# Inleiding

Beheer en Onderhoud is het vakgebied dat zich voornamelijk bezighoudt met de gebouwde omgeving. Beheer begint op het moment dat een gebruiker bouwkundige functionaliteit nodig heeft. Hij wenst een gebouw om zijn activiteiten (functioneel) in onder te brengen. Beheer begint vaak bij de aanschaf op realisatie van een gebouw of een gebouwde omgeving waarna de gebruiker het zojuist verkregen vastgoed in gebruik neemt.
Onderhoud is de activiteit die noodzakelijk is om de gebouwde omgeving zijn noodzakelijke functionaliteit te laten behouden.

# BEHEER

Beheer wordt vaak met de term management omschreven. Management (Engels leenwoord, mogelijk afgeleid van de Latijnse uitdrukking manu agere, 'aan de hand leiden', het Italiaanse maneggiare 'mennen' of de oud-Franse term mesnagement/ménagement 'de kunst van het dirigeren, leiden') is het besturen van een onderneming of organisatie.
Het doel van management is het (her)formuleren en bereiken van de ondernemingsdoelstellingen in de gegeven - soms sterk veranderende - context. Om de doelstellingen te bereiken zijn van belang: bepaling van de strategie, financieel beheer, een flexibele maar geleide organisatie, marketing en innovatie. In de twintigste eeuw is, als gevolg van industrialisatie, welvaartsgroei en globalisering, de schaalgrootte van ondernemingen en de druk om te vernieuwen toegenomen. Met het groter worden van een onderneming en met het toenemen van innovatiedruk, veranderde ook de aard en omvang van het ondernemingsbestuur. Management is daardoor tevens een belangrijk vakgebied geworden in het onderwijs. Management wordt vaak gezien als onderdeel van de overhead (bedrijfskunde) van een organisatie. In de praktijk kunnen managers echter zowel overheadtaken (bv. coördinatie) als primaire taken verrichten.
Het begrip management wordt ook gebruikt om de personen die belast zijn met het management, de bestuurders of leidinggevenden, als collectief aan te duiden.
In samenstellingen wordt het begrip vaak gebruikt in de betekenissen beheer, beheersing of beleid. Voorbeelden: accountmanagement (klantbeheer), risicomanagement (risicobeheersing), humanresourcesmanagement (personeelsbeleid).
Succesvolle sportmensen of artiesten beschikken soms over een management, waarmee gedoeld wordt op de gedelegeerde organisatie van alles wat niet rechtstreeks met de hoofdactiviteit (sporten, musiceren, acteren of optreden) te maken heeft, zoals: contracten, financieel beheer, tournees en evenementen.
Het aantal lijnmanagers (dus exclusief managers van stafafdelingen) bedraagt in Nederland gemiddeld 4 a 5%. Wel speelt de taak van de manager een rol. Moet deze ook tal van ondersteunende taken verrichten zoals vaak in het onderwijs, dan zijn er meer managers: 5 a 6,5%. Indien sprake is van 'managende professionals' dan is het percentage management circa 3,5%. De manager maakt dan een deel van zijn tijd onderdeel uit van het primair proces en moet zelf productienormen halen. Bijvoorbeeld: aantal rechtszittingen, aantal publicaties of declarabele uren).
Beheer van een gebouw is van een bijzondere orde.
Beheren is in Nederland en het Nederlands sprekende deel van België het "onder de hoede hebben" van een goed. Volgens online (algemeen)|online woordenboeken: de zorg en verantwoordelijkheid hebben voor iets.

## Inleiding

Beheren kan over veel verschillende zaken. Bij de meest voorkomende uitspraken over "beheren" of "beheer" wordt bedoeld "beheren van vastgoed of het beheer over vastgoed". Er zijn ook specifieke soorten beheren. Bijvoorbeeld het beheer van een computernetwerk een wagenpark of een sportcomplex. Zeer bijzonder vormen van beheer zijn: het NS Railinfrabeheer|(rail)infrabeheer uitgevoerd door Nederlandse Spoorwegen|NS railinfrabeheer aan het spoor, of beheer van de levende have in een dierentuin.

## Beheren van vastgoed

Beheren van Vastgoed (in het Engels "to manage real estate" zie ook management) is het hebben van de zorg en verantwoordelijkheid over .... Men kan het beheer hebben over:
* een complex van gebouwen, terreinen en de daarbij behorende gebouw eigen installaties (bijvoorbeeld Schiphol);
* een gebouw met het terrein en de gebouw eigen installaties (een ziekenhuis of een schoolgebouw|school);
* gebouw(onder)delen (bijvoorbeeld een Bibliotheek (algemeen)|bibliotheek in een winkelcentrum);
* afdelingen van of in een gebouw (bijvoorbeeld een cellencomplex in een politiebureau);
* technische onderdelen van een gebouw (bijvoorbeeld de lift (transport)|lift in een woning|woongebouw).
Het doel van het beheer is "daar waar men verantwoordelijk voor is (brengen naar en) behouden in een bruikbare staat". De beheerder (die het beheer uitvoert) kan een vaste medewerker zijn van de eigenaar van het vastgoed, een medewerker van de de gebruiker of een door een willekeurige partij ingehuurde derde. Het beheer vindt plaats 24 uur per dag en 7 dagen in de week. Dit mede in verband met de mogelijkheden van brand (vuur)|brand(stichting), vandalisme en ongelukken in en om het vastgoed.

