qui a causé une infection grave au pied qui nécessite une amputation ; il est atteint par ailleurs de la goutte. De nationalité sénégalaise, il a immigré il y a six mois au Québec pour suivre son épouse, étudiante dans le domaine de la santé. Lui-même était comptable au Sénégal et n'a pas d'emploi au Québec. Bénéficiant d'une autorisation de séjour au titre de conjoint, il avait obtenu, après le délai de carence de rigueur, une carte d'assurance maladie. Mais contraint pour des raisons personnelles à retourner dans son pays d'origine, il a perdu ses droits et a du attendre, à nouveau, la fin du délai de carence, pour les obtenir à nouveau. Il a été hospitalisé pendant la période où il ne bénéficiait d'aucune couverture et a contracté une dette de 50 000$ envers l'hôpital.

Germain Delorme, hospitalisé dans le service de médecine interne, hôpital de la Sainte-Croix de Montréal. C'est un septuagénaire atteint probablement de démence vasculaire, considéré comme un patient « résident » car recevant peu de soins médicaux pendant son long séjour à l'hôpital en attente d'une relocalisation. Son épouse, Marie-Madeleine Landry, est très présente, mais est soupçonnée par les professionnels de ne pas avoir toute sa tête. Ancien combattant à la retraite, sa femme fait des ménages pour compléter la pension de son mari. Ils vivent dans une grande précarité, menacées d'expulsion de leur logement visiblement insalubre et l'épouse est soupçonnée d'avoir un syndrome de Diogène, forme extrême d'accumulation compulsive. C'est cette situation sociale qui explique le prolongement du séjour du patient à l'hôpital.

Mme Le Bihan, patiente dans l'unité de traitement de l'obésité, hôpital Ernest-Peyron. Femme au foyer depuis quinze ans après avoir été cadre dans un grand groupe industriel comme « acheteuse ». Elle vit dans une ville cossue de la banlieue ouest-parisienne. Ayant bénéficié d'une chirurgie bariatrique il y a un an et est désormais suivie en post-opératoire.

Mimène Gadouche, hospitalisée dans l'unité de diabétologie, hôpital Sainte-Thérèse, Paris. Jeune fille de 19 ans, elle est diabétique depuis l'âge de 4 ans, est née en Algérie et arrivée en France à l'âge 6 ans. Dans une situation sociale difficile, elle a arrêté ses études en 1ère et vit dans un foyer payé par l'aide sociale à l'enfance (ASE) Elle n'a pas de travail, en cherche un, mais a prévu de reprendre ses études à la rentrée prochain.

Nora Ghassal, ~35, hospitalisée à l'unité d'endocrinologie de l'hôpital Sainte-Thérèse (Paris).

Nour, patiente du centre d'aphérèse, hôpital Sainte-Thérèse, Paris. Née en 1981 au Liban, elle est arrivée en 1990 en France pour recevoir les soins nécessaires à sa maladie rare. Elle est actuellement professeure d'espagnol au lycée. Elle développe un rapport conflictuel avec son traitement notamment après le décès de sa sœur, atteinte de la maladie et ses séances d'aphérèse sont délicates.

Saïda Akrouch El Oualidi ~40 ans, suivie pour du diabète gestationnel dans le service d'endocrinologie, hôpital de la Sainte-Croix de Montréal. Elle vient à chaque consultation accompagnée de son mari. Elle-il ont immigré du Maghreb en 2009 et sont arabophones, ne maîtrisant pas très bien le français. Elle porte le hijab.
M. Sandeep, hospitalisé dans le service de médecine interne, hôpital de la Sainte-Croix pour une infection par une bactérie multi-résistante. Originaire du Penjab et de langue maternelle penjabi, il ne parle pas le français et très peu l'anglais. Ancien militaire, il est de religion sikh et porte le turban. il vit avec son épouse, également indienne, entre Toronto et l'Inde, mais son fils, sa belle-fille et petite-fille vivent à Montréal où il est hospitalisé après un retour d'Inde.

Mme Yessad, 35 ans, hospitalisée à l'unité de diabétologie de l'hôpital Sainte-Thérèse (Paris). Diabétique depuis qu'elle a 4 ans, elle souffre de plusieurs complications lourdes du diabète, dont une perte d'une partie importante de la vision. Elle explique n'avoir plus les moyens de manger correctement depuis qu'elle a perdu les allocations familiales associées à la garde de son fils.
# Annexe 2. Observations. Extrait du journal de terrain.

Une matinée de consultation en endocrinologie.

Mardi 27 octobre 2015. Hôpital Ernest-Peyron.

Je pars en **consultation avec Blandine**. Celle-ci me propose d'emblée : «Bon on se tutoie hein parce que moi ça me fait bizarre qu'on se vouvoie. Si tu me vouvoies je te vouvoie sinon c'est toi qui décide». On descend, sur le chemin elle aborde spontanément le lien qui existe, selon elle, entre l'obésité et la précarité, et m'explique que certains patients ont des problèmes psychologiques, des problèmes sociaux, ou encore vivent des situations de surendettement. Elle me dit qu'elle suit aussi un certain nombre de patients qui ne sont pas obèses, mais qu'elle a suivi par ailleurs (par exemple pour du diabète gestationnel, etc.) et qu'elle garde. Elle rapporte aussi qu'un des soucis qu'elle rencontre c'est les patients qui ne parlent pas français. Elle me parle de la première patiente, Mme Mabrouk. Pas obèse, suivie initialement pour un diabète gestationnel mais reste av elle car n'a « pas confiance en son médecin traitant ». Les analyses sont relativement mauvaises.

« Vous avez pas augmenté les lentes le soir ? » « non parce que je me sentais bien, je pensais même pas au diabète ! » [Blandine ne relève pas] vous ne faites pas les dextro ?» « Non parce qu'il est cassé l'appareil ». Blandine propose de lui en re-prescrire un si le sien avait plus de 4 ans (un appareil est remboursé tous les 4 ans) elle regarde sur internet pour trouver le modèle.

« Le [médicament] et le glucophage vous ne les oubliez pas ?

« Non. Mais c'est vrai que le glucophage des fois je le prends pas le matin ».

« un seul c'est pas du tout assez »

La patiente : « Si je suis à 1,25 [de glycémie] c'est bon alors ».

Dès qu'elle sort, Blandine s'adressant moi : « Donc dans les leçons qu'on peut en tirer : toujours vérifier que les patients prennent leur comprimés parce que sinon on peut en rajouter mais s'ils les prennent pas... C'est une dame qui a beaucoup de souci avec ses enfants, avec son mari, donc il faut plutôt être dans l'empathie, que dans le ‘'c'est pas bien'' parce que ça sert à rien »

2e patiente. Originaire de l'île Maurice, elle vient d'y retourner cet été, raconte que sa mère ne l'a pas reconnue du fait de sa grande perte de poids, elle semble émue. Elle a ramené en cadeau à Blandine une statuette de dodo ; elle : « vous savez que je ne peux pas accepter les cadeaux ? C'est très gentil ! » « c'est grâce à vous que je suis comme ça ».

« Dr je peux vous demander quelque chose ? J'avais un doute sur le fait que c'était à cause de ça [un effet secondaire] ». Blandine : « N'ayez pas de doute, c'est ça. [...]Je vais vous donner le RDV parce que le secrétariat est déjà totalement débordé ». La patiente : « sinon je monte à l'accueil directement » « non non si ça marche autant en profiter ». Blandine demande si c'est le bon numéro de tél : « non celui là on l'a plus » Quand elle sort Blandine me dit que c'est toujours une histoire pas possible avec les numéros, les gens changent et ne le disent pas, il faut toujours leur demander, elle trouve même dingue le rythme avec lequel les gens changent de numéros. « C'est un vrai problème, après on envoie des trucs qui n'arrivent jamais ».
« Tu vois, nous c'est assez diverse, nous c'est plutôt, on a beaucoup de gens du Maghreb, Afrique noire un peu mais surtout Maghreb, surtout avec leur culture alimentaire ils deviennent vite obèses s'ils suivent le truc à fond, quelques portugais aussi. J'ai une dame du Sri Lanka qui ne parle ni français ni anglais. Tu veux que je leur demande leur origine ethnique pour toi ? ». Je lui explique que je n'ai pas besoin d'informations supplémentaires à celles qu'elle connait elle-même sur le moment.

Elle va appeler la troisième patiente et me prévient : « Tu vas voir, c'est un niveau de compréhension qui est un peu plus bas que [la patiente précédente] ». Elle ajoute : « Si tu cherches sur les dossiers initiaux je note l'origine ethnique des patients [elle cherche] non évidemment là, j'ai pas noté... Ah si, voilà, elle est née en Haïti » [La patiente entre] « On s'était vu, vous aviez pas mal de souci, ç'en est où ? » « [...] je tiens ». « Vous voyez toujours Mme Delambre [la psy] » « Non j'ai arrêté ». « Ca vous aidait pas ? » « Non... » « Qu'est-ce que vous avez fait de beau pour perdre 5 kilos ? » « Peut-être c'est les soucis » « Ah » Elle explique qu'elle a des problèmes ORL. Elle est devenue sourde d'une oreille et continue à perdre de l'autre coté. Elle n'est pas en mesure de payer l'appareil auditif (1600€), explique que sa mutuelle, la MGEN, ne veut payer que 300€. « Je lui ai dit, moi je paie la sécu, je paie tout je vais pas acheter les prothèses ». Elle explique travailler de 6h à 14h, fait le ménage dans l'endroit où elle était auparavant cuisinière. « Pour éviter le licenciement » elle a accepté ce changement de poste et le passage à 80%. Elle fait des vertiges du fait de son problème ORL, est tombée pendant le travail ; elle tombe régulièrement sur le chemin jusqu'au travail, il lui est parfois impossible de sortir du train parce qu'elle ne peut se lever. Elle parle de cela assez longuement. « Mais ce que je comprends pas, il vous a pas donné des médicaments pour les vertiges ? »

Quand elle lui demande si elle doit lui faire une ordonnance, elle explique avoir perdu ses ordonnances lors d'une perte de connaissance dans les transports. « Et l'ordonnance pour l'infirmière ? » « Je l'ai perdue aussi » « Donc les injections vous les faites pas ? » « Si si » « L'infirmière vous les fait sans ordonnance ? » « Oui oui parce que c'est l'infirmière de l'école mais je veux bien une nouvelle parce qu'après elle va partir ». Blandine s'exécute et fait une ordonnance sans poser plus de question. Elle semble embêtée à propos des problèmes ORL pour lesquels elle n'a aucune solution à apporter. Cependant elle tempère en assurant « Mais c'est tout le monde hein » [qui a des difficultés pour payer les appareils auditifs] « C'est toujours très compliqué de se faire rembourser les appareils auditifs » etc. « bon courage pour les problèmes d'oreille ». La patiente explique que c'est compliqué « À chaque fois ils te prennent comme un ballon, ils te disent c'est pas ici c'est là-bas, faut aller là-bas, etc. » Quand elle est sortie, Blandine me dit d'emblée : « Là tu peux être sûre qu'elle prend aucun médicament. Elle a plus d'ordonnance... Elle me dit oui mais c'est des gens qui ont tellement de soucis qu'ils ont du mal à prioriser leur santé en fait » elle me tiendra les mêmes propos plus tard en me disant « leur santé passe au second voire au troisième plan ».

Le quatrième patient, M. Nazir Bahij. Pas d'opération. Il est diabétique. Très rapidement elle lui demande « dans votre recherche d'emploi vous en êtes où ? » Il explique n'avoir pas encore trouvé. « Parce que là l'objectif c'est de continuer à descendre, ça va vous aider même sur le plan professionnel, d'être mieux dans votre peau ». Il acquiesce. Plus loin « si vous faites des dextro... Ah non vous en faites pas [elle se tourne vers moi : il a une phobie des piqûres » Il acquiesce en souriant. Quand il sort, elle me dit « ça c'est le profil type des patients jeunes qui ont fait des études et qui ne trouvent pas de boulot après, ils ratent les entretiens parce qu'ils ont pas confiance en
eux et tout ça. La discrimination au poids en France est très forte, on le sait. » Je vois
donc que contrairement à ce qu'affirme de nombreux travaux, les médecins spécialistes
de l'obésité n'ignorent pas les conséquences et les causes sociales qui entrent en jeu
dans le traitement de l'obésité.

