# Quel est le ressenti et quelles sont les stratégies mises en place par les médecins généralistes des Hauts-de-France qui ont subi des violences au cabinet ?

Andrée Moucketou-Filliette

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Andrée Moucketou-Filliette. Quel est le ressenti et quelles sont les stratégies mises en place par les médecins généralistes des Hauts-de-France qui ont subi des violences au cabinet ?. Médecine humaine et pathologie. 2023. dumas-04165188

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ANNEE 2023

Numéro : 2023 - 37.

TITRE DE LA THESE :

Quel est le ressenti et quelles sont les stratégies mises en place par les médecins généralistes des Hauts-de-France qui ont subi des violences au cabinet ?

THESE
POUR LE DOCTORAT EN MEDECINE (DIPLOME D'ETAT)
PRESENTEE ET SOUTENUE PUBLIQUEMENT

LE 3 MAI 2023

PAR

MOUCKETOU - FILLIETTE Andrée.

PRESIDENT DU JURY :
Madame le Professeur Brigitte GUBLER

JUGES :
Monsieur le Professeur Denis CHATELAIN
Monsieur le Professeur Thierry YZET

DIRECTEUR DE THESE :
Monsieur le Docteur Jean-Yves GROSBETY
# PRESENTATION DES MEMBRES DU JURY

**PRESIDENT DU JURY :**

Madame le Professeur Brigitte GUBLER
Professeur des Universités - Praticien Hospitalier
Chef de Service "Laboratoire d'Immunologie"
Chef de Service "Laboratoire d'Oncobiologie moléculaire"
Pôle « Biologie et pharmacie»

**JUGES :**

Monsieur le Professeur Denis CHATELAIN
Professeur des Universités-Praticien Hospitalier
(Anatomie et cytologie pathologique)
Chef du Service d'Anatomie et Cytologie Pathologiques du CHU d'Amiens Picardie

Monsieur le Professeur Thierry YZET
Professeur Associé de Radiologie
CHU AMIENS

**DIRECTEUR DE THESE :**

Monsieur le Docteur Jean-Yves GROSBETY, Médecin Généraliste.
## SERMENT D'HIPPOCRATE

« Au moment d'être admise à exercer la médecine, je promets et je jure d'être fidèle aux lois de l'honneur et de la probité.

Mon premier souci sera de rétablir, de préserver ou de promouvoir la santé dans tous ses éléments, physiques et mentaux, individuels et sociaux.

Je respecterai toutes les personnes, leur autonomie et leur volonté, sans aucune discrimination selon leur état ou leurs convictions. J'interviendrai pour les protéger si elles sont affaiblies, vulnérables ou menacées dans leur intégrité ou leur dignité. Même sous la contrainte, je ne ferai pas usage de mes connaissances contre les lois de l'humanité.

J'informerai les patients des décisions envisagées, de leurs raisons et de leurs conséquences.

Je ne tromperai jamais leur confiance et n'exploiterai pas le pouvoir hérité des circonstances pour forcer les consciences.

Je donnerai mes soins à l'indigent et à quiconque me les demandera. Je ne me laisserai pas influencer par la soif du gain ou la recherche de la gloire.

Admise dans l'intimité des personnes, je tairai les secrets qui me seront confiés. Reçue à l'intérieur des maisons, je respecterai les secrets des foyers et ma conduite ne servira pas à corrompre les mœurs.

Je ferai tout pour soulager les souffrances. Je ne prolongerai pas abusivement les agonies. Je ne provoquerai jamais la mort délibérément.

Je préserverai l'indépendance nécessaire à l'accomplissement de ma mission.

Je n'entreprendrai rien qui dépasse mes compétences. Je les entretiendrai et les perfectionnerai pour assurer au mieux les services qui me seront demandés.

J'apporterai mon aide à mes confrères ainsi qu'à leurs familles dans l'adversité.

Que les hommes et mes confrères m'accordent leur estime si je suis fidèle à mes promesses ; que je sois déshonorée et méprisée si j'y manque. »
# REMERCIEMENTS :

## Romain, mon mari, mon meilleur atout :

Je pense que la première chose que je dois te dire c'est merci.

Merci parce que ces études tu les as faites entièrement avec moi.

Depuis le début tu es à mes côtés et dès le début j'ai senti que tu t'investissais pleinement avec moi. Plein de bons conseils, mes larmes et mes doutes tu as su pendant 9 ans les transformer en sourire. Tu as toujours su trouver les mots pour me réconforter, pour m'encourager et pour m'aider à avancer. J'ai joué pendant 9 ans une longue partie de carte mais je l'ai gagnée parce que j'avais dans mon jeu le meilleur atout que je pouvais avoir.

Un atout qui savait : me faire rire, me consoler, me décharger de certaines choses pour que je puisse me consacrer à mes révisions, me conduire tôt le matin ou venir me chercher tard le soir quand je travaillais en dehors de la maison, venir en garde avec moi et me remotiver chaque fois qu'il le fallait.

Un atout qui ne m'a jamais reprochée le peu de temps que j'avais à lui accorder à cause de mes révisions et qui au contraire profitait de ces courts moments pour m'aider à m'évader et me remotiver.

Sache que je t'admire pour de multiples qualités dont tu fais preuve au quotidien dans notre vie de couple, mais aussi parce que tu es pour moi un pilier, un soutien sans faille et tu as été au cours de ces années d'une patience à toute épreuve.

Ces études je les aurais réussies coûte que coûte, car c'est ce que j'ai toujours voulu faire, mais malgré leur difficulté, je les ai bien vécues car tu étais à mes côtés.

*Anecdote : Rappelle-toi quand je travaillais tard dans la cuisine à Lille et que pour me soutenir, tu prenais un matelas pour t'allonger par terre à côté de moi afin que je ne me sente pas seule, pour m'encourager et pour être avec moi jusqu'à ce que j'aille me coucher.*

Je ne te dirai jamais assez combien je t'aime. Merci pour tous ces rôles que tu remplies dans ma vie depuis tant d'années, merci de m'aimer comme tu le fais.

Ce diplôme est donc partiellement le tien. Alors félicitations à toi aussi, mon mari.

Il ne reste plus maintenant aujourd'hui, qu'à profiter du fruit de ces efforts.

## Ma petite Maman :

Ma petite maman, tu as toujours cru en moi, alors même que je t'ai dit que je voulais faire ce métier il y a 22 ans, à plus de 8000 kilomètres d'ici. Tu as tout quitté pour que ce rêve devienne réalité.

Ça a été difficile pour nous deux, si proches, d'être séparées du jour au lendemain par ces études qui me prenaient tant de temps, mais tu as toujours été là pour me tenir la main, tu m'as toujours soutenue nuit et jour, et même quand c'était dur tu as toujours su me rappeler pourquoi est ce que nous étions venues ici.

Alors merci.

Merci aussi parce que les retours à la maison le week-end étaient pour moi une telle source de motivation : retrouver la chaleur des bras de ma maman, le bonheur d'être à la maison et le plaisir de déguster les plats de ma cuisinière préférée.

Tu as fait preuve de tant de patience, même lorsque mes émotions prenaient le dessus à cause du stress, tu as toujours su quoi me dire, quoi faire, toujours su comment me parler et comment m'aider à repartir de plus belle.
Je ne te dirai jamais assez combien je t'aime, ni combien je te suis reconnaissante.
J'ai de la chance d'être ta fille, j'ai de la chance d'avoir une mère qui sacrifie tout pour ses enfants.

Nous y sommes à présent, ta fille est devenue officiellement docteur ! Sois en fière ! Je veux dire : **sois fière de toi**, car c'est grâce à toi. A présent, il ne nous reste plus qu'à profiter de tous ces efforts.

**Anecdote :**

Te souviens-tu des nuits dans ma chambre étudiante de 9m2 ?

**Ma petite sœur :**

Ma petite sœur adorée, toi dont j'ai dû tant de fois me priver. En effet, de nombreuses fois alors que j'avais la tête plongée dans mes cahiers, je ne voulais qu'une chose en fait, c'était juste les abandonner pour jouer avec toi, ou te prendre dans mes bras.

J'ai beaucoup culpabilisé de ne pas t'accorder tout le temps que j'aurais aimé t'accorder. Et toi beaucoup trop jeune tu ne comprenais pas et frappais à ma porte en me demandant si je travaillais, si je pouvais jouer avec toi, bien sûr avec tes mots d'enfant. Derrière la porte, ça me déchirait le cœur de devoir te dire non, de t'entendre pleurer à cause de ces refus, d'entendre maman te consoler.

Je me rappelle aussi d'une chanson que tu chantais derrière ma porte, une chanson de la Reine des Neiges, lorsque la petite sœur supplie la grande sœur de venir jouer avec elle « *Je voudrais un bonhomme de neige, viens jouer avec moi...* ».

Si tu savais le nombre de fois où j'ai pleuré lorsque je reprenais le train pour repartir à Lille le dimanche soir.

Mais maintenant c'est terminé, arrêtons les souvenirs tristes car à toi aussi je dois te dire merci.

Simplement parce que malgré tout cela, tu étais et tu es toujours d'ailleurs une source de bonheur pour moi, une bouffée d'air frais quand je te vois. Rigoler avec toi, te câliner, te faire des bisous, tout cela me rendait tellement heureuse que je n'attendais qu'une chose, c'est de vite te revoir.

Alors merci ma petite chérie, parce que tes éclats de rire m'aidaient et m'aident toujours à avancer.

**Anecdote :**

Lorsque j'ai eu ma première année de médecine, tu as créé une chanson dont le titre était « Titi a réussi », d'ailleurs c'était les seules paroles que tu criais à tue-tête pendant de nombreuses minutes, en sautant les bras en l'air.

**Mon Padre :**

A toi qui m'a soutenue, qui m'a comprise, qui a toujours pris le temps de m'écouter me plaindre quand j'en avais besoin et ensuite de me remotiver et de me rappeler que j'allais y arriver. Je te remercie d'avoir cru en moi sans relâche et de m'avoir à de nombreuses reprises concocté des bons petits plats qui me faisaient plaisir, pour me réconforter.

Je voudrais également en profiter pour te remercier de m'avoir élevée comme ta première fille, de ne jamais avoir fait de différence, de m'aimer comme tu le fais, de m'avoir protégée quand il le fallait et de t'être investi pour moi comme tu l'as fait.
Merci mon Padre, mon Philou comme tu adores que je t'appelle (oui, il fallait que je le place).

**Anecdote :**

Te souviens-tu d'une fois où j'étais en révision, mon ordinateur s'est éteint d'un coup, j'étais donc bien embêtée pour poursuivre mes révisions. Tu as couru à la Fnac m'en acheter un immédiatement pour que je puisse me remettre au plus vite au travail.

**Mes beaux parents :**

Vous aussi m'avez vue évoluer tout au long de ces études et avez pu partager mes peines et
mes joies. Vous m'avez également été d'une grande aide à plusieurs niveaux.

En effet, j'en ai passé des heures, des jours et même des semaines de révision chez vous, pour être au plus prêt de Romain et parce que parfois j'avais besoin de changer de lieu de travail, et que chez moi je culpabilisais de ne pas passer du temps avec Léanne. Il est vrai que parfois je venais réviser initialement pour deux nuits pendant les vacances de Romain, et ces deux nuits se transformaient souvent en une, deux semaines, voire plus. Mais j'ai toujours été bien accueillie, bien chouchoutée, avec au menu toutes mes préférences alimentaires (vive le pâté et le gâteau côte d'Opale !) et vous faisiez toujours tout pour que j'ai toutes les conditions nécessaires pour bien avancer.

Et comme si cela ne suffisait pas, je repartais à Lille avec des Tupperwares !

Lille, justement où pendant plusieurs années j'ai pu être bien logée, dans un appartement plus spacieux grâce à vous.

Chez vous, avec vous, je me sentais bien, tout simplement parce que vous me traitiez comme votre fille, parce que vous êtes mes deuxièmes parents. Merci pour tout !

**Anecdote :**

Je me souviens d'une fois où j'ai travaillé tard la nuit, mon objectif c'était de ne pas aller me coucher avant que JJ ne se lève pour aller travailler ! Nous nous sommes donc croisés, c'était marrant.

J'espère que je ne vais pas devoir payer la note pour le pâté, les gâteaux (côte d'Opale), les glaces etc... parce que sinon l'addition sera salée !!

**Flo :**

Par où commencer...

Une année de collocation avec Romain et Sami où tu m'as gentiment laissée ton lit plusieurs fois par semaine pour que je puisse être avec ton frère. C'était marrant de vivre ensemble.

Quelques soirées dans les appartements et bars Lillois où nous avons bien rigolé et où tu as d'ailleurs pu rencontrer une de mes copines que tu as beaucoup apprécié...

Quelques séances de sport à Club Gym Euralille avec Romain et nous rentrions tard chez nous, en marchant souvent, en refaisant le monde.

Tu étais durant ces études, la personne qui me déconcentrait le plus pendant mes révisions, de façon involontaire mais aussi souvent de façon volontaire. Ça me stressait, mais malgré ça, j'adorais que tu sois là.
**Anedocte :**

Je me souviens d'une chose.

Lorsque j'ai officiellement terminé ma première année de médecine, le dernier concours, j'ai pris le train pour revenir de Douai à Lille.

Il n'y avait pas mes parents, ma sœur, ni Romain, qui étaient encore sur la côte.

Tu es donc la première personne que j'ai contacté et tu m'as dit « Viens, je t' invite prendre un goûter pour fêter ça » . J'avais envie de fêter ça avec un membre de ma famille, et tu étais là.

PS : Et le soir même tu m'as offert deux tournées de Ricard avec Pauline ! Quelle drôle d'idée.

**Velisia :**

Te souviens-tu, très jeune je te disais déjà que je voulais faire ces études là, nous y voilà, aujourd'hui elles sont terminées.

Je voulais t'adresser un petit mot car toi tu m'as aidée à acquérir quelque chose de nécessaire durant ces études : la combativité.

En effet, avant que je ne quitte le Gabon, avec nos 5 ans d'écart je voulais te suivre partout, tout faire comme toi, je n'avais pas d'autre choix que de m'accrocher pour y arriver. En plus, dès que tu avais une nouvelle idée « Tiens, aujourd'hui on va apprendre à faire des saltos », j'étais ton petit soldat prêt à la bataille. Et on n'allait pas manger, ni se doucher tant qu'on n'avait pas progressé.

Autre chose, avec nos 5 années d'écart, tu voulais également que je fasse les mêmes devoirs que toi, tu t'entêtais donc à essayer de m'apprendre des choses (qui n'étaient clairement pas de mon âge) ou encore à m'apprendre à écrire. Alors merci pour toutes ces séances de coaching qui m'ont probablement aidée durant ma vie d'étudiante !

**Anedocte :**

C'est toi qui m'a trouvée le surnom « CAMM » dans l'enfance, et toi c'était EVA.

Ce surnom CAMM qui est devenu MAC par la ensuite, surnom par lequel certaines personnes m'appellent encore parfois.

**Mes copines :**

– **Pau :**

Nous nous sommes connues au collège (patience, ça arrive plus tard...), puis, nous sommes devenues amies au lycée, nous sommes parties à Lille ensemble. Nous devions nous mettre en colocation et finalement, j'ai décidé de vivre seule pour être « plus concentrée ».

Te souviens-tu que le jour où je devais aller passer mon concours à Douai, je suis venue dans ton appartement pour avoir du réconfort ? Tu avais su m'encourager et tu m'avais d'ailleurs bien fait à manger.

Te souviens-tu ensuite que le jour des résultats du concours tu m'avais accompagnée les voir, je n'avais pas le courage de regarder, donc c'est toi qui a regardé à ma place et c'est donc toi qui m'as annoncée que j'étais admise en deuxième année ?

Te souviens-tu que je t'ai réquisitionnée pour faire le ménage dans ma chambre étudiante ? (ahah, ça c'était moins sympa, j'avoue).
Bref, ça fait maintenant quelques années que nous sommes amies, même plus qu'amies. Tu étais toujours à mes côtés (au sens propre du terme car tu étais vraiment à côté de moi) dans la grande majorité des moments les plus décisifs de ma vie, et je t'en remercie. Je parle aussi des moments en dehors de ces études, Romain, Léanne, mariage, tu comprendras...

Et puis nous avons également vécu en colocation, quelques années, que de bons souvenirs. On ne s'arrêtera pas là, il nous reste encore beaucoup de choses à partager ensemble.

Merci pour ta sagesse, ta patience, ta gentillesse, tu es une femme que je trouve extraordinaire, tu es une amie que je souhaite à tout le monde d'avoir.

**Anecdote :**

Et dire que tu ne m'aimais pas au collège... (ahah, oui il fallait que je le place).

Ça aurait été dommage quand même de passer à côté d'une de mes plus belles amitiés.

– **Tiffanie :**

Une personne unique, au premier abord distant, et avec le temps, tellement attachant.

Est ce que tu te souviens de comment je t'appelais au début de notre amitié ? « Cœur de pierre », j'étais à côté de la plaque. Il s'avère que tu as un très grand cœur. Il suffit d'apprendre à te connaître, finalement, et une fois que c'est fait on peut difficilement ne pas t'aimer.

Notre amitié est ponctuée de fous rires, de chorégraphies incroyables (c'est ce que nous pensons en tout cas), de loyauté et de sincérité. Peu importe la distance, je sais que sur toi je peux compter, et tu sais que c'est réciproque.

Merci d'être si généreuse et aimante avec moi ; je suis chanceuse de compter quelqu'un comme toi parmi mes amies. Je le redis, tu es une personne unique et une personne qui compte énormément pour moi.

**Anecdote :**

« Let's the music play... » Un fou-rire qui a duré un bon moment et qui me permet de me remémorer tous les fous-rires qu'on a pu avoir dans ce genre de circonstances et à pareille heure.

Ainsi que « If I buy you a drink... »

– **Anais P :**

A toi qui est très vite devenue mon binôme, toujours toutes les deux, au fil des années, chaque jour un peu plus proche l'une de l'autre. Tu as été pour moi un point de repère durant ces études et aujourd'hui tu l'es encore.

Merci pour tous les moments passés : en BU, à Supmed, sur la piste de danse (même le dimanche soir), au téléphone, dans ton appartement (j'aurais limite pu te payer un loyer vu le temps que j'y ai passé)... Je n'oublierai jamais nos longues conversations, nos fous rires, notre complicité.

Toutes les deux nous avons toujours su comment l'une et l'autre fonctionnait et donc comment se remotiver chacune le plus vite possible. Ce n'était pas marrant d'avoir toujours la tête dans les bouquins, mais le faire en sachant qu'on serait ensemble me réjouissait.

Mais il y a aussi eu aussi les multiples soirées, les chorégraphies, les voyages et j'en passe.

Merci d'avoir été cet incroyable binôme qui m'a donnée de nombreuses fois la force de rouvrir mes bouquins ; merci de m'avoir aidée à passer les moments difficiles et d'avoir été là pour en rire lorsque ça allait mieux, merci d'être quelqu'un de si important pour moi.
### Anecdote:

Et dire qu'à notre rencontre à Supmed, je t'ai prise pour une étudiante...

- **Juliette :**

Je ne savais pas trop dans quelle catégorie te mettre, mais j'ai choisi de te remercier pour le rôle que tu as tenu initialement durant ces études : celui d'une merveilleuse amie.
Une merveilleuse amie, toujours prête à écouter, à conseiller, à consoler mais aussi à festoyer.
La solidarité jusque dans la difficulté, comme en attestent nos jeudis soirs et les réveils du vendredi matin !

De superbes moments on en a passé et de nombreux autres sont à venir.

Avec moi tu as toujours été généreuse, gentille, bienveillante et aimante, et pour cela je te remercie. Je sais que sur toi je pourrai toujours compter et c'est une joie de se savoir aimée par quelqu'un comme toi.

Et pour finir, lorsque nous nous sommes rencontrées nous étions loin de nous imaginer cela, mais plus qu'une amie aujourd'hui, nous faisons partie de la même famille. Je suis heureuse de t'avoir donc comme amie, mais aussi comme belle sœur.

### Anecdote:

Merci de m'avoir portée sur ton dos lorsque je m'étais bien abîmée le pied.

Et au fait... désolée pour l'ananas, je pense que c'est juste que je n'aimais pas... (ou alors je suis guérie ?)

Et je souhaiterais résoudre le mystère de la tête penchée, s'il te plaît.

- **Pepita :**

Pepita, mon petit Pep's, beaucoup de surnoms qui font que j'en oublie presque ton vrai prénom.

Nous avons passé beaucoup de moments toutes les deux, qui étaient quelques fois banals, mais qui font partie de mes meilleurs souvenirs, car ces moments je les ai passés avec toi. Tu as transformé tant de moments simples en moments merveilleux, nous permettant ainsi d'oublier la difficulté des études. Avec toi je m'évade, je rigole, avec toi je me sens bien, tu es quelqu'un d'important pour moi.

### Anecdote:

Le pas de danse ultime : « le worm », les sauts au Portugal depuis un pont rempli de monde, les documentaires qui n'avaient pas tellement de sens...

- **Anais D :**

Nous nous sommes rencontrées à l'intégration, puis nous avons très vite intégré le groupe initial des 5B. Autour de plusieurs apéros 5B, suivis de folles soirées du jeudi soir nous avons appris à nous connaître et je suis heureuse qu'aujourd'hui, même si tout cela est derrière nous, de te compter parmi mes amies ! Maintenant que nous sommes libres, il nous appartient de profiter des belles choses et beaux moments à venir !
**Anecdote:**

Est ce que tu te souviens de la première phrase que je t'ai dite à l'intégration ?

- **Adeline:**

Rencontre entre deux pas de danse, on se revoit sur ton lieu de travail, un échange de numéro et depuis on ne se quitte plus et ça me va très bien parce que j'adore passer du temps avec toi, ma petite AD ! (enfin petite, petite... c'est plutôt moi la petite dans l'histoire).

**Anecdote :**

Promis, je reviendrai un jour au sport du Jeudi soir.

**Mes copains :**

- **Jules :**

Nous nous sommes rencontrés sur les bancs du lycée, où tu m'as bien aidée avec des révisions acharnées de mathématiques, tout de suite nous avons été très liés, très proches. Puis nous sommes allés à Lille, pour avoir tous les deux des études très prenantes (les tiennes ont demandé parfois même plus de sacrifices que les miennes).

Je voulais te remercier en tout cas car malgré tout ça, malgré la distance, nous avons toujours essayé de nous motiver l'un et l'autre quand nous le pouvions, de prendre le temps de prendre des nouvelles et aujourd'hui, maintenant que nous sommes débarrassés de tout cela, notre amitié persiste et je suis heureuse de te compter parmi mes meilleurs amis depuis tant d'années.

**Anecdote :**

Tu te souviens quand Léanne n'avait que quelques mois, et que j'habitais en face du lycée, nous allions entre deux cours chez mes parents pour passer du temps avec elle.

- **Sami :**

Nous avons partagé beaucoup de moments drôles ensemble, notamment en colocation avec les voisins, mais aussi simplement de nombreux moments de rigolades entre nous, qui nous ont beaucoup rapprochés. Tu m'as souvent adressée des messages pour m'encourager, pour me motiver, et ça m'a toujours fait plaisir. Notre année de colocation reste pour moi un bon souvenir.

D'ailleurs je dois te remercier car c'est en partie grâce à toi que j'ai pu vivre pour la première fois avec Romain, dans notre colocation à 4 (avec Flo).

Tu es quelqu'un de gentil, loyal, solidaire et généreux. Il est difficile de ne pas s'attacher à toi. Je suis heureuse de savoir que je te compte parmi mes amis.

**Anecdote :**

Notre amitié a commencé sur un match à FIFA où je t'ai battu (je vais tellement te le répéter que tu vas finir par le croire).

Un jour alors que les voisins faisaient du bruit, Romain et moi n'avions demandé de l'aide à personne, mais j'ai vu un homme se ranger à nos côtés et prendre part à la dispute, cet homme c'était toi !
## Ma famille du Gabon et du Canada :

A vous ma famille du Gabon et du Canada, qui m'avez soutenue à distance, qui avez toujours pris de mes nouvelles. Je vous remercie d'avoir cru en moi.

## Mes grands parents :

A Yayae, ma grand-mère, qui est si fière de moi aujourd'hui et mon grand père Papa Dina qui l'aurait aussi tellement été.

## Papi Pierre :

A toi Papi Pierre qui était si heureux que je fasse médecine et qui aujourd'hui aurait été tellement fier de me voir arriver au bout de mes études et que je sois officiellement docteur.