### Onderhoud

Een van de onderdelen van het beheer is toezien op de onderhoudsstaat van het gebouw, de gebouweigen onderdelen van het gebouw zoals de gebouwgebonden installatie en alle zaken die tot het gebouw behoren en onderhoud nodig hebben. Dit wordt in de volksmond ook wel het onderhoud genoemd.
Tot het taakgebied van het onderhoud behoren:
* toezien op de naleving van het gebruiksbesluit, de gebruiksvergunning en aan de vergunning gekoppelde verplichtingen;
* toezien op de naleving van een meerjarenonderhoudsplanning (MOP, soms MJOP);
* toezien op de uitvoering van onderhoudswerkzaamheden van eenvoudige aard;
* toezien op of vragen om begeleiding van complexere of lastigere onderhoudszaken;
* toezien op de inspecties en controles ten aanzien van de onderhoudsstaat, in het algemeen, specifiek voor de leerjaren planningen en specifiek voor de oplevering van uitgevoerde onderhoudswerken.
Bij de inspecties kan de beheerder gebruik maken van traditionele opnamemethodes en inspectierapportages. Sinds 2009 bestaat ook de mogelijkheid om de inspecties uit te laten voeren door een certificeerde inspecteur. Deze hanteert de methode van de Conditiemeting (gebouw)|conditiemeting volgens de NEN-2767. Bij de inspecties kan de beheerder ook andere aspecten dan alleen het onderhoud in de vraagstelling aan de inspecteur meenemen. Dan wordt er geïnspecteerd volgens de RgdBOEI® methode.

### Andere beheeraspecten in het kader van het vastgoed

Andere beheeraspecten die binnen het takenpakket van de beheerder vallen zijn het uitvoeren van, het organisatie|organiseren van en/of het controleren van:
* toegangscontrole en Sleutel (slot)|sleutelbeheer;
* schoonmaak;
* energieverbruik, energiebesparing en Duurzaam goed|duurzaamheid;
* ander voorkomende werkzaamheden die te maken hebben met het gebouw, het gebruik van het gebouw en het toezicht daarop. Hiertoe horen ook:
** klachten en storingsafhandeling;
** assistentie bij contractonderhoud aan gebouwgebonden installaties

### Overige beheeraspecten in het gebruik

Naast het beheer van het vastgoed kan de beheerder ook de zorg krijgen over en verantwoordelijk zijn voor zaken die in het gebouw een belangrijke rol spelen voor de gebruiker. Voorbeelden hiervan zijn:
* kantoormeubilair;
* post (brief)|post;
* catering;
* schoonmaak Interieur (terminologie)|interieur;
'TEKST TOEVOEGEN'

# ONDERHOUD

Onderhoud is het totaal van activiteiten met als doel, het in "een aanvaardbare conditie" houden of terugbrengen van machines, gebouwen, relaties, verkeersinfrastructuur, computerprogramma's, natuur enzovoort, teneinde de "gevraagde mate van functionaliteit" te borgen.
De "gevraagde mate van functionaliteit" is te definiëren voor de aspecten:
* Veiligheid; de mate waarin het behoedt voor lichamelijke schade
* Gezondheid; de mate waarin het functioneren niet in conflict is met de gezondheid van mens en milieu
* Bruikbaarheid; de mate waarin het helpt met een bepaalde activiteit
* Comfort; de mate waarin het behoedt voor een onprettig gevoel
* Duurzaamheid; de mate waarin het behoedt voor onnodige inzet van mankracht en uitputting van energie en grondstoffen
* Uitstraling; de mate waarin het een subjectieve ervaring van "schoonheid" geeft
Er is vaak sprake van een geleidelijke afname van de functionaliteit en maar in een beperkt aantal gevallen gaat de functionaliteit meteen verloren. HEt verloren gaan van de functionaliteit kan leiden tot:
* Een onderhoudsachterstand
* Achterstallig onderhoud
Het wezenlijke verschil tussen beide is dat een onderhoudsachterstand binnen redelijke grenzen en tegen aanvaardbare kosten (die ook voorzien kunnen worden) kan worden opgelost. Achterstallig onderhoud is en onderhoudstoestand waarbij meer onderhoudsschade is ontstaan dan feitelijk had hoeven gebeuren als op een juist moment het juiste onderhoud zou zijn uitgevoerd. Een voorbeeld: een houten kozijn met schilderwerk.
* Als men op tijd schilderwerken uitvoert zal er geen houtrot optreden. Na een tijd is er een onderhoudsachterstand in het schilderwerk die eenvoudig kan worden weggewerkt door opnieuw te schilderen.
* Door te laat te schilderen gaat vervolgens het hout rotten. Nu is er sprake van achterstallig onderhoud, hetgeen tot meer schade inhoudt en tot een hogere kostprijs voor het herstel zal leiden.

## Onderhoudsdragers

Onderhoud wordt (kan worden) uitgevoerd aan alle zaken in een gebouw waaraan onderhoud te verwachten valt. Deze zaken worden ook wel onderhoudsdragers genoemd. Deze zaken of onderhoudsdragers vallen uiteen in drie categorieën:
* Materialen
* Elementen
* Detailleringen

### Materialen

Materialen zijn alle zaken die in zichzelf uit één grondstof bestaan en als zodanig ook in of aan het gebouw zijn aangebracht:
* baksteen
* dakbedekking
* dakpan
* stoeptegel

### Elementen

Elementen zijn alle zaken die in of aan een gebouw zijn aangebracht en die op zichzelf al een bouwkundige of installatietechnische uit meerdere materialen opgebouwde zaak zijn.
* CV ketel
* kozijn
* raam / deur
* keukenblok
* balkonhekwerk
* binnentrap
* gevel

