# Le développement durable contre le travail. Les femmes de chambre et le changement non-systématique des serviettes

Clémence Clos

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## Édition électronique

URL : https://journals.openedition.org/chroniquestravail/394

DOI : 10.4000/12xiq

ISSN : 3074-7899

## Éditeur

Presses Universitaires de Provence

## Edition imprimée

Date de publication : 1 décembre 2022

Pagination : 157-175

ISBN : 979-103200-4197

ISSN : 2257-5650

## Référence électronique

Clémence Clos, « Le développement durable contre le travail. Les femmes de chambre et le changement non-systématique des serviettes », *Chroniques du travail* [En ligne], 12 | 2022, mis en ligne le 01 octobre 2024, consulté le 06 janvier 2025. URL : http://journals.openedition.org/chroniquestravail/394 ; DOI : https://doi.org/10.4000/12xiq

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### Résumé

S'appuyant sur les programmes de non changement systématique des serviettes de toilette dans les hôtels, cet article interroge le lien entre travail et environnement en se plaçant du point de vue de l'activité de travail. À partir de l'exemple du travail des femmes de chambres, nous montrons que les économies de ressources permises par les programmes de développement durable reposent sur une transformation du travail fourni par les femmes de chambres et permet d'interroger les concepts de productivité et d'intensité du travail.

### Abstract

Based on non-systematic towels change programs in French hotels, this article questions how the implementation of measures under the aegis of sustainable development are able to transform labor. Using the example of the work of maids, we show that the savings in resources made possible by sustainable development programs rely on an additional work provided by maids and makes it possible to question the concepts of productivity and intensity of work.

### Mots clé

Femmes de chambres, développement durable, intensité du travail, productivité

### Key words

maids, sustainable development, wage labor, nexus

<footnote>* Maîtresse de conférences en économie, section 5, Laboratoire CREG - Associée à Pacte, Université Grenoble Alpes</footnote>
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## Introduction

En 2009, le groupe Accor leader français de l'hôtellerie et 5e au classement mondial lançait son programme *Plant for the Planet*. Le programme repose, entre autres, sur le changement non-systématique des serviettes de toilettes : jusqu'à une période très récente, dans l'hôtellerie les serviettes de toilettes étaient changées et nettoyées quotidiennement, y compris pour les client-e-s séjournant plusieurs nuits. Avec *Plant for the Planet*, le groupe propose à ses client-e-s d'avoir la possibilité de ne pas changer de serviette quotidiennement dans le but de participer à la démarche environnementale du groupe en affirmant que chaque serviette économisée permet de planter un arbre. Cette pratique a rapidement essaimé et la majorité des hôtels de France, y compris hors Accor, ont mis en place des programmes similaires faisant finalement naître un véritable modèle d'une pratique sectorisée de développement durable<fnref n="1" />. Elle s'inscrit dans le large mouvement de développement durable qui s'est formé dans les pratiques et les discours des

entreprises<fnref n="2" />. Le développement durable étant entendu alors comme un développement « qui réponde aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs » et articulant les trois piliers : économie, social et environnement<fnref n="3" />. Le développement durable dans les entreprises s'entend comme un projet managerial<fnref n="4" /> : le concept de développement durable a été à l'origine d'une multitude de discours et de pratiques visant à rendre les entreprises et leur activité plus soutenables<fnref n="5" />. Le programme des serviettes en proposant d'économiser des ressources naturelles, en l'occurrence l'eau, l'air et les émissions de carbonne, incarne l'une de ces pratiques.

Si les discours de développement durable ont fait l'objet de nombreux travaux, en particulier pour mettre en lumière les risques de greenwashing<fnref n="6" />, les pratiques ont quant à elles, fait l'objet de moins de recherches. En effet, le développement durable a fait l'objet de nombreuses publications au regard de ses déterminants et du lien entre performances de l'entreprise et engagement

<footnote n="1">1 C. CLOS, « Pratiques de développement durable dans l'hôtellerie de luxe: enjeux et spécificités. » *Téoros. Revue de recherche en tourisme*, 39(1), 2020.</footnote>

<footnote n="2">2 F. AGGERI et O. GODARD, « Les entreprises et le développement durable », *Entreprises et histoire*, vol. 4, n°45, 2006, p. 6-19; M. CAPRON et F. QUIAIREL-LANOIZELEE, *La responsabilité sociale des entreprises*, La Découverte, Paris, 2007; M. CAPRON, « Le rapportage «développement durable » entre reddition et communication, entre volontariat et obligation », *Revue de l'Organisation Responsable*, vol. 4, 2009, p. 19-29; GENDRON C., J. IGALENS et C. BOURION (dir.), *Repenser la gestion stratégique des ressources humaines à travers la responsabilité Sociale de l'entreprise*, Éditions ESKA, 2008, p. 79-140.</footnote>

<footnote n="3">3 Pour une histoire du développement durable nous renvoyons à M. JOLLIVET, *Le développement durable, de l'utopie au concept : De nouveaux chantiers pour la recherche*, Elsevier - Natures Sciences et Sociétés, 2001; C. FIGUIÈRE, B. BOIDIN, et A. DIEMER, *Économie politique du développement durable*. De Boeck Supérieur, 2018.</footnote>

<footnote n="4">4 G. AGGERI, 2006, ibid.</footnote>

<footnote n="5">5 C. ÄNGELINI, E. LOMOBARDO et I. PIGNATEL, « Les pratiques environnementales au sein du CAC 40 », *Revue française de gestion* 3, 2012, p. 35-54.</footnote>

<footnote n="6">6 P. DE LA BROISE et Th. LAMARCHE, *Responsabilité sociale : vers une nouvelle communication des entreprises*, Septentrion Éditions, Villeneuve d'Ascq, 2006; S HERGLI., J.-M. SAHUT et TEULON F., « Politiques et stratégies de développement durable dans le secteur hôtelier : le cas d'Accor », *Management & Avenir*, vol. 6, n°56, 2012, p. 154-168.</footnote>
responsable<fnref n="7" />. Quelques travaux ont
porté sur l'application concrète du déve-
lopement durable en se restreignant
à des secteurs d'activité spécifiques : le
secteur bancaire<fnref n="8" /> ou l'hôtellerie<fnref n="9" />. Cer-
tains travaux se sont également concen-
trés sur des entreprises en particulier :
Accor<fnref n="10" />, Patagonia<fnref n="11" />, Total<fnref n="12" /> ou encore
Mountain Equipment Co-op<fnref n="13" />. Ces dif-
férents travaux mettent tous l'accent sur
le fait que c'est le pilier environnemental
qui domine, et en particulier la question
des économies de ressources en raison
de la facilité avec laquelle cela s'articule
avec la stratégie globale des entreprises.
De plus, un nombre considérable aborde
la question sous l'angle de l'effectivité
des pratiques et de l'efficacité quant à la
lutte contre le changement climatique.

