OpenLLM-France/wikimedia huggingface dataset:
# Logística/Serviço ao cliente/Elementos do serviço ao cliente

O serviço ao cliente é uma parte indispensável da estratégia de marketing duma empresa, sendo uma mistura de actividades dos chamados "quatro P's" (produto, preço, promoção e ponto de venda), entendendo-se por este último como distribuição física do produto. A procura da definição dos elementos constituintes do serviço ao cliente e a forma como estes condicionam o comprador tem levado a inúmeras pesquisas. Tendo em conta que é difícil identificar, por parte dos clientes, os factores que os levam a agir de determinada forma, a definição do que constitui o serviço ao cliente estará sempre sujeita a inúmeras interpretações, contudo, é possível alcançar algum discernimento efectuando diversas pesquisas a diversos clientes.
O National Council of Physical Distribution Management patrocinou um dos mais pormenorizados trabalhos de pesquisa sobre este assunto, no qual identificou os elementos do serviço ao cliente de acordo com materialização da transacção fornecedor-cliente. Estes elementos estão divididos por três categorias - pré-transacção , transacção e pós-transacção.
Os elementos de pré-transacção proporcionam um ambiente para um nível de serviço adequado. O tempo máximo de entrega das mercadorias depois de formalizada a encomenda, os procedimentos relativos a eventuais devoluções, pedidos em aberto e também os métodos de embarque são alguns exemplos das modalidades do serviço, que permitem ao cliente ter um conhecimento exacto do tipo de serviço que lhe será prestado. Estes elementos têm ainda como objectivo estimular um bom relacionamento comprador-vendedor, para isso estabelecem-se planos de contingência que permitam enfrentar prejuízos causados por imprevistos como greves ou desastres naturais, criam-se estruturas organizacionais para por em funcionamento a política de serviços ao cliente e oferece-se treino técnico e manuais de serviços aos compradores.
Os elementos de transacção relacionam-se com a entrega do produto ao cliente. Como exemplos desses elementos temos o estabelecimento de níveis de stock, a escolha das modalidades de transporte e a determinação de métodos de processamento dos pedidos. Tendo principal influência nos tempos de entrega, na exactidão das especificações da encomenda, nas condições das mercadorias na entrega e na disponibilidade de stock.
Os elementos de pós-transacção reflectem-se depois da venda do produto, mas o seu planeamento deve ser efectuado nos estágios de pré-transacção e transacção. Estes elementos patenteiam o catálogo dos serviços necessários para: suportar o produto depois de vendido, assegurar aos clientes a troca de mercadorias danificadas, providenciar a devolução de embalagens e gerir reivindicações, queixas e devoluções.
A soma de todos estes elementos é portanto o serviço corporativo ao cliente, visto que os clientes reagem à mistura de todos estes factores. Claro que, o nível de importância não é igual para todos os elementos, tendo as pesquisas já efectuadas, relativamente a este tema, apresentado resultados interessantes sobre qual deles seria mais lucrativo de gerir.
# Logística/Serviço ao cliente/Performance operacional

Medidas de performance operacional consistem em tempo de ciclo, consistência, flexibilidade e avarias/recolhas. Uma boa performance operacional em tempo e variação envolve um grande compromisso logístico.
tempo de ciclo: é o tempo desde que a ordem é colocada até ser efectuada a entrega. O compromisso de tempo tem de ser perspectivado pelo cliente. O tempo de ciclo do pedido varia directamente com o tipo de sistema logístico utilizado que hoje em dia, com o desenvolvimento tecnológico em comunicação e transporte, pode ser de apenas umas horas. O maior empenho que a empresa pode ter em relação a disponibilidade e tempo de ciclo é a consignação. Consiste em armazenar existências no próprio local do cliente em antecipação ao seu uso. Para o cliente, é um modelo ideal mas torna-se muito dispendioso para o fornecedor. Esta tipo de relação comercial faz-se em produtos críticos que podem ser precisos em qualquer momento, como peças de máquinas ou produtos de emergência médica. O contraste entre esta afectação de produto e as existências de segurança do cliente é um reflexo da relatividade do poder numa relação comercial. Normalmente uma relação comercial é feita com base no tempo de ciclo de um produto que facilita a eficiência de operações logísticas indo ao encontro das expectativas dos clientes. Existe uma relação entre o tempo de ciclo e o número de existências. Essa relação é proporcional: quanto menor o tempo de ciclo, menor as existências em armazém.
Consistência: É a capacidade de cumprir os tempos de entrega durante um grande período de tempo. O não cumprimento dos tempos de ciclo anunciados, representa directamente para o consumidor a necessidade de aumentar as suas existências de segurança. A consistência é fundamental em operações logísticas.
Flexibilidade: É a capacidade da organização corresponder a pedidos extraordinários dos clientes. Uma boa competência logística permite lidar bem com pedidos inesperados. As situações típicas onde a flexibilidade é importante são: modificações nos serviços básicos, proceder a programas de vendas e marketing únicos, introdução de novos produtos, produtos em fim de produção, interrupção de um fornecimento, recolha de produtos, personalização e modificação do produto enquanto percorre o sistema logístico. Mais uma vez, um bom sistema logístico terá a disponibilidade de ser flexível.
Avarias/recolhas: Independente do quão bem opera o sistema logístico, vão ocorrer avarias. A base de um bom serviço é antecipar as avarias e planear medidas que garantam a recolha. Consequentemente, garante-se um serviço de alto nível com um programa à prova de falhas.
(Bowersox, Donald J.; Closs, David J., 2007, p. 70,71)
# Logística/Serviço ao cliente/Estratégia e melhoria do serviço ao cliente

