# Pourquoi former des “ non-qualifiés ” ? Le cas des agents d’entretien et des aides à domicile

Adèle Burie, François-Xavier Devetter, Julie Valentin

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Adèle Burie, François-Xavier Devetter, Julie Valentin. Pourquoi former des “ non-qualifiés ” ? Le cas des agents d’entretien et des aides à domicile. Formation emploi : revue française des sciences sociales, 2024, 166 (166), pp.45-67. 10.4000/11sln. halshs-04617529

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# Pourquoi former des « non-qualifiés » ? Le cas des agents d'entretien et des aides à domicile

Why train the “low skilled” workers? The case of cleaners and home helps Berufsausbildung für „Ungelernte“ ? Der Fall von Reinigungskräften und Haushaltshilfen

¿Por qué formar "no calificados" ? El caso del personal de limpieza y la ayuda a domicilio

Adèle Burie, François-Xavier Devetter et Julie Valentin

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OpenEdition
Journals

## Édition électronique

URL : https://journals.openedition.org/formationemploi/12532

DOI : 10.4000/11sln

ISSN : 2107-0946

## Éditeur

La Documentation française

## Édition imprimée

Date de publication : 1 avril 2024

Pagination : 45-67

ISSN : 0759-6340

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UNIVERSITÉ PARIS 1
PANTHÉON SORBONNE

## Référence électronique

Adèle Burie, François-Xavier Devetter et Julie Valentin, « Pourquoi former des « non-qualifiés » ? Le cas des agents d'entretien et des aides à domicile », *Formation emploi* [En ligne], 166 | avril-juin, mis en ligne le 01 mai 2024, consulté le 21 mai 2025. URL : http://journals.openedition.org/formationemploi/12532 ; DOI : https://doi.org/10.4000/11sln
# Pourquoi former des « non-qualifiés » ?
Le cas des agents d'entretien et des aides
à domicile

ADÈLE BURIE

Doctorante en sociologie, Clersé (Centre lillois d'études et de recherches sociologiques et économiques), Université de Lille

FRANÇOIS-XAVIER DEVETTER

Professeur de sciences économiques, IRES (Institut de recherches économiques et sociales),
Clerse (Centre lillois d'études et de recherches sociologiques et économiques),
Université de Lille

JULIE VALENTIN

MCF sciences économiques, CES, Université Panthéon-Sorbonne

Résumé

■ Pourquoi former des « non-qualifiés » ? Le cas des agents d'entretien et des aides à domicile

Les métiers dont une fraction de l'activité relève du nettoyage constituent une part impor-
tante des métiers considérés comme peu qualifiés. Pourtant, bien que rares, des politiques
en termes de formation professionnelle sont mises en œuvre. Cet article se centre sur les
agents d'entretien et les aides à domicile pour dresser un bilan du rapport à la formation
dans ces secteurs, d'un point de vue quantitatif et qualitatif. Il propose une analyse des
motivations avancées par les employeurs, en distinguant les logiques de préparation des
salariés à l'emploi et celles, plus ambitieuses, qui permettent de repenser le travail et les
parcours professionnels. Il révèle les conditions requises pour que se déploie cette seconde
approche de la formation : la reconnaissance sociale des compétences mobilisées et l'iden-
tification d'un employeur qui assume ses fonctions.

Mots clés : formation professionnelle en entreprise, métier du nettoyage-entretien, aide a domicile, pratique de GRH, santé au travail, identité professionnelle, évolution des qualifications

Abstract

■ Why train the “low skilled” workers? The case of cleaners and home helps

Cleaning occupations account for a large proportion of those considered to be low-
skilled. However, vocational training policies are implemented, albeit rarely. This article
focuses on cleaners and home helpers to take stock of the relationship between training and these sectors from a quantitative and qualitative point of view and proposes an analysis of the motivations put forward by employers, distinguishing between the rationale of preparing employees for employment and the more ambitious rationale of rethinking work and career paths. It highlights the conditions required for this second approach to training to take hold: social recognition of the skills involved and the identification of an employer who is fulfilling its role.

**Keywords:** CVT in companie, occupation in cleansing & maintenance, home help, HR management practice, occupational health, professional identity, trend in qualifications

*Journal of Economic Literature : J 24*

Traduction : auteurs.

Les métiers non qualifiés sont devenus des métiers « peu qualifiés » à l'occasion de la refonte de la nomenclature des PCS en 2020. Est ainsi validé le principe mis en avant en sociologie selon lequel il n'y a pas de travail sans mise en œuvre de qualités (Rose, 2012 ; Santelmann, 2002), même lorsqu'aucune qualification initiale n'est requise. C'est typiquement le cas des professions en lien avec le nettoyage (agents de service, nettoyeurs, employés d'étage de l'hôtellerie, aides à domicile).

Dans le cas de ces métiers très majoritairement féminins<fnref n="1" />, les tâches à accomplir sont perçues comme basiques et ne requérant que des capacités largement partagées et acquises dans la sphère domestique. Les techniques à mobiliser sont présentées comme pouvant être obtenues sur le tas et en peu de temps.

Pourtant, ce qui est réellement fait au cours du travail pour que le service rendu corresponde aux attentes des bénéficiaires directs et indirects (clients, usagers, etc.) ne semble pas trivial. Des aspects techniques (dans le cas de surfaces, de lieux ou de circonstances particuliers, à l'image du bionettoyage, et liés à la manipulation des produits) comme des dimensions relationnelles viennent bien souvent complexifier le travail à réaliser.

La crise sanitaire a mis en exergue ces enjeux. Les ambigüités dans la nature même de ce qui doit être fait (et comment) par les salariés du nettoyage questionnent la dimension « peu qualifiée » de ces métiers et donc la place que la formation peut occuper. En effet, tant que, pour reprendre les termes de Catherine Béduwé (2005), certains acteurs estiment que « *la seule formation qui, de fait, peut être exigée pour tenir ces emplois relève de l'enseignement obligatoire* », on peut s'interroger sur les raisons qui pousseraient les employeurs à s'engager dans des logiques de formation. Pourtant,

<footnote n="1">1. Les femmes représentent 70 % des agents d'entretien et plus de 95 % des aides à domicile (Enquête Emploi, 2021). Dès lors, dans la suite de cet article, nous utiliserons les dénominations féminines des professions et emploieront plus généralement le féminin pour évoquer ces salariées.</footnote>
les pratiques de formation, tant en termes de demande de formation initiale lors des
recrutements qu'en termes de formation continue, sont loin d'être absentes.

