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ISSN NO. 2320-5407

Journal Homepage: www.journalijar.com

INTERNATIONAL JOURNAL OF
ADVANCED RESEARCH (IJAR)

Article DOI: 10.21474/IJAR01/8444

DOI URL: http://dx.doi.org/10.21474/IJAR01/8444

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RESEARCH ARTICLE

CONTRIBUTION A LA CREATION D'UN SYSTEME DE NOTATION DES POINTS DE VENTE
COMMERCIAUX DES OPERATEURS TELECOMS.

Mme Fatima zahra Achour¹ and M. Abdelali Babaali².

1. universite Ibn Tofail Kenitra Maroc, Professeur de l'enseignement superieur.

2. universite Ibn Tofail Kenitra Maroc, Doctorant.

**Manuscript Info**

**Manuscript History**

Received: 20 November 2018

Final Accepted: 22 December 2018

Published: January 2019

**Key words:-**

Gouvernance; Audit interne, système de
notation, point de vente, risques
operationnels

**Abstract**

Dans un environnement concurrentiel, les operateurs telecoms sont de plus en plus amenes à developper leurs creativites afin de maintenir leurs parts de marche et de rentabiliser leurs investissements que ce soit en infrastructures et en qualification de leurs capitaux humains. Ceci impose à chacun d'eux d'aller chercher la combinaison optimale entre le management des risques inherents à ses activites operationnelles et la rentabilite degagee.

Cela nous amène à proposer un outil d'évaluation complementaire à la fonction d'audit qui servira de referentiel lors du choix des sites à auditer (prioriser), de l'affectation des ressources adaptees à la nature et type des operations à auditer (gagner du temps alloue aux missions d'audit) et enfin anticiper sur les risques habituels et rassurer par consequent le management sur le niveau de maîtrise du contrôle preetabli par chaque entite.

Copy Right, IJAR, 2017, All rights reserved.

**Introduction:-**

**Definition:-**

Le système de gouvernance selon (Chatelin-Ertur et Nicolas, 2011) et (Charreaux, 2006), est compose de :

<figure><img src="image_3.png" /><figcaption>**Figure 1:-**Système de gouvernance au sein des entreprises</figcaption></figure>

**Source:-**(Chatelin-Ertur et Nicolas, 2011, P.136)

La fonction d'audit est representee dans ce schema par la composant habilitante. Cette composante a comme rôle de limiter la zone de discretion des agents, leurs zones d'incertitude à travers une boucle d'apprentissage organisationnel garantissant une rationalite procedurale au sein l'entreprise. Cette dernière aurait un impact sur les pertes residuelles, et par consequent, il influencerait la valeur actionnariale (Jensen et Meckling, 1976).

**Corresponding Author:-**Pr. Mme Fatima zahra Achour.

Address:-universite Ibn Tofail Kenitra Maroc, Professeur de l'enseignement superieur.
Au sein des operateurs telecoms au Maroc la composante habilitante est generalement representee par deux sous composantes:-

1. La première est l'audit interne,

2. La deuxième est le système de contrôle interne

S'agissant de la première sous composante, l'audit interne est defini selon The Institute of Internal Auditors (IIA) comme etant "une activite independante et objective qui donne à une organisation une assurance sur le degre de maîtrise de ses operations, lui apporte ses conseils pour les ameliorer et contribue à creer de la valeur ajoutee. Il aide cette organisation à atteindre ses objectifs en evaluant, par une approche systematique et methodique, ses processus de management des risques de contrôle et de gouvernement d'entreprise et en faisant des propositions pour renforcer son efficacite". (Renard et Nussbaumer, 2011).

Au sein des operateurs telecoms, cette sous composante est represente par :

1. la direction d'audit

2. le comité de contrôle et de risque

3. la direction qualite

Quant à la deuxième sous composante, elle est definie comme etant l'ensemble des lignes directrices, mecanismes de contrôle et structure administrative mis en place par la direction, en vue d'assurer la conduite ordonnee et efficace des affaires de l'entreprise. (Reding, Sobel et Anderson 2015).

Cette sous composante figure dans :-

1. la direction contrôle interne et conformite

2. le comité de contrôle et de risque

3. la direction de la gestion des risques.