O que espera o cliente quando visita uma empresa,uma loja ou um serviço público?
Que um proﬁssional o atenda de forma eﬁcaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades. Assim, qualquer proﬁssional deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituição.
# Logística/Serviço ao cliente/Método dos dois pontos

O método dos dois pontos consiste na fixação de dois pontos no segmento da curva de "retorno decrescente" do gráfico vendas/serviços logísticos. Com a fixação desses dois pontos desenha-se uma recta que é usada como aproximação da curva. Existem várias razões para se optar por uma aproximação. Em primeiro lugar, seria muito dispendioso e impraticável recolher informação suficiente para obter múltiplos pontos que descrevessem com precisão essa secção da curva, em segundo, mesmo que existissem esses dados, não se consegue descrever com a exactidão necessária e pretendida essa ligação entre os dados.
O primeiro passo é identificar um ponto de alto nível de serviços logísticos e observar o nível de vendas resultante. A partir desse ponto, reduz-se o nível logístico e observa-se o comportamento decrescente das vendas. Registando o segundo par de dados é possível desenhar a recta que descreve o comportamento das vendas como ilustrado da Figura 1. Este método requer, porém, alguns cuidados, porque não se pode proceder a um corte drástico nos serviços e existem muitos factores que podem desviar os dados que se pretendem recolher dos seus valores reais. Não podemos, para executar esta técnica, alterar serviços de produtos que têm boas vendas nos mercados apenas para estudar a curva vendas/serviços logísticos. Em segunda lugar, existe um conjunto de outros factores, que não estando relacionados com os serviços logísticos podem alterar o valor das vendas, por exemplo, o prazo das mudanças, intensidade de outras actividades que alterem as vendas como promoções, alteração de preços e qualidade dos produtos. Concluindo é necessário ter em conta a situação concreta em que se procede a este método para garantir que é precisamente a alteração dos serviços logísticos que vai provocar mudanças nas vendas que possam ser directamente imputadas à alteração efectuada.
Outro conceito fundamental é a que nível dos serviços se vai alterar. Alterar todas as dimensões dos serviço ao cliente é impraticável e desnecessário. É possível determinar a reacção das vendas modificando apenas um nível do serviço e monitorizando alterações nas vendas. É contudo necessário alterar níveis de serviço significativos para causar alterações nas vendas expressivas que não possam ser confundidas com flutuações normais ou erros de medida.
Existem ainda outros métodos de definição da curva vendas/serviços logísticos que consistem na pesquisa junto dos compradores. Estes métodos são os mais utilizados para obtenção de dados e consistem em questionários e entrevistas para recolher grandes quantidades de informação a um custo relativamente reduzido. Algums pontos desses questionários determinam o comportamento dos compradores em relação à escolha de fornecedor ou repartição das encomendas caso existisse alterações nos serviços prestados. O cruzamento da informação sobre múltiplos compradores em relação a multiplos níveis de serviço permite gerar a curva de vendas/serviços logísticos. Existem ainda algumas considerações em relação a problemas relacionados com indução das respostas dos compradores.
(Ballou, 2004, p. 104-106)
# Logística/Serviço ao cliente/Introdução

