# Distribuição de Medicamentos na Rede Pública

Projeto desenvolvido na disciplina de Projeto de Sistemas de Produção 2, parte do currículo de Engenharia de Produção na Universidade de Brasília. A disciplina é ofertada pela Professora Doutora Cláudia Melo, por conseguinte, orientadora do projeto. O objetivo é proporcionar aos alunos a experiência real de lidar com problemas concretos que podem utilizar de sistemas de informação como ferramenta para sua solução.
A equipe, formada por Gabriel Diógenis, Gabrielle Andrade, Gleyciane Reis e Victor Carvalho, discorrerá a seguir, sobre os processos de desenvolvimento e execução do projeto.

## Primeira Entrega
### Introdução

A partir de pesquisas feitas em postos de saúde com a população, verificou-se que há um grande número de problemas relacionados à saúde pública no Distrito Federal. . Motivados em buscar soluções para melhoria do serviços (digitais) para os cidadãos brasileiros, buscamos soluções digitais que possam atuar diretamente dificuldade de informação sobre a disponibilidade de remédios distribuídos pelo Sistema Único de Saúde (SUS) e parte significativa da população brasileira depende destes remédios. Considerou-se este problema como prioridade, pois existem poucas ações e/ou investimentos por parte do governo e por serem possíveis soluções digitais que trariam grande retorno para à população.

### O processo de definição do problema
#### Método Design Thinking

A metodologia utilizada para pensar o projeto foi o Design Thinking. O processo do Design Thinking é utilizado para achar soluções inovadoras para problemas de forma que a partir de uma profunda exploração de diferentes ideias e pontos de vista seja possível ter revelações que não teríamos normalmente. Nossa mente automaticamente filtra boa parte da informação que recebemos e a técnica do Design Thinking permite vejamos as situações com “outros olhos”.
Por isso, o primeiro passo do processo é criar empatia pelas pessoas envolvidas no contexto do problema e entender sua realidade: observar como essas pessoas pensam e se sentem ajuda a descobrir quais suas necessidades. A empatia vai ajudar o profissional a se inserir no contexto do problema para ter outras perspectivas e assim ter ideias que não surgiriam sem essa imersão.
Entender Para alcançar a empatia é necessário observar as pessoas envolvidas e seu comportamento, e conversar com elas de forma a descobrir significados mais profundos em suas ações. Nossa equipe, após definir o foco em problemas relacionados ao Sistema Público de Saúde Brasileiro, foi até hospitais e postos de atendimento de Brasília - DF, para ouvir o que os usuários desse sistema têm a dizer.
Foram feitas entrevistas no Hospital Regional da Asa Norte, no Centro de Saúde nº 12, no Hospital Regional de Taguatinga e no Centro de Saúde nº8. Os usuários falaram sobre experiências passadas e a experiência que estavam tendo, relataram o processo de atendimento e seus problemas, o que provoca insatisfação e satisfação, o tempo de espera e a descrença no processo de aquisição de medicamentos e, ainda, fizeram sugestões de como sanar ou diminuir as problemáticas do sistema.
Após toda a coleta de dados é importante processá-los e analisá-los para retirar as primeiras conclusões sobre a definição do problema. É recomendado o uso de formas visuais de apresentações dos dados e a reunião com outros designers para debater sobre as ideias. Todas as informações provenientes das entrevistas foram registradas por meio de gravações, autorizadas pelos entrevistados, e discutidas pela equipe.
A etapa de definição do problema (ponto de vista) é importante para transformar todo o grande número de dados coletados em informação que faça sentido. Para isso é fundamental analisar e entender o que as pessoas que estão inseridas no contexto do problema sentem e quais suas necessidades, o que nem sempre é dito em palavras, por isso a importância da sensibilidade, empatia e da atenção. O desafio é determinar os problemas específicos com escopos bem definidos e articulados.

