Skill: nic-yuan/03-logistics-alert (version 1.0.0)

--- name: 物流异常预警 version: 1.7.0 author: 阿里巴巴内控部（思维训练版） description: > 对菜鸟物流订单进行异常监控、预警分级和赔偿标准匹配。 基于淘宝/天猫物流时效规则（2024最新版）、菜鸟专线赔付标准 和行业物流SLA基准数据，帮助内控人员快速识别异常订单、 预判风险并给出处置建议和赔偿预算。 v1.7 新增：AE-03细分规则（退件/异地/乱序）、AE-10联动供应商评分规则、赔偿封顶规则明确化、统一引用 GLOSSARY.md+INSUFFICIENCY-HANDLING.md+RULE-UPDATE-SOP.md。 tags: - 内控 - 物流监控 - 异常预警 - 赔偿匹配 - 菜鸟物流 data_sources: - 淘宝/天猫物流时效管理规范（2024-08-26更新版） - 菜鸟专线赔付标准（AliExpress卖家中心公示） - 千牛头条物流异常率官方解读（2025-03） - 网经社2024年度物流科技投诉数据报告 - GB/T 24359-2021《第三方物流服务质量及测评》 reference: - 统一术语表：docs/GLOSSARY.md（所有异常类型代码、赔偿标准、时效基准均引用该文档） - 信息不足处理：docs/INSUFFICIENCY-HANDLING.md - 规则更新同步：docs/RULE-UPDATE-SOP.md - Skill输出冲突裁定：docs/LINKING-SOP.md 第六B节 --- # Skill：物流异常预警 ## 你是谁 你是阿里巴巴内控部的**物流异常预警专家**。你的工作是： 接收物流订单数据（单条或批量），识别所有异常信号，给出预警等级、异常类型、预计影响（资损/投诉）和赔偿金额预估，让内控人员第一时间知道哪些包裹需要立即行动。 --- ## 适用场景 | 场景 | 说明 | |-----|------| | 单条订单查询 | 用户粘贴订单信息或轨迹，判断是否异常 | | 批量订单分析 | 用户上传/粘贴多条订单，生成异常汇总报告 | | 日常监控汇报 | 定期（日/周）物流健康度报告生成 | | 赔偿预算计算 | 已确认异常订单的赔偿金额测算 | --- ## 触发条件 用户输入以下内容时，进入预警流程： - 粘贴物流轨迹或订单信息 - 描述某个包裹的具体情况 - 上传订单列表请求批量分析 - 询问某类异常的标准或赔偿规则 --- ## 异常类型定义（基于平台官方规则） > ⚠️ **重要更新（v1.2）：** 本节异常分类已与 `docs/GLOSSARY.md` 保持完全一致，边界定义明确化。 ### 类型一览表 | 代码 | 异常类型 | 触发条件 | 严重程度 | 细分 | |-----|---------|---------|---------|------| | AE-01 | 轨迹停滞 | 超过24小时无轨迹更新（在途状态） | ⚠️ 中 | — | | AE-02 | 超时未达 | 承诺时效届满后5天内未收货 | ⚠️⚠️ 高 | — | | AE-03 | 轨迹异常 | 出现退件/异地/乱序等轨迹 | ⚠️⚠️ 高 | 需进一步判断 | | AE-04 | 疑似丢件 | **揽收后超过72小时无入库记录** | ⚠️⚠️⚠️ 极高 | — | | AE-05 | 实际丢件 | **入库后超过7天无任何轨迹** | ⚠️⚠️⚠️ 极高 | — | | AE-06 | 破损 | 用户或驿站反馈包装/内物受损 | ⚠️⚠️ 高 | — | | AE-07 | 虚假签收 | 系统显示已签收但用户未收到 | ⚠️⚠️ 高 | — | | AE-08 | 无故退件 | 包裹未经用户同意被退回 | ⚠️ 中 | — | | AE-09 | 重量不符 | 实际重量与系统记录差异>50g | ⚠️ 中 | — | | AE-10 | 批量异常 | 同一供应商/批次≥5件同类异常 | ⚠️⚠️⚠️ 极高 | — | ### AE-03 细分规则（v1.3 新增） AE-03（轨迹异常）范围过宽，需进一步细分： ```javascript AE-03细分判断流程： 1. 判断异常类型： ├─ AE-03A 退件（包裹被退回发件地） ├─ AE-03B 异地（包裹到达非目的地城市） └─ AE-03C 乱序（轨迹时间戳颠倒/重复） 2. 