# Piloter par les indicateurs une formation à MIAGE Tanger : Cas du Diplôme Européen d'Etude Supérieur Qualité Sécurité Environnement (DEESQSE) <fnref n="1" />

## SANOGO AROUNA

Etudiant chercheur à l'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion – Tanger
B.P 1255 Tanger principale
Tél: +212(0)660670110
E-mail: sanogoarouna@yahoo.fr

## Mohamed Amine M'BARKI

Professeur d'enseignement supérieur à l'Université Abdelmalek Essâadi
Responsable de l'UFR Management des organisations
Ecole Nationale de Commerce et de Gestion- Tanger
BP. 1255 Tanger principale
Tél:+212(0)668425980
Fax: +212(0)539313493
E-mail: mbarkima@yahoo.fr

## Résumé :

Dans ce travail nous présentons les grandes lignes et les résultats d'un travail mené dans la formation DEES Qualité Sécurité Environnement (DEESQSE) à MIAGE Tanger. Il s'agit de déterminer des indicateurs afin de mener à bien la formation continue DEESQSE.

Pour réaliser ce travail, nous nous sommes basé sur la méthode PDCA, que nous avons mis en interaction avec un certains nombre d'outils qualité dont le diagramme d'Ishikawa.

Selon la logique du PDCA, nous avons déterminé des objectifs avec la contribution des participants à la formation que nous avons décliné dans les différents processus du système de formation préalablement définis. A ces objectifs, nous avons associé un plan d'action.

La mise en relation diagonale des différents cycles du PDCA nous a permis de classifier les indicateurs : **Indicateurs de performance** Issue de la relation « **Prévoir Contrôler** » et des **indicateurs de pilotage** issus de la relation « **Agir réagir** ».

La contribution des participants par la méthode de brainstorming nous a encore une fois permis de dégager d'une part les **indicateurs de performance** et d'autre part les **indicateurs de pilotage**.

**Mots clés :** Indicateurs, Pilotage, performance, Objectifs, Amélioration continue (PDCA), Formation.

<footnote n="1">¹ Diplôme délivré par le Fédération Européenne des Ecoles</footnote>
## Introduction :

Dans un monde de plus en plus globalisé, les entreprises sont confrontées non seulement à la concurrence nationale mais également à la concurrence internationale notamment avec la levée des droits de douane dans le cas du Maroc. Les entreprises marocaines dans ce contexte sont contraint à une mise à niveau entamée par les pouvoirs publics depuis un certains nombre d'années. Les ressources humaines constituent l'un des principaux volets de cette mise à niveau notamment en ce qui concerne la formation en cours d'emplois (formation continue). La récente reforme des contrats spéciaux de formation<fnref n="2" /> (CSF) en est une illustration. Désormais la formation continue en cours du soir et week-end peut être financée dans le cadre des contrats spéciaux de formation.

Une prise en charge de la formation en cours d'emplois ne garantit pas pour autant le bon déroulement de la formation, la qualité de la formation. En effet la spécificité des candidats à ce type de formation nécessite de nouvelles manières de faire en termes de formation. C'est dans ce cadre que MIAGE Tanger à travers la formation DEES Qualité Sécurité Environnement se propose d'assurer le bon déroulement de la formation à travers des indicateurs de performance et de Pilotage.

Dans ce travail, nous décrivons la démarche adoptée pour identifier les indicateurs qualité pour la formation DEESQSE. Nous mettons en interaction plusieurs outils qualité pour dégager des indicateurs pertinents pour « conduire la formation DEESQSE ».

Nous rappelons quelques définitions

### 1. Objectifs :

But, cible que quelque chose doit atteindre : Les fusées ont atteint leur objectif. But, résultat vers lequel tend l'action de quelqu'un, d'un groupe : Définir l'objectif d'une politique commerciale. (Dictionnaire larousse)

L'objectif qualité englobe les caractéristiques de la qualité voulues par l'entreprise dans le cadre de sa stratégie qualité. Dictionnaire de la qualité. (B. Froman, C. Gourdon)

### 2. Indicateurs

La norme FD X 50-171 définit l'indicateur comme « une information choisie, associée à un critère, destinée à en observer les évolutions à intervalles définis. Un indicateur nécessite parfois un agrégat de résultats de mesure ». D'autre part, Pierre Voyer propose la définition suivante : « un indicateur est un élément ou un ensemble d'éléments d'information significative, un indice représentatif, une statistique ciblée et contextualité selon une préoccupation de mesure, résultant de la collecte de données sur un état, sur la manifestation observable d'un phénomène ou sur un élément lié au fonctionnement d'une organisation »<fnref n="3" />.

