# Estrategia del servicio en ITIL

Esta lección trata sobre la fase de estrategia de servicio del estándar ITIL para el gobierno corporativo de servicios de información.

## Introducción

La Estrategia de Servicio en ITIL es una de las cinco fases de las que se compone ITIL. Esta fase tiene el propósito de definir qué servicios se prestarán, a qué clientes, y en qué mercados. Es decir, debe convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico determinando en primera instancia, aquellos servicios que deben ser prestados y por qué han de ser prestados.
Preparación para la implantación, definición del mercado, desarrollo de la oferta, desarrollo de activos estratégicos.
* Gestión de la estrategia para servicios TI.
* Gestión de la cartera de servicios.
* Gestión de la demanda.
* Gestión de relaciones con el negocio.

## Servicios TI - ITIL

Son un conjunto de recursos proporcionados a los clientes para ser utilizados en la operación de una o más áreas del negocio. O dicho de otro modo, es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados.. Desde el punto de vista del cliente, el valor de un servicio depende por un lado de la utilidad y por otro de la garantía. Por utilidad se entiende lo que hace el producto o servicio. Garantía implica que el servicio se ajusta a los requisitos de disponibilidad, capacidad, seguridad y que se ofrecerá sin interrupciones.
Un Servicio permite:
* Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas.
* Reducir el efecto de las restricciones.
* Aumentar las posibilidades de alcanzar los resultados deseados.
Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y coste aceptable. Siempre debe añadir valor al negocio. Además debe solucionar problemas, reducir posibles limitaciones y mejorar el desempeño.

### Metas y objetivos

* Identificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento.
* Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica.
* Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones sobre cómo transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico.
* Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación estratégica.

### Beneficios

* Sirve a la dirección estratégica para establecer un DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) TI.
* Ayuda a establecer los servicios que se deben ofrecer y cuales de estos son lo mas prioritarios.
* Clarifica el valor de los servicios.
* Identifica el tipo de clientes potenciales.
* Cuantifica las inversiones y resultados esperados, estableciendo un ROI (Retorno sobre la inversión).
* Establece los servicios existentes de la competencia, como podemos diferenciar.

## Las 4P'S de la Estrategia de servicio

Las 4 Ps establecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:
* Perspectiva (disponer de metas y valores bien definidos y asumibles)
* Posición (definir y diferenciar los servicios)
* Planificación (establecer criterios claros de desarrollo futuro)
* Patrón (mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas)
En primer lugar, para construir una buena Estrategia de Servicio necesitamos tener una buena perspectiva que determine los objetivos y decisiones para conseguir dicha estrategia. Tras esto debemos posicionarnos en el mercado, es decir, definir qué servicios vamos a prestar, cómo serán prestados, a quién, y diferenciar todo esto de su competencia. Además, conseguir una correcta evolución de nuestra estrategia es importante, y realizar una planificación nos obligará a ello. Finalmente, seguir las líneas de un Patrón nos ayudará a asegurar la coherencia en las actividades y nos establecerá reglas para asegurar la realización de determinadas actividades.

## Relación con otras fases del ciclo de vida

La estrategia del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de información provenientes de otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:
* Realimentación sobre el portfolio de servicios
* Requisitos para elaborar planes
* Informes financieros y de servicios
* Cambios en la planificación
* Sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio
A su vez, la estrategia del servicio genera como "salidas" una serie de documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:
* Visión y misión de la corporación
* Portfolio de servicios
* Previsiones de la demanda del servicio
* Planes y políticas sobre los servicios
* Propuestas de cambios
* Logros alcanzados según los indicadores utilizados
* Actualizaciones para el sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

## Conclusiones

* En este marco se determina que clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.
* Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios.
* Revisa los servicios actuales y mejora la alineación entre las capacidades y estrategias del negocio.