BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 129 Lunes 31 de mayo de 2021 Sec. I.   Pág. 66347
I. DISPOSICIONES GENERALES
MINISTERIO DE INCLUSIÓN, SEGURIDAD SOCIAL
Y MIGRACIONES
9005 Resolución  de  25  de  mayo  de  2021,  de  la  Secretaría  de  Estado  de  la 
Seguridad Social y Pensiones, por la que se habilitan trámites y actuaciones 
a  través  de  los  canales  telefónico  y  telemático  mediante  determinados 
sistemas de identificación y se regulan aspectos relativos a la presentación 
de solicitudes mediante formularios electrónicos.
La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las 
Administraciones  Públicas,  establece  el  derecho  de  los  ciudadanos  a  relacionarse 
electrónicamente con las Administraciones Públicas, así como la obligación de estas de 
dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pueda ejercerse.
En el año 2010, mediante la Orden TIN/1459/2010, de 28 de mayo, se crea la actual 
Sede Electrónica de la Secretaría de Estado de la Seguridad Social y Pensiones. A lo 
largo de los más de diez años transcurridos desde ese momento la Sede Electrónica ha 
configurado  una  completa  oferta  de  servicios  electrónicos  que  proporciona  una 
alternativa fundamental para la realización de las actuaciones, procedimientos y servicios 
de la Seguridad Social que requieran los ciudadanos.
No obstante lo anterior, en general, la utilización de los servicios electrónicos de la 
Seguridad Social continúa siendo minoritaria, en contraste con el potente crecimiento 
que ha experimentado en la sociedad española la utilización de las nuevas tecnologías e 
internet,  que  se  ha  configurado  como  el  canal  preferente,  incluso  prácticamente 
exclusivo,  en  distintos  ámbitos  de  actividad,  especialmente  en  el  sector  servicios. 
Asimismo, se constata que el uso de certificados electrónicos o de cl@ve como medios 
de identificación no está suficientemente extendido entre los ciudadanos.
Ambas  realidades  sugieren  la  oportunidad  de  complementar  la  actual  oferta  de 
servicios con nuevos medios más sencillos que aseguren tanto la verificación de la 
identidad y de la expresión de la voluntad como la prestación del consentimiento por 
parte de los interesados, en las solicitudes o trámites que realicen con la Administración 
de la Seguridad Social. Con ello se trata de garantizar y facilitar a los ciudadanos su 
derecho a relacionarse electrónicamente con la Administración de la Seguridad Social, 
priorizando este tipo de asistencia sobre la presencial, que quedaría de esta forma 
circunscrita a aquéllos supuestos en que el ciudadano no pueda acceder de otro modo a 
la atención que precise.
Así, la nueva estrategia de información y asistencia integral de la Seguridad Social 
pasa  por  implementar  y  racionalizar  el  uso  de  los  actuales  canales  de  atención, 
facilitando a los ciudadanos su acceso a los mismos, así como por habilitar nuevas vías 
de asistencia, potenciando el uso de las nuevas tecnologías, para la prestación de un 
servicio de calidad que garantice en todo momento los derechos de los ciudadanos.
En línea con lo anterior, el artículo 129.4 del texto refundido de la Ley General de la 
Seguridad Social, aprobado por el Real Decreto Legislativo 8/2015, de 30 de octubre, 
establece que la Administración de la Seguridad Social facilitará a los interesados el  s
ejercicio de sus derechos, la presentación de documentos o la realización de cualquier  e.
servicio o trámite a través de los medios electrónicos disponibles en la Sede Electrónica  w.
de la Secretaría de Estado de la Seguridad Social y Pensiones o a través de otros  05ww
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Sesetcar eretasroíalu cdióen E. stado de la Seguridad Social y Pensiones, propósito al que responde  BOE-A-cable e
Asimismo,  en  virtud  de  lo  previsto  en  la  disposición  final  primera  de  la  Orden 
TIN/1459/2010, de 28 de mayo, por la que se crea la Sede Electrónica de la Secretaría 
de Estado de la Seguridad Social, se adapta la relación y características de los canales 
de acceso a los servicios que se habiliten de acuerdo con esta resolución.
De acuerdo con lo expuesto, dispongo:
Primero.  Habilitación de trámites y actuaciones a través de los canales telefónico y 
telemático.
Esta resolución habilita la presentación de solicitudes y documentos, así como la 
realización de trámites y el acceso a servicios a través de los canales telefónico y 
telemático.
Para la realización por medio de los canales telefónico y telemático de los trámites y 
actuaciones que en cada momento consten relacionados en la sede electrónica de la 
Secretaría de Estado de la Seguridad Social y Pensiones, será necesario identificarse 
ante la Administración de la Seguridad Social mediante los sistemas previstos en esta 
resolución.