Selon l'OCDE<fnref n="4" />, l'indicateur est « ... une variable ou une valeur calculée à partir de variables, donnant des indications sur ou décrivant l'état d'un phénomène, de l'environnement ou d'une zone géographique, d'une portée supérieure aux informations directement liées à la valeur de la variable. »

Plusieurs classifications ont été accordées aux indicateurs. On distingue alors entre plusieurs nominations : indicateur de mesure, indicateur d'activité, indicateur de résultats, indicateur de gestion, indicateur de coût, indicateur de qualité, indicateur d'impact, indicateur de performance, indicateur de pilotage ... Pour remplir sa fonction, un indicateur doit être fiable, proche de la réalité, facile à mesurer, représentatif, pertinent, rentable et dynamique dans le temps.

<footnote n="2">² Intégration de la formation en cour du soir dans les formations remboursables dans le cadre des CSF</footnote>

<footnote n="3">³ Pierre Voyer, tableaux de bord de gestion et indicateurs de performance, Ed tableaux de bord de gestion, 1994.</footnote>

<footnote n="4">⁴ Organisation de coopération et de développement économique, core set of indicators for environmental performance reviews, A synthesis report by the Group on the State of the Environment. Environment monographs, no 83, OCDE, Paris, 1993. Source: http://sdeir.uqac.ca/doc_numeric format/PDF/13827337T3.pdf</footnote>
Dans notre cas nous nous intéresserons aux indicateurs de Performance et aux indicateurs de pilotage dont voici quelques définitions<fnref n="5" />

3. **Indicateurs de performances** : « ils nous indiquent où nous en sommes par rapport au but (on parle aussi d'indicateurs de résultat) »

4. **Indicateurs de pilotage** : « permettent de piloter les plans d'action qualité permettant d'assurer la maîtrise des facteurs clés de succès identifiés.»

**Présentation du modèle proposé :**

Pour définir des indicateurs afin de mettre sous contrôle la formation DESS Qualité Sécurité Environnement, il nous a semblé logique comme dans toute démarche qualité de procéder à l'identification des macros processus à maitriser. A partir d'un objectif global, Pour chaque processus nous avons identifié les objectifs spécifiques à atteindre. Les facteurs clés de succès de ces objectifs nous ont permis de dégager un certains nombre d'indicateurs nécessaire au pilotage de la formation DEESQSE.

L'originalité de notre model réside dans l'interaction d'un certains nombre d'outils « Qualité, contrôle de gestion » pour la mise en place d'une démarche qualité au sein de la formation DESSQSE. Le PDCA<fnref n="6" />, qui représente la démarche par excellence de mise sous contrôle d'une activité en management de la qualité, est notre model de référence. L'interaction entre les différents cycles du PDCA va nous permettre de classifier nos indicateurs. Selon le schéma suivant<fnref n="7" /> :

<figure><img src="image_1.png" /></figure>

<footnote n="5">5 Construction d'indicateurs, Cour de Michel Boutry, Consultant Formateur dans Formation-Conseil-Etudes (conception et développement des simulateurs de gestion à vocation pédagogique "Vitamine G") Maître de conférence Associé à l'Université Nancy 2</footnote>

<footnote n="6">6 Construction d'indicateurs, Cour de Michel Boutry, Consultant Formateur dans Formation-Conseil-Etudes (conception et développement des simulateurs de gestion à vocation pédagogique "Vitamine G") Maître de conférence Associé à l'Université Nancy 2</footnote>

<footnote n="7">7 Adapté de :Construction d'indicateurs, Cour de Michel Boutry, Consultant Formateur dans Formation-Conseil-Etudes (conception et développement des simulateurs de gestion à vocation pédagogique "Vitamine G") Maître de conférence Associé à l'Université Nancy 2</footnote>
* La relation **Prévoir** → **Contrôler** va nous permettre de déterminer les **indicateurs de performance** : Définir des indicateurs qui vont permettre d'assurer que les actions mènent bien vers les objectifs préétablis.

