# L'impact des modalités à distance sur les pratiques des conseillers et conseillères en évolution professionnelle

*The effects of distance coaching methods on career development advisors' practices*

Dimitri Noël et Sahondra Legrand

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OpenEdition
Journals

**Édition électronique**

URL : https://journals.openedition.org/osp/18333

DOI : 10.4000/osp.18333

ISSN : 2104-3795

**Éditeur**

Institut national d'étude du travail et d'orientation professionnelle (INETOP)

**Édition imprimée**

Date de publication : 18 décembre 2023

Pagination : 763-782

ISSN : 0249-6739

**Référence électronique**

Dimitri Noël et Sahondra Legrand, « L'impact des modalités à distance sur les pratiques des conseillers et conseillères en évolution professionnelle », *L'orientation scolaire et professionnelle* [En ligne], 52/4 | 2023, mis en ligne le 17 décembre 2023, consulté le 08 octobre 2025. URL : http://journals.openedition.org/osp/18333 ; DOI : https://doi.org/10.4000/osp.18333

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# L'impact des modalités à distance sur les pratiques des conseillers et conseillères en évolution professionnelle

Dimitri Noël<fnref n="1" />

Chargé de projet suivi du CEP,
Transitions Pro Grand Est, Nancy

Sahondra Legrand<fnref n="2" />

Chargée de projets analyse des besoins,
des compétences et des qualifications,
Transitions Pro Grand Est, Nancy

## Résumé

Le cahier des charges du Conseil en Évolution Professionnelle (CEP) précise qu'il se délivre prioritairement en présentiel. Cependant, les mesures de confinement consécutives à la crise sanitaire ont imposé le recours aux modalités distanciées (visioconférence, téléphone). Il s'agissait alors d'assurer la continuité du service CEP. Le présentiel reste pourtant le point de référence pour définir le service tel qu'il doit être délivré, avec les modalités distancielles. Mais les modalités d'accompagnement impactent-elles les enjeux de la délivrance du service CEP ? Nous mobiliserons les résultats d'un *focus group* réalisé auprès de conseillers en évolution professionnelle pour apporter des éléments de réponse. Les avantages perçus par les conseillères et conseillers dans l'usage des modalités à distance concernent essentiellement des questions organisationnelles et techniques. Pour autant, ces conseillères et conseillers constatent une dégradation du service lorsqu'ils délivrent leur accompagnement à distance.

De plus, l'option distancielle n'a pas permis de dépasser la première phase d'accompagnement, en allant vers une approche réflexive afin de favoriser l'autonomie des personnes dans leur évolution professionnelle.

Après avoir décrit la méthode d'analyse, nous présenterons les résultats obtenus. Au-delà de prendre la question de la digitalisation sous l'angle d'une modalité de délivrance du service, se pose la question des apports du digital dans les processus d'orientation.

<footnote n="1">¹ Thèmes de recherche : conseil, orientation, insertion, évolution professionnelle, formation.
dnoel@transitionspro-grandest.fr</footnote>

<footnote n="2">² Thèmes de recherche : trajectoires professionnelles. slegrand@transitionspro-grandest.fr</footnote>
Abstract

The career development practices states that the coaching is provided face-to-face. However, the lockdown measures following the health crisis have imposed the use of remote communication methods (teleconference, videoconference). Thus, it was necessary to ensure the continuity of the career development advisors' service. Yet, face-to-face coaching remains the reference concerning the way the service has to be provided remotely. But do the coaching modalities affect the challenges of providing the CEP service?

To answer that question, we will draw on the findings of a focus group conducted with career development advisors. As it is perceived by advisors, the benefits of using remote communication methods primarily lay on organizational and technical aspects. Nevertheless, advisors testify a decline of the quality of the service when providing a distance coaching.

Furthermore, the remote option did not allow to go beyond the first stage of accompaniment towards a reflective approach that would have encouraged individuals' autonomy in their career development.

We will discuss the analysis method first, then we will present the findings. Beyond viewing the issue of digitalization through the lens of a method of service delivery, it raises the question of the contributions of digital in the orientation processes.

MOTS-CLÉS : pratiques professionnelles, conseillères et conseillers en évolution professionnelle, modalités d'accompagnement à distance, orientation

KEYWORDS: professional practices, career development advisors, distance coaching modalities, orientation

Introduction

Le Conseil en Évolution Professionnelle a été institué par la loi du 14 juin 2013 relative à la sécurisation de l'emploi<fnref n="3" />. Les contours de ce nouveau service ont été précisés par la loi du 5 mars 2014 relative à la formation professionnelle, à l'emploi et à la démocratie sociale<fnref n="4" />. Par définition : « Le conseil en évolution

<footnote n="3">³ https://www.legifrance.gouv.fr/loda/id/JORFTEXT000027546648</footnote>

<footnote n="4">⁴ https://www.legifrance.gouv.fr/loda/id/JORFTEXT000028683576</footnote>
professionnelle constitue un processus d'appui à tout actif pour faire le point sur sa situation professionnelle, et, le cas échéant, élaborer, formaliser et mettre en œuvre une stratégie visant l'évolution professionnelle, l'insertion, le développement des compétences, la certification professionnelle, la mobilité interne ou externe, la reconversion, la transition professionnelle, la reprise ou création d'activité, ... »<fnref n="5" />. Ce service a conduit les professionnels de l'accompagnement à un véritable changement de paradigme : c'est alors un principe de co-construction avec les bénéficiaires<fnref n="6" /> qui oriente la relation d'accompagnement, s'opposant à des postures prescriptives.

