# Pilotage du changement/Les techniques et les principes d’ITIL

En informatique, on peut noter les priorités suivantes:
* assurer la continuité du service (optimal)
* garantir la performance (maximale).
D'autres activités peuvent être exercées:
* la conception d’application
* le développement de projet.
Les coûts de fonctionnement élevés sont parfois considérés comme disproportionnés. Bien souvent, on remarque une incompréhension du SI. De plus, un manque de méthode peut perturber les communications entre les différentes composantes de l’entreprise, conduisant ainsi à des problèmes de dialogue voire à une absence de dialogue.
C'est pour répondre à ces problématiques qu’ITIL a été mis en place. Cet outil permet de se placer en termes de processus (relation client-fournisseur => notion de service), tout en s’appuyant sur de bonnes pratiques, tournant essentiellement autour du partage de retours d’expériences vécues en entreprise.
« Je n’invente rien, je transmets. » D’après Maitre K’ung-tzu.

## ITIL un cadre référentiel pour de meilleures pratiques

À la fin des années 1980, le secteur public britannique créa ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Il s'agit d'un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (internes et externes). ITIL traite de la production, qu‘il s‘agisse de fourniture de services informatiques ou d‘exploitation interne.

### Le service informatique

Dans l’entreprise, l’information est devenue un enjeu capital. En effet, les activités se déroulent dans un contexte en mutation permanente, qui pousse à s'adapter aux nouvelles technologies de l’information et à intégrer les avancées en sociologie du changement collectif. Pour ce faire, l‘entreprise revêt trois formes de besoins informatiques, suivant le principe de la pyramide des besoins d’Abraham Maslow.

#### Les acteurs et les besoins informatiques

Le service se définit comme une prestation qui peut être soit conçue, soit produite, soit consommée à travers la relation client – fournisseur. Derrière cette prestation se trouve le cycle de vie de la qualité du service (QoS). Exemple : la qualité de service d’un opérateur de téléphonie mobile.
La mise à disposition d’un service destiné aux utilisateurs est réalisée selon trois modes : nominal, dégradé et en croissance. Les indicateurs d’un service sont: l’accessibilité, la disponibilité, le délai/performance/latence, la fiabilité et la capacité. Les objectifs de la production de service peuvent être: améliorer la productivité et/ou la qualité, sécuriser les résultats, satisfaire les clients en respectant des engagements.
L’organisation d’une production de service IT comprend une double démarche : commerciale (tournée vers le client) et industrielle.
* Commerciale car le client est au cœur des préoccupations: il est l’unique juge de l’efficacité du système.
* Industrielle car l’entreprise cherche à produire à grande échelle, en définissant le résultat dans un espace-temps et au travers d'outils, selon des méthodes formant ainsi un support.
Pour répondre aux besoins de l’entreprise, l’efficience et l’efficacité ne suffisent pas. C'est pourquoi la gestion des services doit couvrir, et ce de l’amont (l’idée) à l’aval (le résultat), des étapes aussi différentes que : la conception de l’offre, la définition des services, la gestion de l’exécution, l’exécution des opérations, l'extrait des services...
Un bon service est avant tout utile pour l’utilisateur et/ou client, pour qui les coûts doivent être justifiés. Cela signifie que le service :
* Est aligné avec les métiers => efficacité
* Correspond à leurs besoins actuels et futurs => aptitude à s’adapter, évoluer et à anticiper
* Est connu des métiers
* Est industrialisé, tout comme l’environnement métier qu’il supporte
* Est mesuré pour pouvoir être évalué, contrôlé et audité.
L'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) vise à:
* aligner les services liés aux technologies de l’information avec les besoins actuels et futurs de l’entreprise et de ses clients,
* améliorer la qualité des services fournis par les technologies de l’information
* réduire les coûts de fourniture des services à long terme.
ITIL est un référentiel de gestion et de management des systèmes d’information. Il s’appuie sur un ensemble de bonnes pratiques. Ce qu'on entend par gestion c’est la gestion des prestations délivrées (aide, support, exploitation…),
* afin de répondre aux besoins des utilisateurs
* afin qu’ils puissent disposer de l’énergie informatique.
* La distinction entre client et utilisateur
Le client est celui qui paie l’énergie informatique et qui définit le niveau d’énergie dont il a besoin ; alors que l’utilisateur est celui qui utilise le système d’information tous les jours.

