# Le travail relationnel des aides-soignantes en maison de retraite médicalisée : prescriptions organisationnelles et normes professionnelles

Julia Chryssomalis

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Julia Chryssomalis. Le travail relationnel des aides-soignantes en maison de retraite médicalisée : prescriptions organisationnelles et normes professionnelles. Le travail du care, M2 Enjeux sociaux et politiques de santé de l'Université Jean Monnet, Jun 2024, Saint-Étienne, France. hal-04726151

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LE TRAVAIL RELATIONNEL DES AIDES-
SOIGNANTES EN MAISON DE RETRAITE
MÉDICALISÉE

PRESCRIPTIONS ORGANISATIONNELLES ET
NORMES PROFESSIONNELLES

6 juin 2024, M2 ESPS, UJM

Julia Chryssomalis
Une réflexion autour de l'individualisation des prises en charge des personnes âgées dépendantes en maison de retraite médicalisée

Ethnographie dans trois maisons de retraite médicalisées

- 2 Ehpad : les « Mimosas » et les « Lilas »

- 1 USLD : les « Églantiers »

- 6 mois d'observation dans chaque établissement

- observations : 82 professionnelles (au moins 1 journée de travail), dont 58 aides-soignantes

- 117 réunions (dont 115 relèves)

- 43 entretiens semi-directifs avec les professionnelles

→ Sociologie du travail, de l'activité, regard sur l'organisation
# LES SOINS DE NURSING : ÉLÉMENTS DE CADRAGE

- Principaux soins dispensés aux personnes âgées en établissement : les soins d'hygiène, assurés par les aides-soignantes

- Les aides-soignantes sont donc en effectif majoriatire

- « Zéro soin en force » : négociations quotidiennes avec les résidents, replanification régulière du travail

- Injonctions contradictoires : tenir les cadences (« faire vite ») mais ne pas brusquer les résidents (« prendre son temps »)

→ Dans ce cadre, le « travail relationnel » relève tout à la fois d'enjeux d'organisation du travail et de normes « professionnelles » (plus ou moins spécifiques aux établissements)
# Le travail relationnel des aides-soignantes en maison de retraite médicalisée

1. Le « travail relationnel » au service de l'organisation du travail

1.1. La « connaissance » des résidents comme ressource du travail

1.2. Le « relationnel » comme objectif du travail soignant

1.3. La relation comme travail sur soi : quelques formes de « contrainte relationnelle » du travail soignant

2. Éthiques de l'affectivité : normes émotionnelles et normes relationnelles

2.1. Des cadres professionnels de l'expression des émotions

2.2. Des normes « relationnelles » ? Morales pratiques de la « bonne distance »
LE « TRAVAIL RELATIONNEL »
AU SERVICE DE
L'ORGANISATION DU TRAVAIL
La « connaissance » des résidents comme ressource du travail

[Les Lilas] La relève de quatorze heures est l'occasion de suivre l'intégration de Monsieur G., un nouveau résident qui est arrivé il y a quelques jours d'un foyer d'hébergement. Catégorisé « psy », alcoolique, sevré d'après son dossier médical (ce que les soignantes ont rapidement remis en question) et fumeur (il fume dans sa chambre), il dégage une forte odeur et a refusé la toilette du matin. Marie, l'aide-soignante qui lui a proposé ce matin, raconte : « J'étais là hier, c'était pareil. Il veut pas du tout qu'on l'aide et il veut pas faire de toilette. » La cadre suggère : « Dans ce cas, faut voir ce qu'il préfère. Faudrait peut-être lui proposer une douche ? » et Marie acquiesce, tout en se défendant de ne pas l'avoir fait ce matin : « Franchement, on se connaît pas alors... J'ai pas voulu forcer. » (CT 19/03/2021)
La « connaissance » des résidents comme ressource du travail

« C'est sûr que quand y'a une intérim, ben... Elle connaît pas les résidents, ben, elle fait dans le désordre, c'est lent... Puis toi tu passes derrière, quoi, qu'elle ait pas oublié... Puis eux non plus ils la connaissent pas, donc c'est plus compliqué. » (Pauline, aide-soignante aux Églantiers)
## Le « relationnel » comme objectif du travail soignant