Il existe une pléthore d'outils et services digitaux d'orientation. On peut citer par exemple les outils de l'Emploi Store<fnref n="7" /> porté par Pôle Emploi. Il existe peu de recherches approfondies sur l'ingénierie de l'accompagnement et du conseil sous une modalité distanciée. Comme pour le domaine de l'ingénierie de formation, qui s'est saisi depuis longtemps de la question de la digitalisation non seulement sous ses aspects techniques mais aussi pédagogiques, il nous paraît important d'interroger les impacts de la digitalisation sur la pratique professionnelle. Par exemple : comment les professionnels du conseil et de l'orientation perçoivent le développement de la digitalisation de leur métier ? Est-ce que les enjeux de développer l'autonomie des personnes, entendue ici comme la liberté de faire ses propres choix éclairés d'évolution professionnelle et la capacité à s'orienter par soi-même, s'expriment de la même manière en présentiel et à distance ? Est-ce que comme l'affirme Chauvet (2021) : « Le distanciel n'est pas nécessairement un mode dégradé. Il l'est si on veut faire la même chose qu'en présentiel ? ».

C'est pour explorer ces questions que nous avons mené un *focus group* auprès de conseillères et conseillers en évolution professionnelle de la région Grand Est. Dans ce cadre, ont été abordés à la fois les effets et les perceptions quant à l'usage des modalités d'accompagnement sur leurs pratiques en présentiel comme à distance.

Nous proposons dans un premier temps de rappeler le cadre juridique du CEP, en précisant notamment les implications sur les pratiques professionnelles, et les objectifs visés par le service. Après avoir décrit la méthode suivie, nous présenterons ensuite les résultats obtenus. Enfin, nous proposons une discussion de ces résultats. Nous verrons que le développement

<footnote n="5">⁵ https://www.legifrance.gouv.fr/loda/id/JORFTEXT000038316836</footnote>

<footnote n="6">⁶ Le service CEP étant par définition gratuit et accessible à tous, le terme de bénéficiaire est utilisé ici pour désigner toute personne y ayant recours.</footnote>

<footnote n="7">⁷ http://www.emploi-store.fr/portail/accueil</footnote>
des modalités digitales vient remettre en question les dynamiques relationnelles entre conseillères, conseillers et personnes accompagnées, questionnant alors les pratiques professionnelles d'orientation elles-mêmes.

### Un Conseil en Évolution Professionnelle capabilisant ?

Dans son cahier des charges<fnref n="8" />, le service CEP s'articule aujourd'hui en deux niveaux.

Le premier niveau d'accueil individualisé et adapté au besoin de la personne doit « permettre au bénéficiaire de disposer d'un état des lieux partagé avec le conseiller de sa demande et de son besoin. Cet état des lieux permet d'éclairer le bénéficiaire sur les suites à donner à sa démarche et éventuellement d'assurer une continuité entre le premier et le second niveau ».

Le second niveau est un « accompagnement personnalisé » permettant au bénéficiaire de « clarifier sa demande, de caractériser et préciser ses besoins et ses priorités en matière d'évolution professionnelle ; d'être accompagné et soutenu dans la formalisation et la mise en œuvre de son projet en fonction des demandes et besoins qu'il a exprimés ».

En termes d'accompagnement, le rôle du conseiller en évolution professionnelle peut être décliné en trois types d'appui :

- un appui informationnel (sur les dispositifs, le marché de l'emploi, les acteurs et prestations mobilisables...),

- un appui méthodologique (méthodologie d'élaboration de projet professionnel, formalisation du projet, plan d'action, planification...),

- un appui réflexif (analyse, problématisation partagée de la situation du bénéficiaire, aide à la décision...).

Le service de Conseil en Évolution Professionnelle a été institué en réponse à un contexte de mutations rapides du travail. En effet, les parcours professionnels ne sont plus linéaires et sont plus souvent exposés à des situations de vulnérabilités. Il s'inscrit aussi dans cette résolution prise par le Conseil de l'Union Européenne en 2008 qui précisait que « la capacité à s'orienter est déterminante pour donner aux personnes les moyens de les rendre acteurs dans la construction de leur parcours de formation, d'insertion et de vie professionnelle. Cette aptitude devrait être entretenue tout au long de la vie ». Il y a un enjeu capabilisant pour les praticiennes et praticiens du conseil, à la fois démocratique et éthique. On fait référence ici à la théorie des capabilités initiée par Sen (2000). Dans son approche par les capabilités, Sen

<footnote n="8">⁸ Ibid.</footnote>
aborde les questions de l'accessibilité des ressources afin de les transformer en capabilités réelles ou potentielles. Dans notre cas, il s'agit de développer chez les bénéficiaires des capabilités à faire leurs propres choix éclairés d'évolution professionnelle. « Comment faciliter l'accès pour chacun à des ressources qui peuvent être transformées, dans chaque contexte, en action sensée, afin que chacun puisse avancer vers ce qui est important pour lui ? » (Chauvet, 2018, p. 18).

