続・心が動くエンジニアリング

この記事は [SmartHR Advent Calendar 2024](https://qiita.com/advent-calendar/2024/smarthr) シリーズ2の12日目の記事です。

昨日は、@goiso sanの [slack emojiをもっと楽しく使うためのご提案](https://qiita.com/goiso/items/4e18cf82ee7eaa8ebb77) でした。

皆さん、今日は12月12日です。
今から33年前の1991年12月12日に [メガCD](https://www.sega.jp/history/hard/mega-cd/) が発売されました :tada: 
ちなみに、メガCDで一番好きなゲームは「ナイトトラップ」です！
メガドライブミニ2に収録されているので気になる方は是非プレイしてみてください。

と、SEGA話はこの辺までにして本題へ……

皆さんは、カスタマーサポートエンジニア（CSE）、顧客信頼性エンジニアリング（CRE）をご存知ですか？
私は現在、仕事で機能開発とは別にCSEや、CRE的な業務もおこなっています（部署ではないので '的な'とぼかした言い方になっています）。

実はこのお話、先日オンラインで開催された[Women Developers Summit 2024](https://event.shoeisha.jp/devsumi/20241120/)の[「わたしの挑戦」を語る！ ライトニングトーク](https://event.shoeisha.jp/devsumi/20241120/session/5365) でお話をさせていただきました。

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今日は、このスライドでは話しきれなかった私の~~野望~~ 思いを書いてみたいと思います。

## DESK（デスク）とは？
スライドの最初の方にも書かれていますが、改めて説明しますね。
お客様からのテクニカルな調査が必要なお問合せへの対応業務になります。
簡単な例を出すなら、以下のようなお問合せを対応したりしています。
「手続きを作成したけどエラーが出てしまった」
「CSV取り込みをしたけど、なかなか終わらない」など

## DESK業務の実体
SmartHRには労務全般を扱う基本機能と文書配布や人事評価といったオプション機能があるのですが……
実は、その機能ごとにDESKがあります。
そんな中、一番巨大な基本機能のDESK業務の改善に関わっています。
ここに書かれる内容は、基本機能のDESKのお話になります。

チャットサポートやカスタマーサクセスのメンバーがお客様と直接のやりとりをおこない、
DESKでは、チャットサポートやカスタマーサクセスからの依頼で調査をします。

DESKへの依頼は、依頼用のSlackチャンネルがあるので調査依頼ワークフローから依頼します。
この依頼は、いつ何時でもくる可能性があり、その緊急度も高いものから低いものまで様々です。
そんな流動的なDESK対応を担当するのは、日々機能開発をしているプロダクトエンジニア（PdE）とプロダクトマネージャー（PM）です。
PdEは、技術的調査。PMは、仕様確認などを担当します。

現在は、DESK担当はローテーション制を採用しており1週間毎に担当者が変わります。
その昔（私が入社した当時）は、DESK担当者は1名でしたが、現在は2名で対応にあたっています。
更に最近では、機能に対してオーナーが割り振られているため、お問合せの内容によっては機能オーナーへ対応を依頼するケースもあります。
DESK担当者は、お問合せの一次請けをするイメージになります（担当者が機能オーナーの場合、そのまま担当者が受けます）。

え？ 週にどのくらいのお問合せがきているかだって?!
具体的には言えないけど担当者2人で回すには、なかなか厳しい件数がきています:cold_sweat: 
(更には機能オーナーへタライが回るので、いつどのタイミングでDESK対応が必要になるか予測が難しい現状です。)

## 山積みの課題たち
ココまで読んでいて、色々課題がありそうなだ〜って思ったアナタ、正解です。
私が入社した2019年から今まで、DESK業務のかたちは大きく変わっていないのです。
もちろん、DESK業務改善はコツコツしていますが、近年ではそれだけでは耐えられなくなってきています。
小さなものから大きなものまで、色々な課題がありますが、その中でも特に課題と感じている件をいくつか……
- 導入企業増加に伴う、お問合せ件数の増加
- お客様へ返答までのリードタイムの延長
- 機能開発ロードマップへの影響
- DESK担当者の心理的負荷

### お問合せ件数の増加
チャットサポート件数に対するDESKお問合せ比率は、2〜3%を維持しているものの導入企業増加に伴い、お問合せ件数も増えてきているため、耐えられなくなる時期はいずれ来ると予想できます。

![チャットサポート件数とDESK件数の比グラフ](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/19744/5f3c1561-9ae9-710e-a4b6-b2e8b9a44494.png)

DESK担当者2名で一次請けするだけでも大変な状況になってきています。
そして、機能オーナー制に則りタライを回すと、機能オーナーのチームが調査にあたるためスプリントの計画に影響が出る場合も出てきます。
チームによってはメンバー人数が少なかったりするので、お問合せを2個3個ストックした状況になる場合もあります。
こうなると、お客様への返答までも時間がかかってしまうし、DESK対応で機能開発が進まないという最悪なパターンになっていきます。

また、最近ではお問い合わせ内容も多岐にわたるものとなっており、時には詳しくない部分の調査を担当することもあります。
そうなると担当者によっては、どう回答するかでかなり精神力を消耗してしまいます。
燃え尽き症候群にだけは、どうかならないで……:cry: 

## 私達が目指す未来

バグがなければ、使いやすければ、お問合せはこない。

> 「不安を抱えるお客様は、その気持ちを理解してもらいたいと考え、思いやりや人間性を求めているのです。」
[Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由　ーGoogle Cloud Platform Japan Blog](https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.html)

先日、高速道路のど真ん中で車両故障を起こしたのですが、その際に首都高パトロールの方々に助けられました。
人生で初めての事象で、頭が真っ白になりましたが、首都高パトロールの方たちは電話越しでも駆けつけた際にもプロフェッショナルに対応してくれたことに私はとても感動し、すっかりファンになってしまいました。
（この話、結構すごかったのでどこかで話したい〜:joy: ）

SmartHRをご利用頂いているお客様にも、同じような感動をご提供できたらと私は考えています。
現在進行形でDESK業務の改善はおこなっていますが、その中のいくつか
- 品質保証の観点にもしっかりとアプローチしていく
- 回答まで最短距離でたどり着けるようにする

DESK業務の改善は、色々な部署や人たちとの調整を求められる業務です。
お客様と向き合うのは当然のこと、自分たち（SmartHR）ともしっかり向き合っていかなければならないと私は考えています。

日頃からトラブルを未然に防ぎ、困った時、不安な時には迅速に解決し安心してSmartHRをご利用頂けるようにしたい！お客様に寄り添ったプロダクトでありたい！！

そのためにも、顧客信頼性エンジニアリングへの理解を深め、更には周りに広められるように、私は今日も明日も明後日も突き進んでいきますよ（部署まだないけど！） :muscle: