BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 287 Miércoles 1 de diciembre de 2021 Sec. I.   Pág. 148238
I. DISPOSICIONES GENERALES
BANCO DE ESPAÑA
19805 Circular 4/2021, de 25 de noviembre, del Banco de España, a entidades de 
crédito y otras entidades supervisadas, sobre modelos de estados reservados 
en  materia  de  conducta  de  mercado,  transparencia  y  protección  de  la 
clientela, y sobre el registro de reclamaciones.
ÍNDICE
Capítulo I.  Disposiciones generales.
Norma 1.  Objeto.
Norma 2.  Ámbito de aplicación.
Capítulo  II.  Modelos  y  criterios  de  elaboración  y  presentación  de  los  estados 
reservados en materia de conducta.
Norma 3.  Criterios de reconocimiento y valoración.
Norma 4.  Sectorización de saldos según titulares.
Norma 5.  Cumplimentación y presentación de los estados reservados en materia de 
conducta en el Banco de España.
Norma 6.  Estados reservados en materia de conducta.
Capítulo III.  Desarrollo y control interno de la información en materia de conducta.
Norma 7.  Desarrollo y control interno de la información en materia de conducta.
Capítulo IV.  Registro de reclamaciones a disposición del Banco de España.
Norma 8.  Registro de reclamaciones a disposición del Banco de España.
Disposición adicional única.  Indicaciones, correlaciones y cuadres.
Disposición derogatoria única.
Disposición final única.  Entrada en vigor.
Anejo 1.  Estados reservados en materia de conducta.
Anejo 2.  Contenido mínimo del registro de reclamaciones.
I
La conducta de las entidades supervisadas y la forma en la que estas se relacionan 
con sus clientes son elementos esenciales para el correcto funcionamiento del sistema 
financiero y para mantener un modelo de negocio viable y sostenible en el medio y largo 
plazo, ya que las consideraciones reputacionales tienen una gran relevancia en esta 
actividad.
Corresponde al Banco de España la supervisión del cumplimiento de las normas de 
ordenación y disciplina bancaria en materia de conducta y transparencia informativa, así  es
como la supervisión del cumplimiento de las buenas prácticas bancarias. o
cseinuusfmf oiecrEpmsienlpianm eectceiileó i adnpnletma osrr eeaadns rereeto elrl la vlcorasoe  drldneraeoev  rcaemetnnosat  teasdm   ecdlasauetabea rocrnrirooad, nl olrodd e suesdec ue tclat toiae,en  sntndrteaaeunn ccf setueapsnn,aa c rrqiceóiouunn eec e dnisapetta ra yo sb ecupluelp rrcopeeetrr eorvi ccinuscefinoiósó rnonmm,   daaaeer cncl ia óoirn n ecne lliaosaecvpdniaeeótecccnilíuóa fican.c od oEnqa s ud teeoeyl      OE-A-2021-19805able en https://www.
experimenta el mercado de productos y servicios bancarios, incluidos los servicios de
pagos, y la evolución del marco normativo en este ámbito de la transparencia y la 
protección de la clientela.
La presente circular establece la información que las entidades supervisadas tienen 
que elaborar en materia de conducta, en desarrollo –entre otras– de la habilitación 
contenida en la disposición adicional octava del Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, 
por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y 
solvencia de entidades de crédito, conforme al cual se habilita al Banco de España para 
requerir a las personas físicas o jurídicas sujetas a su supervisión, con la forma y la 
periodicidad que se determinen, los estados y la información que considere necesarios 
para cumplir con la función de supervisión de las normas de conducta, transparencia y 
protección de los clientes exigibles. En concreto, se determinan los modelos de estados 
reservados, para los que se definen su contenido y la periodicidad con la que deberán 
ser remitidos al Banco de España. Asimismo, se establece la necesidad de que las 
entidades dispongan de un registro de reclamaciones a disposición del Banco de España 
con un contenido predefinido.
Teniendo en cuenta los diferentes tipos de entidades a las que se dirige la circular, 
así como las diferencias en su tamaño y la tipología de clientes a los que prestan 
servicios, se ha previsto un régimen simplificado de los requerimientos de estados 
reservados  en  materia  de  conducta.  De  esta  forma,  se  incorpora  el  principio  de 
proporcionalidad en la norma.
II
La  presente  circular  consta  de  ocho  normas,  una  disposición  adicional,  una 
disposición derogatoria y una disposición final. Además, la circular incluye dos anejos. El 
primero establece los modelos de estados reservados en materia de conducta que las 
entidades deben enviar al Banco de España; el segundo define el contenido mínimo de 
información en materia de reclamaciones que deberá estar a disposición del Banco de 
España.
El capítulo I incluye dos normas, que se refieren a las disposiciones generales y 
regulan el objeto y el ámbito de aplicación de la circular. En lo que respecta al ámbito de 
aplicación contemplado en la norma segunda, este comprende las entidades de crédito; 
los establecimientos financieros de crédito (incluidos los establecimientos financieros de 
crédito híbridos); las entidades de pago (incluidas las que tengan carácter híbrido); las 
entidades que prestan servicios de pago acogidas al régimen de exención previsto en el 
artículo 14.1 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y 
otras  medidas  urgentes  en  materia  financiera;  las  entidades  de  dinero  electrónico 
(incluidas las que tengan carácter híbrido); las entidades prestadoras del servicio de 
información  sobre  cuentas;  los  titulares  de  establecimientos  de  compra  y  venta  de 
moneda  extranjera;  los  prestamistas  inmobiliarios;  los  intermediarios  de  crédito 
inmobiliario, y las sucursales en España de las entidades de crédito y de las entidades 
de pago y entidades de dinero electrónico que estén autorizadas en un Estado miembro 
de la Unión Europea o en un tercer estado.
El capítulo II, sobre modelos y criterios de elaboración y presentación de los estados 
reservados  en  materia  de  conducta,  consta  de  cuatro  normas.  Los  criterios  de 
reconocimiento y de valoración que se deben aplicar en la elaboración de los estados 
reservados serán los establecidos en su normativa contable específica para cada tipo de 
entidad, salvo en lo previsto expresamente en esta circular. Asimismo, se determinan los  s
modelos de estados reservados que las entidades deberán remitir al Banco de España y  e.
sus especificidades, en términos de formato, frecuencia y modo de presentación. Los  w.
estados se estructuran en tres bloques principales: i) por productos; ii) por comisiones e  805ww
rinegfererisdoos a p loar  ainctteivriedsaeds ,d ye  ilioi)s p porre rsetacmlamistaacsi oinnmeso. bAildiaermiosá sy,  dsee  ilnocsl uinytee rumne edsiataridoos  edsep cercéídfiictoo 
inmobiliario.
El capítulo III contiene una norma sobre el desarrollo y el control interno de la 
información en materia de conducta.
El capítulo IV consta de una única norma, referida al registro de reclamaciones que 
las entidades deben tener a disposición del Banco de España, e incluye una descripción 
del contenido mínimo del registro.
La disposición adicional única recoge la posibilidad de que el Banco de España 
comunique  las  indicaciones,  correlaciones  y  cuadres  que  considere  necesarias  en 
relación con los estados objeto de esta norma.
La disposición derogatoria única dispone que, a partir del 1 de julio de 2023, quedará 
sin efecto el apartado 1 de la norma 12 de la Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco 
de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del 
Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, conforme al 
cual las entidades de crédito deben remitir al Banco de España, con periodicidad anual y 
durante el mes de junio de cada año, información relacionada con el número de cuentas 
de pago básicas abiertas, y las solicitudes de apertura de ese tipo de cuentas de pago 
rechazadas, durante el año natural anterior al del reporte. No obstante, de acuerdo con 
el régimen de entrada en vigor de la nueva circular está previsto que las entidades 
remitan los primeros estados reservados de conducta en marzo de 2023, reportando 
datos del segundo semestre de 2022, por lo que, en atención al régimen de reporte, de 
periodicidad anual, previsto en la Circular 2/2019, y al de reporte semestral de la nueva 
circular, es preciso que la obligación de reporte sobre las cuentas de pago básicas de la 
Circular 2/2019 continúe vigente hasta julio de 2023, para garantizar que el nivel de 
información supervisora del Banco de España sobre las cuentas de pago básicas no se 
vea menoscabado, en lo que se refiere al primer semestre de 2022.
Por último, la disposición final única señala que la presente circular entrará en vigor a 
los  20  días  de  su  publicación  en  el  Boletín  Oficial  del  Estado.  Además,  regula  la 
presentación de estados reservados al Banco de España durante 2022. Se establece 
que los primeros estados reservados en materia de conducta que se han de presentar al 
Banco de España sean los correspondientes al segundo semestre de 2022. Además, las 
entidades tendrán hasta el 31 de diciembre de 2022 para completar el registro de 
reclamaciones.
III
La presente circular se dicta en el ejercicio de las habilitaciones normativas atribuidas 
al Banco de España en materia de conducta, transparencia y protección de la clientela 
para todas las personas físicas y jurídicas supervisadas.
En primer término, el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, que desarrolla la 
Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de 
crédito, habilita ampliamente al Banco de España, en su disposición adicional octava, 
para requerir a las personas físicas o jurídicas sujetas a su supervisión, con la forma y la 
periodicidad que se determinen, los estados e información que considere necesarios 
para cumplir con la función de supervisión de las normas de conducta, transparencia y 
protección de los clientes exigibles.
Adicionalmente,  las  diversas  normas  reguladoras  del  régimen  jurídico  de  las 
personas físicas y jurídicas sujetas a la supervisión del Banco de España contienen 
habilitaciones específicas para el ejercicio de esa potestad general y amplia prevista en 
la disposición adicional octava del Real Decreto 84/2015, antes citada. En particular, las  s
siguientes: e.
– El artículo 32 del Real Decreto 309/2020, de 11 de febrero, sobre el régimen  805ww
jpuarírdai croe qduee lroirs  leas tinafbolermciamciieónnt oesn f inmaantceireiaro sd ed ec ocrnédduitcota,  qquuee h caobnilistaid earl eB apnecrtoin deen teE sap alñoas 
edsetcarbelteoc, imquieen htoasb ilfiitnaa anlc Biearonsc od dee  cEréspdaitoñ;a  yp alraa  cdoisnpcorseitcairó ny  dfiensaal rrcoullaarrt am  eddeila ncittea dcoir cruelaarl 
lo dispuesto en el artículo 32.
– El artículo 30 del Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico 
de los servicios de pago y de las entidades de pago, y por el que se modifican el Real 
Decreto  778/2012,  de  4  de  mayo,  de  régimen  jurídico  de  las  entidades  de  dinero 
electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la 
Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de 
crédito, que establece la obligación para las entidades de pago de remitir al Banco de 
España los estados y la información que este considere necesarios para cumplir con su 
función de supervisión de las normas de conducta aplicables a las entidades de pago.
– La disposición final duodécima del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, 
según la cual el Banco de España podrá dictar las disposiciones de desarrollo que sean 
necesarias para establecer la información que los proveedores de servicios de pago le 
deberán comunicar.
– El artículo 28 del Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las 
entidades de dinero electrónico, que establece la obligación para las entidades de dinero 
electrónico de remitir al Banco de España la información en materia de conducta que 
este les requiera; y la disposición final tercera del citado real decreto, que habilita al 
Banco de España a desarrollar las obligaciones de información en materia de conducta a 
las que se refiere el artículo 28.
– La disposición adicional sexta del Real Decreto 309/2019, de 26 de abril, por el 
que  se  desarrolla  parcialmente  la  Ley  5/2019,  de  15  de  marzo,  reguladora  de  los 
contratos de crédito inmobiliario, que establece que los prestamistas, intermediarios de 
crédito, representantes designados y los grupos consolidables de todos ellos, cuya 
supervisión  corresponda  al  Banco  de  España,  deberán  remitir,  con  la  forma  y  la 
periodicidad que este requiera, los estados y la información que considere necesarios 
para cumplir con su función de supervisión.
– El Real Decreto 2660/1998, de 14 de diciembre, sobre el cambio de moneda 
extranjera en establecimientos abiertos al público distintos de las entidades de crédito, 
que establece en su artículo 12 que los establecimientos de cambio de moneda cuyo 
titular sea una persona jurídica deberán remitir al Banco de España la información que 
este les requiera; y la disposición final segunda del citado real decreto, que autoriza al 
Banco de España a dictar las normas necesarias para el desarrollo de las funciones de 
supervisión y control de la actividad de los establecimientos de cambio de moneda.
La  circular  cumple  con  los  principios  de  necesidad,  eficiencia,  proporcionalidad, 
seguridad  jurídica,  transparencia  y  eficacia  exigidos  por  el  artículo  129  de  la 
Ley  39/2015,  de  1  de  octubre,  del  procedimiento  administrativo  común  de  las 
Administraciones Públicas. En aplicación de los principios de necesidad y eficacia, la 
norma responde a la necesidad de contar con un marco de información completa y 
estandarizada en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la 
clientela de entidades supervisadas, con un mayor desglose de la información disponible 
de las entidades, con el fin de garantizar el adecuado ejercicio de la actividad de 
supervisión de las entidades. En aplicación del principio de seguridad jurídica, la nueva 
información complementa los requerimientos ya existentes con un mayor nivel de detalle. 
Se atiende también a los principios de eficiencia y proporcionalidad establecidos en la 
citada ley, puesto que se prevén únicamente aquellos requerimientos de información 
imprescindibles para dar cumplimiento a la función de supervisión de las normas de 
conducta, transparencia y protección de los clientes exigibles a dichas entidades por el 
Banco de España. Se ha procedido a racionalizar y a precisar el contenido de la 
información que se solicita, reconociendo un régimen simplificado de requerimientos de  e.
modelos de estados reservados para algunas entidades, con objeto de evitar cargas  w.b
administrativas  innecesarias  derivadas  de  las  obligaciones  de  presentación  de  805ww
inforEml apcriiónnci.pio de transparencia en la elaboración de la presente circular se alcanza a
atrfaevcétas ddaes , lafij acdoan spuolrta e lp úabrtlíiccual op r1e3v3ia d ae  llaa sL epye r3s9o/n2a0s1 5y,  ad el a1s  deen toidcatudberse ,p yo tean tcraiavlmése ndteel 
trámite de audiencia e información públicas a los interesados, formando parte ambos
trámites del proceso de tramitación de la presente circular. Tanto la consulta pública 
previa como la audiencia y la información públicas se han llevado a cabo, durante el 
proceso de elaboración de la presente circular, mediante su publicación en el sitio web 