Les finalités du service, précisées dans son cahier des charges, font échos à ces orientations : « il contribue, tout au long de la vie active de la personne, à améliorer sa capacité à faire ses propres choix professionnels et à évoluer, notamment par l'accroissement de ses aptitudes, le développement de ses compétences et l'accès à de nouvelles qualifications professionnelles ». L'objectif de développer une forme d'autonomie chez les bénéficiaires est souligné ici. Paul (2016) indique à propos de l'émergence du concept d'accompagnement et de sa mise en œuvre dans les politiques publiques que l'individu est : « conçu comme *acteur* (de son parcours, de son projet), *sujet* responsable (de sa situation, de ses actions et de leurs conséquences), autonome (dans ses choix), capable de faire face, de se sortir des situations dans lesquelles il se trouve pris – c'est la nouvelle norme – et pour être sûr qu'il réussisse, on va se charger de l'accompagner ».

Si la volonté de déployer un service CEP capabilisant se trouve dans les principes fondateurs du service, des études montrent qu'« il semble assez peu répondre à sa visée éducative permettant d'apprendre à s'orienter tout au long de sa vie active et par soi-même » (Laroye-Carré, 2021). Il ne semble donc pas aller de soi de réussir à traduire dans les pratiques mêmes du CEP cet objectif capabilisant. Or, la réalité de terrain démontre la prégnance du premier niveau d'accompagnement principalement informationnel se résumant à une relation de court-terme. Une tension éthique s'exerce sur les pratiques professionnelles opposant « une politique gestionnaire au détriment d'une politique humaniste. » (Vidaller et al., 2022, p. 38).

Les professionnels s'appuient pourtant sur des « outils numériques d'aides à la décision » ces derniers ne remplacent pas les dynamiques interactionnelles qui semblent nécessaires pour personnaliser l'accompagnement « ces pratiques paraissent représenter pour eux une modalité d'exploration des métiers et de soi utile en CEP à la seule condition qu'elle ne se substitue pas à un travail interactif nécessaire permettant de coconstruire un projet avec un conseiller » (Laroye-Carré, 2021, p. 275). Ce lien, voire cette proximité dans l'accompagnement semble être un
souhait des bénéficiaires en demande d'une « relation d'aide en face à face permettant de réduire la solitude que peut engendrer la lourde tâche de décider pour soi et de son évolution professionnelle » (Laroye-Carré, 2021, p. 275). Ce qui peut expliquer que le cahier des charges priorise une délivrance du service en présentiel en concédant une possibilité de recours au distanciel sous certaines conditions. Ceci nous amène à nous interroger sur l'impact que peut avoir la digitalisation du CEP, notamment celle que le service a connu dans le contexte de confinement lié à la crise sanitaire. Durant cette période, pour maintenir la continuité du service, tous les entretiens se sont réalisés à distance par des modalités téléphoniques et de visioconférences. Avec la digitalisation du service, ne court-on pas le risque d'un isolement des publics renforçant la crainte de ne pas être à la hauteur de l'impératif d'autonomie qui s'impose ? Est-ce que cette distanciation physique dans la relation d'accompagnement peut favoriser des approches laissant place à plus d'itérativité et de co-construction ? Et qu'en est-il de la dimension capabilisante de cette démarche distanciée qui semble déjà connaître des limites en présentiel ? Ces interrogations nous ont permis de guider les échanges avec les professionnels du CEP.

## Méthode

Pour traiter ce sujet, nous nous sommes appuyés sur :

- des recherches documentaires portant sur le service CEP (cahier des charges, cadre juridique, ...),

- des données qualitatives qui sont le fruit d'un *focus group* auprès d'une dizaine de conseillers.

Une des missions réglementaires des Transitions Pro est d'assurer un suivi de la mise en œuvre du CEP en Région. Cette mission est encadrée par une méthodologie co-construite avec France Compétences. Elle consiste à observer la mise en œuvre du service CEP par les cinq opérateurs désignés, à l'analyser et contribuer à son optimisation, notamment grâce à des investigations de terrain.
## *Participantes et participants*

Dans le cadre de cette mission, des rencontres mensuelles sont organisées par Transitions Pro Grand-Est réunissant des conseillers des cinq opérateurs de la région : Cap emploi, Pôle Emploi, Réseau Eva, l'Association pour l'Emploi des Cadres, Missions locales. Nous avons ainsi recueilli des données qualitatives au cours d'une de ces rencontres mensuelles. Cette rencontre a réuni une dizaine de conseillers ayant à minima trois ans d'expérience professionnelle et représentants ces cinq opérateurs.

