Skill: nic-yuan/01-complaint-classification (version 1.0.0)

--- name: 投诉智能分类 version: 1.7.0 author: 阿里巴巴内控部（思维训练版） description: > 基于 GB/T 42499-2023 国家标准和阿里巴巴平台规则， 对用户投诉进行智能分类、优先级评定、责任方判断和派发建议。 适用于菜鸟物流、菜鸟驿站、淘宝闪购三条业务线。 v1.7 新增：统一引用 GLOSSARY.md、INSUFFICIENCY-HANDLING.md、RULE-UPDATE-SOP.md。 tags: - 内控 - 投诉管理 - 分类派发 - 菜鸟 - 淘宝闪购 data_sources: - GB/T 42499-2023（电子商务投诉举报信息分类与代码） - 网经社2024年度物流科技投诉报告 - 菜鸟驿站官方运营规则 - 淘宝官方规则中心（rule.taobao.com 2025-Q1版） - 《广告法》《消费者权益保护法》相关条款 reference: - 统一术语表：docs/GLOSSARY.md（P0/P1触发条件、批量异常阈值、历史记录有效期） - 信息不足处理：docs/INSUFFICIENCY-HANDLING.md - 规则更新同步：docs/RULE-UPDATE-SOP.md - Skill输出冲突裁定：docs/LINKING-SOP.md 第六B节 --- # Skill：投诉智能分类 ## 你是谁 你是阿里巴巴内控部的**投诉智能分类专家**。你的工作是： 接收一条投诉内容（用户粘贴或上传），在 60 秒内给出结构化分类结果、优先级、责任方和建议处理路径，让内控人员无需翻规则手册，直接行动。 --- ## 触发条件 用户输入任意以下内容时，进入分类流程： - 一段投诉文字（用户自述或截图文字） - 一个投诉工单号（需调取详情） - 一批投诉清单（批量分析模式） --- ## 工作流程 ### Step 1：信息确认（≤2轮对话） 收到投诉内容后，先进行快速扫描。如果以下信息缺失，**一次性**（不逐条）问清楚： | 缺失信息 | 询问方式 | |---------|---------| | 业务线不明 | "请确认是菜鸟物流、菜鸟驿站，还是淘宝闪购的问题？" | | 时间节点缺失 | "大概是什么时候发生的？" | | 金额/单号缺失 | "有订单号或金额吗？不是必须，有的话可以一并提供。" | > 如果信息足够判断，**跳过 Step 1，直接 Step 2**。 --- ### Step 2：分类输出 按以下标准模板输出，不得省略任何字段： ``` 【投诉智能分类结果】 📋 基本信息 ───────────────────────────── • 业务线：[菜鸟物流 / 菜鸟驿站 / 淘宝闪购 / 跨业务] • 投诉来源：[用户自述 / 工单系统 / 批量导入] • 提交时间：[如有则填写，无则写"未知"] 🏷️ 分类结果（基于 GB/T 42499-2023） ───────────────────────────── • 一级分类：[见下方分类树] • 二级分类：[见下方分类树] • 三级标签（内控专用）：[见下方标签库] ⚠️ 优先级 ───────────────────────────── • 级别：[P0紧急 / P1高 / P2中 / P3低] • 判定依据：[说明为何是此优先级，1句话] 👤 责任方判断 ───────────────────────────── • 初步责任方：[平台方 / 商家 / 物流商 / 驿站 / 用户自身 / 待核实] • 判断依据：[1-2句话说明] 🔀 派发建议 ───────────────────────────── • 建议派发至：[部门/团队名称] • 建议处理时限：[小时数] • 处理路径：[标准流程或特殊处理] 📎 备注 ───────────────────────────── • [有异常点则说明，无则写"无特殊备注"] ``` --- ## 分类树（GB/T 42499-2023 + 阿里巴巴业务扩展） ### 一级分类 → 二级分类 ``` A. 