## Papi et Mamie :

A vous qui avez toujours pris de mes nouvelles et qui étaient si contents de me voir progresser, avancer, qui m'avez toujours traitée comme votre petite fille, j'ai une pensée pour vous en ce jour particulier.

## Jean-Yves Grosbety :

Tu m'as connue lorsque je n'étais qu'une enfant car j'étais ta patiente initialement. J'étais souvent heureuse d'aller en consultation chez toi car cela me permettait de rêver à ce que je voulais faire plus tard. Je me souviens qu'avant que je n'aille en première année tu m'avais donnée quelques conseils. Par la suite je suis devenue ton interne et voilà qu'aujourd'hui tu es mon directeur de thèse.

Merci beaucoup de m'avoir aidée dans cette entreprise, pour que je vienne à bout de ce travail, merci pour ta disponibilité et merci pour les nombreux conseils que tu as pu me donner.
ABREVIATIONS :

CNOM = Conseil national de l'ordre des médecins

SMS = Short message service = service de message court

ITT = Incapacité temporaire de travail

HDT = Hospitalisation à la demande d'un tiers

HAD = Hospitalisation à domicile

MDPH = Maison départementale des personnes handicapées
TABLE DES MATIERES

<table><tr><td>I. INTRODUCTION</td><td>p 19</td></tr><tr><td>1.1. Généralités</td><td>p 19</td></tr><tr><td>1.2. Idée de cette étude</td><td>p 24</td></tr></table>

<table><tr><td>II. MATERIEL ET METHODE</td><td>p 28</td></tr><tr><td>2.1. Choix de la méthode</td><td>p 28</td></tr><tr><td>2.1.1. Méthode quantitative</td><td>p 28</td></tr><tr><td>2.1.2. Méthode qualitative</td><td>p 28</td></tr><tr><td>2.1.3. La méthode choisie pour notre étude</td><td>p 28</td></tr><tr><td>2.2. Choix du type d'entretien</td><td>p 29</td></tr><tr><td>2.2.1. L'entretien collectif ou focus group</td><td>p 29</td></tr><tr><td>2.2.2. L'entretien non-directif ou entretien libre</td><td>p 29</td></tr><tr><td>2.2.3. L'entretien directif ou entretien normalisé</td><td>p 30</td></tr><tr><td>2.2.4. L'entretien semi-dirigé</td><td>p 30</td></tr><tr><td>2.2.4.1. L'entretien semi-directif à réponses libres</td><td>p 30</td></tr><tr><td>2.2.4.2. L'entretien semi-directif centré (ou ciblé)</td><td>p 30</td></tr><tr><td>2.2.5. Choix de l'entretien pour étude</td><td>p 30</td></tr><tr><td>2.3. Population et recrutement</td><td>p 31</td></tr><tr><td>2.4. Déroulement des entretiens</td><td>p 32</td></tr><tr><td>2.5. Retranscription des entretiens</td><td>p 32</td></tr><tr><td>2.6. Analyse</td><td>p 33</td></tr></table>

<table><tr><td>III. RESULTATS</td><td>p 34</td></tr><tr><td>3.1. Données socio-démographiques des médecins interrogés</td><td>p 34</td></tr><tr><td>3.1.1. Échantillon des médecins interrogés et critères de diversification</td><td>p 34</td></tr><tr><td>3.1.2. La patientèle des médecins</td><td>p 36</td></tr><tr><td>3.1.3. Nombre de médecins recrutés</td><td>p 36</td></tr><tr><td>3.1.4. L'analyse des données</td><td>p 36</td></tr><tr><td>3.2. Données qualitatives</td><td>p 36</td></tr><tr><td>3.2.1. Types de violences</td><td>p 36</td></tr><tr><td>3.2.2. Motifs d'agression</td><td>p 38</td></tr><tr><td>3.2.3. Réactions des médecins</td><td>p 41</td></tr><tr><td>3.2.4. Lieux des agressions</td><td>p 42</td></tr><tr><td>3.2.5. Type d'agresseur</td><td>p 42</td></tr><tr><td>3.2.6. Conseils et stratégies mises en place par les médecins généralistes</td><td>p 43</td></tr><tr><td>3.2.6.1. Stratégies immédiates</td><td>p 43</td></tr><tr><td>3.2.6.2. Conseils et stratégies mises en place pour prévenir les agressions</td><td>p 48</td></tr><tr><td>3.2.6.3. Les suites après l'agression</td><td>p 55</td></tr><tr><td>3.2.7. L'influence du sexe sur les agressions</td><td>p 55</td></tr></table>

<table><tr><td>IV. DISCUSSION</td><td>p 56</td></tr><tr><td>4.1. Les limites de l'étude et les différents biais liés à la méthodologie</td><td>p 56</td></tr><tr><td>4.1.1. Biais de déclaration</td><td>p 56</td></tr><tr><td>4.1.2. Biais de sélection</td><td>p 57</td></tr><tr><td>4.1.3. Biais affectif</td><td>p 58</td></tr></table>
<table><tr><td>4.1.4. Biais liés à l'enquêteur : biais d'intervention</td><td>p 58</td></tr><tr><td>4.1.5. Biais d'extrapolation</td><td>p 59</td></tr></table>

<table><tr><td>4.2. Les forces de notre étude</td><td>p 59</td></tr><tr><td>4.2.1. Le choix de la méthode</td><td>p 59</td></tr><tr><td>4.2.2. Groupe représentatif</td><td>p 60</td></tr><tr><td>4.2.3. L'analyse en double lecture</td><td>p 60</td></tr></table>

<table><tr><td>4.3. Les motifs de violences</td><td>p 60</td></tr><tr><td>4.4. Résultats comparés à la littérature</td><td>p 61</td></tr></table>

<table><tr><td>4.5. Résultats comparés aux voisins Européens</td><td>p 61</td></tr><tr><td>4.6. Quelques conseils et pistes d'amélioration</td><td>p 62</td></tr></table>

<table><tr><td>4.6.1. Prévention primaire des violences auprès des médecins et des patients</td><td>p 62</td></tr><tr><td>4.6.2. Prévention secondaire des violences</td><td>p 63</td></tr></table>

<table><tr><td>4.6.3. Formations</td><td>p 64</td></tr><tr><td>4.6.4. Déposer une plainte</td><td>p 67</td></tr></table>

<table><tr><td>4.6.5. Médecins et arrêts de travail</td><td>p 69</td></tr><tr><td>4.6.6. Matériels et nouvelles technologies</td><td>p 69</td></tr></table>

<table><tr><td>4.7. Coordonnées en cas de violence</td><td>p 71</td></tr><tr><td>4.8. Tableau récapitulatif des moyens de prévention</td><td>p 72</td></tr></table>

<table><tr><td>4.9 Tableau récapitulatif des conseils donnés par les praticiens interrogés</td><td>p 73</td></tr></table>

<table><tr><td>V. CONCLUSION</td><td>p 74</td></tr></table>

<table><tr><td>VI. BIBLIOGRAPHIE</td><td>p 76</td></tr></table>

<table><tr><td>ANNEXES</td><td>p 79</td></tr><tr><td>Retranscription des entretiens</td><td></td></tr></table>
# RESUME DE LA THESE :

## TITRE :

Quel est le ressenti et quelles sont les stratégies mises en place par les médecins généralistes des Hauts-de-France qui ont subi des violences au cabinet ?

## TITLE :

*What is the feeling and what are the strategies put in place by general practitioners in Hauts-de-France who have suffered violence in the office?*

## METHODE :

Afin d'atteindre cet objectif, l'utilisation de la méthode qualitative semblait plus adaptée car elle permettait d'étudier le ressenti des médecins au cours de leur exercice, en fonction de leur vécu, leur expérience. Elle offrait la possibilité de mieux comprendre certaines réactions ou modifications de méthode de travail. 15 médecins ont été interrogés.

## RESULTATS :

5 types de violences ont été mises en avant : violence verbale majoritairement, violence physique, risque d'arme, les vols et les actes de vandalisme et la séquestration. Les agressions se déroulent au cabinet, mais aussi en visite et plusieurs motifs en sont à l'origine : la demande de produits de substitution, l'exigence des patients, les consultations/visites sans accord du patient, l'attitude du médecin, les arrêts de travail, mais aussi le retard.

La plupart des médecins conseillaient de rester calme face aux agresseurs mais prodiguaient également divers conseils pour prévenir ces agressions.

## DISCUSSION :

Notre thèse présente quelques limites, comme le biais de déclaration, ou encore le biais d'intervention que nous avons essayé de réduire en faisant une analyse en double lecture. On constate encore un défaut de judiciarisation des violences que l'on peut attribuer à un manque d'information.
**CONCLUSION:**

La fréquence des violences faites aux médecins généralistes augmente chaque année. C'est donc un sujet à prendre au sérieux mais encore peu étudié de nos jours. Chaque médecin essaie individuellement de prévenir ces violences et de se défendre au quotidien mais il serait plus efficace d'agir au niveau national, par des campagnes de sensibilisation et des formations destinées aux médecins et ainsi donc leur donner accès aux contacts et aux recours dont ils pourraient avoir besoin.

**MOTS CLEFS:** Violence – Augmentation – Hauts-de-France – Prévention – Formation.

**KEYWORDS:** Violence – Increase – Hauts-de-France – Prevention – Training.
## Objectif principal du travail :

### Étudier le ressenti et les stratégies mises en place par les médecins généralistes des Hauts-de-France qui ont subi des violences au cabinet.

## 1. INTRODUCTION :

### 1.1 Généralités :

Au cours de leurs années d'exercices les médecins sont confrontés à la violence pouvant se présenter sous différentes formes.

Il y a la violence directe, telle que la violence physique ou encore sexuelle et la violence indirecte, telle que la violence verbale (menaces, insultes), psychologique (chantage, diffamation), financière et bien d'autres.

Créé en 2003, l'Observatoire de la Sécurité des Médecins rend compte chaque année du nombre d'agressions subies par les professionnels de santé.

Un article récent du CNOM (Conseil National de l'Ordre des Médecins) paru en 2020 nous informe que les médecins généralistes sont les plus touchés par ces violences.

Depuis 2003 et les débuts l'Observatoire de la Sécurité des Médecins, année durant laquelle 638 incidents avaient été déclarés, la tendance est clairement à la hausse.

Les résultats pour 2021 ont été publiés le 26 juillet 2022.
Les praticiens ont signalé 1009 incidents, repassant la barre symbolique des 1000 agressions, franchie pour la première fois en 2017. Depuis cette année là, seule l'année 2020 s'est retrouvée en dessous de ce seuil, cela s'expliquant probablement par à la crise sanitaire. Il est donc nécessaire de prendre cette problématique au sérieux.

Nombre de déclarations par an

En effectif

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Conseil National de l'Ordre des Médecins : Observatoire pour la sécurité des médecins – 2020

Comme nous l'avons précisé précédemment, les médecins généralistes sont les principales cibles de ces violences, et les signalements sont majoritairement faits par ces derniers. En 2020 par exemple, 62% des déclarations d'agression sont faites par des médecins généralistes, alors qu'ils ne représentaient cette année là que 44% de la population médicale globale : ils représentent plus de la majorité des déclarations alors qu'ils étaient minoritaires en proportion réelle de médecins spécialistes en France.
Question : Etes-vous...?

## Profil des médecins victimes (spécialité)

<figure><img src="image_4.png" /></figure>

<figure><img src="image_5.png" /></figure>

<figure><img src="image_6.png" /></figure>

13

Conseil National de l'Ordre des Médecins : Observatoire pour la sécurité des médecins – 2020

## Nombre de déclarations par région

<table><thead><tr><td>REGION</td><td>2019</td><td>2020</td></tr></thead><tbody><tr><td>Hauts-de-France</td><td>186</td><td>166</td></tr><tr><td>Île-de-France</td><td>96</td><td>135</td></tr><tr><td>Auvergne-Rhône-Alpes</td><td>122</td><td>125</td></tr><tr><td>Occitanie</td><td>122</td><td>113</td></tr><tr><td>PACA</td><td>122</td><td>88</td></tr><tr><td>Nouvelle Aquitaine</td><td>109</td><td>84</td></tr><tr><td>Grand-Est</td><td>83</td><td>46</td></tr><tr><td>Normandie</td><td>55</td><td>44</td></tr><tr><td>Bourgogne-Franche-Comté</td><td>34</td><td>39</td></tr><tr><td>Bretagne</td><td>49</td><td>35</td></tr><tr><td>Pays de la Loire</td><td>54</td><td>33</td></tr><tr><td>Centre-Val de Loire</td><td>46</td><td>27</td></tr><tr><td>DOM TOM</td><td>6</td><td>15</td></tr><tr><td>Corse</td><td>-</td><td>3</td></tr></tbody></table>

<figure><img src="image_7.png" /></figure>

<figure><img src="image_8.png" /></figure>

7

Conseil National de l'Ordre des Médecins : Observatoire pour la sécurité des médecins – 2020
De plus, dans l'enquête du CNOM, la région des Hauts-de-France arrive en tête des déclarations de violence (en 2019 et 2020 par exemple) avec 186 déclarations en 2019, et 166 en 2020 ; suivie de près par la région Île-de-France.

Nous pouvons émettre quelques hypothèses expliquant le recours à la violence de la part des patients ou de la famille des aidants.

Dans un premier temps on peut donner comme exemple le fait que leurs demandes changent. Alors qu'autrefois le médecin était le principal détenteur du savoir dans le domaine de la santé, aujourd'hui les patients possèdent plusieurs sources d'informations telles qu'internet ou encore la télévision.

Ces médias donnent aux patients des informations parcellaires ou erronées sur lesquelles ces derniers se construisent un avis concernant leur santé, pouvant aboutir à un « auto-diagnostic ou diagnostic personnel ». Dès lors, ces derniers se rendent en consultation chez leur médecin traitant pour obtenir un traitement ou une prise en charge bien précise qu'ils ont déjà définie au préalable.

Dans ce cas là, lorsque le patient arrive il n'est plus à la recherche d'une aide, d'un diagnostic, mais arrive avec une demande, une exigence, pouvant être accompagnée d'impatience.

Nombreux sont les patients qui viennent au cabinet de ville car ils veulent quelque chose de précis. Ils ne viennent pas pour une consultation, mais pour qu'on leur rende un service, qu'on leur offre une prestation.

Si leur requête est insatisfaite partiellement ou totalement, il peut arriver que la situation se détériore et que le patient fasse preuve d'agressivité et de violence.

Deuxièmement, pour certains, le médecin généraliste fait même partie de la vie de la famille. Les patients se confient à lui sur tous les aspects personnels de leurs vies, ils lui font confiance et le fait qu'à un moment leur médecin, leur confident dise non peut générer de la frustration car ils associent ce refus à un manque d'empathie envers eux, voire même à une trahison.

Ensuite, les patients viennent consulter leur médecin traitant car c'est lui qui se trouve en première ligne, il est plus accessible et plus disponible que les autres spécialistes. C'est la pierre angulaire du système de soins, c'est donc lui qui est exposé en premier aux comportements violents.
Par ailleurs, en dehors de ces situations, un praticien peut également avoir au sein de sa patientèle des personnes en souffrance physique et psychologique avec une potentielle intolérance à la frustration, ce qui accroît encore les risques. Pour d'autres encore, les pressions sociales peuvent être à l'origine d'un comportement violent (ex: peur de perdre son emploi si n'obtient pas d'arrêt de travail).

De plus, le fait de travailler en cabinet, seuls, pour certains, en font des cibles faciles. Il va sans dire que ces violences au cabinet peuvent atteindre le médecin référent du patient, mais pas seulement ; les autres membres de la structure peuvent aussi en être victimes si le médecin officie au sein d'un groupe (secrétaire en présentiel ou par téléphone, IDE, confrère, podologue...).

Pour finir, force est de constater que de manière générale on observe une hausse indéniable de la violence en France, avec pour appui une étude de l'Insee et du service de statistique du ministère de la sécurité intérieure. On constate en effet qu'entre 2020 et 2021, le nombre de personnes - celles de 15 ans ou plus - à s'être déclarées victimes de coups et blessures volontaires a fait un bond de 12 %, alors que l'augmentation était de l'ordre de 1% de 2019 à 2020.

● Violence intrafamiliale ● Autres coups et blessures volontaires

<figure><img src="image_9.png" /></figure>
## Graphique 2

### Profils d'évolution des faits constatés par les services de police et des personnes (majeures et mineures) mises en cause, selon la catégorie d'infraction (en milliers)

<figure><img src="image_10.png" /></figure>

Au cours de cette thèse, nous nous intéresserons aux médecins généralistes.

Quelle qu'en soit sa forme, cette violence au cabinet ou en visite peut avoir des répercussions sur ces derniers sur le plan professionnel ou personnel.

Il est donc important d'en faire une prévention primaire auprès de médecin qui n'en ont jamais souffert, ou bien de façon secondaire pour limiter le risque de récidive chez des praticiens ayant déjà été agressés.

### 1.2. Idée de cette étude :

L'idée de cette thèse m'est venue au cours de mes études car je me suis retrouvée à quelques reprises face à des patients en colère, des patients violents, des situations dans lesquelles je ne me sentais pas en sécurité. Parfois j'étais seule et d'autres fois accompagnée d'un maître de stage ou de co-interne(s).
Lors de ces consultations je me suis donc demandée :

- Que dois-je faire si cela tourne mal ?

- Qu'aurais-je pu mettre en œuvre en amont pour éviter de me retrouver dans cette situation conflictuelle ?

Puis en pensant plus loin, je me suis questionnée sur les stratégies que je souhaiterais mettre en place dans mon futur cabinet pour me sentir en sécurité et la manière dont je devrais réagir face à un patient violent.

Je me suis d'autant plus posée ces questions car je suis une femme - plus exposées à ces agressions d'après l'étude du CNOM - qui souhaite exercer dans les Hauts-de-France – région où le nombre de déclaration d'agression est le plus important.

### Profil des médecins victimes (Sexe)

Question : Etes-vous... ?

<figure><img src="image_11.png" /><figcaption>Structure de la population de référence</figcaption></figure>

<figure><img src="image_12.png" /><figcaption>Médecins victimes 2019</figcaption></figure>

<figure><img src="image_13.png" /></figure>

<figure><img src="image_14.png" /></figure>

Ipsos

Conseil National de l'Ordre des Médecins : Observatoire pour la sécurité des médecins – 2020

Certes, les femmes sont plus exposées, mais les hommes n'en sont pas moins à l'abri. Cette étude a donc pour vocation d'apporter une information qui sera utile à tous.

En discutant avec certains collègues : internes, jeunes médecins remplaçants, médecins installés depuis longtemps, je me suis rendue compte que bon nombre de nos confrères se sentent comme moi, c'est à dire vulnérables et se considèrent comme des cibles de violences, d'autant plus que notre formation n'apporte que très peu, voire aucun enseignement à ce sujet.
L'objectif de mon étude est donc d'étudier le ressenti et les stratégies mises en place par les médecins généralistes des Hauts-de-France qui ont subi des violences au cabinet.

Dans un second temps, je souhaite répertorier quelques pistes d'améliorations à mettre en place au cabinet permettant de prévenir de façon primaire ou secondaire ces violences sur le lieu de travail.
# L'INSÉCURITÉ DES MÉDECINS EN 2021

<figure><img src="image_15.png" /></figure>

## 1009 incidents

ont été recensés par l'Observatoire en 2021

SOIT +5% par rapport à l'année précédente

<figure><img src="image_16.png" /></figure>

### Répartition géographique des incidents

<figure><img src="image_17.png" /></figure>

### Profil type des victimes

<figure><img src="image_18.png" /></figure>

### Les agresseurs

<figure><img src="image_19.png" /></figure>

### Les motifs d'incidents

<figure><img src="image_20.png" /></figure>

<figure><img src="image_21.png" /></figure>
## II. MATERIEL ET METHODE :

### 2.1 Choix de la méthode

Pour réaliser des études il existe principalement deux méthodes : la méthode quantitative et la méthode qualitative.

#### 2.1.1 Méthode quantitative :

La première, la méthode quantitative sert à collecter des données brutes et concrètes, principalement sous forme numérique. Structurées et statistiques, ces données aident à tirer les conclusions générales de l'étude et à prendre des décisions éclairées dans le cadre d'un plan d'action.

Cette méthode nécessite l'utilisation d'un questionnaire fait d'une succession de questions fermées ou semi-ouvertes, simples et sans ambiguïté. Elle nécessite un échantillon représentatif d'une population donnée. Les études quantitatives permettent de généraliser les résultats d'un échantillon de groupe à un groupe entier. La plupart des études quantitatives servent à confirmer ou à réfuter une hypothèse éventuellement émise dans le cadre d'une étude qualitative.

#### 2.1.2 Méthode qualitative :

La seconde, la méthode qualitative s'appuie sur des impressions, des opinions et des avis pour recueillir des informations destinées à décrire un sujet plutôt qu'à le mesurer. La recherche qualitative est issue des sciences humaines et sociales. Elle cherche à comprendre, décrire, explorer un nouveau domaine, des phénomènes sociaux dans leur contexte naturel et aller à la découverte de l'autre. Elle produit et analyse des données descriptives, telles que les paroles écrites ou dites et le comportement observatoire des personnes (Taylor et Bogdan, 1984).

Dans certains travaux ces deux méthodes peuvent être complémentaires.

#### 2.1.3 La méthode choisie pour notre étude :

Dans le cadre de cette thèse en médecine générale, l'utilisation de la méthode qualitative semblait plus adaptée, car elle permettait d'étudier le ressenti des médecins au cours de leur exercice en fonction de leur vécu, leur expérience.
Elle offrait la possibilité de mieux comprendre certaines réactions ou modifications de
méthode de travail.

## 2.2. Choix du type d'entretien

Il existe trois types d'entretien utilisés dans une méthode qualitative qui peuvent être
individuels ou collectifs (l'entretien collectif, le groupe de discussion ou focus group) :

- l'entretien non-directif ou entretien libre

- l'entretien directif

- l'entretien semi-dirigé.

### 2.2.1. L'entretien collectif ou focus group

L'entretien collectif, le groupe de discussion (ou focus group) est un type d'entretien utilisé dans la méthode qualitative, dans laquelle un groupe de personnes est réuni pour discuter d'un sujet prédéterminé. C'est un entretien auquel plusieurs personnes participent en même temps. Le chercheur pose des questions au groupe et facilite la discussion. L'objectif d'un groupe de discussion est de collecter des données sur des aspects particuliers de l'interaction entre les personnes qui constituent le groupe.

### 2.2.2. L'entretien non-directif ou entretien libre.

L'entretien non directif ou entretien libre est une méthode de recherche durant laquelle la parole est donnée à la personne interrogée. Cette dernière aura le temps et l'opportunité d'exprimer son point de vue et le chercheur devra intervenir avec parcimonie. L'enquêteur ne mène pas l'entretien non directif : l'individu interrogé est libre de répondre ce qu'il souhaite et peut emmener l'entretien là où il veut. Ce type d'entretien laisse beaucoup de liberté à la personne interrogée. Si les deux autres types d'entretiens que nous nous apprêtons à définir se basent sur un questionnement précis, l'entretien non directif laisse la parole à la personne interrogée et propose une approche large du sujet étudié. Il emploie pour cela des questions ouvertes.
### 2.2.3. L'entretien directif ou entretien normalisé

Dans l'entretien directif ou entretien normalisé le chercheur dirige les individus interrogés tout au long de l'échange et pose des questions à réponses courtes ou fermées. Elles prennent souvent la forme d'un questionnaire (cette méthode peut être utilisée dans une méthode quantitative également).

Ainsi donc cet entretien se distingue des deux autres (l'entretien semi-directif et de l'entretien libre) car il nécessite un questionnaire plus qu'une interview : il n'y a pas de dialogue entre le chercheur et la personne interrogée.

### 2.2.4 L'entretien semi-dirigé

L'entretien semi-dirigé se compose d'une série d'interrogations ouvertes.

Il peut être à réponse libre ou à réponse ciblée/centrée.

#### 2.2.4.1 L'entretien semi-directif à réponses libres

Dans ce cas de figure le chercheur possède un guide d'entretien avec des thématiques larges, prédéfinies auxquelles des interrogations peuvent être rajoutées pendant l'entretien. La discussion porte sur un aspect général du sujet étudié.

#### 2.2.4.2. L'entretien semi-directif centré (ou ciblé)

Il se concentre sur une expérience précise (une étude de cas par exemple). Le chercheur pose des questions ouvertes sur une situation ou un événement en particulier.