del Banco de España, y se ha dado la oportunidad a los destinatarios de la norma, a los 
organismos  competentes  y  a  los  interesados  en  general  de  manifestar  sus 
observaciones.
En consecuencia, en uso de las facultades que tiene conferidas, el Consejo de 
Gobierno del Banco de España, a propuesta de la Comisión Ejecutiva, y de acuerdo con 
el Consejo de Estado, ha aprobado la presente circular, que contiene las siguientes 
normas:
CAPÍTULO I
Disposiciones generales
Norma 1.  Objeto.
La  presente  circular  tiene  por  objeto  fijar  el  contenido  y  la  periodicidad  de  los 
modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y 
protección de la clientela (en adelante, estados reservados en materia de conducta) que 
deberán remitir al Banco de España las entidades mencionadas en la norma 2 de esta 
circular. Asimismo, se determina el contenido mínimo de la información que dichas 
entidades  deberán  tener  a  disposición  del  Banco  de  España  en  materia  de 
reclamaciones.
Norma 2.  Ámbito de aplicación.
La presente circular será de aplicación a los siguientes tipos de entidades:
a)  Las entidades de crédito, excluido el Instituto de Crédito Oficial.
b)  Los  establecimientos  financieros  de  crédito,  incluidos  los  establecimientos 
financieros de crédito híbridos.
c)  Las entidades de pago, incluidas las que tengan carácter híbrido.
d)  Las entidades que prestan servicios de pago acogidas al régimen de exención 
previsto en el artículo 14.1 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de 
servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
e)  Las entidades de dinero electrónico, incluidas las que tengan carácter híbrido.
f)  Las entidades prestadoras del servicio de información sobre cuentas.
g)  Los titulares de establecimientos de compra y venta de moneda extranjera.
h)  Los prestamistas inmobiliarios e intermediarios de crédito inmobiliario sometidos 
a la supervisión del Banco de España, de conformidad con lo previsto en los artículos 33 
y 43 de la Ley 5/2019, de 15 de marzo.
i)  Las sucursales en España de las entidades de crédito y de las entidades de pago 
y entidades de dinero electrónico que estén autorizadas en un Estado miembro de la 
Unión Europea o en un tercer Estado.
Cualquier referencia en la circular a «la entidad» o «las entidades» se entenderá 
hecha a todos los tipos de entidades anteriores, salvo en aquellos apartados en los que 
se indica específicamente que solo son aplicables a algunos tipos de entidades.
CAPÍTULO II
Modelos y criterios de elaboración y de presentación de los estados reservados en 
materia de conducta
Norma 3.  Criterios de reconocimiento y de valoración.
Los criterios contables, incluidas las normas de reconocimiento y de valoración, para 
la elaboración de los estados reservados en materia de conducta serán los de aplicación 
conforme a la normativa contable que resulte de aplicación a cada entidad.
No obstante, las entidades deberán incluir en los estados de comisiones el importe 
total de las comisiones liquidadas a los clientes durante el período de referencia, con 
independencia de su reconocimiento contable y de que se hayan cobrado o no.
Norma 4.  Sectorización de saldos según titulares.
1.  El esquema de sectorización mínima en los estados reservados en materia de 
conducta será el que se recoge a continuación. Para lo no previsto expresamente en 
esta circular y a efectos de esta norma, serán aplicables los criterios que se regulan en la 
norma 66 de la Circular 4/2017, de 27 de noviembre, del Banco de España, a entidades 
de crédito, sobre normas de información financiera pública y reservada, y modelos de 
estados financieros.
a)  Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial. Residentes y no residentes: 
comprende a todas las personas físicas incluidas en el sector Hogares, según se regula 
en  la  norma  66  de  la  Circular  4/2017,  de  27  de  noviembre,  incluso  cuando  sean 
empresarios  individuales,  siempre  que  actúen  en  un  ámbito  ajeno  a  su  actividad 
empresarial  o  profesional.  Se  entenderán  incluidas  dentro  de  esta  categoría  las 
comunidades  de  bienes,  como  es  el  caso  de  las  comunidades  de  propietarios, 
comunidades  de  herederos,  herencias  yacentes  y  similares,  siempre  que  estén 
mayoritariamente  constituidas  por  personas  físicas  y  no  ejerzan  una  actividad 
empresarial.
b)  Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no residentes: comprende a 
todas  las  personas  físicas  incluidas  en  el  sector  Hogares,  según  se  regula  en  la 
norma  66  de  la  Circular  4/2017,  de  27  de  noviembre,  cuando  sean  empresarios 
individuales, porque realicen actividades empresariales a título personal o negocios a 
través  de  entidades  sin  personalidad  jurídica.  Se  informarán  como  empresarios 
individuales  exclusivamente  las  operaciones  a  nombre  de  los  empresarios  cuando 
tengan como finalidad su actividad empresarial.
c)  Microempresas. Residentes y no residentes: comprende las empresas incluidas 
en el sector de sociedades no financieras, según se regula en la norma 66 de la 
Circular 4/2017, de 27 de noviembre, que se clasifiquen como microempresas conforme 
a las definiciones de la Recomendación 2003/361/CE de la Comisión, de 6 de mayo 
de 2003, sobre la definición de microempresas, pequeñas y medianas empresas.
2.  En el estado CR 1-1 se deberá incluir información sobre todas las reclamaciones 
recibidas, conforme a lo indicado en el anejo 1.
Norma 5.  Cumplimentación y presentación de los estados reservados en materia de 
conducta en el Banco de España. e
easutnaqLid. uaoe sN i npeofrosremtrsameabnasletc edcióniedn  vo casurel,mo fnrep irn lisidumualope .rnaimt auicrni ónidnina. gdLueanssa   mednoetni dseautdaser ipsaa snr toied npa osl,do rsqá unee s mdtaeodbdoeifsirc áasnre  f liogpsur ermasreo ndstieealmroásp  redene,    2021-19805n https://www.
euros, salvo cuando en estos se indique otra cosa. El redondeo se efectuará a la unidad
más cercana, con la equidistancia al alza, admitiéndose un redondeo máximo al millar de  Bc
euros. La cumplimentación de cada una de las celdas de los diferentes estados se 
efectuará de modo independiente, aunque las sumas de los parciales redondeados no 
coincidan con los totales.
La información requerida en los estados incluidos en esta circular se corresponde 
con  la  actividad  en  base  individual  de  «negocios  en  España»,  que  incluirá  las 
operaciones  que  estén  registradas  contablemente  en  los  libros  de  las  oficinas  que 
operen en España.
ii.  Normas de presentación. El período de declaración coincidirá con el semestre 
natural. La remisión de los estados al Banco de España se realizará en los cinco 
primeros días naturales del tercer mes siguiente a la finalización del correspondiente 
período de declaración semestral. Cuando el último día del plazo para enviar los estados 
sea inhábil en Madrid, en el municipio o en la comunidad autónoma en la que reside la 
entidad, los estados se remitirán, como máximo, el primer día hábil siguiente.
Los estados serán enviados por la propia entidad a la que se refieren. No obstante, 
se podrán remitir por terceros cuando lo justifiquen razones de organización de un grupo 
de entidades, si bien ello no descargará de responsabilidad a las personas y a los 
órganos directivos de la entidad a la que se refieren.
La  presentación  de  estados  al  Banco  de  España  deberá  hacerse  mediante 
transmisión  telemática,  de  conformidad  con  las  especificaciones  técnicas  que  se 
comuniquen al efecto.
iii.  Especialidades. El Banco de España podrá exigir a las entidades, con carácter 
general o particular, cuanta información precise como aclaración y detalle de los estados 
anteriores, o para cualquier otra finalidad surgida en el desarrollo de las funciones de 
supervisión de conducta de entidades, transparencia y protección del cliente que le están 
encomendadas.
El Banco de España podrá requerir individualmente a una entidad la entrega de 
estados con una frecuencia superior a la indicada en esta circular cuando sea necesario 
por motivos de supervisión.
Norma 6.  Estados reservados en materia de conducta.
1.  Las entidades deberán enviar al Banco de España, de acuerdo con los criterios 
que se indican en los apartados siguientes, los siguientes estados reservados, en los 
formatos que se incluyen en el anejo 1:
Estado Denominación
A.  PRODUCTOS
CP 1 Activo. Préstamos con garantía real. Negocios en España.
CP 1-1 Resumen. Saldo vivo y operaciones del período.
CP 1-2 Detalle por canales de contratación. Balance. Operaciones del período.
CP 1-3 Detalle de préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria.  Balance. Operaciones del período.
CP 1-4 Información adicional de los préstamos hipotecarios transferidos y dados de baja del balance.
CP 2 Activo. Préstamos sin garantía real. Negocios en España.
CP 2-1 Resumen. Saldo vivo y operaciones del período.
CP 2-2 Detalle por canales de contratación. Balance. Operaciones del período. e.e
CP 2-3 Detalle por plazo, residencia y tipo de la operación. w.
CCPP  23-4 IPnafosrivmoa. cDióenp óasdiitcoiso nya cl udeen ltoass  pdreé sptaagmoo. sN teragnoscfieorsi deons  Eys dpaadñoas. de baja del balance.
CP 3-1 Resumen. Saldo vivo y operaciones del período.
Estado Denominación
CP 3-2 Detalle por canales de contratación. Balance. Operaciones del período.
CP 3-3 Detalle por divisa, residencia, situación, plazo y tipo de remuneración.
CP 4 Detalle de puntos de venta en España.
CP 5 Operativa con segundas marcas. Operaciones del período. Negocios en España.
B.  COMISIONES
CI 1 Comisiones e ingresos por intereses. Activo. Negocios en España.
CI 2 Comisiones. Pasivo y cuentas de pago. Negocios en España.
CI 3 Comisiones. Instrumentos y servicios de pago. Negocios en España.
C.  RECLAMACIONES
CR 1 Reclamaciones recibidas. Negocios en España.
CR 1-1 Resumen del número de reclamaciones recibidas, por reclamante, canal y territorio.
CR 1-2 Detalle del número de reclamaciones recibidas, por instancia.
CR 2 Reclamaciones resueltas por el Servicio de Atención al Cliente (SAC).  Negocios en España.
CR 2-1 Resumen del número de reclamaciones resueltas por el SAC, por motivo de reclamación.
CR 2-2 Detalle de reclamaciones resueltas por el SAC, por motivos y productos.
D.  ACTIVIDAD DE PRESTAMISTAS E INTERMEDIARIOS DE CRÉDITO INMOBILIARIO
CPI 1 Actividad de prestamistas e intermediarios de crédito inmobiliario. Negocios en España.
2.  Las entidades de crédito y las sucursales en España de entidades de crédito 
deberán enviar al Banco de España los estados CP 1-1, CP 2-1, CP 3-1, CP 4, CP 5, 
CI 1, CI 2, CI 3, CR 1-1 y CR 2-1 incluidos en la tabla del apartado 1 anterior. También 
deberán enviar los estados CP 1-2, CP 1-3, CP 1-4, CP 2-2, CP 2-3, CP 2-4, CP 3-2, 
CP 3-3, CR 1-2 y CR 2-2 cuando superen los umbrales que se indican en el apartado 7 
siguiente.
No obstante, las entidades de crédito y las sucursales en España de entidades de 
crédito que no presten servicios a «Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial» 
y  a  «Hogares.  Empresarios  individuales»  únicamente  deberán  enviar  al  Banco  de 
España  los  estados  CP  1-1,  CP  2-1,  CP  3-1  y  CP  4  (solo  las  columnas  de 
«Microempresas») y el estado CR 1-1, incluidos en el apartado 1 anterior.
Además de los estados que se definen en el apartado anterior, las entidades de 
crédito y las sucursales en España de entidades de crédito, salvo las que no presten 
servicios  a  «Hogares.  Personas  físicas.  Actividad  no  empresarial»  y  a  «Hogares. 
Empresarios individuales», deberán enviar al Banco de España información que se 
ajustará a los modelos de los estados EP 5-1 a) y b) (solo las columnas de «Hogares, 
excluidos empresarios individuales» y «Empresarios individuales»), EP 5-3 y EP 5-5 
contenidos en el anejo 2 de la Circular 5/2020, de 25 de noviembre, del Banco de 
España, a entidades de pago y a entidades de dinero electrónico, sobre normas de 
información  financiera  pública  y  reservada,  y  modelos  de  estados  financieros,  que 
modifica la Circular 6/2001, de 29 de octubre, sobre titulares de establecimientos de 
cambio de moneda, y la Circular 4/2017, de 27 de noviembre, si bien la información que  e.
se ha de consignar en estos estados se referirá exclusivamente al volumen de servicios  w.b
de  pago  y  emisión  de  dinero  electrónico  a  los  «Hogares,  excluidos  empresarios  805ww
ninedgivoicdiuoasl,e ps»e ryio «dEicmidparde, spalraiozso  inddei vriedmuaisleiósn» .y D liacsh oess peesctaifdicoasc sioen eens viinadráicna dcoans  eeln á lma bcitiota ddae 
Circ3u.l ar L5o/2s0 e2s0t,a dbele 2ci5m dieen ntoosv ifeinmabnrcei.eros de crédito deberán enviar al Banco de España
los estados CP 1-1, CP 2-1, CP 4, CP 5, CI 1, CI 3, CR 1-1 y CR 2-1 incluidos en la tabla
del apartado 1 de esta norma. También deberán remitir los estados CP 1-2, CP 1-3, 
CP 1-4, CP 2-2, CP 2-3, CP 2-4, CR 1-2 y CR 2-2 cuando superen los umbrales que se 
indican en el apartado 7 de esta norma.
No obstante, los establecimientos financieros de crédito que no presten servicios a 
«Hogares.  Personas  físicas.  Actividad  no  empresarial»  y  a  «Hogares.  Empresarios 
individuales» únicamente deberán enviar al Banco de España los estados CP 1-1, 
CP 2-1 y CP 4 (solo las columnas de «Microempresas») y el estado CR 1-1, incluidos en 
la tabla del apartado 1 de esta norma.
4.  Las  entidades  de  pago,  las  entidades  de  dinero  electrónico,  las  entidades 
prestadoras del servicio de información sobre cuentas, los establecimientos de compra y 
venta de moneda extranjera y las sucursales en España de las entidades de pago y 
entidades de dinero electrónico deberán enviar al Banco de España los estados CR 1-1 y 
CR 2-1 incluidos en la tabla del apartado 1 de esta norma. No obstante, si estas 
entidades no prestan servicios a «Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial» 
y  a  «Hogares.  Empresarios  individuales»  únicamente  deberán  enviar  al  Banco  de 
España el estado CR 1-1, incluido en la tabla del apartado 1 de esta norma.
5.  Las entidades que prestan servicios de pago acogidas al régimen de exención de 
autorización  previsto  en  el  artículo  14.1  del  Real  Decreto-ley  19/2018,  de  23  de 
noviembre, deberán enviar al Banco de España el estado CR 1-1.
6.  Los  prestamistas  inmobiliarios  y  los  intermediarios  de  crédito  inmobiliario 
deberán enviar al Banco de España el estado CPI incluido en la tabla del apartado 1 de 
esta norma, incluyendo la actividad de sus representantes designados.
No obstante, estarán exentas de reportar este estado las personas físicas que actúen 
como intermediarios de crédito inmobiliario.
7.  A los efectos de lo previsto en los apartados anteriores, se establecen los 
siguientes umbrales de declaración:
i.  Los estados CP 1-2, CP 1-3 y CP 1-4, que informan sobre el detalle de los 
préstamos con garantía real, se remitirán cuando el saldo vivo de los préstamos con 
garantía  hipotecaria  inmobiliaria  con  «Hogares.  Personas  físicas,  actividad  no 
empresarial. Residentes y no residentes» sea igual o superior a 250 millones de euros, 
según las indicaciones establecidas en el último párrafo de este apartado.
ii.  Los estados CP 2-2, CP 2-3 y CP 2-4, que informan sobre el detalle de los 
préstamos sin garantía real, y los estados CP 3-2 y CP 3-3, que informan sobre el detalle 
de los depósitos y otras cuentas de pago, se remitirán cuando el saldo vivo de los 
