# Mise en place d'un système de management de la qualité
à l'IRHS

L. Salas

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L. Salas. Mise en place d'un système de management de la qualité à l'IRHS. Sciences de l'ingénieur [physics]. 2014. hal-04667690

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# Mise en place d'un Système de Management de la Qualité

Soutenu par Luc Salas

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4ème année ISTIA

Spécialité Qualité et Sûreté de Fonctionnement

Année :

2013-2014

Enseignant Encadrant : Abdérafi Charki

Maître de stage : Valérie Molinéro

ISTIA

Ecole d'ingénieurs de l'Université d'Angers
Remerciements

Je remercie grandement Valérie Molinéro pour son encadrement, sa détermination vis-à-vis de la mise en place de la qualité, son implication dans l'invitation au changement, sa patience et sa disponibilité tout au long de mon stage. Nous avons formé un binôme performant.

Un mot particulier pour Jean-Pierre Renou, directeur de l'IRHS. Pour son soutien envers la mise en
place du système de management de la qualité et sa confiance dans le choix des actions de la cellule
qualité.

Je souhaite remercier Insaf Azmani, Davy Bocande, Thomas Capronnier ; étudiants en cinquième année à l'ISTIA qui ont su guider Valérie Molinéro dans ses missions d'Ingénieur Qualité en instaurant des plans d'actions qualité.

Merci à Sekhou Cissé, étudiant en L3 à l'ISSBA qui a su m'accueillir et m'expliquer les fondamentaux de l'IRHS pendant mes deux premières semaines de stage.

Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont collaboré de près ou de loin à l'élaboration de la qualité à l'IRHS. Je pense aux correspondants qualité, aux correspondants matériels, aux différents groupes de travail. Mais également à tous mes interlocuteurs qui ont fait de mon passage à l'IRHS, une expérience de vie collective plus qu'agréable.

Je remercie évidemment Monsieur Abdérafi Charki, tuteur côté ISTIA, pour son encadrement, son
intérêt porté par la problématique IRHS, ses propositions d'améliorations et la confiance qu'il m'a
accordée pour ce projet.

Merci à tous et bonne lecture !
Sommaire

<table><tr><td>Introduction</td><td>4</td></tr><tr><td>Présentation de l'IRHS</td><td>5</td></tr><tr><td>L'histoire</td><td>5</td></tr><tr><td>La structure</td><td>6</td></tr><tr><td>Sa position</td><td>11</td></tr><tr><td>La qualité à l'IRHS</td><td>11</td></tr><tr><td>Etat des lieux</td><td>13</td></tr><tr><td>Les actions qualités existantes</td><td>13</td></tr><tr><td>Mon ressenti</td><td>16</td></tr><tr><td>Planification des missions</td><td>17</td></tr><tr><td>Travaux réalisés</td><td>19</td></tr><tr><td>Politique Qualité</td><td>19</td></tr><tr><td>Organigramme fonctionnel</td><td>21</td></tr><tr><td>Lettres de mission</td><td>22</td></tr><tr><td>Trames</td><td>23</td></tr><tr><td>Rédaction des processus</td><td>25</td></tr><tr><td>Mise à jour de la cartographie des processus</td><td>28</td></tr><tr><td>Suivi de réalisation des documents Qualité pour le CRB Apiacées</td><td>29</td></tr><tr><td>Elaboration des Panneaux Qualité</td><td>32</td></tr><tr><td>Mise à jour de l'intranet</td><td>33</td></tr><tr><td>Manuel Qualité type trois-volets</td><td>35</td></tr><tr><td>Gestion documentaire</td><td>37</td></tr><tr><td>Note d'approfondissement</td><td>39</td></tr><tr><td>Conclusion</td><td>42</td></tr><tr><td>Bibliographie</td><td>43</td></tr><tr><td>Quatrième de couverture</td><td>44</td></tr></table>
Introduction

Bienvenue dans l'univers du végétal en plein technopôle angevin sur Belle-Beille, l'Institut de Recherche en Horticulture et Semences dit « IRHS » accueille plus de 230 membres dont 170 permanents. L'IRHS est une structure récente créée sous les tutelles de l'INRA, l'Agrocampus Ouest et l'Université d'Angers qui sont trois moteurs dans la recherche en biologie sur Angers.

Joignant leurs forces en terme de savoir et de matériel scientifique, le but de cette union est de peser
dans le marché du végétal. Ainsi, l'IRHS se spécialise dans trois domaines de prédilection :

- Les rosiers et autres espèces ornementales

- Les fruits à pépins et légumes

- Les semences et leurs pathogènes

L'expertise de ces trois domaines est le savoir-faire même de l'IRHS. Cette expertise se développe avec les nombreux échanges réalisés auprès d'organismes financiers qui proposent des subventions contre l'innovation apportée par la recherche. Ainsi, l'IRHS se doit d'être compétitif vis-à-vis des autres laboratoires de recherche car il faut constamment convaincre les financeurs. La mise en place de la qualité semble alors de plus-en-plus essentielle pour grandir son image de marque sur le marché et être attractif pour participer à différents consortiums notamment ceux participants à des projets européens.

Du fait de l'explosion du marché du végétal grâce à la mondialisation, les laboratoires sont désormais
en compétition avec leurs homologues sur la planète entière. La stratégie de l'IRHS se met en place
et se veut d'être visible à l'échelle mondiale par le biais de certifications internationales qui
nécessitent une bonne organisation.

Un bémol cependant, les méthodes de travail sont différentes entre les équipes de recherche alors que l'IRHS a besoin d'une organisation unique et claire. La lisibilité est nécessaire pour assurer une cohérence dans le fonctionnement de la structure afin que chaque agent soit en mesure de comprendre l'ensemble des activités de l'IRHS. L'intérêt de la réorganisation n'est pas totalement perçu par les chercheurs. Ils pensent que la qualité est un frein à leur créativité. De ce fait, dans ce contexte de changement de stratégie de positionnement en externe se développe une résistance en interne à l'IRHS. Voici l'énoncé de ma problématique : Comment créer l'adhésion à un système de management de la qualité dans un organisme de recherche ?

Une présentation brève de la structure permettra de bien saisir la culture IRHS divisée par son
histoire. Le développement concernant les travaux effectués permettra de dévoiler et de représenter
l'avancée effectuée par la qualité au sein de l'IRHS.
# Présentation de l'IRHS

## L'histoire

L'IRHS est l'Institut de Recherche en Horticulture et Semences. Il a été créé en janvier 2012 sous trois tutelles :

* L'INRA (Institut National de la Recherche Agronomique) est le premier institut de recherche agronomique en Europe et deuxième dans le monde en nombre de publications en sciences agricoles et en sciences de la plante et de l'animal.

* Agrocampus Ouest est une école privée formant des ingénieurs en Horticulture

* L'Université d'Angers

Il s'inscrit sous la fusion de quatre anciennes UMR (Unités Mixtes de Recherche) :

* GenHort : Génétique et Horticulture

* PaVé : Pathologie Végétale

* PMS : Physiologie Moléculaire des Semences

* SAgAH : Sciences Agronomiques appliquées à l'Horticulture

L'objectif de ce regroupement est de mutualiser les connaissances des différentes structures afin de faire avancer les recherches dans le domaine de la biologie végétale. L'IRHS se concentre sur trois axes distincts :

* Architecture et floraison sur rosiers et autres ornementales

* Qualité et santé des fruits et légumes

* Semences, stress et pathogènes

L'IRHS possède deux secteurs d'activités que sont :

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La structure

L'IRHS possède une force de travail de :

- 230 membres dont 170 permanents

- 14 équipes de recherche

- 3 équipes support

- Un service Qualité-Prévention

Il conserve également des ressources matérielles :

- Huit bâtiments (en juillet 2014)

- Matériel biologique de pointe : séquenceurs, PCR temps réel, hottes à flux laminaire, centrifugeurs, thermocycleurs, pipettes, microscopes, chambres froides, autoclaves, sorbonnes, etc...

- Grandes surfaces de serres

- 3 centres de ressources biologiques ou « bio-banques »

Voici l'organigramme fonctionnel de l'IRHS :

<figure><img src="image_4.png" /></figure>

On observe sur cet organigramme la présence des 14 équipes de recherche dont l'équipe bio-
informatique située dans aucun pôle. Les services PAIGE, INEM et Service Collectif représentent les 3
équipes techniques. Le service Qualité-Prévention est géré par Valérie Molinéro, seule.
Les équipes de recherche

Les équipes de recherche sont divisées selon les trois thématiques de l'IRHS. Chaque équipe a sa spécialité bien définie :

Pôle 1 : Architecture et floraison sur Rosiers et autres Ornementales

• ARCH-E : Biologie Intégrative de l'Architecture et environnement

Les travaux de cette équipe se concentrent essentiellement sur l'architecture des plantes ornementales. L'objectif est de mieux cerner l'impact des facteurs environnementaux sur celle-ci car l'architecture de la plante contribue de façon non négligeable à la qualité visuelle mais aussi à la sensibilité de la plante vis-à-vis des maladies.

• GDO : Génétiques et diversité des plantes Ornementales.

L'équipe travaille principalement sur le genre Rosa. Elle étudie la diversité génétique des plantes pour mieux la comprendre et pouvoir l'exploiter dans le but final de fournir à la filière ornementale une large gamme de produits attractifs.

Pôle 2 : Qualité et santé des Fruits et Légumes

• EcoFun : Ecologie évolutive chez les champignons :

L'équipe travaille essentiellement sur *Venturia inaequalis*, l'agent pathogène de la tavelure du pommier. Le but est de comprendre les mécanismes d'adaptation de ce champignon aux facteurs de résistance du pommier de façon à pouvoir lutter de façon plus efficace contre cet agent.

• FruitQual : Bases génétiques et écophysiologiques de la qualité des fruits :

L'équipe étudie l'influence de différents facteurs notamment environnementaux sur les qualités sensorielles des fruits. En effet, outre l'aspect visuel, les composantes organoleptiques sont l'un des facteurs les plus importants dans la décision d'achats des consommateurs.

• QuarVeg : Qualité et Résistance aux bioagresseurs des espèces légumières :

Les travaux de cette équipe sont dirigés vers l'étude des caractères d'intérêt agronomique et économique sur la carotte. En effet, la carotte est le légume racine le plus consommé et le deuxième légume produit en France.
* **ResPom : Résistance du pommier et du poirier aux bioagresseurs :**

L'enjeu des travaux de cette équipe est de diminuer le nombre de traitements phytosanitaires utilisés par an pour lutter contre les maladies et ravageurs en vergers commercial. Pour cela, l'équipe mène des travaux sur la caractérisation des bases génétiques de la résistance du pommier et du poirier aux bioagresseurs.

* **VaDiPom : Valorisation et diversité des Pomoïdées :**

Les activités principales de cette équipe sont la gestion des ressources génétiques et la création de variétés sur les espèces fruitières à pépins. L'objectif est de partager les connaissances avec des professionnels concernant notamment la création variétale. Les activités de cette équipe permettent entre autre de valoriser les résultats des travaux de recherche des équipes FruitQual, ResPom et EcoFun avec qui elle travaille en étroite collaboration.

## Pôle 3 : Les semences, Stress et Pathogènes.

* **ALSA : Azote, Levée et Stress Abiotique :**

Les travaux de l'équipe ALSA sont portés sur le transport de nitrate et installation de la plantule ainsi que sur la physiologie des stress biotiques et abiotique pour améliorer l'installation des plantules en phase post-germinative.

