alloués à France Travail. Les négociations n'ayant pas abouti à un financement de France Travail à la hauteur des espérances du gouvernement, l'État a donc pris la décision de ponctionner le régime par le biais du PLFSS à hauteur de 12 milliards d'euros sur la période 2023-2026. Cette reprise en main par l'État est permise par ces nouveaux dispositifs alors même que l'Unédic reste pourtant une institution paritaire. Dans le cadre de France Travail réseau et opérateur, la situation est bien différente. La gouvernance de France Travail opérateur<fnref n="2" /> est composée de 20 membres, ce qui dilue la place et le poids des organisations syndicales et patronales<fnref n="3" />, mettant de fait en minorité les représentants des salarié·es et privé·es d'emploi. Pourtant, malgré cette configuration, le conseil d'administration de France Travail (opérateur)<fnref n="4" /> a, entre autres, rendu un avis défavorable (France Travail, 2023) quant au projet de loi pour le plein emploi visant à la mise en place de France Travail qui généralise le tout-numérique<fnref n="5" /> et l'inscription uniquement par voie dématérialisée. Cela n'a pas empêché la présentation du projet de loi à l'Assemblée nationale et, par la suite, son vote. Cette loi impose désormais l'inscription auprès d'un guichet numérique unique : France Travail. Lorsqu'hier allocataires de la Caisse d'allocations familiales, de Pôle emploi, etc., se tournaient vers l'institution adéquate et pouvaient se rendre au guichet, à partir de janvier 2025, il sera nécessaire de s'inscrire en ligne et, suivant la situation familiale, sociale, professionnelle du·de la demandeur·euse, un algorithme se chargera de transmettre le dossier à l'opérateur correspondant.

C'est dans ce cadre que la CGT a contribué à la saisine du Conseil constitutionnel sur la loi plein emploi instaurant France Travail. Le gouvernement ayant choisi la voie législative, les députés LFI-Nupes ont saisi le Conseil constitutionnel pour en vérifier la constitutionnalité. Pour rappel, dans le cadre d'une saisine du Conseil constitutionnel, toute personne intéressée, individuellement ou de manière collective, peut déposer une contribution extérieure auprès du Conseil constitutionnel. Ce qu'a fait la CGT, fournissant ainsi des informations et analyses détaillées sur le projet de loi.

Car, si l'Assemblée nationale a été saisie de la question, il ne s'agit pas historiquement de son domaine de compétence dans la mesure où l'assurance chômage relève exclusivement de la démocratie sociale et donc des organisations patronales et syndicales. Il a donc semblé nécessaire d'appuyer ce recours à travers différents éléments dont disposait la CGT. Notamment au regard des dispositions sur le partage des données de santé des inscrit·es sur les listes des demandeurs d'emploi ainsi que sur l'accessibilité et l'intelligibilité d'un guichet numérique unique à tout le réseau France Travail<fnref n="6" />. Le Conseil constitutionnel a d'ailleurs censuré les dispositions concernant le partage massif des données des travailleurs·euses privé·es d'emploi.

Mais la mise de côté des organisations syndicales quant aux décisions ayant trait à l'assurance chômage ne crée pas qu'un rétrécissement de leur domaine de gestion, elle écarte également

<footnote n="2">2. À comprendre France Travail ex-Pôle emploi et non France travail « réseau ».</footnote>

<footnote n="3">3. Représentants respectivement cinq membres.</footnote>

<footnote n="4">4. À comprendre France Travail ex-Pôle emploi et non France travail « réseau ».</footnote>

<footnote n="5">5. Voir [https://cgtpegrandest/reference-syndicale.fr/files/2023/06/FT-le-CA-vote-contre.pdf](https://cgtpegrandest/reference-syndicale.fr/files/2023/06/FT-le-CA-vote-contre.pdf).</footnote>

<footnote n="6">6. Cons. const., n° 2023-858 DC, 14 décembre 2023.</footnote>
leur expertise pourtant nécessaire quant à l'appréhension du régime et des effets sur les travail-
leurs·euses privé·es d'emploi. L'enjeu de la mise en place du guichet unique est central dans le
processus de dématérialisation de la gestion des allocataires. En effet, de cette manière, France
Travail permet l'intervention accrue d'opérateurs privés dans l'accompagnement des privé·es
d'emploi. Cette dématérialisation associée à la mise en commun d'informations sur tous·es les
inscrit·es à France Travail éloigne le public des institutions et de la compréhension des différents
dispositifs et acteurs de protection sociale. De cette manière, la loi plein emploi a démocratisé
le recours aux opérateurs privés dans l'accompagnement. Alors, la défense des privé·es d'em-
ploi en est rendue plus complexe puisque les informations quant à leur suivi sont diluées entre
différents acteurs, parfois très peu connus de l'organisation syndicale. Ce système centralisé
de stockage de données mêlé à l'obligation d'activité qu'instaure la loi plein emploi mène à des
dérives alarmantes (CGT, 2024). Certaines sociétés d'intérim se sont positionnées comme opé-
rateurs privés de placement pour le compte de France Travail, ce qui leur permet ainsi un accès
direct aux données des travailleurs·euses privées d'emploi. Dans ce cadre, la loi plein emploi et
plus globalement le système de regroupement numérique des données va engendrer une pré-
carisation globale du travail. Les opérateurs privés de placement n'auront donc qu'à se servir
dans les bases de données de France Travail pour obtenir de la main-d'œuvre temporaire. Il est
à craindre que la gestion des dossiers de l'inscription à la reprise d'un emploi ne soit gérée que
par le biais d'algorithmes contrevenant alors à un véritable suivi individualisé. Le suivi global,
informatique et par les opérateurs privés conduit à une analyse binaire de la reprise d'emploi,
sans jamais en étudier la qualité. Or les organisations syndicales sont très inquiètes d'une telle
dérive qui potentiellement conduira à une paupérisation grandissante des travailleurs·euses
contraint·es de reprendre un emploi, y compris précaire.

C'est pourquoi l'aspect de la gouvernance ne peut être négligé quant à la volonté du tout-numé-
rique. Les organisations syndicales représentent les privé·es d'emploi, au même titre que les asso-
ciations de chômeurs et n'ont plus voix au chapitre, ou très peu. Minorer la place de leur expression
revient à nier également la place des privé·es d'emploi pourtant au cœur de la question de l'assu-
rance chômage. Si la défense des privé·es d'emploi pouvait à l'origine être entendue de manière
institutionnelle par les décisions prises dans le cadre des divers conseils d'administration, ce n'est
plus le cas aujourd'hui. Ce qui laisse ainsi toute latitude au ministère pour œuvrer à une dématéria-
lisation globale sans contrepartie permettant un réel accès aux droits des privé·es d'emploi.

Dans le même temps donc, la création de France Travail réseau<fnref n="7" /> implique une nouvelle gou-
vernance, une gouvernance du réseau pour l'emploi composée de 48 membres dans laquelle les
organisations syndicales et patronales ont encore moins de poids. Cette gouvernance est aussi
territorialisée, impliquant des différences d'organisation selon les territoires et un accès rendu
plus ardu pour les organisations syndicales d'une part mais également pour les travailleurs et
travailleuses privé·es d'emploi.

<footnote n="7">7. À différencier de France Travail opérateur anciennement Pôle emploi.</footnote>
Ainsi, la défense des intérêts des privés d'emploi, qui commence dès la rédaction d'une
convention d'assurance chômage, d'un vote au conseil d'administration de l'Unédic ou de France
Travai, est systématiquement remise en cause par l'État qui ne cesse d'outrepasser ses compé-
tences et reprend la main sur le régime d'assurance chômage. C'est pourquoi la place des organi-
sations syndicales est de plus en plus mince, au fur et à mesure que le gouvernement s'attribue
de nouvelles compétences, avec l'aide, jusque-là, de sa majorité parlementaire.

2. L'action syndicale et les chômeurs face à la dématérialisation

2.1. Le coût du numérique pour les chômeurs et les organisations syndicales

L'action collective de la défense des intérêts des privés d'emploi dans la sphère syndicale est spécifique par nature. En effet, l'adhésion à un syndicat passe généralement par le syndicat d'entreprise. Or, dans ce cas précis, les privés d'emploi n'ont pas de syndicat d'entreprise. C'est donc souvent dès ce moment-là que commence la confrontation avec la dématérialisation pour les privés d'emploi.

La CGT est la seule organisation syndicale à organiser les travailleurs et travailleuses privées d'emploi au sein du Comité national CGT des travailleurs privés d'emploi et précaires (CNTPEP-CGT). C'est face au chômage de masse et la fermeture de nombreuses usines dans les années 1970 que des comités de chômeurs ont vu le jour pour organiser la lutte des privés d'emploi. Les privés d'emploi ont, de fait, un statut hybride au sein des organisations syndicales. Très souvent, ils ne sont pas considérés comme des travailleurs. Même s'ils étaient syndiqués avant la perte de leur emploi, ils sont généralement tenus hors des organisations, C'est à ce titre que la CGT a œuvré pour la reconnaissance et la considération de ces travailleurs et travailleuses en leur reconnaissant justice ce statut. Le CNTPEP a, pour autant, lui aussi un statut hybride, car il ne répond pas de l'autonomie d'une fédération et ses dirigeants, privés d'emploi également, ont la velléité de retrouver un emploi, ce qui fragilise potentiellement le comité en matière de moyens.

De manière globale, le taux de syndicalisation ayant largement diminué depuis les années 1990 toutes les organisations font face à une baisse de moyens et cette baisse de moyens impacte directement l'organisation syndicale. Alors que l'État vise le tout-numérique, les organisations syndicales peinent à suivre le rythme. Or, pour les travailleurs-euses privés d'emploi et donc de syndicat d'entreprise, cette voie semble pourtant privilégiée comme porte d'entrée de l'organisation. Cela ajouté au statut spécifique du CNTPEP et de ses membres, le travail d'accessibilité est rendu plus complexe. Les membres ayant vocation à quitter le comité lors de la reprise d'un emploi, il est nécessaire de former plus vite et plus régulièrement. Mais l'utilisation du numérique en matière de syndicalisation ainsi que la digitalisation des institutions du service public de l'emploi nécessite une adaptation complexe.

Car, comme évoqué en amont, cette digitalisation rend plus complexe le rapport à France
Travail et se répercute inévitablement sur l'organisation qui tente d'accompagner les privés
d'emploi. La digitalisation imposée par les politiques sociales du gouvernement a alors un impact sur les travailleurs·euses privé·es d'emploi, elle a également un impact sur les organisations syndicales qui doivent mener de front l'aspect numérique de leurs organisations mais aussi celui de l'accès aux droits des travailleurs et travailleuses privé·es d'emploi, entravé par le numérique.

## 2.2. La digitalisation: perte de contact et isolement

Le développement du numérique entraîne aussi l'utilisation de nouveaux canaux d'information. Il est effectivement plus aisé pour obtenir un renseignement sur l'indemnisation de consulter le site de France Travail ou celui du gouvernement que de se rendre dans son union locale. Or, non seulement nombre d'informations sont manquantes ou erronées, mais cela crée une distance avec les organisations de représentations de chômeurs.

Ces différents éléments s'imbriquent, lorsque l'organisation syndicale mute pour une accèsibilité en ligne comme évoqué en amont. Cela permet une meilleure connaissance et parfois une prise de contact plus rapide mais implique également une diminution de la présence humaine dans les syndicats. La digitalisation nourrit un isolement des précaires et privé·es d'emploi, déjà plus isolé·es que les travailleurs·euses en emploi. Or l'action syndicale est non seulement l'organisation collective de la lutte mais aussi une part importante de socialisation et de transmission des pratiques syndicales.

Si les organisations syndicales sont contraintes de s'adapter à la digitalisation, cette même digitalisation nourrit la baisse de la syndicalisation et de l'organisation de luttes collectives. Le numérique ne peut se substituer à la présence humaine dans le cadre du syndicalisme. Justement car la CGT porte un syndicalisme de masse et de classe.

# 3. La dématérialisation des deux côtés du guichet

Si la mise en place de France Travail illustre la volonté de dématérialisation à outrance, elle pèse aussi bien sur les travailleurs·euses privé·es d'emploi que sur les salarié·es de l'institution. Car, au-delà de rendre de plus en plus complexes les règles d'assurance chômage, le gouvernement, dans son ambition du tout-numérique, rend le calcul des droits beaucoup plus ardu.

## 3.1. Les assurés face à la digitalisation

Le tout-numérique souhaité dans un but de simplification ne permet pas l'accès aux droits d'assurance chômage de tous les assurés (Unédic, 2019). En premier lieu car tous les assurés ne disposent pas d'un accès à Internet, d'équipement informatique ou même d'une formation à l'utilisation des différents outils numériques (Défenseur des droits, 2022). Or, si la volonté affichée du tout-numérique est celle de la simplification, elle est aussi et surtout celle d'une réduction de moyens humains et financiers. La numérisation du service public de l'emploi s'accompagne de fermetures d'agences et d'accueils. Désormais, l'accueil des inscrits à France Travail ne s'effectue que presque exclusivement par rendez-vous à prendre... sur Internet. Cela rend alors la prise
de rendez-vous complexe et crée un nouvel obstacle dans la défense des privés d'emploi par les organisations syndicales. Et, pour les allocataires privés d'indemnisation, parfois pendant plusieurs mois, cette situation est intenable<fnref n="8" />. L'organisation syndicale, a la possibilité d'accompagner le privée d'emploi au rendez-vous avec France Travail. Cependant, lorsque la prise de rendez-vous relève du parcours du combattant, alors l'organisation syndicale doit non seulement œuvrer pour tenter de mettre fin à la suspension de versement des allocations mais également pour obtenir une rencontre entre l'assurée et un salarié.

De fait, les allocataires les moins à l'aise avec l'outil informatique sont les allocataires les plus susceptibles d'être touchés par des erreurs de la part de l'institution ou de l'allocataire lui-même (trop perçus, période non déclarée...). Effectivement, et comme le souligne le rapport du Défenseur des droits sur la dématérialisation (2022), l'inscription et l'actualisation en ligne sont parfois très problématiques. Car, au-delà de l'illectronisme, certains territoires sont en zone blanche, ce qui implique donc un débit insuffisant pour joindre des pièces justificatives par exemple, mais également pour joindre un conseiller par téléphone. Les zones blanches, souvent situées dans des territoires où la population diminue, sont aussi des zones où les services publics et donc les accueils en agence disparaissent. Dans ce cadre, l'organisation syndicale fait également les frais de cet isolement numérique et du manque de moyens pour pallier cet éloignement.

## 3.2. Les salariés de France Travail face au numérique : entre division du travail et contrôle

La CGT s'est dotée d'une organisation spécifique afin de permettre aux chômeurs euses et aux précaires de se défendre et d'améliorer leurs droits ; de la même manière, l'organisation représente les salariés de France Travail ; ce qui, en amont du passage au numérique et des nouvelles règles d'assurance chômage, facilitait grandement la prise de contact dans les cas où un dossier était « bloqué » ou ne serait-ce que pour comprendre les différents mécanismes de calculs des droits.

La digitalisation a, dans ce contexte affecté non seulement la mission de service public de ces salariés mais également l'action syndicale collective. La mise en place d'algorithmes pour le calcul des droits et le morcellement des missions des salariés a rendu opaque la compréhension des calculs. Ce qui rend de fait le montant de l'indemnisation très obscur et plus globalement le suivi du de la demandeur euse d'emploi. Avant la réforme de 2021 il était possible pour un e initiée de calculer les droits au chômage d'un e allocataire. Un e salarié e de Pôle emploi pouvait estimer le montant des droits, au même titre d'ailleurs que l'organisation syndicale pouvait, dans le cadre d'une sollicitation, estimer si le montant des droits annoncé était correct au regard de la situation du de la demandeur euse. Désormais, depuis la réforme qui a intégré des paramètres plus spécifiques et un calcul automatisé, rares sont celles et ceux en capacité de le faire. Cela entraîne pour l'organisation et pour les chargés d'indemnisation de grandes difficultés pour

<footnote n="8">8. La prise de rendez-vous n'est pas possible pour toutes les questions relatives au traitement, au suivi et au versement des allocations.</footnote>
effectuer le calcul des droits mais également pour identifier la cause d'un montant qui ne serait pas celui attendu. Les salariés n'ayant plus la main sur le calcul et donc sur la vérification des montants alloués, cela crée de plus en plus de montants indûment versés (Hautefeuille, 2018) et implique une augmentation des contentieux d'assurance chômage et, de fait, une saisine plus fréquente de l'organisation syndicale.

Mais l'usage du numérique est plus pernicieux à l'égard des agents. En plus de dévoyer potentiellement la mission de service public pour laquelle ils se sont engagés auprès de l'institution, la digitalisation est devenue un outil de contrôle des salariés. L'utilisation du numérique permet désormais à l'employeur de connaître la consultation d'un dossier par un agent. Un agent ne peut pas consulter le dossier d'un allocataire qui ne serait pas dans son *portefeuille* au risque d'être sanctionné par sa direction. Concrètement, la digitalisation de l'institution entrave l'entraide entre syndiqués des deux côtés du guichet. Elle devient non seulement un facteur de complexification de la compréhension des règles d'assurance chômage mais aussi un outil de contrôle de l'employeur sur les salariés.

Cette logique de dématérialisation est en réalité une logique globale, non pas celle d'une avancée dans l'accès aux droits mais vers l'individualisation et l'isolement des travailleurs-euses privées d'emploi. Car les salariés eux-mêmes sont pour la plupart en contrat précaire, à distance, sans possibilité de rencontrer les allocataires. La direction de l'institution insiste auprès de ses salariés pour réduire le temps de présence en agence et en accueil sous prétexte de l'augmentation des agressions à l'encontre des agentes. Mais nombre de salariés témoignent de la perte de sens dans leur travail au regard des injonctions qui leur sont faites : plus de contrôle, moins d'accompagnement.

Si les agents de France Travail et les privés d'emploi pouvaient s'organiser entre eux il y a quelques années, cela est de fait rendu beaucoup plus complexe à cause de l'interface numérique et de la logique de contrôle que cette interface instaure.

## 3.3. Le cœur de la machine : la déclaration sociale nominative (DSN)

Mise en place progressivement depuis 2015 et obligatoire depuis 2017, la DSN a enclenché le mécanisme de centralisation de la donnée informatique. Les employeurs du secteur privés passent par ce biais pour la transmission des données aux organismes sociaux. Deux principaux objectifs ont été mis en avant : la fiabilisation des données et la simplification des démarches déclaratives et d'ouverture de droits. Dans le cadre du régime d'assurance chômage, le processus de mise en place de la DSN n'est pas encore abouti. En effet, malgré la déclaration des événements fin de contrat qu'elle permet, l'employeur doit toujours communiquer à ses salariés l'attestation employeur en version papier. Or, les dernières pistes évoquées par le gouvernement pour la mise en œuvre globale semblent complexifier un peu plus l'accès aux droits pour les privés d'emploi. Effectivement, contrairement aux évolutions dans le domaine de la branche famille où la DSN est en voie de permettre une ouverture de droits automatique, notamment par le biais de la solidarité à la source, pour le régime d'assurance chômage, il n'en est rien.
Le·la salarié·e verra ses données transmises à France Travail sans pour autant que cela ne déclenche d'information à son endroit pour la potentielle ouverture de droits au chômage. Le·la privé·e d'emploi aura donc l'obligation de s'inscrire, d'envoyer les justificatifs demandés et n'aura la possibilité d'accéder à l'attestation employeur que *via* un portail numérique. Pour l'instant, le gouvernement n'a pas arrêté exactement la procédure qu'il viendrait à adopter concernant la mise en œuvre globale de la DSN sur le volet chômage mais, en tout état de cause, l'amélioration de l'accès aux droits et aux données de l'assuré·e n'en fait pas partie<fnref n="9" />. Or la consultation des données numériques est bien moins aisée que lors d'une remise en main propre. Si le tout-numérique est un frein pour une partie de la population, les employeurs n'en sont pas exclus. Et donc peuvent également commettre des erreurs dans la transmission des informations à France Travail et la rectification en sera bien plus complexe et plus longue s'il faut que le demandeur lui-même contrôle les informations sur un portail numérique et contacte son ancien employeur pour demander une correction.

Cet outil que l'on pourrait appréhender sous l'angle de l'accès aux droits et de la simplification pour les nouveaux·elles inscrit·es à France Travail permettant de s'affranchir de l'envoi des documents semble en réalité n'être qu'un outil de simplification au service du patronat et de contrôle de la conformité des documents envoyés par le·la futur·e allocataire. Car, en cas de divergence entre les données transmises par l'employeur et le·la salarié·e lors de la demande d'ouverture de droits, l'opérateur privilégie systématiquement celles de l'employeur. Créant ainsi des trop-perçus pour le·la privé·e d'emploi. Commence ainsi la bataille de la reconnaissance des droits pour le·la privé·e d'emploi, souvent avec le support de l'organisation syndicale.

C'est pourquoi le tout-numérique dans le cadre de l'indemnisation du chômage ne joue jamais en faveur des inscrit·es à France Travail. Chaque étape, de l'accès à l'opérateur jusqu'à la transmission d'information, est rendue plus complexe pour le·la travailleur·euse qui en fait la demande. La prise de rendez-vous étant restreinte, le piège se referme créant des situations de grande précarité mais aussi d'anxiété terrible face à la digitalisation qui, en lieu et place de faciliter l'accès au droit, déshumanise les rapports entre institution, bénéficiaire et organisation syndicale.

## 4. Les instances de recours, au cœur de l'enfer de la dématérialisation

France Travail dispose d'instances de recours pour les privé·es d'emploi. Lors de la notification d'une décision de l'institution, l'allocataire dispose d'une possibilité de recours devant l'instance paritaire territoriale ou régionale (IPT ou IPR). Il y a 18 IPR et 39 IPT reparties sur tout le territoire. Chaque instance paritaire en région est constituée de deux collèges, celui des salarié·es ainsi que celui des employeurs<fnref n="10" />. La mission de ces instances est l'examen au cas par cas des

<footnote n="9">9. Données recueillies dans le cadre d'une présentation aux organisations syndicales et patronales : simplification du processus de remise de l'attestation d'assurance chômage, 18 septembre 2024.</footnote>

<footnote n="10">10. Chaque organisation syndicale représentative dispose d'une voix ; pour le corps patronal, le MEDEF dispose de</footnote>
recours formés par les allocataires. Elles sont compétentes pour les situations d'ouvertures de droits, de sommes indûment perçues, de périodes mal ou non déclarées, de démissions... L'importance de ces instances réside dans l'étude et le traitement de situations individuelles. Il est donc nécessaire que les mandatés disposent de toutes les informations permettant la bonne étude de la situation du de la demandeur euse et d'un temps de préparation suffisant pour l'étude dudit dossier.