De façon generale, les pertes residuelles que nous pouvons constates au sein des operateurs telecoms au Maroc sont liees au degre de maîtrise des pouvoirs discretionnaires dont disposent les dirigeants des points de ventes commerciaux (centres de profit par excellence) et aux dysfonctionnements releves lors des contrôles effectues que ce soit dans le cadre des missions d'audit programmees ou lors des visites inopinees.

## Contexte de la recherche:-

Dans le contexte marocain, la composante habilitante au sein des operateurs telecoms a fait preuve de manque d'efficacite notamment lors de la detection tardive des cas recidiviste de fraude de même type impliquant en premier lieu la maîtrise de la zone d'incertitude agissant negativement sur la confiance des parties prenantes.

L'environnement des telecommunications au Maroc est en plein evolution, marque par le developpement rapide des nouvelles technologies de l'innovation et des contraintes qui en decoulent, la plupart des operateurs telecoms se trouvent dans l'incapacite de dessiner une image fidèle, dynamique et coherente du risque auquel ils sont exposes, leurs marges de manœuvre sont reduites et se retrouvent penalises en terme du respect des exigences reglementaires de Marketing, de gestion de risque, dans un environnement où la concurrence est de plus en plus accrue.

Cette situation fait en sorte que les incertitudes se multiplient et expose les operateurs telecoms à des risques importants. Pour cela, les managers ont besoin en permanence et de manière dynamique d'un système de contrôle interne performant, leur permettant de mieux gerer leurs entreprises et leur apporter ainsi une assurance raisonnable quant à la réalisation des objectifs fixes.

A cet egard, toute entreprise doit se doter d'un bon système de contrôle interne qui permet de detecter, en temps voulu, tout derapage par rapport aux objectifs de contrôle fixes par l'entreprise. Pour cela, la fonction d'audit interne, consideree comme etant un outil de pilotage du système de contrôle interne, devra contribuer de façon dynamique à son amelioration continue.

La problematique du contrôle interne devient celle de la creativite, c'est-à-dire la capacite de ce dernier à creer de la valeur ajoutée et à influencer les acteurs internes pour qu'ils mettent en œuvre des actions concrètes permettant d'exploiter les dysfonctionnements pour une amelioration continue. Autrement dit, développer les mecanismes susceptibles d'agir sur la zone d'incertitude sous la dimension que nous envisageons integrer dans la composante habilitante de la gouvernance.
Dans le cas des opérateurs telecoms marocains, pour chaque constat d'anomalie relative à une insuffisance detectée, notamment lors du passage du management que ce soit dans le cadre des visites programmees et/ou inopinees au niveau des points de ventes commerciaux, la fonction d'audit est pointée du doigt.

Ceci dit, l'audit interne est considéré comme facteur de performance et contribue à la réalisation des objectifs fixes par le management si bien entendu la fonction d'audit est bien structuree et si la fréquence des missions d'audit, le choix des sites à auditer, sont bien le résultat d'une planification dynamique et non classique.

Autrement dit, la planification classique se base essentiellement sur un objectif principal qu'est la couverture de tout le réseau commercial abstraction faite de la taille, du poids, du risque et du temps reserve au site audité.

**Dans ce sens, la question que nous nous sommes posees est:-**

Quelles mesures à mettre en place pour que la composante habilitante puisse avoir un rôle anticipatif sur les eventuelles pertes residuelles garantissant la réalisation des objectifs fixes?

**Problematique et hypothèses de recherché:-**

Cette question s'insère dans une analyse plus vaste visant à faire le lien entre différentes caractéristiques des opérateurs telecoms marocains et leur efficacité dans la gestion des risques operationnels. Il n'existe pas à ce jour, de méthodologie et de dispositif d'évaluation des contrôles effectués au sein des points de vente commerciaux qui intègre la dimension de maîtrise du pouvoir discretionnaire des dirigeants desdits points de vente et son influence sur l'efficacité du système de contrôle interne de l'opérateur. L'efficacité des Outils de contrôle actuels, est fortement remise en cause de par sa diminution au fur et à mesure que la turbulence de l'environnement augmente (Loi de parkinson: Expansion=complexité et complexité=decadence). Il était donc nécessaire dans le cadre de notre travail de recherche de faire l'exercice de conception d'un outil d'évaluation (système de notation) fonde sur l'analyse des informations recueillies dans les rapports d'audits des cinq dernières années consecutives (2013-2017).