* **BGL : Biologie de la germination et de la levée :**

L'équipe BGL travail entre autre sur le déterminisme génétique et moléculaire de la germination et de la levée mais aussi sur l'analyse des variations d'implantation des cultures.

* **ConSerTo : Conservation et tolérance à la dessiccation des semences :**

Cette équipe étudie les mécanismes et les voies de régulation impliquées dans la survie de la graine dans un milieu de croissance défavorable. Elle teste notamment la résistance à la dessiccation et étudie la longévité des graines sous influence de différents facteurs.

* **EmerSys : Emergence, Systématique et écologie des bactéries phytopathogènes :**

Les travaux de l'équipe EmerSys concernent l'amélioration des connaissances sur les bactéries phytopathogènes qui influent la croissance des organes aériens des plantes. Elle étudie entre autre les interactions entre la plante et les bactéries pouvant y provoquer des pathologies.
* **FungiSem : Pathologies fongiques des semences :**

Les membres de l'équipe étudient principalement les mécanismes de contamination de la graine et de la plantule par les champignons. Ces recherches ont pour ambition l'amélioration de la résistance aux maladies ou encore le développement de méthodes de luttes innovantes.

* **MitoStress : Mitochondries et Stress :**

L'équipe s'interroge sur les mécanismes qui confèrent aux mitochondries, un rôle dans l'adaptation des plantes aux stress extrêmes. Elle travaille principalement sur les graines qui possèdent déjà la faculté de résister au stress abiotique.

**A part :**

* **Equipe Bio-Info :**

L'équipe bio-informatique de l'IRHS fait partie des équipes de recherche mais apporte un intérêt proche d'une équipe support. Les chercheurs ont besoin d'une gestion des données pour leurs travaux de recherche et l'équipe bio-informatique est là pour répondre à leurs besoins, étant flexible pour chaque équipe de recherche.

## Les équipes support

* **Equipe PAIGE : Pôle administratif et gestion :**

Cette équipe s'occupe de gérer toute la partie administrative liée à la recherche, à savoir, les budgets, les ressources humaines et les achats.

* **INEM : installations expérimentales mutualisées**

Ce plateau technique met essentiellement à disposition des agents de l'IRHS des parcelles de terrains ainsi que des serres. Il s'assure que les conditions de culture des plantes sont en adéquation avec les demandes des chercheurs.

* **Service collaboratif**

Ce service a deux fonctions principales : assurer le fonctionnement du parc informatique de l'IRHS (tâches soutenues par deux agents) et la propreté des locaux.
Les centres de ressources biologiques dits « CRB »

Qu'est-ce qu'un CRB ?

Un CRB sert à conserver une diversité de matériel génétique. Plus précisément dédiés à la recherche, les CRB peuvent accueillir des ressources biologiques venant de clients n'ayant pas le matériel adéquat pour pouvoir stocker efficacement ses échantillons. Le but d'un CRB est de collectionner un maximum d'échantillon pour pouvoir proposer à ses clients le plus grand nombre d'espèce disponible. A l'IRHS, il y a trois CRB :

* La Collection Française de Bactéries associée aux Plantes (CFBP) :

Elle s'occupe de gérer une collection de bactéries associées aux plantes. C'est un CRB français reconnu dans le monde entier pour la qualité de ses échantillons. Certifié ISO9001 depuis 2008.

* Le CRB « Apiacées » :

L'activité principale de CRB consiste en la création de nouvelles variétés de carotte et la conservation de graines destinées à la distribution au sein du réseau national auquel il est rattaché.

* Le CRB « Fruits à pépins et Rosier (FrapeR) » :

Ce CRB conserve principalement des ressources biologiques issues des fruits à pépins (pommier et poirier essentiellement) et des rosiers. Ces ressources sont destinées à la distribution. Le CRB possède aussi une activité recherche et création de nouvelles ressources.

Le CRB CFBP est certifié ISO9001 depuis 2008 et permet de se faire connaître dans le monde entier.
Les centres Apiacées et FRAPER ont lancés leurs démarches de certification ISO9001 et sont
actuellement à la phase de formalisation du savoir-faire en modes opératoires et procédures.

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## Sa position

L'IRHS est une composante du pôle de compétitivité « Végépolys », qui rassemble des firmes, laboratoires de recherche et institutions d'enseignement supérieur; joignant leurs forces dans des projets d'innovation afin de renforcer la compétitivité de ses acteurs.

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L'IRHS répond à des appels à projets à quatre niveaux :

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## La qualité à l'IRHS

L'IRHS est l'union de quatre UMR (Unité Mixte de Recherche). Chacune d'entre elle avait mis en place un système de management de la qualité selon le référentiel INRA version 1. Cependant selon les structures, le niveau concernant la qualité était très hétérogène ce qui a provoqué quelques différences d'une unité à une autre.
Entre 2012 et 2013 lors de la mutualisation des budgets qualité, la majeure partie des bonnes pratiques ont été abandonnées faute d'animation, les structures qui étaient avancées en qualité ont également été touchées.

C'est alors en Septembre 2013 que Valérie Molinéro a été recrutée en tant qu'ingénieur Qualité et Prévention. Alors qu'elle possède des expériences en qualité (formation QSF l'ISTIA et participation à la mise en place de la NF17025 au GEVES), Valérie souhaite s'appuyer sur les compétences de stagiaires en qualité. Elle porte son choix sur des étudiants de l'ISTIA (Institut Scientifique des Techniques de l'Ingénieur d'Angers) et de l'ISSBA (Institut Supérieur de la Santé et des Bioproduits d'Angers).

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* Septembre 2013 : Valérie Molinéro arrive à l'IRHS.

* Octobre 2013 – Février 2014 : Les étudiants de l'ISTIA ont su aider Valérie à trouver ses repères à l'IRHS. Valérie assimile leurs rôles à du consulting, instaurant la base à une représentation des activités de l'IRHS et plaçant des objectifs Qualité.

* Janvier 2014 – Avril 2014 : Sekhou Cissé arrive ayant une mission bien précise, l'élaboration d'un organigramme matriciel. Travail de longue haleine visant à regrouper et classer les fonctions et compétences des agents de l'IRHS. Il seconde également Valérie dans la formalisation de processus.

* Mars 2014 : Les deux étudiants de l'ISSBA ont pour rôle de récolter les inventaires matériels de l'IRHS tout en identifiant les responsables matériel.
# Etat des lieux

A mon arrivée à l'IRHS, un accueil très chaleureux m'a été dédié par Valérie Molinéro –ma tutrice- et Sekhou Cissé –stagiaire de l'ISSBA-. Ma première tâche en arrivant était de comprendre et de bien cerner les activités de l'IRHS. Après avoir adopté les définitions des termes et des acronymes, il a fallu se plonger dans le bain !

## Les actions qualité existantes

Plusieurs actions avaient déjà été menées :

- La cartographie des processus de l'IRHS

- Logo de l'unité

- Outils qualité

- Un correspondant qualité nommé par équipe

## Cartographie des processus

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La cartographie des processus a été proposée par les stagiaires de l'ISTIA. Elle a été validée le 20 janvier 2014 en comité de pilotage de l'IRHS. Cette cartographie permet de représenter l'étendue des activités à l'IRHS. D'une part, elle valorise le cœur de métier de l'IRHS par ses activités de « Mise en œuvre de projets de Recherche » et de « Centres de Ressources Biologiques ». D'autre part, elle démontre que le système est soutenu par d'autres processus. La cartographie des processus a longtemps servi de référence dans le pôle Qualité-Prévention car elle servait de trame quant à la formalisation des différents processus.

Cette cartographie des processus a été mise à jour plus tard au cours de mon stage.
Logo de l'unité

Ce que je pensais automatique ne l'était pas. Validé en février 2014 alors que l'IRHS fut créé en 2012, le logo IRHS venait à peine d'être instauré. Il représente la nouvelle structure soutenue par ses trois tutelles (INRA, Agrocampus ouest et Université d'Angers) :

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Ce logo permet à l'IRHS de s'approcher vers une cohésion de l'unité. Certaines équipes de recherche ont une très forte appartenance à leur tutelle d'origine, elles ne reconnaissent pas forcément l'IRHS comme une entité à part entière. L'arrivée de ce logo permet à la fois de formaliser l'union des trois tutelles mais également de représenter l'unité autour d'un symbole.

Le logo permet un pas en avant vers une documentation IRHS interne homogène et peut être utilisé sur de nombreux supports (livret d'accueil, cahiers de laboratoire, présentations...).

Note : Ce nouveau logo a réussi à se démarquer et s'installer petit-à-petit. En un an, le nombre de documents IRHS comportant le logo a augmenté.
## Outils Qualité intégrés

### Le SCRUM

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Le SCRUM est une méthode agile de gestion des tâches à réaliser au sein de l'équipe de travail. Dans notre cas, il permet de regrouper l'ensemble des missions nécessaires à l'avancement de la mise en place du système de management de la qualité. Bémol cependant, à titre personnel je trouve que cet outil est dédié à un groupe de travail plutôt qu'à un binôme. Les étudiants de l'ISTIA formaient un groupe de quatre personnes, la mise à jour et l'élaboration des tâches devaient se faire plus facilement. Cet espace devait leur permettre de pouvoir se situer dans l'avancement du projet et dans la division des tâches. Pour le travail en binôme réalisé avec Valérie Molinéro, nous avons utilisé cet outil d'une façon secondaire.

### Les Benchmarks de laboratoires

Le benchmark est une démarche d'observation et d'analyse des performances de la concurrence. La méthode a été utilisée au GEVES (Groupe d'Etudes et de contrôle de Variétés Et des Semences) et à l'INSERM (Institut National de la Santé Et de la Recherche Médicale) afin de comprendre la pratique de la qualité au sein des laboratoires de recherche.

### Nomination des correspondants qualité

Alors que l'adhésion à la qualité semblait faible à l'IRHS, je fus surpris de découvrir qu'un correspondant qualité avait été désigné dans chaque équipe de travail, y compris dans les équipes de recherche. Son rôle est d'animer et de tenir informé ses collègues d'équipe. C'est un point fort dans ce climat non favorable à la qualité.
## Mon ressenti à l'arrivée

A mon arrivée, un sentiment partagé règne à l'IRHS concernant la question de la qualité. Et ceci à n'importe quelle échelle, que ce soit du côté de la recherche, de la maintenance ou bien de l'administratif. D'un côté, la mise en place d'un système de management de la qualité c'est super bien, même si on ne sait pas à quoi ça nous sert... Mais tout de même, d'un autre côté, qu'est-ce que c'est contraignant. Quelle perte de temps !

Voici mon ressenti personnel sur l'adhésion des agents IRHS à la qualité lors de mon arrivée.

### « La qualité, c'est bien »

« En ce moment la qualité, c'est tendance ! » C'est vrai que c'est un bon moyen de se valoriser et de montrer que l'on a des méthodes de travail organisées et claires. Quand on parle de qualité à l'IRHS, on se tourne directement vers la CFBP, puissant CRB de la structure. Leurs membres fournissent un travail qui semble sérieux, ont des relations internationales et sont accrédités par la certification ISO9001 depuis 2008. Ainsi chaque personne garde un bon regard sur la « qualité », car chacun est conscient de l'apport pour l'IRHS. L'exemple de la renommée de la CFBP montre à quel point une qualité maîtrisée peut donner de la prestance à son entité.

