# Entrega final - PSP2 - FAC Online

Entrega final da disciplina Projeto de Sistema de Produção 2, ministrada pela Prof. Dr. Cláudia Melo, da Universidade de Brasília (UnB). A equipe de projeto foi composta pelos seguintes estudantes: Ana Carolina Gonçalves, Jéssica Souza, Laysla Ferreira e Thiago Carrijo.

## Resumo

Com o tema "Serviços Digitais Públicos" em mente, buscamos, por meio do presente trabalho, identificar, desenhar e implementar protótipos funcionais para a principal farmácia de alto custo de Brasília, aprimorando o trabalho e facilitando o processo desde o atendimento à busca dos medicamentos de todos que usam ou fornecem o serviço. Foram feitas buscas frequentes na Internet e entrevistas com médicos e pacientes, além da ajuda semanal da professora. Seguimos técnicas de Design Thinking e de metodologia ágil, afim de integrar o time e possibilitar a criação de ideias criativas e bem sucedidas. Usamos o Whatsapp, e-mail e reuniões, entre outras plataformas, como ferramentas de comunicação. Com o término do último protótipo e do segundo ciclo do double diamond concluímos que o objetivo do trabalho foi alcançado e que realmente o serviço que criamos pode ajudar os usuários finais e do sistema- médicos e pacientes, respectivamente.

## Introdução

O uso de medicamentos é indispensável para muitas pessoas, mas, dependendo do tratamento necessário, o custo dos remédios associados podem ser tão elevados que torna impossível a compra pela pessoa doente. Por isso, o SUS (Sistema Único de Saúde) disponibiliza alguns desses remédios mais caros em farmácias de alto custo para pacientes que utilizam o sistema.
Existem duas Farmárcias de Alto Custo (FAC) localizadas em Brasília. Uma situada na 102 Sul (Asa Sul) e, a outra, na Praça do Cidadão, em Ceilândia. A primeira atende cerca de 20 mil pessoas, pacientes de todas as regiões do DF e entorno, e a segunda atende apenas cidadãos da Ceilândia e zonas próximas, chegando a atender 13 mil pessoas. Mais de 30 milhões de reais são destinados dos cofres públicos para manter o funcionamento da FAC que disponibiliza um total de 90 tipos de fármacos para doenças consideradas crônicas.
Devido à complexidade gerada pelo grande número de pacientes as farmácias passam, atualmente, por grandes problemas, como:
* Desabastecimento - a Farmácia de Alto Custo disponibiliza 200 rótulos, porém, 53 medicamentos estão em falta, o que impossibilita o tratamento de psoríase, doença de Crohn e dor crônica, por exemplo.
* Longas filas - neste momento, a FAC da Ceilândia atua com 85% a mais de pacientes esperados pelo governo. Além disso, limitações físicas e falta de mais unidades fomentam a formação de filas, que muitas vezes são formadas desde a madrugada pois o número de senhas é fixo.
* Alteração no horário de atendimento - desde o início de setembro de 2016 a carga horária de técnicos administrativos passaram de 24 para 20 horas semanais.
* Alta burocracia - há regras e critérios específicos que os pacientes precisam seguir para conseguir o remédio desejado. Porém, algumas complicações poderiam ser evitadas, principalmente para pacientes contínuos, com simples modificações.
A proposta final da disciplina de Projeto de Sistemas de Produção 2 (PSP 2) é a criação de um Serviço digital para cidadãos, a fim de responder a questão: "Como melhorar os serviços (digitais) para os cidadãos brasileiros?". Por meio disso, decidiu-se criar o serviço digital (desktop) chamado "FAConline" visando diminuir o tempo e facilitar a busca do(s) medicamento(s) necessário(s) pelos pacientes do SUS que utilizam as FAC's.

#### Justificativa

No início da disciplina, quando fizemos um Brainstorming , foi unânime a decisão de trabalharmos quanto à saúde pública. Percebemos, através de pesquisas e conhecimentos prévios, que pacientes se dirigem à alguma FAC para buscar seus respectivos medicamentos mas muitos saem sem eles. Alguns integrantes da equipe conhecem pessoas que utilizam a farmácia e descobriram que muitos pacientes demoram até meses para ter em mãos seus remédios. Muitos problemas relativos à entrega desses fármacos de alto custo poderiam ser eliminados ou mitigados e, por isso, decidimos focar na relação entre hospitais (que atendem pelo SUS) e farmácias de alto custo, criando um projeto que atue para estes e faça com que os pacientes colham os benefícios.

#### Objetivo

Criar um serviço digital governamental de implementação viável voltado para as farmácias de alto custo de Brasília, minimizando o problema específico encontrado.

