeiro que atendeu sua chamada, estava faltando uma fratura exposta que, segundo a análise da própria médica, teria configurado, sem dúvida, a existência de uma “verdadeira emergência”.

A noção de urgência assim como sua percepção e seus sinais são plurais, e seu entendimento não pode ser isolado dos diversos contextos e atores que lhes conferem seu sentido. Profundamente polissêmica e ancorada na complexidade do social, a urgência dificilmente se deixa encerrar dentro dos limites biológicos nos quais as ciências médicas tentam legitimamente circunscrevê-la, diante de sua perspectiva e de seus objetivos. O próprio sistema biomédico de atendimento às urgências e emergências fornece a prova mais convincente do caráter infrutífero da empresa: ele que abriga, acolhe e faz convergir em um mesmo dispositivo – declaradamente centrado nas acepções biomédicas da urgência e da emergência – as mais variadas representações, compreensões e vivências dessas noções; até mesmo nos próprios agentes a quem abandona a triagem, dos quais não exige ao menos o conhecimento teórico-técnico da concepção da urgência que estão a servir.
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FILMOGRAFIA

GIGLIO-JACQUEMOT, A. *Urgences*. DV, em cor, 59 mn, versão original em português, legendada em francês, Coprodução CAVUL/ Université de Lille 3 e A. Giglio-Jacquemot, Lille, juin 2002.
Anexo
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# PLANO DO PRONTO-SOCORRO DO HOSPITAL DAS CLÍNICAS

## (SALAS DE ESPERA E DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO)

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Formato: 16 x 23 cm

Tipologia: Times New Roman

Bauer Bodoni BT

Papel: Pólen Bold 70g/m² (miolo)

Cartão Supremo 250g/m² (capa)

Fotolitos: Laser vegetal (miolo)

Ace Digital Ltda. (capa)

Impressão e acabamento: Armazém das Letras Gráfica e Editora Ltda.

Rio de Janeiro, julho de 2005.

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O campo das investigações antropológicas sobre a saúde e a doença tem experimentado rápida expansão nos principais centros acadêmicos internacionais. Este crescimento acontece também no Brasil, onde se verifica a consolidação de linhas de pesquisa representando as mais variadas vertentes teóricas da antropologia da saúde em programas de pós-graduação, tanto em saúde coletiva como em antropologia. Com a coleção *Antropologia e Saúde* pretende-se contribuir para a disseminação da produção de alta qualidade, oriunda de centros de pesquisa e pós-graduação nacionais. Visa-se também a promover a divulgação de textos de autores estrangeiros considerados clássicos neste campo. Espera-se, com esta coleção, contribuir para o desenvolvimento e a divulgação de referenciais teóricos e metodológicos que suscitem perspectivas inovadoras na abordagem interdisciplinar do processo saúde-doença. Em longo prazo, *Antropologia e Saúde* deverá estimular um crescente diálogo entre as ciências sociais/antropologia e as ciências da saúde/saúde coletiva no Brasil.

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