Or, depuis quelques années, la tendance est à la généralisation de la tenue de ces instances à distance mais également de l'envoi des documents par voie dématérialisée régulièrement le jour même de l'instance. La dématérialisation implique aussi un enjeu d'immédiateté qui, dans ce cas précis, nuit potentiellement aux demandeurs euses qui ont formé un recours, et dont le dossier ne sera projeté que très rapidement compte tenu du nombre de recours à étudier par séance.

Les privés d'emploi ont, lors du dépôt de leur recours, la possibilité de remettre un courrier d'information à l'instance permettant ainsi une meilleure appréciation du recours. Mais la plupart de ces lettres disparaissent au cours du processus. Effectivement souvent manuscrites, sur papier libre, cela suppose de les numériser. Or les agents de France Travail en sous-effectif, parfois peu formés et souvent dépassés par le nombre de dossiers à traiter, n'ont pas le temps nécessaire à la bonne instruction des dossiers. Le tout-numérique impose une cadence accélérée qui, contrairement à ce que l'on pourrait croire, nuit souvent aux privés d'emploi.

Dans ce contexte l'organisation syndicale lutte d'une part pour plus de moyens humains et financiers au sein de France Travail et d'autre part sur le front de ces instances pour exiger le respect des règles d'étude et de vote sur ces dossiers. Ces instances étant réparties sur tout le territoire, leur fonctionnement varie souvent de l'une à l'autre, ce qui rend l'action syndicale plus complexe. Et si les mandatés sont aguerri es à l'examen des dossiers de recours, à la lutte pour les droits des privés d'emploi, la digitalisation ne joue pas en leur faveur, réduisant ainsi dras- tiquement les possibilités de défense des dossiers lors d'informations manquantes et de temps réduits pour leur étude. Or les organisations ne cessent d'alerter sur les manquements aux règles qui régissent ces instances, cependant la généralisation des visioconférences et des pratiques dématérialisées conduit à créer des précédents difficiles à remettre en cause.

Si le numérique est un atout évident pour la rapidité de traitement et le partage de don- nées, la digitalisation des services, dans le cadre de la défense collective des privés d'emploi, elle, peine à l'être réellement. Cette digitalisation s'impose et n'accompagne pas ni un meilleur accès aux droits ni une meilleure prise en compte des besoins des institutions, privés d'emploi et organisations syndicales. Il semble que le passage au numérique soit moins responsable de la rupture d'égalité qu'il crée que les politiques sociales qui en sont à l'origine. Pourtant, il creuse l'écart. En matière d'inégalités, mais aussi de rapport de force. L'organisation syndicale peine à faire contrepoids face à l'individualisation des rapports qu'il engendre au sein des institutions, des instances de recours et évidemment entre syndiqués. Un autre aspect mérite d'être soulevé,

<footnote>trois voix, l'U2P (Union des entreprises de proximité) ainsi que la CPME (Confédération des petites et moyennes entreprises), respectivement d'une voix.</footnote>
celui du piratage. Nombre de failles ont été détectées (Cybermalveillance.gouv.fr, 2024) dans la sécurisation des données et il semble bien qu'elles soient les preuves d'un passage en force sans considération de la capacité des institutions à supporter ces évolutions. La protection sociale doit être avant tout au service des administrés tout comme le tout-numérique. La digitalisation des services ne doit pas et ne peut pas se substituer au service public et a des accueils physiques.

## Bibliographie

*Les adresses Internet citées dans cet article ont été consultées le 30 septembre 2024.*

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CGT, 27 juin 2024, « La carte des vautours de l'emploi, scandale du chômage business », [https://chomeurs-precaires-cgt.fr/divers/la-carte-des-vautours-de-lemploi-le-scandale-du-chômage-business-une-enquete-100-cgt/]

CONSEIL CONSTITUTIONNEL, 14 décembre 2023, « Décision n° 2023-858 DC du 14 décembre 2023 », communiqué de presse, [https://www.conseil-constitutionnel.fr/actualites/communique/decision-n-2023-858-dc-du-14-decembre-2023-communique-de-presse]

CONSEIL CONSTITUTIONNEL, 17 novembre 2023, « Contribution extérieure relative au projet de loi pour le plein emploi. Décision n° 2023-858 DC », [https://www.conseil-constitutionnel.fr/sites/default/files/as/root/bank_mm/decisions/2023858dc/2023858dc_contributions.pdf]

CYBERMALVEILLANCE.GOUV.FR, 14 mars 2024, « Violation de données personnelles de France Travail : mise à disposition d'un formulaire de lettre-plainte en ligne », [https://www.cybermalveillance.gouv.fr/tous-nos-contenus/actualites/

violation-de-donnees-personnelles-france-travail-formulaire-lettre-plainte-202403]

DÉFENSEUR DES DROITS, 2022, *Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?*, rapport

FRANCE TRAVAIL, 26 mai 2023, « Projet de loi pour le plein emploi », *Bulletin officiel de France Travail*, n° 2023-29, [https://bo.francetravail.org/bulletinsofficiels/avis-n-2023-22-du-26-mai-2023-bope-n-2023-29.html?type=dossiers/2023/bope-n-2023-029-du-26-mai-2023]

GRÉGOIRE M., VIVAIS C., 2021, « L'assurance chômage de 1979 à 2020 : quelles évolutions des droits ? », *La revue de l'IRES*, n° 105, p. 25-59

HAUTEFEUILLE C., 2018, « Ce milliard d'euros que Pôle emploi réclame aux chômeurs », Secrets d'info, [https://www.radiofrance.fr/franceinter/podcasts/secrets-d-info/ce-milliard-d-euros-que-pole-emploi-reclame-aux-chomeurs-8629030]

UNÉDIC, 2019, « Les demandeurs d'emploi face au numérique », *Éclairages*, enquête réalisée par Amnyos

ZEMMOUR M., 2015, « Exonérations, exemptions et dépenses fiscales : quels coûts pour la protection sociale ? », *La revue de l'IRES*, n° 87, p. 3-34
<figure><img src="image_9.png" /></figure>
# Chapitre 5. La défense des droits en contexte de dématérialisation des droits sociaux

## Sophie SERENO

Maîtresse de conférences en droit, Aix Marseille Univ, CDS (UR 901)

Au cours des dernières décennies, une métamorphose profonde s'est produite à travers la numérisation progressive des activités humaines, et ce, dans tous les secteurs¹. Les services publics n'y font pas exception. Cette intégration du numérique dans la sphère publique s'est opérée de manière fort disparate, tout particulièrement dans le champ de la protection sociale. En l'absence de stratégie commune², l'informatisation des organismes sociaux s'est réalisée à des degrés et des rythmes variables. La branche chômage est apparue comme pionnière en la matière. Fruit de la fusion de l'Agence nationale pour l'emploi et de l'Assedic, Pôle emploi a vu le jour dans un contexte particulier. La crise financière de 2008 a engendré une hausse importante du taux de chômage en France. Pour faire face à l'augmentation de son activité, l'opérateur a fait le pari du numérique et a investi tant financièrement qu'humainement dans les technologies informatiques (Cour des comptes, 2020, p. 93)³. Au fil des années, une stratégie digitale a pris forme pour intégrer l'ADN de Pôle emploi⁴, devenu récemment France Travail. La convention tripartite 2024-2027 entre l'État, l'Unédic⁵ et France Travail le confirme⁶. Le processus de numérisation (ou d'algorithmisation) concerne aujourd'hui toutes les fonctions liées à la gestion des droits sociaux. Une nouvelle étape a été franchie avec l'automatisation de multiples tâches telles que l'identification des personnes, le traitement des données, l'aide à l'information et à la décision ou encore la prise de décision (Sereno, 2024a). La transformation numérique de Pôle emploi en a fourni une illustration topique. Nombre d'activités ont été automatisées. Il en a résulté un

1. La présente contribution propose une présentation de l'action du Défenseur des droits en matière de dématérialisation des services publics dans le champ de la protection sociale et, plus particulièrement, le service public de l'emploi.

2. Ce n'est qu'en 2018 que le premier Shéma stratégique des systèmes d'information de la Sécurité sociale (SSSI) 2018-2022 a été instauré comme un « socle de la stratégie SI interbranches et inter-régimes » (arrêté du 18 octobre 2018 portant approbation du plan stratégique des systèmes d'information du service public de la Sécurité sociale).

3. Rien qu'au cours de l'année 2018, le budget dédié aux dépenses informatiques et numériques s'élevait à 455 millions d'euros et l'effectif au sein de la direction des systèmes d'information était de 1 551 travailleurs (en équivalent temps plein).

4. La stratégie numérique est intégrée dans les conventions tripartites depuis 2012 (voir notamment la Convention tripartite État-Unédic-Pôle emploi 2015-2018).

5. Union nationale interprofessionnelle pour l'emploi dans l'industrie et le commerce.

6. À noter que France Travail déploie une stratégie participative en mettant à disposition des interfaces de programmation d'application (API) sur une plateforme ouverte (pole-emploi.io, devenu francetravail.io).
double effet de délestage. D'une part, des actions, initialement à la charge de l'opérateur, ont été transférées aux usagers qui supportent à présent le risque d'une erreur potentielle. C'est le cas de l'inscription en qualité de demandeur d'emploi. D'autre part, des processus ont été intégralement automatisés. La décision est prise de manière automatique, sur la base des informations communiquées par l'usager ou renseignées par un conseiller. C'est le cas s'agissant de l'ouverture des droits au titre d'allocations-chômage<fnref n="7" />. L'intervention humaine reste de rigueur pour de rares situations particulières. En outre, des outils informatiques ont été développés afin de soutenir la mission d'accompagnement vers l'emploi. Certains services numériques sont à disposition des demandeurs d'emploi, tels que des outils d'aide à la recherche d'emploi, ou des employeurs afin de les aider à recruter. D'autres applications à destination des agents visent à optimiser la réalisation de leurs fonctions.

La digitalisation croissante des services publics est couramment présentée comme un gage de simplification administrative au bénéfice des usagers. La transformation numérique permet, en effet, de faciliter l'accès aux informations et la réalisation de démarches, tout en facilitant le traitement de masse. En outre, certaines innovations technologiques contribuent à la lutte contre le non-recours aux droits sociaux, notamment par l'« automatisation des droits sociaux » (Gravoin, Le Gall, 2023, p. 3 et suiv.). Le système automatisé va alors déterminer l'éligibilité des personnes à des aides et prestations sociales, parfois sans qu'une demande préalable d'attribution ait été formulée. Mais « l'automatisation ne constitue pas un remède miracle contre les dysfonctionnements » (Défenseur des droits, 2022a). Elle peut d'ailleurs les entériner, les masquer, voire les renforcer. Par certains aspects, le tout-numérique met en péril l'objectif d'effectivité des droits sociaux. Et pour cause, la transformation digitale des services publics n'a pas été précédée d'une réflexion globale suffisante (Brotcorne, Bonnetier, Vendramin, 2021), notamment sur les risques induits en termes d'accessibilité<fnref n="8" />. Au fil des dématérialisations, l'accès à certains droits substantiels a fait l'objet d'une forme de conditionnalité numérique (Mazet, 2019, p. 43). Un phénomène d'exclusion numérique a alors émergé. De grande ampleur, la fracture concerne une grande « hétérogénéité » (Défenseur des droits, 2019, p. 33) de publics vulnérables et particulièrement les bénéficiaires de l'aide sociale<fnref n="9" />. De plus, la numérisation des démarches administratives s'accompagne de multiples freins et dysfonctionnements mettant à mal le principe d'égalité devant le service public<fnref n="10" />. De nouvelles formes

<footnote n="7">7. Conformément aux articles L. 311-3-1 et L. 312-1-3 du Code des relations entre le public et l'administration, France Travail communique sur son site Internet les principales caractéristiques et règles des algorithmes utilisés dans les processus automatisés de décisions individuelles, [https://www.francetravail.fr/candidat/algorithmes.html].</footnote>

<footnote n="8">8. La non-accessibilité totale ou partielle des sites Internet publics pour les personnes porteuses d'un handicap a été soulignée par le Défenseur des droits (2019, p. 55).</footnote>

<footnote n="9">9. Dans le prolongement de la stratégie de prévention et de lutte contre la pauvreté 2029-2023, le Pacte des solida-rités 2024-2027 comporte un axe dédié à l'accès aux droits qui comprend plusieurs mesures permettant d'accom-pagner les publics précaires, notamment celles confrontées à la fracture numérique. Sur les actions déployées, voir notamment Artaud (2024).</footnote>

<footnote n="10">10. De manière assez générale, la mise en place d'un système informatique s'accompagne de bugs en nombre durant les premiers temps et qui persistent en l'absence de correctifs. Le médiateur national de Pôle emploi a mis en exergue le nombre important de dysfonctionnements numériques dans son rapport annuel pour l'année 2009.</footnote>
d'inégalités dans l'accès aux droits sont apparues (Okbani, Camaji, Magord, 2022, p. 8). Le service public de l'emploi n'est pas exempt de critiques. Certes, sa transformation numérique a donné lieu à de nombreuses mesures visant à maintenir un accès effectif aux droits pour les demandeurs d'emploi, à l'instar d'autres organismes sociaux (Défenseur des droits, 2019, p. 27 et p. 41). Mais des efforts constants restent à fournir pour garantir l'accès – effectif et égal – au (télé)service public de l'emploi (Cour des comptes, 2020, p. 103 et suiv.). L'évolution continue des technologies impose une vigilance permanente face aux écueils du numérique, notamment pour résoudre les blocages informatiques affectant l'accès ou l'exercice des droits. D'ailleurs, en avril 2024, le Médiateur national de France Travail a constaté la persistance de plusieurs dysfonctionnements liés à l'informatique qui nécessitent l'adoption de mesures correctives.

La dématérialisation des services publics, en particulier dans le champ social, produit des effets néfastes qui trouvent à s'aggraver pour les usagers en situation de vulnérabilité (Défenseur des droits, 2022a ; Grellié et al., 2022). Les risques d'exclusion sont exacerbés par la numérisation des droits sociaux (Mauclair, 2022). La fracture numérique nourrit la fracture sociale (Pasquier, 2022) et territoriale (Demas, 2022, p. 49 et suiv.). Par sa mission de défense des droits des usagers<fnref n="11" />, le Défenseur des droits est au premier rang pour constater les atteintes aux droits provoquées par la numérisation des services publics (Défenseur des droits, 2019). Depuis sa création en 2011, cette autorité administrative est saisie régulièrement de réclamations pointant des dysfonctionnements numériques dans l'accès ou l'exercice des droits sociaux. De manière récurrente, une hausse des demandes d'intervention survient lorsqu'une démarche est dématérialisée, voire lorsqu'un processus décisionnel est automatisé<fnref n="12" />. Les saisines portent alors principalement sur l'existence d'une défaillance technique ou sur l'absence de prise en considération d'une situation particulière. Toutefois, d'autres problématiques complexes ont été révélées telles que l'existence de processus automatisés ayant un potentiel discriminatoire (CNIL/Défenseur des droits, 2020 ; Sereno, 2020) ou encore l'existence de dysfonctionnements en cascade liés à l'interconnexion des organismes sociaux. Par son action, le Défenseur des droits participe à la défense individuelle des droits des personnes subissant une atteinte à leurs droits consécutive à la dématérialisation (1). Du reste, saisir et agir sur les atteintes numériques aux droits constitue une tâche ardue. Lorsque le problème est produit par un système informatisé, une action individualisée peut se révéler inadaptée ou insuffisante pour corriger un dysfonctionnement de nature systémique. Une démarche collective s'avère nécessaire pour obtenir une mise en conformité des règles implémentées dans le système informatique, voire une évolution du droit afin de garantir un accès égal et effectif aux droits pour tous (2).

<footnote n="11">11. Art. 4 de la loi organique n° 2011-333 du 29 mars 2011 relative au Défenseur des droits.</footnote>

<footnote n="12">12. À titre d'illustration, au cours des dernières années, la création de l'Administration numérique des étrangers en France (ANEF) et la dématérialisation des démarches liées aux droits des étrangers a conduit à un accroissement sans précédent des saisines du Défenseur des droits depuis 2021 (voir les rapports annuels d'activité pour les années 2021, 2022 et 2023).</footnote>
# 1. La défense individuelle des droits : saisir et agir contre les atteintes numériques aux droits

Les personnes qui s'estiment lésées par le fonctionnement d'un (télé)service public peuvent saisir le Défenseur des droits<fnref n="13" />. Nombre de réclamations portent sur des atteintes aux droits en lien avec la dématérialisation. Les problématiques induites par l'usage de technologies informatiques présentent un particularisme qui se répercute sur les modalités d'action de cette institution, tant pour saisir les atteintes (1.1) que pour agir au rétablissement des droits (1.2).

## 1.1. Saisir les atteintes numériques aux droits

La connaissance des problématiques liées à la dématérialisation résulte des demandes reçues par le Défenseur des droits. Saisir les atteintes numériques aux droits sociaux implique pour cette institution de pouvoir être saisie par les personnes lésées. Aussi s'avère-t-il crucial d'être accessible à tous. Cette exigence innerve son organisation interne (Sereno, 2024b) et explique la diversité des modes de saisine institués dans le souci de garantir son accessibilité. Une réclamation peut lui être adressée par courrier (sans affranchissement), par téléphone ou par un formulaire en ligne. En outre, une solution adaptée – Acceo – a été mise en place à l'attention des personnes sourdes ou malentendantes. Mais, surtout, le Défenseur des droits a une présence forte sur le territoire national à travers ses délégués. Un maillage territorial et partenarial s'est déployé au fil des années. Cette présence humaine s'avère particulièrement importante face au phénomène de désertification des services publics et de déshumanisation induite par la disparition progressive des guichets d'accueil. Ces correspondants locaux assurent des permanences physiques dans des structures variées telles que des services décentralisés de l'État, des associations, des collectivités territoriales, des points d'accès au droit, des maisons France services ou encore des centres sociaux<fnref n="14" />. Surtout, le Défenseur des droits a pris soin de disséminer ces points de rencontre en France métropolitaine et dans les DOM-TOM, des zones rurales aux quartiers prioritaires de la ville. À contre-courant, cette institution a donc choisi d'investir sur le plan humain en renforçant sa présence sur le terrain. En 2013, 400 volontaires étaient présents dans 650 lieux de permanences (Défenseur des droits, 2013, p. 35). Ce réseau a été renforcé pour atteindre 600 personnes réparties dans près de 1 000 points de rencontre en 2023 (Défenseur des droits, 2023a, p. 7). Les délégués constituent d'ailleurs la principale voie d'entrée des saisines adressées au Défenseur des droits<fnref n="15" />. Les sollicitations, en progression constante, confortent ce choix d'être au plus près de la population. Cette présence physique permet à ceux qui rencontrent des difficultés face

<footnote n="13">13. Art. 5, loi org., précit.</footnote>

<footnote n="14">14. Sur certains territoires, des modes de permanence sont expérimentées dans une logique d'aller-vers. C'est notamment le cas à Marseille où, depuis 2023, une permanence itinérante est organisée dans les centres sociaux des 10ᵉ, 11ᵉ, 12ᵉ, 13ᵉ, 14ᵉ et 15ᵉ arrondissements.</footnote>

<footnote n="15">15. En 2023, les délégués ont traité 103 167 sollicitations (réclamations, informations et orientations confondues) sur un total de 137 894.</footnote>
au tout-numérique de disposer d'une porte ouverte sur le(s) droit(s). En effet, dans le cadre de ces permanences, les individus peuvent rencontrer un délégué – en chair et en os – pour exposer leur situation, connaître leurs droits et, au besoin, être orientés dans leurs démarches. Cette porte ouverte est d'autant plus importante que le phénomène de non-recours ne se restreint pas à l'accès aux droits mais concerne également l'application du droit.

La nature des problématiques rencontrées par le Défenseur des droits a évolué en miroir avec la digitalisation des services publics. Ainsi, la dématérialisation des droits sociaux s'est notamment matérialisée à travers le déploiement de services en ligne pour l'accès aux aides et prestations sociales. Les dysfonctionnements techniques peuvent alors être de plusieurs ordres. Le Défenseur des droits est notamment saisi par des personnes qui se heurtent à un blocage dans l'accès à un téléservice<fnref n="16" /> ou dans le traitement automatisé de leur dossier. Il s'avère alors difficile pour la personne d'apporter la preuve de sa démarche en ligne ou de l'existence d'un bug informatique lors de sa réalisation. Si le dysfonctionnement technique persiste, il sera possible de le saisir, principalement à partir d'une capture d'écran ou par une consultation du site Internet, voire de l'espace personnel en ligne. Cependant, il n'est pas toujours possible de connaître l'origine (informatique ou humaine) de la difficulté rencontrée<fnref n="17" />. Cette incertitude ne constitue pas une difficulté dans le traitement d'une réclamation lorsqu'il est acté que le blocage est du fait de l'organisme social. C'est notamment le cas d'une saisine concernant un indu d'allocation de retour à l'emploi (ARE) notifiée à une demandeuse d'emploi en raison du cumul avec une pension d'invalidité. L'usagère avait bien mentionné cette information lors de l'enregistrement de son inscription, mais cette dernière n'avait pas été prise en considération (Défenseur des droits, 2021). S'il n'est pas possible de déterminer si cette erreur est du fait d'un ordinateur ou d'un humain, le Défenseur des droits a pu obtenir l'effacement du solde de la dette. L'indétermination de la source du problème peut se révéler redoutable lorsqu'il est reproché à un usager de ne pas avoir réalisé, du moins correctement, une démarche. Cette ignorance va induire, au-delà de la situation individuelle, la persistance du dysfonctionnement dans le système informatique au détriment des autres personnes qui pourraient y être confrontées. Plusieurs réclamations pointent les problématiques grandissantes en termes de communication entre usagers et organismes sociaux mais également entre organismes sociaux eux-mêmes. Les difficultés liées à la dématérialisation portent sur la transmission ou la réception de documents mais également sur l'accès à l'information. Certains

<footnote n="16">16. Il s'agit de « tout système d'information permettant aux usagers de procéder par voie électronique à des demandes ou formalités administratives » (ordonnance n° 2005-1516 du 8 décembre 2005 relative aux échanges électroniques entre les usagers et les autorités administratives et entre les autorités administratives, art. premier). Aux termes de l'article L. 112-9 du Code des relations entre le public et l'administration, « lorsqu'elle a mis en place un téléservice réservé à l'accomplissement de certaines démarches administratives, une administration n'est régulièrement saisie par voie électronique que par l'usage de ce téléservice ».</footnote>

<footnote n="17">17. À titre d'illustration, une personne transgenre avait adressé une demande à Pôle emploi en vue de la modification de sa civilité sur les courriers et sur son profil. Or, n'ayant eu aucune réponse à sa sollicitation, elle a saisi le Défenseur des droits dont l'intervention a permis d'obtenir le changement de civilité (règlement amiable RA-2018-060 du 13 avril 2018 relatif à une demande de modification de la civilité auprès de Pôle emploi). Au regard des circonstances de l'espèce, il n'était pas possible de déterminer si la difficulté résultait d'un traitement automatisé ou non.</footnote>
usagers évoquent l'absence de réponse à leurs sollicitations, notamment en cas de demandes d'explication. En outre, certaines complications sont générées ou amplifiées par l'interconnexion entre les organismes. La transmission de données lacunaires ou erronées peut alors induire des dysfonctionnements par ricochet, voire en chaîne, lésant les droits des personnes, dont nombre d'entre elles sont déjà confrontées à des situations de vulnérabilité.

