NetSuite CRM 設定と用語で気を付ける点 (B2C/B2B)

Oracle NetSuiteは、クラウドにERP機能のほかCRM機能も一緒のデータストレージで取り扱うことができる数少ないサービスの一つです。つまり、**マスタデータを二重に持つことなく**、ERPとCRMの**両方を一気通貫で使う**ことが出来ます。たとえば、

<table><tr><td>
<ul>
<li>製品の需要 (CRM)側と供給 (ERP生産管理)側を一気通貫で見ることができる</li>
<li>CRMだけだと受注までしか追えないが、ERPと統合することで受注→出荷→売上→請求→入金の部分までを一気通貫で追うことができる</li>
</ul>
</td></tr></table>

というメリットがあります。この記事では、NetSuiteにおけるCRM機能の特徴を、世の中でよく使われているSalesforceと比較することで説明します。

# Salesforceの顧客の取り扱いとLead Conversion

Salesforceでは「顧客」を表すエンティティはLead、(Business) Account、Personal Account、Contactというように何種類か存在し、**Lead Conversion**を使って

1️⃣B2B
```mermaid
graph LR;
**Lead**-->**Business_Account**;
**Lead**-->**Contact**;
**Lead**-->**Opportunity**;
```

「個人」から「組織」+「個人」への変換を行うのが標準的な方法でした。つまり、B2Bでは最初は組織内の個人に対して施策を実施するのですが、確度が高まり営業に渡すタイミングで組織内個人から組織そのものを相手に施策を実行する方針に変わっていきます。このライフサイクルの中で**顧客を表すエンティティも変わっていく**のです。

Accountが個人 (Person Account)の場合は、

2️⃣B2C
```mermaid
graph LR; 
**Lead**-->**Person_Account**;
**Lead**-->**Opportunity**;
```

という変換になります。

# NetSuite CRMの顧客の取り扱い 

さて、NetSuite CRMでもB2B向けとB2C向けに、大きく2種類 (**ステータスドリブン型、リードコンバージョン型**) の顧客管理ライフサイクルを提供します。ただし、以下の特徴があります。

<table><tr><td>
<ul>
<li>「リード (Lead)」「潜在顧客 (Prospect)」「顧客 (Cutomer)」は同一エンティティ (レコード) の異なるステータスで表現される。ステータスフィールドの値を切り替えることで互いに変換することができる。これにより3つの異なるステータスドリブン型のワークフローを実現します。</li>
<li>Lead Conversionの概念もあり、これはSalesforceのLead Conversionとほぼ同じ。</li>
</ul>
</td></tr></table>

リード/潜在顧客/顧客を表すエンティティは、URLを見ると `custjob` という名前がついています。そして`custjob`レコードのステータスはNetSuiteの顧客フォームの以下の場所で、ドロップダウンからステータスを選択します。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/197689/ec639d1f-03e9-e240-f330-cd10eed2d37c.png)

ステータスの種類はカスタマイズが可能ですが、デフォルトでは以下のような種類があります。

```
リード-Unqualified
リード-Qualified
潜在顧客-Closed Lost
潜在顧客-In Discussion
潜在顧客-Identified Decision Makers
潜在顧客-Proposal
潜在顧客-In Negotiation
潜在顧客-Purchasing
顧客-Lost Customer
顧客-Closed Won
顧客-Renewal
```

NetSuite CRMにおける顧客管理ライフサイクルについて、フロー図でまとめてみます。ちなみに、NetSuite社内では1-2️⃣変形型のB2Bの手法が取られています。

## 1.ステータスドリブン型

1️⃣B2C/B2Bの時間必要型
```mermaid
graph LR; 
Lead["`**リード(Lead)**
タイプ:個人or会社`"];
Prospect["`**潜在顧客(Prospect)**
タイプ:Leadと同じ`"];
Customers["`**顧客(Customer)**
タイプ:Leadと同じ`"];
Lead--見積の作成-->Prospect--発注の作成-->Customers;
```
2️⃣B2C/B2Bの商談型
```mermaid
graph LR;
Lead["`**リード(Lead)**
タイプ:個人or会社`"];
Prospect["`**潜在顧客(Prospect)**
タイプ:Leadと同じ`"];
Customers["`**顧客(Customer)**
タイプ:Leadと同じ`"];
subgraph Combo
Prospect
商談
end
Lead--商談の作成-->Combo
Prospect--発注の作成-->Customers;
```

2️⃣の変形型 (B2B商談型で連絡先を常に伴う)
```mermaid
graph LR;
Lead["`**リード(Lead)**
タイプ:会社`"];
Prospect["`**潜在顧客(Prospect)**
タイプ:Leadと同じ`"];
Customers["`**顧客(Customer)**
タイプ:会社`"];
Contact1["`**連絡先(Contact)**
タイプ:個人
`"];
Contact2["`**連絡先(Contact)**
タイプ:個人
`"];
subgraph LeadCombo
Lead
Contact1
end
subgraph ProspectCombo
Prospect
商談
Contact2
end
Lead--自動生成-->Contact1
LeadCombo--商談の作成-->ProspectCombo
Prospect--発注の作成-->Customers;
```

3️⃣B2C/B2Cの即決型
```mermaid
graph LR; 
Lead["`**リード(Lead)**
タイプ:個人or会社`"]
Customers["`**顧客(Customers)**
タイプ:Leadと同じ`"];
Lead--発注の作成-->Customers;
```

## 2.リードコンバージョン型

```mermaid
graph LR;
Lead["`**リード(Lead)**
タイプ:個人
会社: ㈱ABC
名前: 山田太郎`"];
subgraph Converted
Prospect
Contact
Opportunity
Task
end

Customers["`**顧客(Customer)**
タイプ:会社`"];
Lead--リードコンバージョン-->Converted;
Prospect--発注の作成-->Customers;
Prospect["`**潜在顧客(Prospect)**
タイプ:会社
名前:  ㈱ABC
`"];
Contact["`**連絡先(Contact)**
タイプ:個人
名前: 山田太郎
`"];
Opportunity["`**商談**`"];
Task["`**タスク**`"];
```

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参考情報: [Lead Conversion - NetSuite Application Suite Help Center](https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/netsuite/ns-online-help/section_N1086628.html)

# 顧客の取り扱いの切り替え方法 (設定) 

NetSuiteで顧客の取り扱いを切り替えるには、管理者が「設定」を変更します。たとえば「リードコンバージョン型」に設定するには以下の手順に従います。

まず、メニューの<b>「設定」「会社」「一般プリファレンス」</b>から、「デフォルト顧客の種類」を「個人」に設定 (デフォルトでは「会社」になっている)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/197689/3afc11b4-8b65-c29e-9d70-eac931edd1ba.png)

次に、メニューの<b>「設定」「会社」「機能の有効化」</b>から「CRM」サブタブを選び、「リード変換」をONに設定 (デフォルトではOFFになっている)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/197689/d28305aa-aee4-4320-2b18-6f06f45b0ff7.png)

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以上、NetSuiteにおける顧客の取り扱いに関するライフサイクルやワークフローの変更方法に関するまとめでした。