Projet innovant

Agir en interdisciplinarité contre la violence : initiative pour sécuriser l’urgence du Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM)

par Lula Ahmed-Shire et Lucie Scherer

Cet article présente le projet interdisciplinaire du Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM), lancé en 2021, pour réduire la violence en salle d’urgence, soutenir le personnel et améliorer l’expérience des personnes soignées. Issu d’une démarche participative intégrant notamment des patients partenaires, il a permis de mettre en place diverses mesures telles que le réaménagement de la salle d’attente, de nouveaux outils de communication, des formations ciblées et l’intégration d’intervenants psychosociaux. Nous souhaitons que cette expérience puisse inspirer d’autres milieux cliniques à développer des initiatives adaptées à leur propre contexte.

Contexte et besoin

Le Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM), situé au coeur du centre-ville de Montréal, fait face, comme de nombreux établissements de santé, à une augmentation de la violence envers le personnel dans les salles d’urgence. La pandémie de la COVID-19, combinée à une hausse du nombre de personnes en situation d’itinérance, a exacerbé cette problématique, générant des tensions accrues tant pour le personnel que pour les personnes soignées (1). Ces défis ont été amplifiés par la pression croissante sur les services d’urgence, déjà fortement sollicités (2). L’urgence constitue, en outre, un milieu particulier, marqué par la nécessité d’une prise en charge rapide et par l’impossibilité de répondre à l’ensemble des besoins psychosociaux (3).

Face à ce constat, un projet ambitieux et interdisciplinaire a vu le jour en janvier 2021 afin de renforcer la sécurité du personnel, de mieux prendre en charge les comportements violents ou perturbateurs et d’améliorer l’expérience des personnes soignées à l’urgence.

Objectifs du projet

Le projet s’articulait autour de trois objectifs spécifiques :

1. Offrir un environnement de travail sécurisé pour le personnel en minimisant les risques de violence physique et verbale ;
   2. Fournir un soutien clair et structuré par des guides, politiques et formations adaptées pour renforcer les compétences du personnel ;
   3. Assurer un environnement respectueux et sécuritaire pour les personnes soignées, grâce à la diffusion de règles de conduite claires et au rappel des comportements attendus.

L’approche participative et collaborative

Dès les premières étapes, il est apparu que l’amélioration de la sécurité bénéficierait à la fois au personnel et aux personnes soignées. L’implication active de toutes les parties prenantes, tant internes qu’externes, a donc été essentielle (voir Tableau 1). Les patients partenaires ont occupé une place centrale : trois d’entre eux ont participé activement à la conception et à l’implantation des solutions. En partageant leur expertise de la réalité sur le terrain, ils ont influencé des décisions clés telles que l’aménagement des espaces d’attente et l’ajustement du parcours patient.

Tableau 1. Les parties prenantes impliquées dans le projet

Catégorie

Parties prenantes

Interne au CHUM

* Directeurs adjoints (Direction des affaires médicales et universitaires et Directions services multidisciplinaires)
    * Coordonnateur clinico-administratif et médical
    * Infirmière-chef urgence
    * Infirmier-chef toxicomanie
    * Chefs de service (Service social, Accueil/admission, Santé et sécurité au travail)
    * Chargée de projet
    * Infirmière en pratique avancée de l’urgence
    * Urgentologues
    * Infirmiers, infirmières, préposés aux bénéficiaires, agents administratifs
    * Patients partenaires
    * Syndicats (FIQ, CSN)
    * Commissaires locales aux plaintes
    * Coordonnatrice locale des mesures d’urgence
    * Conseillers (communication, bâtiment, enseignement)
    * Bibliothécaire

Externe au CHUM

* CIUSSS du Centre-Sud
    * Service de police de la Ville de Montréal (SPVM)
    * Mission Old Brewery (organisme communautaire)

L’interdisciplinarité comme facteur clé de réussite

Le succès du projet repose sur une approche interdisciplinaire, impliquant urgentologues, personnel infirmier, préposés aux bénéficiaires, travailleurs sociaux, psychologues et gestionnaires. Cette collaboration a permis de développer des outils novateurs, tels qu’un script de communication pour les interactions difficiles (4), des affiches éducatives, ou encore l’intégration d’intervenants psychosociaux en salle d’attente grâce à un partenariat avec le CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal.

Solutions innovantes

Dans une perspective d’innovation et de mieux-être pour les personnes soignées, plusieurs initiatives ont été déployées à l’urgence du CHUM.

L’aménagement de la salle d’attente a été entièrement repensé afin de faciliter l’orientation et de réduire l’anxiété. Désormais, les espaces sont divisés en zones colorées correspondant aux différentes étapes du parcours patient (voir image 2). Cette signalisation intuitive permet aux personnes soignées de percevoir une progression claire dans leur épisode de soins, plutôt que de donner l’impression de revenir sur leurs pas.

