【Teams電話】通話キューの制御：エージェントの割り当てと呼び出し方法

# はじめに

Teams 電話の通話キューについて、エージェントの呼び出しに関する設定をまとめました。

通話キューの概要については以下に記載しています。

※ 関連記事

https://qiita.com/atsmin77/items/cd0d7f0fa8569d677e6f

# エージェントの割り当て

通話キューに着信があった場合に呼び出されるエージェントの割り当ては、[通話応答] タブから行います。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/9b9e23ee-e429-4880-a5a2-98190243420c.png)

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/7b5f24ef-3a62-424e-823d-ea8ab1b3aef4.png)

| 名前 | 説明 |
|:-:|:-:|
| チームチャネル | 指定したチームチャネルのメンバーを割り当てます |
| ユーザー | 指定したユーザーを割り当てます |
| グループ | 配布リスト/セキュリティグループ/Microsoft 365 グループのメンバーを割り当てます  |

::: note warn
指定できるチームチャネルは標準チャネルのみです。そのため、チームのメンバーがすべてエージェントとして追加されます。
:::

::: note
プライベートチャネルを指定したい場合の代替方法として、エージェントとして割り当てたいメンバーのみのチームを別途作成すれば標準チャネルとして指定できます。
:::

チームチャネルを指定した場合、チャネルに **Calls タブ** が追加されます。Calls タブには自分が受話した通話キューからの着信や通話キューから発信した通話履歴が表示されます。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/3b11b41b-f682-4090-8e1a-fe4d6eefc073.png)

::: note warn
他のエージェントの通話履歴は Calls タブに表示されません。
:::

::: note
会議モードについては、エージェントへの通話転送に要する時間を短くするため **オン** が推奨されています。
:::

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/4104412d-1cea-464a-a1bf-a640bf1cf96f.png)

(参考：手順 3: 着信に応答するユーザーを設定する)
https://learn.microsoft.com/ja-jp/microsoftteams/create-a-phone-system-call-queue?tabs=call-answering#step-3-set-up-who-answers-incoming-calls

# エージェントの呼び出し方法

### ルーティング方法

通話キューに割り当てたエージェントの呼び出し方法は、[エージェントの選択] タブから行います。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/cad74c15-de52-4ea4-a2c6-32fd622ba9cd.png)

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/9dc01c8d-ebce-4dba-8803-e55710446029.png)

エージェントの呼び出し方法は、以下の 4 つから選択することができます。

| 名前 | 説明 |
|:-:|:-:|
| 応答ルーティング | すべてのエージェントを同時に呼び出す  |
| シリアルルーティング | 各エージェントを順番に呼び出す|
| ラウンドロビン | 各エージェントが受話した通話が同数となるように呼び出す  |
| 最長アイドル | プレゼンスが連絡可能になっている時間が最も長いエージェントを呼び出す |

:::note warn
チャネルやグループからエージェントを割り当てる場合、シリアルルーティングにおけるエージェントの呼び出し順序は自動的に決まります。
:::
※ 順序はアルファベット順になっているようです。
```powershell
(Get-CsCallqueue -NameFilter "通話キュー01").Agents | % {Get-CsOnlineUser -Identity $_.ObjectId | select DisplayName}
```
```
DisplayName
-----------
テスト ユーザー01
テスト ユーザー02
テスト ユーザー03
```

(参考：Order Agent list for "Serial routing" when you choose a team for a call Queue)
https://learn.microsoft.com/en-us/answers/questions/433192/order-agent-list-for-serial-routing-using-voice-en

### その他の設定

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/cd616423-e05b-4c83-938f-5e54873652b1.png)

| 名前 | 説明 |
|:-:|:-:|
| プレゼンスに基づくルーティング | オン：プレゼンスが [連絡可能] なエージェントのみ呼び出す<br>オフ：プレゼンスに関わらずエージェントを呼び出す|
| エージェントは通話に加わりません | オン：エージェントが自分で通話キューからの着信をオフにできる  |
| 通話エージェント警告時間 | エージェントの呼び出しの通知が表示される時間 |

::: note info
補足
* エージェントは通話に加わりません 
エージェントは [設定] - [通話] から通話キューの着信をオフにできます。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/4cbf2f3f-bb30-4d48-a601-b8e02f333f50.png)


* 通話エージェント警告時間
指定された時間エージェントに通知が表示された後、次のエージェントが呼び出されます。
応答ルーティングの場合は、再度すべてのエージェントが呼び出されます。
:::

(参考：手順 4: エージェントのルーティング オプションを選択する)
https://learn.microsoft.com/ja-jp/microsoftteams/create-a-phone-system-call-queue?tabs=agent-selection#step-4-select-your-agent-routing-options