# Un professionnalisme organisationnel dominant chez les travailleuses sociales et les conseillères à l'emploi

*Dominant Organizational Professionalism among Social Workers and Caseworkers of Pôle Emploi*

Mathilde Boeglin-Henky

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OpenEdition
Journals

**Édition électronique**

URL : https://journals.openedition.org/travailemploi/14476

DOI : 10.4000/12w3u

ISSN : 1775-416X

**Éditeur**

DARES - Ministère du Travail

**Édition imprimée**

Date de publication : 1 janvier 2024

Pagination : 31-54

ISSN : 0224-4365

**Référence électronique**

Mathilde Boeglin-Henky, « Un professionnalisme organisationnel dominant chez les travailleuses sociales et les conseillères à l'emploi », *Travail et Emploi* [En ligne], 172 | 2023-2024, mis en ligne le 01 novembre 2024, consulté le 13 décembre 2024. URL : http://journals.openedition.org/travailemploi/14476 ; DOI : https://doi.org/10.4000/12w3u

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# Un professionnalisme organisationnel dominant chez les travailleuses sociales et les conseillères à l'emploi

Mathilde Boeglin-Henky*

À partir d'une enquête ethnographique, cette contribution s'intéresse aux pratiques professionnelles des conseillères à l'emploi et des travailleuses sociales confrontées aux outils de gestion informatiques dans le cadre de la dématérialisation des services publics de l'emploi. L'étude comparative entre groupes professionnels montre que le professionnalisme organisationnel, qui se caractérise par un discours de contrôle des procédures émises par l'organisation et la valorisation de pratiques de travail normalisées édictées par le management, est dominant à Pôle emploi et dans les structures d'accompagnement des allocataires du revenu de solidarité active (RSA). Des conseillères à l'emploi et des travailleuses sociales en situation de déclassement social ou professionnel adhèrent à la réforme pour évoluer professionnellement, avec le soutien de leur encadrement de proximité. Les travailleuses qui se situent du côté du professionnalisme de métier résistent à la réforme pour maintenir leur autonomie au travail mais sont disqualifiées par leurs supérieures hiérarchiques au moment des promotions et de l'attribution des primes.

À compter de 2014, Pôle emploi et les structures d'accompagnement des allocataires du revenu de solidarité active (RSA) de Paris ont renouvelé leurs outils de gestion informatiques dans un contexte de dématérialisation des services publics. À Pôle emploi (France Travail aujourd'hui), le plan stratégique 2015-2020 annonce le développement d'une « nouvelle offre de services digitale<fnref n="1" /> » (p. 5) pour répondre aux attentes des demandeurs d'emploi et des entreprises. Dans les structures d'accompagnement des allocataires du RSA, le plan stratégique du département annonce vouloir « remettre

Article accepté le 6 avril 2023.

<footnote>* IRISSO, Paris-Dauphine; mathilde.henky@dauphine.eu.</footnote>

<footnote n="1">1. Pôle emploi (2015), *Ensemble, innovons pour l'emploi. Projet stratégique 2015-2020*. https://www.pole-emploi.org/files/live/sites/peorg/files/documents/Publications/pe_projetstrat.pdf, consulté le 16 juillet 2024.</footnote>
l'usager au centre du dispositif<fnref n="2" /> » (p. 33) en créant une plateforme d'échanges entre
travailleuses sociales et allocataires du RSA. La dématérialisation est un nouveau
mode d'action d'une « modernisation par les usagers » (WARIN, 1997) considérant que
les demandeurs d'emploi et les allocataires du RSA sont des acteurs légitimes pour
participer à la transformation des services publics de l'emploi.

Cette justification des réformes n'est pas nouvelle. Elle apparaît dès les années 1970 avec l'émergence de la rationalisation des choix budgétaires (STROBEL, 1993) et trouve un ancrage particulièrement favorable avec la montée en puissance du *New Public Management* (NPM), défini comme un « puzzle doctrinal, [c'est-à-dire] un assemblage d'axiomes tirés de théories économiques, de prescriptions issues de savoirs de management, de descriptions de pratiques expérimentées dans des réformes » (BEZES, 2009, p. 3). De nombreux travaux portant sur les policiers (MATELLY, MOUHANNA, 2007; DE MAILLARD, 2020), le système hospitalier (BELORGEY, 2010; GHEORGHIU, MOATTY, 2013), la justice (VAUCHEZ, WILLEMEZ, 2007; VIGOUR, 2018), les enseignants-chercheurs (BRUNO, 2008) ou encore les conseillers Pôle emploi (PILLON, 2017) mettent en évidence la manière dont le NPM heurte le travail des salariés.

À travers la comparaison de deux groupes professionnels (travailleuses sociales et conseillères à l'emploi<fnref n="3" />) dont le travail consiste à accompagner des chômeurs<fnref n="4" />, cet article cherche à saisir la manière dont la dématérialisation contribue à fragmenter les groupes professionnels en partant de leurs usages des outils de gestion déployés dans les institutions. Plus précisément, il s'agit de saisir la dématérialisation des services publics de l'emploi, par la hiérarchie d'une part, par les conseillères à l'emploi et les travailleuses sociales d'autre part. Comment les outils de gestion<fnref n="5" /> informatisés créés dans ce cadre sont-ils légitimés ? Comment les supérieures hiérarchiques, d'un côté, les conseillères à l'emploi et les travailleuses sociales, de l'autre, s'en emparent-elles ? Observe-t-on des pratiques professionnelles radicalement différentes entre le management et les professionnelles ou bien la situation est-elle plus nuancée ?

Pour répondre à ces questions, nous partons d'une enquête comparative menée
dans le territoire parisien au sein de deux institutions distinctes (encadré 1).

<footnote n="2">2. Mairie de Paris et al. (2016), *Insérer par l'emploi. Plan parisien 2020*. https://cdn.paris.fr/paris/2019/07/24/751e450f69cc37c95ecfa5e7da795354.pdf, consulté le 16 juillet 2024.</footnote>

<footnote n="3">3. Mettre au féminin les professionnelles du social et de l'insertion permet de rendre visible la forte surreprésentation des femmes dans ces métiers et parmi les enquêtées.</footnote>

<footnote n="4">4. On utilisera ici le mot chômeurs pour qualifier les demandeurs d'emploi et les allocataires du RSA en considérant que ce terme regroupe les catégories statistiques de Pôle emploi ainsi que ce halo du chômage (MARUANI, 2002) qui rassemble les situations de non-emploi et d'inactivité. Il ne s'agit ainsi pas de réduire le terme de chômeurs à la définition du Bureau international du travail (BIT) car, comme le souligne Jacques FREYSSINET (1998), « s'il est difficile de mesurer le chômage, c'est principalement parce que des franges importantes de la population se trouvent dans des positions intermédiaires entre l'emploi, l'inactivité et le chômage » (p. 15).</footnote>

<footnote n="5">5. Si le terme « outils de gestion » est contestable, son utilisation à titre provisoire dans cet article permet, comme le soulignait Ève CHIAPELLO et Patrick GILBERT (2013), de désigner, quelles que soient les conceptualisations théoriques, « une classe d'objets que tout un chacun s'accorde à reconnaître comme centrale dans les pratiques gestionnaires » (p. 32).</footnote>
ENCADRÉ 1

Comparator deux structures d'accompagnement des chômeurs

Au cours d'un premier volet d'enquête, au sein de deux agences de Pôle emploi, de février 2018 à septembre 2019, nous avons conduit 24 entretiens avec des conseillères à l'emploi. Depuis que les réformes de 2012 ont introduit une désintermédiation du marché du travail (DE LARQUIER, TUCHSZIRER, 2017), les agences de Pôle emploi comptent désormais des conseillères à l'emploi et des conseillères-entreprise qui travaillent de concert.

Un second volet d'enquête a été mené dans des pôles insertion de novembre 2018 à septembre 2020. Agences accueillant spécifiquement les allocataires du RSA, les pôles insertion regroupent plusieurs segments professionnels<fnref n="1" /> (STRAUSS, 1992) à la suite d'une fusion entre établissements en 2012. Des agentes d'insertion, fonctionnaires de catégorie B, travaillent avec des assistantes sociales et des conseillères en économie sociale et familiale (CESF) qui sont des fonctionnaires de catégorie A. Pour simplifier, nous parlerons pour ces trois catégories de travailleuses sociales, avec qui 22 entretiens ont été menés au total.