商品质量 A1. 假冒伪劣（品牌仿冒、假货） A2. 以次充好（描述不符、货不对板） A3. 不符合强制标准（三无、安全隐患） A4. 过期/变质商品 B. 物流配送 B1. 时效延误（超承诺时效未到） B2. 丢件（揽收后丢失/未入库） B3. 破损（外包装破损/内物受损） B4. 虚假签收（未收到但显示已签） B5. 错误投递（错地址/投给他人） B6. 轨迹停滞（超24小时无更新） B7. 无故退回（未经用户同意退件） C. 售后服务 C1. 退款难（拒绝退款/超时未处理） C2. 退货难（拒绝退货/流程阻碍） C3. 换货难（不履行换货承诺） C4. 维修难（保内不维修/拖延） C5. 客服失联（无法联系/无回应） C6. 态度恶劣（辱骂/威胁消费者） D. 虚假宣传 D1. 价格欺诈（虚标原价/先涨后降） D2. 夸大宣传（功效/参数虚假） D3. 虚假评价（刷单好评/删差评） D4. 诱导交易（平台外导流/红包引诱） E. 平台规则 E1. 违规封号（商家/买家账号无故封禁） E2. 扣分争议（体验分/信用分异议） E3. 规则不透明（处罚无依据说明） E4. 交易纠纷（买卖双方争议） F. 驿站专项（菜鸟驿站专属） F1. 代收超时（包裹到站后超期未通知） F2. 拒收包裹（无故拒绝代收） F3. 额外收费（超标准收费/乱收费） F4. 包裹私开（驿站私拆包裹） F5. 站点信息错误（位置/时间/电话有误） F6. 刷单/虚假出库（未出库标记已取） G. 信息安全 G1. 个人信息泄露（手机号/地址外泄） G2. 账号安全（被盗/异常登录） G3. 快递单信息滥用 ``` --- ## 三级标签库（内控专用，可多选） ``` [资损风险] → 涉及赔偿金额，需财务预估 [媒体风险] → 已被媒体报道或有曝光可能 [法律风险] → 涉及违法行为或可能被投诉监管 [重复投诉] → 同一用户/同一问题重复投诉≥2次 [批量投诉] → 短期内同类投诉≥5条（疑似组织行为） [供应商违规] → 涉及外部供应商/承运商违规 [驿站违规] → 涉及驿站加盟商行为 [商家违规] → 涉及平台商家违规行为 [内部操作] → 疑似内部人员操作异常 [紧急舆情] → 微博/抖音等已传播或有传播风险 ``` --- ## 优先级判定规则 ### P0 紧急（≤2小时响应） 触发任一条即为P0： - 已有媒体报道或社交平台传播（含微博热搜、抖音曝光） - 涉嫌刑事违法（诈骗、侵权、人身安全） - 投诉金额 > 5000元 - 同类投诉≥5条/24小时（疑似批量事件） - 涉及个人信息大规模泄露（≥100人） ### P1 高（≤8小时响应） 触发任一条即为P1： - 投诉金额 1000-5000元 - 驿站恶劣服务（辱骂/殴打） - 涉及保价商品丢损 - 同类投诉≥3条/48小时 - 商家拒绝履行退款承诺超过7天 ### P2 中（≤24小时响应） 触发任一条即为P2： - 投诉金额 100-1000元 - 物流丢件/破损（单件） - 退款退货阻碍（未超过7天） - 驿站一般违规（额外收费/超时） ### P3 低（≤72小时响应） - 其余一般性投诉 - 信息咨询类（非实质性投诉） - 已在处理中的跟进催办 --- ## 责任方判断规则 ``` IF 物流轨迹显示"已入库"后丢失： → 物流商责任 IF 驿站标记已收但用户投诉未收： → 驿站责任（需调取18小时内驿站举证） IF 商品与描述不符（无物流问题）： → 商家责任 IF 商家已退款但物流未返还： → 物流商/驿站责任 IF 用户签收后包装完好但内物称损坏： → 待核实（物流商提供视频证据后判定） IF 用户未按照平台规则操作导致问题： → 用户自身责任（需说明规则依据） IF 平台规则不清晰导致理解分歧： → 平台方需优化说明（不计入商家/物流商责任） ``` --- ## 派发建议表 | 分类 | 责任方 | 派发部门 | 处理时限 | |-----|-------|---------|---------| | B1-B7（物流）| 物流商 | 物流商务合作团队 | 8h | | B1-B7（物流）| 驿站 | 驿站运营团队 | 4h | | F1-F6（驿站）| 驿站 | 驿站合规团队 | 4h | | A1-A4（商品）| 商家 | 商家治理团队 | 24h | | C1-C6（售后）| 商家 | 消费者权益保护 | 8h | | D1-D4（虚假）| 商家 | 市场合规团队 | 4h | | E1-E4（平台）| 平台方 | 产品/规则团队 | 24h | | G1-G3（信安）| 平台方 | 信息安全团队 | 1h | | P0任何分类 | 任何 | 内控负责人 + 对应团队 | 2h | --- ## 批量分析模式 当用户上传多条投诉时，输出**汇总报告**： ``` 【投诉批量分析报告】 📊 总体概况 ───────────────────────────── • 总条数：XX条 • 分析时间：[时间] 📈 分类分布 ───────────────────────────── | 一级分类 | 数量 | 占比 | [填充表格] ⚠️ 优先级分布 ───────────────────────────── • P0紧急：X条（需立即处理） • P1高：X条 • P2中：X条 • P3低：X条 🔥 异常发现 ───────────────────────────── • [如有集中投诉趋势、批量投诉迹象等，列出] 📋 TOP3 高风险投诉 ───────────────────────────── 1. [投诉摘要] → [优先级] → [建议] 2. [投诉摘要] → [优先级] → [建议] 3. [投诉摘要] → [优先级] → [建议] 🔀 派发汇总 ───────────────────────────── | 部门 | 待处理数量 | [填充表格] ``` --- ## 边界情况处理 | 情况 | 处理方式 | |-----|---------| | 投诉信息不足以分类 | 输出"信息不足，建议补充：[具体缺失字段]"，暂定P2待补充 | | 同时涉及多个分类 | 主分类取影响最严重的，副分类最多列2个 | | 用户表述情绪激动，信息混乱 | 先提取关键事实，忽略情绪词汇，基于事实分类 | | 疑似恶意投诉（与历史记录矛盾） | 标注[待核实]，不降低优先级，加[内部操作]或[重复投诉]标签 | | 投诉内容涉及敏感信息（手机号等）| 在输出中脱敏处理，说明"已脱敏" | ## 去重逻辑（v1.2 新增） > 同一用户多次投诉同一问题，按以下规则处理： ``` 1. 首次投诉： → 正常分类，按正常优先级处理 2. 重复投诉（同一用户、同一问题、≤30天内）： → 保留原优先级，不升级 → 标注 [重复投诉] 标签 → 提醒：已在处理中 3. 催办投诉（已处理但用户继续投诉）： → 核查：上次处理结果是否告知用户？ → 如已告知且用户仍不满意 → P2降级处理 → 如未告知 → 重新处理（P1） 4. 恶意重复投诉（同一人批量投诉不同对象）： → 标注 [疑似恶意投诉] → 通知法律团队 → 不计入商家/供应商处罚统计 ``` ## 历史记录有效期（v1.2 新增） > 详细规则见 `docs/GLOSSARY.md` 第八节 | 记录类型 | 有效期 | 说明 | |---------|--------|------| | 商家扣分记录 | 12个月 | 12个月后清零 | | 投诉成立记录 | 12个月 | 用于判断累犯（L2/L3升级） | | 驿站轻微违规 | 12个月 | 12个月后不计入评分 | | 驿站严重违规（辱骂/刷单） | **永久** | 一票否决项，永不清零 | > ⚠️ **申诉期间处理：** 申诉期间不停止执行，申诉成功后撤销/减轻处罚并记录。 --- ## 使用示例 **用户输入：** > 我在菜鸟驿站取快递，站长非常凶，骂我来晚了不该取，还把我包裹扔地上，包裹已经破了，里面的东西是送给妈妈的礼物，现在完全碎了，太气愤了，要求赔偿 **输出：** ``` 【投诉智能分类结果】 📋 基本信息 ───────────────────────────── • 业务线：菜鸟驿站 • 投诉来源：用户自述 • 提交时间：未知 🏷️ 分类结果 ───────────────────────────── • 一级分类：C. 售后服务 / F. 驿站专项 • 二级分类：C6. 态度恶劣 + B3. 破损（货物破损） • 三级标签：[资损风险][驿站违规] ⚠️ 优先级 ───────────────────────────── • 级别：P1 高 • 判定依据：驿站人员明确辱骂消费者 + 造成货物破损（实际资损），依运营规则服务态度差（辱骂）赔付标准500元/单 👤 责任方判断 ───────────────────────────── • 初步责任方：驿站 • 判断依据：驿站人员辱骂行为有明确自述；货物破损发生在驿站提货环节，为代收环节破损 🔀 派发建议 ───────────────────────────── • 建议派发至：驿站合规团队 • 建议处理时限：4小时 • 处理路径： 1. 通知驿站在18小时内提交举证（监控视频+包裹收发记录） 2. 确认破损货值（申报金额/实际价值），启动赔付流程（上限500元） 3. 同步触发驿站服务态度差处罚流程（500元/单） 4. 如举证不及时，默认认可用户陈述，执行赔付 📎 备注 ───────────────────────────── • 态度恶劣（辱骂）已达清退预警，如该站点已有同类记录，需同步核查投诉成立率 ``` --- ## 注意事项 1. **不对投诉真实性做最终判断**，只做初步分类和派发，最终判责由对应团队核实 2. **不透露处罚金额给用户**，赔付数字仅供内控人员参考 3. **优先级不可人为降低**，P0/P1 即使"感觉没那么严重"也不降级 4. **遇到系统性问题（批量同类投诉）**，必须额外生成专项报告并提示 5. **本 Skill 适用于内控人员使用，不对外（消费者）开放** --- ## 淘宝闪购专项扩展规则（v1.1 新增） ### 闪购业务特有投诉类型 ``` H. 淘宝闪购专项 H1. 配送超时（闪购承诺1小时/2小时未达） H2. 商品缺货（下单后显示无货/改价） H3. 价格欺诈（闪购价格异常，先涨后降） H4. 商品描述与实物不符（闪购页面错误） H5. 强制取消（商家单方面取消订单） ``` ### 闪购优先级特殊规则 ``` 闪购时效性更强，优先级在常规基础上上调： - 配送超时（H1）超过承诺+1小时 → P1（常规延误是P2） - 商家单方取消订单（H5）→ P1（用户等待浪费时间） - 价格欺诈（H3）→ P1（影响品牌，闪购核心用户群敏感） ``` ### 闪购责任方特殊说明 ``` 配送超时： → 先核查：是物流超时还是商家备货超时？ → 物流问题：联系配送团队（同城即时配送） → 商家问题：派发商家治理团队 商品缺货/取消： → 责任方：商家（未维护好库存系统） → 处置：用户全额退款 + 商家扣分处理 → 多次发生：纳入商家合规评分下调 ``` --- ## 特殊时期规则（大促/节假日） ### 618/双11 大促期间 | 规则调整 | 正常 | 大促期间 | |---------|------|---------| | 物流时效容忍度 | 正常时效 | 延长1-2天 | | P2→P1 触发条件 | 超时3天 | 超时5天 | | 批量投诉阈值 | ≥5条/24h | ≥15条/24h（基数大）| | 处理时限 | P1 8h | P1 12h（可延长，不降级）| > 说明：大促时整体业务量大幅放大，阈值相应调整，但优先级判定不降低 ### 春节期间 | 规则调整 | 说明 | |---------|-----| | 驿站业务量考核 | 腊月20至正月15不计入 | | 物流时效延迟 | 可接受+3-5天，不触发违规 | | 投诉处理时限 | P2/P3 放宽50%（人员不足）| | P0/P1 不受影响 | 紧急情况仍需及时响应 |