**Pour cela, nous nous posons la question suivante qui va representer notre principale problématique:-**

Dans quelle mesure l'integration d'un système de notation des points de vente audites à une influence sur le rôle de la composante habilitante au sein d'un opérateur telecom ?

**Notre hypothèse principale est:-**

L'integration d'un système de notation des points de vente audites dans la composante habilitante influencerait la maîtrise des zones d'incertitudes au sein d'un opérateur telecom

**Les sous hypothèses de recherche sont:-**

1. l'integration d'un système de notation des points de vente aurait un impact sur le choix des points de vente à auditer l'integration d'un système de notation des points de vente aurait un impact sur la pertinence des constats

2. l'integration d'un système de notation des points de vente aurait un impact sur la maîtrise des risques inherents à

3. chaque type d'activité en fonction de sa nature au sein d'un point de vente.

**Notre modèle conceptuel de recherche est:-**

<figure><img src="image_4.png" /></figure>
**Nos questions de recherché:-**

1. Quelles relations existent entre le système de notation des points de vente commerciaux et le choix des sites à auditer ?

2. Quelles relations existent entre l'integration d'un système de notation et la pertinence des constats ;

3. Quelles relations existent entre l'integration d'un système de notation et la maitrise des risques inherents à chaque type d'activite en fonction de sa nature au sein d'un point de vente.

**Interêt du sujet:-**

La fonction d'audit dans sa dimension classique n'intègre pas dans sa demarche d'evaluation, une approche prospective. Alors, developper la composante habilitante au sein des operateurs telecoms permettrait une dynamique dans le choix des points de vente à auditer, et ce en fonction de la taille, du niveau de risque et du niveau de maîtrise de l'autocontrôle " self-control".

**Analyse des questions de recherche:-**

Dans le cadre de notre recherche, nous avons opté pour l'approche constructiviste. Par consequent, la réponse aux questions ci-dessus est une représentation liée à notre expérience de 11 ans dans la fonction d'audit.

La relation qui existe entre le système de notation des points de vente commerciaux et le choix des sites à auditer peut être justifiée par l'opération preliminaire de segmentation par type de points de ventes. Les critères retenus se basent essentiellement sur la taille, l'importance des risques inherents à la nature des activités et le niveau de maîtrise du contrôle déjà instaure.

Ensuite, l'integration d'un système de notation est nécessaire à la pertinence des constats dans la mesure où les points de ventes présentant un niveau de risque significatif vont être audites par les ressources ayant un niveau d'expertise élevé. Par consequent, les rôles d'assurance et d'anticipation seront pleinement joués en diminuant la probabilite de survenances des risques déjà identifiés.

**Enfin, l'integration d'un système de notation permet de:-**

1. Faciliter l'atteinte de l'objectif de conformité aux normes prudentielles instaurees

2. Favoriser la maîtrise des risques inherents à chaque type d'activite au vu du temps qui est alloué à chaque entité lors de la mission d'audit. Le budget temps est fonction du nombre de contrôle cles retenus et par consequent une gestion de temps dynamique.

3. Industrialiser le processus de choix et de ciblage des entités à contrôler

4. Mettre l'accent sur les sources de défaillance alarmantes

5. Donner une image régulière et fidèle d'une classification des Entités plus réaliste.

**Méthode:-**

**Approche:-**

Dans le cadre de notre recherche, nous avons opté pour une approche constructiviste. D'un point de vue epistemologique, le constructisme met l'accent sur l'interrelation subjective entre le chercheur, le professionnel et la construction de la réalité d'audit. Les chercheurs, dans leur « humanite », font partie de l'effort de recherche plutôt que des observateurs objectifs, et leurs valeurs doivent être reconnues par eux-mêmes et par leurs pairs comme une partie inevitable de la recherche (Mills, Bonner et Francis, 2006).