Dans ce numéro spécial consacré au
lien entre travail et environnement,
nous proposons en particulier de réflé-

chir au lien entre l'activité de travail et
l'environnement, de voir ce que la mise
en place des démarches développement
durable dans les entreprises peut « faire
au travail ». À partir du programme de
changement non-systématique des
serviettes, nous analysons la manière
dont les démarches mises en place par
les entreprises sous l'égide du dévelop-
pement durable transforment l'activité
et peuvent se construire contre le tra-
vail. La question du lien entre travail
et développement durable sous l'angle
du contenu de travail est originale bien
qu'elle s'appuie sur la conception d'un
développement durable effectif, tra-
duit dans des outils de management<fnref n="14" />.
Cette question s'inscrit dans un vaste
courant institutionnaliste de recherche
sur les entreprises responsables<fnref n="15" />
en s'attachant en particulier au tra-
vail<fnref n="16" /> qui considèrent le rapport salarial
comme un rapport social qui articule

<footnote n="7">7 A. CARROLL, « The Pyramid of Corporate Social Responsibility: Toward the Moral Management of Organizational Stakeholders », *Business Horizons* 34(4), 1991, p. 39-48; E. DONTENWILL, « Le développement durable et ses objets encombrants », *Revue française de gestion* 7, 2012, p. 37-5; P. CRIFO et V. FORGET, « La responsabilité sociale et environnementale des entreprises : mirage ou virage », *École polytechnique, centre national de la recherche scientifique* 12, 2013, p. 2-21.</footnote>

<footnote n="8">8 I. ALLEMAND et B. BRULLEBAUT, « Développement durable : un état des lieux du secteur bancaire », *Cahier de CEREN*, 2007.</footnote>

<footnote n="9">9 A. FRANÇOIS-LECOMTE et M. GENTRIC, « L'engagement environnemental du secteur hôtelier : proposition d'un modèle conceptuel », *Management & avenir*, vol. 8, n°66, 2013, p. 31-50; Hergli et al., 2012, ibid.</footnote>

<footnote n="10">10 G. CAIRE, chap. « Une évaluation critique de la politique de développement durable du groupe Accor » in Cl. OFFREDI (dir.), *La Dynamique de l'évaluation face au développement durable*, L'Harmattan, 2002, p. 249-266.</footnote>

<footnote n="11">11 H. TEULON, « Patagonia, le succès avec ou malgré le développement durable », *Entreprises et Histoire* 45, (2006) p. 116-134.</footnote>

<footnote n="12">12 N. GARRIC, I. LÉGLISE, POINT S., « Le rapport RSE, outil de légitimation ? Le cas TOTAL à la lumière d'une analyse de discours », *Revue de l'organisation responsable* 1, 2007, p. 5-19.</footnote>

<footnote n="13">13 F. DURIF, A. BROSEAU, Cl. TURCOTTE., L. WOLFF, « L'opérationnalisation des principes du développement durable Le cas de Mountain Equipment Co-op », *Revue Française de gestion*, vol. 10, n°190, 2008.</footnote>

<footnote n="14">14 AGGERI et GODARD, 2006, ibid.</footnote>

<footnote n="15">15 J.-P. CHANTEAU, « L'économie de la responsabilité sociétale d'entreprise (RSE) : éléments de méthode institutionna-
liste », *Revue de la régulation* 9, 2011, p. 1-31; N. POSTEL, S. ROUSSEAU et SOBEL R., « La responsabilité sociale et envi-
ronnementale des entreprises : une reconfiguration potentielle du rapport salarial fordiste », *Économie appliquée* 4,
2006, p. 77-84; N. POSTEL et R. SOBEL (dir.), *Dictionnaire critique de la RSE*, Septentrion Éditions, coll. « Capitalismes,
éthique, institutions », Villeneuve d'Ascq, 2013.</footnote>

<footnote n="16">16 R. BOYER, chap. « Vingt ans de recherche sur le rapport salarial. Un bilan succinct », » in R. BOYER and Y. SAILLARD (dirs), *La Théorie de la Régulation. L'État des savoirs* La Découverte, 2002, p. 106-114; POSTEL et al., 2006, ibid.</footnote>
des formes d'emploi spécifiques avec
des conditions de travail, comprenant
l'activité de travail comme un élément
définissant le rapport salarial. Cela
interroge la façon dont les pratiques
issues du concept de développement
durable peuvent transformer ce rapport
sous l'angle de l'activité de travail. Nous
questionnerons cette transformation
avec les concepts de productivité du tra-
vail et d'intensification du travail qui se
répondent et posent la question cruciale
de l'évaluation de la production et celle
du travail dans le cadre de l'économie
des services<fnref n="17" />. Le travail des femmes de
chambre, souvent étudiée en sociolo-
gie<fnref n="18" />, notamment sur les questions des
qualifications<fnref n="19" /> et du genre<fnref n="20" />, sera le
point d'entrée de ces réflexions.

Considérant que les pratiques des
entreprises en matière de développe-
ment durable permettent en effet
faire des économies de ressources, cette
recherche empirique<fnref n="21" /> montre que ces
économies reposent sur une transfor-
mation du travail qui permet en effet
d'aboutir à des économies d'énergie
et de ressources, mais pas seulement.
L'analyse du programme permet de
montrer que ces économies de res-
sources prennent d'abord appui sur
un ajout de tâche : c'est parce que de

nouvelles tâches sont ajoutées que ces
économies d'énergie sont permises. On
ne peut évoquer une intensification du
travail qu'avec certaines réserves qui
tiennent à la nature des indicateurs
ainsi qu'aux données disponibles. Pour
autant, nous montrons que la mise en
place d'éléments effectifs de développe-
ment durable dans l'hôtellerie pose des
questions quant aux effets qu'ils sont
susceptibles de provoquer sur le travail.
Notre propos sera argumenté en trois
parties : nous caractérisons d'abord les
pratiques associées au développement
durable dans le secteur hôtelier (1.) afin
de revenir d'une part sur la normalisa-
tion des pratiques dans le secteur, et
d'autre part sur les économies d'éner-
gie permises par le programme *Plant for
the Planet*. Dans un second temps, nous
contextualiserons ce programme dans
le service des étages, point névralgique
de l'activité hôtelière (2.). Cette contex-
tualisation, associé à une attention
au contenu du travail des femmes de
chambres, nous permettra finalement
de mettre en lumière le processus effec-
tif qui permet les économies d'énergie
et de ressources permises par *Plant for
the Planet* : un ajout de tâches (3).

<footnote n="17">17 J. GADREY, « Le service n’est pas un produit : quelques implications pour l’analyse économique et pour la gestion », *Politiques et management public* 9, 1991, p. 1-24.</footnote>

<footnote n="18">18 I. PUECH, « Le temps du remue-ménage. Conditions d'emploi et de travail de femmes de chambre », *Sociologie du Travail* 46, 2004; A. TESTENOIRE, « Articuler les paradigmes de la reconnaissance et de la redistribution ; la situation des femmes de chambre », *L'Homme et la société*, vol. 2, 2010; Ch. GUÉGNARD et S.-A. MÉRIOT, « Hôtels et dépendances. Les femmes de chambre en Europe », *Travail et Emploi* 121, 2010, p. 55-66.</footnote>

<footnote n="19">19 S. MONCHATRE, *Êtes-vous qualifié pour servir?*, La Dispute, Paris, 2010.</footnote>

<footnote n="20">20 É. LEMERCIER, « Travail et femmes migrantes : invisibilisation des qualifications, utilité sociale et parcours d'éman- cipation », *Nouvelles questions féministes* 2, vol. 27, 2008; E. LADA, « Divisions du travail et précarisation de la santé dans le secteur hôtelier en France : de l'action des rapports sociaux de sexe et autres rapports de pouvoir », *Travailler*, vol. 2, n°22, 2009, p. 9-26.</footnote>

<footnote n="21">21 Voir l'encadré méthodologie.</footnote>
## Méthodologie

Ce travail repose sur une base empirique construite à partir d'une part d'une observation participante lors d'une mission de consultante ISO 14 001, associée à la direction développement durable, au sein d'un hôtel de chaîne du groupe Accor. Cette mission s'est tenue entre novembre 2014 et mai 2015.