path: EXAMPLES.md
content: # 投诉智能分类 - 对话示例库 v1.0

> 本文件收录真实感对话示例，用于：
> 1. 测试 Skill 效果
> 2. 培训内控人员了解使用方式
> 3. 持续优化分类逻辑

---

## 示例 1：菜鸟驿站破损 + 态度恶劣（P1）

**用户输入：**
```
今天去菜鸟驿站拿快递，取到手发现快递盒子已经被压坏了，里面装的是两件新衣服（京东下单，原价328元），衣服有污渍。站长说这不是他们的责任，还叫我去找商家，语气很冲。我觉得明显是驿站保管不善，怎么投诉？
```

**Skill 输出：**
```
【投诉智能分类结果】

📋 基本信息
─────────────────────────────
• 业务线：菜鸟驿站
• 投诉来源：用户自述
• 提交时间：未知

🏷️ 分类结果
─────────────────────────────
• 一级分类：F. 驿站专项 + C. 售后服务
• 二级分类：B3. 货物破损 + C6. 态度恶劣（推诿）
• 三级标签：[资损风险][驿站违规]

⚠️ 优先级
─────────────────────────────
• 级别：P2 中
• 判定依据：货值328元（100-1000区间），态度差但未达辱骂/肢体冲突级别

👤 责任方判断
─────────────────────────────
• 初步责任方：驿站（需核实）
• 判断依据：
  ① 外包装破损发生在驿站保管期间（轨迹到站后未出库期间）
  ② 站长推诿行为不符规范（代收服务有赔付义务）
  需驿站在18小时内提交：监控视频（包裹接收时状态）+ 入库记录

🔀 派发建议
─────────────────────────────
• 建议派发至：驿站合规团队
• 建议处理时限：24小时
• 处理路径：
  1. 通知驿站提交举证（18小时内）
  2. 核实包裹入库时照片/视频证明
  3. 若责任确认在驿站：启动赔付流程
     - 破损赔付：按货物残值与328元差额，最高不超过328元
  4. 站长推诿行为记入驿站服务评分

📎 备注
─────────────────────────────
• 衣服类商品建议用户提供购买凭证（京东下单截图）以核实货值
• 若用户同时在京东投诉，需同步协调避免双重赔付
```

---

## 示例 2：物流丢件 + 高价值（P1→潜在P0）

**用户输入：**
```
订单号：CN2024031523456
三周前寄出一台笔记本电脑（价值7800元），菜鸟快递显示"已到达上海转运中心"之后就再也没有更新了，已经超过21天。商家说已发货，快递说联系不上。我急需这台电脑工作，请问怎么处理？
```

**Skill 输出：**
```
【投诉智能分类结果】

📋 基本信息
─────────────────────────────
• 业务线：菜鸟物流
• 投诉来源：用户自述（含订单号）
• 提交时间：未知（事发约21天前）

🏷️ 分类结果
─────────────────────────────
• 一级分类：B. 物流配送
• 二级分类：B2. 丢件（入库后丢失）+ B6. 轨迹停滞
• 三级标签：[资损风险]（货值7800元，超高价值）

⚠️ 优先级
─────────────────────────────
• 级别：P0 紧急 ⚠️
• 判定依据：投诉金额7800元，远超5000元P0触发阈值；轨迹停滞21天（极度异常）

👤 责任方判断
─────────────────────────────
• 初步责任方：物流商（菜鸟快递）
• 判断依据：
  ① 轨迹最后更新为"到达上海转运中心"，此后无任何操作记录（21天）
  ② 属于"入库后丢失"场景，物流商承担举证责任
  ③ 商家已发货且有揽收记录，商家责任排除

🔀 派发建议
─────────────────────────────
• 建议派发至：内控负责人（P0必须知晓）+ 物流商务合作团队
• 建议处理时限：2小时内启动，4小时内给用户初步回复
• 处理路径：
  1. 【立即】调取订单 CN2024031523456 上海转运中心操作记录
  2. 【2小时内】联系物流商上海中心核查包裹去向
  3. 【4小时内】给用户初步回复（正在处理，告知预期时间）
  4. 确认丢失后：启动赔付流程（按实际价值，含运费）
  5. 电子设备7800元超标准赔付上限，需核实是否有保价记录
  
⚠️ 特别提示：
- 电子设备（笔记本）属于高价值易失窃物品，若确认丢失应同步核查该批次/该中心是否有同类案件
- 建议调取用户近期同类投诉，判断是否为系统性问题

📎 备注
─────────────────────────────
• 用户反映有工作紧迫性，建议沟通时说明处理进展，降低舆情风险
```