En outre, la numérisation des services publics, son ampleur ou ses risques spécifiques ne sont pas pleinement appréhendés par le grand public, par les usagers et les agents au sein des organismes. Cela constitue un frein important à la capacité d'intervention du Défenseur des droits. N'ayant pas conscience de l'existence de la difficulté technique, les personnes lésées ne s'en aperçoivent pas et n'agissent donc pas pour faire valoir leurs droits. D'ailleurs, certains dysfonctionnements sont découverts par des délégués ou agents lors du traitement d'une réclamation individuelle portant sur un autre objet. Plus spécifiquement, l'automatisation des processus décisionnels s'accompagne d'un phénomène de non-contestation. La numérisation des services publics a rendu plus difficile l'exercice du droit au recours, en particulier pour les personnes souffrant d'illectronisme. Ces personnes prennent connaissance ou comprennent parfois trop tardivement la décision notifiée par courriel ou sur leur espace personnel. De plus, un ordinateur étant à l'origine de la décision, certains estiment qu'il est illusoire, voire impossible, de la contester. L'usage des algorithmes est alors perçu comme une garantie d'objectivité, voire de pertinence (Sereno, 2022). L'erreur humaine étant écartée, la décision générée automatiquement serait nécessairement fondée. Une telle lecture tant à nier le potentiel discriminatoire et, plus largement, l'existence de biais algorithmiques (CNIL/Défenseur des droits, 2020)<fnref n="18" />. D'ailleurs, le Défenseur des droits est peu saisi de réclamations relatives à des discriminations par algorithme<fnref n="19" /> alors même que des systèmes à potentiel discriminant existent bel et bien, même dans le champ de la protection sociale (Bonifay, Sereno, 2022 et 2024b). Mises bout à bout, les difficultés rencontrées pour saisir les atteintes aux droits liés à la dématérialisation – en raison de l'effet boîte noire – se répercutent sur les modalités d'intervention de cette institution.

## 1.2. Agir pour rétablir les droits

Le législateur organique a octroyé au Défenseur des droits un panel de moyens d'intervention mobilisables dans le cadre de sa mission de défense des droits<fnref n="20" />, tels que la réalisation d'un règlement amiable<fnref n="21" />, la formulation d'une recommandation<fnref n="22" /> ou la présentation d'observation devant le juge<fnref n="23" />. Lorsque les circonstances le permettent, la voie amiable est généralement privilégiée

<footnote n="18">18. Pour une étude dédiée à la protection sociale, voir Human Rights Watch (2021).</footnote>

<footnote n="19">19. Pour une étude exploratoire des saisines du Défenseur des droits, voir Bonifay, Sereno (2024a).</footnote>

<footnote n="20">20. Pour une présentation critique des moyens d'action du Défenseur des droits, voir Slama (2011).</footnote>

<footnote n="21">21. Art. 26, loi org., précit.</footnote>

<footnote n="22">22. Art. 25 et art. 32, loi org., précit.</footnote>

<footnote n="23">23. Art. 33, loi org., précit.</footnote>
(Sereno, 2024, p. 128) afin de résoudre le différend et de rétablir rapidement les droits de la personne lésée. Dans la sphère de la protection sociale, cette logique d'action s'appuie sur des relations tissées avec les organismes sociaux et la désignation de correspondants internes afin de faciliter les échanges lors du traitement des réclamations. En 2015, une convention a été signée entre le Défenseur des droits et Pôle emploi afin de formaliser un partenariat actif avec le Médiateur national de Pôle emploi, devenu Médiateur national de France Travail. Cet engagement précise les modalités de collaboration, notamment la procédure applicable en cas de saisines adressées au Défenseur des droits concernant l'opérateur. Ces dernières sont prioritairement traitées par les délégués locaux qui vont échanger directement avec les médiateurs régionaux de France Travail<fnref n="24" />. En première intention, le rétablissement des droits individuels est recherché par l'installation d'un dialogue avec les correspondants. L'objectif est d'informer l'organisme et d'échanger, tant sur les faits que sur le droit, concernant la situation de l'usager. Le Défenseur des droits a notamment été saisi concernant la radiation d'un demandeur d'emploi fondée sur deux absences à des rendez-vous avec son conseiller (Défenseur des droits, 2019, p. 14). Or, le réclamant vivait dans une zone blanche de sorte qu'il a accédé tardivement aux messages adressés par l'agence de Pôle emploi. À la suite de cette intervention, la décision de radiation a été annulée. Dans une telle hypothèse, la technique du règlement amiable s'avère fort pertinente, car il s'agit de prendre en considération la particularité de la situation du réclamant. Reste que la dématérialisation des services publics a partiellement changé la donne. Les saisines individuelles mettent en exergue des situations de blocage informatique face auxquelles se retrouvent confrontées les personnes, parfois de manière inextricable<fnref n="25" />. Les difficultés peuvent être le fruit de la programmation de systèmes informatiques mis en place au niveau central et déployés sur le territoire. Toutefois, les correspondants locaux présents au sein des organismes sociaux ne disposent pas toujours de la capacité d'apporter manuellement une correction ou de procéder au déblocage du dossier informatisé. Leur seule possibilité réside bien souvent dans la remontée d'information sur le bug informatique constaté auprès de la direction des systèmes d'information. Le rétablissement des droits de la personne lésée nécessite alors une intervention sur le script du site ou du logiciel. Une telle mesure corrective peut prendre du temps et ainsi induire la persistance du dysfonctionnement pendant une période (assez) prolongée. Or, les usagers sont régulièrement confrontés au mutisme de l'organisme social, voire à des retours plus ou moins laconiques. Certaines réponses se restreignent à indiquer que la situation est due au système informatique, sans laisser entrevoir une quelconque voie de résolution ou alternative. La difficulté se renforce lorsque l'interlocuteur n'a pas conscience des écueils du numérique et fait preuve d'intransigeance. En 2017, le Médiateur national de Pôle emploi a relevé que « la culture de négation de l'erreur est fermement ancrée » (Médiateur national de Pôle emploi, 2018, p. 49), mais que l'opérateur s'engageait à faire

<footnote n="24">24. À noter que, lorsque la demande est directement instruite par le siège, les échanges se réalisent avec le médiateur national.</footnote>

<footnote n="25">25. En matière de défense des droits dans les rapports avec les services publics, la saisine du Défenseur des droits est conditionnée à la réalisation de démarches préalables de la part de l'usager auprès de l'organisme mis en cause (art. 6, loi org., précit.). Cette exigence ne s'impose pas dans le cadre des autres missions du Défenseur des droits, notamment en matière de lutte contre les discriminations.</footnote>
évoluer cette posture. Il s'agit d'autant de freins auxquels sont confrontés les agents et délégués du Défenseur des droits lors de leurs interventions auprès des organismes sociaux, dans la quête d'une solution (amiable).

La particularité des dysfonctionnements liés à la dématérialisation réside dans leur cause et leur effet systémiques. D'ailleurs, certaines saisines ont un caractère sériel en ce qu'elles portent toutes sur une même difficulté technique. La révélation d'une atteinte collective aux droits des personnes conduit le Défenseur des droits à retenir une approche globale, sans se restreindre à une démarche individualisée. Outre la situation du réclamant, il s'avère alors indispensable de procéder à une correction ou à une évolution du système informatique. Une illustration de cette approche systématique est fournie par une réclamation relative à des difficultés rencontrées lors d'une inscription en ligne en qualité de demandeur d'emploi (Défenseur des droits, 2022b). En prévision de la cessation de son activité professionnelle, une réclamante a débuté sa demande dématérialisée et l'a enregistrée en mode brouillon. L'ayant finalisée et validée ultérieurement, elle a alors reçu un courriel l'informant de la création de son espace personnel. Toutefois, la date de prise d'effet correspondait à la date d'enregistrement du brouillon et non à celle de validation. En conséquence, la période effective d'activité professionnelle n'était pas intégralement prise en compte. En réponse à sa contestation, Pôle emploi l'a informée que le système informatique retenait comme date d'inscription la date de création du compte en ligne, même si la demande était enregistrée en mode brouillon et non validée. Ce réglage était en contrariété avec la réglementation applicable. Aux termes de l'instruction Pôle emploi n° 2016-33 du 6 octobre 2016, « la date d'effet de l'inscription correspond à la date à laquelle l'intéressé valide l'étape "mon inscription" via le script ». À la suite de l'intervention du Défenseur des droits, Pôle emploi a procédé à un réexamen favorable du dossier de la réclamante. Outre la résolution de ce problème individuel, une recommandation générale a été formulée afin que le script du site Internet soit corrigé et que les services de Pôle emploi procèdent à un travail d'identification concernant les personnes ayant pu rencontrer le même blocage technique, sans nécessairement s'en apercevoir. Outre un obstacle dans l'accès aux droits sociaux, de tels dysfonctionnements peuvent générer des indus. Le remboursement des trop-perçus peut alors être demandé aux usagers sous réserve de respecter les délais<fnref n="26" />, alors même que l'erreur est du fait (du système informatique) de l'organisme social. L'automatisation des processus va induire, dans une telle hypothèse, une généralisation des indus et donc une multiplication massive des dossiers à régulariser. En 2024, le Médiateur national de France Travail a rendu publique l'existence d'un écueil informatique entraînant une multiplication d'indus importants et, par conséquent, de demandes de remboursement concernant l'allocation de retour à l'emploi (Médiateur national de France Travail, 2024, p. 36). La cause réside dans les modalités de communication entre la Caisse nationale d'assurance vieillesse et France Travail. Des flux de données en provenance de la caisse ont été intégrés dans le système informatique de Pôle emploi afin d'automatiser la transmission des informations relatives à la liquidation de la retraite

<footnote n="26">26. Art. L. 133-4 du Code de la Sécurité sociale.</footnote>
des demandeurs d'emploi, notamment sa date d'effet<fnref n="27" />. L'objectif de cette intégration était alors d'éviter le versement d'allocations indues. Toutefois, des décalages fréquents sont intervenus entre la date de liquidation effective et la date prévisionnelle enregistrée dans le système informatique. Il en a résulté des indus pouvant représenter plusieurs mois d'allocation. L'existence d'un trop-perçu ne peut pas être utilement contestée. Toutefois, l'intervention du Défenseur des droits conserve son intérêt en vue de la prise en compte de la situation particulière de l'usager et de la charge individuelle excessive induite par l'erreur commise par l'organisme<fnref n="28" />.

En définitive, les individualités masquent parfois des dysfonctionnements systémiques au sein d'un organisme social, voire au sein de plusieurs services publics. Il peut alors être difficile, voire impossible, de trouver une issue favorable à brève échéance (See, 2021) en procédant à une démarche individualisée. L'intervention du Défenseur des droits va alors emprunter une approche globalisée visant à réformer les systèmes et, au besoin, le droit dans l'objectif de garantir le respect des droits pour toutes les personnes.

## 2. La défense collective des droits : révéler et réformer

L'identification et la connaissance des freins systémiques induits par la dématérialisation ainsi que de leurs ressorts (2.1) permettent au Défenseur des droits de formuler des préconisations en vue de la correction ou de l'évolution des règles et procédures instituées, dans l'objectif d'égal et d'effectif accès aux droits pour tous (2.2).

### 2.1. Révéler les freins systématiques dans l'accès aux droits sociaux

À partir de cas concrets rencontrés, le Défenseur des droits mène des enquêtes et études visant à mettre en lumière et à alerter le grand public ainsi que les autorités sur les risques induits par la dématérialisation. La numérisation d'un service public se matérialise par la digitalisation des modalités d'accès à l'information et des démarches permettant d'accéder à ce droit. Ce processus s'accompagne généralement d'une augmentation des interactions avec des robots, l'intervention humaine ayant – dans le meilleur des cas – un caractère subsidiaire. La situation a été résumée par un auteur : « L'accueil des publics n'est plus que virtuel, le suivi des dossiers est automatisé, l'individu est masqué par son identifiant qui ne reflète en rien sa personnalité, la décision est algorithmisée » (Koubi, 2021, p. 163). Les délégués et agents du Défenseur des droits ont assisté – au fil des processus de dématérialisation – à une déshumanisation des échanges avec les organismes sociaux. Or, un téléservice ne rend pas plus compréhensibles les règles et procédures déjà complexes à appréhender. En l'absence d'interlocuteur humain accessible, les usagers ne parviennent

<footnote n="27">27. Convention de partenariat relative à la coopération entre Pôle emploi, l'Unédic et la Caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV), 5 mai 2021.</footnote>

<footnote n="28">28. Sur ce point, voir Cour européenne des droits de l'homme, 26 avril 2018, Čakarević c/ Croatie, aff. 48921/13. Pour une mobilisation de cette jurisprudence dans un indu au titre de l'ARE, voir Défenseur des droits (2021).</footnote>
pas à obtenir une information claire et lisible. Il s'agit même d'une circonstance aggravant les difficultés pour accéder aux droits sociaux, notamment pour les personnes en situation de vulnérabilité. La généralisation de l'obligation de recourir au téléservice29 participe à éloigner des personnes précaires des services publics, à complexifier l'accès aux droits sociaux et ainsi à amplifier le phénomène de non-recours (Défenseur des droits, 2017, p. 15 ; Gonzalez, Nauze-Fichet, 2020, p. 11). Le fossé se fait de plus en plus profond entre, d'une part, les personnes qui maîtrisent les outils numériques ainsi que le langage administratif et, d'autre part, ceux qui rencontrent des difficultés (Koubi, 2021, p. 163). Il en résulte une négation d'une partie importante de la population victime de la fracture numérique. Des dispositifs de substitution ou d'accompagnement au téléservice sont bien mis en œuvre pour permettre aux personnes d'accéder à leurs droits. Toutefois, leur efficacité interroge. Aussi le Défenseur des droits questionne-t-il l'étendue et la nature des freins à l'accès aux droits dans le contexte de dématérialisation, mais également l'existence et l'efficacité des dispositifs d'accompagnement et alternatifs. Dans cette perspective, une attention particulière a été portée à l'accueil téléphonique, qui constitue pour certains usagers la seule possibilité de bénéficier d'un échange humain avec l'organisme.

La digitalisation des droits sociaux s'est opérée au détriment des interactions humaines. La réduction des lieux d'accueil physique a engendré l'augmentation des sollicitations auprès des centres d'appels. Or, le Défenseur des droits a constaté une première difficulté. Longtemps, de manière étonnante, la gratuité de ces services téléphoniques n'allait pas de soi. Les numéros d'appel pouvaient même être surtaxés. Outre une entorse au principe de gratuité des services publics, une telle pratique constituait un frein supplémentaire pour les usagers. Si nombre d'organismes ont mis du temps à se mettre en conformité avec la loi Essoc30, Pôle emploi a rendu l'appel au numéro 3949 gratuit bien avant son entrée en vigueur. En outre, nombre d'usagers se sont plaints de (dys)fonctionnements ou voire de l'inutilité des numéros d'appel. Une enquête mystère a donc été initiée en 2016 afin d'évaluer le fonctionnement et la qualité des services téléphoniques de plusieurs organismes sociaux dont Pôle emploi (Défenseur des droits/INC, 2016). Les résultats ont éclairé le Défenseur des droits utilement quant aux difficultés rencontrées par les personnes utilisant les services téléphoniques proposés. Les réclamants évoquaient notamment le temps d'attente qui peut être (très) long. Cet écueil a été confirmé par l'enquête. Sur ce point, Pôle emploi a instauré un dispositif permettant à l'appelant de demander à être rappelé lorsque l'attente est supérieure à trois minutes. Reste la question centrale tenant à l'utilité même de ce mode de communication pour renseigner ou accompagner les personnes. Et c'est bien là que le bât blesse. L'enquête a pointé un écueil de taille. L'assistance téléphonique n'a permis que dans de rares cas aux appelants de bénéficier d'une information précise sur leur droit (ou non) d'accéder à une prestation ou à une aide sociale. La majorité des personnes (57 %) ont déclaré ne pas avoir obtenu de réponse à la question posée. En réaction, le directeur général de Pôle emploi a discuté les modalités de l'enquête, notamment en

<footnote n="29">29. Art. L. 112-9 du Code des relations entre le public et l'administration.</footnote>

<footnote n="30">30. Art. 28 de loi n° 2018-727 du 10 août 2018 pour un État au service d'une société de confiance.</footnote>
soulevant la particularité des profils anonymes de personnes qui ne sont pas encore inscrites comme demandeuses d'emploi. De manière générale, les organismes sociaux interrogés ont expliqué qu'une information détaillée n'était pas possible eu égard à la complexité des dispositifs et à la nécessité d'un examen individualisé de chaque situation. Il demeure que l'absence de réponse claire peut nourrir le phénomène de non-recours aux droits sociaux « par manque d'information » (Défenseur des droits/INC, 2016, p. 34). La problématique s'est alors naturellement déportée sur l'accompagnement ou l'orientation éventuelle des usagers pour accéder à l'information recherchée, voire se prévaloir de leurs droits.

Trente-sept pour cent des appelants étaient orientés vers le site Internet de Pôle emploi. Les échanges téléphoniques ont d'ailleurs révélé l'existence d'un fort présupposé quant à l'accès au numérique et sa maîtrise. Ainsi, les appelants n'étaient pas questionnés sur ce point. Seules les personnes précisant ne pas disposer d'un accès Internet étaient orientées vers des lieux d'accueil, sans toutefois que l'adresse et les conditions d'accessibilité soient précisées. À y regarder de plus près, il semble que l'assistance téléphonique soit adaptée au suivi et au traitement des demandes des usagers du service public (de l'emploi) mais non à la situation spécifique des primo-accédants. La difficulté est accentuée pour les appelants au profil étranger ou malentendant<fnref n="31" />. Aux termes de cette enquête, il est apparu que l'accueil téléphonique des organismes sociaux, dont Pôle emploi, peut constituer un frein supplémentaire – et non un soutien – dans l'accès aux droits sociaux, qui trouve à s'aggraver pour les individus étrangers et malentendants. Six ans après, une nouvelle enquête mystère a été réalisée afin de mesurer les évolutions de pratique (Défenseur des droits, 2023b). Elle a notamment mis en lumière une progression de la satisfaction concernant les réponses apportées ainsi que le déploiement de nouvelles solutions alternatives, notamment au sein de Pôle emploi, dans l'objectif de garantir l'accès au service public. Reste que les enquêtes menées par le Défenseur des droits ont mis en exergue l'existence de spécificités fortes sein de France Travail. Une stratégie multicanale a été déployée afin de garantir la possibilité d'obtenir, au besoin, un contact humain. Cet opérateur a très tôt pris soin de ménager des voies d'accès pour les usagers en considération du risque de fracture numérique. Outre l'assistance téléphonique, les usagers peuvent bénéficier d'un accueil physique dans une agence France Travail avec l'accès libre à un poste informatique. Ce dispositif s'appuie notamment sur un accompagnement humain à l'utilisation des services numériques. Le site Internet permet également aux personnes de bénéficier d'une assistance en ligne et au besoin d'une mise en relation avec un conseiller par appel téléphonique. En outre, France Travail a pris des mesures visant à développer l'autonomie digitale des demandeurs d'emploi.

Ainsi, plusieurs actions menées par le Défenseur des droits tendent à révéler les freins et les bonnes pratiques en matière d'accès aux droits sociaux dans le contexte de dématérialisation mais également à faire évoluer les pratiques et dispositifs dans l'objectif de protéger les droits de tous.

<footnote n="31">31. L'enquête fait également apparaître un traitement différencié entre les personnes malentendantes selon le sexe (p. 30).</footnote>
## 2.2. Réformer les pratiques et le droit dans le contexte de numérisation

Sans détour, le Défenseur des droits a interpellé les autorités et organismes sur la nécessité de garantir un accès égal et effectif de tous aux (télé)services publics :

> « Un service public dématérialisé reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes pour respecter les droits de manière égale sur l'ensemble du territoire et pour toutes les catégories de population. La mise en œuvre des politiques publiques de dématérialisation se doit donc de respecter les principes fondateurs du service public : l'adaptabilité, la continuité et l'égalité devant le service public. » (Défenseur des droits, 2019, p. 5)

De manière générale, le principe doit rester celui de l'accueil physique au sein des services publics. Pour autant, ce mot d'ordre n'implique nullement une négation ou une opposition ferme à la dématérialisation des services publics. Le Défenseur des droits prône l'adoption de mesures d'adaptation visant à garantir l'accès (numérique) aux droits sociaux (Défenseur des droits, 2022c, p. 68 et suiv.). En 2019, ses services ont élaboré un rapport dédié à la dématérialisation des services publics regroupant 35 recommandations. Certaines sont adressées directement aux organismes concernés par les dysfonctionnements constatés. D'autres sont à destination des autorités publiques, et ce, dans la perspective d'une intervention étatique. En 2022, un suivi a été réalisé afin de déterminer quelles suites avaient été (ou non) données à ces recommandations formulées trois années auparavant (Défenseur des droits, 2023c). Mitigé, ce point d'étape a permis au Défenseur des droits de réitérer ses préconisations passées et d'en formuler 38 nouvelles en considération des dysfonctionnements plus récemment constatés (Défenseur des droits, 2022c, p. 68 et suiv.).