## *Matériel et procédure*

Les personnes volontaires ont été réunies pour un *focus group* dont la thématique a été annoncée en amont de la rencontre. Le *Focus Group* s'est déroulé en visioconférence avec l'appui du support logiciel *beekast* au printemps 2021. Cet outil permet une interaction de l'animateur avec les interviewés et entre les interviewés eux-mêmes, ce qui a favorisé les échanges entre pairs. Pour chaque sujet, un tableau virtuel est proposé permettant aux participantes et participants de noter leurs réponses. Le recueil et la transcription des informations ont ainsi été facilités par l'usage de cet outil.

Les sujets abordés concernaient :

- les avantages et les inconvénients de l'accompagnement en visioconférence versus en présentiel,

- ce que ces modalités changent dans la pratique professionnelle,

- des bonnes pratiques à adopter.

On a procédé ensuite à une analyse thématique du corpus recueilli. Il s'agit de découper le texte en unité de sens dont chacune est référencée par une catégorie<fnref n="9" />. Nous donnerons des exemples de mots et de verbatims pour illustrer ainsi chaque thème. Cette méthode permet aussi de rechercher et de quantifier les occurrences des catégories ainsi définies.

<footnote n="9">⁹ Pour aller plus loin, voir Lebart et Salem (1994)</footnote>
Résultats

Les conseillères et conseillers ont été interrogés sur les atouts et les inconvénients des deux modalités : présentielle et distancielle. Le résultat est sans aucune équivoque : 90 % sont attachés à la modalité présentielle. Les professionnels déplorent également le fait de ne pas pouvoir s’appuyer sur la dimension non-verbale de la communication. En premier lieu, l’avantage le plus fréquemment cité (23 %) a été regroupé sous la catégorie : **qualité des échanges** (voir Figure 1). Les conseillers évoquent des échanges « plus spontanés, plus fluides », qui facilitent le contact « il est plus facile de lier contact, de créer une alliance de travail » ; « possibilité de plus facilement créer une alliance de travail ». Les échanges sont perçus par les conseillers comme plus spontanés en présentiel.

Viennent ensuite les **démarches facilitées**, le fait de **créer du lien** et **l'instauration d'un climat de confiance** qui représentent 21 % des réponses chacune. Lorsque les conseillères et conseillers évoquent la facilité de la démarche, ils font référence à « on peut effectuer plus facilement certaines démarches (recherche d'offres, quand on doit faire signer des documents » ; « remise de document papier, recherche d'informations et de solution en direct, contact avec des organismes de formation, partenaires... C'est plus concret ».

Les verbatims utilisés pour **créer du lien** en présentiel relèvent : « le lien sera plus simple à créer », « la création d'un lien plus fort, une plus grande proximité ». Les conseillères et conseillers instaurent plus aisément aussi **un climat de confiance** en présentiel : « la relation de confiance se met plus facilement en place », « en présentiel, le bénéficiaire peut plus facilement se trouver en confiance » et ceci plus particulièrement lorsqu'ils accompagnent un public plus « fragile » (qui ne parlent pas français, avec des problématiques sociales importantes). Pour les conseillères et conseillers, cette instauration du lien de confiance est associée à la notion de « contact humain », aux différents facteurs facilitant la sociabilisation entre professionnels et bénéficiaires. On peut citer par exemple le cadre d'accueil, l'attitude conviviale voire chaleureuse de la conseillère ou du conseiller.

Ce conseil délivré en face à face permet aussi des **interactions** actives et dynamiques permettant des « échanges plus spontanés » où « la personne se confie plus ».
Le lieu d'échange n'est pas non plus anodin. Ce **lieu neutre professionnel** est « plus impliquant pour l'accompagné ». Les interviewés émettent même l'hypothèse que l'accueil dans un lieu neutre professionnel pourrait être un facteur de plus grand engagement dans les interactions pour les bénéficiaires.

<figure><img src="image_3.png" /><figcaption>**Figure 1**

*The benefits of face-to-face modality*</figcaption></figure>

Parmi ces avantages de la modalité présentielle, certains sont liés aux inconvénients de l'accompagnement à distance (voir Figure 2). Lorsqu'on évoque ces derniers, une dégradation d'une partie des items ci-dessus sont cités. C'est le cas notamment de la **perte de fluidité et de l'interaction**, de la **détérioration du climat de confiance / manque de convivialité**. En effet, le lien de confiance est, lui aussi, jugé comme étant plus difficile à nouer dans les modalités à distance alors qu'en face à face : « les personnes se confient plus », « le bénéficiaire peut plus facilement se trouver en confiance », ce qui n'est pas le cas lorsque l'interface de l'écran s'impose.