**Echantillon:-**

La méthode de sélection des éléments de l'échantillon est la méthode des choix raisonnés, déterminée en recourant au jugement professionnel : (recueil de données collectées à partir des rapports d'audit concernent les cinq dernières années consecutives (2013-2017). Notre échantillon se compose d'une centaine de Points de ventes categorisées en sous-groupes homogènes définis de manière attentive et partagéant les mêmes variables et caractéristiques identifiés.

**Variables:-**

Les variables de notre modèle conceptuel sont mesurées par le biais des indicateurs conçus sur la base de 10 contrôles cles repertories suite à l'analyse des différents processus d'activité des points de vente.
Pour chaque contrôle cle, 3 critères d'évaluation majeurs ont été retenus. Une pondération de chaque critère a été attribuée en fonction du niveau de criticité de chaque critère : des données de qualité sont nécessaires à une bonne évaluation aux contrôles cles et au calcul des pondérations.

<table><caption>Figure 2:-Tableau des critères des contrôles cles</caption><thead><tr><th>N°</th><th>Contrôles clés</th><th>Critère 1 d'évaluation retenu</th><th>% de Pondération</th><th>Critère 2 d'évaluation</th><th>% de Pondération</th><th>Critère 3 d'évaluation</th><th>% de Pondération</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>Niveau d'information existante sur le bon de commande (BC)</td><td>Renseignement sur le BC du code client</td><td></td><td>Renseignement sur le type de commande</td><td></td><td>nature des services demandés</td><td></td></tr><tr><td>2</td><td>Pièces du dossier juridique à fournir</td><td>Justificatifs d'identité</td><td></td><td>Existence du justificatif d'adresse</td><td></td><td>Spécimen de chèque</td><td></td></tr><tr><td>3</td><td>Correspondance BC / SI</td><td>Numéro de la pièce d'identité</td><td></td><td>Adresse complète</td><td></td><td>Détail du service accordé</td><td></td></tr><tr><td>4</td><td>Solvabilité client</td><td>Contrôle de la blacklist</td><td></td><td>Matérialisation du contrôle</td><td></td><td>-</td><td></td></tr><tr><td>5</td><td>Fiabilité des stocks</td><td>Rapprochement entre les flux physiques et</td><td></td><td>Matérialisation du</td><td></td><td>Existence d'écarts inexpliqués</td><td></td></tr><tr><td>6</td><td>Maitrise des encaissements</td><td>Rapprochement des flux financiers et physique</td><td></td><td>Correspondance SI et documents bancaires</td><td></td><td>Vérification des encaissements annulés</td><td></td></tr><tr><td>7</td><td>Maitrise de la régie</td><td>Suivi des chèques impayés retournés</td><td></td><td>Vérification des versements des fonds</td><td></td><td>Cohérence des montants portés sur les documents bancaires</td><td></td></tr><tr><td>8</td><td>Contrôle des dossiers partenaires (vente indirecte)</td><td>Conformité des dossiers client recrutés</td><td></td><td>BC original document rempli et signé</td><td></td><td>Justificatif de la qualité du commerçant</td><td></td></tr><tr><td>9</td><td>Contrôle vente indirecte</td><td>Rapprochement des flux financiers, physique et commission</td><td></td><td>Justificatifs des annulations de facture sans</td><td></td><td>Respect des plafonds et du type de règlement</td><td></td></tr><tr><td>10</td><td>Environnement et organisation du point de vente</td><td>Sécurité des locaux abritant les points de vente</td><td></td><td>Séparation des espaces par type d'activité</td><td></td><td>Séparation des taches des utilisateurs</td><td></td></tr></tbody></table>

Source :-Etabli par nous même

Les résultats des tests effectues sont intègrees afin d'évaluer chaque contrôle cle est ainsi note sur une base de 10 points.

## Resultats, discussions et perspectives:-

Les rôles d'assurance et d'anticipation de la fonction d'audit dependent de la qualité des tests d'audit effectues au niveau des points de vente. Aussi, l'intégration d'un système de notation base sur des contrôles cles et des critères d'évaluation cibles au préalable favoriserait le bon choix des sites à auditer, la pertinence des constats releves et enfin la maîtrise des risques inhérents aux activités spécifiques à chaque type de points de vente.