* La relation **Agir** → **Réagir** Va nous permettre de définir et piloter les plans d'action grâce à des **indicateurs de Pilotage**

Le PDCA, à été mis en interaction avec un certains nombre d'outils qualité comme le brainstorming, le diagramme d'Ishikawa, la Méthode QQQQCP pour définir et formaliser une démarche qualité au sein de la formation DEESQSE. Certains de ces outils comme le brainstorming nous ont permis de mettre à contribution les acteurs de la formation, principalement les participants, d'autre comme le diagramme d'Ishikawa nous ont permis de vérifier la pertinence de nos principaux « out put » selon la matrice suivante.

<table><thead><tr><th></th><th>M</th><th>M</th><th>M</th><th>M</th><th>M</th><th></th></tr><tr><th></th><th>Q</th><th>Q</th><th>O</th><th>Q</th><th>C</th><th>P</th></tr></thead><tbody><tr><th>P</th><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><th>D</th><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><th>C</th><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><th>A</th><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

## « Matrice de l'interaction entre le PDCA et diagramme d'Ishikawa et le QQQQCP »

Les étapes suivantes décrivent de manière concrète ce Travail.

### Identification des Macro processus à maitriser

Nous avons la particularité ici d'être dans une activité de service qui même étant « le parent pauvre de la recherche » [Eric Vogler. *Management stratégique des services*. 2004] reste néanmoins un champ bien couvert. Ainsi [P.Eiglier et E.Langeard. 1987] à travers leur model : **le système de servuction** nous présentent la production de service comme un système dans lequel tous les ingrédients (**Le client** **Le support physique** **Le personnel de contact** **Le service** **Le système d'organisation interne**) doivent être présent et interagir. Ainsi parmi les quatre<fnref n="8" /> spécificités du service [Flio et Al 1991], c'est **l'inséparabilité** de la production et la consommation qui caractérise au mieux notre cas. Cette spécificité conditionne l'existence d'une prestation de service à la présence et la participation du client. En d'autres termes, le service ne peut être produit sans le client (sa présence et sa participation à la production). Cette spécificité sera donc la locomotive de notre démarche.

Pour déterminer nos processus, nous avons combiné trois élément : le Model de servuction ci-dessous, le manuel de procédures de la Fédération Européenne Des Ecoles (FEDE) et les besoins spécifiques des participants,

<footnote n="8">⁸ Intangibilité, Inséparabilité Hétérogénéité périssabilité</footnote>
<figure><img src="image_2.png" /><figcaption>Model de servuction élargi (d'après Eigleir et Langead)</figcaption></figure>

Un croisement entre les besoins des participants recueillis à l'aide d'un formulaire et les objectifs de formation de la FEDE<fnref n="9" /> nous à permis de ressortir avec des Objectifs spécifique pour chaque processus

<figure><img src="image_3.png" /></figure>

<footnote n="9">⁹ Fédération Européenne Des Ecoles</footnote>
Plan d'action pour la détermination des objectifs et processus

<table><thead><tr><th>Quoi</th><th>Qui</th><th>Comment</th><th>Quand</th><th>Où</th><th>Pourquoi</th></tr></thead><tbody><tr><td>Objectifs de la FEDE</td><td>La FEDE</td><td>Manuel de Procédure</td><td>Au début de la formation</td><td>A MIAGE TANGER</td><td>Définir des objectifs SMART de la formation</td></tr><tr><td>Besoins de participants</td><td>Les participants<br>Le responsable Qualité<br>La direction</td><td>Formulaire d'indentification des besoins</td><td>Au début de la formation</td><td>A MIAGE TANGER</td><td>Définir des objectifs SMART de la formation</td></tr><tr><td>Objectifs SMART<br>(Objectifs de la FEDE + Besoins de participants)</td><td></td><td>préparer les participants en une année aux fonctions de :<ul><li>Assistant Qualité/Sécurité/Environnement</li><li>animateur des démarches Qualité/Sécurité/Environnement</li><li>Auditeur Qualité/Sécurité/Environnement</li><li>Responsable Qualité/Sécurité/Environnement</li></ul>Afin d'accéder à des poste de responsabilité dans leur organisation ou tout autre organisation et leur permettre de poursuivre des études de 3ème cycle</td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

