# De impact van digitalisering op de toeristische werkgelegenheid in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest: een vooruitblik

Anticiper les effets de la digitalisation sur l'emploi dans le secteur du tourisme
dans la Région de Bruxelles-Capitale

Anticipating how digitalisation will affect tourism employment in the Brussels-Capital Region

Isabelle Cloquet, Cécile van de Leemput, Catherine Hellemans, Pierre Flandrin, Olivier Patris et Roxane Toumia

<figure><img src="image_1.png" /></figure>

OpenEdition
Journals

## Édition électronique

URL : https://journals.openedition.org/brussels/8069

DOI : 10.4000/133wo

ISSN : 2031-0293

## Cet article est une traduction de :

Anticipating how digitalisation will affect tourism employment in the Brussels-Capital Region - URL :
https://journals.openedition.org/brussels/8039 [en]

## Autre(s) traduction(s) de cet article :

Anticiper les effets de la digitalisation sur l'emploi dans le secteur du tourisme dans la Région de
Bruxelles-Capitale - URL : https://journals.openedition.org/brussels/8059 [fr]

## Éditeur

Université libre de Bruxelles - ULB

## Référence électronique

Isabelle Cloquet, Cécile van de Leemput, Catherine Hellemans, Pierre Flandrin, Olivier Patris en Roxane Toumia, «De impact van digitalisering op de toeristische werkgelegenheid in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest: een vooruitblik», *Brussels Studies* [Online], Algemene collectie, nr 199, Online op 19 janvier 2025, geraadpleegd op 10 décembre 2025. URL: http://journals.openedition.org/brussels/8069 ; DOI: https://doi.org/10.4000/133wo

Ce document a été généré automatiquement le 10 décembre 2025.

<figure><img src="image_2.png" /></figure>
# De impact van digitalisering op de toeristische werkgelegenheid in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest: een vooruitblik

*Anticiper les effets de la digitalisation sur l'emploi dans le secteur du tourisme dans la Région de Bruxelles-Capitale*

*Anticipating how digitalisation will affect tourism employment in the Brussels-Capital Region*

Isabelle Cloquet, Cécile van de Leemput, Catherine Hellemans, Pierre Flandrin, Olivier Patris et Roxane Toumia

## NOTE DE L'AUTEUR

Het Cap-SMART-project kreeg financiële steun van Innoviris onder de referentie 2020-PRB-125.

## Inleiding

<footnote n="1">1 Digitalisering is een alsmaar belangrijker politiek, bestuurlijk en individueel aandachtspunt geworden [WEF, 2020]. En dat is ook het geval in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, waar Innoviris in 2018 een onderzoeksoproep lanceerde over het onderwerp. In dit artikel presenteren we een aantal resultaten van een groter prospectief onderzoeksproject dat op deze oproep gereageerd heeft. Het project staat bekend onder de naam “Cap-SMART” en werd uitgevoerd tussen 2018 en 2023. De onderzoekers hebben meer bepaald bestudeerd hoe digitalisering de toeristische werkgelegenheid in het Brusselse toeristische gebied (BTG) zou kunnen beïnvloeden</footnote>
tegen 2030¹. Vanuit het perspectief van toeristische studies kunnen we het begrip “digitalisering” definiëren als de inzet van digitale technologieën en gegevens in het kader van de transformatie van bedrijven, productieprocessen en markten [Dredge et al., 2018]. Verwacht wordt dan ook dat de digitalisering grote veranderingen teweeg zal brengen voor de werkomgeving en werkgelegenheid in het BTG.

2. Het geval van het BTG was – en is nog altijd – bijzonder relevant voor het onderzoek naar het onderwerp, aangezien er vóór het Cap-SMART-project geen gegevens beschikbaar waren. Toch heeft het Brussels Gewest de ontwikkeling van toerisme ondersteund omwille van de mogelijkheden die het biedt op het vlak van werkgelegenheid (3% van de totale werkgelegenheid²), vooral voor laaggeschoolden. Bovendien hebben het Brussels Gewest en zijn “Destination Management Organisation” (DMO) zich de voorbije jaren ingezet om een “slimme” stad/toeristische bestemming te ontwikkelen en te promoten [Bocquet, 2014; visit.brussels, 2019].

3. Hoofdstuk 1 geeft een overzicht van de literatuur over de kwantitatieve en kwalitatieve effecten van digitalisering op de werkgelegenheid in de toeristische sector. In hoofdstuk 2 en 3 beschrijven we het conceptuele kader van het onderzoek en de methoden die gebruikt werden voor het verzamelen en analyseren van de gegevens. In hoofdstuk 4 presenteren we de belangrijkste resultaten van het onderzoek. In het laatste hoofdstuk reflecteren we over de resultaten en wijzen we op de beperkingen van het onderzoek en op mogelijke pistes voor toekomstig onderzoek.

# 1. Literatuuroverzicht

4. Digitalisering is een verschijnsel met vele facetten. Het omvat de digitale innovatie van producten (bv. immersieve ervaringen voor toeristen) en processen (bv. digitale communicatie en datagestuurd beheer), maar ook automatisering (bv. taken die tot nu toe door mensen uitgevoerd werden, worden nu uitgevoerd door softwareoplossingen of robots, bijvoorbeeld kiosken voor zelfstandig inchecken) [COE, 2017]. Het heeft allemaal een invloed op de werkgelegenheid en arbeid in de sector, en men gaat ervan uit dat de impact in de nabije toekomst nog groter wordt [COE, 2017]. De kennis over de toeristische sector is echter schaars en zeer versnipperd. Zo zijn er maar een paar studies gepubliceerd, waarvan de meeste van na 2018 dateren. De effecten op de werkgelegenheid en arbeid zijn voor andere economische sectoren wel al grondiger onderzocht vanuit verschillende disciplinaire invalshoeken (economie, sociologie, psychologie en ergonomie), en dit zowel kwantitatief als kwalitatief.

## 1.1. Kwantitatieve benaderingen

5. Kwantitatieve studies focussen ofwel op het aantal jobs dat riskeert te verdwijnen als gevolg van automatisering of op het aantal jobs dat gecreëerd wordt door technologische innovatie. Geen van deze studies is specifiek gericht op de toeristische sector. Dit hoofdstuk is gebaseerd op studies die tot de eerste categorie behoren en die relevant kunnen zijn voor de toeristische sector. Een belangrijke kwantitatieve studie is die van Frey en Osborne over de Verenigde Staten, die voor het eerst gepubliceerd werd in 2013 [Frey en Osborne, 2017]. Hun methode werd daarna toegepast in vele andere rapporten, waaronder die van Bowles [2014] over Europa, van ING [2015] over België en van Albessart et al. [2017] over Wallonië.
6 De methode van Frey en Osborne bestond uit het inschatten van de waarschijnlijkheid van "computerisering" (automatisering als gevolg van computergestuurde apparatuur) voor meer dan 700 beroepen, waarvan de taken beschreven staan in de database met functiebeschrijvingen van O\*NET (https://www.onetonline.org). Hun model was gebaseerd op het taakmodel van Autor et al. [2003], dat ze aangepast hebben om de technologische vooruitgang weer te geven. In een notendop stelde het model van Frey en Osborne het volgende: (a) computers zijn beter in staat om menselijke arbeid te vervangen voor routineuze taken dan voor niet-routineuze taken; (b) alsook voor een brede waaier aan taken die tot nu toe als niet-routineus beschouwd werden en die niet langer onderhevig zijn aan technische knelpunten; en (c) "een sterkere intensiteit van routineuze input verhoogt de marginale productiviteit van niet-routineuze input" [Frey en Osborne, 2017: 261]. De auteurs veronderstelden dat taken die ten tijde van hun onderzoek nog met knelpunten te maken hadden (namelijk taken die complexe waarneming en manipulatie, creatieve intelligentie en/of sociale intelligentie vereisen) vereenvoudigd en geherstructureerd zouden worden zodat ze deels gecomputeriseerd konden worden. In de toeristische sector kan de schoonmaak een voorbeeld zijn van hoe sommige knelpunten weggewerkt zijn, terwijl andere nog blijven bestaan. Een hotelmanager geciteerd in Tuomi et al. [2020] legt uit dat schoonmaakrobots tegenwoordig de helft van het werk dat mensen vroeger deden perfect kunnen uitvoeren, hoewel mensen nog altijd nodig zijn voor complexere taken. Ook die taken kunnen door meer geavanceerde robots uitgevoerd worden, maar hij vond dat de resultaten niet toereikend waren voor zijn hotel.