Cette question est d'autant plus importante que, d'une part, les métiers liés au net-
toyage constituent des professions aux effectifs conséquents dont la croissance alimente
la « polarisation » du marché du travail, en France, depuis le début des années 90
(Goux et Maurin 2019 ; Méda et Venat, 2005) et que, d'autre part, ils apparaissent
comme l'un des principaux domaines de recrutement dans la décennie à venir
(Flamand et Jolly, 2022). La question de leur « attractivité » est ainsi centrale, notamment en raison des mauvaises conditions de travail et de rémunération qui les caractérisent (Desjonquères, 2019 ; Devetter et Valentin, 2021).

Si la situation de certains métiers comme ceux de l'aide à domicile est bien documentée
(Mansuy et Marquier 2013 ; Trabut, 2014 ; Houdeville et Riot 2011 ; Bouvier et al. 2010 ;
Dussuet, 2016), celle des métiers liés à la propreté des locaux hors domicile (bureaux,
commerces, établissements scolaires, hôpitaux...) semble bien moins étudiée.

Les questions de l'invisibilisation des compétences et de la nécessité de qualifications spé-
cifiques sont posées davantage dans le cadre des métiers de services à la personne que dans
celui de l'entretien des bâtiments. Pourtant, ces deux groupes de métiers ont de nom-
breux points communs et sont inclus dans la même catégorie des nomenclatures interna-
tionales des professions, qu'il s'agisse de la CITP<fnref n="2" /> (catégorie 911 des agents d'entretien)
ou des groupes sociaux économiques au niveau européen (EsEG n° 73). Les évolutions
progressives et partielles que connaît le métier de l'aide à domicile peuvent ainsi éclairer
les scénarios possibles pour faire évoluer les pratiques dans le champ de la propreté.

Au-delà de son importance quantitative, ce champ est un exemple heuristique pour des
enjeux plus larges. Cet article vise ainsi à questionner les pratiques de formation et de
gestion des ressources humaines dans des situations où la dimension « non qualifiée »
des emplois semble assumée. Il s'agit ici de faire ressortir la diversité des usages de la
formation et de ses perceptions par les employeurs et, à cette occasion, de questionner la
complexité des tâches effectuées et leur perception sociale<fnref n="3" />.

Cette analyse est construite en trois temps. Après avoir souligné la faiblesse des pratiques
et des attentes en termes de formation concernant les agents d'entretien (partie 1), nous
discutons les différentes motivations explicites et implicites qui peuvent pourtant jus-
tifier le recours à la formation professionnelle, en distinguant celles qui relèvent plutôt
d'une préparation des salariés à leur emploi (partie 2) de celles qui visent à faire évoluer

<footnote n="2">2. Classification Internationale Type des Professions.</footnote>

<footnote n="3">3. L'article proposé s'appuie sur un projet de recherche réalisé en 2021-2022 et financé par la DARES dans le cadre d'un APR Express de la DARES « L'impact de la crise sanitaire sur les compétences et la formation professionnelle ». Le rapport est accessible sur le site de la Dares : https://dares.travail-emploi.gouv.fr/publi-cation/limpact-de-la-crise-sanitaire-sur-la-perception-des-competences-et-la-formation</footnote>
le contenu de l'emploi lui-même (partie 3). Nous concluons en cherchant à identifier les étapes nécessaires à une revalorisation des tâches et des métiers liés au nettoyage.

## Encadré 1. Méthodologie de l'enquête

Les données qualitatives sont issues de différentes enquêtes (avant la crise et pendant le confinement) qui n'avaient pas pour problématique centrale la question de la formation, même si celle-ci a émergé spontanément, et d'une enquête dédiée, menée en 2021, permettant de réaliser 28 entretiens semi-directifs, dans le champ de la propreté et de l'aide à domicile, auprès d'employeurs et de managers intermédiaires d'entreprises du secteur de la propreté ou de services de nettoyage de la fonction publique (9), de donneurs d'ordres (3), de salariés (12), ainsi que de responsables d'organismes de formations (4). Ces entretiens n'ont pas vocation à être statistiquement représentatifs, mais nous avons veillé à la diversité des profils et à leur proximité avec les configurations les plus fréquentes dans chacun des secteurs. Ainsi les employeurs et managers rencontrés relèvent à la fois du secteur privé lucratif, du monde associatif et du secteur public, même si le secteur associatif est ici majoritaire pour l'aide à domicile. Dans le cas de la propreté, les entreprises concernées sont soit des agences de grands groupes, soit des entreprises de taille intermédiaire. La situation des petites entreprises n'a pas été spécifiquement étudiée. De même, les salariées rencontrées relèvent de l'ensemble des types d'employeurs présents dans ces secteurs (associations, entreprises et secteur publics ; agents d'entretien en interne et externalisés), mais toujours dans des structures de taille intermédiaire ou grande. Pour les organismes de formation, nous nous sommes concentrés sur le principal acteur du secteur de la propreté et sur les acteurs publics liés à la fonction publique territoirelle. Enfin, dans le cas des donneurs d'ordres, la diversité est bien plus limitée et les personnes rencontrées ne relèvent que des activités de service (une banque, des établissements scolaires et universitaires et un établissement d'hébergement pour personnes âgées).

Ces entretiens semi-directifs ont été conduits autour de trois thématiques : la politique et les pratiques de formation avant, pendant et à la suite de la crise sanitaire ; les attentes en termes de compétences et la politique de recrutement ; les parcours professionnels et l'usure professionnelle.

Les verbatims mobilisés ici ne donnent à voir qu'une faible part de leur apport heuristique pour l'analyse présentée. La dimension genrée des fonctions et ses spécificités selon la profession apparaissent très nettement : sur l'ensemble des enquêtes, les six personnes rencontrées occupant les postes de direction dans le secteur de la propreté étaient des hommes ; en revanche, il y avait quatre femmes sur les six responsables dans le secteur de l'aide à domicile ; si on regroupe les agents d'entretien et les aides à domicile, les femmes représentent 84 % des 61 salariés rencontrés. La liste des enquêtés est présentée dans l'annexe 1 en version électronique de l'article.
# 11 Quel recours à la formation ?

Si des formations initiales et continues existent, elles semblent méconnues et peu mobili-sées (1.1). Leur pertinence même est régulièrement questionnée (1.2).

## 1.1 Des formations initiales et continues peu utilisées

Bien que considérés comme non qualifiés, les métiers d'agent d'entretien donnent lieu à une assez grande diversité de formations initiales au sein desquelles deux principaux types sont repérables : celles dispensées dans le cadre de l'Éducation nationale et celles propo-sées par les CQP (certificats de qualification professionnelle) reconnus par la branche<fnref n="4" /> (voir **tableau 1**). Dans l'aide à domicile, plusieurs types de formations coexistent égale-ment, même si le Diplôme d'État d'Accompagnement Éducatif et Social (DEAES) peut apparaître comme une référence.

<table><caption>**Tableau 1.** Formations et qualifications dans la branche de la propreté</caption><thead><tr><td>Formations diplômantes</td><td>Certifications</td></tr></thead><tbody><tr><td>- CAP Agent de propreté et d'hygiène</td><td>- Agent machiniste classique (AMC)</td></tr><tr><td>- Bac pro Hygiène propreté et stérilisation</td><td>- Agent d'entretien et de rénovation en propreté (AERP)</td></tr><tr><td>- BTS Métiers des services à l'environnement</td><td>- Agent en maintenance multi-technique immobilière (AMI)</td></tr><tr><td>- Titre certifié (Bac + 3) Responsable développement Hygiène, propreté et services</td><td>- Laveur de vitres spécialisé travaux en hauteur (LV)</td></tr><tr><td>- Master (bac + 5) Manager de la stratégie commerciale et du développement du multiservice associé à la propreté</td><td>- Chef d'équipe en propreté (CE)</td></tr><tr><td></td><td>- Chef d'équipe en propreté et en maintenance multi-technique immobilière (CEPMI)</td></tr><tr><td></td><td>- Chef de site</td></tr><tr><td></td><td>- Responsable de secteur</td></tr></tbody></table>

**Sigles** : CAP : certificat d'aptitude professionnelle ; BTS : brevet de technicien supérieur.

**Source** : Le Monde de la Propreté, « Les certifications » : https://www.monde-proprete.com/certificats-de-qualification-professionnelle et « Les diplômes » : https://www.monde-proprete.com/les-diplomes-de-la-proprete

En dépit de ces dispositifs, le pourcentage de salariées ayant suivi une formation ini-tiale liée à leur spécialité (formation initiale relative aux services aux bâtiments ou aux spécialités médico-sociales, voire sanitaires) est faible (cf. **graphique 1**). La situation est cependant sensiblement différente entre les PCS d'agents d'entretien et les aides à domicile. Si le taux de diplômées demeure bas (particulièrement pour les nettoyeuses employées par des entreprises prestataires), toutes ces professions voient croître, depuis 2003, la part des titulaires d'un diplôme relevant du champ concerné. Cette croissance est plus visible pour la fonction publique, et notamment pour les agents de service des établissements scolaires primaires. Elle s'observe également nettement chez les aides à domicile, à l'inverse des nettoyeuses (684a-Nettoyeurs).

<footnote n="4">4. N. Farvaque, M. Tallard et C. Vincent (2021), « Monographie de la branche de la propreté et service associés », in *Vers un basculement de la branche vers l'entreprise*, Rapport Post enquête réponse 2017, Dares, (N. Delahaye, A. Fretel, dir.).</footnote>
On observe des trajectoires de recours aux formations initiales bien engagées pour les agents de service des établissements primaires et les aides à domicile, mais balbutiantes pour les agents chargés de l'entretien des locaux (cf. **graphique 5**).

<figure><img src="image_4.png" /><figcaption>Graphique 1. Part des salariées disposant d'une formation initiale spécifique à leur activité</figcaption></figure>

**Lecture** : en 2003, 7,5 % des agents de service des établissements primaires déclaraient une formation initiale dans le domaine de l'entretien des locaux ou du médico-social.

**Source** : Enquêtes Emplois, 2003, 2011, 2019.

Le constat est comparable en matière de formation continue : l'effort financier de la branche de la propreté est faible (0,5 % de la masse salariale selon la Convention Collective de la Propreté) comparé à celui de la branche de l'aide à domicile associative (1 % à 1,49 % selon la taille des structures). Cette différence se retrouve dans les données de l'Enquête Emploi qui convergent sur deux constats (**graphique 2**). Le premier est la relative faiblesse du recours aux formations pour les agents d'entretien comme pour les aides à domicile par rapport aux autres employés et ouvriers. Le second est le très faible niveau de recours à la formation continue des nettoyeuses (notamment lorsqu'elles sont externalisées) et des aides à domicile employées par un particulier.
<figure><img src="image_5.png" /><figcaption>Graphique 2. Recours à la formation continue</figcaption></figure>

**Lecture** : en 2019, 21,5 % des agents de service des établissements primaires déclarent avoir suivi une formation non formelle au cours des trois derniers mois.

**Source** : Enquête Emploi 2019.

Les études portant sur le contenu qualitatif des formations des agents d'entretien sont peu nombreuses et essentiellement centrées sur les compétences linguistiques (Royer, 2019 ; Lachaud, 2012 ; FEP, 2011). Cela reflète le point de vue de nombreux employeurs sur l'utilité même des formations, comme les entretiens réalisés l'ont fait apparaître.

## 1.2 Des formations jugées peu utiles

Les entretiens réalisés en 2021 confirment des constats plus anciens relatifs à la faible importance accordée par les employeurs aux diplômes et aux formations initiales dans l'ensemble des métiers liés au nettoyage (Perez, 2009 ; Chamkhi et Lainé, 2022). Les évolutions récentes révèlent que le critère de la qualification ou de la formation acquise est même encore moins requis pour les agents d'entretien, contrairement à ce que l'on constate pour l'aide à domicile associative (Devetter, Dussuet et Puissant, 2023).
Ainsi, pour les agents d'entretien, les formations sont souvent explicitement mises de côtés :

Q : « *La formation initiale des salariés est importante ?* »

« *Si on parle toujours des agents de propreté ? Non. Pour moi, non. Il y a du savoir-être, du savoir-voir. Le savoir-faire, ce n'est pas important. (...) Il [le savoir-être] n'est pas corrélu avec le diplôme, comme on dit. Pas du tout. Je ne pense pas, non. On sait que non.* » [Direction 3, propreté privée, homme, 65 ans]

Les responsables d'agence ne semblent pas intéressés par les titres et diplômes reconnus par la branche et ce dés intérêt renvoie au manque de reconnaissance des compétences nécessaires à cette profession.

Q : « *Les BEP entretien des collectivités, ce ne sont pas des viviers de recrutement particulièrement intéressants pour vous ?* »

« *Non, pas forcément, non.* » [Direction 5, propreté privée, homme, 35 ans]

Les responsables des agents d'entretien du secteur public ne semblent pas davantage accorder d'attention aux diplômes. Cela relève en partie d'un manque d'information : ils ne connaissent pas ou peu les diplômes dans le secteur du nettoyage et considèrent que ces métiers restent inscrits dans des parcours marqués par la précarité et les stéréotypes de genre (Avril et Ramos-Vaca, 2020) : « *Non, ce sont soit des gens qui sont soit pas diplômés, soit en échec ou ce genre de choses, qui ont un parcours assez compliqué. Des dames qui reprennent leur emploi après avoir eu plusieurs enfants par exemple. Ou des mères isolées. Des gens qui n'ont pas le diplôme, même pas un CAP. (...) CAP entretien des locaux, j'en ai peut-être un sur les treize. J'ai peut-être trois CAP petite enfance.* » [Direction 7, propreté publique, homme, 45]

