# Les interfaces de demain : accessibles et ergonomiques

Denis Chêne, Éric Petit, Gilles Zanolin

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Denis Chêne, Éric Petit, Gilles Zanolin. Les interfaces de demain : accessibles et ergonomiques: Pourquoi certains aspects comme l'accessibilité ou l'utilisabilité sont encore peu intégrés dans les interfaces de nos produits et services ? Quels en sont les freins ?. 2018. halshs-04185412

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# Les interfaces de demain : accessibles et ergonomiques

Chêne D., Petit É., Zanolin G., Orange XDLab

Pourquoi certains aspects comme l'accessibilité ou l'utilisabilité sont encore peu intégrés dans les interfaces de nos produits et services ? Quels en sont les freins ?

## Interfaces, le jeu des pouvoirs

L'interface d'un produit ou service est un lieu de tensions car plusieurs points de vue s'y entremêlent et interfèrent, celui de **l'esthétique**, celui de **l'usage**, celui de la **technique**, et celui du **marché**. Chacun de ces aspects correspond à des métiers bien précis, portant des objectifs et des enjeux différents. Comme dans la plupart des sociétés humaines, lorsque les objectifs divergent, des relations de pouvoir s'établissent et l'interface se transforme ainsi souvent en arène où des combats de coqs (et de poules, parité oblige) sont menés au détriment de l'objectif initial. Les dissensions peuvent porter sur l'existence d'un bouton, d'une couleur, d'une fonction, d'un pictogramme, voire même d'un pluriel sur un mot. Chaque acteur a ses propres objectifs, et il les défend sur le champ de bataille de l'interface bien souvent au détriment du résultat final.

L'interface est le pont entre le système technique et l'utilisateur. Ce dernier va emprunter ce pont, le percevoir, le comprendre, le manipuler, en vue d'accomplir diverses actions augmentées par les capacités de la machine. L'expérience vécue sur ce pont sera influencée par les objectifs métiers des différents acteurs ayant contribué à sa construction.

- Provoquer une perception agréable, esthétique, harmonieuse, apaisante, excitante seront les objectifs du graphiste, du maquettiste, du concepteur de sons ou de textures, tous ces métiers se regroupant sous l'anglicisme « Designer UI ».

- Provoquer une perception favorisant l'usage, une organisation des fonctions facilitant l'apprentissage et/ou l'efficacité de la manipulation, et œuvrer à la juste correspondance aux besoins de l'utilisateur, seront les objectifs de l'ergonome (dont les
déclinaisons métiers se retrouvent sous l'anglicisme « Designer UX »).

- Provoquer une perception d'identité ou de gamme, jouer sur les mécaniques déclenchant l'adoption, l'achat, la fidélité, l'excellence, le caractère indispensable, sécurisant, valorisant, en accord avec les marchés, seront des objectifs portés par les entités de commercialisation (dont les métiers se regroupent sous l'anglicisme « Marketing »).

- S'assurer de la faisabilité du code, de la qualité de son architecture, de sa mise en œuvre, de sa robustesse, du respect des standards techniques, seront les objectifs de la partie technique (dont les métiers se regroupent sous les anglicismes « Developer and Engineer »).

<figure><img src="image_2.png" /><figcaption>Figure 1: Balance des métiers de l'interface</figcaption></figure>

Ces quatre types de métiers vont chacun peser dans la balance de l'interface. Une balance à 4 plateaux, à l'équilibre précaire qui oscille souvent de façon indécise en fonction des brises hiérarchiques. Ce qui est rarement défini, c'est le poids que doivent peser les uns et les autres. En fonction des positionnements métiers, le point de vue est souvent biaisé, chacun tendant naturellement à pousser le sien propre, et au final, faute de recette quantifiée, ce sont des critères d'une tout autre teneur qui finissent par jouer : l'ambition, la sociabilité, l'autoritarisme, la gentillesse, l'humeur, le dynamisme ou
l'épuisement...au final, des éléments relevant plus de la psychologie et de la sociologie que de compétences métiers.

Il est à la fois rassurant de voir que l'individu a encore pleinement sa place dans un monde mécanisé et digital tel que le nôtre, mais il est tout autant inquiétant de constater que les interfaces des produits et services sont totalement dépendantes de ces facteurs, et qu'un processus industriel, si rigide soit-il, s'avère bien fragile à cet égard.

## Mieux aligner les exigences: une nécessité.

Entendons-nous bien, que chaque métier tente d'accomplir au mieux ses objectifs est tout à fait louable. Qu'il le fasse en accord optimal avec les autres l'est tout autant — la coordination des métiers étant plus que souhaitable — mais cela ne peut suffire, car il manque quasiment toujours une définition commune des exigences de chaque métier. Une charte projet est indispensable à l'alignement des objectifs de chaque partie prenante et au final à l'équilibre global de l'interface.