D'autre part, cette observation participante a été complétée par une trentaine d'entretiens menés avec des directions d'hôtel, des salarié·e·s d'hôtels et différentes personnalités institutionnelles de type médecin du travail spécialisé en 2015. Une deuxième vague d'entretiens a été réalisée en 2019 dans d'autres hôtels de la chaîne avec des directions développement durable<fnref n="22" />.

## Le développement durable dans l'industrie hôtelière française

Le concept de développement durable renvoie à des pratiques extrêmement disparates dans les entreprises françaises bien que quelques-unes semblent se détacher : les économies de ressources (eau et énergie), le tri de déchets, la sensitibilisation des salarié·e·s. Dans le cadre de l'hôtellerie, s'ajoutent à ces éléments des pratiques propres au secteur : proposition de menus avec des produits bio, installation de ruches sur les toits et production de miel ou encore le programme *Plant for the Planet*. Ces pratiques ainsi que l'encadrement institutionnel qui s'est mis en place et que nous allons détailler permet de construire une traduction sectorisée du développement durable et de dessiner les contours d'un développement durable spécifique à l'hôtellerie.

## Normalisation des pratiques

Le secteur hôtelier s'est engagé dans des pratiques et des discours de développement durable en France dans les années 1990, notamment avec le groupe Accor. Des travaux qui ont porté sur la politique de développement durable du groupe Accor insistent sur l'aspect communiqué sur les politiques<fnref n="23" />. Les travaux de François-Lecomte et de Gentric<fnref n="24" /> s'intéressent au secteur hôtelier pour montrer que ses pratiques en matière de développement durable portent sur une attention aux économies d'énergies. Ils ont cherché à comprendre quels étaient les éléments déterminants de l'engagement des hôtels dans des pratiques de développement durable et en ont identifié trois : le « facteur humain », c'est-à-dire le rôle déterminant joué par la direction de l'hôtel, la possibilité pour ces pratiques d'être discrètes et de ne pas « stresser » la clientèle et enfin la catégorie d'hôtel,

<footnote n="22">22 Voir Annexes pour la liste détaillée des entretiens.</footnote>

<footnote n="23">23 HERGLI et al., 2012, *ibid*.</footnote>

<footnote n="24">24 2013, op. cit.</footnote>
s'il est indépendant ou dans une chaîne hôtelière. Dans le cas du groupe Accor et de l'hôtel que nous avons étudié, ce dernier déterminant joue un rôle essentiel dans la mesure où le paradigme des serviettes a été décidé au sein de la politique générale de développement durable du groupe et ensuite appliquée à l'ensemble des hôtels. Si l'hôtel étudié s'engage dans des démarches de développement durable c'est en premier lieu parce qu'il est contraint par le groupe auquel il est affilié.

L'appropriation par le secteur hôte-
lier des démarches de développement
durable prend la forme d'une normalisa-
tion qui invite à considérer que le déve-
lopment durable incarne au-delà des
discours, des pratiques identifiées. Cette
normalisation se lit à l'aune de deux élé-
ments : la mise en place de labels propres
au secteur et la refonte du système de
classement par étoile qui tient compte
du développement durable. La normali-
sation se traduit d'abord sous la forme
d'une mise en place de labels et de certi-
fications propres au secteur. C'est le cas
de Green Globe qui est une certification
pour le tourisme durable, il ne concerne
pas que les établissements d'héberge-
ment, mais tous les acteurs du tourisme.
Le label Clé verte est quant à lui une cer-
tification nationale, fondée en 1998 par la
Fondation pour l'Éducation à l'Environ-
nement. Il labellise des hôtels — mais
aussi d'autres structures d'héberge-

ments comme les campings — selon des
critères de gestion environnementale :
politique environnementale, gestion de
l'eau, gestion des déchets, gestion de
l'énergie, achats responsables, cadre de
vie, sensibilisation à l'environnement<fnref n="25" />.

Ensuite, cette normalisation s'observe
avec l'introduction dans le système de
classement réglementé par la loi Novelli,
de critères propres au développement
durable dans l'hôtellerie. En effet, en
2010 le système d'attribution des étoiles
dans l'hôtellerie a été modifié et il est
désormais pris en charge par Atout
France<fnref n="26" />. Le nouveau classement hôte-
lier comporte 246 points de contrôle sur
différents thèmes, et introduit en par-
ticulier une obligation d'engagements
en matière de développement durable.
Sur ces 246 critères, 15 concernent le
développement durable, dont trois sont
obligatoires pour obtenir un classe-
ment étoilé²⁷et qui ne concernent que la
sensibilisation des salariés (cf. tableau
1). La prise en compte des enjeux du
développement durable dans l'hôtelle-
rie est donc liée à la définition de ce qui
fait la qualité dans le secteur hôtelier
puisque désormais les étoiles tiennent
compte des pratiques environnemen-
tales des hôtels.

<footnote n="25">25 Liste des éléments de labellisation de la Clé verte : [https://www.laclefverte.org/le-label/les-criteres-du-label-clef-verte/], consulté le 8/11/2022.</footnote>

<footnote n="26">26 Agence de développement touristique de la France et Groupement d'intérêts économique (GIE), Atout France a pour rôle de promouvoir le secteur du tourisme français et de défendre ses intérêts. Les liens que l'agence entretient avec le groupe Accor sont par ailleurs très difficiles à éclairer.</footnote>

<footnote n="27">27 De 1 à 5 étoiles, certains hôtels ont d'ailleurs refusé de se mettre aux normes de ce nouveau classement et sont donc sans étoile.</footnote>
<table><caption>Tableau 1 : Grille de classement des hôtels selon les étoiles (1 à 5). Rubrique développement durable</caption><thead><tr><td>Critère</td><td>Obg*</td><td>Pts**</td></tr></thead><tbody><tr><td>232. Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'énergie</td><td>Oui</td><td>2</td></tr><tr><td>233. Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'eau</td><td>Oui</td><td>2</td></tr><tr><td>234. Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe des déchets</td><td>Oui</td><td>2</td></tr><tr><td>235. Information des clients sur les actions de l'établissement en matière de développement durable</td><td>Non</td><td>3</td></tr><tr><td>236. Information des clients sur les actions qu'ils peuvent réaliser lors de leur séjour en matière de développement durable</td><td>Non</td><td>3</td></tr><tr><td>237. Formation à la gestion économe de l'énergie, de l'eau et des déchets</td><td>Non</td><td>3</td></tr><tr><td>238. Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'énergie</td><td>Non</td><td>2</td></tr><tr><td>239. Coupe circuit général dans chacune des chambres</td><td>Non</td><td>2</td></tr><tr><td>240. Chambres équipées à 100 % d'ampoules basse consommation</td><td>Non</td><td>2</td></tr><tr><td>241. Parties communes ouvertes au public équipées à 100 % d'ampoules basse consommation</td><td>Non</td><td>3</td></tr><tr><td>242. Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'eau</td><td>Non</td><td>2</td></tr><tr><td>243. Mise en œuvre d'au moins une mesure de gestion des déchets</td><td>Non</td><td>2</td></tr><tr><td>244. Utilisation de produits d'entretien et consommables respectueux de l'environnement</td><td>Non</td><td>3</td></tr><tr><td>245. Présence de produits d'accueil de salle de bains écologiques</td><td>Non</td><td>3</td></tr><tr><td>246. Utilisation régulière d'au moins deux produits issus de la production régionale ou du commerce équitable ou de l'agriculture biologique</td><td>Non</td><td>3</td></tr></tbody></table>

Le développement durable dans l'industrie hôtelière française se traduit par des pratiques, dans lesquelles le rôle tenu par les économies de ressources est central : c'est autour des économies de ressources et de la communication auprès des salarié·e·s que se cristallise l'ensemble de la politique développement durable dans le secteur hôtelier. On retrouve cette attention aux économies de ressources en particulier dans les « étages », point névralgique d'un hôtel et lieu de naissance du « paradigme des serviettes ».