Q : « *Et vous connaissez les diplômes qui existent dans ces métiers ?* »

R : « *Non, honnêtement, non.* » [Direction 8, propreté publique, homme, 50 ans]

Plus encore, l'existence même de compétences qui nécessiteraient des formations éventuelles est parfois contestée, comme on peut le percevoir dans la position exprimée il y a près de vingt ans par Jacques Lautman (2005) dans son compte-rendu de l'ouvrage de Dominique Méda et Francis Vennat (op. cit.) : « *À qui fera-t-on croire que la professionnalisation de tout un chacun s'applique à celles et ceux dont l'emploi est non qualifié ?* ». Ces doutes étaient présents, encore dans les années 2000, dans le cas de l'aide à domicile, comme l'illustre Nicolas Divert (2021) à partir des débats relatifs à la création du Bac Pro ASSP en 2011 : les employeurs de l'aide à domicile ont été plus que réticents, dans les années 2008-2010 à sa création, certains acteurs estimant que « *la branche associative n'a pas d'emplois à pourvoir au niveau 4* ». (Représentante UNA, cité par N. Divert, *Ibid.*, p. 20). Mais ces doutes sont encore plus prégnants dans le nettoyage.
En un sens, les logiques d'insertion participent de cette invisibilisation en cherchant à garantir l'accessibilité de ces emplois à toutes et tous, y compris aux personnes les plus éloignées de l'emploi, par exemple par l'ajout de « clauses sociales » inscrites dans les marchés publics. La défense du recours à des structures d'insertion de personnes précaires ou en situation de handicap s'oppose alors en partie à la possibilité de mettre en avant des compétences plus complexes, mais non reconnues.

Au-delà des formations initiales, la méconnaissance et le dés intérêt vis-à-vis des diplômes se retrouvent en matière de formation continue. Peu connue des agents d'entretien et de leurs employeurs, la VAE (validation des acquis de l'expérience) est encore moins utilisée qu'elle ne l'est dans l'aide à domicile. Si les acteurs de la branche peuvent explicitement rejeter l'importance de la formation (un employeur de la branche assurant par exemple être « *contre la formation* » car seul « *l'entraînement compte* »), la situation des encadrants du secteur public est différente : n'étant pas explicitement formés pour encadrer les agents d'entretien, ils soulignent surtout leur méconnaissance des dispositifs existants. Ainsi, même les responsables qui souhaiteraient valoriser les agents présents dans la profession depuis longtemps semblent découvrir certaines possibilités : « Mais votre remarque, elle est pertinente parce que je suis en train de me dire 'pourquoi pas ?' Parce que j'ai ici des agents passés par la voie des concours, et il y a ceux qui sont passés par la voie contractuelle, ils ont fait un certain nombre d'années. Et pourquoi pas faire reconnaître le savoir-faire de certains via un titre ? Je vais me renseigner, vous avez soulevé un lièvre. » [Direction 9, propreté publique, homme, 40 ans]

La méconnaissance des formations n'est pas le seul obstacle. Dans la branche de la propreté, certains employeurs sont en difficulté pour se conformer aux seules obligations légales. Les organismes de formation considèrent que certaines obligations ne peuvent être remplies par les plus petites entreprises, quelle que soit l'aide fournie. Les blocages semblent liés à l'organisation même de la branche, notamment en raison de la rotation élevée du personnel dans le cadre des transferts conventionnels lors des changements de marché<fnref n="5" />. Pour le secteur public, l'intérêt des acteurs est plus perceptible, mais le manque de connaissance des dispositifs et les contraintes budgétaires paraissent bloquants.

Pourtant, le recours à la formation n'est pas totalement absent dans ces métiers. Les entretiens ont permis de faire apparaître six principaux objectifs, parfois cumulatifs. Les trois premiers relèvent d'une logique à court ou moyen terme autour de l'adaptation des travailleurs aux tâches qu'ils sont chargés d'accomplir. L'autre groupe d'objectifs s'inscrit au contraire dans une perspective à plus long terme et vise, au moins partiellement, la transformation de l'emploi lui-même.

<footnote n="5">5. L'article 7 de la convention collective de la branche de la Propreté prévoit, en effet, la reprise du personnel présent sur le site par l'entreprise entrante. La durée des marchés étant le plus souvent autour de trois ans, les salariées sont amenées à changer d'employeur régulièrement tout en restant sur le même lieu de travail.</footnote>
## 21 Des formations pour préparer les salariées à l'emploi

Équiper les salariées afin qu'elles puissent effectuer leur mission dans les conditions requises est l'un des enjeux centraux des formations. Il s'agit ainsi de leur fournir les certifications obligatoires, de répondre à des exigences légales et d'apporter les savoir-faire jugés nécessaires. Une troisième justification de la formation dans ce registre repose sur la nécessité d'accompagner la pénibilité du travail et d'apporter non plus des compétences pour bien faire le travail, mais pour pouvoir l'effectuer durablement.

### 2.1. Répondre à des obligations légales

Pour les entreprises prestataires de nettoyage, la première préoccupation semble être de respecter le cadre légal et les pratiques de formation apparaissent d'abord comme une contrainte, particulièrement pour les petites entreprises : « *Les petites, c'est différent, elles font de la formation, je ne vais pas dire par défaut, mais elles n'ont pas les mêmes structures RH, elles n'ont pas les mêmes fonctions, les mêmes supports pour absorber la formation. Elles font de la formation concrètement parce qu'elles ont des obligations de formation, sinon, elles ont des amendes. Et on en arrive là par moments. (...) leur priorité pour les petites boîtes, c'est leurs clients et donc leur chiffre d'affaires, ce n'est pas forcément l'aspect formation de leurs stagiaires, ils n'ont pas encore ce sens de raisonnement. Eux se disent "ok, je dois former mes salariés, parce que de toute façon, je suis obligé, mais ce n'est pas mon gagne-pain, ce n'est pas ça qui va me ramener à manger à la maison". Sauf que nous, on leur fait comprendre que c'est quand même obligatoire.* » [Responsable formation 2, propreté privée, homme, 35 ans]

« *Les formations ont alors pour seul objectif d'éviter une éventuelle amende (on attend que ça se remette en place assez rapidement parce qu'on a un intérêt de le faire et de répondre à nos obligations, donc d'éviter de prendre une taxe)* » [Direction 1, propreté privée] et si certaines accréditations sont recherchées (typiquement le Certificat d'Aptitude à la Conduite d'En-gins en Sécurité), c'est dans un but assumé de respect des réglementations. Ce type de motivation est donc directement lié à la nécessité de certification ou de niveaux de quafalification minimaux obligatoires, à l'image de ce qui est observable dans la branche de l'aide à domicile où, théoriquement, un diplôme est nécessaire à la réalisation de certaines tâches (ex. les toilettes... même si des salariées non diplômées sont régulièrement aménées à les réaliser dans la pratique, Garabige et Trabut, 2020).

