BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 332 Martes 22 de diciembre de 2020 Sec. I.   Pág. 117505
I. DISPOSICIONES GENERALES
MINISTERIO DE HACIENDA
16674 Resolución  de  15  de  diciembre  de  2020,  del  Departamento  de  Gestión 
Tributaria de la Agencia Estatal de Administración Tributaria, por la que se 
habilitan  trámites  y  actuaciones  a  través  del  canal  telefónico,  mediante 
determinados sistemas de identificación.
El desarrollo de las tecnologías de la información y de la comunicación ha venido 
afectando profundamente a la forma y al contenido de las relaciones de la Administración 
con los ciudadanos.
En cumplimiento de las directrices emanadas de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de 
acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos que hoy se recogen en la 
Ley  39/2015,  de  1  de  octubre,  del  Procedimiento  Administrativo  Común  de  las 
Administraciones  Públicas,  la  Agencia  Estatal  de  Administración  Tributaria  ha  ido 
ampliando progresivamente los servicios de información y asistencia disponibles para los 
ciudadanos  a  través  de  los  canales  de  acceso  previstos  en  la  Resolución  de  la 
Presidencia de la Agencia Estatal de Administración Tributaria, de 28 de diciembre 
de 2009, por la que se crea la sede electrónica y se regulan los registros electrónicos de 
la Agencia Estatal de Administración Tributaria.
Dicha Resolución prevé en su apartado cuarto.1, que los canales de acceso a los 
servicios electrónicos de la Agencia Tributaria serán: el acceso electrónico, a través de 
su sede electrónica; la atención presencial, en las oficinas de la Agencia Tributaria, 
conforme a las competencias definidas en las normas de organización administrativa; y 
la atención telefónica o a través de servicios de mensajería cortos (SMS), cuando así se 
prevea y mediante los servicios correspondientes.
El Plan Estratégico de la Agencia Tributaria para 2020-2023, publicado en el Portal 
de  internet  de  la  Agencia  Estatal  de  Administración  Tributaria,  ha  establecido  los 
objetivos de carácter prioritario y las líneas de actuación para lograrlos, definiendo el 
camino a recorrer en el futuro para adecuarse a los cambios y demandas del entorno y 
para lograr la mayor eficiencia, eficacia y calidad en los servicios que la Agencia provee, 
incidiendo en el fomento del cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias.
En el ámbito de las funciones de información y asistencia del área de Gestión 
Tributaria y teniendo en cuenta el control extensivo que dicha área realiza, resulta 
necesario avanzar hacia un nuevo modelo de información y asistencia que priorice el uso 
de las nuevas tecnologías frente a los medios tradicionales de asistencia presencial, con 
el fin de dar servicio al mayor número de ciudadanos. Al mismo tiempo, se pretende 
facilitar  la  relación  con  la  Administración  a  los  colectivos  de  ciudadanos  menos 
familiarizados con las tecnologías de la información y comunicación. En consecuencia, la 
nueva estrategia de información y asistencia integral del área de Gestión Tributaria se 
configura  como  el  uso  conjunto  de  todos  los  canales,  tanto  presenciales  como  no 
presenciales, para la prestación de un servicio de calidad, potenciando el uso de las 
nuevas tecnologías.
En concreto, la prestación de nuevos servicios de información y asistencia, a través 
del canal telefónico, pretende facilitar a los ciudadanos la realización de trámites en  s
relación con las actuaciones y procedimientos de gestión tributaria para los que existe  oe.
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procedimiento de comprobación limitada y los procedimientos censales, así como los de
inclusión,  modificación  y  baja  de  los  Registros  que  forman  parte  del  Censo  de  Bc
Empresarios,  Profesionales  y  Retenedores,  como  son  el  Registro  de  Operadores 
Intracomunitarios y el Registro de Devolución Mensual del Impuesto sobre el Valor 
Añadido.
En este contexto, a través de la presente resolución se habilita la realización de 
trámites  y  actuaciones  a  través  del  canal  telefónico  y  se  describe  sucintamente  el 
procedimiento para acceder al mismo, en función de los sistemas de identificación que 
utilice el ciudadano de entre los previstos en el artículo 9 de la Ley 39/2015, de 1 de 
octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, así 
como en la Resolución de 17 de noviembre de 2011, de la Presidencia de la Agencia 
Estatal de Administración Tributaria, por la que se aprueban sistemas de identificación y 
autenticación  distintos  de  la  firma  electrónica  avanzada  para  relacionarse 
electrónicamente con la Agencia Estatal de Administración Tributaria.
A través de la sede electrónica de la Agencia Estatal de Administración Tributaria se 
informará de la actualización de los trámites y actuaciones accesibles a través del canal 
telefónico  y  de  la  apertura  progresiva  de  servicios  a  los  distintos  colectivos  de 
ciudadanos (personas físicas, personas jurídicas y entes sin personalidad, apoderados y 
colaboradores sociales).
En virtud de lo anterior, dispongo:
Primero.  Habilitación de trámites y actuaciones a través del canal telefónico.
A través del canal telefónico se podrán realizar los trámites y actuaciones que en 
cada momento y para cada colectivo de ciudadanos consten relacionados en la sede 
electrónica de la Agencia Estatal de Administración Tributaria, mediante los sistemas y 
procedimientos de identificación que se especifican en los apartados siguientes.