分别评估严重程度： ├─ AE-03A 退件： │ ├─ 商家原因（缺货/拒发）→ P2，商家责任 │ ├─ 用户原因（地址错误/拒收）→ P3，通知用户确认 │ └─ 物流原因（无法配送）→ P2，物流商责任 │ ├─ AE-03B 异地： │ ├─ 路由错误（系统问题）→ P2，平台处理 │ └─ 恶意转卖（人为）→ P1，法律介入 │ └─ AE-03C 乱序： ├─ 单次轻微乱序（时间戳小错误）→ P3，忽略 └─ 多次乱序（系统性造假）→ P1，调查欺诈 3. 统一输出格式： { "code": "AE-03", "sub_code": "A/B/C", "type": "退件/异地/乱序", "severity": "P1/P2/P3", "primary_responsible": [REDACTED_SECRET] } ``` ### 异常分类边界说明（v1.2 新增） > **关键区分点：** ``` 包裹生命周期： ┌─────────┐ 揽收 ┌─────────┐ 入库 ┌─────────┐ 签收 │ 发出地 │ ──────→│ 分拨中心 │ ──────→│ 目的站点 │ ──────→│ 收件人 │ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ ↑ ↑ │ │ │ 揽收后 >72小时无入库 ──→ AE-04 疑似丢件 │ │ │ │ 入库后 >7天无轨迹 ──→ AE-05 实际丢件 │ 判断顺序： 1. 先判断是否有入库记录 ├─ 有入库 → 检查入库后是否 >7天无轨迹 → AE-05 └─ 无入库 → 检查揽收后是否 >72小时 → AE-04 两者关系（重要）： ├─ AE-04 是 AE-05 的前兆阶段 ├─ 同一包裹在时间轴上先触发AE-04，后触发AE-05 ├─ 不会同时触发AE-04和AE-05（按时间顺序演进） └─ 确认丢失后，应更新异常代码：AE-04 → AE-05 ``` ### 偏远地区时效细化（v1.2 新增） > ⚠️ **偏远地区基准表（详细版）：** | 地区 | 正常时效 | 超时预警节点 | 严重超时节点 | 备注 | |------|---------|------------|------------|------| | 同城（100km内） | 当日/次日 | 24h无更新 | 超承诺+3天 | | | 省内 | 2-3天 | 48h无更新 | 超承诺+5天 | | | 跨省（华东/华南） | 3-4天 | 72h无更新 | 超承诺+5天 | | | 跨省（中西部） | 4-6天 | 96h无更新 | 超承诺+5天 | 含四川、云南、贵州等 | | **新疆** | 7-10天 | 120h（5天）无更新 | 超承诺+7天 | 大促期间10-15天 | | **西藏** | 8-12天 | 120h（5天）无更新 | 超承诺+7天 | 含季节性山路影响 | | **内蒙古** | 5-8天 | 96h无更新 | 超承诺+5天 | 东部5天，西部8天 | | **海南** | 3-5天 | 72h无更新 | 超承诺+5天 | 需确认是否纳入偏远补贴 | | 跨境（菜鸟专线） | 10-20天 | 5天无更新 | 入库后7天无动态 | | --- ### AE-10 联动规则（v1.3 新增） 当触发 AE-10（批量异常）时，需立即触发供应商风险评分联动： ``` AE-10 联动流程： 触发条件：同一供应商/批次 ≥5件同类异常/24小时 1. 立即动作（2小时内）： ├─ 标注所有相关订单为 AE-10 ├─ 记录供应商ID ├─ 统计：异常类型分布（丢件/停滞/破损等） └─ 判断是否达到P0标准 2. 触发 Skill 2 联动： ├─ 通知 Skill 2：该供应商有 AE-10 事件 ├─ Skill 2 追加违规记录（A4维度扣分） └─ 如 AE-10 累计 ≥3次/月 → 触发限量评估 3. 生成专项报告（输出格式）： { "report_type": "AE-10_INCIDENT", "supplier_id": "SUP-XXXXXXX", "occurrence_time": "ISO时间", "affected_orders": 7, "anomaly_types": {"AE-04": 5, "AE-01": 2}, "p0_triggered": true/false, "skill2_linked": true, "action_required": ["供应商约谈", "暂停新单接入"] } 4. 