7 Op basis van deze vooronderstellingen schatten Frey en Osborne [2017] dat 47 % van alle jobs in de Verenigde Staten tot de categorie met een hoog risico behoren. Dit betekent dat ze "mogelijk geautomatiseerd kunnen worden over een onbekend aantal jaar, misschien over een twintigtal jaar" [ibid.: 265]. Een aantal beroepen uit de toeristische sector werden in deze categorie opgenomen, namelijk "baliemedewerkers in hotels, motels en resorts", "directe leidinggevenden van huishoudelijk personeel" en "obers en serveersters". "Schoonmaakpersoneel" werd opgenomen in de categorie met een gemiddeld risico en "koks en chef-koks" en "managers" in de categorie met een laag risico. Aan de hand van dezelfde methode hebben Albessart et al. geschat dat 31,3 % van de jobs in de horeca en voedings- en drankensector en 30,1 % van de jobs in de creatieve en recreatieve sector een hoog risico liepen op automatisering in Wallonië [Albessart et al., 2017: 47].

8 Merk op dat de schatting van Frey en Osborne [2017] kijkt naar het risico om geautomatiseerd te kunnen worden, niet om geautomatiseerd te worden. De schattingen van het risico om geautomatiseerd te worden, liggen veel lager, namelijk rond de 10 % [Arntz et al., 2016; COE, 2017]. Factoren van automatisering zijn onder andere de manier waarop taken daadwerkelijk uitgevoerd worden, de heterogeniteit van de werkplek, de manieren waarop niet-geautomatiseerde taken geherstructureerd worden [COE, 2017], de historiek op het vlak van automatisering [Arntz et al., 2016] en de mate en het tempo waarin nieuwe technologieën geadopteerd worden [Valenduc en Vendramin, 2016]. Technologische adoptie is afhankelijk van factoren die verband houden met de technologische, organisatorische en omgevingscontext [DePietro, Wiarda en Fleisher, 1990]. Wat toerisme betreft, moet de aandacht gevestigd worden op kmo's, niet op groeigerichte bedrijven. Uit de literatuur blijkt dat de meeste kmo's technologieën niet adopteren zoals grotere bedrijven dat wel doen [Albessart et al.,
2017]. Non-profitorganisaties en lifestyleondernemingen zijn niet gedocumenteerd. We zouden kunnen veronderstellen dat zij minder geïnteresseerd zijn in de hogere productiviteit die automatisering oplevert.

## 1.2. Kwalitatieve benaderingen

9. Kwalitatieve studies onderzoeken de impact van digitalisering op beroepen, de taken die eraan toegewezen worden en de vaardigheden die ervoor nodig zijn. In dit deel focussen we op de bestaande kennis in toeristische studies. Het onderzoek dat uitgevoerd werd binnen andere domeinen is aanzienlijk, maar de resultaten zijn te sectorgebonden [COE, 2017]. Op het vlak van toeristische studies waren er op het ogenblik van het onderzoek maar een paar publicaties beschikbaar.

10. Ivanov [2020], Tuomi et al. [2020] en NTG [2019b] wijzen erop dat het tekort aan personeel een belangrijke drijfveer voor automatisering is in de toeristische sector. Verwacht wordt dat dit tekort nog groter zal worden in ontwikkelde economieën door de lage geboortecijfers en de groei van de sector [Ivanov, 2020]. Startersjobs (zoals receptionisten, salesmedewerkers, koks, obers, roomservicepersoneel, maaltijdbezorgers, kassiers, boekhouders, chauffeurs, schoonmaakpersoneel en tuinmedewerkers) lopen het grootste risico om geautomatiseerd te worden [Ivanov, 2020], maar door de aanhoudende technologische beperkingen is volledige automatisering niet mogelijk. Momenteel houden sterk geautomatiseerde toeristische organisaties zich bezig met het bepalen van de automatiseerbare processen voor een optimale samenwerking tussen mens en machine. Mensen moeten ingrijpen voor transactionele en procedurele taken waarvoor technologieën geen volledig prestatieniveau kunnen bereiken. Mensen krijgen ook interpersoonlijke taken toegewezen, waarvan geacht wordt dat ze waarde kunnen creëren [Tuomi et al, 2020]. De digitalisering creëert ook nieuwe jobs om toezicht te houden op het werk dat door technologieën (bv. een vloot robots) verricht wordt, gegevens te analyseren en technologieën te bouwen en te onderhouden [Tuomi et al., 2020]. Functies waarvoor geavanceerde digitale vaardigheden vereist zijn, zullen wellicht vooral uitbesteed worden [Ivanov, 2020; NTG, 2019b].

11. Aangezien de meeste beroepen aanzienlijk van aard zullen veranderen [COE, 2017; Ivanov, 2020], zullen nieuwe vaardigheden – en mogelijk ook nieuwe profielen – nodig zijn. Op basis van een “mixed method”-onderzoek dat in meerdere landen uitgevoerd werd, kwam NTG [2019c] tot de conclusie dat alleen digitale basisvaardigheden vereist zouden zijn voor startersjobs in hotels, bezienswaardigheden en musea. Met deze basisvaardigheden kunnen werknemers dan gemakkelijk deelnemen aan opleidingen over de specifieke technologieën die in de organisaties gebruikt worden. Hogere eisen zouden betrekking hebben op transversale professionele en persoonlijke competenties, zoals fysieke en digitale communicatie en commerciële, interpersoonlijke en interculturele vaardigheden (bv. talen). Van de medewerkers zou gevraagd worden om de nodige flexibiliteit aan de dag te leggen en zich te concentreren op taken die niet door computers of robots uitgevoerd worden. Ook zou van hen verwacht worden dat ze netwerken en in teams werken [NTG, 2019a]. Medewerkers in DMO’s zouden zich moeten specialiseren in kennisbeheer en innovatie, maar ook in relatiebeheer en/of projectmanagement [NTG, 2019b].
12 Uit de bestaande literatuur blijkt dat er nood is aan een holistische benadering van de ontwikkeling van werkgelegenheid en arbeid als gevolg van de digitalisering. De variabelen bevinden zich op verschillende niveaus. De enorme complexiteit van het verschijnsel maakt het contextspecifiek, zowel qua sectoren als qua samenlevingen. Elke sector heeft immers zijn eigen specifieke kenmerken met betrekking tot de technologieën en de taken die de verschillende beroepen moeten uitvoeren. De manier waarop taken geherstructureerd kunnen worden voor computerisering kan verschillen naargelang de verscheidenheid aan beroepen in een bedrijf en het gebruik van technologie in dat bedrijf. De culturele, sociale en politieke omgeving speelt ook een rol, omdat die de ontwikkeling en adoptie van technologie faciliteert, vertraagt en vormgeeft. Toch bleef zo'n holistische systeembenadering tot dan toe conceptueel [Ivanov en Webster, 2019]; vóór het Cap-SMART-project was deze benadering nog nooit empirisch toegepast in het kader van toeristische studies.

## 2. Conceptueel kader

13 Het model van Ma en Hassink [2013] bleek een relevant conceptueel kader te zijn om mee te beginnen. De systeembenadering van dit model sluit aan bij het referentiewerk van Godet [2007] met betrekking tot prospectief onderzoek. Het model focust op een toeristische bestemming en het evolutionaire perspectief benadrukt de (onderlinge) relaties tussen de variabelen die een rol spelen. Het model werd aangepast zoals in figuur 1: de variabelen die in verband gebracht worden met digitalisering werden erin opgenomen en er werd een duidelijker onderscheid gemaakt tussen variabelen die eigen zijn aan het systeem van de toeristische bestemming, en de externe variabele waarop het geen of beperkte controle heeft.