### « La qualité, c'est énervant »

Côté chefs d'équipe, le système de management de la qualité est typiquement le genre d'action qui fait perdre de l'énergie, du temps et de l'argent. Sous la décision de la direction, ces personnes ont désigné des correspondants qualité et matériel qui doivent se rendre aux diverses réunions proposées par Valérie Molinéro. On leur demande de réfléchir à des solutions, de mettre en place des nouveaux outils, etc...

« Qu'est-ce qu'un processus ? La qualité ? Le Management de la qualité ? A quoi ça nous sert au jour le jour ? ». Toutes ces questions amènent à un plan d'action simple et compliqué à la fois : la pédagogie de la qualité est à mettre en place.

## Le soutien de la direction

En opposition à la résistance au changement, la direction est réellement engagée à la qualité. Les enjeux sont compris : le renfort de la visibilité de l'IRHS à l'échelle nationale et européenne, la promotion de l'attractivité de l'IRHS encouragé par un fonctionnement efficient de l'unité, la fiabilité des résultats de recherche et l'aide à la créativité des équipes de recherche. Ceci représente un gros leitmotiv de la part de Jean-Pierre Renou, directeur de l'IRHS. Par la suite, le directeur appuiera chaque décision qualité devant l'unité.
# Planification des missions

Trois missions m'ont été confiées durant ce stage :

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Parmi ces tâches, la Gestion documentaire n'a pu se mettre en place seulement à partir du dernier mois car l'IRHS était en attente d'un serveur pour pouvoir héberger le logiciel ALFRESCO (outil de gestion documentaire dédié à la qualité). La formation au logiciel a eu lieu le 30 Juin dernier, ce qui a retardé l'avancée de cette tâche.

A l'IRHS, tout le système de management de la qualité est à reconstruire. Chaque équipe possède :

- sa propre organisation,

- ses propres modes opératoires,

- ses propres trames,

- ses propres méthodes de travail,

- sa propre gestion du matériel

- ...

Certaines équipes ont des interactions avec d'autres alors que d'autres n'en ont pas. Bref même en se positionnant d'une façon méta, le système est tellement hétérogène qu'il en devient illisible.

Ainsi, la priorité de mes actions s'est tournée vers l'élaboration des documents qualité :
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En parallèle de l'élaboration de la documentation qualité, j'ai participé à la sensibilisation de la qualité. Après analyse du besoin et compréhension de l'IRHS, voici les plans d'actions émis :

<figure><img src="image_14.png" /></figure>
# Travaux réalisés

Lors de mon stage, j'ai dû me concentrer sur trois thématiques distinctes qui garantissent cependant la tenue du système de management de la qualité à l'IRHS, elles sont :

* L'élaboration des documents qualité

* La sensibilisation à la qualité

* La gestion documentaire

Les travaux réalisés au sein de l'IRHS seront détaillés dans l'ordre chronologique des évènements. Pour chaque plan d'action, un point sera amorcé concernant la méthode utilisée, les difficultés rencontrées et l'impact sur l'adhésion à la qualité.

## Politique qualité

### Méthode

Comme quiconque à son arrivée dans une structure, il a fallu que je saisisse le fonctionnement de l'IRHS et que je comprenne la stratégie d'une fusion de plusieurs structures. Cette phase assimilée, je me suis consacré sur des modèles de politique qualité ainsi que sur la lettre d'engagement de la direction du pôle INRA.

La lettre est construite de la façon suivante :

Plan de
la
politique
qualité

Introduction

Ressources déployées pour la qualité

Plans d'action qualité (IRHS puis CRB)

Enjeux

Suivi de la qualité
La fusion étant récente, les agents IRHS ne sont pas encore tous conscients de l'ambition de la nouvelle unité. J'ai choisi de réaliser une description des modalités de fusion de l'IRHS de la politique qualité. J'y insère le discours de soutien de la direction et met en avant l'aspect « performance de nos équipes ». En en-tête, je nomme le document « Notre Politique Qualité » afin de favoriser l'efficience de l'unité.

En second paragraphe, on mentionne la création de la cellule qualité regroupant Valérie Molinéro, ingénieur dédiée sur les missions de qualité et de prévention à l'IRHS, et ses stagiaires en qualité. On installe la notion de système de management de la qualité et de valorisation du savoir-faire de la structure.

Dans la construction du plan, j'ai souhaité partir sur une logique « nous faisons X pour avoir Y » plutôt que « pour avoir Y, nous devons faire X ». Il a fallu construire un listing des plans d'actions qualité prioritaires sur l'unité. Je me suis aidé du SCRUM réalisé par les anciens stagiaires de l'ISTIA. Les objectifs sont différents pour chaque position. Le centre CFBP a pour objectif de conserver sa certification ISO9001 et les deux autres centres de ressources biologiques suivent une démarche qualité visant la certification ISO9001. Enfin, la mise en place du système de management de la qualité à l'IRHS est basée sur le référentiel qualité INRA 2, trame allégée de l'ISO9001.

En quatrième paragraphe, on place les enjeux et ambitions de l'IRHS. Cela permet de proposer aux agents le potentiel d'évolution de l'image de marque de l'IRHS sur son marché. Trois idées sont formalisées :

- Visibilité via suivi des normes internationales

- Attractivité de l'IRHS

- Fiabilité des résultats de recherche

Enfin, une note est apportée quant au suivi des actions qualité.

La lettre de politique qualité a été rédigée par moi-même, validée en réunion avec Jean-Pierre Renou (directeur de l'IRHS) et Valérie Molinéro, puis diffusée sur le réseau IRHS par le biais de l'intranet et des panneaux qualité. Elle est également mise à disposition sur le site internet de l'IRHS.

Difficultés

Ce document m'a permis de comprendre le système et ses enjeux. Cependant, récemment arrivé à l'IRHS, il a fallu trouver une formulation adapté au climat du laboratoire. En réunion de validation, Mr.Jean-Pierre Renou m'a fait part de l'importance de la formulation dans la rédaction de documents. Au-delà de la rigueur du vocabulaire, la manière de dire est très importante. Il faut réussir à se mettre à la place de tous les agents IRHS, aucun terme ne doit froisser.

Apport sur la structure

La politique qualité apporte une cohérence à l'ensemble des activités de l'IRHS. On y présente les objectifs de l'unité ce qui apporte un esprit collectif. La politique qualité est diffusée sur internet en tant qu'outil de communication externe prouvant la volonté de suivre les principes des normes internationales.
Mon soucis a été de convaincre le directeur de créer cette fonction orientée support. Cependant Jean-Pierre Renou préfère faire conserver le rang d'équipe de recherche pour l'équipe bio-informatique pour une question d'éthique.

## Apport sur la structure

Lisibilité interne et représentation de l'union des équipes vers l'objectif commun.

## Lettres de missions

### Méthode

J'ai réalisé trois lettres de missions correspondantes à trois types de responsabilités différentes allant dans le sens du système de management de la qualité. Ce sont :

- Lettre de mission de l'animateur de la qualité

- Lettres de missions des correspondants qualité

- Lettres de missions des correspondants matériel

Pour rédiger ces lettres, je me suis appuyé sur un travail qui avait déjà été réalisé par Sekhou Cissé et les précédents étudiants de l'ISTIA. Ce travail avait réalisé un tableau regroupant différents niveaux de compétences selon les différentes fonctions transversales de l'IRHS. Après relecture et adhésion du document, j'ai conçu chaque lettre de mission selon ce plan :

Plan
d'une
lettre
de
mission

Définition de la fonction

Rôle

Tâches

Rappel des objectifs de l'IRHS

Le rappel de l'intitulé de la fonction est suivi par une définition du rôle demandé, puis des tâches attendues. Une phrase de conclusion rappelle les enjeux de renommés pour l'IRHS.

### Difficultés

Sachant que les lettres de missions formalisent les tâches à réaliser. Il est nécessaire de trouver un juste milieu en terme de densité de missions attendues. Il ne faut pas donner l'impression que la
charge de travail est trop lourde mais il faut cependant que les agents s'engagent dans cette fonction transversale.

## Apport sur la structure

Les lettres permettent de formaliser ce que l'on attend des correspondants qualité et matériel au sein de la cellule qualité. Si les agents concernés se sentent perdus dans la mise en place du système de management de la qualité, ils peuvent se recentrer grâce aux missions décrites.

Les lettres de missions sont également des outils qui formalisent en interne l'accord de participation à l'avancement du management de la qualité des personnes concernées. Ces outils montrent en externe que le pilotage de la qualité à l'IRHS est clair et formel.

## Trames

### Méthode

La fusion des quatre anciennes UMR a permis de se rassembler dans une même structure dont l'identité est à construire. Les quatre anciennes UMR possédaient leurs propres trames documentaires. Il a été nécessaire que les correspondants qualité se mettent d'accord sur le choix d'une trame parmi celles existantes, ensuite je l'ai améliorée en lui donnant l'identité IRHS. J'ai réalisé pour l'IRHS les trames des modes opératoires et des procédures.

Voici l'en-tête et le pied de page validés en réunion de correspondant qualité :

IRHS
Institut de Recherche en
Horticulture et Semences

INRA
INSTITUT DE RECHERCHE AGRICULTURE ET HORTICULTURE

Ua
INGERS

Institut de Recherche en Horticulture et Semences
Centre INRA Angers-Nantes, 42 rue Georges Morel, 49071 Beaucouzé

Titre

Ref : code

Version : A

Date de création :
jj/mm/aaaa

Page : 2 sur 47

Le document a un en-tête qui réunit le logo de l'IRHS, sa signification, le titre du document, la référence documentaire, son numéro de version, sa date de création ou de modification et un indicateur de page.

Tous les documents ont également un pied de page regroupant les modalités d'approbations du document. Chaque document qualité doit être signé trois fois :

- phase de rédaction,

- phase de vérification

- phase d'approbation.

On précisera la date et le nom de l'intervenant.

Rédigé ou révisé le : jour mois année

Par :

Visa :

Vérifié le :

Par :

Visa :

Approuvé le :

Par :

Visa :
Pour faciliter la rédaction des documents, nous plaçons des rubriques dans les trames afin que l'écriture soit ludique. Les rubriques sont choisies avec soin en fonction du besoin des agents IRHS et des demandes du référentiel INRA 2. Pour plus de précisions, voir en annexe.

Difficultés

Les difficultés se sont trouvées sur la partie informatique du système. La trame documentaire a été mise à disposition sans faire de tests. Lors de son utilisation, des insatisfactions ont été remontées telles que :

- Numéros de page incorrect

- Titre et informations du document à réécrire à chaque page sur chaque en-tête

- Le pied de page présent à chaque page = pas de signatures à réaliser pour chaque page du document

- Mauvaise compatibilité sur Mac et Linux

Les soucis d'ordre bureautique ont été réglés. Cependant, je n'ai pas pu réaliser une version Mac et Linux de la trame. Fort heureusement, la majorité des postes IRHS sont sous Windows.

Apport sur la structure

Les trames ont eu du succès dans l'unité même si elles n'ont pas forcément été intégrées dans le système documentaire. J'ai pu les voir vivre et circuler au sein de mon bâtiment de travail. De plus en plus de personnes prennent l'automatisme d'aller récupérer cette trame pour rédiger un nouveau mode opératoire.