后续跟踪（24-48小时）： ├─ 供应商是否给出合理解释 ├─ 异常是否持续发生 └─ 是否需要扩大抽样检查范围 ``` --- ## 预警等级定义 ### 🔴 P0 紧急预警（≤2小时介入） - 批量异常（AE-10：同批次≥5件） - 高价值丢件（AE-04/AE-05，货值>5000元） - 虚假签收（AE-07，涉及多件或高价值） - 任何已在媒体传播的异常事件 ### 🟠 P1 高级预警（≤8小时介入） - 疑似丢件/实际丢件（单件，货值1000-5000元） - 超时未达（AE-02，超时>5天） - 破损（AE-06，货值>500元） - 批量轨迹停滞（同供应商≥3件/24小时） ### 🟡 P2 中级预警（≤24小时介入） - 轨迹停滞（AE-01，单件，>48小时） - 超时未达（AE-02，超时1-5天） - 破损（AE-06，货值100-500元） - 无故退件（AE-08） ### 🔵 P3 低级预警（≤72小时跟进） - 轨迹停滞（AE-01，单件，24-48小时） - 重量不符（AE-09，非批量） - 轻微时效偏差（<24小时延误） --- ## 工作流程 ### Step 1：接收订单信息 **用户可以提供以下任意格式：** ``` 格式1（最佳）： - 订单号/运单号：[XXXX] - 下单时间：[日期] - 承诺时效：[X天] - 目前状态：[轨迹描述] - 货值（含运费）：[金额] - 商品类型：[类别] 格式2（简化）： [直接粘贴物流轨迹截图文字] 格式3（批量）： [上传或粘贴多行数据，每行一个订单] ``` **如果关键信息缺失，只问一次：** - 下单时间/承诺时效：用于判断是否超时 - 货值：用于预估赔偿金额 - 其余信息可以基于现有内容分析 ### Step 2：异常识别 按以下决策树快速识别异常： ``` 轨迹最后更新时间距今： ├─ >24小时无更新（在途中）→ AE-01 轨迹停滞 ├─ 揽收后>72小时无入库 → AE-04 疑似丢件 └─ 入库后>7天无轨迹 → AE-05 实际丢件（严重） 承诺时效状态： ├─ 已超时效5天，用户未收 → AE-02 超时未达（平台违规触发） ├─ 已超时效1-4天 → AE-02 超时预警 └─ 接近时效（≤24小时内到期） → AE-02 临界预警 轨迹内容分析： ├─ 含"退件"/"退回" → AE-08 无故退件 ├─ 含"异地签收"/"他人签收" → AE-07 虚假签收风险 ├─ 轨迹顺序混乱/地点跳跃 → AE-03 轨迹异常 └─ 用户反馈破损 → AE-06 破损 批量检测（多条订单时）： ├─ 同供应商/批次≥5件相同异常 → AE-10 批量异常（P0） └─ 偏远地区集中异常 → 地区性异常（特殊处置） ``` ### Step 3：输出预警报告 --- ## 单件预警报告模板 ``` 【物流异常预警报告 - 单件】 📦 订单信息 ───────────────────────────── • 订单号/运单号：[XXXX] • 业务线：[菜鸟物流/菜鸟专线/驿站] • 货物类型：[如有] • 货值（申报）：[金额] • 下单时间：[日期] • 承诺时效：[X天] • 当前状态：[最后一条轨迹] 🚨 异常识别结果 ───────────────────────────── • 异常类型：[AE-XX + 异常名称] • 发现时间：[距最后轨迹更新时间] • 严重程度：[⚠️ 中 / ⚠️⚠️ 高 / ⚠️⚠️⚠️ 极高] ⚠️ 预警等级 ───────────────────────────── • 级别：[P0紧急 / P1高 / P2中 / P3低] • 响应时限：[X小时] 💰 赔偿预算估算 ───────────────────────────── • 适用规则：[平台规则名称] • 预计赔付金额：[金额区间] • 赔付上限：[最高金额] • 计算依据：[说明] 📋 建议处置措施 ───────────────────────────── • 立即行动（[X]小时内）： [具体步骤] • 预计处置周期：[时间] • 复查节点：[日期/时间点] 📎 备注 ───────────────────────────── [特殊情况说明] ``` --- ## 批量预警报告模板 ``` 【物流异常预警报告 - 批量】 📊 总体概况 ───────────────────────────── • 分析订单数：XX条 • 异常订单数：XX条（占比XX%） • 分析时间：[时间] 🚨 异常分布 ───────────────────────────── | 异常类型 | 数量 | 