### 3.1.1.5. Les clés du succès du tourisme durable

L'ensemble de ces travaux relatif au tourisme durable nous ont conduits à formuler une synthèse managériale proposant 7 piliers de développement du tourisme durable pour les acteurs institutionnels et professionnels du tourisme afin de convaincre les clients du bien-fondé de leurs actions<fnref n="61" />.

Cette synthèse rappelle dans un premier temps en quoi le TD est un créneau porteur pour les acteurs du tourisme en permettant :

- de séduire de nouveaux segments de clientèle ;

- de bénéficier d'une meilleure image auprès du grand public ;

- de bénéficier d'une plus grande performance économique ;

- de mobiliser les équipes.

Nous mettons ensuite en avant les sept facteurs clés de succès identifiés pour réussir dans le secteur du TD : les trois premiers sont liés à la traduction des grands principes du TD dans l'offre; les quatre suivants sont reliés à la gestion stratégique de cette offre (Cf. Figure 11).

<figure><img src="image_12.png" /><figcaption>Figure 11- Les sept clés du succès du tourisme durable</figcaption></figure>

<footnote n="61">⁶¹ François-Lecompte A., **Prim-Allaz I.** & Durif F. (2013) Tourisme durable : les sept clés du succès, **Revue Internationale de Gestion**, 38, 3, p. 84-96</footnote>
Encadré 6 – Les différents apports relatifs aux travaux présentés dans la section 3.1.1.

**Apports théoriques** : détermination de liens entre la consommation socialement responsable et des comportements socialement responsable spécifiques (tourisme et investissements)

**Apports méthodologiques** : forte mobilisation d'analyses typologiques dont on dit souvent qu'elles sont plus du ressort des études que de la recherche

**Apports managériaux** : synthèse des travaux pour aboutir à l'identification d'un ensemble de facteurs clés dans le domaine du tourisme durable

Pour conclure cette section, nous pouvons relever que de nombreuses questions restent en suspens. Notamment, la question de la viabilité d'un tourisme de masse durable est cruciale. De même, la question du tourisme lointain qui pose celle de la cohabitation des trois dimensions du développement durable : si le tourisme durable revient à rester près de chez soi, alors qu'advient-il de la dimension économique pour les populations d'accueil, notamment celle des pays en voie de développement durable qui n'ont pas de tourisme national...

Ces questions pourront être l'objet de recherches à venir, probablement en association avec des chercheurs du Laboratoire d'Economie des Transports de l'Université Lyon 2.

**3.1.2. Mieux comprendre la perception des investissements socialement responsables (ISR)<fnref n="62" />**

La littérature existante sur l'Investissement Socialement Responsable (ISR) est principalement concentrée sur la question de la performance financière associée. La question sous-jacente en est : Un ISR est-il plus rentable, à court, moyen ou long terme, qu'un investissement conventionnel (Crifo et Mottis, 2013) ?

Dans ce premier travail que nous consacrons à l'ISR, nous abordons cette question mais du point de vue de l'investisseur particulier. En effet, il vise à **mieux connaître les perceptions qu'ont les consommateurs des ISR, qui, comme dans le cas du tourisme, restent mal connues.** En particulier, nous nous intéressons aux **critères de décisions relatifs à la sélection de fonds d'ISR.** Le profil des particuliers en possédant est également étudié.

De façon plus précise, en présentant une lecture des comportements passés (achat d'ISR versus non-achat) et des intentions d'achat futurs (intention forte versus intention faible) des particuliers face à l'ISR, l'objectif de ce travail est double. Il s'agit (1) d'identifier les **profils spécifiques des investisseurs particuliers possédant des fonds d'ISR,**

<footnote n="62">⁶² Durif F., *Prim-Allaz I.* & Sami H. (2013), Les investisseurs particuliers et l'ISR ; une relation complexe, *Revue Française de Gestion*, N° spécial sur L'investissement socialement responsable, N°236, p. 127-147.</footnote>
et (2) de déterminer un certain nombre de facteurs ou critères de décisions quant à la sélection de ces
investissements socialement responsables.

Dans cette logique descriptive, la méthodologie retenue repose sur des analyses comparatives entre investisseurs particuliers en ISR et non investisseurs. Les groupes de profils sont constitués en fonction des comportements passés et du niveau d'intention d'achat d'ISR dans le futur. Ils sont ensuite croisés à un ensemble de variables permettant de mieux connaitre les attitudes et motivations des particuliers face à l'ISR.

Nous avons notamment retenu deux pistes de travail : (1) le lien entre la perception des ISR et les comportements socialement responsables en général, à l'image de ce qui a été entrepris pour le tourisme ; et (2) l'accès à l'information comme enjeu majeur du marché.

1) le lien entre la perception des ISR et les comportements socialement responsables en général : les motivations à réaliser des ISR sont au cœur de la problématique. Gollier (2010) insiste sur le rôle des ISR en faveur d'une société plus vertueuse. Pour l'auteur, l'investisseur socialement responsable poursuit un accroissement du bien-être collectif et est prêt à modifier ses habitudes de consommation pour mieux affirmer ses valeurs et tenter de peser sur les décisions des entreprises. L'idée qu'il existe des investisseurs ayant des comportements pro-sociaux et qui tiennent compte de l'impact de leur épargne sur autrui a été développée par Benabou et Tirole (2006). Ainsi, la demande pour les fonds d'ISR émanerait de motivations liées à l'image de soi dans le sens où les individus aspireraient à faire le bien et à se rendre utiles. Investir dans l'ISR permettrait en outre aux individus de gagner du prestige social.

Les résultats montrent que les individus ayant une forte intention d'acheter des ISR à l'avenir sont ceux qui ont un sens de la consommation socialement responsable (CSR) le plus élevé, une vision plus large et complète de la CSR. Le comportement d'achat passé n'est *a contrario* pas expliqué par le sens donné à la CSR.

Deux items du questionnaire permettaient de mesurer l'attitude des investisseurs par rapport à l'ISR, prenant ainsi en compte une dimension sociale (« Les entreprises composant un fonds éthique ont fait l'objet d'une sélection rigoureuse en fonction de critères socialement responsables ») et une dimension financière (« Les fonds éthiques ont un rendement moindre que les fonds traditionnels. »).

Une analyse en nuées dynamiques sur ces deux items permet d'identifier quatre groupes en fonction de leur perception des spécificités sociales et financières des fonds ISR (Cf. Figure 12). Le premier groupe est convaincu de la dimension socialement responsable des fonds d'ISR mais leur confère de faibles rendements (N=279). Le second, pense que les fonds d'ISR ne remplissent pas le critère social et offrent, de plus, un rendement faible (N=90). Le troisième groupe associe les fonds ISR à des fonds respectant peu les critères sociaux mais offrant des rendements
équivalents aux fonds traditionnels (N=539). Enfin, le quatrième groupe octroie aux fonds d'ISR une dimension sociale et des rendements équivalents aux fonds traditionnels. (N=142)<fnref n="63" />.

Le croisement de ces groupes avec les quatre types de comportements d'achat montre qu'il existe une association globale (Chi-deux = 344,901, p=0,000). La localisation des liens entre les modalités de ces deux variables est alors réalisée à l'aide d'une analyse factorielle des correspondances. Ces liens sont représentés dans la Figure 12.

<figure><img src="image_13.png" /><figcaption>Figure 12 - Analyse factorielle des correspondances (Attitudes des investisseurs par rapport à l'ISR et comportements d'achat)</figcaption></figure>

Les résultats montrent que les « adeptes » perçoivent les fonds d'ISR comme socialement responsables mais financièrement peu performants. Ces « adeptes » se disent également prêts à accepter des rendements moindres. Ces résultats corroborent l'argument présent dans la littérature selon lequel les particuliers fondent leurs décisions d'ISR sur leurs valeurs et leur idéologie plutôt que sur la performance attendue du fonds (Webley et al., 2001; Lewis et MacKenzie, 2000). La fidélité aux fonds d'ISR (les « adeptes ») est liée à l'adéquation des valeurs et cet effet contrebalance celui d'une performance financière inférieure. Les « déçus » quittant le marché des fonds d'ISR attribuent à ces derniers de faibles performances en matière sociale et pour certains d'entre eux également en matière financière.

<footnote n="63">⁶³ Le nombre total de répondants s'élève à 1050, l'analyse en nuées dynamique ayant été réalisée sur la totalité de l'échantillon, indépendamment de la réponse à la question sur le fait d'avoir déjà ou non investi dans des fonds d'ISR.</footnote>
2) L'accès à l'information comme enjeu majeur du marché : Les sources et critères d'analyse des émetteurs sont multiples (ex. agences spécialisées, ONG, analyse interne à la société de gestion) et les approches de sélection d'actifs ISR hétérogènes (ex. sélection ESG, fonds thématiques, exclusions normatives, exclusions sectorielles, engagement actionnarial)<fnref n="64" />. Les filtres utilisés dans le choix des entreprises composant les fonds d'ISR sont problématiques pour bon nombre d'investisseurs particuliers. La faiblesse du marché ISR des particuliers découle, au moins en partie, de la difficulté pour ces investisseurs à s'informer et à comprendre ces produits et du rôle joué par les différentes parties prenantes dans la promotion de ces produits.

Nos résultats montrent que la responsabilité sociale et environnementale est du ressort de tous les acteurs, même si les répondants attendent un peu moins des groupes environnementalistes que des autres acteurs mentionnés dans le questionnaire (consommateurs, gouvernements et grandes entreprises). Les répondants ayant une forte intention d'achat présentent un niveau d'attente supérieur vis-à-vis de l'ensemble des parties prenantes.

La deuxième mesure renvoie au degré de confiance qu'ont les investisseurs particuliers envers les institutions pour promouvoir l'ISR. Les « adeptes » font systématiquement plus confiance à l'ensemble des acteurs que les autres groupes. Les « déçus » et les « réfractaires » sont plus dans la défiance. Par ailleurs, on constate pour tous les groupes un niveau moyen de confiance fort envers les organismes de certification et plus faible envers les hommes politiques et les agences de communication. Nous voyons une nouvelle fois à quel point la confiance peut être un moteur au développement, ici celui des investissements des particuliers dans les ISR.

Au final, les résultats font ressortir l'hétérogénéité entre les quatre groupes constitués en fonction de leurs comportements d'achat et de leurs intentions. Ils montrent que les « adeptes » perçoivent les fonds d'ISR comme socialement responsables mais financièrement peu performants, mais ils se disent prêts à accepter des rendements moindres.

Les « acheteurs potentiels », par rapport aux « adeptes », perçoivent les fonds d'ISR de façon plus positive en termes de performance financière. Dans un tel contexte, investir de façon responsable permet d'améliorer son image, donc son bien-être, mais aussi d'enclencher un cercle vertueux au niveau de la société. Par ailleurs, les investisseurs potentiels ont besoin de croire en leur action. Ces derniers sont les plus convaincus qu'ils peuvent « changer le monde ». « Adeptes » et « acheteurs potentiels » ont un niveau d'attente élevé vis-à-vis de l'ensemble des parties

<footnote n="64">⁶⁴ Les agences de notation extra-financière évaluent et notent les pratiques des entreprises et des Etats portant sur les enjeux Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG). En Europe, les principaux acteurs sont Vigeo, MSCI ESG Research, EIRIS et Oekom. Il existe aussi des agences spécialisées (Proxinvest sur les questions de gouvernance ou EthiFinance sur les pratiques ESG des PME). Pour une présentation plus complète des différentes agences et modes de notation des fonds ISR voir http://www.novethic.fr/novethic/upload/etudes//2013_Panorama_agences_notation_extrafinanciere.pdf</footnote>
prenantes en termes d'action pour favoriser la responsabilité sociale. Cependant, ils ont une confiance limitée envers les hommes politiques et les agences de communication au profit des organismes de certification.

Les « déçus » ne croient plus à la dimension socialement responsable des fonds d'ISR. Leur perception de la performance financière est assez hétérogène, mais ce sont des individus que ne veulent pas renoncer à la performance financière. Les « déçus » sont assez peu convaincus de l'efficacité de leurs actions dans le domaine de la responsabilité sociale. Le rôle de l'image de soi liée aux actions éthiques et le niveau de croyance dans ces actions ont sans doute été un moteur pour le premier achat, mais ils ne sont plus suffisants chez ces individus pour justifier la poursuite des actions. Par ailleurs, hormis les organismes de certifications, les « déçus » ont peu confiance dans les capacités des institutions (politiques, entreprises, organismes de certifications) à promouvoir la responsabilité sociale et environnementale.

Les « réfractaires » sont très éloignés de la consommation socialement responsable en général et de l'ISR en particulier.

