# 1. Introduction

1 Ces systèmes sont notamment plus exposés aux risques de malveillance (intrusion, piratage, vandali (...) 2 L’intégration poussée des composants électroniques les rend par exemple sensibles aux ions lourds (...) 1L’évolution de nos sociétés est caractérisée par l’émergence et la multiplication de systèmes complexes qui concernent tant les produits que les organisations. Les produits (TGV, centrale nucléaire, usine chimique, engins spatiaux…) intègrent de plus en plus de fonctions interdépendantes et hybrident des technologies multiples et variées dont notamment des logiciels informatiques toujours plus volumineux. De par leur complexité, la sûreté du fonctionnement de ces systèmes (fiabilité, disponibilité, sécurité) devient de plus en plus difficile à maîtriser ; une perturbation intervenant en un point pouvant se propager très rapidement vers les autres éléments ou à l’extérieur de celui-ci. En outre, de tels systèmes sont sensibles à un environnement incertain1 et variable2, ce qui accroît encore leur complexité et nécessite l’implantation de multiples mécanismes de surveillance et de protection. Aussi, la complexité et le risque qui lui est intimement lié conduisent-ils à une forme particulière de conception qui se différencie de celle des produits ordinaires par la place de l’incertitude, la multiplicité des acteurs et l’importance de la communication.

Portant sur des produits toujours plus sophistiqués, la conception implique la mobilisation d’une pluralité de savoirs et d’acteurs, à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise, qui doivent se comprendre et interagir pour atteindre un objectif de création collective tout en maîtrisant les risques associés, qu’ils soient de nature technique (fiabilité, disponibilité, sécurité) ou programmatiques (coûts et délais). Leur coopération se révèle d’autant plus cruciale que le nombre d’informations et de connaissances à mobiliser est élevé, les interdépendances cognitives fréquentes et la structuration de l’activité difficile, voire impossible à déterminer a priori (De Terssac, 1996). En outre, la conception est aussi un processus de décisions… qui ne font pas toujours l’unanimité ! Dans un tel contexte où la question de « l’articulation » devient prégnante (Strauss, 1992), la dimension communicationnelle intervient en permanence dans un processus dont le résultat incertain est coproduit par des acteurs en interaction, durant les multiples phases de créativité, consolidation, confrontation et décision. Les savoirs correspondants, fondés sur des écrits aux enjeux multiples, construits lors d’échanges fréquents et soutenus (Lave, Wenger, 1991) arbitrés par un chef de projet, deviennent alors un bien public généré, maintenu et transformé par les différents intervenants (McLure Wasko, Faraj, 2000) ; le collectif initial se transformant ainsi en ce qui peut s’apparenter à une communauté de pratiques (Giroux, 2006).

3 Le sigle TICs désigne dans cet article l’ensemble des médias digitaux dont Internet, Extranet, cou (...) 3Comment se construit la réflexion quotidienne au sein d’un projet de conception innovante ? Sur quels écrits spécifiques s’appuie-t-elle ? Est-elle de nature collective ou bien individuelle et distribuée entre des acteurs isolés dont il faut coordonner l’activité ? S’appuyant notamment sur les technologies de l’information et de la communication (TICs)3, ce travail coopératif ne conduit-il pas à une surcharge informationnelle et/ou au débordement cognitif ?

4 Fondée sur l’observation directe, des entretiens avec des concepteurs (cent soixante à ce jour) et (...) 4Cette contribution tente d’apporter quelques éléments de réponses à ces questions en mobilisant les théories disponibles et en les confrontant aux résultats d’une enquête4 de longue durée portant sur les processus de conception de systèmes complexes, au sein d’entreprises du secteur aéronautique et spatial.

La première partie porte sur l’émergence de l’innovation au sein des structures de projet et tente d’appréhender les processus de conception innovante. La deuxième partie examine comment s’effectuent les échanges d’information transitant par les TICs. La troisième s’intéresse à la validation de la conception qui repose principalement sur des AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leurs Criticité) documents écrits volumineux examinés lors de réunions d’experts internationaux de haut niveau.