Avant que n'entre la cinquième patiente n°5, elle regarde le compte rendu de l'hôpital
de jour. Elle lit à haute voix « a déclaré que si elle n'était pas opérée, elle irait
ailleurs ». Vvers moi : « ça c'est un chantage dans lequel je n'entre pas du tout. ''eh bah
allez ailleurs''. [Il y a deux cliniques alentours qui opèrent « à la chaine ». Par contre
on fait pas le service après-vente des cliniques sinon c'est trop facile. Il y a 50 000
opérations par an, donc t'imagines. » Elle aborde ce que l'on peut voir comme les
conditions pour être opérées au-delà des recommandations officielles qui sont purement
médicales (IMC + complications et pas de contre-indication) : « Faut un minimum de
compréhension. Il faut qu'ils puissent repérer les symptômes en cas de complication.
Florence elle a eu un patient comme ça, qui est décédé à cause de ça. Il a fait une
occlusion intestinale, il est resté chez lui pendant trois jours, il a pas appelé ni rien ».
Elle ajoute « on opère pas les gens qui ont un retard mental. Il y a eu une situation
catastrophique [...] ils ont opéré une patiente trisomique ». M'explique qu'il était
impossible de lui apprendre à mastiquer, que cela est très dangereux. Elle ajoute « si le
patient ne peut pas mastiquer [sous entendu, que cela soit pour des raisons physiques ou
mentales] on ne l'opère pas. Sinon ils s'étouffent, ils vomissent, c'est pas gérable ».
« La chirurgie nécessite un investissement des patients qui est assez important. Si vous
ne pouvez pas venir à cause du travail, vous ne pouvez pas être opéré ».

Au début de la consultation, elle m'avait également parlé d'un aspect : le fait qu'ils
demandent aux patients non-francophones de prendre des cours de français avant
d'envisager l'opération. Me parle d'une patiente : Une dame qui ne parle ni français ni
anglais, seulement portugais. Elle vient avec son mari qui traduit. Il ne comprend pas
trop [pourquoi elle réclame que sa femme prenne des cours de français avant
l'opération]. On a une diététicienne qui parle portugais donc ça, ça va, mais pour la
chirurgie c'est pas possible. Elle peut même pas nous dire ''oui'' ou ''non'' cette
dame ».

Avant que le sixième patient, M. Boulal, n'entre : « On va pouvoir évaluer sa
motivation. Est-ce qu'il serait venu si les pneumologues ne lui avaient pas dit qu'il était
trop gros ? Telle est la question ». c'est une première consultation. Il est suivi
initialement pour des problèmes de sommeil. Toujours la même évaluation « C'est qui
qui vous envoie, c'est vous qui avez voulu venir ou .. ? » « Et vous qu'est-ce que vous
 souhaitez ? » « Ca vous gène vous votre poids ? » « Si je disais non je mentirais donc
 oui ça me gène » « dans quoi ? » « Ca fait combien de temps ce problème de poids ? »
 « Le grignotage vous l'attribuez à quoi ? à de la faim ? » « Non pas tellement, c'est
 nerveux ». « C'est quotidien [le grignotage] ? –oui on va appeler un chat un chat » lui
 « je pense que c'est plus psychologique ». Il explique que sa compagne vit dans le Sud
 (elle y est partie et il est supposé la rejoindre). Il était chef d'une entreprise d'électricité
 avant qu'elle ne ferme ; aujourd'hui autoentrepreneur toujours dans le même domaine.
 Il explique qu'il fait des crises de gouttes mais qu'il a refusé de prendre le traitement.
 Blandine lui demande pourquoi, il explique que les effets secondaires étaient trop
 contraignants ; de fil en aiguille elle comprend qu'il parle du traitement pour les crises
 aiguës et non le traitement de fond qui permet de ne pas en refaire. Elle lui conseille de
 le prendre et lui assure qu'il n'y a pas les mêmes effets secondaires. « Peut-être que je
fais du diabète je le sais même pas » « Est-ce que vous voulez que je vous prescrire des examens ? » « Bah oui ce serait bien ». Il aborde ensuite un problème d'otite chronique. À la fin de la consultation, Blandine lui conseille de « travailler sur les grignotages quand vous êtes stressé. C'est pas tout à fait normal, tout le monde ne le fait pas. C'est que vous avez un rapport à la nourriture sur lequel il faut travailler. Un travail un peu d'introspection, d'analyse de votre comportement alimentaire. Savoir pourquoi vous mangez, est-ce que vous mangez pas plus que vos besoins » ? Lui : « Ah bah ça probablement ». « Je pense que le fait de noter [ce que vous mangez] ça aide à prendre encore plus confiance : ça c'était pas utile, j'en avais pas besoin ». » lui : « J'en arrive à un point où je sais pas quand je suis stressé et quand je le suis pas ». « Vous rendre compte vraiment de ce que vous faites c'est un premier temps vers le changement de vos habitudes ». Lui : « avant de régulariser dans la bouffe il faut que je sois régulier dans les autres trucs que la bouffe » Blandine concède : c'est important la régularité. Ajoute « il faut quand même que ce soit dans vos priorités ».

Le patient et Blandine sont dans une forte concordance de point de vue dans l'interaction. Lui « c'est sur qu'il n'y a pas de miracle il faut que je donne de ma personne ». Blandine lui dit de prendre RDV avec la diététicienne et avec elle dans deux mois. Elle ne lui propose pas spontanément le RDV avec la psy, ajoute « si par la suite ... mais c'est pas la peine au début ».

Blandine me parle d'une patiente qui n'arrive pas au rdv : « Je suis étonnée qu'elle vienne pas parce que normalement avant l'opération ils sont motivés ». [...]
# Annexe 3 – Guides d'entretien

## Guide d'entretien n°1. Canevas pour les entretiens avec les professionnel·les de l'hôpital de la Sainte-Croix de Montréal

(Guide entretien n°1 version longue<fnref n="489" /> – Professionnel·les [infirmières, ergothérapeute, physiothérapeute, travailleurs sociaux, responsable d'unité, médecins] du service, Hôpital de la Sainte-Croix de Montréal). 8 mars 2016

### I. Activités professionnelles

- L'organisation et le fonctionnement d'un service hospitalier ici est assez différent de ce qui j'ai pu voir en France. Pour me permettre d'y voir plus clair, pourriez-vous me décrire le travail qui est le votre au sein du service de Médecine interne ?

- Depuis combien de temps exercez-vous à l'Hôpital Sainte-Croix ? Comment en êtes vous venu à exercer dans cet hôpital (trajectoire scolaire et professionnelle) ? Avez-vous exercé ailleurs auparavant ou exercez-vous simultanément ailleurs ?

- Pouvez-vous me décrire concrètement le quotidien de votre activité ? [Demander une description d'une journée type ou des principales activités]

- Quelles sont les tâches que vous aimez bien ou le plus faire ? Quelles sont celles qui vous rebutent ?

- Quels sont pour vous les principaux avantages de votre profession ? Les principaux inconvénients ? Envisagez-vous de changer de profession ? Si oui, pourquoi ?

### II. Organisation du travail

- Comment vous décririez le partage des tâches entre les différent-e-s professionnel-le-s ?

- En France je n'ai pas observée cette prise en charge multi-disciplinaires et cette implication du/de la travailleur-e social-e/ergothérapeute/physiothérapeute/infirmière clinicienne/infirmière, selon vous comment ça se fait qu'ici cela se passe comme ça ?

<footnote n="489">⁴⁸⁹ En raison de l'obligation d'obtenir l'autorisation du comité d'éthique, j'ai du produire plusieurs grilles d'entretien adaptées à chacune des situations des enquêtés potentiel·les et modifiées par rapport à celles utilisées plus tôt sur les terrains français. J'en montre ici un exemple.</footnote>
- La présence des bénévoles aussi est une différence avec l'hôpital en France. Quel est le rôle selon vous des ces acteurs ? Vous arrive-t-il de recourir à leurs services ? D'avoir des contacts avec eux ? Que pensez-vous de leur rôle/présence ?

- Comment décririez-vous l'ambiance de travail dans le service ? Les rapports entre collègues ?

### III. Rapports aux patient-e-s

- Selon vous, qu'est-ce qui est le plus décisif pour une bonne prise en charge des patient-e-s ?

- Etes-vous parfois confronté à des situations que vous évaluez comme « compliqué » avec des patient-e-s? Quelles sont-elles ? Comment agissez-vous dans ce cas ?

- [Vous arrivent-ils d'être confrontés à des difficultés à obtenir le consentement ou la conformation du patient aux traitements ? comment gérez-vous ce type de situations ?]

- À quels moments échangez-vous avec vos collègues autour du cas d'un-e patient-e ? Y a-t-il (eu) parfois des désaccords entre collègues à propos d'une situation ?

### IV. Patientèle et diversité

- J'ai l'impression que la diversité des patient-e-s est moindre dans ce service comparé aux autres services de l'hôpital ou des patient-e-s que l'on croise en général dans les couloirs. Est-ce aussi votre sentiment ? Comment l'expliquez-vous ?

- Quels sont les critères qui vous permettent, outre la pathologie, de différencier les patients ? de vous orienter dans votre travail (l'âge, le nom de famille, le genre....) ?

- Est-ce que vous diriez qu'il a une forte diversité chez les patients que vous voyez? Qu'est ce que ça implique dans votre travail quotidien ? Existe-il des statistiques sur la diversité des patient-e-s, les professions, les langues parlées, etc. ?

- Comment est prise selon vous en considération la diversité culturelle à l'hôpital ici ? Quelle implication par exemple dans votre travail à vous ?

- À propos de la diversité religieuse. Vous diriez que cela a quel impact dans la prise en charge ? Dans votre travail concret ? [anecdote, etc.]

- [Au besoin : En France les soignants ne peuvent pas porter de signes religieux, etc. que pensez-vous que cela a comme impact, ici ou là bas ?)
# Guide d'entretien n°2. Canevas pour les entretiens avec des usagers. Hôpital Ernest-Peyron

## 1. La situation du patient

- J'aimerais que vous me parliez de votre prise en charge à l'Hôpital Ernest-Peyron. Depuis combien de temps êtes vous suivi-e ici ? Comment êtes-vous arrivé-e dans cet hôpital pour être suivi-e ? [ Relance, selon : C'est (pas) pratique pour vous ? Vous habitez loin ? Vous travaillez loin ? Et vous travaillez dans quoi ? etc. Tenter d'obtenir des informations objectives dans la discussion ]

- Avez-vous d'autres expériences dans d'autres hôpitaux ? Racontez les précédentes prises en charge en incitant à des comparaisons.

- Quelle était votre image des médecins, de l'hôpital, avant cette prise en charge ? À quoi vous attendiez-vous avant votre prise en charge ? quelles étaient vos attentes, vos appréhensions ?

## 2. La prise en charge à l'Hôpital Ernest-Peyron

- Comment est-ce que ça se passe votre prise en charge à Ernest-Peyron? avec les médecins ? avec l'équipe infirmière ? les diététiciennes/ les psychologues/ avec l'administration ? [Relance : pourquoi ?] Vous pouvez me décrire un peu votre parcours ?

- Est-ce que vous sentez que vous êtes écouté-e / qu'on prend le temps pour vous prendre en charge ? Vous diriez que vous êtes satisfait-e dans l'ensemble de comment ça se passe à l'hôpital ? [ Relance : Si oui pourquoi, sinon pourquoi ]

- Avez-vous eu des objets de désaccords avec l'équipe soignante à un moment ou à un autre de votre prise en charge ?

- Qu'est ce que vous conseilleriez à un ami qui vient se faire soigner ici ?

## 3. Les négociations à l'hôpital

- [si la question n'est pas abordée spontanément par l'enquêté-e] : Est-ce qu'il vous arrive de demander à être accommodé à l'hôpital ? Comment ça se passe/vous faites ? comment réagissent les professionnel-le-s ?
# Annexe 4. Retranscription intégrale d'un entretien.

## Entretien avec Sophie Charrette, préposée aux bénéficiaires 29/03/2016 et 30/03/16

L'entretien se déroule par l'entremise de Geneviève Deshaies, après que j'ai sollicité cette dernière à propos du recrutement des membres du personnel pour mes entretiens. Sophie Charrette est préposée aux bénéficiaires (équivalent d'aide-soignante) dans l'unité depuis juin 1993. C'est le premier entretien que je réalise avec un membre de l'équipe infirmière (à l'exception de l'assistante cheffe). Je suis assez gênée d'avoir contactée Sophie via sa cheffe cadre infirmière, mais elle semble finalement jouer le jeu me faisais remarquer que de cette façon, elle pourra pas se faire engueuler si elle ne répond pas à des appels à l'intercomm[unication] etc., qui sonne en permanence en demandant aux soignant·es de se rendre à tel ou tel endroit de l'unité. L'entretien sera néanmoins réalisé en deux fois car il est difficile pour elle s'absenter plus de 20 minutes de son poste de travail. On se rencontre dans un bureau vide de l'étage.

Camille Foubert : Alors comme j'ai d'abord été en France et que j'ai découvert le système, qu'ici c'est pas exactement pareil, est-ce que vous pouvez me décrire un peu c'est quoi votre métier à vous dans l'hôpital?