La démarche réformatrice s'avère particulièrement adaptée lorsque l'atteinte aux droits est la résultante de la dématérialisation d'un service public. Pour s'en convaincre, il suffit de se pencher sur quelques préconisations du Défenseur des droits. La première proposition porte sur l'instauration d'une disposition légale garantissant aux individus un accès multicanal au service public, qui impliquerait une forme de droit à l'accès non dématérialisé à un service public (recommandation 1)<fnref n="32" />. Si cette dernière n'a pas été suivie à la lettre, des voies alternatives ont bien été déployées et des dispositifs d'accompagnement mis en place telles que les Maisons France services. Le même constat s'impose concernant plusieurs recommandations relatives à la fracture numérique, ses ressorts et ses risques. Le Défenseur des droits a proposé des pistes visant à résorber les inégalités d'accès à Internet et aux équipements informatiques ainsi qu'à prendre des mesures visant à réduire le phénomène d'exclusion numérique induit (recommandations 2 à 9). Il est également préconisé de développer des actions de repérage et d'accompagnement pour les personnes en difficulté (recommandations 16 à 20), de simplifier les démarches en ligne (recommandations 21 à 23), d'améliorer l'information des usagers (recommandations 24 à 26) ou encore

<footnote n="32">32. À noter que la recommandation visant à insérer dans le Code des relations entre les usagers et l'administration une telle disposition légale n'a pas été suivie d'effet. Cependant, plusieurs propositions de loi avaient été déposées dans cette perspective (voir not. Furst, 2020).</footnote>
de former les accompagnants (recommandations 27 à 28). Le Défenseur des droits a insisté sur la nécessité de porter une attention particulière à certains publics en considération de la spécificité de leur situation (recommandations 29 à 35), notamment les personnes en détention, faisant l'objet d'une mesure de protection ou en situation de handicap. Il est parlant de constater que, prises dans leur ensemble, nombre de ces recommandations à portée générale font écho à des dispositifs d'ores et déjà mis en place au sein de France Travail.

Certaines recommandations portent plus spécifiquement sur les problématiques induites par la réalisation des démarches en ligne (recommandations 10 à 15). Peu suivies d'effet (encore) à ce jour, ces préconisations concernent justement une grande partie des problématiques actuellement rencontrées par les usagers dans leurs rapports avec les organismes sociaux. Lorsqu'une personne doit réaliser, seule ou accompagnée, une démarche dématérialisée, elle peut se heurter à une difficulté technique. Dans ce cas, elle peut être privée d'un droit ou se voir reprocher sa non-réalisation avec pour conséquence sa suspension ou sa suppression. En effet, il s'avère particulièrement difficile d'apporter la preuve d'un bug informatique ou de la bonne réalisation d'une démarche en ligne, qui n'aurait pas été enregistrée par la machine. En somme, le risque numérique pèse in fine sur les usagers. Face à ces écueils éprouvés à travers les réclamations individuelles, le Défenseur des droits a proposé de « créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être considérés comme responsables du non-aboutissement de la démarche » (recommandation 10). Cette recommandation a été écartée par la Direction interministérielle du numérique (DIRNUM) au motif qu'il est impossible de déterminer si l'interruption d'une démarche en ligne est due à un blocage technique ou à l'usager. De la même manière, la proposition portant sur la délivrance systématique d'un accusé de connexion nominatif et daté pouvant être produit en justice n'a pas été suivie d'effet (recommandation 12), le ministre de la Transformation publique ayant indiqué que la seule connexion au téléservice ne permet pas de prouver la réalisation d'une démarche en ligne. Le Défenseur des droits a également recommandé un retour à l'envoi sous format papier des notifications d'attribution, de suppression ou de révisions de droits mentionnant les délais et voies de recours, sauf en cas d'acceptation expresse de l'usager concernant la dématérialisation de ces correspondances (recommandation 13). Si cette recommandation peine à être suivie, il existe des exceptions parmi lesquelles figure France Travail. Lors de l'inscription en tant que demandeur d'emploi, la personne doit donner son consentement à la dématérialisation des courriers adressés par l'opérateur. À partir du site Internet ou en contactant son conseiller, elle peut à tout moment revenir sur sa décision (France Travail, 2024). Pour autant, il ne paraît pas satisfaisant que l'accès effectif aux droits sociaux numérisés varie en fonction des organismes gestionnaires. Aussi le Défenseur des droits recommande-t-il de manière réitérée l'adoption de mesures et règles juridiques applicables à l'ensemble des démarches dématérialisées et des processus automatisés mis en œuvre au sein des services publics. Ces préconisations rappellent systématiquement l'importance de mettre en place des solutions inclusives et accessibles pour garantir un accès équitable aux droits sociaux.
Conclusion

Au cours des dernières années, les actions menées par le Défenseur des droits ont permis de révéler les atteintes systémiques aux droits induites par le déploiement des technologies informatiques. Les réclamations reçues lui permettent de saisir la diversité des entraves numériques aux droits et de mettre en évidence la systématisation de certains dysfonctionnements techniques qui, au-delà de la situation individuelle, font obstacle à l'accès aux droits sociaux pour tous. Cette connaissance constitue le terreau de son action contemporaine de défense des droits. Le Défenseur des droits doit adapter son intervention afin d'œuvrer tant au rétablissement des droits des individus qu'à la réformation des systèmes dysfonctionnels. Au regard de la nature systémique et généralisée de certains dysfonctionnements informatiques, il devient indispensable qu'une réflexion profonde soit menée en vue d'un (re)cadrage juridique afin de garantir le respect des droits face aux (télé)services publics.

Bibliographie

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# PARTIE 2

## Le paradigme de l'accompagnement par le numérique
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# Chapitre 6. Du processus digital d'accompagnement du demandeur d'emploi au contrat d'engagement... Quand l'accompagnement devient un besoin pour tous

Anne-Sophie GINON

Professeur de droit, Université Côte d'Azur, GREDEG (UMR CNRS 7321)

L'accent mis par l'État depuis les années 2000 sur l'activation des mesures sociales (Franssen, 2006) a conduit Pôle emploi à restructurer complètement son activité d'accompagnement des demandeurs d'emploi en recherche active d'emploi. Dans ce contexte et en raison de la digitalisation massive de l'institution Pôle emploi, aisément repérable dans la convention tripartite conclue pour 2015-2018¹, l'activité d'accompagnement a connu un déploiement digital considérable.

L'informatisation des systèmes d'information tout comme l'introduction de nombreuses interfaces de programmation ont progressivement dessiné une nouvelle architecture informatique<fnref n="2" /> de gestion des démarches actives de recherche d'emploi. Surtout, les fonctionnalités techniques associées aux services digitaux ont fait entrer l'accompagnement assuré par Pôle emploi dans une logique servicielle au sein de laquelle le demandeur d'emploi est devenu un utilisateur de prestations 100 % Web<fnref n="3" />, mises à sa disposition dans le cadre d'un catalogue en ligne accessible en continu. Le déploiement de cette diversité de solutions, principalement digitales, a conduit à la création d'un *processus* technique de gestion rationalisée et optimisée des demandeurs d'emploi aux fins de tri, de classement et d'affectation dans différents parcours d'accompagnement<fnref n="4" />.

L'architecture informatique a ainsi dessiné non seulement le circuit de l'accompagnement mais aussi des règles de fonctionnement inédites. Dans ce *processus* de gestion l'accompagnement, le diagnostic porté sur le degré d'autonomie du demandeur d'emploi pour réaliser des démarches actives de recherche d'emploi a été érigé en règle déterminante pour l'affectation

<footnote n="1">1. Convention tripartite État, Unédic (Union pour l'emploi dans l'industrie et le commerce) et Pôle emploi 2015-2018 en date du 18 décembre 2014.</footnote>

<footnote n="2">2. « La notion d'architecture permet la représentation mentale d'une structure informatique uniformisée qui double les structures matérielles (bâtiments, bureaux, services...) en les "dématérialisant" et organise la communication et la circulation de l'information dans une institution. Elle traduit aussi la rigidité du langage de programmation numérique et ses effets de cadrage » (Nonjon, Marrel, 2015, p. 9).</footnote>

<footnote n="3">3. Terme issu de la convention tripartite précit., p. 2.</footnote>

<footnote n="4">4. Voir *infra*.</footnote>
dans une des quatre modalités d'accompagnement disponibles pour « activer » le demandeur d'emploi (1). Au-delà du *processus* lui-même, une étape supplémentaire dans la modification de l'économie générale de l'accompagnement a été franchie avec l'adoption de la loi pour le plein emploi<fnref n="5" />. En effet, l'accompagnement est désormais appréhendé comme un besoin de tous les demandeurs d'emploi qui doivent s'y conformer, dans le cadre de ce que la loi pour le plein emploi a fait le choix de nommer un « contrat d'engagement<fnref n="6" /> » (2).

# 1. Création d'un « processus » digital de gestion de l'accompagnement des demandeurs d'emploi

La digitalisation massive a conduit à une réorganisation complète du « circuit » du demandeur d'emploi au sein des services de Pôle emploi. Des règles et des paramètres techniques issus du procédé de « gestion de la liste » ont été introduits dans le but de trier, de classer et d'affecter les demandeurs d'emploi au sein de différents parcours d'accompagnement. Le système digital a mis en place une arborescence technologique qui a restructuré en profondeur l'activité d'accompagnement, dessinant par là même un *processus* de gestion rationalisé qui se décompose en plusieurs séquences prédéterminées suivant un calendrier précis (Lima, 2019). La mission d'accompagnement des demandeurs d'emploi s'est ainsi progressivement détachée des autres missions de l'institution (placement et indemnisation) pour devenir, à elle seule, un bouquet digital de services et de modules thématiques au sein duquel le demandeur d'emploi est invité à « butiner » et à s'auto-positionner (1.1). Dans le cadre de ce *processus* rénové d'accompagnement, le diagnostic porté sur l'autonomie du demandeur d'emploi à déployer des démarches actives de recherche d'emploi a acquis un rôle déterminant. Il est même devenu la règle paramétrique essentielle pour la prescription d'une modalité d'accompagnement (1.2).

## 1.1. Autonomisation de la mission d'accompagnement et offre digitale servicielle

C'est, en premier lieu, la création de la procédure dématérialisée d'inscription du demandeur d'emploi auprès de Pôle emploi qui a modifié la place de la mission d'accompagnement au sein de l'ensemble des activités exercées par Pôle emploi. En effet, la procédure numérique d'inscription administrative a conduit à dissocier le temps de la demande d'ouverture des droits à assurance chômage du temps d'entretien physique avec le conseiller pour l'élaboration du projet professionnel. La procédure dématérialisée repose désormais sur une inscription en ligne qui est effectuée par le seul demandeur d'emploi qui renseigne une série d'informations administratives de nature diverse (état civil, motif d'inscription, formations professionnelles suivies, expériences...) en vue de bénéficier des prestations du service public de l'emploi et de formuler sa demande

<footnote n="5">5. Loi n° 2023-1196 du 18 décembre 2023 pour le plein emploi.</footnote>

<footnote n="6">6. Loi n° 2023-1196, précit.</footnote>
d'allocation d'assurance chômage. Cette dissociation entre inscription numérique et présence physique du demandeur d'emploi au sein des agences a eu pour effet de recentrer le temps d'entretien physique avec le conseiller sur la seule élaboration du projet professionnel de retour à l'emploi. L'entretien en présentiel n'a donc aujourd'hui plus qu'une seule finalité : identifier l'employabilité potentielle du demandeur d'emploi dans la perspective de la réalisation d'actes positifs de recherche d'emploi. Le temps gagné par la dématérialisation de l'inscription administrative a été investi dans la mise en place d'une « gestion active des portefeuilles » des conseillers dédiés à la mission d'accompagnement<sup>7</sup>. Les conventions stratégiques successives ont ainsi placé l'indicateur du délai de réalisation de l'entretien physique au cœur des objectifs de performance de l'accompagnement prodigué par Pôle emploi.

Surtout, et en second lieu, ce sont les fonctionnalités d'agilité et de rapidité associées aux services numériques qui ont fortement contribué à la mise en place d'un véritable catalogue serviciel de l'accompagnement. À partir des années 2015-2016, Pôle emploi a déployé une multitude de services et de modules digitaux accessibles en ligne (sur Emploi store<sup>8</sup>) ou depuis l'« Espace personnel » du demandeur d'emploi. Ce développement « d'une offre 100 % digitale » a permis la construction de différents modules thématiques emportant le découpage de la démarche active en une série de thèmes, tel le bloc « Ma recherche d'emploi », qui se subdivise en différentes sous-rubriques : « Mon profil de compétence et mes CV », « Mon potentiel pressionnel » ou encore « Ma recherche d'offres », « Mes candidatures », « Mon parcours formation » et même « Mes services à la carte », autant de blocs qui s'exécutent en « auto-positionnement » par le demandeur d'emploi, et qui sont accessibles en continu de jour comme de nuit. Ce nouveau modèle de services emprunte tous les traits de l'économie servicielle en valorisant l'offre d'un bouquet de services et de solutions digitales dans le but de créer une valeur d'usage élevée de la part de ses utilisateurs. Les fonctionnalités servicielles sont mises en avant, car l'offre est en libre accès, gratuite, accessible à tous et se veut modulable en fonction des rythmes et des besoins de chacun.

Si l'usage de ces services est simple et rapide, il existe néanmoins une très grande diversité de prestations au sein de ce catalogue. Les prestations peuvent ainsi poursuivre trois types de finalité d'intensité distincte. Elles peuvent premièrement offrir des informations sur des thématiques telles que la mobilité, les aides disponibles ou encore les offres d'emploi. Ces modules doivent répondre à des exigences de fiabilité et de traitement actualisé des informations. Ils mettent en œuvre une logique de « flibuste » et offrent la possibilité au demandeur d'emploi de « butiner » à sa guise pour trouver les informations dont il a besoin. Il existe, deuxièmement, des services à vocation méliorative des capacités du demandeur d'emploi. Ces modules ont vocation à faire progresser le demandeur d'emploi pour faire évoluer ses compétences et son projet avec une dimension cognitive. Il s'agit d'améliorer l'employabilité du demandeur d'emploi. Enfin, on

<footnote n="7">7. Le schéma d'un conseiller unique doté d'une polyvalence totale des agents issus de l'Assédic (Association pour l'emploi dans l'industrie et le commerce) et de l'ANPE (Agence nationale pour l'emploi), fusionnés en 2008 au sein du nouvel organisme Pôle emploi, a été abandonné en 2010.</footnote>

<footnote n="8">8. Les trois thématiques suivantes de l'Emploi store, « Trouver un emploi », « Se former » et « Créer une entreprise », regroupent au total 159 services digitaux uniques et représentent 68 % de la totalité des services proposés.</footnote>
trouve un troisième type de services d'évaluation plus personnalisée, dont le but est de porter un
diagnostic individuel de situation sur le demandeur d'emploi par rapport au marché du travail.
Ces services prennent la forme de « tests », de « bilans de compétence » ou encore d'entretiens.
Ils se déploient principalement dans les modules liés à l'élaboration d'un projet professionnel
ou encore dans les thématiques relatives aux perspectives de « reconversion professionnelle »
et cherchent à identifier un « profil de compétences » pour le demandeur d'emploi.

Le nouveau « design » digital de l'accompagnement ne répond pas qu'à une nouvelle offre
technique : il modifie la mission d'accompagnement de Pôle emploi en donnant une place
centrale au degré d'autonomie du demandeur d'emploi pour réaliser des démarches actives
de recherche d'emploi.

## 1.2. Le paramètre décisif de l'« autonomie-capacité » pour l'affectation dans un parcours d'accompagnement

Le diagnostic posé sur l'autonomie du demandeur d'emploi à effectuer seul des démarches de recherche d'emploi a acquis une place centrale dans le système digital d'accompagnement produigué par Pôle emploi. Ce diagnostic d'autonomie – qui doit être compris non pas comme une autonomie-liberté, mais comme une autonomie-capacité, c'est-à-dire une aptitude plus ou moins grande à effectuer seul des démarches actives de recherche d'emploi – a été placé au cœur de l'arborescence technique du système de gestion des parcours d'accompagnement. Il permet de trier et de classer la « file » des demandeurs d'emploi en les affectant dans une des modalités de l'accompagnement. Les demandeurs d'emploi constituent, à la suite de ce diagnostic, des groupes nouvellement identifiés et suivent, de façon homogène, une des modalités d'accompagnement différenciées.

L'affectation du demandeur d'emploi néo-entrant dans un portefeuille de « suivi » dépend du résultat qu'il obtient lors du diagnostic qui est réalisé en agence par un conseiller de Pôle emploi. Il est ainsi indiqué que, dans le cadre de cet entretien, « le conseiller repère les éléments objectifs et objectivables pour appuyer son diagnostic et pré-identifier la modalité de suivi ou d'accompagnement du demandeur d'emploi» ». Ce diagnostic des besoins en termes d'accompagnement du demandeur d'emploi est grandement facilité par la consultation des informations que le demandeur d'emploi a préalablement remplies au moment de son inscription en ligne (expériences professionnelles, formations suivies...).

Le diagnostic repose sur deux critères cumulatifs : l'un est d'ordre quantitatif et est établi sur
la base d'un score, tandis que le second est plus qualitatif et résulte du premier entretien avec le
conseiller. C'est tout d'abord l'autonomie technologique ou numérique du demandeur d'emploi
qui est évaluée à l'aide d'un test PIX. Ensuite, le conseiller doit procéder à une évaluation du degré
d'autonomie du demandeur d'emploi qui correspond à sa capacité à mettre en place une recherche
active d'emploi sur le marché du travail. Cette appréciation est plus cognitive : elle repose sur une

<footnote n="9">9. Voir le point 2.1. « Une offre de services mobilisée en cohérence avec les axes de travail », instruction n° 2013-21 du 27 juin 2013, *Bulletin officiel de Pôle emploi*, n° 2013-71.</footnote>
évaluation des capacités du demandeur d'emploi à mener seul sa recherche d'emploi, à maîtriser les outils et les méthodes de recherche et à maîtriser son projet professionnel (Pôle emploi, 2022).

C'est à partir de ce diagnostic qu'un niveau de suivi, parmi quatre modalités disponibles (suivi, guidé, renforcé ou global, voir le tableau 1 ci-dessous), est choisi par le conseiller et fait l'objet d'un enregistrement dans le logiciel AUDE<fnref n="10" />. L'affectation du demandeur d'emploi détermine donc l'intensité et la nature de son accompagnement par Pôle emploi. Le demandeur d'emploi qui sera affecté dans le portefeuille « le plus autonome » (modalité dite « suivi ») pourra par exemple n'avoir aucun contact physique avec son conseiller référent)<fnref n="11" />. À cet égard, la composition des portefeuilles des conseillers a été réaménagée pour tenir compte de ce paramètre de tri de façon que les conseillers aient à accompagner des groupes plus homogènes de demandeurs d'emploi<fnref n="12" />.

<table><caption>Tableau 1 : modalités d'accompagnement des demandeurs d'emploi</caption><thead><tr><td>Modalité d'accompagnement</td><td>Public visé</td></tr></thead><tbody><tr><td>Accompagnement « suivi »</td><td>Demandeurs d'emploi les plus proches du marché du travail et les plus autonomes dans leur recherche</td></tr><tr><td>Accompagnement « guidé »</td><td>Demandeurs d'emploi ayant besoin d'avoir un appui régulier dans leur recherche d'emploi</td></tr><tr><td>Accompagnement « renforcé »</td><td>Demandeurs d'emploi ayant besoin d'être fortement et individuellement accompagnés dans leur recherche d'emploi et pour l'élaboration de leur projet professionnel</td></tr><tr><td>Accompagnement « global »</td><td>Demandeurs d'emploi ayant besoin d'un accompagnement professionnel et social</td></tr></tbody></table>

<footnote n="10">10. « Une nouvelle application est utilisée, intitulée "rendez-vous agence". Il s'agit en fait d'un planning qui prend en compte la diversité des tâches auxquelles les agents sont affectés (accueil, entretiens, service aux employeurs). Les conseillers disposent ainsi à l'avance de plages libres leur permettant de prendre des rendez-vous. Ils notent alors le nom du demandeur d'emploi. Un rendez-vous étant normalisé à 30 minutes, [le conseiller] ne peut recevoir plus de huit personnes par demi-journée de travail à moins d'intervenir directement sur les paramètres du logiciel qui permettent de réduire ce temps à 15 ou 20 minutes » (Clouet, Pillon, 2017).</footnote>

<footnote n="11">11. Pour les personnes les plus autonomes dans leur recherche d'emploi, un accompagnement plus digital et collectif est proposé depuis le second semestre 2020 : les échanges avec Pôle emploi s'appuient sur une animation collective en ligne et en agence, des échanges à distance et la possibilité de se saisir en autonomie de davantage de services (convention stratégique précitée). Voir aussi Galliot et Renard (2014), selon lesquels « la modalité "suivi" est destinée aux demandeurs d'emploi les plus proches du marché du travail et dont l'autonomie est la plus grande. Les modes de contact dématérialisés (téléphone et mail) sont donc, en principe, privilégiés pour les échanges avec leurs conseillers ».</footnote>

<footnote n="12">12. La composition des portefeuilles des conseillers a été réorganisée de sorte qu'ils peuvent suivre soit environ 500-1 000 demandeurs d'emploi en « accompagnement suivi », soit de 250 à 300 en « accompagnement guidé » ou alors une centaine en « accompagnement renforcé », auquel il faut ajouter désormais l'« accompagnement global ». Les portefeuilles se sont ainsi spécialisés à partir des modalités d'accompagnement.</footnote>
L'évaluation du degré « d'autonomie » du demandeur d'emploi fonde ainsi l'établissement de modalités différentes d'accompagnement par les services de Pôle emploi de sorte que, pour les demandeurs d'emploi « les plus proches du marché du travail et les plus autonomes dans leur recherche », le contenu de la modalité d'accompagnement suivi est préconisé. « Après l'entretien de situation, le rôle du conseiller référent est avant tout de répondre aux sollicitations des demandeurs d'emploi, de faciliter leur accès aux aides, prestations et formations, afin de gagner en rapidité dans la mobilisation des services. Cette modalité d'accompagnement s'appuie également sur l'offre de services digitale<fnref n="13" /> ». Pour cela, « des e-services en accès libre, tels que des outils d'auto-prescription de prestations ou de formation seront mis à disposition des demandeurs d'emploi. Pôle emploi pourra orienter une partie des demandeurs d'emploi vers cette modalité d'accompagnement vers des prestations externalisées à des opérateurs privés de placement<fnref n="14" /> ». S'agissant en revanche de la modalité d'accompagnement global qui s'intéresse aux demandeurs d'emploi confrontés à des difficultés à la fois professionnelles et sociales, la convention prévoit la mise en place d'actions supplémentaires portées par le conseil départemental et Pôle emploi.