L'automatisme s'est propagé à l'IRHS. Désormais, il faut faire l'effort de bâtir une gestion documentaire informatisée attractive. Celle-ci permettra de fluidifier les flux d'information.
# Rédaction des Processus

## Rendu

<figure><img src="image_15.png" /></figure>

APIACEES-PS-CO-0001 Date du document : 25/04/2014

Page 1 sur 1

## Méthode

Pour élaborer la documentation qualité, j'ai suivi les principes de la pyramide documentaire présente dans nombreuses normes. Nous avons choisi de l'appliquer à six niveaux à l'IRHS :

<figure><img src="image_16.png" /><figcaption>Pyramide documentaire</figcaption></figure>

Après avoir réalisé la politique qualité et rédigé une première version du manuel qualité, nous nous sommes penchés sur la rédaction des Processus avec Valérie Molinéro. A mon arrivée, la cartographie des processus des activités de l'IRHS avait été réalisée par les étudiants de l'ISTIA. Nous
étions à même de pouvoir rédiger les processus un par un en suivant cette représentation des activités de l'IRHS.

La trame utilisée pour la présentation des processus est un outil qualité INRA. Présenté à Valérie Molinéro lors de la formation « référentiel 2 de l'INRA », cette trame processus correspond parfaitement à l'unité IRHS. Elle se divise en neuf compartiments regroupant des caractéristiques liées au processus :

- Bénéficiaires du processus

- Finalités / Objectifs / Indicateurs du processus

- Pilote / Points à risque / Mode de Pilotage du processus

- Entrées du processus

- Liste des activités du processus

- Sorties du processus

- Ressources matérielles

- Ressources humaines

- Documentation associés

Ainsi, nous devions réaliser une fiche processus pour tous les processus de l'IRHS. L'élaboration se présente de la manière suivante :

<figure><img src="image_17.png" /></figure>

Nous préparions en amont la rédaction du processus en fonction des éléments dont nous disposions. Ensuite, dans un groupe de travail organisé par Valérie Molinéro, réunissant les personnes concernées par le processus, nous confrontions notre perception à la réalité des agents. Ainsi, au cours d'une réunion d'une durée de deux heures, nous étions à même de définir les activités des services, voir même commencer à parler de rédaction de procédures. Suite à la réunion, nous réalisions un compte-rendu et une remise en forme du processus qui était validé dans une seconde réunion.

Lors de mon stage, nous avions réussi à réaliser 11/15 processus qui sont :
- Processus Conception des projets de recherche

- Processus Réalisation des projets de recherche

- Processus Publication des projets de recherche

- Processus Centre de Ressources Biologiques Apiacées

- Processus Maintenance des Infrastructures

- Processus Maintenance du Matériel

- Processus Métrologie

- Processus Support Informatique

- Processus Direction

- Processus Ressources Humaines

- Processus Management de la qualité, prévention et environnement

A ce jour, nous devons élaborer les processus :

- Processus Communication

- Processus Gestion Administrative

- Processus Achat

- Processus Centre de Ressources Biologiques Fraper

Pour la rédaction des processus manquants, les dates de réunions avec les personnes concernées sont déjà prises en septembre. Il ne reste donc qu'à préparer une ébauche de processus et le compléter avec le groupe de travail.

Difficultés

La première difficulté fut la disponibilité des personnes. Dans le cas de la rédaction du Processus Recherche (Conception, Réalisation et Publication), nous ne pouvions pas compter sur un groupe de travail pour avancer. Assez vexant quand on sait que la recherche est le cœur de métier du laboratoire. Ainsi dans ce cas précis, nous avons réalisé une présentation lors d'un comité de pilotage dévoilant le Processus Recherche. Cette première version qui date du 23 mai 2014 fut validée.

La seconde difficulté qui reste moins importante lors de la réalisation des ébauches de processus. Il faut savoir prendre de la distance pour avoir une vue d'ensemble de l'IRHS. Plus ce travail est préparé minutieusement, plus le travail en réunion avec les agents concernés sera réalisé rapidement. Un gain de temps pour les agents qui est fondamental pour les faire adhérer. En effet, alors que les agents pensent que la qualité est lourd à mettre en place, nous sommes présents pour casser cette image en leurs montrant que la qualité n'est pas si compliqué et si long à mettre en place.

La troisième difficulté concernant la tenue de réunion. Pour être efficace, il faut être rigoureux dans l'animation de la réunion. Bien que l'on puisse parler d'autre chose (nouvelle réforme, conflits humains, aspect prévention, actualité, boutades...) ce qui permet de détendre l'atmosphère, il faut savoir recentrer le discours vers l'objet de la réunion. Il faut trouver le juste milieu.

Apport sur la structure

La formalisation du savoir-faire de l'IRHS par le biais de la réalisation des processus a été fortement appréciée par les agents. Tous les interlocuteurs ont aimé poser un regard extérieur sur leurs
Ainsi, les processus cœur de métier « Conception », « Réalisation », « Publication » et « Centres de Ressources Biologiques » sont soutenues par les processus supports (en bleu) et sont pilotés par les processus directionnels (en vert), sous la commande directe du processus Direction (en orange).

Plusieurs entrées sont traitées par l'ensemble des activités de l'IRHS pour donner lieu à des valeurs ajoutées appelées sorties.

Difficultés

Dans un système de management de la qualité, il faut savoir se remettre en question. Avoir un œil
sur l'ensemble de la structure mais également avoir du recul sur son travail personnel. C'est une
condition pour assurer une démarche d'amélioration continue. Planifier son travail est une solution.

Apport sur la structure

Ajouter d'autres fonctions support permet de sensibiliser les chercheurs au soutien apporté par l'unité vis-à-vis de leurs travaux de recherche. La division du processus recherche en trois processus permet également de faire prendre conscience que chaque étape est importante lors de la réalisation d'un projet de recherche.

Suivi de réalisation des documents qualité pour le CRB Apiacées

Méthode

Le centre de ressources biologiques Apiacées est une organisation qui a pour but de conserver et de
collectionner plusieurs variétés de carottes et de cerfeuils tubéreux. Dans une volonté d'élargir son
réseau pour profiter d'opportunités plus nombreuses, le CRB Apiacées se retrouve désormais dans
une dynamique de certification ISO9001.

Après avoir défini les tâches à réaliser, nous avons décidé tous ensemble d'avancer dans la rédaction
des documents qualité par le biais de réunions bimensuelles. Ce groupe de travail est composé par :

- Emanuel GEOFFRIAU : Responsable du CRB Apiacées

- Sébastien HUET : Membre du CRB Apiacées

- Cécile DUBOIS-LAURENT : Membre du CRB Apiacées

- Valérie MOLINERO : Ingénieur qualité à l'IRHS

- Luc SALAS : Stagiaire qualité à l'IRHS

Voici le déroulement des activités :
<figure><img src="image_18.png" /></figure>

Chaque document a été rédigé en deux temps :

* Préparation par la cellule qualité

* Discussion en groupe de travail avec les personnes concernées en réunion de trois heures

Au fil des réunions, les documents sont devenus de plus en plus complets et de plus en plus nombreux. Au sein de ce suivi nous avons validé : 4 sur 5 procédures, 2 sur 8 modes opératoires et 5 sur 10 enregistrements sans compter les documents en cours de rédaction.

Ainsi, sur les objectifs documentaires donnés, nous avons réalisé 47% des documents lors de ces quatre réunions.

<figure><img src="image_19.png" /></figure>
# Elaboration des Panneaux Qualité

## Rendu

<figure><img src="image_20.png" /></figure>

## Méthode

C'est en lisant la norme ISO9001 dans la rubrique Indicateurs que je me suis penché sur l'affichage d'un panneau qualité à l'IRHS. Etant conscient qu'il fallait élever l'image de la qualité dans l'unité, il m'a paru évident de communiquer nos résultats à l'ensemble des agents IRHS.

Cet outil de communication est basé sur les huit bâtiments actuels de l'IRHS (trois bâtiments à l'INRA, deux bâtiments de l'Université d'Angers, à l'ARES, à Agrocampus Ouest et à l'INEM). Il comprend les éléments suivants :

* Le logo IRHS, symbole de l'unité

* La politique qualité de l'IRHS

* Les plans d'action qualité actuels

* Le nom des correspondants qualité du bâtiment

* Un indicateur représentant l'état d'avancement du système de management de la qualité au sein de l'IRHS

* Un indicateur représentant l'état d'avancement du système de management de la qualité sur les trois CRB présents à l'IRHS : CFBP, Apiacées, Fraper

Les sujets à traiter représentent les préoccupations prioritaires gérées par la cellule qualité. Ils seront mis à jour tous les trois mois.

L'indicateur qualité pour l'IRHS est réalisé grâce à un tableau d'auto-évaluation correspondant aux atteintes qualité du référentiel qualité INRA 1 (outil élaboré sous excel par l'INRA). Le lancement de
la version 2 du référentiel INRA date de mars 2013, l'outil d'évaluation correspondant sera à disposition des équipes en novembre 2014. L'indicateur qualité pour les CRB est réalisé selon le nombre de documents qualité rédigé et validé. Ils présentent l'avancée des actions qualité par trimestre.

En termes de matériel, ce sont des tableaux post-it que l'on accroche directement au mur. Ce fut la solution la plus simple et la moins chère.

Difficultés

Trouver des indicateurs pour évaluer l'avancée du système de management de la qualité n'est pas difficile. Mais les mettre en place peut provoquer des soucis d'éthique qui peuvent affecter l'image de la cellule qualité et la motivation envers le système de management de la qualité. Il faut les adapter pour ne pas froisser les agents.

Exemple : Préférer dire Formalisation du savoir-faire : 20% plutôt que Documents rédigés : 20%

Apport sur la structure

Validé par Valérie Molinéro, les correspondants qualité et Jean-Pierre Renou (directeur IRHS), le panneau qualité est apprécié des agents IRHS. Les correspondants qualité sont fiers de voir apparaître leurs noms sur l'outil. Cela valorise leurs fonctions.

D'un autre côté, les panneaux sont placés à des points stratégiques des bâtiments (entrées, pointeuses et devant les salles de pause), cette position permet aux agents d'avoir en un coup d'œil rapide une vue sur les avancées qualité à l'IRHS. La qualité fait désormais partie de l'environnement de travail et cette communication prouve que nous ne travaillons pas dans notre coin mais au contraire, que nous faisons notre possible pour structurer l'identité et l'organisation de l'IRHS. Ce panneau est une stratégie pour communiquer sur la mise en place d'un SMQ au sein de l'unité. Il permet de sensibiliser le personel à la qualité.

PS : l'avancée sur la réalisation des documents qualité du CRB Apiacées se démarque très bien sur les panneaux, ce qui fait la plus grande satisfaction de nos interlocuteurs CRB Apiacées !

Mise à jour de l'intranet IRHS

Méthode

L'intranet IRHS est un outil de communication important. Il regroupe des informations à faire circuler en interne à toutes les équipes de l'unité.

Il existe donc une partie intranet consacré à la qualité à l'IRHS, celui-ci était incomplet et il a fallu le mettre à jour afin d'afficher fièrement les fonctions dédiées au système de management de la qualité.