L'enquête a donc porté en tout sur quatre agences locales distinctes, choisies à l'issue
de discussions avec les directions départementales de Pôle emploi et des pôles insertion.
Ces dernières nous ont chacune présenté une agence motrice des réformes (appelée
Triangle à Pôle emploi et Rouge pour les pôles insertion) et une agence *a priori* à l'écart
des réformes (appelée Carrée à Pôle emploi et Verte pour les pôles insertion). L'enquête au
long cours a permis de saisir les pratiques managériales au sein de ces agences. Chacune
se compose peu ou prou de la même manière : des professionnelles de première ligne, des
cheffes d'équipe et une direction d'agence qui rend des comptes à la direction départe-
mentale. À Pôle emploi, les agences comprennent entre une cinquantaine et une centaine
de salariés tandis que celles des pôles insertion en comptent une trentaine. Par ailleurs,
à Pôle emploi, les directrices d'agence sont épaulées par des directrices adjointes et la
direction départementale est responsable devant la direction régionale qui fait remonter
les informations à la direction générale de Pôle emploi.

L'approche comparative nous semble heuristique à plusieurs titres. Au-delà d'un mouvement de rationalisation du travail des conseillères à l'emploi et des travailleuses sociales (SERRE, 2009; DIVAY, 2011), cette approche permet de saisir les variations du déploiement de la dématérialisation des services publics de l'emploi dans chacune des structures étudiées. Ces variations s'expliquent par le fait que l'accompagnement n'a pas la même signification selon que l'on se situe à Pôle emploi ou dans les pôles insertion : il a ainsi davantage une visée sociale dans les pôles insertion qu'à Pôle emploi. En effet, s'inscrivant dans le champ des politiques de l'emploi à Pôle emploi, il se traduit par le déploiement d'outils de gestion dont l'objectif principal est que les demandeurs d'emploi trouvent un emploi. Dans les pôles insertion, l'accompagnement

<footnote n="1">1. Des conseillères à l'emploi de Pôle emploi y interviennent également dans le cadre de l'accompagnement global, dispositif qui vise à décloisonner les politiques de l'emploi et les politiques d'insertion en travaillant conjointement les volets social et professionnel, en collaboration étroite avec les assistantes sociales et les conseillères en économie sociale et familiale (CESF).</footnote>
s'inscrit dans le champ, plus large, des politiques sociales. Outre l'emploi, les outils de gestion intègrent alors les problématiques de santé, de logement ou d'endettement par exemple.

Si la mise en œuvre des outils de gestion présente des formes variées, les intérêts qu'y voient les professionnelles ainsi que leurs réactions sont, eux aussi, hétérogènes (BEZES et al., 2011). Cet article les explore à travers l'étude des pratiques professionnelles, mettant en évidence la coexistence de deux formes concurrentes de professionnalisme dans les deux types d'institutions.

D'un côté, le professionnalisme organisationnel (from above) se caractérise par la valorisation de pratiques de travail normalisées établies par le management direct et par un discours de contrôle des procédures émises par l'organisation ; de l'autre, un professionnalisme de métier (from within) par lequel les travailleuses cherchent à conserver une part d'autonomie dans leur travail (EVETTS, 2009). En fonction de leurs parcours sociaux et professionnels, certaines travailleuses se situent plutôt du côté du professionnalisme de métier, d'autres du côté du professionnalisme organisationnel. En mettant en évidence la complexité des relations professionnelles qui se nouent au sein d'une organisation (FARREL, MORRIS, 2003), l'article montre que le professionnalisme organisationnel est dominant puisqu'il est soutenu par l'encadrement de proximité, et ce, alors même que les professionnelles se situant de ce côté sont minoritaires.

Pour ce faire, nous nous livrons d'abord à une description des outils de gestion informatisés et des registres de légitimité qui les soutiennent afin de mettre en évidence que ces outils ne sont axiologiquement pas neutres. Puis nous tâchons de saisir les ajustements des supérieures hiérarchiques face à la réforme. Selon leurs carrières professionnelles, certaines s'approprient pleinement celle-ci quand d'autres temporisent. Enfin, nous examinerons les trajectoires des travailleuses qui se situent du côté du professionnalisme organisationnel et les trajectoires de celles qui se situent du côté du professionnalisme de métier pour montrer comment le premier devient dominant.

## Légitimer le contrôle des professionnelles par la dématérialisation

Le déploiement d'outils de gestion informatiques n'est nouveau ni à Pôle emploi, comme en témoigne la thèse de Jean-Marie PILLON (2017), ni dans les pôles insertion où les premiers logiciels sont installés dans les années 2000. Ceux étudiés ici s'ajoutent, du fait de leur meilleure ergonomie et parce qu'ils permettent une transparence de l'information, à des outils déjà présents. Les arguments évoqués leur donnent une légitimité qui valide leur mise en œuvre (LASCOUMES, SIMARD, 2011). Nous cherchons ici à mettre en lumière les visées de ces logiciels qui, tout en présentant des caractéristiques propres, ont chacun une façon d'encadrer le raisonnement des travailleuses et, à Pôle emploi, de contrôler leur temps de travail.
## Simplifier le travail : encadrer le raisonnement assistantiel vers l'emploi

À Pôle emploi comme dans les pôles insertion, la dématérialisation des services publics de l'emploi est légitimée comme un moyen de simplifier le travail des conseillères à l'emploi et des travailleuses sociales. Le projet stratégique de Pôle emploi met en évidence la volonté de « simplifier l'exercice de nos missions » (p. 34), de « simplifier l'organisation du travail » (p. 9) et de « simplifier nos [...] procédures internes<fnref n="6" /> » (p. 28). Le renouvellement des outils de gestion dans les pôles insertion est justifié par le fait qu'« usagers comme professionnels font état de leur difficulté à disposer d'une lisibilité sur l'ensemble des offres et des outils disponibles pour les soutenir dans leurs démarches d'insertion, dans un territoire caractérisé par une très forte densité d'acteurs et de dispositifs<fnref n="7" /> » (p. 41). Or les outils de gestion ont pour effet d'encadrer le raisonnement assistantiel (SERRE, 2009) des travailleuses, c'est-à-dire d'encadrer leurs schèmes de perception et leurs marges d'appréciation lors de l'évaluation de la situation des personnes suivies. Compte tenu du contexte de l'enquête, on parlera de raisonnement assistantiel vers l'emploi.

Dans les pôles insertion, l'encadrement de ce type de raisonnement passe par l'établissement de nouvelles procédures informatiques. Le nouvel outil de gestion des travailleuses sociales intègre des fonctionnalités inédites comme l'édition d'une « feuille de route » ou l'accès à une cartographie recensant les prestations portées par les associations présentes sur le territoire. La « feuille de route » vise à éditer informatiquement les lieux de rendez-vous et de démarches des allocataires, comme en témoigne Hélène :

> « Bah, il faut beaucoup plus justifier de choses en fait ! Je me souviens, au début, quand j'ai commencé, par exemple, on notait un rendez-vous sur un post-it quoi ! Là, il faut vraiment tac tac tac, éditer le truc... Enfin, ouais, y a une rigueur qu'il y avait moins avant en fait... bon après, ça peut être bien aussi, ça montre aussi qu'on fait des choses ! Mais c'est vrai que tout est acté informatiquement, toujours. Il faut vraiment que tout apparaisse quelque part. »

(Hélène, assistante sociale, dix ans d'ancienneté, pôle insertion, agence Rouge)

L'ancienneté d'Hélène lui permet de mettre en évidence l'encadrement du raisonnement assistantiel par les outils de gestion. Depuis dix ans, elle suit les allocataires du RSA. Après avoir travaillé pour une association qui, financée par la Ville de Paris, utilisait les outils de gestion déployés par sa direction de l'action sociale, elle est entrée au pôle insertion en 2017 où elle utilise les mêmes outils de gestion. La feuille de route récemment mise en œuvre dans l'outil permet aux travailleuses sociales de faire apparaître en un seul clic une liste d'associations préalablement sélectionnées par la direction de l'action sociale ou de l'emploi à l'issue d'un appel à projets. Or,

<footnote n="6">6. Pôle emploi (2015), *Ensemble, innovons pour l'emploi. Projet stratégique 2015-2020*. https://www.pole-emploi.org/files/live/sites/peorg/files/documents/Publications/pe_projetstrat.pdf, consulté le 16 juillet 2024.</footnote>

<footnote n="7">7. Mairie de Paris et al. (2016), *Fiches-action. Insérer par l'emploi. Plan parisien 2020*. https://cdn.paris.fr/paris/2019/07/24/99602028661a37dc7cbf6ca63638f71f.pdf, consulté le 16 juillet 2024.</footnote>
avant la mise en place de cette feuille de route, les travailleuses sociales orientaient les allocataires du RSA vers des associations qu'elles connaissaient. En amont, elles avaient réalisé tout un travail de coordination avec celles-ci, allaient à leur rencontre, prenaient contact, tissant un réseau d'interconnaissance (RAVON, ION, 2012). Une fois ce réseau constitué, elles le mobilisaient en fonction de la situation des allocataires. Avec l'apparition de la feuille de route, leurs choix ne se fondent plus sur des critères d'interconnaissance mais sont bornés par la présélection de la direction.

À Pôle emploi, lorsque les conseillères reçoivent les demandeurs d'emploi, elles remplissent un outil de diagnostic. Mis en place en 2017, celui-ci vise à profiler les personnes afin de les orienter vers l'une des quatre modalités d'accompagnement (suivie, guidée, renforcée, globale)<fnref n="8" />. Il comprend une quarantaine de questions pour lesquelles les conseillères cochent l'une de ces trois réponses : « point d'appui » signifie que les demandeurs d'emploi n'ont pas besoin d'aide, « besoin » si les conseillères pensent qu'ils ont besoin d'un accompagnement et « non exploré » si la question n'a pas été abordée en entretien. En fonction de l'une ou de l'autre de ces réponses, l'outil de diagnostic opère un calcul et définit des « axes de travail » que les conseillères interprètent pour orienter les demandeurs d'emploi vers une modalité d'accompagnement en particulier. L'utilisation de cet outil de gestion informatique est particulièrement lourde, comme l'explique Léopold :

> « Les questions sont trop compliquées, trop mal conçues. On a l'impression qu'elles ont été rédigées par des énarques qui n'ont jamais vu de leur vie un conseiller Pôle emploi... heu, un demandeur d'emploi pardon. Mais même un conseiller du coup ! Elles sont redondantes, elles sont pas adaptées à toutes les personnes et je vois pas... enfin ouais, elles pourraient être beaucoup plus simplifiées. »

*(Léopold, conseiller à l'emploi, quatre ans d'ancienneté, Pôle emploi, agence Carrée)*

Cet outil, dans lequel les questions sont formalisées et organisées dans des rubriques, encadre le raisonnement assistantel vers l'emploi des conseillères en les contraignant à suivre un déroulement précis. Or le travail des conseillères consiste en principe à établir une discussion avec les demandeurs d'emploi pour « identifier l'affaire, discuter des informations, qualifier des actes » (WELLER, 1999, p. 68). Rebondissant sur les réponses de leurs interlocuteurs, elles assurent une continuité dans une discussion parfois difficile à amorcer, continuité qui leur permet, in fine, de « qualifier » des actes (WELLER, 1999). Après ce travail, elles opèrent une montée en généralité (BOLTANSKI, THÉVENOT, 1991), c'est-à-dire qu'elles traduisent une situation singulière et complexe en une catégorie administrative. Or, contraintes de suivre les

<footnote n="8">8. Depuis 2013, les demandeurs d'emploi sont classés à Pôle emploi selon leur degré d'autonomie : la modalité « suivie » s'adresse à ceux qui seraient les plus autonomes dans leur recherche d'emploi, la modalité « guidée » à ceux ayant besoin d'aide pour définir des techniques de recherche d'emploi ou leur projet professionnel et la modalité « renforcée » à ceux qui sont les plus éloignés de l'emploi. En 2014, une nouvelle modalité est ajoutée : « l'accompagnement global ». Les conseillères travaillent en binôme avec des travailleuses sociales du département pour traiter aussi bien les problématiques sociales que celles liées à l'emploi. Pour en savoir davantage, voir EYDOUX et al. (2019).</footnote>
questionnements de l'outil de diagnostic, les conseillères suivent le raisonnement de celui-ci et non pas le fil d'une discussion qu'elles conduiraient.

Bien que dans les deux types de structures, le raisonnement assistantiel vers l'emploi soit encadré, les outils de gestion équipent différemment les travailleuses sociales et les conseillères à l'emploi. Dans les pôles insertion, les travailleuses sociales doivent pouvoir avoir connaissance de l'ensemble des prestations. La cartographie et la feuille de route visent à normaliser l'activité de tri des allocataires vers des associations, orientation qui ne repose plus sur le réseau des travailleuses sociales. À Pôle emploi, il s'agit d'outiller les conseillères dans leur questionnement afin de rendre efficace le temps d'entretien avec les demandeurs d'emploi, entretien dont la durée est comprise entre une demi-heure et quarante minutes afin de maximiser le nombre de demandeurs d'emploi reçus en une demi-journée. L'outil de diagnostic est conçu pour optimiser le traitement du flux des personnes inscrites à Pôle emploi. C'est dans le même esprit que sont déployés les outils de gestion visant à contrôler le temps de travail des conseillères.

## Gérer le flux : contrôler le temps de travail à Pôle emploi

En raison d'un nombre particulièrement élevé de demandeurs d'emploi inscrits dans les agences dans lesquelles nous avons enquêté, entre 7000 et 10000 en catégorie A en décembre 2022 selon les chiffres que nous avons consultés au sein de l'institution, Pôle emploi a développé des outils de gestion, les mails.net et le chronométrage des entretiens de diagnostic, pour gérer les flux en agence. Comme le montrent les travaux portant sur les centres d'appels introduisant l'industrialisation de la relation de service (BUSCATTO, 2002; AMIECH, 2005), le temps de travail est normalisé et très encadré par ces outils.

Depuis 2015, les conseillères à l'emploi reçoivent des courriels de la part des demandeurs d'emploi qui n'ont plus à se rendre en agence puisqu'ils peuvent communiquer avec leurs conseillères par l'intermédiaire de cette boîte mail. Elles ont 72 heures pour répondre à leurs questions, comme me l'explique Perrine :

> Enquêtrice : « Et donc en gros, quand tu réponds pas à un mail d'un demandeur d'emploi en 72 heures, il se passe quoi ?

> Perrine : — Bah, je peux te montrer après si tu veux : y a un endroit où on a la liste des mails et c'est clairement vert, orange et rouge ! Donc là, les miens sont en vert mais heu... par exemple, j'étais en formation trois jours la semaine dernière...

> Enquêtrice : — Et comment tu fais dans ce cas-là ?

> Perrine : — Et bah, je fais pas parce qu'il est pas question... on a accès à nos outils mais moi, tout le temps en formation, on est à l'extérieur [de Pôle emploi]. Eh bien, quand je suis rentrée, on est quoi mercredi, lundi matin, j'avais un mail d'une responsable d'équipe, chargée de surveiller, qui me disait que j'avais des mails en rouge. Voilà. »

(Perrine, conseillère à l'emploi, sept ans d'ancienneté, Pôle emploi, agence Carrée)
Quand les conseillères sont dans les temps pour répondre aux mails, un voyant vert s'allume. Lorsqu'elles s'approchent de la limite horaire pour répondre, le voyant vert devient orange. Enfin, quand elles n'ont pas répondu dans les 72 heures, le voyant orange est remplacé par un rouge. Dans ce dernier cas, l'encadrement de proximité reçoit une alerte automatique qui indique le nom des conseillères ayant dépassé le délai des 72 heures. Les managers envoient alors un mail aux conseillères leur demandant de répondre dans les plus brefs délais.

On observe un phénomène similaire pour les entretiens de diagnostic qui sont censés durer une cinquantaine de minutes. Au début de chaque entretien, un compteur se lance et décompte le temps sur l'écran d'ordinateur des conseillères : un voyant orange s'allume lorsque les quarante minutes d'entretien sont dépassées, puis un voyant noir au-delà de cinquante minutes. Ce compteur est interconnecté à celui du manager chargé de surveiller les entretiens de diagnostic. Lorsque le temps imparti est dépassé, ce dernier intervient :

> « Pendant la matinée, Lise revient énervée après avoir vu son manager. Elle continue de mener les entretiens de diagnostic. À la fin de la matinée, j'apprends les raisons de son énervement : "C'est juste qu'il me dit que je fais trop patienter les demandeurs d'emploi en salle d'attente ! C'est quand même incroyable car il sait que je suis observée et que je dois faire mon travail minutieusement ; donc je vois pas pourquoi il me reproche ça !" »

(Observation avec Lise, conseillère à l'emploi, cinq ans d'ancienneté, Pôle emploi, agence Triangle)

En cherchant à faire son travail « minutieusement », Lise dépasse à plusieurs reprises au cours de la matinée les cinquante minutes d'entretien. De ce fait, une file d'attente s'est créée dans l'espace d'accueil des demandeurs d'emploi. Alors qu'elle est allée voir son manager pour une question au sujet d'une demandeuse d'emploi, celui-ci lui demande d'accélérer sa cadence de travail afin de réduire la file d'attente.