Les conseillères et conseillers notent que les modalités à distance peuvent représenter un frein à un échange fluide permettant plus d'interactions pour tendre vers un travail collaboratif. En effet, dans le cadre du CEP, l'accompagnement à l'évolution et à l'orientation professionnelle devrait se faire non seulement dans une démarche collaborative, mais aussi selon une approche capabilisante afin de développer chez les individus une
compétence à s'orienter par eux-mêmes. L'impact des modalités à distance sur la pratique du CEP semble aller à l'inverse de cet objectif. Cela peut conduire le professionnel à douter de sa plus-value dans l'élaboration du projet d'orientation professionnelle des publics rencontrés lorsque le service est délivré à distance.

Concernant le **manque de convivialité**, les conseillères et conseillers interrogés soulignent « un contact moins agréable avec le bénéficiaire, plus superficiel », « une relation moins engageante pour le bénéficiaire, qui vient «consommer» ». Le manque de profondeur dans les échanges est mis en exergue « Les gens sont plus expéditifs, effet un peu kleenex », « l'échange est plus superficiel ». En effet, les échanges se résument à un appui informatif ne facilitant pas l'ouverture vers une démarche réflexive qui peut caractériser un travail co-construit d'orientation professionnelle : « on est dans une modalité une question/une réponse. On est plus dans l'immédiateté », « les questions sont uniquement d'ordre technique ». Enfin, les **problèmes techniques** sont plus souvent signalés par les participants. Ils sont plus d'un conseiller sur quatre à noter cet inconvénient.

<figure><img src="image_4.png" /><figcaption>**Figure 2**

The drawbacks of remote modality</figcaption></figure>

Malgré ces inconvénients, les professionnels du CEP perçoivent certains avantages à l'usage des modalités distanciées (voir Figure 3). Elles sont essentiellement d'ordre technique ou organisationnel, ne concernant pas directement la pratique de conseil : « pas de déplacement, cela évite
les retards », « rendez-vous plus faciles à organiser », « compatible avec le télétravail ». La **limite du risque de contamination** de virus lié à la crise sanitaire est aussi signalée dans les échanges. Le **confort et l'accessibilité** accrus du service qui peuvent être induits par les modalités à distance : « toucher plus de monde », « participation illimitée », « meilleure couverture géographique » sont à la fois soulignés comme des avantages tout en générant une certaine appréhension. Notamment lorsque l'accroissement du nombre de services l'emporte sur la profondeur des échanges, la crainte de perdre en profondeur dans les accompagnements pourrait prendre le dessus.

<figure><img src="image_5.png" /><figcaption>**Figure 3**
The benefits of remote modality</figcaption></figure>

Même plébiscité par les conseillères et conseillers, le conseil en face à face présente des inconvénients (voir Figure 4). On note les **retards et les annulations** plus nombreux que les absences en distanciel. Au-delà du **risque sanitaire** et des **déplacements** des bénéficiaires qui pourraient générer du stress, « stress pour arriver à l'heure », « stress lié à la recherche du lieu », « le déplacement des bénéficiaires. Ils peuvent être à 1H30 de nos locaux », se confronter à des **bénéficiaires agressifs** est un inconvénient auquel les conseillères et conseillers doivent parfois faire face : « énervements de certains, certaines personnes agressives » ; « mise en difficulté par l'agressivité ».
<caption>**Figure 4**</caption>

Les inconvénients de la modalité présentielle

<figure><img src="image_6.png" /><figcaption>**Figure 4**</figcaption></figure>

The drawbacks of face-to-face modality

Par ailleurs, le sujet des « bonnes pratiques » a été abordé afin de retrouver la dimension réflexive et co-élaborée de la démarche d'orientation. À l'unanimité, les conseillères et conseillers proposent une combinaison des deux modalités dans l'accompagnement des bénéficiaires : un premier entretien en présentiel est souhaité afin de créer le lien et d'humaniser la rencontre. Ils suggèrent tout de même de s'appuyer dès les premières interactions sur l'écoute active et les techniques de communication inhérentes qui peuvent favoriser l'expression libre du bénéficiaire comme les questions ouvertes, la reformulation et l'attention à la communication non-verbale. Ces techniques permettraient non seulement de créer un cadre de communication plus favorable pour sortir d'un processus d'accompagnement purement informationnel, mais aussi revenir à une approche collaborative de l'accompagnement à l'évolution et à l'orientation professionnelle.

Des rencontres qui alterneraient les deux modalités peuvent se dérouler par la suite. Néanmoins, les échanges se sont tournés naturellement vers une réflexion sur la pertinence du recours aux modalités à distance plus que sur des propositions de pratiques adaptées aux finalités attendues du service délivré à travers ces modalités. Ils ont ainsi identifié certains critères destinés à discriminer les situations pour lesquelles le distanciel paraît contre-indiqué. Par exemple, des situations de fragilité psychologique ont
été citées notamment lorsqu’il y a un risque d’isolement du bénéficiaire. Cela nous amène à s’interroger sur le type de public et les sujets auxquels les modalités d’accompagnement digitales sont adaptées (Cedefop et al., 2021).