## Descrição do problema específico
### Relatório (descrição do ponto de vista dos usuários)

Inicialmente, o time elaborou um questionário no Google Forms para facilitar as entrevistas e obter informações sólidas para a definição de um problema específico. O link foi disponibilizado em diversas plataformas online (Facebook, Twitter, grupos de Whatsapp). No total, 23 usuários do serviço, com idades entre 15 e 56 anos, responderam ao questionário e obtivemos as seguintes respostas:
Há quanto tempo utiliza os serviços da farmácia de alto custo?
Qual ou quais medicamentos busca na farmácia de alto custo?
Quais são as maiores dificuldades na busca pelo medicamento?
Tem conhecimento do serviço de atendimento pelo telefone 160?
Como foi o processo para liberação e obtenção do medicamento, desde a consulta médica até o momento de ir buscá-lo?
Como foi o procedimento para obtenção dos documentos necessários para cadastro no sistema da farmácia de alto custo?
Através do questionário, os usuários puderam sugerir soluções para os principais problemas apontados, das quais destacaram-se:
* aumentar o número de guichês para agilizar o atendimento;
* automatização do processo de entrega da documentação para cadastro;
* segregar o atendimento em guichês para novos cadastros e guichês exclusivos para renovação;
* fornecer um canal de atendimento telefônico que funcione;
* fornecer informações sobre a disponibilidade ou não dos medicamentos em estoque;
* melhorar a logística de entrega dos medicamentos de uso contínuo, fornecendo as quantidades adequadas;
* estudar uma forma de diminuir as burocracias do processo.
Após análise das respostas, o time pode visualizar com clareza os principais problemas que acometem os usuários desse serviço. Entretanto, para que fosse possível definir o problema que seria alvo do projeto e traçar possíveis soluções, buscamos por dados complementares que pudessem auxiliar em tais decisões.

### Dados secundários

Segundo matéria escrita por Bruna Sabarense e Bruno Medeiros para o Metrópoles, "desde que as duas unidades do Distrito Federal — a da 102 Sul e a de Ceilândia — tiveram o horário de funcionamento reduzido em uma hora, os problemas no atendimento se multiplicaram. Para garantir a senha, as filas começam a se formar às 3h da madrugada. Ainda assim, com as frequentes faltas de produtos, muita gente sai sem os remédios.". Os dados dessa matéria destacam que os principais problemas enfrentados pelos pacientes são as filas intermináveis e a não disponibilidade dos medicamentos.
Outra matéria, de Junho de 2017, aponta que aproximadamente 27% dos fármacos disponibilizados estão com estoque zerado. Contudo, a Secretaria de Saúde já está propondo soluções para os problemas no atendimento. "Após três meses de adaptação, os servidores da Farmácia de Alto Custo da 102 Sul vão iniciar o novo modelo de recadastramento. Agora, o paciente, 30 dias antes ter a validade de seu cadastro expirada, deixará laudos e exames que comprovem a necessidade do uso do medicamento e sua quantidade para que os servidores façam a renovação. Antes, o procedimento era feito presencialmente. Com a mudança, a retirada do fármaco deve ganhar agilidade, pois há um protocolo a menos a ser cumprido pelo paciente. [...] Outra medida para facilitar o fluxo de atendimento é o prolongamento da validade dos cadastros. A Secretaria de Saúde negocia com o Ministério da Saúde um tempo maior para a renovação. Os gestores do DF querem que a revalidação seja feita a cada seis meses.".
Levando todos os dados em consideração, o time decidiu trabalhar com foco em automatizar o procedimento de cadastro e solicitação do medicamento, focando na agilidade do atendimento e na transparência do estoque.

## Definição do Plano de Ação
### Organização do Time

Para que o presente trabalho fosse feito de uma forma mais inovadora e ágil, alguns modelos teóricos e ferramentas nos foram apresentados e incorporados para a realização do projeto. Os modelos teóricos foram fundamentais para que tivéssemos visões multifocais, ideias e soluções inovadoras e "pensadas fora da bolha", entre outras atribuições. Além disso, utilizamos ferramentas de comunicação, de caráter simultâneo, para que todas as informações fossem transmitidas a todos os membros do grupo e para que houvesse uma integração mais efetiva do time. Sendo assim, para que nosso projeto tivesse êxito, alinhamentos, divisão de tarefas, dúvidas, sugestões e feedbacks foram discutidos por meio dessas plataformas de comunicação simultâneas, tais quais podem-se citar o Whatsapp, o Google Drive, a Wikiversidade, e-mail, e, também, por meio de reuniões presenciais.