Avec ces outils de gestion, les conseillères à l'emploi contrôlent elles-mêmes leur temps de travail pour limiter le temps d'attente des demandeurs d'emploi. À cette forme de contrôle se superpose celle exercée par les supérieures hiérarchiques qui, à Pôle emploi, varie peu d'une agence à l'autre.

## Les variations du contrôle des professionnelles par l'encadrement de proximité

La mise en œuvre d'outils de gestion informatiques, tels que ceux visant à contrôler le temps de travail, permet de tracer l'activité des salariées en quantifiant le temps passé sur telle ou telle tâche par les conseillères à l'emploi ou les travailleuses sociales. L'étude des actes de second rang met en évidence que l'encadrement de proximité (émanant des managers, directeurs d'agence) s'assure que « les personnes de premier
rang font bien leur travail conformément aux instructions multiformes émanant du niveau des instances normatives » (BELORGEY, 2012, p. 14). S’appuyant sur le tableau idéal-typique de Xavier DE LARMINAT (2015), l’analyse de notre enquête multi-située révèle que, contrairement à Pôle emploi, la mise en œuvre de ce contrôle n’est pas uniforme d’une agence à l’autre dans les pôles insertion.

## Un encadrement de proximité aux contrôles très resserrés

Parmi les quatre agences de Pôle emploi et des pôles insertion investiguées, trois ont un encadrement de proximité qui opère un contrôle très resserré du travail des travailleuses en s’appuyant sur les outils de gestion. Cela s’explique par la trajectoire des directrices d’agence qui ne sont pas d’anciennes conseillères mais ont un profil administratif.

Dans les pôles insertion, le renouvellement des outils de gestion s’est notamment traduit concrètement par l’introduction d’un tableau de bord (encadré 2) qui apparaît automatiquement sur l’interface des travailleuses sociales lorsqu’elles allument leur ordinateur.

Dans l’agence Rouge, la manager de proximité prête une attention particulière à ce fichier Excel qu’elle s’approprie pour contrôler le travail des travailleuses sociales. Elle s’en sert pour passer en revue toute leur file-active, comme en témoigne Catherine :

### ENCADRÉ 2

#### Le tableau de bord des travailleuses sociales

##### Mes dossiers

<table><tr><td>Dossiers avec échéances</td><td>21</td></tr><tr><td>Tous mes dossiers actifs</td><td>120</td></tr><tr><td>Documents à valider</td><td>2</td></tr><tr><td>Suivi des inscriptions aux offres</td><td>1</td></tr><tr><td>Édition</td><td>Case non remplie</td></tr></table>

Les dossiers avec échéances sont les dossiers dont le traitement a du retard. Les dossiers actifs recensent le nombre d’allocataires qu’une travailleuse sociale a dans sa file-active<fnref n="1" />. Les documents à valider sont ceux (pièce d’identité, justificatif de domicile par exemple) que les allocataires ont envoyés aux intervenantes sociales *via* leur compte personnel et que celles-ci ont à valider. Le suivi des inscriptions aux offres indique le nombre d’allocataires qui se sont inscrits à des prestations externes au pôle insertion. La ligne « édition » permet d’imprimer un fichier Excel présentant la file-active des travailleuses sociales; elles l’utilisent lors de leurs rendez-vous avec leur manager.

<footnote n="1">1. La « file-active » regroupe les personnes accompagnées par chaque travailleuse sociale. À Pôle emploi, on parle de « portefeuille ».</footnote>
« Bon, ça va pas être passionnant ce matin parce que je dois reprendre toute ma file-active ! » En me montrant ses pages Excel, Catherine pointe du doigt les deux tableaux statistiques et me dit : « En fait les chefs, c'est ça qui les intéresse. » Catherine me montre un chiffre en face de la ligne « accompagnement global » et me dit : « Tu vois, ça on m'a dit que c'était pas assez ; d'ailleurs, tu vois, c'est souligné. Alors, c'est jamais dit comme ça hein ! On te dit d'abord : "Non mais nous, on s'occupe pas des chiffres" et puis à la fin c'est : "Tu vois ce chiffre, c'est pas assez". » Elle reprend alors ligne par ligne son fichier Excel. La directrice a surligné en jaune l'ensemble des personnes que Catherine doit convoquer après un rendez-vous d'inscription. C'est aussi tous les dossiers qu'elle traite ce matin. Le surlignage rose devra être traité dans un second temps : ce sont les convocations moins urgentes. Catherine me dit en rigolant : « Je vais utiliser un terme footballistique pour décrire cette situation mais on est marqués à la culotte, moi je te dis ! »

(Observation avec Catherine, assistante sociale, douze ans d'ancienneté, pôle insertion, agence Rouge)

Les propos de Catherine mettent en lumière un contrôle du travail particulièrement resserré. La manager convoque tous les trimestres les travailleuses sociales pour vérifier l'état de leur file-active. Le fichier Excel comprend plusieurs éléments : la liste des allocataires du RSA dans la file-active des travailleuses sociales et deux tableaux statistiques. Ce sont ces tableaux qui l'intéressent dans un premier temps car ils lui permettent de repérer le nombre de personnes en file-active, en accompagnement global, le nombre de contrats d'engagement réciproque<fnref n="9" /> (CER) contractualisés, le nombre de personnes faisant l'objet d'une suspension du RSA, etc. Si ces chiffres sont trop élevés, la manager reprend alors ligne par ligne le fichier Excel pour identifier la situation de chacun des allocataires. Puis elle émet des injonctions : les travailleuses sociales doivent soit renforcer le contrôle des allocataires (convoquer ceux qui ne sont pas venus aux rendez-vous ou ceux pour qui le CER n'est plus à jour), soit travailler sur les flux (DESSEIN, 2020). Autrement dit, la manager leur enjoint de faire circuler les allocataires d'une structure d'accompagnement à l'autre, voire de les adresser à un prestataire externe afin de faire baisser le nombre d'allocataires suivis dans le pôle insertion.

À Pôle emploi, les tableaux statistiques permettent également de contrôler le travail des conseillères. Par exemple, les supérieures hiérarchiques font des extractions de fichiers pour vérifier si les demandeurs d'emploi ont rempli leurs curriculum vitae (CV) en ligne. Sophia, conseillère à l'emploi, explique :

« Par exemple on est attendu sur... puisque y'en a justement sur le numérique et le dématérialisé, donc on s'attend à ce que tout le monde ait un CV en ligne. Donc on est regardé, toutes les agences de Paris sont comparées pendant la réunion de service et on va nous montrer que notre agence, elle est à 40 % de CV en ligne et la cible est 75 pour te dire. Et donc après y a des mails en disant : "Bah, vous allez

<footnote n="9">⁹ Le contrat d'engagement réciproque vise à recenser les actes d'insertion effectués par les allocataires du RSA. Il est encadré par l'article L262-35 du Code de l'action sociale et des familles.</footnote>
recontacter et puis envoyer des mails à vos demandeurs pour leur dire d'actualiser souvent leur CV [...]". Y a des tableaux quand même qui sont bien faits par l'un de nos responsables, qui t'indiquent l'état de ton portefeuille ! Et donc y a un tableau où c'est marqué combien de CV j'ai pas actualisés et combien de CV j'ai qui sont lisibles (elle regarde le tableau sur son ordinateur). Ah bah voilà, regarde : donc là, on me dit par agence, on voit tant de CV non publiés ou en brouillon, tu vois, c'est ça ! C'est ça leur façon et après on te dit : "Tu as tant de CV à revoir." »

(Sophia, conseillère à l'emploi, quatre ans d'ancienneté,
Pôle emploi, agence Carrée)

Les encadrants de proximité contrôlent à la fois le nombre de CV actualisés, c'est-à-dire ceux qui sont publiés sur le site de Pôle emploi, et ceux que les demandeurs d'emploi n'ont pas fini de compléter ou ne mettent pas régulièrement à jour. Cela aboutit à une double modalité d'encadrement du travail. Chaque directrice doit vérifier régulièrement que le taux de CV actualisés dans son agence correspond au seuil fixé par la direction départementale (ici 75 % pour le département dans lequel l'enquête a eu lieu). Les directrices d'agences dont le taux est en dessous de ce seuil reçoivent un mail de la part de la direction départementale précisant où se situe l'agence, par un indicateur de couleur (rouge pour les moins bonnes, orange pour celles s'approchant du seuil demandé). Ensuite, au cours des réunions de service hebdomadaires au sein des agences, elles transmettent cette information aux conseillères. Si l'agence a un indicateur rouge ou orange, les directrices demandent aux conseillères de mettre en œuvre des actions spécifiques, par exemple de convoquer les demandeurs d'emploi n'ayant pas mis à jour leurs CV en ligne, pour que le taux remonte.