Le déploiement du système de notation lors d'une mission d'audit test au niveau des points de vente fait ressortir les résultats suivants:

<table><caption>Figure 3:-Tableau des résultats de notation lie à un point de vente</caption><thead><tr><th>N°</th><th>Contrôles clés</th><th>Critère 1 d'évaluations retenues</th><th>% Pondération</th><th>Critère 2 d'évaluation retenue</th><th>% Pondération</th><th>Critère 3 d'évaluation retenue</th><th>% Pondération</th><th>Nombre de cas OK l'échantillons</th><th>Nombre de cas OK sur l'échantillons</th><th>Nombre de cas OK sur l'échantillons testé</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>Niveau d'information existante sur le bon de commande (BC)</td><td>Renseignement sur le BC du code client</td><td>15</td><td>Renseignement sur le type de commande</td><td>40</td><td>nature des services demandés</td><td>45</td><td>12</td><td>15</td><td>17</td></tr><tr><td>2</td><td>Pièces du dossier juridique à fournir</td><td>Justificatif d'identité</td><td>50</td><td>Existence du justificatif d'adresse</td><td>30</td><td>Spécimen de chèque</td><td>20</td><td>13</td><td>14</td><td>5</td></tr><tr><td>3</td><td>Correspondance BC / SI</td><td>Numéro de la pièce d'identité</td><td>33</td><td>Adresse complète</td><td>33</td><td>Détail du service accordé</td><td>34</td><td>12</td><td>15</td><td>10</td></tr><tr><td>4</td><td>Solvabilité client</td><td>Contrôle de la blacklist</td><td>60</td><td>Métrisation du contrôle</td><td>40</td><td>-</td><td>13</td><td>7</td><td>-</td><td>-</td></tr><tr><td>5</td><td>Fiabilité des stocks</td><td>Rapprochement entre les flux physiques et théoriques</td><td>50</td><td>Métrisation du rapprochement</td><td>20</td><td>Existence d'écarts inexpliqués</td><td>30</td><td>17</td><td>12</td><td>5</td></tr><tr><td>6</td><td>Maitrise des encaissements</td><td>Rapprochement des flux financiers et physique et théorique</td><td>20</td><td>Correspondance SI et documents bancaires</td><td>50</td><td>Vérification des encaissements annulés</td><td>30</td><td>1</td><td>2</td><td>1</td></tr><tr><td>7</td><td>Maitrise de la régie</td><td>Suivi des chèques impayées retournées</td><td>40</td><td>Vérification des versements des fonds</td><td>30</td><td>Cohérence des montants portés sur les documents bancaires</td><td>30</td><td>3</td><td>2</td><td>2</td></tr><tr><td>8</td><td>Contrôle des dossiers partenaires (vente indirecte)</td><td>Conformité des dossiers client</td><td>33</td><td>BC original document rempli et signé</td><td>33</td><td>Juïtificatif de la qualité du commerçant (vente BC)</td><td>34</td><td>2</td><td>1</td><td>4</td></tr><tr><td>9</td><td>Contrôle vente indirecte</td><td>Rapprochement des flux financiers, physique et théorique</td><td>50</td><td>Justificatifs des annulations de facture sans objet</td><td>20</td><td>Respect des plafonds et du type de règlement</td><td>30</td><td>3</td><td>2</td><td>3</td></tr><tr><td>10</td><td>Environnement et organisation du point de vente</td><td>Sécurité des locaux abritant les points de vente</td><td>60</td><td>Séparation des espaces par type d'activité</td><td>20</td><td>Séparation des taches des utilisateurs</td><td>20</td><td>1</td><td>0.5</td><td>1</td></tr></tbody></table>

Source:-Etabli par nous même
Ce tableau nous montre que les points de ventes audites ont des notes superieures à la moyenne par rapport aux contrôles cles suivants :

