# Zammad

Zammad ist ein freies Helpdesk- bzw. Issue-Tracking-System. Es bietet die Anbindung von verschiedensten Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon, Twitter oder Facebook. Zammad wird in den Programmiersprache Ruby und JavaScript entwickelt. Zammad wurde von Martin Edenhofer gegründet, welcher früher OTRS mit entwickelt hat. Er ist auch Geschäftsführer bei der znuny GmbH, die den otrs Fork umsetzt. Der Name Zammad soll aus dem Bayerischen kommen und „zusammen“ bedeuten.

## Funktion

Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen werden in Zammad durch eine initial E-Mail oder ein Telefonanruf als Ticket eröffnet und durch Bearbeiter bearbeitet. Tickets können entweder sofort beantwortet werden oder weiter Nachfragen beim Ersteller eingeholt werden oder ein Team an Bearbeitern zugeordnet werden. Jedes Ticket hat Metadaten wie zugewiesene Bearbeiter, Gruppe, Status im Arbeitsablauf, Priorität und gegebenenfalls einen Datum zur Wiedervorlage, diese werden im Ticket dargestellt und können als Sortierkriterium in einer Übersicht genutzt werden. Die Zuordnung zu Metadaten kann auch anhand von definierten Kriterien (z. B. Absender) automatisch erfolgen.
Zur eindeutigen Referenzierung erhält der Ersteller eine eindeutige Ticketsnummer per E-Mail zugesandt. Tickets können zusammengefasst oder aufgetrennt werden. Bearbeiter sowie Ersteller können selektiv Tickets beobachten und über Änderungen benachrichtigt werden. Alle Einträge und deren Änderungen sind revisionssicher dokumentiert.
Unter anderem bietet Zammad zusätzliche Funktionen an:
* eine Wissensdatenbank, deren Inhalte in Antworten eingebunden werden können, genauso wie Textbausteine für einfache Antworten.
* individuelle Geschäftsobjekte auf Ticket-, Benutzer- und Gruppenebene um eigene Metadaten (z. B. genutztes Betriebssystem bei IT Support, Fremdschlüssel zu Drittsystemen etc.) zu nutzen.
* eine integrierte Zeiterfassung.
* Stellvertreterfunktion.
* E-Mails können mit S/MIME oder PGP/MIME verschlüsselt und signiert werden.
* Service-Level-Agreements
* Integrationen in Grafana, GitHub, Gitlab, Checkmk, Slack, Microsoft Teams.

## Benutzeroberfläche

Die Benutzeroberfläche von Zammad ist als WebApp mit CSS, JavaScript und HTML5 (unter anderem mit WebSockets) umgesetzt ausgelegt, das bedeutet, dass die Anwendung im Webbrowser läuft, es werden nur Daten über das Netzwerk mittels REST ausgetauscht. Somit fühlt sich die WebApp wie eine native Anwendung an und ist Realtime-fähig, wodurch Informationen unmittelbar nach Erstellung/Änderung in allen Clients aktualisiert, ohne die Applikation/Webseite neu zu laden. Das Design der Oberfläche ist mit der Zeughaus Design GmbH entwickelt worden.
In Version 3.0 wurde Zammad um eine Knowledge Base erweitert.

## Backend

Das Backend ist in Ruby on Rails realisiert und kommuniziert über REST mit der Benutzeroberfläche. Zammad setzt auf Elasticsearch, um so die Suchanfragen zu beschleunigen.
Als Datenbankserver werden MySQL, MariaDB oder PostgreSQL unterstützt, ab Version 7.x nur noch PostgresQL. Als Webserver bzw. Reverse Proxy können Nginx oder Apache verwendet werden.
Zammad verfügt über eine REST API.