préstamos sin garantía real con «Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. 
Residentes y no residentes» sea igual o superior a 25 millones de euros, según las 
indicaciones establecidas en el último párrafo de este apartado.
iii.  Los estados CR 1-2 y CR 2-2, con el detalle de las reclamaciones recibidas y 
resueltas, se remitirán cuando el número de reclamaciones totales recibidas por la 
entidad sea superior a 1.000, según las indicaciones establecidas en el siguiente párrafo 
de este apartado.
La obligación de las entidades de declarar los estados indicados en este apartado 
surgirá cuando en dos períodos de declaración consecutivos se hayan alcanzado los 
umbrales señalados, debiendo remitir en el siguiente período los estados reservados de 
detalle que correspondan en cada caso. Asimismo, las entidades que vengan enviando 
todos  o  algunos  de  los  citados  estados  continuarán  haciéndolo  cuando  su  importe 
descienda  por  debajo  del  umbral  para  su  remisión,  hasta  que  transcurran  tres  e
declaraciones consecutivas de estados en materia de conducta que verifiquen este  bo
hecho, en cuyo caso dejarán de declarar en el cuarto período, siempre que en este sigan  805ww
sin a8l.c anEzxacre eplc uiomnbarlmal.ente, cuando sea necesario por razones supervisoras, el Banco de
España podrá requerir a las entidades que no superen los umbrales que se establecen
en  el  apartado  anterior  que  presenten  todos  o  algunos  de  dichos  estados.  El
requerimiento  se  efectuará  por  escrito,  con  una  antelación  mínima  de  seis  meses 
respecto a su fecha de remisión.
CAPÍTULO III
Desarrollo y control interno de la información en materia de conducta
Norma 7.  Desarrollo y control interno de la información en materia de conducta.
1.  Toda  la  información  sobre  los  productos  comercializados  y  los  servicios 
bancarios,  incluidos  los  servicios  de  pagos,  prestados  a  su  clientela  deberá  estar 
perfectamente identificada en la base de datos de las entidades, de la que se obtendrá 
con claridad la información contenida en los diferentes estados en materia de conducta 
así como en el registro de reclamaciones, que se derivan de esta o de otra norma de 
obligado cumplimiento y que deban facilitar o tener a disposición del Banco de España, 
según el caso, con objeto de que este pueda cumplir con las funciones de supervisión de 
conducta de entidades, transparencia y protección de la clientela que tiene asignadas.
2.  Las entidades pondrán la máxima diligencia en la confección de sus estados 
reservados y en los mecanismos de comunicación al Banco de España, con objeto de 
evitar  rectificaciones  posteriores  y  con  el  fin  de  garantizar  la  exactitud,  calidad  y 
suficiencia de la información recogida internamente y comunicada al Banco de España.
3.  Las  entidades  deben  contar  con  procedimientos  de  control  interno  que  les 
permitan identificar y evaluar los riesgos a los que están expuestas en materia de 
conducta y asegurar la exactitud, calidad y suficiencia de la información remitida al 
Banco de España.
CAPÍTULO IV
Registro de reclamaciones a disposición del Banco de España
Norma 8.  Registro de reclamaciones a disposición del Banco de España.
Las entidades deberán llevar un registro para recoger las reclamaciones previstas en 
el artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema 
financiero, presentadas por «Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial» y por 
«Hogares. Empresarios individuales», recibidas en cualquier instancia, con los datos que 
se solicitan en el anejo 2 de esta circular, de modo que puedan ser puestos a disposición 
del Banco de España cuando sea requerido. Los datos deberán estar disponibles hasta 
seis años después de la fecha de presentación de la reclamación.
La información incluida en el registro se corresponde con la actividad en base 
individual de negocios en España, que incluirá las operaciones que estén registradas 
contablemente en los libros de las oficinas que operen en España.
El  registro  de  reclamaciones  solo  será  obligatorio  cuando  exista  clientela  de 
personas físicas.
Disposición adicional única.  Indicaciones, correlaciones y cuadres.
El Banco de España podrá comunicar a las entidades indicaciones para facilitar la 
confección de los diferentes estados, así como las correlaciones y cuadres dentro de 
cada estado y entre cada uno de ellos. e.
Disposición derogatoria única. 805ww
CDiorccCuulmoanre  nf2eto/c2 h0Ina1f 9o1,r  mddeae tji uv2loio9 d  dede el a 2s0m 2Ca3or zmqoui,s eioddnaeerl ásB  dyae ndrcoeogl  aEddseota  edElo sa pdpaeañ rCata,o dmoso is1bi ordene e lsloa,s  yn  orleormqs uasi sit1iito2os sd  wed eelabl    OE-A-2021-19able en https://
de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a
entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los 
servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
Disposición final única.  Entrada en vigor.
1.  La presente circular entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el 
«Boletín Oficial del Estado».
2.  Los primeros estados reservados en materia de conducta que se han de remitir 
al  Banco  de  España  serán  los  correspondientes  al  segundo  semestre  de  2022,  e 
incluirán, en su caso, los estados regulados en la Circular 5/2020, de 25 de noviembre, 
que las entidades de crédito y sucursales en España de entidades de crédito deban 
remitir de acuerdo con lo establecido en la norma 6, apartado 2, de la presente circular.
En esos primeros estados reservados en materia de conducta que se han de remitir, 
se  incluirán  los  estados  sujetos  a  los  umbrales  de  declaración  establecidos  en  la 
norma 6, apartado 7, siempre que, en el segundo semestre de 2022 se alcancen o 
superen los referidos umbrales. Para los siguientes estados que se han de remitir, se 
estará a lo dispuesto en la norma 6, apartado 7, párrafo segundo.
3.  Sin perjuicio de lo establecido en el apartado 1 anterior, las entidades dispondrán hasta 
el 31 de diciembre de 2022 para completar el registro de reclamaciones al que se refiere la 
norma 8 de esta circular. Las entidades deberán incluir en dicho registro, al menos, todas las 
reclamaciones recibidas cuya fecha de presentación sea posterior al 30 de junio de 2022.
Madrid, 25 de noviembre de 2021.–El Gobernador del Banco de España, Pablo 
Hernández de Cos.
ANEJO 1
Estados reservados en materia de conducta
A. Productos
CP 1  Activo. Préstamos con garantía real. Negocios en España.
CP 1-1  Resumen. Saldo vivo y operaciones del período.
CP 1-2  Detalle por canales de contratación. Balance. Operaciones del período.
CP  1-3  Detalle  de  préstamos  con  garantía  hipotecaria  inmobiliaria.  Balance. 
Operaciones del período.
CP 1-4  Información adicional de los préstamos hipotecarios transferidos y dados de 
baja del balance.
CP 2  Activo. Préstamos sin garantía real. Negocios en España.
CP 2-1  Resumen. Saldo vivo y operaciones del período.
CP 2-2  Detalle por canales de contratación. Balance. Operaciones del período.
CP 2-3  Detalle por plazo, residencia y tipo de la operación.
CP 2-4  Información adicional de los préstamos transferidos y dados de baja del balance.
CP 3  Pasivo. Depósitos y cuentas de pago. Negocios en España.
CP 3-1  Resumen. Saldo vivo y operaciones del período.
CP 3-2  Detalle por canales de contratación. Balance. Operaciones del período. es
CP 3-3  Detalle por divisa, residencia, situación, plazo y tipo de remuneración. o
CP 4  Detalle de puntos de venta en España. 805ww
EspCañPa .5  Operativa  con  segundas  marcas.  Operaciones  del  período.  Negocios  en
Notas.  Estados productos.
B. Comisiones
CI 1  Comisiones e ingresos por intereses. Activo. Negocios en España.
CI 2  Comisiones. Pasivo y cuentas de pago. Negocios en España.
CI 3  Comisiones. Instrumentos y servicios de pago. Negocios en España.
Notas.  Estados comisiones.
C. Reclamaciones
CR 1  Reclamaciones recibidas. Negocios en España.
CR 1-1  Resumen del número de reclamaciones recibidas, por reclamante, canal y 
territorio.
CR 1-2  Detalle del número de reclamaciones recibidas, por instancia.
CR  2  Reclamaciones  resueltas  por  el  Servicio  de  Atención  al  Cliente  (SAC). 
Negocios en España.
CR 2-1  Resumen del número de reclamaciones resueltas por el SAC, por motivo de 
reclamación.
CR 2-2  Detalle de reclamaciones resueltas por el SAC, por motivos y productos.
Notas.  Estados reclamaciones.
D. Actividad de prestamistas inmobiliarios e intermediarios de crédito inmobiliario
CPI  1  Actividad  de  prestamistas  inmobiliarios  e  intermediarios  de  crédito 
inmobiliario. Negocios en España.
CP 1 Activo. Préstamos con garantía real. Negocios en España
CP 1-1  Resumen. Saldo vivo y operaciones del período.
CP 1-1 a)  Balance. Saldo vivo.
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial.  Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no 
Microempresas. Residentes y no residentes
Residentes y no residentes residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones/ Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria            
Con garantía vivienda            
De los que: con garantía la vivienda habitual            
Con garantía otros bienes inmuebles            
Préstamos con otras garantías reales            
CP 1-1 b)  Balance. Operaciones del período
Hogares. Empresarios individuales. Residentes y 
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes Microempresas. Residentes y no residentes
no residentes
Producto/Servicio
% de operaciones con 
N.º Operaciones /  % de operaciones con  N.º Operaciones /  N.º Operaciones / 
Importe seguro de protección  Importe Importe
Contratos otros seguros Contratos Contratos
de deuda
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria                
Con garantía vivienda                 e
De los que: Con garantía la vivienda habitual                 w.b
CProéns tgaamraonst ícao ont rootrsa bsi egnaerasn itníamsu reebaleless                         2021-19805n https://ww
CP 1-1 c)  Operaciones intermediadas por la entidad. Operaciones del período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones / Contratos Importe
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria    
Con garantía vivienda    
Con garantía otros bienes inmuebles    
Préstamos con otras garantías reales    
CP 1 Activo. Préstamos con garantía real. Negocios en España
CP 1-2  Detalle por canales de contratación. Balance. Operaciones de período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Intermediarios registrados en Banco 
Venta directa Agentes Adquiridas a otras entidades distintas 
de España y otros intermediarios
de operaciones corporativas de 
Producto/Servicio
fusiones y similares
Presencial (oficinas, canal físico) A distancia (teléfono, Internet, etc.) Presencial y a distancia Presencial y a distancia
N.º Operaciones /  N.º Operaciones /  N.º Operaciones /  N.º Operaciones /  N.º Operaciones / 
Importe Importe Importe Importe Importe
Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria                    
Con garantía vivienda                    
De los que: Con garantía la vivienda habitual                     es
Con garantía otros bienes inmuebles                     b
Préstamos con otras garantías reales                     805ww
CP 1 Activo. Préstamos con garantía real. Negocios en España
CP 1-3  Detalle de préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria. Balance. Operaciones del período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones / Contratos Importe
OPERACIONES DEL PERIODO    
Por Divisa    
Euros    
Moneda extranjera    
Por tipo de instrumento    
Líneas y cuentas de crédito    
De los que: Autopromotor    
Otros préstamos    
Por tipo de hipoteca    
Ordinarias    
Hipoteca de máximo    
Hipotecas inversas    
Por tipo de interés vigente    
Fijo    
Variable o mixto en período fijo inicial igual o inferior a un año     es
Mixto en período fijo inicial superior a un año y menor de cinco     w.b
MMiixxttoo  eenn  ppeerrííooddoo  ffiijjoo  iinniicciiaall  iigguuaall  oo  ssuuppeerriioorr  aa  cdiineczo a aññooss y menor de diez       2021-19805n https://ww
Otros   
Por índice de referencia vigente (cuando tipo variable o mixto)   
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones / Contratos Importe
Oficiales    
Euríbor 12 meses    
Euríbor semana, mes, tres o seis meses    
IRPH Entidades (a)    
€STR    
Otros oficiales    
Resto (no oficiales, VPO, otros)    
Por índice de referencia sustitutivo (cuando tipo en concesión variable o mixto) establecido como primera opción contractual    
Ninguno    
Oficiales    
Euríbor 12 meses    
Euríbor semana, mes, tres o seis meses    
IRPH Entidades    
€STR    
Otros oficiales    
Resto (no oficiales, otros)    
Por plazo de la operación (en concesión)    
Hasta diez años inclusive     oe.
Más de diez y hasta veinte años     805ww
MMPoáárss c  ddlaeeú  vtsreeuiilnnattsea  eys hpaesctiaal etrse ivnitgae anñteoss         OE-A-2021-19able en https://
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones / Contratos Importe
Con opción de recarga    
Opción de incrementar el plazo de la operación    
Opción de cambiar el índice de referencia    
Opción de tener un período de carencia de principal, interés o ambos durante la vida de la operación.    
Con cuota final total o parcial    
Amortización de principal con progresión geométrica    
Por residencia del prestatario    
Residentes en España    
No residentes en España    
Por tipo de operación    
Originadas por la entidad    
Operaciones formalizadas en el período distintas de subrogaciones de deudor, renovaciones y refinanciaciones    
Subrogaciones deudor    
De las que: Subrogación préstamo promotor    
Renovaciones    
Refinanciaciones    
Subrogada de otras entidades    
Operaciones adquiridas a otras entidades distintas de operaciones corporativas de fusiones y similares (gestionadas y no gestionadas)     oe.
De las que: No gestionadas     805ww
 IONpFeOraRcMioAnCesIÓ aNdq CuOiriMdaPsL aE MotEraNsT eAnRtiIdAa:d OesT RenA So pOePraEcRioAnCesIO cNorEpSo rDatEivLa Ps:E fRusIOioDneOs y similares (gestionadas y no gestionadas)         OE-A-2021-19able en https://
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones / Contratos Importe
De las que: No gestionadas    
Renegociaciones    
Reestructuraciones    
CP 1 Activo. Préstamos con garantía real. Negocios en España
CP 1-4  Información adicional de los préstamos hipotecarios transferidos y dados de baja del balance
CP 1-4 a)  Saldos vivos
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria transferidos
N.º Operaciones / Contratos Importe
Transferidos y gestionados por la entidad    
CP 1-4 b)  Operaciones del período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria transferidos
N.º Operaciones/Contratos Importe
Transferidos y gestionados por la entidad    
Transferidos y no gestionados por la entidad     e
CP 2 Activo. Préstamos sin garantía real. Negocios en España
CP 2-1  Resumen. Saldo vivo y operaciones del período
CP 2-1 a) Balance. Saldo vivo
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial.  Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no 
Microempresas. Residentes y no residentes
Residentes y no residentes residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe
Préstamos sin garantía real            
Por finalidad            
Con finalidad adquisición de automóviles y otros vehículos de motor            
Con finalidad adquisición de otros bienes de consumo duradero 
           