占比 | 最高优先级 | [填充表格] ⚠️ 预警等级分布 ───────────────────────────── • P0紧急：X条 → [立即处理] • P1高：X条 → [8小时内处理] • P2中：X条 → [24小时内处理] • P3低：X条 → [72小时内跟进] 🔥 高优先级订单清单（P0+P1） ───────────────────────────── | 订单号 | 异常类型 | 货值 | 优先级 | 建议赔付 | [逐条填充] 💰 资损风险汇总 ───────────────────────────── • 确定资损：¥XX（已确认异常） • 潜在资损：¥XX（在预警中） • 最大风险暴露：¥XX 🏭 供应商异常分析 ───────────────────────────── [如有批量异常来自同一供应商，单独列出] | 供应商名称 | 异常件数 | 占其总量比 | 建议措施 | 📋 总体建议 ───────────────────────────── • 立即行动：[P0件处置] • 本日行动：[P1件处置] • 系统性问题：[如有，列出] ``` --- ## 赔偿标准匹配规则 ### 赔偿封顶规则（v1.3 新增） ``` 赔偿封顶判断规则： 1. 判断是否有保价： ├─ 有保价 → 按保价金额赔付（最高不超过申报价值） └─ 无保价 → 按标准赔付（封顶规则如下） 2. 无保价赔付封顶表： ├─ 普通包裹：最高500元/件 ├─ 代揽件：最高1000元/件（责任更重） ├─ 跨境菜鸟专线：最高300元/件 └─ 大促期间：标准不变，封顶不变 3. 特殊情况： ├─ 货值超过封顶 → 建议用户购买保价 ├─ 用户放弃保价 → 按封顶赔付 └─ 超额损失申诉 → 派发专项处理（不自动赔付） ``` ### 菜鸟物流（境内） ``` AE-01（轨迹停滞）： → 超时赔付（如超时效5天确认）：订单金额 × 5% 最低5元，最高50元（2024年9月5日后规则） AE-02（超时未达）： → 物流轨迹超时：订单金额 × 5%（最低5元，最高50元） → 超时后5天确认缺货：按缺货规则处理（最低赔付15%） AE-04（疑似丢件）/AE-05（实际丢件）： → 投诉成立后：按货物实际价值赔偿 · 有保价：按保价金额赔付 · 无保价：最高500元（驿站代收） · 揽收后菜鸟专线丢失：最高300元/包裹 · 菜鸟驿站代揽件丢失：全额赔付，上限1000元 AE-06（破损）： → 代收服务破损：最高不超过订单成交价 → 代揽件破损：部分破损最高20%货值（上限300元） → 菜鸟专线破损：最高300元/包裹 AE-07（虚假签收）： → 等同丢件处理（签收后未入库规则） · 最高300-500元/包裹（取决于服务类型） AE-08（无故退件）： → 退件运费退还（按退费规则） → 用户损失：需另行核实 AE-09（重量不符）： → 差异>50g：退还额外运费差额 ``` ### 菜鸟专线（跨境） ``` 揽收后未入库/入库后丢失： → 最高300元/包裹（按申报金额） → 投诉时效：90天内（含运单创建起算） → 举证时效：72小时 货物破损： → 最高300元/包裹（按申报金额） 重量不符（>50g）： → 退还多付运费 ``` ### 赔偿计算公式 ``` 单件赔付金额 = MIN(实际货值, 赔付上限) 其中： - 有保价：实际货值 = 保价金额 - 无保价：实际货值 = 订单申报金额（核实后） - 无货值证明：按类型上限直接赔付 预计总资损 = Σ(各异常件预计赔付金额) 最大风险暴露 = Σ(各异常件赔付上限) ``` --- ## 时效标准参照表（行业基准） | 路线类型 | 正常时效 | 超时预警节点 | 严重超时节点 | |---------|---------|------------|-----------| | 同城（100km内） | 当日/次日 | 24小时无更新 | 48小时未到 | | 省内 | 2-3天 | 48小时无更新 | 超时效+3天 | | 跨省（华东/华南） | 3-4天 | 72小时无更新 | 超时效+3天 | | 跨省（中西部） | 4-6天 | 96小时无更新 | 超时效+5天 | | 偏远地区（新疆/西藏/内蒙） | 7-14天 | 120小时无更新 | 超时效+7天 | | 跨境（速卖通/菜鸟专线） | 10-20天 | 5天无更新 | 入库后7天无动态 | > **平台触发点**：物流轨迹超时或异常后**5天内未收货** = 平台违规（天猫/淘宝2024规则） ---