**Encadré 7 – Les différents apports relatifs aux travaux présentés dans la 3.1.1.**

**Apports théoriques** : détermination des schémas de perception de l'ISR et mise en lien avec la consommation socialement responsable et les comportements pro-sociaux

**Apports méthodologiques** : n.a.

**Apports managériaux** : orientations, notamment en termes de stratégies de communication, pour les différentes parties prenantes
## 3.2. L'étude de l'obsolescence programmée : comment créer la confiance par le respect de l'environnement et du consommateur <fnref n="65" />

Ce projet a démarré courant 2013 en collaboration avec Dominique Kréziak et Elisabeth Robinot (Université Savoie-Mont-Blanc) et Fabien Durif (UQAM, Canada). Il fait cependant d'ores et déjà l'objet de quatre communications<fnref n="66" />. La question de l'obsolescence lorsqu'elle est regardée du point de vue du consommateur peut s'inscrire dans différents axes de réflexion et peut être appréhendée sous un angle normatif :

- quelle confiance les clients peuvent-ils faire aux industriels quant à la maximisation de la durée de vie des produits, faisant ainsi lien avec la norme de solidarité ? L'exemple historique du cartel Phœbus, qui imposait à ses membres une durée maximale de 1000 heures d'utilisation pour les ampoules, montre que certaines normes établies par les industriels poussent à l'obsolescence programmée, en soulevant parallèlement des questions éthiques ;

- quels comportements les clients peuvent-ils adopter pour aller contre cette obsolescence, faisant lien avec l'idée de résistance du consommateur ?

- quelles responsabilités ont les consommateurs dans cette obsolescence (phénomènes de modes, course à la technologie...) ?

- quelles solutions industrielles et commerciales peut-on mettre collectivement en place pour garantir un développement économique et environnemental durables, faisant ainsi lien avec le contrat ANR sur la servicisation des entreprises industrielles dans le cadre de l'ANR ServInnov (ANR2011 SOIN 00501) introduit en conclusion de la Partie 1 ?

- une approche par les usages peut-elle amener les clients à renoncer à la propriété des objets et ainsi permettre le développement à grande échelle d'une économie de la fonctionnalité (aussi qualifiée de circulaire) ?

Pour apporter une pierre à l'édifice, il s'agit dans un premier temps d'explorer les pratiques et les représentations des consommateurs face à la durée de vie des produits : quelles sont les tensions que les consommateurs gèrent,

<footnote n="65">⁶⁵ Projet COOP (Consommateurs et objets à obsolescence programmée), dans le cadre de l'APR 2012 du programme Déchets & Société (ADEME) en collaboration avec Dominique Kréziak et Elizabeth Robinot, Université de Savoie Mont-Blanc (2013-2015). oe</footnote>

<footnote n="66">⁶⁶ Durif F., Kréziak D., Prim-Allaz & Robinot E., « Allo, non mais allo quoi ... t'as gardé ton ancien téléphone ? » : Type d'obsolescence, décision de renouveler et destinée de l'ancien téléphone portable, Colloque « L'ABCDère» de l'Objet : «Accumulation des objets, Besoin d'objets Circulation des objets et Déchets», Dauphine, Février 2014.</footnote>

<footnote>Durif F., Kréziak D. & **Prim-Allaz I.** et Robinot E. (2014) *L'obsolescence ou les raisons du remplacement d'un bien durable : proposition d'une échelle de mesure, Congrès International de l'Association Française du Marketing*, Montpellier, Mai.</footnote>

<footnote>Robinot E., Durif F., Kréziak D. & **Prim-Allaz I.**, "Fifty ways to leave your cell phone" : product obsolescence, product replacement and product attachment., **EMAC**, Valencia, Espagne, 3-6 Juin 2014.</footnote>

<footnote>Durif F., **Prim-Allaz I.**, Boivin C. & Rodier F., Product obsolescence as a driver of consumer decisions to replace durable goods, **EURAM 2014**, Valencia, Espagne, Juin 2014.</footnote>
quelles influences peuvent-elles avoir quant aux décisions d'achat mais aussi sur la façon d'envisager la fin de vie des produits ?<fnref n="67" />

Cependant, le projet proposé va au-delà d'une simple mesure de l'obsolescence du point de vue du consommateur. Il étudie l'obsolescence de manière structurelle en s'intéressant à ses **déterminants** (critères socio-démographiques, niveau de consommation responsable, niveau de préoccupation environnementale), ses **modérateurs** (confiance envers la marque, engagement envers la marque, attitude à l'égard du changement, innovativité, niveau d'implication envers le produit), ses **impacts** environnementaux, sociétaux et managériaux et les pratiques qui lui sont liées. Il explore également des moyens de réduire cette obsolescence, notamment en explorant la piste de la servicisation, et de la promotion de pratiques de seconde vie des objets ou d'un plus grand recyclage.

Les travaux réalisés, au cours de cette première année de contrat, ont permis d'obtenir de premiers résultats, notamment en matière de compréhension de la décision de remplacement et sur les décisions relatives à la fin de vie.

### 3.2.1. Les raisons du remplacement d'un bien

Le remplacement du produit est un comportement induit lorsqu'un produit est acquis pour remplacer un produit déjà possédé ou sa fonction première. Ce remplacement peut provenir de la fin de vie technique du produit –on parle alors d'obsolescence absolue– ou d'une fin de vie prématurée du produit –obsolescence relative (Granberg, 1997).

Si la question des raisons du remplacement a été abordée dans le travail qualitatif –entretiens individuels et entretiens de groupe– que nous avons réalisé<fnref n="68" /> et dont les résultats sont synthétisés dans les Figure 13 et Figure 14, page 85), nous avons également réalisé un travail quantitatif de développement d'échelle de mesure<fnref n="69" />. Testée sur deux types de petits électro ménagers (cafetière et téléphone portable), nous obtenons une échelle de mesure en 4 dimensions et 9 items (Cf. Tableau 27) :

- réparation,

- recherche de nouveauté,

- don

- performance/technologie

<footnote n="67">⁶⁷ Durif F., Kréziak D., Prim-Allaz & Robinot E., « Allo, non mais allo quoi ... t'as gardé ton ancien téléphone ? » : Type d'obsolescence, décision de renouveler et destinée de l'ancien téléphone portable, **Colloque « L'ABCDère» de l'Objet** : «Accumulation des objets, Besoin d'objets Circulation des objets et Déchets», Dauphine, Février 2014</footnote>

<footnote n="68">⁶⁸ Durif F., Kréziak D., Prim-Allaz & Robinot E., « Allo, non mais allo quoi ... t'as gardé ton ancien téléphone ? » : Type d'obsolescence, décision de renouveler et destinée de l'ancien téléphone portable, **Colloque « L'ABCDère» de l'Objet** : «Accumulation des objets, Besoin d'objets Circulation des objets et Déchets», Dauphine, Février 2014</footnote>

<footnote n="69">⁶⁹ Durif F., Kréziak D. & **Prim-Allaz I.** et Robinot E. (2014) L'obsolescence ou les raisons du remplacement d'un bien durable : proposition d'une échelle de mesure, **Congrès International de l'Association Française du Marketing**, Montpellier, Mai.</footnote>
<table><caption>Tableau 27 - Analyse exploratoire des dimensions des raisons du remplacement d'un bien (n1=506; cafetière)</caption><thead><tr><th rowspan="2">Items</th><th colspan="4">Composante</th></tr><tr><th>Réparabilité</th><th>Rech. de nouveauté</th><th>Don</th><th>Performance/ Technologie</th></tr></thead><tbody><tr><td>Le prix des réparations était trop élevé</td><td>,865</td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Le prix des pièces détachées pour réparer l'ancien produit était trop élevé</td><td>,861</td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Les pièces détachées pour réparer l'ancien étaient difficiles à trouver</td><td>,834</td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>J'aime changer régulièrement de marque pour ce type de produits</td><td></td><td>,916</td><td></td><td></td></tr><tr><td>J'aime changer régulièrement de produit</td><td></td><td>,898</td><td></td><td></td></tr><tr><td>Parce qu'on me l'a offert en cadeau</td><td></td><td></td><td>,906</td><td></td></tr><tr><td>Parce quelqu'un me l'a donné</td><td></td><td></td><td>,902</td><td></td></tr><tr><td>L'ancien produit n'avait pas les dernières technologies sur le marché</td><td></td><td></td><td></td><td>,922</td></tr><tr><td>L'ancien produit semblait moins performant que les nouveaux</td><td></td><td>,125</td><td></td><td>,823</td></tr><tr><td>% Variance expliquée : 78,341</td><td>24,962</td><td>24,515</td><td>17,131</td><td>11,733</td></tr><tr><td>Alpha* ou r²</td><td>0,814*</td><td>0,658</td><td>0,541</td><td>0,639</td></tr><tr><td>KMO = 0,618</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Bartlett, p=0,000</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

Méthode d'extraction : Analyse en composante principale - Méthode de rotation : Promax avec normalisation de Kaiser

### 3.2.1. La gestion de la fin de vie des produits

La fin de vie du produit n'a reçu que peu d'attention dans la littérature marketing, plus centrée sur l'acquisition et l'utilisation des produits que sur la fin de leur cycle.

**La fin de vie des objets peut se traduire de différentes façons : la décision de garder, de donner, de jeter et de bien jeter.**

Or cette décision n'est pas neutre car on constate aujourd'hui que, par exemple, dans le cas des téléphones portables, 96% des composants pourraient être recyclés (FQE, 2013), mais qu'une part considérable d'entre eux est conservée par le propriétaire. A titre d'illustration, dans un premier travail réalisé au travers de 65 entretiens (35 individus en Focus group et 30 en entretiens individuels<fnref n="70" />), nous constatons que 13 des 23 répondants (56%) en situation d'obsolescence absolue ont, malgré tout, conservé leur téléphone et que 25 des 41 répondants (61%) en situations d'obsolescence relative ont fait de même.

Dans une autre collecte, en cours, sur un échantillon de convenance de 612 étudiants, 593 ont déjà eu un téléphone portable avant celui actuellement possédé et 349 l'ont gardé (soit 58,9%), que celui fonctionne encore ou non.

<footnote n="70">⁷⁰ Durif F., Kréziak D., Prim-Allaz & Robinot E., « Allo, non mais allo quoi ... t'as gardé ton ancien téléphone ? » : Type d'obsolescence, décision de renouveler et destinée de l'ancien téléphone portable, **Colloque « L'ABCDère» de l'Objet** : «Accumulation des objets, Besoin d'objets Circulation des objets et Déchets», Dauphine, Février 2014</footnote>
L'objet de ce premier travail est donc **d'identifier et de comprendre les chemins de vie de biens durables du moment de la décision de leur remplacement à leur destinée finale**. Il nous semble que c'est là un angle original pour appréhender le renouvellement du produit.

Comme indiqué précédemment, nous avons opéré par entretiens qualitatifs (entretiens de groupes et individuels<sup>71</sup>). Deux types de traitements ont été réalisés : (1) un traitement thématique a été réalisé sur la totalité des retranscriptions : il a permis d'identifier les principaux aspects de tension dans les décisions, ainsi que les étapes du parcours du produit remplacé dans le temps. Il est en ressorti une schématisation générale des possibles lors de ce type de décision; (2) pour chaque individu participant, un parcours spécifique a pu être tracé dans ce champ des possibles. Ceci permet de donner une indication du nombre d'occurrence de chaque comportement et de chaque lien (Cf. Figure 13 et Figure 14). Dans les deux situations de changement, nous avons identifié trois étapes: (a) raisons du changement; (b) décision de garder ou de se débarrasser; et (c) la façon de garder ou de se débarrasser.

Les étapes des chemins de vie sont conformes avec celles proposées par la littérature : sur le type d'obsolescence (Roster et Richins, 2009 ; Cooper, 2004) comme sur les filières de deuxième vie (don, garder au lieu de jeter etc). Ces étapes sont celles attendues pour d'autres types de produits.

Cependant, **plusieurs éléments surprennent**. Tout d'abord, au fil des discussions, **le fait de changer de téléphone alors qu'il marche encore n'a semblé poser de problème à aucun des répondants**. Ils ne cherchent pas du **tout à se justifier de leur renouvellement de produit avant sa fin de vie technique**. Il en va, par ailleurs, de même pour ceux qui ont gardé longtemps le leur et qui se trouvent confrontés à l'obsolescence absolue.

<footnote n="71"><sup>71</sup> Utilisation de la sensibilité environnementale comme variable d'échantillonnage de manière à obtenir des groupes homogènes de répondants faiblement ou moyennement sensibilisés vs. des groupes fortement sensibilisés.</footnote>
<figure><img src="image_14.png" /><figcaption>Figure 14 - Remplacement et seconde vie d'un téléphone portable dans le cas d'obsolescence relative</figcaption></figure>

<figure><img src="image_15.png" /></figure>
Les décisions quant au destin de l'ancien téléphone ne donnent lieu à aucune tension ou presque. Au moment de l'arrivée du suivant, la question de l'ancien téléphone semble très vite réglée. Deux tiers l'ont gardé, un tiers s'en est débarrassé, privilégiant le don à un proche. Si cette solution ne s'est pas présentée très rapidement, le téléphone a été gardé. Aucune personne interrogée n'a évoqué la question du gaspillage potentiel de ressources. Garder d'anciens téléphones, en état de marche ou non, n'a semblé poser de problème à personne. Comme Roster et Richins (2009), ceci conduit à considérer davantage le remplacement de la fonction première que du produit lui-même. Il y a un désinvestissement presque total de l'objet une fois son remplaçant acquis, sauf lorsque l'attachement comme souvenir est évoqué. L'objet est donc bien un support de service, voire une extension de soi lorsqu'il est en usage (Belk, 1988). Ce désinvestissement devrait faciliter sa remise en circulation. Il n'en est rien : l'objet est petit, le garder n'est ni contraignant ni une source perçue de gaspillage, la solution de facilité est donc de ne pas se poser de question et de le garder, dans un destin indéfini. Le produit n'est toutefois pas volontiers jeté à la poubelle.

Plusieurs implications managériales et pistes de recherche futures ressortent. Tout d'abord, l'accélération de la rapidité de renouvellement risque de réduire encore la remise en circulation, car le produit renouvelé ayant encore une certaine valeur, notamment fonctionnelle, sera encore plus susceptible d'être gardé « au cas où », jusqu'à épuisement de sa valeur. C'est sur la conscience que ce n'est pas une bonne idée de conserver son ancien portable que doivent porter les efforts, c'est-à-dire en amont du processus de décision. Insister sur le fait des conséquences négatives du garder semble pertinent. Le « au cas où » peut aussi être géré par la rapidité et la réactivité du service de remplacement temporaire, du type prêt de téléphone de courtoisie.

Lutter contre l'envie de renouveler son téléphone semble une voie assez ardue, même si des pistes sont actuellement en place notamment les abonnements sans portable et la transférabilité accrue des données.

Une autre voie fait actuellement l'objet d'une attention particulière de notre part : l'abandon de la propriété au travers d'offre servicée. Les supports matériels nécessaires à la prestation (ici le téléphone portable) ne sont plus vendus mais mis à disposition et reste la propriété du prestataire qui en délègue un droit d'usage au client. Ces offres nécessitent l'abandon de l'idée de propriété de la part du client et facilite la mise en place d'une économie circulaire.

Ceci étant les premières offres lancées sur le marché (par exemple Telib par Virgin Mobile en Novembre 2013) ne mettent pas du tout en avant la dimension environnementale.

Ce travail naissant pourra être complété par un travail sur les usages visant à développer une approche par l'économie de la fonctionnalité / circulaire. Il doit être croisé avec les travaux conduit dans le cadre de l'ANR sur la servicisation (ANR2011 SOIN 00501) des entreprises industrielles.
Encadré 8 – Les différents apports relatifs aux travaux présentés dans la section 3.2.

**Apports théoriques** : définition de l'obsolescence et de ses composantes pour le consommateur

**Apports méthodologiques** : échelle de mesure de l'obsolescence

**Apports managériaux** : détermination de nouvelles pratiques de commercialisation pour assurer la seconde vie des produits

**Contrat de recherche** : ADEME – projet COOP (budget propre 15 000 € ; montant total du contrat : environ 60 000 €)
CONCLUSION
Conclusion générale

Pour conclure, nous rappellerons qu'une part importante de nos travaux de recherche a été consacrée à une meilleure intégration et à la valorisation de la théorie du contrat social et des normes contractuelles qui en découlent en Sciences de Gestion. Ce travail initié en marketing *via* notre thèse de doctorat a ensuite été croisé à d'autres champs disciplinaires tels que la finance organisationnelle, la stratégie et la gestion des ressources humaines. Il a ainsi permis de contribuer à une meilleure définition des normes contractuelles de la relation, à leur opérationnalisation et de faire le lien entre normes et outils de gestion (Partie 1). Ces travaux font écho à ceux conduits sur la gestion de la relation au travers d'une meilleure compréhension des attentes relationnelles des clients (orientation relationnelle et réactance psychologique), des attentes en matière de gestion des réclamations (théorie de la justice) et des différentes formes de résistances du client vis-à-vis des entreprises et du marché (Partie 2). Ces résistances traduisent souvent des attentes des clients en termes de responsabilité sociale des entreprises (Partie 3).

<figure><img src="image_16.png" /><figcaption>Figure 15 - Les différentes formes de résistance</figcaption></figure>

Les parties 2 et 3 nous ont permis d'aborder différentes formes de résistances des consommateurs, traduisant un ensemble de dysfonctionnement des relations commerciales. Ces types de résistances ont été intégrés dans un inventaire plus large qui a notamment permis la mise en évidence de deux formes de résistances : (1) vis-à-vis de l'entreprise, dont certaines formes ont été traitées dans la partie 2, et (2) vis-à-vis du marché, dont certaines formes ont été traitées dans la partie 3 (Cf. Figure 15⁷²). Cet inventaire a également permis de montrer les connections entre

<footnote n="72">⁷² Prim-Allaz I. (2012), Chapitre 10 - La résistance des consommateurs et le marketing, in Martinet A.-C. *Le management au cœur de la société : mutations et ruptures*, FNEGE/Vuibert, p.135-155.</footnote>
des champs de littérature souvent très éclatés, tels que ceux consacrés à la gestion des réclamations avec ceux consacrés à la consommation responsable.

Ce travail ouvre des perspectives de recherches sur les nouvelles formes de résistance des consommateurs. Notamment, pour ce qui relève de la gestion des réclamations, les entreprises font aujourd'hui face au développement de nouvelles pratiques de mécontentement des clients *via* les technologies de l'information et de la communication. La gestion de ces nouvelles pratiques est un véritable enjeu pour les organisations. Des recherches futures pourront aller plus avant dans la mise en évidence de ces liens et dans les leçons qui peuvent en être tirées.
Au-delà des pistes déjà avancées tout au long de ce document, et de façon plus précise, nous souhaiterions aborder ces résistances au travers de différents prismes :

* Gestion des mécontentements (dysfonctionnements) et nouvelles technologies de l'information et de la communication

* Gestion des mécontentements (dysfonctionnements) et *class action*, suite à la loi sur la consommation de février 2014 : impacts de la mise en place des *class actions* sur les comportements de réclamation ;

* Résistance des clients face à la connaissance clients (gestion des bases de données, *big data* notamment). Cette question peut être retournée pour interroger l'impact de la connaissance grandissante des clients (et notamment au travers de la notion d'*empowerment* ) sur les résistances des clients.

* Gestion de la relation clients et Economie Sociale et Solidaire : ces recherches nous conduirons naturellement à approfondir les travaux amorcés sur la performance de la GRC. Ce travail actuellement en cours de soumission dans le contexte des PME pourrait être élargi, notamment dans le cadre des entreprises de l'Economie Sociale et Solidaire (ESS). Notre laboratoire est en lien avec la Chaire d'Economie Sociale et Solidaire de l'Université de Lyon 2. Des questionnements émergent de la part des acteurs de l'ESS, notamment quant à la transférabilité des pratiques marketing dans ce champ, et tout particulièrement des pratiques de GRC.

La dimension « durabilité », au sens de développement durable, sera amenée à prendre une place croissante dans nos travaux. Nos premières recherches sur la servicisation des entreprises industrielles et celles sur l'obsolescence programmée se sont interconnectées autour des notions d'économie de la fonctionnalité –économie circulaire- et d'usage –*versus* propriété-. Il nous tient à cœur de travailler plus avant sur cette inter connexion qui représente à la fois une vraie interrogation des professionnels et des institutions<sup>73</sup> et un véritable enjeu social, économique et environnemental.

<footnote n="73"><sup>73</sup> L'ANR ServInnov est coduite en collaboration avec le Pôle de compétitivité mécanique ViaMeca. Le contrat sur l'obsolescence programmée est lié à l'ADEME.</footnote>
Ce document se fait le reflet d'un parcours personnel de recherche. Ce parcours a toutefois été fortement influencé par les environnements institutionnels dans lesquels il s'est déroulé.

Ainsi, notre rattachement au laboratoire Coactis, en 2006, a redonné une véritable impulsion à ce parcours de recherche. La volonté de son directeur de l'époque, le Professeur Franck Tannery, de donner une dynamique collective à ce laboratoire au travers de grands projets transversaux a été pour nous l'occasion de collaborations « inattendues », ayant débouchées sur plusieurs communications<fnref n="74" /> et publications<fnref n="75" />. Nous avons rejoint Coactis à sa génèse, mais surtout, au moment où celui-ci obtenait une ANR sur l'Hypercroissance des entreprises (ANR-07-ENTR-008). Dans ce contexte, nous avons travaillé sur la performance des PME et leur capacité à mobiliser leur slack financier en considérant à la fois des trajectoires de forte croissance continue vs. des trajectoires de forte croissance discontinue. Les deux articles publiés montrent que si les politiques publiques favorisent les entreprises en forte croissance continue (les « gazelles »), les entreprises en forte croissance discontinue ont un modèle de croissance moins déstabilisant et plus pérenne.

Nous n'avons pas intégré ces travaux dans ce document car ils sont assez éloignés des problématiques marketing sur lesquelles nous avons travaillé et qui constituent notre cœur de métier. Cependant, ces derniers nous ont beaucoup apporté par la variété des questions de recherche et la diversité des origines des collègues avec lesquels nous avons travaillé (stratégie, finance et contrôle de gestion notamment).

## Encadré 9 – Les critères de l'Ecole Doctorale de l'Université de Montpellier

Les quatre points clés mis en avant par l'Ecole Doctorale de l'Université de Montpellier pour pouvoir soutenir une Habilitation à Diriger les Recherches sont les suivants : le statut de publiant, l'encadrement en matière de recherche ; l'insertion du chercheur en dehors de son laboratoire et les projets à venir.

- 1) Le statut de publiant : Nous avons au cours du dernier contrat publié neuf articles de recherche et quatre chapitres d'ouvrages, traduisant ainsi notre volonté de mettre l'accent sur notre métier de chercheur ;

- 2) L'encadrement en matière de recherche : depuis septembre 2012, nous co-encadrons avec Mme Valérie Buthion un doctorant. De plus, dans le cadre du Master Ecosma (Etudes et Conseils en Stratégie et Marketing), nous sommes régulièrement amenée à encadrer des mémoire de recherche. Ce Master 2 est également l'occasion d'amener les étudiants vers des problématiques de recherche, en les faisant participer à la collecte des données sur le terrain (collectes de données à la fois qualitatives et quantitatives), et à la rédaction d'un article de recherche de format type Décisions Marketing<fnref n="76" />. Par ailleurs, au sein du laboratoire Coactis, nous avons pu associer deux doctorantes à nos travaux de recherche⁷⁷.

<footnote n="74">⁷⁴ Ambroise L., Claveau N, Perez M., **Prim-Allaz I.**, Séville M. & Teyssier C (2013), Firm's growth profiles and CEO's Attitudes: the moderating role of growth intention on firm's growth, **RENT Research in Entrepreneurship and Small Business**, Vilnius, Novembre.</footnote>

<footnote>Claveau N., Perez M., **Prim-Allaz I.**, Teyssier C. (2012), Slack financier et forte croissance dans la PME, **CIFEPME**, Brest, Octobre.</footnote>

<footnote>Perez M., **Prim-Allaz I.** (2011), Forte croissance continue versus forte croissance discontinue : quelles perspectives parmi les PME ?, **Actes du Congrès de l'AIMS**, Nantes, Juin.</footnote>

<footnote n="75">⁷⁵ Claveau N., Perez M., **Prim-Allaz I.** & Teyssier C., (2014, à paraître), Slack financier et forte croissance dans la PME, **Revue Entrepreunierat**, Accepté le 24 février 2014.</footnote>

<footnote>Claveau N., Perez M. & **Prim-Allaz I.**, (2013) Vers une différenciation des trajectoires de Forte Croissance (FC continue vs FC discontinue), **Revue Internationale PME**. 26, 1, p.117-139.</footnote>

<footnote n="76">⁷⁶ Les étudiants du Master Ecosma ont été associés aux études suivantes :</footnote>

<footnote n="1">1. Projet COOP (2013), Les étudiants sont-ils prêts à renoncer à la propriété de leur téléphone portable pour n'en avoir que l'usage ?</footnote>

<footnote n="2">2. Bérard C., Claveau N., **Prim-Allaz I.** & Szostak B. (2012), **Fête des Lumières 2011**. http://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00699943</footnote>
3) **L'insertion en dehors du laboratoire (nationale et internationale)**: Nos publications traduisent une intégration au sein de notre centre de recherche, mais également au niveau national (notamment nos collaborations avec Agnès François-Lecompte de l'Université de Bretagne-Sud ; Isabelle Maque de l'IAE de Poitiers ; Denis Darpy de l'Université de Dauphine ; Dominique Kréziak et Elisabeth Robinot de l'IAE de Savoie-Mont-Blanc). Au niveau international, notre thèse de doctorat a été co encadrée par le Professeur Jean Perrien de l'Université du Québec à Montréal (UQAM). Cela nous a permis de séjourner à l'UQAM pendant 8 semaines en 1999. Ce séjour nous a permis de rencontrer des chercheurs avec lesquels nous avons pu collaborer par la suite, notamment Line Ricard. Il a également débouché sur une étroite collaboration avec Fabien Durif. Ce dernier a été reçu deux années consécutives (2012 et 2013) en tant que Professeur invité à l'Université de Lyon 2 et nous a reçue à l'Université de Sherbrooke où il travaillait en 2011. Cette collaboration a d'ores et déjà abouti à trois publications<sup>78</sup> et à notre intégration à l'Observatoire de la Consommation Responsable, hébergé par l'UQAM.

