# Mundo BPM: Servicio de formación en línea sobre Gestión de Procesos de Negocio/Operación del servicio

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## Operación del Servicio

El servicio del curso online BPM estará conformado por dos partes principales:
- Metodología de enseñanza:
* Dirigido todos aquellos participantes con un mínimo conocimiento de informática – navegar por la web, utilizar intuitivamente programas informáticos -.
* La duración del curso son 80 horas, contenido en 4 módulos.
* El contenido del curso es dinámico, con un formato técnico básico.
* Evaluaciones al final de cada lección aprendida.
- Contrato de servicio web y hosting, en el cual contemplamos:
* Duración del contrato.
* Control de un servicio ininterrumpido.
* Tamaño del paquete del contrato.
* Número de cuentas de correos.

### Metas, objetivos, alcance y valor.

1. Facilitar un servicio de curso online de gestión de procesos de negocios a nuestros participantes.
2. Promover la formación y/o actualización de los participantes en general por medio de una oferta formativa de calidad orientada a la práctica laboral.

## Principales Claves
### Balance en la operación del servicio

Dentro del balance en la operación del servicio, el servicio del curso online de bpm no ha sido experimentado por los participantes, solo venimos evaluando el servicio web contratado.

### Comunicación en la operación del servicio

Todos los tipos de comunicación han sido a través de cuentas de correos.

## Procesos y actividades
### Gestión de Eventos e Incidencias

No tenemos notificación de eventos e incidencias, debido a que no contamos con el feedback de los participantes.

### Cumplimiento de petición

Esta compuesta por:
* Proveer información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios ofrecidos, y los procedimientos para obtenerlos.
* Proveer un canal para las peticiones de los usuarios y para recibir servicios estándares.
* Otorgar y entregar los componentes de las peticiones de servicio estándar.
* Asistir con la información general, las quejas, o los comentarios.

### Gestión de problemas

Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, es la función de la Gestión de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones, en nuestro caso no hemos podido convalidar este tipo de feedback.

### Gestión de accesos

La gestión de accesos es creado automáticamente en moodle.

## Funciones
### Función desk service

Entre las actividades que realiza el centro de servicios al usuario se pueden encontrar:
* Registrar y dar seguimiento a las fallas y solicitudes de servicio.
* Evaluación inicial, intento de solución o escalamiento, basándose en niveles de servicio acordados.
* Monitorizar los procesos de escalamiento.
* Administrar el ciclo de vida de la solicitud, incluyendo su cierre.
* Comunicación con el cliente.
* Ofrecer recomendaciones para la mejora del servicio.
* Resaltar las necesidades de entrenamiento y educación del cliente.
* Contribuir con la identificación de fallas en el servicio y solicitudes recurrentes.

### Función Gestión técnica

Entre los objetivos de la gestión técnica se pueden encontrar los siguientes:
* Ayudar a planear, implementar, y mantener una infraestructura técnica estable, para dar soporte a los procesos de los negocios de la organización.
* El uso de las habilidades técnicas adecuadas, para mantener la infraestructura técnica en condiciones óptimas.
* El uso de habilidades técnicas para diagnosticar rápidamente, y resolver cualquier falla técnica que ocurra.

### Función Gestión de operaciones IT

La gestión de operaciones consiste de dos subfunciones que son únicas y generalmente estructuras organizacionales formales, las cuales se definirán a continuación:
* Control de operaciones de TI: provee un monitoreo centralizado y actividades controladas, utilizando usualmente un puente o un centro de operaciones de la red.
* Gestión de facilidades: se refiere a la gestión del ambiente físico de la TI, incluye la coordinación de proyectos de consolidación a gran escala.

### Función Gestión de la aplicación

Tiene que ver con la gestión de accesos en donde es importante permitir el uso de un servicio de TI y/o un sistema de aplicación solo a usuarios autorizados.

## Participantes activos

* Roberto Gastiaburu