# 2. Conception innovante et communication entre acteurs

La conception, qui recouvre l’activité d’élaboration et de représentation abstraite d’un produit précédant sa réalisation, constitue l’espace privilégié de l’entreprise où naît l’innovation. Celle-ci émerge généralement dans les premières phases de conception quand le champ des possibles n’est pas encore trop restreint par les décisions déjà prises. La conception peut être innovante ou routinière, selon l’originalité des fonctionnalités et caractéristiques du produit ou des technologies mises en œuvre pour sa réalisation.

Dès que l’objet à concevoir atteint une certaine ampleur ou dépasse les capacités de l’inventeur mythique individuel, la conception est généralement menée au sein d’une équipe de projet. Organisée autour du chef de projet, cette structure coopérative entre acteurs permet d’une part d’additionner et de mutualiser les savoirs en favorisant la « créativité collective » (Shapira, 1995) et d’autre part de limiter l’incertitude par l’échange et la confrontation des points de vue.

Au sein de la structure projet, les acteurs développent au fil du temps des relations interpersonnelles qui inscrivent cette communauté de pratiques dans un cycle de vie (Wenger, 1998). Au début, les protagonistes ne se connaissent pas encore. Physiquement isolés (parfois installés dans des pays différents), ils font progressivement connaissance, se rassemblent, échangent et contribuent à la création d’artefacts collectifs (documents, rapports, comptes rendus…) au fur et à mesure de l’avancement du travail. L’émergence d’idées nouvelles et la confrontation des points de vue s’opèrent surtout en phase préliminaire avant qu’un processus plus formalisé ne conduise à la conception détaillée. Le projet arrivant à son terme, l’intensité des échanges diminue et la communauté finit alors par disparaître.

Dans ces structures projets transitoires, où l’échange d’information et la prise de décision constituent l’essentiel d’une activité toujours à raccourcir, les TICs se révèlent indispensables mais génèrent également des contraintes. Ainsi, la large diffusion d’informations est favorisée par l’existence de listes prédéfinies qui n’engendrent pas de coûts spécifiques pour l’émetteur (absence de transmission de papier) tout en augmentant ceux à la charge des récepteurs (temps passé en lecture et impression multiple). Les TICs accroissent significativement une « charge informationnelle » partiellement utile (Bonneville, Grosjean, 2006, p. 36) et offrent une traçabilité relative des échanges, l’émetteur supposant, à tort ou à raison, que son courriel sera lu attentivement et archivé par son destinataire.

Dans les entreprises étudiées, les messages précédemment envoyés par note de service, lettre ou fax, utilisent de plus en plus ce canal incertain :

> Depuis mon retour de vacances, j’ai ma boîte aux lettres qui explose, je n’ai même plus le temps de lire mes mails... surtout que les trois quarts ne me concernent pas directement, et que le quart restant concerne des demandes de renseignements qui me prennent tout le reste de mon temps.

Les acteurs se retrouvent ainsi « en copie » de la totalité de la documentation du projet, sans aucun tri préalable, et ont beaucoup de difficultés à retrouver l’information pertinente pour leurs activités propres. Souvent rédigés sur un ton impérieux, les courriels semblent imposer une réponse immédiate, voire un accord rapide, intégrant de fait l’individu dans une logique de satisfaction instantanée. Ce mode d’échange est jugé épuisant par de nombreux protagonistes en raison de la surcharge cognitive qu’il suscite. A la frontière de l’écrit et de l’oral (Hert p. , 1997), les messages échangés ne respectent pas toujours les règles élémentaires de la civilité. Aussi, des propos apparemment anodins envoyés à titre d’information, sont-ils perçus comme une injonction à mener des actions et ils cultivent d’ailleurs l’ambiguïté :

> Je ne peux pas certifier que toutes les alertes sur les composants que j’ai reçues par mail ont bien été prises en compte. Mais si un problème survient, on saura m’en faire porter la responsabilité… et chacun sortira une copie de ses mails pour se couvrir !

Dans ces organisations mondialisées, les acteurs sont en outre obligés de s’exprimer en anglais, ce qui leur pose immanquablement des difficultés liées à la variabilité des systèmes linguistiques. Ainsi, l’émetteur n’est-il jamais sûr que son collègue du bout du monde décodera avec justesse le sens de son message (Morillon L., Bouzon A., Caria M., 2006). Par ailleurs chacun doit trier l’abondant courrier non sollicité transitant par Internet (Assadi H, Denis, J., 2005), dont l’origine, douteuse, est difficile à détecter par ses destinataires dans la masse des messages reçus :

> Malgré nos antivirus performants, on reçoit toujours plus de mails d’entreprises inconnues qui ont réussi à reconstituer nos adresses.

Cet environnement quotidien devient source d’ambiguïté. Les connaissances ne sont plus le fruit d’une démarche individuelle, mais celui d’une pratique collective, sociale, qui se développe grâce au bon vouloir de chacun. Dans un tel contexte, une confiance (Laufer R., Orillard M., 2000) relative, contingente, tient lieu de mode de coordination entre les acteurs, évitant à chacun de vérifier systématiquement la validité des informations reçues, ou de maîtriser des savoirs spécialisés toujours plus diversifiés.

Mais dans l’univers hiérarchisé de l’entreprise, comment s’effectue le processus décisionnel en conception ?

# 3. Co-conception et conception distribuée

Pour les ergonomes, les interactions entre les acteurs ont des caractéristiques différentes selon que les individus sont engagés dans une situation de co-conception ou de conception distribuée. Deux objectifs complémentaires les guident, la synchronisation cognitive et la synchronisation opératoire. La synchronisation cognitive correspond pour les acteurs en présence à établir un contexte de connaissances partagées, relatives à la situation et à la manière d’y faire face. Il s’agit

> 5 Darses F., Falzon P., La conception collective : Une approche de l’ergonomie cognitive. In Terssac (...) d’une part de s’assurer que chacun a connaissance des faits relatifs à l’état de la situation : données du problème, état de la solution, hypothèses adoptées, et d’autre part de s’assurer que les partenaires partagent un même savoir général quant au domaine : règles techniques, objets du domaine et leurs propriétés, procédures de résolution, etc. (Darses, Falzon, 1996 : 125)5.

6 Terssac G. de, Chabaud C., Référentiel opératif commun et fiabilité. In Leplat J., Terssac de G., (...) 7 Karsenty L., Falzon P., Cadre général pour l’étude des dialogue orientés-tâche. In Six F., Vaxevan (...) 16Dominante en situation de co-conception (où les acteurs participent conjointement à la résolution du problème), mais également présente en conception distribuée (quand les individus se coordonnent en début et fin de tâche), cette synchronisation cognitive s’effectue au travers de processus communicatifs sous forme d’explications et de justifications, de modélisation, de construction ou de maintien d’un “ référentiel opératif commun” (Terssac, Chabaud, 19906 ; Karsenty, Falzon, 19927). La synchronisation opératoire est quant à elle dominante, et déterminante, dans le cas de la conception distribuée. Elle cherche à assurer la répartition des tâches dans le temps entre les membres du projet, et donne lieu à des activités de coordination, verbale ou non-verbale. Lors de cette synchronisation opératoire, les acteurs discutent et évaluent les conséquences (et notamment les contraintes) que les solutions envisagées entraînent sur le travail de chacun. L’exécution est planifiée mais chaque individu doit résoudre individuellement sa part du problème.

