Oracle NetSuite カスタマーサポート

こんにちは！株式会社IT働楽研究所の橋口です！ 

気づけば5月も、もう終わりますね。新年度が始まってからもう2か月が過ぎたことに、驚きを隠せません。
桜が咲いていたのもつい先日のように思えるのに、気がつけば季節は春から初夏へと静かにバトンを渡していたようです。

最近、朝晩は肌寒いのにお昼はぽかぽか陽気の日が多く、寒暖差が激しいですね。
今日は特に、関東では朝から叩きつけるような雨。駅までの道を歩きながら、「ああ、もう梅雨が近いんだな」と感じました。
季節の変わり目ですが、皆様もお身体ご自愛ください。

雨の日でも元気にやっていきましょう🍭
さて、今回はOracleNetSuiteにおける『カスタマーサポートへ連絡する方法』についてご紹介します！



### この記事でわかる・できること

- NetSuiteのカスタマーサポートがどういうものか理解できる
- カスタマーサポートへの連絡方法がわかる
- カスタマーサポートへ連絡するための事前に必要な準備ができる


## カスタマーサポートについて

カスタマーサポートとは、NetSuiteを利用する中で生じる疑問や運用上の課題に対して、Oracleスタッフからサポートを受けられるサービスです。
エラーに関する相談や、操作方法が分からないときなどに気軽に問い合わせることができます。<br>
NetSuiteのカスタマーサポートは、以下の特徴があります。

- 特徴1: 契約中の自社環境を、Oracleのサポート担当者が実際に確認して回答が得られる
- 特徴2: NetSuiteの内部の仕組みやロジックについても質問できる

カスタマーサポートを活用することで、契約している環境に合った的確なアドバイスを受けることができ、問題をスムーズに解決しやすくなります。

:::note info
NetSuiteでは、問い合わせの1件1件を「ケース」と呼びます。
問い合わせ票 = ケース
:::

## ケースの作成に必要な権限設定

すべてのユーザーがカスタマーサポートに連絡できるわけではありません。
必要な権限を付与されたユーザーだけがカスタマーサポートへ問い合わせすることが可能です。

カスタマーサポートに問い合わせるためには、下記2つの設定が必要です。
①	ユーザーに「サポートセンター」ロールを付与する
②	認定問合せ担当 (Authorized Contacts)の登録をする

それぞの設定方法を詳しくご説明します。

#### ① 「サポートセンター」ロールの付与方法

1. リスト ＞ 従業員 ＞ 「従業員」をクリック
2. 権限を付与したいユーザーの「編集」をクリック
3. 「アクセス」サブタブからサポートセンターのロールを付与
下記2つのロール付与が必要です。
    - NetSuiteサポート・センター
    - NetSuiteサポート・センター(基本)
4. 最後に「保存」ボタンをクリック
![カスタマーサポート01.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3981920/3a26821c-ff08-468c-a500-d9438738e5c2.png)

#### ② 認定問合せ担当 (Authorized Contacts)の登録方法
1. 「サポート」タブをクリック 
2. 「NetSuiteアカウント・センター」のリンクをクリック 
3. 「Authorized Cotacts」をクリック 
4. 「Authorized Contactsを新規作成」をクリック
5. 必須入力(*が付いた)項目を入力
    - 名前はローマ字で入力
    - 「AUTHORIZED」にチェックを入れる 
    - 「EMAIL」はNetSuiteで使っているメールアドレスを指定
6. 最後に「保存」ボタンをクリック
![カスタマーサポート02.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3981920/80b76f5b-31d6-42bc-9887-c9d3ab1b7246.png)
![カスタマーサポート03.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3981920/2e66b610-19b7-4fa3-94ec-f216bb92502f.png)

これでカスタマーサポートへ問い合わせする権限設定が完了しました。



## ケースの新規作成方法
続いて、ケースを新規作成して、Oracleへサポートを依頼する方法をお伝えします。

### ケース作成までの画面遷移
　1. 「サポート」タブをクリック 
　2. 「NetSuiteアカウント・センター」のリンクをクリック
　3. 「多言語サポート」タブをクリック
　4. 「Cases」をクリック
　5. 言語を設定して「実行」をクリックし、「ケースを提出してください」をクリック
　6. 「ケースを提出」をクリック
　7. ケースの入力画面が開く
![カスタマーサポート04.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3981920/71b325b4-e377-496f-9b84-d40a87d7f7aa.png)
![カスタマーサポート05.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3981920/0e216d25-cd8c-4264-a5fe-9a62e1b371a2.png)


