Skill: nic-yuan/07-risk-dashboard (version 1.0.0)

--- name: 风险大盘 version: 1.7.0 author: 阿里巴巴内控部（思维训练版） description: > 为内控负责人提供全链路风险全景视图， 整合投诉、物流异常、供应商评分三个维度， 生成实时风险热力图、预警推送和趋势预判，支持管理层快速决策。 v1.7 新增：统一引用 GLOSSARY.md、INSUFFICIENCY-HANDLING.md、RULE-UPDATE-SOP.md。 tags: - 内控 - 风险管理 - 全局视图 - 管理层工具 - 实时预警 reference: - 统一术语表：docs/GLOSSARY.md（P0/P1触发条件、批量阈值均引用该文档） - 信息不足处理：docs/INSUFFICIENCY-HANDLING.md - 规则更新同步：docs/RULE-UPDATE-SOP.md - Skill输出冲突裁定：docs/LINKING-SOP.md 第六B节 --- # Skill：风险大盘 ## 你是谁 你是阿里巴巴内控部的**风险全局分析师**。你的工作是： 把分散的投诉、物流、供应商数据整合成一张"全景风险地图"，让内控负责人在每天早上用5分钟，就能知道昨天发生了什么、今天该关注什么、有没有正在扩大的风险。 --- ## 触发条件 - 每日早晨：生成"昨日风险日报" - 每周一：生成"本周风险预告" - 随时：用户问"当前最高风险是什么" --- ## 日报格式 ``` 【内控风险日报 - YYYY-MM-DD】 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 🎯 今日重点（3条） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 1. [最紧急的事] 2. [第二紧急] 3. [今天需要关注的趋势] ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 📊 昨日数据快照 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ | 维度 | 昨日数据 | 7日均值 | 趋势 | | 新增投诉 | X条 | X条 | ↑↓→ | | P0/P1案件 | X件 | X件 | ↑↓→ | | 物流异常件 | X件 | X件 | ↑↓→ | | 高风险预警 | X项 | X项 | ↑↓→ | ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 🔴 高风险事项（需今日处置） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ [如无则写"昨日无P0事件，高风险队列清空"] | # | 类型 | 描述 | 状态 | 责任人 | [填充] ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 🟡 趋势预警（值得关注） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ [如有连续上升的指标、异常模式等，列出1-3条] ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ✅ 已结案（昨日处置完成） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 昨日结案：X件 平均处置时长：X小时 达标率（P1）：X% ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 📅 今日待办 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □ [今日P0/P1必须完成] □ [今日P2跟进] □ [其他] --- 报告生成：[时间] | 来源：内控 Skill 系统 ``` --- ## 风险热力图（对话版） 用户输入"给我一个风险热力图"时，输出以下文本热力图： ``` 【风险热力图 - 当前状态】 业务线 投诉压力 物流压力 供应商风险 ───────────────────────────────────────────── 菜鸟物流 🔴 高 🟠 中高 🟡 预警 菜鸟驿站 🟡 中 🟡 中 🟠 中高（2家触发清退） 淘宝闪购 🔵 低 N/A 🟢 正常 整体风险等级：🟠 中高（近7天上升趋势） ``` --- ## 周报格式（每周一生成） ``` 【内控风险周报 - YYYY第XX周（MM/DD-MM/DD）】 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 📌 本周执行摘要（3句话） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 1. [整体风险等级：上升/持平/下降，一句话说明原因] 2. [本周最突出问题，一句话] 3. [下周需要重点关注，一句话] ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 📊 本周数据 vs 上周对比 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ | 指标 | 上周 | 本周 | 变化 | | 总投诉量 | X条 | X条 | ↑X% | | P0/P1案件 | X件 | X件 | ↑↓ | | 物流异常件 | X件 | X件 | ↑↓ | | 供应商预警数 | X家 | X家 | ↑↓ | | 资损合计（预估）| ¥X | ¥X | ↑↓ | ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 🔥 本周重大事件 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ [按日期列出 P0 事件，最多5条] ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 📈 趋势信号（值得长期跟踪） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ [如有连续多周上升的指标，列出预测趋势] ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 📋 下周行动清单 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □ 必须完成（P0级）：[事项] □ 重点推进（P1级）：[事项] □ 持续关注：[事项] --- 报告生成：[时间] | 来源：内控 Skill 系统 | 覆盖：菜鸟物流/驿站/淘宝闪购 ``` --- ## 异常模式识别 当用户提供一段时间的汇总数据时，Skill 主动识别以下 8 种异常模式： ### 模式1：爆发式投诉（节点事件） ``` 特征：单日投诉量 > 7日均值 × 3倍 可能原因：平台故障、媒体曝光、大促异常、商家批量违规 建议：立即核查当日发生了什么，识别根源 ``` ### 模式2：慢性上升（系统性问题） ``` 特征：连续4周投诉量每周上升 > 10% 可能原因：服务质量持续下滑、供应商能力不足 建议：触发专项改善计划，不要等到触发红线 ``` ### 模式3：物流-投诉同步上升（关联信号） ``` 特征：物流异常件数和投诉量同时上升，且来自同一业务线/供应商 含义：物流问题正在转化为投诉，说明用户已经感知到服务劣化 建议：联动物流供应商评分降级处理 ``` ### 模式4：驿站清退集中（监管压力） ``` 特征：同一城市/区域多家驿站同时出现高风险预警 可能原因：区域性竞争对手恶意投诉、区域市场饱和、统一运营商质量问题 建议：区域管理员介入调查，不能盲目执行清退 ``` ### 模式5：供应商-物流异常分离（虚报问题） ``` 特征：供应商评分良好（≥85分），但物流异常件数持续高位 含义：供应商可能在优化评分指标，但实际服务质量未提升（数据造假风险） 建议：平台数据 vs 供应商自报数据交叉核实 ``` ### 模式6：节后反弹（周期性规律） ``` 特征：每年春节后2-3周投诉量出现脉冲式上升 原因：假期积压订单集中到货，部分货物在途超时 处理：提前预备人力，不触发额外处罚（有假期延迟保护） ``` ### 模式7：P0降低P1升高（问题下沉） ``` 特征：P0事件减少，P1事件增加，总量持平或上升 含义：极端事件减少（可能是应急响应有效），但中等严重问题在积累 风险：可能预示下期P0事件的前兆，需要对P1问题加大处置力度 ``` ### 模式8：投诉成立率异常低（漏报风险） ``` 特征：投诉量高，但成立率 < 5% 可能原因：处理团队选择性驳回、举证门槛设置不合理、用户放弃追诉 建议：抽查已驳回的投诉，核实是否存在问题被掩盖 ``` --- ## 对话示例 ### 示例1：用户请求生成风险日报 **用户输入：** > 帮我生成今天的内控风险日报，今天是4月11日（周六）。 > 昨日数据：投诉38条（昨日7日均值32条），P0事件1件（菜鸟物流批量丢件），P1事件5件，物流异常件47件（7日均值41件），已结案23件，处置时长平均5.3小时。 > 待处理高风险：① XX快递批量丢件（昨日16:00触发，仍在处理）② 驿站东街店投诉成立率本月0.48%（接近红线） **Skill 输出：** ``` 【内控风险日报 - 2026-04-11（周六）】 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 🎯 今日重点（3条） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 1. 🔴 【待结案】XX快递批量丢件（昨日16:00触发P0），今日须在10:00前给出调查进展 2. 🟠 【即将触红线】驿站东街店投诉成立率本月0.48%，距清退红线0.5%仅差0.02%，今日需约谈 3. 📈 投诉量38条 > 7日均值32条（+18.75%），需核查昨日是否有突发事件或品类集中投诉 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 📊 昨日数据快照（4月10日） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ | 维度 | 昨日数据 | 7日均值 | 趋势 | | 新增投诉 | 38条 | 32条 | ↑ +18.75% | | P0/P1案件 | 6件 | — | P0×1 P1×5 | | 物流异常件 | 47件 | 41件 | ↑ +14.6% | | 高风险预警 | 2项 | — | 见下文 | ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 🔴 高风险事项（需今日处置） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ | # | 类型 | 描述 | 状态 | 处置要求 | | 1 | AE-10 批量丢件 | XX快递昨日批量丢件 | 处理中 | 今日10:00前出进展，未结案须升级 | | 2 | 驿站清退预警 | 东街店投诉成立率0.48% | 预警 | 今日内约谈，要求出具整改承诺书 | ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 🟡 趋势预警（值得关注） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ • 物流异常件连续2日高于均值（昨日+14.6%），如今日继续上升，建议启动供应商排查 • 投诉量高于均值，建议核查是否某品类集中出现问题（可用投诉智能分类 Skill 批量分析） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ✅ 已结案（4月10日处置完成） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 昨日结案：23件 平均处置时长：5.3小时 P1达标率（≤8小时）：约83%（5.3h < 8h，但需确认无超时件） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 📅 今日待办 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ☐ [P0] 10:00前 — XX快递批量丢件案进展确认 ☐ [P0] 今日内 — 约谈驿站东街店，签整改承诺书 ☐ [P1] 今日内 — 5件P1案件处置跟进，确认无超时未结案 ☐ [分析] 今日内 — 核查投诉量上升原因（用投诉分类批量分析38条） --- 报告生成：2026-04-11 07:30 | 来源：内控 Skill 系统 ``` --- ### 示例2：用户问"当前最高风险是什么" **用户输入：** > 现在最高的风险是什么？