De nombreux dirigeants se posent secrètement la question suivante : « est-il efficace, rentable et utile pour moi de faire preuve d’empathie en tant que leader ? » La réponse est simple : oui, c’est efficace. Et c’est bon pour tout le monde.

L’empathie, qui consiste à essayer de se mettre à la place de l’autre personne, s’applique à de nombreuses situations professionnelles ; elle signifie que nous écoutons et que nous nous soucions des autres, ce qui favorise un bon environnement de travail et limite les risques psychosociaux au travail.

Pourtant, des préjugés et des erreurs de pensée semblent s’interposer et empêcher les dirigeants de faire preuve d’empathie. Par exemple :

- Si je fais preuve d’un peu d’empathie, je vais devenir le « bureau des pleurs » de mes employés.

- Si je fais preuve d’empathie, j’estime devoir être récompensé. L’autre personne me doit quelque chose et, si elle ne me le rend pas, c’est la preuve que je perds mon temps.

- Les leaders qui font preuve d’empathie sont faibles : je ferais donc mieux de paraître dur.

Or, un dirigeant peut être fort et empathique. Nous ne sommes pas faibles parce que nous nous soucions des autres. Cependant, inclure l’empathie et les émotions signifie que nous créons une nouvelle façon de voir le leadership.

## Le défi du télétravail

Mes recherches ont montré que, souvent, l’état d’esprit d’un leader l’empêche de faire preuve d’empathie. Les dirigeants estiment notamment que l’empathie reste l’une des compétences les plus difficiles à démontrer, d’autant plus avec l’essor du télétravail qui réduit les échanges en présentiel.

Or, les personnes qui reçoivent les messages du dirigeant ne ressentent pas l’empathie de cette manière. Certaines personnes préfèrent d’ailleurs les interactions écrites car elles leur donnent le temps de réfléchir et de ne pas réagir immédiatement. Pour autant, elles n’ont pas l’impression qu’il y a automatiquement un manque d’empathie.

Pour les leaders, cela signifie ce qui suit :

- Les dirigeants doivent vérifier si leur propre état d’esprit les gêne ou si un biais cognitif les empêche de faire preuve d’empathie.

- Il faut clarifier la manière de traduire l’empathie dans le monde virtuel. N’oubliez pas : l’important n’est pas ce que vous dites, mais comment vous le dites. Nous avons notamment observé que, pour les appels vidéo, les participants pensent souvent qu’un écran signifie que je peux oublier mes propres expressions faciales. A contrario, certains dirigeants sont tellement concentrés sur la façon dont ils se présentent qu’ils fixent la fenêtre de leur propre écran et perdent l’attention qu’ils portent à l’écoute.

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Il s’agit donc de trouver un juste milieu et de s’habituer à faire preuve d’empathie virtuellement. Les dirigeants ne doivent pas non plus oublier leur voix, en particulier lors des appels vidéo, car la voix devient très importante lorsque les participants font plusieurs choses à la fois, qu’ils écoutent sans nécessairement vous regarder tout le temps. Autrement dit, les manifestations de l’agitation ou du stress dans la voix, ou encore le fait de laisser peu de place aux questions vont envoyer des signaux d’un manque d’empathie.

## Renforcez le « muscle » de l’empathie

Pour contourner ces obstacles, voici quelques conseils sur la manière de commencer à montrer de l’empathie :

- 1) Dans chaque interaction, pensez systématiquement à écouter, à poser des questions et à donner des signaux qui montrent que vous avez bien saisi les messages – sans tomber dans une communication artificielle. Vous renforcerez ainsi votre « muscle » de l’empathie par l’entraînement et l’expérience.

- (2) Enregistrez une vidéo et vérifiez vos e-mails lors des interactions quotidiennes. Même s’il est initialement étrange de se voir en vidéo ou d’analyser le « comment » de notre communication, ces séances de débriefings peuvent aider à identifier certaines erreurs.

- (3) Essayez de trouver quelqu’un qui est reconnu pour ses qualités d’empathie. Observez et posez des questions pour vous améliorer.

Ignorer les émotions au travail n’aide pas à favoriser un environnement… L’empathie doit donc être affinée et pratiquée. Autrement dit, il est grand temps de faire de l’empathie une compétence essentielle du leadership.