distintos de automóviles y otros vehículos de motor
Con finalidad adquisición de otros bienes y servicios corrientes            
Con otras finalidades o sin finalidad específica            
Por tipo de producto            
Tarjetas de crédito            
- De los que: Revolving            
Líneas y cuentas de crédito            
- De los que: Revolving            
Excedido tácito en línea/cuenta de crédito            
Descubierto explícito en cuentas a la vista             e.
Otros préstamos sin garantía real             805ww
PRreon mtinegm doer ibaienes muebles                 
De los que: referidos a automóviles           
CP 2-1 b)  Balance. Operaciones del período
Hogares. Empresarios individuales. Residentes y 
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes Microempresas. Residentes y no residentes
no residentes
Producto/Servicio
% de operaciones con 
N.º Operaciones /  % de operaciones con  N.º Operaciones /  N.º Operaciones / 
Importe seguro de protección  Importe Importe
Contratos otros seguros Contratos Contratos
de deuda
Préstamos sin garantía real                
Por finalidad                
Con finalidad adquisición de automóviles y otros 
               
vehículos de motor
Con finalidad adquisición de otros bienes de 
consumo duradero distintos de automóviles y                 
otros vehículos de motor
Con finalidad adquisición de otros bienes y 
               
servicios corrientes
Con otras finalidades o sin finalidad específica                
Por tipo de producto                
Tarjetas de crédito                
- De los que: Revolving                
Líneas y cuentas de crédito                
- De los que: Revolving                
Excedido tácito en línea/cuenta de crédito                 es
Descubierto explícito en cuentas a la vista                 w.b
OPrtoro ms epmréosrtiaamos sin garantía real                         2021-19805n https://ww
Renting de bienes muebles               
De los que: Referidos a automóviles               
CP 2-1 c)  Operaciones intermediadas por la entidad. Operaciones del período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones / Contratos Importe
Préstamos sin garantía real    
Por finalidad    
Con finalidad adquisición de automóviles y otros vehículos de motor    
Con finalidad adquisición de otros bienes de consumo duradero distintos de automóviles y otros vehículos de motor    
Con finalidad adquisición de otros bienes y servicios corrientes    
Con otras finalidades o sin finalidad específica    
Por tipo de producto    
Tarjetas de crédito    
- De los que: Revolving    
Líneas y cuentas de crédito    
- De los que: Revolving    
Excedido tácito en línea/cuenta de crédito    
Descubierto explícito en cuentas a la vista    
Otros préstamos sin garantía real    
Pro memoria    
Renting de bienes muebles     s
De los que: Referidos a automóviles     bo
CP 2 Activo. Préstamos sin garantía real. Negocios en España
CP 2-2  Detalle por canales de contratación. Balance. Operaciones de período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Intermediarios 
Venta directa Agentes Registrados Banco De  Otros intermediarios
España Adquiridas a otras 
entidades distintas de 
Producto/ A distancia operaciones corporativas 
Servicio Presencial (oficinas,  de fusiones y similares
Presencial y a distancia Presencial y a distancia Presencial A distancia
canal físico) Internet (web, apps,  Otros (cajeros, SMS, 
Telefonía vocal
etc.) TPV, etc.)
N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º 
Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe
Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos
Préstamos 
sin garantía                                     
real
Por finalidad                                    
Con finalidad 
adquisición 
de 
automóviles y                                     
otros 
vehículos de 
motor
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Intermediarios 
Venta directa Agentes Registrados Banco De  Otros intermediarios
España Adquiridas a otras 
entidades distintas de 
Producto/ A distancia operaciones corporativas 
Servicio Presencial (oficinas,  de fusiones y similares
Presencial y a distancia Presencial y a distancia Presencial A distancia
canal físico) Internet (web, apps,  Otros (cajeros, SMS, 
Telefonía vocal
etc.) TPV, etc.)
N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º 
Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe
Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos
Con finalidad 
adquisición 
de otros 
bienes de 
consumo 
duradero                                     
distintos de 
automóviles y 
otros 
vehículos de 
motor
Con finalidad 
adquisición 
de otros 
                                   
bienes y 
servicios 
corrientes e.e
Con otras  w.
finalidades o  805ww
seisnp feincaífliicdaad                                    
Pproord tuipcoto de                                      BOE-A-cable e
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Intermediarios 
Venta directa Agentes Registrados Banco De  Otros intermediarios
España Adquiridas a otras 
entidades distintas de 
Producto/ A distancia operaciones corporativas 
Servicio Presencial (oficinas,  de fusiones y similares
Presencial y a distancia Presencial y a distancia Presencial A distancia
canal físico) Internet (web, apps,  Otros (cajeros, SMS, 
Telefonía vocal
etc.) TPV, etc.)
N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º  N.º 
Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe Operaciones /  Importe
Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos Contratos
Tarjetas de 
                                   
crédito
Líneas y 
cuentas de                                     
crédito
Otros 
préstamos sin                                     
garantía real
Pro memoria                                    
Renting de 
bienes                                     
muebles
De los que: 
Referidos a                                      s
automóviles e.
CP 2 Activo. Préstamos sin garantía real. Negocios en España
CP 2-3  Detalle por plazo, residencia y tipo de la operación
CP 2-3 a)  Balance. Saldo vivo
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones/Contratos Importe
Por plazo de la operación    
Hasta un año inclusive    
Más de uno y hasta dos años    
Más de dos y hasta cinco años    
Más de cinco años    
Por residencia del prestatario    
Concedidos a residentes en España    
Concedidos a no residentes en España    
Por tipo de la operación    
Originadas por la entidad    
Operaciones formalizadas por la entidad distintas de subrogaciones de deudor, renovaciones y refinanciaciones    
Subrogaciones deudor    
Renovaciones    
Refinanciaciones     e.e
Subrogada de otras entidades     w.
ODep elarasc qiounee: sN aod gqeusirtiidoansa daa ostras entidades distintas de operaciones corporativas de fusiones y similares (gestionadas y no gestionadas)     
Operaciones adquiridas a otras entidades en operaciones corporativas: fusiones y similares (gestionadas y no gestionadas)   
De las que: No gestionadas   
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones/Contratos Importe
Resto    
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA    
Renegociadas    
Reestructuradas    
CP 2-3 b)  Balance. Operaciones del período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones/Contratos Importe
OPERACIONES DEL PERÍODO    
Por plazo de la operación    
Hasta un año inclusive    
Más de uno y hasta dos años    
Más de dos y hasta cinco años    
Más de cinco años    
Por residencia del prestatario    
Concedidos a residentes en España    
Concedidos a no residentes en España     e
Por tipo de la operación     w.
OOrpigeirnaacdioanse pso fro rlam eanliztiaddaads en el período distintas de subrogaciones de deudor, renovaciones y refinanciaciones     
Subrogaciones deudor incluido   
Renovaciones   
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones/Contratos Importe
Refinanciaciones    
Subrogada de otras entidades    
Operaciones adquiridas a otras entidades distintas de operaciones corporativas de fusiones y similares (gestionadas y no gestionadas)    
De las que: No gestionadas    
     