4) **Les projets de recherche** : Les projets de recherche à mener dans les mois et les années à venir sont très nombreux, au regard des données que nous possédons déjà. Deux contrats sont actuellement en cours et devraient aboutir à des publications prochaines : l'ANR ServInnov (ANR2011 SOIN 00501) et le projet COOP (Consommateurs et objets à obsolescence programmée, dans le cadre de l'APR 2012 du programme Déchets & Société - ADEME-). La notion de société responsable ; alliant production et consommation responsable, devrait rester au cœur de nos problématiques de recherche, que ce soit en tourisme et en finance, comme dans d'autres champs qui se présenteront à nous. Nous avons également participé à l'appel à projet de l'ANR 2014 sur le Renouveau Industriel au sein duquel nous souhaitions nous intéresser à la question des usages des biens. Même si ce projet n'a finalement pas été retenu, la réflexion sur ce thème reste engagée. Relativement aux projets du laboratoire Coactis sur la croissance des PME, nous avons désormais à disposition des bases de données à la fois qualitatives (multiples entretiens avec des dirigeants ou cadre dirigeants et PME –pour la plupart en situation d'hypercroissance- et d'Entreprises de Taille Intermédiaire) et quantitatives (notamment à travers le « plan PME » de la Région Rhône-Alpes qui comprend désormais environ 800 PME). Ces données, collectées sur la base de modèles théoriques devront être valorisées dans un futur proche, notamment sur des problématiques marketing liées à la Gestion de la Relation Client et à sa contribution à la performance des PME.

3. Ambroise L., Bérard C., Prim-Allaz I. & Séville M. (2011), **Don du sang, la communication de l'EFS**, http://halshs.archives-ouvertes.fr/view_byachten.php?halsid=uh6lhkej6tenokhkb3kpt0ig5&label=SHS&langue=fr&action_to do= view&id=hal-00662831&version=1

4. Ambroise L., Prim-Allaz I. & Séville M. (2010) **Attirer et fidéliser les donneurs de sang**, http://halshs.archives-ouvertes.fr/view_by_stam p.php?halsid=uh6lhkej6tenokhkb3kpt0ig5&label=SHS&langue=fr&action_to do= view&id=halshs-00519515&version=2

<footnote n="77"><sup>77</sup> Champagne C., Prim-Allaz I., Séville M. & **Bellatio E.** (2012), *L'engagement dans l'hypercroissance des PME* : l'effet de levier de la confiance, *Revue Française de Gestion*, N°224, p. 65-84</footnote>

<footnote>Maque I., Becuwe A., Prim-Allaz I & Garnier A. (2012), Chapter 9- French business ownership, gender, and bank finance: perspectives from feminist theory, in Moss G., *Profiting from diversity*, Palgrave Mac Milan, p. 186-212.</footnote>

<footnote n="78">78 Durif F., **Prim-Allaz I.** & Sami H. (2013), Les investisseurs particuliers et l'ISR ; une relation complexe, **Revue Française de Gestion**, N° spécial sur L'investissement socialement responsable, N°236/7, p.127-147.</footnote>

<footnote>François-Lecompte A., **Prim-Allaz I.** & Durif F. (2013) Tourisme durable : les sept clés du succès, **Revue Internationale de Gestion**, 38, 3, p. 84-96</footnote>

<footnote>Brieu M., Durif F., Roy J. & **Prim-Allaz I.**, (2011), Valeurs et risques perçus du tourisme durable – Le cas du Spa Eastman, **Revue Française du Marketing**, septembre, N°232, 2/5, p.7-24.</footnote>
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# ANNEXE 1 – Liste des travaux

## PUBLICATIONS

1. Claveau N., Perez M., **Prim-Allaz I.** & Teyssier C., (2014, à paraître), Slack financier et forte croissance dans la PME, *Revue Entrepreuneriat*, [AERES : C ; FNEGE 2013 : 3]. Accepté le 24 février 2014.

2. Durif F., **Prim-Allaz I.** & Sami H. (2013), Les investisseurs particuliers et l'ISR ; une relation complexe, *Revue Française de Gestion*, N° spécial sur L'investissement socialement responsable, N°236/7, p.127-147 [AERES : C ; FNEGE 2013 : 3]

3. François-Lecompte A., **Prim-Allaz I.** & Durif F. (2013) Tourisme durable : les sept clés du succès, *Revue Internationale de Gestion*, 38, 3, p. 84-96 [AERES : C ; FNEGE 2013 : 4]

4. Ambroise L., Maque I. & **Prim-Allaz I.** (2013), Gestion des relations Banques-PME : les apports de la théorie du contrat social, *Revue Internationale PME*, 26, 2, p.37-58. [AERES : C ; FNEGE 2013 : 3]

5. Claveau N., Perez M. & **Prim-Allaz I.**, (2013) Vers une différenciation des trajectoires de Forte Croissance (FC continue vs FC discontinue), **Revue Internationale PME.** 26, 1, p.117-139. [AERES : C ; FNEGE 2013 : 3]

6. Champagne C., **Prim-Allaz I.**, Séville M. & Bellatio E. (2012), L'engagement dans l'hypercroissance des PME : l'effet de levier de la confiance, **Revue Française de Gestion**, N°224, p. 65-84. [AERES : C ; FNEGE 2013 : 3]

7. François-Lecompte A. & **Prim-Allaz I.**, (2011), Les Français et le tourisme durable : étude des représentations, **Décisions Marketing**, 64, p. 47-58. [AERES : B ; FNEGE 2013 : 3]

8. Brieu M., Durif F., Roy J. & **Prim-Allaz I.**, (2011), Valeurs et risques perçus du tourisme durable – Le cas du Spa Eastman, **Revue Française du Marketing**, septembre, N°232, 2/5, p.7-24. [AERES : C ; FNEGE 2013 : 4]

9. François-Lecompte A. & **Prim-Allaz I.**, (2009), Les français et le tourisme durable, proposition d'une typologie, **Management & Avenir**, N°29, p.308-326. [AERES : C ; FNEGE 2013 : 4]

10. Sabadie W., **Prim-Allaz I.** & Llosa S. (2006), Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice, **Recherche et Applications en Marketing**, 21, 3, pp. 1-18. [AERES : A ; FNEGE 2013 : 2]

11. **Prim-Allaz I.** & Sabadie W. (2005), Les apports de la théorie de la justice à la gestion des réclamations, **Décisions Marketing**, N°38, Avril-Juin, pp. 7-20. [AERES : B ; FNEGE 2013 : 3]

12. **Prim I.** & Pras B. (1999), "Friendly" complaining behaviors: toward a relational approach, **Journal of Market-Focused Management**, vol. 3, N.3-4, pp. 333-352.

## CHAPITRES D'OUVRAGES

1. **Prim-Allaz I.** (2012), Chapitre 10 - La résistance des consommateurs et le marketing, in Martinet A.-C. **Le management au cœur de la société : mutations et ruptures**, FNEGE/Vuibert, p.135-155.

2. Maque I., Becuwe A., **Prim-Allaz I** & Garnier A. (2012), Chapter 9- French business ownership, gender, and bank finance: perspectives from feminist theory, in Moss G., *Profiting from diversity*, Palgrave Mac Milan, p. 186-212.
3. Ambroise L., Maque I. & **Prim-Allaz I.**, (2011), Chapitre 7 - Ian Macneil et la théorie du contrat social : Proposition d'un outil d'analyse de la valeur relationnelle pour l'ensemble des domaines de gestion, in Dominguez-Péry C., **Valeur et outils de gestion**, Hermès-Lavoisier Publishing, p. 189-236 (Ouvrage labellisé 'Ouvrages Scientifiques' par la FNEGE – 2013).

4. Ambroise L., Perez M., **Prim-Allaz I.**, Tannery F. & Teyssier C. (2011), Chapitre 1 - Des paliers de croissance au potentiel de développement de la PME in Gilles Lecointre, **Le grand livre de l'économie de la PME**, p.21-46.

## Participation ponctuelle à un ouvrage :

Evrard Y., Pras B., Roux E., 2003, Market, Etudes et Recherches en Marketing, Dunod, 3ème édition : rédaction de la fiche FAQ 11.10 – Qu'est-ce qu'un effet médiateur ?, p. 499.

## THESE

Les ruptures de relations de long terme entre organisations : Contribution à l'étude des déterminants - Une application aux relations banques/PME.

Date de soutenance : **28 novembre 2000**

Université de Paris IX Dauphine

Directeurs de recherche : **Jean Perrien & Bernard Pras**

Jury : **Laurent Caïe (Banque Hervet), Pierre-Louis Dubois, Jean-Jack Cegarra, Pierre Desmet, Eric Vernette**

## PUBLICATION DANS DES REVUES « GRAND PUBLIC »

**2012** Laveuses et lave-vaisselle : palmarès des marques les plus fiables
http://www.protegez-vous.ca/maison-et-environnement/lave-vaisselle-2012/lave-vaisselle-marques-les-plus-fiables.html
Magazine québécois **Protégez-Vous** (enquête sur l'obsolescence des laveuses et lave-vaisselle auprès de plus de 9500 consommateurs québécois) d'après une étude réalisée avec Fabien Durif

**2006** Services consommateurs : des réponses qui laissent perplexes, **60 millions de consommateurs**, numéro 405, Mai 2006, d'après une étude réalisée avec William Sabadie.

**2005** Pris au jeu des questions-réponses, **60 millions de consommateurs**, numéro 392, Mars 2005, d'après une étude réalisée avec William Sabadie.
## CONFERENCES « INVITEES »

**2012** Participation à une table ronde « Les PME de la croissance à l'hypercroissance, enjeux et perspectives » organisée par G. Guieu avec C.nut-Guieu, F. Janssen, P.A. Julien, F. Tannery, CIFEPME, Brest, Octobre.

**2011** Marketing relationnel et logique de service, 1ère Université d'été de l'Enseignement du Transport et de la Logistique, Monchy Saint Eloi, 31 août

**2011** Réactance psychologique et confiance : le refus de l'engagement et les limites du marketing relationnel avec Denis Darpy, Journées Dentaires de Nice, Nice, 18 mai

**2011** Pour une consommation touristique plus durable : quel chemin reste-t-il à parcourir ? avec Agnès François-Lecompte, ACFAS, Sherbrooke, 13 mai

**2011** Les Français : quelles représentations du tourisme durable ? avec Agnès François-Lecompte, Salon Ecorismo (environnement et développement durable pour le tourisme), Nantes, 12 janvier.

**2010** Réactance psychologique et confiance : le refus de l'engagement et les limites du marketing relationnel avec Denis Darpy, Congrès de l'Association Dentaire Française, Paris, 24 novembre.

**2005** La gestion des réclamations, un vecteur de satisfaction, d'engagement et de confiance, avec William Sabadie, Convention de l'Association pour le Management de la Relation Client (AMARC), Paris, 13 Décembre.

## COMMUNICATIONS

1. Durif F., **Prim-Allaz I.**, Boivin C. & Rodier F. (2014), Product obsolescence as a driver of consumer decisions to replace durable goods, **EURAM**, Valence, Espagne, Juin.

2. Ambroise L., **Prim-Allaz I.** & Pellegrin C., (2014) An Exploratory Approach to Links Between Customer Relationship Management and Servitization Processes in Industrial Companies, **AMA ServSig Conference**, Greece, 13-15 Juin.

3. Robinot E., Durif F., Kréziak D. & **Prim-Allaz I.**, (2014), "Fifty ways to leave your cell phone" : product obsolescence, product replacement and product attachment., **EMAC**, Valencia, Espagne, 3-6 Juin 2014

4. Durif F., Kréziak D. & **Prim-Allaz I.** et Robinot E., (2014) L'obsolescence ou les raisons du remplacement d'un bien durable : proposition d'une échelle de mesure, **Congrès International de l'Association Française du Marketing**, Montpellier, Mai.

5. Durif F., Kréziak D., **Prim-Allaz I.** & Robinot E., (2014) « Allo, non mais allo quoi ... t'as gardé ton ancien téléphone ? » : Type d'obsolescence, décision de renouveler et destinée de l'ancien téléphone portable, **Colloque « L'ABCDère» de l'Objet : «Accumulation des objets, Besoin d'objets Circulation des objets et Déchets»**, Université Paris-Dauphine, Février.