J'ai reçu une formation eZ Publish (outil d'administration du site intranet de l'IRHS) qui m'a permis de manipuler l'interface d'administration. Après réflexion, voici le plan de l'intranet correspondant à la partie qualité :
Plan de
l'intranet
qualité
IRHS

Définition de la qualité

Présentation des documents de base (cartographie des
processus, politique qualité, liste des correspondants qualité)

Topo sur la structure documentaire

Les objectifs de la qualité sous le référentiel INRA 2

La certification ISO9001 des CRB

Topo sur les dispositifs de communication qualité

Difficultés

Pas de contraintes particulières, l'espace qualité a la même fonctionnalité qu'une page Wikipédia ou un blog. Avec Valérie Molinéro, nous avons choisi les informations qui nous semblaient judicieuses de partager aux agents. Pour réaliser cette tâche, il fallait faire part de clarté et de pédagogie.

Apport sur la structure

Cette partie intranet permet d'expliquer le rôle de la qualité. Chaque agent IRHS est invité à lire cette
page pour se renseigner sur les actions menées. Nous rendons ainsi accessibles nos informations et
nos indicateurs.
des processus supports, de retrouver des documents et de comprendre le fonctionnement de l'IRHS.
En externe, le Manuel Qualité permet d'affirmer la structure auprès des parties prenantes en
décrivant une organisation seine et sereine.

La plaquette synthétise l'ensemble des caractéristiques importantes de l'IRHS et met en avant l'engagement qualité de la structure. Ce support de communication sera distribué aux extérieurs et aux nouveaux-arrivants. Elle leurs permettra de s'imprégner des informations essentielles de l'IRHS d'un simple coup d'œil.

La plaquette possède les informations suivantes :

* Page de présentation : logo, façades, adresse, téléphone

* Présentation de la structure

* Politique qualité IRHS

* Organigramme

* Les ressources : quelques données puis brèves présentations des CRB

* Cartographie des processus

* Topo sur la structure documentaire

* Plan du site

La réalisation s'est déroulée sur Adobe Photoshop CS5, logiciel graphique professionnel dont j'ai effectué une auto-formation plus jeune.

Une version anglaise a été réalisée.

Une version sur Powerpoint a été réalisée pour faciliter les modifications par la suite.

Difficultés

Je n'ai rencontré aucune difficulté dans l'élaboration de la plaquette.

Apport sur la structure

La plaquette trois-volets est un réel outil de communication qui peut être utilisé à tous les niveaux :

* Pour les nouveaux entrants : CDD, intérimaires, stagiaires

* A titre indicatif pour les agents permanents à l'IRHS

* Pour les présentations à l'extérieur

* A distribuer lors des symposiums, séminaires, rencontres scientifiques ou avec des professionnels (exemple : salon du végétal)

* A afficher sur l'internet de l'IRHS en anglais-français, prouvant une organisation solide

Sa légèreté permet de rendre son utilisation agile. C'est une façon de valoriser l'IRHS autant à l'intérieur qu'à l'extérieur.
# Gestion Documentaire

## Méthodes

A l'IRHS, tous les documents sont gérés sur un réseau partagé nommé SAMBA. C'est l'explorateur basique de document Windows qui a été partagé sur la plateforme IRHS. Chaque équipe a un dossier d'équipe et s'organise différemment. En ce qui concerne la conservation des documents qualité, ceux-ci sont stockés dans la partie Qualité.

A mon arrivée, les documents qualité papiers et informatifs étaient en désordre. J'ai proposé à Valérie Molinéro de classer son dossier de cette façon :

<figure><img src="image_21.png" /></figure>

Documents Qualité Public

<figure><img src="image_22.png" /></figure>

1 Fondamentaux Qualité

<figure><img src="image_23.png" /></figure>

2 Processus

<figure><img src="image_24.png" /></figure>

3 Procédures

<figure><img src="image_25.png" /></figure>

4 Modes Opératoires

<figure><img src="image_26.png" /></figure>

5 Enregistrements

<figure><img src="image_27.png" /></figure>

6 Comptes-rendus et Rapports de stage

<figure><img src="image_28.png" /></figure>

7 Métrologie

<figure><img src="image_29.png" /></figure>

8 Ressources humaines

<figure><img src="image_30.png" /></figure>

9 Mesures, Analyse et Amélioration

<figure><img src="image_31.png" /></figure>

10 Trames

<figure><img src="image_32.png" /></figure>

11 Normes

<figure><img src="image_33.png" /></figure>

Dans ces dossiers informatiques, nous avons :

* **Fondamentaux Qualité** : lettre de politique qualité, manuel qualité, plan de formation, lettres de missions

* **Processus** : cartographie des processus, fiches processus de chaque processus

* **Procédures** : procédures triées par processus

* **Modes Opératoires** : modes opératoires triés par processus

* **Enregistrements** : enregistrements triés par processus

* **Comptes rendus et Rapports de stage** : PDF des comptes rendus de réunion triés par thématique, rapports de stage

* **Métrologie** : inventaires IRHS, rapports de contrôle, instructions, protocoles relatifs à la métrologie

* **Ressources humaines** : annuaire IRHS, liste des correspondants qualité, liste des correspondants métrologie, organigrammes, liste des responsables des CRB

* **Mesures, Analyse et Amélioration** :

* **Panneaux Qualité** : ressources utilisées pour les panneaux qualité triées par mise à jour

* **Autoévaluation** : comptes rendus d'autoévaluation

* **Audit qualité** : comptes rendus d'audit et résultats d'audit triés par audit

* **Améliorations** : comptes rendus d'actions d'amélioration mises en place par le service qualité-prévention

* **Trames** : trames de fiche processus, procédure, mode opératoire

* **Normes** : normes potentiellement applicable à l'IRHS
Nous avons décidé de placer sur le réseau commun tous les documents en PDF afin que personne ne puisse les modifier. L'idée a été acceptée mais représente quelques problèmes. Chaque agent IRHS a le droit de lecture-modification-suppression sur tous les documents Qualité. Ainsi, Valérie Molinéro n'a aucun contrôle sur la base documentaire.

Lorsque la formation fut réalisée, j'ai pu traiter l'attribution des documents existants sur la plateforme Alfresco. J'ai réalisé les paramétrages fondamentaux pour que chaque agent IRHS puisse déposer ses modes opératoires afin de les rendre publiques pour tout l'IRHS.

J'ai réalisé un tutoriel disponible pour tout le personnel pour pouvoir intégrer les modes opératoires dans ce nouveau logiciel ainsi qu'une procédure de gestion documentaire.

Difficultés

Ayant déjà des compétences d'administration de sites web, l'acclimatation à Alfresco fut rapide. Il n'y a pas tellement de difficultés dans la mise en place du logiciel, nous sommes cependant en attente de réponses. Nous voulons –à termes- que le logiciel soit utilisé comme base documentaire pour la recherche de documents qualité et nous souhaitons que la popularité de son utilisation augmente pour atteindre l'intérêt de chaque agent IRHS. Une communication de la qualité est à continuer.

Apport sur la structure

Cet espace de travail permet de regrouper l'étendue des méthodes expérimentales et organisationnelles de l'IRHS. C'est une réelle banque de protocoles mise à disposition des agents. La notion d'efficience et de partage s'installe peu à peu.
Note d'approfondissement

Au sein de l'IRHS règne un sentiment d'incertitude comblé par l'activité principale de l'institut, la recherche. Cette recherche poussée est vécue par les agents comme une passion ou bien une raison de vivre professionnelle. De ce fait, l'envie du travail est présente dans chaque équipe. Synergie appréciée du directeur de l'unité, Jean-Pierre Renou. Mais dans le contexte économique actuel poussant les organisations à optimiser leurs performances devant la concurrence, un sentiment étranger s'installe. La recherche doit être de moins en moins aléatoire, il faut convaincre les financeurs d'investir en l'IRHS en prouvant par plusieurs points que l'unité trouvera la réponse aux questions de recherche. Une pression s'installe auprès des agents qui doivent produire un bilan de recherche (brevets, publications). Il faut désormais apporter une valeur ajoutée à une question de recherche !

Pour guider les agents de l'IRHS, Jean-Pierre Renou a été désigné comme directeur depuis 2011. Il a pour rôle de dynamiser les travaux de recherche, de proposer une stratégie en externe pour améliorer l'image de marque solide de l'unité sur le marché mais également une stratégie en interne pour coordonner les équipes vers la réussite.

Jean-Pierre Renou, au-delà de son poste de directeur, est respecté et apprécié par tous les agents de l'IRHS. Sa popularité lui permet de mener une méthode de management complexe alliant sympathie par son caractère et fermeté par son statut.

Ainsi dans le cadre de ma note d'approfondissement, je souhaite m'orienter sur la question du leadership en prenant pour exemple le directeur de l'IRHS. Comment le leadership mené par Jean-Pierre Renou permet-il de favoriser la synergie de l'unité ?
Il existe plusieurs styles de leadership, en voici quelques exemples :

- Le style autocratique : Le directeur mène une politique dure en instaurant des restrictions à l'ensemble du personnel. Il ne fait pas confiance à ses subordonnés et joue le rôle de policier

- Le style paternaliste : Le directeur propose des bonnes conditions de travail à ses employés, il se démène pour trouver un compromis entre efficacité et efficience. Un gestionnaire paternaliste témoigne de bienveillance à l'égard de ses subordonnés mais leur impose une entière obéissance.

- Le style démocratique : Le directeur croit en ses équipes et délègue ses responsabilités en s'efforçant de créer un climat de confiance. Ce style démontre que la meilleure façon d'encourager ses subordonnés est de s'intéresser à eux.

- Le style collégial : Le directeur favorise le côté social de son entreprise, il gère les conflits et le confort au travail. Cependant, la préoccupation qu'il apporte à ses associés le rend moins autoritaire.

- Le style nonchalant : Le directeur favorise un mauvais climat dans l'entreprise. Il ne saisit pas les objectifs et donne des responsabilités bancales. Ce style est considéré comme « anti-leader ».

<figure><img src="image_34.png" /></figure>

Cette « grille managériale » permet de représenter ces cinq styles sur le référentiel de l'intérêt vers les collaborateurs et des résultats.
Jean-Pierre Renou est un individu ayant longtemps travaillé aux Etats-Unis dans les laboratoires de recherche les plus prestigieux de l'Amérique. Son expérience lui a permis de développer son réseau à travers sa bibliothèque de publications, sous le concept de la réussite américaine. De son parcours, Jean-Pierre Renou a également été nommé gestionnaire d'un plateau au service de la recherche en biologie. Ces expériences apportent un réel charisme lors de ses interventions en réunions.

Pour chaque nouvelle entrée (CDI ou CDD de plus de six mois), un entretien personnel est réalisé entre le directeur et l'agent. Non-ciblé exclusivement sur les compétences, Jean-Pierre Renou valorise les travaux de recherche réalisé à l'IRHS et présente d'entrée de jeu la culture de son institut sous tous ses angles.

Lors de ses interventions devant plusieurs membres, le directeur porte une attention à ses propos. Son image ne doit être dégradée à aucun moment en vue de sa crédibilité et de son autorité. Ainsi, il porte une attention particulière à l'élan de ses déclarations en se positionnant à la place des différents agents. Prendre une décision n'est pas toujours évident, mais il est en général nécessaire de l'annoncer sous une forme à ne pas créer de conflits et de tensions.

Jean-Pierre Renou s'intéresse à ses agents. Il n'hésite pas à leur donner des conseils sur leurs orientations de recherche ou sur des soucis de gestion de projet. En cas de conflit, il prend la décision la plus bénéfique pour l'IRHS selon lui et d'autres interlocuteurs. L'agilité qu'il déploie lui permet d'être souple et d'accueillir les personnes concernées pour pouvoir juger d'une façon optimisée un conflit. L'instauration du dialogue avec ses agents pose un état de confiance entre la direction et les chercheurs, qui se sentent écoutés.