Liste des processus déterminés et déclinaison des objectifs

<table><thead><tr><th>Processus</th><th>Nature</th><th>Objectifs</th></tr></thead><tbody><tr><td>Management</td><td>Management</td><td>Assurer le pilotage du SMQ</td></tr><tr><td>Gestion et Amélioration</td><td>Management</td><td>Assurer le pilotage du SMQ</td></tr><tr><td>Technique professionnel</td><td>Réalisation</td><td>Acquérir les compétences nécessaires pour atteindre les objectifs prédéfinis</td></tr><tr><td>Anglais</td><td>Réalisation</td><td>Acquérir les notions nécessaires pour mener une conversation en anglais</td></tr><tr><td>Europe</td><td>Réalisation</td><td>Avoir des connaissances sur l'environnement réglementaire, constitutionnel et juridique européen</td></tr><tr><td>PFE</td><td>Réalisation</td><td>Appliquer les concepts étudiés à des cas concret, développer des aptitudes à la communication</td></tr><tr><td>Logistique</td><td>Support</td><td>Fournir les supports nécessaires au bon déroulement de la formation<br>Fournir un cadre adéquat aux participants et professeur pour le bon déroulement de la formation</td></tr><tr><td>GRH</td><td>Support</td><td>Fournir les ressources humaines adéquates pour atteindre les objectifs</td></tr></tbody></table>
<figure><img src="image_4.png" /><figcaption>Cartographie des processus du SMQ de la Formation DEESQSE</figcaption></figure>
# Ensemble des actions à mener pour améliorer la qualité de la formation DEESQSE : le Plan action Qualité

Nous déterminons d'abord les principaux champs que doivent couvrir nos actions pour l'efficacité de notre plan d'action grâce au diagramme d'ISHIKAWA

<figure><img src="image_5.png" /></figure>
## Le Plan action Qualité

<table><thead><tr><td>Action « Quoi »</td><td>Acteurs « Qui »</td><td>« Comment »</td><td>« Où »</td><td>« Quand »</td><td>Objectif « Pourquoi »</td></tr></thead><tbody><tr><td>Utiliser des méthodes pédagogiques active</td><td>Les professeurs<br>Les participants</td><td>Sujets de discutions<br>Etudes de cas<br>Recherches personnel<br>Dossier de presse<br>Fiches de lecture<br>Exposés système de concurrence entre les équipes</td><td>A<br>MIAGE<br>Tanger</td><td>Pendant les séances</td><td>Favoriser la participation des participants</td></tr><tr><td>Dédier une salle entièrement au DEESQSE</td><td>La Direction</td><td>Plaque DEESQES<br>Data shows ordinateurs<br>Assurer la propreté de la salle</td><td>A<br>MIAGE<br>Tanger</td><td>Début de la formation<br>Nettoyage<br>Hebdomadaire</td><td>Assurer le bon déroulement des séances</td></tr><tr><td>Mettre en place un système de relevé des absences et retard</td><td>Les participants<br>Le Responsable Qualité</td><td>Formulaire de relevé des Absence et des retards</td><td>A<br>MIAGE<br>Tanger</td><td>Début de la formation</td><td>Minimiser les absences et retard<br>Détecter les problèmes éventuels</td></tr><tr><td>Mettre en place un Système de suggestion& réclamation</td><td>Les participants<br>Le Responsable Qualité</td><td>Formulaire de suggestion</td><td>A<br>MIAGE<br>Tanger</td><td>Début de la formation</td><td>Favoriser l'implication et la prise d'initiative des participants</td></tr><tr><td>Faire des séances d'encadrement périodique</td><td>Les encadrants<br>Le responsable Qualité</td><td>Manuel de procédures FEDE<br>Fiche de projet</td><td>A<br>MIAGE<br>Tanger</td><td>Chaque 15 jour</td><td>Assurer le bon déroulement du Stage<br>Assurer la production de rapport de Qualité</td></tr><tr><td>Organiser en place des activités parascolaires</td><td>Les participants</td><td>Voyage d'étude<br>Visites d'entreprise<br>Rencontre d'autres Associations</td><td>Tanger-tétouan</td><td>2ème semestre</td><td>Développer des compétences transverses chez les participants</td></tr><tr><td>Mettre en place un système de communication interne et externe</td><td>Les participants<br>Le responsable Qualité</td><td>Création d'une boite email commune<br>Création d'un groupe DEESQSE sur les Réseau Sociaux (Facebook Viadeo)</td><td>Sur internet</td><td>Début de la formation</td><td>Développer des compétences transverses chez les participants<br>Favoriser la cohésion au sein du groupe</td></tr><tr><td>Assurer le Suivi des Actions</td><td>Les participants<br>Le responsable Qualité</td><td>Indicateur de suivi</td><td>A<br>MIAGE<br>Tanger</td><td>Début de la formation</td><td>Relever les écarts et mettre en œuvre les actions correctives</td></tr></tbody></table>