« Le relationnel, ça englobe vraiment beaucoup de choses, je dirais même sans le relationnel, on ne peut pas instaurer les soins. [...] Mais c'est important pour la personne, qu'elle se sente écoutée, parce qu'il arrive aussi que... Ben, dans l'établissement où je travaillais avant, il m'arrivait parfois d'avoir des résidents qui n'étaient pas très bien, qui étaient parfois en pleurs, qui avaient besoin de se confier [...]. Ils avaient besoin de parler, et puis ils parlaient, parlaient, parlaient, mais nous le problème c'est qu'on avait beaucoup de personnes, de toilettes à faire, et on était obligées de dire : désolée, mais on a encore des personnes dont on doit s'occuper, et c'était un peu... Normalement, ça ne devrait pas se passer comme ça. » (Chloé, aide-soignante aux Mimosas)
## Le « relationnel » comme objectif du travail soignant

« Le relationnel, ça englobe vraiment beaucoup de choses, je dirais même sans le relationnel, on ne peut pas instaurer les soins. [...] Mais c'est important pour la personne, qu'elle se sente écoutée, parce qu'il arrive aussi que... Ben, dans l'établissement où je travaillais avant, il m'arrivait parfois d'avoir des résidents qui n'étaient pas très bien, qui étaient parfois en pleurs, qui avaient besoin de se confier [...]. Ils avaient besoin de parler, et puis ils parlaient, parlaient, parlaient, mais nous le problème c'est qu'on avait beaucoup de personnes, de toilettes à faire, et on était obligées de dire : désolée, mais on a encore des personnes dont on doit s'occuper, et c'était un peu... Normalement, ça ne devrait pas se passer comme ça. » (Chloé, aide-soignante aux Mimosas)
## Le « relationnel » comme objectif du travail soignant

« Non, [les résidents ne sont] pas toujours..., pas toujours gentils. Comme, de temps en temps fâché, parce qu'avant, enfin je sais pas... Tiens, une dame, lundi, qui refuse tout et qui est fâchée : j'étais là, c'est pas possible. Mais moi je le prends pas au sérieux [contre moi], la majorité, ils sont très gentils. [...] Et puis moi, j'essaie toujours un petit peu, quand une personne est fâchée, ou que quelque chose..., ça les dérange, j'aime bien..., c'est un peu mon pouvoir : de lui faire changer d'humeur ! Avec une petite blague, avec des sourires, des... Et quand en sortant, elle sourit... » (Vanessa, infirmière aux Mimosas)

[Les Lilas] Alors que je suis Charlotte au pas de course qui se dirige vers les escaliers pour descendre prendre sa pause, une résidente l' interpelle : « Dites, c'est quand que vous venez pour ma douche ? » Charlotte se rapproche d'elle, et lui explique d'une voix claire et sur un ton doux : « J'arrive, ma belle. Promis, on ne vous a pas oubliée. Là, je vais voir mes collègues pour quelques minutes. Après, je suis tout à vous, d'accord ? Vous inquiétez pas. » Lorsque nous sommes dans les escaliers, elle lance d'une voix forte : « Putain, j'aurais dû passer un BTS en léchage de cul ! » Je suis un peu décontenancée, je dis « Ah ? », elle persiste : « Ah mais si, faut être faux-cul dans ce métier ! » (CT 15/06/2021)
La relation comme travail sur soi : quelques formes de
« contrainte relationnelle » du travail soignant

[Les Églantiers] Alors que j'attends Lydie, une aide-soignante, dans le couloir (elle a oublié une poubelle dans la chambre que nous venons de quitter), une résidente qui passe dans le couloir m' interpelle en montrant la porte que Lydie vient de franchir : « C'est quoi, son nom, à celle-là ? » Je lui dis qu'elle s'appelle Lydie ; elle grimace, hausse les épaule, et rétorque : « Ouais, elle est pas bien de chez nous [en agitant la main devant son visage, comme pour désigner les traits et la couleur de peau de l'aide-soignante]. Pas facile de se souvenir de prénoms comme ça. » (CT 07/06/2021)