14 Het kader deelt de variabelen in drie categorieën op: instellingen, structuur en productie. De categorie "productie" bestaat uit wat gegenereerd wordt door het toeristische systeem van de bestemming, vooral met betrekking tot de diensten, de producten en de resultaten als gevolg van consumptie (bv. rondleidingen en de kennis en tevredenheid die ze bezoekers bieden). In dit artikel gaan we niet nader in op deze categorie. De categorie "structuur" heeft betrekking op de sector, waaronder de publieke en private actoren die actief zijn op het vlak van toerisme. Deze categorie van variabelen werd onderzocht aan de hand van twee analyseniveaus: het organisatorische niveau heeft betrekking op wat er gebeurt in bedrijven of organisaties (bv. de soorten technologieën die in een hotel toegepast worden, en de taken waarvoor ze ingezet worden), terwijl het structurele niveau verband houdt met de systeemcomponenten en -patronen (bv. aanbieders van nieuwe toeristische technologieën die hun intrede doen in het toeristische systeem; soorten relaties die ze hebben met andere toeristische actoren met betrekking tot de macht of de concurrentie die ze gecreëerd hebben tussen kleine en grote toeristische aanbieders). De categorie "instellingen" omvat formele en informele collectieve voorstellingen, namelijk wederzijdse kennis, overtuigingen, waarden, symbolen, ideeën en verwachtingen van leden van een samenleving [Stones, 2007] (bv. optimistische versus pessimistische sociale voorstellingen ten opzichte van technologische ontwikkelingen; regelgevingen die de ontwikkeling en adoptie van technologie ondersteunen of belemmeren). Voortbouwend op het onderzoek van Ma en Hassink [2013], kunnen we ervan uitgaan dat er zich micro-, macro- en co-
evolutiemechanismen voordoen binnen de drie categorieën, die de ontwikkeling van het bestemmingssysteem in zijn geheel vormgeven.

### 3. Methode

15

Het model werd gebruikt als leidraad voor de gegevensverzameling en de eerste analysefase van het Cap-SMART-project, waarvan we in dit artikel de belangrijkste resultaten toelichten. Een kwalitatieve en verkennende aanpak bleek het meest geschikt te zijn, rekening houdend met de stand van de technologie en aangezien onderzoek momenteel focust op mechanismen die veranderingen teweegbrengen. Bovendien werd de kwantificering van de bedreigde jobs beperkt door de complexiteit van zowel digitalisering als de toeristische sector zelf en door de beperkte granulariteit van de beschikbare statistieken over de toeristische werkgelegenheid in het BTG en over de adoptie van digitale technologie (geproduceerd door Statbel). Verder was het geen optie om de cijfers uit de literatuur toe te passen op bepaalde subsectoren, doordat ze contextafhankelijk zijn [Arntz et al., 2016]. Ook dateerden de recentste statistieken over de werkgelegenheid in de toeristische sector van 2019, en dat was een probleem voor de extrapolatie aangezien de coronacrisis een significante impact op de werkgelegenheid in het toerisme gehad heeft [Grefe, 2022].

16

De gegevens die in dit artikel gebruikt worden, zijn verzameld tussen juni 2019 en september 2022, vlak voor de publieke lancering van ChatGPT. In totaal werden 63 semigestructureerde interviews afgenomen door zes interviewers. De interviews verliepen persoonlijk of via videoconferentie. Tot de deelnemers behoorden aanbieders (top- of eerstelijnsmanagers) en werknemers uit de toeristische sector, sleutelfiguren van publieke of private beroepsverenigingen, aanbieders van opleidingen in toerisme, vakbonden en de ontwikkelaar van een chatbot. Het onderzoek omvatte drie subsectoren: horeca, toeristische attracties zoals musea, en congresorganisaties. De interviews duurden 60 tot 90 minuten. De inhoud van de interviews verschilde naargelang het domein en de functie van de geïnterviewden: adoptie van technologie, werkgelegenheid, bestemmingsbeheer, onderwijs en opleiding. De interviewgidsen dekten de drie analyseniveaus: organisatie, structuur en instellingen. Er werd bij de deelnemers gevraagd naar hun ervaring in de organisatie waar ze werken, hun perceptie van structurele veranderingen in hun subsector, hun overtuigingen over digitalisering en hun perceptie van hoe instellingen met betrekking tot het BTG zich aanpassen aan de digitalisering. Er werden nog aanvullende gegevens verzameld door de rapporten van actoren te analyseren en tijdens speciale workshops die in het kader van het Cap-SMART-project georganiseerd werden met één vertegenwoordiger van elk van de verschillende categorieën van actoren in de toeristische sector (kleine en grote hotelbedrijven, culturele bezienswaardigheden, bestemmingsbeheer, onderwijs en opleiding). De gegevensanalyse bestond uit een thematische techniek op basis van het conceptuele model³.

17

Het is belangrijk om te wijzen op een aantal beperkingen. De gegevens geven de percepties van de deelnemers weer en wat ze bereid zijn te delen met de onderzoekers. Alle deelnemers bleken goed bekend te zijn met digitalisering, maar hun kennis en ervaring met betrekking tot digitale technologieën op het vlak van toerisme liepen wel uiteen. In de steekproef van toeristische aanbieders waren de pessimistische meningen omtrent technologie minder goed vertegenwoordigd. De gegevens die verzameld
werden bij verschillende belangengroepen werden kruislings geanalyseerd om
mogelijke vertekeningen te beperken. In dit korte artikel gaan we echter niet dieper in
op de subtiliteiten tussen subsectoren en soorten organisaties.

4. Resultaten

18 In dit hoofdstuk worden de gegevens gestructureerd volgens belangrijke thema's rond interacties en co-evolutie in het systeem van het BTG. De thema's belichten de systeemtrajecten die in de nabije toekomst wellicht vorm zullen geven aan de veranderingen op het vlak van werkgelegenheid en arbeid in de toeristische sector in het BTG als gevolg van digitalisering. De geciteerde geïnterviewde deelnemers worden in het systeem van het BTG gesitueerd aan de hand van de codes in Tabel 1.

<table><caption>Tabel 1. Gebruikte codes in de citaten</caption>
   <thead>
    <tr>
     <td>
      Sector
     </td>
     <td>
      Functie van de geïnterviewde
     </td>
    </tr>
   </thead>
   <tbody>
    <tr>
     <td>
      Accommodatie: Acc
     </td>
     <td>
      Manager of directeur: M
     </td>
    </tr>
    <tr>
     <td>
      Eventmanagement: Ev
     </td>
     <td>
      Andere werknemer: W
     </td>
    </tr>
    <tr>
     <td>
      Rondleidingen: Rl
     </td>
     <td>
     </td>
    </tr>
    <tr>
     <td>
      Vakbond: Vb
     </td>
     <td>
     </td>
    </tr>
   </tbody>
  </table>

4.1. De effecten van instellingen en structuren op de adoptie van digitale technologieën

Als we de huidige structuur van het toeristische systeem onder de loep nemen, zien we dat de meeste toeristische actoren in het BTG de dominante digitale spelers in het systeem volgen. Dat geldt vooral voor de horeca. Meestal hebben de toeristische actoren het gevoel dat ze niet anders kunnen dan te digitaliseren, als ze niet willen dat hun bedrijf over de kop gaat. Ze benadrukken ook de rol van de klanten, van wie ze vaak zeggen dat zij digitale diensten en ervaringen verwachten en op prijs stellen.