### 2.2.5. Choix de l'entretien pour étude :

Pour cette étude le choix s'est porté sur un entretien semi-dirigé à réponses libres à l'aide d'un guide d'entretien afin que les médecins puissent avoir une forme de liberté dans l'exposé de leurs expériences mais que ces récits restent précis pour répondre à nos objectifs. Ce choix de méthode nous laissait l'opportunité de rajouter des questions au cours de l'entretien pour enrichir le récit de praticien.
## 2.3 Population et recrutement.

La population étudiée est une population de médecins généralistes installés dans les Hauts-de-France. Afin d'avoir un panel assez large d'informations pour répondre à mon objectif, le recrutement s'est fait en cherchant des numéros de téléphones sur internet, sur les pages jaunes, mais aussi par le biais du bouche-à-oreille grâce à mon directeur de thèse qui m'a fait profiter de son réseau de confrères ; la famille et les amis qui ont parlé de cette recherche à leurs médecins généralistes ; mais aussi grâce aux médecins interrogés qui m'orientaient vers d'autres confrères.

Dans une étude qualitative semi-directive, il n'est pas nécessaire que l'échantillon de population interrogé soit représentatif de la population générale néanmoins dans une volonté de rigueur j'ai recherché la plus grande diversité possible.

Les médecins interrogés travaillaient en milieux rural, urbain et semi-urbain, de sexe masculin et féminin, et étaient âgés de 36 à 75 ans; tous encore en activité.

Je prenais donc contact avec les médecins par téléphone pour la grande majorité, certains ont été contacté par SMS (short message service = service de message court) ou encore par e-mail.

Je me présentais, déclinais mon identité et ma fonction d'interne et remplaçante en médecine générale, puis j'expliquais que je les contactais dans le cadre de ma thèse en médecine générale, portant sur les violences au cabinet et ayant pour objectif d'établir des conseils pour prévenir ces dernières de façon primaire ou secondaire.

Lorsque j'obtenais une réponse positive, nous fixions un rendez-vous afin de pouvoir nous entretenir et pour ceux qui ne m'ont pas fait de retour, je n'ai pas insisté.

Le recrutement a duré 9 mois, de mars à novembre 2022.

Au total 20 médecins ont été contactés, 15 ont été interviewés, 3 ne m'ont pas répondu et 2 ont refusé car ils disaient ne pas avoir subi de violences et n'avaient donc rien à raconter.
## 2.4. Déroulement des entretiens.

Les entretiens se sont déroulés pour certains en face à face, pour d'autres par téléphone ou encore en visioconférence.

Je commençais par me présenter : « Je suis une remplaçante en médecine générale, je fais une thèse ayant pour objectif d'étudier le ressenti et les stratégies mises en place par les médecins généralistes des Hauts-de-France qui ont subi des violences au cabinet et dans un second temps de répertorier l'attitude à adopter dans ces situations et quelques améliorations à mettre en place au cabinet ou en visite si vous en avez, permettant de limiter selon vous ces violences. A ces fins je vais vous poser quelques questions issues de mon guide d'entretien ».

Avec l'accord des médecins que j'interviewais j'enregistrais notre entretien à l'aide d'un dictaphone dans le but de les retranscrire par la suite et de les utiliser pour l'analyse.

Les entretiens étaient simplement exploratoires, la finalité était d'obtenir un maximum de récits relatant les expériences vécues par les praticiens en faisant ressortir leurs ressentis, leurs réactions et leurs stratégies mises en place par la suite pour éviter les récidives, ou encore les leçons qu'ils en ont tirés.

La difficulté lors de ces entrevues était de ne pas orienter le médecin, de ne pas induire de réponse afin d'éviter tout biais d'investigation. Pour ce faire, j'ai souvent utilisé la technique de reformulation.

Initialement, j'avais prévu de faire entre 15 et 20 entretiens, j'ai donc mené ces derniers jusqu'à saturation des données, c'est-à-dire jusqu'à ce que toute nouvelle entrevue n'apporte aucun élément nouveau pour l'enrichissement de l'étude. J'ai donc eu au total 15 entretiens, mais la saturation des données a été atteinte au bout de la douzième interview, mais j'en ai réalisé trois supplémentaires pour verrouiller mon étude.

Il a été nécessaire de faire une révision du guide d'entretien à partir de 3 entretiens, ce qui a permis d'obtenir des conseils plus précis des praticiens pour leurs jeunes confrères/consœurs.

## 2.5. Retranscription des entretiens.

La retranscription des entretiens a été réalisée mot à mot sur Open Office Writer de Avril 2022 à Novembre 2022 au fil des interviews.
Ces derniers ont été anonymisés. Les médecins ont été nommés par un numéro correspondant à l'ordre de rencontre empêchant ainsi toute identification des interlocuteurs.

## 2.6. Analyse

L'analyse des données recueillies a été effectuée avec l'aide du logiciel QDA Miner 4, logiciel d'analyse qualitative de Novembre 2022 à Décembre 2022.

J'ai réalisé une analyse thématique : en fonction des idées exprimées par les praticiens, j'ai pu définir différents thèmes et sous-thèmes qui ont ensuite été illustrés par des citations issues des entretiens. Pour étudier les ressentis et les stratégies, j'ai utilisé la même méthode.
### III. RESULTATS :

#### 3.1 Données socio-démographiques des médecins interrogés :

##### 3.1.1. Échantillon des médecins interrogés et critères de diversification :

<figure><img src="image_22.png" /></figure>
<table><thead><tr><td>Sujet</td><td>Âge</td><td>Nombre de pratique de la médecine générale</td><td>Sexe</td><td>Durée de l'entretien</td><td>Type d'activité</td></tr></thead><tbody><tr><td>N°1</td><td>53 ans</td><td>22 ans</td><td>H</td><td>13min08</td><td>Urbain<br><i>Boulogne sur mer</i></td></tr><tr><td>N°2</td><td>60 ans</td><td>30 ans</td><td>H</td><td>6min57</td><td>Urbain<br><i>Boulogne sur mer</i></td></tr><tr><td>N°3</td><td>58 ans</td><td>29 ans</td><td>H</td><td>10min59</td><td>Rural<br><i>Bapaume</i></td></tr><tr><td>N°4</td><td>55 ans</td><td>25 ans</td><td>H</td><td>7min47</td><td>Urbain<br><i>Saint Quentin</i></td></tr><tr><td>N°5</td><td>61 ans</td><td>30 ans</td><td>F</td><td>10min07</td><td>Péri-Urbain<br><i>Duisans</i></td></tr><tr><td>N°6</td><td>50 ans</td><td>20 ans</td><td>F</td><td>8min38</td><td>Péri-Urbain<br><i>Saint Léonard</i></td></tr><tr><td>N°7</td><td>53 ans</td><td>25 ans</td><td>H</td><td>16min43</td><td>Urbain<br><i>Lille</i></td></tr><tr><td>N°8</td><td>58 ans</td><td>29 ans</td><td>H</td><td>5min38</td><td>Urbain<br><i>Boulogne sur mer</i></td></tr><tr><td>N°9</td><td>36 ans</td><td>6 ans</td><td>H</td><td>11min28</td><td>Rural<br><i>Chambry</i></td></tr><tr><td>N°10</td><td>76 ans</td><td>48 ans</td><td>H</td><td>19min07</td><td>Rural<br><i>Saint Pol sur Ternoise</i></td></tr><tr><td>N°11</td><td>45</td><td>11 ans</td><td>F</td><td>11min47</td><td>Urbain<br><i>Lille</i></td></tr><tr><td>N°12</td><td>39 ans</td><td>15 ans</td><td>F</td><td>7min28</td><td>Rural<br><i>Attichy</i></td></tr><tr><td>N°13</td><td>41</td><td>17 ans</td><td>F</td><td>9min03</td><td>Rural<br><i>Saint Ouen</i></td></tr><tr><td>N°14</td><td>52 ans</td><td>23 ans</td><td>H</td><td>20min20</td><td>Urbain<br><i>Calais</i></td></tr><tr><td>N°15</td><td>61 ans</td><td>30 ans</td><td>H</td><td>7min59</td><td>Urbain<br><i>Calais</i></td></tr></tbody></table>
### 3.1.2. La patientèle des médecins

La patientèle des médecins interrogés est très variée pour la plupart. Il y avait au sein de celle-ci des patients actifs, une population gériatrique et pédiatrique.

Une consœur parmi eux avait une population majoritairement gériatrique.

Trois d'entre eux faisaient des visites à domicile, et un d'entre eux va également en EHPAD.

### 3.1.3 Nombre de médecins recrutés

15 entretiens ont été réalisés au cours de cette étude. Nous avons mené les entretiens jusqu'à saturation des données. La saturation des données a été atteinte au bout de 12 entretiens, mais nous en avons réalisé trois de supplémentaire à titre de « verrou ».

### 3.1.4. L'analyse des données

Cette étude a bénéficié d'une double analyse.

En effet, deux personnes (la chercheuse et une consœur) ont étudié les entretiens à l'aide du logiciel QDA Miner 4, logiciel d'analyse qualitative. Les résultats des deux analyses étant concordants, on a pu en faire une unique synthèse ci-dessous.

## 3.2. Données qualitatives :

### 3.2.1. Types de violences :

Lorsque nous débutions l'entretien, les médecins commençaient souvent par préciser eux-mêmes de quel type de violence ils avaient été victimes.
<figure><img src="image_23.png" /><figcaption>Typologie et prévalence des violences</figcaption></figure>

Les violences qui reviennent le plus souvent sont les violences verbales qui sont évoquées au total 20 fois au cours des 15 entretiens. On parle de violence verbale dans 13 entretiens sur 15. Je prends pour exemple « l'agression s'est limitée à quelques insultes » dans l'entretien numéro 4 (E4). « j'étais plutôt soulagé qu'il s'en aille « aussi vite », même si j'avais été victime de violence verbale(rires). » E4 « Il a eu des propos très forts, il était très énervé, très virulent, il a eu des propos injurieux, » E5 « il a tout de suite commencé à me menacer et à me dire que si j'examinais mal sa grand mère ou que si je me trompais de diagnostic, qu'il saurait me le faire payer. Bon... bonne ambiance, ça met en confiance ! (rires) Il n'y a pas eu de violence physique mais très vite ses mots furent de plus en plus importants et menaçants. Sans que je puisse réellement comprendre pourquoi il s'en ai pris à moi verbalement, m'a traitée de tous les noms, a été de plus en plus menaçant et je ne parvenais plus à me concentrer, ni à le canaliser, j'ai donc décidé de m'en aller. » E6
<table><thead><tr><th></th><th>Total</th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th><th>7</th><th>9</th><th>10</th><th>11</th><th>12</th><th>13</th><th>14</th></tr></thead><tbody><tr><th>verbale</th><td>20</td><td>2</td><td></td><td>1</td><td>2</td><td>2</td><td>3</td><td>2</td><td>3</td><td></td><td>1</td><td>1</td><td>1</td><td>2</td></tr><tr><th>physique</th><td>5</td><td>2</td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><th>risque d'arme</th><td>4</td><td></td><td>1</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>2</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><th>vols et vandalisme</th><td>3</td><td>1</td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><th>séquestration</th><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

Viennent ensuite les violences physiques :

« J'ai été victime de plusieurs agressions, physiques et verbales» **E1**

« plusieurs fois il a levé la main comme pour me taper mais m'a simplement poussé, si je peux dire ça. » **E9**

Ainsi que le risque et la menace d'une arme :

« là on s'est battu. Pendant la bagarre il a réussi à me reprendre l'arme, je ne sais pas comment ça s'est passé parce que j'ai perdu connaissance». « Puis il pose son arme, » **E10**.

« Le Dr X. ne t'a rien fait, laisse le partir », il a répondu « Il ne m'a rien fait, mais je vais quand même le flinguer ». **E10**

Enfin arrivent les actes de vandalisme « pour voler jusqu'au papier WC. Ils ont enlevé tous les posters, ils sont même repartis avec la table pour enfant qu'il y avait dans la salle d'attente » **E1** et séquestration « Donc voilà mon histoire, 3 heures d'otage », « mais à partir de ce moment là il m'a gardé en otage pendant au moins 3 longues heures. » **E10**.

### 3.2.2 Motifs d'agression
<table><thead><tr><th></th><th>Total</th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th><th>7</th><th>9</th><th>10</th><th>11</th><th>14</th><th>15</th></tr></thead><tbody><tr><td>produits de substitution</td><td>10</td><td>3</td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td>2</td><td>1</td><td></td><td></td><td>2</td><td></td><td>1</td></tr><tr><td>exigence</td><td>5</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td>1</td><td></td><td></td><td>1</td><td>1</td></tr><tr><td>consultation sans accord du patient</td><td>3</td><td></td><td>1</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>l'attitude du médecin</td><td>2</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td></tr><tr><td>retard</td><td>4</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td>3</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>arrêt de travail</td><td>2</td><td>1</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

Les motifs d'agressions

<figure><img src="image_24.png" /></figure>

Le refus de prescription, notamment concernant les produits de substitution est le principal motif d'agression selon les médecins interrogés.

« un sentiment de frustration ou de colère car soit ils sont en manque de méthadone ou alors la méthadone est pour eux un moyen de subsistance » **E1**

« Mais à mes débuts d'activité j'ai eu à gérer des patients toxicomanes » **E4**

« Je pense que la seule cause est le fait qu'il ai consommé des toxiques et qu'il n'était donc pas dans son état normal. » **E6**

« C'était une patiente qui venait pour un renouvellement de stupéfiant car son médecin traitant était en vacances, mais j'ai refusé donc elle a très vite commencé à s'énerver, et à me traiter de tous les noms tel que « sous médecin ». **E7**

« Les personnes qui exigent des toxiques surtout. » **E15**
L'exigence des patients arrive en seconde place de motifs d'agression :

« Je pense que c'est l'exigence du patient mêlée à un sentiment de frustration ou de colère »
**E1**

« J'ai refusé de lui donner quelque chose qu'elle voulait donc ça l'a mise en colère. » **E7**

« Je pense que le problème c'est simplement l'exigence du patient. » **E9**

« Pour moi c'est l'exigence des patients dans ces cas là, ceux que j'ai racontés, là. » **E14**

En troisième position vient le retard comme cause de violences après analyse des entretiens mentionné par deux médecins :

« je me suis aussi rendu compte avec le temps que le retard était source d'énervement chez les patients, » **E4**

« La colère était clairement et uniquement liée à mon retard. » **E5**

Les consultations sans accord du patient sont également source de menaces dans trois entretiens :

« Je pense que c'est le fait que sa femme m'ait appelé pour une consultation contre son gré car finalement, lui, n'était ni d'accord pour que je vienne, ni même prévenu. » **E2**

« Le monsieur était encore énervé à mon arrivée et n'était pas au courant que sa femme m'avait appelé donc ça ne l'a pas aidé à se calmer. » **E3**

« Je ne vous ai pas appelé », ce à quoi je réponds « Si, on m'a dit de venir vous voir car vous avez une balle dans l'épaule», il me répond « Oh mais ça, c'est rien ça, c'est pas grave, bon bah maintenant que vous êtes là rentrez ». **E10**

Deux médecins ont mentionné les arrêts de travail comme motif d'agression :

« Bon, j'ai eu plusieurs agressions, pour d'autres motifs aussi comme pour les arrêts de travail, mais bon si je parlais de toutes mes agressions on y passerait quelques heures » **E1**

« (rires) Enfin là je raconte la plus grosse peur, hein, mais j'ai aussi eu des agressions au cabinet pour les arrêts par exemple. » **E2**

Pour finir, l'attitude du médecin peut également être la cause de de violences :

« Le fait que je ne sois pas très à l'aise avec ce profil de patient, ça doit peut être se voir, se sentir, de ce fait le ton que j'ai employé était peut être révélateur de mon mécontentement. »

**E4**

« Je pense que c'est la façon dont on se présente devant les gens qui compte. » **E15**
### 3.2.3. Réactions des médecins

La plupart des médecins ont éprouvé de la peur lors de ces agressions. Peur qui fut parfois mélangée à de la surprise et de l'impuissance.

«J'ai été saisi quand même, » **E1**

« J'ai eu peur qu'il s'en prenne à moi en premier et qu'il me tire dessus. » **E2**

« Il m'a menacé de sortir son fusil, donc j'étais assez inquiet. » **E3**

« J'ai été surprise, j'ai eu peur, ça m'a également attristée, je me suis sentie impuissante, je me répète peut être, je suis désolée. » **E5**

« mais les larmes se sont vite mises à monter et je me suis mise à pleurer, je me suis sentie impuissante. » **E5**

« Peur ! J'ai vraiment eu peur. Je priais au fond de moi que ça n'aille pas plus loin que des paroles. En rentrant au cabinet j'étais un peu tremblante. » **E6**

« j'avais peur que s'il se rapprochait qu'il m'en mette une, clairement ! » **E9**

« Sur le moment j'étais d'abord sidéré, j'ai eu peur et j'ai eu un gros sentiment d'incompréhension. » **E9**

« Mais franchement, le soir en allant me coucher j'en tremblais encore : sidération – peur – énervement puis incompréhension. » **E9**

« J'ai vraiment eu peur. » **E9**

« Là tout de suite je ne réfléchis plus, je prends peur et je me suis dit « Oulaaa, c'est soit tu lui donnes ce qu'il veut, soit tu ne revois plus ta famille, tu as des enfants en bas âge, tu as intérêt à t'exécuter »» **E11**

« J'ai eu peur, j'ai vu ma vie défiler, tous les efforts que j'ai fait, j'ai eu peur que tout bascule » **E11**

« J'ai eu peur, j'ai eu une sensation d'insécurité sur le moment. » **E12**

Puis j'ai continué à avoir peur car j'ai reçu un appel téléphonique avec menace du fils les semaines qui ont suivi. » **E12**

« J'ai eu peur, j'ai eu une sensation d'insécurité sur le moment. » **E13**

« Sur l'instant je passe très vite à autre chose, mais par contre avec le temps ça revient en tête, on se dit « et bien, qu'est ce qui va se passer aujourd'hui ? ». **E14**

D'autres encore ont éprouvé de l'impatience.

« De l'impatience, je n'ai pas vraiment eu peur mais j'avais hâte que cette altercation s'arrête. » **E7**
Et pour finir certains ont ressenti de la déception et de la colère.

« Ensuite, dans les heures qui ont suivi j'ai surtout ressenti de la déception et de la colère car je faisais juste mon travail et qu'il n'y avait rien du tout à me reprocher. » E6

### 3.2.4. Lieux des agressions

Les différentes histoires d'agressions qui m'ont été racontées pour ma thèse se sont pour la plupart déroulées au cabinet de médecine générale.

En effet seuls 4 récits se passent à domicile.

« En arrivant dans le logement » E2

« J'ai quitté mes consultations. Son petit fils d'une vingtaine d'années était là, je pense que c'était un jeune homme qui consommait des toxiques. Je ne le connaissais pas tellement, mais je connaissais bien la patiente et sa fille qui étaient là. A peine je suis arrivée que j'ai tout de suite senti qu'il était assez hostile envers moi. » E6

« Vers 22h mon téléphone sonne et c'était un psychiatre qui demandait si on peut aller voir un patient de mon associé car il avait une balle dans l'épaule. Mon frère ne voulait pas y aller car il était fatigué. Donc j'y vais. Je me rends dans le village voisin, » E10

« Alors l'agression que je veux vous raconter c'est une agression verbale à l'occasion d'une visite à domicile » E12

### 3.2.5. Type d'agresseur

Nous voulions également avoir une idée du profil des agresseurs.

Il s'avère que dans sept récits sur quinze le patient agressant est un patient ponctuel, non connu du praticien mais étant connu comme agressif :

« A la suite de cela j'ai porté plainte, j'ai su par la suite que la femme du couple était multirécidiviste et a été arrêtée » E1

« Ce n'était pas un de mes patients, c'était du remplacement, au cours d'une garde, visite ponctuelle. » E3

« Ce n'était pas un de mes patients et il a menti pour que je le reçoive en consultation. » E4

« C'était une patiente qui venait pour un renouvellement de stupéfiant car son médecin traitant était en vacances » E7
« Le problème c'est que le psychiatre m'a envoyé dans la gueule du loup, en fait, alors que le patient n'était pas d'accord et tout simplement l'état psychiatrique du patient connu comme violent ne jouait pas en ma faveur. » **E10**

« Un patient vient me voir parce qu'il veut des toxiques, ce n'était pas un patient du médecin que je remplaçais, dès le début il me semblait peu commode. » **E11**

« C'était des patients que je ne connaissais pas vraiment, donc je ne savais pas de quoi ils étaient capables. Par la suite j'ai appris que d'autres confrères avaient déjà eu des problèmes avec eux. » **E12**

Pour trois d'entre eux, les agresseurs sont des patients connus par les médecins et qui sont habituellement calmes. Les docteurs ont donc été surpris par cette altercation.

« Voilà, (rires), je suis passée outre et je lui ai vraiment laissé une seconde chance, mais ça m'a beaucoup étonné car j'ai toujours connu ce patient gentil, on s'entendait bien, d'ailleurs depuis cet épisode on s'entend toujours bien. » **E5**

« Après c'est un patient qui est apparemment très gentil habituellement mais pas avec moi en tout cas. » **E9**

« Habituellement il n'est pas virulent, donc j'ai passé l'éponge en soulignant que je n'accepterai pas que ça se reproduise. » **E14**

Ensuite, pour un praticien, le patient à l'origine de l'agression était un patient habituel mais avec un tempérament agressif « Appel en vieille ville à Boulogne sur mer pour un mari violent. Ce n'était pas la première fois que la femme m'appelait pour ce motif. » **E2**

En dernier, pour l'un d'entre eux ce n'était pas le patient en lui même qui était l'agresseur, mais un accompagnant ce celui-ci « Son petit fils d'une vingtaine d'années était là, je pense que c'était un jeune homme qui consommait des toxiques. Je ne le connaissais pas tellement, mais je connaissais bien la patiente et la fille qui étaient là. » **E6**

### 3.2.6. Conseils et stratégies mises en place par les médecins généralistes.

#### 3.2.6.1 Stratégies immédiates.
Chaque médecin réagit différemment à la violence quelque soit son type.

<table><thead><tr><th></th><th>Total</th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>6</th><th>7</th><th>8</th><th>9</th><th>10</th><th>11</th><th>12</th><th>13</th><th>14</th><th>15</th></tr></thead><tbody><tr><td>filmer/ garder des preuves</td><td>4</td><td>4</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>se défendre</td><td>5</td><td>3</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>rester calme</td><td>18</td><td>2</td><td>2</td><td>3</td><td>2</td><td>1</td><td></td><td>3</td><td>1</td><td></td><td></td><td>1</td><td>2</td><td>1</td></tr><tr><td>se mettre en sécurité</td><td>9</td><td>3</td><td></td><td>2</td><td>1</td><td></td><td></td><td>3</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>être ferme</td><td>11</td><td>2</td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td>2</td><td></td><td></td><td></td><td>2</td><td>2</td><td></td><td>2</td></tr><tr><td>rester poli</td><td>4</td><td>2</td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>écouter et/ou rassurer le patient</td><td>4</td><td></td><td>2</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td>1</td><td></td></tr><tr><td>ne pas faire payer</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>faire l'ordonnance</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

Réactions immédiates

<figure><img src="image_25.png" /></figure>

La grande majorité des médecins conseillent de rester calme dans ce genre de situation afin de ne pas envenimer les choses.