## Discussion

Comme nous l’avons souligné dans la première partie de cet article, les enjeux de postures et de pratiques professionnelles de l’accompagnement à l’évolution ou à l’orientation professionnelle dans la délivrance du CEP restent sujets à discussion. Que ce soit concernant l’approche pédagogique du service – s’appuyant sur des principes de co-construction et de délibération – et plus encore sur sa dimension capabilisante, l’observation des pratiques concrètes du service révèlent que l’appropriation de ce nouveau paradigme ne va pas de soi. Abandonner une posture prescriptive de « donner conseil » pour adopter une posture collaborative de « tenir conseil » reste encore un enjeu car « il semble donc qu’il y ait une tension entre un accompagnement qui permet de capitaliser son expérience, penser et préparer le futur et un autre qui informe et opérationnalise l’employabilité à court terme, ou comme le dit Jorro (2011) un accompagnement qui se situe entre une expérience provisoire et une expérience capitalisée » (Laroye-Carré, 2022, p 63). L’usage des modalités distanciées dans la délivrance du service est perçu comme un limitant pour développer la dimension réflexive et capabilisante du service par les praticiens et praticiennes interrogés. Mais peut-on affirmer que les modalités à distance sont l’unique cause d’une dégradation du service à distance alors même que des limites similaires sont observées en présentiel ? Rien n’est moins sûr. Tout comme avec le développement de la FOAD, « la mise à distance interroge la relation » (Maurin, 2004, p. 2). Dans notre cas, il s’agit de la relation entre celui qui délivre le conseil (conseillère, conseiller) et celui qui le reçoit (bénéficiaire). Il existe une réelle attention portée par les professionnels à la qualité des interactions sociales qui peuvent se construire dans le cadre d’un accompagnement à l’orientation et à l’évolution professionnelle. La construction d’un lien qualitatif est perçue comme un socle incontournable pour instaurer une relation de confiance. Cela aurait pour effet de faciliter l’atteinte de la double finalité du service CEP : une démarche d’accompagnement qui se réalise selon une approche
collaborative sans visée prescriptive tout en contribuant, tout au long de la vie active de la personne, à améliorer sa capabilité à faire ses propres choix professionnels et à évoluer. C'est dans ce que permettrait le présentiel, et dont les professionnels se verraient dépossédés en distanciel, qu'une plus-value serait identifiée à la fois dans la pratique du praticien ou de la praticienne du CEP, mais aussi dans les effets du service pour ceux qui y ont recours. Mais que permet le présentiel que le distanciel ne peut offrir ?

Pour entrer dans une démarche d'accompagnement avec des appuis réflexifs et capabilisants la « mise en relation » avec le bénéficiaire est une condition essentielle. La « mise en relation » est première, à tous les sens du terme : elle est initiale (et initie l'accompagnement), elle est prioritaire (et doit être considérée avant toute chose), elle est primordiale (car il n'y a pas d'accompagnement sans relation). De la mise en relation dépend la mise en chemin » (Paul, 2016). L'éloignement physique induit par les modalités digitales est perçu comme un frein. De plus, il confine le professionnel dans un rôle d'appui informationnel. Les professionnels eux-mêmes doutent alors de leur plus-value et des effets du service pour les bénéficiaires. La principale pratique identifiée par les participantes et participants consisterait à s'appuyer sur les techniques d'écoute active pour aller au-delà de l'accompagnement informatif vers le niveau réflexif et capabilisant. Conceptualisée par Gordon (1975) à partir des travaux sur l'approche centrée sur la personne, développée par Rogers (2019), ces techniques sont nécessaires, mais non suffisantes pour garantir une relation capabilisante, réflexive et pour que l'alliance de travail entre dans un véritable processus de co-construction d'un projet d'orientation. Une étude expérimentale menée par Weger et al. (2014) questionne l'efficacité de l'usage de techniques d'écoute active lors de premières interactions entre pairs, en comparaison avec une approche de « donner conseil ». Les résultats montrent que si l'écoute active génère le sentiment d'avoir été mieux compris lors d'une interaction, elle n'a cependant pas pour effet de ressentir plus de satisfaction vis-à-vis de cette interaction. Elle n'alimente pas plus la relation d'attachement (le lien) qui pourrait se développer. Cette étude conclut que l'écoute active reste pour autant l'approche la plus fiable pour obtenir une certaine qualité et satisfaction dans les premières interactions.

En ciblant des interactions entre pairs, elle ouvre également une perspective de recherche future concernant l'influence que pourraient avoir le contexte et le type de relation dans les interactions étudiées. Il serait donc intéressant de se pencher spécifiquement sur l'usage des techniques
d'écoute active dans le contexte d'un accompagnement à l'orientation pour
comparer les résultats obtenus.