Afin de mieux informer les personnes soignées, des supports visuels variés ont été ajoutés. Une infographie explique de manière simple et accessible le fonctionnement des cotes de priorité lors du triage (voir image 3), tandis que des affiches rappellent les droits et obligations des patients et visiteurs (voir image 4), ainsi que les règles de conduite à respecter dans ce milieu hautement sollicité. Les écrans dynamiques de la salle d’attente (CHUM TV) diffusent en continu des messages sur les étapes de la trajectoire patient, la politique de tolérance zéro face à la violence (voir image 5), ainsi que des solutions alternatives à l’urgence. Ces contenus, régulièrement actualisés, contribuent à instaurer un climat plus sécurisant et respectueux.

Sur le plan clinique et organisationnel, d’autres mesures complémentaires ont vu le jour. Un formulaire électronique de débriefing post-code blanc, accessible via code QR, facilite la rétroaction rapide et structurée des équipes après un événement critique. Parallèlement, une formation ciblée sur la distanciation psychologique et émotionnelle a été développée pour outiller les soignants face aux situations difficiles. Enfin, l’embauche d’intervenants psychosociaux dédiés permet d’offrir un soutien immédiat et spécialisé aux personnes soignées, à leurs proches ainsi qu’aux équipes de soins.

Résultats

Après trois ans de mise en oeuvre, les résultats obtenus sont particulièrement encourageants. Une diminution marquée des épisodes de violence verbale et physique a été observée, accompagnée d’un net renforcement du sentiment de sécurité parmi les équipes soignantes. Les formations déployées ont suscité un taux de satisfaction supérieur à 90 % parmi les 160 participants. Par ailleurs, l’intervenant psychosocial a réalisé 1 719 interventions directes en seulement sept mois, contribuant de manière tangible à la gestion des comportements perturbateurs. Selon un sondage interne, 90 % du personnel infirmier considère que cette ressource facilite la prise en charge des personnes soignées vulnérables ou présentant des comportements difficiles. Enfin, la satisfaction globale du personnel concernant les mesures de prévention de la violence est passée de 45 % en décembre 2020 à 80 % en septembre 2022. Ces résultats, résumés dans la Figure 1, illustrent l’impact positif du projet tant sur la sécurité des équipes que sur l’expérience des personnes soignées.

Partage de l’innovation et perspectives d’avenir

Le projet d’amélioration de la sécurité à l’urgence du CHUM n’est pas seulement un succès local, il a aussi généré un intérêt croissant au sein de la communauté des professionnels de la santé. Le Guide des pratiques de sécurité à l’urgence du CHUM, élaboré dans le cadre du projet, est désormais disponible en ligne et sert de ressource pour d’autres établissements désireux d’adopter des pratiques similaires. Ce guide présente non seulement les outils développés, mais aussi les leçons apprises au cours de l’implantation du projet.

Le projet a été présenté à plusieurs congrès spécialisés, notamment lors du congrès de l’Association des infirmières et infirmiers d’urgence du Québec (AIIUQ) en mai 2023, ainsi qu’au congrès du Conseil international des infirmières en juillet 2023. L’objectif est de partager l’approche interdisciplinaire du CHUM et d’inspirer d’autres établissements à adopter des démarches similaires. De plus, l’ensemble du personnel a été formé aux nouveaux outils et les formations ont été intégrées au programme d’orientation des nouveaux employés.

Une nouvelle initiative en 2025 : les agents de pacification et d’intervention

Au début de l’année 2025, l’équipe de l’urgence a constaté une recrudescence des épisodes de violence, particulièrement dans la salle d’attente et à l’aire du triage. Pour répondre à cette problématique, un projet pilote a été mis en place, misant sur la présence de deux agents de pacification et d’intervention (API) entre 18 h et 6 h, sept jours sur sept. Le mandat des API repose sur trois volets : assurer le respect des consignes, intervenir en cas de conflits ou d’incidents de sécurité, et prévenir les situations à risque par une présence proactive et visible dans la salle d’attente.

Après seulement deux mois de déploiement, les premiers résultats se sont révélés particulièrement encourageants. À la question : « Sur une échelle de 1 à 10, comment décririez-vous la salle d’attente comme milieu de travail sécuritaire ? » (1 = pas sécuritaire du tout, 10 = très sécuritaire), la moyenne des réponses est passée de 2,62/10 avant l’implantation du projet à 7,29/10 après. Ces résultats démontrent le potentiel de cette initiative et confirment que la prévention de la violence à l’urgence nécessite une actualisation et un renforcement continus des stratégies de sécurité.

Conclusion

Le projet d’amélioration de la sécurité à l’urgence du CHUM est un modèle de réussite dans la gestion des comportements difficiles et la création d’un environnement de travail plus sûr pour le personnel soignant. Grâce à une approche interdisciplinaire, un engagement fort des parties prenantes, et l’intégration de solutions innovantes et pratiques, ce projet a permis d’améliorer significativement tant la sécurité du personnel que l’expérience des personnes soignées. Dans cette même perspective, l’implantation récente d’un projet pilote avec des API confirme la pertinence de poursuivre et d’actualiser les stratégies de prévention.