Sophie Charrette: Alors moi je suis préposée aux bénéficiaires, ici à l'hôpital depuis juin 93, donc en plus sur l'unité de médecine le travail de préposée consiste en fait, c'est de répondre aux soins de base du patient, et d'aider l'infirmière auxiliaire et l'infirmière, mais notre travail c'est vraiment de répondre aux soins de base. L'alimentation, aider pour l'hygiène, les déplacements... Finalement tout ce qui est de base pour le patient. C'est ça grosso modo

CF: Ok. Et vous avez toujours exercé ici ou est-ce qu'avant ça...

Sophie Charrette: J'ai été, avant 93, de 92 à 93 j'ai été, à ce moment-là j'ai travaillé un an pour une agence, c'était à domicile. J'ai fait du domicile avec une patiente, seulement une année, puis ensuite j'suis arrivée ici, 93 et j'ai toujours été ici sur l'unité.

CF: Et vous avez été diplômée dans la région de Montréal?

Sophie Charrette: En fait c'est que, en 92, comment ça fonctionnait c'était un cours que l'on suivait, c'est un cours de trois semaines, qui était dans un établissement x, de là on avait une espèce de diplôme, bah on avait un diplôme, et on pouvait, travailler dans un hôpital. Aujourd'hui c'est un cours de 600 ou 700 heures, qui est de quelques mois, donc, si moi je voulais aller travailler ailleurs, c'est pas reconnu, faudrait que je demande, l'équivalence là, ou reprendre ou faire ce cours-là. Voilà c'est ça.

CF: Ah ok, et est-ce que vous voudriez exercer ailleurs, ou...

Sophie Charrette: Ca pourrait comporter des avantages, quoi que, non parce que là je devrais retourner à ce moment-là, au bas de l'échelle, finalement, recommencer à travailler peut-être de nuit, de soir, des horaires variables, ça m'intéresserait peut-être plus ou moins, là, maintenant que j'ai un travail de jour à temps plein, faque, non j'pense pas que je changerai.

CF: Et si vous décrivez concrètement ce que vous faites dans une journée de travail ?
Sophie Charrette: Dans une journée, bon, alors le matin quand on arrive, moi je fais ma tournée, c'est des sections on fonctionne ici avec des sections de neuf ou dix patients, alors je vais voir, je vais voir mes patients, les neuf ou les dix, puis ensuite, avant qu'on passe les déjeuners on peut faire la toilette de un ou deux patients. Alors grosso modo c'est ça, ensuite on passe les plateaux, on aide à s'alimenter ceux qui sont pas capables de le faire seuls, on ramasse les plateaux, puis là c'est [le téléphone du bureau où l'on est sonne] est-ce que tu veux mettre stop pendant que ça sonne?

CF: Non c'est pas grave

Sophie Charrette: [Elle rit] non? ok [ça continue de sonner]. C'est ça, aider les patients, après l'hygiène, les lever parce qu'on doit lever les patients pour, ou la physiothérapie, l'ergothérapie, les asseoir au fauteuil pour l'heure du dîner, puis on recommence, ensuite c'est encore... ou des examens. Ensuite les patients pour l'heure du dîner sont tous pas mal assis au fauteuil, puis, au dîner c'est le même principe, passer les plateaux, aider ceux qui ont besoin, ramasser les plateaux, l'après-midi dans l'ensemble ils se couchent et ils font un petit repos.

CF: Et vous vous faites...?

Sophie Charrette: À ce moment-là y'a toujours des patients qui vont vouloir marcher, ou si t'as pas eu le temps de faire la toilette, le matin tu peux en profiter, la semaine plus ou moins, mais le week-end, moi à ce moment-là je vais en profiter pour faire les barbes, faire les shampoings, ce que j'appelle faire, approfondir. Ce que j'ai pas le temps de faire parce qu'on est pris, on est occupé par les physio, les ergo, les ci les ça, le week-end on peut le faire.

CF: Ok, parce que vous travaillez aussi les fins de semaine?

Sophie Charrette: C'est un week-end sur deux.

CF: Ah ok, j'croyais que quand on travaillait de semaine...

Sophie Charrette: Non malheureusement [rires] Moi j'aime bien travailler le week-end c'est pas un problème pour moi

CF: Ok, parce que c'est...

Sophie Charrette: C'est plus calme, tout ce qui est physiothérapie, ergothérapie, examens, y'en a pas le week-end, ou y'en a moins pour les examens, faque ce moment-là t'as plus le temps de, mettre ton travail à ta main et de faire ce que t'as pas eu le temps de faire la semaine. Les shampoings, les barbes, y'a bien des patients que la semaine, tu veux, mais t'as pas le temps, parce que, si toi t'as du temps, le patient il est fatigué, ça le tente plus, bon faque, le week-end j'trouve ça mieux.

CF: Et, parmi tout ce que vous avez à faire, c'est quoi que vous aimez le plus faire et les tâches que vous aimez moins...

Sophie Charrette: Le plus faire, c'est de savoir que tu peux faire la différence, ou que les patients se sentent bien, ils disent souvent les malades que, juste de se faire laver, de se faire mettre au propre, c'est quasiment la moitié d'un traitement là, ils se sentent bien. En fait, nous on aime ça de voir qu'on peut faire la différence. Ce qu'on aime moins, c'est peut-être le contact avec les patients qui sont moins gentils, moins compliants, et/ou les familles. Parce
que des fois, on dit toujours, ou le patient est gentil, ou la famille l'est. Ou c'est l'inverse, tu vas avoir un patient super gentil mais la famille, t'as plus de difficultés, ou l'inverse.

*CF: Parce que, justement le contact avec la famille, c'est quelque chose de fréquent ?*

Sophie Charrette: Oui, quand tu travailles de jour, oui, les familles sont quand même assez présentes, j'ai travaillé, même sur l'unité ici j'ai travaillé de nuit, puis c'est ça, je me disais, ça aurait été un travail que j'aurais aimé parce que, veut veut pas, là, t'as pas de famille, qui, qui...qui t'embête, là. Mais le jour, ils sont présents. Quand tu as affaire avec une famille qui est hyper gentille c'est le fun, c'est un plus pour toi, mais y'en a qui sont, nous on les appelle les "familles coquines", là, quand ils sont coquins, ils coopèrent moins, t'es content quand ils quittent.

*CF: Parce qu'il faut, c'est quoi le...*

Sophie Charrette: Ils vont donner plus d'ouvrage là! T'sais, leur mère dit pas un mot, et là "maman t'es sûre que tu veux pas ci? maman tu veux pas ça?" puis là ils vont sonner, t'sais. Faque des fois c'est pas aidant, là. Ils vont aider leur mère ou leur père à trouver des besoins, là. T'sais, faque... Quand le besoin est réel moi ça me dérange pas, mais essaie pas de fabuler et d'en inventer, là. T'sais. Ou de se créer des besoins. Faque ça peut faire partie de, ... d'un côté qu'on aime moins. Ouais les relations avec les familles, là quand ça coopère moins.

*CF: Et, parce qu'ils auraient tendance à se tourner vers vous, vers plus les préposé.e.s ?*

Sophie Charrette: En fait ils vont sonner. Qui répond à la cloche? C'est le préposé. Faque que ce soit pour moi, ou que ce soit pour l'infirmière ou l'auxiliaire, je peux me rendre à l'infirmière "parce que M.X veut ça", "ok j'y vais", mais la famille peut re-sonner à nouveau, là, y'en a qui peuvent sonner aux trois quatre minutes, ils comprennent pas là, toi t'es entre l'arbre et l'écorce l'infirmière s'en vient, non non un moment donné t'as envie de dire: "arrête de sonner", c'est ce qu'on fait pas, là.

*CF: Vous faites quoi dans ce genre de situations pour essayer...*

Sophie Charrette: Moi je vais voir l'infirmière: "va répondre au besoin, là!" "fais", ni plus ni moins: "fais ta job, là, va répondre, va rassurer", mais, c'est ça là.

*CF: Et, qu'est-ce que... [je cherche dans mes questions, elle reprend spontanément la parole]*

Sophie Charrette: Quelque chose de technique que j'aime moins, vraiment technique, c'est quand ils sont décédés. Emballer, tout ça, c'est peut-être un côté, y'a pas grand préposé qui trip sur ça.

*CF: Parce que qu'est-ce que le préposé doit faire particulièrement ?*

Sophie Charrette: Tu dois aller chercher le brancard en bas, tu dois emballer le patient, bon, le dénuder tout ça, l'infirmière va enlever le, nous ce qu'on appelle "déshabiller", va enlever tout ce qui intraveineux, les sondes, les pansements, elle elle va tout enlever, et ensuite, après, trois quatre heures, quand le médecin est passé, la famille est passée, là tu dois l'emballer, le descendre en bas. Mais, jusqu'à y'a quelques années, nous on le descendait en bas, maintenant c'est une équipe de brancarderie, brancardiers qui eux vont venir chercher le patient, vont
l'amener en bas. C'est peut-être le côté, techniquement qui est peut-être le moins, agréable, mais bon.

*CF: Ok. Et, comment ça se passe les rapports entre préposé.e.s, infirmières auxiliaires, c'est des rapports de... dans une équipe?*

Sophie Charrette: Ca se passe bien, j'pense que c'est, c'est vraiment... C'est un tout, là, c'est une équipe, si ça fonctionne pas bien c'est pas parce que c'est une infirmière ou une auxiliaire, c'est parce que c'est juste des problèmes interpersonnels, là. Si je m'entends pas avec Julie, peu importe, je m'entendrais pas avec elle, là. mais, sinon, non ça va très bien, puis ici aussi c'est toujours la même petite clique, là, les mêmes infirmières, les mêmes infirmières auxiliaires, puis, c'est eux, c'est pour ça que je disais à mes amis, c'est toujours une des raisons pour laquelle, moi je vais avoir tendance à rester, c'est que, c'est comme une famille, on est des amis puis on a du fun à travailler, y'a des plus y'a des moins mais dans l'ensemble, c'est une excellente équipe ici.

*CF: Ok. Mais concrètement, vous m'avez dit par exemple, quand le patient sonne c'est vous qui allez puis vous appelez l'infirmière si c'est un...*

Sophie Charrette: C'est toujours, en fait le préposé répond à la cloche, si le patient veut quelque chose pour la douleur, on va voir l'infirmière auxiliaire, si c'est quelque chose pour l'intraveineux on sait qu'on va aller voir l'infirmière, ça dépend toujours c'est quoi la demande. Ou, simplement je vais prendre la personne qui est devant moi, la première, l'infirmière ou l'auxiliaire, je vais lui dire. Après elle l'infirmière si elle veut déléguer à son infirmière auxiliaire elle va lui dire, veux tu y aller pour moi.

*CF: Et c'est quoi vos rapports, est-ce que vous avez des échanges avec les autres professionnels, comme les physio, ergo...*

Sophie Charrette: On apprend à les connaitre aussi, là,... oui, je veux dire, si on a, ça dépend toujours là, si le patient s'en va en physiothérapie, bon, je t'amène Mme X, mais ça s'arrête là, là. Il y a une physiothérapeute ici que je connais, on va jaser "ça va?", de tout et de rien, là, c'est pas là, des fois, peut-être l'ergothérapeute, là, l'autre jour elle avait besoin d'aide pour faire marcher des patients, elle pose des questions, on va l'aider là, mais ça s'arrête là, comme échange.

*CF: Et ça représente beaucoup de temps de devoir pour ce genre de...*

Sophie Charrette: On a notre liste ce matin, la secrétaire va dire à l'intercomm "la liste est arrivée", nous on se doit de préparer le patient quinze minutes avant l'heure, qui est marquée, puis là, selon ce qui est marqué, ou tu l'amènes devant le poste parce qu'il va aller en physio ou ergo à l'extérieur du département, ou tu l'amènes en arrière. La physio c'est tel, tel local, ou l'ergo ici [l'entretien se déroule dans son local]. C'est marqué là c'est ou A ou B.

*CF: Mais ça vous prend beaucoup de temps dans la journée, ce genre...*

Sophie Charrette: C'est plus l'avant-midi, l'avant-midi on est focus beaucoup sur ça parce que c'est là où le patient il est capable de donner son 100%, là, ça va être plus rare l'après-midi, les physio, ergo, y'en a, mais... d'emblée c'est le matin que ça se passe. Ouais, ça prend du temps, ça dépend si le patient il se mobilise ou non. Le patient qui se mobilise, "venez on va aller
s'asseoir au fauteuil", ça prend deux trois minutes. Si c'est quelqu'un qui a besoin d'un levier, ça prend et de la main d'œuvre supplémentaire, et du temps, un peu plus.

CF: Et vous avez des rapports avec les médecins?

Sophie Charrette: Non, c'est plutôt un échange là, très très de base, bonjour bonjour, mais sans plus, nous le préposé travaille pas là de connivence avec le médecin là.

CF: Est-ce que vous voyez des bénévoles, vous avez un rapport quelconque avec les bénévoles?