## Le non changement systématique des serviettes : quand une économie en cache une autre

La blanchisserie comprend l'ensemble des dépenses liées à l'entretien de l'hôtel effectué par des machines. Les dépenses de blanchisserie regroupent l'ensemble des coûts liés à l'entretien des serviettes de toilette, des draps mais également du linge de restaurant de l'hôtel. La blanchisserie renvoie donc aux dépenses de machines à laver, comprenant également les produits d'entretien. Le groupe Accor rappelait dans son rapport financier annuel de 2015 qu'associé au

<footnote>* (Obg) Obligatoire : si le critère est obligatoire, l'hôtel doit nécessairement le satisfaire pour pouvoir être classé.</footnote>

<footnote>** (Pts) Points : Le nombre de points que le critère permet d'obtenir s'il est validé. L'ensemble des 246 critères permet au maximum l'obtention de 500 points.</footnote>
nettoyage des locaux et à l'électricité, la blanchisserie était l'un des postes de dépense les plus important de l'hôtel. À titre d'exemple, elle occupe dans le groupe Accor environ de 20 % de la totalité des dépenses de l'hôtel<fnref n="28" />. En termes de consommations énergétiques, ce même rapport permet de resituer la place de la blanchisserie dans l'ensemble des consommations d'un hôtel : la blanchisserie représente seulement 5 % des émissions carbone du groupe et 1 % des consommations d'eau du groupe<fnref n="29" />, <fnref n="30" />. Bien qu'il s'agisse de données agrégées à l'ensemble du groupe Accor et non pas par hôtel, la place occupée par la blanchisserie dans les dépenses en eau et en CO₂ du groupe est donc relativement faible. Et pourtant, la blanchisserie incarne le cœur de la politique développement durable et en particulier du programme Plant for the Planet, dont la communication qui s'appuie justement sur les économies de ressources permises par le non changement systématique des serviettes de toilette. La mise en place du non-changement systématique des serviettes de toilettes a en effet permis des économies en ressources naturelles qui se sont traduites en économies d'argent pour les hôtels qu'ils ont mesuré par la disparition du coût de lavage de chaque serviette. Dans l'hôtel dans lequel nous avons fait notre observation, l'économie liée à ce non changement systématique était évaluée à environ 2 000 euros par

mois pour les années 2012 et 2013, pour un budget total de lavage de serviettes estimé lui à 12 000 euros par mois<fnref n="31" /> sur la même période. Sachant que la moitié des économies permises par le programme étaient reversées à des ONG.

En outre, il est un autre service de l'hôtel qui est un poste important de dépense : les étages, c'est-à-dire le personnel dédié à l'entretien de l'hôtel. Or, cette économie de ressources naturelles s'est doublee d'une économie sur le travail des femmes de chambre. Considérant que les femmes de chambre avaient moins de travail à effectuer (ie. moins de linge à ramasser), c'est également le temps nécessaire à chaque chambre qui a été diminué : quelques minutes sur chaque chambre ont été enlevées<fnref n="32" />. En d'autres termes, les femmes de chambre ont moins de temps par chambre depuis l'introduction du programme, ce qui constitue là aussi une économie pour les hôtels. À ce stade, deux éléments méritent d'être relevés : le premier c'est que « l'économie de ressources naturelles » semble être naturelle et spontanée, permise par la bonne volonté des client-es à accepter qu'on ne change par leurs serviettes quotidiennement, comme le soulignent les responsables développement durable du groupe. Le second c'est que le nombre moindre de serviettes à laver a permis de justifier

<footnote n="28">28 ACCOR, *Document de référence et Rapport Financier Annuel* 2015, p. 58.</footnote>

<footnote n="29">29 Source : ACCOR, *Document de référence et Rapport Financier Annuel*, 2015, p. 67 et 72.</footnote>

<footnote n="30">30 Nous ne disposons pas de données plus précises par hôtel, y compris dans notre observation participante, ce sont des données auxquelles nous n'avons pas pu avoir accès.</footnote>

<footnote n="31">31 Nous présentons ici les moyenne sur l'année, le taux d'occupation influe énormément sur ces chiffres en fonction des mois de l'année.</footnote>

<footnote n="32">32 Variable en fonction des hôtels et des gammes. Le temps consacré à l'entretien d'une chambre n'est pas le même dans un hôtel deux étoiles que dans un quatre.</footnote>
une économie bien plus importante, celle du temps alloué par chambre, dans un secteur où, comme nous allons maintenant le montrer, le nerf de la guerre est l'entretien des chambres.

## « Les étages » : clef de voûte de l'hôtellerie

Dans les hôtels, il est un service qui est considéré comme névralgique parce qu'il cristallise un des enjeux majeur de la qualité hôtelière : l'entretien des chambres. Sans entretien des chambres, celles-ci ne peuvent pas être offertes aux client·e·s. Ainsi, ce qui est appelé dans le jargon les « étages » regroupe l'ensemble des personnes en charge de l'entretien, à savoir les femmes de chambres et les services de blanchisserie s'ils sont internalisés. L'analyse de la composition et du fonctionnement des étages permet de mettre en lumière des enjeux stratégiques liés à la qualité dans l'hôtellerie, mais également aux questions de gestion de la main d'œuvre et de dépenses énergétiques.

## Conditions de travail et d'emploi précaires

Les métiers du *clean*<fnref n="33" /> occupent une part importante de l'économie française<fnref n="34" /> mais les travaux qui leur sont consacrés sont à l'image de la reconnaissance sociale dont ces métiers bénéficient : faible<fnref n="35" />. Le métier de femmes de chambre est un métier emblématique du *clean* parce qu'il permet de saisir un grand nombre de dynamiques de l'emploi sur ces professions. Les travaux qui se sont intéressés aux femmes de chambre ont mis en avant plusieurs caractéristiques concernant les conditions d'emploi et de travail qui se retrouvent dans d'autres secteurs du *clean*<fnref n="36" />. En termes de population d'abord : le métier de femmes de chambre est occupé uniquement par des femmes parmi lesquelles sont représentées les femmes jeunes, sans qualification et souvent issues de l'immigration<fnref n="37" />. Souvent concernées par l'intersectionalité<fnref n="38" />,<fnref n="39" />, les femmes de chambres font l'objet de discrimination de genre, de race et d'âge qui se renforcent mutuellement et les rendent plus vulnérables face à la précarité<fnref n="40" />. En effet, les femmes de chambres sont souvent employées en temps partiel ce

<footnote n="33">33 Regroupent les métiers de nettoyage et d'entretien.</footnote>