Principalement distribuée entre des acteurs spécialisés aux savoirs et langages diversifiés, l’activité de conception implique cependant une coordination et une gestion des interfaces (entre métiers ou sous-ensembles du produit). La définition de ces interfaces requiert des périodes de co-conception entre individus qui ont tendance à s’amplifier avec le développement de l’ingénierie concourante. Mais cette co-conception, souvent préconisée pour favoriser le dialogue entre les intervenants et diminuer la durée des projets, implique un certain recouvrement des savoirs et une grammaire commune pour permettre la communication directe entre les individus. Elle nécessite également le respect d’une méthodologie de travail en groupe, qui semble parfois occultée.

En outre les parts respectives d’activité de co-conception et de conception distribuée diffèrent sensiblement selon le type d’organisation du travail choisie. L’ingénierie concourante implique par exemple une activité de co-conception plus conséquente et nécessite des échanges nombreux et réactifs. Cette forte interaction souhaitée ne peut toutefois, à nos yeux, aboutir à un résultat satisfaisant que si un recouvrement minimum des connaissances permet les échanges directs entre les acteurs et si ces derniers sont animés par la volonté de coopérer. Elle suppose également une réelle expertise dans chacun des domaines, permettant la validation immédiate de certains résultats, afin qu’une erreur de l’un ne mette pas en péril le travail des autres ; la coordination des actions étant beaucoup plus lâche et moins formalisée en raison de l’instantanéité. Elle réclame enfin une synchronisation de tâches sensiblement raccourcies et donc l’utilisation de méthodes et outils fiables et réactifs, pas obligatoirement précis en phase d’avant-projet.

Mais la synchronisation cognitive autour du risque n’est pas toujours aisée car sa perception, et celles des mesures à prendre pour le rendre acceptable en regard des coûts associés, font l’objet de multiples débat entre les acteurs concernés.

# 4. Partage des savoirs et communication incertaine

8 Op. cit. 9 Diversement nommés par les chercheurs (objets, objets-outils, objets informationnels ou artefacts, (...) 10 Norman D., Les artefacts cognitifs. In Conein B., Dodier N., Thevenot L., (dir.) Les objets dans l (...) 20Tous les objets de travail contribuant, à des titres divers, à la définition des caractéristiques du produit à concevoir (brouillon, compte rendu, plan, analyses, planning…) constituent des analyseurs de l’activité de conception. Ces « objets intermédiaires » permettent de pénétrer à l’intérieur de l’activité de conception (Jeantet et al., 19968) et se révèlent des traducteurs (révélateurs plus ou moins fidèles) de l’activité, car ils marquent l’état des relations entre les acteurs et la représentation en cours du nouveau produit. Qualifiés sous des vocables différents9, ils sont aussi des médiateurs de l’activité socio-cognitive des concepteurs ou artefacts cognitifs (Norman, 1993 : 18)10. Ces objets sont ainsi des supports de mémoire ou des supports de l’action, permettant de décharger les acteurs de certaines tâches et de structurer leurs activités. Leur caractère hybride permet d’identifier la contribution des individus intervenant dans le processus en ayant accès au contenu même de la conception, et d’appréhender leur influence, en dépassant la seule valeur opératoire qui leur est dévolue. La conception est ainsi matérialisée par des objets intermédiaires qui traduisent l’état courant de l’activité et son aboutissement. Ces divers objets sont des médiateurs qui donnent à chacun une représentation commune et éphémère du projet nécessaire à son activité propre. Leur forme conditionne le résultat obtenu, tant en ce qui concerne le produit lui-même et ses conditions d’élaboration que la maîtrise des risques associés.

Or, l’observation des pratiques de terrain montre que la qualité communicationnelle de ces objets, en regard de leurs objectifs, est très variable et rend parfois leur expertise délicate. Notre analyse de terrain d’AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leurs Criticité) réalisées par divers fournisseurs montre des différences très sensibles concernant la finesse de l’analyse et surtout la lisibilité des documents. Certaines sont présentées selon un plan rigoureux expliquant le fonctionnement du système, fournissant les schémas détaillés, précisant les hypothèses de mode de défaillance considérées, et concluant sur des recommandations claires. D’autres, les plus nombreuses, se contentent de tableaux sommaires dont les informations sont très difficiles à relier au fonctionnement effectif du système. La coordination semble plutôt se faire par le contenu plus ou moins informatif des données que par la communication entre les divers intervenants.