Sophie Charrette: Non, v'là un certain temps où y'avait des personnes qui voulaient aller fumer, là dans ce moment-là on va avoir recours aux bénévoles, on va leur demander, c'est comme si les patients veulent aller à la messe, là on va avoir recours, mais d'emblée, non, puis on les voit pas souvent, les bénévoles, l'équipe des bénévoles, non.

CF: Mais quand un patient veut fumer c'est vous qui allez vous charger de trouver un bénévole?

Sophie Charrette: Non je vais dire à l'infirmière: "Y'a tu moyen de faire venir un bénévole, qui pourrait", donc là à ce moment-là ils ont une liste, puis ils vont avoir, ils vont les appeler, puis, selon le cas, vont dire "oui oui" ou, "on oublie ça", mais on les voit pas souvent, on les voit pas à tous les jours, on les voit pas à toutes les semaines là. Non. Vraiment pas, là. Je gère pas ça, là. Non non non non.

CF: Et pour vous qu'est-ce qui est important dans la prise en charge des patients, pour qu'ils, pour que ça se passe bien, pour qu'ils soient satisfaits, la priorité ? Vous m'avez dit par exemple les toilettes ?

Sophie Charrette: En fait, moi j'ai réalisé avec l'expérience, moi la manière dont je fonctionne, je préfère répondre à tous les besoins d'un seul patient, moi j'appelle ça "faire le tour de mon jardin". Je réponds à, aux besoins du patient, j'aime mieux vraiment approfondir, aller au fin fond de la chose, puis après je me dis en moi-même: "chose réglée, c'est fait". Plutôt que de voler d'un patient à l'autre, là, tu le sais que tu vas être obligée de revenir. Faque moi c'est toujours la manière dont je fonctionne: je fais faire le tout: "avez-vous assez mangé, avez-vous éliminé, est-ce que vous êtes confortable, vous avez pas de douleur, si y'a de la douleur, je vais dire à l'infirmière...". Un coup que c'est fait, cependant, après c'est fini là, next. C'est comme ça, moi c'est mon école de pensée, puis j'trouve que ça me porte fruit, puis c'est toujours mieux que d'essayer là d'aller vite, vite, vite puis "je vais revenir", ce que tu fais pas, tu sais qu'il va sonner. Faque c'est ça. Vraiment, de prendre en charge le patient, de le rassurer, est-ce qu'il a d'autres choses que je peux faire, si y'a un problème, vous sonnez, tout est sous contrôle...Si t'as répondu à tous les besoins du patient, en théorie là ça devrait être correct pour une couple de minutes là. C'est ça.

CF: Ok [rires]. Et est-ce que vous êtes parfois confrontée à des situations difficiles ?

Sophie Charrette: [du tac au tac,] Oui, oui

CF: Ca va être?
Sophie Charrette: Oui parce que y'a des patients, moi je dis toujours, à l'hôpital c'est comme une mini-société: y'a des patients qui sont super gentils, puis y'a des patients qui te tapent sur les nerfs, t'sais, comme quand tu vas, euh, à l'épicerie, ou quand tu vas au gym. Y'a des gens avec qui te fraies, et ça clique, et y'a en d'autres, non. Puis dans un hôpital c'est la même affaire, y'a des gens très gentils, qu'ils soient malades ou non, puis y'en a qui sont très détestables. Alors t'es confrontée à ça puis t'apprends à mettre de l'eau dans ton vin.

CF: C'est-à-dire, concrètement?

Sophie Charrette: T'apprends à faire travailler ta patience, puis l'ouverture d'esprit, puis finalement moi je me dis toujours, "le pire dans tout ça, c'est toi", c'est toi qui est malade, moi à 4h je vais partir". Faque c'est beaucoup de, c'est beaucoup d'empathie aussi ce travail-là, faque, puis une journée à la fois, c'est ce que je dis. Mais y'a des bonnes journées y'a d'excellentes journées, où tu rentres chez toi et tu te dis "oui, j'ai le souci du travail bien fait", puis y'a d'autre journée où tu te dis "c'était pas une journée, mais bon, ça fait partie du travail".

CF: Par exemple une situation difficile que vous avez vécue récemment, ou moins récemment, qui vous a marquée,...

Sophie Charrette: On avait une dame qu'on devait lever avec le levier, puis sa fille elle est en désaccord avec ça, carrément, donc, elle c'est la fille qu'a pris place, la mère ne voulait pas faire l'effort pour essayer de se lever puis de, se mobiliser, donc quelqu'un qui se mobilise pas, qui s'aide pas, avec l'infirmière, moi j'ai rien décidé mais avec l'infirmière, on en était arrivé à se dire, bon, "on va prendre le levier". La famille, la fille est en désaccord carrément, faque ça a fait boule de neige, elle est allée au poste, elle a crié, "je veux rien savoir, ôtez vous ça de l'idée, ma mère ne sera pas au levier, vous allez vous bouger puis vous allez la lever", bon, faque ça fait un moment donné une ambiance très froide là, et quand tu te vois la fois d'après c'est ça, c'est pas grave du tout du tout là. Ca arrive certaines fois, là, comme ça, où les familles, elles font beaucoup de déni et elles sont pas capables de se rendre à l'évidence que, bin, c'est ça, "ma mère est plus capable de faire ça" "mon père est plus capable de faire ça", faque...

CF: Ok, et justement dans ces situations-là, comment vous faites pour pas que ça ...

Sophie Charrette: Y'a 19 ou 20 ans peut-être que j'aurais plié, aujourd'hui 20 ans plus tard, non, moi si je juge que c'est dangereux pour moi, et pour toi comme patient, que je pourrais t'échapper, ou je pourrais te blesser, on va rester avec l'idée que j'ai de base, c'est-à-dire avec le levier. Sauf que ça fait des tensions, ça fait des flammèches. Les patients sont en désaccord, les familles sont en désaccord, mais bon c'est ça. On essaie de faire travailler, en fait l'infirmière à ce moment-là va prendre position dans ça, puis elle va essayer de jaser avec la famille puis d'expliquer pourquoi on a choisi telle ou telle avenue, là.

CF: Tout à l'heure vous m'avez parlé de patients pas très compliants, j'ai du mal à voir ce sera quoi un patient pas compliant dans votre prise en charge?

Sophie Charrette: Un patient qui a de la physiothérapie à 10h, bon on s'organise là: il a mangé, on va le laver pour le mettre confortable, on va mettre la culotte, on va le préparer, on va tout faire, pour qu'à dix heure moins le quart on va se lever. Mais y'a des gens qui vont dire, "non je veux pas y aller", ils sont pas compliants, ils veulent pas coopérer. C'est que tu peux pas rester à l'hôpital puis ne pas t'aider, t'as des soins, là. Tu dois aller en examen, "non j'irais pas en examen, j'ai mal dans le dos", bon, de même, "ça serait le temps de la physio"
"non". Ils veulent pas coopérer, ils veulent pas s'aider, ils veulent pas se laisser prendre en charge. Il y a des patients qui sont plus ou moins compliants au traitement, puis, ils s'imaginent qu'ils vont rester à l'hôpital pour se faire servir là.

CF: Et comment on fait, qui fait quoi quand un patient dit qu'il veut pas y aller?

Sophie Charrette: À ce moment-là, l'infirmière va parler avec le patient, sinon ça peut se faire aussi que, le médecin va être obligé, là, de parler, bon, "écoutez Madame, ou vous coopérez, vous allez à l'examen, en physio, en ergo, ce qu'on a prescrit pour vous, sinon vous, vous faites un refus de traitement, vous rentrez chez vous là". C'est ça. Heureusement ils sont pas tous de même, mais y'en a.

CF: Est-ce que y'a des moments où vous parlez entre collègues ou au sein d'une équipe d'un patient qui poserait...?

Sophie Charrette: Bin si on en parle c'est toujours sous l'anonymat [elle hésite en le disant], là... C'est surtout parce que des fois les collègues connaissent le patient, là. Mais je veux dire, dans le corridor, ou devant le monde, non vraiment pas. Entre nous oui, parce que des fois là on arrive plus à bout de faire telle ou telle chose avec le patient, bon, des fois on en arrive à en jaser de même, mais...c'est... on passe pas notre temps à jaser du patient non plus, là.

CF: Non mais, [rires] ça pourrait être juste de demander un conseil, ou...

Sophie Charrette: Oui oui, on peut. Ouais.

CF: Vous me dites quand vous devez y retourner, hein

Sophie Charrette: J'ai pas surveillé l'heure. Quelle heure est-il? Il est moins le quart, ouais, moi je pense que je vais abréger aujourd'hui, parce que je vais devoir y aller en effet, mais demain, est-ce que c'est dans les mêmes heures? Moi c'est mieux l'après-midi [...].

[Deuxième partie]

CF: Est-ce que des fois dans votre activité vous êtes amenée à gérer des choses que vous êtes pas censée gérer, que d'autres membres du personnel devraient faire mais que vous faites parce qu'il faut le faire?

Sophie Charrette: Les préposés non. Si moi je suis confrontée à ça à ce moment-là, je me retourne toujours vers l'infirmière ou l'auxiliaire.

CF: Mais ça peut arriver que...

Sophie Charrette: Ouais mais à la limite c'est quasiment ironique mais... Je m'en lave pas les mains, mais quasiment là. À ce moment-là, y'a quelqu'un qui a une prime, dont c'est le travail et qui ont les compétences, faque... non moi je me lance pas sur c'te voie là, si y'a un problème je vais voir l'infirmière. Puis elle elle va aller voir.

CF: Vous m'avez parlé peut-être des avantages que ce serait de retourner de nuit et tout,

Sophie Charrette: De nuit moi personnellement j'ai fait deux ans de nuit ici sur le département, j'ai aimé le travail parce que c'était plus calme, j'avais l'impression que, j'avais
vraiment l'impression de faire mon travail au complet, faire le remplissage, parce qu'on fait du remplissage, on pouvait parler avec les malades au matin, à partir de 6h. Puis on a... bon ça peut-être l'avantage, mais l'inconvénient c'est que pour moi c'était très difficile de dormir le jour. Faque j'ai fait deux ans, puis j'ai arrêté.

CF: *Donc maintenant vous voulez rester là*

Sophie Charrette: J'suis de jour, puis j'y reste [rires]

CF: *Ok. Et changer d'endroits ?*

Sophie Charrette: Y'a 20 ans, on disait qu'on voulait, j'aurais peut-être voulu changer pour aller ailleurs, parce que bon ne serait-ce que pour voir ailleurs ce qui s'offre à moi, sauf que c'est comme une roue qui tourne, puis longtemps t'es sur le même département, plus tu t'habitues à cette clientèle-là, moins t'as d'expertise et de compétences avec d'autres clientèles. C'est une roue qui tourne, je resterai ici, ce qui pourrait m'intéresser c'est peut-être préposée en physiothérapie ou en ergothérapie, mais, y'a deux ans j'ai passé à deux pas d'avoir un poste, mais finalement y'a eu quelqu'un de plus ancien que moi qui l'a eu.

CF: *Ok, parce que c'est quoi ?*

Sophie Charrette: C'est des postes, de fin de carrière qu'on appelle, des préposé.e.s avec beaucoup d'ancienneté, trente ans, trente et un ans, trente deux ans, parce que y'a pas de fin de semaine à travailler, ils font du lundi au vendredi, et c'est des patients qui sont peut-être un petit peu moins lourds au niveau de la tâche de travail. J'étais la troisième puis le préposé le premier qui l'a eu l'a gardé. C'est correct.

CF: *Et est-ce qu'il y aura d'autres postes?*

Sophie Charrette: Un jour surement. Sinon, je prends patience [rires]

CF: *Un moment vous m'aviez parlé des familles... comment c'était, familles coquines*

Sophie Charrette: Ouais les familles coquines! Ouais, on en a eu une, famille coquine, jusqu'à cette semaine. Faut vraiment aller puiser dans nos patiences.

CF: *C'était quoi par exemple ?*

Sophie Charrette: C'est des gens qui veulent qu'on fasse tout pour eux, c'est des familles qui pensent vraiment qu'on est là que pour leur proche, puis que y'a juste cette personne-là, finalement. Ils voudraient qu'on se divise, qu'on soit là quasiment à faire du service privé auprès d'eux, c'est des gens qui sont très anxieux, faque finalement, je pense, pour l'infirmière c'est vraiment de faire le tour avec la malade, avec la famille, la rassurer, prendre le temps finalement d'expliquer ce qu'ils vont faire, puis nous autres, les préposés c'est la même affaire aussi, plus tu vas essayer d'esquiver, de t'en aller, plus ils vont venir te voir là! Faque si tu expliques : "on va faire ça, on va faire ça, on va faire ça", ça calme un peu, ça calme un peu l'anxiété, certaines fois. Chez cette madame-là ça fonctionnait.