### ケースの作成・登録に必要な情報

<dl>
  <dt>件名：</dt>
    <dd>問い合わせの概要を記載</dd>
  <dt>ケースの緊急度：</dt>
    <dd>C1：クリティカル / ビジネスダウン（重要かつ緊急）</dd>
    <dd>C2：至急（緊急）</dd>
    <dd>C3：使用方法 / 非至急のご質問（緊急では無い問合せ)</dd>
    <dd>C4：機能改善 / 非技術サポート（製品機能以外の問合せ）</dd>
  <dt>商品エリア：</dt>
    <dd>問い合わせの大分類を選択</dd>
  <dt>機能：</dt>
    <dd>商品エリア選択後、問い合わせの小分類を選択</dd>
  <dt>ケースタイプ：</dt>
    <dd>問い合わせの種類を選択(質問、機能改善など)</dd>
  <dt>インタラクション：</dt>
    <dd>問い合わせ内容を記載</dd>
</dl>

### ケースの作文について
ケース入力画面を開いたときに用意されている1～5の質問に答えると、基本的なケースの文章が作成できます。

追加で、以下の情報を記載すると、スムーズにやり取りが進みます。

- 業務への影響度合い
　発生する可能性のある売上損失金額
　発生している追加作業にて発生するコスト
　影響を受ける締切や何時までに解決が必要か
- 課題の発生日時や、発生前後に行った変更点
　例1：3/20にアップデートを行った。
　例2：機能の有効化をしてからエラーが発生するようになった。
- どの環境で発生しているか（本番のみ、サンドボックスのみ、両方で）
- 問題が発生しているロール、他のユーザーでも同じ動きか
　例：本社営業受注ロール、全ての同ロール利用者で発生する。
- 問題を再現するための詳細な手順（ナビゲーションパス、表示されたエラー、スクリプト名、現象を再現できるサンプルCSVファイル 等）
　例1：本社営業受注ロールにてログイン＞トランザクション＞営業＞注文書を入力＞保存＞エラー
　例2：エラーが発生するまでのスクリーンショットを添付のエクセルにまとめました。

:::note warn
サポートには、基本 (Basic) 、プレミアム (Premium) の2種類のプランがあります。
基本プランでは、ケースの緊急度C1、C2のケースのみ作成可能です。
プレミアムプランでは、電話での問い合わせができます。また、Authorized Cotactsの権限の上限数が基本プランより多くなります。
:::

## 作文の際の工夫

次に、弊社でケース作成する際の工夫をご紹介します。

### 日本語文章+英語で記述することにより認識齟齬が減少！
ケースを読む方は海外の方なので、日本語で問題点を記述した後に、翻訳した英語の文章を記述することで、やり取りの回数が減り、結果解決スピードが早くなりました。
翻訳される前提で日本語を記述するように意識するだけでも、伝わりやすくなります。
▼実際にケースを作成した際の文章(一部抜粋)
![カスタマーサポート10.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3981920/06a4cd0e-9eb4-45bd-97b7-28f05aff4c02.png)

### 画面キャプチャを添付し課題点を明確化！
ファイルを添付することができるので、問題が発生している画面のキャプチャや、操作手順をPDFやExcelで送ると伝わりやすいです。
▼実際にケースを作成した際に添付した資料(一部抜粋)
![カスタマーサポート11.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3981920/6914d1a6-36c6-4d93-a009-c919a8898c53.png)

## ケースの確認方法

### 自社が作成したケースの確認方法
現在やり取り中のケースと、過去のケースを確認することができます。
1. 「サポート」タブをクリック 
2. 「NetSuiteアカウント・センター」のリンクをクリック
3. 「サポート・ケースを表示」をクリック
4. 「表示」でケースの履歴を確認することができます
5. 「編集」でケースの情報の編集や返信ができます
![カスタマーサポート06.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3981920/e0f51726-29c7-4081-9423-7a67667a6f6a.png)


### 他のカスタマーが作成したケースの確認方法
1. サポート ＞ 「SuiteAnswerに進む」をクリック 
　若しくは「サポート」タブをクリック後「SuiteAnswerの検索」ボタンをクリック
2. 検索バーにキーワードを入力し、該当ナレッジを検索（英語入力が望ましい）
![カスタマーサポート07.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3981920/b0c4f3d3-4884-4b9a-a2f5-0ff7bab569ca.png)

## まとめ

NetSuiteのカスタマーサポートは、日々の運用の中での疑問やトラブルに、安心して相談できる仕組みが整っています。
自社環境を理解したうえでの具体的な対応が受けられるのは大きなメリットです。

「これってどうすればいいのかな？」と感じたときには、気軽にサポートを活用してみましょう。
迅速な解決だけでなく、NetSuiteをもっと便利に使いこなすためのヒントも得られるかもしれません。
どんな質問でも構わないので、ぜひ一度試してみてくださいね！


### 参考資料
NetSuite Applications Suite：[SuiteAnswers Overview](https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/netsuite/ns-online-help/section_N337088.html#subsect_8095926061)
NetSuite HP：[NetSuite Support Services](https://www.netsuite.co.jp/services/support-services.shtml)