La présence du directeur au sein de l'unité se fait sur le plan humain à travers les pauses-cafés et le repas du midi au self. Ouvert à la discussion avec tous les membres de l'IRHS, un sentiment de camaraderie se met en place et romps les liens de la hiérarchie. Ainsi, tout en recueillant un certain respect, Jean-Pierre Renou permet l'interaction entre les différents pôles de l'IRHS.

Pour conclure, je dirai que Jean-Pierre Renou se pose à une échelle proche du leadership paternaliste en terme de résultat mais se positionne à l'extrémité positive des relations sociales dans l'unité où il y insère une culture favorable au succès. La tâche de leader est très importante dans le monde de l'entreprise puisqu'elle est motrice de ses résultats.

<figure><img src="image_35.png" /></figure>
Conclusion

La mise en place d'un système de management de la qualité fut une expérience extrêmement enrichissante pour moi en termes d'acquis. J'ai pu découvrir l'élan de possibilité qu'offre la qualité dans le monde du travail. Loin de me douter de l'utilité des démarches qualité dans les laboratoires scientifiques, j'ai découvert qu'à travers chaque collectivité se cache le souci de l'organisation. Et dans ce contexte de mondialisation, nous sommes en mesure de nous rendre compte qu'avoir une bonne place dans son marché est essentiel pour survivre.

Nous allons dans un monde de réseaux qui liera des entreprises de plus en plus nombreuses et qui se spécialiserons dans un domaine bien particulier. La meilleure façon d'interagir avec elles est de proposer une image de marque propre, une communication attractive et des modalités de gestion maîtrisées. En ceci réside la qualité du produit mais également celle de l'ensemble des méthodes de travail pour le fabriquer toujours dans l'optique de satisfaire la clientèle.

Dans le milieu de la recherche, il a fallu adapter les consignes de la qualité industrielle sur les objectifs des chercheurs. Les agents à l'IRHS produisent du savoir-faire envers des partenaires. Leurs processus de fabrications sont des réalisations de projets de recherche dans lesquels ils ne sont pas sûrs de trouver ce qu'ils cherchent. Malgré cet aléa, les organismes financiers décident d'investir dans l'IRHS car eux-mêmes ont été séduits par la performance de leurs équipes.

Suivi par l'impulsion de la direction, l'adhésion à la qualité s'affirme jour après jour au sein de l'unité. L'installation d'une communication de la qualité à l'IRHS fait réagir les agents qui se posent de plus en plus de questions sur leur façon de travailler. En se rendant bien compte que le système de management de la qualité est quelque chose de récent au sein de l'IRHS, il faut avouer que la conduite du changement a été bien reçue malgré quelques petites résistances.

Hier, la qualité n'était pas favorisée et incomprise. Aujourd'hui, la pédagogie fait son effet et les agents commencent à instaurer les principes de planification et de gestion de projet. Demain, les équipes seront capables d'optimiser leurs performances grâce à des indicateurs.

Pour la suite du projet, la communication de la qualité doit continuer dans la structure. Il ne faut pas relâcher ses efforts et continuer à sensibiliser le personnel sur les résultats de l'IRHS. Un suivi métrologique des équipements de l'IRHS sera fonctionnel, des outils de gestion de projet seront exploités par les chefs d'équipes, des indicateurs pointeront les lacunes de la structure, les responsables du CRB Apiacées seront autonomes dans l'accréditation ISO9001, la maintenance des équipements sera planifiée, la banque documentaire sera alimenté par les agents eux-mêmes ainsi que bien d'autres actions.

La qualité est une « philosophie ». Elle est un état d'esprit ayant pour but d'emmener une structure au rang supérieur, celui de l'excellence organisationnelle.
Bibliographie

http://www6.angers-nantes.inra.fr/irhs

http://www.vegepolys.eu/

http://www.inra.fr/

http://fr.wikipedia.org/wiki/Institut_national_de_la_recherche_agronomique

http://www.cfbp.fr/

http://fr.wikipedia.org/wiki/Management_de_la Qualit%C3%A9

http://www.journaldunet.com/management/dossiers/040538changement/conseils.shtml

Norme ISO9001v2008

Norme Référentiel INRA 2

Norme NF96900

http://www.qualiteonline.com/question-240-comment-s-assurer-de-la-qualite-de-la-communication.html

Manuels Qualité : CIRAD Dijon, Plateforme CIRE, Plateforme Biopuces, Unité Mixte de Recherche Herbivores, INERIS

Cours « Assurance Qualité » de Michel Kermorvant

Cours « Management de la Qualité » de Serge Masserot

Abréviations

IRHS : Institut de Recherche en Horticulture et Semences

INRA : Institut National de Recherche en Agronomie

ISTIA : Institut des Sciences et Techniques de l'Ingénieur d'Angers

UMR : Unité Mixte de Recherche

CRB : Centre de Ressources Biologiques

INEM : Installations Experimentales Mutualisées

PAIGE : Pôle Administratif et Gestion

CFBP : Collection Française des Bactéries associés aux Plantes

Alfresco : logiciel de gestion documentaire

Cellule qualité : équipe qualité constituée de Valérie Molinéro et moi-même
Quatrième de couverture

<figure><img src="image_36.png" /></figure>

La mise en place d'un système de management de la qualité à l'IRHS (Institut de Recherche en Horticulture et Semences) fut le sujet de mon stage de quatrième année à l'ISTIA. Au sein d'une fusion de quatre structures, il a fallu mener une conduite du changement dans un environnement peu favorable à la qualité. La formalisation du savoir-faire, la structuration de la documentation et la sensibilisation à la qualité ont été mes plans d'actions principaux afin de maintenir l'image de marque de l'IRHS sur le marché du végétal.

<figure><img src="image_37.png" /></figure>

The subject of my fourth year internship at ISTIA was the establishment of a quality management system at IRHS (Research Institute in Horticulture and Seeds). After the fusion of four structures to form IRHS, the necessary change in the policy of quality took place under an unfavourable atmosphere. The formalisation of the know-how, the establishment of quality-related documentation, the introduction of organizational software, and the raising of awareness towards quality among workers were my action plans in order to add value to the IRHS brand image on the plant market.

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El establecimiento del Sistema de gestión de la calidad al IRHS (Instituto de Búsqueda en Horticultura y semillas) fue el tema de mi cuarto año en el ISTIA. En esta situación de mezcla de cuatro organizaciones, debemos gestionar el cambio de rumbo en un ambiente no muy favorable a la calidad. La formalización del tacto, la estructuración de la documentación y la sensibilización a la calidad fueron mis prioridades para mantener la imagen del instituto IRHS en el mercado vegetal.
# ANNEXES

Soutenu par Luc SALAS

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4ème année ISTIA

Spécialité Qualité et Sûreté de Fonctionnement

Année :

2013-2014

Enseignant Encadrant : Abdérafi Charki

Maître de stage : Valérie Molinéro

ISTIA

Ecole d'ingénieurs de l'Université d'Angers
- Procédure Conservation d'un échantillon

- Procédure Multiplication d'un échantillon

- Mode Opératoire Fonctionnalité du logiciel Alfresco

- Mode Opératoire Critère d'Acquisition d'un échantillon

- Mode Opératoire Test de Germination

- Mode Opératoire Consignes BET

- Mode Opératoire Stérilisateurs à billes

- Trame de Processus

- Trame de Compte-rendu

- Trame de Mode Opératoire

- Trame de Procédure

- Panneau Qualité

- Interface Alfresco (nouveau logiciel de gestion documentaire des documents qualité)

- Interface Intranet

- Listing de documents du CRB Apiacées

- Présentation Powerpoint au Comité de Pilotage

- Comptes-rendus des réunions CRB Apiacées

Ne voulant pas afficher l'intégralité des documents réalisés, j'ai choisi un échantillon de cette liste afin de pouvoir représenter le travail effectué lors du stage. Dans l'ordre :

- Politique Qualité

- Cartographie des Processus V2

- Manuel Qualité

- Lettre de mission de l'animateur qualité

- Fiche Processus Direction

- Procédure Métrologie

- Procédure d'Acquisition des échantillons de carottes pour le CRB Apiacées

- Mode Opératoire Fonctionnalité du logiciel Alfresco

- Photo du panneau qualité
Réf: IRHS-PO-SMQ-0001 / Version: A / Date de création: 14/05/2014

Chers collaborateurs et collaboratrices,

Cela fait deux ans et demi environ que votre environnement de travail a changé d'identité. l'IRHS est née d'une fusion de quatre unités mixtes de recherches (GenHort, Pavé, PMS et SAgAH) sous la tutelle des instituts INRA, Université d'Angers et AgroCampus Ouest. En ces temps d'union et avec tout le soutien de la direction, l'IRHS s'attache à une chose très importante : la performance de nos équipes.

Il est nécessaire de poursuivre dans cette voie. La création de la cellule qualité au sein de l'unité en 2013 permet au laboratoire d'entretenir un système de management de la qualité visant à valoriser notre savoir-faire.

Les actions à mener pour la mise en place d'un système de management la qualité à l'IRHS, basées sur le référentiel qualité INRA 2, sont :

- Formaliser les processus Recherche, Centre de Ressources Biologiques, Ressources Humaines, Communication, Direction, Gestion financière, Infrastructure et Management Qualité pour garantir un fonctionnement collaboratif

- Mettre en place un outil de gestion RH et finances des projets

- Mettre en place une politique de gestion de matériel

- Proposer un suivi métrologique des équipements

- Sensibiliser à la qualité et à ses enjeux

- Concevoir le manuel qualité de l'IRHS

- Maitriser la documentation pour assurer la traçabilité et la valorisation des travaux de recherche

- Améliorer l'accueil des nouveaux arrivants

Pour les entités orientées « services » telles que les CRB, l'objectif est de mettre en œuvre des démarches de normes nationales et internationales :

- Valider la certification ISO9001 pour les CRB FrapeR (Fruit à pépins et rosiers) et Apiacées

- Maintenir la certification ISO9001 pour la CFBP

Ces axes d'améliorations ont pour ambition de valoriser l'image de marque de l'IRHS à plusieurs échelles :

- Renforcer la visibilité de l'IRHS à l'échelle nationale et européenne par la volonté de suivre les principes des normes internationales

- Promouvoir l'attractivité de l'IRHS en encourageant un fonctionnement efficient de l'unité

- Favoriser la créativité des équipes de recherche en proposant des démarches qualité contribuant à garantir la fiabilité des résultats

Les résultats des actions qualité seront présentés mensuellement en comité de pilotage par Valérie Molinéro, responsable qualité de l'unité. Ils pointeront les objectifs ainsi que les axes d'améliorations au sein du pôle IRHS.

Jean-Pierre RENOU
Directeur de l'IRHS

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# Cartographie des Processus des Activités de Recherche de l'IRHS

07/07/2014

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# Cartographie des Processus

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## Cartographie des Processus des Activités de Recherche de l'IRHS

07/07/2014

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La cartographie des processus est une représentation de l'ensemble des activités de l'IRHS.

Les activités principales que sont la Recherche et les Centres de Ressources Biologiques sont soutenues par dix processus supports : Direction, Ressources Humaines, Gestion Administrative, Management de la Qualité, Communication, Maintenance des Infrastructures, Maintenance du matériel, Métrologie, Support informatique et Achat.