CF: *C'était quoi le cas ?*
Sophie Charrette: C'était une jeune dame, la fille, la patiente était là, c'est une jeune dame de 47 ans la fille, là, faque là, elle est dans mes âges, et elle était hyper anxieuse, puis "est-ce qu'on va faire ça avec ma mère, est-ce qu'on va faire ça avec ma mère, est-ce que tu vas faire ci", puis à chaque jour je pouvais répéter à la même heure, la même chose, je l'ai eu pendant dix jours, elle a quitté là cette semaine, et c'est lundi en début de semaine j'ai dit : à partir de cette semaine je vais pas répondre aux questions comme j'ai fait avec vous la semaine passée, parce que vous me connaissez, vous savez de quoi je suis capable, parce qu'au début "est-ce que tu vas venir tantôt, est-ce que tu vas lever ma mère, est-ce que tu vas la recoucher après, est-ce qu'à trois heures tu vas faire une autre installation", j'expliquais tout. Là je lui ai dit : "vous savez comment je fonctionne, on se connait", je lui dis: "j'expliquerai plus". Parce qu'un moment donné moi ça me draine aussi. Je reste très patiente, je reste très gentille, mais [son téléphone sonne] c'est mon téléphone, est-ce qu'on peut mettre stop? [rires]

CF: Oui bien sûr [je coupe] [reprend] Est-ce que, y'a des différences, entre, les pr, enfin entre les préposés, des différences notables de façon de travailler

Sophie Charrette: Oui y'a des différences, en effet ça dépend toujours de ton ancienneté, ta compétence, comment t'es consciencieux, ça dépend de, plein de choses, plein plein de facteurs, on travaille pas tous de la même manière malheureusement, non.

CF: Et par exemple ici, sans nommer des gens, est-ce qu'il y a des façons de faire qui sont vraiment...

Sophie Charrette: différentes? Oui mais ça, moi je dis toujours, travailler à l'hôpital, c'est comme, c'est le reflet d'une petite société. T'en vois de tous les styles, tous les goûts, moi je travaille d'un manière, j'suis un individu X, toi tu vas travailler d'une manière, tu vas travailler d'une autre manière, ça veut pas dire qu'elle est moins bonne, j'ai mon idée sur certaines personnes, mais bon.

CF: C'est quoi les sujets où y'a peut-être des petits...

Sophie Charrette: Ca dépend toujours comment tu travailles. Moi j'aime que ce soit propre dans la chambre, donc quand j'arrive le matin, je vais mettre, chaque environnement de chaque patient j'essaie que ce soit propre. Je change le lit, si y'a trois fauteuils, la patiente en a besoin d'un, j'en enlève deux. Je mets l'environnement immédiat propre, pour que déjà ce soit agréable pour le malade. Il y en a qui vont rester de 8h à 4h avec trois, quatre chaises dans leur chambre et ils vont contourner la chaise. Moi j'aime faire les barbes la fin de semaine, j'aime faire les douches, j'en ai fait 5 à matin, j'suis correcte quand je pars à 4h, j'suis en paix avec moi-même, et c'est correct. Mais y'en a qui le font pas, ils vont avoir le cheveux sale, ils vont avoir l'air négligé, puis c'est correct ils vont rentrer chez eux. Bon, c'est propre à soi, si, t'aimes ton travail, et si tu veux le faire d'une bonne manière ou non. Je peux pas dire 'eh tu travailles mal, tu devrais faire ça ou ça', parce que, ça veut pas dire que c'est bon pour autant. Et ça c'est bon pour les infirmières, puis c'est bon pour des médecins. Ouais, depuis 23 ans j'ai observé, tout le monde travaille pas de la même manière.

CF: Par exemple, c'est quoi les, est-ce qu'il y a des trucs un peu... emblématiques

Sophie Charrette: Non c'est ça. Nous on a des sections d'un mois avec les mêmes malades, bon alors moi j'suis avec dix patients, et bon on s'organise, pour raser, pour shampooer, pour faire marcher. Quand je vais aller dans la section d'à côté, là je risque de recommencer, ça veut pas dire que mon collègue préposé avant l'a fait. Donc c'est à recommencer. On rase, on
shampooine. Bon, c'est peut-être à ce niveau-là qu'on a déjà parlé avec l'infirmière cheffe :
"bon ça serait le fun si tout le monde mettait la main à la patte, si tout le monde pouvait aider,
ce serait agréable". C'est ça.

*CF: Et sur ce qui est plus le sujet qui m'intéresse directement sur la diversité des patients, diversité religieuse, culturelle, sociale, etc. Est-ce que vous avez l'impression vous qu'il y a beaucoup de diversité parmi les patients soignés ?*

Sophie Charrette: Oui, oui oui, de plus en plus, c'est très multiethnique ici, oui c'est ça. Mais bon, à part le fait que j'parle plus souvent des fois dans une journée en anglais qu'en français, moi ça me dérange pas, un patient c'est un patient là. Y'a des gens hyper sympathiques de d'autres cultures et y'a des québécois hyper plates. Faque moi ça me dérange pas, j'ai aucun problème avec ça. C'est juste peut-être que bon. On a réalisé une fois que sur dix patients, y'avait deux, un ou deux québécois, les autres c'était des gens de d'autres ethnies, puis qui parlaient pas français, nécessairement. Puis des fois sont juste unilingues, une dame qui a quitté, jeudi, elle était unilingue arabe, elle parlait juste dans sa langue, ni français ni anglais. Donc au niveau, y'avait une grande barrière linguistique pour, mais elle était lucide faqu'elle comprenait un petit peu avec les gestes, les signes.

*CF: Et donc dans ces cas-là...*

Sophie Charrette: C'est hyper difficile, parce que en plus, souvent, ces gens-là vont être accompagnés d'une personne qui est avec eux de leur famille pour faire la traduction mais cette dame-là était seule, vraiment seule. Faqu'elle parlait, "blabla blabla", j'essayais de lui expliquer, "je comprends pas!", puis, c'est difficile, mais on y allait vraiment avec les signes.

*CF: Et à part ça ça a quel impact au quotidien, le fait que les gens soient, ou la diversité de religion par exemple, ou de classe sociale, est-ce que ça nécessite une adaptation...?*

Sophie Charrette: C'est sûr oui faut que tu t'adaptes à la personne qui est en face de toi, si elle parle ta langue c'est une chose, si elle est pas capable d'échanger, au niveau, si t'es nanti ou non, non on s'adapte, j'vois pas vraiment là...

*CF: Peut-être, comment on s'adapte dans ces cas-là?*

Sophie Charrette: Nous, moi dans mon travail de préposée, si la personne elle arrive de la rue à ce moment-là nous on peut fournir et on peut palier à leur besoin. On les amène à la douche, on peut leur fournir du savon, on a une espèce de petite réserve, pâte à dent, brosse à dent, blablabla. Ce qu'on fera pas avec monsieur ou madame tout le monde à côté. C'est exprès pour les gens qui en ont pas. Au niveau des religions, moi ça me touche pas vraiment, là... Non, ils ont pas de manière d'agir différemment, là, différente, non.

*CF: C'est jamais arrivé que...*

Sophie Charrette: Qu'ils exigent de prier avant le repas ou?

*CF: Ouais, voilà?*

Sophie Charrette: Non...non ça c'est plus arrivé avec les employés [rires]. Mais avec les patients, non. Je sais pas si, je vais avoir le temps là d'entendre, peut-être même au niveau où ils sont décédés c'est déjà arrivé que les familles arrivent, j'sais pas c'est tu les musulmans où
ils doivent être enterrés la journée même du décès, à ce moment-là les familles vont venir prendre le corps, vont les laver, deux trois prières, puis ils emmènent le corps. J'pense que c'est ça. Mais sinon... Non je vois pas. Non y'a pas de différences, à ce niveau-là, non.

CF: Et par exemple, je pense à ça parce que c'est bientôt, mais pendant le Ramadan, comment vous vous gérez un peu tout ce qui est les repas et tout, est-ce que...

Sophie Charrette: Non, non, non. Ah peut-être les gens qui sont végétariens, là, ils vont s'adapter au niveau de la nourriture, et les musulmans aussi ils leur mettront pas de porc, dans le cabaret, mais ça c'est vraiment avec la nutritionniste, donc moi quand je donne le plateau, je leur mets ce qui est dedans, non y'a pas d'exigences particulières. Y'a peut-être les gens aussi voilées, finalement, quand tu entres dans la chambre, si tu es une femme c'est correct, c'est déjà arrivé une fois dans le 14, mais que les hommes pouvaient pas entrer. Y'avait peut-être des exigences, peut-être pas au niveau des religions mais des personnes âgées, qui voudront pas se faire laver quand c'est un homme, plus une femme, mais ça on tend de moins en moins parce que des fois ça arrive sur un département qu'il y en a pas, d'hommes, ou qu'il y en a pas de femmes. On doit dealer avec ça, mais bon c'est pas le principal problème qu'on a, ici.

CF: C'est quoi justement le principal problème?

Sophie Charrette: [rires] j'savais que t'allais me demander ça, y'en a pas, mais, c'est pas problématique quoi, quand je rentre chez moi je me dis pas "Ah zut, il est arrivé ça ou ça" non c'est juste parce que tu m'y fais penser, là, non. Non, on est confronté souvent à être obligé de parler en anglais, puis je veux dire c'est pas toujours évident, la dame dont je te parlais tantôt, j'ai été obligée de tout faire ça en anglais en plus, puis à un moment donné, les mots manquaient, je me censurai parce que je me disais, "j'sais plus comment jaser". La dame qui étaitcoinine. Quand je dis coquin c'est parce que j'aurais envie de dire d'autres choses. Ok? [rires]

CF: Mais c'était la fille de la patiente qui était...

Sophie Charrette: C'est la fille. La dame en soi, bin, elle avait une démence, j'étais capable de coper avec elle, la fille, elle tirait du jus.

CF: Et c'est quoi dont vous avez parlé, le fait que c'était plutôt avec les employés qu'il y avait une histoire de prier avant de manger, parce que je vois pas très bien, qui est-ce qui doit prier avant de manger?

Sophie Charrette: des employés, je pense que c'est le musulman, ils doivent prier, se laver les mains ... J'pense même se laver le siège... Prier... Oon était confronté à ça, c'est que des fois ils vont dans des coins, nous comme dans la cuisinette, où nous on veut manger, "mais là excusez-moi, pouvez-vous baisser le ton parce que moi je voudrais prier", bin, tu vas ailleurs, tu fais ça chez toi mais là on est dans un environnement là, où on mange en ce moment".

CF: C'est arrivé une fois ou c'est...

Sophie Charrette: C'est arrivé une fois, elle était dans la pièce, en avant, pas dans la cuisinette. Mais mon conjoint qui travaille ici m'a conté des choses comme ça, que, il cherche le préposé une fois, deux fois, trois fois, puis là, c'est parce que c'est ça il est en train de faire ses prières, mais deux trois fois par jour. Un moment donné tu es ici pour travailler, tu prieras chez toi. C'est juste des petites confrontations comme ça...
CF: Et ça a fini, là en l'occurrence ?

Sophie Charrette: Ca a fini que "là j't'ai averti deux fois, la prochaine fois, on va couper là dans tes heures de travail, t'sais". Hum. C'est triste mais c'est ça. Si tu veux prier, on a rien contre, mais tu fais ça a ta pause ou chez toi, t'as pas à dire "là il est deux heures faut que j'aille prier".

CF: Ok, et donc en ce qui concerne le Ramadan, les gens qui font des jeûnes, par exemple?

Sophie Charrette: Les patients le font pas, non, non, non non. Ils disent, quand t'es menstruée, non, une femme enceinte, quand t'es malade, non.

CF: Donc en fait les gens ici,...

Sophie Charrette: Les patients, non. Mais les employés, oui y'en a qui le font.

[851,0] CF: Oui, mais les patients...

Sophie Charrette: Non, non non non non. À moins que ce soit une jeune fille de 22 ans là, qui décide de faire, mais ça me surprendrait, j'ai jamais vu ça. T'es malade, là, t'as besoin de t'alimenter.

CF: Oui donc ça règle le problème. Et, je sais pas si je vous avais demandé la fois d'avant sur les intervenants spirituels, parce que j'ai un peu découvert qui c'était

Sophie Charrette: les quoi?

CF: Les intervenants spirituels [en fait, en soins spirituels]

Sophie Charrette: Oui, c'est vrai, c'est pas des curés, c'est pas des prêtres, ce sont des laïcs, mais qui ont une... scolarité, c'est ça, ils ont un cours... en théologie, j'ai l'impression? C'est ça, et ils vont passer, c'est des intervenants, c'est ça qu'ils disent, des intervenants spirituels, y'en a deux trois là.

CF: Et est-ce que les patients demandent à les voir ?