En effet, un projet peut avoir pour ambition de proposer une interface esthétique en réponse express à la concurrence sur une offre de quelques mois, mais peu utilisable et tout juste fiable techniquement ; ou bien au contraire proposer une interface solide, efficace, austère et ciblant sur le long terme des utilisateurs avancés ; ou encore proposer une interface utilisable par des novices, techniquement fiable, agréable, efficace en second niveau, fidélisant le client sur le long terme, voire même rentable...

<figure><img src="image_3.png" /><figcaption>Figure 2: Concilier au sein d'une charte projet les objectifs Esthétiques, Ergonomiques, Commerciaux et Techniques</figcaption></figure>
Il n'est pas de mauvais choix, tout est possible et justifiable. Ce sont juste des exigences différentes qu'il faut définir en début de projet de conception de toute interface. Visons-nous l'esthétique? la réactivité commerciale? l'utilisabilité avant tout? la rigueur technique?, la combinaison de tel et tel facteur?, et dans quelles proportions? Ces macro-exigences doivent être posées et partagées clairement entre tous les acteurs car c'est à partir de cette matrice que les pouvoirs décisionnels vont se répartir.

Le partage transparent de ces macro-exigences apaise les tensions cristallisées autours des problématiques d'interface, les pouvoirs s'organisent, se hiérarchisent et collaborent.

À partir de ce point les bases sont saines pour que la collaboration entre les métiers puisse s'effectuer.

## L'exemple des interfaces accessibles

Pour illustrer ces propos, prenons l'exemple des interfaces produites dans le cadre du handicap. Même si fort peu de projets vont dans ce sens (manque de prise de conscience, priorisation et dimensionnement insuffisant des ressources), l'exemple est intéressant car il impose de facto une concertation inter-exigences. Produire une interface accessible demande, sur le court terme, plus de temps, plus d'argent, et davantage de coordination entre les pouvoirs. Les gains étant essentiellement sur le long terme (dans la maintenance, les évolutions, le nombre de clients, le respect de la loi) ils restent abstraits et peu considérés. Ce qui va l'être ce seront plutôt les efforts immédiats, davantage en phase avec le marché. Or ces derniers sont nombreux : les impacts techniques, ergonomiques, esthétiques et même marketing sont importants et seule la juste répartition des pouvoirs centrés sur cet objectif lointain peu apporter une issue.

## Cas d'une priorisation sur l'accessibilité technique

Si seule la macro-exigence technique a été actée en début de projet, alors la « mise en accessibilité » ne concernera que les équipes techniques et consistera à mettre en application les règles techniques du WAI<fnref n="1" /> (au niveau d'exigence double A, défini comme étant le niveau d'accessibilité technique de référence d'Orange). Le bon respect de ces règles permettra de garantir que les aides techniques dédiées au handicap fonctionnent (principalement les aides techniques à

<footnote n="1">¹ WAI pour Web Accessibility Initiative</footnote>
destination des personnes en situation de handicap moteur et de non-voyance<fnref n="2" />). C'est déjà pas mal, mais il ne s'agit là que d'une compatibilité technique qui ne compensera pas les faiblesses ergonomiques liées à la conception du produit et ne garantira pas son utilisabilité.

## Cas d'une priorisation sur l'accessibilité ergonomique

Si la macro-exigence ergonomique a été actée en début de projet, la «mise en accessibilité» intégrera en sus les règles d'accessibilité ergonomique. Ainsi, au-delà de la compatibilité aux aides techniques dédiées, c'est la qualité de l'utilisabilité en situation contrainte qui sera travaillée. Cela nécessitera de passer par un processus de conception itératif basé sur les besoins des utilisateurs et sur la validation d'un niveau suffisant d'utilisabilité.

Sur ces prérequis (accessibilité technique et ergonomique), et seulement à cette condition, les macro-exigences commerciales et esthétiques pourront alors également s'appliquer.

Notons que rien n'empêche de redéfinir les exigences et les objectifs en cours de projet en fonction des retours utilisateurs, des obstacles techniques, esthétiques ou commerciaux. Cette agilité est de la responsabilité de la gouvernance projet. Négliger cet aspect et compter sur des mécanismes d'auto-organisation conduit aux conflits d'intérêt et aux dérives. Pratiquement, ces choix devraient être redéfinis au sein de la charte projet.

À partir du moment où les macro-exigences (esthétique / ergonomique / commerciale / technique) sont collégialement posées, le travail sur l'interface peut enfin commencer.