## Détermination des Indicateurs de performance

Comme annoncé précédemment, selon la logique La relation « Prévoir-Contrôler » du PDCA nous avons définis des indicateurs de performance. Ici nous avons fait appel au contrôle de gestion notamment dans la détermination des indicateurs.

La démarche suivante à donc été adoptée : Objectifs-Facteurs clés de succès- Indicateurs

Les indicateurs ont été déterminés au cours d'une séance de brainstorming avec les participants repartis en différentes équipes.
## Indicateurs de performance

<table><thead><tr><th>Processus</th><th colspan="6">Indicateurs de performance (PER)</th></tr><tr><th></th><th>Indicateurs Quoi</th><th>Type</th><th>Objectif Pourquoi</th><th>Périodicité Quand</th><th>Responsable QUI</th><th>Formule Comment</th></tr></thead><tbody><tr><td rowspan="15">Processus réalisation</td><td>1. Nombre de participation<sup>10</sup> de chaque participant au cours des séances de formation par semaine : FO 02</td><td>PER</td><td>15 - 20</td><td>2 semaines</td><td>Participant A tour de rôle<sup>11</sup></td><td>Nombre de prise de parole</td></tr><tr><td>2. Nombre des exercices par semaine</td><td>PER</td><td>5</td><td>Mois</td><td>RQ</td><td>Somme des exercices chaque semaine</td></tr><tr><td>3. Nombre de projet présentés par les participants</td><td>PER</td><td>1</td><td>semestre</td><td>RQ</td><td></td></tr><tr><td>4. Nombre d'exposé par participant par semestre</td><td>PER</td><td>1</td><td>Semestre</td><td>RQ/DG</td><td></td></tr><tr><td>5. Nombre de fiche de lecture (résumé)</td><td>PER</td><td>1</td><td>2 semaines</td><td>Coordinateur de l'équipe<sup>12</sup></td><td>Nombre de fiche de lecture demandé par les professeurs</td></tr><tr><td>6. Nombre de travail d'équipe</td><td>PER</td><td></td><td>mois</td><td></td><td></td></tr><tr><td>7. Nombre d'heures/semaine de recherche sur internet</td><td>PER</td><td>3 à 4 heures</td><td>mois</td><td>Coordinateur de l'équipe<sup>13</sup></td><td>Somme des heures consacrées par les participants aux recherches sur internet</td></tr><tr><td>8. Nombre de concepts, outils et démarche expliqués par séance/unité de formation</td><td>PER</td><td>5 à 10</td><td>Séance</td><td>RQ/Professeurs</td><td></td></tr><tr><td>9. Nombre de séance d'encadrement avec le groupe</td><td>PER</td><td>8 à 10</td><td>2 mois</td><td>RQ</td><td></td></tr><tr><td>10. Nombre de séance d'encadrement individuel</td><td>PER</td><td>4 à 6</td><td>2 mois</td><td></td><td></td></tr><tr><td>11. Outils et techniques qualité utilisée</td><td>PER</td><td>2 à 5</td><td>2 mois</td><td></td><td></td></tr><tr><td>12. Nombre de réponses/solution donnée par le PEF</td><td>PER</td><td>13</td><td></td><td>RQ& Direction</td><td></td></tr><tr><td>13. Nombre de page de rapport</td><td>PER</td><td>40</td><td></td><td>RQ</td><td></td></tr><tr><td>14. Nombre d'annexe</td><td>PER</td><td>6 à 10</td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>15. Nombre de réponses/solution donnée par le PEF</td><td>PER</td><td>13</td><td></td><td>RQ& Direction</td><td></td></tr><tr><td rowspan="2">Processus Logistique</td><td>16. Nombre de documents fournis aux participants</td><td>PER</td><td>1</td><td>Séance</td><td>Coordinateur du groupe/RQ</td><td></td></tr><tr><td>17. Taux de fonctionnement des outils pédagogique</td><td></td><td>0 %</td><td></td><td></td><td>nombre de défaillance / Nbre sessions de formation.</td></tr><tr><td rowspan="2">Processus</td><td>18. Nombre des professeurs</td><td>PER</td><td></td><td></td><td>Direction</td><td></td></tr><tr><td>19. Nombre de conférence animé par des intervenants externes</td><td>PER</td><td>3/ans</td><td>Trimestre</td><td>Participant /responsable formation</td><td></td></tr></tbody></table>