### Le concept d’ITIL : le bon sens informatique

ITIL repose sur quatre fondements :
⇒L’orientation client « Customer focus and business justified »:
* le client est placé au Cœur du processus avec l’évaluation de ses besoins, de ses attentes: la communication avec lui s'effectue sur un mode d'"écoute active".
* Pour l’utilisateur, un point de contact unique (SPOC: Single point of contact) est déterminé pour l'analyse des besoins/demandes, il existe aussi un suivi personnalisé des réclamations, une mesure de satisfaction, des clubs utilisateurs internes pour accueillir les idées innovantes et les besoins d’évolution.
⇒L’approche par le processus: les services se négocient avec le client et des conventions de services sont conclues à destination des utilisateurs. Ces processus se formalisent par des procédures, des modes opératoires liés aux spécificités technologiques et applicatives qui visent à structurer l’activité.
Un processus est constitué de procédures. Une procédure est un ensemble de tâches indissociables. Une tâche est une action unitaire. Chaque processus se caractérise par:
* une entrée et une sortie (qui correspond à la solution fournie pour le retour du travail)
* un propriétaire (Il définit les objectifs et les performances par rapport à son métier, il travaille à temps partiel.)
* un gestionnaire (Il définit les ressources, les rôles de chacun et pilote la démarche.).
Le business model d'ITIL
Le processus est piloté au travers de trois règles et selon un mode d’action synchrone ou asynchrone:
   * Pilotage par les délais : fixer la date ou l’heure de fin
   * Pilotage par les coûts : avoir x euros à sa disposition
   * Pilotage par la qualité : fournir un service sans défaut.
⇒Le cycle de vie correspond à la gestion quotidienne du système dans celle des services (de la conception à la mise en œuvre)
On doit immédiatement prévoir la formation et un help desk adapté afin d’évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante.
⇒L’approche qualité c'est-à dire la satisfaction du client/utilisateur, passe par une remise en cause permanente des acquis. Une logique de la norme ISO 9001, « la roue de Deming »:
Trois principes:
    la prévention (dysfonctionnement et incidences),
** l’amélioration permanente (cycle d’actions correctives et préventives)
** et l’assurance qualité (=AQ ; stabiliser le niveau de qualité atteint).

#### La structure d’ ITIL

* Le périmètre couvert par ITIL
ITIL couvre l’ensemble du périmètre des services informatiques tout au long de leur cycle de vie.
Schéma : les domaines couverts par ITIL
ITIL contient six modules principaux:
* Service Support : support aux utilisateurs
* Service Delivery : gestion du service
* Software Asset Management : gestion des logiciels
* ICT Infrastructure Management : contrôle des processus
* Application Management : gestion des projets
* Security Management : gestion de la sécurité.
De plus, ITIL contient un module sur l‘utilisation d‘ITIL et un autre sur l‘avenir des services IT. Les 2 premiers modules (Service Support et Service Delivery) sont la base d‘ITIL.
Au sein du Service Support, le Service Desk est le point de contact avec l‘utilisateur.
Le Service Support développe le support aux utilisateurs et à la gestion des services, au travers de six processus :
-Service Desk : point central de relation entre client et fournisseur
-Incident Management : définition des activités et opérations pour la reprise rapide après incident -Problem Management : surveillance du niveau de service et analyse des incidents
-Configuration Management : description détaillée du SI et de ses processus -Change Management : méthodes et procédures pour supporter le changement -Release Management : processus de mise en service des nouvelles activités. Le Service Delivery sert à organiser la gestion des services (besoins, ressources, niveau de service, contrôle des coûts…) via six processus :
-Service Level Management : description des services et mises en place avec l‘utilisateur. Niveaux de service (SLA) -Capacity Management : gestion des ressources et définition des objectifs de l‘entreprise
-Availability Management : contrôle de la conformité du niveau de service par rapport aux engagements -Service Continuity Management : définition et utilisation d‘un plan de surveillance de la continuité du service (sécurité) -Financial Management : définition des seuils de rentabilité, décisionnel financier
-Customer Relationship Management.
* Le découpage par processus
ITIL est découpé en Quatre niveaux définit par un horizon de préoccupation :
-Exécution : la réalisation des services sur le terrain
-Pilotage : la gestion opérationnelle des services -Définition : la conception des services -Offre : le choix des services à consommer.
Les deux premier niveaux représentent le cœur d’ITIL qui recouvre le soutien des services et les fournitures de services.