6. Ambroise L., Claveau N, Perez M., **Prim-Allaz I.**, Séville M. & Teyssier C (2013), Firm's growth profiles and CEO's Attitudes : the moderating role of growth intention on firm's growth, **RENT Research in Entrepreneurship and Small Business**, Vilnius, Novembre.
7. San L., Buthion V., & **Prim-Allaz I.** (2012), Performance d'un parcours de soins en cancérologie : apport du marketing relationnel pour la définition de la valeur créée dans les soins palliatifs en cancérologie, **Congrès ARAMOS** (Association de Recherche Appliquée au Management des Organisations de Santé), Paris, Novembre.

8. Ambroise L. & **Prim-Allaz I.** (2012), Is there a real impact of CRM strategies on SMEs performance?, **RENT Research in Entrepreneurship and Small Business**, Lyon, Novembre.

9. Claveau N., Perez M., **Prim-Allaz I.**, Teyssier C. (2012), Slack financier et forte croissance dans la PME, **CIFEPME**, Brest, Octobre.

10. Perez M., **Prim-Allaz I.** (2011), Forte croissance continue versus forte croissance discontinue : quelles perspectives parmi les PME ?, *Actes du Congrès de l'AIMS*, Nantes, Juin.

11. Darpy D. & **Prim-Allaz I.** (2010), The role of psychological reactance and relationship proneness in the decision commitment: An application to a dental prevention programme, **1ère Journée Internationale du Marketing Santé**, Lille, 25 novembre.

12. Belliato E., Champagne C., **Prim-Allaz I.** & Séville M. (2010), L'effet de levier de la confiance sur l'engagement dans l'hypercroissance des PME, *Actes du Congrès de l'AIMS*, Luxembourg, Juin.

13. Ambroise L., **Prim-Allaz I.** & Séville M. (2010), Mieux comprendre les motivations des donneurs de sang pour accroître leur fidélisation : une lecture au travers du modèle d'Ajzen, 26ème Congrès International de l'Association Française du Marketing, Le Mans, *Poster Session*, mai.

14. François-Lecompte A. & **Prim-Allaz I.** (2010), Tourisme durable : quelles représentations en ont les consommateurs français ?, *Actes du 9th International Conference on Marketing Trends*, Venise, Italie.

15. Ambroise L., Maque I. et **Prim-Allaz I.** (2009), Ian Macneil et la théorie du contrat social : Proposition d'un outil d'analyse des relations pour l'ensemble des domaines de gestion, *Actes du Congrès de l'AIMS*, Grenoble, Juin.

16. **Prim-Allaz I.** et François-Lecompte A. (2009), Tourisme durable : les Français sont-ils partants ?, 25ème Congrès International de l'Association Française du Marketing, Londres, 14 et 15 mai.

17. Ambroise L. et **Prim-Allaz I.** (2009), Quel rôle pour le management stratégique et la gestion opérationnelle de la relation client dans les PME en hypercroissance ?, 25ème Congrès International de l'Association Française du Marketing, Londres, 14 et 15 mai.

18. François-Lecompte A. et **Prim-Allaz I.** (2009), Les français et le tourisme durable, proposition d'une typologie, **1ère journée de recherche ADERSE**, La Rochelle, mars.

19. **Prim-Allaz I.**, Ricard L., Courvoisier F., Dreyer A. & Khadir-Poggi Y. (2008), L'impact des signes de qualité dans le choix d'une destination touristique et dans les choix effectués une fois arrivé à destination, **13ème Journées de recherche en Marketing de Bourgogne**, 13-14 Nov.

20. **Prim-Allaz I.**, Ricard L., Courvoisier F. & Khadir-Poggi Y. (2008), *Quels liens entre l'image du pays et l'image de l'une de ses villes ? Une application au cas de la France et de Lyon, 4ème journée thématique de recherche en marketing du tourisme et des loisirs*, Chambéry, Juin.

21. **Prim-Allaz I.**, Ricard L. & Vachon M.-A. (2008), *L'impact des stratégies relationnelles sur la confiance et l'engagement des clients hôteliers : Le cas de la France, Actes du Colloque de l'ASAC*, Halifax, Nouvelle-Écosse, Canada.

22. Darpy D. & **Prim-Allaz I** (2008), *Potential effects of psychological reactance and relationship proneness on relationships marketing programmes, Actes du 7th International Congress on Marketing Trends*, Venise, Italie.
23. Darpy D. & **Prim-Allaz I.** (2007), *Le rôle de variables psychologiques individuelles dans un cadre relationnel, Actes du 23ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, Aix les bains.

24. Darpy D. & **Prim-Allaz I.** (2007), *Potential effects of psychological reactant consumers on relationships marketing programmes, 36th EMAC Annual Conference*, Poster Session, Reykjavik, Islande.

25. **Prim-Allaz I.** & Darpy D. (2007), *La propension des consommateurs à la relation : quel construit ?, Congrès international de l'ACFAS*, Trois Rivières, Québec, Canada.

26. Darpy D. & **Prim-Allaz I.** (2006), *Potential effects of psychological reactant consumers on relationships marketing programmes, ELASM Workshop on new directions in relationship marketing*, Brussels.

27. Darpy D. & **Prim-Allaz I.** (2006), *Réactance psychologique et confiance : le refus de l'engagement et les limites du marketing relationnel, Actes du 22ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, 11-12 mai, Nantes.

28. Sabadie W., **Prim-Allaz I.** & Llosa S. (2006), *Gestion des réclamations et relation de service : proposition d'un modèle intégrant le rôle de la responsabilité perçue de l'entreprise prestataire, Actes du 22ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, 11-12 mai, Nantes.

29. Sabadie W., **Prim-Allaz I.** (2005), *Gestion des réclamations et relation de service : proposition d'un modèle intégrant le rôle de la responsabilité perçue de l'entreprise prestataire, avec W. Sabadie, Actes du 21ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, 19-20 mai, Nancy.

30. **Prim-Allaz I.** & Sabadie W. (2005), *Orientation relationnelle sociale et autonomie : facteurs explicatifs du choix des modes de contact ?, Actes de la 1ère journée de Recherche sur la relation client dans les activités de service*, IRIS - IAE de Lyon.

31. **Prim-Allaz I.** & Sabadie W. (2003), *L'orientation relationnelle des clients : un nouvel outil de segmentation ?, Actes des 8ème Journées de Recherche en Marketing de Bourgogne*, Dijon.

32. **Prim-Allaz I.** & Sabadie W. (2003), *Les Apports de la théorie de la justice pour une meilleure gestion des réclamations clients, Actes du 19ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, 9-10 mai, Tunis.

33. **Prim-Allaz I.**, Perrien J & Pras B., (2001) *Les apports de la théorie du contrat social à l'explication des ruptures de relations de long terme entre organisations : une application aux relations banques/PME*, avec J. Perrien et B. Pras, **Actes du 17ème Congrès International de l'Association Française du Marketing**, 20-21 mai, Deauville.

34. **Prim-Allaz I.** & Perrien J. (2001), *The Relevance of Macneil's Relational Norms to Understand the Exit of an Interorganizational Relationship, Séminaire International de Recherche en Management des Services*, Angers, 22 mars.

35. **Prim-Allaz I.** & Perrien J. (2000), *Présentation d'un document de travail : The Relevance of Macneil's Relational Norms to Understand the Exit of an Interorganizational Relationship, First Nordic Workshop on Relationship Dissolution*, Kuusamo, Finlande, 22-24 septembre.

36. Benamour Y. & **Prim I.** (2000), *Orientation relationnelle versus transactionnelle du client : développement d'une échelle dans le secteur bancaire français - Une étude exploratoire -, Actes du 16ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, 18-20 mai, Montréal, vol. 16, tome2, 1111-1123.

37. Benamour Y. & **Prim I.** (1999), *Transactional versus Relational Customer Orientation: Developing a Segmentation Tool in the French Banking Industry: An Exploratory Study, 7th International Colloquium in Relationship Marketing*, Glasgow, Royaume-Uni.

38. **Prim I.** (1999), *Long-term Relationship Termination Model: A Study of the Antecedents of the Service Encounter Evaluation and of the Maintenance/Termination Decision, 12th EMAC Colloquium for Doctoral Students in Marketing*, Université de Humboldt, Berlin, Allemagne, 9-11 mai.
39. **Prim I.** (1999), *Relationship Marketing of Services: An Analysis of Service Quality and Service Encounters through Relational Norms -A Dyadic Approach between Bank Account Managers and SMEs-, 9th Workshop on Quality Management in Services*, EIASM, Gothenburg, Suède, 22-23 avril.

40. **Prim I.** (1998), « *La rupture des relations de long terme* », **Centre Doctoral Francophone en Gestion**, Paris.

41. **Prim I.** (1998), *Complaining Behavior and Customer Loyalty: Toward a Relational Approach, Market-Based Marketing Conference*, Groningen, Pays-Bas, 17-18 septembre.

42. **Prim I.** & Pras B. (1998), « *Friendly * » *Complaining Behaviors: Toward a Relational Approach*, avec B. Pras, **IMP Conference**, Turku, Finlande, 3-5 septembre et publié dans les actes de la conférence.

43. **Prim I.** (1998), *Qualité de service et satisfaction : une perspective de long terme pour une approche réconciliatrice, Actes du 14ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, Bordeaux, vol. 14, 957-973.
# ANNEXE 2 – Tableau de synthèse des travaux de recherche
# ANNEXE 3 – La réactance psychologique

<table><caption>Tableau 28- Traduction des items de l'échelle de Hong pour la mesure de la réactance psychologique</caption><tr><td>1.Les contraintes légales déclenchent chez moi un sentiment de résistance</td><td>1. Regulations trigger a sense of resistance in me</td></tr><tr><td>2. J'aime bien contredire les autres</td><td>2. I find contradicting others stimulating</td></tr><tr><td>3. Lorsque quelque chose est interdit, je me dis généralement : « c'est exactement ce que je vais faire »</td><td>3. When something is prohibited, I usually think, « that's exactly what I am going to do »</td></tr><tr><td>4. L'idée de dépendre des autres m'agace</td><td>4. The thought of being dependent on others aggravates me</td></tr><tr><td>5. Je considère l'avis des autres comme malvenu</td><td>5. I consider advice from others to be an intrusion</td></tr><tr><td>6. Je me sens frustré lorsque je ne pense pas prendre mes décisions de façon indépendante</td><td>6. I become frustrated when I am unable to make free and independent decisions</td></tr><tr><td>7. Cela me met en colère lorsque ma liberté de choix est limitée</td><td>8. I become angry when my freedom of choice is restricted</td></tr><tr><td>8. Les avis et les recommandations me conduisent généralement à faire le contraire</td><td>9. Advice and recommendations usually induce le to do just the opposite</td></tr><tr><td>9. Je ne suis content(e) que lorsque j'agis selon ma propre volonté</td><td>10. I am contented only when I am acting of my own free will</td></tr><tr><td>10. Je résiste aux tentatives des autres de m'influencer</td><td>11. I resist the attempts of others to influence me</td></tr><tr><td>11. Cela m'agace lorsqu'on m'érige quelqu'un comme modèle à suivre</td><td>12. It makes me angry when another person is held up as a role model for me to follow</td></tr><tr><td>12. Quand quelqu'un me pousse à faire quelque chose, je ressens le besoin de faire le contraire</td><td>13. When someone forces me to do something, I feel like doing the opposite</td></tr><tr><td>13. Cela me déçoit de voir les autres se soumettre aux règles et aux normes de la société</td><td>14. It disappoints me to see others submitting to society's standards and rules</td></tr><tr><td>14. Cela m'agace lorsque quelqu'un me fait remarquer des choses qui me paraissent évidentes</td><td>7. It irritates me when someone points out things that are obvious to me</td></tr></table>

<table><caption>Tableau 29- Estimation des paramètres standardisés et effets boostérappés directs et indirects</caption><thead><tr><th rowspan="2">Relations</th><th colspan="2">ML estimate</th><th colspan="5">Bootstrapping direct effects</th><th colspan="5">Bootstrapping indirect effects</th></tr><tr><th>Est.</th><th>Sig.</th><th>Est.</th><th>SE</th><th>Lower</th><th>Upper</th><th>Sig.</th><th>Est.</th><th>SE</th><th>Lower</th><th>Upper</th><th>Sig.</th></tr></thead><tbody><tr><td>PsyReact → Commit.</td><td>-0.184</td><td><strong>0.067</strong></td><td>-0.184</td><td>0.108</td><td>-0.393</td><td>0.045</td><td><strong>0.097</strong></td><td>0.104</td><td>0.066</td><td>0.005</td><td>0.272</td><td><strong>0.041</strong></td></tr><tr><td>Anxiety → Commit</td><td>0.253</td><td><strong>0.001</strong></td><td>0.249</td><td>0.110</td><td>0.020</td><td>0.463</td><td><strong>0.026</strong></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>PsyReact → Anxiety</td><td>0.249</td><td><strong>0.012</strong></td><td>0.256</td><td>0.111</td><td>0.031</td><td>0.457</td><td><strong>0.032</strong></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>RelPron → Commit.</td><td>-0.105</td><td>0.410</td><td>-0.105</td><td>0.129</td><td>-0.335</td><td>0.168</td><td>0.456</td><td>0.272</td><td>0.102</td><td>0.116</td><td>0.554</td><td><strong>0.002</strong></td></tr><tr><td>RelPron → Trust</td><td>0.393</td><td><strong>0.000</strong></td><td>0.530</td><td>0.106</td><td>0.326</td><td>0.743</td><td><strong>0.000</strong></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Trust → Commit.</td><td>0.530</td><td><strong>0.003</strong></td><td>0.394</td><td>0.143</td><td>0.122</td><td>0.697</td><td><strong>0.006</strong></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>RelPron → Anxiety</td><td>0.254</td><td><strong>0.014</strong></td><td>0.254</td><td>0.106</td><td>0.004</td><td>0.455</td><td><strong>0.023</strong></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>PsyReact → Trust</td><td>0.101</td><td>0.271</td><td>0.101</td><td>0.104</td><td>-0.101</td><td>0.310</td><td>0.335</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table>
Tableau 30- Mesures de l'engagement, de l'anxiété, de la confiance, de la réactance psychologique et le propension relationnelle