## Versionsgeschichte

Als Releasezyklus waren vier Wochen geplant, zum 14. eines Monats.
| Version | Veröffentlichung | Wichtigste Änderungen |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.0.0 | 14. Okt. 2016 | Quellen: Erste Version |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.1.0 | 14. Nov. 2016 | Quelle: Veröffentlichung REST API v1 Ruby API Lib PHP API Lib Integration mit sipgate.io Automatische Zuordnung der Organisation anhand der E-Mail-Domain |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.1.1 | 14. Dez. 2016 | Bugfix-Release |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.2.0, 1.1.2, 1.0.3 | 16. Jan. 2017 | Feature- und Bugfix-Release |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.3.0, 1.2.1, 1.1.3, 1.0.4 | 15. Feb. 2017 | Feature-, Sicherheits- und Bugfix-Release |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.4.0, 1.3.1, 1.2.2, 1.1.4 | 16. Mär. 2017 | Feature- und Bugfix-Release |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.5.0, 1.4.1, 1.3.2, 1.2.3 | 21. Apr. 2017 | Feature- und Bugfix-Release |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.0.0, 1.5.1 | 11.09.2017 | Major-Release und Wartung LDAP-Integration Abwesenheitsassistent Exchange-Integration Rollenmanagement |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.1.0,2.0.1 | 25. Okt. 2017 | Minor- und Feature-Release Reporting Funktion checkmk-Integration |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.2.0, 2.1.1 | 6. Dez. 2017 | Minor- und Feature-Release i-doit-Integration als CMDB E-Mails inkl. Anhänge können weitergeleitet werden |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.3.0, 2.2.1, 2.1.2 | 31. Jan. 2018 | Minor- und Feature-Release Chat-Integration wurde verbessert |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.4.0, 2.3.1, 2.2.2 | 29. Mär. 2018 | Feature-Release Autovervollständigung bei E-Mail-Adressen REST API Breaking Change: Änderungen in der Berechtigungsverwaltung |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.5.0, 2.4.1 | 6. Jun. 2018 | Feature-Release Automatisierung der Ticketzuweisung CSV-Import |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.6.0, 2.5.1 | 10. Aug. 2018 | Minor-, Feature- und Bugfix-Release CTI-Integration bessere Filterfunktion bei E-Mails verbesserte Suchfunktion in der REST-API |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.7.0, 2.6.1 | 25. Okt. 2018 | Minor- und Bugfix-Release SMS-Integration Drucklayout Anpassungen Datumsformat |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.8.0, 2.7.1 | 3. Dez. 2018 | Minor- und Bugfix-Release Integration von Placatel als CTI-Schnittstelle Twitter-API |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.9.0, 2.8.1, 2.7.2 | 14. Feb. 2019 | Minor- und Bugfix-Release Anhangvorschau realisiert Timestamp über Zeitzonen verbessert |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.0 | 6. Dez. 2019 | Major-Release weitere Sprachen hinzugekommen externe Authenfizierungsquellen (Microsoft-Konto, Azure AD oder OAuth2) Zammad Knowledge Base |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.1.0, 3.0.1 | 11. Jul. 2019 | Minor- und Bugfix-Release weiter CTI-Anbieter integriert Textmodule für Gruppen realisiert |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.2.0, 3.1.1 | 3. Dez. 2019 | Minor- und Bugfix-Release SAML-Authentifizierung Chat-Modul wurde erweitert |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.3.0, 3.2.1 | 3. März 2020 | Minor- und Bugfix-Release Sicherheitsupdates Automatisierung verbessert: mit Triggern und abhängig vom Kalender |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.4.0, 3.3.1 | 15.06.2020 | Minor- und Bugfix-Release S/MIME-Integration Google-OAuth-Integration Zammad + ServiceNow verbesserte Integration |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.5.0, 3.4.1 | 21. Sep. 2020 | Minor- und Bugfix-Release Einfacherer Prozess, um einen Benutzer zu löschen (für besseren Datenschutz) Agenten können nun gleichzeitig auch Kunde sein (und umgekehrt) |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.6.0, 3.5.1 | 16. Nov. 2020 | Minor- und Bugfix-Release Besser Austausch mit Drittsystemen (Webhooks) Mailbox-Archiv |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 4.0 | 25. Mär. 2021 | Major-Release Integrationen Grafana, Kibana, GitLab und GitHub Mention-Funktion Verbesserte Darstellung auf Mobilgeräten |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 4.1 | 8. Juni 2021 | Minor-Release Session Timeout Freshdesk Importfunktion |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.0 | 5. Oktober 2021 | Major-Release Integrationen MessageBird Core Workflows-Funktion Integration mit Jira Bessere User Experience |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.0.1 | 8. Oktober 2021 | Minor-Release nur Sicherheitsupdates |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.0.2 | 28. Oktober 2021 | Minor-Release nur Sicherheitsupdates |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.0.3 | 7. Dezember 2021 | Minor-Release nur Sicherheitsupdates |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.1 | 14. März 2022 | Minor-Release Multiauswahl bei Kategorien Gemeinsames Erfassen Berechtigungskonzept in der Knowledgebase 12 Stunden Zeitformat einstellbar breaking Changes |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.1.1 | 20. April 2022 | Bugfix-Release Sicherheitsrelease |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.2 | 21. Juni 2022 | Minor-Release Multi LDAP Integration Mehrere Organisationen für Kunden .ics Vorschau |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.2.1 | 5. Juli 2022 | Bugfix-Release Sicherheitsrelease |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.2.2 | 13. September 2022 | Bugfix-Release Sicherheitsrelease |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.2.3 | 30. September 2022 | Minor-Release kleinere Fehlerbehebungen Einbindung Microsoft 365 E-Mail Konten verbessert |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.3.0 | 22. November 2022 | Minor-Release Admin-Interface zur Verwaltung von Ticketvorlagen Wiedereröffnung von Tickets Dark Mode Benutzerdefinierte Links auf der Login-Seite Checkboxen in Formularen Wichtige Ankündigung: Hinweis auf MySQL Deprecation |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.3.1 | 21. Dezember 2022 | Minor-Release Fehlerbehebung einer sehr kritischen Lücke und zwei kleinere Fehlerbehebungen |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.4.0 | 14. März 2023 | Minor-Release Experten-Modus für Bedingungen Exchange Integration für Microsoft mit OAuth Verbesserung der Sicherheit bei Anmeldung über Drittanbieter Unterstützung für SLES 15 |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.4.1 | 12. April 2023 | Minor-Release Fehlerbehebung einer Sicherheitslücke und mehrere Ankündigungen für Softwareänderungen Release 6 und 7: Redis, Exportformate, nicht mehr unterstütze Datenbanken |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 6.0 | 6. Juni 2023 | Major-Release Mobile View Duplikaterkennung WebHook Erweiterungen mit MS Teams Integration Standard Agenten Benachrichtigungen Core Workflow Verbesserungen Responsive Design Verbesserungen |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 6.1 | 13. September 2023 | Minor-Release 2-Faktor Authentifizierung PGP Integration Erweiterung der Zeitabrechnung |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 6.2 | 6. Dezember 2023 | Minor-Release Baumstruktur für Gruppen Sicherheitsverbesserungen Externe Datenquellen (neuer Attributtyp External Data Source Field) Verwaltung von Datenspeicherung und -löschung über Automatisierung Simple Storage (S3) |
| Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 6.3 | 17. April 2024 | Minor-Release Integration von WhatsApp Business als Kommunikationskanal Einfachere Erstellung und Bearbeitung von Ticketstatus und Ticketprioritäten Verbesserungen bei der Verwaltung von Übersetzungen |
| Aktuelle Version: 6.4 | 6. November 2024 | Minor-Release Einführung einer Checklisten-Funktion Einführung neuer Tastenkürzel Verbesserung der Abonnementverwaltung |

## Auszeichnungen

* Bronzener OSBAR (Open Source Business Award 2016), am 7. Dezember 2016
* 1. Platz im Thomas-Krenn-Award 2017, am 12. März 2017
* Dinacon Award in der Kategorie 1: Best Open Source Project, am 18. Oktober 2019, dadurch wurde Zammad gleichzeitig für den Digital Economy Award nominiert