En somme, les résultats obtenus montrent l’importance d’une approche globale et collaborative pour répondre aux défis contemporains des services d’urgence. Le projet constitue une référence pour d’autres institutions qui cherchent à améliorer la sécurité et la qualité des soins tout en préservant le bien-être de leurs équipes et des personnes soignées.

Les auteures

Lula Ahmed-Shire

inf., M.Sc.

Cheffe de service – Développement de la compétence, Direction des soins infirmiers, Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM)

lula.ahmed.shire.chum@ssss.gouv.qc.ca

Lucie Scherer

inf., B. Sc., CSU(C)

Infirmière clinicienne urgence, Direction des affaires médicales et universitaires, Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM)

SOUTIEN FINANCIER

Les auteures n’ont reçu aucun soutien financier pour la rédaction de cet article.

CONFLITS D’INTÉRÊTS

Les auteures déclarent n’avoir aucun conflit d’intérêts. Il est toutefois à noter qu’elles sont toutes deux employées du Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM).

Références

1. Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS). S’allier devant l’itinérance : Plan d’action interministériel en itinérance 2021-2026. Gouvernement du Québec ; 2021. https://publications.msss.gouv.qc.ca/msss/fichiers/2021/21-846-01W.pdf
   2. McGuire SS, Gazley B, Majerus AC, Mullan AF, Mullan, CM. Impact of the COVID-19 pandemic on workplace violence at an academic emergency department. Am J Emerg Med. 2022 ;60, 64–9. doi :10.1016/j.ajem.2022.07.004
   3. Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS). Rapport annuel de gestion 2023-2024 du ministère de la Santé et des Services sociaux. Gouvernement du Québec ; 2024. https://cdn-contenu.quebec.ca/cdn-contenu/adm/min/sante-services-sociaux/publications-adm/rapport-annuel-de-gestion/RA_24-102-01W_MSSS.pdf
   4. Foley, A. Talking the talk in triage. J Emerg Nurs. 2011 ;37(2), 205-6. doi :10.1016/j.jen.2010.11.009
   5. Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail. Les risques psychosociaux liés au travail : Statistiques 2019-2023. CNESST ; 2025. https://www.cnesst.gouv.qc.ca/sites/default/files/documents/statistiques-risques-psychosociaux-travail.pdf

Soins d’urgence novembre 2025

↑ Image 1. Entrée de l'urgence du CHUM

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Image 2. Parcours dans l’urgence

Schéma visuel présentant les quatre étapes du cheminement en salle d’attente, numérotées et colorées, pour rendre le déplacement intuitif et réduire le sentiment d’attente.

© Centre hospitalier universitaire de Montréal (CHUM)

Image 3. Cotes de priorité

Infographie expliquant l’Échelle canadienne de triage et la logique derrière l’attribution d’une cote de priorité, afin de favoriser la compréhension et la transparence auprès des personnes soignées et de leurs proches.

© Centre hospitalier universitaire de Montréal (CHUM)

Image 4. Droits, obligations et règles de conduite

Affichage synthétique détaillant les droits des patients, les obligations des visiteurs ainsi que les règles de conduite à respecter, contribuant à instaurer un climat de respect mutuel et de collaboration.

Image 5. Politique aucune violence tolérée

Message clair rappelant l’engagement institutionnel envers la sécurité et le respect, en soulignant qu’aucune forme de violence n’est tolérée dans les aires de soins.

Soins d’urgence novembre 2025

© Centre hospitalier universitaire de Montréal (CHUM)

© Centre hospitalier universitaire de Montréal (CHUM)

Figure 1. Résultats du sondage « sentiment de sécurité physique et psychologique et suivis des formations » – comparatif 2020-2021 et 2022

© Centre hospitalier universitaire de Montréal (CHUM)

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Soins d’urgence novembre 2025

## Références

1Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS). S’allier devant l’itinérance : Plan d’action interministériel en itinérance 2021-2026. Gouvernement du Québec ; 2021. https://publications.msss.gouv.qc.ca/msss/fichiers/2021/21-846-01W.pdf

SS, Gazley B, Majerus AC, Mullan AF, Mullan, CM. Impact of the COVID-19 pandemic on workplace violence at an academic emergency department. Am J Emerg Med. 2022 ;60, 64–9. doi :10.1016/j.ajem.2022.07.004

3Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS). Rapport annuel de gestion 2023-2024 du ministère de la Santé et des Services sociaux. Gouvernement du Québec ; 2024. https://cdn-contenu.quebec.ca/cdn-contenu/adm/min/sante-services-sociaux/publications-adm/rapport-annuel-de-gestion/RA_24-102-01W_MSSS.pdf

A. Talking the talk in triage. J Emerg Nurs. 2011 ;37(2), 205-6. doi :10.1016/j.jen.2010.11.009

5Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail. Les risques psychosociaux liés au travail : Statistiques 2019-2023. CNESST ; 2025. https://www.cnesst.gouv.qc.ca/sites/default/files/documents/statistiques-risques-psychosociaux-travail.pdf