#### Explorar e Materializar

Depois da definição, a etapa seguinte é idealizar as soluções a partir de brainstorms. Na Idealização não se busca inicialmente a solução definitiva, mas sim utilizar a criatividade para gerar o maior número de soluções possíveis de forma que se obtenha a maior variedade possível. É interessante ter nesse momento uma equipe multidisciplinar, capaz de agregar valor a propostas inicialmente não muito bem construídas, e transformá-las em algo extraordinário e viável. A partir das novas ideias de possíveis soluções, algumas poucas são selecionadas, com critérios definidos pelo grupo, para serem prototipadas e terem suas possibilidades testadas. A prototipação, mais uma vez, não se refere a um produto/serviço final, pelo contrário. O teste permite um novo feedback das pessoas envolvidas no contexto do problema e uma nova oportunidade para entendê-las melhor e desenvolver a empatia. O Design Thinking é um processo iterativo e fundamental para um bom design e é esperado que diversas etapas sejam repetidas mais de uma vez de forma a incentivar novas ideias e a criação de soluções inovadoras.
Vale frisar que ainda não chegamos à etapa de prototipação. Até o momento, no contexto da ideação, definimos o problema específico através de um método denominado Double Diamond, o equivalente a "Duplo Diamante" em inglês, sobre o qual discorreremos a seguir.

#### Processo Double Diamond

A etapa da definição do problema em si, subprocesso da fase Entender, pode ser trabalhada, como dito, através do método Double Diamond, que recebe esse nome por ter como representação gráfica uma figura semelhante a dois diamantes postos lado a lado.
Dividido em quatro passos (Pesquisar, Definir, Desenvolver e Entregar), é semelhante ao conceito do Design Thinking, porém, mais específico.
A fase de pesquisa se dá a partir de um problema geral, no nosso caso, o Sistema Público de Saúde Brasileiro, e foi feita exatamente através do que definimos agora a pouco como processos de desenvolver empatia e observar os usuários. Reiterando, pudemos assim entender o contexto e as demandas da problemática. Ou seja, é uma parte focada na experiência do usuário.
Em seguida, temos a Definição, feita com base nas informações adquiridas. E é esta a fase que queremos focar aqui.
Como se pode observar na imagem Processo Double Diamond, ao lado, a fase de definição começa ampla e se estreita. Isso significa que identificamos vários problemas no objeto pesquisado e a partir de discussões em grupo e análise de informações chegamos a um problema específico.
Esse problema não deve ser confundido com uma potencial solução, não é o momento para se discutir o que se deve fazer, mas sim o que precisa que algo seja feito.
Os problemas identificados foram classificados em quatro grupos:
* Administrativos: problemas caracterizados pela falta de processo otimizado, equipamentos tecnológicos modernos e de sistema integrado de informações, além de pessoal capacitado para operá-los. Acarreta na superlotação dos hospitais e postos de saúde.
* Carência de medicação após atendimento clínico: problemas caracterizados pelo não entendimento da demanda por parte do sistema de gestão e pela desinformação sobre a disponibilidade de medicamentos por parte dos pacientes. Resulta em usuários sem garantia de tratamento.
* Altos índices de deslocamento para conseguir atendimento: problema decorrente da discrepância na qualidade do atendimento e da falta de compreensão da demanda das regiões. Provoca superlotação em outras regiões, altos gastos com transporte e potencial piora do quadro dos pacientes.
* Tempo de espera exagerado: caracterizado por processos de atendimento inadequados e pela má gestão da demanda pelo atendimento. Provoca longas filas, tanto para triagem quanto para atendimento clínico, provoca superlotação, potencial piora do quadro clínico do paciente e perda te tempo.
Com esses problemas em mãos, houve extensa discussão sobre como o tratamento de cada um proporcionaria mudanças na vida dos dependentes do sistema de saúde público. Discutimos soluções, alternativas, tempo de implementação, recursos necessários e algumas outras variáveis, para que pudéssemos tomar uma decisão assertiva em relação a em qual deveríamos intervir, ou seja, qual objeto escolheríamos para executar uma solução com base em sistemas digitais capazes de melhorar a vida de cidadãos.
Após a sequência de processos relatada, chegamos a dois problemas entendidos como linhas de pesquisa com real potencial de impacto na vida da população que utiliza o sistema de saúde público brasileiro: o Tempo de Espera Exagerado e a Carência de Medicação Após Atendimento Clínico. Optamos por abordar o segundo, e desenvolver uma solução sobre a Distribuição de Medicamentos no Sistema de Saúde Pública.