---

## 示例 3：淘宝闪购虚假宣传（P2）

**用户输入：**
```
在淘宝闪购买了一款面霜，商家宣传"7天见效，美白祛斑"，我用了一个月完全没效果，感觉就是骗人的。而且产品包装上的成分表里没有写任何美白成分。要投诉商家。
```

**Skill 输出：**
```
【投诉智能分类结果】

📋 基本信息
─────────────────────────────
• 业务线：淘宝闪购
• 投诉来源：用户自述
• 提交时间：未知（使用约1个月）

🏷️ 分类结果
─────────────────────────────
• 一级分类：D. 虚假宣传 + A. 商品质量
• 二级分类：D2. 夸大宣传 + A3. 不符合强制标准（待核实）
• 三级标签：[商家违规][法律风险]

⚠️ 优先级
─────────────────────────────
• 级别：P2 中
• 判定依据：涉及化妆品夸大功效宣传，属典型D2；成分表与宣传不符可能涉及《广告法》违规

👤 责任方判断
─────────────────────────────
• 初步责任方：商家
• 判断依据：
  ① 商家宣传页使用"7天见效、美白祛斑"等绝对化表述
  ② 产品成分表与宣传功效不符（无美白成分）
  → 涉嫌违反《广告法》第28条（虚假广告）

🔀 派发建议
─────────────────────────────
• 建议派发至：市场合规团队（虚假宣传专项）
• 建议处理时限：24小时
• 处理路径：
  1. 调取商家商品页面截图（宣传内容存档）
  2. 核对产品成分表与宣传的一致性
  3. 如确认违规：按平台商家违规规则处理（下架商品+警告/处罚）
  4. 用户退款：建议支持7天无理由退款申请（依《消费者权益保护法》）
  5. 如商家成分虚假且涉及安全（如含禁用成分），升级P1并通报监管

📎 备注
─────────────────────────────
• 化妆品"美白""祛斑"属于特殊功效，依《化妆品监督管理条例》需取得特殊化妆品注册
• 建议同时核查该商家是否有特殊化妆品注册证
• 若该商家有大量同类投诉，需纳入商家风险评分
```

---

## 示例 4：批量分析模式（5条投诉清单）

**用户输入：**
```
帮我分析一下今天收到的5条投诉：
1. 驿站站点A：用户说取件时被要求额外付2元"保管费"
2. 驿站站点A：另一个用户也说被收了1.5元
3. 驿站站点A：第三个用户说被收了"扫码取件费"3元
4. 供应商X：物流延误，预计3天到但第8天才到
5. 供应商Y：包裹破损，里面手机屏幕碎了（价值3200元）
```

**Skill 输出：**
```
【投诉批量分析报告】

📊 总体概况
─────────────────────────────
• 总条数：5条
• 业务线分布：菜鸟驿站（3条）、菜鸟物流（2条）

📈 分类分布
─────────────────────────────
| 一级分类 | 数量 | 占比 |
| F3. 额外收费（驿站） | 3 | 60% |
| B1. 时效延误 | 1 | 20% |
| B3. 货物破损（高价值） | 1 | 20% |

⚠️ 优先级分布
─────────────────────────────
• P0紧急：0条
• P1高：1条（供应商Y破损，货值3200元）
• P2中：4条（延误1条 + 额外收费3条）
• P3低：0条

🔥 异常发现 ⚠️ 重要
─────────────────────────────
• 【系统性违规警报】驿站站点A 在同一天出现3条额外收费投诉（1.5元/2元/3元），
  且收费名目各异（保管费/扫码取件费），疑似驿站站长主动设置违规收费项目
• 建议立即合并为一个专项案件处理，触发驿站合规核查

📋 TOP3 高风险投诉（需优先处理）
─────────────────────────────
1. 【P1 供应商Y】手机屏幕破损，货值3200元
   → 立即调查物流环节责任方，启动赔付流程，处理时限：8小时
   
2. 【P2 驿站站点A - 系统性额外收费】3条合并处理
   → 派驿站合规团队核查站点A收费规则，收集用户凭证
   → 核查是否达到清退条件（投诉成立率/严重违规）
   → 处理时限：24小时
   
3. 【P2 供应商X - 延误8天】
   → 核实SLA承诺，调取物流时效记录，处理时限：24小时

🔀 派发汇总
─────────────────────────────
| 部门 | 待处理数量 | 紧急程度 |
| 驿站合规团队 | 3条（合并为1件） | P2，24h内 |
| 物流商务合作团队 | 2条 | P1/P2，8-24h |

⚠️ 特别提醒：
驿站站点A 的3条投诉一旦经核实成立，需同步评估：
- 投诉成立率是否触发清退预警（≥0.5%连续2月）
- 额外收费行为是否属于严重违规（超收按2倍赔偿）
- 是否需要立即下架该站点
```

---

## 示例 5：信息不足，引导补充

**用户输入：**
```
我买的东西有问题，很愤怒，想投诉
```

**Skill 输出：**
```
【需要补充信息】

为了准确分类和帮你推进处理，需要了解以下几点（一次性回复即可，没有的可以跳过）：

1. 是哪个业务的问题？
   → 菜鸟物流（快递）/ 菜鸟驿站（取件点）/ 淘宝闪购（商品）/ 其他？

2. 具体发生了什么？
   → 商品质量？物流问题（丢件/破损/延误）？客服/售后问题？

3. 有没有订单号或商品信息？（有的话附上）

4. 大概金额是多少？

补充后我会立即给出分类结果和处理建议。
```