Segundo.  Sistemas de identificación.
1.  Para la realización a través de los canales telefónico o telemático de los trámites 
y actuaciones que así lo requieran será necesario identificarse ante la Administración de 
la Seguridad Social a través de alguno de los siguientes sistemas:
a)  Sistemas  de  identificación  basados  en  certificados  electrónicos  cualificados, 
entre los que se incluyen los incorporados al documento nacional de identidad.
b)  Sistemas de identificación distintos de los basados en certificados electrónicos 
cualificados, entre los que se incluyen el sistema Cl@ve, tanto en su modalidad de 
Cl@ve PIN como de Cl@ve permanente, el acceso mediante código de un solo uso 
enviado al móvil del ciudadano cuyo número se encuentre registrado en la Seguridad 
Social  (acceso  vía  SMS),  el  código  seguro  de  verificación  o  código  electrónico  de 
autenticidad (en adelante, CSV/CEA) que conste en el acto o comunicación de que se 
trate,  así  como  otros  sistemas  de  identificación  basados  en  datos  de  contraste 
(referencia, contraseñas u otros).
c)  Sistemas  de  identificación  a  distancia  mediante  videoconferencia  o  vídeo-
identificación.
d)  Sistemas de identificación, distintos de la video-identificación, basados en datos 
biométricos.
2.  La identificación mediante el CSV/CEA del documento recibido por el interesado 
le  permitirá  presentar  escritos  y  la  documentación  que  considere  procedente, 
exclusivamente  relativos  al  cumplimento  de  actuaciones  requeridas  en  el  propio 
documento y solo cuando dicho documento se refiera a un acto de mero trámite que no 
ponga fin al procedimiento. En ningún caso le habilitará para solicitar datos que no se 
encuentren en el documento que lleva el CSV/CEA.
3.  La identificación mediante referencia u otros datos de contraste permitirá acceder 
a  los  concretos  servicios  para  los  que  se  encuentre  habilitado  este  sistema  de 
identificación. Excepto en el caso de acceso vía SMS enviado a un número previamente 
registrado, estos accesos no podrán implicar el acceso y consulta de datos distintos de 
los referidos al trámite o actuación en que consista el servicio. La validez de este sistema  e.
podrá estar limitada temporalmente en función de los plazos asociados a los trámites o  w.b
actuaciones para los que se haya previsto su utilización. 05ww
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diligencia acreditativa de la identificación efectuada.
5.  La identificación efectuada telefónicamente a través de alguno de los sistemas 
previstos en el apartado 3, se acreditará mediante la incorporación al expediente de la 
correspondiente grabación de voz o de diligencia formulada al efecto.
Tercero.  Procedimientos de identificación.
A efectos de que la Administración de la Seguridad Social verifique la identidad del 
ciudadano para la realización de trámites a través del canal telefónico y, en su caso, 
mediante el canal telemático, se podrá proceder de la siguiente forma:
a)  Si se utiliza a través del canal telefónico un sistema de identificación basado en 
certificado electrónico cualificado, en sistema Cl@ve o mediante acceso vía SMS el 
usuario deberá obtener previamente en la sede electrónica, una vez autenticado, un 
código de acceso, con validez temporal limitada, que deberá facilitar en la interlocución 
telefónica o a través del servicio que se habilite, pudiendo ser solicitados, si ello fuera 
necesario, otros datos de contraste para verificar la identidad. Una vez validados los 
mismos, se procederá a tramitar la demanda solicitada.
b)  Si se utiliza CSV o referencia, u otro sistema basado en datos de contraste, se 
facilitará, en el primer caso, dicho CSV o referencia y, en el segundo, el número de 
documento  de  identidad  del  interesado  y  los  datos  de  contraste  que  se  soliciten, 
conocidos solo por el interesado y la Administración de la Seguridad Social. Tras la 
validación de los mismos, se procederá a tramitar la demanda solicitada.
c)  Si se utiliza un sistema de identificación por videoconferencia el interesado 
mostrará su documento identificativo facilitando la información o los datos de contraste 
que se soliciten. Tras la validación de los mismos, se procederá a tramitar la demanda 
solicitada.
La video-identificación contemplará la comparación de los datos biométricos del 
rostro  del  interesado  con  los  previamente  archivados  o  con  los  que  figuren  en  el 
documento identificativo mostrado. Comprobada la coincidencia, se procederá a tramitar 
la demanda solicitada.
d)  Si se utiliza un sistema basado en datos biométricos, el proceso de verificación 
de  la  identidad  se  realizará  mediante  la  comparación  de  los  datos  biométricos  del 
interesado  con  sus  datos  biométricos  previamente  archivados.  Comprobada  la 
coincidencia, se procederá a tramitar la demanda solicitada.
e)  En el caso de que el interesado actúe a través de representante para el trámite 
correspondiente, será el representante el que deberá identificarse según lo previsto en 
este dispositivo. A estos efectos deberá facilitarse tanto el número de documento de 
identidad  del  interesado  como  el  del  representante  y  deberá  quedar  acreditada  la 
representación que ostenta para realizar el trámite de que se trate.