[Les Lilas] Pendant la relève, on mentionne Madame Y. Soumaya raconte : « Elle était pas au top ce matin. Mais tout va bien, Alice est là cet après-midi, je lui ai dit. Parce que quand c'est des Asma, Fatiha, des Sarah ou moi... Là, elle pète un câble ! C'est pour ça, ce matin je lui ai dit c'est Alice cet après-midi, elle était contente ! » (CT 29/06/2021)
La relation comme travail sur soi : quelques formes de
« contrainte relationnelle » du travail soignant

[Les Lilas] Aux environs de quinze heures, Sarah a fini son « tour de changes » et commence la distribution des goûters. Des cris se font entendre au premier étage. Nous nous y rendons : une résidente hurle sur Marie, une aide-soignante, qui reste immobile sans broncher, appuyée contre le mur du couloir. Marie hausse les épaules et explique à Sarah « Je crois qu'elle a déjà pas eu la douche hier. Mais j'ai regardé les plannings et vu qui c'était [les collègues], elle devait faire une crise d'hystérie parce qu'elles auraient pas juste oublié. » Sarah propose à Marie d'assurer les goûters seule ; Marie propose à la résidente : « Et si on y va maintenant ? » La résidente refuse, réclame sa douche pour dix-sept heures trente. « Ah non, à cette heure-là c'est pas possible, y'a les changes avant les repas ! » La résidente s'exclame « Mais comment ça, c'est pas possible ! » et Sarah intervient : « C'est pas sur nous qu'il faut crier, Madame ! » [...] Finalement, Marie et la résidente conviennent de faire la douche dans une heure. (CT 16/03/2021)
La relation comme travail sur soi : quelques formes de
« contrainte relationnelle » du travail soignant

« Moi, j'ai beaucoup de mal avec l'agressivité [elle vient d'évoquer un résident qui a frappé une de ses voisines]. Alors, j'ai l'expérience, je calme les choses en étant très présente, en rassurant, en... Mais ça me fait prendre tellement sur moi ! Ce genre de journée, où y'en a un qui est très agressif, je rentre le soir, je suis lessivée. Et puis je te parle pas des baffes, ça, j'peux pas. Après une gifle ? Oh, mais je suis comme ça ! [elle tend les bras et fait trembler ses mains] » (Nana, aide-soignante aux Lilas)
## Le « travail relationnel » au service de l'organisation du travail

* La relation est un objectif et une prescription du travail (les aides-soignantes doivent faire accepter les soins, prévenir les souffrances psychologiques des personnes âgées)

* Elle demande un travail sur les émotions des résidents et sur ses propres émotions

* Cette partie du travail est très valorisée, et avec la valorisation viennent des compréhensions multiples de l'engagement relationnel auprès des résidents, et un contrôle entre pairs
# ÉTHIQUES DE L'AFFECTIVITÉ

NORMES
ÉMOTIONNELLES
ET NORMES
RELATIONNELLES
# Des cadres professionnels de l'expression des émotions

« Autour de la personne accueillie, ce sera, oui, des compétences relationnelles importantes. Il faut que la personne, enfin c'est pas de l'amour, moi j'appelle plutôt ça, de la cohésion, si vous voulez. »
(Bénédicte, cadre de santé aux Églantiers)

« Ton travail peut être fait avec amour, mais faut pas donner de l'affection ou de la sympathie, voilà, envers le résident. Ça, c'est à l'école qu'on apprend ça... Oui, à l'école, on te dit quand même infirmière, il y a un statut à tenir, il faut pas aller au-delà de ses statuts, alors... Et je comprends pas pourquoi. Parce que moi, quand je fais les choses, c'est avec mon cœur, alors... [...] Il y a même une fois un patient qui est décédé, il a passé deux ans à peu près [aux Églantiers] et donc la famille, écoute une famille, mais géniale ! Y'avait deux pistons, une fille, les petits enfants... [...] Le dernier dimanche, tout le monde est venu, [...] Et [...] le lundi, donc le papi décède, et puis le fils est venu nous remercier. [...] Il a dit, et [il y avait] la cheffe, "Vous avez une équipe merveilleuse, chaleureuse, pleine d'amour". Et là, la cheffe : "Comment ça de l'amour, pleine d'affection ? Ah non ! De la cohésion ». [...] Et puis un peu sèchement tu vois, un peu..., je pense qu'elle a dû être choquée, qu'il me dise cette affection, cet amour des gens quoi. » (Brigitte, infirmière aux Églantiers)
# Des cadres professionnels de l'expression des émotions