11 Ces remarques nous ont été formulées à plusieurs reprises par des acteurs de la conception partici (...) 22De même, les conditions de l’échange de savoirs entre acteurs, lors des nombreuses confrontations techniques, ne facilitent pas toujours la transmission de celui-ci. Par exemple, dans le domaine spatial, les conditions matérielles de la “ revue de projet ”, qui permet d’achever une phase de conception en autorisant le démarrage de la suivante, sont souvent difficiles. Les délais alloués sont généralement courts, de quinze jours à deux mois selon l’importance de l’étape à franchir, jugés d’autant plus insuffisants que les membres du groupe de revue, qui expertisent le projet concerné, ont du mal, semble-t-il, à se décharger de leurs activités habituelles. La documentation est très volumineuse, de un à quinze épais classeurs, à analyser dans l’urgence par un groupe de revue constitué de trois à dix personnes environ. Cette documentation n’est pas entièrement disponible et certains documents demandés arrivent tardivement. Les documents eux-mêmes sont imparfaits. Les dossiers que nous avons pu examiner sont ainsi souvent peu lisibles, mal structurés, peu synthétiques, voire incomplets. Les analyses présentées ne rappellent pas toujours les hypothèses considérées, ce qui en empêche la critique ou la vérification éventuelle. Les conclusions sont parfois absentes et les justifications imprécises. Durant les réunions, le nombre de questions soulevées est parfois très élevé, de cinquante à cinq-cents environ et la séance de “Questions/réponses ” est parfois très longue et fastidieuse, débutant tôt le matin et se poursuivant très tard dans la soirée, éventuellement pendant plusieurs jours successifs. Ces séances se déroulent souvent en langue anglaise et ont lieu en France ou à l’étranger, le plus souvent dans les locaux des fournisseurs. La hiérarchisation des problèmes soulevés n’est pas aisée car chaque acteur a tendance à considérer son point de vue comme prépondérant. Le charisme individuel tout comme la qualité d’animation du président du groupe de revue jouent apparemment un rôle déterminant dans l’ordre et le traitement des problèmes analysés ; les derniers abordés étant souvent examinés brièvement et jugés mineurs par des participants fatigués11. Enfin le débat technique est parfois biaisé par des aspects contractuels, les enjeux sous-jacents étant non négligeables. Aussi les réponses aux questions sont-elles souvent formelles et restent parfois superficielles, comme nous avons pu le constater sur des fiches correspondantes. Les membres du groupe de revue en ressentent une certaine frustration, évoquée par certains participants. Au moment de la rédaction de leur rapport, cette absence de débat technique approfondi se traduit par des recommandations peu étayées ou difficilement applicables.

Ces diverses dimensions communicationnelles, souvent occultées, sont d’autant plus prégnantes qu’elles peuvent entraîner des dysfonctionnements techniques qui se manifestent bien plus tard.

# 5. Conclusion

La validation de la conception s’inscrit dans une logique de preuve, conforme à l’approche épistémologique dominante en maîtrise des risques (Bouzon, 2004). Outre les essais de qualification, dont les résultats sont généralement tardifs, la validation de la conception repose principalement sur l’expertise des objets intermédiaires à diverses étapes de la conception par des acteurs indépendants de celle-ci, dans le cadre de revues formalisées. Cette action de communication que représente la revue est fortement contrainte en termes de délais et de ressources. Aussi les conditions dans lesquelles elle se déroule et la lisibilité des objets soumis à revue apparaissent-elles essentielles à son bon déroulement. Or notre observation des pratiques sur le terrain montre des dossiers difficiles à aborder, des analyses mal structurées ou peu synthétiques, des hypothèses imprécises, des conclusions absentes, des justifications incomplètes qui laissent à penser que l’aspect communicationnel a été oublié par leurs auteurs. C’est pourquoi, si la communication se révèle omniprésente dans le processus de conception à risques, cette dimension majeure nous apparaît parfois oubliée, voire malmenée dans un univers technique a priori peu concerné.