## Les interfaces du futur

Le modèle de la conception linéaire est obsolète. Aujourd'hui, au-delà des pouvoirs partagés, ce sont les allers-retours multiples entre les métiers qui permettent la richesse d'un produit. L'ajustement de chaque point de vue est ce qui va permettre la création de valeur. Précisons en premier lieu que l'ajustement n'est pas le compromis. Un compromis, c'est une décision commune, issue d'un différend, et qui aboutit, suite à négociation, à une décision souvent médiane qui satisfait les parties. À vouloir satisfaire chacun, l'objet du compromis se vide de sens, c'est typiquement bien souvent ce qui se produit dans

<footnote n="2">² lecteur d'écran, plage braille</footnote>
le processus de normalisation : la solution est « acceptable » et représente uniquement le tronc commun supportable par les différents acteurs. Un ajustement, quant à lui, résulte de la volonté des parties de converger vers un objectif commun tout en prenant en compte les contraintes de l'autre. Il ne vise pas le « milieu » mais un objectif « au-delà », un aboutissement plus riche pour chacun.

Dans le cadre de la conception **centrée sur l'humain**<fnref n="3" />, la vision de « l'au-delà » (sans partir dans des considérations métaphysiques) est structurée par le but recherché : produire des interfaces **utilisables**, c'est-à-dire efficaces, efficientes, et plaisantes<fnref n="4" />.

C'est sur cet objectif précis que s'orientent tous les ajustements, esthétiques, techniques, marketing et bien sûr ergonomiques (ce serait même un peu un pléonasme pour ce dernier...).

Cette convergence sur l'utilisabilité vise à servir l'être humain plutôt qu'à l'asservir sous de multiples contraintes quotidiennes.

Le pont entre l'utilisateur et la machine, c'est l'interface. Qu'elle soit sur un ordinateur, un smartphone, ou de façon plus distribuée dans toutes les parties de la maison, ou encore partiellement répartie dans l'environnement (la rue, la voiture...), ou sur son propre corps, ou celui des autres, ou encore dans le temps (présente le matin pour m'informer, mais invisible le soir quand je suis fatigué), cette interface devra être modelée en fonction des besoins et des capacités de l'utilisateur, en fonction des contraintes techniques, graphiques, financières, sociales. Autant de paramètres qui sont à prendre sous l'angle de l'objectif ultime qu'est « l'utilisabilité ».

<figure><img src="image_4.png" /></figure>

## L'interface optimale

Interrogeons-nous donc sur ce que serait une interface optimale. Avant tout, une interface doit offrir une bonne **perception** des éléments qui la composent, elle doit être facilement **compréhensible** et générer des ressentis **positifs**, et bien sûr, être aisément **manipulable**. Mais les utilisateurs sont tous différents, avec des perceptions différentes, des capacités de compréhension variées, et des moyens de manipulation plus ou moins développés. Leur diversité est telle qu'il est

<footnote n="3">³ ISO 13407. Processus de conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs.</footnote>

<footnote n="4">⁴ ISO 9241. Ergonomie de l'interaction homme-système.</footnote>
impensable de pouvoir satisfaire finement la majorité via une interface
qui serait moyenne et acceptable par tous. C'est pourtant l'approche
qui a été prise depuis les premiers travaux sur les interfaces
graphiques du Xerox PARC<fnref n="5" />.

Encore une fois, analyser cette problématique sous l'angle des
problématiques «handicap» permet de recadrer le problème et de
pointer des solutions :

L'interface doit permettre la perception en situation contrainte
(cécité, malvoyance, surdité, malentendance, absence de perception
tactile). Cela signifie qu'il ne faut pas se contenter de diffuser les
informations au niveau visuel mais, pour des raisons d'équivalence
d'accès, qu'il faut le faire sur tous les média. Il est impératif de prévoir
la déclinaison **multimodale** systématique de l'interface.

L'interface doit faciliter la
compréhension en situation contrainte
(altérations cognitives, multitâches,
novices). Cela signifie qu'il faut

présenter des objets d'interface simplifiés, organisés dans une logique
d'utilisation, sous des formes agréables, plaisantes et dynamiques. Il
est incontournable de prévoir une analyse de la
tâche, des travaux de design et un processus itératif
visant la **simplification**.

L'interface doit permettre la manipulation en
situation contrainte (altérations motrices, mobilité,
multitâches). Cela signifie qu'elle protège contre les
erreurs et propose **plusieurs façons de manipuler,**
par pointage, sans pointage, à la voix, par clavier, par geste... encore
une fois, la déclinaison multimodale, cette fois des commandes, est un
impératif.

Ce sont les conditions *sine qua none* pour qu'un utilisateur n'ayant pas
toutes les capacités perceptives, cognitives et actionnelles, puisse
accéder aux éléments de l'interface. Dès lors, elles constituent le socle
de base.