Les directrices d'agence qui opèrent un contrôle très resserré des travailleuses agissent comme des courroies de transmission des réformes (DE LARMINAT, 2015), c'est-à-dire qu'elles appliquent avec loyauté les consignes de la direction centrale. Cette attitude s'explique par leurs parcours professionnels. Côté pôles insertion, la directrice de l'agence Rouge n'a jamais été travailleuse sociale et est qualifiée « d'administrative » par la direction de l'action sociale du département. Une responsable de la direction de l'emploi, chargée de travailler avec la direction de l'action sociale du département, la qualifie de « bosseuse », quelqu'un avec qui les « procédures sont claires » et qui fait preuve « d'efficacité ». Cette directrice d'agence d'une quarantaine d'années a été recrutée un peu plus d'une année avant le début de l'enquête. En 2019, elle recrute une manager de proximité d'une trentaine d'années. Jeune recrue, cette dernière doit faire ses preuves auprès de la directrice et applique donc les consignes qu'elle lui donne.

À Pôle emploi, dans l'agence Carrée, le directeur s'efforce de faire respecter les objectifs chiffrés. Présenté comme intransigeant par les conseillères, il bénéficie, pendant l'enquête, d'une promotion et devient directeur d'une agence innovante, ce qui lui confère davantage de responsabilités. En raison des nombreux arrêts maladie des conseillères, en partie dus à son management, il est remplacé par un directeur chargé de pacifier les relations. Dans l'agence Triangle, considérée comme une agence
innovante de Pôle emploi, la directrice opère une traduction volontariste de la réforme (DE LARMINAT, 2015), en intervenant activement sur son application afin de maintenir le statut d'agence modèle aux yeux de la direction départementale. Pour cela, elle lance de nombreux groupes de travail, comme en témoigne Daniel, conseiller à l'emploi :

> « C'est un peu la griffe de la directrice d'agence. En fait, elle vient d'un cadre managerial, elle n'a jamais été conseillère et il faut que ça tourne. Mais c'est compliqué... Par exemple, elle lance des groupes de travail sur un projet innovant et deux mois après, elle l'arrête parce qu'il y a un autre projet plus innovant à mener. Sauf que les équipes qui ont travaillé dessus, bah elles lui disent : "Oui mais on n'a pas fini" et du coup ça crée un peu d'irritation. »

(Observation avec Daniel, conseiller à l'emploi, quinze ans d'ancienneté, Pôle emploi, agence Triangle)

Les groupes de travail sur des projets qualifiés d'innovants peuvent porter aussi bien sur la façon de mieux trier les chômeurs en agence que sur celle d'occuper des salles équipées d'écran géant ou d'utiliser des tablettes dont ne se servent pas les chômeurs. Ils visent notamment à faire remonter les dysfonctionnements à la direction départementale, voire générale, dans l'objectif final de diffuser ce qui est couramment appelé les bonnes pratiques en agence. En faisant participer les conseillères à la réforme, la directrice d'agence espère qu'elle sera mieux admise. Mais la vitesse des changements est telle qu'elle engendre des tensions entre les conseillères de l'agence et elle-même.

Les agences où est effectué un contrôle très resserré des travailleuses ont pour point commun d'avoir des directrices qui n'ont été ni conseillères à l'emploi ni travailleuses sociales antérieurement. Ces directrices partagent aussi le fait de vouloir maintenir leur statut professionnel, voire de chercher une ascension professionnelle. La directrice d'une agence d'un pôle insertion qui s'efforce de minimiser l'impact des réformes a, quant à elle, une trajectoire tout à fait spécifique, comme détaillé ci-dessous.

## Au pôle insertion Vert : atténuer l'impact des réformes

Dans l'agence Verte, le contrôle du travail est très peu présent. Cette pratique s'explique par la trajectoire professionnelle de la directrice, qui était auparavant travailleuse sociale. En tant qu'ancienne professionnelle, elle porte un regard critique sur les réformes en cours, comme en témoigne cette discussion :

> « Une fois que Madame Dupont m'a expliqué le projet de service, elle me fait part de son expérience vécue en tant que manager. Elle m'explique que ce qui est au centre de son travail, "c'est l'humain" en tant que travailleuse sociale dans un premier temps, puis en tant que manager aujourd'hui. Mais pour elle, au sein des directions centrales, les fonctionnaires sont des "gestionnaires": "Vous savez, pendant le confinement, ils nous ont demandé des chiffres sur le nombre de personnes convoquées, le nombre de rendez-vous qu'on avait faits ! Tout est chiffré et il faut que ça dépote ! J'ai vraiment l'impression qu'on régresse, de demander à mon équipe des choses absurdes. On
vit une époque bizarre. Moi, j'ai jamais vu ça, d'être autant détaché du réel. Et cet esprit gestionnaire aussi présent, aussi important... [elle lève les yeux au ciel, signe de son exaspération]. On fait de l'abattage, du traitement de masse. Les gens sont des clones et c'est pour tout le monde pareil.” »

(Discussion avec la directrice de l'agence Verte du pôle insertion, ancienne assistante sociale)

Madame Dupont met ici particulièrement bien en évidence l'opposition entre la gestionnarisation du travail par la direction centrale et le « travail humain » réalisé par les travailleuses sociales. Pour elle, ces deux conceptions du travail sont incompatible. En tant que directrice d'agence et ancienne assistante sociale, elle joue le rôle de tampon entre les travailleuses sociales et la direction centrale. Cela permet de protéger partiellement les travailleuses sociales de cette emprise gestionnaire, comme l'explique Myriam, assistante sociale :

« Non mais elles sont cool ici. Tu vois ? Elles sont pas tout le temps sur notre dos à nous dire ce qu'on doit faire... Parce que dans d'autres agences, je sais que ça se passe pas comme ça ! »

(Myriam, assistante sociale, dix ans d'ancienneté, pôle insertion, agence Verte)

Dans l'agence de Madame Dupont, l'encadrement de proximité exerce donc un contrôle beaucoup plus souple que dans les autres agences. Alors qu'à l'agence Rouge les travailleuses sociales ont rendez-vous tous les mois avec la manager de proximité, à l'agence Verte, les travailleuses sociales n'ont rendez-vous qu'une fois par an avec leur manager qui a, elle aussi, tendance à chercher à atténuer l'impact des réformes. Ancienne travailleuse sociale, la manager travaille avec Madame Dupont depuis cinq ans. Toutes deux ont donc noué une forte complicité et freinent ensemble le traitement de masse des allocataires. Pour cela, la manager de proximité intervient assez peu sur le fichier Excel que les travailleuses sociales ont à imprimer à partir de l'outil de gestion. Ainsi, elles régulent elles-mêmes leur file-active en fonction de la connaissance qu'elles ont des personnes qu'elles suivent et non en fonction d'injonctions hiérarchiques.

## Des normes concurrentes de professionnalisme

Tout comme pour l'encadrement de proximité, l'appropriation des logiques managériales par les conseillères à l'emploi et les travailleuses sociales n'est pas uniforme. Des normes concurrentes de professionnalisme coexistent (DEMAZIÈRE, PÉLISSE, 2022) dans les organisations. Dans son enquête au sujet de l'hôpital, Nicolas BELORGEY (2010) met en évidence, en reprenant la « configuration » établis/marginaux de Norbert ELIAS et John SCOTSON (1997), que les établis, qui sont généralement les plus anciens, opposent davantage de résistance aux réformes que les marginaux, nouveaux dans les hôpitaux, qui y sont généralement plus favorables. Mais notre enquête dans les services
publics de l'emploi montre que l'analyse ne peut se réduire à ce seul facteur. Si les
travailleuses qui s'investissent dans la réforme sont majoritairement des nouvelles,
arrivées au cours des années 2010, des anciennes, en poste depuis les années 1990,
l'appliquent également. Ces données invitent donc à prendre également en compte
les situations sociales et professionnelles des travailleuses qui appliquent les réformes
 encadré 3) ou qui leur opposent de la résistance (encadré 4).