La digitalisation des modules d'accompagnement est porteuse de nouvelles injonctions situationnelles vis-à-vis des demandeurs d'emploi. Ils deviennent en effet des consommateurs de « solutions » pour répondre à des besoins préalablement identifiés. La démarche inductive consistant à recueillir des données se transforme en démarche normative qui vise à impo-ser des catégories déjà fixées par un calcul s'appliquant à tout événement pouvant survenir dans l'avenir (Delpierre, Demazières, El Fatihi, 2024). La digitalisation introduit une logique de modélisation par le calcul qui transforme la façon de se représenter le demandeur d'emploi en recherche active d'emploi. La logique de l'ordre numérique se diffuse pleinement dans l'acti-vité d'accompagnement de Pôle emploi en établissant, à travers l'activité de diagnostic, un lien nouveau entre la mesure de la distance à l'emploi du demandeur d'emploi et son affectation dans un parcours d'accompagnement à prestations différenciées. Les algorithmes de « profi-lage » répartissent ainsi les demandeurs d'emploi en catégories, associant ces catégories à des offres de service différenciées, tout en encadrant le travail de suivi des conseillers (Delpierre, Demazières, El Fatihi, 2024).

L'introduction d'un processus de gestion de l'accompagnement des demandeurs d'emploi n'est pas réductible au déploiement d'un nouveau schéma informatique. La mise en place de ce processus a renouvelé en profondeur « l'économie » générale de l'accompagnement : c'est désor-mais un besoin pour tous les demandeurs d'emploi qui trouve à s'exprimer dans le « contrat d'en-gagement » qui a été créé par la loi pour le plein emploi.

<footnote n="13">13. Convention tripartite 2015/2018, point 1.1.5.1, p. 10.</footnote>

<footnote n="14">14. Ibid.</footnote>
## 2. Modification de « l'économie » générale de l'accompagnement et création du contrat d'engagement

En dessinant un nouveau processus pour l'accompagnement, le système digital a introduit des paramètres techniques inédits de décision dans le circuit d'accompagnement vers l'activation des demandeurs d'emploi. Les fonctionnalités agiles de l'outil ont permis le déploiement de procédures de triage et de gestion de la file active des demandeurs d'emploi en recherche d'emploi. Mais les bouleversements ne sont pas uniquement d'ordre technique. Les capacités de séquençage et de traitement de l'accompagnement de tous les demandeurs d'emploi dans des délais raccourcis ont été réceptionnées dans l'ordre juridique. L'accompagnement est appréhendé comme un besoin du demandeur d'emploi (2.1) qui trouve sa traduction dans un « contrat d'engagement » au sein duquel tous les demandeurs d'emploi « activés » devront être impliqués (2.2).

### 2.1. Quand l'accompagnement devient un besoin pour tous

La loi pour le plein emploi a opté pour un élargissement des inscriptions dématérialisées auprès de France Travail (ex-Pôle emploi) dont certaines seront en outre des procédures automatiques. Le texte s'est en effet donné pour but de mettre en place « une inscription automatique comme demandeur d'emploi pour toutes les personnes ayant besoin d'un accompagnement social et professionnel dans le cadre d'une orientation rénovée avec des procédures et des outils partagés<fnref n="15" /> ».

Généralisation de l'inscription numérique et automaticité de cette dernière pour certains publics<fnref n="16" /> sont les deux piliers de la réforme qui souhaite élargir le vivier de personnes bénéficiaires d'un accompagnement vers le retour à l'emploi. Disparaît ainsi le caractère volontaire de l'inscription sur les listes de France travail pour certains publics au moins. La loi juxtapose ainsi deux régimes juridiques d'inscription sur la liste des demandeurs d'emploi auprès de France Travail : le premier, qui est le dispositif initial, et qui repose sur le principe d'une inscription volontaire sur la liste des demandeurs d'emploi (la personne « demande son inscription »), et le second, qui met en place une procédure d'inscription automatique qui a lieu à partir d'une demande d'un autre ordre : il s'agit de la demande formulée dans le cadre du bénéfice de l'allocation du Revenu de solidarité active (RSA), de celle qui consiste à être suivi auprès des missions locales et de celle d'accompagnement qui peut être formulée par une personne en situation de handicap auprès de Cap emploi. Le législateur prévoit la mise en place d'une procédure numérique générative d'inscriptions automatiques auprès de France Travail. Des échanges d'information et l'interopérabilité des systèmes d'information pour faciliter le partenariat entre les opérateurs en vue d'une meilleure orientation devront être créés. Cette seconde procédure trouve son ancrage dans la « logique d'aller vers » qui, selon les termes tenus par son rapporteur au

<footnote n="15">15. Exposé des motifs, texte n° 710 (2022-2023) de MM. Olivier Dussopt, ministre du Travail, du Plein emploi et de l'Insertion, et Jean-Christophe Combe, ministre des Solidarités, de l'Autonomie et des Personnes handicapées, déposé au Sénat le 7 juin 2023.</footnote>

<footnote n="16">16. Voir le nouvel article L. 5411-1 C. trav.</footnote>
Sénat, Madame Pascale Gruny, requiert que toutes les personnes soient inscrites « afin que l'on puisse [leur] proposer l'accompagnement le plus approprié<fnref n="17" /> ».

Mais le dispositif juridique est allé plus loin. La loi pour le plein emploi lie l'inscription automa-
tique sur la liste des demandeurs d'emploi au bénéfice d'une décision d'orientation dont la teneur
est décrite pour la première fois dans l'article L. 5411-5-12 du Code du travail. L'ensemble des
personnes inscrites sur la liste des demandeurs d'emploi seront orientées vers un organisme réfé-
rent en vue de leur accompagnement vers l'accès ou le retour à l'emploi. À cette première forme
traditionnelle d'accompagnement s'ajoute l'orientation vers un accompagnement à vocation
d'insertion sociale pour les personnes pour lesquelles il est constaté que « des difficultés tenant
notamment à leur absence de logement, à leurs conditions de logement ou à leur état de santé
font temporairement obstacle à leur engagement dans une démarche de recherche d'emploi ».
La loi prévoit que cette orientation pourra être réalisée par plusieurs opérateurs et sera inscrite
dans le dossier du demandeur d'emploi. Le droit fait ainsi advenir la « décision d'orientation », qui
reposera sur des critères communs définis par le nouveau Comité national pour l'emploi. Ces cri-
tères devront tenir compte « du niveau de qualification de la personne, de sa situation au regard
de l'emploi, de ses aspirations et, le cas échéant, des difficultés particulières qu'elle rencontre,
notamment en matière de santé, de logement, de mobilité et de garde d'enfants ou tenant à sa
situation de proche aidant<fnref n="18" /> ». L'ordre numérique pénètre ainsi l'ordre juridique : le paramètre
technique d'affectation des demandeurs d'emploi advient en droit sous la forme juridique d'une
décision d'orientation qui fondera l'affectation dans une des modalités d'accompagnement.

Surtout, si jusqu'ici l'accompagnement pouvait encore être perçu comme un bouquet servi-
ciel à destination des demandeurs d'emploi, la loi pour le plein emploi modifie l'économie géné-
rale du système. L'accompagnement est configuré en la forme d'un besoin de tous<fnref n="19" />. Dans cette
logique qui est moins assurantielle et plus assistancielle, la dimension évaluative et individuelle
du diagnostic d'autonomie acquiert une importance cruciale puisque cet entretien détermine et
fixe l'état de besoin d'accompagnement du demandeur d'emploi. La convention tripartite État,
Unédic et France Travail, conclue pour 2024-2027, est à ce titre exemplaire dans sa formulation :
l'objectif numéro un est de « garantir que chaque personne à la recherche d'un emploi bénéficie
rapidement d'un parcours d'accompagnement sans rupture, adapté à ses besoins et à sa situa-
tion, visant un retour à l'emploi durable<fnref n="20" /> ».

De cette étape de diagnostic, et donc de qualification d'un état, découle la proposition d'orien-
tation vers le parcours d'accompagnement le plus adapté à la situation du demandeur d'emploi.
Perçue désormais comme fondamentale, la phase de diagnostic du besoin d'accompagnement est

<footnote n="17">17. Voir Sénat, séance du 10 juillet 2023, rapport n° 801 (2022-2023) par Mme Pascale Gruny, déposé le 28 juin 2023.</footnote>

<footnote n="18">18. « Lorsque des circonstances locales le justifient, ces critères pourront être précisés, pour l'orientation des personnes bénéficiaires du revenu de solidarité active résidant dans le département, par un arrêté conjoint du représentant de l'État dans le département et du président du conseil départemental, pris après avis de l'instance départementale pour l'emploi. »</footnote>

<footnote n="19">19. Exposé des motifs, texte n° 710 (2022-2023), Sénat, précit.</footnote>

<footnote n="20">20. Convention tripartite État, Unédic et France Travail 2024-2027, 30 avril 2024. Nous soulignons.</footnote>
ainsi généralisée et reconfigurée par le titre premier de la loi pour le plein emploi. Cette séquence différentielle devient par l'effet du texte la matrice juridique de l'orientation du demandeur d'emploi vers un parcours d'accompagnement. La lecture des motifs du projet de loi vient conforter cette nouvelle perception du rôle du diagnostic de l'autonomie-capacité du demandeur d'emploi. Les rapporteurs ont indiqué avoir voulu remédier aux lacunes actuelles du diagnostic. On peut y lire que « l'étape pourtant fondamentale du diagnostic reste trop souvent une occasion manquée pour la personne en recherche d'emploi d'élaborer un vrai plan d'action, notamment parce que ce plan est rarement effectué directement avec le conseiller<fnref n="21" /> ». Pour la première fois, les énoncés normatifs réalisent une traduction de la conjonction du temps de la connaissance avec celui de la modélisation des parcours portée par l'ordre numérique. En offrant un processus technique de gestion de l'accompagnement, les règles de tri, de classement et d'affectation de l'ordre numérique ont pénétré l'ordre juridique. L'accompagnement prend la forme d'un besoin pour tous les demandeurs d'emploi. On peut ainsi lire que « l'accompagnement en matière d'emploi recouvre les prestations utiles pour développer les qualifications professionnelles, pour améliorer l'accès à l'emploi, pour favoriser les éventuelles reconversions et promotions professionnelles et, le cas échéant, pour faciliter la mobilité géographique et professionnelle<fnref n="22" /> ».

Cette imprégnation de l'ordre juridique par la logique portée par les outils numériques ne s'arrête pas là. Elle franchit un pas supplémentaire en transformant la nature juridique de l'accompagnement. L'accompagnent prend en effet la forme d'une « obligation » d'activation à la charge du demandeur d'emploi qui sera inscrite dans son contrat d'engagement.

## 2.2. Contrat d'engagement et teneur obligationnelle de l'accompagnement

La mise en œuvre de parcours digitaux d'accompagnement différenciés a conduit les conseillers de Pôle emploi (et France Travail) à modifier leurs pratiques professionnelles de suivi des demandeurs d'emploi. Très bien documentée par les sociologues (Lavitry, 2016 ; Lima, 2019), cette évolution de l'accompagnement des demandeurs d'emploi dans une logique activationnelle place les conseillers dans une démarche situationnelle et prescriptive dans le but de responsabiliser le chômeur. Le demandeur d'emploi est appréhendé comme un acteur de son parcours ; les modules sont en effet conçus par Pôle emploi comme autant de leviers pour donner une nouvelle orientation à la vie des demandeurs d'emploi dans une « conception bifurcative des biographies » (Rey, Vivès, 2020). Le paradigme de l'activation repose sur l'idée d'une responsabilisation des demandeurs d'emploi à destination desquels Pôle emploi met à disposition un ensemble de ressources digitales qu'il leur revient de mobiliser pour répondre aux attentes de l'institution.

<footnote n="21">21. Rapport n° 1673 de la Commission des affaires sociales sur le projet de loi, adopté par le Sénat, après engagement de la procédure accélérée, pour le plein emploi (n° 1528) par M. Paul Christophe et Mme Christine Le Nabour, enregistré le 21 septembre 2023.</footnote>

<footnote n="22">22. Ibid., nous soulignons.</footnote>
Dans cette nouvelle économie, l'obligation de recherche d'emploi a été substantiellement modifiée : elle consiste à évaluer le comportement du demandeur d'emploi à l'aune de la « com- pliance » ou de l'observance. Il s'agit de mesurer la mobilisation par le demandeur d'emploi des offres d'accompagnement qui lui sont faites, offres qui peuvent être standardisées (pour les demandeurs d'emploi les plus autonomes) ou plus personnalisées (pour les demandeurs d'emploi les moins autonomes). L'accent est mis non pas sur l'échange qui est le modèle du contrat mais sur l'offre d'un parcours pertinent en réponse à un besoin diagnostiqué. Ce qui est formalisé dans le plan d'action, c'est l'offre ainsi que les conditions d'usage de la prestation d'accompagnement. Ne sont d'ailleurs évaluées que l'assiduité et l'implication/participation du demandeur d'emploi aux prestations. Ce sont donc bien l'entrée dans le module et le comportement du demandeur d'emploi qui sont l'objet du plan, mais aussi de toutes les attentions, numériques notamment (valeur d'usage du module, traçabilité, etc.). La conception utilitariste portée par l'ordre numé- rique des solutions d'accompagnement reconfigure le modèle juridique de perception du plan d'action qui sera contractualisé avec France Travail. Cet opérateur est placé en situation d'offreur de solutions et le demandeur d'emploi en position de réponse à une proposition qui lui est faite avec les engagements prédéterminés qu'elle implique. Tout est largement stéréotypé et donc tracé à l'avance. Le demandeur d'emploi n'est pas vraiment « situé » dans une situation d'échange, et encore moins dans une forme de négociation face à l'institution France Travail. Il s'engage à suivre un programme standardisé et à « entreprendre les actions nécessaires23 » pour améliorer sa capacité à réaliser des démarches actives de recherche. Il s'engage à être « actif », c'est-à-dire à rester impliqué dans son projet.

L'accent est mis sur l'acteur, ses stratégies, sa motivation, ses aptitudes et son potentiel de remobilisation ou d'activation, ce à partir d'un parcours qui lui a été proposé pour résorber au mieux la distance qui le sépare du marché du travail. L'objet de l'obligation du demandeur d'emploi est davantage l'implication de ce dernier dans le parcours que la recherche d'em- ploi elle-même (Camaji, 2023). Ainsi, la loi pour le plein emploi indique-t-elle que le contrat d'engagement devra comporter un « plan d'action précisant les objectifs d'insertion sociale et professionnelle et, en fonction de la situation du demandeur d'emploi, le niveau d'intensité de l'accompagnement requis24 ».

L'activation souhaitée par France Travail est conçue comme une activité25 ; elle mobilise le registre du faire et de l'engagement, car il s'agit pour le demandeur d'emploi d'agir, de mener des actions, d'utiliser des techniques, de suivre des modules, de s'impliquer dans son parcours d'accompagnement. C'est d'ailleurs la valeur d'usage des produits digitaux qui est évaluée, c'est- à-dire leur niveau d'utilisation (à partir des informations de fréquentation qui sont recueillies par les product managers, ainsi que d'évaluations par enquêtes de satisfaction). On sait, par

<footnote n="23">23. Instruction de 2013, précit.</footnote>

<footnote n="24">24. Loi n° 2023-1196, précit.</footnote>

<footnote n="25">25. Aussi peut-on lire dans le rapport préparatoire de Mme Pascale Gruny (rapport n° 801, précit.) que « l'activité doit être envisagée de manière large et comprendre toutes les actions concourant à l'insertion du demandeur d'emploi, en fonction de sa situation et de ses besoins ».</footnote>
exemple, que l'application mobile « Mes offres » a recueilli plus de 17 millions de visiteurs et qu'elle est aujourd'hui la 3e plateforme de recherche d'emploi. Elle est conçue comme un outil à seule finalité d'accompagnement, car la mesure de son efficacité repose sur le seul nombre d'offres consultées, voire le nombre de candidatures déposées. Elle ne permet pas de suivre le taux de retour effectif à l'emploi.

Il reste alors à savoir si cette représentation digitale qui imprègne aujourd'hui le droit de la recherche active d'emploi, et qui en fait un continuum d'actions ciblées et maîtrisées, proches du statut de l'emploi, correspond vraiment à l'épreuve du chômage. Rien n'en est moins sûr à lire les récits des chômeurs qui n'en font pas un processus cumulatif, mais l'inscrivent dans un rythme irrégulier et inégal, faisant alterner des moments de forte et de basse intensité, articulant périodes de mobilisation et de déprise (Demazière, 2017).

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# Chapitre 7. L'autonomie des demandeurs d'emploi par-delà la digitalisation des services

**Entretien avec**

**Léa LIMA**

Professeure de sociologie, Conservatoire national des arts et métiers (CNAM), LISE (UMR CNRS 3320), Centre d'études de l'emploi et du travail (CEET)

**Aurélie GONNET**

Maîtresse de conférences en sociologie, Université Paris Cité, CERLIS (UMR CNRS 8070, Université Paris Cité, Université Sorbonne Nouvelle), Centre d'études de l'emploi et du travail (CEET)

**Carole TUCHSZIRER**

Chercheuse en socio-économie, Conservatoire national des arts et métiers (CNAM), LISE (UMR CNRS 3320), Centre d'études de l'emploi et du travail (CEET)

**Amplitude du droit : Dans quel cadre avez-vous rencontré la question de l'autonomie des demandeurs d'emploi ?**

**Léa Lima, Aurélie Gonnet et Carole Tuchszirer :** Nous avons réalisé une enquête sur l'autonomie des demandeurs d'emploi dans la relation d'accompagnement. Cette enquête est originale notamment dans sa méthodologie en ce qu'elle croise des entretiens avec les conseillers et les demandeurs d'emploi qu'ils accompagnent<fnref n="1" />. De plus nous avons documenté très précisément l'activité de recherche d'emploi et la manière dont elle s'insère dans l'emploi du temps des personnes en faisant remplir à ces dernières des carnets d'activités hebdomadaires ; jour par jour et sur deux semaines différentes, les demandeurs d'emploi ont consigné ce qu'ils faisaient, pour qui et avec qui. Nous avons donc récolté un matériau qualitatif important pour mettre au jour le travail de recherche d'emploi accompli par les chômeurs dans son contexte social. L'enjeu de cette recherche et de la méthodologie est de mettre en lumière tout le travail de recherche d'emploi fourni par le demandeur d'emploi qui est invisibilisé dans une relation d'accompagnement largement contrainte institutionnellement et d'un point de vue organisationnel.

**Amplitude du droit : Comment concevez-vous cette relation d'accompagnement ?**

**Léa Lima, Aurélie Gonnet et Carole Tuchszirer :** La relation d'accompagnement est vue comme un système d'attentes réciproques entre accompagné et accompagnant qui porte sur ce qu'accompagner à l'emploi veut dire et la division du travail d'accès à l'emploi. En sociologues, nous regardons cette relation servicielle au-delà de sa dimension strictement intersubjective. Trois dimensions apparaissent alors. La

<footnote n="1">1. Le projet de recherche a reçu le soutien financier de l'Institut national de la jeunesse et de l'éducation populaire ainsi que de Pôle emploi avant sa transformation en France Travail. Nous réservons l'usage de l'appellation Pôle emploi aux observations historiques situées dans le passé mais avons choisi d'étendre les résultats obtenus dans le cadre de l'enquête au sein de Pôle emploi à l'organisation de France Travail, peu de changements ayant eu lieu à l'heure où a été réalisé cet entretien à l'occasion de la création de France Travail.</footnote>
première dimension est institutionnelle : les attentes d'un côté et de l'autre sont normées par les dis-cours, les instruments et les dispositifs des politiques de l'emploi. Les médias peuvent être aussi une source normative importante dans la mesure où Pôle emploi et maintenant France Travail, plus que d'autres institutions publiques, ont pu faire l'objet d'images et de représentations qui circulent dans l'es-pace médiatique (pensons par exemple au documentaire *Pôle emploi, ne quittez pas* de Nora Philippe, sorti en 2013, ou à l'émission d'Envoyé spécial titrée *Ma vie de conseiller Pôle emploi*<fnref n="2" />). La deuxième dimen-sion est organisationnelle : la relation d'accompagnement est l'objet d'un travail d'organisation par France Travail qui cherche à mobiliser rationnellement ses moyens humains et matériels pour produire un ser-vice au demandeur d'emploi, aux entreprises et à la société. Enfin, les interactions qui composent la relation d'accompagnement ont une troisième dimension qui est structurale : elles sont l'expression de rapports sociaux de classe, de genre, d'âge et de race<fnref n="3" /> qui traversent la société française et qui modèlent les attentes réciproques en termes de conduites.