<footnote n="34">34 F. BAILLY et F.-X. DEVETTER, « Bas salaire et qualité de l'emploi dans les activités du nettoyage : quelle influence du statut juridique de l'employeur ? », *Économies et Sociétés*, série Socio-économie du Travail, n°37, 2015.</footnote>

<footnote n="35">35 Ch. GUEGNARD et S.-A. MÉRIOT, chap. « Alice au pays des hôtels : de l'autre côté du miroir » in CAROLI Ève et GAUTIÈ Jérôme (dir.) *Bas salaires et qualité de l'emploi : l'exception Française*?, coll. « CEPREMAP », Éditions ENS Rue d'ULM, 2009, p. 269-332.</footnote>

<footnote n="36">36 BAILLY, DEVETTER, 2015, ibid.</footnote>

<footnote n="37">37 PUECH, 2004, ibid; LADA, 2009, ibid; Monchatre, 2010, ibid.</footnote>

<footnote n="38">38 Concept qui désigne la rencontre entre plusieurs sources de discriminations (de sexe, raciale, sociale). L'intersectionalité renvoie à l'idée selon laquelle ces discriminations sont cumulatives et se renforcent mutuellement.</footnote>

<footnote n="39">39 H. HIRATA, M.-R. LOMBARDI et M. MARUANI, *Travail et genre*, La Découverte, 2008; E. PALOMARÈS et A. TESTENOIRE, « Indissociables et irréductibles : les rapports sociaux de genre, éthiques et de classe », *L'Homme et la société*, vol. 2, 2010, p. 15-26.</footnote>

<footnote n="40">40 I. PUECH, « Femmes et immigrées : corvéables à merci », *Travail, genre et sociétés*, vol. 2, n°16, 2006, p. 39-51.</footnote>
qui, ajouté aux conditions sociodémo-
graphiques que nous venons d'évoquer,
les maintient dans des situations de bas
salaire voire de précarité<fnref n="41" />. L'entretien
des chambres est un poste de dépense
important dans un hôtel et un point cen-
tral de ce qui définit la qualité hôtelière.
Le recours à la sous-traitance d'une par-
tie des femmes de chambres révèle l'ex-
ternalisation des problématiques telles
que les grèves, la gestion des absences
ou du *turn-over*.

Ces conditions d'emploi précaires sont
l'autre pendant de conditions de travail
elles aussi difficiles. Le métier de femmes
de chambre est effectivement physique-
ment éreintant<fnref n="42" /> et requiert par ailleurs
une multitude de compétences qui ont
fait l'objet d'une cartographie dans

les travaux de Guégnard et Mériot<fnref n="43" />.
Les deux auteures classent l'ensemble
des tâches attribuées aux femmes de
chambres et aux gouvernantes en fonc-
tion de leur complexité. Outre l'aspect
exhaustif de ce schéma, il permet de dis-
tinguer plusieurs postes dans le travail
des femmes de chambres, témoignant
de la maîtrise dont elles doivent faire
preuve aussi bien sur les aspects tech-
niques (connaissance et application des
règles de nettoyage) que sur les aspects
communicationnels (travail en équipe).
Nous avons reproduit une partie de ce
schéma (figure 1), en particulier concer-
nant l'entretien des chambres, qui com-
pose une part importante du travail des
femmes de chambres, c'est dans cet
ensemble de tâche que prend place le
programme *Plant for the Planet*.

<table><caption>Figure 1 : Domaine de compétences du personnel d'étage
Source : réalisation à partir du shéma proposé par GUÉGNARD, MÉRIOT, 2009, p. 328.</caption><thead><tr><th></th><th>Forte complexité</th><th></th><th>Faible complexité</th></tr></thead><tbody><tr><th>Autre nettoyage ou entretien</th><td>Pratiques de techniques spécifiques (ex. : entretien de certaines plantes</td><td>Nettoyage délicat (ex. : vitres)</td><td>Nettoyage des parties communes</td></tr><tr><th>Mise en valeur des chambres</th><td>Développement de l'harmo-<br>nie globale des chambres</td><td>Agrément<br>(ex. pliage des serviettes)</td><td>Rangement, confection<br>des lits</td></tr><tr><th>Contrôles</th><td>Autres vérifications<br>(ex. : volume télévision)</td><td>Test d'éclairage<br>et de chauffage</td><td>Pointage des anomalies</td></tr><tr><th>Nettoyage des chambres</th><td>Connaissance des règles<br>d'hygiène de base</td><td>Nettoyage des chambres<br>et parties attenantes</td><td>Utilisation de produits<br>adéquats</td></tr><tr><th>Entretien du linge</th><td>Nettoyage d'uniformes<br>ou de linge hôtelier<br>(draps, serviettes)</td><td>Nettoyage du linge de base</td><td>Dispatching à la laverie</td></tr></tbody></table>

<footnote n="41">41 PUECH, 2004, ibid ; GUÉGNARD et MÉRIOT, 2009, ibid., GUÉGNARD et MÉRIOT, 2010, ibid. ; MONCHATRE, 2010, ibid.</footnote>

<footnote n="42">42 Ibid.</footnote>

<footnote n="43">43 Op. cit.</footnote>
## Productivité du travail des femmes de chambre

Le travail des femmes de chambre est normé et suit une évaluation du travail industrialiste : les femmes de chambre suivent un protocole d'entretien qu'elles appliquent à chaque chambre et qui fait l'objet d'une part d'une vérification, d'un contrôle pouvant potentiellement ouvrir la voie à des sanctions, et d'autre part d'une limite de temps. La mesure de la productivité des femmes de chambre repose sur un modèle industriel de performance en particulier sur des procédures et des outils de gestion inspirés par les seuls enjeux dénombrables et mesurables attachés à l'évaluation industrielle de la performance<fnref n="44" />. Ainsi, la productivité se mesure en nombre de chambres faites<fnref n="45" /> sur un temps défini. Le temps<fnref n="46" /> attribué par chambre devient ainsi un des points de crispation majeur : les femmes de chambre considérant qu'il n'est pas assez élevé<fnref n="47" /> quand un des objectifs des directions est de diminuer ce temps pour augmenter la productivité horaire des femmes de chambres, tout

en tenant compte des enjeux de qualité liés au temps d'entretien alloué à chaque chambre. Dans cette recherche constante de compromis autour du temps alloué par chambre, les femmes de chambres ont un pouvoir de négociation relative faible qui doit être mis en parallèle avec les conditions socioéconomiques et démographiques des personnes en emploi dans le secteur (2.1.), ainsi qu'avec le taux de syndicalisation du secteur de seulement 2% dans l'hôtellerie contre 8% dans l'ensemble des secteurs<fnref n="48" />.