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA: OTRAS OPERACIONES DEL PERÍODO    
Operaciones adquiridas a otras entidades en operaciones corporativas: fusiones y similares (gestionadas y no gestionadas)    
De las que: No gestionadas    
Renegociaciones    
Reestructuraciones    
CP 2 Activo. Préstamos sin garantía real. Negocios en España
CP 2-4  Información adicional de los préstamos transferidos y dados de baja del balance
CP 2-4 a)  Saldo vivo
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Préstamos transferidos
N.º Operaciones/Contratos Importe
Transferidos y gestionados por la entidad     oe.
CP 2-4 b)  Operaciones del período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Préstamos transferidos
N.º Operaciones/Contratos Importe
Transferidos y gestionados por la entidad    
Transferidos y no gestionados por la entidad    
CP 3 Pasivo. Depósitos y cuentas de pago. Negocios en España
CP 3-1  Resumen. Saldo vivo y operaciones del período
CP 3-1 a)  Balance. Saldo vivo
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial.  Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no 
Microempresas. Residentes y no residentes
Residentes y no residentes residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe
Cuentas de pago            
De los que: Cuentas de pago básicas            
Depósitos a plazo            
CP 3-1 b)  Balance. Operaciones del período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial.  Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no  s
Microempresas. Residentes y no residentes e
Residentes y no residentes residentes e.
Producto/Servicio o
N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe 805ww
CDDueee plonóstsa iqtsou sde ea:   Cppaulagezonotas de pago básicas                         OE-A-2021-19able en https://
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial.  Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no 
Microempresas. Residentes y no residentes
Residentes y no residentes residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe
           
Pro memoria
           
Solicitudes de apertura de cuentas de pago básicas rechazadas            
CP 3-1 c)  Operaciones intermediadas por la entidad. Operaciones del período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones / Contratos Importe
Cuentas de pago    
Depósitos a plazo    
CP 3 Pasivo. Depósitos y cuentas de pago. Negocios en España
CP 3-2  Detalle por canales de contratación. Balance. Operaciones del período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Intermediarios registrados en Banco de España 
Venta directa Agentes
y otros intermediarios
Producto/Servicio
Presencial (oficinas, canal físico) A distancia (teléfono, internet, etc.) Presencial y a distancia Presencial y a distancia e
N.º Operaciones /  N.º Operaciones /  N.º Operaciones /  N.º Operaciones /  w.
Contratos Importe Contratos Importe Contratos Importe Contratos Importe 805ww
Cuentas de pago               
Depósitos a plazo               
CP 3 Pasivo. Depósitos y cuentas de pago. Negocios en España
CP 3-3  Detalle por divisa, residencia, situación, plazo y tipo de remuneración
CP 3-3 a)  Balance. Saldo vivo
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto
N.º Operaciones/Contratos Importe
CUENTAS DE PAGO    
Por divisa    
Euros    
Moneda extranjera    
Por residencia del depositante    
Residentes en España    
No residentes en España    
Por situación    
De los que: Con saldo cero.    
De los que: Han tenido liquidación por descubierto tácito durante el período    
De los que: Sin actividad durante 12 meses    
De los que: Sin actividad durante 36 meses    
DEPÓSITOS A PLAZO    
Por divisa     e.e
Euros     w.
MPoorn peldaaz oextranjera     
Hasta un año   
Más de uno y hasta dos años   
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto
N.º Operaciones/Contratos Importe
Más de dos y hasta cinco años    
Más de cinco años    
Por tipo de remuneración    
En efectivo    
En especie (total o parcial)    
Por residencia del depositante    
Residentes en España    
No residentes en España    
CP 3-3 b)  Balance. Operaciones del período
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Depósitos a plazo
N.º Operaciones/Contratos Importe
Por divisa    
Euros    
Moneda extranjera    
Por plazo    
Hasta un año     e
Más de uno y hasta dos años     w.
MMááss  ddee  dcionsc oy  ahñaostsa cinco años     
Por tipo de remuneración   
En efectivo   
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Depósitos a plazo
N.º Operaciones/Contratos Importe
En especie (total o parcial)    
Por residencia del depositante    
Residentes en España    
No residentes en España    
CP 4 Detalle de puntos de venta en España
Canal N.º Intermediarios N.º Puntos de venta
Venta directa    
Agentes    
Intermediarios registrados en el Banco de España    
Otros intermediarios    
Número de cajeros automáticos en España    
Terminales puntos de venta    
Número de usuarios por Internet    
Número de usuarios por aplicaciones móviles    
CP 5 Operativa Con segundas marcas. Operaciones del período. Negocios en España es
PPrrééssttaammooss  ccoonn  goatrraasn gtíaar ahniptoíates craeraiale isnmobiliaria Producto/Servicio    HogareNs..º  POepresroancaiosn feíssicas, actividad no e  mpresarial. ResidenteIms pyo nrtoe residentes BOE-A-2021-19805cable en https://ww
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
N.º Operaciones Importe
Préstamos sin garantía real    
De los que: Tarjetas de crédito    
Cuentas de pago    
Depósitos a plazo    
Tarjetas de débito emitidas    
Tarjetas electrónicas prepagadas emitidas    
Otro dinero electrónico emitido (soporte físico o lógico)    
Otros instrumentos de pago emitidos    
Servicio de información sobre cuentas    
Envío de dinero    
Servicios de iniciación de pagos    
Notas. Estados productos
Variable Definición o aclaración a incorporar
Negocios en España Se incluirán todas aquellas operaciones que estén registradas contablemente en los libros de las oficinas de la entidad operantes en España, tal y como se recoge en la norma 64, apartado 2, de la Circular 4/2017.
Comprende las operaciones de las personas físicas incluidas en el sector hogares cuando no realicen actividades empresariales, tal y como se define en el punto 2 de la norma 4 de la Circular sobre información reservada 
Hogares. Personas físicas, 
en materia de conducta (exceptuando los anticipos de nómina a empleados y anticipos sobre pensiones, cuya información queda exenta del ámbito de esta Circular). En el caso de los préstamos, la clasificación entre 
actividad no empresarial es
personas físicas actividad no empresarial y empresarios individuales se realizará atendiendo a la finalidad (empresarial o no) a la que se dedique el préstamo. e.
Hogares. Empresarios  Cmoamteprirae nddee c loansd oupcetara. cEino neel sc adseo l adse  ploesrs pornéassta fmísoicsa,s l ain ccllausidifaicsa ceinó ne le snetrceto pr ehrosgoanraess f ícsuicaansd oa crteivaildicaedn n aoc teivmidparedseasr ieaml yp reemsaprrieasleasri,o tsa li nyd civoimduoa slees d seef inreea elizl aerl áp uanteton d2i edned loa  an olar mfinaa 4li ddaed l a(e Cmirpcruelsaar rsiaolb ore n ion)f oar mlaa qcuióen s ree sdeerdviaqduae  eenl   805www.
individuales permépstraemsaor.ia El.n el caso de los depósitos, la clasificación se realizará considerando la finalidad para la que va a ser utilizada el depósito y, en su defecto, en el caso de los empresarios individuales asignándolo a actividad
Variable Definición o aclaración a incorporar
Número e importe según su principal dispuesto, tal y como se define en la norma 64, apartado 6.c).i), de la Circular 4/2017, de las operaciones o contratos que figuran en balance de la entidad a la fecha de referencia del 
estado.
Según la Circular 4/2017, el principal dispuesto se define como el importe del principal de la operación dispuesto por el prestatario pendiente de cobro a la fecha de los estados, incluidos, en su caso, los intereses vencidos 
Préstamos. Saldo vivo. Número  pendientes de cobro. En las operaciones al descuento, es el importe desembolsado al prestatario. En las operaciones de arrendamiento financiero también incluye el valor residual garantizado por terceros y el no 
e importe garantizado.
El renting de bienes muebles se declarará por la suma de las cuotas pendientes de pago a la fecha de referencia del estado.
En el caso de las líneas y cuentas de crédito, así como de las tarjetas de crédito, el número se referirá al contrato formalizado, no al número de disposiciones.
En el caso de tarjetas revolving y líneas de crédito revolving, únicamente se informarán si el saldo dispuesto es mayor que cero.
Incluye aquellas operaciones realizadas durante el semestre de referencia de los datos de, manera que la información de junio comprenderá las operaciones de enero a junio y la de diciembre las operaciones de julio a 
Operaciones del período diciembre. Se requiere cualquier alta de operación, aunque no esté viva a la fecha de reporte.
En el caso de tarjetas revolving y líneas de crédito revolving, únicamente se informarán si el saldo dispuesto es mayor que cero.
Operaciones del período 
Incluye las nuevas altas habidas durante el período de referencia del informe. Las renovaciones no deben reportarse como altas.
(pasivo)
Se consideran operaciones del período tanto las operaciones nuevas formalizadas por la entidad en el período de referencia como las operaciones de subrogaciones del deudor (se deben reportar todos los casos de 
subrogación de deudor, aun cuando no haya más modificación que la de los intervinientes), refinanciaciones y renovaciones. Además, se incluirán las operaciones subrogadas de otras entidades y el resto de operaciones 
adquiridas a otras entidades, excepto si se producen como consecuencia de operaciones corporativas de fusiones y similares. Estas últimas, así como las operaciones de renegociación y reestructuración, se 
Préstamos. Operaciones del  proporcionarán como información complementaria. Se reflejarán todas las operaciones realizadas en el período de referencia, incluidas aquellas que, dentro del período establecido, cambien su clasificación.
período. Número e importe El importe se corresponde con el principal en el momento de formalización o adquisición de las operaciones. No obstante:
- En las líneas y cuentas de crédito (incluidas las revolving), el principal es el importe del principal dispuesto más el disponible de las operaciones.
- Las tarjetas de crédito se declararán por el principal dispuesto a la fecha de referencia de los estados.
- El renting de bienes muebles se declarará por la suma de las cuotas pendientes de pago a la fecha de formalización de las operaciones.
Seguros de protección de  Se incluirá cualquier tipo de seguro accesorio al préstamo, que tenga por objeto garantizar a la entidad el reembolso del mismo en caso de fallecimiento, invalidez o desempleo de la persona física que haya recibido el 
deuda crédito) contratado en cualquier momento y que permanezca vigente a la fecha de cierre del período de referencia.
Se incluirá cualquier tipo de seguro que tenga un coste explícito para el cliente, distinto al seguro de protección de deuda, accesorio al préstamo, contratado en cualquier momento y que permanezca vigente a la fecha de 
Otros seguros
cierre del período de referencia. No se incluirán, en su caso, los seguros de daños respecto del inmueble objeto de hipoteca.
Operaciones intermediadas Operaciones que, sin estar en el balance de la entidad, han sido comercializadas o intermediadas por esta (i. e., préstamos personales que una entidad de crédito comercializa pero que están en el balance de un  boe.
establecimiento financiero de crédito perteneciente al grupo de la entidad de crédito). Se informarán por el principal dispuesto en el momento de la formalización de la operación. w.
Operaciones adquiridas Sopee croancisoidneersa cráonrp oopraetriavaciso,n feuss ioandeqsu,i reidtca.s,  yla es la rdeqstuois diceio andeqsu diseic piornéestsa.mos o créditos realizadas a entidades tanto financieras como no financieras, residentes o no residentes, clasificadas entre aquellas que se realizan en
Venta directa Operación realizada por la entidad, sin que intervenga ningún intermediario. Para los estados CP 1-2 y CP 2-2, las renovaciones y refinanciaciones se incluirán en este tipo de canal de contratación.
Variable Definición o aclaración a incorporar
Personas físicas o jurídicas (incluso otras entidades de crédito) españolas o extranjeras, residentes o no, a las que la entidad hubiera otorgado poderes para actuar habitualmente frente a su clientela, en nombre y por 
cuenta de la propia entidad mandante, en la comercialización y formalización de operaciones típicas de una entidad de crédito o en la negociación de todas o algunas de sus condiciones contractuales según se definen en 
Agentes
la norma primera, apartado 1, de la Circular n.º 4/2010, de 30 de julio, del Banco de España, a entidades de crédito, sobre agentes de las entidades de crédito y acuerdos celebrados para la prestación habitual de servicios 
financieros. Incluye los supuestos en que el agente no contrata, sino que solo presenta al cliente en la oficina.
Intermediarios registrados en el 
Personas físicas o jurídicas registradas en el Banco de España que actúen como intermediarios para la entidad que reporta el estado.
Banco de España
Personas físicas o jurídicas (financieras o no financieras) no registradas en el Banco de España que actúen como intermediarios para la entidad que reporta el estado. En particular, se incluirá en esta categoría a los 
proveedores de bienes y servicios adquiridos mediante un contrato de crédito. También se incluirán los promotores a los que se refiere la norma primera, apartado 2, de la Circular n.º 4/2010, de 30 de julio, del Banco de 
Otros intermediarios
España, a entidades de crédito, sobre agentes de las entidades de crédito y acuerdos celebrados para la prestación habitual de servicios financieros (BOE de 4 de agosto), así como otras personas físicas o jurídicas 
registradas en otros supervisores financieros nacionales o extranjeros.
Canales de contratación Canal de entrada, con independencia del canal de contabilización de la operación
Préstamos, originados o no por la entidad, que han sido posteriormente titulizados o transferidos de otra forma (incluidos los vendidos en firme) que se hayan dado de baja del balance de la entidad que reporta.
Préstamos transferidos y dados 
En el caso de los saldos vivos, se declararán el número y el importe de los préstamos, valorados por su principal dispuesto, transferidos y gestionados por la entidad a la fecha de referencia a la que se refiera el estado.
de baja del balance. Número e 
En el caso de las operaciones del período, se declararán el número y el importe de los préstamos, valorados por su principal dispuesto a la fecha de la transferencia, transferidos gestionados por la entidad y los no 
importe
gestionados.
Operaciones gestionadas Operaciones de cuya gestión se encarga la entidad que reporta a la fecha de referencia de los datos.
Operaciones no gestionadas Operaciones de cuya gestión no se encarga la entidad que reporta a la fecha de referencia de los datos.
Préstamos con garantía 
Préstamos en los que el activo recibido en garantía es un inmueble y que se hayan instrumentado como hipotecas
hipotecaria inmobiliaria
Préstamos con garantía 
Préstamos en los que el activo recibido en garantía hipotecaria es una vivienda, con independencia de la finalidad de la operación.
vivienda
Préstamos con garantía 
Préstamos en los que el activo recibido en garantía hipotecaria es la vivienda habitual del prestatario, con independencia de la finalidad de la operación.
vivienda habitual
Préstamos con garantía otros  o
bienes inmuebles Préstamos en los que el activo recibido en garantía hipotecaria no es una vivienda, con independencia de la finalidad de la operación. 805www.b
Preraélsetsamos con otras garantías  Pinrmésuteabmleo.s en los que el activo recibido en garantía es un inmueble y no se hayan instrumentado como hipotecas (i. e., arrendamiento financiero) y otras operaciones en las que el activo recibido en garantía no sea un
Variable Definición o aclaración a incorporar
Moneda extranjera. Préstamos 
con garantía hipotecaria  Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria denominados en moneda extrajera en el sentido del artículo 4.27 de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
inmobiliaria
En el sentido de la disposición adicional primera de la Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por la que se modifica la Ley 2/1981, de 25 de marzo, de regulación del mercado hipotecario y otras normas del sistema hipotecario y 
Hipotecas inversas
financiero, de regulación de las hipotecas inversas y el seguro de dependencia y por la que se establece determinada normativa tributaria.
Hipotecas de máximo Hipotecas según el artículo 153 bis del Decreto de 8 de febrero de 1946, por el que se aprueba la nueva redacción oficial de la Ley Hipotecaria.
Índice de referencia vigente. 
En el sentido del artículo 27 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Oficiales
En el sentido de la norma decimoquinta de la Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y 
Índice de referencia sustitutivo
responsabilidad en la concesión de préstamos.
IRPH Entidades Tipo medio de préstamos hipotecarios a más de tres años para adquisición de vivienda libre concedidos por las entidades de crédito en España.
Se refiere a las cláusulas del contrato que existan y que no se hayan eliminado, con independencia de que estén o no activadas o de que se haya ejercitado la opción que otorgan. Las alusiones a «opción de …» se 
Cláusulas especiales vigentes
refieren a las opciones contractuales previstas en la escritura pública explícitamente.
Opción de recarga Hipotecas en las que el importe de capital amortizado vuelve a formar parte del capital disponible.
Revolving En el sentido del artículo 33 bis de la la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Excedido tácito en cuenta de 
En el sentido del artículo 4.3 de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
crédito
Descubierto explícito en 
En el sentido del artículo 4.1 de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
cuentas a la vista
Descubierto tácito en cuentas a  En el sentido del artículo 4.2 de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
la vista Los importes de los descubiertos tácitos se incluirán como mayor saldo de "otros prestamos sin garantía real" y en la línea correspondiente en el estado CP.2-3.
Cuentas de pago Aquellas previstas en el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera. e
Cuentas de pago básicas En el sentido del artículo 2.c) del Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones. w.
Depósitos a plazo Ddiesppóosnietorsse n aon nteesg odcei asbul evse nnci ismuisecnetpot icbolens u dnea  tpraennsafloizramcaiócnió on  reens tmricecdiióons  sdieg npifaicgaot iavan.tes del plazo acordado al inicio del contrato, que, en todo caso, debe ser superior a un día laborable, o de cuyo importe solo puede
Dreempuónseitorasc aió np.la Ezno .eTfiepcot idveo  Se declarará la información de los depósitos a plazo cuya remuneración sea en efectivo o que no tengan remuneración (con un tipo de interés nominal anual del 0 %).
Variable Definición o aclaración a incorporar
Depósitos a plazo.Tipo de 
Se declarará la información de los depósitos a plazo cuya remuneración consista en la entrega de bienes o servicios de cualquier naturaleza.
remuneración. En especie
Cuentas corrientes o de ahorro de cualquier naturaleza que no hayan presentado, durante un período continuado de al menos 12 meses, ningún movimiento realizado a instancia del cliente (transferencias, adeudos 
Depósitos sin actividad durante 
domiciliados, apuntes por la utilización de instrumentos de pago, etc.). Las cuentas sin movimiento a instancia del cliente, pero en las que se abonan rendimientos de productos financieros, no se incluirán en esta categoría. 
12 meses
En caso de que no hayan presentado movimientos durante un período igual o superior a 36 meses, se informarán en la categoría "cuentas sin actividad durante 36 meses".
Depósitos sin actividad durante  Cuentas corrientes o de ahorro de cualquier naturaleza que no hayan presentado, durante un período continuado igual o superior a 36 meses, ningún movimiento realizado a instancia del cliente (transferencias, adeudos 
36 meses domiciliados, apuntes por la utilización de instrumentos de pago, etc.). Las cuentas sin movimiento a instancia del cliente pero en las que se abonan rendimientos de productos financieros no se incluirán en esta categoría.
Terminales puntos de venta Se indicará el número de terminales puntos de venta propiedad de la entidad o gestionados por esta (si un comercio tiene varios terminales, se informará de todos ellos).
Aquella utilizada por la entidad como línea de venta diferenciada (por ejemplo, a través de una plataforma con marca o logotipo propio) de todos o algunos de los productos habituales comercializados por la marca 
principal.
Segundas marcas
Es decir, se trata de una marca empleada por una entidad para ofrecer un producto (que ya ofrece en el mercado bajo la marca habitual de dicha entidad) a un segmento de la clientela con ciertas características 
diferenciales.
N.º Puntos de venta Se informará de todas las oficinas, establecimientos físicos, puestos móviles o equivalentes a través de los que se prestan los servicios.
Contrato de alquiler de bienes muebles, a cambio del pago de cuotas periódicas prefijadas, que suele ser ofrecido por entidades de crédito y compañías especializadas, pero también por divisiones y filiales de los propios 
Renting
fabricantes de los bienes.
CI 1 Comisiones e ingresos por intereses. Activo. Negocios en España
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Comisiones Intereses
Activo Comisión amortización/
Comisión de  Comisión de  Comisión de  Comisión por  cancelación/reembolso  Compensación por  Comisiones/ Ingresos por  Ingresos por  s
estudio /  novación /  subrogación por  subrogación por  anticipado total o parcial  riesgo de tipo de  penalizaciones por  Otras comisiones intereses  intereses  e.
apertura renovación cambio de deudor cambio de entidad o compensaciones por  interés impago ordinarios demora b
desistimiento 805ww
Pinrmésotbaimliaorisa con garantía hipotecaria                    
Préstamos con otras garantías reales                   
De los que: Arrendamiento financiero                   
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Comisiones Intereses
Activo Comisión amortización/
Comisión de  Comisión de  Comisión de  Comisión por  cancelación/reembolso  Compensación por  Comisiones/ Ingresos por  Ingresos por 
estudio /  novación /  subrogación por  subrogación por  anticipado total o parcial  riesgo de tipo de  penalizaciones por  Otras comisiones intereses  intereses 
apertura renovación cambio de deudor cambio de entidad o compensaciones por  interés impago ordinarios demora
desistimiento
Préstamos sin garantía real                    
Por finalidad                    
Con finalidad adquisición de 
                   