<footnote n="10">¹⁰ Question ; Réponse ; Remarque ; Suggestion</footnote>

<footnote n="11">¹¹ Etablir la liste</footnote>

<footnote n="12">¹² A définir pour la 4ème séance</footnote>

<footnote n="13">¹³ A définir pour la 4ème séance</footnote>
<table><thead><tr><th>Processus</th><th>Indicateurs de performance (PER)</th><th>Type</th><th>Objectif Pourquoi</th><th>Périodicité Quand</th><th>Responsable QUI</th><th>Formule Comment</th></tr></thead><tbody><tr><td rowspan="2">Management</td><td>Indicateurs Quoi</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>20. Nombre de voyage de loisir réalisé</td><td>PER</td><td>Une fois /ans</td><td>semestre</td><td>Participant /Direction</td><td></td></tr><tr><td rowspan="3">Processus GRH et Communication</td><td>21. Nombre des Email envoyés par participant dans la boite de commune</td><td>PER</td><td>2</td><td>mensuelle</td><td>Coordinateur du groupe/RQ</td><td></td></tr><tr><td>22. Nombre des documents partagés entre les participants</td><td>PER</td><td>2</td><td>mensuelle</td><td>Coordinateur du groupe/RQ</td><td></td></tr><tr><td>23. Nombre de visite d'entreprise organisé par les participants</td><td>PER</td><td>3</td><td>Trimestre</td><td>Participant /responsable formation</td><td></td></tr><tr><td></td><td>24. Nombre d'activités organisées avec d'autre association</td><td>PER</td><td>1</td><td>semestre</td><td>Coordinateur du groupe/RQ</td><td></td></tr></tbody></table>

Détermination des Indicateurs de Pilotage

Ici il s'agit de piloter les plans d'action par des Indicateurs de pilotage qui vont nous permettre d'assurer la maîtrise des facteurs clés de succès :