Mais le recours à certains dispositifs est également orienté par les incitations mises en place par les pouvoirs publics, à l'image des aides financières en faveur de l'alternance par exemple.

Q : « *Les entreprises sont peu demandeuses de formations selon vous ?* »

R : « *Euh... alors, ça dépend... en fait, en fonction de la taille des entreprises, ils n'ont pas les mêmes attentes. Les grands comptes vont être très demandeuses d'alternance, c'est-à-dire on va*
les aider sur le recrutement, on va leur recruter leurs jeunes, et ils vont les embaucher en alternance, donc contrats pros ou en contrat d'apprentissage » [Responsable formation 2, propreté privée, homme, 35 ans].

Globalement, c'est l'ensemble des pratiques liées à la formation qui semble très instru-
mental. Les entreprises visent, au mieux, à faire valider les qualifications requises pour
certaines tâches. Il en va de même pour l'entretien professionnel obligatoire tous les
deux ans<fnref n="6" />. Il peut ne pas être réalisé ou, plus souvent, être mené très rapidement juste
pour rester dans le cadre légal. Peu formalisé, sans temps dédié, il ne permet pas de
présenter les offres de formations accessibles aux salariées.

2.2. Transmettre des savoir-faire

La formation peut jouer également son rôle premier : apprendre le métier. Même si une partie des employeurs ne reconnaît pas ces métiers comme nécessitant de réelles compétences, un certain nombre de techniques et de savoir-faire (mais aussi de compétences linguistiques) doivent tout de même être acquis (gestion des produits chimiques, usage des machines type monobrosses ou autolaveuses...). Or, la situation du marché du travail comme l'organisation actuelle des formations initiales ne permettent pas aux entreprises de bénéficier d'une main-d'œuvre jugée immédiatement opérationnelle. Une part des formations continues vise ainsi à développer les savoirs nécessaires à l'activité. Deux principaux types de formations peuvent être distingués dans ce cadre (en dehors de celles visant l'insertion de publics dits « éloignés de l'emploi » et souvent tournées vers la maîtrise du français), les formations techniques et enfin celles ciblant les compétences relationnelles.

Du côté des attentes techniques, certaines machines imposent un temps d'apprentissage avant leur utilisation afin de rendre les agents opérationnels et autonomes très rapide-ment. Ces formations demeurent brèves, réalisées directement sur le site et le plus souvent à peine considérées comme telle : « Alors pour ceux qui font juste du ponctuel, il [le respon-sable] passe et il fait un temps vraiment de formation, mais qui n'est pas financé par l'OPCA', sur l'utilisation d'une autolaveuse. Il prend 1h, 1h30, 2h. Donc ça, il le fait, mais de prime abord, on ne va pas mettre un plan d'action de formation pour les gens qui vont tous rentrer chez nous, même s'ils sont en annexe 7». [Direction 1, propreté privée, homme, 40 ans]

<footnote n="6">6. Selon l'enquête Conditions de Travail 2019, moins de 30 % des aides à domicile et agents d'entretien bénéficient d'un entretien d'évaluation annuel contre 57 % pour l'ensemble des salariés.</footnote>

<footnote n="7">7. Organisme Paritaire Collecteur Agréé.</footnote>

<footnote n="8">8. L'annexe 7 est en fait l'article 7 de la convention collective de la propreté qui établit les dispositions de reprise du personnel lors des changements de prestataires.</footnote>
Aussi minimes soient-elles, certaines entreprises prestataires considèrent ces formations comme superflues : « L'autolaveuse n'a pas été ramenée [par le prestataire qui a repris le marché] ? Si, elle a été ramenée, mais les personnels ne savaient pas l'utiliser. » [Donneur d'ordre 4, Gestionnaire d'un collège 10, secteur public, femme, 45 ans].

Pourtant, ces formations techniques qui permettent des gains de compétitivité pourraient s'inscrire dans une démarche plus large de montée en compétence et en technicité. Bien que rares, ces démarches peuvent s'observer, mais de façon très marginale et sans forcément remettre en cause les stéréotypes (notamment de genre) propres aux tâches réalisées. Par exemple, une entreprise a développé en priorité la formation pour une équipe technique, majoritairement masculine, qui répond à des prestations particulières de nettoyage ou de restauration des surfaces. Cela lui a permis d'être plus polyvalente et performante et donc de pouvoir obtenir plus de contrats. C'est d'ailleurs cette partie du métier qui est valorisée (Benelli, 2011). Les entretiens confirment l'accent mis sur les dimensions techniques : « Mais eux, ce sont vraiment des techniques pointues sur l'entretien. Parce que c'est un vrai métier. Ce n'est pas : on prend un balai, on le pousse. Eux, ce sont des gens qui sont en capacité de remettre des sols en thermoplastique, du béton ciré, béton quartzé. Enfin, c'est vraiment une technique mécanisée très pointue où il faut avoir des connaissances sur la chimie (utilisation des produits ou non), des connaissances techniques pour aller un peu plus loin dans la démarche. Ça, c'est notre équipe d'experts. Et ces gens-là ont été formés, rereformés sur des nouveaux process, des nouveaux produits. Dans ces deux années, on a été dans une démarche hyper intéressante de montée en compétence des salariés. » [Direction 1, propreté privée, homme, 40 ans]

Enfin, les entretiens en milieu scolaire ont fait également apparaître d'autres types de besoins, notamment en lien avec des compétences relationnelles, quand les tâches incluent des missions d'accueil ou en restauration : « Oui, ça pourrait peut-être aider des fois, pour savoir comment ne pas s'énerver. Parce que, quand ils nous répondent, c'est vrai qu'on a tendance peut-être à s'énerver. Mais, nous, on doit garder notre calme, tandis qu'eux peuvent continuer à nous insulter ou à être agressifs. Nous, on est adulte et par rapport à notre travail, on doit rester correct. Mais parfois, c'est dur de rester correct quand eux nous parlent mal, ce n'est pas évident. » [Salarié 7, propreté publique, femme, 53 ans].

Les métiers du nettoyage s'inscrivent en effet dans des espaces relationnels parfois complexes qui demandent des compétences transverses souvent invisibles (Le Lay, 2015 ; Jolly et al. 2021 ; Lainé et Diaye, 2018).

Ainsi, chaque emploi d'agent d'entretien peut impliquer des qualifications additionnelles spécifiques au lieu de travail. Celles-ci sont tantôt techniques (ex. machines, biogenettoyage, etc.), tantôt relationnelles en lien avec les différents types d'occupants des bâtiments concernés (élèves, patients, salariés, etc.). Elles sont surtout très conventionnelles et appelées à évoluer lorsque l'organisation du travail se transforme. Dans le champ de l'aide à domicile, par exemple, les expérimentations managériales autour des équipes
autonomes font émerger de nouveaux besoins de formation pour les compétences admi-
nistratives, informatiques, de communication, etc.