Ces quelques résultats issus d’un travail empirique confrontés aux travaux théoriques existants nous semblent susceptibles de souligner l’importance de la communication dans une fonction essentielle de l’entreprise jusqu’à présent relativement négligée par les chercheurs. Si le terrain d’observation choisi nous paraît représentatif des situations de conception de systèmes complexes à risques, une certaine prudence doit cependant éviter la généralisation hâtive de l’ensemble des résultats. L’enquête de terrain qui sous-tend cette recherche est en effet fondée sur un nombre forcément limité de cas observés, qui ne peut représenter toutes les situations vécues, et n’est pas exempt de biais liés notamment à la méthodologie utilisée et au recueil d’informations retenu. C’est pourquoi, des enquêtes similaires permettant de renforcer ou d’amender les conclusions avancées seront effectuées à l’avenir dans d’autres secteurs d’activités.

<footnote n="1">1 Ces systèmes sont notamment plus exposés aux risques de malveillance (intrusion, piratage, vandalisme, terrorisme...).</footnote>

<footnote n="2">2 L’intégration poussée des composants électroniques les rend par exemple sensibles aux ions lourds venant de l’espace, qui occasionnent des pannes fugitives (changement de l’état d’un bit dans une mémoire) ou permanentes.</footnote>

<footnote n="3">3 Le sigle TICs désigne dans cet article l’ensemble des médias digitaux dont Internet, Extranet, courriels, logiciels de gestion intégrés de type progiciels de gestion intégrés (PGI) ou ERP (Enterprise Resource planning), mais également les médias dits « anciens ».</footnote>

<footnote n="4">4 Fondée sur l’observation directe, des entretiens avec des concepteurs (cent soixante à ce jour) et des questionnaires administrés dans plusieurs entreprises du secteur aéronautique et spatial.</footnote>

<footnote n="5">5 Darses F., Falzon P., La conception collective : Une approche de l’ergonomie cognitive. In Terssac G. de, Friedberg E., Coopération et conception. Paris : 1996, p. 123-137.</footnote>

<footnote n="6">6 Terssac G. de, Chabaud C., Référentiel opératif commun et fiabilité. In Leplat J., Terssac de G., Les facteurs humains de la fiabilité dans les systèmes complexes. Marseille : Octares, 1990, p. 111-141.</footnote>

<footnote n="7">7 Karsenty L., Falzon P., Cadre général pour l’étude des dialogue orientés-tâche. In Six F., Vaxevanoglou X., (coord.), Les aspects collectifs du travail.Toulouse : Octares, 1992.</footnote>

<footnote n="8">8 Op. cit.</footnote>

<footnote n="9">9 Diversement nommés par les chercheurs (objets, objets-outils, objets informationnels ou artefacts, arrangement spatial, média représentationnel ou objets intermédiaires), ces différents supports expriment tous l’idée d’une médiation entre l’action et l’environnement.</footnote>

<footnote n="10">10 Norman D., Les artefacts cognitifs. In Conein B., Dodier N., Thevenot L., (dir.) Les objets dans l'action. Raisons Pratiques, n°4, 1993. Le but de l’auteur dans cet article est de souligner le rôle que les artefacts physiques jouent dans le traitement de l’information, avec l’objectif de les intégrer dans la théorie actuelle de la cognition humaine (p. 20).</footnote>

<footnote n="11">11 Ces remarques nous ont été formulées à plusieurs reprises par des acteurs de la conception participant à ces réunions.</footnote>