### Modelos teóricos utilizados ao longo do Projeto

| | Brainstorming | Design Thinking | 5 Possíveis Soluções | Double Diamond (DD) | Service Blueprint |
| Como foi utilizado na execução do projeto? | Obtenção do tema e problema a ser discutido pelo time. | O modelo de Design Thinking foi utilizado para que se montassem as entrevistas com os usuários do problema de uma forma mais assertiva e tentando descobrir ao máximo a dificuldade de uso do serviço disponibilizado. | Cada membro do time estudou os resultados das entrevistas e pensou em 5 respostas rápidas, viáveis ou não, para que o problema fosse solucionado. | Por meio do DD, o time se deparou com milhares de problemas secundários oriundo ao tema central e selecionou apenas um (First Diamond) para que fosse analisado e solucionado. Após essa etapa, foram pensadas soluções diversas para que o problema tenha um fim ou sofra uma melhora (Second Diamond). | O Service Blueprint nos fez entender como o serviço da FAC era utilizado em suas três esferas (usuário, profissional e sistema), em que cada uma dessas esferas desempenha funções diferentes e designa atribuições próprias. |
| Quando foi utilizado na execução do projeto? | 21/03 - 28/03 | 28/03 - 03/04 | 20/04 - 27/04 | Durante todo o projeto | 22/06 - 29/06 |
| | Modelo Brainstoming | | Modelo 5 possíveis soluções | Processo de criação da solução por meio do modelo Double Diamond | Modelo de Service Blueprint para mapeamento de processo |

### Ferramentas de comunicação utilizadas ao longo do Projeto
#### Whatsapp

Por meio da plataforma de envio de recebimento de mensagens e mídia Whatsapp, a comunicação foi mais efetiva, pois qualquer dúvida que tivéssemos ao longo do projeto, era esclarecida em poucas horas e, dessa forma, pudemos ser mais ativos em relação à designação de função de cada membro da equipe. Foi por meio dessa plataforma que muitas de nossas sprints foram realizadas, pois sempre podíamos nos comunicar mais facilmente.

#### Wikiversidade

Por meio da plataforma da Wikiversidade, os projetos parcial e final foram publicados para apreciação, tanto por nossos colegas de classe, pela professora Cláudia Melo, quanto por pessoas em geral. Nessa plataforma, pôde-se fazer a edição de toda a pesquisa, problemática e solução do tema inicial (Farmácia de Alto Custo). Além do mais, a plataforma nos deu um eficiente suporte de edição simultânea, em que dois ou mais membros puderam alterar tópicos, redigir textos, fazendo com que nosso projeto tenha um caráter mais ágil e interconectado.

#### Google Drive

O Google Drive foi um importante aliado na questão de armazenamento de imagens, pois algumas de nossas imagens na entrega parcial foram retiradas do projeto por não se enquadrarem nos parâmetros solicitados pela Wikimedia Commons. Sendo assim, fora aberta uma pasta para que essas imagens pudessem ser exibidas no projeto sem que sofressem com as medidas de direitos autorais.

#### E-mail

Principal ferramenta de comunicação entre a equipe e a professora responsável pela disciplina, para tratar de assuntos burocráticos e para esclarecimento de dúvidas.

#### Reuniões presenciais

Além do uso majoritário de tecnologia, reuniões presenciais foram realizadas ao longo de todo o período do projeto, como forma de alinhamento de tarefas, conversas individuais e em equipe, e possíveis novas delegações de tarefas para as semanas posteriores à reunião.

## Descrição e Elaboração dos Protótipos
### FAConline 1.0

O primeiro protótipo foi desenhado em sala de aula, com participação de todos os membros do time. O foco manteve-se em desenvolver um aplicativo no qual o médico possa cadastrar o usuário diretamente no sistema da Farmácia de Alto Custo, anexar o laudo diagnóstico e os receituários e realizar a solicitação dos medicamentos, criando, assim, uma unificação dos processos de cadastro/documentação médica/solicitação do medicamento. Com todas as ideias iniciais colocadas no papel, desenvolvemos um wireframe navegável do protótipo 1.0.

### FAConline 2.0

Inclusão de uma nova tela indicando a posologia e dosagem do fármaco.

### Validações

| | Usuário | Profissional - médico | Sistema - parte administrativa |
| Protótipo 1.0 | "Achei legal a proposta apresentada. Só acho que a forma de abordagem de entrega do remédio poderia ser por SMS e, talvez, por e-mail, porque o SUS tem todos os nossos contatos." (Usuário 1) | "Porém, ficou faltando uma parte para colocarmos a posologia do paciente, para que a farmácia gere a quantidade de compridos correta para o paciente. E um sistema integrado entre médico e farmácia para que o médico veja quais medicamentos estão com disponibilidade de entrega ou não, para que o paciente não fique sem o remédio." (Médico 1) 'Acho que poderia acrescentar o tipo de arquivo que o site aceita. E fiquei na dúvida da prescrição, de quanto seria a dosagem, e o tipo de medicação, se é comprimido, sachê, injetável. Não sei se essas observações são muito específicas, mas ajudaria na interpretação rápida da solicitação." (Médico 2) | Não teve |
| Protótipo 2.0 | Não teve | ""A plataforma está fácil de usar, de bom preenchimento. E pode ser útil." (Médico 1) "Muito legal a iniciativa. A informatização ajuda muito a dinâmica da saúde pública." (Médico 2) | Não teve |

