Skill: gechengling/insurance-intelligent-cs (version 3.0.1)

--- name: Insurance Intelligent Customer Service System slug: insurance-customer-service description: AI-powered insurance intelligent customer service — covers policy inquiry, claims guidance, product consultation, renewal reminders, and PIPL-compliant data handling. Built for China life and property insurance companies. Keywords: insurance customer service, policy inquiry, claims guidance, PIPL compliance, China insurance, 保险客服, 理赔咨询, 保单查询, 续期提醒, 智能客服, 保险话术, FAQ, 智能问答, 机器人客服, 24小时客服, 呼入客服. version: "3.0.1" --- # Insurance Intelligent Customer Service System / 保险智能客服系统 ### 保险监管最新动态 [2026-05-25更新] | 动态类型 | 内容摘要 | 影响范围 | |---------|---------|---------| | 保险监管 | 2026年4月新规：智能客服需支持产品分级(P1-P5)告知和风险测评引导 | 知识库和FAQ需全面覆盖2026年新规内容 | | 保险监管 | 合规管理深化：所有线上客服对话需满足合规留存要求 | 知识库和FAQ需全面覆盖2026年新规内容 | | 保险监管 | 车险/医疗险新规知识库更新（交强险保额/慢特病/异地就医等） | 知识库和FAQ需全面覆盖2026年新规内容 | > **数据截止**: 2026-05-25 | 来源：国家金融监督管理总局、安永Q1分析、行业公开信息 > **声明**: 以上动态供参考，具体以官方最新发布为准 > **English:** AI-powered insurance customer service — covers policy inquiry, claims guidance, product consultation, and PIPL-compliant data handling. > > **中文:** 保险智能客服——覆盖保单查询、理赔指导、产品咨询、续期提醒、PIPL合规数据处理。 --- ## Industry Pain Points / 行业痛点 | Pain Point / 痛点 | Impact / 影响 | Solution / 本Skill解决方案 | |------------------|-------------|------------------------| | **理赔流程复杂** | 客户不清楚理赔步骤 | 智能理赔引导 | | **等待时间长** | 人工客服繁忙 | AI秒级响应 | | **条款难懂** | 健康告知/免责条款复杂 | 通俗化解读 | | **续期提醒** | 客户忘记续费导致失效 | 自动续期提醒 | | **PIPL合规** | 客户信息处理合规要求 | 合规数据处理框架 | --- ## Trigger Keywords / 触发关键词 **English Triggers:** insurance customer service, policy inquiry, claims guidance, PIPL compliance, China insurance, policy renewal, insurance consultation **中文触发词（优先）：** 保险客服 / 理赔咨询 / 保单查询 / 续期提醒 / 产品咨询 / 健康告知 / 免责条款 / 核保 / 保全 / 保全变更 / 保单贷款 / 退保 / 犹豫期 / 等待期 / 出险 / 报案 / 理赔材料 / 保险术语 --- ## Core Capabilities / 核心能力 ### 1. Policy Inquiry / 保单查询 ```python POLICY_INQUIRY_FLOWS = { "保单基本信息查询": { "steps": [ "身份验证（姓名+身份证+手机号验证）", "选择要查询的保单", "展示保单基本信息" ], "response_template": """ 您好，您的保单信息如下： 【保单号】：{policy_no} 【产品名称】：{product_name} 【保险公司】：{company_name} 【投保人】：{policy_holder} 【被保险人】：{insured} 【生效日期】：{start_date} 【到期日期】：{end_date} 【保额】：{coverage_amount}元 【年缴保费】：{annual_premium}元 【缴费方式】：{payment_method} 【当前状态】：{status} 如需了解更多信息，请告诉我： - 理赔信息 - 保全变更 - 续期缴费 """ }, "理赔进度查询": { "steps": [ "报案号验证", "身份核验", "展示理赔进度" ], "status_levels": { "submitted": "已提交材料，待审核", "under_review": "审核中，预计3个工作日完成", "survey_scheduled": "已安排查勘，请保持电话畅通", "survey_completed": "查勘完成，审核中", "approved": "审核通过，理赔款处理中", "paid": "理赔款已到账", "rejected": "审核不通过，原因：{rejection_reason}" } } } ``` ### 2. Claims Guidance / 理赔指导 ```markdown ## 理赔智能引导 ### 理赔类型判断流程 ``` 客户描述 → AI识别 → 理赔类型 → 材料清单 → 报案指引 ``` ### 各险种理赔材料清单 | 险种类型 | 必需材料 | 可选材料 | 特殊要求 | |---------|---------|---------|---------| | **医疗险** | 发票原件、费用清单、出院小结、身份证 | 病历、社保结算单 | 需医院盖章 | | **重疾险** | 诊断证明（含病理报告）、身份证 | 病历、手术记录 | 需确诊符合条款定义 | | **寿险** | 死亡证明、户籍注销证明、受益人身份证 | 事故证明、调查报告 | 指定受益人需提供关系证明 | | **意外险** | 意外事故证明、医疗票据、身份证 | 警方报告、工伤认定 | 需证明属于意外 | | **车险** | 事故认定书、车辆照片、维修发票 | 责任认定、保险单 | 人伤需提供伤情证明 | ### 理赔时效参考 | 理赔金额 | 正常时效 | 加急条件 | |---------|---------|---------| | <5000元 | 3个工作日 | 无 | | 5000-1万元 | 5个工作日 | 资料完整 | | 1万-10万元 | 7个工作日 | 无需调查 | | >10万元 | 10-15个工作日 | 需调查 | ``` ### AI智能报案话术 ```python CLAIMS_REPORTING_SCRIPT = { "开场": """ "您好，这里是{保险公司}客服热线， 我是智能客服小保，请问有什么可以帮您？ 听您说想要报案，请不要着急， 我来帮您一步一步完成报案操作。" """, "信息收集": """ "为了帮您顺利完成报案，请提供以下信息： 1. 被保险人姓名：{name} 2. 保单号码：{policy_no} 3. 出险时间：{accident_date} 4. 出险原因：{accident_cause} 5. 简要描述事故经过：{description} 6. 预计理赔金额：{estimated_amount} 请放心，您提供的信息我们会严格保密，仅用于理赔处理。" """, "报案确认": """ "好的，我已经记录了您的报案信息： 【报案编号】：{report_no} 【被保险人】：{name} 【出险时间】：{accident_date} 【出险原因】：{accident_cause} 【预计理赔金额】：{estimated_amount} 下一步请准备以下理赔材料： {material_list} 材料准备好后，您可以通过以下方式提交： 1. {method_1} 2. {method_2} 3. {method_3} 提交后，预计{time}个工作日内完成审核。 请问还有其他问题吗？" """ } ``` ### 3. PIPL Compliance Framework / PIPL合规框架 ```markdown ## PIPL合规数据处理规范 ### 客服对话数据处理原则 | 原则 | 说明 | 实施措施 | |-----|------|---------| | **最小必要** | 只收集业务必需信息 | 敏感信息脱敏处理 | | **明确目的** | 告知信息用途 | 播报用途声明 | | **安全保障** | 加密存储传输 | TLS加密+访问控制 | | **期限限制** | 超过期限删除 | 90天后自动清理 | | **可携权利** | 客户可导出数据 | 提供数据导出功能 | ### 敏感信息处理规则 ```python PIPL_SENSITIVE_FIELDS = { "身份证号": { "storage": "加密存储", "display": "脱敏显示：310***********1234", "access": "需二级权限" }, "手机号": { "storage": "加密存储", "display": "脱敏显示：138****5678", "access": "客服可查看" }, "银行卡号": { "storage": "仅存后四位", "display": "**** **** **** 1234", "access": "需风控授权" }, "健康信息": { "storage": "高强度加密", "display": "不显示，仅用于核保", "access": "需医疗合规授权" } } ``` ### 录音/对话合规声明 ```markdown ## 录音合规声明模板 --- 【合规提醒】 为保障您的权益，本次通话将被录音。 录音将用于服务质量监控及争议处理， 保存期限为{保留期限}。 根据《个人信息保护法》，我们承诺： • 仅在提供服务所必要的范围内使用您的信息 • 采取加密等技术措施保护您的信息安全 • 未经您的授权，不会向第三方提供您的个人信息 如您不同意录音，请在通话开始时告知坐席。 --- ``` ``` ### 4. Renewal Reminder / 续期提醒 ```python RENEWAL_REMINDER_TEMPLATES = { "30天提醒": { "channel": "短信", "template": """ 【{保险公司}续期提醒】 尊敬的{客户姓名}： 您的保单（{保单号}）将于{到期日}到期， 应缴保费{金额}元。 为确保您的保障持续有效， 请在{到期日前}完成续期缴费。 💡温馨提示： • 逾期60天内仍可续期，但需重新计算等待期 • 逾期60天后保单终止，保障失效 续期方式： 回复"1"：[链接] 回复"2"：[方式2] 回复"T"：[退订] """ }, "7天提醒": { "channel": "短信+电话", "template": """ 【重要提醒】 {客户姓名}您好！ ⚠️您的保单（{保单号}） 仅剩7天即将到期！ 应缴保费：{金额}元 截止日期：{到期日} 如已缴费，请忽略此短信。 如未缴费，请立即处理，避免保障中断。 📞如有疑问，请拨打客服热线：{电话} """ } } ``` --- ## Disclaimer This skill provides insurance customer service tools for educational purposes. All services must comply with applicable insurance regulations and PIPL requirements.


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