# Le dispositif Amarok e-Santé: quand la digitalisation permet une approche plus efficace de la prévention du burnout des dirigeants de PME

Stéphanie Heichelbech, Mathieu Le Moal, Jean-Marie Estève, Olivier Torrès

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Stéphanie Heichelbech, Mathieu Le Moal, Jean-Marie Estève, Olivier Torrès. Le dispositif Amarok e-Santé: quand la digitalisation permet une approche plus efficace de la prévention du burnout des dirigeants de PME. CIFEPME24, Oct 2024, Quebec (Canada), Canada. hal-04845412

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# Le dispositif Amarok e-Santé : quand la digitalisation permet une approche plus efficace de la prévention du burnout des dirigeants de PME

**Stéphanie Heichelbech**

Université Paris Cité

**Mathieu Le Moal**

Université de Montpellier

**Jean-Marie Estève**

Université de Montpellier

**Olivier Torrès**

Université de Montpellier

olivier.torres@umontpellier.fr

**Mots-clés :** santé mentale, dirigeants de PME, prévention du burnout, digitalisation, biais de désirabilité

**Résumé :** La santé mentale des dirigeants de PME est un champ en pleine expansion. De nombreux résultats montrent que bien que les entrepreneurs semblent avoir une meilleure santé mentale, ces derniers sont soumis à des charges mentales de travail plus importantes, notamment liés aux nombreuses heures de travail, à un stress récurrent, à une forte incertitude du carnet de commande et à de la solitude... Les conditions d'existence des entrepreneurs peuvent occasionner des risques de burnout. L'objet de cette communication est de présenter un dispositif de prévention du burnout des entrepreneurs – Amarok e-Santé – mis au point par une équipe de chercheurs français - dont l'une des vertus est la digitalisation qui permet d'éviter le biais de désirabilité lié au face à face avec une autre personne.

Le déploiement du dispositif a bénéficié du soutien de partenaires clés (l'AGEFICE) dès son lancement le 1er décembre 2020 et en avril 2024 près de 80 Services français de Prévention en Santé au Travail (SPST) mobilisent le dispositif, démontrant l'impact et la reconnaissance croissante de cette approche.
# 1. Résumé long

Si l'entrepreneuriat est souvent associé à une grande charge de travail, il peut avoir des conséquences négatives mais aussi positives sur la santé mentale et physique des entrepreneurs. Des études récentes se concentrent sur ce phénomène, introduisant le concept de "Healthy Entrepreneurship" (Klofsten, MacEachen, & Ståhl, 2021). Ces travaux mettent en lumière les risques pour la santé des entrepreneurs, notamment les maladies cardiovasculaires (Shepherd et al., 2010), les troubles du sommeil (Kollmann, Stöckmann, & Kensbock, 2019), le manque de vigilance (Guiliani et Torrès, 2017), les problèmes de santé mentale (Cubbon, Darga, Wisnesky, Dennett, & Guptill, 2021), et l'usure métabolique (Patel, Wolfe, & Williams, 2019). En 2020, on dénombrait une moyenne de 49 heures de travail par semaine chez les artisans, les commerçants et les chefs d'entreprise en temps complet ainsi qu'une moyenne de 57.6 heures chez les agriculteurs exploitants également en temps complet<fnref n="1" />. Pourtant, les entrepreneurs ont tendance à négliger leur santé, qu'elle soit physique ou mentale (Torrès, Guiliani, & Thurik, 2022 ; Heichelbech et Paraschiv, 2022).

La crise sanitaire liée à la pandémie de Covid-19 a accentué l'importance de ce thème (Stephan et al., 2021), donnant lieu à la création de plusieurs numéros verts pour soutenir les entrepreneurs d'entreprises<fnref n="2" />. En France, de nombreuses initiatives ont vu le jour. Malgré des résultats encourageants, la plupart de ces numéros verts ont été confrontés à un défi majeur, celui d'endiguer l'idéologie du leadership et la désirabilité sociale qui inhibent la recherche d'aide auprès des entrepreneurs. De plus, l'efficacité des numéros verts dépend beaucoup de l'actualité et à la communication sur le numéro vert (Ninot, Jean, & Bilard, 2002). Une fois la crise passée, on passe à autre chose et on ne communique plus sur le numéro vert.

# 2. Problématique : Le biais de désirabilité lié à la santé chez les dirigeants

Pendant la crise Covid-19, les numéros verts se sont multipliés. Ils étaient une main tendue à celles et ceux qui étaient en difficulté, voire en détresse. A la suite du premier confinement, l'Observatoire Amarok a mis en place une cellule d'écoute avec numéro vert avec la FFB, l'Ordre des Experts-Comptables, plusieurs institutions consulaires (CCI, CMA,

<footnote n="1">¹ Source : Insee, France, portrait social édition 2021 ; repris de Insee, enquête Emploi 2020 ; calculs Dares</footnote>

<footnote n="2">² Par exemple, notons pour la France le n° vert du Portail du Rebond 0805 691 880</footnote>
Chambre d'agriculture) et des services de santé au travail (AIPALS, AMETRA, T2ST, SIST 11, ASTIA, CIAMT...). Dans la région Occitanie, l'initiative OSE (Occitanie Soutien aux Entrepreneurs), financée par la Région et la DIRECCTE, s'est associée au Portail du Rebond (SOS Entrepreneurs, Re-créer, Second Souffle, 60 000 Rebonds, Apesa, Observatoire Amarok) pour apporter une aide d'accompagnement et d'écoute aux dirigeants en difficultés. De même, au niveau national, un numéro vert a été ouvert par le ministère, avec l'appui du réseau Apesa.