Ainda hoje em dia, muitas empresas suportam um serviço ao cliente que é constituído por pouco mais que um serviço de reclamações e, mesmo esse, pouco eficiente. Mas ideia de que este serviço começa a ganhar grande importância tem se implementado na consciência das empresas pois começam a perceber o factor estratégico. Esta importância deve-se à crescente influência que os serviços de apoio ao cliente têm tido na decisão de escolha.
O estilo de vida do consumir comum tem sofrido algumas alterações, sendo hoje caracterizado por falta de tempo. Por isso, os clientes não se podem dar ao luxo de perder tempo com a prestação de maus serviços. Outra característica é o aumento do poder de compra do consumidor, que pode ser desviado para serviços que compensem a sua falta de disponibilidade. Portanto, as empresas devem centrar os seus recursos para melhoria e criação de serviços que compensem o tempo do consumir aliciando os mesmos a despender um pouco mais pelos produtos.
Outra razão para as empresas apostarem nos seus serviços, é a diferenciação. Quando todas as empresas parecem oferecer produtos idênticos o serviço torna-se um factor de diferenciação e valorização do produto. Por exemplo, podemos consumir os mesmos refrigerantes e bolos em cafés diferentes, comprar os mesmos produtos em supermercados diferentes, pedir aplicações financeiras com ganhos muito semelhantes em bancos diferentes e viajar de avião para os mesmos destinos em companhias aéreas diferentes, o serviço diferenciado destas empresas torna-se o factor de decisão para o cliente.
Por tudo isto, principalmente nas pequenas empresas, o serviço é encarado como um das armas mais importantes na competitividade. Existe uma diferença como as grandes e pequenas empresas têm de concretizar o serviço ao cliente: enquanto nas primeiras existe um departamento próprio, as pequenas têm de coordenar a acção de todos os intervenientes no apoio à prestação desse serviços, desde a gestão ao atendimento.
(SERVIÇO, ao cliente: O joker das pequenas empresas)
# Logística/Serviço ao cliente/Os elementos

* Pré-Transacção - Estabelecem um ambiente para um bom nível de serviço: Política por escrito Divulgação da política da organização ao cliente Estrutura organizacional Flexibilidade do Sistema Serviços Técnicos Plano de Contingência
* Transacção - Elementos directamente relacionados com a entrega do produto ao cliente Boa comunicação com o cliente Disponibilidade de Stock Processamento do pedido Transporte Tempos de entrega Correcções de envio Estado do produto Substituição de defeituosos
* Pós-Transacção - Elementos de apoio ao produto já na posse do cliente Garantias e reparos Peças de reposição Queixas e reclamações Embalagens Apoio à utilização Reparações Devoluções
# Logística/Serviço ao cliente/Fiabilidade

A qualidade logística representa fiabilidade. Uma questão fundamental de qualidade em logística é a capacidade de cumprir níveis de disponibilidade e performance operacional. Para além dos serviços básicos, a qualidade envolve a capacidade e vontade de fornecer rapidamente informação precisa ao cliente em relação a operações logísticas e o estado da encomenda. Estudos indicam que a capacidade de uma empresa fornecer essa informação é uma das medidas mais importantes na avaliação do cliente em relação à competência do serviço. O comportamento dos clientes têm indicado que a fornecimento de informação detalhada sobre o estado e tempos previstos da encomenda é mais crítico do que o cumprimento integral da ordem. Com essa informação o cliente pode antecipar e adaptar-se a uma quebra de existências.
Outra característica adicional ao serviço é a melhoria continua da qualidade. Gestores logísticos, à semelhança de outros, têm a preocupação de cumprir objectivos com o menor número de problemas. Uma das técnicas para a melhoria, é estudar os problemas e aperfeiçoar o sistema logístico para prevenir o seu reaparecimento.
Outro ponto chave da qualidade logística é a medição. A disponibilidade e a performance operacionais são criticas aos olhos dos clientes, mas só podem ser mantidas recolhendo informação correcta.
(Bowersox, Donald J.; Closs, David J., 2007, p. 71,72)
# Logística/Serviço ao cliente/O serviço e as vendas