### Detailleringen

Detailleringen zijn zaken die in of aan een gebouw zijn aangebracht door het toevoegen van een zaak die op zichzelf geen zaak is met enige vorm of inhoud. Een detaillering zit altijd ergens op, in aan, of tussen.
* Schilderwerk op een houten kozijn
* voegwerk in gemetselde gevel
* Voegvulling in een dilatatievoeg in het metselwerk
* omtrekspeling rond een kozijn in een gemetselde gevel

## Onderhoudsachterstand

Een onderhoudsachterstand is de beschrijving van een toestand waarin het onderhoud van voornamelijk vastgoed op een bepaald moment kan verkeren. De onderhoudsachterstand ontstaat als aan (een deel van) het vastgoed gedurende een bepaalde tijd geen onderhoud is uitgevoerd. Een onderhoudsachterstand betekent dat het onderhoud feitelijk al uitgevoerd had kunnen worden, maar dat is om wat voor reden dan ook nog niet gebeurd. De "schade" die ontstaan is, beperkt zich tot de te onderhouden zaak zelf. In feite is het geen schade, maar een besparing, omdat de onderhoudskosten later worden uitgegeven dan strikt noodzakelijk. Er ontstaat pas echt schade, als het onderhoud nog langer uitblijft en er ook aan ander zaken schade ontstaat omdat het onderhoud achterwege blijft.

## Achterstallig onderhoud

Achterstallig onderhoud betekent dat vastgoed op zo'n wijze (niet, te weinig of verkeerd) is onderhouden dat er schade is ontstaan. Indien het onderhoud langdurig achterwege blijft en er dus veel extra schade ontstaat zijn de mogelijkheden om de schade te herstellen beperkt, kostbaar en tijdrovend.
Bijvoorbeeld: Door het (tijdig) uitvoeren van (het juiste) schilderwerk wordt hout beschermd. Als dat schilderwerk niet op tijd wordt bijgewerkt of vervangen, kan schade ontstaan aan het onderliggende hout. Dat hout kan gaan rotten. Er ontstaat dan schade die voorkomen had kunnen worden. Deze situatie heet "achterstallig onderhoud". Reparatie kan dan alleen maar door het hout te vervangen. Gevolg is een kostbare ingreep, een gebouw dat tijdelijk onbruikbaar is en overlast voor de gebruiker. Dit alles is veel meer werk en brengt veel meer kosten met zich mee, dan wanneer alleen maar schilderwerk hoeft te worden uitgevoerd.
Tot op het moment dat de schade ontstaat is er sprake van een onderhoudsachterstand. Deze onderhoudsachterstand is omkeerbaar, zonder dat er schade is ontstaan aan andere zaken dan allen dat wat onderhoud nodig heeft.

## Wegnemen van het onderhoud

De onderhoudsachterstand en het eventuele achterstallig onderhoud kunnen goed in beeld worden gebracht met een inspectie (zie Conditiemeting). Om een onderhoudsachterstand NIET te laten doorschieten naar achterstallig onderhoud is het van belang om het vastgoed minstens een maal in de twee jaar aan een inspectie te onderwerpen en op basis van de inspecties een MeerjarenOnderhoudsPlan op te laten stellen. Met de (juiste) conditiemeting kan een inschatting gemaakt worden wanneer een onderhoudsachterstand doorschiet naar achterstallig onderhoud.

## Soorten onderhoud (voornamelijk vastgoed, bouwkundig)

Categorieën onderhoud aan gebouwen, terreinen en installaties zijn:
1 Reactief (onderhoud plegen omdat er een dwang of drang aanwezig is)
   * Klachtenonderhoud: om gebreken te herstellen na bijvoorbeeld de melding van een klacht;
   * Correctief onderhoud: om gebreken te herstellen na bijvoorbeeld de melding van een klacht, een constatering van een bevoegd persoon (medewerker technische dienst) of een automatisch gegenereerde melding van een storing door een installatie;
   * Curatief onderhoud: om ontstane gebreken te herstellen, waarna het gebrek niet meer op kan treden
2 Proactief (onderhoud plegen op basis van bekendheid met of kennis van het gebouw met terrein en installaties):
   * Preventief onderhoud: ter voorkoming van defecten;
   * Planmatig onderhoud: ter voorkoming van defecten, op een gestructureerde wijze in de tijd. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van een onderhoudsplan;
   * Mutatieonderhoud: onderhoud bij wijziging van de huurder (huurwoningen) of wijziging van de verhuurovereenkomst (commercieel vastgoed);
3 Additief (onderhoud plegen op basis van een tactisch of strategisch plan en daarmee iets toevoegen naast het reguliere onderhoud)
   * Perfectief onderhoud: om de kwaliteit nog verder te verbeteren;
   * Adaptief onderhoud: om aan de omgeving aan te passen.

## Soorten onderhoud (installatietechnisch)

Categorieën onderhoud aan complex vastgoed en de vastgoedeigen installaties zijn:
* Curatief onderhoud: het uitsluitend onderhouden op basis van geregistreerde klachten. Deze vorm is heel duur vanwege het onvoorspelbare karakter en de overdaad aan communicatie in verhouding tot de geleverde onderhoudsactiviteiten.
* Correctief onderhoud: het uitsluitend wijzigen c.q. aanpassen van installaties. Deze wijzigingen kunnen voortkomen uit preventief of curatief onderhoud.
* Periodiek of preventief onderhoud (PO): Onderhoud dat uitgevoerd wordt volgens een bepaald onderhoudsschema. Dit soort onderhoud is vooral controlerend van aard.