automóviles y otros vehículos de motor
Con finalidad adquisición de otros 
bienes de consumo duradero distintos 
                   
de automóviles y otros vehículos de 
motor
Con finalidad adquisición de otros 
                   
bienes y servicios corrientes
Con otras finalidades o sin finalidad 
                   
específica
Por tipo de producto                    
Tarjetas de crédito                    
- De los que: Revolving                    
Líneas y cuentas de crédito                    
- De los que: Revolving                     o
EcDvrixeséctsdaecitduoibdioe rttáoc eitxop elínc itlíon eean/ ccuueennttaa sd ae  la                                OE-A-2021-19805able en https://ww
Otros préstamos sin garantía real                   
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Comisiones Intereses
Activo Comisión amortización/
Comisión de  Comisión de  Comisión de  Comisión por  cancelación/reembolso  Compensación por  Comisiones/ Ingresos por  Ingresos por 
estudio /  novación /  subrogación por  subrogación por  anticipado total o parcial  riesgo de tipo de  penalizaciones por  Otras comisiones intereses  intereses 
apertura renovación cambio de deudor cambio de entidad o compensaciones por  interés impago ordinarios demora
desistimiento
Pro memoria                    
Renting de bienes muebles                    
De los que: Referidos a automóviles                    
CI 2 Comisiones. Pasivo y cuentas de pago. Negocios en España
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Comisiones
Pasivo
Comisión por administración / mantenimiento o  Comisiones o ingresos derivados de la 
Otras comisiones
tarifa plana cancelación anticipada total o parcial
Cuentas de pago      
De las que: Cuentas de pago básicas      
De las que: Con saldo cero      
De las que: Con liquidación por descubierto tácito      
De las que: Sin actividad durante 12 meses       e
De las que: Sin actividad durante 36 meses       w.
Depósitos a plazo     
CI 3 Comisiones. Instrumentos y servicios de pago. Negocios en España
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Comisiones
Instrumentos y servicios de pago
Comisión por cambio de moneda asociado a la 
Comisión por la prestación del servicio de pago / 
prestación de servicios de pago/emisión de  Otras comisiones
emisión de dinero electrónico
dinero electrónico
Ingresos de efectivo en una cuenta de pago (a)      
Retiradas de efectivo de una cuenta de pago (a)      
Ejecución de adeudos domiciliados, incluidos los adeudos domiciliados no recurrentes      
Operaciones de pago mediante tarjeta de pago o dispositivo similar      
Ejecución de transferencias (emitidas y recibidas), incluidas las órdenes permanentes      
De las SEPA no instantáneas      
De las SEPA instantáneas      
Envío de dinero (fondos enviados y recibidos)      
Envíos      
Recepciones      
Adquisición de operaciones      
Servicios de iniciación de pagos (emitidos y recibidos)      
Servicio de información sobre cuentas      
Emisión de instrumentos de pago (b)       es
De los que: Tarjetas de débito       w.b
DEme ilsoisó nq udee:  dTianrejerota es ledcet rcórnéidcioto (cualquier modalidad de pago)          2021-19805n https://ww
De los que: Tarjetas electrónicas prepagadas     
      