ENCADRÉ 3

Parcours des travailleuses se plaçant du côté du professionnalisme organisationnel

Ces travailleuses sont minoritaires au sein des agences, à raison d'une petite dizaine
à Pôle emploi et d'une ou deux dans les centres sociaux. Qu'elles soient depuis un certain
temps en poste ou récemment arrivées, elles ont pour point commun d'être en situation de
déclassement, social ou professionnel. Les travailleuses en situation de déclassement social
sont issues de classes sociales supérieures. Les parents, cadres de la fonction publique ou
exerçant des professions libérales dans le droit ou la médecine, leur ont enjoint de faire de
longues études dans ces mêmes filières. N'ayant pas souhaité poursuivre ces études, elles
sont devenues conseillères à l'emploi ou travailleuses sociales à la suite de socialisations
professionnelles ou amicales. Les travailleuses en situation de déclassement professionnel
sont issues de familles populaires, avec des parents artisans, commerçants ou employés. À
l'instar des techniciens supérieurs étudiés par Paul BOUFFARTIGUE (1994), elles cherchent
à faire reconnaître leur ascension professionnelle par le travail à défaut d'avoir fait de
longues études puisqu'elles sont généralement détentrices d'un bac + 2. Après des expé-
riences professionnelles concluantes, elles se sont retrouvées au chômage, généralement
après un licenciement économique. Devenues conseillères à l'emploi ou travailleuses
sociales, cette situation professionnelle ne les satisfait pas et elles cherchent à la quitter.

ENCADRÉ 4

Parcours des travailleuses se plaçant du côté du professionnalisme de métier

La plupart du temps, les travailleuses qui se situent du côté du professionnalisme de métier sont majoritaires dans les agences : elles sont une vingtaine dans les pôles insertion et entre une trentaine et une soixantaine à Pôle emploi, selon la taille des agences. La plupart des travailleuses qui se situent du côté du professionnalisme de métier ont exclusivement travaillé dans le secteur public. Elles sont devenues institutrices ou travailleuses sociales immédiatement après l'obtention de leurs diplômes universitaires. Presque toutes ont un ou deux parents ayant travaillé dans la fonction publique également. Ces socialisations familiales et professionnelles les amènent à défendre un service public fondé sur des décisions prises entre pairs et non sur des principes managériaux et la quantification de leur activité.
Faire carrière en collaborant à la réforme: se placer du côté du professionnalisme organisationnel

Conseiller à l'emploi particulièrement convaincu du bien-fondé des réformes, Lucas, de l'agence Carrée, tient un discours plutôt enjoué sur les évolutions de Pôle emploi :

« Donc là, ici, à l'agence, je suis le référent CEP [conseil en évolution professionnelle]. On m'a confié le tutorat également. Je suis aussi référent prestations. Je suis également contrôleur interne. Donc j'ai quand même beaucoup d'activités au sein de Pôle emploi, donc je me suis beaucoup investi. Je crois beaucoup à la stratégie de Pôle emploi, sur les attendus, la politique ; je crois que ça va dans le bon sens avec une vraie volonté de la part de Pôle emploi de s'adapter à l'évolution du monde du travail, du marché du travail, de tout ce que cela implique, notamment du numérique. »

(Lucas, conseiller à l'emploi, six ans d'ancienneté, Pôle emploi, agence Carrée)

Devenu conseiller à l'emploi « par hasard », Lucas est, à l'instar des parcours de certains administratifs à l'hôpital (BELORGEY, 2010), en situation de déclassement professionnel. Au moment de l'enquête, il souhaite devenir manager pour s'extraire de cette situation. Pour arriver à ses fins, il endosse différentes responsabilités. Il est ainsi référent CEP, c'est-à-dire qu'il explique aux conseillères comment tracer l'accompagnement des chômeurs avec les outils informatiques et leur vante les mérites de l'outil de diagnostic. Il est aussi contrôleur interne ; autrement dit, il vérifie que les procédures informatiques appliquées au sein de l'agence sont conformes aux directives de la direction générale et qu'elles sont bien suivies par les conseillères. Il contrôle notamment que ces dernières remplissent l'outil de diagnostic.

Si les nouvelles travailleuses sont en règle générale plus sensibles aux réformes que leurs collègues avec plus d'ancienneté, certaines de ces dernières, arrivées dans les pôles insertion ou à Pôle emploi dans les années 2000, s'y investissent également mais elles restent toutefois moins nombreuses à le faire que les nouvelles. C'est le cas de Léa, conseillère à l'emploi depuis une vingtaine d'années dans l'agence Triangle :

« Je suis formatrice occasionnelle ; donc ça développe aussi peut-être des compétences pédagogiques vers... oui... voilà... Et puis mon envie aussi de mener des équipes, d'organiser le travail et de porter la stratégie de Pôle emploi. Donc ça, je l'ai mis en place dans mes différentes actions ! Donc après, lorsque j'ai échangé avec mon manager là-dessus heu... il m'a dit : "Bah oui, pas de problème, je suis d'accord !" »

(Léa, conseillère à l'emploi, dix-sept ans d'ancienneté,
Pôle emploi, agence Triangle)

Après avoir réussi un concours en 2001, Léa est recrutée à Pôle emploi en contrat public puis passe sous contrat privé lors de la fusion ANPE-Assédic<fnref n="10" /> en 2009. Elle fait partie des anciennes de Pôle emploi qui ont subi ce changement de situation

<footnote n="10">10. Agence nationale pour l'emploi/Association pour l'emploi dans l'industrie et le commerce qui, avant la fusion évoquée, gérait le régime d'assurance chômage des salariés des secteurs privé et semi-public.</footnote>
professionnelle et elle se considère au moment de l'entretien en situation de déclassement social. Elle est en train de divorcer de son conjoint qui est avocat. Souhaitant devenir manager, elle « porte la stratégie de Pôle emploi » et s'investit dans la réforme en participant par exemple à des réunions de contrôle interne dont l'objectif est de normaliser les pratiques des conseillères de telle sorte qu'elles soient conformes aux procédures édictées par la direction centrale.

Enfin, Anna, assistante sociale dans l'agence Verte du pôle insertion depuis 2010, est, elle aussi, une travailleuse avec de l'ancienneté qui, pour sortir de la situation de déclassement social dans laquelle elle se trouve, souhaite également devenir manager. Pour cela, elle devient référente de la stratégie d'inclusion numérique, stratégie qui consiste à financer des associations aidant les personnes ne parvenant pas à se servir des outils informatiques.

Comme pour les cadres administratifs des universités (BARRIER, MUSSELIN, 2015), la dématérialisation devient un enjeu de développement professionnel permettant de remédier aux déclassements sociaux ou professionnels subis par certaines travailleuses, quelle que soit leur ancienneté. Soutenues par leur encadrement de proximité, elles obtiennent des responsabilités spécifiques. En les endossant, elles se font les porte-parole du management au sein des agences et attendent en retour une évolution professionnelle. Quelques semaines après l'entretien, Lucas part à la direction régionale de Pôle emploi en tant que chargé de projet pendant six mois pour contribuer au renouvellement des outils de gestion dont se servent les conseillères. Léa fait partie d'un parcours visant à détecter les « potentiels », selon le terme de l'institution, pour devenir manager. Anna obtient un poste d'encadrante d'équipe dans un service social du territoire parisien.

Si l'on compare les travailleuses de Pôle emploi et des pôles insertion, on constate qu'il y a davantage de conseillères à l'emploi que de travailleuses sociales du côté du professionnalisme organisationnel. Cela s'explique par la politique de mobilité de Pôle emploi. Les conseillères à l'emploi sont en effet dépendantes de leurs supérieures hiérarchiques pour évoluer sur le plan professionnel ou pour changer de poste. Ces dernières évaluent leur investissement dans la réforme avant de donner leur aval pour qu'elles deviennent managers. Pour les travailleuses sociales en revanche, l'ascension professionnelle est conditionnée par l'obtention d'un concours. Une fois admissibles, elles passent une épreuve orale au cours de laquelle les membres du jury peuvent s'appuyer sur un dossier comprenant une lettre de recommandation de leur encadrant de proximité.