« J'ai essayé de rester calme » E1

« J'ai essayé de rester calme, de discuter tranquillement, de façon apaisée et ne pas hausser le ton comme lui, ni paniquer » E2

« Donc j'ai opté pour la meilleure des méthodes pour moi à ce moment là, c'est à dire, rester neutre, calme » E2
« Moi je pense que quand les patients s'énervent, il ne faut pas s'énerver plus qu'eux, il faut calmer le jeu, sinon après ça dégénère, même si ce n'est pas si facile à faire, c'est clair. » E3

« De manière générale je me suis dit qu'en visite ou en cabinet, si j'ai un patient qui s'énerve, je dois tenter du mieux possible de garder mon calme, sans forcement aller dans son sens, mais éviter une gestuelle et des paroles qui pourraient envenimer la situation car finalement on ne sait pas trop de quoi ils sont capables, quoi. » E3

« Dans ce genre de situation il ne faut pas sortir les gros bras, au contraire faut essayer de calmer le jeu, » E3

« J'ai été surprise au début car je ne m'y attendais pas, et j'ai essayé de garder mon calme tout le long. Je pense que c'est cela qui a permis à la situation de ne pas dégénérer. » E6

« Et pour finir je conseillerais vivement aux jeunes confrères de rester calme dans ces situations délicates, ces situations d'agression car s'énerver peut rajouter de l'huile sur le feu. Il ne faut pas aller au conflit à mon sens. » E6

« Je suis resté calme, je n'ai pas répondu plus que ça à sa colère. » E7

« Donc moi j'essaie de rester calme et de lui dire que j'ai besoin d'avoir ces informations » E9

« J'ai essayé de rester le plus calme possible, j'ai mis longtemps avant de me lever du bureau, je suis resté longtemps assis. » E9

« Essayer de rester calme le plus longtemps possible, ne pas envenimer les choses, accepter de se prendre des insultes, c'est malheureux mais c'est tout, ça passera. » E9

« J'ai essayé tant bien que mal de trouver des ruses pour m'en sortir, de rester calme. » E10

« Je suis restée calme et ferme » E13

« Moi je suis de nature très calme, donc souvent je reste calme, je laisse faire. » E14

« Je trouve que lorsqu'on surenchérit à la violence verbale, lorsqu'on répond, le ton monte et on peut vite arriver à de la violence physique. Alors que si on reste calme, au bout d'un moment le patient peut se calmer et il a quand même une conscience, il va se rendre compte de sa bêtise. » E14

« Je pense qu'il faut gérer ces problèmes par la discussion, rester calme » E15

La fermeté est le second conseil donné par les médecins.

« Alors alors, je n'ai pas cédé, je suis resté ferme et courtois. » E1

« Son fils présent me met la pression, ils étaient deux contre moi, mais je n'ai pas cédé malgré la colère des deux. » E12

« Je suis restée calme et ferme » E13

« Rester ferme par rapport à la décision prise de remettre le patient au travail. » E13
« Je dirais que c'est une question de bon sens et de personnalité, quand ils sont désobligeants
je les recadre vite, c'est une question d'autorité, ça s'apprend avec le métier. » E15

Le troisième conseil que l'on retrouve est celui de se mettre en sécurité, de se protéger.

« Après ça je suis revenu me réfugier dans mon cabinet » E1

« Au bout d'un moment, ils sont partis car j'avais fermé le cabinet à clef. » E1

« Après il y a un moment où il faut savoir aussi battre pavillon et ne pas se prendre un coup
de couteau pour 200 ou 300 euros, mais quand même » E1

« Je n'ai pas cherché à discuter, je suis reparti immédiatement. » E3

« J'étais assez content de ma réaction sur le moment et je me suis dit que c'était la meilleure
chose à faire, de partir, on ne va pas tenter le diable, hein. » E3

« J'ai donc décidé de m'en aller. Heureusement il ne m'en a pas empêchée et j'ai pu très vite
partir car je ne me sentais plus en sécurité. » E6

« Moi j'essayais au mieux de garder la distance car j'avais peur que s'il se rapprochait qu'il
m'en mette une, clairement ! » E9

« A un moment j'ai réussi à m'échapper, à sortir du cabinet, on s'est retrouvé dans la salle
d'attente et j'avais beau essayer de reculer» E9

« Et j'ai essayé au maximum de garder de la distance entre lui et moi, même s'il n'arrêtait pas
de me suivre, mais je ne voulais pas qu'on reste collé» E9

En quatrième position les médecins interrogés pensent qu'il faut se défendre.

« J'ai couru derrière eux » E1

« A la fin quand le ton est monté, là j'ai essayé de me défendre » E1

« Mais au bout d'un moment j'ai dû quand même me défendre, quoi. » E1

« J'ai essayé de ne pas élever la voix, mais j'ai tenu 5-10 minutes sans crier, au bout d'un
moment quand on s'en prend plein la tête c'est difficile, je n'arrivais plus à prendre sur moi. »
E9

Un médecin a essayé de filmer l'agression et les agresseurs afin de garder des preuves « j'ai
pris en photo l'immatriculation du véhicule. » E1 et propose donc de faire cette menace
fictive aux patients « On peut également dire que l'entretien est filmé ou enregistré, parfois
ça peut calmer les choses. » E1

Quatre médecins interviewés pensent qu'il faut écouter et rassurer les patients durant
l'agression afin de ne pas envenimer la situation.
« J'ai essayé de désamorcer la situation en optant pour des tournures du style : « Moi je n'ai rien contre vous », « Je viens juste là pour discuter ». E2

« Ne pas prendre parti pour sa femme car je pense que ça aurait pu être dangereux. » E2

« Au contraire faut essayer de calmer le jeu, de les écouter, afin qu'ils vous laissent partir au plus vite ou encore que lui même parte au plus vite quand on est au cabinet » E3

« Il ne faut pas oublier de rassurer le patient au cours de la discussion, au cours de l'information, ne pas oublier de garder le côté empathique. » E12

« Avez vous quelque chose à rajouter ? » E14

Trois médecins sont d'avis que rester poli est une bonne façon d'éviter à l'agression de prendre plus d'ampleur.

« Alors alors, je n'ai pas cédé, je suis resté ferme et courtois. » E1

« J'avoue que j'ai essayé de ne pas trop lui répondre » E6

« D'ailleurs je tiens à préciser que tout le long, même si on criait, je l'ai toujours vouvoyé. »
E9

Une consœur pense qu'il est préférable de céder à l'exigence du patient, faire l'ordonnance et ne pas se mettre en danger pour cela. Par contre s'il s'agit d'une ordonnance de produits de substitutions elle insiste néanmoins sur le fait qu'il faille prévenir la pharmacie que l'ordonnance a été faite sous contrainte.

« Donc non j'ai clairement eu peur et j'ai pas cherché à risquer ma vie pour une ordonnance. » E11

Et pour finir un docteur pense que lorsqu'un patient vient en consultation et qu'on ne peut pas répondre à sa demande, il est préférable de ne pas lui faire payer la consultation car cela peut être source de frustration et être à l'origine d'une agression.

« Autre chose me vient là, une autre manière de désamorcer certaines violences c'est le fait de faire payer ou non une consultation. Le patient vient, il me demande un service que je ne peux pas lui rendre, je ne le fais pas payer. Certains collègues se sont faits agresser parce qu'ils demandaient la carte vitale après avoir refusé un service à un patient. Même si on les reçoit, qu'on prend du temps pour eux et qu'on dit parfois que tout acte mérite salaire, je peux comprendre qu'une frustration naisse de cela, voilà pourquoi moi j'ai décidé d'éviter de mettre de l'huile sur le feu en ne faisant pas payer. » E7
### 3.2.6.2. Conseils et stratégies mises en place pour prévenir les agressions.

<table><thead><tr><th></th><th>Total</th><th>1</th><th>2</th><th>3</th><th>4</th><th>5</th><th>6</th><th>7</th><th>8</th><th>9</th><th>10</th><th>11</th><th>12</th><th>13</th><th>14</th><th>15</th></tr></thead><tbody><tr><td>tournures de phrases/se cacher derrière la loi</td><td>6</td><td>1</td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td>3</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>prévenir les forces de l'ordre</td><td>8</td><td></td><td>3</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>3</td><td>2</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>cabinet de groupe</td><td>7</td><td></td><td></td><td>4</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td></tr><tr><td>ne pas rester en dernier ou fermer à clef</td><td>2</td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td></tr><tr><td>consultation sur rendez-vous et motifs</td><td>7</td><td></td><td></td><td>1</td><td>3</td><td></td><td></td><td></td><td>3</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>connaître ses limites</td><td>5</td><td></td><td></td><td></td><td>5</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>arrêter la relation avec le patient</td><td>3</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td></tr><tr><td>être à l'heure</td><td>6</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td>4</td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>visites à domicile restreintes</td><td>6</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>3</td><td></td><td></td><td></td><td>3</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>urgences = appeler de 15</td><td>2</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Agencement du cabinet</td><td>10</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>2</td><td>1</td><td></td><td></td><td>4</td><td>1</td><td></td><td>2</td></tr><tr><td>être en règle</td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>éduquer les patients</td><td>9</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>4</td><td>4</td><td></td><td></td><td>1</td></tr><tr><td>relation de confiance</td><td>2</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>2</td><td></td></tr><tr><td>respecter les règles médico-légales</td><td>4</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>4</td><td></td></tr></tbody></table>

#### Strategies et conseils pour prévenir les agressions

<figure><img src="image_26.png" /></figure>

Parmi les médecins interrogés cinq pensent que certains agencements de cabinet peuvent dissuader les patients d'agresser les médecins.

« La configuration de mon bureau me permet de contrôler un peu la situation.
Je fais rentrer et sortir les patients par la même porte, ce qui fait que lorsqu'il y a quelqu'un en salle d'attente et que la consultation dure anormalement, qu'ils entendent des cris ou que le patient sort, que les autres dans la salle d'attente ne me voient pas, ils vont forcement s'inquiéter. » **E7**

« Donc il y a un système de sécurité avant de parvenir à mon cabinet avec des interphones, ça permet également de réguler le flux de patient qui entre. » **E8**

« Ce qui m'a le plus fait paniquer, le plus frustrée c'est de ne pas avoir d'autre issue de secours. La seule issue que j'avais c'était celle qui était derrière le patient.

C'est cela qui m'a vraiment fait peur car si je souhaitais tenter de m'enfuir, je n'avais aucune autre issue, pas de fenêtre, pas d'autre porte etc... » **E11**

« Et par la suite quand je me suis installée j'ai toujours souhaité être au rez de chaussée et avoir une fenêtre derrière moi pour me dérober rapidement si nécessaire (rires) » **E11**

« Je trouve que ce n'est pas mal d'avoir une issue de secours à proximité dans le cabinet afin de s'échapper au plus vite si on voit que la négociation n'avance pas. » **E11**

« Mettre des affiches dans la salle d'attente peut aider à faire passer des messages » **E12**

« De même, les patients peuvent rentrer dans la salle d'attente mais ne peuvent pas rentrer dans le bureau tant que je n'ai pas ouvert.

J'ai également installé mon bureau près d'une porte pour pouvoir m'échapper rapidement au besoin » **E14**

Un des médecin interrogé a décidé après son agression de s'inscrire à une formation qui lui permettait d'obtenir de nouveaux conseils pour l'aider à se sentir en sécurité.

« Par la suite, je me suis inscrite à une formation pour se défendre dans ces situations, dans ces conditions. Une formation qui était dispensée par le responsable du GIGN. » **E11**

Trois médecins pensent que la diminution des violences passe aussi par l'éducation des patients.

« Je pense que c'est lié à la mauvaise information des patients, laissant supposer que le médicament générique serait moins actif ou porteur d'effets secondaires. » **E12**

« Il faut informer les patients en amont de la prescription pour les rassurer par rapport aux médicaments génériques, je pense vraiment que l'information c'est la clef. » **E12**

« Je pense qu'il est fondamental de prendre le temps d'informer, d'éduquer ses patients.

Parfois on va se heurter à des récalcitrants, on aura des désaccords, mais il faut dès le début expliquer aux patients la manière dont on fonctionne parce que si on accepte certaines choses
au début et qu'au bout d'un moment on change catégoriquement, ils ne comprendront pas.

Alors que si dès le début on pose les bases, on explique notre fonctionnement. Soit ça leur convient, ils respectent et restent. Soit ça ne leur convient pas et ils s'en vont. » **E12**

« Mettre à profit le temps d'attente en salle d'attente ; les occuper pour que l'attente passe plus vite, tout en les éduquant » **E12**

« Il faut prévenir dès le début qu'on ne va pas prolonger l'arrêt de manière indéfinie et donc il faut anticiper en demandant à d'autres professionnels (l'avis du médecin du travail, pour aptitude au poste, un avis psychiatrique, ou les services sociaux).

Si on anticipe la reprise, on pourra plus facilement arrêter l'arrêt car le patient sera prévenu et la surprise et la frustration seront moindres. » **E13**

« Discuter, expliquer et à force ils vous connaissent et savent ce que vous pouvez faire pour eux et ce que vous ne ferez pas. » **E15**

Trois docteurs expliquent que lorsqu'on doit aller en visite dans des circonstances qui nous semblent peu sécurisantes, il est possible de prévenir les forces de l'ordre afin qu'ils y aillent avant le professionnel et qu'ils sécurisent le périmètre.

« Surtout si ça arrive encore à votre mari, il ne faut surtout pas qu'il y aille, c'est à la police de s'y rendre en premier ». **E2**

« Aussitôt qu'on sent une menace physique, ce n'est pas de notre ressort, il faut donc appeler la police pour qu'ils neutralisent la personne, le patient et une fois que c'est fait, on peut venir pour l'examiner et agir en conséquence. » **E2**

« Mais quand je ne sens pas le truc, j'envoie la gendarmerie, d'abord et si c'est ok, le médecin peut y aller. » **E10**

Mais bien entendu au cours d'une agression, il ne faut pas non plus hésiter à appeler les forces de l'ordre. « Après je me dis que j'aurais dû appeler la gendarmerie plus vite, donc il ne faut pas hésiter à les appeler. » **E9**

« Moi je travaille en régulation aujourd'hui, quand je ne sens pas le truc « attention, il a une arme », je n'envoie pas de médecin sur le lieu de la consultation. Déjà je n'envoie plus trop de médecin en visite, je préfère éviter. Mais quand je ne sens pas le truc, j'envoie la gendarmerie, d'abord et si c'est ok, le médecin peut y aller. » **E10**

Selon 4 médecins, travailler en cabinet de groupe est un élément protecteur.

« Ne pas être seul, ne pas être un médecin isolé aussi c'est rassurant. » **E3**
« Aujourd'hui je suis seul dans mon cabinet, mais avant il y avait une secrétaire qui était là à temps plein et ça me permettait de me sentir en sécurité. » E8

« Je pense que c'est une bonne chose de ne pas exercer seul pour qu'il y ait du monde pour intervenir si besoin » E9

« Moi la seule sécurité que j'ai c'est mon secrétariat qui était à l'étage et que j'ai descendu au rez-de-chaussée depuis 6 mois car avant nous étions 3 médecins mais il ne reste plus que moi et le fait que la secrétaire soit au rez-de-chaussée avec moi ça fait une présence supplémentaire. » E14

Trois médecins partagent l'avis que faire des consultations sur rendez-vous permet de faire le tri, de savoir qui vient au cabinet et si on a un patient un peu virulent de prévenir ses collègues s'il y en a et/ou de prendre quelques précautions.

« Le fait d'avoir également des consultations sur rendez-vous permet aussi de savoir qui vient dans le cabinet, d'avoir l'identité des patients, de faire un « tri » en amont. Comme ça si on sait qu'à une certaine heure on a un patient qu'on connaît comme étant « violent ou agressif », on essaie de le caser à une heure où les autres membres de l'équipe sont là et/ou de les prévenir qu'il sera là donc qu'ils soient attentifs à la moindre anomalie. » E3

« Je demande à ma secrétaire de prendre un maximum d'information sur le nouveau patient en question avant de savoir si oui ou non je vais le recevoir en consultation. » E4

« Aujourd'hui le fait qu'il y ait des médecins traitants, pour moi ça limite les risques car il y a une prise de rendez-vous, on a une idée de qui vient et ça limite les risques.

Moi je ne travaille que sur rendez-vous, ça permet de gérer les gens que je vois. » E8

Quatre médecins conseillent d'utiliser certaines tournures de phrases pour diminuer la probabilité de survenue d'une altercation.

« Dire également « qu'on a pas le droit » de faire certaines choses, se réfugier derrière la loi, sur les codes de prescription, ça permet de désamorcer les choses, le patient ne se dit pas « qu'on ne veut pas », mais plutôt «qu'on n'a pas le droit ». » E1

« Je lui ai donc répondu que je ne pouvais pas la faire car une ordonnance de subutex c'est un médecin et une pharmacie. » E4

« De ce fait j'ai trouvé une petite parade, j'ai opté pour des tournures de phrase auprès des patients qui me permettent d'éviter qu'ils s'énervent quand je refuse une prescription de stupéfiant. » E7
« Ensuite j'ai constaté que mes principales altercations sont avec des patients qui viennent pour des stupéfiants, j'ai opté pour une formulation que je trouve pas mal, c'est « Je n'ai pas l'autorisation de vous prescrire ce médicament ». Ça marche bien, ça désamorce les situations car le patient ne m'en veut pas, car ce n'est pas que je ne veux pas lui prescrire, mais plutôt que je n'ai pas le droit, pas l'autorisation. Cette phrase peut s'utiliser pour des stupéfiants ou tout un tas d'autres situations où on sent qu'il peut y avoir un conflit, comme un bon de transport qui n'est pas légitime « Je n'ai pas le droit de prescrire un bon de transport dans ce contexte ». E7

« Les gens sous stupéfiants sont souvent la cause de problèmes, moi je ne suis pas prescripteur de stupéfiants, donc je leur dis que je ne le fais pas, voire même parfois que « Je ne peux pas le faire » » E8

Trois médecins disent qu'il faut savoir mettre fin à une relation qui ne fonctionne pas avec un patient pour éviter que la relation ne se dégrade et que cela face le nid de violences.

« Afin d'éviter un conflit, nous sommes en droit en tant que médecin de lui expliquer que la relation qu'on essaie d'installer ou qu'on a déjà installée ne fonctionne pas et qu'on estime que pour qu'il soit bien pris en charge et pour que nous fassions bien notre travail qu'il est préférable qu'il aille voir un autre confrère avec qui ça se passera peut être mieux. Cependant il faut absolument donner le numéro d'un autre confrère pour que ce soit légal et ne pas le laisser dans la nature, seul et sans médecin. » E4

Et également savoir reconnaître ses limites : « C'est de ne pas se mentir à soi même, de se connaître, de savoir quel mode d'exercice on veut avoir et si un mode ne nous correspond pas, il n'y a pas de honte à y renoncer. » E4

« Ah oui ! Si on ne se sent plus en sécurité avec un patient, je pense qu'il ne faut pas hésiter à rompre le lien » E6

« « Non monsieur, la confiance c'est dans les deux sens, vous avez voulu changer, vous avez rompu notre lien de confiance, moi je n'ai plus envie de vous avoir comme patient. » E14

Selon ce médecin interrogé en quatorzième position,, la relation de confiance est fondamentale pour diminuer le risque « « Avez vous quelque chose à rajouter ? » » Ce qui veut dire, si vous n'avez rien à rajouter, et que vous n'avez pas votre allocation, ne revenez pas vous en prendre à moi (rires) » E14
Pour trois médecins, le retard est source de frustration dans la salle d'attente, d'énervement qui peuvent ensuite s'exprimer au cours de la consultation.

« Je me force donc à respecter mes horaires tant bien que mal. Et si j'ai du retard, je m'efforce à prévenir les patients. » **E4**

« J'ai appris à essayer de ne pas être en retard.(rires). Je dis bien ESSAYER. Je fais de mon mieux pour respecter mes consultations, quitte à les espacer un peu. Mais lorsque je n'y arrive pas ou que je suis en retard, j'essaie de prévenir les patients dans la salle d'attente assez rapidement et je demande à la secrétaire d'appeler les suivants pour les prévenir. » **E5**

« Il faut être rigoureux dès le début et instaurer des règles avec ses patients, comme : une consultation pour une personne, avec un ou deux motifs maximum. A mon sens c'est un bon moyen de ne pas se laisser déborder et ça aide à bien faire son travail » **E5**

« Le fait de faire « sur rendez vous » ça me permet de savoir qui vient, de filtrer un peu, et d'essayer au maximum d'être à l'heure. » **E8**

Deux médecins conseillent de ne pas rester seul et tard le soir au cabinet ou de s'enfermer à clef si on y est obligé.

« Ne pas se retrouver seul au cabinet, le soir essayer de partir quasiment en même temps que les collègues. » **E3**

« Par exemple là, je viens de finir mes consultations, quel est mon premier réflexe ? C'est de fermer la porte à clef immédiatement.

Avant lorsque je finissais mes consultations, je faisais tranquillement ce qu'il me restait à faire et je ne fermais qu'au moment partir. Aujourd'hui je ferme tout avant, je ferme les volets, les rideaux etc et après je fais ce que j'ai à faire.» **E14**

Deux médecins conseillent de réduire les visites à domicile :

« J'ai sélectionné les patients chez qui je fais des visites à domicile à présent et je ne réponds plus aux urgences à domicile à tout va, sauf pour les patients qui font partie de ma « sélection ». C'est des patients que je connais bien, dont je connais les familles et avec qui je me sens en sécurité. » **E6**

« Des visites à domicile, je lui conseillerais de ne pas s'éparpiller et d'avoir un « panel » de personne qu'il connaît bien et d'accepter d'aller chez ceux là uniquement. » **E6**

« Je fais moins de visites aujourd'hui. » **E10**
« Avant n'importe qui pouvait demander à n'importe quel médecin de venir en visite, mais aujourd'hui avec le système des « médecins traitants » ça se fait moins, alors qu'avant on faisait le « tout venant ». » **E10**

Ces mêmes médecins disent également que pour eux s'il y a une situation urgente au domicile il est préférable de contacter le 15 car le stress est une source d'énervement et peut donc conduire à une agression.

« Cependant pour les urgences à domicile je conseillerais aux patients d'appeler le 15 car parfois une situation d'urgence peut s'accompagner de débordement lié à la panique, à l'inquiétude. » **E6**

« D'ailleurs, pour toi qui va parfois en maison médicale, quand on est de garde en maison médicale et que le patient nous appelle directement et qu'on ne le sent pas, on peut appeler le 15 et leur dire qu'on ne se sent pas en sécurité à l'idée d'y aller. Comme ça : l'appel est enregistré et le 15 peut déclencher des gendarmes pour qu'ils y aillent avant le médecin. »

**E10**

De plus le fait d'être en règle dans le cadre de son exercice selon un médecin ou de faire les démarches en respectant les consignes médico-légales pour un autre permet de restreindre les violences car on n'hésitera moins à prendre des décisions qui nous protègent puisqu'elles seront faites dans le respect des lois.

« Mais j'avoue que je me sentais un peu coincé car c'était un remplacement de dernière minute que j'avais fait ce jour là, et on n'avait pas eu le temps de faire un contrat, donc s'il y avait eu un dépôt de plainte, ça se serait retourné contre moi. » **E9**

« Un patient qui veut récupérer son dossier médical, faites lui signer un document attestant que c'est sur sa demande car cela nous protège et que bien sûr il a été remis en main propre. Quand on refuse un nouveau patient, on doit orienter le patient vers un autre collègue, c'est le code déontologique qui le dit. J'ai toujours une petite liste de confrères chez qui j'adresse les patients, d'ailleurs je rajouterai le Dr X dedans... (rires), ça dégage la responsabilité. Il en est de même pour un patient avec qui on a une altercation, qu'on ne veut plus avoir dans notre patientèle, il faut lui donner une liste d'autres confrères à aller voir.

Par contre le patient qui veut changer de médecin, faut lui faire signer une décharge en disant que le dossier à été remis en main propre, à sa demande car il voulait changer de médecin. Et dans ce cas là on n'a pas besoin d'orienter le patient vers un autre confrère. »

**E14**
3.2.6.3. <u>Les suites après l'agression.</u>

Après les agressions qu'ils ont pu subir, trois médecins ont essayé d'engager des poursuites.

« *A la suite de cela j'ai porté plainte*, » **E1**

« Nous avons porté plainte » **E3**

« J'ai également porté plainte et puis je suis passé à autre chose, » **E10**

Mais ces plaintes n'ont finalement pas abouti à des sanctions, les médecins n'ont pas eu gain de cause.

« *A la suite de cela j'ai porté plainte, j'ai su par la suite que la femme du couple était multirécidiviste et a été arrêtée, mais la justice ne m'a pas reconnu la qualité de victime en estimant que le préjudice n'était pas assez important, pas caractérisé, la justice a estimé que je n'avais pas droit à une indemnisation car ils n'avaient volé que des posters, du papier WC, la table et des crayons de couleur ; alors qu'avec la dame nous en sommes quand même venus aux mains, elle m'a frappé à de nombreuses reprises. (Rires)* La justice a trouvé que le préjudice n'était pas suffisamment important et que le couple n'avait pas suffisamment de revenus pour pouvoir m'indemniser. Un comble ! » **E1**

« Nous avons porté plainte mais cette plainte n'aura pas de suite car ce n'était pas un de nos patients mais un étranger qui s'était introduit dans la structure. » **E3**

« J'ai également porté plainte et puis je suis passé à autre chose, comme il a été reconnu non-
responsable de ses actes et qu'il a été interné en psychiatrie. » **E10**

Deux autres médecins ont plutôt opté pour un signalement à l'ordre des médecins après leurs
agressions mais pour l'un d'entre eux le bilan est finalement le même que pour les 3 qui ont
porté plainte, le second n'a pas donné de précision à ce propos.