Cuarto.  Presentación de solicitudes mediante formularios electrónicos.
Las entidades gestoras y servicios comunes de la Seguridad Social podrán además 
facilitar a los ciudadanos la presentación de solicitudes y documentos y la realización de 
trámites, mediante formularios electrónicos que integren la verificación de la identidad del 
interesado o del representante y de la expresión de su voluntad y consentimiento, 
mediante sistemas que incorporen al procedimiento de forma simultánea:
Una imagen legible de su rostro mostrando la cara delantera de su documento 
identificativo, que deberá ser capturada en el momento de la solicitud. e.
Una dirección de correo electrónico o un número de teléfono móvil cuya validez será  w.b
contrastada en línea por el sistema. 05ww
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número de teléfono indicados en el punto anterior.
La evidencia de esta transacción se incorporará al expediente administrativo de 
forma que se garantice el no repudio, la trazabilidad y el sellado de la información 
presentada,  siempre  que  se  trate  de  la  presentación  de  solicitudes,  declaraciones 
responsables  o  comunicaciones,  la  interposición  de  recursos,  el  desistimiento  de 
acciones o la renuncia de derechos.
Quinto.  Acreditación del cumplimiento de requisitos en determinados procedimientos 
administrativos.
1.  Las  personas  titulares  de  una  pensión  del  sistema  de  la  Seguridad  Social 
española, en su modalidad contributiva, residentes en el extranjero, podrán acreditar la 
vivencia a efectos de continuar percibiendo la pensión que tuvieran reconocida mediante 
certificación de la comparecencia realizada personalmente por videoconferencia o vídeo-
identificación ante la Consejería o Sección de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social 
en la que muestre su documento identificativo y facilite la información o los datos de 
contraste que se soliciten.
2.  La comparecencia por videoconferencia o vídeo-identificación podrá utilizarse 
además  para  acreditar  el  cumplimiento  de  los  requisitos  previstos  en  otros 
procedimientos de la Seguridad Social.
Sexto.  Resguardo de justificación del trámite realizado.
Cuando se produzca la utilización de los servicios habilitados de acuerdo con lo 
previsto en esta resolución y de la actuación realizada se deriven efectos jurídicos, la 
entidad gestora o el servicio común competente, facilitará al interesado un justificante del 
trámite realizado que garantice la autenticidad e integridad del mismo.
El justificante podrá facilitarse:
a)  Mediante comunicación verbal, en ese mismo acto, del CSV/CEA del justificante.
b)  Mediante el envío inmediato del CSV/CEA del justificante a través de un correo 
electrónico o SMS a la dirección de correo electrónico o al número de teléfono facilitado 
por el ciudadano.
Séptimo.  Procedimientos y trámites accesibles.
A través de la sede electrónica de la Secretaría de Estado de Seguridad Social y 
Pensiones se informará de los procedimientos, trámites y actuaciones accesibles a 
través de los canales telefónico y telemático, así como de la apertura de servicios 
dirigidos a ciudadanos, empresas, apoderados, representantes y entes sin personalidad.
Igualmente, a través de la sede electrónica de la Secretaría de Estado de Seguridad 
Social y Pensiones se publicarán los protocolos aprobados por las entidades gestoras y 
servicios comunes de la Seguridad Social para la aplicación a los distintos trámites y 
actuaciones de los sistemas de identificación previstos en esta resolución.
Octavo.  Canales de acceso a los servicios.
De  acuerdo  con  lo  previsto  en  la  disposición  final  primera  de  la  Orden 
TIN/1459/2010, de 28 de mayo, por la que se crea la Sede Electrónica de la Secretaría 
de Estado de la Seguridad Social, se adapta lo previsto en el artículo 2.i) de dicha orden, 
precisando que los servicios que se habiliten de acuerdo con esta resolución serán  es
accesibles, para el acceso electrónico, a través de internet y, para la atención telefónica,  bo
mediante  los  números  de  teléfono  que  se  indiquen  en  la  sede  electrónica  de  la  05ww
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serán accesibles a través de la sede electrónica de la Secretaria de Estado de la
Seguridad Social y Pensiones, donde, además, se publicarán los números de teléfono 
disponibles para el acceso a servicios que se presten por el canal telefónico.
Noveno.  Entrada en vigor.
La presente resolución entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el 
«Boletín Oficial del Estado».
Madrid, 25 de mayo de 2021.–El Secretario de Estado de la Seguridad Social y 
Pensiones, Israel Arroyo Martínez.