Commitment (α = .77; AVE = .53; ρ=.77)

With the prevention agreement contract, I would feel more attached to my dentist (COMMIT1)

I could adhere to the prevention agreement because it could give me a more privileged relationship with my dentist (COMMIT2)

I could adhere to the prevention agreement because it would allow me to obtain better health care (COMMIT3)

Anxiety toward illness (α= .73; AVE=.50;ρ=.74)

I'm afraid to become a burden to my family because of being ill or having an accident (ANX1)

I'm afraid I may get cancer someday (ANX2)

I fear losing my independence in the future (ANX3)

Trust (α =,83; AVE = .47; ρ=.72)

I know I can rely on my dentist (TRUST1)

My dentist always does what is best for me (TRUST2)

My dentist is quite knowledgeable about his job (TRUST3)

Psychological reactance - Opposition (α =,69; AVE = .48 ρ=.72)

When something is prohibited, I usually think, "that is exactly what I am going to do" (PR1)

I find contradicting others stimulating (PR2)

I consider advice from others to be an intrusion (PR3)

Relationship proneness (α = .69; AVE = .50; ρ=.74)

Generally, I am someone who wants to be a steady customer of the same dentist (RP1)

Generally, I am someone who likes to be a regular customer of the same dentist (RP2)

Generally, I am someone who is willing to "to go the extra mile" to visit the same dentist (RP3)
<figure><img src="image_17.png" /><figcaption>Figure 16 – Modèle d'équations structurelles reliant la réactance psychologique et la propension relationnelle à l'engagement</figcaption></figure>

Note : les lignes en gras indiquent les relations significatives à p<0.1 ou p<0.05.
# ANNEXE 4 – Curriculum Vitae Complet

## Isabelle PRIM-ALLAZ

3 square des sapins
69260 Charbonnières les bains
tel : 04 78 57 62 55 ou 06 68 96 65 17
Isabelle.Prim-Allaz@univ-lyon2.fr
c.allaz@numericable.com

Française, 42 ans
Mariée, 3 enfants

Maître de Conférences
Docteur es Sciences de Gestion
Agrégée du secondaire d'Economie et Gestion
Ancienne Elève de l'Ecole Normale
Supérieure de Cachan
Chercheur membre permanent de l'équipe Coactis, EA
4161 Universités de Lyon 2/St-Etienne

## FORMATIONS & DIPLOMES

**2000**
**DOCTORAT es Sciences de Gestion (Marketing)** sur "Les ruptures de relations de long-terme entre organisations : Contribution à l'étude des déterminants - Une application aux relations banques/PME", sous la direction des Professeurs Bernard Pras (Université de Paris IX-Dauphine) et Jean Perrien (Université de Montréal, Canada).
Thèse finaliste du prix de thèse en marketing FNEGE/Association Française du Marketing 2002

**1996**
**DEA 102, Stratégie et Marketing** à l'Université de Paris IX-Dauphine.
Elève en 4ème année à l'Ecole Normale Supérieure de Cachan.

**1994**
Lauréate au concours de l'**AGREGATION D'ECONOMIE ET GESTION** (option B avec Marketing comme épreuve choisie à l'oral). Reçue 6ème.
Elève en 3ème année à l'Ecole Normale Supérieure de Cachan.

**1993**
**MAITRISE d'Economie et Gestion**, Paris I-Sorbonne.
Elève en 1ère et 2ème année à l'Ecole Normale Supérieure de Cachan.

**1991**
**DEUG d'Economie Générale**, Université de Montpellier I.
Reçue au concours de l'**ECOLE NORMALE SUPERIEURE DE CACHAN**.

## FORMATIONS COMPLEMENTAIRES

**1999**
**EDEN Doctoral Seminar on Recent Developments in Services Marketing**, organisé par l'EIASM à l'Université de Maastricht.

**1998**
**CENTRE EUROPEEN DE FORMATION APPROFONDIE EN GESTION (CEFAG) - FNEGE**
Formation méthodologique pour doctorants, complétée d'un séjour de 5 semaines à l'Université de Montréal (UQAM), Canada.
1. Claveau N., Perez M., **Prim-Allaz I.** & Teyssier C., (2014, à paraître), Slack financier et forte croissance dans la PME, *Revue Entrepreuneriat*, [*AERES : C ; FNEGE 2013 : 3*]. Accepté le 24 février 2014.

2. Durif F., **Prim-Allaz I.** & Sami H. (2013), Les investisseurs particuliers et l'ISR ; une relation complexe, *Revue Française de Gestion*, N° spécial sur L'investissement socialement responsable, N°236/7, p.127-147 [*AERES : C ; FNEGE 2013 : 3*]

3. François-Lecompte A., **Prim-Allaz I.** & Durif F. (2013) Tourisme durable : les sept clés du succès, *Revue Internationale de Gestion*, 38, 3, p. 84-96 [*AERES : C ; FNEGE 2013 : 4*]

4. Ambroise L., Maque I. & **Prim-Allaz I.** (2013), Gestion des relations Banques-PME : les apports de la théorie du contrat social, *Revue Internationale PME*, 26, 2, p.37-58. [*AERES : C ; FNEGE 2013 : 3*]

5. Claveau N., Perez M. & **Prim-Allaz I.**, (2013) Vers une différenciation des trajectoires de Forte Croissance (FC continue vs FC discontinue), **Revue Internationale PME.** 26, 1, p.117-139. [*AERES : C ; FNEGE 2013 : 3*]

6. Champagne C., **Prim-Allaz I.**, Séville M. & Bellatio E. (2012), L'engagement dans l'hypercroissance des PME : l'effet de levier de la confiance, **Revue Française de Gestion**, N°224, p. 65-84. [*AERES : C ; FNEGE 2013 : 3*]

7. François-Lecompte A. & **Prim-Allaz I.**, (2011), Les Français et le tourisme durable : étude des représentations, **Décisions Marketing**, 64, p. 47-58. [*AERES : B ; FNEGE 2013 : 3*]

8. Brieu M., Durif F., Roy J. & **Prim-Allaz I.**, (2011), Valeurs et risques perçus du tourisme durable – Le cas du Spa Eastman, **Revue Française du Marketing**, septembre, N°232, 2/5, p.7-24. [*AERES : C ; FNEGE 2013 : 4*]

9. François-Lecompte A. & **Prim-Allaz I.**, (2009), Les français et le tourisme durable, proposition d'une typologie, **Management & Avenir**, N°29, p.308-326. [*AERES : C ; FNEGE 2013 : 4*]

10. Sabadie W., **Prim-Allaz I.** & Llosa S. (2006), Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice, **Recherche et Applications en Marketing**, 21, 3, pp. 1-18. [*AERES : A ; FNEGE 2013 : 2*]

11. **Prim-Allaz I.** & Sabadie W. (2005), Les apports de la théorie de la justice à la gestion des réclamations, **Décisions Marketing**, N°38, Avril-Juin, pp. 7-20. [*AERES : B ; FNEGE 2013 : 3*]

12. **Prim I.** & Pras B. (1999), "Friendly" complaining behaviors: toward a relational approach, **Journal of Market-Focused Management**, vol. 3, N.3-4, pp. 333-352.

CHAPITRES D'OUVRAGES

1. **Prim-Allaz I.** (2012), Chapitre 10 - La résistance des consommateurs et le marketing, in Martinet A.-C. **Le management au cœur de la société : mutations et ruptures**, FNEGE/Vuibert, p.135-155.

2. Maque I., Becuwe A., **Prim-Allaz I** & Garnier A. (2012), Chapter 9- French business ownership, gender, and bank finance: perspectives from feminist theory, in Moss G., *Profiting from diversity*, Palgrave Mac Milan, p. 186-212.

3. Ambroise L., Maque I. & **Prim-Allaz I.**, (2011), Chapitre 7 - Ian Macneil et la théorie du contrat social : Proposition d'un outil d'analyse de la valeur relationnelle pour l'ensemble des domaines de gestion, in Dominguez-Péry C., **Valeur et outils de gestion**, Hermès-Lavoisier Publishing, p. 189-236 (Ouvrage labellisé 'Ouvrages Scientifiques' par la FNEGE – 2013).
4. Ambroise L., Perez M., **Prim-Allaz I.**, Tannery F. & Teyssier C. (2011), Chapitre 1 - Des paliers de croissance au potentiel de développement de la PME in Gilles Lecointre, **Le grand livre de l'économie de la PME**, p.21-46.

Participation ponctuelle à un ouvrage :

Evrard Y., Pras B., Roux E., 2003. Market, Etudes et Recherches en Marketing, Dunod, 3ème édition : rédaction de la fiche FAQ 11.10 – Qu'est-ce qu'un effet médiateur ?, p. 499.

## THESE

Les ruptures de relations de long terme entre organisations : Contribution à l'étude des déterminants - Une application aux relations banques/PME.

Date de soutenance : **28 novembre 2000**

Université de Paris IX Dauphine

Directeurs de recherche : **Jean Perrien & Bernard Pras**

Jury : Laurent Caïe (Banque Hervet), Pierre-Louis Dubois, Jean-Jack Cegarra, Pierre Desmet, Eric Vernette

2002 Finaliste du prix de thèse de l'Association Française du Marketing

## PUBLICATION DANS DES REVUES « GRAND PUBLIC »

**2012** Laveuses et lave-vaisselle : palmarès des marques les plus fiables
http://www.protegez-vous.ca/maison-et-environnement/lave-vaisselle-2012/lave-vaisselle-marques-les-plus-fiables.html
Magazine québécois **Protégez-Vous** (enquête sur l'obsolescence des laveuses et lave-vaisselle auprès de plus de 9500 consommateurs québécois) d'après une étude réalisée avec Fabien Durif

**2006** Services consommateurs : des réponses qui laissent perplexes, **60 millions de consommateurs**, numéro 405, Mai 2006, d'après une étude réalisée avec William Sabadie.

**2005** Pris au jeu des questions-réponses, **60 millions de consommateurs**, numéro 392, Mars 2005, d'après une étude réalisée avec William Sabadie.
1. Durif F., **Prim-Allaz I.**, Boivin C. & Rodier F. (2014), Product obsolescence as a driver of consumer decisions to replace durable goods, **EURAM**, Valence, Espagne, Juin.

2. Ambroise L., **Prim-Allaz I.** & Pellegrin C., (2014) An Exploratory Approach to Links Between Customer Relationship Management and Servitization Processes in Industrial Companies, **AMA ServSig Conference**, Greece, Juin.

3. Robinot E., Durif F., Kréziak D. & **Prim-Allaz I.**, (2014), "Fifty ways to leave your cell phone" : product obsolescence, product replacement and product attachment., **EMAC**, Valencia, Espagne, 3-6 Juin 2014

4. Durif F., Kréziak D. & **Prim-Allaz I.** et Robinot E., (2014) L'obsolescence ou les raisons du remplacement d'un bien durable : proposition d'une échelle de mesure, **Congrès International de l'Association Française du Marketing**, Montpellier, Mai.

5. Durif F., Kréziak D., **Prim-Allaz I.** & Robinot E., (2014) « Allo, non mais allo quoi ... t'as gardé ton ancien téléphone ? » : Type d'obsolescence, décision de renouveler et destinée de l'ancien téléphone portable, **Colloque « L'ABCDère» de l'Objet : «Accumulation des objets, Besoin d'objets Circulation des objets et Déchets»**, Université Paris-Dauphine, Février.

6. Ambroise L., Claveau N, Perez M., **Prim-Allaz I.**, Séville M. & Teyssier C (2013), Firm's growth profiles and CEO's Attitudes: the moderating role of growth intention on firm's growth, **RENT Research in Entrepreneurship and Small Business**, Vilnius, Novembre.

7. San L., Buthion V., & **Prim-Allaz I.** (2012), Performance d'un parcours de soins en cancérologie : apport du marketing relationnel pour la définition de la valeur créée dans les soins palliatifs en cancérologie, **Congrès ARAMOS** (Association de Recherche Appliquée au Management des Organisations de Santé), Paris, Novembre.