Através de constatações teóricas e pesquisas é possível relacionar, de uma forma genérica, vendas com logística de serviços. Essa relação descreve o desenvolvimento provável das vendas quando os serviços ao cliente superarem a concorrência e à medida que estes vão melhorando.
Em primeira análise, constata-se um evolução não linear, ou seja, incrementos iguais no serviço não significam, incrementos iguais nas vendas. Esta diferença na evolução, permite identificar três secções da curva curva, designados: limiar, retornos decrescentes e declínio das vendas.
Se o serviço ao cliente na relação entre fornecedor e comprador for inexistente ou muito simples, as vendas geradas tendem a não existir. Se o fornecedor não oferece nenhum apoio logístico, e o próprio comprador não tem a capacidade de preencher essa lacuna logística, não há espaço para a concretização de uma transacção que, obviamente, não se concretizará.
A fase seguinte de serviço, é a aproximação dos níveis de apoio ao cliente ao níveis oferecidos pela concorrência. Essa aproximação também não gera grandes incrementos nas vendas. Isto acontece porque não há uma diferenciação clara da empresa fase aos seus concorrentes e enquanto não houver essa diferenciação não há conquista de cotas de mercado. Este é o ponto do limiar do nível de serviço. Passado este ponto, melhorias adicionas nos serviços em relação à concorrência representam grandes estímulos nas vendas. À medida que os serviços vão sendo melhorados acima dos níveis dos concorrentes, grandes cotas de mercado vão sendo conquistadas. A continuação da melhoria não representa ganhos iguais, sendo estes mais significativos logo após a passagem dos concorrentes. A área que vai do limiar do nível dos serviços ao ponto do declínio das vendas é a dos retornos decrescentes. A maioria das empresas opera nesta área.
Contra o que seria de esperar, existe um ponto de declínio das vendas acima de um certo nível da logística. Através de dados empíricos prova-se a incapacidade dos clientes de retirar benefícios de elevados níveis de serviço e à necessidade de muitas empresas terem mais do que um fornecedor o que limita o grau de fidelização a que um cliente se pode comprometer. O impacto dos serviços nos custos dos compradores tende a reduzir-se à medida que se aumenta a sua qualidade. Essa política de distribuição de compras por muitos fornecedores provoca a desaceleração observada no fim da curva da figura 1.
Por último existe um impacto efectivamente negativo quando os níveis de serviço são levados longe demais. Enquanto que as melhorias da logística em aumentos de disponibilidade de existências, diminuição dos tempos de ciclo e diminuição de produtos entregues em mais condições, geram um impacto positivo, medidas como visitas de vendedores aos clientes para inspeccionar níveis de existências, gerar pedidos de encomenda e recolha de informações, podem ser encaradas como exageros podendo inclusive provocar o abandono do cliente.
(Ballou, 2004, p. 103,104)
# Prática Forense em Direito Tributário Brasileiro
## Conteúdo

* Prefácio
* Noções gerais
* Medidas de iniciativa do contribuinte
** Teses tributárias
** Medidas em espécie
*** Mandado de segurança
*** Ação declaratória de inexistência de relação jurídico-tributária
*** Ação de repetição de indébito tributário
*** Ação anulatória de débito fiscal
*** Ação de consignação em pagamento
*** Embargos à execução fiscal
*** Exceção de pré-executividade
* Ações de iniciativa do Fisco
** Medida cautelar fiscal
** Execução fiscal
* Recursos
** Apelação
** Embargos de declaração
** Agravo de instrumento
** Agravo interno
** Agravo em recurso especial e extraordinário
** Recurso ordinário constitucional
** Recurso especial
** Recurso extraordinário
** Embargos de divergência
* Bibliografia
# Plantas de interesse econômico e ecológico/Grumixama

Eugenia brasiliensis Lam.
Grumixama

## A planta

Árvore de 15 metros de altura, perenifólia e higrófita. Frutos amarelos ou pretos.
Nativa da Mata Atlântica pluvial, da Bahia até Santa Catarina. Rara, ocorre em formações primárias de planícies aluviais e encostas suaves.

### Estado de conservação

Vulnerável (São Paulo).

## Usos

Frutos consumidos in natura, e atrativos da avifauna.

## Referências

* 1 Lorenzi, H. Árvores brasileiras vol. 1, Instituto Plantarum.
* 16 Resolução SMA 48 Lista oficial das espécies da flora do Estado de São Paulo ameaçadas de extinção, 21/09/2004
# Plantas de interesse econômico e ecológico/Plantas de interesse ecológico

Uma planta pode ser de interesse ecológico por dois motivos gerais:
* É importante na manutenção ou recuperação do ecossistema;
* Está ameaçada de extinção.

## Plantas nativas do Brasil usadas na recuperação de áreas degradadas

    Ver módulo principal: /Plantas para recuperação/

## Plantas nativas do Brasil ameaçadas de extinção

    Ver módulo principal: /Plantas ameaçadas/

## Referências

* 1 Lorenzi, H. Árvores brasileiras vol. 1 e 2, Instituto Plantarum.
* 13 BDT, Base de Dados Tropical.
# Plantas de interesse econômico e ecológico/Guarajuba

Terminalia acuminata (Fr. Allem.) Eichl.

## A planta

Provavelmente endêmica, nativa da floresta pluvial da Mata Atlântica, no RJ, extinta na natureza desde 1942.
Há dois exemplares no Jardim Botânico do Rio de Janeiro.