#### Le soutien des services : interrelation et rôle du centre de services

Le service desk est une fonction opérationnelle au sens de l’organisation, qui s’occupe de l’exploitation des services en temps réel à court terme (CT). Selon Delisle, « dans toutes les affaires, il y a un centre, un point principal, contre lequel toutes les chicanes doivent échouer. ».
Il correspond au SPOC entre l’utilisateur et l’interface des processus. Il peut se décrire comme:
* un espace de relation client car il est le principal interface entre DSI et utilisateur, et est garant du respect des engagements de service.
* un outil de performance de la DSI car il pilote la gestion des événements (incidents&demandes) et fournit une interface avec les processus de production. Il est une plateforme d’accueil de services destinés aux utilisateurs, en fournissant une gamme de services (prestations) étendue d'un point de vue "métier".
Ses objectifs sont de :
* Se positionner comme le principal interface DSI-utilisateurs
* Recevoir et enregistrer tous les appels
* Évaluer les incidents, résolution et/ou transfert (escalade)
* Réaliser un suivi de la résolution.
Le service desk est accessible selon plusieurs acceptations :
* Accessibilité convenue (SLA : service level agreement)
* Bonne qualité d’accueil
* Entrées diverses (mail, téléphone, internet....).
Schéma des services par compétence métier et niveau de maturité
Le service desk est propriétaire principal de tous les incidents et de toutes les demandes utilisateurs. Cependant, chaque incident a un seul propriétaire secondaire.

#### Les niveaux de supports du centre de service

Les 4 niveaux de supports sont les suivants:
    Niveau 0 ou 1: c’est le premier contact avec le personnel d’accueil téléphonique (guichet unique). Au niveau 0: niveau de base, qui correspond à l'enregistrement, au routage de la supervision, notamment technique dans un centre fonctionnel tel qu'un centre d'appel.
    Niveau 1: il propose une qualification technique permettant de résoudre la demande en ligne, d’effectuer le suivi et la clôture.
    Niveau 2: il requiert l’intervention d’une personne spécialisée dans le domaine. Le traitement est effectué dans le centre de services ou au cours d'un déplacement sur site.
    Niveau 3: il correspond à une expertise élevée dans le domaine et nécessite une relation directe avec le constructeur, l’éditeur ou la personne responsable de l’application.

#### Les outils de gestion d’un centre de service

Il existe de nombreux outils applicatifs au travers d’un ASP (application service provider). Les technologies les plus utilisées sont les suivantes:
* progiciels, pour le support des processus de gestion des services
* outils facilitant les diagnostics en ligne
* prise de main à distance
* base de connaissances
* moteur de recherche et base indépendantes
* informatique décisionnelle pour les analyses et le reporting
* outils de télécommunication
* serveur vocal interactif (scripts vocaux, dialogue DTMF)
* distribution automatique des appels ou ACD (gestion des files d’attente et des groupes de techniciens)
* couplage téléphonie-informatique (CTI)
* IVR: réponse automatique personnalisable.

#### Les activités du centre de service

En plus de piloter le processus de gestion des incidences, le centre de services s'étend sur cinq domaines d’activité structurée:
* Recevoir et distribuer les appels
* Gérer les incidents et les demandes
* Informer les utilisateurs
* Analyser la satisfaction utilisateur
* Effectuer le reporting.

#### Indicateurs clés de performance d’un centre de service

Les objectifs des indicateurs répondent à quatre classes de facteur critique de succès (CFS), à savoir :
* Contrôle et résolution des incidents
* Interface quotidienne entre DSI et utilisateurs
* Support à l’utilisation du SI du point de vue des métiers
* Information pour la gestion de la qualité de service.
Le suivi de ces indicateurs sert à dynamiser la culture qualité dans les services offerts et l'approche client, mais également à assurer le pilotage opérationnel du processus de gestion des incidents implémentés.
Schéma global d’un centre de service
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