# Piloter par le management qualité : exemple de la plateforme Biochem-Env

Anne Jaulin, Christian Mougin, Nathalie Cheviron, Virginie Grondin, Jean

Pierre Petraud, Amelie Trouve, Francoise Poiroux

► To cite this version:

Anne Jaulin, Christian Mougin, Nathalie Cheviron, Virginie Grondin, Jean Pierre Petraud, et al. Piloter par le management qualité : exemple de la plateforme Biochem-Env. Séminaire des Directeurs d'Unité, Mar 2018, Jouy, France. hal-01734685

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AnaEE
Agropecuária e Energia de Étange, S.A.E.

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INRA
SCIENCE & IMPACT

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université
PARIS-SACLAY

Séminaire des DU
« Transversales
Appui-Recherche »

Centre de Recherche
IdF-Jouy-en-Josas

Jouy, 9 mars 2018

Biochem-ENV

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La biochimie environnementale au service de la recherche

# Piloter par le management qualité :
exemple de la plateforme Biochem-Env

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Anne Jaulin, Christian Mougin, Nathalie Cheviron, Virginie Grondin, Jean-Pierre Petraud, Amélie Trouvé, Françoise Poiroux

Plateforme BIOCHEM-ENV, UMR EcoSys, INRA Versailles
www.biochemenv.fr
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## Les thèmes abordés

* La plateforme et son contexte

* La démarche de management selon la norme ISO9001:2015

* Les processus et leur analyse
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❖ **2011 : une justification scientifique et opérationnelle** (trous de connaissances, pas de plateforme identifiée...)

❖ Notre traduction : développer une plateforme analytique pour :

* **Disposer d'indicateurs biochimiques** permettant de connaitre l'état des écosystèmes, mettre en place, assurer et suivre les actions pour leur protection et leur gestion

* **Innover pour accroitre la connaissance** des indicateurs biochimiques, faciliter leur utilisation par la communauté scientifique et par les différentes parties intéressées
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Les missions de Biochem-Env

Biochem-Env est une plateforme scientifique et technique centrée sur le développement et la mesure d'indicateurs biochimiques dans l'environnement et les organismes des écosystèmes continentaux, pour caractériser les perturbations fonctionnelles des agro-écosystèmes sous contraintes.

Ses missions sont :

❖ La conduite de projets de recherche et la réalisation de prestations portant sur l'observation et l'expérimentation sur les écosystèmes,

❖ Le développement et le transfert des méthodes de mesure et d'interprétation des résultats,

❖ La mise à disposition de compétences, matériels et locaux pour l'analyse, à tout utilisateur,

❖ La réalisation d'actions d'expertise, de veille scientifique et technique, de normalisation des méthodes ainsi que de formation.
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# Le contexte

Europe

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STRATEGY REPORT
ON RESEARCH
INFRASTRUCTURES

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France

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STRATÉGIE NATIONALE
DES INFRASTRUCTURES DE RECHERCHE
ÉDITION 2016

AllEnvi

Alliance nationale de recherche
pour l'environnement

STRATÉGIE

Infrastructures de recherches sur
l'environnement

Contributions AllEnvi
Feuille de route européenne ESFRI
Feuille de route nationale

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Groupe Infrastructure AllEnvi
nous a jour 2018

INRA

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Voir une feuille de route des
infrastructures de recherche du INRA
Contenu et propositions sur ce qui est et如何做

Jouer - C'era demain, C'est l'envi de la Recherche
Un outil de l'Organisme d'Etude du Monde de l'Environnement

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Charte
des infrastructures
de recherche

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* Les feuilles de route nationales et internationales

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* Les orientations de politique générale de l'INRA :

#OpenScience

#OpenINRA

#Appui
➤ La démarche selon la norme ISO 9001:2015 : un levier fort

« Systèmes de management de la qualité – Exigences »

➤ Document de management avec des exigences,

➤ 2 objectifs principaux :

1. Assurer la **conformité** aux exigences (clients+légales+réglementaires) des produits et des services => Assurance Qualité

2. Satisfaire les parties intéressées

➤ Mesurer l'efficacité du système par l'amélioration continue

➤ Applicable à tout organisme ∨ type, taille, produit/service fournis

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➤ La démarche selon la norme ISO 9001:2015 : le contenu