### Estado de conservação

Ver plantas ameaçadas

## Referências

* 12 IUCN Red List of Endangered Species
# Plantas de interesse econômico e ecológico/Mollinedia lamprophylla

Mollinedia lamprophylla Perkins

## A planta
### Estado de conservação

Ver plantas ameaçadas
# Plantas de interesse econômico e ecológico/Orégano

Origanum vulgare L.
Orégano, orégão, manjerona-selvagem

## A planta

Erva das regiões pedregosas do sul da Europa e cultivada no Brasil, usada para dar sabor em preparações culinárias como molho de tomate, pizza, pratos com queijo, assados, arroz.

## Uso medicinal

Estimulante do sistema nervoso, analgésico, espasmolítico, sudorífico, estimulante da digestão e da atividade uterina, expectorante. Chá: no tratamento de tosse, gripe, indigestão, cólicas menstruais, dor-de-cabeça de origem nervosa e irritação. Alivia enjôo do mar. Maceração em vinho: aperiente, béquica, digestiva; contra asma, bronquite, artrite e dores musculares.

### Uso externo

Compressa: torcicolo.

### Uso homeopático

Aumenta a excitabilidade sexual.

## Referências

* 5 Balbach, A. Plantas que curam
* 6 Lorenzi, H. e Abreu Matos, F. J. - Plantas medicinais no Brasil, Instituto Plantarum
* Horta em casa
# Plantas de interesse econômico e ecológico/Mollinedia gilgiana

Mollinedia gilgiana Perkins
# Plantas de interesse econômico e ecológico/Juçara

Euterpe edulis Mart.
Juçara, palmito-doce, palmito-juçara

## A planta

Palmeira de até 12 metros de altura. Folhas pinadas. Flor unissexuada. Fruto roxo com uma semente.
Nativa da Mata Atlântica do sul da Bahia até o Rio Grande do Sul, e das matas ciliares da bacia do Rio Paraná. Ocorre também na Argentina e Paraguai.

### Estado de conservação

Vulnerável.

## Usos

Fornece o famoso palmito. Está sendo usada no sul do Brasil como planta ornamental.

## Imagens

* Flora Brasiliensis, von Martius

## Referências

* 17 Lorenzi, H. et al., Palmeiras brasileiras e exóticas cultivadas, Instituto Plantarum.
* 16 Resolução SMA 48 Lista oficial das espécies da flora do Estado de São Paulo ameaçadas de extinção, 21/09/2004
# Plantas de interesse econômico e ecológico/Pau-de-remo

Pradosia lactescens (Vell.) Radlk.)
Pau-de-remo

## A planta
### Estado de conservação

Ver plantas ameaçadas
# Plantas de interesse econômico e ecológico/Pitanga

Eugenia uniflora L.
Pitanga

## A planta

Árvore de até 12 m de altura, copa globosa, flores solitárias, o fruto é drupa globosa segmentada, de cor vermelha,amarela ou preta. Possui óleos essenciais que lhe conferem cheiro característico.
Nativa da floresta latifoliada semidecídua de planalto da Mata Atlântica, ocorre de Minas Gerais até o Rio Grande do Sul. Encontrada também em restingas.

## Usos

Frutos: consumidos in natura ou em suco. Ornamental, usada em autorização urbana.

### Uso medicinal

Decocto: excitante, antidisentérico, febrífugo, anti-reumático, aromático.
Extrato alcoólico: bronquite, hipertensão, verminoses, tosse, febre, ansiedade.

## Referências

* 1 Lorenzi, H. Árvores brasileiras vol. 1, Instituto Plantarum.
* Lorenzi, H. e Abreu Matos, F. J. Plantas medicinais no Brasil, Instituto Plantarum
* Base de Dados Colaborativa sobre Árvores Ornamentais
* Quintal Coaraci
# Red Book - Vestibular/Português/Redação
## Temas propostos

   "A intolerância e o preconceito como barreiras à globalização"
   "O que efetivamente ainda falta para que o Brasil ingresse no grupo dos chamados Países de Primeiro Mundo?"
   "Entre as muitas contradições das leis brasileiras está o problema da responsabilidade do adolescente. Ele pode votar, mas não tem autonomia para votar, por exemplo. A situação se agrava no caso do menor que comete crimes graves.
   O que você pensa da redução da maioridade penal? Ela seria uma solução para a redução do índice de criminalidade entre os jovens?
   Redija um texto dissertativo sobre essa questão."
# Red Book - Vestibular/Química/Hidrocarbonetos

São moléculas formadas de carbono e hidrogênio.