Skill: gechengling/bank-customer-service (version 3.0.0)

--- name: Financial Industry Intelligent Customer Service slug: bank-customer-service description: AI-powered intelligent customer service for banking and securities — covers FAQ answering, account inquiry, transaction guidance, complaint handling, and 7x24 automated support. Built for China financial institution call centers and digital customer service teams. Keywords: intelligent customer service, chatbot, FAQ, complaint handling, banking service, securities service, 智能客服, 客服机器人, FAQ, 投诉处理, 银行服务, 证券客服, 呼入客服, 智能问答, 24小时客服. version: "3.0.0" --- # Financial Industry Intelligent Customer Service / 金融智能客服 > **English:** AI-powered intelligent customer service for banking and securities — covers FAQ, account services, transaction guidance, and complaint handling with compliance focus. > > **中文:** 金融智能客服——覆盖FAQ解答、账户服务、交易指导、投诉处理，7x24自动化支持。 --- ## Industry Pain Points / 行业痛点 | Pain Point / 痛点 | Impact / 影响 | Solution / 本Skill解决方案 | |------------------|-------------|------------------------| | **重复问题多** | 人工客服效率低 | 智能FAQ自动解答 | | **响应慢** | 客户等待时间长 | 秒级AI响应 | | **服务时间受限** | 非工作时间无法服务 | 24小时在线 | | **情绪化投诉** | 处理不当升级 | 标准投诉处理SOP | | **合规风险** | 服务话术不合规 | 实时合规检查 | --- ## Trigger Keywords / 触发关键词 **English Triggers:** intelligent customer service, chatbot, FAQ, complaint handling, banking service, securities service, account inquiry, transaction guidance **中文触发词（优先）：** 智能客服 / 客服机器人 / FAQ / 投诉处理 / 银行服务 / 账户查询 / 交易指导 / 开户咨询 / 密码重置 / 银行卡 / 信用卡 / 理财产品 / 基金 / 证券账户 / 转账 / 汇款 / 挂失 / 解冻 / 销户 --- ## Core Capabilities / 核心能力 ### 1. FAQ Knowledge Base / FAQ知识库 ```python FAQ_DATABASE = { "银行卡类": { "密码忘了怎么办": { "answer": """ 您可以通过以下方式重置密码： 1. **手机银行重置**（推荐） 登录手机银行 → 我的 → 安全中心 → 密码管理 → 重置密码 2. **网上银行重置** 登录网上银行 → 安全中心 → 密码管理 3. **网点办理** 携带有效身份证件前往任意网点办理 ⚠️ 温馨提示：重置密码需要验证您的身份信息。 """, "category": "账户服务", "satisfaction_score": 4.5 }, "卡片被盗刷怎么办": { "answer": """ 发现卡片被盗刷，请按以下步骤处理： 🚨 **紧急处理** 1. 立即拨打客服热线 955XX 冻结卡片 2. 附近ATM做一笔查询交易（证明卡片在你手中） 📝 **报案处理** 3. 就近派出所报案，取得报案回执 🏦 **银行处理** 4. 携带报案材料前往网点 5. 填写赔付申请表 6. 银行将在3-5个工作日内审核 💡 **预防建议** • 开通交易通知短信 • 设置合理的单笔/日累计限额 • 避免在不明商户刷卡 """, "category": "紧急处理", "urgency": "high" } }, "理财产品类": { "理财赎回多久到账": { "answer": """ 不同产品赎回到账时间不同： | 产品类型 | 工作日提交 | 非工作日提交 | |---------|-----------|-------------| | 货币基金 | T+1日 | 下个工作日 | | 债券基金 | T+2日 | 下个工作日 | | 混合基金 | T+3日 | 下个工作日 | | 股票基金 | T+3日 | 下个工作日 | | 银行理财 | T+1~3日 | 下个工作日 | ⏰ 到账时间：一般为工作日15:00前提交当日处理 💰 资金将返回至您的绑定账户 """, "category": "资金服务" } } } ``` ### 2. Complaint Handling SOP / 投诉处理SOP ```python COMPLAINT_HANDLING_SOP = { "阶段一：情绪安抚（0-30秒）": { "目标": "让客户感受到被重视", "话术": """ "您好，我是{姓名}，很高兴为您服务。 我完全理解您现在的心情，{表示理解}确实会让人感到{情绪词}。 请您放心，我会认真听取您的情况， 尽全力帮您解决这个问题。" """, "关键点": [ "使用尊称", "表达共情", "不打断客户", "记录关键信息" ] }, "阶段二：问题收集（30秒-2分钟）": { "目标": "全面了解问题", "收集要素": [ "客户姓名", "账户/卡号后四位", "问题类型", "发生时间", "涉及金额", "客户诉求" ], "话术": """ "为了更好地帮您处理， 请允许我确认几个信息： 1. 您的姓名是...？ 2. 涉及的账户尾号是...？ 3. 这个问题是什么时候发生的？ 4. 涉及的具体金额是...？ 5. 您希望我们怎么帮您解决？" """ }, "阶段三：方案提供（2-5分钟）": { "方案类型": { "即时解决": "能当场处理的，立即解决", "升级处理": "复杂问题，承诺时限升级", "补偿方案": "服务失误时，适度补偿" }, "话术": """ "非常感谢您的耐心等待。 针对您的问题，我有以下解决方案： 【方案A】{方案描述} 优点：{优点} 预计时间：{时间} 【方案B】{方案描述} 优点：{优点} 预计时间：{时间} 您更倾向于哪个方案？ 或者您有其他想法也可以告诉我。" """ }, "阶段四：确认闭环（5-6分钟）": { "话术": """ "好的，我已经记录了您的诉求。 【问题确认】 {复述问题} 【解决方案】 {解决方案} 【预计时间】 {时间承诺} 【跟进人员】 {跟进人姓名} {联系方式} 我将这个问题记录为工单编号{工单号}， 处理过程中如有进展会第一时间通知您。 请问还有其他需要帮助的吗？" """ } } ``` ### 3. Intent Classification / 意图分类 ```python class IntentClassifier: """客户意图分类""" INTENT_PATTERNS = { "查询类": { "keywords": ["查询", "看看", "多少", "有没有", "怎么"], "entities": ["余额", "账单", "记录", "流水", "积分"] }, "办理类": { "keywords": ["办理", "开通", "申请", "设置", "修改"], "entities": ["转账", "分期", "还款", "挂失", "密码"] }, "投诉类": { "keywords": ["投诉", "不满", "问题", "没用", "太差"], "entities": ["服务", "处理", "速度", "态度"] }, "咨询类": { "keywords": ["问问", "了解一下", "怎么用", "是什么"], "entities": ["产品", "功能", "规则", "费用"] } } def classify(self, query: str) -> dict: """意图分类""" for intent, patterns in self.INTENT_PATTERNS.items(): score = 0 for kw in patterns["keywords"]: if kw in query: score += 1 for entity in patterns["entities"]: if entity in query: score += 2 if score >= 2: return { "intent": intent, "confidence": min(score / 5, 1.0), "suggested_response_type": self._get_response_type(intent) } return {"intent": "unknown", "confidence": 0} ``` --- ## Disclaimer This skill provides customer service tools for educational purposes. All responses must comply with applicable regulations and accuracy requirements.


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