<table><thead><tr><th>Processus</th><th>Indicateurs de Pilotage (PIL)</th><th>Type</th><th>Objectif Pourquoi</th><th>Périodicité Quand</th><th>Responsable Qui</th><th>Formule Comment</th></tr></thead><tbody><tr><td rowspan="7">Amélioration continue</td><td>Indicateurs Quoi</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>1. Nombre d'absence non justifié</td><td>PIL</td><td>0</td><td>mensuelle</td><td>Coordinateur du groupe<sup>14</sup></td><td></td></tr><tr><td>2. Nombre de retard non justifié par mois</td><td>PIL</td><td>1 à 2</td><td>mensuelle</td><td>Coordinateur du groupe</td><td></td></tr><tr><td>3. Nombre d'heures de révision par semaine</td><td>PIL</td><td>3 à 4</td><td>2 semaines</td><td>Coordinateur de l'équipe</td><td></td></tr><tr><td>4. Nombre suggestions par participant proposés par mois</td><td>PIL</td><td>1</td><td>mensuelle</td><td>Responsable Qualité / Coordinateur</td><td></td></tr><tr><td>5. Taux de présence</td><td>PIL</td><td>80%</td><td>mensuelle</td><td>Responsable Qualité</td><td>Nombre de présence/ Nombre de séance prévue</td></tr><tr><td>6. Taux d'implication</td><td>PIL</td><td>70%</td><td>2 mois</td><td></td><td>Nombre proposition mis en œuvre / Nombre d'idée proposé par les participations</td></tr><tr><td></td><td>7. Taux de communication interne</td><td>PIL</td><td>80%</td><td>2 mois</td><td>Responsable Qualité / Coordinateur</td><td>Nombre de message partagé via la boite commune/ période (jour)</td></tr></tbody></table>

<footnote n="14">¹⁴ A définir pour la 4ème séance</footnote>
<table><thead><tr><th rowspan="2">Processus</th><th colspan="6">Indicateurs de Pilotage (PIL)</th></tr><tr><th>Indicateurs Quoi</th><th>Type</th><th>Objectif Pourquoi</th><th>Périodicité Quand</th><th>Responsable Qui</th><th>Formule Comment</th></tr></thead><tbody><tr><td></td><td>8. Taux d'absence des professeurs</td><td>PIL</td><td>0</td><td>mensuelle</td><td>Responsable Qualité / Coordinateur</td><td>Nombre d'absence / Nombre de séance prévue</td></tr><tr><td></td><td>9. Nombre de réclamations</td><td>PIL</td><td>0</td><td>mensuelle</td><td>Responsable Qualité / Coordinateur</td><td></td></tr><tr><td></td><td>10. Taux de discipline par participant</td><td>PIL</td><td>0</td><td>mensuelle</td><td>Responsable Qualité / Coordinateur</td><td>Nombre de manquement au règlement intérieur</td></tr><tr><td></td><td>11. Nombre de domaine choisi</td><td>PIL</td><td>2</td><td>trimestre</td><td>Responsable Qualité</td><td></td></tr><tr><td></td><td>12. Nombre d'ouvrages à utiliser</td><td>PIL</td><td>3 à 5</td><td>2 mois</td><td>Responsable Qualité</td><td></td></tr><tr><td></td><td>13. Nombre de site web (webographie)</td><td>PIL</td><td>10</td><td>2 mois</td><td>Responsable Qualité</td><td></td></tr><tr><td></td><td>14. Nombre de présentation d'un état d'avancement</td><td>PIL</td><td>1</td><td>2 mois</td><td>Responsable Qualité</td><td></td></tr><tr><td></td><td>15. Nombre de domaines différents choisis pour le PFE</td><td>PIL</td><td>2</td><td>trimestre</td><td>Responsable Qualité</td><td></td></tr><tr><td></td><td>16. Nombre d'ouvrages de référence pour le PFE</td><td>PIL</td><td>3 à 5</td><td>2 mois</td><td>Responsable Qualité</td><td></td></tr><tr><td></td><td>17. Nombre de fois ou les horaires convenus ne sont pas respectés</td><td>PIL</td><td>0</td><td>Mensuelle</td><td>Responsable Qualité</td><td></td></tr><tr><td></td><td>18. Nombre d'idées proposés par les participants</td><td>PIL</td><td>24</td><td>Mensuelle</td><td>Responsable Qualité / Direction</td><td></td></tr><tr><td></td><td>19. Nombre de réclamations émises par l'animateur sur l'indisponibilité du matériel</td><td>PIL</td><td>0</td><td></td><td>Responsable Qualité / Direction</td><td></td></tr><tr><td></td><td>20. Taux de réclamation des participants</td><td>PIL</td><td>0</td><td>Mensuelle</td><td></td><td>Nombre de réclamation / Nombre de séance</td></tr><tr><td></td><td>21. Nombre de séances annulées ou reportées</td><td>PIL</td><td>1</td><td>2 mois</td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

<footnote n="15">¹⁵ Formulaire des idées/suggestion</footnote>
Conclusion

Dans ce travail nous avons décrit la démarche de construction d'indicateurs pour mener à bien
la formation DEESQSE. Grace à l'interaction d'un certains nombre d'outils qualité, nous avons dans
un premiers temps définis la cartographie des processus de la formation, ensuite les objectifs relatifs
à chaque processus.