(...) Alle klanten jonger dan 50 jaar zijn zeer tevreden, en ook alle klanten die voor hun plezier reizen, zijn heel tevreden. Zakelijke klanten ouder dan 55 jaar die regelmatig moeten reizen, zeggen: "Wat is dat toch allemaal met die smartphones?" Maar mettertijd zal dat ook wel gedaan zijn. [Acc1M, november 2019]

20 Dit moet beschouwd worden in het licht van de machtsverschuivingen binnen het toeristische systeem sinds de opkomst van de digitale tussenschakels. Daarbij gaat het meer bepaald om een handvol marktplaatsen met een aanzienlijk marktaandeel, zoals online reisbureaus (bv. Booking en Expedia) en platformen van consument tot consument (C2C) (bv. Airbnb en Vrbo). Daardoor is de concurrentie de afgelopen tien jaar aangescherpt. Doordat toeristen het aanbod van een groot aantal toeristische aanbieders op die manier heel eenvoudig kunnen vergelijken, hebben deze digitale tussenschakels niet alleen de klanten mondiger gemaakt, maar zijn ze zelf ook prominente spelers geworden in de distributie van toeristische diensten. C2C-
platformen hebben ook bijgedragen aan een flinke groei van het aanbod maar ook aan
oneerlijke concurrentie, aangezien diensten die door particulieren verleend worden
niet aan dezelfde wettelijke voorschriften gebonden zijn en gemakkelijk onder de radar
beheerd kunnen worden. In een dergelijke context proberen toeristische aanbieders en
DMO's zich te onderscheiden van hun concurrenten, vooral door in te spelen op
prijzen, marktgerichtheid, gepercipieerde kwaliteit van de diensten, (e-)bekendheid en
(e-)reputatie. Al deze hefbomen worden nu door toeristische actoren gezien als digitaal
afhankelijk.

21 Een andere zeer machtige speler in het systeem is Google Inc. De macht van dit bedrijf is dat het alomtegenwoordig is in het systeem. Net als andere sociale media is Google een virtuele plek waar bestemmingen en een toeristisch aanbod gepromoot worden en gemakkelijk door toeristen vergeleken kunnen worden. Ook al zou het pas gelanceerde ChatGPT kunnen concurreren met de metazoekmachine Google, de kans is zeer groot dat toeristen, toeristische organisaties, bestemmingen en toeristische tussenschakels afhankelijk blijven van Google Inc. gezien de hoeveelheid digitale gegevens die het bedrijf mettertijd verzameld heeft, zijn belangen in de toeristische sector en zijn expertise en investeringscapaciteit op het vlak van artificiële intelligentie (bv. Gemini). In het licht van deze afhankelijkheid van digitale spelers vonden alle geïnterviewde actoren in het BTG dat ze niet anders konden dan te digitaliseren.

22 Deze perceptie van digitalisering is ook terug te vinden in bredere systemen. Met "Een Europa dat klaar is voor het digitale tijdperk"⁴ bijvoorbeeld draagt de Europese Commissie de boodschap uit dat digitalisering een doel op zich is, een nieuw tijdperk waaraan mensen zich zullen moeten aanpassen. Zoals blijkt uit de naam van het DG (DG GROW, Directoraat-generaal Interne Markt, Industrie, Ondernemerschap en Midden- en Kleinbedrijf), is deze perceptie van digitalisering geworteld in een groeigericht paradigma dat focust op economie. Recent Europese beleidslijnen en richtsnoeren met betrekking tot digitalisering (zoals de AVG, de Verordening digitale diensten, de Verordening digitale markten en het transitietraject voor toerisme 2022) wijzen erop dat de groei en het concurrentievermogen van de toeristische sector in de EU de basis vormen van de steun van actoren voor digitalisering.

23 Tevens associeerden de meeste geïnterviewde toeristische aanbieders digitalisering met moderniteit, het creëren van economische en belevingswaarde, productiviteitswinst en concurrentievermogen. Toeristische aanbieders en vertegenwoordigers van de overheid hebben heel vaak gezegd dat het BTG "achterblijft" ten opzichte van andere bestemmingen die zij als benchmarks beschouwden, zoals Londen en Amsterdam.

(...) In het Brussels Gewest staan we toch wel serieus achter op technologisch vlak. In Amsterdam zijn er al veel [hotels] die tot deze nieuwe generatie behoren, maar hier gaat alles heel traag. [Acc2M, november 2019]

24 Deze verwijzing naar Brussel als "achterblijver" doet denken aan het algemene standpunt van technologieleveranciers en -lobby's, die deze uitdrukking vaak gebruiken wanneer ze de adoptie van technologie en de ontwikkeling van infrastructuur promoten. Dit standpunt wordt ook vaak ingenomen door de media en politici. Aangezien de actoren geloven dat ze achterophinken, voelen ze zich onder druk gezet om te digitaliseren en het voorbeeld van andere bestemmingen te volgen. Daarbij hebben ze wellicht geen oog voor andere mogelijkheden.
25 Dit betekent niet dat uit de gegevens geen spanningen naar voren kwamen. Enerzijds waren sommige toeristische aanbieders van mening dat de overheid een faciliterende rol speelde. Ze vonden dat de regelgeving (bv. de AVG) een belemmering was voor het BTG en Europa om concurrerend te zijn op het vlak van toerisme in vergelijking met andere toeristische gebieden in de Verenigde Staten en Azië. Anderzijds merkte een aanbieder van cultureel toerisme op dat de marktpositionering van Brussel nooit zou draaien om geavanceerde digitale technologie, maar wel om gezelligheid. "Als we dat wegnemen, wat blijft er dan nog over?" (Ev1, oktober 2022) Drie andere toeristische dienstverleners - die alle drie toeristische subsectoren vertegenwoordigen - deelden hun mening over het energieverbruik van digitale technologieën en het gebrek aan informatie hierover [Acc3M, Ev2M, Rl1M, april 2022]. Deze effecten werden echter niet aangehaald als zijnde van doorslaggevend belang voor de adoptie van technologieën, maar eerder als factoren waarmee ook rekening gehouden moet worden.

26 Zoals we hoger benadrukten, bestaan de heersende - om niet te zeggen dominante - institutionele en structurele eigenschappen ook buiten het BTG op het niveau van de bredere toeristische en niet-toeristische systemen. De bredere systemen interageren met de actoren in het BTG en hebben een impact op hoe zij handelen. De positie van de grote techbedrijven in deze bredere systemen heeft geholpen om het idee te verspreiden dat de digitalisering een nieuw tijdperk is waar het BTG deel van uitmaakt. Met andere woorden, digitalisering is een langetermijntrend in de ontwikkeling van een bestemming. Dit zou kunnen verklaren waarom de meeste deelnemers aan het onderzoek vonden dat digitalisering de komende jaren een zeer belangrijke strategische factor is, maar niet wisten in welke technologie ze over drie tot vijf jaar prioritair zouden investeren. Aangezien concurrentievermogen, productiviteit en klantervaring de adoptie van technologieën stimuleren, zal dit traject ongetwijfeld een impact hebben op de toeristische sector in de nabije toekomst en wellicht ook blijven hebben.

## 4.2. Co-evolutie van technologische adoptie en werkgelegenheid

27 De deelnemers aan het onderzoek bevestigden dat de adoptie van digitale technologieën de werkgelegenheid en arbeid op verschillende manieren beïnvloedt. Deze effecten zijn vergelijkbaar met de effecten waarop in de literatuur gewezen wordt. Wanneer we naar het aantal jobs kijken, vestigen we de aandacht op de ontwikkeling van de werkgelegenheidscijfers in de toeristische sector de afgelopen jaren. Uit de statistieken voor de hotelsector blijkt een daling van de werkgelegenheidscijfers sinds 2010, dus vóór de opkomst van geavanceerde technologieën. Het aantal werknemers per 10 000 bedden daalde van 11 in 2010 naar 8 in 2018. Met andere woorden, de dienst werd aan hetzelfde gasten verleend maar door minder werknemers. In 2010 waren er per 100 hotelbedden 17 mensen in dienst. Tegen 2018 waren dat nog maar 14 mensen⁵, wat erop wijst dat er minder werknemers in dienst waren voor dezelfde beddencapaciteit. Samen geven deze cijfers aan dat de evolutie van het totale aantal werknemers in hotels in het BTG niet te verklaren valt door de evolutie van het aantal overnachtingen of de beddencapaciteit⁶. Uit de interviews blijkt dat organisaties digitalisering inzetten om deze onderliggende trend te dienen. Hotelgroepen konden bijvoorbeeld meer vestigingen toevertrouwen aan hun omzet- en/of hotelmanagers. Volgens de geïnterviewden waren de arbeidskosten een belangrijke reden daarvoor, want die vonden ze in Brussel bijzonder hoog. Ze vertelden ook dat het door de
coronacrisis moeilijker geworden was om personeel te vinden. Net als bij NTG [2019] werd de digitalisering gezien als een mogelijkheid voor hotels om de kosten te verlagen voor taken die geautomatiseerd kunnen worden en om minder last te hebben van een tekort aan personeel.