[Les Lilas] Les aides-soignantes prennent leur pause dans l'espace vert qui borde la salle de pause. Corinne et Solange les rejoignent en même temps, et leurs collègues interrompent leur conversation pour les saluer. Corinne profite de cette interruption pour dire à l'assemblée : « Eh, mais vous avez vu, Madame C. ? Un escarre... Avant, elle avait une pièce de deux euros dans le dos [elle fait un cercle avec son index et son pouce]. Maintenant, ça fait tout le bassin et on en est à l'os ! Et je lui ai nettoyé la bouche, ben les dents du fond, elles sont toutes en train de tomber. J'ai failli gerber, j'vous jure, j'ai failli gerber ! Rien que d'en parler, j'en ai encore la gerbe. » Solange soupire : « C'est de la dénutrition, ça. » Corinne renchérit : « Bah ouais, faut faire quelque chose, ça en est où cette commande de compléments alimentaires, là ? J'vous jure, c'est dégueulasse ! » Marie répond, sarcastique : « C'est trop cher. Même l'eau gélifiée, c'est trop cher ! » Corinne grimace : « Non, mais c'est pas possible, ça. J'vous jure, ça me donne envie de vomir ! » (CT 16/06/2021)
Des normes « relationnelles » ? Morales pratiques de la «
bonne distance »

« C'est sûr que c'est pas des membres de la famille [les résidents], malgré tout, on est humain. Et parfois, y'en a, qu'on s'y attache, tu sais. Mais c'est humain, ça on va dire, c'est... [...] Par exemple, tu vois, Madame F. ? J'te jure, elle est adorable, cette dame. Quand elle est tombée, ça m'a fait trop mal au cœur. [...] Mais c'est parce qu'elle me comprend, elle me prend pour sa fille... [...] Après, c'est une dame qu'on respecte, quoi. Comme tous les autres. » (Inès, aide-soignante aux Lilas)

« Il faut pas s'attacher, il faut toujours prendre du recul, mais on peut pas avec tous non plus...
On est faible, on est des êtres humains, quoi ! [...] Je pleure pas à chaque fois [à chaque décès],
mais y'en a... Ça me choque pas à chaque fois. Mais y'a des gens que tu accompagnes, peut-
être, tu es en relation avec la personne, va savoir comment, dans ton subconscient. [...] Peut-
être, elle ressemble à ta mère, ou..., tu vois. Il y a un lien comme ça, [...] un truc qui te comble
avec cette personne. Y'a une personne, tu l'aimes bien... Que j'aimais bien. Ben vraiment, ça
m'a fait un choc [quand elle est décédée]. Pas vraiment un choc, en fait : j'étais aussi content,
parce qu'il allait se reposer. [...] Ça m'a fait un choc. » (Lahcen, aide-soignant aux Lilas)
Des normes « relationnelles » ? Morales pratiques de la « bonne distance »

« Une fois sortie de là, j'ai..., j'ai ma famille, j'ai ma maison, j'ai ma vie, j'ai... Tu vois, j'arrive à faire la coupure. Avant de sortir [des Églantiers], je prends ma douche. Ce qui fait que je me lave, de [tout], du stress. [...] Et une fois sortie, alors ça me mine pas. [...] Mais... Même si tu le connais pas, tu, quand tu soignes quelqu'un, c'est... Moi, je peux pas... Cette chose, quand même... Enfin, alors c'est peut-être pas de l'amour [comme celui] que j'ai pour mon mari ni pour mon fils, mais c'est de l'affection à ce moment-là. C'est de la compagnie, de l'affection, et ça, c'est moi. C'est un mélange de, de ça, de femme, c'est un mélange de tout ça, mais c'est tout ça quoi. » (Brigitte, infirmière aux Églantiers)
Des normes « relationnelles » ? Morales pratiques de la « bonne distance »

« Cette bienveillance [...], elle est déjà naturelle. Et dans notre recrutement, c'est ce critère qu'on met en avant : c'est cette bienveillance naturelle que peuvent avoir les agents dans l'approche du résident, et je dirais même dans l'amour de la personne. » (Nicolas, cadre de santé aux Mimosas)
BIBLIOGRAPHIE INDICATIVE

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