Sophie Charrette: Certaines fois. Des gens en fin de vie, les familles vont vouloir que leurs proches les voient, mais sinon ils font la tournée, puis ils vont jaser avec les gens, puis ça les réconforte ... Finalement ça change le mal de place, ils peuvent là se confier, ils sont très appréciés

CF: Et par rapport au fait de, de la religion justement, y'a aussi la chapelle par exemple, est-ce que des fois vous êtes amenée à faire des choses, par rapport à ça, au besoin spirituel des patients ?

Sophie Charrette: En fait, non [rires] y'avait un monsieur, là, avec qui t'as jasé tantôt là d'ailleurs, ça me fait penser, je l'ai entendu dans le corridor, je sais pas si c'était à toi qu'il parlait, qu'il aurait aimé.

CF: Oui c'est vrai oui

Sophie Charrette: En fait c'est juste une question de cœur, là...
CF: de cœur?

Sophie Charrette: [elle s'interrompt pour écouter ce que dit l'intercomm] Oui c'est une question de cœur. Est-ce que c'est dans ma description de tâches d'amener M. X à la chapelle prier? Non. Moi je pars toujours avec l'idée que, si j'amène M. X à la chapelle, c'est que demain Mme Y. voudrait que je l'amène fumer, puis bon, lui ce monsieur là en l'occurrence il m'a demandé jeudi de l'amener au guichet automatique en bas. C'est que aussi je pars avec l'idée que tu donnes un pouce et on prend un pied. On les voit venir, moi je les vois venir ces gens-là, donc c'est une question de cœur. Est-ce que ça me tente de faire ma BA demain, de l'amener à la chapelle? J'verrai. Si j'ai du temps, si je peux. Parce que pendant que je suis pas là. Comme en ce moment-là, ils ont appelée une dame là, 404 lit 2 à mettre sur civière. Pendant que je suis pas là pour peu importe la raison, à ce moment-là c'est ma collègue qui a le double de travail. Puis c'est déjà arrivé quand j'étais, au début début là, quand je travaillais ici, on devait quasiment amener fumer les patients, j'ai toujours été mitigée dans ça, parce que je me disais, "pendant que je suis en bas, je suis pas en train de faire d'autres choses", deuxièmement, c'est que aujourd'hui il veut que je l'amène mais il va vouloir après-demain puis après-demain puis après-demain et j'ai l'impression de créer un précédent. Faque là ça s'est tassé, on fait plus vraiment ça, on a recours aux bénévoles, comme ce monsieur-là, j'dirais, "demandez à votre famille", puis ensuite, "demandez aux bénévoles", je sais pas. Je l'ai entendu dans mon oreille là, et je me suis dit "oh non c'est pas vrai, là", j'savais très bien où est-ce que ça va m'amener demain là.

CF: Ok. Mais parce que je crois que le week, dimanche dernier il avait déjà demandé...

Sophie Charrette: C'est ça, faque là il a pris pour acquis.

CF: Mais je sais pas qui l'a amené...

Sophie Charrette: L'autre préposée qui était là. Ou y'a eu de la famille, ou y'a eu un bénévole, ou... Je sais pas. Mais c'est ça. Faque là... demain, il s'attend à ça puis non seulement il s'attend c'est qu'il espère fortement là. [rires] À suivre...

CF: Et c'est quoi les autres types de demandes ?

Sophie Charrette: On en a pas vraiment de ce temps-là, mais c'était vraiment la cigarette qui était ça, "ah, tantôt quand tu vas quitter veux-tu aller me chercher un café en bas?". "T'iras-tu me chercher un journal?". T'sais, c'est des petits comme ça, passe-par-là, mais je peux être très généreuse dans mon travail, mais ça un petit peu moins parce que, moi je sors pas du département. Si je commence ça, après, un moment donné ça finit plus. Tu dis oui à un, tu dis oui à l'autre. Tu crées des précédents. Et puis si je le vis, ça, c'est parce que je l'ai déjà expérimenté. Le lundi tu l'amènes fumer, là le mardi, "je m'excuse j'ai pas le temps", mais là "mais t'avais dit oui". Un moment donné, non. Ca se termine là. Si tu veux fumer, faut que t'aies de la famille, faut que t'aies un bénévole, sinon un moment donné ça finit plus là. Hum. Faque là quand je l'ai entendu tantôt ça a été comme un... un reality check, là, j'ai dit "non non non, demain l'église". Bn, j'pourrais le faire, mais. Bon. On verra si.... C'est le matin en plus, est-ce qu'il a dit l'heure?

CF: Non mais c'est vrai que je pense que [elle rigole] le matin

Sophie Charrette: Ca doit pas être à trois heures de l'après-midi
CF: Non mais dans votre carrière, est-ce qu'il y a eu un moment où vous avez vécu ça d'avoir une plainte?

Sophie Charrette: Non. Personnellement? Non. Non. Non, j'essaie de saisir les gens qui sont devant moi puis la seule affaire que je peux me dire: “ok, ça pourrait être une famille coquin”, c'est toujours le mot que j'aime bien, faque à ce moment-là tu doses. T'apprends à aller dans le bon sens. T'achètes la paix. C'est des gens qui sont vulnérables, c'est des gens qui sont pas pa... Ouais, vulnérables, t'apprends à coper avec ça. Avec des gens malades et avec des gens qui sont anxieux parce que leurs parents est malade.

CF: Et comment, justement?

Sophie Charrette: C'est de jaser avec eux autres, c'est de les rassurer, c'est vraiment ça. Rassurer, jaser, prendre du temps, puis souvent ça fonctionne. Souvent. Bon, t'arrives chez vous tu te couches de bonne heure parce que t'es drainée, mais bon. C'est ça [rires]

CF: En France, les soignants ils ont pas le droit de porter des signes religieux, j'sais pas si...

Sophie Charrette: J'en ai entendu parler

CF: Vous avez l'impression que parfois ça a des conséquences que les infirmières ou ...

Sophie Charrette: Aient une chaîne avec une croix?

CF: Avoir des signes religieux est-ce que ça a déjà causé, avec des patients, des affaires...

Sophie Charrette: Entre eux peut-être, oui, peut-être dans le temps des fêtes, aussi. Entre patients ouais. [semble réfléchir]

CF: Ah entre patients?

Sophie Charrette: Entre patients, oui c'est vrai, tu sais dans les chambres, les grandes chambres, là y'avait des gens qui aimaient pas ça parce qu'il y avait des.... t'sais des guirlandes, on décore un petit peu, ça s'est jamais rendu loin, là, c'est vraiment là dans le non-dit...

CF: Ah des patients que ça dérange de voir des trucs pour Noël

Sophie Charrette: ouais, ouais en effet. Mais bon.

CF: Mais c'est jamais allé...

Sophie Charrette: Non ça a pas été loin

CF: Comment vous savez ça?

Sophie Charrette: C'est les gens entre eux, "pourquoi la dame elle a mis ça", c'est vraiment le blabla de chambre. Quand tu rentres dans le 401, même si tu parles à la personne de droite, t'entends tout ce qu'il se passe à gauche, puis... Dans le 401 là y'a une dame qui est là, le 1-1, la dame qui est là, y'avait une dame dans le 1-2, puis un monsieur dans le 1-4. Le monsieur il est parti, il est revenu au département, présentement. Elle elle a appelée la dame du 1-2 pour dire que le monsieur du 1-4 était revenu. Mais moi tout ça je parlais avec le 1-3. J'entends tout
ça [borborygmes] misère. Ca se parle beaucoup, c'est comme une petite société. Je sais pas si en France c'est comme ça par exemple, le système médical,...

CF: Là où j'étais c'était que des chambres individuelles parce que ça venait d'être...

Sophie Charrette: C'est ce qu'il devrait y avoir ici, vraiment là.

CF: Y'avait plus que des grandes chambres individuelles et plus d'affaires...

Sophie Charrette: C'est tellement un vieil hôpital ici, et moi j'ai toujours, comme je te disais on travaille en section, quand j'étais à la section en arrière [au fond] où c'est des grosses chambres, le 401, le 403, le 404, moi j'ai toujours dit : j'aime pas ça. Tu rentres, là, dans la chambre, le 401 y'a à quatre, mais à l'époque c'était 6 malades. Tu rentrais là pour 1-1 [c'est-à-dire le lit 1 de la chambre 401], finalement les autres patients : "ah tant que vous êtes là, je", tu rentres pour un besoin finalement tu en ressors plus. Moi j'aime mieux des chambres seules, y'en a pas, ici.

CF: Mais du coup quand on est en arrière on a toutes les chambres, on a que des chambres avec quatre patients?

Sophie Charrette: Y'en a beaucoup, là, y'a le 1, y'a le 3, y'a le 4, c'est des grosses chambres.

CF: C'est ça, alors que si on est sur le côté...

Sophie Charrette: Là bas c'est des chambres seules ou à deux, y'a des bureaux de médecins aussi qui ont coupé, mais c'était des chambres à 4 puis à 5... j'pense que c'est l'équipe des jaunes, ça c'était 5 malades qu'il y avait là. Quand tu rentres dans une chambre, moi je dis toujours que tu suggères au patient. Quand t'es là, tu suggères, ils ont besoin de rien quand ils t'ont pas vue, mais dès qu'ils te voient, tout d'un coup, "j'ai envie de quelque chose". Quand tu rentres dans une chambre de un, c'est juste elle qui t'accroches, mais dans une chambre de quatre: "finalement pendant que t'es là, je vais faire ça, ça, ça" bon. Faque moi j'aime mieux travailler en avant pour ça.

CF: Mais du coup ça tourne, c'est ça.

Sophie Charrette: oui. Faque là on rendu de tourner, la semaine prochaine, je m'en vais dans les petites chambres, des chambres plus en avant. Ca fera mon bonheur [rires] Même dans le 401, quand je rentrais, avec la dame qui est dans le 1-1 en ce moment, tu rentres dans la chambre, tu parles à la madame du 1-2, "oui est-ce que vous aimeriez avoir", je sais pas, une tasse de thé, c'est la madame du 1-1 qui va te répondre. "non elle en prendra pas finalement parce que hier", blablabla, blablabla.

CF: Mais pourquoi elle répond ?

Sophie Charrette: Parce que elle est de même, parce que faut s'adapter à tout genre de personnes, ici. Mais là t'as envie de lui dire, si j'étais dans un supermarché, je lui dirais: "c'est pas à vous que je parle, madame". Mais là non, on fait pas ça [mime un ton et un sourire doucereux] Eh non. On se garde une petite gêne. C'est ça [rires]. Et des fois c'est difficile. C'est plus ça finalement moi que je trouve difficile.
CF: Et puis les patients ils veulent pas... peut-être qu'ils y en a qui aiment, cela dit, mais finalement c'est quoi leur...

Sophie Charrette: Mais c'est ça je me demande toujours! Comment se fait-il que toi t'es lucide, puis comment ça t'acceptes que l'autre parle pour toi? Puis je me dis toujours, "bon, j'imagine que elle ça lui fait une amie, puis elle la trouve bien fine..." C'est vrai que quand t'es patient, dans un hôpital, t'es vulnérable, puis tu te dis, "Je vais accepter ce que le voisin va faire, il va être là pour m'aider"... Je sais pas comment les gens voient les choses, c'est particulier

CF: Puis y'en a qui demandent à changer de chambre j'imagine, ou à arrêter de changer de chambre ?

Sophie Charrette: Ouais, dans le 1-4, cette dame-là elle était toujours là, dans le 1-1, et dans le 1-4, la dame elle arrive la veille, puis le lendemain elle dit à l'infirmière, "moi je suis plus capable d'être là, faut vraiment que je change de place". Alors le lendemain l'infirmière me dit, "veux-tu la changer de place?", je la change de place, et pendant que je prends ses effets, puis je la change de place, elle elle dit, "elle s'en va où? Ah elle a eu son congé?", mais je réponds pas, je dis pas un mot. Faque à un moment donné, j'ai dit "ah pardon, vous me parliez?" [rires], faque elle disait: "elle est partie?", "non", "mais elle est partie où?", je lui dis "vous, vous auriez du travailler pour la GRC, vraiment vous auriez fait un bon travail". Elle m'a regardé, "au revoir". J'suis partie. Dans mon non-verbal, elle a lu "tu pousses trop, là". Elle est encore là, et elle fait toujours ça. Mais... On se dit toujours, les filles dans la cuisinette, "comment ça personne lui dit, là". Parce que c'est voué à rien. C'est une madame qui est comme ça et elle va rester de même.

CF: Mais elle est là depuis longtemps?