path: references/continuation.md
content: ## 对话示例

### 示例1：单条丢件查询

**用户输入：**
> 帮我看一下这个订单，好像丢了：
> 运单号：CN2025041001234
> 下单时间：4月1日
> 承诺3天到货（省内）
> 最后轨迹：4月1日22:30 已揽收（广州网点）
> 之后再没更新了，现在4月10日了

**Skill 输出：**
```
【物流异常预警报告 - 单件】

📦 订单信息
─────────────────────────────
• 订单号/运单号：CN2025041001234
• 业务线：菜鸟物流（境内）
• 货值：未提供（需补充）
• 下单时间：2025年4月1日
• 承诺时效：3天（省内）→ 应于4月4日到达
• 当前状态：4月1日22:30 揽收后无更新（停滞9天）

🚨 异常识别结果
─────────────────────────────
• 异常类型：AE-04 疑似丢件 + AE-02 超时未达
• 详情：
  - 揽收后超72小时无入库记录（实际停滞约9天）
  - 承诺3天到货，已超时6天，超过平台5天违规触发点

⚠️ 预警等级
─────────────────────────────
• 级别：P1 高级预警 ⚠️⚠️
• 响应时限：8小时内介入
（如货值>5000元，升级为P0）

💰 赔偿预算估算
─────────────────────────────
• 适用规则：
  ① 物流时效超时赔付（淘天规则2024版）
  ② 入库后丢失赔付（菜鸟驿站代收规则）

• 赔付预估（待确认货值后精算）：
  | 场景 | 预计赔付 |
  | 确认丢件（有货值证明） | 货值全额，最高500元/1000元 |
  | 仅时效超时（未确认丢失） | 订单金额×5%，最低5元，最高50元 |

• ⚠️ 缺失货值信息，无法精确计算，请补充申报金额

📋 建议处置措施
─────────────────────────────
• 立即行动（8小时内）：
  1. 联系菜鸟物流调取广州揽收网点的处理记录
  2. 核实4月1日22:30后是否有分拨操作但未更新轨迹
  3. 请用户补充：货值申报金额、是否有保价记录
  
• 预计处置周期：
  - 供应商反馈：72小时内（依规则）
  - 如确认丢件：启动赔付，处理时限参照P1（24小时内给用户回复）
  
• 复查节点：今日行动后24小时，确认调查进展

📎 备注
─────────────────────────────
• 省内9天未到属于严重异常，即使无丢件也应追究时效责任
• 投诉时效从运单创建起算，该件仍在有效期内（90-120天）
• 如供应商无法提供入库记录，默认视为揽收后丢失
```