## Structure Documentaire

<figure><img src="image_48.png" /></figure>

L'organisation de la documentation qualité est gérée par l'outil de gestion documentaire Alfresco.

*PO : Politique Qualité

*MQ : Manuel Qualité

## Plan du site

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université
angers

## Institut de Recherche en Horticulture et Semences

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42 rue Georges Morel BP60057
49071 Beaucouzé Cedex
Tel : 02 41 22 57 50
www6.angers-nantes.inra.fr/irhs
# L'IRHS

L'Institut de Recherche en Horticulture et Semences a été crée en 2012 sous les tutelles de l'INRA, l'Université d'Angers et AgroCampus Ouest.

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INRA
SCIENCE & IMPACT

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université
angers

Né de la fusion de quatre unités mixtes de recherche (PaVé, GenHort, PMS, SAgAH), l'IRHS regroupe les forces de recherche des Pays de la Loire en matière de biologie. Ses projets peuvent être regroupés en trois grands axes :

* Pôle 1 : Architecture et floraison sur rosiers et autres ornementales

* Pôle 2 : Qualité et santé des espèces fruitières

* Pôle 3 : Semences et pathogènes

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L'IRHS est une composante du pôle de compétitivité « Végépolys », qui rassemble des firmes, laboratoires de recherche et institutions d'enseignement supérieur; joignant leurs forces dans des projets d'innovation afin de renforcer la compétitivité de ses acteurs.

# Politique Qualité

Chers collaborateurs,

La création de la cellule qualité au sein de l'unité en 2013 permet au laboratoire d'entretenir un système de management de la qualité visant à valoriser notre savoir-faire.

Les actions à mettre en place à moyen terme sont :

* Formaliser les différents processus de l'IRHS

* Proposer un suivi métrologique des équipements susceptibles d'affecter la fiabilité des résultats

* Avancer vers la certification ISO9001 pour les CRB* « Fruits à pépins et rosiers » et Apiacées

* Mettre en place le système de gestion documentaire.

Ces axes d'améliorations ont pour ambition de valoriser l'image de marque de l'IRHS à plusieurs échelles :

* Renforcer la visibilité de l'IRHS à l'échelle nationale et européenne par la volonté de suivre les principes des normes internationales

* Promouvoir l'attractivité de l'IRHS en encourageant un fonctionnement efficient de l'unité

* Favoriser la créativité des équipes de recherche en proposant des démarches qualité contribuant à garantir la fiabilité des résultats.

Les résultats des actions qualité seront présentés mensuellement en comité de pilotage par Valérie Molinéro, responsable qualité de l'unité.

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<figure><img src="image_63.png" /><figcaption>Jean-Pierre Renou,
Directeur de l'IRHS</figcaption></figure>

# Organigramme

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## Nos ressources

**Effectifs :**

* 13 équipes de recherche

* **3 équipes techniques**

* 230 salariés dont 170 permanents

* 2,5M€ de budget annuel (hors salaire public)

* 8437m² de surface laboratoire

* 3400m² de surface de serres et chambre de culture

**Nos CRB* :**

* CFPB : Collection Française de Bactéries associés aux Plantes

* Apiacées : ressources génétiques de carottes et de cerfeuils tubéreux

* Ressources génétiques de fruits à pépins et rosiers

<footnote>* CRB : Centre de Ressources Biologiques</footnote>
# Lettre de mission : Animateur Qualité

Réf: IRHS-E-SMQ-002 / Version: A / Date de création: 14/05/2014

Valérie,

Je te remercie d'avoir accepté la responsabilité d'animateur qualité au sein de l'unité IRHS depuis septembre 2013. A cet effet, je t'encourage à suivre les formations nécessaires ciblées sur la qualité afin d'acquérir des connaissances théoriques solides.

Ton rôle est d'animer un système de management de la qualité centré sur la réalisation des objectifs de la politique qualité. Tu collaboreras avec la direction et les responsables d'équipes pour planifier, mettre en place, évaluer et améliorer le système qualité de l'IRHS selon le référentiel INRA 2.

Tes activités seront à moyen terme de :

- Formaliser les processus IRHS

- Réaliser le manuel qualité IRHS

- Sensibiliser, animer et faire adhérer le personnel de l'unité à la qualité

- Gérer et améliorer le système documentaire

- Participer à la communication interne et externe autour de la qualité

- Procéder à l'auto-évaluation du système qualité de l'unité

La mise en œuvre d'une politique de qualité est une mission de longue haleine qui nécessite l'intérêt de tous. Des enjeux de renommée pour l'IRHS sont présents et acquérir une clarté dans son organisation est un atout pour renforcer la crédibilité et la lisibilité de notre laboratoire.

Jean-Pierre RENOU
Direction de l'IRHS

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**Bénéficiaires, utilisateurs, clients ou parties intéressées :**

- Agents IRHS
- Partenaires scientifiques
- Tutelles
- Partenaires financiers

**Finalités du processus, services rendus :**

Piloter les activités de l'unité

**Objectifs du processus :**

Résultats du plan d'actions issu du rapport d'évaluation collective de l'unité, des rapports d'audit (qualité, prévention) et des indicateurs qualité choisi par l'unité. Assurer le bon fonctionnement du service, la qualité des projets de recherche menés et les bonnes conditions de leur déroulement, promouvoir le développement de l'unité.

**Pilote :** Jean-Pierre RENOU

**Points clé / à risques :**
- Gestion de conflit,
- Gestion financière des imprévus et incidents matériels

**Mode de pilotage :**
- Réunion
- Interactions directes
- Gestion de dossiers
- Prise de décision concertée (collège de direction)

**Données d'entrée :**

- Appels d'offres
- Organismes financeurs
- Tutelles
- Partenariats
- Rapport scientifiques et sociaux économiques

**Activités du processus (dont activités de contrôle, de vérification, ...)** :

**Définir une politique scientifique**

- Donner une cohérence à l'unité (projet, fonction)

- Créer une identité collective

- Vision de l'IRHS

- Provoquer les réflexions collectives pour poser les questions émergentes

- Aider les équipes à organiser les projets

**Piloter l'unité**

- Défini et pilote la politique qualité de l'unité

- Politique RH

- Politique Budgétaire

- Politique de Communication

**Valoriser et représenter l'unité**

- Présenter l'unité

- Interaction avec les partenaires financeurs

- Auprès des tutelles

**Données de sortie :**

- Connaissances
- Expertises
- Formations
- Innovations transfert de savoir-faire

**Ressources Humaines :**

- Collège de direction
- Conseil de service
- Comité de pilotage
- Interactions directes
- Equipe administrative

**Ressources Matérielles :**

- Locaux et Matériels IRHS
- Ressources financières

**Documentation associée (Procédures, ...)** :

- Lettres de missions
- Rapport d'évaluation
- Rapport d'audit
- Plan de développement
- Politique Assurance Qualité
- Manuel Qualité
**Objet :**

Cette procédure permet d'organiser le contrôle métrologique des équipements à l'IRHS et d'émettre une traçabilité de son résultat.

**Domaine d'application :**

Elle s'applique sur le parc matériel de l'IRHS

**Historique du document :**

<table><thead><tr><td>Date</td><td>Objet de mise à jour</td><td>Qui ?</td></tr></thead><tbody><tr><td>25/06/2014</td><td>Création de la procédure métrologie</td><td>Luc SALAS (stagiaire qualité)</td></tr></tbody></table>

**Vocabulaire :**

**Abréviations :**

* RM : Responsable matériel

**Définitions :**

**Documents de référence :**

* **En amont :**

* Processus Qualité-Prévention : IRHS-PS-SMQ-X

* **En aval :**

* Procédure Contrôle interne : IRHS-P-SMQ-X

* Procédure Contrôle externe : IRHS-P-SMQ-X

* Procédure Prestataire : IRHS-P-SMQ-X

* Fiche de vie du matériel : IRHS-E-SMQ-X

* Inventaires : IRHS-E-SMQ-X
## Procédure Métrologie

<table><thead><tr><th>Logigramme</th><th>N° étape</th><th>Qui est concerné ?</th><th>Documents à utiliser</th></tr></thead><tbody><tr><td rowspan="10">Matériel à contrôler<br>Contrôle interne ou externe ?<br>Contrôle interne<br>Procédure Contrôle interne<br>Contrôle externe<br>Matériel contrôlé<br>Mise à jour de la fiche de vie<br>Matériel conforme ?<br>As t'on besoin du matériel ?<br>Qui<br>Prestataire<br>Mise à jour de l'inventaire et de la fiche de vie<br>Matériel apte<br>Rebut</td><td>1</td><td>RM faisant l'objet de contrôles métrologiques</td><td>Fiche de vie du matériel</td></tr><tr><td>2</td><td>RM faisant l'objet de contrôles métrologiques</td><td>Matrice contrôles internes/externes par équipement (inclus dans l'inventaire ?)</td></tr><tr><td>3</td><td>RM faisant l'objet de contrôles métrologiques, société extérieure, PAIGE</td><td>Procédure Contrôle interne, Procédure Contrôle externe</td></tr><tr><td>4</td><td>RM faisant l'objet de contrôles métrologiques</td><td></td></tr><tr><td>5</td><td>RM faisant l'objet de contrôles métrologiques</td><td>Fiche de vie du matériel</td></tr><tr><td>6</td><td>RM faisant l'objet de contrôles métrologiques</td><td></td></tr><tr><td>7</td><td>RM faisant l'objet de contrôles métrologiques</td><td></td></tr><tr><td>8</td><td>RM faisant l'objet de contrôles métrologiques, PAIGE, prestataire</td><td>Procédure Prestataire</td></tr><tr><td>9</td><td>Responsable métrologique du matériel</td><td>Inventaires, fiche de vie du matériel</td></tr><tr><td>10</td><td>Responsable métrologique du matériel</td><td></td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_73.png" /></figure>

Etat

<figure><img src="image_74.png" /></figure>

Décision

<figure><img src="image_75.png" /></figure>

Action

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Appel d'une autre procédure
## Objet :

Cette procédure permet de connaître les étapes nécessaires à l'acquisition des échantillons de carottes au sein du CRB Apiacées.

## Domaine d'application :

Elle s'applique sur toutes les entrées d'échantillons de carottes du CRB Apiacées.