Sophie Charrette: Très longtemps. Elle était dans une autre chambre avant. Puis quand j'étais rentrée dans cette chambre-là, c'était une chambre à deux. C'était déjà un petit peu moins pire, puis quand je rentrais dans la chambre, elle était à droite, puis je parlais à la dame à gauche, "bonjour, avez-vous besoin de quelque chose", c'est elle qui répondait encore une fois. Puis cette fois là, je lui avais dit, je lui avais dit "excusez-moi, c'est à madame que je parle, quand je voudrais vous parler je vous ferai signe". Puis c'était resté de même, je suis partie en vacances, blabla, le temps a passé. J'suis revenue, elle avait changé de chambre, puis c'est moi qui m'en vais là. Oh misère. J'ai dit, non, on se calme, parce que ces gens-là peuvent rester très longtemps, puis elle est encore là! Elle va rester là très longtemps, sûrement. Puis là, j'ai changé de sections, parce que j'ai fait un mois avec elle, j'suis rendue dans une autre section, et là c'est Rosie qui l'a. Rosie elle dit: "j'suis plus capable". [rires] C'est ça, faut prendre notre mal en patience... Mais, étonnamment, elle a toujours plein de monde avec elle. Toujours plein de famille, plein de visites. Donc elle doit être gentille à quelque part. Tu parlais la semaine passée que tu voulais parler avec quelqu'un? Ce serait une très bonne candidate, j'aurais dû y penser! Parce qu'elle est très lucide cette madame-là, puis elle aime ça jaser "blabla blablabla"

CF: Si elle reste encore longtemps

Sophie Charrette: Peut-être un jour, qui sait [goguenarde]

CF: J'irais tenter ma chance [rires]

Sophie Charrette: À court terme, elle est gentille là, c'est vraiment du long terme qui draine.
CF: J'imagine. Bon merci!

Sophie Charrette: Bienvenue, j'espère que j'ai répondu, assez...

CF: Oui oui tout à fait, j'ai posé toutes mes questions donc c'est bon

Sophie Charrette: Si t'as d'autres questions...
# Annexe 5 Fonctionnement et évolutions des systèmes de santé français et québécois

## A. Fonctionnements des systèmes de santé et de protection sociale en France et au Québec

En France, les ordonnances du 4 et du 19 octobre 1945 ont institué la Sécurité sociale, système de protection obligatoire mis en place par le Gouvernement provisoire de la République française (GPRF). Le système public français de distribution des soins assure alors une couverture que l'on peut qualifier de quasi-universelle. La protection maladie française n'est en effet pas organisée sur la base d'un système public universel de production et distribution gratuite de soins, comme c'est le cas, par exemple, en Grande-Bretagne (Barbier et Théret 2009). Il a la spécificité d'associer à la socialisation du financement des soins le libre choix des patient·e·s dans une logique libérale, puisqu'il s'appuie en grande partie sur une médecine ambulatoire privée : en 2007, 115 609 des 212 711 médecins en exercice exercent en libéral (54,4 % contre 58,8 % en 2000), les autres étant salarié·e·s. Mais qu'ils soient dispensés dans un hôpital public ou dans une clinique privée, plus de 90 % des soins hospitaliers sont en fait couverts par l'assurance maladie. Selon François-Xavier Schweyer, on ne peut parler de « secteur privé » et de « privatisation » car l'activité est très largement financée par l'argent public (2010).

En ce qui concerne la couverture sociale de la population, si la plupart des Français·es se sont progressivement affilié·e·s à des assurances complémentaires (83 % en 1990), en 1999 9,5 millions de personnes n'avaient toujours pas de mutuelle (Volovitch 1999). C'est à cette exclusion et à cette inégalité en termes d'accès aux soins que propose de répondre la création et l'instauration en 1999 de la couverture maladie universelle (CMU). La CMU dite « de base » crée alors un régime additionnel et subsidiaire qui, selon un critère de résidence, permet d'être intégré·e automatiquement au régime général d'assurance maladie lorsqu'on n'y avait auparavant pas accès. Elle crée aussi un panier de soins couverts dont les tarifs s'imposent aux professionnel·le·s de santé sans possibilité de dépassement, et ce même si ils et elles appartiennent au secteur II. En 2007, ce sont finalement 1,7 million de personnes qui y sont affiliées. La CMU-C, assurance complémentaire, prend en charge, avec dispense d'avance de frais, le ticket modérateur, le forfait hospitalier et les frais supplémentaires concernant par exemple les soins dentaires, la lunetterie et les prothèses auditives. L'ouverture des droits, réexaminée chaque année, repose sur un critère de revenu (plafond de 734 euros mensuels pour une personne en 2018). Depuis 2000, un dispositif est exclusivement dédié aux personnes étrangères en situation irrégulière présentes sur le territoire depuis plus de trois mois: l'Aide Médicale d'État (AME). Celle-ci prend en charge un certain nombre de soins et n'est plus subordonnée à un besoin de soins mais conditionnée à un seuil de revenu maximal, le même que celui de la CMU complémentaire bien qu'elle offre une moins bonne protection que cette-ci (Gabarro 2017 : 100).
Au Canada, l'article 92 de la Loi constitutionnelle de 1867 donne un rôle central aux
provinces en matière de santé, notamment parce qu'il leur confère la responsabilité de
l'administration du milieu hospitalier. Le gouvernement fédéral demeure cependant impliqué
dans le financement de la santé par l'entremise de divers instruments fiscaux (entre autre
choses, des crédits d'impôt), principalement des transferts fiscaux aux gouvernements
provinciaux. Une assurance médicale universelle est instaurée par le Medical Care Act, voté
en 1966 et mis en œuvre en 1972. Les canadien·nes bénéficient alors de l'accès libre et
gratuit aux praticien·nes et aux services hospitaliers. Le gouvernement fédéral paie pour
environ la moitié des dépenses de santé. Depuis 1984, les provinces canadiennes gèrent leurs
financements et la distribution des soins avec beaucoup de liberté et d'autonomie (Bernard et
Saint-Arnaud 2004). Elles définissent ainsi, entre autres, les modalités de paiement des
médecins et des hôpitaux, la planification et les statuts des services et la nomenclature des
actes. Chaque province et territoire a son propre régime d'assurance-maladie. Les patient·es peuvent choisir en toute liberté leur médecin. Au Québec, l'assurance-maladie et l'assurance-médicament sont deux régimes distincts. Ils sont assurés, pour leur branche publique, par la Régie de l'assurance maladie du Québec (RAMQ). Organisme du gouvernement québécois institué en 1969 et relevant du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), sa fonction est de maintenir et améliorer la santé de la population en assurant à tous l'accès aux soins de santé gratuits (au moyen de différentes taxes et impôts). Elle administre, en plus du régime d'assurance maladie et du régime public d'assurance médicaments, près d'une quarantaine d'autres programmes qui lui sont confiés par le gouvernement. Sur le plan monétaire, les aspects les plus importants de cette administration consistent dans le versement des honoraires directement aux professionnel·le·s de la santé, paiement qui se fait à l'acte, dans le cadre d'une pratique de nature libérale. La plupart des médecins acceptent en effet la carte d'assurance maladie (appelée communément « Carte soleil ») comme paiement de leurs honoraires pour des services médicaux rendus. Ils et elles sont ainsi directement payé·e·s par la RAMQ selon leur activité<fnref n="490" />.

La Régie de l'assurance maladie du Québec assure également le remboursement d'une partie du coût des médicaments prescrits. Le programme de services médicaux québécois est universel, c'est-à-dire qu'il est destiné à toutes les personnes couvertes par le régime d'assurance maladie. Les services médicaux assurés (ou « couverts ») par le régime d'assurance maladie québécois sont ceux considérés comme « nécessaires sur le plan médical » et rendus par un médecin omnipraticien·ne, appelé aussi « médecin de famille » ou « médecin généraliste », ou par un spécialiste, qu'ils soient rendus en clinique médicale, en centre hospitalier, en centre local de services communautaires (CLSC), en centre d'hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) ou en centre de réadaptation ou au domicile du patient. Des services qui ne sont pas offerts au Québec peuvent être couverts s'ils

<footnote n="490">⁴⁹⁰ Soumis·es à l'application d'une entente entre leur fédération professionnelle et le ministère de la Santé et des Services sociaux, on les appelle médecins « participant·e·s ». Certain·e·s médecins ne participent pas au régime d'assurance maladie. Ce sont des médecins « non participant·e·s ». Ils et elles sont rémunéré·e·s directement par leurs patient·e·s, à qui ils et elles facturent des tarifs fixés de façon autonome. Leur nombre demeure extrêmement minoritaire, bien qu'en augmentation constante.</footnote>
sont réalisés dans une autre province canadienne. Certains services ne sont pas couverts par l'assurance-maladie tels que l'acupuncture, la chirurgie esthétique, mais aussi l'établissement d'un certificat relatif à son état de santé pour établir ou renouveler une assurance, un permis de conduire, un contrat de travail ou encore une inscription sportive etc.

Le financement des services de santé au Canada peut se comprendre comme constitué de trois échelons (Danielle Martin et al. 2018). Le premier comprend les services publics (Medicare) et répond aux services médicaux « nécessaires ». Ils sont financés par l'impôt et sont fournis gratuitement au moment du service comme requis par le Canada Health Act. Le deuxième niveau est financé par un mélange de couverture privée et publique et par des paiements directs, et inclut la fourniture de médicaments, les soins à domiciles et les soins institutionnels de longue durée. Les provinces et territoires ont leurs propres programmes. Le troisième niveau est financé entièrement de façon privée et inclut les soins dentaires, la physiothérapie ambulatoire et les soins optiques. Environ 65% des Canadien·nes bénéficient d'assurance privée supplémentaire, généralement via leur employeur. Cette assurance couvre certains ou tous les frais des niveaux 1 et 2. 11% de la population ont accès des services supplémentaires à travers des plans gouvernementaux. De nombreu·ses·x canadien·nes n'ont aucune assurance supplémentaire, entre un quart et un tiers de la population selon les provinces<fnref n="491" />.

## B. Des systèmes objets des réformes gestionnaires

En France comme au Québec, c'est à la fin des années 1980 que de nombreuses « réformes » du secteur hospitalier, inscrites sur un référentiel d'inspiration libérale conforme aux perspectives de la Nouvelle Gestion Publique (NGP), sont mise en place.

### 1. Réformes du secteur hospitalier français depuis les années 1980

Ces réformes prônent la régionalisation, la contractualisation et la marchandisation. La première est censée rapprocher la décision des citoyens par la création d'une agence dédiée. La contractualisation a pour objectif de clarifier la relation entre cette agence et les établissements hospitaliers par un système d'incitations. Enfin, le développement de mécanismes de concurrence par comparaison doit favoriser la baisse des dépenses par un jeu d'incitations » (Domin in Le Galès et Vezinat 2014 : 59). En France en 1980, l'hôpital représente plus de la moitié des dépenses de santé. Depuis les années 1990, le système hospitalier se transforme profondément en appliquant les règles de la NGP, mouvement qui se manifeste par une régionalisation de plus en plus forte et aboutit en la création des Agences Régionales de Santé (ARS) en 2009, la délégation des pouvoirs du ministère de la Santé vers