Un référentiel international qui permet un regard à 360°, partagé et consensuel, sur l'écosystème Biochem-Env

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❖ La **gouvernance** (orientations stratégiques, politique générale)

❖ Le **métier** (produits et services, de leur création à la gestion quotidienne des exigences)

❖ Les **parties intéressées pertinentes** (place importante au sein même de la chaîne de valeur)

❖ Les **ressources, connaissances et compétences** (identification du besoin, mise à disposition)

❖ Les **risques et opportunités** aussi appelés **facteurs de succès** (évaluation des impacts potentiels ou réels, plan d'action, pérennité...)

❖ L'externalisation de processus, d'activité ou de fonction (prestataires)

❖ Les notions de **performance et d'amélioration** (déterminer le niveau d'atteinte des objectifs)

❖ Le **Système de Management de la Qualité** (SMQ, amélioration continue des processus, indicateurs de performance...)

❖ Les **informations documentées** (système documentaire et informations écrites internes ou externes)
➤ La démarche selon la norme ISO 9001:2015 : les étapes

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**2014 : l'idée est évoquée...**

**2015 Décembre : état des lieux réalisé par DIAGONAL avec tous les agents de Biochem-Env**

**2016 Janvier : engagement de la plateforme dans la démarche ISO**
=> objectif : être certifiée avant fin 2017

Mars à Déc : 11 **processus** identifiés et décrits, pilotes nommés, animation et gouvernance

Sept : accueil d'une **apprentie Qualité** pendant 13 mois, niveau M2 Pro
projet de **financement de l'audit** initial externe soumis à l'AO Qualité Dpt EA (3500€)

**2017 toute l'année : accompagnement des pilotes par la responsable qualité**
=> réunions hebdo par processus de 1h15 max

Mars : **formation** à l'ISO9001 version 2015 d'Anne (resp. qualité) et Christian (dir. scientifique)

Juin : 1ère **revue de processus**

Juillet : 1er **audit interne** : 3 remarques + 2 non-conformités => à lever

Oct : 1ère **revue de direction**

Nov : 1er **audit initial externe de certification**

Depuis nov. 2017
pour 3 ans

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# La cartographie des processus de la plateforme

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## Comité Local de Plateforme (CLP)

Personnel de la plateforme

## Direction

Scientifique : Christian Mougin, DR

Technique : Nathalie Cheviron, IE

## Qualité

Anne Jaulin, IE

## Service de biochimie environnementale

- Milieux et organismes des écosystèmes continentaux –

Activités des cycles biogéochimiques

Enzymologie
Normalisation
Chimiométrie

Réserves énergétiques et indicateurs de stress

Responsable : Virginie Grondin, Al

Françoise Poiroux, AT

Jean-Pierre Pétraud, TR

Joïa Ceccantini, CDD Al

Nathalie Cheviron, IE

Anne Jaulin, IE

## Services supports

<table><thead><tr><td>Gestion administrative et financière</td><td>Matériel et Métrologie</td><td>Consommable</td><td>Prévention, hygiène et sécurité</td><td>Système d'information et communication</td></tr></thead><tbody><tr><td>Nathalie Cheviron, IE<br/>Christian Mougin, DR</td><td>Amélie Trouvé, TR</td><td>Virginie Grondin, Al<br/>Amélie Trouvé, TR</td><td>Jean-Pierre Pétraud, TR<br/>Virginie Grondin, Al</td><td>Personnel de la plateforme</td></tr></tbody></table>

## Comité d'Orientation Scientifique (COS)

**Présidente** : Sylvie Recous (INRA)

**Représentant AnaEE-F** :
André Chanzy (INRA)

**Experts Microbiologie** :
Olivier Crouzet (INRA)
Stéphane Pesce (Irstea)

**Experts Macrofaune** :
Guénola Peres (Agrocampus Ouest)
Magali Rault (Univ. Vaucluse)

**Experts Sols** :
Antonio Bispo (INRA)
Nicolas Proix (INRA)

## Comité Stratégique des Utilisateurs (CSU)

Représentants des parties intéressées pertinentes

## Services d'appui de l'UMR Ecosys

Informatique
Gestion
Documentation-Veille
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# Le processus Stratégie générale de la plateforme et sa description

