BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 216 Martes 11 de agosto de 2020 Sec. III.   Pág. 68172
III. OTRAS DISPOSICIONES
MINISTERIO DE TRANSPORTES, MOVILIDAD
Y AGENDA URBANA
9536 Resolución de 24 de julio de 2020, de la Dirección General de Transporte 
Terrestre, por la que se establecen las condiciones que deben cumplir las 
aplicaciones informáticas y los formularios electrónicos de reclamaciones de 
los usuarios de los servicios públicos de transporte regular de uso general.
El  Real  Decreto  1211/1990,  de  28  de  septiembre  por  el  que  se  aprueba  el 
Reglamento de desarrollo de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres, en su 
artículo 89.4 establece que:
«Los contratistas de los servicios públicos de transporte regular de viajeros de uso 
general deberán disponer de aplicaciones informáticas que permitan a los usuarios 
acceder a un formulario en el que realizar las reclamaciones que estimen pertinentes por 
medios electrónicos.
Los referidos formularios electrónicos de reclamaciones deberán permitir que el 
usuario consigne su nombre, apellidos y número del documento nacional de identidad, la 
dirección postal o electrónica donde desea que se le comunique cualquier información o 
resolución  adoptada  en  relación  con  su  reclamación;  los  hechos  objeto  de  la 
reclamación, con indicación, en su caso, de la expedición concreta en que tuvieron lugar; 
la fecha y, en su caso, la hora en que se produjeron los hechos objeto de la reclamación, 
y la fecha en que se formula.
El formulario deberá permitir al reclamante consignar, asimismo, cualesquiera otros 
datos que considere de interés para el mejor conocimiento de su reclamación, entre los 
que se podrá incluir la identificación de un testigo presencial de los hechos que dan lugar 
a aquella.
La  aplicación  informática  a  través  de  la  que  los  usuarios  puedan  realizar  sus 
reclamaciones deberá estar diseñada de tal forma que aquellos puedan conservar un 
justificante de haberlas formulado, con independencia de que lo hayan hecho utilizando 
los medios puestos a su disposición por el contratista o desde cualquier otro dispositivo 
electrónico.»
Asimismo, la disposición transitoria séptima del Real Decreto 70/2019, de 15 de 
febrero,  por  el  que  se  modifican  el  Reglamento  de  la  Ley  de  Ordenación  de  los 
Transportes Terrestres y otras normas reglamentarias, determina que «La Dirección 
General de Transporte Terrestre deberá publicar las condiciones que han de cumplir las 
aplicaciones y formularios a que hace referencia el artículo 89 del Reglamento de la Ley 
de Ordenación de los Transportes Terrestres, aprobado por el Real Decreto 1211/1990, 
de 28 de septiembre, en el plazo máximo de doce meses contados desde la entrada en 
vigor de este real decreto.»
Con el fin de dar cumplimiento a lo previsto en las normas anteriormente citadas y 
garantizar  que  la  reclamación  en  formato  electrónico  reúna  las  características  que 
garanticen la disponibilidad, integridad, inalterabilidad e inviolabilidad de su contenido,  es
así como determinar el modo en que los Servicios de Inspección del Transporte Terrestre  bo
puedan acceder a dichas reclamaciones, esta Dirección General ha resuelto: 36ww
Primero.  Condiciones que deben cumplir las aplicaciones informáticas.
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Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres y otras normas 
reglamentarias  en  materia  de  formación  de  los  conductores  de  los  vehículos  de 
transporte por carretera, de documentos de control en relación con los transportes por 
carretera, de transporte sanitario por carretera, de transporte de mercancías peligrosas y 
del  Comité  Nacional  del  Transporte  por  Carretera,  las  aplicaciones  informáticas  y 
formularios electrónicos de reclamaciones de los usuarios en los servicios públicos de 
transporte regular de viajeros de uso general, deberán reunir las siguientes condiciones:
a)  La  aplicación  informática  debe  permitir  que  los  datos  queden  firmados 
digitalmente y con sello de tiempo.
b)  La  aplicación  informática  estará  disponible  mediante  protocolo  HTTPS  para 
garantizar la confidencialidad de las comunicaciones y la identidad del sitio web donde 
se encuentren alojadas
c)  La  copia  electrónica  de  la  reclamación  entregada  al  reclamante  habrá  de 
materializarse  en  formato  PDF  con  código  secuencial  único  de  identificación  de  la 
reclamación, que garantice el acceso a cada reclamación presentada por parte de los 
Servicios de Inspección del Transporte Terrestre utilizando ese identificador, durante el 
tiempo establecido en la normativa vigente.
d)  Cada formulario electrónico de reclamación presentado a través de la aplicación 
informática deberá comunicarse simultáneamente al Ministerio de Transportes, Movilidad 
y Agenda Urbana, a través de un servicio web, que la Dirección General de Transporte 
Terrestre pondrá a disposición de las empresas contratistas de los servicios públicos, 
consignando, al menos, los siguientes datos: código de la reclamación, fecha y hora de 
presentación de la reclamación, CIF de la empresa contratista e identificación de la VAC, 
atendiendo a las características que se señalan en el Anexo de la presente resolución.