8. Ambroise L. & **Prim-Allaz I.** (2012), Is there a real impact of CRM strategies on SMEs performance?, **RENT Research in Entrepreneurship and Small Business**, Lyon, Novembre.

9. Claveau N. Perez M., **Prim-Allaz I.**, Teyssier C. (2012), Slack financier et forte croissance dans la PME, **CIFEPME**, Brest, Octobre.

10. Perez M., **Prim-Allaz I.** (2011), Forte croissance continue versus forte croissance discontinue : quelles perspectives parmi les PME ?, **Actes du Congrès de l'AIMS**, Nantes, Juin.

11. Darpy D. & **Prim-Allaz I.** (2010), The role of psychological reactance and relationship proneness in the decision commitment: An application to a dental prevention programme, **1ère Journée Internationale du Marketing Santé**, Lille, 25 novembre.

12. Belliato E., Champagne C., **Prim-Allaz I.** & Séville M. (2010), L'effet de levier de la confiance sur l'engagement dans l'hypercroissance des PME, **Actes du Congrès de l'AIMS**, Luxembourg, Juin.

13. Ambroise L., **Prim-Allaz I.** & Séville M. (2010), Mieux comprendre les motivations des donneurs de sang pour accroître leur fidélisation : une lecture au travers du modèle d'Ajzen, **26ème Congrès International de l'Association Française du Marketing**, Le Mans, *Poster Session*, mai.

14. François-Lecompte A. & **Prim-Allaz I.** (2010), Tourisme durable : quelles représentations en ont les consommateurs français ?, **Actes du 9th International Conference on Marketing Trends**, Venise, Italie.

15. Ambroise L., Maque I. et **Prim-Allaz I.** (2009), Ian Macneil et la théorie du contrat social : Proposition d'un outil d'analyse des relations pour l'ensemble des domaines de gestion, **Actes du Congrès de l'AIMS**, Grenoble, Juin.
16. **Prim-Allaz I.** et François-Lecompte A. (2009), Tourisme durable : les Français sont-ils partants ?, **25ème Congrès International de l'Association Française du Marketing**, Londres, 14 et 15 mai.

17. Ambroise L. et **Prim-Allaz I.** (2009), Quel rôle pour le management stratégique et la gestion opérationnelle de la relation client dans les PME en hypercroissance ?, **25ème Congrès International de l'Association Française du Marketing**, Londres, 14 et 15 mai.

18. François-Lecompte A. et **Prim-Allaz I.** (2009), Les français et le tourisme durable, proposition d'une typologie, **1ère journée de recherche ADERSE**, La Rochelle, mars.

19. **Prim-Allaz I.**, Ricard L., Courvoisier F., Dreyer A. & Khadir-Poggi Y. (2008), L'impact des signes de qualité dans le choix d'une destination touristique et dans les choix effectués une fois arrivé à destination, **13ème Journées de recherche en Marketing de Bourgogne**, 13-14 Nov.

20. **Prim-Allaz I.**, Ricard L., Courvoisier F. & Khadir-Poggi Y. (2008), *Quels liens entre l'image du pays et l'image de l'une de ses villes ? Une application au cas de la France et de Lyon, 4ème journée thématique de recherche en marketing du tourisme et des loisirs*, Chambéry, Juin.

21. **Prim-Allaz I.**, Ricard L. & Vachon M.-A. (2008), *L'impact des stratégies relationnelles sur la confiance et l'engagement des clients hôteliers : Le cas de la France, Actes du Colloque de l'ASAC*, Halifax, Nouvelle-Écosse, Canada.

22. Darpy D. & **Prim-Allaz I** (2008), *Potential effects of psychological reactance and relationship proneness on relationships marketing programmes, Actes du 7th International Congress on Marketing Trends*, Venise, Italie.

23. Darpy D. & **Prim-Allaz I.** (2007), *Le rôle de variables psychologiques individuelles dans un cadre relationnel, Actes du 23ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, Aix les bains.

24. Darpy D. & **Prim-Allaz I.** (2007), *Potential effects of psychological reactant consumers on relationships marketing programmes, 36th EMAC Annual Conference*, Poster Session, Reykjavik, Islande.

25. **Prim-Allaz I.** & Darpy D. (2007), *La propension des consommateurs à la relation : quel construit ?, Congrès international de l'ACFAS*, Trois Rivières, Québec, Canada.

26. Darpy D. & **Prim-Allaz I.** (2006), *Potential effects of psychological reactant consumers on relationships marketing programmes, ELASM Workshop on new directions in relationship marketing*, Brussels.

27. Darpy D. & **Prim-Allaz I.** (2006), *Réactance psychologique et confiance : le refus de l'engagement et les limites du marketing relationnel, Actes du 22ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, 11-12 mai, Nantes.

28. Sabadie W., **Prim-Allaz I.** & Llosa S. (2006), *Gestion des réclamations et relation de service : proposition d'un modèle intégrant le rôle de la responsabilité perçue de l'entreprise prestataire, Actes du 22ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, 11-12 mai, Nantes.

29. Sabadie W., **Prim-Allaz I.** (2005), *Gestion des réclamations et relation de service : proposition d'un modèle intégrant le rôle de la responsabilité perçue de l'entreprise prestataire, avec W. Sabadie, Actes du 21ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, 19-20 mai, Nancy.

30. **Prim-Allaz I.** & Sabadie W. (2005), *Orientation relationnelle sociale et autonomie : facteurs explicatifs du choix des modes de contact ?, Actes de la 1ère journée de Recherche sur la relation client dans les activités de service*, IRIS - IAE de Lyon.

31. **Prim-Allaz I.** & Sabadie W. (2003), *L'orientation relationnelle des clients : un nouvel outil de segmentation ?*, Actes des **8ème Journées de Recherche en Marketing de Bourgogne**, Dijon.
32. **Prim-Allaz I.** & Sabadie W. (2003), *Les Apports de la théorie de la justice pour une meilleure gestion des réclamations clients, Actes du 19ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, 9-10 mai, Tunis.

33. **Prim-Allaz I.**, Perrien J & Pras B., (2001) *Les apports de la théorie du contrat social à l'explication des ruptures de relations de long terme entre organisations : une application aux relations banques/PME*, avec J. Perrien et B. Pras, *Actes du 17ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, 20-21 mai, Deauville.

34. **Prim-Allaz I.** & Perrien J. (2001), *The Relevance of Macneil's Relational Norms to Understand the Exit of an Interorganizational Relationship, Séminaire International de Recherche en Management des Services*, Angers, 22 mars.

35. **Prim-Allaz I.** & Perrien J. (2000), *Présentation d'un document de travail : The Relevance of Macneil's Relational Norms to Understand the Exit of an Interorganizational Relationship, First Nordic Workshop on Relationship Dissolution*, Kuusamo, Finlande, 22-24 septembre.

36. Benamour Y. & **Prim I.** (2000), *Orientation relationnelle versus transactionnelle du client : développement d'une échelle dans le secteur bancaire français - Une étude exploratoire*, **Actes du 16ème Congrès International de l'Association Française du Marketing**, 18-20 mai, Montréal, vol. 16, tome2, 1111-1123.

37. Benamour Y. & **Prim I.** (1999), *Transactional versus Relational Customer Orientation: Developing a Segmentation Tool in the French Banking Industry: An Exploratory Study*, **7th International Colloquium in Relationship Marketing**, Glasgow, Royaume-Uni.

38. **Prim I.** (1999), *Long-term Relationship Termination Model: A Study of the Antecedents of the Service Encounter Evaluation and of the Maintenance/Termination Decision, 12th EMAC Colloquium for Doctoral Students in Marketing*, Université de Humboldt, Berlin, Allemagne, 9-11 mai.

39. **Prim I.** (1999), *Relationship Marketing of Services: An Analysis of Service Quality and Service Encounters through Relational Norms -A Dyadic Approach between Bank Account Managers and SMEs-, 9th Workshop on Quality Management in Services*, EIASM, Gothenburg, Suède, 22-23 avril.

40. **Prim I.** (1998), « La rupture des relations de long terme », **Centre Doctoral Francophone en Gestion**, Paris.

41. **Prim I.** (1998), *Complaining Behavior and Customer Loyalty: Toward a Relational Approach, Market-Based Marketing Conference*, Groningen, Pays-Bas, 17-18 septembre.

42. **Prim I.** & Pras B. (1998), « Friendly » Complaining Behaviors: Toward a Relational Approach, avec B. Pras, **IMP Conference**, Turku, Finlande, 3-5 septembre et publié dans les actes de la conférence.

43. **Prim I.** (1998), *Qualité de service et satisfaction : une perspective de long terme pour une approche réconciliatrice, Actes du 14ème Congrès International de l'Association Française du Marketing*, Bordeaux, vol. 14, 957-973.

# AUTRES ACTIVITES SCIENTIFIQUES ET DE RECHERCHE

Membre de l'Observatoire de la consommation responsable

## Séjours de recherche à l'étranger

1999- séjour de 8 semaines à l'UQAM, Canada, dans le cadre du CEFAG.

2011- séjour d'une semaine à l'Université de Sherbrooke, Canada

## Responsabilités scientifiques

Depuis 2010, Membre nommée du Conseil de Laboratoire Coactis
## Encadrement de thèse

Depuis septembre 2012, co-encadrement de SAN Laty sous la direction de Mme Valérie Buthion (MCF HDR) sur le thème des relations patients-organisation médicale dans le cadre des soins palliatifs en cancérologie.
Bourse de l'Ecole Doctorale en Economie et Gestion de l'Université de Lyon.

## Activités de relecture

Membre du Comité de Lecture de la Revue Gestion 2000
Relectures régulières d'articles pour :

* **Reves** : Journal of Small Business and Entrepreneurship, Journal of Market Focused Management, Recherche et Applications en Marketing (dont N° spécial CRM 2012 ; N° Spécial Marketing et Développement Durable 2013), Décisions Marketing (dont N° spécial Tourisme 2011, N° spécial Résistance des consommateurs et pratiques des entreprises 2012.), Revue Française du Marketing, Revue canadienne des sciences de l'administration/Canadian Journal of Administrative Sciences, International Journal of Sustainable Development

* **Conférences** : International Conference on Marketing Trends (2010), Etienne Thil (2005), AIMS (2012, 2013), ASAC (2011, 2012), ACFAS (2007, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013), European Marketing Association Conference (EMAC 2006, 2007, 2008, 2009), Congrès de l'ADERSE (2010 ; 2013), Congrès Annuel International de l'Association Française du Marketing (tous les ans depuis 2001) et la 1ère journée de recherche sur la relation client dans les activités de service (IRIS - IAE de Lyon).

## Contrats de recherche :

2013-2015 **Projet COOP** (Consommateurs et objets à obsolescence programmée), dans le cadre de l'APR 2012 du programme Déchets & Société (ADEME) en collaboration avec Dominique Kréziak et Elizabeth Robinot, Université de Savoie Mont-Blanc.

2012-2014 Participation à l'**ANR ServInnov** sur le développement des services dans les entreprises industrielles (ANR2011 SOIN 00501). Depuis 2013, pilotage du contrat pour Lyon 2.

2009-2011 **EFS Loire-Auvergne** : (1) Etude sur les motivations des donneurs et des non donneurs de sang, outils de recrutement et de fidélisation ; (2) évaluation de la communication (budget 3000 €). Contrat réalisé avec Laure Ambroise (Lyon 1), Céline Bérard (Lyon 2) et Martine Séville (Lyon 2).

2010 Contrat de recherche **Agefos** sur les paliers de croissance : coordination de l'enquête quantitative et de la rédaction du rapport avec L. Ambroise.

2008-2011 Participation au contrat **ANR/Coactis** sur les entreprises moyennes en hypercroissance (HYPERCROISS, n°ANR-07-ENTR-008)

Participation au contrat **PSDR/Coactis** sur les démarches de valorisation des produits alimentaires et activités connexes fondées sur les proximités producteurs- consommateurs

2005 Mission contractée par le centre de recherche DMSP -DRM CNRS 7088- de l'Université de Paris IX-Dauphine avec le réseau **GIPS** (réseau de dentistes, soutenu par la CNAM) dans le cadre du test et du lancement d'une nouvelle offre-santé. Etude du refus de l'engagement dans la contractualisation des soins dentaires, de la satisfaction des patients et propositions d'actions de communication (budget 12 000 €).

2004-2006 Mission en collaboration avec l'**INC -Institut National de la Consommation**- sur la qualité des services clientèle, devant donner lieu à publication dans le numéro 392 de Mars 2005 de « 60 millions de consommateurs », sous le titre : « Pris au jeu des questions-réponses ». Collaboration reconduite
2003
Contrat de recherche IAE Lyon3 – **CNAM** (Caisse Nationale d'Assurance Maladie) : analyse et gestion des comportements de réclamation des assurés et des professionnels de santé

Mission en collaboration avec la **CAF Lyon** (Caisse d'Allocations Familiales) : analyse des comportements de réclamation des allocataires

Rapports d'études :

1. Conseil Économique Social et Environnemental Régional (2013). *Étude sur le développement international des ETI industrielles de la région Rhône-Alpes*, réalisée par Prim-Allaz I. et Séville M., http://www.rhonealpes.fr/684-accueil-ceser.html.