Ces évolutions ne sont pas encore visibles dans le nettoyage, mais certains acteurs envi-
sagent une évolution du secteur vers une dés spécialisation à travers le facility management,
qui s'appuierait sur une vision plus large de l'entretien des locaux (Le Dilosquer, 2021 ;
Ottmann et al., 2020). La trajectoire suivie par l'aide à domicile montre que des transfor-
mations importantes des compétences jugées nécessaires sont possibles.

2.3. Donner les clés pour pouvoir tenir dans l'emploi

Une autre dimension « technique » des compétences requises ressort nettement des entre-
tiens : la maîtrise des savoir-faire permettant de tenir dans l'emploi. En effet, tant les
métiers d'agents d'entretien que ceux de l'aide à domicile apparaissent comme particuliè-
rement usants au niveau physique et psycho-social.

Les données de l'enquête CDT-RPS convergent avec une vaste littérature internationale
sur les pénibilités liées aux gestes et postures (e.g. Messing, 2014), les risques attachés
à l'usage des produits chimiques (Dumas et al., 2013) ou encore les difficultés à gérer
des relations de services et des rapports sociaux complexes (Reyssat, 2016). Ce cumul
de pénibilités induit une sinistralité particulièrement élevée tant dans l'aide à domicile
que dans le secteur de la propreté (Sageot, & Beaumont-Moisan, 2016; Jeantet, 2017).
Les fins de carrière de ces professionnelles, marquées par des arrêts précoces et la sur-
venance de limitations physiques incapacitantes (Devetter, 2019), vont de pair avec
la forte incidence des licenciements pour inaptitude. Environ 13 % de l'ensemble des
licenciements pour inaptitude concernent les seules nettoyeuses et aides à domicile,
selon les Données sociales nominatives 2019 (Signoretto et Valentin, 2023), alors que
ces professions représentent environ 5 % des salariés.

Face à cette situation, la formation est évoquée comme un outil important pour limiter
les problèmes de santé au travail (Disquay-Perrot et Egido, 2017). Les formations de
type « Gestes et postures », communes à l'ensemble des professions, sont jugées insuffi-
santes ou à renouveler plus fréquemment : la nécessité de « piqûres de rappel » est ainsi
régulièrement mentionnée.

Ce positionnement vis-à-vis des formations interroge la façon dont le travail est défini
et mesuré. Les formations peinent à réduire réellement l'usure des corps qu'implique
le travail d'entretien. Les salariées, comme certains employeurs et formateurs, insistent
non seulement sur la nécessité de répéter les temps de formation, mais également sur
l'importance de réduire le volume et l'intensité du travail (ce qui débouche bien sou-
vent sur des temps partiels). Le recours à la formation est alors parfois utilisé comme
temps de récupération, d'échange ou de coordination.
# 31 La formation pour repenser le travail

Le second groupe de motivations est dirigé vers une transformation du travail lui-même. La formation et les temps qui lui sont consacrés peuvent ainsi être mobilisés pour (re)penser l'organisation, les mobilités professionnelles ou encore l'identité professionnelle.

## 3.1 Rechercher des outils d'organisation du travail

Les modèles économiques de la propreté, comme ceux de l'aide à domicile, sont particulièrement contraints et reposent l'un et l'autre sur un décompte minimal du temps de travail effectif. Dans l'aide à domicile, c'est essentiellement le modèle de tarification horaire qui porte cette logique (Dussuet et al., 2021). Dans la propreté, la logique d'externalisation ne permet pas de proposer aux donneurs d'ordres des prix de présentations proches de leurs coûts de production en interne qu'à la condition de réduire drastiquement les durées d'intervention (Devetter et Valentin, 2019).

Les temps d'échange entre professionnelles, de confrontations des pratiques font pourtant partie intégrante de l'apprentissage. Sans ces formations, il est très rare que les salariées de l'entretien échangent car elles n'ont pas les mêmes horaires et lieux de travail et les temps de rencontre n'existent pas ou plus. La formation peut alors être l'occasion de régénérer ces moments de concertation. Elle devient alors partie intégrante de l'organisation du travail lui-même, comme cela peut se voir dans l'aide à domicile « où des temps de partage d'expériences ou d'échanges sur les pratiques concrètes (comment accompagner un bénéficiaire pour les repas ou les toilettes par exemple) sont mis en place lors des séquences de formation » (Bonamy et al., 2012). Cet usage détourné de la formation professionnelle, assez répandu dans l'aide à domicile, ne se retrouve pas dans le secteur de la propreté, mais peut être observé dans celui de l'entretien public, notamment parce que les temps de travail sont sensiblement plus longs en moyenne et intègrent des temps de coordination.

## 3.2. Former pour évoluer... ou sortir du métier

Une autre fonction traditionnelle de la formation continue est de permettre les évolutions de carrière (Arborio, 2016), notamment dans des métiers où exercer pendant une carrière entière est rendu difficile par les conditions de travail. Cet enjeu est important pour des métiers considérés comme non qualifiés et dont les profils de rémunération sur le même poste en fonction de l'ancienneté sont très plats. L'organisation du travail selon des lignes hiérarchiques avec des marches peu nombreuses et très faibles ouvre peu de perspectives de promotion (les agents d'entretien représentent 90 % des postes de leur branche).
Cette logique de promotion par les diplômes se retrouve davantage dans la fonction publique *via* le rôle des concours ou des promotions internes. Par exemple, un responsable hiérarchique dans un lycée essaye de faire évoluer les agents, selon leurs compétences (ex : accueil, courrier, audio-visuel, ...). Pour cela, il propose des formations informelles (directement sur le terrain, en binôme) permettant d'occuper le poste en question. Mais cette possibilité d'évolution, rare, dépend de la volonté des responsables. Actuellement, aucune formation continue officielle ne leur permet de monter en grade ou de quitter le secteur de l'entretien. L'évolution peut également passer par les concours. Cette pratique marginale semble davantage attirer les jeunes souhaitant changer de secteur d'activité ou de grade.

En dépit de ces esquisses de marchés internes, les carrières sont bloquées à des bas niveaux de rémunération et la multiplication des niveaux dans la classification de la propreté ne permet finalement que des augmentations faibles<fnref n="9" />, tandis que l'accès aux postes d'encarement intermédiaire est limité.