28 Zowat hetzelfde werd vastgesteld met betrekking tot de organisatie van congressen. Anderzijds heeft de digitalisering in deze subsector in combinatie met de coronacrisis ook een belangrijke structurele verandering teweegbracht, namelijk de opkomst van online congressen. Daardoor konden volledig virtuele organisatoren de markt penetreren, terwijl traditionele congresorganisatoren gestimuleerd werden om nog meer te digitaliseren en in sommige gevallen hun diensten te herstructureren, bijvoorbeeld door geen hotelboekingsdiensten meer aan te bieden.

In het algemeen zijn er minder werknemers dan vroeger, vooral voor het beheer van de inschrijvingen: van twaalf naar drie werknemers. [Ev2M, 26 mei 2020]

29 In beide subsectoren wordt in de nabije toekomst een daling van het aantal jobs verwacht, althans in beroepen met het grootste risico om geautomatiseerd te worden. De meeste deelnemers aan de workshops hebben deze tendens bevestigd, maar verwachten dat deze daling gecompenseerd zal worden door groei in de sector.

30 Wat de jobinhoud betreft, had de technologische adoptie vooral veranderingen met zich meegebracht op het vlak van taken: werknemers maakten gebruik van technologieën, maar hun rol bleef min of meer dezelfde als vroeger. De veranderingen in de soorten beroepen waren beperkt en geen enkel beroep werd volledig geschrapt. Om dat resultaat volledig te kunnen begrijpen, moet het gezien worden in combinatie met het feit dat de technologieën die in het kader van het Cap-SMART-project bestudeerd werden hun automatiseringspotentieel nog niet volledig bereikt hadden. Ze moesten namelijk nog getraind worden door het personeel.

31 Een beroep dat al enige tijd sterk onderhevig is aan digitalisering is dat van receptionist, en dat in de drie subsectoren. Het beroep bestaat nog altijd, maar de aard ervan is aan het veranderen. Dat komt ook tot uiting in de manier waarop de functie hernoemd werd met titels als “welcomer”, “creative”, “talent” en “host front manager” [Flandrin, 2023]. Het doel is dat receptionisten minder tijd besteden aan administratieve taken, die onproductief bevonden worden. In de hotelsector kan de bespaarde tijd benut worden voor uitgebreidere commerciële en interpersoonlijke taken – deze interpersoonlijke taken worden door de geïnterviewde receptionisten positief bevonden – of om nieuwe rollen toe te voegen aan de job. Deze laatste optie lijkt de regel te zijn bij zowel merken in het goedkope en middensegment als bij kmo’s [Flandrin, 2023].

Het beroep zal niet verdwijnen, want er zal altijd wel iemand nodig zijn. Maar tewerkstelling en werkuren kosten handenvol geld in België. Het is dus belangrijk om het maximum eruit te halen en om multifunctionele mensen te hebben. [Acc2W, 2022]

32 Nieuwe rollen vereisen ook nieuwe vaardigheden die het personeel moet verwerven. Zoals uit de literatuur blijkt, waren de vaardigheden die door de geïnterviewde managers verwacht werden niet beperkt tot digitale technologieën. Nieuwe medewerkers kregen op de werkvloer een opleiding in digitale technologieën. Dit bevestigt het idee dat voor startersjobs technologische basisvaardigheden vereist zijn [NTG 2019c]. In tegenstelling tot de resultaten van NTG [2019a] vond de manager van
een kleinschalig hotel dat dankzij digitale technologieën receptionisten geen geavanceerde kennis van de bestemming moesten hebben.

(...) Als er morgen een nieuwe onthaalmedewerker zou beginnen, dan duurt het maanden tot die medewerker echt alle tips over Brussel kent. Digitale hulpmiddelen kunnen ons dus helpen om onze favoriete plekjes te delen met onze gasten. (...) Het enige dat ik vraag, is dat onze medewerkers een beetje kennis over de stad hebben. Maar empathie is belangrijker voor mij, bijvoorbeeld hoe ze reageren op klachten en dergelijke. [Acc2M, 2022]

33 Datagestuurd beheer vond plaats in de meeste toeristische organisaties die deelnamen aan het onderzoek. Er werd niets gezegd over het gebruik van datagestuurd beheer om het werk te stroomlijnen, maar er waren wel aanwijzingen dat het ingezet werd om het verrichte werk te beoordelen en om toezicht te houden op werknemers: de “online” status en de locatie van het personeel (bv. schoonmaakpersoneel) controleren, nagaan of de digitale checklists afgewerkt zijn, of controleren hoeveel de tijd er besteed wordt aan het beantwoorden van een digitaal verzoek [Flandrin, 2023]. Volgens Flandrin [2023] is het dankzij digitale tools ook mogelijk om het beheer op afstand uit te voeren en om op meerdere locaties te werken, bijvoorbeeld voor receptionisten. Beheer op afstand is nuttig wanneer werknemers hulp nodig hebben om een probleem op te lossen, maar het brengt ook psychosociale risico’s met zich mee wanneer werknemers het gevoel hebben dat ze daardoor te weinig sociaal contact hebben – en zich bijgevolg geïsoleerd voelen – en minder ondersteuning krijgen op het werk. Het werken op meerdere locaties vonden receptionisten niet stroken met hun interpersoonlijke rol en de persoonlijke ervaring die ze trouwe gasten moeten bieden.

### 4.3. Co-evolutie van de werkgelegenheid in de toeristische sector en aanverwante structuren en instellingen

34 Veranderingen qua vereiste vaardigheden en werkomstandigheden hebben een impact op de structuren en instellingen die verband houden met de werkgelegenheid in de toeristische sector. Hoewel ze tekenen van aanpassing vertonen, ondervinden ze ook weerstand van de bestaande structuren en instellingen. Onderwijsinstellingen en vakbonden zijn daar mooie voorbeelden van. De geïnterviewde aanbieders van onderwijs benadrukten dat het noodzakelijk is om de leerstof aan te passen. Ze twijfelden echter ook of ze daar capabel toe waren en maakten zich zorgen over twee soorten vaardigheden: (1) specifieke vaardigheden voor nieuwe en toekomstige digitale tools; en (2) transversale vaardigheden voor het toezicht op het werk van digitale technologieën en voor de verbetering van de “human touch” om op die manier waarde te creëren voor organisaties in de toeristische sector (meer bepaald cognitieve, communicatieve en interpersoonlijke vaardigheden).