Ces initiatives et ces numéros verts ont constitué une première réponse face à l'urgence, mais ils ont révélé des limites. Les numéros verts « secs » sont d'une efficacité limitée. Il ne suffit pas de suggérer à quelqu'un qui va mal d'appeler un numéro pour que l'acte se déclenche. Une enquête du CRÉDOC en 2001 a montré que seulement 6 % des personnes interrogée dans leur enquête avait appelé au moins une fois un service téléphonique d'écoute, de soutien ou d'information. Même si c'est loin d'être négligeable, la plupart des non appelants ont invoqué un manque d'informations sur les numéros verts, la notoriété des lignes d'écoute étant très variable (Simon, 2001).

En ce qui concerne les entrepreneurs, la téléphonie sociale est un phénomène totalement nouveau et récent. Il a fallu la crise du Covid pour voir émerger plusieurs initiatives portées par des associations. Par pudeur, par ignorance, par crainte de paraître faible, l'idéologie du leadership empêche l'expression d'une parole de faiblesse chez les dirigeants et annihile tout acte de demande de soutien.

En outre, les dirigeants de PME, comme tout décideur, sont en proie à une forte désirabilité sociale, c'est-à-dire ce désir de paraître mieux que ce que l'on est en réalité (Bergen et Labonté, 2020). Ce biais de désirabilité est particulièrement amplifié pour tout ce qui relève de la santé. Par exemple, Torrès et Kinowski (2019) ont montré que les proportions du risque de burnout chez les dirigeants de PME vont de 7,9 % à 17,5 % pour ceux qui ont répondu par téléphone et de 26,2 % à 35,3 % pour ceux qui ont répondu à un questionnaire en ligne. Ainsi, compte tenu du caractère sensible du burnout, il est possible d'émettre l'hypothèse que les échantillons interrogés par téléphone ont sous-estimé leurs réponses.

Enfin, les dispositifs de numéros verts génèrent des messages négatifs qui peuvent finir par devenir anxiogènes. Ce point est d'autant plus problématique que l'on s'adresse à une population plutôt en bonne santé mentale (Stephan et Roesler, 2010 ; Torrès, 2012).
### 3. Problématique et Objectif de recherche : comment endiguer le biais de désirabilité lié à la santé chez les dirigeants de PME ?

Pour résoudre ce problème, il a été nécessaire de fournir un chaînon manquant entre la demande latente du chef d'entreprise en difficultés et l'offre de dispositifs de soutien ou d'écoute.

La méthode consiste à interroger le dirigeant directement, qu'il soit ou non en souffrance. Pour ce faire, il est nécessaire de ne pas se focaliser sur la seule souffrance mais d'élargir la question à la santé globale et de dépister le cas échéant celles et ceux qui sont en difficultés, voire en détresse.

Fondé sur la théorie des événements professionnels (Lechat et Torrés, 2016), Amarok e-Santé est un dispositif digital d'évaluation de la santé des dirigeants avec un système intégré de dépistage du risque du burnout. En interrogeant les dirigeants sur les évènements de vie professionnelle positifs (satisfacteurs) et négatifs (stresseurs) auxquels ils ont été confrontés, ces derniers obtiennent des scores de stress et de satisfaction au travail qui ont été calibrés et validés (Lechat et Torrès, 2017).

En fonction du résultat global, le chef d'entreprise est guidé vers des tests rapides et appropriés, et si et seulement si c'est nécessaire, lorsqu'un seuil d'alerte est atteint, le dirigeant reçoit une invitation à contacter un service d'écoute.

Un questionnement qui induit une prise de conscience vaudra toujours mieux que la simple évocation « si vous n'allez pas bien, contacter ce numéro ».

### 4. La digitalisation pour éviter le face-à-face

La digitalisation des services de santé est en pleine expansion. La numérisation des services de santé dans les programmes de vaccination pour la protection contre le Covid-19 a donné des résultats remarquables (Odone et al, 2021). De telle sorte que « les projets d'innovation numérique sont également un défi pour le secteur privé de la santé, et là où de tels projets ont été mis en œuvre, les résultats ont été couronnés de succès. Ils ont réduit les coûts d'exploitation des entreprises, amélioré les services de santé offerts et facilité le service des patients » (Apostolopoulos, Makris, & Stavroyiannis, 2022).

