## Un outil pour réduire la violence à l'urgence

Laurence Fortier, inf., B. Sc., ét. M. Sc. et Clémence Dallaire, inf., Ph. D.

Volume 1, numéro 1, printemps 2020

URI : https://id.erudit.org/iderudit/1102106ar

DOI : https://doi.org/10.7202/1102106ar

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Éditeur(s)

Association des infirmières et infirmiers d'urgence du Québec

ISSN

2816-6892 (imprimé)

2816-6906 (numérique)

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Citer cet article

Fortier, L. & Dallaire, C. (2020). Un outil pour réduire la violence à l'urgence.

Soins d'urgence, 1(1), 20-23. https://doi.org/10.7202/1102106ar

### Résumé de l'article

Depuis quelques années, la violence perpétrée envers les professionnels de la santé est reconnue et dénoncée. Mondialement, on peut constater un effort pour réduire ou prévenir de tels épisodes de violence. Le présent article vise à décrire les répercussions potentielles de la violence à l'encontre du personnel infirmier dans les salles d'urgence et à présenter un nouvel outil qui peut être utilisé par les infirmières d'urgence pour réduire de tels épisodes de violence.

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## PRATIQUE CLINIQUE

# Un outil pour réduire la violence à l'urgence

DEPUIS QUELQUES ANNÉES, la violence perpétrée envers les professionnels de la santé est reconnue et dénoncée. Mondialement, on peut constater un effort pour réduire ou prévenir de tels épisodes de violence. Le présent article vise à décrire les répercussions potentielles de la violence à l'encontre du personnel infirmier dans les salles d'urgence et à présenter un nouvel outil qui peut être utilisé par les infirmières d'urgence pour réduire de tels épisodes de violence.

par Laurence Fortier et Clémence Dallaire

### LA VIOLENCE À LA SALLE D'URGENCE

L'urgence est un secteur où les professionnels de la santé, et en particulier les infirmières, sont davantage à risque de subir de la violence provenant des usagers ou de leurs proches [1]. Le taux d'agression dans les urgences varie grandement en fonction des milieux [2]. Toutefois, une étude menée en 2017 spécifie que 94 % des infirmières d'urgence rapportent avoir subi de la violence dans les six derniers mois [1]. Par ailleurs, les études rapportent que 50 % à 90 % du personnel de l'urgence est victime de violence verbale, de violence physique, de violence sexuelle, d'intimidation et de menaces [2]. De plus, ce phénomène serait sous-estimé, du fait que la violence est généralement peu déclarée [3].

Les raisons de cette faible déclaration sont multiples. Les obstacles fréquemment observés sont la longueur du processus pour effectuer une déclaration, le manque de temps, l'impression qu'aucun suivi ne sera effectué et l'impression qu'une déclaration est inutile. La fréquence élevée des épisodes de violence à l'urgence s'explique, entre autres, par l'agitation des usagers en raison de l'acuité des problèmes de santé, la surcharge de travail, l'achalandage trop élevé du secteur et la frustration entraînée par le temps d'attente [2, 3]. De plus, le fait que les usagers soient fréquemment sous-stimulés (p. ex., laissés à eux-mêmes pour plusieurs heures) ou surstimulés (p. ex., par le bruit, la lumière) peut aussi conduire à de telles situations [2, 3]. Ces situations peuvent entraîner des comportements violents de plusieurs façons, notamment en augmentant l'anxiété des

usagers, ou encore en réduisant leur perception de satisfaction à l'égard des soins et services reçus [4].

La violence est lourde de conséquences pour tous. Plus particulièrement, lorsque les professionnels de la santé subissent des actes violents. Cela peut entraîner une réduction de la qualité des soins, un climat de travail négatif, des blessures, de l'absentéisme et des répercussions psychologiques [2, 3]. Également, la fréquence à laquelle les professionnels subissent des actes violents risque d'entraîner des réponses émotives contre-productives, comme l'usure de compassion qui peut engendrer des réponses inappropriées envers les usagers, ce qui, à son tour, favorise l'agressivité de la clientèle.