« Et j'ai signalé à l'ordre des médecins la situation, mais je n'ai pas spécialement eu de retour. » **E12**

« J'ai fait un signalement à l'ordre des médecins du fait de menaces proférées lors de la consultation. » **E13**
### 3.2.7. L'influence du sexe sur les agressions.

Au sein de cette étude, trois des médecins interrogés, de sexe masculin pensent en effet que le sexe a une influence sur la survenue des violences : que les femmes sont des victimes plus simples à atteindre, mais ils disent également que s'ils étaient des femmes ils se sentiraient encore plus vulnérables dans certaines situations.

> « De plus j'suis un mec ; si j'avais été une femme, ça aurait été différent, je pense qu'une femme n'aurait pas forcément couru dans la rue pour essayer de les. Enfin, je pense, hein ! » E1

> « De plus malheureusement les femmes sont parfois des cibles plus faciles, même si les hommes aussi sont victimes de violences » E3

> « De plus je fais 1m82, je fais du sport, les patients savent que s'ils m'agressent il y aura du répondant en face, c'est sur que leur approche ne serait peut être pas la même face à une jeune femme. » E15

## IV. DISCUSSION

### 4.1. Les limites de l'étude et les différents biais liés à la méthodologie.

Dans toute étude il y a des limites. La méthode qualitative que j'ai choisi d'utiliser pour réaliser cette thèse présente différents biais.

#### 4.1.1. Biais de déclaration

Dans un premier temps, le recueil d'information pour ce genre d'étude peut être difficile. Le questionnaire a toute son importance pour limiter ce biais.

Une mauvaise formulation des questions ou encore un excès de questions ouvertes dans un questionnaire peuvent ajouter un biais de déclaration et rendre l'exploitation plus complexe.

En effet lors des entretiens avec les médecins, il n'est pas possible de vérifier et de confirmer la véracité de leurs dires, certains ont pu orienter leurs réponses et leurs histoires sur des aspects qu'ils préféraient mettre en avant ou à l'inverse, qu'ils préféraient taire.
Cette sélection personnelle de leurs déclarations rajoute un biais que j'ai essayé d'atténuer en les informant que les entretiens restaient anonymes et que leurs noms ne figureraient pas dans la thèse.

De plus les conditions d'entretien rentrent en jeu dans les déclarations des médecins interrogés.

En effet, les entretiens se déroulaient au cabinet du médecin généraliste sur rendez-vous pour certains où les conditions n'étaient pas optimales (interruption par le téléphone qui sonne, secrétaire qui rentre dans la pièce). Cela a eu pour principale conséquence une perte du fil de la pensée de la personne interrogée.

Pour d'autres encore, le fait d'avoir réservé quinze minutes pour notre entretien, la durée d'une consultation, c'est le temps qui nous a manqué, nous avons du raccourcir l'entretien et aller à l'essentiel.

Par ailleurs, certaines interviews ont dû être réalisées par téléphone et il est vrai que se confier sur des événements aussi marquants par téléphone à un(e) inconnue peut être assez déroutant et être à l'origine de ce biais.

Enfin lors du recrutement, trois médecins n'ont pas répondu à ma requête. Deux autres ont répondu mais n'ont pas souhaité participer à l'étude car ils disaient ne pas avoir d'histoire à raconter. Mais il est difficile de juger si c'est la vrai raison ou si d'autres causes telles que le manque d'intérêt ou encore l'absence d'envie de se livrer à un(e) étranger(e) sur une histoire plus ou moins récente en sont l'explication.

### 4.1.2. Biais de sélection.

Lors du choix de notre sujet de recherche, j'ai décidé de m'intéresser à l'ensemble des médecins des Hauts-de-France. Il apparaît donc un biais de sélection de l'échantillon dans notre étude car la région étant étendue, il a fallut faire des choix et cibler quelques villes. De ce fait, les personnes sondées ne sont pas représentatives des caractéristiques de la population-mère que l'on est censée étudier. J'ai néanmoins essayé de réduire ce biais en essayant d'avoir des informations sur la population-mère, avant de bâtir un échantillon d'enquête. J'ai donc tenu à avoir des médecins de « toutes les zones de la région », c'est-à-dire, au moins un médecin d'une grande métropole (Lille), des médecins de milieux urbains
près de la côte (Boulogne sur mer), milieux urbains dans les terres (St Quentin), de milieux ruraux (St Pol sur Ternoise), milieux péri-urbains (Duisans, Saint Léonard) et j'en passe.

De plus, les médecins généralistes ont été sélectionnés sur internet pour certains, mais aussi à l'aide du bouche-à-oreille car mon directeur de thèse et certains médecins interrogés m'ont fait profiter de leurs réseaux. Pour ces derniers il n'y a donc pas eu de sélection aléatoire.

#### 4.1.3. Biais affectif

Il peut exister un biais de déformation du jugement entraîné par l'influence des états affectifs sur les processus de raisonnement ou d'évaluation. Les émotions interfèrent avec le jugement moral. Par exemple, être d'humeur positive ou négative peut influencer un recueil d'information. C'est le cas du médecin interrogé en quatorzième position dont l'agression qu'il a choisie de me raconter avait eu lieu la veille. Il a donc fallut lors de l'analyse prendre le plus de recul possible.

#### 4.1.4. Biais liés à l'enquêteur : biais d'intervention.

Durant notre étude j'étais seule enquêtrice lors des entretiens ; contre mon gré j'ai pu suggérer des réponses ou orienter les réponses des praticiens lors des reformulations ou lors des relances.

Un entretien réalisé par deux enquêteurs dont un qui serait extérieur à l'étude pourrait permettre une meilleure objectivité.

A cela peut s'ajouter un biais de conformation (ou biais d'hypothèse) qui est une tendance naturelle qu'ont les individus à privilégier les informations qui confirment leurs idées préconçues, leurs hypothèses et à accorder moins de poids aux points de vue jouant en défaveur de leurs conceptions. Nous avons cependant élaboré un guide d'entretien avec des questions très ouvertes afin que le médecin puisse s'exprimer le plus librement possible et limiter ces biais.

Par ailleurs, ce type de travail étant le premier pour la chercheuse, un biais d'investigation reste possible devant l'inexpérience dans le domaine de la recherche qualitative. Manque d'expérience que j'ai essayé de palier au mieux par de la documentation et des ateliers thèses proposés par la faculté.
#### 4.1.5. Biais d'extrapolation.

L'étude réalisée est une étude qualitative basée sur des entretiens réalisés jusqu'à saturation des données. Cette dernière a été obtenue au bout de 12 entretiens, mais trois supplémentaires ont été fait pour « verrouiller » l'étude. Mais étant donné que nous sommes dans une étude qualitative nous ne pouvons pas généraliser ces résultats à la population globale.

### 4.2. Les forces de notre étude.

#### 4.2.1. La choix de la méthode.

Pour le sujet que nous avons choisi, il était nécessaire d'opter pour une méthode adaptée. Il s'avère qu'une méthode quantitative qui s'applique plutôt à des méthodes de recherche utilisant des outils d'analyses mathématiques et statistiques, en vue de décrire, d'expliquer et prédire des phénomènes par le biais de données historiques sous forme de variables mesurables n'était absolument pas adaptée étant donné qu'un ressenti n'est pas quantifiable. La méthode qualitative utilisée pour étudier des phénomènes sociaux observés qui sont difficiles à mesurer était bien plus appropriée.

Dans un second temps, la réalisation d'un guide pour des entretiens semi-dirigés en individuel est également une force car elle permettait aux praticiens de s'exprimer librement, de faire pleinement part de leur ressenti sans avoir de cadre restrictif. Ceci offrait donc une grande quantité d'informations et un vaste champs d'analyse pour notre étude. Cela aurait été moins évident en « focus-group ».

Lors de la réalisation de nos interviews, la présentation que nous faisions avant de commencer permettait de mettre les praticiens en confiance. Ils étaient pour la plupart ravis d'avoir comme interlocutrice un de leurs pairs, un médecin généraliste car la confiance facilite la confiance.

L'une des forces de notre enquête est que ce sujet n'a pas encore été très étudié en France, et jamais dans les Hauts-de-France. C'est donc un sujet novateur et utile pour le quotidien des généralistes.
Les praticiens ont justement souligné que le fait de parler des violences peut permettre de faire connaître ce fait au grand public et de sensibiliser à la fois la population générale mais aussi les médecins qui en sont victimes mais qui restent dans le silence : savoir qu'ils ne sont pas seuls et qu'il y a des recours possibles.

De plus pour ceux qui sont isolés, cela peut être un moyen d'en tirer quelques conseils qui peuvent leur permettre de se sentir un peu plus en sécurité dans leur cabinet.

Ils ont, dans un second temps pour certains, noté qu'ils étaient ravis qu'on s'intéresse à eux, qu'on vienne à leur rencontre pour qu'ils puissent faire part de leur vécu qui est pour certains très marquant.

### 4.2.2. Groupe représentatif.

Nous avons essayé d'avoir un échantillon assez représentatif des médecins généralistes venant de toutes les zones des Hauts-de-France. Des médecins qui travaillent en zones urbaines, métropoles, en zones semi-urbaines, mais aussi en milieux ruraux.

Les médecins interrogés sont de tous les âges, en début comme en fin de carrière avec des durées d'exercices variables (de 6 ans à 47 ans).

### 4.2.3. L'analyse en double lecture.

Pour réduire le biais d'interprétation dans notre étude nous avons décidé, après retranscription des entretiens d'analyser ces derniers avec le logiciel QDA Miner par deux personnes : la chercheuse et une consœur afin de restreindre le biais d'interprétation.

Après comparaison des deux analyses, nous avons pu constater que les résultats étaient similaires. Et nous avons donc pu exploiter toutes ces données.

## 4.3. Les motifs de violences

Il est vrai que j'ai choisi ce sujet de thèse par rapport à un vécu personnel avec des idées pré-conçues sur les potentiels motifs d'agressions. Mais en définitive, certains motifs que je pensais retrouver en majorité, comme les violences liées aux demandes d'arrêt de travail, les refus de prescription, ne sont apparus que minoritaires.
D'autres, n'ont pas été mentionnés du tout : les délais de rendez-vous, l'incompréhension ou la mauvaise explication d'une information donnée par le médecin, le reproche quant à l'acte médical ou la consultation, la faute médicale, événement indésirable...

Par ailleurs, un praticien (E1) a mentionné une violence dont on ne parle encore que très peu de nos jours. Il s'agit de la diffamation sur internet : mettre des commentaires négatifs concernant le praticien par mécontentement. Ceci devrait également être encadré par la loi et surveille.

Néanmoins, les médecins que j'ai interrogés ont tous choisi une histoire à me raconter alors qu'ils avaient pour la plupart connu plusieurs agressions. Seuls deux sur quinze n'avaient été agressés qu'une seule fois.

Finalement, même s'il en existe de nombreux autres non mentionnés ici par le choix du récit fait par les praticiens, l'un des points forts réside dans le fait que cette étude nous a permis de mettre en lumière certains motifs d'agressions inconnus ou négligés mais qui existent bien et ainsi donc offrir une prise de conscience aux agressés et aux agresseurs.

## 4.4. Résultats comparés à la littérature

Les données de littérature nous informent que lors de la crise sanitaire en France, le nombre de violences déclarées est repassé en dessous de la barre des 1000 déclarations.

Nous pouvons dès lors nous demander si ce nombre d'agressions a diminué parce que la proportion de consultations en présentiel a été limité pendant cette année là, laissant place à la téléconsultation ou parce que durant la crise sanitaire, les médecins étaient vus comme des héros. Vision accentuée par le mouvement poussant la population à applaudir les médecins le soir à 20h.

Cette image positive est moins présente ces derniers temps pour plusieurs raisons, comme les revendications financières du moment.

## 4.5. Résultats comparés aux voisins Européens.

En août 2021, un article est paru dans «*Le quotidien des médecins* » attestant qu'en Angleterre, plus d'un tiers (37 %) des médecins a été victime de violences verbales au cours du mois précédent la parution du journal.
Des agressions qui touchent d'autant plus les généralistes : 51 % rapportent de tels faits, contre 30 % des hospitaliers.

Concernant la Belgique, un article a été publié en avril 2022 dans « *Le spécialiste* », attestant que chaque semaine, des médecins sont victimes d'agressions verbales, physiques ou psychologiques. 75% sont des médecins généralistes. Des agressions probablement sous estimées car beaucoup de médecins ne déclarent pas les incidents dont ils sont victimes.

Pour donner un dernier exemple, la situation était sensiblement la même en Allemagne selon un article datant de novembre 2021 durant la crise sanitaire, selon le magazine le « Mediasphère ».

## 4.6. Quelques conseils et pistes d'amélioration.

Les violences en médecine générale existent bien et sont malheureusement en augmentation au fil des années. Faire une étude sur ce sujet a également pour vocation de trouver des pistes d'amélioration pour y remédier ou pour les freiner mais également pour que les praticiens se sentent soutenus et en sécurité sur le lieu de travail.

### 4.6.1. Prévention primaire des violences auprès des médecins et des patients.

Certains médecins qui n'ont jamais été confrontés à ces agressions ne se sentent peut être pas concernés par cette problématique, mais c'est justement là qu'il faut agir. Des campagnes de sensibilisations doivent être faites par les médecins auprès de leurs patients (par exemple par le biais d'affiches dans la salle d'attente) mais également par le ministère de la santé auprès des deux interlocuteurs (médecins et patients).

Au cours des études de médecine ou lors de l'installation, une formation, une visite, ou un appel d'un membre du CNOM pourrait être intéressante pour les médecins afin de les former à reconnaître des signes de violence chez les patients, les situations qui peuvent dériver mais aussi la manière d'y faire face. Une information claire et détaillée sur ce que l'on peut faire, ce que l'on peut dire, dans quelle mesure nous pouvons nous défendre doit être à l'ordre du jour.
Les systèmes d'alertes ou de surveillances légaux, pouvant être mis en place au cabinet devraient être présentés durant la formation universitaire ou avant l'installation, sans en faire la publicité, ainsi que les règles et lois qui régissent leur installation dans le cabinet ou leur possession.

Concernant les patients, des campagnes publicitaires de sensibilisation comme celle sur les antibiotiques pourraient être diffusées. De plus, au cabinet, des affiches dans la salle d'attente pourraient être installées.

Par ailleurs, bon nombre de docteurs interrogés pour notre sujet de recherche disent que le motif de leur agression était la demande de traitement de substitution.

Pour réduire ce facteur, il serait intéressant que les médecins travaillent en collaboration avec les centres de méthadone.

En effet ces centres appelés CSAPA - ABCD CENTRE DE SOINS METHADONE ou d'autres structures pour les personnes souffrantes d'addiction à la drogue sont environ une dizaine dans les Hauts-de-France.

Travailler en collaboration avec ces centres pourrait éviter que des patients non stabilisés sur le plan addictif n'aient pour seul suivi que les médecins généralistes. Certes, il n'est pas possible de contrôler ainsi l'ensemble de la population en demande de produits de substitution mais on pourrait de cette façon tout de même réduire les risques d'exposition à ces violences.

Enfin, lors du premier entretien (E1), le médecin interrogé nous a signalé qu'une raison pour laquelle il a également été agressé c'est les arrêts de travail.

Il semblerait que les infirmières pourront bientôt réaliser les arrêts de travail de moins de trois jours, cela pallierait à l'indisponibilité des médecins pour satisfaire ce genre de demande.

### 4.6.2. Prévention secondaire des violences

Pour les médecins qui ont déjà été agressés, beaucoup restent isolés, n'en parlent à personne et continuent leur exercice en espérant chaque jour que cela ne se reproduise plus, ou en se demandant ce qui va encore se passer lors de cette nouvelle journée (E14) « *Sur l'instant je passe très vite à autre chose, mais par contre avec le temps ça revient en tête, on se dit « et bien, qu'est ce qui va se passer aujourd'hui ? »* ».
Des groupes de parole peuvent aider ces médecins en souffrance et isolés.

Une visite, un appel, ou des formations en début de carrière sur les violences peuvent être le bon moment pour donner des contacts auxquels les praticiens peuvent avoir recours en cas d'agression.

Beaucoup d'entre eux ne portent pas plainte car pensent qu'il n'y aura pas d'aboutissement. Mais il faut que cela change car ces actes ne doivent pas rester impunis, cette impunité favorisant la récidive (E1). Il faut donner aux médecins des moyens qui les encouragent à donner suite à une agression et il faut que ces moyens soient suivis d'actions.

### 4.6.3. Formations.

Il faudrait qu'au cours des études de médecines plusieurs types de formations soient proposées pour mettre l'accent sur divers aspects.

Tout d'abord des formations qui viseraient à prévenir les conflits :

- savoir écouter son patient, lui porter attention, respect et empathie

- informer et s'assurer que son patient saisit ce qu'on lui explique, le laisser poser des questions, lui proposer de reformuler ce qu'il a compris

- savoir discerner les personnalités difficiles ou les situations à risque parmi les patients ou leurs proches. Il faut alors être particulièrement attentif avec eux, notamment à leurs propos et à leurs attitudes

- savoir repérer les signes précurseurs d'un conflit potentiel

- respecter les règles de rédaction des certificats et attestations. Leur rédaction n'est jamais urgente et nécessite, au besoin, un conseil auprès de l'ordre des médecins

- proposer de consulter un confrère, un tiers, en cas de différend sur la prise en charge

- réorienter au bon moment le patient vers un autre confrère, en s'assurant de la continuité des soins

- se récuser dans les cas extrêmes de mésentente. Cela permettra de se désengager à temps avant que les désaccords sur un diagnostic ou une thérapeutique n'aboutissent à une rupture conflictuelle des relations

- bien tenir le dossier médical. En cas de menace, de conflit, présenter le dossier au patient. Un dossier bien tenu c'est la meilleure assurance du médecin et peut limiter les conséquences d'une procédure devant une juridiction
- avoir une bonne assistance juridique avec défense et recours dans le cadre de son assurance civile professionnelle.

Ensuite, tout praticien devrait pouvoir avoir accès à sa demande à des formations sur « la gestion des patients agressifs » en amont de sa carrière, puis au cours de celle-ci.

Une communication doit être faite sur l'existence de ces enseignements. Les exemples de conseils donnés par les médecins interrogés lors de mon étude, devraient faire l'objet d'un ensemble de consignes qui seraient expliquées aux docteurs assistant à la formation ou synthétisées sous forme de brochure pour ceux qui ne peuvent pas y être présents.

Qu'un membre du CNOM rencontre ou appelle tous les médecins qui s'installent peut être fastidieux, illusoire ou difficile à mettre en place. Que tous les médecins arrivent à participer au moins une fois à une formation sur les violences l'est probablement aussi.

Ce qui semble plus aisé pour tout le monde en revanche serait la création d'un site internet accessible uniquement aux professionnels de santé, avec des codes d'accès et divers rubriques : conseils en cas d'agression, les contacts en cas d'agression, les technologies légales pour se sentir en sécurité au sein de son cabinet etc...

Il pourrait être intéressant de créer un site complet, régulièrement mis à jour en fonction des nouveautés, que chaque médecin pourrait consulter en cas de besoin, ou consulter simplement pour se tenir informé.

Un guide pratique pour la sécurité des professionnels de santé avait été réalisé en 2012 par l'Ordre National des Médecins, mais aucune mise à jour n'a été faite depuis.

Il semblerait que les médecins peuvent contacter une antenne « vigilance-violence-securité » au sein des conseils départementaux de l'Ordre des Médecins dans ces situations conflictuelles. Il y a d'une part une plate-forme qui est essentiellement mise au service des médecins pour les écouter, pour qu'ils puissent parler et s'exprimer dans les suites d'une agression. D'autre part, il y a également des personnes disponibles pour conseiller sur les suites, la conduite à tenir, faire une conciliation...

Pour finir, force est de constater qu'après une agression peu de médecins portent plainte et que ceux qui portent plainte sont découragés car les poursuites engagées ne sont parfois pas à la hauteur de leurs espérances. En Juillet 2022, le CNOM atteste que sur l'ensemble des médecins généralistes agressés, 68% d'entre eux n'ont pas porté plainte.
Le CNOM encourage donc vivement les médecins victimes de violences à faire les démarches.

Cependant, il y a un réel manque de communication à ce sujet aujourd'hui. Une information (à l'aide d'un site dédié comme évoqué précédemment par exemple) pourrait également être bénéfique aux praticiens concernant la manière d'engager les poursuites lorsqu'ils ont subi une agression.

En effet, on peut imaginer plusieurs freins qui empêchent les docteurs de réaliser ces démarches : le manque d'information sur la façon dont ils peuvent procéder et vers qui ils peuvent se tourner, le temps, car tout cela peut être chronophage, la peur de briser le secret médical.

En effet, que peut-on dire ou ne pas dire lorsqu'on va déposer une plainte à la suite d'une agression.

Un accompagnement devrait être proposé à tout médecin afin de faciliter les formalités et ainsi donc les encourager à les faire. Les praticiens se sentiraient soutenus et cela pourrait être dissuasif pour des potentiels agresseurs.

« 68 % des médecins, malgré une agression verbale, ne portent pas plainte. 36 % des médecins qui ont subi une agression physique ne portent pas plainte. C'est souvent parce qu'ils ne veulent pas dénouer le lien qui les unit à leurs patients. Mais ne rien faire, ne rien dire, c'est certainement permettre que cette insécurité perdure et même augmente. Nous demandons à l'ensemble des praticiens français de porter plainte quand ils subissent une agression de manière à agir avec eux, nous mettre à leurs côtés et également pouvoir discuter avec les autorités responsables afin d'améliorer la sécurité de nos confrères. Dans chaque département se trouvent des référents sécurité. Le but est de fournir une aide aux praticiens au moment de l'agression, mais aussi de pouvoir anticiper l'incident ».

Jean-Jacques Avrane, délégué à l'Observatoire de la sécurité des médecins au CNOM.

Deux sujets de thèse traitent d'ailleurs de ce déficit de judiciarisation chez les médecins après une agression :

- Pourquoi les médecins généralistes ne donnent-ils que rarement suite aux violences qui leurs sont faites ? le 28 octobre 2014 par Yamina Fournane.

- Proposition d'analyse du déficit de judiciarisation des violences subies en cabinet de médecine générale en Languedoc Roussillon, en 2018 par Nicolas Rossi.
4.6.4. Déposer une plainte.

Lors d'une agression, il faut systématiquement faire le dépôt d'une plainte, même en cas d'agression verbale et d'atteinte aux biens : les insultes et menaces aux professionnels de santé constituent un délit pénal. Depuis la loi du 18 mars 2003 sur la sécurité intérieure, les violences physiques perpétrées sur un professionnel de santé « à l'occasion de l'exercice de ses fonctions ou à l'encontre et du fait de ses fonctions » constituent une circonstance aggravante.

Déposer une main courante est généralement inutile, sauf pour les assurances s'il y a une atteinte des biens. En effet, cette main courante sert à alimenter un registre sur lequel les services de police consignent les faits qui leur sont rapportés. Cela permet d'attirer l'attention sur certaines personnes et d'agir de façon à prévenir un éventuel passage à l'acte. La main-courante n'existe pas en gendarmerie, on parle de « carnet de déclaration ». C'est un registre qui n'a qu'un rôle purement informatif et n'a en aucun cas la valeur d'un dépôt de plainte, par conséquent aucune suite ne sera donnée au dépôt d'une main courante.

Le médecin agressé peut déposer une plainte dans n'importe quel poste de police, brigade de gendarmerie ou encore directement devant le Procureur de la République (par le biais d'un courrier qui peut lui être directement adressé). La plainte sera enregistrée sur un procès-verbal, dont une copie est remise au plaignant ; s'il y a des témoins de l'agression, on peut communiquer leur identité afin qu'ils soient entendus sur procès-verbal.

Certains médecins craignent parfois des représailles, dans ce cas leur déposition peut être enregistrée sans mentionner l'adresse personnelle de ce dernier.

Il faut également remplir une fiche de signalement auprès de l'Ordre départemental des médecins ; il y a un formulaire qu'il est possible de télécharger sur le site du CNOM. Dans la majorité des cas, le conseil s'associe à la plainte du médecin en se portant partie civile.