Bien que Léa, Lucas et Anna soutiennent une définition exogène du contenu de leur travail, ils font preuve d'un pouvoir discrétionnaire (LIPSKY, 1980) dans leurs pratiques de travail vis-à-vis des outils de gestion. S'ils affichent leur soutien aux réformes, leur utilisation des outils de gestion informatiques lorsqu'ils sont au contact des chômeurs est plus ambiguë. Ainsi, comme le montre Andreas LILJEGREN (2012), les travailleurs sociaux ont un discours empreint de professionnalisme organisationnel pour décrire leur travail et pour l'imposer à leurs collègues tout en continuant à avoir des pratiques relevant du professionnalisme de métier. Lorsque Lucas fait état de la
manière dont il accompagne les chômeurs, il ne mentionne jamais qu'il actualise
l'outil de diagnostic à chaque entretien. Or, en tant que contrôleur, il vérifie que ses
collègues respectent ces procédures informatiques. Ce silence amène à penser qu'il
utilise l'outil de diagnostic de façon sélective comme la plupart de ses collègues
affichant un professionnalisme de métier. Lors d'une observation avec Léa, elle n'a
utilisé qu'une seule fois l'outil de diagnostic afin d'attribuer une demandeuse d'emploi
à un autre conseiller qui la suivrait plus régulièrement. Léa et Lucas remplissent donc
l'outil de diagnostic lorsque la situation des demandeurs d'emploi évolue et non pas de
façon systématique à l'issue de chaque entretien comme le prévoient les procédures.

Dans l'agence Verte du pôle insertion, Anna se trouve dans une situation para-
doxale. Elle collabore à la réforme et a le soutien de sa manager alors que cette dernière
cherche à en diminuer l'impact auprès de ses équipes. Ce paradoxe met en évidence
que collaborer ne signifie pas nécessairement adhérer à la réforme. Tout en soutenant
Anna dans son ascension professionnelle, Madame Dupont protège les pratiques pro-
fessionnelles des travailleuses sociales lorsqu'est en jeu le contrôle des allocataires par
la Caisse d'allocations familiales (CAF). En témoigne cette observation réalisée auprès
d'Anna. En entretien avec une jeune femme en formation universitaire, la travailleuse
sociale apprend qu'en plus de son RSA, elle perçoit une bourse d'études qu'elle ne
déclare pas à la CAF. Or l'allocataire ne devrait pas toucher le RSA puisqu'elle est en
formation universitaire :

« Anna va alors voir sa cheffe pour lui expliquer la situation. Elle n'a pas l'air sur-prise, ne se fâche pas et dit à Anna qu'il faut faire le contrat d'engagement réciproque, « pas le choix ». Le contrat aurait dû être fait lorsque la jeune femme s'est inscrite en tant que bénéficiaire du RSA. Par ailleurs, sa cheffe lui dit que cette jeune fille doit déclarer sa bourse à la CAF. Elle lui demande néanmoins d'arrondir les angles dans la rédaction du contrat d'engagement<fnref n="11" /> réciproque afin de ne pas la sanctionner outre mesure. »

(Observation auprès d'Anna, assistante sociale, quatorze ans d'ancienneté,
pôle insertion, agence Verte)

L'absence de contrat d'engagement réciproque signé pourrait être considérée
par le département comme une forme de rétention de l'information (DUBOIS, 2003 ;
SPIRE, 2008). Juridiquement, le CER doit être signé dans le mois qui suit le début de
l'accompagnement des allocataires<fnref n="12" />. Si Anna a exercé son pouvoir discrétionnaire
et en a parlé à sa manager de proximité, c'est parce qu'elle travaille dans un envi-
ronnement où l'encadrement protège l'autonomie professionnelle des travailleuses
sociales.

En s'investissant dans la réforme pour remédier à une situation de déclassement
social ou professionnel, ces travailleuses participent à la construction normative de leur

<footnote n="11">11. Les professionnelles ont des marges de manœuvre pour décrire la situation sociale et professionnelle des allocataires dans les contrats d'engagement.</footnote>

<footnote n="12">12. Article L262-35 du Code de l'action sociale et des familles.</footnote>
propre travail ainsi qu’à celui de leurs collègues. Elles se conforment à une définition de leur travail reposant sur des normes exogènes (from above), les plaçant du côté du professionnalisme organisationnel. Néanmoins, elles s’octroient des marges de manœuvre dans l’utilisation des outils de gestion. Leurs pratiques professionnelles mettent en évidence qu’elles sont parfois à la lisière du professionnalisme organisationnel. Leurs marges de manœuvre sont plus ou moins importantes en fonction de la trajectoire de leurs supérieures hiérarchiques en agence. Certaines de ces travailleuses se contentent de promouvoir la dématérialisation tout en limitant leur contrôle des personnes suivies lorsque leurs supérieures hiérarchiques cherchent elles-mêmes à limiter l’impact des réformes. D’autres, travaillant dans des agences au sein desquelles l’encadrement applique avec zèle les réformes, vont jusqu’à contrôler le travail de leurs pairs en vérifiant qu’elles ont rempli les outils de gestion informatiques alors qu’elles-mêmes n’en ont qu’un usage partiel.

## Garder le contrôle de son activité: défendre un professionnalisme de métier

Judith, conseillère à l’emploi rencontrée à l’occasion d’un déjeuner, fait partie des travailleuses avec de l’ancienneté qui cherchent à quitter Pôle emploi à la suite de la mise en œuvre de la dématérialisation :

> Judith: « En fait, à Pôle emploi, c’est pas la machine qui est au service des conseillers, c’est les conseillers qui doivent servir la soupe à la machine. C’est pas ce que te disent les conseillers en entretien ?

> Enquêtrice: — Ça dépend… Y a plusieurs discours. Y’en a qui me le disent mais moi, ce qui m’intéresse, ce sont vos arguments.

> Judith: — Bah y a plusieurs arguments, y a l’argument politique et y a l’argument organisationnel où il faut nourrir le système informatique en fait. Mais du coup, toi, en tant qu’agent, au lieu de t’occuper de la personne, bah tu t’occupes de l’ordinateur. Moi, ça m’est arrivé la semaine dernière où la conseillère à deux reprises, elle a cloué le bec à des demandeurs d’emploi qui étaient en train de lui parler et elle leur a répondu: “Non, pas maintenant, on va faire le déroulé de l’entretien” à partir de l’outil de diagnostic. Là, y a un problème quand même ! »

(Discussion avec Judith, conseillère à l'emploi, dix ans d'ancienneté, Pôle emploi, agence Carrée)

Après être partie en détachement pendant six ans dans l'enseignement, Judith, conseillère à l'emploi, revient à Pôle emploi. Elle explique avoir le sentiment que son travail s'est déshumanisé en raison de la place qu'y occupent désormais les outils de gestion. Cette situation engendre une souffrance au travail, accentuée par les pratiques managériales du directeur d'agence. À la fin de l'enquête, elle quitte l'agence pour rejoindre définitivement l'Éducation nationale.

Les conseillères à l'emploi qui restent et qui défendent un professionnalisme de métier, c'est-à-dire qui gardent le contrôle sur leur activité, ont des rapports très tendus avec les managers de proximité, comme l'explique Gaël, conseiller à l'emploi :
« Les compétences à Pôle emploi ne s'apprécient plus au retour à l'emploi des demandeurs d'emploi mais à la capacité informatique de la personne, c'est hallucinant ! [Il s'énerve] Les mecs qui savent ici expliquer aux autres comment il faut faire, quel chemin, comment est-ce qu'on utilise l'outil informatique, ont trois points de prime. [Il parle de plus en plus fort.] Nous qui faisons entrer ou partir 20 ou 30 demandeurs d'emploi par mois, qui avons des résultats en termes de placement, on a zéro. Si on ne vient pas au brief, mettre le feu, là, ils viennent et ils disent: "On va discuter, on va discuter et tout et on va vous donner 1 point." »

(Gaël, conseiller à l'emploi, quinze ans d'ancienneté,
Pôle emploi, agence Triangle)

Gaël est conseiller sous statut public, statut qu'il a conservé après la fusion ANPE-Assédic. Pour finalement obtenir un point de prime, il « met le feu au brief » selon ses propres mots. Tous les matins, à partir de 8 h 30, les conseillères à l'emploi se réunissent pour faire le point sur les actions du jour à mener, les offres d'emploi à pourvoir et la répartition des tâches. Un matin, Gaël prend la parole et fait part de son mécontentement au sujet de la répartition des primes dans son agence, parlant « d'injustice » et de son intention « de faire remonter aux syndicats le traitement des agents par le management ». Une fois qu'il a terminé, le manager me dit tout bas : « Bon, pour ce conseiller, on va attendre un peu avant que tu fasses un entretien. Avec lui, c'est un peu compliqué. » L'encadrement de proximité disqualifie certaines conseillères parce qu'elles ont des « conduites gênantes, embarrassantes, intolérables, voire inacceptables pour ceux qui emploient et "mettent" les autres au travail » (BOUQUIN, 2011, p. 72), me faisant notamment comprendre de ne pas m'attarder au sujet de Gaël.