### UNE SOLUTION : UN OUTIL POUR DÉPISTER LE RISQUE DE VIOLENCE

À la lumière de ces constats, il est important d'agir et de prévenir ces épisodes de violence. Pour ce faire, un outil permettant de dépister le risque de violence dans les milieux de soins aigus a été traduit et adapté au Québec, dans le cadre d'un projet de maîtrise en sciences infirmières. Il a ensuite été implanté au CHU de Québec — Université Laval. Ce projet a été réalisé en collaboration avec l'Association de santé et sécurité des services publics (ASSSP) de l'Ontario [5] et l'Association paritaire pour la santé et sécurité du travail du secteur des affaires sociales (ASSTSAS).
L'outil de dépistage du risque de violence (ODRV) comprend deux sections qui peuvent être utilisées par différents professionnels de la santé pour dépister le risque de violence (Sections A et B) (voir figure 1). Il comprend également une section réservée à l'infirmière afin d'évaluer plus en détail les raisons ayant mené à un comportement potentiellement agressif (Section C). Le professionnel doit d'abord identifier les comportements annonciateurs d'agressivité, déterminer la note attribuée à l'usager, et intervenir en fonction du résultat obtenu. L'interprétation objective de la situation et le processus réflexif des professionnels qui utilisent cet outil doivent être pris en considération, en plus du score établi. L'objectif principal est d'agir avant que le comportement violent ne survienne. Dans les prochaines sections, nous verrons comment utiliser cet outil.

## Section A : les indicateurs de risque

La section A permet de déterminer le score lié aux comportements ou aux facteurs de risque de l'usager. En observant la façon dont l'usager agit, les différents professionnels sont en mesure d'attribuer un pointage permettant de déterminer si le risque de violence est faible, modéré ou élevé. Les éléments présents dans cette liste ne signifient pas que l'usager sera automatiquement agressif. Ils représentent des facteurs de risque, ou des comportements à risque, et un point doit être attribué lorsque ceux-ci sont présents ou observés chez l'usager. Lorsqu'il est possible de savoir qu'un usager a un antécédent d'acte violent, cela engendrera deux points plutôt qu'un seul, car ce facteur de risque est un important prédicteur de violence [1]. Ainsi, un usager identifié comme ayant été violent dans le passé sera automatiquement à risque modéré. Autrement, la raison de consultation peut également être considérée comme un antécédent d'acte violent, par exemple, pour des lésions suite à une bagarre.

Au CHU de Québec — Université Laval, un code d'alerte a été établi afin d'identifier les usagers ayant des antécédents violents envers le personnel (appelé « code SÉCU » dans l'outil). Ce code d'alerte apparaît dans le logiciel de triage, au même titre qu'un usager porteur d'une bactérie multirésistante. Les individus identifiés par ce code ont soigneusement été sélectionnés afin de ne pas diluer l'effet de l'alerte. Ces usagers ont déjà commis des agressions envers le personnel, et celles-ci ont été documentées au dossier. De plus, ils doivent être en mesure de répondre de leurs actes, ce qui fait que les personnes ayant des antécédents de troubles neurocognitifs majeurs, par exemple, sont automatiquement exclues. En date du 1er janvier 2020, moins de 10 usagers portent l'alerte à leur dossier dans l'ensemble du CHU de Québec — Université Laval. Finalement, puisque l'interprétation des différents comportements observés peut différer d'un intervenant à l'autre, des définitions et des exemples ont été ajoutés à l'outil afin de faciliter le dépistage et réduire la subjectivité.

## Section B : les interventions selon le risque établi

La section B présente les interventions générales pouvant être mises en place suite au dépistage du niveau de risque. Une fois le niveau de risque établi, il importe de mettre en place ces interventions en fonction de la réalité du milieu et de l'usager. Les différents niveaux d'intervention incluent les éléments du niveau précédent. Par exemple, pour un usager à risque élevé de violence, il sera préférable de cumuler les interventions suggérées pour le niveau faible, modéré et élevé. Il est possible que certaines interventions ne s'appliquent pas à l'usager, et que par conséquent, elles ne doivent pas être mises en œuvre. Encore une fois, le jugement des professionnels de la santé est requis pour l'utilisation de l'outil. Il est donc possible d'adapter les différentes interventions en fonction du milieu clinique.

## Section C : les éléments déclencheurs et les interventions spécifiques

La section C représente les causes possibles des comportements violents, ainsi que l'évaluation de l'efficacité des interventions. Cette section doit être remplie par une infirmière suite à son évaluation. L'objectif est de prévenir des événements violents futurs, et de cibler quelles interventions pourraient être priorisées afin d'éviter les récurrences. Cette liste non exhaustive permet de guider la réflexion des professionnels en fonction des causes les plus fréquentes des comportements agressifs. Bien entendu, il peut arriver que certains usagers soient imprévisibles mais ceux-ci sont plutôt rares. La plupart du temps, les comportements agressifs peuvent être prévenus si on intervient adéquatement et rapidement sur les éléments déclencheurs. Il est même possible de prendre un moment de réflexion sur le sujet avec l'usager et ses proches, et en discuter avec eux. Ainsi, ils peuvent également prendre conscience que le personnel de l'urgence craint un acte violent, ce qui pourrait favoriser la prise en charge de leurs propres comportements. Finalement, cette section comprend aussi les interventions spécifiques à la situation et à l'usager. Ces interventions doivent être identifiées afin d'être mises en application lorsque l'usager semble démontrer des signes d'agressivité.