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## Processus

### Piloter la Stratégie générale de la plateforme

Nom du fichier :
PS-BCE-StratégieGénérale-v2.1_20171009.docx

Création : 19/10/2016

Rédacteur : Anne Jaulin

Page 9 sur 17

**Pilote du processus :**

Christian Mougin

**Mode de pilotage :**

Réunions du PS

Revue de direction

Tableau de bord des indicateurs

**Parties intéressées (ou bénéficiaires) internes ou externes :**

Cf. Cartographie des PI :

- Clients

- Tutelles

- Fournisseurs

**Finalités du processus, services rendus :**

1. Asseoir le leadership et la pérennité de la PF dans le domaine de la biochimie environnementale :

Acquérir/maintenir l'excellence scientifique et technologique

Répondre à la demande et satisfaire les parties intéressées pertinentes

Augmenter et transférer les connaissances scientifiques et techniques

2. Assurer la gouvernance de la PF :

Mettre en place les structures et les animer

Prendre les décisions appropriées

3. Mettre en œuvre un modèle économique durable et s'assurer de son efficacité

**Données d'entrée (PS d'origine) :**

**Docs externes :**

Stratégies, orientations, recommandations et points d'informations des PIP (tutelles, partenaires de la recherche, fournisseurs)

**PS Stratégie générale & management :**

Bilans et CRR précédents (RHP, CLP, COS, CSU, revue direction, revue de PS, rapports d'audit) ;
Plan d'action précédent

**PS Demandes :**

Bilan des demandes

**PS Amélioration continue :**

Tableau de gestion des non-conformités

Tableau de bord des indicateurs de performance de la PF (bilan des PS)

**Activités/actions du processus :**

1. Elaborer la stratégie générale en vue de développer son leadership (acquérir une notoriété nationale et internationale) :

✓ Réaliser la veille S&T

✓ Appréhender le contexte interne et externe de travail

✓ Définir les enjeux internes et externes

✓ Identifier les parties intéressées pertinentes

✓ Définir les objectifs

2. Organiser et mener les réunions du RHP, CLP, COS, CSU, et communiquer

3. Participer aux réunions des tutelles

4. Orienter les actions à déployer dans les processus

5. Décider des actions à entreprendre, notamment en revue de direction

6. Evaluer les actions mises en œuvre

**Données produites (PS destinataires) :**

**PS Stratégie générale et management :**

Politique qualité de la PF

Charte d'accès et règlement

Cartographie des PS, Plaquette BCE

Organigramme

Bilan global annuel (revue de direction, reporting vers tutelles...)

**Tous les PS :**

Exigences/attentes des parties intéressées pertinentes

CRR (RHP, CLP, COS, CSU, revue de processus,...)

Plan d'action annuel

**Amélioration continue :**

1. Indicateurs d'efficacité :

% Satisfaction PIP (retours externes et internes) -> fin. 1

% de projets internationaux accueillis -> fin. 2

% de projets accueillis non-pilotés par l'unité -> fin.2

Nbre de projets accueillis permettant le recrutement -> fin 4 (aussi 2)

Nbre de projets accueillis permettant l'investissement -> fin 4 (aussi 2)

% écart Recettes-Dépenses / Equilibre comptable : 4 (à reformuler)

% de productions-publications-valorisations citant la PF -> fin2

Nbre de réunions (réalisées/prévues) COS, CLP, revue de direction -> fin 3

% d'actions finalisées/ Nbre de décisions prises -> fin 3 (indicateur d'AC)

2. Indicateurs de suivi ou d'analyse :

Nbre de nouveaux contacts -> fin. 2

Nbre de réclamations des PIP + NC -> PS AC

Nbre et origine des demandes (local/ régional/ national/ européen/ international) -> PS Demandes

Nbre de projets accueillis -> PS Demandes

Nbre de nouveaux projets accueillis -> PS Demandes

Nombre de productions-publications-valorisations citant la PF -> PS Valorisation

Nbre de productions totales émanant des données de la PF -> PS Valorisation

3. Evaluation des Risques et Opportunités : page suivante

**Ressources humaines :**

Le personnel de la plateforme

**Ressources matérielles**

S1 (sites internet/intranet BCE, réseaux sociaux, Sharepoint)