Au total, la mobilité professionnelle est bien plus souvent subie, notamment en raison des problèmes de santé, liés ou non au travail. Compte tenu de la fréquence des licenciements pour inaptitude, on pourrait s'attendre à un usage de la formation afin de garantir l'employabilité des salariées et permettre des reclassements. Globalement, il n'en est rien. Il existe très peu d'adaptations de poste, de reclassements en interne ou de formations en vue de reclassements lorsqu'une salariée a des problèmes de santé ou qu'elle est reconnue inapte, du fait de la rareté des autres postes (en dehors de quelques fonctions administratives ou d'accueil), même si certains employeurs en sont conscients et réfléchissent à une gestion des ressources humaines prenant en compte la nécessaire mobilité : « Moi, ma vision de mon entreprise à terme, ce que je rêverais de mettre en place, c'est qu'elle devienne un petit stop, une zone de passage pour les gens, pour faire autre chose ensuite que le nettoyage. (...) Ceux qui n'ont pas envie de faire carrière dans le nettoyage, moi j'aimerais que mon entreprise devienne une sorte de tremplin, qu'on puisse leur permettre de se former, de se valoriser, de monter en compétence et ensuite d'aller faire autre chose. » [Direction 6, propreté privée, homme, 35 ans]

Mais la tendance majoritaire est celle d'une acceptation fataliste d'un (ab)usage de la resource humaine, se traduisant notamment par des taux de licenciement pour inaptitude assumés : « Tout ce qui est TMS (trouble musculosquelettique) est suivi. On a chez nous une population vieillissante, (...) et donc il y a des TMS, il y a des problèmes de... Ça se termine en général en invalidité, avec un licenciement pour cause réelle et sérieuse, en invalidité. J'en

<footnote n="9">9. La grille de salaire des agents d'entretien s'organise en quatre catégories de trois échelons chacune, de l'agent de service au chef d'équipe, en passant par l'agent qualifié, puis très qualifié. Les primes d'ancienneté sont très faibles : 2 % après quatre ans, 3 % après six ans, 4 % après huit ans, 5 % après dix ans, 5,5 % après quinze ans, 6 % après vingt ans (CCN Propreté, 2021). L'agent qui aurait gravi les douze échelons, aurait vu son salaire augmenter, hors prime d'ancienneté, de 23 %, passant de 10,56 € de l'heure à 13,02 €.</footnote>
fais régulièrement. C'est moi qui prononce ces licenciements, après bien sûr deux visites médicales validées par le médecin du travail, on fait la procédure, on fait appel à toutes les agences, pour demander s'ils ont une place pour reclasser cette personne compte tenu des possibilités restreintes, etc. Une fois que la réponse est arrivée de toutes les agences, on est amené souvent, dans la majeure partie des cas, à prononcer le licenciement. »

Q1 : « Dans quel type de postes on peut replacer ? »

« L'administratif, en général... Mais il faut en avoir. J'ai dû reclasser une fois une personne, j'ai réussi à la reclasser, une dame, il fallait trier des lingettes dans une maison de retraite, une très grosse maison de retraite, où on a presque une trentaine d'agents à temps plein, c'est énorme. (...) C'est la seule fois où j'ai réussi à reclasser quelqu'un. Sinon, en général... On nous dit : 'pas de port de charges lourdes', mais il n'y a même pas le seau, 'ne pas se mettre accroupi', 'ne pas se baisser', ou 'ne pas monter les escaliers'. Comment voulez-vous qu'on fasse ? Et puis ? En plus, les gens sont souvent seuls sur les chantiers, ce n'est pas rare. » [Direction 4, propreté privée, homme, 65 ans].

À nouveau, la comparaison avec l'aide à domicile est éclairante : la prise en considération de la pénibilité physique est plus répandue et la recherche de diversification des tâches plus fréquemment engagée, à l'image des expérimentations visant à développer les temps d'accompagnements relationnels.

### 3.3. Valoriser et favoriser la construction de l'identité professionnelle ou de la « marque employeur »

Les fonctions les plus traditionnelles de la formation (acquisition de compétences professionnelles et appui à la mobilité) sont finalement peu présentes dans les métiers étudiés. Un autre objectif nous semble en revanche majeur et spécifique : accorder une reconnaissance symbolique et encourager l'émergence ou l'affirmation d'une identité professionnelle (Arborio, op. cit.). Les formateurs soulignent l'effet de signal de l'intérêt porté par l'employeur pour les salariées : « Nous, quand on les embauche, on dit 'voilà, la formation coûte 6 000€ à l'entreprise, ils ont mis 6 000 €', enfin, je donne les prix au pif, mais en fonction de la formation, ça a un coût. Mais je dis 'ils ont mis autant d'argent à peu près, c'est qu'ils comptent sur vous, etc.' Donc, en fait, eux se sentent considérés... » [Responsable formation 2, propreté privée, homme, 35 ans]

La formation peut permettre une valorisation de la profession comme dans l'aide à domicile, où les formateurs tentent de déconstruire les représentations des salariées en présentant l'entretien du cadre de vie comme une action indispensable pour le maintien à domicile afin de passer de « on me prend pour une femme de ménage » à « je suis, entre autres, une aide pour l'entretien du cadre de vie de la personne ». Or cette revalorisation de la profession et des travailleuses nécessite des temps de formation (Bonamy et al., op. cit. ; Lada, 2011).
Cette valorisation du travail ménager dans une optique de care pourrait s'appliquer aux agents d'entretien qui, durant la crise sanitaire, ont été des actrices centrales. Cette perspective est plus particulièrement envisageable lorsque les bâtiments nettoyés sont des lieux de vie importants pour les bénéficiaires finaux du service, à l'image des établissements scolaires ou de santé. L'activité de nettoyage pourrait s'inscrire dans une logique de service aux personnes en mettant l'accent sur les aspects relationnels de l'activité. Les entretiens réalisés pendant la crise sanitaire pointent cette possibilité... sans grand espoir.

Mais, au-delà, la formation est aussi un outil pour construire une identité professionnelle. Si cette logique est défendue dans la branche de l'aide à domicile, dans le secteur de la propreté, les employeurs et les formateurs font également parfois apparaître comment elle peut contribuer à forger une « marque employeur » permettant de contrer certaines représentations du secteur : [« Parlant des contrats Pro] c'est aussi nous, entreprise, d'être dans une démarche sociétale. Bien sûr, on génère du chiffre, bien sûr, on doit générer de la rentabilité, forcément, c'est ce qui nous nourrit aujourd'hui, mais on a aussi une dimension sociétale qu'on doit avoir auprès des personnes, de la population, de la société. Et je trouve que ce dispositif qu'on a mis en place répondait totalement à ça. » [Direction 1, Propreté privée, homme, 40 ans]

La mobilisation de la formation pour faire évoluer les métiers et le regard des acteurs nécessite cependant des démarches actives de la part des employeurs.

Dans le cas des agents d'entretien, cette question est directement en lien avec l'impact de l'externalisation et de la régulation du secteur de la propreté. En effet, le recours à la sous-traitance produit un double effet.