2. Bérard C., Claveau N., Prim-Allaz I. & Szostak B. (2012), **Fête des Lumières 2011**. http://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00699943

3. Ambroise L., Bérard C., Prim-Allaz I. & Séville M. (2011), **Don du sang, la communication de l'EFS, ouvertes.fr/view_by_stamp.php?&halsid=uh6lhkej6tenokhkb3kptl0ig5&label=SHS&langue=fr&action_to do=vi ew&id=hal-00662831&version=1**

4. Collectif COACTIS (2010) **Identifier les différents paliers de croissance en TPE et PME et aider à les franchir**, http://halshs.archives-ouvertes.fr/view_by_stamp.php?label=SHS&halsid=6oooreviomrs1kaae22chvavs6&action_to do view&id=halshs-00555087&version=1

5. Ambroise L., Prim-Allaz I. & Séville M. (2010) **Attirer et fidéliser les donneurs de sang**, http://halshs.archives-ouvertes.fr/view_by_stamp.php?&halsid=uh6lhkej6tenokhkb3kptl0ig5&label=SHS&langue=fr&action_to do=vi ew&id=halshs-00519515&version=2

6. Prim-Allaz I. (2000), Etude **Banque Hervet-DMSP** sur la défection des clients et la satisfaction des clients stables (+ de 3 ans).

Conférences « invitées »

**2012** Participation à une table ronde « Les PME de la croissance à l'hypercroissance, enjeux et perspectives » organisée par G. Guieu avec C.nut-Guieu, F. Janssen, P.A. Julien, F. Tannery, **CIFEPME**, Brest, Octobre.

**2011** Marketing relationnel et logique de service, **1ère Université d'été de l'Enseignement du Transport et de la Logistique**, Monchy Saint Eloi, 31 août

**2011** Réactance psychologique et confiance : le refus de l'engagement et les limites du marketing relationnel avec Denis Darpy, **Journées Dentaires de Nice**, Nice, 18 mai

**2011** Pour une consommation touristique plus durable : quel chemin reste-t-il à parcourir ? avec Agnès François-Lecompte, **ACFAS**, Sherbrooke, 13 mai

**2011** Les Français : quelles représentations du tourisme durable ? avec Agnès François-Lecompte, **Salon Ecorismo** (environnement et développement durable pour le tourisme), Nantes, 12 janvier.

**2010** Réactance psychologique et confiance : le refus de l'engagement et les limites du marketing relationnel avec Denis Darpy, **Congrès de l'Association Dentaire Française**, Paris, 24 novembre.
**2005** La gestion des réclamations, un vecteur de satisfaction. d'engagement et de confiance, avec William Sabadie, **Convention de l'Association pour le Management de la Relation Client (AMARC)**, Paris, 13 Décembre.

## Organisation de colloques

**2010** Membre du comité scientifique pour les **Ilème Etats Généraux du management -FNEGE-**

**2005** Membre du comité scientifique et d'organisation de la **1ère Journée de Recherche sur la relation client dans les services - IRIS/IAE de Lyon**.

## Évaluation de demandes de subventions:

**2012-2013** Évaluation de demande subventions Savoir du CRSH / SSHRC Insight Grants application assessment- CANADA- (Social Sciences and Humanities Research Council of Canada | Conseil de recherches en sciences humaines du Canada) dans le domaine du tourisme durable.

## ACTIVITES D'ENSEIGNEMENT

### Postes occupés

**2006 -** **Maitre de Conférences, Université de Lyon 2, 8ème échelon (2006-2009 : Faculté de Géographie, Histoire, Histoire de l'art et Tourisme ; depuis le 1er septembre 2009, Faculté de Sciences Economiques et Gestion)**

**2001-2006** **Maitre de Conférences, IUT B, Université de Lyon 1, Chargée d'enseignement à l'IAE de Lyon 3 et à l'Université de Lyon 2**

**1999-2001** **Attachée temporaire d'enseignement et de recherche à l'Université de Paris IX Dauphine**

**1996-1999** **Allocataire - Moniteur à l'Université de Paris IX Dauphine**

**1995-1996** **Chargée de Travaux Dirigés en 2ème année de DEUG - Université de Marne-la-Vallée**

### Encadrement de travaux de fin d'études

Encadrement de mémoires professionnels de Master 2 :

- Tourisme (environ 8 étudiants par an entre 2006 et 2009)

- Etudes et Recherche en Stratégie et Marketing : depuis 2010, 5 à 8 mémoires par an dont 2 mémoires recherche en 2012 et 1 mémoire professionnel finaliste au prix Syntec en 2012
# Matières principales enseignées

## Actuellement :

* Gestion de la relation client (M2, M1 et Licence)

* Etudes et Recherche en Marketing (M1 et M2)

* Marketing des services (M1)

* Introduction au marketing (L3)

## Par le passé :

* Théories marketing (M 2)

* Marketing fondamental et Distribution (Année spéciale DUT, formation continue en entreprise -SITEL-),

* Stratégie marketing des services (M2, 2ème année de DUT en alternance) dont Yield management

* Services and Relationship Marketing (EM Lyon, Self Program Lyon 3, enseignements en anglais)

* Gestion des réclamations clients (EM Lyon)

* Management de la qualité (MST2)

* Marketing et communication touristiques (MST1 et 2)

* Comportement du Consommateur (2ème année de MSG)

* Méthodologie des études de cas (2ème année de DUT, préparation à l'agrégation externe d'Economie et Gestion)

* Marketing du point de vente (2ème année de DUT),

* Approche des marchés étrangers (1ère année de DUT, 2ème année de MSG, M1, M2),

# Autres matières déjà enseignées

* Logistique et Prévision des Ventes (1ère année de MSG)

* Comptabilité Analytique (2ème année de DEUG)

* Comptabilité Générale (1ère année de DEUG)

* Analyse financière (MST1)

* Gestion des ressources humaines (MST2)

# Niveaux et filières d'enseignement :

## - Niveaux :

* 1er cycle (L)

* 2nd cycle (M)

* préparation au concours de l'agrégation du secondaire

## - Filières

### Actuellement

* Master 2 – Gestion des PME (Lyon 2/Lyon 1)

* Master 2 – Ecosma (Lyon2)

* Master 2 - TLIC

* Master 1 – Equades (Lyon 2)

* Licence 3 - Audit et Gestion (Lyon 2)

### Par le passé

* Master 2 – Tourisme (Lyon 2)

* MST Tourisme et valorisation du patrimoine (Lyon 2)
* IUT Techniques de commercialisation : DUT et Licences Professionnelles (formation traditionnelle et en alternance)

* IUP Management (IAE, Lyon 3)

* Master 2 Pro, Communication et marketing des services (IAE, Lyon 3)

* Master 1, Economie et Management, option Commerce et Affaires Internationales (diplôme en collaboration entre Lyon 1 et Lyon 2)

* Préparation au concours de l'agrégation du secondaire (Lyon 2)

* Self program (Study in English in Lyon-France, Lyon 3)

* Interventions ponctuelles à l'EM Lyon

## Langues d'enseignement :

* Français

* Anglais

## Méthodes pédagogiques utilisées :

* Cours magistraux

* Travaux dirigés

* Suivi de stages

* Méthodologie des cas, notamment dans le cadre de préparations aux concours

* Elaboration d'études de cas

# ACTIVITES ADMINISTRATIVES

## Responsabilités administratives :

### Lyon 2

2013 - Responsable Lyon 2 du parcours L3 Audit et Gestion (cohabilité avec Lyon 1)

2012- Responsable du parcours L3 – Préparation aux concours des Ecoles de commerce

2008-2009 **Directrice du département tourisme**
Responsable de formation : Master 1 Tourisme et Patrimoine
Pilotage du contrat quadriennal 2010-2014 pour le département

### Lyon 1

2005-2006 Responsable de formation : LICENCE PROFESSIONNELLE commerce option Management et Gestion de la relation client en Alternance (contrats de professionnalisation).

2004-2005 Responsable de formation : DUT en alternance, CFA des métiers financiers commerciaux.

2004-2005 Responsable de projet : Dépôt du projet de licence professionnelle en alternance « Licence professionnelle Commerce, option Management et Gestion de la relation client », avis très favorable du CEVU (à l'unanimité) et du CA de l'université de Lyon 1, habilitée en avril 2005.
Responsable des « stages Carrefour » : Stages « perlés » sur une année scolaire (démarchage des magasins, sélection des candidats, suivi des 23 étudiants retenus par les magasins de la Part-Dieu, Vénissieux et Ecully).
2003-2004 Coordinatrice du projet LMD du département TC, IUT B de Villeurbanne, Université de Lyon 1

2001-2006 Coordinatrice du pôle marketing du département TC, IUT B de Villeurbanne, Université de Lyon 1 et de 2004 à 2006 de l'ensemble des projets tutorés.

**Dauphine**
1996-1999 Responsable de la collecte de taxe d'apprentissage pour le Centre de Recherche DMSP, Université de Paris IX Dauphine.

**Mandats :**

Depuis 2013 Membre du Conseil Documentaire de l'Université Lyon 2

2012-2014 Membre élue du Conseil de la Faculté de Sciences Economiques et de Gestion – Lyon 2

2008-2009 Directrice du Département tourisme - Lyon 2

2004-2006 Membre invité du Conseil de la Faculté De Géographie, Histoire, Histoire de l'Art et Tourisme –

2002-2006 Membre du bureau de Département Techniques de Commercialisation – IUT B Lyon 1

2002-2006 Membre du Conseil d'Administration de l'IUT B – Lyon 1

**Comités de sélection**

2013-2014 Université Lyon 2, Présidente du comité

2012-2013 Université Savoie Mont-Blanc, Annecy

2011-2012 Université Savoie Mont-Blanc, Annecy (2 postes) ; Université de St Etienne

2010-2011 Université de Cergy-Pontoise

2009-2010 Université de Dauphine

2008-2009 Université Lyon 2 ; Université St-Etienne

**Autre :**

2010 Présidente d'un jury du Baccalauréat, série Economique et Sociale
ANNEXE 5 – Liste des publications sélectionnées

Les publications sont jointes dans un document annexe.

1. Durif F., **Prim-Allaz I.** & Sami H. (2013), Les investisseurs particuliers et l'ISR ; une relation complexe, **Revue Française de Gestion**, N° spécial sur L'investissement socialement responsable, N°236/7, p.127-147 [AERES : C ; FNEGE 2013 : 3]

2. François-Lecompte A., **Prim-Allaz I.** & Durif F. (2013) Tourisme durable : les sept clés du succès, **Revue Internationale de Gestion**, 38, 3, p. 84-96 [AERES : C ; FNEGE 2013 : 4]

3. Ambroise L., Maque I. & **Prim-Allaz I.** (2013), Gestion des relations Banques-PME : les apports de la théorie du contrat social, **Revue Internationale PME**, 26, 2, p.37-58. [AERES : C ; FNEGE 2013 : 3]

4. Champagne C., **Prim-Allaz I.**, Séville M. & Bellatio E. (2012), L'engagement dans l'hypercroissance des PME : l'effet de levier de la confiance, **Revue Française de Gestion**, N°224, p. 65-84. [AERES : C ; FNEGE 2013 : 3]

5. François-Lecompte A. & **Prim-Allaz I.**, (2011), Les Français et le tourisme durable : étude des représentations, **Décisions Marketing**, 64, p. 47-58. [AERES : B ; FNEGE 2013 : 3]

6. Brieu M., Durif F., Roy J. & **Prim-Allaz I.**, (2011), Valeurs et risques perçus du tourisme durable – Le cas du Spa Eastman, **Revue Française du Marketing**, septembre, N°232, 2/5, p.7-24. [AERES : C ; FNEGE 2013 : 4]

7. François-Lecompte A. & **Prim-Allaz I.**, (2009), Les français et le tourisme durable, proposition d'une typologie, **Management & Avenir**, N°29, p.308-326. [AERES : C ; FNEGE 2013 : 4]

8. Sabadie W., **Prim-Allaz I.** & Llosa S. (2006), Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice, **Recherche et Applications en Marketing**, 21, 3, pp. 1-18. [AERES : A ; FNEGE 2013 : 2]

9. **Prim-Allaz I.** & Sabadie W. (2005), Les apports de la théorie de la justice à la gestion des réclamations, **Décisions Marketing**, N°38, Avril-Juin, pp. 7-20. [AERES : B ; FNEGE 2013 : 3]

10. **Prim I.** & Pras B. (1999), "Friendly" complaining behaviors: toward a relational approach, **Journal of Market-Focused Management**, vol. 3, N.3-4, pp. 333-352.