**Amplitude du droit : Comment appréhender alors l'autonomie des demandeurs d'emploi dans ce cadre ?**

**Léa Lima, Aurélie Gonnet et Carole Tuchszirer :** L'autonomie du demandeur d'emploi renvoie à ce qui incombe légitimement au chômeur dans ce qui relève d'une véritable activité de plus en plus rationnel-lement organisée : le travail d'accès à l'emploi. Cette division du travail est possiblement objet de conflits ou source de désajustements. Du point de vue normatif, l'autonomie des assurés sociaux s'est imposée comme dans l'ensemble des politiques sociales comme une notion qui vient s'opposer à une attitude passive relevant de ce qui est qualifié d'« assistanat ». Ce discours mettant l'accent sur la responsabilisa-tion individuelle se diffuse comme une véritable lame de fond depuis les années 1980 en réaction à une critique des mécanismes de protection de l'État social considérés comme infantilisants. Les chômeurs et plus généralement les bénéficiaires de la solidarité nationale sont invités « à se prendre en main » et à ne pas tout attendre de l'aide de l'État dans une forme renouvelée de la responsabilité que le philosophe Jean-Louis Genard a appelé la « responsabilité-capacitation ». Les ressources sont octroyées dans le but d'autonomiser les individus en les outillant pour les aider à se sortir d'une situation indésirable et elles sont orientées vers une logique transformative de l'individu plus que de réparation des dommages ou de compensation. Dans le champ des politiques de l'emploi, cette transformation de l'État social s'est mani-festée dans une stratégie, impulsée au niveau européen, de réorientation des crédits vers les dépenses dites actives, par opposition aux dépenses passives consacrées au remplacement du revenu du travail. On trouve aussi une traduction explicite de cette norme d'autonomie au sein de France Travail dans la mission confiée aux « gilets bleus » – terme désignant la chasuble portée par les jeunes en service civique – consistant à former les chômeurs se présentant dans les espaces d'accueil à se servir des outils numé-riques de la « maison » et à « devenir autonomes » sur le site.

Le partage entre les chômeurs qui ne peuvent pas faire seuls et les chômeurs aptes qui ne veulent pas se donner la peine de réaliser les démarches est assez structurant de cette approche. Les attentes à l'égard des chômeurs en termes de réalisation de démarches autonomes varient bien sûr en fonction de catégories socialement construites par l'institution. Les cadres sont supposés naturellement autonomes fonctionnellement tant du point de vue de la maîtrise des outils numériques que de la connaissance du fonctionnement de leur marché du travail. Le cas des femmes mères au foyer ayant fait des études

<footnote n="2">2. Émission diffusée le 25 mars 2021 sur France 2.</footnote>

<footnote n="3">3. La race s'entend comme une construction sociale historiquement située et non une réalité biologique immuable.</footnote>
supérieures mais revenant sur le marché du travail après une longue interruption de carrière brouille ces repères et leurs difficultés à s'orienter sur le marché du travail peuvent être interprétées comme un manque de motivation dans la recherche d'emploi, faute de visibilité sur les obstacles réels à la mise en œuvre d'une stratégie efficace. La norme d'autonomie comme déclinaison de la norme de responsabilité individuelle est assez fortement intériorisée par beaucoup de chômeurs. Toutefois, elle peut paradoxalement déboucher sur une attente de service accrue à l'égard de France Travail lorsque ce dernier est perçu comme le service public de droit commun qui s'oppose aux services « pour les assistés ». C'est ainsi qu'un des demandeurs d'emploi que nous avons interrogés, régularisé depuis peu, affirmait son autonomisation par rapport aux associations d'aide aux migrants en se déplaçant en personne au guichet de Pôle emploi, dans une démarche qui, dans les catégories de l'entendement des agents de Pôle emploi, témoigne au contraire d'un manque d'autonomie fonctionnelle.

Par ailleurs les normes d'accompagnement et la marge de liberté accordée en leur sein peuvent varier selon les dispositifs qui charrient avec eux un ensemble de représentations sur les « besoins » d'accompagnement des publics cibles. Ainsi, le contrat d'engagement jeune limite fortement l'autonomie en imposant un cadre très prescrit, notamment du point de vue temporel. Les jeunes, auxquels on applique un modèle d'encadrement rappelant l'école, sont tenus d'effectuer 15 heures de recherche par semaine qui sont validées par leur conseiller.

**Amplitude du droit: Votre enquête fait aussi apparaître les enjeux organisationnels et gestionnaires de l'autonomie des demandeurs d'emploi...**

**Léa Lima, Aurélie Gonnet et Carole Tuchszirer:** L'organisation a fait de l'autonomie des demandeurs d'emploi un levier du fonctionnement interne d'une organisation qui, si elle ne pouvait compter sur l'autonomie de la plupart des demandeurs d'emploi inscrits, serait saturée depuis longtemps. Il faut donc relire cette question de l'autonomie des demandeurs d'emploi et la manière dont elle est prise en charge par l'institution à la lumière des transformations de l'organisation et de ses missions. Pôle emploi, et France Travail de manière sans doute plus accentuée, est confronté à une injonction contradictoire : s'adresser à tous les demandeurs d'emploi tout en proposant des services répondant aux besoins de chacun. C'est le sens du traitement individualisé de masse qui s'impose dans beaucoup de services publics « en nature » dits universels. L'extension du monopole de l'accompagnement des demandeurs d'emploi est sensible dans la dernière réforme de France Travail qui a visé, entre autres, à ramener tous les bénéficiaires du Revenu de solidarité active (RSA) dans le giron des agences pour l'emploi. Tout demandeur d'emploi, indemnisé ou non indemnisé, en activité partielle ou privé d'emploi, peut s'inscrire à France Travail et il y est même incité. Ce sont plus de 4 millions de personnes qui se sont inscrites à Pôle emploi en 2023 et l'institution se donne comme mission de toutes les accueillir et de leur offrir une aide à la recherche d'un emploi adaptée à leur besoin. Pour répondre à cet enjeu de massification du chômage au fur et à mesure que la catégorie de chômeur connaissait une redéfinition extensive de ses contours, Pôle emploi a été obligé de segmenter son offre de service. Les moyens humains en accompagnement sont limités et il a été décidé de concentrer le temps de conseiller sur les demandeurs d'emploi pour lesquels il est a priori le plus utile et efficace : les demandeurs d'emploi les plus éloignés de l'emploi et ceux qui ne peuvent pas s'en passer pour chercher de l'emploi, à savoir les demandeurs d'emploi les moins « autonomes ». La définition de l'autonomie du demandeur d'emploi par l'institution est donc indissociable de ces enjeux gestionnaires. L'offre de service est segmentée et distribuée suivant la supposition qu'un grand nombre de demandeurs d'emploi sont capables de se débrouiller sans Pôle emploi ou du moins sans une aide humaine.
**Amplitude du droit : Quel est alors le rôle des services numériques dans cette économie générale de l'accompagnement et de l'autonomie ?**

**Léa Lima, Aurélie Gonnet et Carole Tuchszirer :** Pour faire face à la hausse drastique du chômage à partir de 2008, Pôle emploi a opéré un tournant digital qui a profondément reconfiguré l'organisation et les métiers. Dans son rapport de 2020 sur le numérique dans les services publics (Cour des comptes, 2020), la Cour des comptes soulignait qu'en 2018, le budget consacré par Pôle emploi aux dépenses informatiques et numériques était de 455 millions d'euros et la Direction des systèmes d'information (DSI) employait 1 551 personnes en équivalent temps plein travaillé. L'investissement considérable de Pôle emploi dans les outils numériques pensés comme des produits en self-service (au travers de sa plate-forme Emploi-store.fr ou bien sûr du site Poleemploi.fr) est allé de pair avec le recentrage des moyens humains sur une fraction assez réduite des demandeurs d'emploi, ceux inscrits dans la modalité « accompagnement renforcé » (16 % des personnes en recherche d'emploi en 2018) et, dans une bien moindre mesure, ceux de la modalité « accompagnement guidé ». Les demandeurs d'emploi accompagnés dans la modalité « suivi » (33 %) sont présumés autonomes dans leur recherche d'emploi, c'est-à-dire, dans l'économie générale de l'organisation, aptes à se saisir des outils numériques développés par Pôle emploi pour réaliser leur recherche d'emploi avec un support humain qui se limite à répondre par mail à des questions informatives. Rénové en 2020, le « nouveau suivi personnalisé, 100 % à distance » renforce ces logiques en requérant des chômeurs qu'ils complètent eux-mêmes, tous les six mois, un bilan en ligne ensuite validé par leur conseiller ; il met à disposition un nouvel outil collaboratif « Sphère emploi », régulièrement présenté comme le « Facebook de la recherche d'emploi », sur lequel les chômeurs peuvent échanger, entre eux, des informations.

Aussi, l'autonomie du demandeur d'emploi, telle qu'elle est problématisée dans la documentation institutionnelle, couple-t-elle une maîtrise avancée de l'outil digital avec la possibilité d'échapper plus facilement aux prescriptions, sinon aux préconisations du conseiller, ce qui va de pair avec l'ouverture de l'auto-prescription d'une palette accrue de services (ateliers, prestations etc.) d'une part, et la tentative d'organiser des communautés d'usagers au fonctionnement plus horizontal d'autre part.

L'accompagnement aux démarches numériques de première nécessité (actualisation, consultation du site Poleemploi.fr ou de l'application « Mon espace ») est reporté sur une catégorie bien spécifique d'agents dans des espaces dédiés. Les « gilets bleus », assez bien repérés par le public, sont recrutés en service civique (c'est-à-dire sans contrat de travail) et régulièrement parmi le vivier des jeunes demandeurs d'emploi suivis par France Travail, comme facilitateurs vis-à-vis de la mission d'accompagnement les demandeurs d'emploi vers l'autonomie numérique. Le sous-dimensionnement de ces espaces d'accueil et du personnel affecté, leur position dans l'organisation (en bas de l'échelle), la précarité attachée à leur statut, leur jeune âge, tout concourt à faire de ces moments d'interactions avec le public des moments difficiles et conflictuels.

**Amplitude du droit : En quoi l'autonomie des demandeurs d'emploi questionne-t-elle la pertinence du service public France Travail ?**

**Léa Lima, Aurélie Gonnet et Carole Tuchszirer :** La focale mise par l'institution et les agents sur l'autonomie numérique découle d'un double raccourci logique. Le premier raccourci consiste à ne considérer l'autonomie individuelle que dans sa dimension fonctionnelle et capacitaire : est autonome celui qui maîtrise les savoir-faire pour utiliser les services que France Travail a imaginé pour lui. Cette conception fonctionnelle est problématique car la question pertinente pourrait être celle de savoir si rechercher un emploi par ses propres moyens est plus efficace que de chercher un emploi grâce à France Travail. De plus, ses agents ont peu de moyens de savoir ce que font réellement les demandeurs
d'emploi qui ne font pas appel à ces services. La recherche d'emploi du point de vue de l'institution est vue sous l'angle prescriptif qui engage à évaluer le comportement du demandeur d'emploi à l'aune de la compliance ou de l'observance. Le respect des prescriptions institutionnelles standards ou personnalisées dans une logique de conformité est alors essentiel (respecter le calendrier de l'actualisation, répondre aux convocations, candidater aux offres d'emploi suggérées, alimenter son compte personnel France Travail, documenter son profil de compétences, s'inscrire aux prestations vers lesquelles les conseillers orientent). Ce que nous proposons au travers de notre recherche, c'est de considérer ces pratiques qui peuvent revêtir une dimension d'insubordination chez les demandeurs d'emploi comme l'expression d'une autonomie au sens étymologique (et philosophique) du terme : l'affirmation de la faculté d'agir librement, selon ses propres règles ou valeurs, dans une forme d'autodétermination. C'est par exemple le potentiel critique de la conduite autonome des demandeurs d'emploi par rapport à l'institution que nous avons exploré lorsqu'ils refusent de se saisir de certains services ou qu'ils les évitent. Les travaux sur le non-recours menés dans le cadre de l'Odenore (Observatoire des non-recours aux droits et aux services) nous ouvrent les yeux sur le sens à donner à cette forme d'exercice de la liberté du citoyen social. Ainsi, nous avons croisé une demandeuse d'emploi accompagnée dans la modalité « renforcée » qui refuse (silencieusement) l'orientation vers des structures d'insertion que formule sa conseillère au motif qu'elle ne s'y sent pas à sa place. Elle appartient à la fraction médiane et stabilisée des classes populaires, l'activité régulière de son mari lui ayant permis de se retirer du marché du travail pour élever ses deux enfants ; elle peine donc à s'identifier à ce qu'elle imagine être le public cible des structures d'insertion : des marginaux et des exclus. Tel cadre au chômage depuis quatre ans a appris à se tenir à distance des outils numériques collaboratifs déployés par Pôle emploi, car il y a fait l'expérience du contrôle par l'institution désamorçant sa bonne volonté initiale. Cette autonomie normative peut donc coexister avec un manque d'autonomie fonctionnelle : l'offre de service de France Travail n'est pas considérée comme pertinente pour des raisons qui n'ont pas forcément trait à leur efficacité mais les demandeurs d'emploi peuvent avoir l'impression d'être perdus, ou bloqués, dans leur recherche d'emploi.

Or ce que nous voyons au travers de notre enquête, c'est qu'une partie des demandeurs d'emploi qui font sans France Travail sont des laissés-pour-compte de France Travail. Ils sont en autonomie « forcée », laissés à eux-mêmes. Ils ont pu nourrir d'importantes attentes vis-à-vis de l'institution et l'aide qu'elle pouvait leur apporter, mais ils ont été déçus par le service. Les délais entre les rendez-vous ou le manque de réactivité de l'institution sont souvent pointés du doigt. Ils interrogent la pertinence des services envers lesquels ils ont pourtant des attentes. Dans un certain nombre de cas, être autonome alors qu'on est suivi par France Travail, c'est faire sans France Travail alors qu'on aurait pu faire avec et par conséquent peut-être mieux. En creux, cette conception de l'autonomie des demandeurs pose dans de nouveaux termes la question du non-recours à l'offre de service de Pôle emploi par les demandeurs d'emploi, que ce non-recours soit en quelque sorte sciemment orchestré par l'organisation ou qu'il soit l'expression d'une mise à distance volontaire de l'institution et de ses services par le demandeur d'emploi.

La recherche d'emploi « en toute autonomie » sans recours aux services de Pôle emploi s'impose à beaucoup de chômeurs qui ne croient pas ou plus en l'efficacité de Pôle emploi pour résoudre leur problème, en premier lieu celui de la privation d'emploi. Les demandeurs d'emploi adoptent une posture utilitariste relativement conforme à ce que France Travail attend d'eux. Ils entrent dans un rapport professionnel à France Travail et cherchent des alternatives à l'offre de service du service public de l'emploi si cette dernière ne satisfait pas toutes leurs attentes. C'est la valeur d'usage des services et leur efficacité qui sont alors remises en cause par l'affirmation d'une autonomie dans la recherche d'emploi.
## Amplitude du droit : Et l'accompagnement dans tout ça ?

**Léa Lima, Aurélie Gonnet et Carole Tuchszirer :** À partir de 2013, Pôle emploi a évolué vers une autonomie accrue pour les conseillers qui s'étend à la gestion du rythme des entretiens dans le courant de l'accompagnement. La personnalisation du suivi des demandeurs d'emploi s'est donc effectuée dans un cadre laissant plus de place à une gestion discrétionnaire du portefeuille par le conseiller. En effet, l'intro-duction de la modularisation de l'accompagnement s'est faite de manière concomitante à l'abandon de l'entretien mensuel obligatoire (le Suivi mensuel personnalisé) pour ne garder que deux entretiens obli-gatoires, celui du 4e mois et celui du 9e mois d'inscription, et l'aménagement de plages d'emploi du temps (découpées en demi-journées) pour des entretiens que les conseillers sont libres de programmer ou de laisser vacantes pour que les demandeurs d'emploi prennent eux-mêmes rendez-vous *via* leur espace personnel. Pour ces entretiens dits personnalisés, les conseillers peuvent choisir, outre leur fréquence, leur durée et le mode de contact utilisé. Les marges de manœuvre accrues des conseillers s'exercent aussi dans la réorientation possible de demandeurs d'emploi de leur portefeuille vers d'autres modalités, dans la limite des places disponibles.

Une partie de l'offre de service est conçue pour être réactive. C'est le cas de l'accompagnement « suivi » ciblé sur les cadres. Mis à part le premier entretien qui résulte d'une convocation, les échanges pendant les six premiers mois d'inscription doivent être à l'initiative des demandeurs d'emploi. Alors qu'ils sont traités selon un prisme strictement informationnel, les cadres peuvent pourtant exprimer des attentes, forcément déçues, de prise en compte de leurs besoins et d'écoute personnalisée. De plus, hormis dans la modalité « suivi cadre », l'organisation du service de Pôle emploi ne permet pas aux conseillers de répondre à des demandes d'information et d'éclaircissement ponctuelles. La plupart des autres modalités ne prévoient pas une véritable disponibilité des conseillers pour répondre « à la demande » dans la réactivité. Il faut donc que le demandeur d'emploi s'organise pour s'adapter au rythme des entretiens préfixés et les préparer.

Finalement, l'autonomie des chômeurs inscrits à Pôle emploi interroge la nature du service public de l'emploi, universel dans ses principes, mais organisant l'exclusion sélective d'un certain nombre d'usagers potentiels selon des critères de définition des besoins opaques et hétéronomes, fixés par l'institution ou par les professionnels. Les demandeurs d'emploi développent une représentation des services qu'ils peuvent attendre de l'institution, représentation qui est parfois en décalage avec l'offre de service que Pôle emploi a prévu ou est en capacité de leur offrir. De ces décalages naissent des situations d'autonomie objective qui se construisent à l'écart ou même contre Pôle emploi.

Notre enquête révèle enfin ce que l'autonomie fonctionnelle des demandeurs d'emploi doit à des ressources socialisées et invisibilisées. Tout d'abord, un certain nombre de demandeurs d'emploi qui sont souvent des demandeuses réalisent des démarches pour des tiers (le fils, le compagnon...) sur le site de Pôle emploi, le plus souvent sur des dimensions administratives (actualisation de l'inscription notamment). Le réseau relationnel n'est pas seulement mobilisé sur les opportunités d'emploi pour l'ac-cès à ce que les conseillers appellent le « marché caché », mais aussi pour s'orienter : tel demandeur d'emploi, ayant validé auprès de sa conseillère un projet de recherche d'alternance dans les ressources humaines, rencontre l'oncle d'un ami pour creuser une piste alternative de développement d'une activité de dépannage informatique. Cette personne lui indique les formations nécessaires pour exercer et les perspectives de revenu. Du fait de l'espacement des rendez-vous avec les conseillers et du cadrage à la fois temporel et matériel des entretiens de suivi (des entretiens qui sont orientés vers la prescription de prestations, structurés par les interfaces numériques du conseiller), un certain nombre de démarches, d'actions voire d'expériences professionnelles réalisées par les chômeurs sont invisibilisées dans l'ac-compagnement et ne sont donc pas exploitées dans le travail du conseiller. Les demandeurs d'emploi
ne relatent pas le « travail à côté » par exemple, celui qui est réalisé sur des plateformes de travail, ou
des jobs considérés comme alimentaires. La digitalisation du service public de l'emploi renforce d'autant
plus cette invisibilisation qu'elle démultiplie les actions à réaliser par le conseiller lors des rendez-vous :
vérifications des coordonnées des chômeurs, actualisation du profil de compétences et de l'offre raison-
nable d'emploi, présentation de services et d'outils en ligne en vue d'un usage autonome, inscription en
ligne à des prestations, saisie de conclusions d'entretien pour garder une trace de ce qui s'est dit. Autant
d'opérations qui amènent par ailleurs les conseillers à naviguer entre les nombreux logiciels et les « outils
métiers » en ligne fournis ou non par France Travail.

***

En somme, par-delà les promesses ambiguës – et amplement déçues – de la digitalisation en matière d'autonomie des demandeurs d'emploi, notre enquête donne à voir combien celle-ci participe à transformer les pratiques d'accompagnement et in fine l'autonomie professionnelle des conseillers. Plus libres d'organiser leurs rendez-vous, ces derniers sont toutefois amplement contraints par la somme des données qu'ils doivent enregistrer, faisant dire à une conseillère entrée à l'époque de l'ANPE que l'institution serait passée de « l'ère de la personnalisation », marquée par la réception en rendez-vous de chômeurs qui auparavant n'étaient que des « numéros », à une période désormais dominée par une logique de « traçage ». L'entretien réalisé avec un conseiller passé de la modalité « guidé » au « nouveau suivi » et décrivant sa nouvelle activité comme un « travail du clic » consistant principalement à répondre aux mails des chômeurs et valider leurs auto-bilans de situation, conforte l'idée d'une perte du sens du travail au gré de sa numérisation du fait même qu'il n'y ait « plus du tout de contact, plus d'accompagnement ».

Cet entretien a été réalisé le 11 mars 2024.

Bibliographie

COUR DES COMPTES, 2020, Rapport public annuel, tome 2

GENARD J.-L., 1999, *La grammaire de la responsabilité*,
Paris, Cerf
<figure><img src="image_11.png" /></figure>
# Chapitre 8. Des logiciels pour réunir l'offre et la demande de travail ?
Une vision adéquationniste qui oublie le travail des conseiller·es et les déséquilibres du marché du travail

## Jean-Marie PILLON

Maître de conférences en sociologie, Université Jean Monnet Saint-Étienne, Centre Max Weber (UMR CNRS 5283, Université Lumière Lyon 2, ENS de Lyon, Université Jean Monnet Saint-Étienne)

En 1846, l'économiste belge Gustave de Molinari imagine des Bourses du travail – comparables aux Bourses de capitaux – qui apparieraient mécaniquement la demande de travail et son offre (Molinari, 1846). L'idée est de faire circuler les ouvriers entre centres industriels, par voie ferroviaire, au gré des fluctuations de salaires affichées automatiquement sur des cadrans (Centi, 1989). On le voit, ce n'est pas une utopie récente que de souhaiter que l'offre et la demande se rencontrent de manière automatique.

À bien des égards, la définition du marché du travail incorporée aux logiciels des agent·es de Pôle emploi participe de la même idée. Les rédacteurs·ices de l'offre de service de Pôle emploi définissent le chômage comme un phénomène *frictionnel* : le chômage est provoqué par le temps s'écoulant entre deux emplois ; et *transitionnel* : le chômage est dû au décalage entre les qualités de l'individu et les compétences recherchées sur le marché du travail. Les autres formes de non-emploi sont appréhendées comme directement ou indirectement volontaires. L'informatisation de l'intervention de l'opérateur public de placement et de ses conseiller·es sur le marché du travail se fonde sur une automatisation de ces procédures d'ajustement. Il s'agit d'enregistrer les positions de marché respectives de l'offre et de la demande et de faire circuler l'information pour permettre leur rencontre, tout en travaillant par ailleurs à faire correspondre les caractéristiques des demandeur·euses d'emploi aux exigences des recruteur·euses.