Il conduit d'abord à renforcer la spécialisation des salariés sur les strictes tâches d'entretien et supprime ainsi les formes de polyvalence liées à un travail davantage inscrit dans le processus de production. La comparaison du travail d'agents de service au sein de deux Ehpad (Établissement hospitalier pour personnes âgées dépendantes) relevant de la même association (et de la même directrice, donneur d'ordres 5) est éclairante : dans le premier, les ASH sont employées en interne et participent à d'autres missions (restauration, accompagnement des bénéficiaires) pour « au moins 30 % de leur temps de travail », tandis que dans le second, les salariées externalisées n'interviennent que pour une tâche de nettoyage technique.

L'externalisation s'accompagne ensuite d'une forme de délitement de la relation d'emploi : les transferts de personnels organisés dans le cadre de l'article 7 de la CCN favorisent un désengagement de la fonction RH, au point que lors des entretiens, certains responsables d'agence interrogés sur la formation ne font référence qu'aux salariés des fonctions supports et « oublient » leur rôle d'employeur vis-à-vis des nettoyeurs « placés » chez des clients.
Conclusion

Au total, les engagements des employeurs en matière de formation sont très différenciés selon les professions.

La comparaison entre les agents d'entretien et les aides à domicile permet d'identifier certains des blocages empêchant la montée en qualification de ces métiers et de dégager trois étapes nécessaires à leur revalorisation.

La première repose sur la prise de conscience et la verbalisation des « compétences invisibles » tant par les employeurs que par les salariées elles-mêmes. Cette étape est en partie franchie dans l'aide à domicile, mais demeure à peine ébauchée (et reste contestée) pour les agents d'entretien.

En effet, alors qu'une littérature assez abondante souligne depuis longtemps la dimension erronée ou fictive de la « non-qualification » dans les métiers du care (Gadrey et al., 2005 ; Dussuet 2005 ; Demazière et Marchal, 2018 ; Silvera et al., 2023), les discours portant sur les agents d'entretien sont moins clairs et l'existence de compétences invisibles est bien moins affirmée (e.g. Beuve et Chever, 2017).

La seconde étape consiste à visibiliser les compétences *via* des dispositifs explicites, à l'image de processus de certification, que cela passe par les partenaires sociaux (à travers par exemple les grilles de classification) ou par les pouvoirs publics dans une logique d'accréditation. L'absence de certification constitue en effet un obstacle à la professionnalisation, comme cela a été bien établi dans le cas des aides à domicile (Devetter et Puissant, 2018) ou dans celui des assistantes maternelles (Vozari, 2014). Pour autant, la mise en place d'un tel dispositif ne garantit pas, à lui seul, une réelle amélioration de la qualité de l'emploi. La montée en qualification peut se traduire par une complexification du travail et un durcissement des conditions de travail sans contreparties financières. C'est typiquement ce qui a pu se passer pour les aides à domicile titulaires du DEAVS (Trabut, op. cit.). La certification peut même apparaître factice et ne déboucher sur aucune évolution du métier. C'est ce que montre Tove Aspoy (2020) à partir de l'analyse de la certification professionnelle exigée des agents d'entretien en Norvège, dans les années 90.

C'est pourquoi une troisième étape est nécessaire. Elle passe par la reconnaissance de la valeur –au sens notamment financier du terme– des formations et des compétences associées, par les bénéficiaires, les financeurs et les employeurs. Or, cette reconnaissance requiert une évolution des représentations sociales s'agissant de la qualité des tâches de nettoyage qui, au contraire, s'inscrivent aujourd'hui dans une logique où le service rendu et le travail effectué sont jugés de médiocre qualité ou peu complexes. Cela alimente un cercle vicieux : une « faible qualité du service » engendre un « faible consentement à payer », induisant une « basse qualification ». Cette vision débouche sur des emplois ayant une faible productivité et ne nécessitant aucune qualification particulière. Le manque d'attractivité du secteur se traduit par le recrutement de personnes précaires (Brun-Schammé et Rey, 2021).
Si tous les acteurs ont un rôle important à jouer dans l'évolution des conventions de qualité, la place des employeurs (notamment à travers l'organisation du travail) est centrale à chacune des étapes (Bonaïti et al., 2006 ; Lambert et Véro, 2007). L'existence d'un employeur qui assure ses fonctions est ainsi un préalable pour sortir ces emplois de la trappe à non-qualification dans laquelle ils sont enfermés. Or, tant dans l'aide à domicile que dans le secteur de la propreté, certains modèles organisationnels (emploi direct par des particuliers employeurs ou système mandataire, recours à des entreprises prestataires et à l'externalisation des emplois) reposent au contraire sur la dilution ou l'effacement de la fonction employeur.

Les motivations exprimées en matière de formation sont l'objet de conventions sociales extrêmement conflictuelles car elles renvoient directement à la valeur de ce qui est fait... et, bien souvent, à la valeur de celles qui le font (Walzer, 2013). Pour autant, une diversité de configurations s'observe, allant d'une intégration des tâches d'entretien au sein d'emplois certes peu qualifiés, mais intégrés à la communauté de travail, jusqu'à l'externalisation complète transformant l'emploi en heures de travail marchandises et déqualifiées.

La tendance observée depuis le début des années 80 est plutôt en faveur de la seconde option. Pourtant, celle-ci génère des coûts sociaux importants. Elle maintient les travailleurs dans une trappe à basse qualification qui requiert un subventionnement du travail conséquent. Lorsque les travailleurs sont isolés et externalisés, la « productivité » apparaente et le consentement à payer pour ces services sont si faibles que leur rentabilité n'est pas suffisante pour permettre des salaires décents<fnref n="10" />. Même les formations indispensables à un exercice du métier conforme au minimum des attendus, en termes de service et de risques physiques pour les salariés, ne sont pas toujours dispensées. Les stratégies d'externalisation enferment ainsi ces emplois dans des équilibres de basse qualification, notamment en privant les salariés de l'accès à la formation (Freyssinet, 2018).

Ce type d'équilibres repose alors sur la capacité de ces emplois à accueillir des populations plus éloignées de l'emploi et à servir ainsi de sas d'inclusion dans le marché du travail. Or, le niveau de précarité atteint (et l'isolement des travailleurs qui lui est lié) ne permet que très difficilement de les imaginer comme des supports crédibles, en l'état, d'une quelconque forme d'inclusion (Cañada, 2018).

<footnote n="10">10. De fait, dans les deux secteurs étudiés, certains acteurs (Fédérations des Particuliers Employeurs (FE-PEM), Fédération des Entreprises de Propreté (FEP)) ont développé une forte expertise en matière de lobbying en faveur d'exonérations de cotisations sociales ou de demandes de subventions, dont la légitimité repose sur la faible productivité reconnue à ces métiers qui, en retour, justifie une absence d'investissement dans les compétences.</footnote>
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