35 De veelheid aan tools die in toeristische organisaties gebruikt worden en de snelheid waarmee technologie zich verder ontwikkelt, zijn echte uitdagingen. Er is maar een beperkte hoeveelheid betrouwbare informatie beschikbaar voor de mensen die moeten beslissen in welke technologieën er onderricht zal worden. Beperkingen op het vlak van financiële middelen en competenties maken de toegang tot de nieuwste technologieën moeilijker. Bovendien merkten deelnemers met leservaring in digitale tools op dat studenten veel moeite hebben om digitale technologieën te gebruiken in een professionele context. De problemen houden vooral verband met transversale vaardigheden en logisch en wiskundig denken. Daarnaast wezen de
onderwijsaanbieders erop dat de meeste van hun studenten worstelen met gevorderde communicatievaardigheden (bv. talen, met inbegrip van hun moedertaal) en interpersoonlijke vaardigheden (bv. empathie). Deze problemen roepen vragen op over de profielen van de studenten die momenteel graag zouden werken in toerisme en de profielen die binnenkort nodig zullen zijn in toeristische organisaties. De oplossing is niet alleen om de onderwijsprogramma's aan te passen. Ook structurele (bv. lonen, werkomstandigheden en evenwicht tussen werk- en privéleven) en institutionele (bv. opvattingen over carrière) factoren spelen een rol bij het aantrekken van studenten.

36

Structurele en institutionele barrières belemmeren eveneens de aanpassing van het onderwijs in toerisme. Ten eerste valt onderwijs niet onder de bevoegdheden van het Brussels Gewest. Er moet dus enige overeenstemming zijn tussen de verschillende politieke entiteiten, die mogelijk verschillende prioriteiten en visies hebben. Ten tweede heeft de gelaagdheid van het onderwijssysteem in het Brussels Gewest ervoor gezorgd dat er een gevoel van concurrentie heerst tussen scholen, wat samenwerking en synergieën aanzienlijk in de weg staat. Hoewel de deelnemers aan het onderzoek aangaven dat het noodzakelijk is om middelen (bv. kennis, professionele netwerken en instrumenten) te delen tussen scholen, wordt dit belemmerd door het concurrentiegevoel en hangt het meestal af van de samenwerking tussen leerkrachten.

37

De werkomstandigheden zijn veranderd door de digitalisering in de toeristische sector. Vakbonden en werkgevers worden betrokken bij onderhandelingen over nieuwe normen met betrekking tot de gezondheid en veiligheid van de werknemers, arbeidscontracten en personeelsbeheer. Hoewel de geïnterviewde managers de ervaring van hun gasten en de productiviteit belangrijker vonden dan het welzijn van hun werknemers, waren ze niet helemaal ongevoelig voor ergonomische kwesties. We kunnen echter concluderen dat er toch een adoptie plaatsvond van technologieën die zeer voordelig zouden kunnen zijn voor het cliënteel en het bedrijf, ook al was het gebruik ervan nadelig voor het personeel. Dit roept vragen op aangezien de meeste toeristische organisaties kmo's zonder vakbondsvertegenwoordiger zijn.

38

Er wordt ook onderhandeld over nieuwe normen met betrekking tot diverse aspecten van werkrelaties. Vakbonden pleiten voor de aanpassing van de huidige collectieve loonschaal in de horeca, aangezien er binnenkort een hoger vaardigheidsniveau vereist zal zijn voor sommige beroepen. Datagestuurd beheer, telewerk en de ontwikkeling van C2C-bedrijfsmodellen hebben geleid tot nieuwe manieren van werken en contracteren, maar ook tot meer onzekerheid in sommige werkrelaties (Vb1, september 2022). Het systeem van het BTG past zich aan deze bredere tendensen aan, maar met behulp van de gegevens kan niet volledig beoordeeld worden hoe deze aanpassing plaatsvindt.

## 5. Besluit

39

Aan de hand van een benadering die geïnspireerd is op het model van Ma en Hassink [2013] voor de evolutie van toeristische bestemmingen, wil dit artikel kennis opbouwen over hoe digitalisering de toeristische werkgelegenheid en arbeid in het BTG wellicht zal beïnvloeden in de nabije toekomst. De onderzoeksresultaten benadrukken dat de adoptie van technologieën veranderingen teweeggebracht heeft in de bredere systemen waarmee het systeem van het BTG interageert. Dit blijkt uit het feit dat toeristische actoren vinden dat het BTG "achterblijft" ten aanzien van andere toeristische bestemmingen, of naar bredere systemen in de Verenigde Staten en Azië
verwijzen die niet specifiek gericht zijn op toerisme. Het onderzoek wees ook op de dynamiek van co-evolutie, met name tussen de adoptie van digitale technologieën en werkgelegenheidsstructuren (meerdere vestigingen en flexibiliteit) en -instellingen (gewaardeerde vaardigheden), maar ook tussen deze veranderingen en de intenties en verbintenissen van vakbonden en aanbieders van opleidingen in toerisme. Co-evolutie is een systemisch proces waarin structurele en machtsdynamieken tussen actoren een rol spelen. Het wijst erop dat veranderingen in de toeristische werkgelegenheid in het BTG beïnvloed zullen worden door deze spanningen in het systeem. Daardoor is het moeilijker om te voorspellen welke impact de digitalisering precies zal hebben op de werkgelegenheid en arbeid in de toekomst.

40

Uit de onderzoeksresultaten blijkt ook dat co-evolutie en interactieverschijnselen slechts gedeeltelijk voorkomen op het niveau van de bestemming. Sommige resultaten wijzen op een sectorale en organisatorische dynamiek. Zo waren er aanwijzingen dat beslissingen van managers over hoe de via automatisering bespaarde tijd benut wordt of zal worden, afhankelijk zijn van het type beroep, de merkpositionering, de omvang van de organisatie en de subsector. Dit wijst op de enorme complexiteit van de toeristische sector en op een beperking in de holistische benadering die in het kader van het onderzoek gehanteerd werd. Een sector- of beroepsbenadering die rekening houdt met de bovengenoemde variabelen zou nauwkeuriger kunnen anticiperen op toekomstige veranderingen.

41

Wat de toekomstperspectieven van de toeristische werkgelegenheid in het BTG betreft, kan uit het onderzoek afgeleid worden dat in organisaties waar de concurrentie gebaseerd is op productiviteitswinst (bv. in een- tot viersterrenhotels) de taken herverdeeld zullen worden tussen computers en mensen. Meer dan ooit tevoren zullen mensen waarde moeten genereren en hun vaardigheden voortdurend moeten aanpassen aan de bedrijfsdoelstellingen en aan wat computers efficiënter kunnen doen. Net als bij Tuomi et al. [2020] blijkt uit het onderzoek dat organisaties nieuwe werkaanpassingen aan het uittesten zijn, waardoor het moeilijk is om te anticiperen op hoe beroepen inhoudelijk zullen veranderen. De systeemstructuren en instellingen die in het BTG overheersen, zullen deze veranderingen niet voorkomen maar wel verzachten, bijvoorbeeld onder druk van vakbonden en/of de regelgeving. Naast gezondheid en veiligheid wordt er ook onderhandeld over lonen. Lonen - en de bereidheid van toeristische organisaties om te betalen voor de nieuwe vereiste vaardigheden en werkomstandigheden - vormen een belangrijke kwestie die niet onderzocht werd in het onderzoek. Onderzoek hiernaar zou nieuwe inzichten kunnen opleveren.

42

Een andere belangrijke kwestie houdt verband met het economisch gestuurde paradigma dat kenmerkend is voor de manier van redeneren bij de meeste actoren in het BTG en in de bredere systemen. In dominante groeigerichte benaderingen wordt digitalisering voornamelijk afgeschilderd als dringend, onontkoombaar en progressief. Dit paradigma leidt ertoe dat de meeste actoren naar digitalisering en duurzaamheid kijken op basis van economische doelstellingen en los van elkaar. Wanneer beide aspecten samen aangepakt worden, zoals in het kader van het transitietraject voor toerisme 2022 van de EU, wordt digitalisering doorgaans enkel bestudeerd volgens de bijdrage ervan op het vlak van duurzaamheid. Toch dragen zowel digitale technologieën als toerisme aanzienlijk bij aan de uitstoot van broeikasgassen en andere uitdagingen voor onze planeet. Een aantal deelnemers aan het onderzoek vroegen om
meer kennis op dit gebied. We pleiten dan ook voor meer onderzoek naar het verband
tussen digitalisering en duurzaamheid in toeristische studies.