C'est dans cet esprit qu'est né le dispositif Amarok e-santé qui va devenir une réponse adaptée à la nouvelle loi Lecocq Grandjean et se propager dans toute la France par le biais de
dizaines de partenariats scientifiques noués entre Amarok et des Services Préventifs de Santé
au Travail ainsi que des syndicats et des ordres professionnels (Fédération Française du
Bâtiment, Fédération Nationale du Transport Routier, syndicat des vétérinaires, Ordre des
experts-comptables...).

Par dispositif, nous entendons un ensemble de moyens mis en œuvre et organisés pour
une intervention précise en cas de détection d'un risque important. La digitalisation a une vertu
principale : elle permet la mass customization. Elle permet un message de masse (au 29 avril
2024, le dispositif pouvait atteindre potentiellement 820 000 entrepreneurs français) tout en
personnalisant le service puisqu'en fonction des réponses, les tests ne sont pas les mêmes.
C'est le principe de la différenciation retardée (Lampel et Mintzberg, 1996) qui permet de
concilier deux objectifs stratégiques autrefois antinomiques : la standardisation et la
différenciation. Pour ainsi dire nous ne tranchons pas, car nous n'avons pas à trancher, entre
Pierre Louis, adepte de la méthode numérique selon lequel « la statistique est la base
fondamentale et unique de toutes les sciences médicales » et Claude Bernard, tenant d'une
médecine expérimentale pour qui l'usage des moyennes et l'emploi de la statistique, en
médecine et en physiologie conduisent pour ainsi dire nécessairement à l'erreur » (Fassin,
2008 : 25). Le dispositif Amarok e-Santé permet l'étude de la population et l'usage du calcul
(le système de reporting intégré) tout en considérant l'individu sous son aspect singulier
(évaluation sur mesure de scores de stress, de satisfaction et risque de burnout).

La digitalisation du dispositif repose sur l'auto-administration. Une étude sur la meilleure façon d'administrer un questionnaire de santé mentale a montré que l'auto-administration (courrier) permet d'avoir des données de qualité légèrement supérieure à celles recueillies par téléphone (Fournier et Kovess, 1993). Dans le même sens, Phellas, Bloch, & Seale (2011) mettent en avant que l'auto-administration d'un questionnaire permet une plus grande fiabilité des données surtout lorsque le sujet de la recherche est sensible.

La digitalisation permet aussi de préserver l'anonymat et d'éviter le face-à-face. Plusieurs études ont montré que l'anonymat et la non-confrontation à une tierce personne (enquêteur) permet de diminuer le risque de biais et de désirabilité sociale que l'on peut craindre lorsque l'on traite de sujets sensibles (Frippiat et Marquis, 2010 ; Szolnoki et Hoffmann, 2013).

**5. Une approche positive pour éviter une communication anxiogène**

Le dispositif a une autre vertu. Contrairement aux dispositifs centrés sur la souffrance,
Amarok e-santé évalue la salutogenèse par le biais des satisfacteurs entrepreneuriaux et permet de ce fait d'émettre une communication positive. C'est là que réside l'innovation. Fini les messages du numéro vert lesquels interpellent tous les adhérents – ceux qui sont en forme comme ceux qui le sont moins – en les incitant à appeler de l'aide s'ils ont des idées noires. Fini les messages sur « les cordes au cou », sur les « envies d'en finir ». Fini les messages qui donnent le sentiment que tous les entrepreneurs sont au bord du suicide ou de la crise de nerfs. Fini la communication anxiogène qui pourrait, trop répétée, altérer le moral de celles et ceux qui vont bien – et qui sont en réalité la grande majorité.

Le message d'approche du dispositif Amarok e-santé est positif et s'adresse à TOUS les entrepreneurs, en difficulté comme en pleine forme. C'est là l'un de ses mérites et qui explique l'attrait de ce dispositif dans le monde entrepreneurial. Celui-ci a besoin de messages de soutien et d'encouragement, et de dispositifs qui valorisent la fonction entrepreneuriale et non d'optique négative qui insiste sans arrêt sur les risques psychosociaux, les risques de burnout et les risques suicidaires. Mais en second plan, le dispositif Amarok e-santé reste à l'affût pour assurer une intervention si la nécessité l'impose. Être vigilant tout en étant bienveillant, voilà l'intérêt salutogène de cette approche existentielle.

En ne sacrifiant pas à un message négatif, Amarok préserve la santé des entrepreneurs tout en préservant l'attrait de l'entrepreneuriat.

## 6. Conclusion

Le dispositif digital Amarok e-Santé propose une approche qui est à l'inverse des approches traditionnelles concernant l'évaluation de la santé des entrepreneurs : plutôt que de se concentrer uniquement sur la perception subjective de leur état de santé, ce dispositif invite les entrepreneurs à réfléchir aux événements concrets qu'ils ont vécus s'inspirant directement de la philosophie existentialiste (Torrès et al, 2022), en mettant l'accent sur l'importance des actions et des expériences individuelles.

## 7. Bibliographie

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