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Comisiones
Instrumentos y servicios de pago
Comisión por cambio de moneda asociado a la 
Comisión por la prestación del servicio de pago / 
prestación de servicios de pago/emisión de  Otras comisiones
emisión de dinero electrónico
dinero electrónico
(a) Incluye, cuando corresponda, comisiones por ingresos/retirada de efectivo en ventanilla, cajeros u otros puntos de ingreso/retiradas de efectivo  
(b) Incluye, cuando corresponda, comisiones por emisión, renovación o sustitución de tarjetas u otros instrumentos de pago  
Notas. Estados comisiones
Variable Definición o aclaración a incorporar
Se declarará el importe total de las comisiones liquidadas durante el período de referencia, con independencia de su reconocimiento contable y de que se hayan cobrado o no.
Los datos se corresponden con los del período corriente y, por lo tanto, serán acumulados hasta el período de referencia de los datos. Es decir, en junio se proporcionarán los datos acumulados de enero a junio y 
en diciembre el acumulado de enero a diciembre.
Comisiones La comisión de estudio/apertura incluirá, entre otras, las comisiones de los pagos personalizados que se cobran en la primera cuota por financiaciones menores de seis meses.
Las comisiones/penalizaciones por impago se refieren, entre otros, a los gastos por reclamaciones de posiciones deudoras.
Las comisiones de apertura devueltas como consecuencia de la cancelación anticipada se incluirán en la columna relativa a «Comisión amortización / cancelación / reembolso anticipado total o parcial o 
compensaciones por desistimiento».
Ingresos devengados contablemente que se registran en la cuenta de resultados de la entidad relativos al producto correspondiente (los intereses por descubierto se informarán también en esta columna). Los 
Ingresos por intereses intereses que se han de declarar se corresponden con los del período corriente y, por lo tanto, serán acumulados hasta el período de referencia de los datos. Es decir, en junio se proporcionará el acumulado de 
enero a junio y en diciembre el acumulado de enero a diciembre.
Se incluirán cualesquiera otras comisiones, gastos o cargos distintos de los que figuran en las columnas anteriores que se hayan aplicado al cliente relacionados con las cuentas de pago, los fondos incluidos en 
los mismos o los depósitos a plazo. No se incluirán aquellas comisiones y cargos que estén asociados a conceptos recogidos expresamente para los instrumentos y servicios de pago.
Cuentas de pago y depósitos a plazo.  En particular, en relación con las cuentas de pago básicas, se informarán en este epígrafe las correspondientes al cobro de comisiones cuando las operaciones de pago anuales en euros dentro de la Unión 
Otras comisiones Europea superen las 120 operaciones, conforme a lo dispuesto en el artículo 4.2.e) de la Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y  e.e
requisitos de los sitios web de comparación. b
En relación con los descubiertos tácitos, se informará en este epígrafe de todas las comisiones y gastos generadas por el descubierto. 805ww
Cdeo mpaisgióon /  peomri slaió pnr edset adcinióenro d eelle scetrróvinciicoo  Cdeo mlai sLieoyn e2s1 /d2e0r1iv1a, ddaes 2 d6e d loes j usleior,v diceio dsi ndeer op aegleoc rterócnoigciod.os en el artículo 1.2 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera y en el artículo 1
Variable Definición o aclaración a incorporar
Comisión por cambio de moneda 
Comisiones derivadas de las actividades recogidas en el artículo 20.1.a) Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera por cambio de divisas, 
asociado a la prestación de servicios de 
y en el artículo 8.1.c) de la Ley 21/2011, de 26 de julio, de dinero electrónico.
pago / emisión de dinero electrónico
Ingresos y retiradas de efectivo en una 
Incluye, cuando corresponda, comisiones por ingresos o retirada de efectivo en ventanilla, cajeros u otros puntos de ingresos o retiradas de efectivo.
cuenta de pago
Emisión de instrumentos de pago Incluye, cuando corresponda, comisiones por emisión, renovación o sustitución de tarjetas u otros instrumentos de pago.
Retirada de efectivo de una cuenta de 
Incluye, entre otras, las comisiones de las retiradas de efectivo a débito en cajero. Las comisiones por retiradas de efectivo en divisa se informarán en la columna «comisión por cambio de moneda».
pago
Operaciones de pago mediante tarjeta 
Comisiones generadas por transacciones de pago (que son independientes de las que se generen por el mantenimiento o emisión del servicio de pago, cuyo registro se informa de forma separada).
de pago o dispositivo similar
Servicios de iniciación de pagos  Las transferencias iniciadas por terceros serían servicios de inicialización de pagos recibidos y, cuando la entidad presta el servicio de iniciación de pagos, se considerarían servicios de iniciación de pagos 
(emitidos y recibidos) emitidos.
CR 1 Reclamaciones recibidas (negocios en España)
CR 1-1  Resumen del número de reclamaciones recibidas, por reclamante, canal y territorio
CR 1-1 a)  Resumen del número de reclamaciones recibidas, por reclamante
Reclamante
Producto/Servicio
Hogares. Personas físicas actividad no 
Hogares. Empresarios individuales Resto de reclamantes (microempresas y resto)
empresarial
Activo       s
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria       bo
Préstamos con otras garantías reales       805ww
De los que: Arrendamiento financiero     
Préstamos sin garantía real (incluyendo tarjetas de crédito)     
Renting de bienes muebles       Bc
Reclamante
Producto/Servicio
Hogares. Personas físicas actividad no 
Hogares. Empresarios individuales Resto de reclamantes (microempresas y resto)
empresarial
Pasivo y cuentas de pago      
Cuentas de pago      
Depósitos a plazo      
Instrumentos y servicios de pago      
Instrumentos de pago y dinero electrónico (tarjetas débito, prepagadas y otros)      
Servicio de información sobre cuentas      
Otros servicios de pago      
Otros productos/servicios bancarios      
Garantías financieras concedidas      
Compraventa de billetes y moneda extranjera      
Otros productos/servicios bancarios      
Resto (productos/servicios de inversión, LOPD, etc.)      
Total      
CR 1-1 b)  Resumen del número de reclamaciones recibidas por canal de presentación
Canal presentación reclamación Total reclamaciones recibidas
Escrito  
Correo electrónico  
Web  
Otro soporte duradero*  
Total  
* En su caso, se incluirá el teléfono siempre que cumpla los requisitos de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente 
de las entidades financieras.
CR 1-1 c)  Resumen del número de reclamaciones recibidas, por territorio
  Total reclamaciones recibidas
España. Por comunidades autónomas  
Andalucía  
Aragón  
Asturias  
Baleares  
Canarias  
Cantabria  
Castilla-La Mancha   o
Castilla y León   805ww
Cataluña 
EGxatlriecimaadura    BOE-A-cable e
  Total reclamaciones recibidas
La Rioja  
Madrid  
Murcia  
Navarra  
País Vasco  
Valencia  
Ceuta  
Melilla  
No residentes  
Total  
CR 1 Reclamaciones recibidas (negocios en España)
CR 1-2  Detalle de número de reclamaciones recibidas, por instancia
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial y Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no residentes
Fuera del SAC Servicio de Atención al Cliente (SAC) Defensor del cliente
Pendientes Recibidas en  Pendientes Recibidas en el período
De resolver el período De resolver
Producto/Servicio Resueltas  Resueltas  Resueltas  Resueltas 
Trasladadas  Al inicio del  (Incluyendo  Pendientes  Al inicio del 
Recibidas arle SsAoslCuu c piaórna  (coperenrertíesospd oaon  di traals SllaAadsCa  ddaes   Nop ae(edrínmo deitloi d)as Apde(meríniot idedloa )s faev(noetrniad eballd es  favc(oleiernan ebtell es  Prleaszool umceiódnio  dAepl  freiernsíaoold ldvoeelr  (coperenrertíesospd oaon  di   PDrheea vlnaia ssm iqdeuone t:e   faev(noetrniad eballd es  favc(oleiernan ebtell es  w.boe.es
períodos  otras  período) período) períodos  resueltas por  período) período) 805ww
Activo      anteriores)  instancias)              anteriores)     el SAC   
Pasivo y cuentas de                              
pago
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial y Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no residentes
Fuera del SAC Servicio de Atención al Cliente (SAC) Defensor del cliente
Pendientes Recibidas en  Pendientes Recibidas en el período
De resolver el período De resolver
Producto/Servicio Resueltas  Resueltas  Resueltas  Resueltas 
Trasladadas  Al inicio del  (Incluyendo  Pendientes  Al inicio del 
al SAC para  período  las  No admitidas Admitidas favorables  favorables  Plazo medio  de resolver período  De las que:  favorables  favorables 
Recibidas su  (correspondi trasladadas  (en el  (en el  entidad cliente resolución Al final del  (correspondi Previamente  entidad cliente
resolución entes a  al SAC de  período) período) (en el  (en el  período entes a    han sido  (en el  (en el 
períodos  otras  período) período) períodos  resueltas por  período) período)
anteriores) instancias) anteriores) el SAC
Instrumentos y 
                             
servicios de pago
Otros productos/
                             
servicios bancarios
Total                              
CR 2 Reclamaciones resueltas por el Servicio de Atención al Cliente (SAC) (negocios en España)
CR 2-1  Resumen del número de reclamaciones resueltas por el SAC, por motivo de reclamación
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial y Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no 
 
residentes
De las que: favorables al cliente
Motivo Número
Número Importe total desembolsado
GASTOS Y COMISIONES       e.
Comisiones apertura / estudio / gastos tasación / otros gastos de formalización de la operación / comisiones novación / subrogación       805www.
CCoommiissiioonneess  apdomr iinngisretrsaocsió /n r e/ tmiraadnate enfimecietivnoto /  /t rraennsofvearecinócnias / adeudos        
Comisiones o compensaciones asociadas a la cancelación / amortización / reembolso de la operación / compensación riesgo tipo de interés     
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial y Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no 
 
residentes
De las que: favorables al cliente
Motivo Número
Número Importe total desembolsado
Gastos, comisiones o penalizaciones por impago, incumplimiento o vencimiento anticipado / comisiones descubierto      
Divisas: comisiones      
Otros gastos / comisiones      
INFORMACIÓN, DOCUMENTACIÓN      
Incidencias en la entrega de documentación      
Incidencias en la información proporcionada sobre la operación / explicaciones adecuadas / asesoramiento      
Resto de motivos relacionados con información o documentación de la operación      
TRAMITACIÓN      
Denegación / demora en la concesión o tramitación de la operación / provisión de fondos      
Resto de motivos relacionados con la tramitación de la operación      
VENTA CRUZADA      
Seguros de protección de deuda      
Otros seguros      
Otros motivos relacionados con venta cruzada, regalos promocionales      
DISCONFORMIDAD      
Apuntes desconocidos o erróneos / errores operativos / bloqueos de cuentas, tarjetas / embargos saldo       e.e
Disconformidad con adeudos o recibos / cajeros automáticos / tipos de cambio aplicado / ficheros de solvencia       w.
RINeTsEtoR dEeS mESotivos de disconformidad        
Intereses ordinarios / índices de referencia / sustitución de índices de referencia / diferencial / bonificaciones / penalizaciones en tipo de      
interés / cláusulas limitación tipo de interés / coberturas de tipos de interés Bc
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial y Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no 
 
residentes
De las que: favorables al cliente
Motivo Número
Número Importe total desembolsado
Intereses demora      
Resto de motivos relacionados con intereses      
MODIFICACIONES Y RESOLUCIONES CONTRACTUALES      
Modificaciones unilaterales de condiciones del contrato / cambios de titular / vencimiento anticipado / ejecución de garantías / cesión / 
     