<footnote n="491">⁴⁹¹ Pour demeurer couvert·e par l'assurance maladie, il faut être présent·e au Québec 183 jours ou plus par année, entre le 1er janvier et le 31 décembre. Enfin, une personne de l'extérieur du Canada qui s'établit au Québec, et ce même y compris si elle bénéficie de la citoyenneté canadienne, a droit à l'assurance maladie seulement après une période d'attente pouvant durer jusqu'à 3 mois après son inscription (qu'on désigne comme « délai de carence »). Ce délai peut être levé dans certaines situations, comme celle de services nécessaires aux victimes de violence conjugale ou familiale ou d'une agression sexuelle, de services liés à la grossesse, à l'accouchement ou à l'interruption de grossesse ou encore en lien avec des problèmes infectieux ayant une incidence sur la santé publique.</footnote>
des agences dédiées et une tendance à la marchandisation (Ibid. : 64). Parmi ces réformes, certaines revêtent une importance particulière : institution du forfait hospitalier (1983), découpage des hôpitaux en centres de responsabilité (1983), départementalisation (1984), instauration de la « dotation globale » (1984). Le « **Programme de médicalisation des systèmes d'information** » (PMSI) qui a vu le jour officiellement en 1982, est d'abord outil de gestion supposé être utilisé de façon prudente par les tutelles dans le but de corriger les inégalités de dotation entre établissement. Il s'étend progressivement avec des expérimentations, puis devient obligatoire pour les établissements de santé, publics et privés. Il doit être un moyen pour les pouvoirs publics de supprimer l'asymétrie d'information dont bénéficient initialement les professionnel·le·s de santé, seul·e·s à connaitre le détail de leur travail, et pouvant en tirer parti pour obtenir des financements exagérés, conformément aux recommandations des théories de l'agence. Le PMSI convertit tous les actes médicaux en une unité de valeur commune, le point « ISA » (« indice synthétique d'activité ») et doit permettre une analyse médico-économique de l'activité de l'ensemble des établissements et l'allocation des ressources conséquentes. Il se mue en 2000 en **« Tarification à l'activité »** (T2A), autre « réforme » majeure. Instrument technique en apparence, elle opère en fait une véritable révolution introduisant une logique concurrentielle (Pierru 2011a), et constitue une version française des *Diagnosis Related Groups* inventé à la mi-70 aux États-Unis par des chercheurs en gestion souhaitant relever le défi de « l'industrialisation des soins ». Alors qu'auparavant le budget d'un hôpital dépendait essentiellement de celui de l'année précédente, la réforme de la T2A implique qu'une partie croissante des ressources financières des hôpitaux sera désormais calculée en fonction de leur « productivité » respective, à partir des « points ISA ». Tout dépassement restera à la charge de l'hôpital. Cette « réforme » contraint donc les médecins à révéler leur activité sous peine de voir leur budget amputé s'ils et elles se présentaient comme peu « acti·f·ve·s ». Les ordonnances de 1996, dans le cadre du plan Juppé, introduisent **l'Objectif national d'évolution des dépenses d'assurance maladie** (Ondam). Voté par le Parlement, l'Ondam est le montant prévisionnel établi annuellement pour les dépenses de l'assurance maladie en France. Aujourd'hui, quand bien même l'« activité » d'un service de soin augmente, celui-ci peut voir son budget réduit. En 2003, le **Plan Hôpital 2007** réactive le modèle de l'« hôpital-entreprise » en étendant le rôle des agence régionale d'hospitalisation (ARH) et en généralisant progressivement (sur huit ans, 50 % en 2008, 100 % en 2012) une tarification à l'activité dite T2A. Il s'agit alors de mettre en concurrence hôpitaux publics et non lucratifs et cliniques privées, par la simulation de mécanismes de marché (Pierru 2007). En 2007 est mis en place le conseil de modernisation des politiques publiques (CMPP) qui organise la **Révision générale des politiques publiques** (RGPP) inspirée de l'expérience canadienne du *Canadian Program Review*<fnref n="492" />. Celle-ci met avant tout l'accent sur de multiples formes de rationalisation, destinées à générer des économies budgétaires et/ou améliorer l'efficience (rapport coûts/résultats) et la productivité. Certains outils de la NGP en sont absents, comme la mise en agences, le pilotage par la performance, et surtout la composante

<footnote n="492">492 Cette révision générale des politiques publiques (RGPP) est, avec la loi organique relative aux lois de finances (LOLF) de 2001, la réforme majeure participant de l'interpénétration croissante entre les deux univers de la haute fonction publique et des grandes firmes internationales du conseil, son lancement consacrant la position que les consultants ont conquise au cœur de la réforme de l'État (Belorgey et Pierru 2017 : 47).</footnote>
« participation » (Pierru 2011b). Dans le secteur hospitalier, sa déclinaison sanitaire consiste en la réforme de l'hôpital par la loi du 21 juillet 2009 « **Hôpital, patients, santé et territoire** » (HPST) par laquelle la catégorie « hôpital public » a été rayée de la législation (Ibid.) et a permis d'ouvrir en grand les marchés de la réforme de l'État aux cabinets de conseil (Belorgey 2010).

## 2. Evolution et réforme de l'État social canadien depuis 1975

S'il n'y pas eu de grande réforme de la santé au Canada comme ailleurs dans les années 1990, c'est en partie en raison de nombreux points de veto rendant les réformes plus difficiles : la santé étant de compétence provinciale, le gouvernement fédéral ne peut en effet effectuer certains changements sans l'appui des provinces. À l'inverse, les provinces ne peuvent pas, en théorie, déroger aux principes mis de l'avant par la Loi canadienne sur la santé au risque de voir la participation budgétaire fédérale diminuer. Malgré cela, des changements d'importance adviennent, notamment dans la façon dont le fédéral participe au financement de la santé. Les coupes dans les dépenses de plusieurs programmes publics commencées 10 ans plus tôt sont accentuées dans les années 1990 sous le gouvernement libéral de Jean Chrétien. Tous les secteurs de l'État social sont touchés, les mesures les plus radicales étant la transformation du régime fédéral d'assurance-chômage (en « assurance-emploi »), la suppression du régime canadien d'assistance publique, par lequel il cofinançait jusque-là la plupart des programmes provinciaux d'assistance, et enfin la création du « Transfert canadien pour la santé et les programmes sociaux» (Théret 2001 : 149). Par celui-ci, le gouvernement libéral canadien réorganise les transferts fiscaux et réduit les paiements de transfert provenant du gouvernement fédéral et restreint encore plus les budgets provinciaux en matière de santé. Dans le même temps et de façon contradictoire, sa vision centralisatrice à l'égard du fédéralisme canadien le pousse à opter pour une stratégie plus agressive et à pénaliser les provinces qui défiaient les conditions de La loi canadienne sur la santé en tentant de réduire leur contribution dans ce domaine (Maioni 1996 : 153). Ces coupes font passer en trois ans (1995-1998) la part du financement fédéral dans les recettes des provinces de 20% à 15%, alors que cette part avait atteint 24,7% en 1983 (Théret 2001 : 151). Elles causent une réduction de la qualité des soins de santé, une tendance au non-respect des normes fédérales, une augmentation importante des droits d'inscription dans les universités, une réduction de la couverture des besoins sociaux de base, et l'accentuation du caractère coercitif des programmes sociaux. La diminution de la participation du gouvernement fédéral au financement de la santé représente une pression supplémentaire sur les finances des provinces déjà en mauvais état (Jenson et Phillips 1999). Dans le secteur de la santé, la proportion de fonds fédéraux dans l'ensemble des dépenses publiques québécoises était inférieure à 30% en 1997 alors qu'elle était de 46% en 1986 (d'où une diminution de 25% en 10 ans) (Le Faou 2003 : 37). Sous le gouvernement Harper, le désormais Transfert Canadien en matière de santé (TCS) est passé en 2014-15 à une formule de financement entièrement calculée par habitant (sans modification des points d'impôts prévu par la péréquation). Cette formule par habitant ne prend donc plus en compte les variations régionales entre les facteurs socio-économiques et démographiques de la santé entre les provinces.
### 3. Mise en place de la nouvelle gestion publique dans le secteur hospitalier au Québec

Le rapport Gobeil, paru en 1986, constitue le premier exemple de recommandation sérieuse de faire une plus grande place au secteur privé en santé depuis la mise en place de l'assurance-maladie publique (Bédard 2010 : 24). Aucune des propositions de privatisation de certains aspects du programme de santé n'est adoptée cependant à sa suite. Le rapport Rochon, produit par la commission d'enquête sur la santé et les services sociaux, est déposé deux ans plus tard. On y retrouve trois principes centraux à la NGP : l'importance accordée aux résultats plutôt qu'aux moyens pris pour les atteindre, la décentralisation et l'idée que l'État agit toujours à titre de régulateur, mais laisse à d'autres acteurs la responsabilité de fournir certains services (Ibid. : 25). Certaines des idées qui y sont avancées sont mises en place à partir de 1991 dans la province. Les instances régionales qui existaient déjà sont revues pour faire place à une plus grande décentralisation : ainsi, les 12 conseils régionaux de la santé et des services sociaux, existants depuis 1971, sont remplacés par 18 régies régionales de la santé et des services sociaux (Palley et Forest 2004 : 90), dotées de pouvoirs plus étendus sur le plan de la planification, de la gestion, de l'allocation des ressources et possédant un rôle d'évaluation des activités du réseau sanitaire de leur territoire. Elles ne sont pas cependant dotées de pouvoir de taxation, comme recommandé dans le rapport Rochon. Le milieu communautaire est reconnu comme acteur du système de santé dans le but de diminuer les dépenses de l'État (Trottier 1991). L'intégration du réseau par la création des Centres de santé et de services sociaux (CSSS) résultant de la fusion entre Centre local de services communautaires (CLSC), Centre d'hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) et Centre Hospitalier vise la création de zone de soins et des réseaux locaux de santé et de services sociaux. Chaque CSSS doit produire un projet clinique dont le but est de faciliter les parcours de soins des patient·e·s et de cette façon d'améliorer l'efficacité du système par une mise en concurrence implicite entre eux (Bourque 2007 : 6). La réforme Rochon (du nom de Jean Rochon, ministre de la Santé et des Services sociaux du Québec de 1994-1998) marque ce qu'on a appelé le « virage ambulatoire », première transformation significative du financement et de l'organisation du système de santé organisant des compressions visant à en restreindre les dépenses du secteur hospitalier dans le cadre de la politique zéro déficit adoptée par le gouvernement provincial en 1996 (Le Faou 2003 : 170). Elle se traduit entre autres par des fermetures d'hôpitaux, des fusions d'établissements, la suppression de lits disponibles, la réduction des effectifs de personnel, la diminution du temps de séjour en hôpital et le recours aux chirurgies d'un jour (Bédard 2010 : 20). Entre 1995 et 1998, la réduction du nombre de lits de court séjour a été de 17%, passant de 23 400 lits à un peu plus de 19 400 lits, soit une fermeture d'environ 4000 lits (Le Faou 2003 : 170). Un changement dans le mode d'allocation des budgets advient également avec enveloppe budgétaire délivrée aux instances régionales (Armstrong et Armstrong 1996).

Le rapport Arpin (1999) intitulé « La complémentarité du secteur privé dans la poursuite des objectifs fondamentaux du système de santé public au Québec », dont la tâche était explicitement d'étudier les possibilités de recourir au privé pour le programme public des
soins de santé québécois », recommande une ouverture au privé. Le rapport Clair, intitulé « Les solutions émergentes » (2000) préconisent une approche inspirée de la NGP (Bourque 2007) et certaines de ses recommandations seront reprises à partir de 2003 par le gouvernement libéral, comme la loi 25 qui abolit les Régies régionales de la santé et des services sociaux et qui crée les 95 Réseaux locaux de services de santé et de services sociaux, visant à améliorer l'efficience du système en décentralisant la prise de décision opérationnelle vers un palier de gouvernance locale. La Loi 10 du 6 février 2015, dite Réforme Barrette, entraine la création de mégastructures, impliquant une réorganisation massive (création de 50 super-cliniques) et est accompagnée de la promesse de « compressions de 300 millions de dollars dans la bureaucratie ».
Tables des encadrés et tableaux

<table><tr><td>Encadré 1 L'accommodement raisonnable</td><td>45</td></tr><tr><td>Encadré 2 Méthode d'anonymisation et pseudonymisation</td><td>59</td></tr><tr><td>Encadré 3 Le diabète</td><td>62</td></tr><tr><td>Encadré 4 Des systèmes publics de santé aux évolutions similaires</td><td>68</td></tr><tr><td>Tableau 1 Unités hospitalières ou services observés</td><td>69</td></tr><tr><td>Tableau 2 Données socioéconomiques par territoires, Ile-de-France</td><td>70</td></tr><tr><td>Encadré 5 Variations des types de prises en charge observées</td><td>71</td></tr><tr><td>Tableau 3 Données socioéconomiques des deux quartiers à la limite desquels se situe l'hôpital de la Sainte-Croix</td><td>78</td></tr><tr><td>Encadré 6 Racisation, race, ethnicisation</td><td>166</td></tr><tr><td>Encadré 7 Précautions et enjeux méthodologiques dans l'analyse des jugements relatifs à la folie</td><td>202</td></tr><tr><td>Tableau 4 Assignation sociale, attentes et catégorisations des patient·es conformes et déviant·es</td><td>210</td></tr><tr><td>Encadré 8 Préconisations médicales racialement différenciées (États-Unis et Canada)</td><td>249</td></tr><tr><td>Encadré 9 L'ethnopsychiatrie, différencialisme extrême de gouvernement des populations</td><td>251</td></tr><tr><td>Encadré 10 Le diabète gestationnel</td><td>259</td></tr><tr><td>Encadré 11 Francophones, anglophones, allophones ? Sur les catégories de désignation</td><td>297</td></tr><tr><td>Encadré 12 Qui sont les malades allophones ?</td><td>298</td></tr><tr><td>Encadré 13 Cadre juridique et politique linguistique dans les services publics français et québécois</td><td>300</td></tr><tr><td>Encadré 14 Perspective de care et sociologie du travail</td><td>322</td></tr><tr><td>Tableau 5 Répartition par sexes des personnes accompagnées et accompagnantes</td><td>352</td></tr><tr><td>Tableau 6 Lien de parenté unissant la personne malade et la personne accompagnatrice</td><td>353</td></tr><tr><td>Encadré 15 L'assurance médicaments au Québec</td><td>392</td></tr><tr><td>Encadré 16 Différences dans le fonctionnement et la délivrance des arrêts-maladies et autres certificats</td><td>395</td></tr><tr><td>Encadré 17 Nationalismes sub-étatiques, nation-building et protection sociale</td><td>404</td></tr><tr><td>Encadré 18 La personnalisation des soins</td><td>416</td></tr></table>