Le conseil pourra également se substituer au médecin en cas de crainte de représailles sur ce dernier.

Lorsqu'on dépose une plainte, il y a deux aspects de la procédure à différencier d'une part l'aspect pénal dont le but est de sanctionner l'auteur de l'agression et d'autre part l'aspect civil qui concerne l'indemnisation que le médecin pourra obtenir en réparation des préjudices. Le CNOM peut se porter partie civile pour les médecins agressés comme notifié ci-dessus.
Une fois que la plainte est déposée, en fonction de la gravité de l'agression, des entités différentes vont se charger de traiter le dossier.

Il faut également que le plaignant aille voir un médecin pour qu'il établisse une incapacité temporaire de travail (ITT) qui correspond à l'incapacité d'une victime à se livrer aux gestes courants de la vie quotidienne (aller faire ses courses, aller travailler, accomplir et assumer sa vie familiale...)

Cette dernière servira à évaluer et à fixer la gravité des conséquences de l'infraction pénale et aura donc un effet sur la qualification pénale de l'infraction. Ainsi, la durée d'ITT influera sur la codification et sur la nature de l'infraction en distinguant les hypothèses d'infractions involontaires et d'infractions volontaires.

Dans le cadre d'une agression d'un médecin, il s'agit d'une infraction volontaire, donc le code pénal va distinguer les violences volontaires ayant entraîné une ITT inférieure à 8 jours qui selon les cas seront constitutives d'un délit jugé par le tribunal correctionnel. Comme dit précédemment, selon la loi du 18 mars 2023, l'agression d'un médecin est un cas qui est considéré comme un délit même si l'ITT est inférieure à 8 jours. Les violences volontaires ayant entraîné une ITT supérieure à 8 jours qui constitueront dans tous les cas un délit relevant du même tribunal.

De manière générale, il existe trois tribunaux :

- premièrement, le tribunal de police qui statue sur les contraventions, autrement dit sur les infractions que la loi punit d'une amende inférieure ou égale à 1 500 euros

- arrive ensuite le tribunal correctionnel qui nous intéresse ici, dans le cadre d'agressions volontaires, qui est compétent pour juger les délits, c'est-à-dire les infractions punies d'une peine de prison inférieure ou égale à 10 ans ou d'une amende supérieure à 3 750 euros

- et enfin, la cour d'assise, juridiction départementale composée de juges professionnels et de jurés populaires, qui réprime les crimes, infractions passibles d'une réclusion supérieure ou égale à 15 ans

Enfin, en cas de vol de feuilles de soin ou d'ordonnanciers, il faut informer la CPAM pour éviter que des fausses déclarations soient faites avec ces dernières et qu'elles soient prises en compte. Sinon la CPAM peut croire que le médecin en est à l'origine et cela peut lui porter préjudice.
### 4.6.5. Médecins et arrêts de travail.

Il semble important de souligner une évolution des droits des médecins concernant les arrêts de travail.

Comme nous l'avons évoqué précédemment il existe plusieurs niveaux d'agressions.

Certaines d'entre elles peuvent être graves et nécessiter un arrêt de travail de la personne agressée. Alors qu'autrefois, seule la Caisse Autonome de Retraite des Médecins de France (CARMF) prenait en charge les médecins durant leurs arrêts de travail et n'accordait aucune indemnisation durant les 3 premiers mois d'arrêt de travail, aujourd'hui les choses ont changé depuis la loi de financement de la Sécurité sociale pour 2021.

En effet, depuis le 1er juillet 2021, les médecins bénéficient d'une indemnité journalière à partir du 4ème jour d'interruption temporaire de travail via la Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM). Jusqu'au 90ème jour, pour tous les praticiens ayant au moins 3 années d'exercice, l'indemnisation est égale à 50% de la moyenne des 3 derniers revenus déclarés et est plafonnée à 169 € par jour.

Après 90 jours, ce sont les garanties classiques de la CARMF qui s'appliquent en proposant une indemnité qui peut aller de 69 € à 138 € en fonction de la classe de cotisation du praticien. Pour les praticiens ayant moins de 3 ans d'exercice, il est compliqué d'avoir une visibilité sur les montants pris en charge par les organismes (CPAM et CARMF) car les règles d'indemnisations sont plus complexes pour les jeunes installés, les salaires étant encore peu fixes. Dans ces cas précis, ces derniers peuvent demander une expertise.

Cette évolution favorable aux médecins leur permet de jouir de droits supplémentaires qui peuvent être profitables dans un contexte d'agression.

### 4.6.6. Matériels et nouvelles technologies.

Nous allons ci-dessous faire une liste non exhaustive de quelques technologies qui une fois mises en place peuvent rassurer les médecins libéraux au sein de leur lieu de travail.

- CORMEDAL (Le Corpus Médical d'Alerte) mis en place par l'Union Régionale des Professionnels de Santé (URPS) du Languedoc-Roussillon en 2014. En cas de danger ressenti, l'application Cormedal permet de lancer une alerte directement transmise à la gendarmerie.
- Depuis 2019, un bouton poussoir au nom de « Flic » mis en place par le Dr Rouchaud à Limoges permet en toute discrétion au praticien qui se sent en insécurité d'appuyer sur ce bouton à deux reprises. Un mail est tout de suite envoyé à la régulation du SAMU avec ses coordonnés.

Ces derniers doivent avoir procédé à la « lever de doute » en appelant le praticien pour lui demander si tout va bien. Trois cas se présentent alors : soit le praticien répond et dit qu'il s'agit d'une erreur, soit il confirme qu'il se sent en insécurité ; soit il ne répond pas. Dans les deux derniers cas, une information est donc envoyée à la police, avec les données de géolocalisation du praticien afin que la police puisse intervenir.

Cette technologie est encore en cours de perfectionnement mais peut être utile et sécurisante pour les médecins libéraux en cabinet ou à domicile.

- Au sein d'une maison médicale avec plusieurs professionnels de santé, un bouton d'alerte discret pourrait être installé dans chaque bureau de manière fixe ou mobile, bouton que chaque praticien pourrait garder sur lui (au poignet ou dans une poche par exemple), afin d'alerter les autres professionnels ou membres du cabinet qu'il faut intervenir dans le bureau de l'agressé avant une éventuelle arrivée des forces de l'ordre.

- En Angleterre, des médecins ont installé un système de bouton poussoir sous le bureau afin d'alerter discrètement les secours. Ce type de système existe depuis de nombreuses années dans les commerces et les banques.

- Des caméras de surveillance peuvent être installées au cabinet, mais certaines règles sont à respecter. Le cabinet étant considéré comme un lieu ouvert au public au sens du code de la sécurité intérieure, il faut absolument obtenir une autorisation de la préfecture valable cinq ans pour installer un système de vidéosurveillance. Il faut faire une demande d'autorisation en ligne sur le site du ministère de l'Intérieur, puis déclarer le système de vidéoprotection en complétant un formulaire (le formulaire CERFA n°13806*03).

Ensuite, il est nécessaire d'informer les patients de façon claire et permanente de l'existence d'un système de vidéoprotection, par exemple en affichant un pictogramme caméra dans le cabinet ou la salle d'attente.
Si la caméra enregistre les images, ces dernières doivent être gardées au maximum quelques jours ; cela est suffisant pour l'exploitation des images en cas d'agression ou de vol. Une fois ce délai expiré, les images doivent être détruites.

Pour finir, une consultation doit être secrète, il est illégal de la filmer. Le dispositif doit être installé dans les entrées, couloirs et salle d'attente uniquement. En aucun cas, le dispositif ne peut couvrir la salle de consultation, ni la voie publique.

### 4.7. Coordonnées en cas de violence.

- Numéro de téléphone à composer en cas d'agression : 17 ou 112.

Régler en avance une touche de téléphone portable sur le « 17 police-secours » ou le « 112 » et ne jamais se séparer de l'appareil.

- Plate-forme téléphonique pour l'aide aux professionnels de santé victimes « 08 Victimes » : 08 842 846 37 au prix d'un appel local en métropole.

Et dans les TOM +330141834208.

Mail : 08victimes@inavem.org

Cette association propose de l'aide en cas d'agression : de violences physiques, de propos racistes ou d'autres infractions. Ils écoutent et orientent vers une association d'aide aux victimes proche du domicile, ou vers d'autres services spécialisés.

- Fédération nationale d'aide aux victimes et de médiation : INAVEM.

Cette fédération a été créée en 1986. L'INAVEM a pour mission d'animer, de coordonner et de promouvoir le réseau d'aide aux victimes : elle va permettre de faciliter l'accès des personnes victimes vers les associations locales. L'INAVEM est composé de 150 associations d'aide aux victimes.

Téléphone : 01 41 83 42 00
4.8. Tableau récapitulatif des moyens de prévention.

Prévention primaire

Ce que l'on pourrait
mettre en place

<figure><img src="image_27.png" /></figure>

- Campagnes de sensibilisations auprès des patients (messages publicitaires dans les médias et affiches dans les salles d'attentes)

- Formations au cours des études de médecine sur les violences et la gestion du patient agressif.

- Contact à l'installation avec le CNOM pour avoir accès à des informations et des formations sur les violences.

- Mise en place d'un site internet avec accès sécurisé pour les professionnels de santé dédiés aux violences avec plusieurs rubriques (contacts, dispositifs d'alertes existants, associations, groupes de paroles, procédures pour dépôt de plainte).

- Travailler en collaboration avec les centres de méthadone pour prévenir les violences liées aux produits de substitutions.

Au cours d'une agression

Numéros à composer

<figure><img src="image_28.png" /></figure>

- Faire appel au Conseil départemental de l'ordre et demander **l'antenne vigilance violence sécurité** au cours du conflit pour qu'ils aident à trouver une solution, qu'ils fassent une médiation.

- Composer le 17 ou 112 : prérégler une touche de téléphone portable sur le « 17 police-secours » ou le « 112 » et ne jamais se séparer de l'appareil.

Dispositifs pour prévenir

- Languedoc-Roussillon : CORMEDAL depuis 2014.

- Limoges : Application FLIC.

- Installation dans les cabinets de bouton poussoir d'urgence.

Prévention secondaire

Numéros à composer
pour obtenir de l'aide et
des conseils en tant que
victime

<figure><img src="image_29.png" /></figure>

- 08 victimes : 0884284637 en métropole et dans les TOM
+330141834208.

Mail : 08victimes@inavem.org

- Fédération nationale d'aide aux victimes et médiation :
0141834200
## Les suites

<figure><img src="image_30.png" /></figure>

- ITT + Arrêt de travail si besoin avec indemnisations :
  J0 à J90 : CPAM, au delà de J90 : CARMF.

- Déposer plainte au poste de police ou gendarmerie ou directement auprès du Procureur de la République.

Le CNOM peut se porter partie civile.

Pas de dépôt de main courante : aucune suite.

- Informer la CPAM si vol d'ordonnanciers ou de feuilles de soin.

## 4.9. Tableau récapitulatif des conseils donnés par les praticiens interrogés :

### Prévention primaire

<figure><img src="image_31.png" /></figure>

- Faire des formations pour apprendre à prévenir, gérer et se défendre dans ces situations.

- Travailler en cabinet de groupe.

- Avoir un système pour prévenir les autres membres de l'équipe d'un danger.

- Ne pas rester le soir tard et seul(e) au cabinet.

- Faire des consultations sur rendez-vous.

- Agencement du cabinet: avoir une issue de secours à proximité.

- Éduquer les patients.

- Sélectionner les patients chez qui on va en visite : faire moins de visites à domicile.

- Si visite à domicile dans circonstances peu sécurisantes :

* appeler le 15 pour qu'ils envoient d'abord les forces de l'ordre au domicile du patient et intervenir quand on a la certitude qu'il n'y a pas/plus de danger.

* appeler directement les forces de l'ordre pour qu'elles y aillent.

- Savoir mettre fin à une relation avec un patient avant que la situation de se dégrade.

- Essayer d'être à l'heure : une consultation pour une personne avec un ou deux motif(s) maximum.

- Respecter les lois, les règles médico-légales, bien tenir les dossiers des patients.
## Au cours de l'agression

<figure><img src="image_32.png" /></figure>

- Rester calme, ferme, poli et courtois autant que possible.

- Essayer d'écouter et rassurer le patient.

- Ne pas mettre sa vie en danger pour une prescription.

- Se mettre en sécurité, en lieu sûr si possible.

- Ne pas hésiter à prévenir au plus vite les forces de l'ordre.

## Prévention secondaire et les suites

<figure><img src="image_33.png" /></figure>

- Engager des poursuites : porter plainte.

- Si une prescription a été faite sous la contrainte, prévenir les pharmacies, les autorités et l'ordre des médecins.

# V. CONCLUSION

Les violences faites aux médecins généralistes existent et sont en augmentation ces dernières années. Ces violences, qu'elles soient morales, verbales ou physiques sont inacceptables et c'est pour cette raison qu'il est nécessaire d'agir.

Notre recherche avait pour objectif d'étudier d'une part les ressentis et d'autre part les stratégies mises en place par les médecins généralistes des Hauts-de-France qui avaient été victimes de violences durant leurs années d'exercices, afin de les prévenir.

En utilisant une méthode qualitative, plusieurs plans d'actions nous sont apparus au cours des entretiens semi-dirigés qui ont été réalisés auprès de 15 médecins : il faut engager des actions auprès des patients par des campagnes de préventions, mais également auprès des médecins. Tout d'abord, il faudrait faire de la prévention primaire de ces violences : être formé à ce sujet au cours des études de médecine mais aussi lors de l'exercice. En effet, on remarque que la communication à ce propos reste encore pauvre.
Par ailleurs, au cours de l'agression elle-même, la plupart des praticiens interrogés conseillent d'adopter une attitude calme qui relève d'une maîtrise de soi ; attitude qui devrait être enseignée au cours de formations ou de modules sur la « gestion du patient agressif ».

De plus, divers dispositifs discrets servant à prévenir les autorités ou les autres membres du cabinet d'un danger existent déjà dans certaines régions mais restent méconnus.

Ensuite, après une agression, il est nécessaire d'encourager le dépôt de plainte afin que les agresseurs ne restent pas en toute impunité, mais aussi d'encadrer les praticiens agressés afin qu'ils ne se sentent pas isolés, la majorité des médecins interrogés ayant ressenti de la peur au cours de l'agression qu'ils ont subie.

Chaque médecin essaie individuellement de prévenir les violences et de se défendre au quotidien mais il serait plus efficace d'agir au niveau national par des campagnes de sensibilisation et des formations dédiées aux médecins leur donnant également accès aux contacts et aux recours dont ils pourraient avoir besoin.

Pour conclure, tout doit être mis en œuvre pour que les professionnels de santé puissent travailler dans un climat de sérénité et donc en toute sécurité. C'est la condition indispensable à une offre de soins homogène et de qualité sur tout le territoire national : informer les médecins mais aussi les patients reste la clef pour enrayer ce phénomène.
## VI. BIBLIOGRAPHIE :

1. Conseil National de l'Ordre des Médecins : Observatoire pour la sécurité des médecins – 2020 – [en ligne] – [consulté en novembre 2022] – Disponible sur < https://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/external-package/bulletin/14pw11k/medecins_81.pdf >

2. Article de Cyrille D publié le 04/04/2019 – dans le journal le quotidien des médecins [en ligne] – [consulté en novembre 2022] – Disponible sur < https://www.lequotidiendumedecin.fr/actus-medicales/sante-publique/1-126-agressions-de-medecins-le-triste-record-de-2018 >

3. Bruno A., Nacer L., René P., Philippe Z. - Les statistiques de la délinquance – Etude de l'Insee - [en ligne] – [consulté en novembre 2022] – Disponible sur < https://www.insee.fr/fr/statistiques/1371823?sommaire=1371826 >

4. Article du CEDIP qui est une entité du Centre Ministériel de Valorisation des Ressources Humaines (CMVRH) CEDIP - Fiche 62 - Les principaux biais à connaître en matière de recueil d'information - [en ligne] – [consulté en décembre 2022] – Disponible sur < https://www.cedip.developpement-durable.gouv.fr/IMG/pdf/Fiche_62_cle581f59.pdf >

5. Article du Conseil Départemental de Meurthe-et-Moselle de l'Ordre des Médecins – que faire en cas d'agression - [en ligne] – [consulté en janvier 2023] – Disponible sur < https://conseil54.ordre.medecin.fr/content/que-faire-cas-dagression >

6. Article publié par "La rédac" du magazine "What's up doc" - le 10 avril 2014, mise à jour le 13 décembre 2022 - [en ligne] – [consulté en janvier 2023] – Disponible sur < https://www.whatsupdoc-lemag.fr/article/cormedal-c-lappli-qui-vient-au-secours-des-medecins-0 >

7. Article publié par "La rédaction" du magazine "Allô docteur" - le 11 juin 2019 - [en ligne] – [consulté en janvier 2023] – Disponible sur < https://www.allodocteurs.fr/se-soigner-violences-un-bouton-dalerte-pour-aider-les-medecins-en-cas-dagression-27294.html >
8. Article sur le site du Conseil National de l'Ordre des Médecins – publié le 23 avril 2019 - [en ligne] – [consulté en janvier 2023] – Disponible sur < https://www.conseil-national.medecin.fr/medecin/exercice/installer-systeme-videoprotection >

9. Centre méthadone [en ligne] – [consulté en février 2023] – Disponible sur < https://annuaire.action-sociale.org/?p=csapa---abcd-centre-de-soins-methadone-620024547&details=caracteristiques >

10. Article publié par Léa G. pour le magazine "Le quotidien des médecins" – publié le 11 août 2021 – Hausse des violences en Angleterre - [en ligne] – [consulté en janvier 2023] – Disponible sur < https://www.lequotidiendumedecin.fr/liberal/exercice/en-angleterre-les-medecins-sinquietent-de-la-hausse-des-insultes-et-des-agressions-en-consultation >

11. Article publié par Li V. pour le magazine "Le spécialiste" – publié le 28 avril 2022 – Hausse des violences en Belgique - [en ligne] – [consulté en janvier 2023] – Disponible sur < https://www.lespecialiste.be/fr/actualites/socio-professionnel/violence-contre-les-medecins-plus-de-330-rapports-d-rsquo-agression-en-6-ans.html >

12. Article publié par le magazine "MEDI-SPHERE" – publié le 12 novembre 2021 – Hausse des violences en Allemagne - [en ligne] – [consulté en janvier 2023] – Disponible sur < https://www.medi-sphere.be/fr/actualites/les-agressions-contre-les-medecins-et-les-infirmieres-en-augmentation-en-allemagne.html >

13. Fédération nationale d'aide aux victimes et de médiation – contacts - <https://egalitecontreracisme.fr/partenaires/federation-nationale-daide-aux-victimes-et-de-mediation>

14. Conseil National de l'Ordre des Médecins - Guide pratique pour la sécurité des professionnels de santé - publié en 2012 - [en ligne] – [consulté en mars 2023] – Disponible sur < https://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/guidesecuritedesprofsante2012_0.pdf >
15. Thèse de Nicolas R. - Proposition d'analyse du déficit de judiciarisation des violences subies en cabinet de médecine générale en Languedoc Roussillon en 2018 - [en ligne] - [consulté en septembre 2022] - Disponible sur < https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-02640881/document >

16. Thèse d'Amalia A. - Médecins généralistes victimes de violence en cabinet: ressources utilisées pour faire face aux agressions. Étude qualitative réalisée auprès de 14 médecins généralistes des Alpes-Maritimes - en 2016 - [en ligne] - [consulté en septembre 2022] - Disponible sur < https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01380955/document >
# ANNEXES :

## RETRANSCRIPTION DES ENTRETIENS.

### E1 - ENTRETIEN NUMERO 1

*Questions ouvertes : Entretien par script – Méthode qualitative.*

1. Pouvez-vous me raconter une situation dans laquelle vous vous êtes senti(e) agressé(e) ?

J'ai été victime de plusieurs agressions, physiques et verbales, mais celle qui m'a le plus marqué à mon cabinet c'est une agression verbale par un couple qui souhaitait des toxiques, de la méthadone. Ils sont venus sans rendez-vous, sans carte vitale.

Mmh... Ils étaient deux face à moi dans mon cabinet, ils m'ont demandé de la méthadone, et pendant que je discutais avec la femme, le mari a dévalisé la salle d'attente, tout ce qu'il y avait. Ils sont même rentrés dans l'arrière-pièce pour voler jusqu'au papier WC. Ils ont enlevé tous les posters, ils sont même repartis avec la table pour enfant qu'il y avait dans la salle d'attente.

Quand je m'en suis rendu compte, j'ai essayé de mettre la dame dehors et elle a saisi des chaises qu'elle a balancées sur les murs, et ensuite ils sont partis en courant (rires).

J'ai couru derrière eux et j'ai pris en photo l'immatriculation du véhicule.

Après ça je suis revenu me réfugier dans mon cabinet car quand ils se sont rendus compte que je les filmais, ils sont ressortis de la voiture et m'ont poursuivi (rires).

Au bout d'un moment, ils sont partis car j'avais fermé le cabinet à clef.

A la suite de cela j'ai porté plainte, j'ai su par la suite que la femme du couple était multirécidiviste et a été arrêtée, mais la justice ne m'a pas reconnu la qualité de victime en estimant que le préjudice n'était pas assez important, pas caractérisé, la justice a estimé que je n'avais pas droit à une indemnisation car ils n'avaient volé que des posters, du papier WC, la table et des crayons de couleur ; alors qu'avec la dame nous en sommes quand même venus aux mains, elle m'a frappé à de nombreuses reprises (rires).

La justice a trouvé que le préjudice n'était pas suffisamment important et que le couple n'avait pas suffisamment de revenus pour pouvoir m'indemniser. Un comble !

2. Quel(s) est/sont d'après-vous l'les élément(s) qui a/ont pu mener à ce conflit ?

Beh... je pense que c'est l'exigence du patient mêlée à un sentiment de frustration ou de colère car soit ils sont en manque de méthadone ou alors la méthadone est pour eux un moyen de subsistance car ils revendent et sont connus pour ça.
3. Comment avez-vous réagi face au patient agressif ?

Alors alors, je n'ai pas cédé, je suis resté ferme et courtois.

A la fin quand le ton est monté, là j'ai essayé de me défendre, je fais 1m78, j'ai fait 15 ans de judo, je suis 2ème DAM de judo, ahah (rires), de plus j'suis un mec ; si j'avais été une femme, ça aurait été différent, je pense qu'une femme n'aurait pas forcément couru dans la rue pour essayer de les filmer. Enfin, je pense, hein ! Après il y a un moment où il faut savoir aussi battre pavillon et ne pas se prendre un coup de couteau pour 200 ou 300 euros, mais quand même.

4. Comment avez-vous vécu cette situation d'agression ?

* Quel a été votre ressenti et votre réaction sur le moment ?

Bah j'ai été saisi quand même, j'ai essayé de rester calme et ferme, mais au bout d'un moment j'ai dû quand même me défendre, quoi.

* Quel a été votre ressenti dans les semaines/mois qui ont suivi ?

Ils avaient volé à plusieurs reprises dans d'autres cabinets, des pharmacies etc... donc j'ai ce sentiment d'impunité envers ces individus. Si tout le monde baisse les bras et qu'il n'y a pas de procédure pénale engagée, c'est des gens qui vont récidiver encore et encore et se sentir puissants puisque même la justice ne fait rien et ils peuvent devenir de plus en plus violents. Un jour il y aura des blessés ! De part et d'autre d'ailleurs.

5. Qu'avez-vous fait dans l'immédiat et/ou dans les semaines/mois qui ont suivi cette agression ?

J'ai porté plainte, mais comme je l'ai dit, ma plainte a été classée sans suite car le préjudice n'était pas suffisamment important à leurs yeux.

6. Cet incident a-t-il eu des répercussions sur votre vie professionnelle : avez-vous effectué des modifications au sein de votre cabinet ou dans votre manière d'accueillir vos patients ?

Non, que je réfléchisse...

Non mais cette altercation a eu lieu sous les yeux d'autres patients, donc ça a peut être permis aux gens de se rendre compte que je ne me laissais pas faire. Le ton est monté fort, les patients qui étaient là avaient peur aussi, ils ne bougeaient pas.

Il y avait une ou deux autres personnes dans la salle d'attente qui venaient aussi pour de la méthadone et je pense qu'ils ont pu se rendre compte que même sous la menace, je n'en donnais pas et que j'étais capable de me défendre.

