【Teams電話】通話キューとは

# はじめに

銀行などの窓口へ電話した際に「ただいま電話が大変込み合っております。このまましばらくお待ちください。～♪」のような自動音声が流れ、待っていると担当者に繋がるかと思います。


Teams 電話の通話キューを利用すると、このようなコールセンターにおける代表電話を構成することができます。この記事では通話キューの概要についてまとめました。

※ 関連記事

https://qiita.com/atsmin77/items/b165b51e5b3d1e438b89#%E6%A7%8B%E6%88%90%E6%96%B9%E6%B3%95%E3%81%AE%E6%AF%94%E8%BC%83

# 通話キューとは？

通話キューは Teams 電話で代表番号を構成する方法の 1 つです。最大 200 ユーザー (エージェント) まで同時に呼び出すことができ、またエージェントが代表番号から発信を行うことも可能です。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/6b2ffb08-878f-4948-8b7b-82ebf99833e4.png)

::: note
通話キューの用語

リソースアカウント：ボット用の仮想的なユーザーアカウント
エージェント：通話キューから呼び出されるユーザー
:::

通話キューの特徴はキューを利用することです。通話は以下の流れで処理されます。

1. 着信した通話をボットが受話する
1. 通話が保留され着信した順でキューに登録される
1. キューの先頭から順番にエージェントへ着信する
1. 受話できない通話の切断や転送する

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/04c6482b-e354-4e72-8d99-eb0324c40db7.png)

通話キューでは各処理について、様々な制御を行うことができます。

| 番号 | 処理 | 制御の例 |
|:-:|:-:|:-:|
| ① | 着信した通話をボットが受話 | 応答メッセージ |
| ② | 通話が保留され着信した順でキューに登録| 保留音 |
| ③ |キューの先頭から順番にエージェントへ着信 | エージェントの選択 |
| ④ | 受話できない通話を切断や転送 | 例外処理、コールバック |

::: note
キューについて
"順番に待機して先頭から処理する" 方式を "キュー" と呼びます。
例えば、スーパーやコンビニの会計を待つレジの列もキューです。
:::

# 通話キューの作成

通話キューには多数の設定項目がありますが、最低限必要な設定は以下の 2 つだけです。

* リソースアカウント
* エージェント

(参考：Microsoft Teamsで通話キューを作成する)
https://learn.microsoft.com/ja-jp/microsoftteams/create-a-phone-system-call-queue?tabs=general-info

## 1. リソースアカウントの作成

### 1.1 リソースアカウントの作成

リソースアカウントの作成は Teams 管理センターから行います。
[音声] - [リソースアカウント] - [+ 追加] ボタンをクリックします。

| 項目 | 説明 |
|:-:|:-:|
| 表示名 | リソースアカウントの名前  |
| 一意のユーザー名 | リソースアカウントの UPN  |
| リソースアカウントの種類 | [通話キュー] を選択  |

::: note
リソースアカウントか仮想的なユーザーアカウントです。そのためユーザーと同様にユーザー名や UPN を設定します。
:::

::: note warn
通話キューへ着信があった場合、エージェントの着信通知にはリソースアカウントの名前が表示されます。
:::

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/a6e60361-791f-43a4-ad8c-6fd3795e33fd.png)

### 1.2 ライセンスの割り当て

ユーザーと同様に、リソースアカウントにもライセンスの割り当てが必要です。リソースアカウントには **Teams 電話リソース アカウント ライセンス** という無償のライセンスを割り当てます。

::: note
リソースアカウントへのライセンスの割り当ては、通常のユーザーと同様に Microsoft 365 管理センターの [ユーザー] - [アクティブなユーザー] から行います。
:::

(参考：Microsoft Teams 電話リソース アカウントのライセンス)
https://learn.microsoft.com/ja-jp/microsoftteams/teams-add-on-licensing/virtual-user

### 1.3 電話番号の割り当て

リソースアカウントへ電話番号を割り当てると、外線電話から通話キューへ発信することができます。
リソースアカウントへの電話番号の割り当ては、[音声] - [リソースアカウント] - [割り当て/割り当て解除] から通常のユーザーと同様に行います。

::: note warn
リソースアカウントに割り当てることができる電話番号は、[利用できる使用法] が "音声アプリ" となっている電話番号です。
:::

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/ef9e040e-a8f3-45bf-88fb-6cd3fe070d4e.png)

※ 関連記事

https://qiita.com/atsmin77/items/e770759de54080913c0f

::: note
組織内ユーザーだけで利用する場合など、外線電話から通話キューへ発信しない場合はリソースアカウントへ電話番号を割り当てる必要はありません。
:::

## 2. 通話キューの作成

### 2.1 リソースアカウントの割り当て

通話キューを作成し、1 で作成したリソースアカウントを割り当てます。
[音声] - [通話キュー] - [+ 追加] ボタンをクリックします。
[一般情報] - [リソースアカウント] - [追加] ボタンから、1 で作成したリソースアカウントを検索し、追加します。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/c167d31b-63b2-4d34-8418-c70a50e595bb.png)

::: note
リソースアカウントは複数追加することができます。種類が [通話キュー] に設定されているリソースアカウントを追加できます。
:::

### 2.2 エージェントの割り当て

その他の設定は既定のまま、[次へ] から [通話応答] タブまで進みます。
今回は単純に呼び出し先のエージェントとなるユーザーを直接指定します。
[ユーザーとグループを選択] - [ユーザーを追加] から追加したいユーザーを検索し、追加します。

::: note
チームやグループによってエージェントを指定することもできます。
:::

::: note warn
エージェントとなるユーザーは Teams 電話が有効化されている必要があります。確認方法は [こちら](https://qiita.com/atsmin77/items/0912efd1ef43a5dfe9b5) です。
:::

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/d14b8488-7a88-4b31-b9c0-fb6f87875729.png)

最後に、[送信] ボタンをクリックすると通話キューが作成されます。

# テスト

リソースアカウントへ発信すると、エージェントとして追加されたユーザーへ着信することが確認できます。着信通知や着信履歴にはリソースアカウントの名前が表示されています。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/1c861c8a-bb14-4ee4-b7d6-c70e949bb991.png)

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/9ffbd67d-b086-42c4-a6ac-89874a1321f1.png)

::: note
組織内ユーザーであれば、通常のユーザーと同様にリソースアカウントの名前で通話キューへ発信することができます。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2680397/ca105bc4-524a-4770-b0a4-2f59066ee2b4.png)
:::

# 関連記事

通話キューには、この記事で紹介した以外にも多数の設定項目があります。その他の設定については、以下に記載しています。

https://qiita.com/atsmin77/items/b6f4f9ab36da45071bff

https://qiita.com/atsmin77/items/08c6f151f54871edfbe8

https://qiita.com/atsmin77/items/642898a3ef33b2ffba7e