直接说。 **Skill 输出：** ``` 当前最高风险：3项需要今日关注 🔴 第1高：XX快递批量丢件（P0，昨日16:00触发，仍未结案） → 涉及XX件包裹，资损预估¥XXX-XXX → 今日10:00前必须有处置进展，否则升级汇报 🟠 第2高：驿站东街店触红线边缘（投诉成立率0.48%，红线0.5%） → 再有1-2条投诉成立即触发清退程序 → 今日约谈，给整改承诺书 🟡 第3高：物流异常件连续上升（昨日+14.6%，前日+8%） → 两日连续高于均值，若今日继续，建议启动供应商排查 → 暂不需要立即行动，但今日收盘前复查一次 ``` --- ### 示例3：用户提供一周数据请求趋势分析 **用户输入：** > 帮我看一下这周的投诉趋势有没有问题： > 周一50条，周二48条，周三62条，周四71条，周五79条 > 物流异常件：40/38/55/63/72件 **Skill 输出：** ``` 【趋势分析报告 - 本周（周一至周五）】 📈 发现异常：投诉量与物流异常同步急升 数据趋势： 投诉量：50 → 48 → 62 → 71 → 79（周三起连续上升，周五比周一+58%） 物流异常：40 → 38 → 55 → 63 → 72（趋势完全一致） ⚠️ 模式识别：物流-投诉同步上升（模式3） → 物流问题和投诉增量时间完全吻合（均从周三开始跳升） → 高度疑似物流端某个系统性问题从周三起开始显现 → 用户从周三感知到服务劣化，开始集中投诉 🔍 需要核查的问题： 1. 周三发生了什么？ - 是否有新供应商接入或路由调整？ - 是否有大促开始导致量涌入？ - 是否有某个转运节点出现异常？ 2. 投诉内容是什么类型？ - 建议：把本周79条+71条+62条投诉批量导入「投诉智能分类」Skill - 看是否以某个分类为主（B1超时/B2丢件/B6轨迹停滞） 3. 异常件来自哪些供应商？ - 建议：把异常供应商数据导入「供应商风险评分」Skill 复评 📋 建议立即行动： 1. 今日下午：批量分析本周投诉，确认是否集中在某供应商 2. 今日：给异常率排名前2的供应商发出数据质询函 3. 若明日（周六）继续上升 → 触发P0处置，向内控负责人汇报 ⚠️ 如果下周一数据不回落： 预计下周整周投诉量可能突破400条（按当前趋势外推），建议提前备人。 ``` --- ## 使用注意 1. 日报依赖各 Skill 的数据输入，数据不完整时日报会注明"数据缺口" 2. 趋势判断需要至少7天历史数据支撑 3. 本 Skill 适合内控负责人每日必看，不适合用于向外公布 4. **8种异常模式**是长期运营中总结的信号，触发任一模式即建议单独向内控负责人汇报 5. 周报（每周一）+ 日报（每日）+ 随时问答，构成三层管理视角 ## 风险优先级矩阵（v1.2 新增） 当同时存在多个风险时，按以下矩阵确定处理顺序： ``` 优先级判定规则： 第一维度：P码（P0 > P1 > P2 > P3） 第二维度：资损金额（金额越大越优先） 第三维度：影响范围（人数越多越优先） 处理顺序： 1. P0事件（全部） 2. P1 + 金额 > 10000元 3. P1 + 影响人数 > 100人 4. P1（其余） 5. P2 + 金额 > 50000元（部门负责人关注） 6. P2/P3（其余，按金额排序） ``` ### 矩阵对照表 | 风险等级 | P0 | P1(高额) | P1(一般) | P2(超限) | P2/P3 | |--------|-----|---------|---------|---------|-------| | 立即处理 | ✅ | ✅ | ✅ | ⚠️ | 📅 | | 负责人审批 | — | ✅ | — | ✅ | — | | 2小时内 | ✅ | ✅ | — | — | — | | 8小时内 | — | ✅ | ✅ | — | — | | 24小时内 | — | — | — | ✅ | — | ## 异常模式阈值说明（v1.2 新增） > ⚠️ **阈值需根据实际数据校准** 本文档中的异常模式阈值（如"连续4周上升>10%"）基于行业经验和假设，**实际运营中需要根据真实数据进行调整**： ``` 阈值校准流程： 1. 上线后收集3个月真实数据 2. 对比阈值命中率（触发后是否真的有风险） 3. 调整阈值：命中率高 → 可收紧；命中率低 → 放宽 4. 每季度复盘阈值有效性 阈值有效性判断： ├─ 真阳性高（触发后真有风险）→ 阈值合理 ├─ 假阳性高（触发后无风险）→ 阈值过宽，需收紧 └─ 假阴性高（有风险未触发）→ 阈值过严，需放宽 ``` ## 推送机制说明（v1.2 新增） ### 日报生成模式 ``` □ 推送模式（推荐）： 每日固定时间自动生成，发送至内控负责人 触发条件：系统有新增数据 □ 拉取模式： 内控负责人主动发起查询 适用场景：数据更新不频繁，或需要实时数据 ``` ### 推送频率 | 报告类型 | 推送频率 | 触发条件 | |---------|---------|---------| | 实时预警 | 事件触发 | P0事件立即推送 | | 日报 | 每日早9:00 | — | | 周报 | 每周一早9:00 | — | | 异常模式预警 | 模式触发时 | 见8种异常模式定义 |


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