Segundo.  Requisitos de los formularios electrónicos de reclamaciones.
Los  formularios  electrónicos  de  reclamaciones  de  los  usuarios  en  los  servicios 
públicos de transporte regular de viajeros de uso general, deberán reunir los siguientes 
requisitos:
a)  Cada reclamación se identificará por un código secuencial.
b)  Cada reclamación se clasificará del siguiente modo:
b.1)  Empresa:
b.2)  N.º de VAC.
b.3)  Criterio:
Supresión del Servicio.
Cancelación de expediciones.
Retrasos horarios.
Paradas.
Insuficiencia de expediciones.
Vehículos.
Billetes o Tarifas.
Accesibilidad.
Falta de información.
Trato desconsiderado.
Equipajes (pérdida o robo). e.e
Incidencias varias durante el viaje. b
Otras causas. 36ww
Tercero.  Criterios de acceso a los formularios electrónicos de reclamaciones.
Los contratistas de los servicios públicos de transporte regular de viajeros de uso
general deberán tener a disposición del público los medios necesarios para acceder a la
aplicación informática en la que los usuarios puedan formular sus reclamaciones, en 
todos los locales en los que los contratistas de los servicios expendan billetes en 
cualquier modalidad, así como en las estaciones en las que éstos realicen paradas, en 
los  lugares  en  los  que,  en  aplicación  del  artículo  89.5  del  Real  Decreto  70/2019, 
determine  el  Ministerio  de  Transportes,  Movilidad  y  Agenda  urbana  atendiendo  al 
volumen de usuarios y servicios, así como en todas la páginas Web donde puedan 
adquirirse o reservarse los títulos de viaje debiéndose integrar, a tal efecto, un enlace 
directo  a  la  aplicación  informática  en  la  que  los  usuarios  puedan  formular  sus 
reclamaciones.
Los  contratistas  de  los  servicios  públicos  deberán  garantizar  el  acceso  de  los 
Servicios de Inspección del Transporte Terrestre a sus aplicaciones informáticas, de tal 
manera que permitan que tengan acceso directamente y en cualquier momento, tanto a 
una reclamación concreta como a la totalidad de las reclamaciones recibidas respecto a 
una concesión y clasificadas por los criterios de reclamación señaladas en el apartado 
segundo punto C.
El  tratamiento  de  los  datos  personales  del  usuario,  deberá  entenderse  de 
conformidad con lo dispuesto en el artículo 11 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de 
diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
Cuarto.  Publicación.
De conformidad con lo previsto en el artículo 45.2 en relación con el artículo 40.2 
y 40.3 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de 
las Administraciones Públicas, la presente resolución no pone fin a la vía administrativa.
Contra la misma se podrá interponer, a través de la sede electrónica del Ministerio de 
Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, recurso de alzada ante la Secretaría General 
de Transporte, órgano competente para resolverlo, en el plazo de un mes a partir del día 
siguiente a la publicación de esta resolución el «Boletín Oficial del Estado», de acuerdo 
con lo establecido en los artículos 121 y 122 en relación con el artículo 112.1 de la 
Ley  39/2015,  de  1  de  octubre,  del  Procedimiento  Administrativo  Común  de  las 
Administraciones Públicas.
Madrid, 24 de julio de 2020.–La Directora General de Transporte Terrestre, Mercedes 
Gómez Álvarez.
ANEXO
Características a las que han de ajustarse los datos que las empresas deben 
facilitar a la Dirección General de Transporte Terrestre en cuanto a las 
reclamaciones presentadas por los usuarios
1.  Datos  que  han  de  facilitarse  facilitar  a  la  Dirección  General  de  Transporte 
Terrestre en cuanto a las reclamaciones presentadas por los usuarios:
– Código de la reclamación.
– Fecha y hora de presentación de la reclamación.
– CIF de la empresa.
– Identificación de la VAC.
2.  La Dirección General de Transporte Terrestre publicará la dirección del servicio  oe.
web para el envío de dicha información. w.
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electrónico  emitido  por  un  prestador  de  servicios  de  certificación  reconocido,  que
identifique de manera inequívoca a la empresa contratista que realiza la comunicación. Bc