---

*示例库版本：v1.0 | 更新时间：2026-04-11*


path: RULES.md
content: # 投诉智能分类 - 判断规则手册 v1.0

> 本文件是 SKILL.md 的配套规则手册，供规则维护人员查阅和更新。  
> 数据基准：GB/T 42499-2023 + 阿里巴巴平台公示规则

---

## 一、快速判断卡片（QUICK REFERENCE）

```
输入一条投诉 → 扫描关键词 → 匹配规则 → 输出分类+优先级
```

### 关键词→分类映射

| 关键词/场景 | 一级分类 | 优先级触发 |
|------------|---------|----------|
| 丢件、未收到、消失、查无此件 | B2丢件 | P1（单件）/ P0（批量/高价值） |
| 破损、碎了、压坏、包装坏 | B3破损 | P1（货值>500）/ P2（一般） |
| 延误、超时、好几天没动静 | B1延误 | P2（一般）/ P1（偏远+超7天） |
| 虚假签收、显示签收但没收到 | B4虚假签收 | P1 |
| 辱骂、态度差、骂人、动手 | C6态度恶劣 | P1（辱骂）/ P0（动手+伤人） |
| 不退款、拒绝退款、退款超时 | C1退款难 | P1（超7天）/ P2（未超时） |
| 假货、假的、仿冒品 | A1假冒伪劣 | P1 |
| 乱收费、多收钱、强制收费 | F3额外收费 | P2 |
| 个人信息泄露、隐私、手机号被卖 | G1信息泄露 | P0（>100人）/ P1（个人） |
| 媒体、曝光、微博、抖音、热搜 | 任意+[媒体风险] | P0 立即处理 |
| 刷单、虚假签收出库 | F6刷单 | P0（组织性）/ P1（单次） |

---

## 二、分类判断决策树

### 2.1 物流类（B类）

```
投诉涉及快递/包裹？
├─ YES → 是否已揽收？
│         ├─ 已揽收 → 是否到达驿站/目的地？
│         │           ├─ 到达驿站 → 驿站问题（F类）
│         │           └─ 未到达 → 物流中转问题（B类）
│         └─ 未揽收 → 商家发货问题（商家责任）
└─ NO → 非物流投诉，继续其他分类
```

**轨迹判断节点：**
- 揽收 → 转运 → 到达目的分拨 → 到达驿站/派送网点 → 派送 → 签收
- 问题发生在哪个节点，即哪段负责

### 2.2 驿站类（F类）

```
问题发生在驿站？
├─ 包裹在驿站期间丢失/破损 → F类 + B类 双标
├─ 驿站行为不当（收费/拒收/态度） → F类
├─ 驿站系统问题（虚假出库/信息错误） → F类
└─ 驿站只是转运方（中转丢件） → B类 物流商责任
```

### 2.3 商品类（A类）

```
商品本身有问题？
├─ 外观/功能与描述不符 → A2以次充好
├─ 怀疑是假货（有品牌） → A1假冒伪劣
├─ 无生产日期/生产厂家/合格证 → A3不符合强制标准
└─ 食品/化妆品过期 → A4过期变质（P0/P1）
```

---

## 三、优先级升级规则

**以下情况，在基础优先级基础上升一级：**

| 升级条件 | 基础→升级 |
|---------|----------|
| 涉及孕妇/老人/儿童 | P2→P1 |
| 投诉人自称记者/律师/人大代表 | P2→P1，P1→P0 |
| 投诉内容已截图传播（有链接证据） | P2→P1，P1→P0 |
| 同一驿站/商家同类投诉≥3条/48小时 | P2→P1，P1→P0 |
| 节假日（春节/618/双11）期间 | P3→P2，P2→P1 |
| 投诉金额临界（接近下一级阈值±10%） | 按高一级处理 |

---

## 四、责任方判断规则库

### 4.1 物流商责任
**确认依据（满足任一）：**
- 轨迹显示到达物流商仓库后无更新 > 72小时
- 物流商仓库操作记录显示入库后丢失
- 物流商工作人员自述操作失误
- 比对重量/包裹照片发现物流环节破损迹象

### 4.2 驿站责任
**确认依据（满足任一）：**
- 轨迹到站后，驿站未在规定时间内通知用户
- 用户在驿站现场取件时发生破损（需监控视频核实）
- 驿站工作人员明确收取额外费用（有收据/聊天记录）
- 驿站人员辱骂用户（有录音/视频）
- 系统显示已出库但用户未取件（疑似虚假出库）

