# ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library) è un insieme di libri contenenti le linee guida nella gestione dei datacenter o più in generale dei servizi digitali. È una collezione di good practices, non è obbligatorio seguirle anche se rappresentano uno standard de facto per i grandi datacenter.
ITIL si focalizza principalmente sugli aspetti organizzativi nelle grandi aziende (IT Service Management), piuttosto che sugli aspetti tecnici.
L'obiettivo principale dei datacenter è offrire servizi agli utenti (es. Amazon offre un servizio di vendita, Google un servizio di ricerca, ecc.). Solitamente questi servizi devono essere resi all'utente in modo affidabile e secondo precisi obiettivi di qualità. Non è importante se un singolo server è guasto o meno, l'importante è se e come l'intera infrastruttura offra il servizio per cui è stata programmata.

## Il ciclo di vita del servizio

Un servizio IT segue un ciclo di vita che possiamo riassumere in:
* Progettazione e sviluppo: si scelgono e programmano i componenti, fino alla preparazione della prima release del sistema;
* Functional test: il sistema è testato per le sue funzioni;
* Integrazione con i sistemi (deployment): si integra il sistema con gli altri sistemi presenti (es. database, rete, ecc.);
* Acceptance test: test finale di accettazione;
* Sistema in produzione (operational): il servizio erogato dal sistema è attivo e reso disponibile agli utenti.
Tuttavia, il sistema in produzione non può rimanere abbandonato a se stesso, ma deve essere continuamente monitorato, adeguato cambiamenti nei requisiti e riparato dopo i guasti al fine di garantire gli obiettivi di affidabilità (reliability) e qualità (performance).
Distinguiamo le persone coinvolte da un servizio reso dal sistema in:
* utenti (users): le persone che fisicamente usano il sistema per svolgere le loro attività;
* clienti (customers): chi paga il conto, ovvero la persona che contratta e paga l'azienda IT per avere il servizio.
Si noti che i due soggetti spesso non sono i medesimi, ad esempio: un imprenditore paga la società di telefonia per avere un servizio (chiamate, sms, ecc.), che utilizzeranno i suoi dipendenti per svolgere il loro lavoro. Per la società di telefonia l'imprenditore è il cliente, mentre i dipendenti sono gli utenti.
Un incidente è una criticità del sistema che potenzialmente potrebbe risultare in un'interruzione nell'erogazione di un servizio agli utenti.

## Panoramica sulle pubblicazioni

ITIL è costituito da una serie di pubblicazioni:
* 5 pubblicazioni (Core) principali
* Complementary: Linee guida su come adattare ITIL Core in particolari settori di business ed integrarsi con altri framework
Il volume del Service Strategy tratta principalmente lo sviluppo del mercato e l’implementazione della strategia. I processi di questa fase sono:
* Strategy management for IT services
* Business Relationship Management
* Service Portfolio Management
* Financial Management for IT services
* Demand Management:
Il volume del Service Design è una guida per progettare e sviluppare i Servizi, i Processi e tutto quanto necessario alla Gestione del Servizio IT. I processi di questa fase sono:
* Design Coordination
* Service Catalogue Management
* Service Level Management
* Supplier Management
* Capacity Management
* Availability Management
* IT Service Continuity Management
* Information Security Management
Il volume del Service Transition è una guida ad una migliore introduzione (o rimozione) in esercizio di nuovi servizi e/o processi o di modifiche a quelli esistenti, ivi compresi i cambiamenti infrastrutturali. I processi di questa fase sono:
* Transition planning and support
* Service Asset and Configuration Mgmt
* Change Management
* Release and Deployment Management
* Service Validation and Testing
* Change Evaluation
* Knowledge Management
Il volume del Service Operation contiene le migliori pratiche per poter erogare e gestire il servizio secondo i livelli di servizio concordati con i clienti. I processi di questa fase sono:
* Event Management
* Incident Management
* Problem Management
* Request Fulfilment
* Access Management
Il volume del Continual Service Improvement costituisce una guida pratica per creare e mantenere valore per i clienti attraverso dei miglioramenti continui in ogni singola fase del ciclo di vita del servizio, dal Service Strategy, Service Design, al Service Transition fino al Service Operation. I processi di questa fase sono:
* The seven-step (7 step) Improvement Process

## Alternative

Seppure con una diffusione nettamente minore, esistono linee guida alternative a ITIL per la gestione dell'IT Service Management, tra le quali citiamo:
* The BECTA Framework for ICT Technical Support (FITS)
* The Visible OPS Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps