【Teams電話】自動応答とは

# はじめに

銀行などの窓口へ電話した際に「お電話ありがとうございます。新規口座移設についてのお問い合わせは 1、お振り込みについては 2、解約については 3 を押してください」のような自動音声が流れ、押した番号に応じて担当者に繋がるかと思います。

Teams 電話の自動応答を利用すると、このような音声ガイダンスを構成することができます。この記事では自動応答の概要についてまとめました。

# 自動応答とは？

自動応答を利用すると、条件と転送先を指定して通話フローを構成することができます。

1. 着信した通話をボットが受話する
1. 応答メッセージが自動で再生される
1. 発信者が押したダイヤルキーに応じて、通話が転送される
   営業時間外の場合は別途設定した処理を行う

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/e84bd32c-025b-4edd-9c10-f32f213c96f4.png)

::: note
自動応答の用語
通話フロー：ダイヤルキーや時間帯の条件による通話の転送ルール
:::

転送先には以下を指定することができます。

* 特定のユーザー
* 別の自動応答や通話キュー
* 外部の電話番号
* ボイスメール

自動応答では通話転送と時間外の処理を定義して、通話フローを制御します。

■ 通話転送
* メニューオプション
  ダイヤルキーの割り当てと転送先の組み合わせ
* ディレクトリの検索 / ダイヤルスコープ
  発信者が転送先のユーザーを自分で検索できるようにする

■ 時間外の処理
* 営業時間外 / 休日における通話フロー

::: note 
通話キューでは営業時間を設定することができないため、常に着信します。自動応答から通話キューへ転送することで、営業時間外は通話キューへ転送しないよう制御することができます。
:::

※ 関連記事

https://qiita.com/atsmin77/private/cd0d7f0fa8569d677e6f


### 補足

#### 外部の電話番号へ転送する場合

利用している Teams 電話のサービス形態によっては、通話を外部の電話番号へ転送するためにリソースアカウントへ電話番号やライセンスの割り当てが必要です。

※ 関連記事

https://qiita.com/atsmin77/items/9afa168e9e40dab5e143

(参考：外部電話番号の転送 - 技術的な詳細)
https://learn.microsoft.com/ja-jp/microsoftteams/create-a-phone-system-auto-attendant?tabs=call-flow#external-phone-number-transfers---technical-details

#### 別の自動応答や通話キューへ転送する場合

通話をさらに別の自動応答や通話キューへ転送して、多段構成にすることができます。

::: note warn
1 回の通話の転送回数には上限があり、最大で 25 回まで転送されます。
:::

(参考：通話ルーティングのベスト プラクティス)
https://learn.microsoft.com/ja-jp/microsoftteams/plan-your-call-routing-flow#call-routing-best-practices

# 自動応答の作成

通話キューには多数の設定項目がありますが、最低限必要な設定は以下の 2 つだけです。

* リソースアカウント
* 通話フロー

(参考：Microsoft Teams自動応答を設定する)
https://learn.microsoft.com/ja-jp/microsoftteams/create-a-phone-system-auto-attendant?tabs=general-info

## 1. リソースアカウントの作成

リソースアカウントの作成方法は [通話キューの場合](https://qiita.com/atsmin77/private/cd0d7f0fa8569d677e6f#11-%E3%83%AA%E3%82%BD%E3%83%BC%E3%82%B9%E3%82%A2%E3%82%AB%E3%82%A6%E3%83%B3%E3%83%88%E3%81%AE%E4%BD%9C%E6%88%90) と同様です。

::: note
[リソースアカウントの種類] では [自動応答] を選択します。
:::

## 2. 自動応答の作成

### 2.1 通話フローの設定

**[音声] - [自動応答] - [+ 追加]** ボタンをクリックします。**[一般情報]** タブで **[タイムゾーン]** を選択し、**[次へ]** をクリックします。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/25f358f8-5767-44f3-80d4-054feb7ee6fa.png)

::: note
**[一般情報]** タブ の **[オペレーター]** には、以下のような場合における転送先を指定します。
* 転送先となるユーザーが削除されていて転送に失敗した場合
* 発信者がダイヤルキーを押さない場合 
:::

**[通話フロー]** タブの **[通話ルーティングオプション]** で通話の転送方法を以下から選択します。

| 設定 | 説明 |
|:-:|:-:|
| 切断 | 通話を切断する |
| 通話をリダイレクト | 通話を特定の宛先に転送する |
| メニューオプションを再生 | 発信者がダイヤルしたキーに応じて通話を転送する  |


例として、1 を押すと特定のユーザー、2 を押すと既存の通話キューへ転送するよう設定してみます。

#### 発信者へ流す音声ガイダンスの設定

**[通話ルーティングオプション]** で **[メニューオプションを再生]** を選択します。**[応答メッセージを追加]** を選択し、発信者へ流すメッセージを入力します。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/a9f29949-a5f0-4319-8ae0-297c05cf84bb.png)

#### ダイヤルキーと転送先の設定

**[メニューオプションを設定] - [ダイヤルキーを割り当てる]** をクリックします。各ダイヤルキーを押した場合の転送先を設定します。

**[ディレクトリ検索]** は **[なし]** を選択します。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/6499b1df-fdab-428b-8882-dfeb276ff24a.png)


### 2.2 リソースアカウントの割り当て

既定の設定のまま **[リソースアカウント]** タブまで **[次へ]** をクリックして進みます。**[リソースアカウント] - [追加]** ボタンから、1 で作成したリソースアカウントを検索し、追加します。


![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/1c9a02d7-5cb0-4b71-9520-504cd2c2b50d.png)

# テスト

作成した自動応答へ発信すると、設定した音声ガイダンスが流れ、入力したダイヤルキーに応じて通話が転送されます。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/fd9471b6-9ef8-41da-adb4-d16bae97b3a1.png)

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/09e02213-12d0-4baa-96c0-d54f2afb0d39.png)

# 関連記事

自動応答のディレクトリ検索と勤務時間外の通話フローの設定については、以下に記載しています。

https://qiita.com/atsmin77/items/303133483096480db9a8

https://qiita.com/atsmin77/items/89cb1f187f723d4b0a53