Pourtant, à l'heure actuelle la plupart des développements sont
effectués dans une logique visuo-centrée. Les éléments graphiques
sont posés en premier, ce qui impose d'entrée des contraintes
d'organisations visuelles et moult pollutions visuelles qui sclérosent la
suite des développements. Une page présentée visuellement a sa mise
en page, qui fait sens, ses couleurs qui font sens, ses typos, ses

<figure><img src="image_5.png" /></figure>

<figure><img src="image_6.png" /></figure>

<footnote n="5">⁵ le Palo Alto Research Center</footnote>
contours d'objets. Transposer tout cela par exemple sur la modalité
audio n'est pas une mince affaire car sous cette modalité séquentielle
les éléments ne peuvent être diffusés que les uns après les autres
(alors tant pis pour la mise en page), éventuellement sur des tonalités
différentes (pour les couleurs ?), et des volumes différents (pour les
typos ?), voire même des fonds sonores différents (pour les formes ?).
Tout cela risque de charger un peu trop les oreilles de l'utilisateur.
Transposer du visuel à l'audio et au tactile n'est pas un exercice aisé ; il
faut avant tout retravailler la structure des actions, des contenus,
ainsi que leur présentation multimodale.

Le processus de conception adéquat serait plutôt d'initier la conception
en partant des modes les plus restreints et de les décliner et les
enrichir dans un second temps.

Mais attention, là encore, c'est la multimodalité qu'il faut viser, pas
l'interaction monomodale. Il a largement été démontré que l'interface
monomodale vocale n'est pas la solution. La mode des I.A. vocales a
beau relancer cette croyance de l'interface «invisible» et caracoler en
tête des annonces de presse, nous sommes encore loin du compte. Le
spectre d'HAL 9000⁶ nous hantera encore longtemps.

Une interface adressant la diversité

L'approche présentée ci-dessus ne vise pas une seule et unique
interface, mais plusieurs, présentées de façons différentes, selon
plusieurs niveaux de complexité et d'esthétique et proposant plusieurs
façons de les manipuler. L'utilisateur qui voit bien n'aura que faire des
éléments d'interface propres à ceux qui voient mal, celui qui connaît
bien le système n'aura que faire des didacticiels du débutant, celui qui
pointe se passera volontiers des solutions de commandes vocales.

Ces différents agencements d'interfaces forment des **profils**
d'interaction, des comportements «clé en main» disponibles pour des
typologies d'utilisateurs. Mais là encore, la diversité doit pouvoir
s'affirmer, et chacun d'entre eux doit être en mesure d'ajuster
l'interaction à ses besoins propres. Une telle diversité augmente la
complexité du système global, complexité qu'il faut gérer sans
surcharger l'utilisateur.

**L'adaptativité** est le chaînon manquant de ce type d'interfaces.
L'adaptativité c'est la capacité du système à identifier les besoins et
habitudes de l'utilisateur, et à proposer des interfaces appropriées.
Elle doit résulter d'un ajustement progressif exercé en direction de

<footnote n="6">⁶ 2001 l'Odyssée de l'espace</footnote>
l'utilisabilité. C'est via cette adaptativité que la complexité d'interaction aura une chance d'aboutir à une simplification plutôt qu'à une surcharge interactionnelle supplémentaire.

Nous avons vu que l'interface du futur doit être à la fois plurielle et spécifique, multimodale, et adaptée à chacun. Elle s'appuiera d'une part sur une **architecture technique** privilégiant la ** souplesse** (multi-écrans, relative, « responsive ») basée sur des **composants génériques** intégrant des comportements d'interaction prédéfinis, sur un processus de conception initié à partir des profils les plus extrêmes et décliné vers des profils plus standards, et sur des mécanismes d'adaptativité.

## La Conception Universelle

Ce type d'interface porte un nom, ce sont les interfaces produites dans la logique de **Conception Universelle** (« Design for All »). Les travaux portés par ces concepts sont sources d'innovations multiples car ils adressent l'interaction homme-machine sous un point de vue différent et bousculent les paradigmes traditionnels de l'interaction.

Les arguments marketing eux-mêmes sont nombreux : forte proportion

d'utilisateurs, continuité d'usage, développements écologiques et économiques sur le long terme (« green design »). Pour la mettre en œuvre une entreprise visionnaire pourrait décider de créer une filière technique parallèle développant des systèmes de composants (« design system ») permettant de reconcevoir les principaux services existants dans une logique d'utilisation pour tous. Vaste chantier, que certains

réfractaires qualifieront d'utopique. Mais gardons à l'esprit que le surpuissant processeur du téléphone tactile était certainement une utopie totale à l'époque de la pascaline<fnref n="7" />. Depuis, le monde a changé, les capacités des systèmes sont désormais en mesure d'adresser la multimodalité et la plasticité des interfaces. L'utopie concrète<fnref n="8" /> de la Conception Universelle est sur une voie similaire.

<figure><img src="image_7.png" /></figure>

<footnote n="7">⁷ calculatrice mécanique de Blaise Pascal</footnote>

<footnote n="8">⁸ Ernst Bloch</footnote>