### Methoden van onderhoud (installatietechnisch)

Binnen de installatiewereld wordt gesproken over drie duidelijk van elkaar te scheiden vormen van onderhoud:
* Gebruiksafhankelijk onderhoud (GAO): Methode van preventief onderhoud die wordt uitgevoerd op basis van het aantal gebruiksuren. Dit soort onderhoud is veelal controlerend en herstellend (periodiek vervangen van onderdelen). Een goed voorbeeld van gebruiksafhankelijk onderhoud is onderhoud aan liftinstallaties. Deze vorm van onderhoud is na een aantal onderhoudscontroles zeer goed voorspelbaar (het gedrag van de installatie wordt dan als continu aangenomen).
* Toestand afhankelijk onderhoud (TAO): Methode van preventief onderhoud op basis van vooraf gestelde criteria. Als voorbeeld een vooruit werkende inspectie of meting (periodiek controleren van kritische parameters). Zo'n korte inspectie kan opgevolgd worden door uitgebreider onderhoud na overschrijden van belangrijke grenswaarden. TAO is een planmatig soort onderhoud, kritieke parameters controlerend en pas bij noodzaak planmatig herstellend (conditieafhankelijk vervangen van onderdelen). Deze vorm van onderhoud heeft een zeer hoge voorspelbaarheid vanwege de controles.
* Defect afhankelijk onderhoud (DAO): Methode van onderhoud dat uitgevoerd wordt zodra defecten of storingen optreden. Dit onderhoud is herstellend (vervanging of reparatie van defecte onderdelen en/of corrigeren van afstellingen). Dit is vergelijkbaar met klachtenonderhoud, echter hier kunnen de defecten ook gemeld worden door automatische systemen of door de eigen technische diensten en beheerders. De voorspelbaarheid van het onderhoud is laag.

## Onderhoud en strategie

De keuze van een goed onderhoudssysteem is bij voorkeur een onderhoudssysteem waarbij voorspelbaarheid zo hoog mogelijk ligt. Dit soort onderhoud leidt (voor de eigenaar) tot lagere onderhoudslast met op langere termijn lagere kosten en een hogere voorspelbaarheid van "fouten" die kunnen optreden in het gebouw, een goed of een systeem. Voor de gebruiker (de klant, de huurder of de bewoner) leidt de keuze voor een goed onderhoudssysteem tot een betrouwbaarder, veiliger en bruikbaarder gebouw. Wanneer ook de eisen, die de overheid stelt aan nieuwbouw, in het kader van duurzaamheid en energiehuishouding worden meegenomen leidt het ook tot een duurzamer gebouw.
Goed onderhoud verhoogt de bruikbaarheid, de betrouwbaarheid (dus de functionaliteit van het gebouw). Daarnaast verhoogt goed onderhoud de veiligheid en de gezondheid van het gebouw en daarmee indirect de gebruiker. Goed onderhoud verlaagt de gebruikerslasten van het vastgoed, omdat voorspelbaar onderhoud ervoor zorgt dat ook de inzet van middelen te plannen is. Het beste voorbeeld is dat van de Fluorescentielamp|tl-lampen. tl-lampen gaan een aantal branduren mee. Dat betekent dat gemiddeld iedere tl-lamp gedurende bijvoorbeeld 2500 uur kan branden. Nu zijn er drie mogelijkheden om daar mee om te gaan:
* vervanging op basis van klachten: als een lamp kapot gaat;
* systematische vervanging op basis van een van tevoren ingeschat moment;
* statistische vervanging op basis van een van tevoren ingenomen standpunt over de eerste storing en de daarop volgende vervangingshandeling.
In situatie 1 wordt door een (niet noodzakelijk deskundige) medewerker van de organisatie iedere lamp vervangen die kapot gaat. Dan komt er eerst een klacht, die naar de medewerker wordt gestuurd, daarna gaat de medewerker een lamp halen en meldt zich bij de betreffende klager en vervangt daar de lamp. De technische medewerker meldt de klacht gereed en de klager is weer tevreden. Het aantal uren dat gemoeid is met de communicatie en voorbereiding is vele malen groter dan dat er uren opgaan aan het verhelpen van de storing. Op den duur zijn alle lampen ten minste één keer en sommige misschien wel twee keer vervangen. Er is geen overzicht over de staat van iedere lamp. Omdat de klagers iedere keer alleen maar klagen kan dit ook ten koste van de sfeer gaan. Als er een periode is waarin veel lampen in een korte tijd achter elkaar kapot gaan, ontstaat mogelijk een onhoudbare situatie.
In situatie 2 worden alle lampen in één keer vervangen na een bepaalde, vaste periode. Enerzijds is dat efficiënt. Anderzijds vervangt men veel lampen die nog niet aan het einde zijn van hun technische levensduur.
In situatie 3 worden de lampen in de gaten gehouden. Als er één stoort, kan ermee volstaan worden één lamp te vervangen, maar bij de tweede of de derde storing aan de lampen (en zeker als dat vlug na de eerste storing is) kan men de lampen alsnog systematisch gaan vervangen. In deze situatie is sprake van een leermoment. Het wordt duidelijk hoe de lampen zich gedragen en er kan een berekening worden gemaakt van het meest geijkte moment om alle lampen te vervangen. Op die manier wordt de discussie van de 'te vroeg vervangen lampen' vermeden. Anderzijds wordt vermeden dat er veel klachten komen.

## Slecht onderhoud, een voorbeeld

Hoe snel slecht onderhoud ingrijpt, bleek wel uit een golf van publicaties in Nederland in februari 2007 over bussen van openbaarvervoerbedrijven. Relatief veel bussen werden door de politie van de weg gehaald vanwege ernstige gebreken en diverse chauffeurs uitten hun verontrusting over de staat van onderhoud. Als een belangrijke oorzaak kwam het systeem van openbare aanbesteding van vervoerslicenties ter sprake. Door dat systeem zien overheid en vervoersbedrijven zich gedwongen tot het uiterste te bezuinigen.
Ook komt slecht onderhoud nogal eens ter sprake bij woningen of zelfs hele buurten die verloederen.