titulización
Resto de motivos relacionados con modificaciones o resolución del contrato      
FRAUDE      
Fraude por Internet y resto      
OTROS      
Herencias      
Resto (otros motivos no detallados anteriormente)      
CR 2 Reclamaciones resueltas por el Servicio de Atención al Cliente (SAC) (negocios en España)
CR 2-2  Detalle de reclamaciones resueltas por el SAC por motivos y productos
  Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial y Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no residentes
Modificaciones y resoluciones  oe.
Producto/Servicio Gastos y comisiones Información y documentación Tramitación Venta cruzada Disconformidad Intereses Fraude Otros b
contractuales w.
APcrétisvtoamos y créditos con garantía hipotecaria inmobiliaria                          
De las que: Favorables al cliente                 
- Importe total desembolsado                 
  Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial y Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no residentes
Modificaciones y resoluciones 
Producto/Servicio Gastos y comisiones Información y documentación Tramitación Venta cruzada Disconformidad Intereses Fraude Otros
contractuales
Préstamos y créditos con otras garantías reales                  
De las que: Arrendamiento financiero                  
De las que: Favorables al cliente                  
- Importe total desembolsado                  
Préstamos y créditos sin garantía real (incluyendo tarjetas de crédito)                  
De las que: Favorables al cliente                  
- Importe total desembolsado                  
Renting de bienes muebles                  
De las que: Favorables al cliente                  
- Importe total desembolsado                  
Pasivo y cuentas de pago                  
De las que: Favorables al cliente                  
- Importe total desembolsado                  
Cuentas de pago                  
Depósitos a plazo                  
Instrumentos y servicios de pago                  
Instrumentos de pago y dinero electrónico (tarjetas débito, prepagadas y otros  e
                  e.
instrumentos de pago distintos de tarjetas de crédito) o
De las que: Favorables al cliente                   805ww
- Importe total desembolsado                 
SOetrrovsic sioe rdveic iinofso rdmea pcaiógno sobre cuentas                            BOE-A-cable e
  Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial y Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no residentes
Modificaciones y resoluciones 
Producto/Servicio Gastos y comisiones Información y documentación Tramitación Venta cruzada Disconformidad Intereses Fraude Otros
contractuales
De las que: Favorables al cliente                  
- Importe total desembolsado                  
Otros productos/servicios bancarios                  
De las que: Favorables al cliente                  
- Importe total desembolsado                  
Garantías financieras concedidas                  
Compraventa de billetes y moneda extranjera                  
Otros productos/servicios bancarios                  
TOTAL                  
De las que: Favorables al cliente                  
- Importe total desembolsado                  
Notas. Estados reclamaciones
Variable Definición o aclaración a incorporar
Se entenderán por tales las referidas en el artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.
Se incluirán las reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u 
omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos, por las entidades reclamadas, de la  s
normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. e.
Reclamaciones En estos estados, para cada una de las variables que se solicitan (reclamaciones recibidas, detalle por productos, instancia de presentación etc.), cada reclamación deberá asignarse a un único motivo y a un único  w.
producto o desglose de producto. 805ww
Lreac lianmfoarmciaocnieósn  dsee  jruelfioe rair ád iac ileams brerec.lamaciones recibidas durante el semestre de referencia de los datos, de manera que la información de junio comprenderá las reclamaciones de enero a junio y la de diciembre las
Reclamaciones recibidas LSaes d reeccllaarmaraácnio lnaes sr eqculaem, eanc isoun ecsa sreoc, isbeidaans r eecni bciudaalsq uyi egre isntsiotannacdiaas,  ppeorro l ossin a dguepnltiecas rq luae in pforermstaanci ósne.r vPicoiro se jeenm npolom, ubnrea  dreec llaa menatcidióand  rceocmibpiduata eránn u an ae foefcictionsa  dqeul er espeo trrtaes eland lao sa le SstAaCdo sso tloa nctoom CpRu-t1a- 1u ncao mveoz .CR 1-2. BOE-A-cable e
Variable Definición o aclaración a incorporar
Reclamaciones por territorio. 
Se considerará a estos efectos el domicilio del cliente que ha presentado la reclamación.
Comunidad autónoma
Otros productos/servicios  Se declarará la información relacionada con reclamaciones que versen sobre productos o servicios bancarios que no estén especificados expresamente en las líneas anteriores (como, por ejemplo, alquiler de cajas 
bancarios seguridad, letras, cheques, pagarés, confirming o créditos documentarios, entre otros).
Otros productos y servicios no 
Se declararán las reclamaciones relativas a cualquier otra materia que no esté contemplada en los conceptos anteriores (como, por ejemplo, la venta de entradas o cuestiones relativas a la correspondencia, entre otros).
bancarios. Varios
En el caso de que la entidad, por razones estratégicas relacionadas con la descentralización de la función de gestión de quejas y reclamaciones, tuviera establecidas diferentes instancias de resolución (i. e.: oficinas 
comerciales, entre otros), se informarán en este epígrafe las reclamaciones recibidas por las citadas instancias.
Fuera del SAC
Cuando tanto la instancia de presentación (por ejemplo, oficina) como la de la resolución (por ejemplo, oficina) de la reclamación vengan de fuera del servicio de atención al cliente, sí será necesario incluirla en el estado 
CR 1 y en el registro.
Resueltas favorables al cliente. 
Para reclamaciones que hayan sido resueltas favorablemente al cliente, suponiendo un desembolso, o la anulación de un cargo, indicar el importe devuelto/desembolsado.
Importe total desembolsado
CPI 1 Actividad de prestamistas inmobiliarios e intermediarios de crédito inmobiliario. Negocios en España
CPI 1 a)  Prestamistas inmobiliarios. Balance. Saldo vivo
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial.  Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no 
Microempresas. Residentes y no residentes
Residentes y no residentes residentes
Activo. Préstamos con garantía real
N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria            
Con garantía vivienda            
De los que: Con garantía la vivienda habitual             e.e
Con garantía otros bienes inmuebles             w.
CPI 1 b)  Prestamistas inmobiliarios. Balance. Operaciones del período
Operaciones concedidas por la entidad Hogares y microempresas.
Adquiridas a otras entidades distintas 
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no  Hogares. Empresarios individuales.  Microempresas. Residentes y no  de operaciones corporativas de 
residentes Residentes y no residentes residentes fusiones y similares
Activo. Préstamos con garantía real
% de operaciones 
N.º Operaciones /  con seguro de  % de operaciones  N.º Operaciones /  N.º Operaciones /  N.º Operaciones / 
Importe Importe Importe Importe
Contratos protección de  con otros seguros Contratos Contratos Contratos
deuda
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria                    
Con garantía vivienda                    
De los que: Con garantía la vivienda habitual                    
Con garantía otros bienes inmuebles                    
CPI 1-1 c)  Operaciones intermediadas. Operaciones del período (Prestamistas e intermediarios de crédito inmobiliario)
Operaciones intermediadas
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial.  Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no 
Activo. Préstamos con garantía real Microempresas. Residentes y no residentes
Residentes y no residentes residentes
N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe N.º Operaciones / Contratos Importe
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria            
Con garantía vivienda            
De los que: Con garantía la vivienda habitual             e.
Con garantía otros bienes inmuebles             805ww
CPI 1-1 d)  Comisiones e ingresos por intereses (prestamistas e intermediarios de crédito inmobiliario)
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes
Comisiones
Comisiones Ingresos por intereses
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria    
CPI 1-1 e)  Otra información (prestamistas e intermediarios de crédito inmobiliario)
  Número
Puntos de venta  
Reclamaciones recibidas  
ANEJO 2
Contenido mínimo de información del registro de reclamaciones (negocios en 
España)
(En aquellos registros en los que haya desglose, se utilizará el máximo desglose posible 
para clasificar la reclamación)
Las notas de los estados de reclamaciones recogidas en el anejo 1 serán igualmente 
aplicables para el registro de reclamaciones.
1.  Código identificativo de la reclamación. Código asignado por la entidad para el 
seguimiento de cada reclamación.
2.  Tipo de cliente.
2.1  Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial.
2.2  Hogares. Empresarios individuales.
3.  Canal de presentación de la reclamación.
3.1  Escrito.
3.2  Correo electrónico.
3.3  Web.
3.4  Otro soporte duradero.
4.  Código postal de la residencia del cliente que presenta la reclamación.
Para no residentes, utilizar el código 99999.
5.  Fecha de presentación de la reclamación.
6.  Instancia de presentación de la reclamación.
6.1  Fuera del Servicio de Atención al Cliente.
6.2  Servicio de Atención al Cliente.
6.3  Defensor del Cliente.
7.  Fecha de traslado a la instancia de resolución.
Nota 1: Informar siempre en caso de traslado, incluso si la reclamación se encuentra 
pendiente de resolución.
Nota 2: Para aquellas reclamaciones que no han sido trasladadas, dejar en blanco.
8.  Fecha de resolución de la reclamación.
9.  Instancia de resolución de la reclamación.
9.1  Fuera del Servicio de Atención al Cliente.
9.2  Servicio de Atención al Cliente.
9.3  Defensor del Cliente.
Nota: para aquellas reclamaciones pendientes de resolución, indicar la instancia 
competente para resolver.
10.  Estado de la admisión. b
111000...123    PNAedonm adidtiiemdnaitt.eid ad.e admisión/inadmisión. 2021-19805n https://ww
11.  Estado de la resolución.
11.1  Pendiente de resolver.
11.2  Resuelta favorable a la entidad.
11.3  Resuelta favorable al reclamante.
12.  Importe total desembolsado (en euros).
Para reclamaciones que hayan sido resueltas favorablemente al cliente, suponiendo 
un desembolso, o la anulación de un cargo, indicar el importe devuelto/desembolsado.
13.  Tipo de producto sobre el que se reclama.
Nota: Indicar siempre el tipo de producto con el nivel más detallado aplicable.
13.1  Préstamos y créditos con garantía hipotecaria inmobiliaria.
13.2  Préstamos y créditos con otras garantías reales.
13.3  Préstamos y créditos sin garantía real (incluyendo tarjetas de crédito).
13.3.1  Tarjetas de crédito revolving.
13.3.2  Tarjetas de crédito no revolving.
13.3.3  Líneas y cuentas de crédito revolving.
13.3.4  Líneas y cuentas de crédito no revolving.
13.3.5  Excedidos/descubiertos.
13.3.6  Resto de préstamos/créditos.
13.4  Renting.
13.5  Depósitos a la vista y cuentas de pago.
13.5.1  Cuentas de pago básicas.
13.5.2  Resto de cuentas de pago.
13.6  Depósitos a plazo.
13.7  Instrumentos de pago y dinero electrónico.
13.7.1  Tarjetas de débito.
13.7.2  Tarjetas prepagadas.
13.7.3  Resto (distintos de tarjetas de débito y prepagadas).
13.8  Servicio de información sobre cuentas.
13.9  Otros servicios de pago.
13.9.1  Ingresos y retiradas de efectivo.
13.9.2  Ejecución de adeudos domiciliados.
13.9.3  Ejecución de transferencias.
13.9.4  Envío de dinero.
13.9.5  Servicio de iniciación de pagos.
13.9.6  Otros servicios de pago.
13.10  Garantías financieras concedidas.
13.11  Compraventa de billetes y de moneda extranjera.
13.12  Otros productos/servicios bancarios. s
14.  Motivo de la reclamación. w.b
niveNleost)a.: Indicar siempre el motivo con el nivel más detallado aplicable (motivos con tres
14.1  Gastos y comisiones.
14.1.1  Comisiones de apertura/estudio.
14.1.2  Gastos de tasación/otros gastos de formalización de la operación.
14.1.3  Comisiones novación/subrogación.
14.1.4  Comisiones administración/mantenimiento/renovación.
14.1.5  Comisiones ingreso/retirada de efectivo.
14.1.6  Comisiones por transferencias/adeudos.
14.1.7  Comisiones o compensaciones asociadas a la cancelación/ amortización/
reembolso de la operación.
14.1.8  Compensación riesgo tipo de interés.
14.1.9  Gastos, comisiones o penalizaciones por impago/ incumplimiento.
14.1.10  Gastos, comisiones o penalizaciones por vencimiento anticipado.
14.1.11  Comisión descubierto.
14.1.12  Comisiones cambio divisas.
14.1.13  Otros gastos y comisiones.
14.2  Información y documentación.
14.2.1  Relacionados con la entrega de documentación.
14.2.2  Relacionados con la información proporcionada sobre la operación.
14.2.3  Explicaciones adecuadas/asesoramiento.
14.2.4  Resto  de  motivos  relacionados  con  información  o  documentación  de  la 
operación.
14.3  Tramitación.
14.3.1  Denegación/demora en la concesión o tramitación de la operación.
14.3.2  Provisión de fondos
14.3.3  Resto de motivos relacionados con la tramitación de la operación.
14.4  Venta cruzada.
14.4.1  Seguros de protección de deuda.
14.4.2  Otros seguros.
14.4.3  Otros motivos relacionados con venta cruzada, regalos promocionales.
14.5  Disconformidad.
Nota: no se incluirán en este epígrafe reclamaciones por disconformidad con gastos, 
comisiones, penalizaciones o equivalentes, que se informarán en el epígrafe 13.1; ni con 
tipos de interés, que se informarán en el epígrafe 13.6.
14.5.1  Apuntes desconocidos o erróneos/errores operativos.
14.5.2  Bloqueos cuentas, tarjetas/embargos saldo.
14.5.3  Disconformidad con adeudos o recibos.
14.5.4  Incidencias relacionadas con cajeros automáticos.
14.5.5  Divisas: disconformidad con tipo de cambio aplicado.
14.5.6  Ficheros de solvencia.
14.5.7  Resto de motivos de disconformidad.
14.6  Intereses (ordinarios, demora). e.
14.6.1  Liquidación intereses ordinarios. 805ww
1144..66..32   DApifelicreanccióianl /dbeo nínifdicicaecsio dnee sr/epfeenreanlicziaac/siounsetistu/ccliáóuns duela sín ldimicietasc dióen r etipfeor ednec iinat.erés.
1144..66..54   ICnotebreerstuersa d dee d teipmoos rdae. interés.
14.6.6  Resto de motivos relacionados con intereses.
14.7  Modificaciones y resoluciones contractuales.
14.7.1  Modificación unilateral de condiciones contractuales.
14.7.2  Cambios de titular (subrogación deudor/promotor/acreedor).
14.7.3  Relacionadas con el vencimiento anticipado de la operación.
14.7.4  Relacionadas con la ejecución de garantías.
14.7.5  Cesión/titulización.
14.7.6  Resto de motivos relacionados con modificaciones o resolución del contrato.
14.8  Fraude por Internet y resto.
14.9  Otros.
14.9.1  Herencias.
14.9.2  Resto (otros motivos no detallados anteriormente).