Gaël met en évidence le fait que les conseillères qui appliquent la réforme, soit en s'y investissant pour contrôler le travail de leurs collègues, soit en invitant les demandeurs d'emploi à se servir des outils informatiques pour respecter l'injonction à l'autonomie qui leur est faite, ont une reconnaissance de la part de l'encadrement de proximité qui se traduit notamment par une augmentation salariale. Les conseillères qui, comme Gaël, cherchent à placer les demandeurs d'emploi en mobilisant une expertise professionnelle spécifique, qui leur permet de négocier leur placement directement auprès des entreprises, n'obtiennent pas de prime de la part de leur encadrement de proximité. Le propos de Gaël mérite tout de même d'être nuancé: les conseillères sous statut public n'ont pas les mêmes droits que les conseillères recrutées sous statut privé depuis la fusion. Ces dernières ont en effet des avantages salariaux plus importants que celles sous statut public, pour qui les primes sont plafonnées. Ainsi, cette différence de statut public/privé engendre des inégalités dans la répartition des primes. Ces inégalités se superposent aux décisions des managers qui attribuent les primes en fonction de l'investissement des conseillères dans l'application de la réforme, ce qui pénalise particulièrement les conseillères avec de l'ancienneté, dont l'objectif prioritaire est de placer les demandeurs d'emploi.

Dans les pôles insertion, certaines travailleuses sociales ne soutiennent pas la réforme, à l'instar de Gabriel, agent d'insertion dans le pôle insertion Vert, fonctionnaire de catégorie B :
« Donc les informations, comme on le dit souvent, je ne vais pas nourrir les outils informatiques. Donc, comment je fais ? Bah, si j’ai un rendez-vous, la personne je lui dis, par mail : “OK, vous avez un rendez-vous”; elle me confirme et je vais à l’accueil et je leur dis, c’est pas noté [dans leur registre], mais je dis : “Voilà, j’attends telle personne à telle heure” et la personne, elle vient. Et c’est pas parce qu’elle est pas notée sur la fiche en bas que je ne vais pas la recevoir. Donc moi, je rajoute son nom comme ça et puis la personne, elle vient et je fais son entretien ! Et après l’entretien, si j’y pense, je vais quand même rentrer, si j’ai une action à faire, je vais rentrer “Bon, on a fait le contrat” et je vais mettre l’entretien [dans le fichier de suivi informatisé] mais après la réalisation de l’entretien… pas forcément. »

(Gabriel, agent d’insertion, treize ans d’ancienneté, pôle insertion, agence Verte)

Par son utilisation marginale des outils de gestion, Gabriel limite la quantification de son activité. Ainsi, il ne passe pas nécessairement par l’outil informatique pour convoquer les chômeurs à un rendez-vous, préférant prévenir les secrétaires à l’oral de leur venue. Il ne renseigne pas non plus la nature du rendez-vous dans l’outil de gestion, c’est-à-dire qu’il n’indique pas si les personnes sont venues pour un problème de santé, de logement ou d’endettement par exemple.

L’encadrement de proximité a une visibilité sur de tels procédés dans la mesure où, au moment des rendez-vous annuels de contrôle, il peut vérifier le nombre de convocations envoyées par Gabriel grâce au fichier Excel précédemment évoqué. Pour sa part, Gabriel affiche ouvertement son désaccord avec les réformes en cours, ce qui engendre des tensions avec ses supérieures hiérarchiques qui le qualifient de « réfractaire » aux réformes et exercent par conséquent un contrôle de son travail plus fréquent que pour d'autres collègues. Lorsque les dossiers des allocataires qu'il accompagne passent entre leurs mains, elles collent des *post-it* dessus lui enjoignant de les orienter vers des prestataires externes.

Or Gabriel travaille dans un centre social dont la directrice minimise l'impact de l'application des réformes. Il est agent d'insertion, donc fonctionnaire de catégorie B alors que les assistantes sociales et les conseillères en économie sociale et familiale sont fonctionnaires de catégorie A. Agent d'insertion, il exerce exactement les mêmes tâches que les autres travailleuses sociales, à ceci près qu'il ne réalise pas les entretiens de diagnostic. Il a été recruté avant la fusion en 2012 entre différents centres sociaux ; à l'époque, une formation universitaire n'était pas requise par le département pour pouvoir accompagner les allocataires du RSA. À l'instar des agents de guichets observés par Yasmine SIBLOT (2006), il a acquis des compétences relationnelles en situation professionnelle. Or cette absence de formation universitaire amène la direction départementale à ne pas reconnaître l'expertise professionnelle de ces agentes d'insertion :

« Parce que nous, on a été beaucoup pris à partie [...] sur le fait qu'on serait pas formées et qu'on serait un petit peu comme des sous-travailleurs sociaux. Mais moi, franchement... donc là, ça m'avait tellement énervée, j'ai fait une liste de tout ce que j'ai fait et franchement non ! On a fait énormément de formations. »

(Arielle, agente d'insertion, dix ans d'ancienneté, pôle insertion, agence Rouge)
Arielle met ici bien en évidence le manque de reconnaissance de la part de l'insti-
tution en ce qui concerne les compétences des agentes d'insertion. La conséquence est
une segmentation des travailleuses sociales avec, d'un côté, des assistantes sociales et
des conseillères en économie sociale et familiale formées dans des écoles et, de l'autre,
des agentes d'insertion ayant bénéficié des formations internes du département. Ce
manque de reconnaissance institutionnelle peut expliquer les raisons pour lesquelles
les agentes d'insertion sont davantage contrôlées par leur encadrement de proximité,
d'autant plus quand elles freinent la mise en œuvre de la réforme.

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L'enquête comparative a permis de mettre en évidence la diversité des modes de contrôle du travail au sein de Pôle emploi et des pôles insertion. Les conseillères à l'emploi sont dans l'ensemble davantage contrôlées que les travailleuses sociales. En effet, des outils de gestion ont été développés à Pôle emploi pour contrôler la cadence de travail des conseillères à l'emploi ; ce n'est pas le cas dans les pôles insertion. De plus, les managers de Pôle emploi ont plutôt des profils administratifs alors que dans l'un des pôles insertion, la directrice d'agence est une ancienne travailleuse sociale. Néanmoins, quels que soient les parcours antérieurs des supérieures hiérarchiques, ces dernières promeuent à des postes d'encadrement les conseillères à l'emploi et les travailleuses sociales qui appliquent la réforme sans rechigner. Or, ce faisant, ces conseillères et ces travailleuses sociales imposent à leurs collègues une définition exogène du travail alors même que certaines d'entre elles s'octroient des marges de manœuvre dans leur utilisation des nouveaux outils en raison de procédures qui s'avèrent inadaptées dans certaines situations. En soutenant ces travailleuses, les supérieures hiérarchiques apportent donc un appui au professionnalisme organisationnel qu'elles contribuent à rendre dominant. Inversement, certaines conseillères et travailleuses sociales continuent de défendre le professionnalisme de métier en limitant la quantification de leur activité ou en faisant valoir le principe de collégialité. Elles sont disqualifiées par l'encadrement de proximité, en particulier au moment des promotions ou de l'attribution des primes.

Les conseillères et les travailleuses sociales qui se situent du côté du profession-
nalisme organisationnel n'utilisent pas les outils de gestion de façon systématique
en dépit du fait qu'elles soutiennent les réformes dans leurs discours. De la même
manière, celles qui se situent du côté du professionnalisme de métier et qui s'opposent
aux réformes ont elles aussi une utilisation sélective des outils de gestion. On peut
également se demander si les travailleuses promues managers après avoir soutenu et
appliqué les réformes continuent à tenir un discours de contrôle des professionnelles
ou bien si, au contraire, elles octroient des marges de manœuvre aux personnes qu'elles
encadrent. Une enquête longitudinale aurait permis de répondre à ces questions.
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