## Soorten onderhoud vastgoed, reactief
### Klachtenonderhoud

Klachtenonderhoud is het onderhoud aan veelal bouwkundige zaken dat wordt uitgevoerd op basis van het verzoek van een huurder van het betreffende vastgoed (het gehuurde). Klachtenonderhoud bestaat vooral uit het verhelpen van storingen aan installatie (techniek)|installaties en het herstellen van schades of gebreken aan bouwkundige elementen die vaak ook gemakkelijk storen of beschadigd raken. Door het uitvoeren van klachtenonderhoud voldoet de eigenaar (verhuurder) van het vastgoed aan zijn plicht als verhuurder het gehuurde in een bruikbare staat te houden.

#### Klachtenonderhoud in het algemeen

Klachtenonderhoud komt vooral veel voor bij woningcorporaties. Huurders hebben het recht om klachten te melden en de corporaties hebben de plicht deze klachten te verhelpen. Daarnaast komen klachten voor bij alle vormen van verhuur van kantoor- en winkelruimte, vaak door institutionele beleggers.
Bij klachtenonderhoud is het van belang om als klager te weten of men in zijn recht staat. Om hier duidelijkheid in te krijgen wordt bij de huurovereenkomst vaak een demarcatielijst aangeleverd waarin staat welke onderdelen van het vastgoed behoren tot de verantwoordelijkheid van de verhuurder en welke tot die van de huurder. Hieruit blijkt dat ook huurders de plicht hebben om hetgeen onder hun verantwoordelijkheid valt te herstellen indien hier zich klachtenonderhoud voordoet.
Klachtenonderhoud is vaak het eerste onderhoud dat aan het vastgoed wordt uitgevoerd. Na de oplevering van het vastgoed (als de bouw gered is) ontstaan in het begin wat klachten die kunnen worden gekenmerkt als kinderziektes. Als deze zijn weggewerkt en het gebouw functioneert, ontstaan (door slijtage, verkeerd gebruik, misbruik en vandalisme) de eerste klachten. Op termijn, als het vastgoed ouder wordt, nemen de klachten en daarmee het gevraagde klachtenonderhoud toe. Dit is op den duur een financieel ongezonde situatie. Om het klachtenonderhoud onder controle te houden wordt geadviseerd regelmatig op basis van een planning zogenaamd planmatig onderhoud uit te voeren om al te veel klachten te voorkomen.
Klachtenonderhoud is een dure vorm van onderhoud. Dit wordt veroorzaakt door het onvoorspelbare karakter van de klachten die in en aan het vastgoed ontstaan. Daarnaast wordt een groot gedeelte van het klachtenonderhoud uitgevoerd op tijden die buiten de normale werktijden vallen. Een extra oorzaak van de hoge kostprijs van klachtenonderhoud is het feit dat er voor één klacht (een lekkende keukenkraan of een kapotte galerijverlichting) een bus met twee medewerkers vertrekt die samen naar de plek rijden en daar die éne klacht verhelpen, waar ze wel alles voor bij zich moeten hebben aan gereedschap en materialen.
Daarnaast speelt de onbekendheid van de huurders met de bouwkundige zaken waar de klacht speelt. Klachten die worden gemeld moeten worden begrepen door de degene die de telefoon aanneemt of het bericht van de website leest en doorgegeven aan de medewerkers die de klacht gaan oplossen. Het is maar de vraag of de melder (huurder) voldoende kennis heeft om te bepalen of een klacht inzake bijvoorbeeld wateroverlast door vermoedelijk een lekkage goed wordt geïnterpreteerd en doorgegeven: waar zit de lekkage, wat wordt er nat, waar komt het water vandaan; de lekkage kan zitten in de waterleiding, de cv-leiding, de condensleiding van de airco, de riolering en het kan ook condenswater in de constructie zijn. Hierdoor komen monteurs vaak ineen situatie terecht dat zij zelf een andere constatering doen dan de huurder en dan de situatie niet kunnen verhelpen.

#### Oorzaken van het ontstaan van te veel klachtenonderhoud

Door het goedkoop bouwen van het vastgoed ontstaat een matige bouwkundige kwaliteit. Hierin ligt de kiem van het ontstaan van veel klachtenonderhoud. Deze situatie wordt in het ontwerpproces wel onderkend, maar er wordt niet naar gehandeld: de nieuwbouw wordt zo goedkoop mogelijk neergezet om de investering te drukken. De klachten die dan ontstaan worden financieel "weggewerkt" vanuit de huur die wordt ontvangen.