L'entretien en face-à-face reste plébiscité par les conseillers pour
toutes les vertus qu'il porte afin de faciliter la construction d'un lien
avec le bénéficiaire. Akkök et Hughes (2021) défendent l'hypothèse que
les compétences sociales mobilisées par les professionnels en présentiel,
participent pleinement à la fois au développement du lien avec les
bénéficiaires et aussi à enrichir l'expérience d'accompagnement (Cedefop et
al., 2021). L'entretien en présentiel se voit attribuer des vertus de « présence
thérapeutique » où « être pleinement présent à une autre personne et
pleinement humain avec elle, est considéré comme thérapeutique en soi »
(Geller & Porges, 2014, p. 2). Cette présence physique et émotionnelle
favoriserait alors une approche globale de l'accompagnement des situations
rencontrées et la personnalisation du service délivré. Pour le bénéficiaire,
elle aurait un impact positif sur sa motivation et participerait à réduire
certains états d'anxiété. Elle faciliterait l'usage des techniques d'écoute
active et privilégierait l'intelligence situationnelle du professionnel. Dans
la mesure où le service CEP est fortement caractérisé par une dimension
conjoncturelle, puisqu'il doit s'adapter à la diversité des situations rencontrées
et aux évolutions rapides de l'environnement, cette présence physique
semble pertinente avec les attendus du service. Cela confirmerait l'intérêt
de développer des approches hybrides de l'accompagnement en termes
de modalités (présentiel et distanciel) et de posture agile du professionnel
(appui informatif et appui réflexif). Une recherche qualitative récente auprès
d'usagers ayant recours à des services de conseil et d'accompagnement
(Donnez et al., 2022, p. 34) pourrait venir appuyer ce propos. En effet, la
plus-value perçue d'un accompagnement pour les usagers viendrait de « la
capacité des professionnels à créer les conditions afin que les personnes
construisent et négocient avec les professionnels les ressources qui leur
permettront d'opérer des choix et poursuivre leurs activités d'orientation
ou d'apprentissage ».
Les conditions dont il s'agit ici correspondent
principalement à une forte attente des usagers en termes de capacité
d'écoute du professionnel, de personnalisation ou d'individualisation
de l'accompagnement. Il semble donc qu'on ne puisse pas simplement
transposer ce qui se joue dans un accompagnement présentiel sous une
modalité distanciée. C'est là que le distanciel ne peut pas être abordé
uniquement comme une modalité différente pour un même service, mais
doit être abordé sous l'angle d'une « digitalisation » du service.
Pour Dumouilla et Lamri (2022) l'orientation se caractérise par un ensemble de processus complexes dont le dénominateur commun est leur pouvoir réflexif. Ces processus rassemblent « tout ce qui peut nous faire réfléchir sur ce que nous voulons et pouvons devenir » (p. 99). Pour réellement pouvoir parler de digitalisation il faudrait que ces processus soient transposés dans une expérience digitale. Les auteurs soulignent que cette expérience digitale sera renforcée par la présence d'un professionnel praticien mais qu'elle doit garder sa plus-value propre. La perspective d'une hybridation des modalités d'accompagnement a été évoquée lors du *focus group*. Cependant, il ne s'agit pas simplement de varier les modalités, mais de combiner des ressources et des appuis qui peuvent être « autoportants » et « guidés » en ayant pour dénominateur commun leur pouvoir réflexif.

Cette perspective pourrait lever certaines inquiétudes concernant la digitalisation du service. D'une part, la présence humaine, peut représenter un facteur important d'engagement dans une réflexion à l'évolution ou à l'orientation pour des individus qui peuvent redouter la solitude et le poids de la responsabilité de réaliser ce processus en totale autonomie. D'autre part, les modalités à distance peuvent représenter une occasion de développer de nouvelles relations d'accompagnement. Une résistance des praticiennes et praticiens pourrait surgir. Le service délivré par les professionnels s'appuie sur l'autonomie des individus et tend également à être capabilisant pour eux. Toutefois, lorsque les modalités peuvent favoriser cela, le professionnel ne craindrait-il pas d'y perdre sa plus-value ? Un parallèle pourrait être envisagé avec la FOAD. À ce sujet, Maurin (2004) s'interroge sur l'autonomie de l'apprenant qui viendrait probablement « déplacer les lignes du pouvoir et menacer des modèles profondément ancrés, psychologiquement structurants, qui privilégient l'enseignement magistral ainsi que l'autorité dans la relation pédagogique ? » (p. 185). Que ce soit sous une modalité présentielle ou distancielle, ce changement de paradigme dans l'accompagnement à l'évolution ou à l'orientation professionnelle peine encore à se développer. Les difficultés, voire les résistances à adopter une posture d'accompagnement, laissant plus de place au pouvoir d'agir et de décider des bénéficiaires, sont peut-être liées à la crainte de perdre une forme d'autorité ou de sentiment d'efficacité personnelle. Ces difficultés seraient renforcées par la distance induite par les modalités digitales.