Ça a peut être permis plutôt d'apaiser les choses sur les autres toxicomanes qui se disaient peut être « si je menace, j'aurais peut être ce que je veux » Eh bah non ; voici un peu le côté paradoxal.
7. Quels conseils pratiques et théoriques donneriez-vous à un confrère pour lui éviter de se retrouver dans ce genre de situation ?

Il faut rester calme je pense, toujours vouvoyer les gens, pas les tutoyer. Dire également « qu'on a pas le droit » de faire certaines choses, se réfugier derrière la loi, sur les codes de prescription ça permet de désamorcer les choses, le patient ne se dit pas « qu'on ne veut pas », mais plutôt «qu'on n'a pas le droit ».

On peut également dire que l'entretien est filmé ou enregistré, parfois ça peut en calmer les choses.

Bon, j'ai eu plusieurs agressions, pour d'autres motifs aussi comme pour les arrêts de travail, mais bon si je parlais de toutes mes agressions on y passerait quelques heures (rires).

Il y a une autre violence qu'on ignore encore aujourd'hui c'est la diffamation verbale ou écrite sur internet d'ailleurs. C'est à dire que le patient n'est pas en face de nous, mais parfois les effets de ces violences peuvent être très dévastateur; je pense que c'est un sujet qui prendra de l'ampleur dans les années à venir.
E2 – ENTRETIEN NUMERO 2

Questions ouvertes : Entretien par script – Méthode qualitative.

1. Pouvez-vous me raconter une situation dans laquelle vous vous êtes senti(e) agressé(e) ?

Ouais ouais ! Bon ! Appel en vieille ville à Boulogne sur mer pour un mari violent. Ce n'était pas la première fois que la femme m'appelait pour ce motif. Cette fois, elle voulait un papier pour faire interner son mari, mais je lui ai répondu que je devais avant tout l'examiner.

En arrivant dans le logement, je monte un escalier, je passe dans un petit couloir et la femme ouvre une porte et me pousse à l'intérieur. Elle referme ensuite la porte à clef derrière moi.

Le monsieur surpris me demande ce que je fous là, je lui réponds que c'est sa femme qui m'a appelé pour une consultation, ce à quoi il me répond : « ah c'est ma pute de femme qui vous envoie, cette slope je vais la buter ». Là il ouvre le tiroir de sa table de chevet et sort un fusil.

(Rires) Bon là je raconte la plus grosse peur, hein, mais j'ai aussi eu des agressions au cabinet pour les arrêts par exemple.

2. Quel(s) est/sont d'après-vous l'les élément(s) qui a/ont pu mener à ce conflit ?

Je pense que c'est le fait que sa femme m'ait appelé pour une consultation contre son gré car finalement, lui, n'était ni d'accord pour que je vienne, ni même prévenu.

3. Comment avez-vous réagi face au patient agressif ?

J'ai essayé de rester calme, de discuter tranquillement, de façon apaisée et ne pas hausser le ton comme lui, ni paniquer.

J'ai essayé de désamorcer la situation en optant pour des tournures du style : « Moi je n'ai rien contre vous », « Je viens juste là pour discuter ».

Je me suis dit que face à une personne comme cela, menaçante, avec un fusil qui avait l'intention d'aller tuer sa femme, si je m'énervais il allait commencer par moi.

Donc j'ai opté pour la meilleure des méthodes pour moi à ce moment là, c'est à dire, rester neutre, calme et ne pas prendre parti pour sa femme car je pense que ça aurait pu être dangereux.

4. Comment avez-vous vécu cette situation d'agression ?

• Quel a été votre ressenti et votre réaction sur le moment ?

Bah, j'ai eu peur qu'il s'en prenne à moi en premier et qu'il me tire dessus.

* Quel a été votre ressenti dans les semaines/mois qui ont suivi ?

Je me suis senti chanceux d'en être sorti indemne, je me suis dit « Ouf, t'es passé à côté de pas grande chose ».
5. Qu'avez-vous fait dans l'immédiat et/ou dans les semaines/mois qui ont suivi cette agression ?

Non, rien du tout en dehors du fait d'en avoir parlé à mon épouse qui est médecin du travail.

Et c'est elle qui en a parlé à la police qui lui a dit « surtout si ça arrive encore à votre mari, il ne faut surtout pas qu'il y aille, c'est à la police de s'y rendre en premier ». C'est valable pour toutes les situations où il y a un risque d'arme à feu.

6. Cet incident a-t-il eu des répercussions sur votre vie professionnelle : avez-vous effectué des modifications au sein de votre cabinet ou dans votre manière d'accueillir vos patients ?

Cet événement était plutôt imprévisible mais si je sens un danger, un risque d'arme à feu ou une quelconque menace physique, je préviens la police en premier, je ne m'y rends pas directement, je ne m'y rends pas seul.

7. Quels conseils pratiques et théoriques donneriez-vous à un confrère pour lui éviter de se retrouver dans ce genre de situation ?

Beh... aussitôt qu'on sent une menace physique, ce n'est pas de notre ressort, il faut donc appeler la police pour qu'ils neutralisent la personne, le patient et une fois que c'est fait, on peut venir pour l'examiner et agir en conséquence.
E3 - ENTRETIENS NUMERO 3

Questions ouvertes : Entretien par script – Méthode qualitative.

1. Pouvez-vous me raconter une situation dans laquelle vous vous êtes senti(e) agressé(e) ?

Alors, bon, c'était il y a longtemps, à l'époque où on était de garde la nuit, il n'y avait pas de régulation, j'étais encore remplaçant. On m'avait appelé pour quelqu'un qui s'était blessé en cassant un carreau, et quand je suis arrivé la personne que j'ai trouvé m'a dit « Si vous ne repartez pas, je prends mon fusil ». Apparemment c'était dans le cadre d'un conflit conjugal.

Je n'ai pas cherché à discuter, je suis reparti immédiatement.

Ce n'était pas un de mes patients, c'était du remplacement, au cours d'une garde, visite ponctuelle.

2. Quel(s) est/sont d'après-vous l/les élément(s) qui a/ont pu mener à ce conflit ?

Le conflit n'était pas tourné vers moi mais plutôt vers sa femme finalement. Le monsieur était encore énervé à mon arrivée et n'était pas au courant que sa femme m'avait appelé donc ça ne l'a pas aidé à se calmer.

3. Comment avez-vous réagi face au patient agressif ?

Moi je pense que quand les patients s'énervent, il ne faut pas s'énerver plus qu'eux, il faut calmer le jeu, sinon après ça dégénère, même si ce n'est pas si facile à faire, c'est clair.

4. Comment avez-vous vécu cette situation d'agression ?

* Quel a été votre ressenti et votre réaction sur le moment ?

Il m'a menacé de sortir son fusil, donc j'étais assez inquiet.

* Quel a été votre ressenti dans les semaines/mois qui ont suivi ?

J'étais assez content de ma réaction sur le moment et je me suis dit que c'était la meilleure chose à faire, de partir, on ne va pas tenter le diable, hein.

5. Qu'avez-vous fait dans l'immédiat et/ou dans les semaines/mois qui ont suivi cette agression ?

Concernant cette agression rien de particulier, mais par la suite lorsque je me suis installé dans un cabinet de groupe, la secrétaire à l'entrée s'est faite agresser.

Un individu est rentré dans le cabinet, ce dernier était menaçant, l'a agressée verbalement et physiquement et lui aussi a volé son téléphone.
6. Cet incident a-t-il eu des répercussions sur votre vie professionnelle : avez-vous effectué des modifications au sein de votre cabinet ou dans votre manière d'accueillir vos patients ?

De manière générale je me suis dit qu'en visite ou en cabinet, si j'ai un patient qui s'énerve, je dois tenter du mieux possible de garder mon calme, sans forcement aller dans son sens, mais éviter une gestuelle et des paroles qui pourraient envenimer la situation car finalement on ne sait pas trop de quoi ils sont capables, quoi.

7. Quels conseils pratiques et théoriques donneriez-vous à un confrère pour lui éviter de se retrouver dans ce genre de situation ?
*Et quels recours avons nous en tant que médecins lorsqu'on se sent en insécurité ?*

Dans ce genre de situation il ne faut pas sortir les gros bras, au contraire faut essayer de calmer le jeu, de les écouter, afin qu'ils vous laissent partir au plus vite ou encore que lui même parte au plus vite quand on est au cabinet. Cela est d'autant plus valable lorsqu'on ne connaît pas le patient.

Il faut essayer de trouver le juste milieu entre :

- le fait de montrer qu'on est pas forcement d'accord pour ne pas se laisser marcher dessus non plus par les patients.

- le fait que malgré ce désaccord on ne recherche pas non plus le conflit et que la conversation peut s'arrêter là sans aller plus loin.

C'est pas forcement évident mais l'expérience est un atout et permettra d'y arriver.

Par ailleurs concernant ma secrétaire, nous avons décidé de mettre des caméras dans la salle d'attente et à l'extérieur qui auraient permises à moi ou mes confrères de peut être voir la scène et de lui venir en aide, d'appeler les secours, mais aussi de l'identifier car nous avons porté plainte mais cette plainte n'aura pas de suite car ce n'était pas un de nos patients mais un étranger qui s'était introduit dans la structure.

De plus malheureusement les femmes sont parfois des cibles plus faciles, même si les hommes aussi sont victimes de violences, je trouve donc qu'il faut essayer le plus possible de ne pas se retrouver seul au cabinet, le soir essayer de partir quasiment en même temps que les collègues.

Ne pas être seul, ne pas être un médecin isolé aussi c'est rassurant.

Le fait d'avoir également des consultations sur rendez-vous permet aussi de savoir qui vient dans le cabinet, d'avoir l'identité des patients, de faire un « tri » en amont. Comme ça si on sait qu'à une certaine heure on a un patient qu'on connaît comme étant « violent ou agressif », on essaie de le caser à une heure où les autres membres de l'équipe sont là et/ou de les prévenir qu'il sera là donc qu'ils soient attentifs à la moindre anomalie.
E4 – ENTRETIEN NUMERO 4

Questions ouvertes : Entretien par script – Méthode qualitative.

1. Pouvez-vous me raconter une situation dans laquelle vous vous êtes senti(e) agressé(e) ?

Question difficile parce que je n'ai pas une patientèle difficile qui me mènerait spécialement à me sentir agressé. Mais à mes débuts d'activité j'ai eu à gérer des patients toxicomanes.

J'ai reçu en consultation une fois un patient qui avait pris rendez-vous pour une gastro-
entérite. A son arrivée je mène mon interrogatoire dans le but de diagnostiquer et de traiter
sa gastro-entérite mais très vite je me rends compte que ce n'était pas le vrai motif de la
consultation et que ce patient venait pour que je lui fasse une ordonnance de subutex.

Je lui ai donc répondu que je ne pouvais pas la faire car une ordonnance de subutex c'est un médecin et une pharmacie. Cette réponse lui a déplu, il s'est énervé, m'a traité de tous les noms (rires) et s'en est allé sans régler la consultation (rires).

Vu le profil du patient je ne lui ai pas couru après pour le règlement (rires), j'étais plutôt soulagé qu'il s'en aille « aussi vite », même si j'avais été victime de violence verbale (rires).

2. Quel(s) est/sont d'après-vous l'les élément(s) qui a/ont pu mener à ce conflit ?

Les éléments qui ont mené à ce conflit sont :

* le fait que je ne sois pas très à l'aise avec ce profil de patient, ça doit peut être se voir, se sentir, de ce fait le ton que j'ai employé était peut être révélateur de mon mécontentement.

• le fait que je n'ai pas apprécié qu'il m'ait menti pour avoir un rendez-vous.

Ce n'était pas un de mes patients et il a menti pour que je le reçoive en consultation.

3. Comment avez-vous réagi face au patient agressif ?

A vrai dire je n'ai pas eu besoin de réagir car cette agression s'est limitée à quelques
insultes, un poing tapé sur le bureau puis il s'en est allé tout seul. Heureusement pour moi
(rires).

4. Comment avez-vous vécu cette situation d'agression ?

* Quel a été votre ressenti et votre réaction sur le moment et/ou dans les semaines/mois qui ont suivi ? Et avez-vous fait quelque chose de particulier ?

Je me suis senti dupé par ce patient qui avait inventé un faux motif et cela m'a fortement déplu.

J'ai demandé à ma secrétaire de prendre des informations plus précises sur les motifs de consultation des nouveaux patients et de prévenir d'avance que je ne faisais pas les renouvellements de subutex etc...

Voilà, c'est tout je crois.
5. Cet incident a-t-il eu des répercussions sur votre vie professionnelle : avez-vous effectué des modifications au sein de votre cabinet ou dans votre manière d'accueillir vos patients ?

> Je me suis rendu compte que je n'étais pas à l'aise avec ce profil de patient. J'exerce la médecine pour rendre service aux patients mais aussi pour être heureux dans ce que je fais, donc je ne veux pas me mentir à moi même donc si ça ne correspond pas à mon type d'exercice je préfère pas me forcer et éviter à nouveau ce genre d'altercation.

6. Quels conseils pratiques et théoriques donneriez-vous à un confrère pour lui éviter de se retrouver dans ce genre de situation ?
> Et quels recours avons nous en tant que médecin lorsqu'on se sent en insécurité ?

> Je pense que le premier conseil à donner aux jeunes c'est de ne pas se mentir à soi même, de se connaître, de savoir quel mode d'exercice on veut avoir et si un mode ne nous correspond pas, il n'y a pas de honte à y renoncer.

> Il faut soigner les gens, il faut rendre service, mais il faut aussi penser à se protéger et à être heureux dans ce qu'on fait pour durer plus longtemps. Car si on va à l'encontre de nos envies, qu'on le vit mal, qu'on se met en arrêt pour burn-out, on ne soignera plus personne. Il vaut mieux donc soigner « moins » de personnes mais bien, qu'en faire à l'excès et être en désaccord avec soi-même, mal le vivre et ne plus soigner personne.

> Un médecin est avant tout un être humain, il ne peut pas être à l'aise avec tout, réussir tout, il faut donc connaître ses limites, les accepter et en faisant cela on peut à mon avis limiter les conflits.

> Et pour ma part, pour éviter les conflits avec des patients que je ne connais pas, je demande à ma secrétaire de prendre un maximum d'information sur le nouveau patient en question avant de savoir si oui ou non je vais le recevoir en consultation.

> De plus, lorsque le courant ne passe pas avec un patient qu'on a déjà dans sa patientèle, afin d'éviter un conflit, nous sommes en droit en tant que médecin de lui expliquer que la relation qu'on essaie d'installer ou qu'on a déjà installée ne fonctionne pas et qu'on estime que pour qu'il soit bien pris en charge et pour que nous fassions bien notre travail qu'il est préférable qu'il aille voir un autre confrère avec qui ça se passera peut être mieux.

> Cependant il faut absolument donner le numéro d'un autre confrère pour que ce soit légal et ne pas le laisser dans la nature, seul et sans médecin.

> Pour finir, je me suis aussi rendu compte avec le temps que le retard était source d'énervement chez les patients, je me force donc à respecter mes horaires tant bien que mal. Et si j'ai du retard, je m'efforce à prévenir les patients.
E5 – ENTRETIEN NUMERO 5

Questions ouvertes : Entretien par script – Méthode qualitative.

1. Pouvez-vous me raconter une situation dans laquelle vous vous êtes senti(e) agressé(e) ?

Bon, bah je vais vous raconter une histoire qui est très ancienne mais qui m'avait marquée. Un patient qui était très en colère après moi parce que j'étais en retard dans mes consultations. Mais mon retard était justifié car je venais de gérer l'hospitalisation d'un enfant de 5 ans pour lequel je venais de diagnostiquer une leucémie. J'avais dû contacter Lille etc pour gérer son hospit.

Il a eu des propos très forts, il était très énervé, très virulent, il a eu des propos injurieux, alors j'ignore si c'est parce que j'étais encore sous le coup de l'émotion de ce que je venais de diagnostiquer chez cet enfant, mais les larmes se sont vite mises à monter et je me suis mise à pleurer, je me suis sentie impuissante.

2. Quel(s) est/sont d'après-vous l'les élément(s) qui a/ont pu mener à ce conflit ?

La colère était clairement et uniquement liée à mon retard.

Je peux concevoir que ce soit gênant pour les patients, mais c'est vrai que son énervement était vraiment important.

3. Comment avez-vous réagi face au patient agressif ?

Euh... j'ai été saisie au début, étonnée, j'ai pas su quoi dire tout de suite.

Ensuite j'ai essayé de me justifier, de lui expliquer pourquoi j'étais ainsi en retard, sans bien sûr briser le secret médical car il s'agissait d'un enfant que ce patient pouvait connaître.

Et finalement je me suis mise à pleurer comme j'ai expliqué.

(marque un blanc) Je pense que c'était le mélange entre la fatigue, l'émotion de la consultation précédente et la surprise de me retrouver face à ce patient très en colère.

Je suis passée d'une consultation très solennelle, très triste à une consultation où je me faisais agresser verbalement.

4. Comment avez-vous vécu cette situation d'agression ?

* Quel a été votre ressenti et votre réaction sur le moment et/ou dans les semaines/mois qui ont suivi ? Et avez-vous fait quelque chose de particulier ?

J'ai été surprise, j'ai eu peur, ça m'a également attristée, je me suis sentie impuissante, je me répète peut être, je suis désolée. Ensuite le patient s'est calmé finalement lorsque j'ai fondu en larmes et il a compris la situation. Il s'est tout de suite attendri, il s'est excusé mille-fois en me disant que lui aussi il avait des circonstances atténuantes qui expliquaient sa colère et qu'il s'en voulait terriblement d'avoir réagi de cette manière.

Bon, son comportement n'est pas pardonnable, mais j'ai décidé de lui laisser une seconde chance et je l'ai gardé dans ma patientèle, et depuis il a toujours été très charmant avec moi. Je sais que la seconde chance que je lui ai donnée ne fera pas l'unanimité (rires).
Pour la deuxième partie de la question, je dirais que dans l'immédiat je n'ai rien fait de particulier concernant cette consultation.

Cette fois là, le patient venait pour un renouvellement d'ordonnance, j'avoue que j'ai juste ré-imprimer l'ordonnance, je lui ai réalisé son renouvellement pour 1 mois car je n'étais pas en mesure de l'examiner, de réfléchir ou autre, et le mois d'après la consultation s'est mieux passée et j'ai pu le prendre en charge correctement.

Voilà, (rires), je suis passée outre et je lui ai vraiment laissé une seconde chance, mais ça m'a beaucoup étonné car j'ai toujours connu ce patient gentil, on s'entendait bien, d'ailleurs depuis cet épisode on s'entend toujours bien.

5. Cet incident a-t-il eu des répercussions sur votre vie professionnelle : avez-vous effectué des modifications au sein de votre cabinet ou dans votre manière d'accueillir vos patients ?

Oui cet événement m'a appris à essayer de ne pas être en retard (rires). Je dis bien « ESSAYER ».

Je fais de mon mieux pour respecter mes consultations, quitte à les espacer un peu. Mais lorsque je n'y arrive pas ou que je suis en retard, j'essaie de prévenir les patients dans la salle d'attente assez rapidement et je demande à la secrétaire d'appeler les suivants pour les prévenir.

C'est une forme de respect pour les patients même si finalement on ne fait jamais vraiment exprès d'être en retard mais bon je m'oblige à faire ça, parce que ça m'a quand même marqué cette histoire, en fait !

6. Quels conseils pratiques et théoriques donneriez-vous à un confrère pour lui éviter de se retrouver dans ce genre de situation ?

Je dirais à mes jeunes confrères d'éviter d'être en retard (rires). J'ai l'impression de me répéter, non ?

Ce n'est pas toujours facile car on essaie de faire au mieux notre travail et de prendre le temps qu'il faut pour chaque patient mais ce n'est pas toujours évident.

C'est pour ça que je pense qu'il faut être rigoureux dès le début et instaurer des règles avec ses patients, comme : une consultation pour une personne, avec un ou deux motifs maximum.

A mon sens c'est un bon moyen de ne pas se laisser déborder et ça aide à bien faire son travail.

Être à l'heure offre un confort de travail car on n'est pas dans le stress, les patients non plus et les choses se déroulent mieux.

Cependant on n'est pas des robots non plus, c'est clair, ça peut quand même arriver encore et je pense que lorsque le retard est conséquent pour une quelconque raison, si on en a la possibilité, cela peut être intéressant de prévenir les patients.

Voilà, être à l'heure est aussi une forme de respect envers notre patientèle à mon sens.
E6 - ENTRETIENS NUMERO 6

Questions ouvertes : Entretien par script – Méthode qualitative.

1. Pouvez-vous me raconter une situation dans laquelle vous vous êtes senti(e) agressé(e) ?

Alors, mon histoire c'est que j'ai été appelée en urgence chez une patiente âgée que je connaissais, j'ai quitté mes consultations.

Son petit fils d'une vingtaine d'années était là, je pense que c'était un jeune homme qui consommait des toxiques. Je ne le connaissais pas tellement, mais je connaissais bien la patiente et sa fille qui étaient là.

A peine je suis arrivée que j'ai tout de suite senti qu'il était assez hostile envers moi.

J'ai commencé mon examen clinique et il a tout de suite commencé à me menacer et à me dire que si j'examinais mal sa grand mère ou que si je me trompais de diagnostic, qu'il saurait me le faire payer. Bon... bonne ambiance, ça met en confiance (rires) !

Il n'y a pas eu de violence physique mais très vite ses mots furent de plus en plus importants et menaçants. Sans que je puisse réellement comprendre pourquoi, il s'en est pris à moi verbalement, m'a traité de tous les noms, a été de plus en plus menaçant et je ne parvenais plus à me concentrer, ni à le canaliser, j'ai donc décidé de m'en aller.

Heureusement il ne m'en a pas empêchée et j'ai pu très vite partir car je ne me sentais plus en sécurité.

(Marque une pause)

Durant cette altercation, il y avait une autre personne, on était quatre. La fille de la patiente âgée, la tante du petit fils agressif, elle a assisté à toute la scène mais n'a pas réagi du tout.

2. Quel(s) est/sont d'après-vous l'les élément(s) qui a/ont pu mener à ce conflit ?

Je pense que la seule cause est le fait qu'il ait consommé des toxiques et qu'il n'était donc pas dans son état normal.

3. Comment avez-vous réagi face au patient agressif ?

J'ai été surprise au début car je ne m'y attendais pas, et j'ai essayé de garder mon calme tout le long. Je pense que c'est cela qui a permis à la situation de ne pas dégénérer.

J'avoue que j'ai essayé de ne pas trop lui répondre car je craignais que ça tourne mal et que je sois en mauvaise posture.

4. Comment avez-vous vécu cette situation d'agression ?

Quel a été votre ressenti et votre réaction sur le moment et/ou dans les semaines/mois qui ont suivi ? Et avez-vous fait quelque chose de particulier ?

Peur ! J'ai vraiment eu peur. Je priais au fond de moi que ça n'aille pas plus loin que des paroles. En rentrant au cabinet j'étais un peu tremblante.
Ensuite, dans les heures qui ont suivi j'ai surtout ressenti de la déception et de la colère car je faisais juste mon travail et qu'il n'y avait rien du tout à me reprocher.

De la colère parce que je quitte mes consultations pour une urgence, qui n'en est finalement pas une, j'arrive dans un lieu où je me fais agresser verbalement devant des témoins qui n'agissent pas. J'étais en colère contre la tante de l'agresseur qui n'avait pas levé le petit doigt.

D'ailleurs, elle m'a téléphonée par la suite et m'a dit qu'elle n'avait pas réagi car elle avait peur elle aussi et se disait qu'en agissant ça allait peut être dégénérer.

Je peux la comprendre mais j'étais tout de même en colère. Je l'ai donc informée que je ne suivrai plus sa mère en tant que patiente car dans tous les cas je ne me rendrai plus chez eux en visite.

5. Cet incident a-t-il eu des répercussions sur votre vie professionnelle : avez-vous effectué des modifications au sein de votre cabinet ou dans votre manière d'accueillir vos patients ?

Non, je n'ai pas effectué de modification au sein du cabinet, cependant je sélectionne les patients chez qui je fais des visites à domicile à présent et je ne réponds plus aux urgences à domicile à tout va, sauf pour les patients qui font partie de ma « sélection ».

C'est des patients que je connais bien, dont je connais les familles et avec qui je me sens en sécurité.

6. Quels conseils pratiques et théoriques donneriez-vous à un confrère pour lui éviter de se retrouver dans ce genre de situation ?