#### Ontwikkeling van het fenomeen klachtenonderhoud

In het verleden werden klachten veelal opgelost door medewerkers (technisch personeel) van de verhuurder of vastgoedeigenaar. Door de modernisering van bouwkundige elementen en installaties is de technische kennis die nodig is om klachten deskundig op te lossen sterk toegenomen. Bijvoorbeeld: Traditionele houten kozijnen zijn door een eenvoudige timmerman gemakkelijk bij te werken na een schade. Dat is voor aluminium en kunststof nu geheel anders. Op dit moment wordt veel klachtenonderhoud uitgevoerd door specialistische bedrijven die een zakelijke overeenkomst hebben met de verhuurders. Enerzijds maakt dat klachtenonderhoud nog duurder, anderzijds heeft een verhuurder dit personeel niet meer in dienst.
Klachtenonderhoud heeft ook binnen de branche van bedrijven die hieraan werken een andere naam en daarmee een andere betekenis gekregen. Momenteel wordt er meer gesproken over serviceonderhoud, waarbij het servicebedrijf op basis van een serviceovereenkomst het (klachten)onderhoud afhandelt. De wijze waarop de huurder hiermee om gaat is daarmee ook aangepast: waar vroeger in eerste instantie de huurder contact op moest nemen met de verhuurder die daarna het eigen personeel (of het servicebedrijf) aanstuurde kunnen huurders nu vaak direct naar het servicebedrijf communiceren. Dat kan tegenwoordig al via een website of via een app.
Servicebedrijven pretenderen alle soorten van klachten op te kunnen lossen en bieden vaak een totaalpakket aan werkzaamheden aan waarmee zijn zo veel mogelijk klachten kunnen verhelpen. De naam serviceonderhoud suggereert meer dan alleen het verhelpen van klachten. Servicebedrijven kiezen er dan ook voor om net iets meer te doen dan alleen de klachten verhelpen. Er wordt ook toegezien op het behoud van een schone, veilige en onbeschadigde omgeving. Dit voorkomt verval en voorkomt op termijn ook meer klachtenonderhoud of erger.

### Correctief onderhoud

Correctief onderhoud is het onderhoud aan veelal installatie (techniek)|installaties en soms bouwkundige elementen op basis van een geconstateerd bouwkundig gebrek of geconstateerde uitval van de installatie. Correctief onderhoud onderscheidt zich van klachtenonderhoud door de professionele constatering van het gebrek of de uitval. Dit wordt vaak gedaan door een deskundige ter plaatse (huismeester of technisch medewerker) of via een geautomatiseerd systeem vaak met een modemverbinding en een computersysteem. Het onderhoudsbedrijf of de onderhoudsdeskundige die de reparatie of onderhoudswerkzaamheid gaat uitvoeren kan door de deskundige constatering ervan uitgaan dat de uitval of het gebrek zich ook voordoet zoals geconstateerd en gemeld en is daarmee goed voorbereid op de uit te voeren werkzaamheden.
Correctief onderhoud wordt vooral uitgevoerd aan:
* liften;
* installaties voor luchtbehandeling en verwarming;
* installaties voor bewaking en beveiliging;
* toegangspoorten, -deuren en de bijhorende systemen;
* buitengevels en daken voor zover het een kostbaar en exclusief systeem betreft zoals vliesgevels of daken met een metalen afwerking.
Correctief onderhoud is een relatief dure manier van het plegen van onderhoud (zie ook klachtenonderhoud / Kostprijs van klachtenonderhoud). Door het onvoorspelbare karakter en de noodzaak om direct handelend op te treden wordt correctief onderhoud 24 uur per dag en 7 dagen per week uitgevoerd. Tevens zijn de onderhoudsbedrijven die hiertoe in staat zijn specialistische bedrijven hetgeen vaak een hoge prijs tot gevolg heeft.
Correctief onderhoud wordt uitgevoerd op basis van een gebrek dat al aanwezig is. Het voorspellen van mogelijke gebreken is lastig. Daarom is er in sommige situaties voor gekozen om middels eenvoudige systemen het de slijtage aan vooral bewegende onderdelen aan installaties op de voet te volgen. Hiervan wordt vooral in liften gebruikgemaakt. De mate van slijtage van een speciaal aangebracht (test)blokje metaal geeft aan wanneer andere onderdelen vervangen kunnen worden. Dit heeft ook correctief onderhoud omdat de correctie (in dit geval op tijd) wordt uitgevoerd, op basis van de geconstateerde slijtage van het testblokje.

### Curatief onderhoud

Curatief onderhoud is de onderhoudsactiviteit waarbij het uitgevoerde onderhoud een verbetering inhoudt ten aanzien van de toekomstige onderhoudstoestand of de levensduur van een bouwkundig of installatietechnisch element. In plaats van het uitvoeren van het gebruikelijke onderhoud wordt gekozen voor een betere uitvoering zodat onderhoud dat regelmatig ontstaat niet meer (of veel minder) voor kan komen. Een paar voorbeelden:
* eenmalig compleet vervangen van een slecht Schilderen|schildersysteem door een beter schildersysteem vanaf de kale ondergrond (resultaat is minder vaak overschilderen);
* vervangen van houten beplating met schilderwerk door Volkern of kunststof beplating (resultaat is nooit meer schilderen en geen kans op houtrot);
* aanbrengen van beschermingsstroken van kunststof op de wand om te voorkomen dat rollend materieel de wand beschadigd, bijvoorbeeld in een ziekenhuis waar met ziekenhuisbedden wordt rondgereden (resultaat is minder schade aan de wandafwerking).
* vervangen van inferieure onderdelen in een technische installatie door betere (maar vaak duurdere) onderdelen (resultaat is minder uitval van de installatie);
* vervangen van handbediend schakelmateriaal door aanwezigheidsdetectie, bijvoorbeeld in een schoolgebouw waar de jeugd nog al ruig met de spullen omgaat (resultaat is minder schade aan schakelmateriaal).
Curatief onderhoud vraagt vaak een extra uitgave die niet begroot is. Deze uitgave kan worden "terugverdiend" op termijn door het voordeel dat de oplossing vaak biedt: minder onderhoud in de toekomst. Om deze besparing te vergelijken met de extra uitgave wordt vaak gewerkt met de contante waarde|NCW-berekening om te komen tot een goede verantwoording.