Pourtant, « la multimodalité ouvre des perspectives en termes d'environnement mobilisateur et capabilisant. [...] Mais aussi qu'il permet d'inventer d'autres formes de relations plus nomades, épisodiques
et collaboratives » (Chauvet, 2021). Les réponses des participantes et participants ne permettent pas aujourd'hui d'identifier des pratiques d'accompagnement à l'orientation réellement innovantes s'appuyant sur la digitalisation. Mais si la majorité des réponses obtenues témoigne d'une certaine résistance face à la digitalisation du métier, certains professionnels ont rapporté de nouvelles expérimentations. Par exemple, un opérateur CEP propose des ateliers collectifs en visioconférence autogérés par les participants. Ces derniers définissent entre eux les objets de travail en commun dans une logique d'entraide, ce qui favorise l'engagement de chacun. La conseillère ou le conseiller intervient ponctuellement en tant que garant du cadre et apporte des appuis informatifs, méthodologiques et réflexifs au besoin. Cela nécessite des solutions techniques spécifiques comme des plateformes et outils informatiques collaboratifs adaptés se rapprochant des modèles de « classe virtuelle ».

Les opérateurs CEP se sont montrés intéressés par la perspective d'approfondir les réflexions autour de ces questions de digitalisation de l'accompagnement. Ceci nuance les résistances qui ont pu être exprimées vis-à-vis de l'usage des modalités à distance. D'autant plus qu'elles peuvent aussi être le fruit du contexte particulier durant lequel nous avons réalisé l'échange. La crise sanitaire imprévue a brusquement imposé l'usage exclusif des modalités digitales d'accompagnement pendant une période donnée.

## Conclusion

Notre étude montre que l'usage des modalités d'accompagnement à distance est associé, aux yeux des professionnels, à une dégradation du service CEP. Ces modalités représenteraient un frein sur deux niveaux : tout d'abord pour développer une posture et une pratique de l'accompagnement s'appuyant sur des principes de co-construction de projet professionnel, de délibération de carrière, en somme un accompagnement processuel, itératif s'inscrivant dans la durée. Les rapports entre conseillères, conseillers et bénéficiaires se caractérisent au contraire par une dimension plus utilitariste et court-termiste à travers des appuis essentiellement informationnels et méthodologiques. Aussi, les modalités distanciées empêcheraient l'atteinte d'une finalité essentielle du CEP : celle qui consisterait à développer une capabilité à s'orienter par soi-même supposant de s'appuyer sur le pouvoir réflexif de l'accompagnement proposé.
Les professionnels tiennent à la « mise en relation » rendue possible par la présence en face-à-face permettant de cheminer avec le bénéficiaire. Cette dégradation du service à distance tiendrait à la difficulté de mobiliser toutes leurs compétences sociales et relationnelles, notamment la communication non-verbale, comme cela est rendu possible lors d'une rencontre physique. Ces compétences ont un rôle à jouer dans la profondeur de l'accompagnement proposé. Elles peuvent servir les finalités pédagogiques du service (approches capabilisantes et autonomie) et répondent aux attentes des bénéficiaires eux-mêmes (écoute et personnalisation).

Ces attentes, si elles sont satisfaites, favorisent le recours au service et l'engagement du bénéficiaire dans un accompagnement soulageant le poids de la lourde responsabilité qui lui incombe d'être « entrepreneur de sa propre vie ». Cependant, l'analyse de la pratique réelle du CEP en présentiel révèle que des approches directives de l'accompagnement persistent fortement. Les appuis informationnels et méthodologiques restent sur-représentés dans les entretiens, ce qui nous amène à l'idée que développer une approche réflexive dans le service ne va pas de soi. Le fait que la relation d'accompagnement se caractérise par une approche plus utilitariste (appui informatif voire méthodologique) et ne conduise pas toujours à une approche plus humaniste (appui réflexif, délibération de carrière) ne pourrait finalement pas être attribué exclusivement à l'impact des modalités digitales. Il faut tenir compte de l'environnement de délivrance du service, notamment les attentes institutionnelles auxquelles sont soumis les conseillères et conseillers, et aussi leur propre rapport à l'évolution de leur rôle dans l'accompagnement.

Il nous semble que la digitalisation nécessite « la mobilisation de gestes professionnels inédits. [...] On passe d'une logique intense, parfois descendante, à un parcours intégrant plus de réciprocité » (Chauvet, 2021). Pour aller vers une réelle digitalisation de l'accompagnement CEP, il semble nécessaire de ne pas considérer le distanciel comme une simple modalité différente de délivrance du même service. Il nécessiterait de s'intéresser aux processus d'accompagnement, à leur pouvoir réflexif et à leurs effets sur les bénéficiaires. Expliciter ces gestes professionnels inédits et des processus de mise en confiance spécifiques représente une perspective de recherche intéressante sur l'évolution des compétences qui pourraient être requises dans la pratique multimodale de l'accompagnement à l'évolution et à l'orientation professionnelles.
L'enjeu serait alors de comprendre comment combiner des ressources
et des modalités d'accompagnement pertinentes, afin de répondre aux
finalités réflexives et capabilisantes du service. C'est donc l'agilité des
praticiennes et praticiens de l'accompagnement qui pourraient être mise
à l'épreuve.

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