*We danken I. Bauthier en V. Juziak voor hun bijdrage in de eerste fasen van Cap-SMART.*

BIBLIOGRAPHIE

ALBESSART, Caroline, CALAY, Vincent, GUYOT, Jean-Luc, MARFOUK, Abdeslam en VERSCHUEREN, Frédéric, 2017. *La digitalisation de l'économie wallonne: une lecture prospective et stratégique*, Namen: Iweps.

ARNTZ, Melanie, GREGORY, Terry en ZIERAHN, Ulrik. 2016. *The Risk of Automation for Jobs in OECD Countries: A Comparative Analysis*, OECD Social, Employment and Migration Working Papers, n°189.

AUTOR, David H., LEVY Frank en MURMANE, Richard J., 2003. The skill content of recent technological change: an empirical exploration, *The Quarterly Journal of Economics*, 188(8), pp. 1279-1333.

BOCQUET, Nicolas, 2021. De Brusselse Smart City: videobewaking als middel om een stad “slim” te maken. In: *Brussels Studies*, nr. 159, https://doi.org/10.4000/brussels.5673.

BOWLES, Jeremy, 2014. *The computerization of European Jobs*. Brussel: Bruegel.

CONSEIL D'ORIENTATION POUR L'EMPLOI – COE, 2017. *Automatisation, numérisation et emploi*. 3
boekdelen, Parijs: COE.

CZARNITZKI, Dirk, FERNÁNDEZ, Gastón P. en RAMMER, Christian, 2023. Artificial intelligence and firm-level productivity. In: *Journal of Economic Behavior & Organization*, 211: 188-205).

DEPIETRO, R., WIARDA, E. en FLEISCHER, M., 1990. The context for change: Organization, technology and environment". In: TORNATZKY, L. G. en FLEISCHER, M. (dir.) *The processes of technological innovation*, Lexington Books: Lexington, MA., pp. 151-175.

DG GROW (online). Internal Market, Industry, Entrepreneurship and SMEs. In: *Europese Commissie*. [Geraadpleegd op 28 februari 2023] via: https://commission.europa.eu/about-european-commission/departments-and-executive-agencies/internal-market-industry-entrepreneurship-and-smes_en

DREDGE, Diane, PHI, Giang, MAHADEVAN, Renuka, MEEHAN, Eóin en POPESCU, Elena Silvia, 2018. *Digitalisation in tourism. In-depth analysis of challenges and opportunities. European Commission's Executive Agency for Small and Medium-sized Enterprises (EASME)*, Virtual Tourism Observatory, Universiteit van Aalborg, Kopenhagen, Low-value procedure GRO-SME-17-C-091-A.

FLANDRIN, Pierre, 2023. *Digitalisation dans le tourisme 4.0. L'approche du changement technologique et des transformations de la relation de service par l'étude des régulations et des marges de manœuvre.* Doctoraatsthesis uitgevoerd in het kader van Cap-SMART, Université libre de Bruxelles, niet gepubliceerd.

FREY, Carl Benedikt en OSBORNE, Michael A., 2017. The future of employment: how susceptible are jobs to computerisation? In: *Technological Forecasting & Social Change*, 114, p. 254-280.
GODET, Michel, 2007. *Manuel de prospective stratégique. Tome 2. L'art et la méthode*. 3e editie, Parijs: Dunod.

GREFE, Gwenaëlle, 2022. L'hôtellerie au tournant. De la tentation d'innover à toutes les échelles... à l'urgence d'inventer une GRH sectorielle. In: *Espaces*, oktober 2022.

ING, 2015. *La révolution technologique en Belgique*, Brussel: ING Focus-Emploi.

IVANOV, Stanislav, 2020. The impact of automation of tourism and hospitality jobs. In: *Information Technology & Tourism*, 22, p. 205-215

MA, Milan en HASSINK, Robert, 2013. An evolutionary perspective on tourism area development. In: *Annals of Tourism Research*, 41, p. 89-109.

NTG, 2019a. *Next Tourism Generation Alliance*. Enquêteverslagen, Mei 2019. [Geraadpleegd op 28 februari 2023] via: https://nexttourismgeneration.eu/research/

NTG, 2019b. *Next Tourism Generation Alliance*. Interviewverslag. Nederland, mei 2019. [Geraadpleegd op 28 februari 2023] via: https://nexttourismgeneration.eu/research/

NTG, 2019c. *Next Tourism Generation Alliance*. Interviewverslag. Duitsland, mei 2019. [Geraadpleegd op 28 februari 2023] via: https://nexttourismgeneration.eu/research/

SAARINEN, Jarkko, 2004. "Destinations in change": The transformation process of tourist destinations. In: *Tourist Studies*, 4, 161-179. Doi: 10,1177/146879760405381.

SAARINEN, Jarkko en KASK, Tiit, 2008. Transforming tourism spaces in changing socio-political contexts: the case of Pärnu, Estonia, as a tourist destination. In: *Tourism Geographies*, 10(4), 452-473.

STONES, Rob, 2007. Structure and agency. In: RITZER, George (ed.), *The Blackwell Encyclopedia of Sociology* (p. 4861-4864), Malden, MA: Blackwell Publishing.

TUOMI, Aarni, TUSSYADIAH, Iis, CHAO LING, Erin, MILLER, Graham en LEE, Geunhee, 2020. X = (tourism work) y = (sdg8) while y = true: automate(x). In: *Annals of Tourism Research*, 84: 102978. Doi: doi.org/10.1016/j.annals.2020.102978.

VISIT.BRUSSELS, 2019. Actieplan 2019.

VALENDUC, Gérard en VENDRAMIN, Patricia, 2016. *Le travail dans l'économie digitale: continuités et rupture*, Working paper 2016.03, Brussel, Etui Editions.

WORLD ECONOMIC FORUM - WEF, 2018. *The future of jobs report 2018*, World economic forum: Genève, Zwitserland.

# ANNEXES

## Figuur 1. Conceptueel kader van het Cap-SMART-project
<figure><img src="image_3.png" /></figure>

In 2019 aangepast op basis van Ma en Hassink (2013) om te wijzen op variabelen die vermoedelijk een rol spelen in relaties tussen digitalisering en werkgelegenheid.

Het kader maakt ook een onderscheid tussen variabelen die eigen zijn aan toerisme en variabelen die niet eigen zijn aan toerisme, en tussen variabelen die binnen en buiten het bestemmingsgebied liggen.

## NOTES

1. In het kader van dit onderzoek is het BTG beperkt tot de negentien gemeenten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Er werd voor deze administratieve en pragmatische benadering (Saarinen en Kask, 2008) gekozen, omdat het BTG overeenstemt met het gebied waarop de politieke beslissingen en statistieken op het vlak van toerisme en werkgelegenheid betrekking hebben. Deze benadering houdt echter geen rekening met een veel complexere realiteit en is maar een van de verschillende conceptuele benaderingen van een gebied dat een toeristische bestemming vormt (cf. Saarinen, 2004). De tijdshorizon van 2030 dient beschouwtd te worden als de indicatie van een nabije toekomst. De onderzoekers waren van mening dat hierop geanticipeerd kon worden op basis van de houdingen en gedragingen van de actoren op het ogenblik dat de gegevens verzameld werden.

2. Alle cijfers over jobs in de toeristische sector in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest werden verkregen via visit.brussels op basis van cijfers van het Brussels Observatorium voor werkgelegenheid. De verhoudingen werden door de auteurs berekend op basis van de statistieken van Statbel inzake toerisme.

3. De thema's werden bepaald aan de hand van een intersubjectieve methode (kruisbestuiving tussen onderzoekers). Er werd geen software gebruikt.

4. https://commission.europa.eu/strategy-and-policy/priorities-2019-2024/europe-fit-digital-age_nl, voor het laatst geraadpleegd in oktober 2024.

5. Volgens onze eigen berekening op basis van statistieken die we verkregen via visit.brussels (zie voetnoot 2 voor meer details).