La productivité est un concept qui ne fait sens que dans la comparaison, soit dans le temps soit dans l'espace. Il s'agit de mesurer ce qui est produit au regard de ce qui est consommé par cette production, ce que Kendrick nommait les intrants<fnref n="49" />. Majeure dès qu'il s'agit de mesurer la production et l'évolution des facteurs nécessaires à cette production, la productivité est néanmoins un concept qui a posé de nombreux problèmes, en particulier aux économistes des services<fnref n="50" />. En effet, dans les années 1980 les travaux académiques concluent

<footnote n="44">44 Ch. DU TERTRE, « "Modèle industriel" et "modèle serviciel" de performance », Économies et Sociétés 43, 2009, p. 643-662.</footnote>

<footnote n="45">45 La troisième partie sera l'occasion de revenir plus en détail sur la définition de la productivité des femmes de chambres et sur les questions que pose cette définition.</footnote>

<footnote n="46">46 Le temps est de manière générale une question centrale de l'évaluation de la productivité puisqu'il s'agit d'une manière d'évaluer l'unité de travail engagée dans la production.</footnote>

<footnote n="47">47 GUÉGNARD et MÉRIOT, 2009, ibid.</footnote>

<footnote n="48">48 *Ibid*.</footnote>

<footnote n="49">49 1985</footnote>

<footnote n="50">50 J. W. KENDRICK, « Measurement of Output and Productivity in the Service Sector » in *Managing the Service Economy*, R. Inman, ed. New York, Cambridge University Press, 1985, p. 111-123 ; J.-Cl. DELAUNAY et J. GADREY, *Les enjeux de la société de services*, Presse de la Fondation nationale des Sciences Politiques, Paris, 1987 ; J. DE BANDT, « Le débat sur la productivité dans les services : des problèmes mal posés », *Revue d'économie industrielle*, vol. 43, 1988, p. 179-195 ; GADREY, 1991, op. cit ; P. SCHREYER, D. PILAT « Mesurer la productivité », *Revue économique de l'OCDE* 33, vol. 2, 2004, p. 137-184 ; F. DJELLAL, F. GALLOU, « Les services publics à l'épreuve de la productivité et la productivité à l'épreuve des services publics », *Revue d'économie industrielle* 119 (3), 2007, p. 25-54.</footnote>
alors à la difficulté de mesurer la productivité⁵¹⁵² du travail dans les secteurs de services au regard des particularités de ce qui est produit et des spécificités liées à la manière de produire. D'abord, les services produisent un résultat difficilement quantifiable, en partie en raison de l'immatérialité des services<fnref n="53" /> : dès lors l'évaluation chiffrée de ce qui est produit, le numérateur est compliqué. Ensuite, la manière de produire les services est également spécifique : il s'agit d'une coproduction dans laquelle le bénéficiaire du service participe à la production. Dès lors, l'évaluation du travail mobilisé dans la construction de l'output, le dénominateur de la productivité, fait également l'objet de difficultés.

Nonobstant ces difficultés concep-
tuelles, un certain nombre de cher-
cheuses et chercheurs en sciences
sociales ont travaillé sur l'organisa-
tion du travail dans les services afin de
mettre en lumière l'intensification glo-
bale du travail dans ces secteurs<fnref n="54" />. Diffé-
rentes causes de l'intensification ont été

identifiées : l'ajout de tâches<fnref n="55" /> qui reste
la forme d'intensification la plus facile
à appréhender. Bien que le travail dans
les services soit bien facilement saisiss-
sable, l'identification d'ajout de tâches
permet de conclure à l'intensification
du travail. D'autres travaux portant sur
le travail des caissières ont montré que
ce sont les nouvelles normes de qualité
et d'automatisation qui intensifient le
travail<fnref n="56" />. Kelliher et Gore<fnref n="57" /> ont quant à
eux identifié la flexibilité fonctionnelle
comme étant un levier d'intensifica-
tion. Enfin, des travaux comme ceux
de Barisi<fnref n="58" /> proposent une analyse plus
souple des questions d'intensité en met-
tant en exergue l'effort ressenti par les
personnes qui travaillent. Ces travaux
ont en commun, à diverses échelles et
de manière plus ou moins explicité.
de questionner la manière dont sont
construits les indicateurs d'intensité du
travail<fnref n="59" />, invitant les chercheurs à réflé-
chir à de nouveaux modes de démons-
tration et de mesure de l'intensité. Ce
travail entend apporter une contribu-

<footnote n="51">51 On notera que de nombreuses difficultés se posent également à l'évaluation de la productivité dans les secteurs industriels : X. LI, D. PRESCOTT, *Measuring productivity in the service sector*, Canadian Tourism Human Research Council and University of Guelph: Guelph, Ontario, Canada, 2009. Ces difficultés sont amplifiées dans le secteur des services.</footnote>

<footnote n="52">52 DELAUNAY et GADREY, 1987, ibid ; DE BANDT, 1988 ibid ; GADREY, 1991</footnote>

<footnote n="53">53 DELAUNAY, GADREY, 1987, ibid ; J. GADREY, *Services : la productivité en question*, Desclée de Brouwer, coll. « Sociologie économique », Paris, 1996.</footnote>

<footnote n="54">54 J. LJKINE et J.-L. MALETRAS, *La guerre du temps. Le travail en quête de mesure*, L'Harmettan, Paris, 2002; M. GOLLAC, « L'intensité du travail, formes et effets », *Revue économique*, Presses de Sciences Po, 56, (2005) p. 195-216; Ph. AZKENAZY, *Organisation et intensité du travail*, (dir.), Octarès, 2006; Ph. AZKENAZY, *Les désordres du travail. Enquête sur le nouveau productivisme*, Seuil, 2007.</footnote>

<footnote n="55">55 É. ALGAVA, E. DAVIE, J. LOQUET et L. VINCK, *Conditions de travail - Reprise de l'intensification du travail chez les salariés*, Rapport n°49 de la DARES, DARES Analyses, 2014.</footnote>

<footnote n="56">56 S., BERNARD, « Le temps de l'activité de la caissière : entre logique productive et logique de service », Sociologie du travail 47, 2005, p. 170-187.</footnote>

<footnote n="57">57 C. KELLIHER et J. GORE, « La flexibilité fonctionnelle de l'intensification du travail : transformation à l'intérieur des industries de services », in *Organisation et intensité du travail*, Ph. ASKENAZY (dir.), Octarès, 2006.</footnote>

<footnote n="58">58 B. GIUSTO, « Intensité du travail, entre économie de temps et économie des échanges », in *Organisation et intensité du travail*, Philippe ASKENAZY (dir.), Octarès, 2006.</footnote>

<footnote n="59">59 B. GIUSTO, « L'appréhension et la mesure de l'intensité du travail en entreprise », *Revue de l'IRES* 34, 2000.</footnote>
tion à ces réflexions, notamment en renonçant à la quête du chiffre.

## Réapparition de l'économie cachée

En tant qu'économiste, nous avons appris par K. Marx à ne pas nous focaliser sur ce qui est vu du premier coup d'œil, mais à regarder derrière l'antre, en particulier à déconstruire le procès de travail pour comprendre comment se crée la valeur, et pour Marx, comment elle est expropriée. Regardons désormais comment le travail à effectuer des femmes de chambres a été transformé par l'introduction du non changement systématique des serviettes.

## Suppression, ajout ou transformation des tâches ?

Si les femmes de chambres devaient autrefois ramasser toutes les serviettes de toilette, elles doivent aujourd'hui effectuer un tri entre les serviettes à ramasser et celles à ne pas ramasser. Ce tri est une nouvelle tâche : il s'agit d'un ajout, un travail préliminaire au travail de ramassage<fnref n="60" />. Pour chaque serviette, les femmes de chambre doivent arbi-trer si le client veut que sa serviette soit ramassée en fonction d'un code préé-tabli. Reprenant la structure d'analyse des compétences du personnel d'étage proposé par Guéngard et Mériot<fnref n="61" />, cette tâche supplémentaire concerne le net-toyage des chambres et la connaissance des règles d'hygiène de base, puisque

cette règle devient incontournable pour les femmes de chambres. Or, cette tâche est classée dans un niveau de forte complexité par les auteures.

