La littérature a conclu à l’avènement, au cours des dernières décennies, de l’État social actif. Dans le champ de la gestion du chômage, ce changement de référent a résulté, le 30 avril 2004, en un accord de coopération relatif à l’accompagnement et au suivi actif des chômeurs : le chômage sera désormais traité en Belgique, et donc en Wallonie, selon des modalités particulières, celles de l’accompagnement personnalisé du demandeur d’emploi. Les politiques d’emploi doivent être opérées au plus près de ce dernier, au travers de dispositifs d’action individuels et encadrés par le conseiller-référent, nouveau professionnel de l’emploi. L’enquête qui suit vise à mettre en lumière les conséquences d’une telle modification de l’action publique, qui repose dorénavant sur une relation établie entre l’agent mandaté et l’allocataire dans l’isolement du bureau. Au cours d’une enquête qualitative auprès de conseillers-référents (entretiens semi-directifs et observations) au sein de trois lieux de l’Office wallon de la formation professionnelle et de l’emploi (Le Forem), nous avons dégagé ce qui pourrait constituer les traits marquants de la pratique de tels professionnels qui, bien qu’étant des agents de l’État, sont très éloignés de l’idéal-type de la bureaucratie wébérienne. Cette évolution des pratiques professionnelles porte l’espoir d’une sortie des carcans dépersonnalisés et asphyxiants de l’action bureaucratique, mais comporte le risque de l’introduction dans le travail de la variable morale et d’une iniquité de traitement.