#### Entrevistas

Para entender melhor os problemas que os sistemas públicos de saúde enfrentam, o grupo realizou cerca de 15 entrevistas em vários pontos do Distrito Federal. A seguir, se encontram os principais gargalos encontrados nas visitas nesses recintos.
Em hospitais, as maiores reclamações eram quanto à demora excessiva no atendimento, sem ao menos terem passado pela triagem. Nas visitas em postos de saúde, o ambiente geralmente era mais calmo, devido aos recorrentes procedimentos de baixa complexidade; mas mesmo assim, os problemas quanto à demora eram corriqueiros. Muitos pacientes ficam sem atendimento ou desistem com a demora excessiva; o que os fazem procurar a saúde pública apenas em casos urgentes.
O maior problema não é meramente a equipe médica: os profissionais costumam ter um bom tratamento com os pacientes, fazendo o possível com o que está a seu alcance. Por outro lado, esses profissionais são sobrecarregados, ficam estressados e não administram esse estresse e acabam por “descontar no paciente”.
Boa parte dos entrevistados não moravam próximo do centro de atendimento que procurava atendimento e precisavam se deslocar bastante para se ter, como consequência do sistema, demora no atendimento, falta de estrutura, de equipamentos e de médicos. A precariedade da saúde pública é evidente; assim como naturalidade, insatisfação e acomodação dos entrevistados em relação à isso.
No que tangecia o organizacional, há uma percepção geral – inclusive por parte da população – do abandono à equipe médica por parte do Estado, como se a instituição responsável pelo gerenciamento desse sistema – vital a uma sociedade – fechasse os olhos para as pendências e carências do mesmo. Isso também reflete na falta de itens para o funcionamento básico do hospital como água, telefone, internet, seringas, balões de oxigênio, papel higiênico.
As informações quanto ao quadro de médicos também não são eficazes. Não há sequer escala de médicos à vista, nem nenhuma outra informação sobre quantos atendimentos serão feitos, se há de fato vagas, e etc.
A descrença no sistema se evidencia quando se fala em medicação: as pessoas não confiam que poderão encontrar o que precisam em postos ou hospitais, preferem então comprar e evitar transtornos. A demora por medicamentos é extremamente prejudicial para os pacientes com poucas condições financeiras, que vão ao posto de saúde várias vezes na semana, para conseguir a medicação que precisa um mês depois da sua primeira tentativa.
Os pacientes ressaltam a importância de um sistema acessível, por múltiplas plataformas, como via internet e via telefone e ainda a possibilidade de usá-lo no posto/ hospital; visto que nem todos teriam a sua disposição em plataformas digitais.
Sugestões centradas no atendimento por telefone (marcação de consulta e disponibilidade de remédio) e sistema online em plataformas que envolvem aplicativos/ sites foram feitas para uma maior eficácia do sistema de saúde público.