De plus, lors de la mise en place des programmes de non ramassages, des codes sont mis en place entre client-e.s et femmes de chambres. En général, seules les serviettes sur le sol doivent être ramassées, celles qui sont posées ailleurs ne doivent pas être lavées. Mais pour autant, ces autres serviettes, qu'elles soient négligemment posées sur le lit ou étendues rapidement dans la salle de bain, font l'objet d'un nouveau travail pour les femmes de chambres. Elles doivent en effet remettre et réarranger correctement ces serviettes. Ce n'est pas parce qu'elles ne sont pas ramassées que ces serviettes ne font l'objet d'aucun travail pour les femmes de chambres : au contraire. À une tâche qui consistait à jeter pêle-mêle l'ensemble des serviettes pour le nettoyage, il s'agit désormais d'effectuer un tri, puis de ranger les serviettes qui le nécessitent, a minima être repliées et remises dans les endroits dédiés dans la salle de bain.

Enfin, ce tri a fait l'objet d'un long apprentissage. Lors du démarrage du programme, les différentes directions du groupe ont sous-estimé l'effet de l'introduction de celui-ci dans les routines de travail des femmes de chambres. Le processus d'assimilation du programme n'a pas été sans heurt, notamment

<footnote n="60">60 On retrouve ce travail préparatif au travail dans d'autres secteurs. Voir : Y. FONTENEAU, Développement précoce du concept de travail mécanique (fin XVII-début XVIII siècles), quantification, optimisation et profit de l'effet des agents producteurs, Thèse de doctorat, Université Lyon 1, 2011.</footnote>

<footnote n="61">61 2010, op. cit.</footnote>
ment en raison du faible taux d'alphabétisation parmi les femmes de chambre<fnref n="62" />. Aux premières explications ont succédé les affiches, puis aux affiches des panneaux avec des images et des codes couleurs afin de faciliter l'assimilation. Le fait d'avoir dû mettre en place un processus d'apprentissage signifie bien qu'il y a une nouvelle chose à faire. Le fait de savoir arbitrer si la serviette devait être ramassée ou non a fait l'objet d'un nouvel apprentissage : avoir une préoccupation pour l'environnement qui se traduit dans ce nouveau tri de serviettes devient également une nouvelle compétence des femmes de chambres et participe à enrichir le panel des compétences nécessaires. S'il s'agissait d'une simple suppression de tâche, les femmes de chambre n'auraient pas eu besoin d'être formées.

De surcroît, peu motivées pour l'apprentissage de cette nouvelle façon de travailler dans les chambres, les femmes de chambres ont été intéressées à la mise en place du programme par la sensibilisation aux programmes de reforestation et l'organisation d'évènements autour du programme *Plant for the Planet*. La direction d'Accor a dû les mobiliser autour du programme pour que celles-ci acceptent de participer au programme et ne ramassent pas toutes les serviettes. Cette mobilisation, outre la sensibilisation à travers le discours, a pris la forme d'une relocalisation des programmes de plantation des arbres. Si à l'origine du projet les programmes de plantation d'arbres étaient orientés vers des pays du

sud, considérant qu'il s'agissait des pays d'origine des femmes de chambre ce qui participerait à les impliquer. Mais devant la faible implication de celles-ci, la direction Accor a rapidement relocalisé ces projets dans des forêts françaises pour les impliquer davantage, avec également l'organisation d'évènements autour des économies réalisées par chaque hôtel et l'organisation d'une fête annuelle dans les jardins de Versailles. Si l'introduction du programme de non changement systématique des serviettes avait consisté en une suppression de tâches, ni la longue formation ni la mobilisation des femmes de chambres n'aurait été nécessaire. Parce qu'il y a eu un ajout de travail des femmes de chambres, ainsi qu'une nouvelle injonction à s'inquiéter de l'environnement, le programme des serviettes permet en effet de faire des économies de ressources. Les économies de ressources ne sont pas données, elles proviennent de l'ajout d'une tâche supplémentaire. Ces économies existent parce qu'une nouvelle tâche a été ajoutée à un travail déjà existant.

Le fait qu'il y ait eu besoin de former et de motiver les femmes de chambre peut être assimilé à une forme de résistance. Bien qu'en effet, la formation pour le non ramassage des serviettes de toilette ait eu besoin d'amélioration, on peut supposer que le fait que ce système ait mis tant de temps à s'imposer est en partie dû à une forme de résistance<fnref n="63" />. Lancé il y a plus de dix ans, le programme ne fait plus l'objet de remise en question à l'heure actuelle, nous n'avons donc pas

<footnote n="62">62 C'est en tout cas le discours tenu par la direction du groupe et les directions d'hôtels. Nous pensons qu'il s'agissait d'une forme de résistance pour les femmes de chambre.</footnote>

<footnote n="63">63 G. TENEAU, *La résistance au changement organisationnel*. *Perspectives sociocognitives*, L'Harmattan, 2005.</footnote>
été témoin de résistance de la part des femmes de chambre. De plus, il semble-rait que les femmes de chambre aient complètement assimilé et intériorisé le discours visant à leur faire comprendre qu'en acceptant de suivre le protocole de non changement systématique des serviettes, elles participaient à « sauver la planète ». Ce qui explique également le peu de processus de résistance visible<fnref n="64" />. En revanche, lors de notre observation, nous avons pu assister à d'autres formes de résistance de la part de salarié·e·s d'autres postes, en particulier autour de la question du tri en cuisine et en salle notamment. Par exemple, les retours de repas des client·e·s doivent normalement faire l'objet d'un tri entre ce qui peut être revalorisé et ce qui va dans les déchets : nous avons observé à de nombreuses reprises les salarié·e·s ne pas suivre les prescriptions au motif, bien réel, que cela leur prenait plus de temps.

Ces salarié·e·s refusant implicitement de se plier à certaines nouvelles prescriptions, notamment autour des questions de tri, invitent à penser que les femmes de chambre ont également eu ce type de comportement face au non ramassage systématique des serviettes et que le fait de leur si long apprentissage des règles de ramassages des serviettes était en réalité une forme de résistance passive.

Dépasser l'impossible mesure chiffrée de l'intensification

Cette recherche permet de revenir sur la quête du chiffre à laquelle est confrontée tout chercheur en sciences sociales. On serait tenté ici de rechercher la preuve chiffrée de l'intensification, chère à l'économiste. Mais dans le cadre d'une activité servicielle, cette preuve reposerait sur la mesure chiffrée dans le cas présent d'une transformation des tâches (ramasser - jeter) ou du travail cognitif supplémentaire à ajouter (trier - plier). Il s'agirait ainsi encore une fois de plaquer des indicateurs de quantification chiffrée à des éléments qui échappent justement à ce type de quantification. On peut conclure à une hausse du travail et de l'effort, mais on ne peut pas mesurer de manière chiffrée cette hausse. Nous argumentons justement ici que c'est cet écueil de la mesure de l'intensité du travail dans les services, plaquée sur un modèle industriel, qui a poussé le groupe Accor à considérer qu'il y avait une baisse du travail à effectuer en volume et donc qu'il était possible de diminuer le temps de travail par chambre. Dès lors, la production d'une preuve chiffrée de l'intensification du travail dont nous venons de faire la démonstration est non seulement impossible, mais irait même dans un sens contradictoire à la démonstration dans la mesure où elle permettrait d'aboutir à une baisse du nombre de tâches allouées, puisque le nombre de serviettes à ramasser a effectivement diminué.