## Mapeamento de processo - Modelo padrão vs. Modelo Service Blueprint
### Modelo Service Blueprint

| | Usuário | Profissional - médico | Sistema - parte administrativa |
| Customer actions | - Marcação de consulta; - Realização dos exames; - Busca da medicação. | - Solicitação de exames; - Solicitação do fármaco. | - Processamento do pedido médico de medicamento; - Reserva do medicamento; - Aviso ao usuário sobre a entrega do medicamento; - Entrega do medicamento. |
| Onstage actions | - Ida à consulta; - Ida à Farmácia de Alto Custo | - Consulta médica | - Entrega do medicamento |
| Backstage actions | Não identificadas | - Encaminhamento para realização de exames; - Análise do resultado dos exames; - Análise de estoque. | - Aprovação da solicitação do médico; - Agendamento de busca do medicamento; |
| Support Processes | - Agendamento para a entrega do medicamento; - Atualização de dados. | - Atualização da documentação necessária; - Atualização de medicação. | - Análise de estoque; - Atualização de estoque; - Armazenamento do medicamento; - Sistematização do usuário.. |

## Considerações Finais

Por meio de feedbacks dados pela Prof. Dra. Claudia Melo sobre a execução de todo o projeto e por pacientes e médicos a respeito dos protótipos, findamos a FAConline 2.0. O objetivo geral dos trabalhos da disciplina de PSP 2, turma B, foi encontrar uma forma de melhorar os serviços digitais governamentais através de um site ou aplicativo, mas este teve um propósito específico de criar o modelo de um site, chamado FAConline, que torne menos burocrática e mais fácil a busca de remédios de alto custo nas FAC's de Brasília pelos pacientes necessitados. Este objetivo foi de fato alcançado.
Dados e validações primordiais para a finalização de cada protótipo, principalmente para o último, foram adquiridos através de saídas de campo, pesquisas na internet e conversas com pacientes e médicos conhecidos dos membros da equipe. Procuramos fazer um projeto cuja acessibilidade seja um diferencial e por isso o sistema possa ser utilizado em hospitais e farmácias sem excluir os usuários do sistema- pacientes- que não sabem ou não tem acesso à internet, por exemplo. Por isso, concluímos este projeto com a certeza de que, se a FAConline for implementada e utilizada adequadamente nos locais pertinentes, o tempo da consulta à obtenção do fármaco será reduzido e longas filas, para buscar um remédio em falta, poderão ser evitadas.

### Lições aprendida

O prazo, para a entrega do projeto final e apresentação, foi estabelecido para o dia 6 de julho de 2017. Portanto, a conclusão do mesmo ocorreu dentro do período. Foram feitas reuniões curtas após cada aula de PSP 2 e uma no dia da apresentação apenas, o que dificultou o término adiantado do trabalho. Além disso, o baixo envolvimento de alguns membros no início do projeto e a rotina densa atrapalharam o andamento do projeto. Porém, através de feedbacks, organização e divisão de tarefas o grupo obteve características de um time e conseguiu desenvolver o trabalho com sublimidade e atender a todos os objetivos previamente propostos para a versão final.
Com o andamento do curso, aprendemos como aplicar as técnicas externadas pela professora, como o Double diamond, a um projeto de cunho digital - mas que pode ser aplicada a qualquer projeto -, a trabalhar como uma equipe e um pouco mais acerca do funcionamento da saúde pública. O descomprometimento inicial da equipe nos ensinou que é melhor e mais fácil todos iniciarem qualquer disciplina com desempenho máximo, para que não acumule muitos assuntos para o final do semestre e a fim de que sejam feitas entregas parciais de qualidade também.

## Apresentação

Link: https://drive.google.com/open?id=0B2sUQ317udgYNjVVNTU4aFlIRmM

## Referências Bibliográficas

* SCHENEIDER, Jonny. The Double Diamond: Strategy + Execution of the Right Solution. Disponível em: <https://www.thoughtworks.com/insights/blog/double-diamond> Acesso em: 6 de julho de 2017.
* Autor desconhecido. DF reduz em uma hora atendimento em farmácias de Alto Custo. Disponível em:<http://g1.globo.com/distrito-federal/noticia/2016/08/df-reduz-em-uma-hora-atendimento-em-farmacias-de-alto-custo.html>.Acesso em: 6 de julho de 2017.
* Aulas de PSP 2
* PIGNEUR, Yves. Service Blueprint. Disponível em: <https://www.slideshare.net/ypigneur/service-blueprint-presentation> Acesso em: 6 de julho de 2017