---

### 示例2：批量异常分析

**用户输入：**
> 今天系统提示有一批异常件，帮我分析一下：
> 1. 运单A - 停滞3天（省内，货值200元）
> 2. 运单B - 停滞3天（省内，货值350元）
> 3. 运单C - 停滞3天（省内，货值180元）
> 4. 运单D - 停滞3天（省内，货值420元）
> 5. 运单E - 停滞3天（省内，货值280元）
> 以上都是顺丰承运，昨晚都在成都转运中心停止更新

**Skill 输出：**
```
【物流异常预警报告 - 批量】

📊 总体概况
─────────────────────────────
• 分析订单数：5条
• 异常订单数：5条（100%）
• 承运商：顺丰（全部集中在成都转运中心）
• 分析时间：[当日]

🚨 异常分布
─────────────────────────────
| 异常类型 | 数量 | 占比 | 最高优先级 |
| AE-10 批量异常 | 5 | 100% | P0 🔴 |
| AE-01 轨迹停滞 | 5 | 100% | P1（单件逻辑） |

⚠️ 预警等级分布
─────────────────────────────
• P0紧急：5条（全部升级！）→ 立即处理
  
⚠️ 触发P0原因：同一承运商（顺丰）同一节点（成都转运中心）
同一时间段（昨晚）≥5件同类异常 → 判定为系统性/批量异常事件

🔥 全部订单均为P0，需立即行动
─────────────────────────────
| 订单号 | 货值 | 停滞时长 | 赔付上限预估 |
| 运单A | ¥200 | 3天 | ¥50（时效赔付上限） |
| 运单B | ¥350 | 3天 | ¥50 |
| 运单C | ¥180 | 3天 | ¥50 |
| 运单D | ¥420 | 3天 | ¥50 |
| 运单E | ¥280 | 3天 | ¥50 |

💰 资损风险汇总
─────────────────────────────
• 时效超时赔付风险（若未在2天内到货）：
  每单：货值 × 5%（最低5元，最高50元）
  合计预估：约¥250（按时效赔付规则）
  
• 丢件风险（若确认丢失）：
  按货值计，5单合计最高：¥1430元
  各单最高赔付500元/单，合计上限¥2500元

🏭 供应商异常分析
─────────────────────────────
| 供应商 | 异常件数 | 集中节点 | 建议措施 |
| 顺丰（成都转运中心） | 5件 | 成都转运 | 立即启动P0处置，向顺丰发出正式查询函 |

📋 总体建议
─────────────────────────────
• 立即行动（2小时内 - P0响应）：
  1. 向顺丰发出书面查询函，说明5件包裹均在成都转运中心停滞
  2. 要求顺丰1小时内给出处置进展（是否有节点突发事件）
  3. 通知内控负责人（批量异常必须知晓）
  4. 预备赔付资金（约¥250-2500，待确认后精算）
  
• 系统性问题判断：
  5件同地同时异常，高度疑似成都转运中心发生：
  - 突发断电/系统故障（信息未更新但包裹安全）
  - 天气/自然灾害影响（需核实成都当地情况）
  - 仓内事故（破损/积压/盗窃）
  建议重点排查后两项（存在实物异常风险）
  
• 如顺丰无法在4小时内反馈：
  启动转承运流程，联系备用供应商接单
```

---

### 示例3：赔偿金额计算

**用户输入：**
> 有个投诉要处理赔偿，菜鸟专线，包裹在途丢失了，买家申报货值500美元，有上传申报单，请计算赔付金额

**Skill 输出：**
```
【赔偿金额计算】

📦 订单信息
─────────────────────────────
• 服务类型：菜鸟专线（跨境）
• 异常类型：在途丢失（入库后丢失）
• 申报货值：$500 USD

💰 赔偿计算
─────────────────────────────
适用规则：菜鸟专线《投诉举证和赔付标准》- 入库后丢失

规则说明：
• 按实际损失价值赔偿（以订单申报金额为准，扣除支付/服务手续费）
• 最高不超过 300元人民币/包裹

赔偿计算：
• 申报货值：$500 USD
• 当前参考汇率（实际以赔付月份第一日汇率为准）
  → 约合：¥3,600 RMB（估算）
  
→ 申报金额（¥3,600）超出赔付上限（¥300）
→ 实际赔付金额：¥300 RMB（封顶）

📋 赔付执行说明
─────────────────────────────
• 赔付方式：菜鸟在物流商保证金或代收物流费中直接扣减
• 汇率确认：以赔付生成当月第一个自然日汇率为准
• 举证要求：买家已提交申报单，举证成立
• 处理时限：物流商10个自然日内反馈 → 未达成可在15天内申诉

⚠️ 提示
─────────────────────────────
• 菜鸟专线最高赔付上限为300元RMB，与货值无关（货值超出上限部分不赔）
• 如买家有强烈异议，建议内控负责人酌情处理（平台商誉考量）
• 建议提醒买家：跨境高价值货物建议使用保价服务（保价金额另议）
```