#### Problemas Identificados

Com base nos maiores problemas identificados em hospitais e postos de saúde, foram escolhidos quatro grupos principais; assim como suas carências, problemas, motivos e soluções.
1. Grupo: Administrativo
Precisa de: uma maneira de organizar e transmitir informações aos usuários
Porque: agiliza o atendimento, evita superlotação ou que as pessoas não esperem tanto para não ser atendido.
Problema: Falta de computadores e sistema integrado de informações, além do pessoal apto à operar as máquinas.
Soluções pensadas:
* A equipe hospitalar deve colocar no sistema todo e qualquer tipo de informação;
* A equipe hospitalar deve ser totalmente equipada com computadores;
* Todos os funcionários do hospital devem se comunicar por meio de um chat;
* Capacitação dos administradores;
* Aviso na tela sobre os próximos pacientes que serão atendidos e por quais médicos: fazer o registro em computadores;
* Todas as informações devem ser disponibilizadas nos postos e também nos sites;
* Sistema de fila inteligente por prioridade;
* Contratar um engenheiro de produção.
2. Grupo: pacientes que necessitam atendimento externo
Precisa de: uma forma de garantir o recebimento de remédios
Porque: os usuários não tem uma maneira de garantir o recebimento de remédios.
Problema: Não entender a demanda, falta de informação sobre onde está a medicação.
Soluções pensadas:
* Sistema que agrega todos os remédios e sua localização;
* O sistema deve ter uma previsão de quando aquele remédio chegará no posto/ hospitais;
* Ter uma distribuidora geral de remédios em que esta faria entregas domiciliares;
* Diminuir a burocracia para se pegar os remédios;
* Para remédios contínuos, sugere-se uma reserva dessas medicações;
* O sistema deverá prever quando o remédio solicitado chegará;
* O médico indicará onde o paciente deverá buscar na consulta.
3. Grupo: pacientes que saem da sua zona
Precisa de: atendimento próximo a sua residência e de qualidade
Porque: os pacientes precisam se locomover muito para conseguir atendimento.
Problema: Discrepância na qualidade no atendimento e falta de compreensão da demanda.
Soluções:
* Resolver os demais problemas, visto que as pessoas saem de suas zonas porque os que tem em suas zonas estão muito precários;
* Apenas pessoas daquela região pode usufruir daquele posto/ hospital, exceto em casos graves;
* Expansão de hospitais;
* Descentralização do atendimento;
* Indicar a demanda dos hospitais na internet;
* Mapear a demanda para melhor direcionamento dos recursos tentando adequar àquela zona;
* Identificar o porquê as pessoas vão para hospitais longe de suas residências para abrir postos e diversificar o atendimento.
4. Grupo: Pacientes que sofrem como a demora
Precisa de: atendimento rápido e eficaz; gerir melhor a fila de espera.
Porque: a demora pode agravar o quadro, perda de tempo, superlotação.
Problema: Processo e a demanda do processo.
Soluções pensadas:
* Senha e telão;
* Aumentar a equipe médica;
* Melhor direcionamento de casos mais graves;
* Prioridades devem ser respeitadas (idosos, grávidas, casos mais graves);
* Sistema que mantém registros do atendimento do médico e, com base nisso, calcula quantos pacientes aquele médico irá atender aquele dia;
* Feedbacks dos pacientes;
* Em casos muito graves, o paciente deveria passar por uma equipe de enfermeiros em vez da triagem;
* Marcação de consultas online;
* Confirmação do médico e dos pacientes online como se fosse uma espécie de check in. Caso o usuário não compareça, a vaga seria direcionada para o próximo paciente da fila;
* Deveriam existir equipamentos com internet em postos/ hospitais públicos para os que não tem acesso à internet possam marcar consultas;
* Melhorar a comunicação;
* Sistema que mostre quantas pessoas tem esperando, o tempo médio de espera e os médicos daquele hospital;
* Aumentar a equipe de triagem e dar mais autonomia à ela.

#### O Problema

Visando o modelo definido em sala de aula, o problema foi determinado como:
Parte da população é dependente dos remédios fornecidos pelo sistema público de saúde e sofre pela insuficiência das informações à respeito da sua disponibilidade.
Nas entrevistas realizadas, a população mostrou que há descrença no sistema público de fornecimento de medicamentos. Os de melhores condições financeiras sequer cogitam buscar medicação em postos de atendimento de forma a preferirem evitar o transtorno. Já aqueles que não podem comprar têm de visitar vários postos, e se não encontram de imediato o que procuram (situação recorrente), se baseiam apenas na esperança de que vai haver medicação disponível no próximo posto de saúde. Além disso, os usuários não têm uma maneira de garantir o recebimento de remédios, a não ser por ação judicial. Esse quadro resulta em grandes deslocamentos, culminando em altos gastos com transporte e exagerada perda de tempo.
As razões para que esse tipo de situação ocorra foram identificadas e divididas em dois grupos. O primeiro destes é dado sobre a percepção de que a gestão da distribuição de medicamentos não compreende de fato a demanda pelas drogas. O segundo, tomando o ponto de vista dos usuários do sistema, é o da falta de informação sobre onde está a medicação.

### Plano de Ação

Após a definição do problema, optamos por entender mais do processo de distribuição de remédios e para isso voltamos aos postos de saúde e entrevistamos os responsáveis pelas farmácias de cada um deles. Durante a entrevista, nos foi recomendado visitar a farmácia central, que é onde acontece a distribuição dos medicamentos para os postos de saúde, isto é, o início do processo desejado. Fomos a farmácia central e, com mais entrevistas, o processo foi desenhado. Mesmo curto, o processo carrega vários problemas adjacentes e possui pouco controle dos documentos que gera.
No começo do mês, a farmácia do posto de saúde faz uma análise do número de remédios consumidos no mês e nos meses anteriores, e com base nisso, faz o pedido de demanda para o mês seguinte até dois dias antes do dia programado para a vinda do caminhão.
A farmácia central então verifica a lista mandada pelo posto e manda um aceite com a lista dos remédios que serão enviados. Os remédios enviados nem sempre são na mesma quantidade requisitada, dependendo da quantidade em estoque.
A farmácia do posto então confirma o aceite com os remédios que serão enviados e o caminhão chega em alguns dias, de acordo com o cronograma da farmácia central, com os remédios. Todo esse processo é feito de forma informatizada utilizando o software chamado Infralink.
Analisando este processo, encontramos três principais problemas no processo de distribuição:
1) Alguns postos de saúde mais isolados não são informatizados, e os remédios chegam a partir de um posto supervisor que repassa aos outros postos com um controle escrito do recebimento dos remédios;
2) Muitas vezes o remédio se encontra em outras áreas do hospital, como por exemplo na enfermaria, mas não consta no sistema porque existe o controle dos remédios somente na farmácia do hospital;
3) Não existe um controle do estoque da farmácia e o farmacêutico pode mudar o status do remédio para consumido no sistema mesmo que ele não tenha sido realmente consumido.
A partir deste ponto, já possuíamos informações suficientes para um brainstorming de soluções. Levando em consideração o problema escolhido e o processo mapeado, resolvemos criar um protótipo de aplicativo que fornece ao usuário onde ele pode encontrar o remédio que precisa.

