BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 308 Viernes 24 de diciembre de 2021 Sec. III.   Pág. 161953
III. OTRAS DISPOSICIONES
MINISTERIO DE HACIENDA Y FUNCIÓN PÚBLICA
21334 Resolución de 11 de diciembre de 2021, de la Secretaría de Estado de 
Función Pública, por la que se aprueban directrices para la aplicación de los 
programas  del  marco  general  para  la  mejora  de  la  calidad  en  la 
Administración General del Estado establecido en el Real Decreto 951/2005, 
de 29 de julio.
La  Resolución  de  6  de  febrero  de  2006,  de  la  Secretaría  General  para  la 
Administración Pública, aprobó las directrices para el desarrollo de los programas del 
marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, 
establecido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, en forma de guías prácticas 
para facilitar su aplicación.
La experiencia acumulada desde entonces ha puesto de relieve la conveniencia de 
actualizar las referencias metodológicas de la mencionada Resolución y aprobar, por 
tanto, las Guías revisadas para el desarrollo y aplicación de los programas del Marco 
General para la Mejora de la Calidad en la AGE, en adecuación a la situación presente.
Asimismo, los cambios en las estructuras y competencias orgánicas hacen preciso 
actualizar las referencias al órgano competente para la aplicación de la Resolución y los 
enlaces de internet para acceder a las Guías.
En su virtud, y en uso de las competencias que le atribuye el artículo 14 del Real 
Decreto 682/2021, de 3 de agosto, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica 
del Ministerio de Hacienda y Función Pública y se modifica el Real Decreto 139/2020, 
de  28  de  enero,  por  el  que  se  establece  la  estructura  orgánica  básica  de  los 
departamentos ministeriales, esta Secretaría de Estado de Función Pública resuelve:
Primero.  Aprobación de las Guías para el desarrollo y aplicación de los programas del 
marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado 
establecido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio.
Se aprueban las guías para el desarrollo y aplicación de los programas del marco 
general para la mejora de la calidad que se señalan en los siguientes apartados y que se 
encuentran  disponibles  en  la  página  web  de  calidad  de  la  Dirección  General  de 
Gobernanza  Pública  de  la  Secretaría  de  Estado  de  Función  Pública,  a  través  del 
siguiente  enlace:  https://www.mptfp.gob.es/portal/funcionpublica/gobernanza-publica/
calidad/Metodologias-y-Guias.html.
Segundo.  Programa de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los 
usuarios.
El marco metodológico para la realización de los trabajos de investigación a que se 
refiere el artículo 6.2 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, estará constituido por la 
correspondiente Guía, disponible en la mencionada página web.
Tercero.  Programa de Cartas de Servicios. es
Las orientaciones generales sobre las cartas de servicios, a las que se refiere el  w.
cmtraaepmnítciutiaolocn ióaIIndI  ayd p ecále grcitniitfaaic dawoce ióbRn.e asel  Deneccureetnot,r aans íc ocnotmenoi deals  perno cloesd imdoiecnutmo epnatoras  ascuc eeslaibbleosra ecnió nla,   2021-21334n https://ww
Cuarto.  Programa de quejas y sugerencias.
Los criterios orientativos para la gestión de las quejas y sugerencias, contempladas 
en el capítulo IV del mencionado Real Decreto, se encuentran en la Guía incluida en la 
repetida página web.
Quinto.  Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.
1.  Los  modelos  de  gestión  de  calidad  reconocidos,  a  los  que  se  refiere  el 
artículo 20.1 del repetido Real Decreto, serán:
a)  Modelo EFQM, de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, en su 
interpretación para las administraciones públicas. Este modelo está indicado para la 
autoevaluación de organizaciones que hayan alcanzado un cierto nivel de madurez 
organizacional y gocen de cierta autonomía de gestión y de experiencia en gestión de 
calidad.  Las  directrices  metodológicas  se  encuentran  en  la  correspondiente  Guía, 
disponible en la reiterada página web.
b)  Modelo  CAF  «Marco  Común  de  Evaluación»,  de  la  Red  europea  de 
Administraciones Públicas (EUPAN), modelo creado por y para el sector público, cuyas 
directrices se hallan en la respectiva Guía, igualmente accesible en la misma página 
web.
c)  Modelo EVAM, «Evaluación, Aprendizaje y Mejora», del Ministerio de Política 
Territorial y Función Pública, como una metodología sencilla y asequible que permite a 
las organizaciones sin mayor experiencia en gestión de calidad conocer el nivel de su 
rendimiento y asimismo facilitarles, en su caso, la incorporación a la práctica de la 
autoevaluación conforme a otros modelos reconocidos, como el modelo EFQM o el CAF. 
Las orientaciones prácticas se encuentran en la correspondiente Guía recogida en la 
mencionada página web.
d)  Test  de  Calidad  «CYKLOS»,  herramienta  de  autoevaluación  simplificada, 
concebida para que los órganos o unidades administrativas con limitada autonomía de 
gestión, obtengan un primer diagnóstico de su situación conforme al ciclo PDCA. Esta 
herramienta está especialmente indicada a los efectos previstos en el artículo 20.3 del 
Real  Decreto  951/2005.  Su  descripción  y  metodología  se  encuentran  en  la 
correspondiente Guía, incluida en la citada página web.
2.  Los órganos y organismos de la Administración General del Estado escogerán 
como referencia, de entre los modelos a los que se refiere el número anterior, el más 
adecuado a su situación y necesidades, sin perjuicio de otros modelos de autoevaluación 
de  la  calidad  que  ya  se  vengan  aplicando  o  puedan  aplicarse  en  los  distintos 
departamentos ministeriales.
Sexto.  Programa de reconocimiento.
Las  orientaciones  prácticas  para  la  gestión  de  las  certificaciones  del  nivel  de 
Excelencia y de los Premios a la Calidad e Innovación en la Gestión Pública, regulados 
en  la  Orden  TFP/967/2019,  de  18  de  septiembre,  se  encuentran  en  la  Guía 
correspondiente, accesible en la repetida página web.
Séptimo.  Actualización.
Cualquier  modificación  que  se  produzca  en  la  denominación,  en  los  procesos  oe.
ceocoisptarperdereaacsti.pifvioconasdd, ioecsnr itteee rnrioe svl iasmsió engt,o uadíacotsluó agmliiczoeasnc,ci óiomnn oayd depaluosb sl imcdaáecs ió fonar mrdrieub laala risos sem  iose mfmeacasttu eearnriaá l leas m pedádegi iantnarat ebw aejlboa    2021-21334n https://www.
Octavo.  Competencias.
Por  la  Dirección  General  de  Gobernanza  Pública  se  adoptarán  las  medidas 
necesarias para la aplicación de esta Resolución y, especialmente, para la elaboración, 
actualización y difusión de las Guías.
Noveno.  Derogación.
Queda derogada la Resolución de 6 de febrero de 2006, de la Secretaría General 
para la Administración Pública, por la que se aprueban directrices para el desarrollo de 
los programas del marco general para la mejora de la calidad, establecido en el Real 
Decreto 951/2005, de 29 de julio.
Madrid, 11 de diciembre de 2021.–La Secretaria de Estado de Función Pública, Lidia 
Sánchez Milán.