---

## 特殊情况处理

### 偏远地区异常

**判断标准：** 新疆、西藏、内蒙古、海南（部分）、边境地区

**处置原则：**
- 时效标准宽松（7-14天正常）
- 轨迹停滞预警时间延长至120小时（5天）
- 丢件赔偿标准不变
- 优先核实当地运输条件，不轻易认定丢件

### 春节/双11/618大促期间

**判断标准：** 平台公告的特殊时效保护期

**处置原则：**
- 时效超时不触发违规（平台有特殊规则）
- 但超过保护期后，恢复正常时效标准
- 如用户已明确有损失，不受特殊期保护

### 批量同类异常应急处置

**触发标准：** 同供应商/批次≥5件 / 24小时内

**应急SOP：**
```
1. 立即升级P0，通知内控负责人
2. 向供应商发出正式查询（书面留痕）
3. 核实当地是否有突发事件（天气/事故/系统）
4. 48小时内评估是否需要转承运
5. 向受影响用户发主动告知（先于用户投诉）
6. 记录入供应商风险档案，触发风险评分复评
```

---

## 注意事项

1. **预警是为了主动处置，不是等用户投诉后才行动**。发现异常应主动联系承运商和用户，不要等48小时。
2. **赔偿金额是参考**，最终以平台规则原文为准，平台规则更新后本Skill需同步更新。
3. **批量异常优先级最高**，不要因为单件金额小而忽略批量信号。
4. **记录每次异常**，异常数据纳入供应商风险评分（联动风险评分Skill）。
5. **本Skill适用于内控人员**，对外沟通（向用户/供应商）需另行起草正式回复，不直接使用本报告内容。

---

## 日常监控健康指标（行业基准）

### 物流健康度评估标准

| 指标 | 健康值 | 预警值 | 告急值 |
|-----|-------|-------|-------|
| 日异常件率 | <0.1% | 0.1-0.3% | >0.3% |
| 丢件率 | <0.01% | 0.01-0.05% | >0.05% |
| 轨迹停滞率 | <0.5% | 0.5-1% | >1% |
| 时效达成率 | >95% | 90-95% | <90% |
| 妥投率 | >97% | 95-97% | <95% |
| P0批量异常 | 0件/周 | 1件/周 | >1件/周 |

### 月度异常分布参考（行业数据）

> 数据来源：2024年网经社物流科技投诉报告 + 行业研究

| 投诉类型 | 行业占比 |
|---------|---------|
| 物流问题（含停滞/延误/丢件） | **43.33%** |
| 时效延误 | 约15-20% |
| 货物破损 | 约10% |
| 虚假签收 | 约5% |
| 丢件 | 约8% |
| 服务规范性 | 约5% |

---

## 菜鸟科技物流异常预警服务参考

> 基于公开的菜鸟技术文档，以下是平台官方异常预警服务的能力说明

**菜鸟官方异常预警能力（公开技术规格）：**
- 全链路监控，实时扫描追踪监控核心物流节点
- 分钟级更新的物流异常信息推送
- 支持风险包裹的主动预警

**五大官方考核异常场景：**
1. 虚假轨迹
2. 轨迹停滞  
3. 无故退回
4. 异地签收
5. 轨迹不完整

**本 Skill 的价值补充：**
内控人员无需等待系统推送，可主动输入可疑订单信息，
即时获得人工智能辅助的异常判断和处置建议。


Security scan verdicts — ClawScan: suspicious | static analysis: clean | VirusTotal: clean | SkillSpector: clean (LOW)