Segundo.  Sistemas de identificación.
1.  Para la realización a través del canal telefónico de los trámites y actuaciones que 
así lo requieran, será necesario identificarse ante la Agencia Estatal de Administración 
Tributaria a través de los siguientes sistemas:
a)  Sistemas  de  identificación  basados  en  certificados  electrónicos  cualificados, 
entre los que se incluyen los incorporados al documento nacional de identidad.
b)  Sistemas de identificación distintos de los basados en certificados electrónicos 
cualificados, entre los que se incluyen el sistema de firma con clave de acceso en un 
registro previo (sistema Cl@ve PIN), el código seguro de verificación que conste en el 
acto o comunicación de que se trate (CSV), así como otros sistemas de identificación 
basados en datos de contraste (Referencia u otros).
2.  La identificación mediante el CSV del documento recibido por el interesado le 
permitirá presentar escritos y la documentación que considere procedente cuando dicho 
documento se refiera a un acto de mero trámite que no ponga fin al procedimiento y en 
ningún caso le habilitará para solicitar datos que no se encuentren en el documento que 
lleva el CSV.
3.  La identificación mediante Referencia permitirá acceder a los concretos servicios 
para los que se encuentre habilitado este sistema de identificación, entre ellos, a los 
servicios relacionados con la presentación de las declaraciones del Impuesto sobre la 
Renta de las Personas Físicas y con la gestión de las mismas.
Tercero.  Procedimientos de identificación. w.b
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a)  Si  se  utiliza  un  sistema  de  identificación  basado  en  certificado  electrónico
cualificado, el interesado deberá obtener previamente, en la sede electrónica, un código  Bc
de acceso (token), con validez temporal limitada, que deberá facilitar en la interlocución 
telefónica  a  efectos  de  que  quede  acreditada  la  identificación  realizada  en  sede 
electrónica. Si fuera necesario, se podrán solicitar otros datos de contraste para asegurar 
la identidad. Una vez validados los datos proporcionados, se procederá a atender la 
demanda solicitada.
b)  Si se utiliza el sistema Cl@ve PIN, se solicitará al interesado el NIF y un dato 
sobre el mismo (fecha o número soporte) tras lo cual, se le enviará a su teléfono móvil un 
código de acceso al canal telefónico (PIN) que tendrá validez temporal limitada. Tras la 
validación del PIN, se procederá a atender la demanda solicitada.
c)  Si se utiliza CSV, Referencia u otro sistema basado en datos de contraste, se 
facilitará, en el primer caso, dicho CSV y en el segundo, el NIF del interesado y la 
referencia obtenida o, en su caso, los datos de contraste que se soliciten. Tras la 
validación de los mismos, se procederá a atender la demanda solicitada.
d)  En el caso de que el interesado actúe a través de representante para el trámite 
correspondiente, será el representante el que deberá identificarse según lo previsto en 
las letras a) o b) de este apartado. A estos efectos deberá facilitarse tanto el NIF del 
interesado como el del representante y deberá quedar acreditada la representación que 
ostenta para realizar el trámite de que se trate.
Cuarto.  Resguardo de justificación del trámite realizado.
1.  Cuando se efectúe uno de los trámites habilitados de acuerdo con lo previsto en 
el apartado primero de esta resolución y el mismo produzca efectos jurídicos, la Agencia 
Estatal de Administración Tributaria facilitará un justificante del trámite realizado de tal 
forma que se garantice plenamente la autenticidad y la integridad del contenido del 
mismo,  proporcionando  los  elementos  probatorios  plenos  del  trámite  realizado  que 
permitan su utilización posterior sin el concurso de la Administración.
2.  En todo caso el justificante se pondrá a disposición del obligado tributario en la 
sede electrónica de la Agencia Estatal de Administración Tributaria.
Adicionalmente, si el obligado tributario o su representante lo solicitan, el justificante 
se podrá facilitar de las siguientes formas:
a)  Mediante comunicación verbal, en ese mismo acto, del CSV del justificante.
b)  Mediante el envío inmediato del CSV del justificante a través del sistema de 
notificación push en la App de la Agencia Estatal de Administración Tributaria o bien a 
través de un correo electrónico o SMS a la dirección de correo electrónico o al número 
de teléfono facilitado por el ciudadano.
Quinto.  Actualización  de  los  trámites  y  actuaciones  a  realizar  a  través  del  canal 
telefónico.
1.  Progresivamente  y  en  función  de  las  disponibilidades  que  existan  en  cada 
momento, se actualizarán los trámites y actuaciones que podrá realizar cada colectivo de 
ciudadanos a través del canal telefónico.
2.  De la actualización referida en el apartado anterior se informará a través de la 
sede electrónica de la Agencia Estatal de Administración Tributaria.
Sexto.  Entrada en vigor y aplicabilidad.
La presente resolución entrará en vigor al día siguiente a su publicación en el  e.
«Boletín Oficial del Estado». w.b
TribuMtaardiari,d G, o1n5z adloe  Ddaivciide mGbarrecí ad dee  C20a2s0tr.o–.El  Director  del  Departamento  de  Gestión