Les répercussions psychologiques, physiques et organisationnelles de la violence vécue par les intervenants d'urgence justifient amplement l'objectif de réduire la fréquence et la gravité de

> « L'objectif est de prévenir des événements violents futurs, et de cibler quelles interventions pourraient être priorisées afin d'éviter les récurrences. »
de tous doit être également priorisée. Il serait alors approprié d'appliquer les interventions des trois niveaux de risque. Selon le degré de collaboration de l'usager, il pourrait être nécessaire de le placer sous contention physique afin d'assurer sa sécurité et la sécurité des autres.

## Qu'est-ce que vous pourriez évaluer afin de prévenir les récurrences ?

Le cheminement clinique permettant de déterminer les causes des comportements violents peut être complexe. Pour cela, il est nécessaire d'évaluer la situation sous tous ces angles.

L'usager semble méfiant et n'apprécie pas que l'on questionne sa consommation de drogues. Il pourrait être bénéfique d'aborder le sujet sans la présence de sa conjointe et de discuter avec lui de la raison de son comportement. De plus, il serait pertinent de prévoir un possible sevrage, car cela pourrait également engendrer des comportements violents dans le futur. Si l'état mental de l'usager est trop altéré, l'évaluation des causes devra peut-être attendre qu'il ne soit plus sous l'influence de la drogue ou qu'il présente une amélioration de son état de santé physique, car un traumatisme craniocérébral est également à considérer. Finalement, il est possible que le traumatisme craniocérébral soit la cause de la confusion et de l'agitation.

Les interventions qui seront appliquées envers cet usager dépendront donc de l'évaluation que l'infirmière fait de la situation.

## CONCLUSION

En somme, l'outil de dépistage du risque de violence ne prétend pas être en mesure de réduire l'entière des événements violents à l'urgence. L'objectif est de prévenir et d'outiller davantage les différents professionnels de la santé, afin que ceux-ci soient en mesure de reconnaître des comportements ou des situations exposant un risque, et ainsi réduire la fréquence et la gravité des agressions. Au CHU de Québec — Université Laval, une formation d'une heure est offerte aux différents intervenants, afin que ceux-ci soient en mesure d'utiliser adéquatement l'outil. Cet outil a le potentiel de favoriser un climat de travail plus sain, d'augmenter la rétention du personnel soignant et de réduire la quantité et la longueur des absences liées à la violence à l'urgence. Puisque la majorité des événements violents sont prévisibles et évitables, nous avons tout intérêt, en tant qu'équipe, à les réduire au maximum.

Pour toute question ou information supplémentaire à l'endroit de l'outil de dépistage du risque de violence ou du code d'alerte « SÉCU », nous vous invitons à entrer en contact directement avec l'auteure de l'article.

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## Les auteures

Laurence Fortier, inf., B. Sc., ét. M. Sc.

Santé mentale, psycho-oncologie et soins palliatifs

CHU de Québec, Université Laval

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## Clémence Dallaire, inf., Ph. D.

Faculté des sciences infirmières, Université Laval

## RÉFÉRENCES

[1] Pich J, Kable A, Hazelton M. Antecedents and precipitants of patient-related violence in the emergency department: results from the Australian VENT study (Violence in Emergency Nursing and Triage). Australas Emerg Nurs J. 2017; 20(3):107-113.

[2] Pourshaikhian M, Gorji HA, Awyankhesal A, Khorasani-Zavareh D, Barati A. A systematic literature review: workplace violence against emergency medical services personnel. Arch Trauma Res. 2016; 5(1): 1-14.

[3] Sachdeva S, Jamshed N, Aggarwal P, Kashyap SR. Perception of workplace violence in the emergency department. J Emerg Trauma Shock. 2019; 12(3): 179-184.

[4] Studer Group. AIDET Patient Communication. 2018. Récupéré à : https://www.studergroup.com/aidet

[5] L'Association de Santé et Sécurité des Services Publics (ASSSSP). Individual Client Risk Assessment Toolkit for HealthCare Settings. Ontario, Canada; 2017. Récupéré à : https://workplace-violence.ca/wp-content/uploads/2017/06/VPRASEEN0417-ICRA-Toolkit-Resource-Manual-V1.3-2017.12.12-1.pdf

[6] Fortier, L. Outil de dépistage du risque de violence. Québec, Canada : CHU de Québec — Université Laval; 2019.

[7] Cannavò M, La Torre F, Sestili C, La Torre G, Fioravanti M. Work-related violence as a predictor of stress and correlated disorders in emergency department healthcare professionals. Clin Ther. 2019; 170(2): 110-123.