## Historique du document :

<table><thead><tr><td>Date</td><td>Objet de mise à jour</td><td>Qui ?</td></tr></thead><tbody><tr><td>06/06/2014</td><td>Création de la procédure</td><td>Luc SALAS<br>(stagiaire<br>Qualité)</td></tr></tbody></table>

## Vocabulaire :

Abréviations :

* CRB : Centre de Ressources Biologiques

* E : Enregistrement

* MO : Mode Opératoire

Définitions :

* MTA : Materiel Transfer Agrement

## Documents de référence :

* **En amont :**

* APIACEES-PS-SMQ-0001

* **En aval :**

* Critères d'acquisition : APIACEES-MO-CO-0001

* MTA d'entrée : APIACEES-E-CO-0001

* Codification des échantillons : APIACEES-MO-CO-0002

* Fiche d'acquisition : APIACEES-E-CO-0002

* Inventaire : APIACEES-E-CO-0003

* Procédure Conservation : APIACEES-P-CO-0002
# Procédure Acquisition des échantillons

Ref : APIACEES-P-

SMQ-0001

Version : A

Date de création :

03/06/2014

Page : 2 sur 3

<table><thead><tr><th>Logigramme</th><th>N°</th><th>Qui ?</th><th>Document(s) à utiliser</th></tr></thead><tbody><tr><td>Demande dépôt d'un échantillon</td><td>1</td><td>Fournisseur ou CRB Apiacées</td><td></td></tr><tr><td>Acquisition ?<br/>Non<br/>Oui</td><td>2</td><td>CRB Apiacées</td><td>MO Critères d'acquisition</td></tr><tr><td>Contacter fournisseur</td><td>3</td><td>CRB Apiacées</td><td></td></tr><tr><td>Réception de l'échantillon</td><td>4</td><td>CRB Apiacées</td><td>E MTA d'entrée</td></tr><tr><td>Codification de l'échantillon</td><td>5</td><td>CRB Apiacées</td><td>MO Codification des échantillons</td></tr><tr><td>Remplir fiche d'acquisition</td><td>6</td><td>CRB Apiacées</td><td>E Fiche d'acquisition</td></tr><tr><td>Stock de l'échantillon dans l'inventaire</td><td>7</td><td>CRB Apiacées</td><td>E Inventaire</td></tr><tr><td>Procédure Conservation</td><td>8</td><td>CRB Apiacées</td><td>Procédure Conservation</td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_77.png" /></figure>

<figure><img src="image_78.png" /></figure>

<figure><img src="image_79.png" /></figure>

<figure><img src="image_80.png" /></figure>
## Déroulement des étapes :

### Etape n°1

- Le client veut déposer un échantillon au CRB Apiacées ou le CRB Apiacées identifie la nécessité de compléter la collection.

### Etape n°2

- Selon les informations de l'échantillon, le CRB Apiacées utilise le document définissant les critères d'acquisition APIACEES-MO-CO-0001 pour accueillir l'échantillon. L'offre peut être rejetée.

### Etape n°3

- Contacter le fournisseur via email ou téléphone. S'assurer de l'acquisition d'un MTA d'entrée dans les modalités d'envoi.

### Etape n°4

- Nous recevons l'échantillon et le MTA version papier. Après scan du fichier, le ranger dans le dossier répertoriant tous les MTA d'entrée APIACEES-E-CO-0001.

### Etape n°5

- Codification de l'échantillon suivant le mode opératoire APIACEES-MO-CO-0002.

### Etape n°6

- Remplir la fiche d'acquisition APIACEES-E-CO-0002.

### Etape n°7

- Stockage de l'échantillon dans l'inventaire. Accrémentition des données dans l'inventaire APIACEES-E-CO-0003.

<figure><img src="image_81.png" /></figure>

Etat

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Décision

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Action

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Appel d'une
autre procédure
**Objectif** : Initialisation au logiciel Alfresco

Lieux : **Bureautique**

**Personnel habilité** : tous les agents IRHS

## Historique du document :

<table><thead><tr><td>Date</td><td>Objet de mise à jour</td><td>Qui ?</td></tr></thead><tbody><tr><td>01/08/14</td><td>Création du Mode opératoire</td><td>Luc Salas</td></tr></tbody></table>

## Références bibliographiques :

* **En amont :**

* ○ Procédure de Gestion documentaire

## Méthodologie :

### Inscription au site Documents SMQ

* Connectez-vous sur un navigateur web à l'adresse suivante : http://147.99.125.237/share

* Utilisez votre login et mot de passe LDAP

<figure><img src="image_85.png" /></figure>

* Une fois connecté, vous verrez sur la page d'accueil d'Alfresco une Invitation à rejoindre le site « Documents SMQ »
<figure><img src="image_86.png" /></figure>

* Cliquez sur **Invitation à rejoindre le site Documents SMQ**

* Acceptez l'Invitation

<figure><img src="image_87.png" /></figure>
Vous avez désormais accès aux documents qualité de l'IRHS.

## Accès à l'espace documentaire de l'IRHS

Dans Alfresco, vous avez la possibilité de déposer vos modes opératoires. Pour cela :

* Il vous faut accéder au site **Documents SMQ** en cliquant sur **Sites** dans la barre des tâches en haut du navigateur.

<figure><img src="image_88.png" /></figure>

* Une fois arrivé, vous arrivez sur le tableau de bord du site **Documents SMQ**. Vous avez accès à toutes les notifications du site (ex : dépôt d'un Mode Opératoire, Mise à jour de l'inventaire...). Pour accéder à la bibliothèque de document, cliquez sur **Espace Documentaire** en haut à droite de la page.

<figure><img src="image_89.png" /></figure>
* Vous avez accès à tous les documents qualité de l'IRHS tels :

- **Fondamentaux de la Qualité** : regroupe la politique qualité, le manuel qualité, la cartographie des processus, les lettres de missions et les trames

- **Processus** : les fiches processus de chaque pôle d'activité de l'IRHS

- **Procédure, Mode opératoire et enregistrements** : triés par IRHS CRB, IRHS recherche, IRHS support et SFR plateaux

- **Comptes-rendus et Rapport de stage** : regroupe les comptes-rendus de réunions ayant un lien avec la qualité ainsi que les rapports de stage des stagiaires qualité

- **Métrologie** : regroupe les informations concernant la métrologie à l'IRHS

- **Ressources Humaines** : regroupe l'annuaire de l'IRHS, les listes des responsabilités de l'IRHS et les différents organigrammes de l'IRHS

- **Mesure, Analyse et Amélioration** : module regroupant les outils qualité

<figure><img src="image_90.png" /></figure>
Déposer un mode opératoire sur Alfresco

Tous les agents IRHS ont le droit de déposer un **Mode Opératoire** après validation de celui-ci en réunion d'équipe ou par une personne compétente. Pour pouvoir récupérer plus facilement le **Mode Opératoire** par la suite, il faut le déposer au bon endroit.

Les Modes Opératoires sont divisés en quatre parties :

<figure><img src="image_91.png" /></figure>

• **IRHS CRB** : Modes Opératoires concernant les CRB CFBP, Apiacées et Fraper.

* **IRHS Recherche : Modes Opératoires** concernant les activités de Recherche de l'IRHS, il faudra par la suite attribuer un domaine bien précis parmi :

* Analyses sensorielles et analyses physico-chimiques

* Bioinformatique

* Biologie moléculaire

* Conservation du matériel biologique en laboratoire

* Culture cellulaire et in vitro

* Cyto-histologie

* Expérimentation

* **IRHS Support** : **Modes Opératoires** triés par processus support de l'IRHS (Direction, RH, Gestion Administrative et financière, SMQ, Communication, Maintenance des Infrastructures, Maintenance du matériel, Métrologie, PRI, Achat)

* **SFR Plateformes** : **Modes Opératoires** triés par plateformes SFR (ANAN, COMIC, IMAC, PHENOTIC)
Une fois le bon répertoire trouvé, vous pouvez déposer directement votre **Mode Opératoire** en le glissant de votre dossier à Alfresco ou bien en cliquant sur le bouton **Importer dans l'entrepôt** :

<figure><img src="image_92.png" /></figure>

Importer dans l'entrepôt

## Rechercher un mode opératoire sur Alfresco

A terme, la base documentaire de Modes Opératoires de l'IRHS sera centralisée sur Alfresco. Dès que vous aurez besoin d'un Mode Opératoire, vous n'aurez qu'à taper l'intitulé de votre recherche dans la barre de recherche en haut à droite en utilisant des mots clefs :

<figure><img src="image_93.png" /></figure>

PS : Pensez à bien cliquer sur les caractères pour être directement redirigé sur le Mode Opératoire demandé.

Voici ci-après, la vue d'ensemble du document, vous avez la possibilité de télécharger le document et de l'éditer.
<figure><img src="image_94.png" /></figure>
<figure><img src="image_95.png" /></figure>

IRHS
Institut de Recherche en
Horticulture et Semences

INRA
SCIENCE & IMPACT

<figure><img src="image_96.png" /></figure>

<figure><img src="image_97.png" /></figure>

université
angers

<figure><img src="image_98.png" /></figure>

Institut de Recherche en Horticulture et Semences
Centre INRA Angers-Nantes, 42 rue Georges Maillet, 49075 Beauce

Notre Politique Qualité

Ref: IRHS-PO-SMGQ
2001-2014

Version : 6

Date de création
14-05-2014

Page 1 ou 1

N° de ref : IRHS-PO-SMGQ
2001-2014

Dernier collaboration et collaboration,

Cela fait deux ans et demain suivra que votre environnement de travail a changé d'état. IRHS est l'arbre de l'arbre de qualité des ressources humaines (Schonert, Paul, PHC et SAGBI) en notre table de contrôle INRA. Université d'Angers et AgroParisTech. Il a les temoins d'union et aussi le lait des sauvages de la direction. IRHS a l'actif à une chose très importante : la performance de nos équipes.

Il est nécessaire de procéder dans cette voie. La création de la qualité est une step de l'activer à l'intérieur de l'organisation. C'est l'objectif de notre action : la réalisation d'un système de management la qualité à l'intérieur notre sauvage.

Les actions à mener pour la mise en place d'un système de management la qualité à l'intérieur notre sauvage :

* Élaborer les énoncés, Ressources, Centres de Ressources, Bâtiments, Ressources humaines, Communication, Direction, Gestion Financière, Infrastructure et Management Qualité pour gérer un fonctionnement collaboratif.

* Mettre en place un suivi de gestion et financement des projets.

* Mettre en place une politique de gestion de personnel.

* Propager un style néo-technologique des équipements.

* Création d'un style néo-technologique des équipements.

* Mettre en place une documentation pour s'assurer la tracabilité et la valorisation des travaux de recherche.

Pour les épreuves offsetées à services et fiche que les CRB, Fafécoff est de mettre en sauvage des démonstrés de normes nationales et internationales :

* Valider la certification ISO9001 pour le CRB Fafécoff (fruct à page et nommée et Appliquées).

* Mettre en place la certification ISO9002 pour le CRB Fafécoff.

Ces axes d'amélioration sont pour atteindre le valeuriser l'image de marque de IRHS et plusieurs éthiques : Ressources humaines, la visibilité de IRHS, la sécurité nationale et environnementale.

Promener l'activité de CRB en associant un fonctionnement efficace de l'unité Fafécoff à la qualité des travaux de recherche en progrès des démonstrés qualité contenus à gérer la Fafécoff des résultats.

Les résultats des épreuves offsetées sont confirmés en contrôle de plongée par salué Molinier, responsable qualité de l'unité. Des géomètres sont en cours d'amélioration au sein du laboratoire IRHS.

Jean-Pierre RÉNOU
Directeur de l'unité

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<figure><img src="image_100.png" /></figure>

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<figure><img src="image_102.png" /></figure>

Engagement de la
direction

## SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

### • Sujets à traiter :

* Gestion de la documentation IRHS (formalisation du savoir-faire)

* Suivi Métrologique des équipements (état des lieux des inventaires et réalisation des protocoles métrologiques par équipements)

* Mise à jour de l'internet et de l'intranet Qualité

* Réalisation et diffusion du Manuel Qualité

* Mise en place de la procédure d'accueil des nouveaux arrivants

## Bâtiment B

### Correspondants Qualité :

Patricia Vandaele (PAIGE), Maryline Bruneau (FruitQual), Arnaud

Guyader (VadiPom), Emilie Vergne (ResPom), Fabienne

Simonneau (IMAC), Annie Chastellier (GDO)

Taux d'avancement pondéré par thématiques

Référentiel INRA 1

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Etat d'avancement de nos CRB pour la certification ISO9001

ISO 9001

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