Ce chapitre est consacré à l'analyse du système de rapprochement (SDR) qui joue un rôle central dans la mise en œuvre de cette philosophie mécaniste. Nous montrons comment le logiciel est construit dans un dialogue avec le Répertoire opérationnel des métiers et de l'emploi (ROME), selon une logique adéquationniste (1), avant d'analyser le cadrage de l'offre et de la demande qu'appelle cette approche du marché du travail (2) et l'utilisation qui en est faite effectivement dans les agences (3). Les politiques de dématérialisation tendent à nier l'ensemble de ce travail de filtre et exposent alors les demandeur·euses d'emploi à une pression marchande accrue qui peut participer à les dévaloriser sur le marché du travail (4).
## Encadré méthodologique

Ce texte s'appuie sur une enquête menée entre 2006 et 2014 sur la production de logiciels destinés aux conseiller·es de Pôle emploi. Outre six mois d'observation cumulée du travail des agent·es, destinés à une meilleure compréhension de l'usage des outils, cette enquête a été menée par entretiens semi-directifs. Dans ce cadre nous avons interrogé 7 développeurs de logiciels de la direction générale, 14 contrôleurs de gestion de la direction générale, des directions régionales et départementales, 10 cadres intermédiaires non gestionnaires, 10 directeurs d'agence et 5 chefs d'équipe. Les prolongements plus récents de cette enquête empruntent aux travaux de Yannick Fondeur (2016) et Hadrien Clouet (2022).

# 1. Le SDR dans les pas du ROME

Le système de rapprochement (SDR) est un logiciel de rapprochement des offres et des demandes qui a été livré en 2009. Il est élaboré conjointement à la refonte du référentiel de classification des offres et des demandes, le Répertoire opérationnel des métiers et des emplois (ROME). Nous avons proposé par ailleurs une analyse de la composante « adéquationniste » de la première version du répertoire (Pillon, 2015). Il nous semble important de souligner quelques caractéristiques de la troisième mouture du ROME, après les versions de 1976 et de 1991, afin de comprendre ce qui est en jeu dans l'informatisation de la nomenclature. La version 3 du ROME (ROME V3) est produite entre 2001 et 2007, selon une méthodologie qui rappelle ses versions antérieures. Des conseiller·es et des cadres de l'Agence nationale pour l'emploi (ANPE) sont réunis dans des groupes de travail pour plancher sur différents secteurs d'activité. Iels réalisent des études de poste, en collaboration avec les organisations professionnelles d'un secteur. Les premières fiches constituées sont testées auprès de ces mêmes organisations professionnelles ainsi qu'auprès d'agent·es intervenant en agence. Le processus est mené en partenariat avec un cabinet de conseil intitulé Didaction. Dans la nouvelle formule du ROME, les « fiches métier » sont construites en distinguant les compétences attachées au travailleur et les activités qu'il effectue sur son poste de travail. En s'appuyant sur ces compétences et activités, des remembrements sont effectués pour réunir des fiches et pour construire des passerelles entre fiches, afin de représenter les mobilités professionnelles envisageables.

Un participant au groupe « métiers du bâtiment » lors de la constitution du ROME nous présente le protocole qui a été suivi :

« Moi, j'ai travaillé, par exemple, sur le bâtiment. Ils [La Fédération des employeurs du bâtiment] nous ont prêté la "BNVC" : la Banque nationale de veille des compétences, où eux ils fonctionnent par filière. C'est-à-dire qu'ils vont avoir le plaquiste, le plâtrier..., ils vont avoir le maçon. Ils raisonnent un peu dans des couloirs pour aller vers des CQP, des qualifications professionnelles, des choses comme ça. Nous, ben, voilà l'exemple que je cherchais, tiens. Nous, le plâtrier, le plaquiste, le poseur de faux plafonds, tous ces gens-là vont être dans la même fiche parce qu'ils déclinent les mêmes compétences de base. Les professionnels vont vouloir les séparer, pour des
raisons de qualification, de filière de formation. Nous, on les regroupe pour justement jouer sur
la mobilité professionnelle quand ils se retrouvent au chômage. »

Quentin, participant au groupe de travail « métiers du bâtiment » du Rome V3, entretien, 2010

La nomenclature est conçue à distance des critères scolaires de qualification professionnelle afin de construire un classement à partir du contenu du travail. On retrouve également l'accent mis sur ce que partagent différents postes et non sur la spécificité de chaque métier. L'objectif est de maximiser les pistes proposées aux demandeur·euses d'emploi et donc le nombre d'offres d'emploi à leur remettre. La conception du nouveau ROME et son informatisation sont pensées de concert. Au sein du service « métier », la même personne supervise le projet ROME et le projet SDR. Il s'agit d'un trait spécifique de cette nouvelle version : elle incorpore des ambitions informatics dès la rédaction des « fiches métiers ».

« L'idée de l'ANPE, à l'époque, c'est de plus avoir une entrée, je dirais bête et méchante, par rapport au code métier. Donc maintenant, on a une entrée par les compétences. C'est la grande nouveauté. C'est-à-dire que nous, en termes de pratique, on a des fiches qui ont évolué en fonction de la réalité du terrain et des métiers. Mais, sur un plan opérationnel, on peut aller rechercher des offres par rapport aux compétences qui sont déclinées. Parce qu'avant, elles n'étaient pas déclinées, donc on avait une entrée restrictive sur le code métier. Maintenant, quelqu'un qui sait abaisser une verticale, qui sait faire du traçage, on peut aller – par rapport aux compétences énoncées – aller chercher des offres qui correspondent à ça. Quelqu'un qui a cinq ou six compétences bien spécifiées, on peut aller chercher des métiers qu'il n'aurait pas forcément imaginés s'il faisait une recherche par métier. C'est la grande innovation, l'entrée par les compétences. »

Quentin, participant au groupe de travail « métiers du bâtiment » du Rome V3, entretien, 2010

L'ambition ultime du projet est d'abandonner la classification par métiers dans le recensement et le rapprochement des « emplois ». Il s'agit, au contraire, d'appairer les positions de marché en vertu des savoirs dont disposent les individus et des capacités attendues sur le poste de travail. Mais ce dépassement des intitulés de métiers reste de l'ordre de l'ambition, la proximité des fiches étant, en fait, évaluée par des « expert·es métiers ». En comparant ce qu'ils savent des compétences utilisées dans différents emplois, les développeurs du SDR établissent des « matrices d'affinités » qui évaluent la proximité entre les fiches métiers du ROME.

La cheffe de projet « métier » du ROME V3 et du SDR explique ainsi le fonctionnement de ces matrices :

« Aujourd'hui, quand vous prenez les fiches ROME, elles ont des affinités entre elles, hormis quelques exceptions parce que, par exemple, les médecins, bon... Donc, on a mis les choses ensemble, on a fait les groupes, on a dit : "Ça c'est très proche, tout ce qui est très proche, ça forme un groupe et dans le SDR ça matchera à 90 %." Il y avait en plus quelques synonymes qui matchaient à 100 % : conducteur et chauffeur de bus, etc. Entre deux groupes d'une même fiche, on a dit c'est 70 %. Et puis après, quand je pars dans les mobilités, on dit : "Telles fiches, c'est proche ou un peu plus éloigné, c'est 40 % et 30 %." »

Aline, cheffe de projet ROME V3 et SDR au sein de la Direction client-service-partenariat, entretien, 2012
La création du SDR repose sur deux opérations distinctes. La première, propre à la constitu-
tion du référentiel des emplois, revient à évaluer la proximité des fiches entre elles. La procédure
d'identification consiste, en l'occurrence, à mobiliser l'expérience des conseiller·es montée du
terrain pour participer au projet. La seconde, propre à l'informatisation du répertoire, consiste à
pondérer le poids de cette proximité. Il s'agit de construire un score sur une base 100 traduisant
la distance entre deux emplois. Ainsi, le ROME V3 a, en partie, structuré la forme du SDR et réci-
proquement. Le ROME a lui-même évolué du fait de la forme que souhaitait faire prendre l'équipe
de développeurs à l'outil d'appariement.

« Donc, ça a le mérite de clarifier les choses cette nouvelle fiche ROME mais, en même temps, ça précise euh... le domaine des compétences. Alors il était question, mais là je m'aperçois que ça n'apparaît plus, parce que ça a été trop dur à informatiser. Il était question que l'on sépare les compétences en deux. Parce que nous on avait conçu les documents de travail comme ça : il y avait les connaissances techniques liées à l'apprentissage et les connaissances liées à l'action. »

Quentin, participant au groupe de travail « métiers du bâtiment » du Rome V3, entretien, 2010

La matrice d'affinités avait des difficultés à prendre en compte une typologie fine des com-
pétences. Le versement de toutes les compétences dans un même pot commun était plus soute-
nable, au regard des capacités des serveurs utilisés. Intégrant ce ROME V3, le SDR autorise cepen-
dant une recherche d'offres d'emploi par mot-clé et non plus seulement par intitulé de métier.

La cheffe de projet « métier » du ROME V3 et du SDR nous explique l'intérêt d'une recherche indépendante des intitulés de métiers :

« Bah, je sais pas moi, lorsque quelqu'un va taper le mot lapin, il y aura à la fois les éleveurs et puis les cuisiniers qui font de la terrine de lapin.

— [Jean-Marie Pillon] D'accord, en fait, c'est par mot-clé.

— Oui, voilà c'est ça par mot-clé. Mais un conseiller normalement constitué, aujourd'hui, il ne tape pas lapin. Il le fait peut-être pour s'amuser, pour voir ce que ça donne mais, pour romer quelqu'un, il ne va pas faire ça. »

Aline, cheffe de projet ROME V3 et SDR au sein de la Direction client-service-partenariat, entretien, 2012

« Romer » quelqu’un est un néologisme propre au jargon des conseiller·es qui signifie identi-
fier le code ROME exprimant le mieux les compétences d’un individu. Il s’agit d’une opération de
construction – ou plutôt de représentation – de la position de marché d’un individu, à travers le
code enregistré dans son dossier d’inscription. L’expression « romer quelqu’un » est significative
de la façon dont l’institution Pôle emploi repose sur la mise en forme des personnes sollicitant
ses services, offreur·euses comme demandeur·euses. Les développeur·euses du nouveau ROME
souhaitent ainsi que l’intitulé de métier, pour un·e demandeur·euse d’emploi ou pour une offre
d’emploi, ne soit pas le seul critère de catégorisation professionnelle. Une conseillère à l’emploi
nous expliquera ainsi avoir placé une comptable suédoise expatriée dans un salon de massage
scandinave, en tapant simplement le mot « suédois » dans le moteur de recherche du SDR.

La naissance du SDR accomplit l'ambition que porte le code ROME depuis sa naissance
en 1976: mettre en équivalence apparemment spontanée des postes de travail disponibles et
des personnes à la recherche d'un emploi (Clouet, Pillon, 2022). Cette ambition a été poursuivie
au prix d'une conformation entre les façons de coder les emplois et les façons de les apparier informatiquement. Si cette conformation n'était qu'imparfaite dans les premières versions du répertoire, elle constitue le fondement de la nouvelle version.

## 2. L'identification des positions et leur appariement

L'informatisation du ROME, par son intégration au système de rapprochement ne résout pas totalement la question de l'identification des positions de marché par le logiciel. L'appariement suppose de construire un dispositif reliant les individus de chacune des bases de données : celle des demandeur·euses d'emploi et celle des offres. Or, il n'est pas évident qu'offres et demandes soient enregistrées dans le même langage. Le rapprochement de l'offre et de la demande dépend ainsi fortement des conditions d'enregistrement. Il dépend également d'autres variables que la compétence, comme le lieu de résidence ou d'exercice, le niveau de qualification, le type de contrat ou le salaire. La conception du logiciel incorpore une modélisation du travail de saisie.

**L'identification des employeur·euses.** En ce qui concerne la liste des employeur·euses, l'identification des offreur·euses d'emploi est déléguée à une autre administration. Depuis l'informatisation de la base de données des offres en 1994 (Callens, 1995), la liste des entreprises est fournie par l'INSEE<fnref n="1" />, et non plus par les connaissances des agent·es de terrain sur les employeur·euses :

> « Chaque mois, on reçoit un fichier de l'INSEE qui nous permet d'alimenter la base d'établissements, pour gérer tout ce qui est nouveaux établissements, ou établissements qui ont été annulés et qui n'ont plus à être dans la base. Et, comme on reçoit pas tous les établissements de l'INSEE, par exemple on reçoit pas tous les particuliers employeurs, les agents ont la possibilité de créer un établissement directement dans l'application. C'est ce qu'on appelle les établissements provisoires. »

Samir, maîtrise d'ouvrage d'une application de traitement des offres d'emploi, 2008

La principale difficulté de l'identification des emplois vacants réside dans l'affiliation d'une offre d'emploi à un employeur·euse. Une autre difficulté réside dans l'identification de l'individu qui dépose une offre, puisque plusieurs personnes, sans lien entre elles, peuvent, dans une même entreprise, déposer simultanément une offre. Les outils utilisés pour la saisie des offres demandent de reconstruire la chaîne suivante : établissement - recruteur·euse déposant·e - poste ouvert au recrutement. Dans les situations de travail observées, les conseiller·es peinent à renseigner ces données qui sont difficiles à obtenir dans des termes comparables ou équivalents d'une société à une autre. Toutes les entreprises ne fonctionnent pas sur le même modèle et toutes les employeur·euses ne sont pas toujours aussi disponibles que l'organisation du travail de Pôle emploi ne le prévoit. Ainsi, le contexte du dépôt de l'offre apparaît déterminant pour la constitution d'un appariement au moyen du SDR.

<footnote n="1">1. Institut national de la statistique et des études économiques.</footnote>
### L'identification des demandeurs d'emploi.
L'identification des demandeur·euses d'emploi est réalisée au moment de leur inscription. Entre 1995 et 2009, lors de leur inscription au chômage, les demandeur·euses d'emploi étaient reçu·es par les Assedic<fnref n="2" /> pour le calcul de leurs droits, puis par l'ANPE pour ce qui est de la recherche d'emploi. Pendant les deux ans suivant la fusion, ces deux inscriptions étaient réalisées à la suite par deux conseiller·es distinct·es. Depuis 2011, elle est effectuée par un·e seul·e conseiller·e et, depuis 2016, elle est réalisée une première fois en ligne avant d'être récapitulée lors d'un entretien en agence. La mise en conformité du logiciel de rapprochement consiste donc à coller avec ces moments en mobilisant une figure – i.e. un archétype – du ou de la conseiller·e au travail » :

> « Si par exemple [le ou la demandeur·euse d'emploi maîtrise] cinq activités de base et cinq spécifiques, tout va être coché dans son dossier. Et on pourra le retrouver parce qu'il l'a déclaré et qu'on a tracé qu'il savait délimiter des réservations pour le positionnement de regard et de cheminée. [...] Mais les gens, des fois, faut les cuisiner. Là, c'est plus facile de les cuisiner quand on leur dit "qu'est-ce que vous savez faire" ? Ils disent : "Je suis maçon, je suis ouvrier de la route." Mais si on leur cite tout ça : "Ah, ça je sais faire !", on coche. "Ça je sais faire", on coche. "Ah non, ça je sais pas faire." Ah ? Ben, on coche pas. »

Quentin, participant au groupe de travail « métiers du bâtiment » du Rome V3, entretien, 2010

Dans l'esprit des concepteurs du logiciel, les demandeur·euses d'emploi sont peu précis·es concernant la mise en récit de leurs compétences. Certes, les conseiller·es spécialistes d'un secteur peuvent les « cuisiner » et collecter des informations détaillées sur leurs savoir-faire, mais le fonctionnement du ROME V3 est, du point de vue de ses concepteur·ices, moins dépendant de la spécialisation des conseiller·es. Ces dernier·es peuvent, en suivant la fiche à l'écran, interroger directement le ou la demandeur·euse d'emploi sur ses compétences, sans forcément avoir une idée de ce à quoi correspondent les compétences en question.

Les caractéristiques d'une offre d'emploi ou d'un·e demandeur·euse ne se résument pas à la formulation du métier. Sont également pris en compte le lieu de travail ou de résidence, le type de contrat proposé ou recherché, le salaire, le temps de travail, ou bien encore le niveau de qualification. Chacun de ces critères est pondéré et contribue au score final représenté sur cent. Le score est maximal lorsqu'une offre d'emploi correspond au métier recherché dans le bassin d'emploi visé, selon le type de contrat souhaité, avec le salaire et le volume horaire demandé, le dernier diplôme obtenu, etc. Il décline si le métier n'est qu'un métier proche, si l'établissement est éloigné de l'adresse renseignée, si le salaire est plus bas ou bien encore s'il s'agit uniquement d'un temps partiel ou d'un CDD alors que le critère mentionné est un CDI à temps plein.

> « Il fallait donc que l'on dise, nous, pour chaque critère, comment est-ce que l'on voulait qu'il fonctionne. Approché, exact... Si approché avec une matrice, avec une échelle, etc. Il fallait dire si un critère pouvait être éliminatoire ou pas. Est-ce que, si je l'ai pas, je le remonte ; est-ce que, si je l'ai, je le remonte pas ? Pour combien de pour cent est-ce qu'il compte ? Les comportements, c'est-à-dire le type de rapprochement, et bien sûr les poids. »

Aline, cheffe de projet ROME V3 et SDR au sein de la Direction client-service-partenariat, entretien, 2012

<footnote n="2">2. Association pour l'emploi dans l'industrie et le commerce.</footnote>
À l'issue de délibérations auxquelles nous n'avons pas eu accès, les « expert·es métier » décident que, par défaut, le poids du ROME est fixé à 50 % du score, le lieu de travail, à 25 % et les autres critères, à 10 et à 5 %. L'adéquation entre l'emploi recherché et la désignation du poste de travail est explicite.

Une fois le ou la demandeur·euse d'emploi inscrit·e, les lieux et les moments de l'apparition varient. L'indétermination de la figure de l'utilisateur·ice final·e complique le travail des développeur·euses du SDR. Le SDR doit permettre la recherche d'offres en ligne par n'importe qui. Il doit, ensuite, permettre la recherche d'offres par les conseiller·es travaillant à distance sur le dossier d'un·e demandeur·euse d'emploi. Il doit, enfin, faciliter le conseil en orientation professionnelle pendant les entretiens mensuels. Du point de vue des concepteur·ices, ces trois utilisateur·ices – internaute, placeur·euse et conseiller·e – déterminent trois types de pondération de la proximité entre les fiches. Il faut d'abord distinguer l'usage du logiciel par les internautes et par les conseiller·es :

> « Le SDR, côté internaute, il n'utilise que très peu les mobilités. Parce qu'ils estiment que l'internaute, tout seul... s'il voit quelque chose d'assez éloigné, il va se dire : "Je ne comprends pas." On a eu le problème au début. On cherchait une offre de maçon et ça lui donnait une offre de formateur. Un maçon peut devenir formateur en maçonnerie, c'est pas idiot d'un point de vue conceptuel. Mais après, entre le concept et l'intellectualisation, il y a le truc pragmatique : "Je cherche du travail. Donc je ne m'attends pas à...". Si j'ai d'abord des offres de maçon puis des offres de formateur, là, je me dis : "Soit il a mal compris, soit je sais pas, mais, en tout cas, je m'en fous parce que j'ai trouvé mon bonheur." Certes, le but c'est aussi de montrer que, quand je ne trouve pas ce que je veux, il peut y avoir des choses un peu éloignées de l'exact mais ça c'est une logique... Si on ne l'a pas expliquée avant, si on n'a pas... On va nous dire : "Attends, mais ça ne marche pas, je demande maçon et il me donne formateur." Sauf que peut-être à l'endroit où il a cherché, il y en a pas des offres de maçon, donc, il a pas trouvé. Il a eu que formateur. Mais il a pas forcément pensé qu'il fallait qu'il élargisse son rayon, parce qu'il s'est restreint à 5 kilomètres autour de chez lui et qu'il habite en rase campagne et puis voilà. »

Aline, cheffe de projet ROME V3 et SDR au sein de la Direction client-service-partenariat, entretien, 2012

On retrouve dans cet extrait un enjeu important du développement informatique : concevoir un logiciel représente la moitié du chemin, encore faut-il que les utilisateur·ices comprennent le fonctionnement de la machine.