La classification des indicateurs en indicateurs de pilotage et indicateurs de performance nous
a permis de déterminer les indicateurs nécessaires pour conduire la formation.

Comme nous pouvons le constater il existe presqu'autant d'indicateurs de pilotage que
d'indicateurs de performance. Ceci atteste qu'aucun types d'indicateurs n'est prioritaire à l'autre, ils
se complètent tous simplement. Tandis que les indicateurs de performance vont nous permettre de
mesurer l'atteinte d'objectifs fixés, les indicateurs de pilotages vont permettre de réguler les actions
nécessaires pour atteindre ces objectifs.

L'originalité de ce travail réside dans le fait que nous avons mis en interaction d'une part les principaux outils qualité entre eux, et d'autres parts différents éléments d'un même outil. Ce jeux d'interaction nous à permis de ressortir avec des indicateurs pertinents. Ce travail est d'autant plus intéressant dans la mesure où il fait intervenir les principaux acteurs dans la mise en œuvre de la démarche : les participants. Ceux-ci sont les clients d'une activité dont ils participent à la production. Ils ont donc contribué à juste titre à déterminer les indicateurs nécessaires à la maitrise de la formation.

Les participants ont eu l'occasion de s'imprégner d'outils qualité qui d'ailleurs constituent
une partie de leur programme de formation. Ce travail a donc le mérite de contribuer à la formation
des participants.

Nous tenons donc à préciser que l'un des facteurs clé de succès de ce travail est sans
aucun doute par l'implication des participants. Ceux-ci ce sont en effet appropriés le travail,
facilitant ainsi sa mise en œuvre.

Pour inscrire se travail dans une véritable démarche qualité, nous avons élaboré un système
Documentaire à partir de celle proposée par la norme ISO 9001 : 2008 . Dans notre cas nous nous
sommes limités à la documentation suivante : **Procédures et formulaires d'enregistrement.**

Cependant, force est de reconnaitre que ce travail n'aborde pas les tableaux de bord, véritable
outils de pilotage. Cela est tout simplement dû au fait que nous nous sommes inscrits dans ce travail
dans une logique d'apprentissage. Dès lors que les participants auront appréhendé cette première
étape du processus de pilotage, la prochaine étape du travail sera la construction et la mise en œuvre
des tableaux de bord.
**Bibliographie**
___

**Bernard et Danièle. Mesurer et manager la qualité du service, la méthode CYQ 2ème édition, INSEP Consulting. Éditions, 2004**

**Granier, Claude, Mas, Léandre-Yves, Finot, Luc.** La démarche qualité dans la recherche publique et l'enseignement supérieur. Éditions Quae. 2009

**Saulou, Jean-Yves.** Tableaux de bord pour décideurs qualité AFNOR. 2006

**Eric Vogler.** Management stratégique des services, du diagnostic à la mise en œuvre d'une stratégie des services. Paris, France. DUNOD, 2004

**Mohamed Amine M'BARKI.** Management de la Qualité. Concepts, Démarches et Outils. 2004

**Mohamed Amine M'BARKI** Article qu'évalue-t-on quand on met une note a un « projet d'application » dans le module de « gestion de la qualité ».

**Mohamed Amine M'BARKI, Hajar CHEKIRI.** Tableau de bord orienté PDCA : Outil de pilotage des projets de recherche CIMQUSEF. 2008

**Mohamed Amine M'BARKI, Mlle EL GHADIRA Saida.** L'application de la démarche (plan, Do, Check, Act)- PDCA pour la Gestion d'un Tableau de Bord Qualité.

**Giraud, Françoise, Delmond.** Contrôle de gestion et pilotage de la performance 2ème édition Gualino. 2004