6. Verschillende factoren kunnen de daling van beide cijfers verklaren. Technologische adoptie is maar één mogelijke verklaring. Uitbesteding kan ook een rol gespeeld hebben. Van sommige hotels is bijvoorbeeld geweten dat ze de schoonmaak uitbesteden aan schoonmaakbedrijven. De
werknemers van het schoonmaakbedrijf staan niet op de loonlijst van het hotel en zijn bijgevolg niet opgenomen in de hotelstatistieken.

## RÉSUMÉS

In dit artikel hanteren we een systeembenadering om te onderzoeken hoe digitalisering de toeristische werkgelegenheid in het Brusselse toeristische gebied zou kunnen beïnvloeden tegen 2030. Op basis van deskresearch en semigestructureerde interviews met 63 actoren in de toeristische sector gaan we dieper in op de sociale en economische verankering van het stroomlijnen en herstructureren van het werk in toeristische organisaties. In de toeristische sector wordt digitalisering ingezet om de productiviteit te verhogen, en dat zal in de toekomst ook zo blijven. Op die manier kunnen kosten bespaard worden, zoals personeelskosten. Deze visie wordt ondersteund door een aantal factoren, zoals de economisch gestuurde manier waarop toeristische aanbieders naar digitalisering kijken, en het feit dat ze afhankelijk zijn van digitale tussenschakels die een dominante positie innemen in het systeem, maar ook de concurrentie die digitalisering teweegbrengt, de prijsgevoeligheid van de klanten en de kosten van menselijke werkrachten, die in Brussel zeer hoog bevonden worden. De systeemstructuren en instellingen in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest passen zich aan deze trend aan en verzachten bepaalde effecten van de veranderingen. Ook sociale structuren belemmeren de aanpassing van het toeristische systeem en van (toekomstige) werknemers in deze sector, bijvoorbeeld op het vlak van onderwijs.

La présente étude suit une approche systémique afin d'étudier les effets que la digitalisation pourrait avoir sur l'emploi dans le secteur du tourisme, d'ici à 2030, dans la destination touristique de Bruxelles. Sur la base d'une recherche documentaire et d'entretiens semi-structurés avec 63 acteurs du tourisme, il met en évidence l'ancrage social et économique de la rationalisation et de la restructuration du travail dans les organisations concernées. Le numérique est et continuera d'être utilisé dans ce secteur pour accroître la productivité. Il s'agit de réduire les coûts, notamment au niveau des ressources humaines. Les éléments à l'appui de ce point de vue sont les suivants : le mode de raisonnement centré sur les aspects économiques de la digitalisation pour les prestataires de services touristiques, leur dépendance à l'égard des intermédiaires numériques qui occupent une position dominante dans le système, la concurrence induite par la digitalisation, la sensibilité des clients aux prix et les coûts de la main-d'œuvre, considérés comme particulièrement élevés à Bruxelles. Dans la Région de Bruxelles-Capitale, les structures et institutions systémiques s'adaptent à cette tendance et atténuent certains effets des changements. Parallèlement, certaines structures sociales, au niveau de l'enseignement par exemple, entravent l'adaptation du système touristique et de ses (futurs) travailleurs.

This paper adopts a systemic approach in order to explore how digitalisation is likely to affect tourism employment in the tourist area of Brussels by 2030. Based on desk research and semi-structured interviews with 63 tourism stakeholders, it highlights the social and economic embeddedness of rationalising and restructuring work in tourism organisations. Digitalisation is and will continue to be used in the industry to increase productivity. This involves reducing costs, including human resources. Elements supporting this view include: the mode of reasoning centred on economics of tourism providers regarding digitalisation, their dependence on digital
intermediaries which occupy a dominant position in the system, digitalisation-induced competition, price sensitivity of customers and costs of the human workforce, which is considered particularly high in Brussels. The system structures and institutions in the Brussels-Capital Region adapt to this trend and mitigate some of the effects of changes. Social structures also hinder adaptation of the tourism system and (future) workers, for instance in terms of education.

## INDEX

**Financement** https://doi.org/10.13039/501100004744

**Mots-clés** : développement économique, emploi, innovation, politiques d'emploi

**Trefwoorden** economische ontwikkeling, werkgelegenheid, innovatie, werkgelegenheidsbeleid

**Keywords** : economic development, employment, innovation, employment policies

## AUTEURS

### ISABELLE CLOQUET

IDREF : https://idref.fr/268951381

Isabelle Cloquet is docente toerisme en toerismemanagement aan de Université libre de Bruxelles (ULB). Ze coördineerde het Cap-SMART-project, dat aansluit op haar onderzoek naar de veranderingsdynamieken in bestemmingen als toeristische systemen. In 2023 schreef ze samen met R. Toumia Digitalisation et gestion des destinations touristiques : confrontation entre théories et réalités de terrain, in: *Teoros*, 42-1.
isabelle.cloquet[at]ulb.be

### CÉCILE VAN DE LEEMPUT

IDREF : https://idref.fr/188254404

VIAF : http://viaf.org/viaf/122111484

Cécile van de Leemput is docente arbeidspsychologie aan de ULB (PSYTC-FAC PSYEL). Haar onderzoek focust op het gebruik van technologie, werkplekken en welzijn op het werk. Van der Linden, J. et al., 2024. User Experience (UX) with Mobile Devices: A Comprehensive Model to Demonstrate the Relative Importance of Instrumental, Non-Instrumental, and Emotional Components on User Satisfaction. In: *International Journal of Human-Computer Interaction*, 1-12.
cecile.van.de.leemput[at]ulb.be

### CATHERINE HELLEMANS

Catherine Hellemans is docente arbeidspsychologie en directeur van het Centre de Recherche en Psychologie du Travail et de la Consommation (PsyTC) van de ULB. Haar onderzoek spitst zich toe op de effecten van organisatiewijzen op psychosociale risico's zoals burn-out. Recent publicatie: Pudles, N. en Hellemans, C., 2024. Relations interpersonnelles en télétravail post-COVID et bien-être psychologique : rôle modérateur des jours de télétravail et de l'expérience professionnelle. In: *Humain et Organisation*, 8(2), 20-35.
catherine.hellemans[at]ulb.be
PIERRE FLANDRIN

Pierre Flandrin is ergonoom en behaalde een doctoraat in de psychologische wetenschappen aan de ULB. Hij werkt momenteel als onderzoeker aan het onderzoekscentrum PSyCOS – ETHICS van de Université Catholique de Lille. Zijn onderzoek focust op het gebruik van AI bij de organisatie van het werk en de verandering van de dienstverleningsrelatie. Flandrin, P. et al., 2021. Activité du manager de réception à l'épreuve de la digitalisation : Cas d'un projet d'accueil en mobilité dans une chaîne hôtelière internationale. In: *Activités*, 18(2).

pierre.flandrin[at]univ-catholille.fr

OLIVIER PATRIS

Olivier Patris is adjunct-directeur van het departement Economie van de Haute École Charlemagne, waar hij aan het hoofd staat van het Laboratoire de didactique de la réception et de l'accueil. Hij geeft les in de digitalisering van hotelbedrijven in het kader van het Certificat interuniversitaire en Management hôtelier et touristique. Voor het Cap-SMART-project onderzocht hij de aanpassing van basis- en voortgezette opleidingen aan de digitale verandering van de toeristische sector, het hotelwezen en de eventsector.

olivier.patris[at]hech.be

ROXANE TOUMIA

Roxane Toumia is doctoraatstudente bij het Brussels Centre for Tourism Studies (BCTS) van de ULB. Na meegewerkt te hebben aan het Cap-SMART-project, heeft ze haar onderzoeksveld veranderd naar toeristische mobilitaire praktijken. Publicatie die verband houdt met Cap-SMART: Toumia, R. en Cloquet, I., 2023. Digitalisation et gestion des destinations touristiques : confrontation entre théories et réalités de terrain. In: *Téoros*, 42(1), 11888.

roxane.toumia[at]ulb.be