### Descrição do Primeiro Protótipo

Pensando no tipo de informações que os usuários necessitam, uma plataforma foi desenvolvida de forma clara e objetiva com a finalidade de suprir suas maiores dificuldades. Sendo assim, o foco é pedir o mínimo de informações possíveis ao usuário e usá-las de maneira precisa e prática.
A tela inicial teria opções que solicitam o nome do remédio que o usuário necessita além da localidade, que o consumidor pode optar por duas escolhas: pelo endereço dele ou por hospital. Ao clicar no botão “pesquisar”, a página se direcionará para informações sobre o remédio como as unidades de saúde em ordem de proximidade, assim como a distância até o local, o endereço, o telefone, o horário de funcionamento e a quantidade de unidades disponíveis. Informações como a necessidade de prescrição médica também se encontra nesta página. Caso a medicação que o usuário solicite não esteja disponível, é gerada uma página que emite a mensagem que não foi possível encontrar; e, abaixo, a opção de solicitar aquela medicação online ou de nova busca. Se o usuário optar pela nova busca, o aplicativo retorna ao início.
Na opção de solicitar o remédio que não está disponível, um novo espaço é gerado para realização do login. Neste, o usuário deve digitar seu CPF e senha; caso não tenha, deve clicar no botão “cadastre-se” ou caso tenha esquecido a senha, deve clicar em “esqueci minha senha”. Neste último, a plataforma solicitará o CPF da pessoa para que o acesso fosse enviado para o e-mail do usuário. Em novo cadastro, o usuário deve fornecer nome, CPF, endereço, data de nascimento, sexo, e-mail e se faz tratamento contínuo com alguma medicação.
Após o login realizado, uma página de confirmação é gerada com o intuito de gerar solicitações que ajudarão na demanda do próximo pedido da unidade de saúde mais próxima. Ao confirmar, o usuário recebe uma mensagem referente à confirmação e ao dia de provável abastecimento de carga do local.
De maneira geral, o público que faz uso do sistema público de saúde achou o protótipo muito prático e eficiente no que se diz respeito às suas dores. Uma das reclamações foi em relação à página inicial, que tinha a opção de inserir endereço ou hospital escolhido; uma vez que uma parte deles se sentiam inseguros quanto em relação a informar o endereço. Visando resolver esse problema, o campo de pesquisa da primeira página, pode ser inserido qualquer informação que localize o usuário, o deixando mais livre e seguro; o que acaba acarretando a questão da facilidade de interface.

### Conclusão

As abordagens diretas à parcela da população que depende do sistema público de saúde nos forneceram insumos de valor incalculável no desenvolvimento de um sistema capaz de suprir a deficiência de informações das quais dependem. A solução encontrada foi a implementação de um aplicativo que mostre de forma transparente e confiável a localização dos remédios nos postos de saúde. Para que essa solução seja viável, é fundamental a informatização dos postos que não tem acesso ao sistema e um controle sobre todos os setores que armazenam remédios. Além disso, para a base de dados se tornar mais confiável é preciso criar um controle de estoque em que só seja possível dar baixas de remédios no sistema com o CPF do paciente e assim descentralizar o processo do farmacêutico. Caso haja um atendimento emergencial em que não se tenha acesso ao CPF do paciente, deve-se fazer uma requisição a parte, específica para estes casos, dando garantias de qualidade ao processo.