Les offres d'emploi éloignées du métier recherché ne sont pas proposées aux internautes. Les développeur·euses courraient le risque de voir l'outil délégitimé par des propositions de postes trop éloignées des attentes des utilisateurs. Du point de vue des concepteur·ices du logiciel, l'incorporation de la question de la mobilité au logiciel suppose l'intervention d'un·e conseiller·e formé·e, susceptible d'être pédagogue. Néanmoins, la notion de pédagogie suppose la présence d'un·e élève. Il fallait donc distinguer les situations où le ou la conseiller·e fait face au public – un travail de conseil, de conviction ou d'imposition avec pour horizon une réorientation professionnelle – et les situations où le ou la conseiller·e intervient seul·e sur un dossier – un travail de sélection des offres adaptées susceptibles d'être envoyées aux demandeur·euses d'emploi par courrier ou par mail :
« [Le score], peut être un élément de négociation avec l'employeur, ou le demandeur : "Vous voyez, sur toutes les offres où vous postulez, il faut ça, mais il vous manque l'anglais ou votre formation elle pêche un peu du coup ça vous bloque. Voilà, donc qu'est-ce qu'on fait, on change ou vous montez en compétence?" De même que l'employeur, si je parviens pas à trouver les candidats qu'il veut, je peux me servir de ça pour négocier une mesure en disant : "Vous voyez, il est pas parfait-parfait mais moyennant une adaptation sur le lieu de travail ou une aide, on pourrait..." C'était vraiment ça à la base le SDR, une aide à la décision. »

Aline, cheffe de projet ROME V3 et SDR au sein de la Direction client-service-partenariat, entretien, 2012

Les mobilités professionnelles proposées dans le référentiel ROME sont beaucoup plus larges que celles qui sont incorporées dans le SDR. Aux yeux des développeurs, il apparaît justifiable de proposer à une secrétaire de direction d'occuper un emploi de bureau non qualifié à des fins alimentaires. Mais ce type de propositions ne peut pas être automatisé. Par ailleurs, les mobilités professionnelles prises en compte sont « au moins » horizontales, afin de ne pas proposer aux demandeurs d'emplois une relégation professionnelle. La raison de cette asymétrie n'est pas uniquement morale, elle se fonde sur l'importance de légitimer l'outil auprès des utilisateurs. La cheffe de projet « métier » du SDR explique ainsi que les développeurs ont dû progressivement se défaire des trajectoires professionnelles proposées automatiquement par le SDR. Bien plus, iels ont dû interroger des « experts métier » pour sélectionner les mobilités légitimes et les mobilités illégitimes. La production d'un outil de rapprochement automatique devient alors un travail de débat, c'est-à-dire un travail de convention :

« Au début, on prenait l'outil de gestion du ROME qui prenait des mobilités et qui les transformait en matrice. En recherche demandeur et en recherche d'offre, il y avait la même matrice. On s'est rendu compte qu'en fait il y avait des choses très logiques dans un sens et moins dans l'autre. On a donc différencié les deux, ce qui est pas le cas côté internaute. Pour l'instant. Vu qu'ils traitent moins de mobilités, ça se justifie moins. Mais, du coup, ça nous oblige à faire le tri à la main et ça c'est une maintenance assez importante. Parce que là, c'est un travail "métier". Et donc, à chaque fois que l'on ajoute une actualisation, on les réintègre dans les groupes d'affinités, en disant : "Telle fiche je la matche avec quoi et ensuite au sein des mobilités, je regarde ce que le fait d'avoir rajouté cette fiche fait bouger dans les fiches et si éventuellement je l'utilise dans la matrice d'affinités du SDR." Là, c'est vraiment fait à la main. Je la mets, je la mets pas. Là, c'est les « experts métiers » qui font ça. Il y a des gens qui discutent quoi. Il faut aussi voir la restitution. Il faut pas que ça pose trop de questions. Il faut pas que ça apparaisse bizarre et que ça ait un effet négatif en disant : "Ça me restitue n'importe quoi donc je m'en sers plus." »

Aline, cheffe de projet ROME V3 et SDR au sein de la Direction client-service-partenariat, entretien, 2012

Au cours du travail de conception, nous l'avons déjà souligné, il est important de prendre en compte les catégories des utilisateurs. L'application ne peut avoir d'effet sur le travail des conseillers qu'à la double condition de se conformer aux intérêts du ou de la travailleur-euse en acte et de convaincre cette dernière de l'apport de la machine. La livraison du SDR est ainsi allée de pair avec un large plan de formation au SDR. Une conseiller-e par agence a été formée au fonctionnement du SDR. Un support de présentation lui a été remis, sous format Powerpoint, pour présenter l'outil à ses collègues en réunion. Preuve de l'importance de ce
dispositif d'enrôlement, le directeur général de Pôle emploi était informé de la proportion des sites où le système avait été présenté<fnref n="3" />.

## 3. L'appropriation du SDR par les conseillers

Lorsqu'une conseiller-recherche une offre d'auxiliaire de vie sur Limoges, le système de rapprochement lui propose le tableau 1.

<table><caption>Tableau 1 : Modalités d'accompagnement des demandeurs d'emploi</caption><thead><tr><td>Score</td><td>Appellation de l'offre</td><td>N° de l'offre</td><td>Lieu de travail</td><td>Nature du contrat</td><td>Durée</td></tr></thead><tbody><tr><td>100 %</td><td>Auxiliaire de vie</td><td>164645R</td><td>87 - Limoges</td><td>Contrat de travail</td><td>35 h 00</td></tr><tr><td>100 %</td><td>Auxiliaire de vie</td><td>164532R</td><td>87 - Limoges</td><td>Contrat de travail</td><td>10 h 00</td></tr><tr><td>100 %</td><td>Auxiliaire de vie</td><td>164549R</td><td>87 - Limoges</td><td>Contrat de travail</td><td>30 h 00</td></tr><tr><td>100 %</td><td>Auxiliaire de vie</td><td>766966C</td><td>87 - Limoges</td><td>Contrat de travail</td><td>25 h 00</td></tr><tr><td>100 %</td><td>Auxiliaire de vie</td><td>154163R</td><td>87 - Limoges</td><td>Contrat de travail</td><td>20 h 00</td></tr><tr><td>94 %</td><td>Aide à domicile</td><td>158120R</td><td>87 - Limoges</td><td>Contrat de travail</td><td>20 h 00</td></tr><tr><td>94 %</td><td>Aide à domicile</td><td>163969R</td><td>87 - Limoges</td><td>Contrat de travail</td><td>35 h 00</td></tr><tr><td>94 %</td><td>Aide à domicile</td><td>159568R</td><td>87 - Limoges</td><td>Contrat de travail</td><td>25 h 00</td></tr><tr><td>94 %</td><td>Aide à domicile</td><td>163778R</td><td>87 - Limoges</td><td>Contrat de travail</td><td>35 h 00</td></tr><tr><td>94 %</td><td>Auxiliaire puériculteur/ Auxiliaire puéricultrice</td><td>940803N</td><td>87 - Limoges</td><td>Contrat de travail</td><td>36 h 00</td></tr><tr><td>73 %</td><td>Auxiliaire de vie</td><td>767081C</td><td>87 - Limoges</td><td>Contrat de travail</td><td>30 h 00</td></tr></tbody></table>

<footnote n="3">3. Information fournie par la cheffe du projet SDR lors d'une réunion de présentation du logiciel au siège de Pôle emploi.</footnote>
En cliquant sur le numéro de l'offre, on accède à une fiche descriptive du poste de travail. L'opération peut être effectuée dans l'autre sens, en partant d'une offre d'emploi pour trouver des demandeurs adaptés (voir le tableau 2) :

<table><caption>Tableau 2 : Recherche de demandeurs d'emploi adaptés à partir d'une offre</caption><thead><tr><th>Score</th><th>Nom Prénom</th><th>Identifiant</th><th>Tél.</th><th>Commune</th><th>ROME 1<br>ROME 2</th></tr></thead><tbody><tr><td>100 %</td><td></td><td>164645R</td><td></td><td>75 - Paris<br>14<sup>e</sup> arrondissement</td><td>Responsable d'atelier<br>de maintenance<br>Chef de service de maintenance</td></tr><tr><td>100 %</td><td></td><td>164532R</td><td></td><td>78 - Montigny-<br>le-Bretonneux</td><td>Chef de service de maintenance<br>Responsable du service après-vente</td></tr><tr><td>94 %</td><td></td><td>164549R</td><td></td><td>94 - Vitry-sur-Seine</td><td>Ingénieur de maintenance</td></tr><tr><td>94 %</td><td></td><td>766966C</td><td></td><td>78 - Montigny-<br>le-Bretonneux</td><td>Ingénieur de maintenance</td></tr><tr><td>94 %</td><td></td><td>154163R</td><td></td><td>93 - Villepinte</td><td>Ingénieur de maintenance</td></tr><tr><td>73 %</td><td></td><td>158120R</td><td></td><td>75 - Paris<br>14<sup>e</sup> arrondissement</td><td>Chef de service de maintenance</td></tr></tbody></table>

Le SDR peut équiper un rapport très mécanique au rapprochement de l'offre et de la demande.

Dans la scène suivante, je suis dans un bureau en back-office. Le conseiller, Claude, est au téléphone avec un employeur recherchant un menuisier-aluminium. Claude reprend une offre déposée par ce même employeur il y a trois mois pour la recopier.

« Est-ce que ce descriptif vous convient ? [Il lit le descriptif de l'ancienne offre de menuisier alu.] Il y avait un salaire mensuel, je passe en horaire, c'est cela ? Est-ce que vous souhaitez une présélection ? Non, on vous envoie les candidats directement ? D'accord, très bien au revoir ! »

Claude va sur « enregistrer une offre d'emploi » puis sur « dupliquer l'offre ». Dans la case salaire horaire, il note : de 10,5 à 12 euros. En passant sur l'expérience demandée, il lit « cinq ans d'expérience » et s'exclame :

« Waouh ! Bon je laisse quand même. »

Pour le début du contrat il note : 15 septembre 2012. Sans attendre, Claude recherche des candidatures. Il va dans le SDR et met 15 kilomètres pour la distance. Il tombe sur une longue liste de personnes. Les deux premiers sont à 100 %. Il clique sur « mise en relation » dans le dossier du premier de la liste puis « mise en relation » dans le dossier du second<fnref n="4" />.

Le conseiller ne s'embarrasse pas d'enquêtes ou d'évaluations de la qualité des demandeurs d'emploi autre que l'évaluation proposée par le logiciel. Sa seule intervention consiste à choisir le

<footnote n="4">4. Observation, été 2012, carnet p. 101/234.</footnote>
périmètre géographique de la prospection de candidat. Néanmoins, dans la mesure où il y a plus de deux candidats notés 100 %, il se plie à la règle implicite de classement qui veut que, à score égal, le lieu de résidence prime sur les autres critères. Les raisons de cet empressement sont multiples. Tout d'abord, les « normes qualité » internes prescrivent de transmettre des offres à des candidats au moment de la saisie de l'offre. Ensuite, le conseiller n'est pas l'interlocuteur habituel de cette entreprise. Elle est dans le portefeuille d'un de ses collègues et c'est parce qu'il était à ce moment-là devant ce téléphone-ci qu'il a été amené à saisir l'offre d'emploi. Enfin, le conseiller observé a été coupé par l'employeur au milieu d'une opération où il travaillait pour les entreprises dont il s'occupe personnellement. Il sélectionnait des candidats à envoyer.

Le système de rapprochement n'impose pas de rester passif devant la sélection des demandeurs-euses d'emploi proposé-es par le logiciel, il le permet simplement. Des approches plus approfondies de la conformité entre l'offre et de la demande sont aussi envisageables.

Je suis avec Henri, conseiller ANPE-Pôle emploi depuis 2006. Son après-midi est consacrée à du « Rappro » (rapprochement). Il s'agit d'un poste de travail où le conseiller part de l'offre d'emploi pour chercher des demandeurs-euses d'emploi adapté-es. Dans le cas présent, il vient de recevoir une offre d'esthéticien-ne. Henri, dont la voix est déjà très aiguë, exagère encore sa diction pour se donner une voix de femme lorsqu'il lit tout haut :

« Esthéticien. Souriant et ponctuel. » [Rire de ses collègues]

Puis il renseigne les critères de rapprochement dans le moteur de recherche : l'expérience souhaitée, le salaire, le diplôme, etc. Henri, soudain sérieux à mon intention :

« Le problème quand les employeurs cochent la case "expérience souhaitée", c'est que quand ils mettent "expérience souhaitée", plutôt qu""expérience exigée" et qu'ils voient arriver un candidat débutant ils ne l'acceptent pas, où en tout cas c'est pas sûr qu'ils l'acceptent. Pourtant, là, il y a plein de 100 %. »

Henri vérifie les conclusions d'entretien des personnes qu'il rapproche :

« Là il y a diplôme de massage qui est précisé, c'est pas tout à fait ça mais bon... c'est proche. Argh ! Mais je me retrouve avec des gens sans le CAP, je vais mettre : "CAP exigé"<fnref n="5" />. »

Le conseiller respecte la hiérarchie proposée par la machine, mais il creuse à l'intérieur des dossiers pour éviter les impairs, s'assurer que le code ROME correspond aux dernières déclarations du demandeur d'emploi, qui sont rédigées de manière littéraire et non codées – les conclusions d'entretien. C'est dans les dossiers qu'il remarque un trait récurrent qui lui prouve qu'il a fait une erreur dans les critères : aucun-e des candidat-es proposé-es évalué-es à 100 % n'a le CAP d'esthétique.

Les dossiers des demandeurs-euses d'emploi incluent des informations qualitatives mettant à jour ou qualifiant plus précisément la personne, au-delà du score. En retour, à travers la cartographie du marché du travail qu'il propose, le SDR fournit des arguments pour juger le positionnement des demandeurs-euses d'emploi ou des employeur-euses. Les conseiller-es cherchent à modifier les caractéristiques des personnes en s'appuyant sur les classements proposés par le logiciel.

<footnote n="5">5. Observation, printemps 2011, carnet p. 142/154.</footnote>
Dans la longue scène suivante, Fabienne, conseillère, tente d'objectiver la situation d'une demandeuse d'emploi. La personne rentre et Fabienne dit :

« Eh bien, justement, on parlait des gens qui avaient un BTS communication. Asseyez-vous ! Les conclusions du dernier entretien que je vois à l'écran précisent : "Peu d'offres dans votre domaine." Alors, vous en êtes où ?

— Madame D. : Et bien, c'est la crise. Mon réseau me dit qu'ils sont en stand-by... Je voulais donc voir avec vous si, selon mes compétences, il n'était pas possible de se réorienter...

— Fabienne : Comment est-ce que vous recherchez des offres ?

— Madame D. : Jusqu'ici, j'ai recherché dans mon domaine, mais là, quand je vois que mon ancien employeur a failli licencier à nouveau au début de l'année... Je me dis que ça sert à rien.

— Fabienne : Et finalement, il a licencié ?

— Madame D. : Non, heureusement il a eu une commande qui l'en a dissuadé.

— Fabienne : Pour tout vous dire, et je pense que vous en avez conscience, cela ne va pas s'arranger à court terme. Donc, qu'est-ce qu'on fait ? Vers où on peut aller ?

— Madame D. : Et bien, écoutez, je me pose la même question... Du coup, je souhaitais faire un bilan de compétences, ou des tests, quelque chose dans ce goût-là... »

Le ton de Madame D. est calme et posé, elle a devant elle un carnet sur lequel elle note beaucoup d'informations. En regard, le ton de la conseillère peut paraître agressif, mais il est surtout sarcastique, son époux étant lui aussi un communicant sans emploi.

« Fabienne : Des bilans de compétences, on n'en fait plus car on a plus d'argent. Ça, c'est dit. C'est comme dans la communication ! Est-ce que vous avez du droit individuel à la formation [nom antérieur du compte personnel de formation] ?

— Madame D. : Il faut que j'aille voir.

— Fabienne : Parce que ce serait pas mal que vous fassiez un bilan de compétences approfondi, en effet...

— Madame D. : Mais est-ce qu'ils seront en mesure de me dire vers où je serais le plus à l'aise, vers quel secteur me tourner ? Ou bien est-ce que c'est pas simplement un truc psychologique ?

— Fabienne : Ce n'est pas aussi carré que cela, mais je me souviens que, quand je faisais des bilans de compétences approfondis, ici même, à la fin on pointait un certain nombre de métiers. Ce que l'on peut faire, c'est prendre rendez-vous dès maintenant pour une prestation CAP Projet à la fin du mois d'octobre et si, d'ici-là, vous arrivez à financer un bilan de compétences avec votre droit individuel à la formation et bien on annule la prestation, et sinon vous faites la prestation.

— Madame D. : Oui et puis, si c'est une réunion d'information, ça n'engage pas à grand-chose.

— Fabienne : Voilà. »

Pendant une longue discussion, Fabienne et Madame D. évaluent la possibilité de faire financer un permis de conduire par Pôle emploi. La demandeuse d'emploi envisage cela comme une possibilité d'élargir le périmètre de ses recherches. La conseillère précise qu'il faudrait pour ce faire que le métier recherché nécessite des déplacements, ce qui n'est pour le moment pas le cas. Cela supposerait donc de changer la codification du métier de madame et cela semble ennuyer la conseillère.

Fabienne se tourne vers moi :
« Lorsque l'on a inscrit Madame, ça a été très compliqué à faire, car elle avait vraiment un emploi spécifique, elle s'occupait d'organiser de A à Z des séminaires pour des entreprises. Ce n'était ni tout à fait de la communication ni tout à fait de l'événementiel. »

Pour voir, Fabienne tape événementiel dans l'outil de recherche par mot-clé du ROME. Elle tombe sur trois métiers dont l'un se nomme « régisseur dans l'événementiel ». Lorsque l'on jette un œil aux compétences demandées dans la fiche, la dame les possède toutes et la fiche convient en fait parfaitement. Fabienne ne se démonte pas : elle clique sur « rechercher des offres sur un rayon de 50 kilomètres ».

Fabienne précise : « N'ayez pas peur, c'est juste pour voir. »

Il y a trois offres qui sont toutes scorées à 63 %. Il y a quelque chose au siège d'une entreprise de fabrication automobile, dans la communication. C'est un emploi qui consiste à organiser et à réaliser les films et les plaquettes internes de l'entreprise. Il y a une offre de commercial dans l'agroalimentaire dans un département rural de la région.

Fabienne : « C'est pas vraiment des postes de communication. [...] Je vous dis donc au revoir et à la prochaine fois !<fnref n="6" /> »

Le logiciel ne vient pas modifier le discours de la conseillère, il n'est pas au cœur de son discours. Il est invoqué comme argument en conclusion d'une longue discussion. L'enjeu est de conforter la demandeuse d'emploi dans l'idée qu'il faut faire le deuil du métier perdu. Ce qui est marquant dans cette scène, c'est le risque que prend la conseillère quant au verdict que pourrait rendre le système de rapprochement. En effet, lorsqu'elle m'explique que la codification du métier de la personne a été un moment difficile, elle sous-entend que, lors de l'inscription, elle a dû mettre un code métier qui ne convenait pas vraiment, mais apparaissait optimal entre la conformité avec le parcours de la personne et la conformité avec le marché du travail. Or, lorsqu'elle relance l'enquête, elle tombe sur un code ROME qui convient parfaitement avec les compétences de la personne. Lorsque nous écrivons « Elle ne se démonte pas » dans le carnet d'enquête, nous voulions signifier par-là que, s'il y avait eu foison d'offres sur ce code, la conseillère aurait été déjugée par sa machine. Elle prend pourtant ce risque, à raison, puisque le logiciel valide son argument. L'outil de rapprochement ne remplace pas le jugement de la conseillère, il constitue un appui parmi d'autres, notamment son expérience. Pour effectuer son travail avec finesse, la conseillère ne contourne pas l'outil informatique, elle l'investit.

L'informatisation du travail ne constitue pas un processus de déprofessionnalisation en tant que tel. Les logiciels d'appariement automatique rendent possible une disparition de l'analyse, mais ils n'en font pas une fatalité. La tension entre abattage et raffinement n'oppose pas un travail artisanal d'un côté et un travail informatisé de l'autre, mais se situe plutôt au cœur de l'usage de l'ordinateur.

L'identification de l'offre et de la demande par le SDR repose sur un ensemble de médiations qui incorporent à la technique une théorie du marché du travail. Tout est fait pour que, dès l'inscription, les caractéristiques du ou de la demandeur·euse d'emploi correspondent à des offres d'emploi. Les versions du SDR se succèdent depuis 2009, intégrant toujours plus de paramètres

<footnote n="6">6. Observation, été 2012, carnet p. 212/234.</footnote>
et une pondération considérée comme toujours plus pertinente. Le but de ce projet est de ne plus avoir à traiter, par le jugement, les correspondances repérées par l'outil de rapprochement : « Que le 100 % soit un vrai 100 % », explique la responsable du projet SDR. Malgré cela, les conseillères continuent de consulter, dans les dossiers des demandeurs-euses d'emploi, les descriptions littéraires de la situation de la personne lors de son dernier entretien, du moins jusqu'à la fin de notre terrain en 2016. Cette utilisation du SDR est qualifiée « d'inappropriée<fnref n="7" /> » par ses concepteurs-ices, qui reprochent aux conseillères de ne pas effectuer leur travail comme le logiciel le prévoit. Pour autant, l'outil de rapprochement n'est pas un frein au jugement mais un appui. Les conseillères expérimentées savent « faire parler » les codes, les mettre en résonance avec les textes qualitatifs et avec leur connaissance du marché du travail. Ce rôle d'interprète s'inscrit dans un contexte où les conseillères sont mis-es en position de distinguer les appelées des élu-es. Le sous-emploi persistant et les politiques d'activation des dépenses de chômage concrétisées par des dispositifs de formation ou de préservation du capital humain font du travail de conseiller-e un travail de sélection. De ce fait, les dossiers informatiques et ce qu'ils contiennent constituent des ressources pour le tri et des éléments de justification des décisions prises. Le travail quotidien suppose de s'approprier suffisamment les outils pour être capable d'ajuster les caractéristiques des usagers-ees aux cases prévues. Il suppose de sélectionner les caractéristiques du ou de la chômeur-euse et de l'employeur-euse pouvant être valorisées par les règlements, par le marché des prestations ou bien le marché du travail (Pillon, 2018). En ce sens, à distance des ambitions des développeurs-euses, les outils alimentent la controverse plutôt qu'ils ne les résolvent.

## 4. Dématérialiser en déniant le travail de l'appariement

Plusieurs dispositions sont venues à partir de 2014 modifier la situation telle que nous avons pu l'observer au sein des agences entre 2008 et 2016⁸. Pour l'essentiel, ces transformations sont marquées du sceau de la rationalisation du travail, c'est-à-dire de l'optimisation du temps utile des conseillères. Elles ont également eu pour moteur le renforcement des politiques d'activation et une pression accrue sur les demandeurs-euses d'emploi. Convergentes, mais pas consubstantiellement liées, ces deux tendances ont conduit à une dématérialisation de différentes opérations : l'accompagnement des inscrit-es, l'enregistrement des offres d'emploi, la transmission des offres et le contrôle de la recherche d'emploi. Il découle de ces réorganisations successives une exposition accrue des demandeurs-euses d'emploi aux exigences du marché du travail et un affaiblissement

<footnote n="7">7. Source : intervention de la cheffe du projet SDR lors d'une réunion de présentation du SDR au siège de Pôle emploi.</footnote>

<footnote n="8">8. Cette section ne procède pas d'une enquête par observation mais de la lecture des travaux de Yannick Fondeur (2016) et Hadrien Clouet (2022). Ces lectures ont toutefois été confrontées aux matériaux d'une enquête par entretiens menée entre 2021 et 2024 sur le contrôle de la recherche d'emploi et le parcours contentieux des demandeurs-euses d'emploi. Cette enquête collective a été menée avec Hadrien Clouet, Luc Sigalo Santos et Claire Vivès. Une partie des résultats a fait l'objet d'une publication (Vivès et al., 2023). Elle est actuellement prolongée dans le cadre d'un projet de recherche collectif interdisciplinaire avec les juristes Laure Camaji, Claire Magord et Tristan Pellerin. Des éléments ont enfin pu être récoltés au cours d'une enquête menée avec Claire Vivès en 2022 et 2023 auprès des conseillères de Pôle emploi chargées de la gestion des droits (Gardes, Vivès, Tranchant, Roux, Pillon, 2024).</footnote>