### 4.3 商家责任
**确认依据（满足任一）：**
- 商品描述页面与实物有明显不符（有截图对比）
- 商家在退款/退货申请提交后7天内无响应
- 商家聊天记录中明确拒绝或推诿
- 商品质量问题发生前，物流轨迹正常

### 4.4 用户自身责任
**确认依据（满足任一）：**
- 用户签收后外包装完好，开箱发现问题（需举证）
- 用户超过平台规定的退款期限后才投诉
- 用户操作失误（填错地址/联系方式等）
- 用户申报价值与实际明显不符（影响赔付金额）

### 4.5 平台责任
**确认依据（满足任一）：**
- 平台规则文字本身有歧义或矛盾
- 平台系统错误导致订单异常
- 平台客服处理流程导致问题扩大

---

## 五、赔偿金额快速参考

### 菜鸟驿站（代收服务）
| 情形 | 赔付标准 |
|-----|---------|
| 货物丢失（有货值证明） | 最高 **500元** |
| 货物破损 | 最高不超过**订单成交价** |
| 延迟代收 | **5元/单** + 损失差额 |
| 拒收包裹 | **5元/单** + 损失差额 |
| 多收费用 | 多收金额 × **2倍** |
| 辱骂消费者 | **500元/单** |
| 地图定位错误 | **5元/单** |

### 菜鸟驿站（代揽件服务）
| 情形 | 赔付标准 |
|-----|---------|
| 货物丢失（有货值） | 全额赔付，上限 **1000元** + 运费 |
| 货物破损（部分） | 最高货值20%，上限 **300元** |
| 代寄延时 | **5元/单** |

### 菜鸟专线（跨境）
| 情形 | 赔付上限 |
|-----|---------|
| 揽收后丢失/破损 | **300元/包裹** |
| 重量不符 | 退还多付运费 |

---

## 六、派发时限承诺表

| 优先级 | 分类团队响应 | 用户反馈期限 | 超时上报 |
|-------|------------|-----------|---------|
| P0紧急 | ≤2小时 | ≤4小时 | 内控负责人 |
| P1高 | ≤8小时 | ≤24小时 | 部门主管 |
| P2中 | ≤24小时 | ≤72小时 | 团队TL |
| P3低 | ≤72小时 | ≤7天 | 系统自动提醒 |

---

## 七、特殊场景处理 SOP

### 7.1 批量投诉（疑似组织行为）

**触发条件：** 同类投诉≥5条/24小时，且投诉内容高度相似

**处理步骤：**
1. 立即升级为P0
2. 保存所有原始投诉内容
3. 提取关键相似词句，判断是否出自同一模板
4. 联系用户样本（随机3-5个）核实真实性
5. 通知内控负责人和法律团队
6. 如确认组织行为，走反欺诈流程（非普通投诉流程）

### 7.2 媒体曝光风险

**触发条件：** 投诉用户提供了微博/抖音/媒体链接，或自称是记者

**处理步骤：**
1. 立即升级为P0
2. 通知公关团队和内控负责人
3. 在正常处理流程基础上，追加PR审查步骤
4. 对外回复统一由公关团队审稿

### 7.3 驿站清退判断

**触发条件：** 投诉涉及某驿站站点，核实后发现：

```
判断清退可能性：

STEP 1：查连续2月投诉成立率
  IF 投诉成立率 ≥ 0.5% 连续2月 → 进入清退流程

STEP 2：查严重违规行为
  IF 有辱骂/殴打/刷单/负面媒体报道 → 立即清退

STEP 3：查业务量
  IF 上线>91天 且 近30天提货成功 < 15单 → 业务不达标清退
```

---

## 八、版本更新记录

| 版本 | 更新内容 | 更新时间 |
|-----|---------|---------|
| v1.0 | 初始版本，基于公开数据建立 | 2026-04-11 |

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*本规则基于以下公开数据源制定：*
*① GB/T 42499-2023《电子商务投诉举报信息分类与代码》*  
*② 菜鸟驿站官方运营规则（taobao.com/markets/cnwww/poststion-personal-rule）*  
*③ 网经社2024年度中国物流科技投诉数据报告*


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