### Preventief onderhoud

Preventief onderhoud is het onderhoud dat veelal aan kwetsbare bouwkundige elementen en installatie (techniek)|installaties wordt uitgevoerd om te voorkomen dat er schade en uitval ontstaat op een later moment. Preventief onderhoud wordt vooral uitgevoerd om het onvoorspelbare karakter van het optreden van een merkbare of storende onderhoudsachterstand te voorkomen. Door het uitvoeren van preventief onderhoud voorkomt men klachtenonderhoud en correctief onderhoud.
Preventief onderhoud wordt op een geregelde basis uitgevoerd volgens een bepaald schema. Er is nog geen sprake van een planning van het onderhoud zelf laat staan van planmatig onderhoud. Vaak is de periode tussen (of cyclus van) de onderhoudswerkzaamheden gebaseerd op de noodzaak het element te inspectie|inspecteren op slijtage of verval van zeer kwetsbare onderdelen. Het preventief onderhoud (aan vooral technische installaties) wordt dan ook wel "periodiek onderhoud" genoemd. De periode komt dan overeen met de inspectieperiode die voor de betreffende installatie gewenst of soms zelfs wettelijk verplicht is (bijvoorbeeld bij liften). Het periodiek onderhoud houdt niet altijd in dat er ook werkelijk onderhoud wordt uitgevoerd. Soms/vaak blijkt uit de inspectie dat het onderhoud (nog) niet nodig is. Door veel standaard tests uit te voeren wordt de onderhoudsvraag duidelijk en pas dan wordt ook werkelijk onderhoud uitgevoerd. Dit is te vergelijken met de Algemene periodieke keuring|apk van een motorvoertuig.

#### Kostprijs van preventief onderhoud

Preventief onderhoud wordt vaak als kostbaar (of zinloos) bestempeld omdat het onderhoud wordt uitgevoerd op het moment dat er nog geen klachten of storingen zijn. Dit is maar ten dele waar. Een klacht oplossen is vele malen duurder dan het uitvoeren van preventief onderhoud. Als voorbeeld hiervan het vervangen van TL-verlichting in een ziekenhuis:
* Door middel van klachtenonderhoud wordt telkens maar één lamp vervangen en is een technisch medewerker iedere keer veel tijd kwijt met één klacht. Daarnaast moet deze technisch medewerker voor een deel werken op tijden die niet binnen de reguliere werktijd vallen. Ook worden door het incidenteel vervangen iedere keer op nieuw afdelingen en patiënten gestoord door de werkzaamheid, hetgeen vaak uit oogpunt van zorg niet toelaatbaar is (denk aan het vervangen van een TL-buis in de operatiekamer). Het neveneffect is dat door storingen de gebruikers het idee krijgen dat het constant kapot is en dat de technische dienst er met de pet naar gooit. Het is voor de afdeling techniek heel lastig goed te communiceren over de klachten en het klachtenonderhoud.
* Door middel van preventief onderhoud wordt een moment gekozen (bijvoorbeeld als voor het eerst op een kritische plaats een TL-buis uitvalt) waarop de totale vervanging wordt ingepland. Door het inplannen van het vervangen van alle buizen na één incident wordt het vervangen teruggebracht tot één activiteit, op één te plannen moment door één (vaak extern) gespecialiseerd bedrijf. De technisch medewerker van het ziekenhuis kan zich dan weer bezig houden met echte klachten.

#### Relatie tussen preventief en planmatig onderhoud

Preventief onderhoud is nog niet "gepland onderhoud". Indien men preventief onderhoud uitvoert op basis van een meerjarenonderhoudsplanning|planning over een aantal jaren is sprake van planmatig onderhoud. Door de (vaak verplichte) inspectie van installaties en bouwkundige elementen te verwerken in een meerjarenonderhoudsplanning (MOP) wordt het preventief onderhoud ook planmatig onderhoud. Het nadeel is dat in de MOP dan veel meer regels staan dan uitsluitend de regels met het echte onderhoud. De MOP bevat dan ook inspectieregels.

### Mutatieonderhoud

Mutatieonderhoud is het door de verhuurder van huurwoning|huurwoningen (of vastgoed) uitgevoerd onderhoud aan een huurwoning (of huurobject) waarbij het onderhoud wordt uitgevoerd tussen twee verhuurperiodes in.
In de regel vertrekt de oude huurder, waarna de verhuurder besluit om de woning/het vastgoed te controleren en daar waar nodig aan te passen ten einde een goed onderhouden huurobject opnieuw te kunnen verhuren. Indien de vertrekkende huurder veel onderhoud heeft veroorzaakt dat niet logischerwijs ontstaat door normaal gebruik, worden de kosten hiervoor alsnog bij de vertrekkende huurder in rekening gebracht. Indien de huurder zelf werkzaamheden heeft uitgevoerd ter verbetering van de woning is sprake van een "ZAV". Wetgeving ziet er op toe dat hierin verhuurder en huurder correct met elkaar omgaan.

#### Huurwoningen

Indien een huurder opzegt, wordt door de verhuurder (meestal een woningcorporatie) de woning geïnspecteerd en daar waar nodig wordt de woning opgeknapt. Het betreft uitsluitend werkzaamheden die worden uitgevoerd om een woning een goede Onderhoud|onderhoudsstaat te geven. Er worden bij mutatieonderhoud standaard geen werkzaamheden uitgevoerd te verbetering, behalve wanneer dat uitdrukkelijk nodig is om de woning beter te kunnen verhuren. In dat geval is eerder sprake van een renovatie dan van mutatieonderhoud. Het mutatieonderhoud wordt betaald uit de lopende exploitatie van de huurwoning. Een renovatie vergt een investering die in de regel leidt tot een huurverhoging om de investering te kunnen terugverdienen.

#### Commercieel vastgoed

Indien een huurder opzegt, of indien een huurtermijn afloopt, wordt door de verhuurder (een commercieel vastgoedeigenaar) het pand beoordeeld op de staat van het onderhoud én de mogelijkheden ter verbetering om het pand opnieuw marktconform te kunnen verhuren. Het totaal aan werkzaamheden dat de verhuurder uitvoert om de onderhoudsachterstanden weg te werken heet mutatieonderhoud. Deze werkzaamheden worden genomen vanuit technische redenen en verbeteren het pand niet, maar brengen het pand terug in de oorspronkelijke staat. Werkzaamheden om het pand wel te verbeteren worden genomen vanuit commerciële redenen. Of de huur kan stijgen hangt af van veel meer factoren dan alleen de technische staat en de eventuele verbeteringen, bijvoorbeeld locatie, infrastructuur, parkeren etc.

# PLANMATIG OMGAAN MET ONDERHOUD

Onderhoud wordt uitgevoerd op het moment dat dit noodzakelijk is. Als dat op tijd is, heeft men geluk. Vaak is het te laat, soms te vroeg. Onderhoud dat te vroeg wordt uitgevoerd kost meer dan strikt noodzakelijk. Onderhoud dat te laat is uitgevoerd kost overwegend te veel vanwege het wegwerken van schade die niet had hoeven ontstaan, als men op tijd onderhoud had uitgevoerd.

## voorinspectie onderhoudsbeurt

Een middel om te komen tot meer efficiëntie is om voorafgaande aan (bijvoorbeeld een jaarlijkse) onderhoudsbeurt te bekijken, in het gebouw, wat er aan onderhoud nodig. Het bekijken heet dan met een moeilijk woord en inspectie. Daarmee maak je een inschatting van het te verwachten onderhoud voor de komende beurt. Maar, het kan ooit zodanig tegenvallen dat er gezien het bijbehorend kostenplaatje voor de eigenaar niets anders op zit dan drastische keuzes te maken. Een deel van het noodzakelijk onderhoud wordt doorgeschoven naar een volgende beurt (volgens jaar) en daarmee neemt een eigenaar forse risico's

## Meerjarenraming onderhoud

Om het onderhoud zo efficiënt en effectief mogelijk uit te voeren is het noodzakelijk om op voorhand een goede inschatting te maken van het onderhoud op termijn. Dat kan op een aantal verschillende manieren. De eerste manier is om te vertrouwen op gezond verstand en gegevens uit het verleden. Het is niet een gestructureerde methode en geeft ook zeker geen garanties, maar het is op voorhand wel bekend welke kosten er met het onderhoud gemoeid zullen zijn. Zo een planning geeft inzicht in de meest waarschijnlijke jaren waarin onderhoud normaal gesproken voor zou komen. Deze methode is gebaseerd op de statische gegevens van het te verwachten onderhoud aan materialen. Enkele voorbeelden:
* schilderwerk heeft na 4 jaar een onderhoudsbeurt nodig en elke 8 jaar een nieuwe laag; om de 24 jaar moet het schilderwerk vanaf de kale ondergrond volledig opnieuw worden opgezet.
* houtwerk heeft de neiging om te gaan rotten; statistisch vertonen houten kozijnen na 40 tot 50 jaar zodanige problemen dat vervangen aan de orde is.
* een CV ketel kan ongeveer 20 tot 24 jaar mee, mits elk jaar goed nagekeken.
* voegwerk in de gevel gaat 60 jaar mee als de gevel in het noordoosten ligt maar het gaat maar 30 tot 40 jaar mee in het zuidwesten.
Een heel goede meerjarenraming onderhoud (MRO), meerjarenonderhoudsplanning (MOP) of lange termijn onderhoudsplanning (LTOP) geeft een overzicht van alle onderhoudsdragers (dat zijn de zaken in het gebouw waar enige vorm van onderhoud op termijn noodzakelijk is) met de noodzakelijke onderhoudsactiviteiten en de daarbij behorende onderhoudskosten. De periode waarover de planning wordt gemaakt is in eider geval tot op het moment waarop het gebouw ingrijpend zal worden gerenoveerd, waarbij sprake is van meer dan alleen het op dat moment noodzakelijke onderhoud. Dat is vaak na 20 tot 25 jaar. Soms wordt een meerjarenraming opgesteld voor 40 tot 50 jaar, hetgeen op termijn nog weinig realistisch is. 'TEKST TOEVOEGEN'

# Conditiemeting (gebouw)

Conditiemeting van gebouwen, terreinen en installaties is in Nederland de meting van de staat van onderhoud conform de NEN 2767 standaard. Dit gebeurt door middel van een vastgelegde meet- en registreermethode. De registratie geschiedt door een gecertificeerde inspecteur. Deze stelt van ieder materiaal, elk element en iedere detaillering vast wat de eventuele gebreken zijn, de omvang daarvan en de intensiteit. De score loopt van 1 tot 6, daarbij is 1 zeer goed en 6 zeer slecht. Een conditiescore van 3 is naar de maatstaf van de meeste vastgoedportefeuillehouders of gebruikers voldoende. Samenvoeging van deze objectief vastgestelde kenmerken leidt tot een enkele getal, de conditiescore van een gebouw. Met dit samenvoegen moet zeer terughoudend worden omgegaan. Juist de vele individuele metingen geven de staat van een object aan. Samenvoeging leidt helaas tot vervlakking. In de bedrijfskundige benadering van onderhoud werden ook meer gegevens met elkaar vergeleken. Ook inspectieresultaten, die niet consistent bleken te zijn. Dat bleek enerzijds uit de afwijkingen die er ontstaan als twee verschillende inspecteurs naar gebouwen kijken en anderzijds door de manier waarop de opname van de inspecteurs werd vertaald naar een advies. Er is duidelijk behoefte ontstaan aan een eenduidige systematiek die objectief, transparant en reproduceerbaar het onderhoud van gebouwen vastlegt.