<footnote n="64">64 Cette invisibilité des processus de résistance à nos yeux est également imputable à la position de consultante occupée pendant cette mission, position qui nous attachait directement à la direction aux yeux des enquêtés.</footnote>
Si l'on considère la manière de mesurer la productivité de façon industrielle (tâches à effectuer), comme le fait le groupe Accor, on conclut difficilement à une intensification : le temps alloué par chambre a été diminué, mais finalement il y a moins de serviettes à ramasser en nombre. En revanche, si l'on se focalise sur le contenu de l'activité des femmes de chambre (tâches à effectuer), on voit que pour un travail ajouté – tout du moins transformé – le temps de travail a été diminué, ce qui correspond bien à une forme d'intensification du travail. Or, il apparaît que ces tâches à effectuer supplémentaires ne sont pas mesurables sinon à aller chronométrer le temps que met une femme de chambre à plier une serviette plutôt qu'à la jeter dans son panier à linge.

Pour conclure, avec l'introduction du programme des serviettes : plus de chambres sont faites, bien qu'une partie de qualité soit amoindrie<fnref n="65" />. Dans le même temps, la quantité de travail nécessaire à effectuer une chambre a été diminuée et les consommations intermédiaires ont été baissées. La mise en place du programme *Plant for the Planet*, permet à Accor d'affirmer que les économies permises par le non changement systématique des serviettes se sont élevées à 3,75 millions d'euros en 2015⁶⁶ ce qui au regard du chiffre d'affaires de la même année (5 581 millions d'euros) est

peu significatif. En outre, cette estimation de l'économie réalisée est calculée en multipliant le prix du lavage d'une serviette de toilette par le nombre de serviettes qui n'ont pas été lavées dans le cadre du programme. Cette manière spécifique d'évaluer les économies réalisées omet deux éléments : le premier c'est que ce sont aussi des minutes qui ont été économisées puisque cela permet de justifier une diminution du temps de travail par chambre, et le second qui est lié au premier, c'est que ces économies de lavage de serviettes reposent sur un travail supplémentaire à effectuer par les femmes de chambres.

## Conclusion

Le programme des serviettes symbolise la manière dont un groupe d'entreprises, voir un secteur spécifique, s'empare de la question du développement durable et construit des outils qui lui permettent d'articuler les spécificités de sa production avec les ambitions contenus dans le développement durable. Le programme des serviettes est spécifique à l'hôtellerie mais permet de soulever des questions qui font écho dans l'ensemble des secteurs d'activité. Ce programme montre que la manière dont les mesures mises en place sous l'égide du développement durable posent question quant à la transformation du travail. L'ambition de cet article était d'interroger, dans le mouvement global de dégradation des conditions de travail<fnref n="67" />, l'impact des

<footnote n="65">65 La question de la qualité est ici posée et amène des difficultés conceptuelles liées à la définition ainsi qu'à la mesure de la qualité dans les services (GADREY, 1996). Cette considération ne peut être tenue que si l'on considère que le service est identique entre une chambre dont toutes les serviettes sont ramassées et une chambre dont seulement certaines serviettes sont ramassées. Une façon de s'affranchir de cette différence est de considérer la valeur monétaire des chambres : que l'ensemble des serviettes soit ramassé ou non, le client paye un prix identique.</footnote>

<footnote n="66">66 ACCOR, *Document de référence et Rapport Financier Annuel 2015*, p. 62.</footnote>

<footnote n="67">67 M. GOLLAC et S. VOLKOFF, *Les conditions de travail*, la Découverte, Repères, Paris, 2000.</footnote>
tiques qualifiées de durables qui essai-
ment dans les entreprises et qui visent à
faire des économies de ressources.

Ce travail propose une lecture de la
construction des économies d'énergies
au regard de la manière dont le travail
est organisé pour les mettre en œuvre.
Il apparaît que le lien entre producti-
vité du travail et pratiques de dévelop-
pement durable est fécond, mais sou-
lève d'autres questions de recherche<fnref n="68" />
qui suggèrent de poursuivre d'une part
avec une analyse multidimensionnelle,
d'autre part, en comparant avec d'autres
types de secteurs. Il n'épuise par ailleurs
pas la question du lien entre environne-
ment et activité de travail mais entend
attirer l'attention sur la nécessité pour
les acteurs et actrices du « monde du
travail » d'être vigilant·e·s sur la mise en
place de protocoles qui permettent des
économies d'énergie et de ressources
qui semblent « toutes bêtes », mais s'ap-
puient parfois sur du surtravail pour une
partie des salarié·e·s.

<footnote n="68">68 Le lien à la qualité entre autres.</footnote>
Annexes - Liste des entretiens

<table><thead><tr><td>Fonction de la personne interviewée</td><td>Date</td></tr></thead><tbody><tr><td>Responsable ressources humaines</td><td>septembre-13</td></tr><tr><td>Direct-rice hébergement</td><td>février-14</td></tr><tr><td>Direct-rice générale</td><td>février-14</td></tr><tr><td>Direct-rice RSE</td><td>mai-14</td></tr><tr><td>Direct-rice développement durable</td><td>mai-14</td></tr><tr><td>Responsable ressources humaines</td><td>mai-14</td></tr><tr><td>Manager direction générale</td><td>mai-14</td></tr><tr><td>Direct-rice sécurité et environnement</td><td>juin-14</td></tr><tr><td>Direct-rice restauration</td><td>septembre-14</td></tr><tr><td>Direct-rice générale</td><td>octobre-14</td></tr><tr><td>Direct-rice générale</td><td>janvier-15</td></tr><tr><td>Chef de rang</td><td>janvier-14</td></tr><tr><td>Maître d'hôtel</td><td>février-14</td></tr><tr><td>Chef de rang</td><td>mars-14</td></tr><tr><td>Gouvernante générale</td><td>décembre-15</td></tr><tr><td>Maître d'hôtel</td><td>janvier-15</td></tr><tr><td>Consultant free lance - spécialisation hôtellerie de luxe</td><td>février-14</td></tr><tr><td>Médecin du travail</td><td>mars-14</td></tr><tr><td>Consultant développement durable dans l'hôtellerie</td><td>mai-14</td></tr><tr><td>Consultant santé et sécurité dans l'hôtellerie</td><td>mai-14</td></tr><tr><td>Consultant norme ISO 14 001</td><td>janvier-15</td></tr><tr><td>Direction nationale de la FAGIHT</td><td>juin-14</td></tr><tr><td>Direction nationale de la APIIH</td><td>juin-14</td></tr><tr><td>Direction régionale de la CGT</td><td>janv.-15</td></tr><tr><td>Direction nationale de la CFDT</td><td>janvier-15</td></tr><tr><td>Assistante de direction + service technique</td><td>mai-18</td></tr><tr><td>Direct-rice services techniques</td><td>mai-18</td></tr><tr><td>Direct-rice services techniques</td><td>mai-18</td></tr><tr><td>Assistant-e de direction</td><td>mai-18</td></tr><tr><td>Direct-rice services techniques</td><td>juin-18</td></tr><tr><td>Responsable hébergement</td><td>juin-18</td></tr><tr><td>Direct-rice développement durable Accor Invest</td><td>mai-18</td></tr><tr><td>Direct-rice développement durable Accor</td><td>avril-18</td></tr></tbody></table>
<figure><img src="image_5.png" /></figure>