1. Niveau d'information existante dans les contrats de vente

2. Documents necessaires pour la prise d'abonnement ou de reabonnement

3. Correspondance des informations des contrats avec SI Contrôle de solvabilite des clients

4. La Fiabilite de la situation des stocks Maîtrise des encaissements accusent des notes inferieures à la moyenne

par rapport aux contrôles cles:-

1. Contrôle de la regie Contrôle des dossiers revendeurs conventionnes ;

2. Contrôle de la vente indirecte

3. Environnement et organisation des points de vente

La lecture de ce de resultat est faite sur la base de:-

1. Trois niveaux de qualification de chaque contrôle cle

2. Cinq notes possibles

<table><caption>table 4:-Tableau d'evaluation des contrôles cles</caption><thead><tr><td>Evaluation des contrôles cles</td><td>Appreciation</td></tr></thead><tbody><tr><td>Bon</td><td>&gt;6.5</td></tr><tr><td>Moyen</td><td>&gt;4</td></tr><tr><td>A ameliorer</td><td>&lt;=4</td></tr></tbody></table>

<table><thead><tr><td>Evaluation du contrôle interne</td><td>Note du point de vente</td></tr></thead><tbody><tr><td>&gt;80 points</td><td>+</td></tr><tr><td>&gt;60 points</td><td>++</td></tr><tr><td>&gt;40 points</td><td>+++</td></tr><tr><td>&gt;20 points</td><td>++++</td></tr><tr><td>&gt;0 points</td><td>+++++</td></tr></tbody></table>

Exemple d'un résultat de l'audit Test d'un point de vente

<table><thead><tr><td>N°</td><td>contrôle cle</td><td>Resultat du contrôle</td></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>Niveau d'information existante sur le bon de commande (BC)</td><td>Bon</td></tr><tr><td>2</td><td>Pièces du dossier juridique à fournir</td><td>Moyen</td></tr><tr><td>3</td><td>Correspondance BC / SI</td><td>Moyen</td></tr><tr><td>4</td><td>Solvabilite client</td><td>Moyen</td></tr><tr><td>5</td><td>Fiabilite des stocks</td><td>Moyen</td></tr><tr><td>6</td><td>Maitrise des encaissements</td><td>A ameliorer</td></tr><tr><td>7</td><td>Maitrise de la regie</td><td>Moyen</td></tr><tr><td>8</td><td>Contrôle des dossiers partenaires (vente indirecte)</td><td>Moyen</td></tr><tr><td>9</td><td>Contrôle vente indirecte</td><td>Moyen</td></tr><tr><td>10</td><td>Environnement et organisation du point de vente</td><td>Bon</td></tr></tbody></table>

Source :-Etabli par nous même

Alors, dans le cas du present point de vente, les resultats revèlent une maîtrise moyenne des processus d'activite audites. Grâce à ce système de notation, une programmation pour un retour d'audit s'impose.

Notre perspective de recherche est un nouvel outil de notation des competences des responsables de points de ventes en matière de contrôle interne.
**Conclusion:-**

Nous avons pu conclure que l'integration du système de notation des points de vente audites dans la composante
habilitante a permis la maîtrise des zones d'incertitude.

En fait, son deploiement lors des missions d'audit des points de ventes a permis de donner une image fidèle sur la maîtrise des differents processus d'activite. Aussi, il a contribue au choix raisonne des sites à auditer avec une pertinence des constats releves et une maîtrise des risques inherents à chaque type d'operation. Les principaux paramètres sont le resultat de calculs et d'estimations principalement fondees sur des donnees internes et des informations terrain et constituent la base d'etablissement des exigences reglementaires minimales requises.

Enfin, nous ouvrons la voie à une nouvelle recherche sur un système de notation des competences des responsables en matière de contrôle interne.

**References:-**

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10. Renard, J., & Nussbaumer, S. (2011). Audit interne et contrôle de gestion: Pour une meilleure collaboration. Editions Eyrolles.

11. Karfoul, H., & Lamarque, E. (2011). Proposition d'une mesure de l'efficacite du --système de contrôle interne d'un etablissement bancaire. Management & avenir, (8), 362-381.

12. Mills, J., Bonner, A., & Francis, K. (2006). The development of constructivist grounded theory. International journal of qualitative methods, 5 (1), 25-35.