*Et quels recours avons nous en tant que lorsqu'on se sent en insécurité ?*

S'il s'agit d'un confrère ou consœur qui souhaite faire des visites à domicile, je lui conseillerais de ne pas s'éparpiller et d'avoir un « panel » de personne qu'il connaît bien et d'accepter d'aller chez ceux là uniquement.

Cependant pour les urgences à domicile je conseillerais aux patients d'appeler le 15 car parfois une situation d'urgence peut s'accompagner de débordement lié à la panique, à l'inquiétude.

Et pour finir je conseillerais vivement aux jeunes confrères de rester calme dans ces situations délicates, ces situations d'agression car s'énerver peut rajouter de l'huile sur le feu. Il ne faut pas aller au conflit à mon sens.

Euh ... qu'est ce que je peux dire encore... Ah oui ! Si on ne se sent plus en sécurité avec un patient, je pense qu'il ne faut pas hésiter à rompre le lien. Ne pas le faire tout de suite sur le coup de l'altercation car ça peut envenimer les choses mais il faut le faire et s'il insiste il faut s'affirmer et ne pas faire de retour en arrière car ces situations, ces comportements ne sont pas acceptables.

*Question supplémentaire :*

*Dans ce cas, quand on ne veut plus suivre un patient comment procède t-on ?*

Je ne sais pas. Je pense qu'il faut lui donner des noms d'autres confrères. Mais je ne sais pas comment ça se passe légalement, s'il faut faire un recommandé ou autre.
# E7 – ENTRETIEN NUMERO 7

Questions ouvertes : Entretien par script – Méthode qualitative.

1. Pouvez-vous me raconter une situation dans laquelle vous vous êtes senti(e) agressé(e) ?

Je n'ai jamais eu d'agression physique mais plutôt verbale et quelques actes de vandalisme. C'était une patiente qui venait pour un renouvellement de stupéfiant car son médecin traitant était en vacances, mais j'ai refusé donc elle a très vite commencé à s'énerver, et à me traiter de tous les noms tel que « sous médecin ».

2. Quel(s) est/sont d'après-vous l/les élément(s) qui a/ont pu mener à ce conflit ?

J'ai refusé de lui donner quelque chose qu'elle voulait donc ça l'a mise en colère.

3. Comment avez-vous réagi face au patient agressif ?

Je suis resté calme, je n'ai pas répondu plus que ça à sa colère.

J'ai continué à lui dire que je ne pouvais pas faire ce qu'elle me demandait et au bout d'un moment elle s'est résignée et elle s'en est allée.

4. Comment avez-vous vécu cette situation d'agression ?
Quel a été votre ressenti et votre réaction sur le moment et/ou dans les semaines/mois qui ont suivi ? Et avez-vous fait quelque chose de particulier ?

De l'impatience, je n'ai pas vraiment eu peur mais j'avais hâte que cette altercation s'arrête.

Dans les jours, semaines et mois qui ont suivi je me suis demandé comment je pouvais faire pour ne pas que ça se reproduise avec elle ou un autre.

5. Cet incident a-t-il eu des répercussions sur votre vie professionnelle : avez-vous effectué des modifications au sein de votre cabinet ou dans votre manière d'accueillir vos patients ?

De ce fait j'ai trouvé une petite parade, j'ai opté pour des tournures de phrase auprès des patients qui me permettent d'éviter qu'ils s'énervent quand je refuse une prescription de stupéfiant.

6. Quels conseils pratiques et théoriques donneriez-vous à un confrère pour lui éviter de se retrouver dans ce genre de situation ?
Et quels recours avons nous en tant que lorsqu'on se sent en insécurité ?

Plusieurs choses... par quoi dois-je commencer ?

La configuration de mon bureau me permet de contrôler un peu la situation.
Je fais rentrer et sortir les patients par la même porte, ce qui fait que lorsqu'il y a quelqu'un en salle d'attente et que la consultation dure anormalement, qu'ils entendent des cris ou que le patient sort, que les autres dans la salle d'attente ne me voient pas, ils vont forcement s'inquiéter.

Cette configuration là me rassure car mon prédécesseur faisait rentrer et sortir les patients par deux portes différentes et il s'est retrouvé dans des ennuis à cause de ça, un patient qui l'a agressé et l'a traîné à l'extérieur du cabinet par la porte de sortie.

Ensuite j'ai constaté que mes principales altercations sont avec des patients qui viennent pour des stupéfiants, j'ai opté pour une formulation que je trouve pas mal, c'est « Je n'ai pas l'autorisation de vous prescrire ce médicament ». Ça marche bien, ça désamorce les situations car le patient ne m'en veut pas, car ce n'est pas que je ne veux pas lui prescrire, mais plutôt que je n'ai pas le droit, pas l'autorisation.

Cette phrase peut s'utiliser pour des stupéfiants ou tout un tas d'autres situations où on sent qu'il peut y avoir un conflit, comme un bon de transport qui n'est pas légitime « Je n'ai pas le droit de prescrire un bon de transport dans ce contexte ».

Autre chose me vient là, une autre manière de désamorcer certaines violences c'est le fait de faire payer ou non une consultation. Le patient vient, il me demande un service que je ne peux pas lui rendre, je ne le fais pas payer. Certains collègues se sont faits agresser parce qu'ils demandaient la carte vitale après avoir refusé un service à un patient. Même si on les reçoit, qu'on prend du temps pour eux et qu'on dit parfois que tout acte mérite salaire, je peux comprendre qu'une frustration naisse de cela, voilà pourquoi moi j'ai décidé d'éviter de mettre de l'huile sur le feu en ne faisant pas payer.
# E8 – ENTRETIEN NUMERO 8

Questions ouvertes : Entretien par script – Méthode qualitative.

1. Pouvez-vous me raconter une situation dans laquelle vous vous êtes senti(e) agressé(e) ?

Honnêtement, je n'ai jamais trop eu de violence, je me suis plutôt retrouvé dans des situations de gestion de personnes agressives dans un contexte pathologique, des délires etc...

Mais je n'ai jamais vraiment eu de violences directement tournées contre moi.

2. Quel(s) est/sont d'après-vous l'les élément(s) qui a/ont pu mener à ce conflit ?

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3. Comment avez-vous réagi face au patient agressif ?

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4. Comment avez-vous vécu cette situation d'agression ?

Quel a été votre ressenti et votre réaction sur le moment et/ou dans les semaines/mois qui ont suivi ? Et avez-vous fait quelque chose de particulier ?

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5. Cet incident a-t-il eu des répercussions sur votre vie professionnelle : avez-vous effectué des modifications au sein de votre cabinet ou dans votre manière d'accueillir vos patients ?

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6. Quels conseils pratiques et théoriques donneriez-vous à un confrère pour lui éviter de se retrouver dans ce genre de situation ?

Et quels recours avons nous en tant que lorsqu'on se sent en insécurité ?

Bonne question, là je vais enfin pouvoir donner des éléments de réponse (rires).

Alors, pour moi quand on prend une décision auprès d'un patient, il faut la tenir coûte que coûte, sauf si on s'est trompé car ça peut arriver quand même, il faut savoir l'expliquer pour que le patient comprenne.

Mais pour moi si on dit « Oui » à un patient, il ne faut pas ensuite basculer sur du « Non » car c'est là qu'on crée une frustration et un plus grand risque de situation de violence.

Il ne faut pas changer son fusil d'épaule, rester ferme et maintenir ses positions.

J'ai une remarque à faire, je pense que le fait qu'avant il n'y avait pas de médecin traitant, on voyait des patients à tout va, des gens qu'on ne connaissait pas et on pouvait donc tomber sur n'importe qui. Bon.

Aujourd'hui le fait qu'il y ait des médecins traitants, pour moi ça limite les risques car il y a une prise de rendez-vous, on a une idée de qui vient et ça limite les risques.

Moi je ne travaille que sur rendez-vous, ça permet de gérer les gens que je vois.
Je sais que quand on avait des consultations libres, le monde s'accumulait dans la salle d'attente, le temps d'attente, les esprits s'échauffaient un peu et une fois arrivé dans le cabinet parfois les gens étaient déjà un peu sur les nerfs. Le fait de faire « sur rendez-vous » ça me permet de savoir qui vient, de filtrer un peu, et d'essayer au maximum d'être à l'heure.

Dans le coin où je travaille, les gens sous stupéfiants sont souvent la cause de problèmes, moi je ne suis pas prescripteur de stupéfiants, donc je leur dis que je ne le fais pas, voire même parfois que « Je ne peux pas le faire », heureusement qu'il y a des médecins dans mon entourage qui en font beaucoup et c'est une soupape pour nous, heureusement qu'ils sont là quand même.

Aujourd'hui je suis seul dans mon cabinet, mais avant il y avait une secrétaire qui était là à temps plein et ça me permettait de me sentir en sécurité. Même pour avoir un témoin, notamment pour des consultations avec des jeunes filles, comme il peut y avoir des plaintes à tout va maintenant.

Ah oui, j'oubliais, mon cabinet se trouve dans un immeuble, donc il y a un système de sécurité avant de parvenir à mon cabinet avec des interphones, ça permet également de réguler le flux de patient qui entre.
E9 – ENTRETIEN NUMERO 9

Questions ouvertes : Entretien par script – Méthode qualitative.

1. Pouvez-vous me raconter une situation dans laquelle vous vous êtes senti(e) agressé(e) ?

Je peux commencer ? Donc, c'était à Duisans, un patient que je vois pour la première fois car habituellement il évitait toujours les remplaçants. C'était le dernier patient de la journée, la consœur qui travaillait là était déjà partie, la secrétaire aussi et il n'y avait plus personne en salle d'attente. Le patient vient avec sa femme, ils avaient tous les deux entre 55 et 60 ans et il arrive dans le cabinet me laisse à peine le temps de dire bonjour et me dit directement « c'est pour la prolongation de mon arrêt de travail ». Moi j'OSE lui poser la question de pourquoi il est en arrêt et il me répond « Ça vous regarde pas ! ». J'insiste en lui disant que pour prolonger faut que je sache pourquoi et que j'ai quelques éléments, il me dit « Démerdez vous regardez dans le dossier ».

Donc je regarde un peu dans le dossier, je vois qu'il est en arrêt depuis très longtemps pour un motif qui moi me semble un peu discutable, donc j'essaie de lui poser encore quelques questions, et là il s'énerve.

Il dit que « j'ai pas à poser ces questions là, que je dois lui faire son papier et puis c'est tout. »

Donc moi j'essaie de rester calme et de lui dire que j'ai besoin d'avoir ces informations, que ce n'est pas parce que le médecin lui reconduit son arrêt depuis plusieurs mois sans vraiment chercher à comprendre, que je dois faire pareil, je ne le connais pas donc je suis obligé de poser des questions et là il s'énerve, il se lève, il m'insulte.

Moi au début je reste assis, je reste calme, et progressivement il essaie de passer derrière le bureau.

En plus il était plus costaud que moi, en même temps c'est pas très difficile d'être plus costaud que moi (rires), je suis grand mais très mince, lui il était bien baraqué. Donc à un moment donné j'essaie de mettre de la distance, il essaie de passer derrière le bureau donc je me retrouve coincé derrière le bureau en L.

Il s'énervait clairement de plus en plus et moi j'essayais au mieux de garder la distance car j'avais peur que s'il se rapprochait qu'il m'en mette une, clairement !

Et donc sa femme s'en est mêlée, elle n'essayait pas de le calmer, bien au contraire. Elle ne m'a jamais menacé moi, ni même insulté mais elle faisait tout pour l'exciter, lui, et mettre de l'huile sur le feu.

A un moment j'ai réussi à m'échapper, à sortir du cabinet, on s'est retrouvé dans la salle d'attente et j'avais beau essayer de reculer, il s'approchait toujours de plus en plus, me crachait à la figure, m'insultait de tous les noms, plusieurs fois il a levé la main comme pour me taper même s'il ne l'a jamais fait finalement.

J'ai menacé plusieurs fois d'appeler la gendarmerie, mais j'avoue que je me sentais un peu coincé car c'était un remplacement de dernière minute que j'avais fait ce jour là, et on n'avait pas eu le temps de faire un contrat, donc s'il y avait eu un dépôt de plainte, ça se serait retourné contre moi. C'est ça qui m'a fait hésiter à appeler la gendarmerie, j'avais pas de contrat donc c'est de l'exercice illégal de la médecine, si je portais plainte ça allait se retourner contre moi.
Et donc ça a duré un bon quart d'heure où à la fin on gueulait, on criait clairement et heureusement au bout d'un moment la femme de ménage est arrivée pour faire son travail du soir et en entendant tout ça elle a prévenu le mari de la consœur qui travaille à côté et qui est venu me porter secours. C'est comme ça que ça s'est terminé. Il a finit par partir. Le médecin que je remplaçais a revu ce patient deux jours après, il a tout déformé, il m'a encore une fois insulté de tous les noms et ça s'est arrêté là.
Je n'ai pas été agressé physiquement mais il s'en est fallu de peu, en tout cas ça a été très violent sur le plan verbal.

2. Quel(s) est/sont d'après-vous l/les élément(s) qui a/ont pu mener à ce conflit ?

Beh... de mon côté je pense sincèrement qu'il n'y a aucune erreur car j'ai juste demandé pourquoi était son arrêt et il s'est tout de suite énervé, alors que c'est une question légitime, de toute manière il faut le noter sur l'arrêt donc voilà. Je pense que le problème c'est simplement l'exigence du patient.

Clairement au début j'ai dit « Bonjour » et là déjà ça a explosé. Je pense que c'est un patient qui voulait toujours éviter de voir les remplaçants, sauf que ce jour là il n'avait pas le choix, donc je pense que déjà en venant me voir il n'était pas dans de bonnes dispositions.

Franchement, c'est parti tout de suite, j'ai pas compris.

3. Comment avez-vous réagi face au patient agressif ?

J'ai essayé de rester le plus calme possible, j'ai mis longtemps avant de me lever du bureau, je suis resté longtemps assis.

J'ai essayé de ne pas élever la voix, mais j'ai tenu 5-10 minutes sans crier, au bout d'un moment quand on s'en prend plein la tête c'est difficile, je n'arrivais plus à prendre sur moi. J'ai vraiment essayé au maximum et le plus longtemps possible de lui expliquer pourquoi je posais cette question, que ce n'était pas une remise en question du bien-fondé de l'arrêt mais bien que j'en avais besoin pour remplir l'arrêt dans tous les cas.

Et j'ai essayé au maximum de garder de la distance entre lui et moi, même s'il n'arrêtait pas de me suivre, mais je ne voulais pas qu'on reste collé pour qu'il n'est pas l'impression de se sentir agressé en retour. J'essayais donc de mettre de la distance sans donner l'impression de fuir.

Ensuite quand j'ai vu que rien de marchait, j'ai dit que j'allais appeler la gendarmerie et ça n'a pas marché non plus, ça l'a encore plus énervé.

Très honnêtement heureusement que la femme de ménage est arrivée car j'ignore comment ça se serait terminé, j'aurais dû appeler les gendarmes, 5 minutes après je l'aurais fait franchement, mais le problème c'était l'absence de contrat pour moi. Sinon je l'aurais fait bien plus tôt.

D'ailleurs je tiens à préciser que tout le long, même si on criait, je l'ai toujours vouvoyé.

4. Comment avez-vous vécu cette situation d'agression ?

Quel a été votre ressenti et votre réaction sur le moment et/ou dans les semaines/mois qui ont suivi ? Et avez-vous fait quelque chose de particulier ?

Sur le moment j'étais d'abord sidéré, j'ai eu peur et j'ai eu un gros sentiment d'incompréhension.
J'ai eu du mal à reprendre mes esprits et à prendre la route après ça, j'ai dû aller prendre un MacDo qui se trouve pas loin du cabinet et attendre que ça aille mieux. Mais franchement, le soir en allant me coucher j'en tremblais encore. Sidération – Peur – Énervement puis Incompréhension. Et ce sentiment de ne pas être passé très très loin d'une claque dans la tête.

Le lendemain j'en ai rediscuté avec le médecin que j'ai remplacé mais il a décidé de lui pardonner par la suite et l'a gardé en patient. Quand il m'a expliqué la version des faits que le patient lui avait donné ça m'a encore plus énervé.

Un sentiment qui est resté ensuite c'est de la rancœur, car je ne voulais plus le voir, plus le croiser, même en salle d'attente. Plusieurs mois après le médecin que je remplaçais me prévenait quand ce patient allait venir, devait passer, pour ne pas que je sorte en salle d'attente à ce moment là et qu'on se croise. Franchement je n'ai pas compris pourquoi il l'a gardé, il est trop gentil ! Après c'est un patient qui est apparemment très gentil habituellement mais pas avec moi en tout cas.

J'ai continué mes remplacements chez le praticien en question mais j'avoue que cette histoire m'a marqué, je m'en souviens encore comme si c'était hier. J'ai vraiment eu peur.

5. Cet incident a-t-il eu des répercussions sur votre vie professionnelle : avez-vous effectué des modifications au sein de votre cabinet ou dans votre manière d'accueillir vos patients ?

Non pas vraiment, aujourd'hui je travaille dans un centre universitaire, donc je suis moins exposé, les étudiants ne sont généralement pas virulents, voire pas du tout.

6. Quels conseils pratiques et théoriques donneriez-vous à un confrère pour lui éviter de se retrouver dans ce genre de situation ?

*Et quels recours avons nous en tant que lorsqu'on se sent en insécurité ?*

Essayer de rester calme le plus longtemps possible, ne pas envenimer les choses, accepter de se prendre des insultes, c'est malheureux mais c'est tout, ça passera.

Après je me dis que j'aurais dû appeler la gendarmerie plus vite, donc il ne faut pas hésiter à les appeler.

Je pense que c'est une bonne chose de ne pas exercer seul pour qu'il y ait du monde pour intervenir si besoin.
E10 – ENTRETIEN NUMERO 10

Questions ouvertes : Entretien par script – Méthode qualitative.

1. Pouvez-vous me raconter une situation dans laquelle vous vous êtes senti(e) agressé(e) ?

Ce soir là j'étais avec mon frère qui remplaçait mon associé et vers 22h mon téléphone sonne et c'était un psychiatre qui demandait si on peut aller voir un patient de mon associé car il avait une balle dans l'épaule. Mon frère ne voulait pas y aller car il était fatigué. Donc j'y vais.

Je me rends dans le village voisin, je me gare et je laisse le moteur tourner car à ce moment là, il y a très longtemps, le gasoil gelait la nuit quand il faisait très froid. Donc je laisse mon moteur tourner, mes phares allumés en me disant que je n'en ai pas pour longtemps.

Et là il m'ouvre la porte, torse nu, du sang qui coulait de son épaule, avec un revolver à la main et là il me dit directement « Je ne vous ai pas appelé », ce à quoi je réponds « Si, on m'a dit de venir vous voir car vous avez une balle dans l'épaule», il me répond « Oh mais ça, c'est rien ça, c'est pas grave, bon bah maintenant que vous êtes là rentrez ».

Je rentre, il ferme la porte derrière moi à clef, il met les verrous.

Bon je suis rentré, vu comme ça se présentait finalement je n'aurais pas dû, mais c'est vrai que je n'imaginais pas la suite, quoi.

De là on discute :

– « Je suis venu vous soigner »

– « Non mais ça ce n'est pas grave, j'vous ai dit. »

Là dessus on s'assoit à table, il était sculpteur donc je m'intéresse à ses œuvres, il avait toujours son revolver à la main, je lui dis qu'on a pas besoin de ça pour discuter.

« Oh mais ne vous inquiétez pas, je tire bien » et là il tire dans le pot de fleur de la voisine par la fenêtre. Puis il pose son arme, donc moi direct je la prends et forcément lui, il souhaite la récupérer donc me menace d'une bouteille de verre à la main et de là on s'est battu.

Pendant la bagarre il a réussi à me reprendre l'arme, je ne sais pas comment ça s'est passé parce que j'ai perdu connaissance, mais à partir de ce moment là il m'a gardé en otage pendant au moins 3 longues heures.

En fait pour expliquer un peu le contexte ; quand je suis arrivé il était au téléphone avec sa maîtresse à qui il disait de venir ce soir, mais elle ne voulait pas car elle savait qu'il était ivre et qu'il pouvait donc être dangereux, de là, il lui a dit « si tu ne viens pas, je me tue » et il s'est tiré une balle dans l'épaule, et c'est pour cette raison qu'elle a appelé le psychiatre car il était suivi, il avait déjà été interné deux fois, et c'est pour cela que le psychiatre m'a appelé.

Mais pendant que je sonnais à la porte il y avait laissé le téléphone ouvert, avec les anciens combinés et donc pendant une heure quand on discutait, elle entendait tout, elle était encore en ligne. Et lorsqu'on s'est battu l'un de nous a raccroché le téléphone, mais je ne sais pas qui.

C'est ainsi qu'elle a essayé de rappeler, donc ça sonnait dans le vide, elle a appelé le psychiatre pour prévenir et tous les deux appelaient à tour de rôle.
Au bout d'un moment il répond au psychiatre qui lui dit « Le Dr X. ne t'a rien fait, laisse le partir », il a répondu « Il ne m'a rien fait, mais je vais quand même le flinguer ».

Agréable...

Ça a duré comme ça des heures avec des péripéties, il m'a fait allumer une cigarette, il m'a dit d'ouvrir une bouteille de vin et m'a forcé à la boire.

Un moment j'ai voulu prendre quelque chose dans ma serviette, il a cru que je voulais l'attaquer, donc il a pris ma serviette et l'a jetée par la fenêtre et m'a menacé en me disant qu'il avait plus de 200 munitions.

Un moment il m'a assis en face de lui, me disait qu'à la fin du compte à rebours il me mettrait une balle en pleine tête et une fois que le compte à rebours était terminé, il tirait en l'air.

J'ai essayé de faire diversion, en parlant d'une photo d'un enfant de 5 ans, moi qui pensait que ça allait l'apaiser un peu, pas du tout ! Là dessus il se met en colère en disant que sa compagne ne voulait pas que l'enfant le voit, en l'insultant.

Chaque chose que je lui disais le mettait en colère et il se méfiait beaucoup de moi.

Au bout d'un moment il décroche le téléphone, je comprends que c'était encore le psychiatre et il me le passe au téléphone et me dit « Ne vous inquiétez pas, on s'occupe de vous ». Il ne me dit rien de plus probablement pour ne pas que le patient comprenne, mais en fait moi non plus j'avais pas tellement compris le message.

Au bout de 3 heures et de multiples péripéties encore, il craque et il dit « Bon allez vous pouvez partir », mais je lui dis que je ne pouvais pas car il avait la clef des verrous sur lui. J'avais l'impression qu'il voulait que je marche vers la porte et qu'il allait me tirer dessus quand je lui aurais tourné le dos.

J'avais le pressentiment qu'il ne fallait pas que je lui tourne le dos. Donc là il s'énerve et dit que je ne veux pas partir, donc qu'il va me flinguer.

Au bout de 15 minutes, il m'ouvre enfin la porte et j'ai pu partir.

Tout ça, ça a duré 3 heures. Il était 1h du matin quand je suis sorti. J'ai regagné ma voiture qui était toujours entrain de tourner, les phares allumés.

En rentrant, j'ai été voir mon frère en lui disant que quand même, ça faisait 3h que je n'étais pas revenu et qu'il ne s'inquiétait pas ? Il pensait que j'étais parti avec les pompiers pour médicaliser le transport.

Au bout d'un moment, au cours de la même soirée le capitaine de gendarmerie arrive chez moi, sonne et me dit qu'ils étaient autour de la maison mais qu'ils ne pouvaient pas tirer car ils ne voyaient que des ombres.

C'était un vendredi soir, mais le samedi matin il fallait que j'aille travailler, sauf que je n'avais pas ma sacoche, donc j'appelle la gendarmerie qui me dit qu'il fallait que j'aille récupérer ma sacoche. Ils ont siégé devant la maison du patient, ils ont attendu qu'il se rende et ensuite j'ai pu récupérer ma serviette qui était à l'extérieur de la maison puisqu'il l'avait balancé par la fenêtre la veille.

Après de multiples péripéties encore, une garde à vue, j'ai porté plainte, il a été en maison d'arrêt, puis a été reconnu irresponsable de ses actes donc a été interné en psychiatrie et puis un jour je reçois une lettre du juge de Béthune pour m'informer qu'il avait été relâché et avait promis de « ne plus acheter d'arme, ne plus boire ».