# Service Engineering

Unter Service Engineering bzw. Dienstleistungsbau versteht man die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Modelle, Methoden und (Software-)Werkzeuge.

## Ausgangssituation

Viele Unternehmen sehen sich noch immer mit dem Problem konfrontiert, dass ihre Unternehmensstrukturen und -prozesse nicht für die effiziente Entwicklung und Marktpositionierung neuer Dienstleistungen ausgelegt sind und insbesondere geeignete Instrumentarien für die strategische und operative Planung von Entwicklungsprozessen für Dienstleistungen fehlen. Vielfach beginnen die Schwierigkeiten schon damit, dass die von Unternehmen angebotenen Dienstleistungen nicht klar definiert sind, d. h. es fehlen eindeutige Beschreibungen der Leistungsinhalte, der relevanten Prozesse und der benötigten Ressourcen. Nur wenige Unternehmen haben frühzeitig damit begonnen, ihr Dienstleistungsangebot systematisch zu strukturieren und eine umfassende Kompetenz zur gezielten Entwicklung neuer Dienstleistungen aufzubauen.
Auch seitens der Wissenschaft fand lange Zeit keine intensive Auseinandersetzung mit Fragestellungen der Dienstleistungsentwicklung statt. Wenngleich diesem Themengebiet mittlerweile eine hohe Priorität eingeräumt wird, stand es in der Vergangenheit weder im besonderen Blickpunkt betriebswirtschaftlicher noch ingenieurwissenschaftlicher Forschung. Die wenigen frühen Arbeiten betonen lediglich die Wichtigkeit der Entwicklung neuer Dienstleistungen, lassen aber konkrete Hilfestellungen ebenso vermissen wie die Einbettung in das strategische und operative Management von Unternehmen.

## Ursprung

Zu Fragestellungen der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen tauchen in der anglo-amerikanischen Literatur in den 80er Jahren eine Reihe erster wissenschaftlicher Arbeiten zu New Service Development und Service Design auf, jedoch sind diese in ihrer Summe eher als bruchstückhaft zu bezeichnen. Erst in jüngster Zeit ändert sich diese Situation einhergehend mit der zunehmenden Praxisbedeutung der Thematik, was nicht zuletzt durch eine steigende Zahl an Veröffentlichungen auf diesen Gebieten belegt wird.
Parallel zu den amerikanischen Arbeiten wurde in Deutschland der Begriff Service Engineering geprägt. Im Gegensatz zum stark marketinggeprägten New Service Development zielt Service Engineering auf eine sinnvolle Übertragung von aus der klassischen Produktentwicklung vorhandenem – ingenieurwissenschaftlichen – Know-how auf die Entwicklung von Dienstleistungen. Somit kann Service Engineering definiert werden als die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Modelle, Methoden und Werkzeuge. Der Begriff Service Engineering lässt sich zwar bereits Mitte der 80er Jahre in der Literatur finden, aber zu dieser Zeit müssen Albrecht und Zemke noch konstatieren: „The developing art/science of service engineering is so new that it really hasn’t an agreed-upon name, much less an established body of principles and techniques“ (Albrecht und Zemke 1985). Erst Mitte der 90er Jahre gewann die Beschäftigung mit Service Engineering deutlich an Dynamik, nicht zuletzt durch Forschungsinitiativen in Deutschland. Mittlerweile existiert ein breiter Erfahrungsschatz an erprobten Vorgehensweisen und Instrumentarien.
Eine wesentliche Rolle spielte dabei das Programm „Innovative Dienstleistungen“ des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF). Ausgangspunkt bildete die sogenannte Prioritäre Erstmaßnahme „Marktführerschaft durch Leistungsbündelung und kundenorientiertes Service Engineering“ mit insgesamt 15 Partnern aus Wissenschaft, Wirtschaft und intermediären Organisationen. Hier wurden grundlegende Arbeiten geleistet und weiterer Forschungsbedarf ermittelt. Auf der Basis einer sich anschließenden Ausschreibung des BMBF wurden schließlich innerhalb des Forschungsfelds „Service Engineering und Service Design“ von 1999 bis 2005 insgesamt 16,11 Mio. Euro investiert und 18 Verbundvorhaben mit 76 direkt beteiligten Forschungseinrichtungen und Unternehmen gefördert.
Die Initiative des BMBF und die daraus resultierenden Transfermaßnahmen (u. a. Multiplikatoren, Veranstaltungen, Publikationen) führten zu einem zunehmenden Eingang von Ideen und Konzepten des Service Engineering in die betriebliche Praxis. Dienstleistungsunternehmen investieren mehr und mehr in neue Dienstleistungen und entwickeln diese auch systematisch. Insbesondere bei technischen Dienstleistern ist eine vergleichsweise hohe Durchdringung festzustellen.

## Aktueller Stand der Wissenschaft

Neben den unmittelbaren Auswirkungen auf die Praxis, lässt sich in jüngster Zeit auch verstärkt eine internationale Adaption deutscher Arbeiten zu Service Engineering beobachten. So stellt der Bundesbericht Forschung fest: „Mit der von Deutschland entwickelten neuen Disziplin Service Engineering ist es auch gelungen, eine international beachtete Rolle an der Schnittstelle zwischen klassischer Dienstleistungsforschung und Ingenieurwissenschaften zu übernehmen“ (Bundesministerium für Bildung und Forschung 2004).

## Aktueller Stand in Umsetzung und Anwendung

Der Service macht inzwischen einen großen Teil des Gewinns aus. Aber nur bei Unternehmen, die diesen Service systematisch auf- und ausgebaut haben. Untersuchungen haben ergeben, dass die Kosten die Instandhaltung und Service von Industriegütern und Maschinen bis zu 90 % der Anschaffungskosten während ihrer Lebenszeit betragen. Interessant dabei ist, dass viele Herstellerunternehmen an diesem Umsatz- und Gewinnpotential nicht oder nur mit geringem Anteil teilhaben.
Im Rahmen von zurückgehendem Neuanlagengeschäft findet der Service- und Kundendienstmarkt wieder stärkere Beachtung. Es bedarf aber einiger strategischer Überlegungen und dem Willen der konsequenten, dauerhaften Marktbearbeitung. Instandhaltungsdienstleistungen sind „people business“ geprägt und müssen in anderer Form kommuniziert und vermarktet werden als reine Maschinen und Anlagen. Dienstleistungsmodelle bis hin zu garantierten Nutzungszeiten oder innovativen Betreibermodellen sind komplex und bedürfen stabiler effizienter Prozesse um die Risiken begrenzen zu können und die Kosten gering zu halten.