Plannings (calendrier Outlook BCE) et plan d'actions

Locaux du pôle Ecotox

**Ressources consommables :**

**Ressources financières :**

INRA

**Documentation associée :**

Trames CRR

Trame Plan d'action

Trame Exigence/attentes des Parties intéressées

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➤ Le processus Stratégie générale de la plateforme et ses finalités

❖ Finalité N°1 : **assoir le leadership et la pérennité de la plateforme dans le domaine de la biochimie environnementale**

* Acquérir et maintenir l'excellence scientifique et technologique

* Répondre à la demande et satisfaire les parties intéressées pertinentes

* Augmenter et transférer les connaissances scientifiques et techniques

❖ Finalité N°2 : **assurer la gouvernance de la plateforme**

* Mettre en place les structures pertinentes et les animer

* Prendre les décisions appropriées

❖ Finalité N°3 : mettre en œuvre un **modèle économique durable** et s'assurer de son efficacité
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# L'identification des facteurs de succès :
La matrice SWOT (strengths – weaknesses – opportunities – threats) comme outil d'analyse stratégique d'entité

Données internes qui
impactent + le processus

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Données internes qui
impactent ⊖ le processus

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SWOT

Opportunités
s

Faiblesses

Menaces

Données externes qui
impactent + le processus

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Données externes qui
impactent ⊖ le processus

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# Le processus Stratégie générale de la plateforme et ses facteurs de succès identifiés

Biochem-Env

## FORCES

* Expertise en biochimie environnementale

* PF compétente, reconnue et unique (pas de concurrence)

Pluridisciplinarité/ Compétences variées / Pluriactivités (développement, analyse, normalisation, formation, traitement de données...)

* Personnel de la PF investi, motivé et plutôt jeune

* Innovation/équipement de pointe (plateforme robotisée évolutive)

* Compétences et locaux dédiés aux organismes et matériaux de quarantaines (agrément L2)

* Adossement à une UMR (échanges scientifiques, partage d'équipements, de méthodes, de procédures générales, de personnels, ...)

* Contribution à la protection de l'environnement (moindre utilisation des réactifs polluants, moindre génération de déchets chimiques, recyclage des consommables favorisé)

## FAIBLESSES

* Maintien des compétences spécifiques existantes et développement de nouvelles au regard de l'ensemble des activités à réaliser

* Phase d'investissements privilégiée (intellectuel, matériel, méthodologique et réglementaire) au détriment de la valorisation académique

* Lourdeur des procédures administratives et manque d'outils de gestion adaptés

* Capacité de prise en compte/intégration de la politique INRA sur les IR (modèle économique, RH, ouverture à l'international)

Forces

Faiblesses

SWOT

Opportunités

Menaces

## OPPORTUNITES

O1. Appui des IR (AnaEE-F, RARe, AnaEE-E, INRA-Sols) pour maintenir le leadership dans le domaine de la biochimie environnementale

O2. Attractivité de la PF (labélisation IBISA, CNOC et certification ISO 9001) et de la thématique (préservation de l'environnement) pour le monde de la recherche, les étudiants, les jeunes chercheurs, les acteurs socio-économiques

O3. Demande de l'INRA de construire un modèle économique

## MENACES/ RISQUES

R1. Diminution des ressources en personnel, titulaires et non- titulaires (évolution des politiques institutionnelles)

R2. Diminution des ressources de fonctionnement et d'investissement en équipement, locaux (évolution des politiques institutionnelles)

R3. Evolution des politiques législatives et réglementaires (contraintes scientifiques et techniques, conditions de travail, hygiène et sécurité)

R4. Défaillance des demandeurs (partenaires de la recherche, clients)

R5. Défaillance des prestataires/ fournisseurs (équipements et consommables)

R6. Perte de reconnaissance par une valorisation insuffisante des acquis méthodologiques de la plateforme

R7. Echec de certification, labélisations, agrément L2
# Analyse des facteurs de succès et évaluation des impacts sur les finalités de la plateforme Biochem-ENV

(Gravité x Probabilité)

Risques

Cotation

(Bénéfice x Faisabilité)

Opportunités

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Forces

Faiblesses

SWOT

Opportunités
S

Menaces

## OPPORTUNITES

O1. Appui des IR (AnaEE-F, RARe, AnaEE-E...) pour maintenir le leadership dans le domaine de la biochimie environnementale

O2. Attractivité de la PF (labélisation IBISA, ISC et certification ISO 9001) et de la thématique (préservation de l'environnement) pour le monde de la recherche, les étudiants, les jeunes chercheurs, les acteurs socio-économiques

O3. Demande de l'INRA de construire un modèle économique

### Finalité 1. Asseoir le leadership et la pérennité de la PF dans le domaine de la biochimie env. :

- Répondre à la demande et satisfaire les PIP

- Acquérir/maintenir l'excellence scientifique et technologique

- Augmenter et transférer les connaissances scientifiques et techniques

## MENACES/ RISQUES

R1. Diminution des ressources en personnel, titulaires et non-titulaires (évolution des politiques institutionnelles)

R2. Diminution des ressources de fonctionnement et d'investissement en équipement, locaux (évolution des politiques institutionnelles)

R3. Evolution des politiques législatives et réglementaires (contraintes scientifiques et techniques, conditions de travail, hygiène et sécurité)

R4. Défaillance des demandeurs (partenaires de la recherche, clients)

R5. Défaillance des prestataires/ fournisseurs (équipements et consommables)

R6. Perte de reconnaissance par une valorisation insuffisante des acquis méthodologiques de la plateforme

R7. Echec de certification, labélisations, agrément L2
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## 2017 : l'année de la maturité de la plateforme

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* Leadership scientifique : une participation à des projets de recherche (expérimentation/observation) d'envergure (nationaux et internationaux)

* Une capacité à satisfaire les demandes des parties intéressées pertinentes

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* Leadership technique : une excellence dans les méthodes de mesure proposées et dans l'interprétation des résultats produits

* Une innovation dans les méthodes de mesure et les outils d'analyse (cœur de métier)

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* Leadership managérial : une amélioration continue du fonctionnement de la plateforme

* Une prise en compte collective et partagée des activités (top-down ET bottom-up), des référentiels et de feuilles de route (IR)

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## Objectifs généraux 2018 de la plateforme

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* Poursuivre le développement de la plateforme en maitrisant son évolution et en assurant une exigence forte sur le maintien d'un niveau de qualité élevé au sein d'une équipe structurée, compétente et impliquée, reconnue par les instances de labellisation et de certification

* labellisation ISC INRA, maintien certification ISO 9001

* Faire évoluer les compétences des personnels et de la plateforme en réponse aux exigences de nos parties intégrantes et de satisfaire leurs attentes, notamment nos utilisateurs. (« AnaEE France »)

* GPEC, LIMS

* Améliorer l'information et communication et la valorisation des résultats produits et activités réalisées

* publications, normalisation ISO/AFNOR, site web Biochem-Env

* Privilégier les projets d'envergure avec recrutement > PIA3 Agro-Ecol Sol

* Développer un modèle économique durable > Finalité 4 (PS Stratégie générale)

Actions 2018 à prioriser => Plans d'action
## ➤ En conclusion

Les atouts d'un management suivant la norme ISO 9001:2015, des garanties sur :

* La qualité organisationnelle au sein de la plateforme (gouvernance)

* La mise en place de ses produits/services (processus)

* La mise en place d'un système d'amélioration continue intégré

* La performance de son système d'amélioration (indicateurs)

* L'orientation 'client' par le suivi du niveau de satisfaction

* Gestion des relations avec les parties intéressées pertinentes (relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs)

* Le leadership mis en avant (action Alea Dpt EA)

* L'implication du personnel, réelle et volontaire (indispensable !)

Un puissant outil de management stratégique et collaboratif, et d'aide à la décision

Une étape importante dans le développement de Biochem-Env pour accroître sa visibilité internationale
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Merci pour votre attention !

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INRA
SCIENCE & IMPACT
➤ La cartographie des parties intéressées (PI) de la plateforme

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