アプリ内および Web のメッセージングに向けた Salesforce 組織の準備



+ [アプリ内および Web のメッセージングに向けた Salesforce 組織の準備](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.miaw_prepare_org_1.htm&type=5)

# オムニチャネルの設定

アプリ内および Web のメッセージング用にオムニチャネルを有効化します。

+ オムニチャネルを有効化します。
  + [設定] から、[クイック検索] ボックスに「オムニチャネル設定」と入力し、[オムニチャネル設定] を選択します。
  + オムニチャネルとその機能を有効にして、変更内容を保存します。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/7dc47546-7262-1fc8-4dad-6bb1146b6273.png)

これがないんだなぁって思っていたら... 分かりにくいUIだ。

+ [拡張オムニチャネルへのアップグレード](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.rn_omnichannel_upgrade_to_enhanced_omni.htm&release=246&type=5)

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/a42fe1e7-d96d-deec-702e-7271fe56bcd1.png)

:::note
Enhanced Omni-Channel routing may be provided using infrastructure technology different from the Service Cloud Services. Enhanced Omni-Channel routing operates on Hyperforce (a Salesforce-controlled Amazon Web Services instance). If Customer has enabled enhanced Omni-Channel routing in their Omni-Channel Settings, the Trust & Compliance Documentation for Service Cloud, including physical locations for data processing that are specific to Service Cloud, may not apply to enhanced Omni-Channel routing. Information on the infrastructure used by the Salesforce Services is described in the Trust & Compliance Documentation for the Salesforce Services. View the Trust and Compliance Documentation.

Additionally, certain features of Service Cloud (or related add-on Services), such as embedded chat and standard Messaging, are not compatible with enhanced Omni-Channel routing. These features only work with standard routing. Customers may revert to standard routing in their Omni-Channel Settings at any time.

 By checking this box or enabling enhanced Omni-Channel routing, I confirm I have read and agree to be bound by the above. If I am agreeing to these terms on behalf of a company or other legal entity (such as the company I work for), I hereby represent and warrant that I have the legal authority to accept and bind such entity and its affiliates to these terms.
:::



+ メッセージのサービスチャネルを作成します。

作った覚えは無いけど、２つもある。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/bbfa990f-1d7c-7a7e-1be0-73fab62d00dd.png)

+ 受信メッセージングセッションの転送先キューを作成します。サポートされるオブジェクトとしてメッセージングセッションを追加します。

ここでも作った覚えは無いけど...
あれ、これっていつものDigital Experiencesの環境かもなぁ。それなら昔作ったような...

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/9b8048bb-719d-bdbf-cbc5-d60a0bb91b9f.png)


# オムニチャネルフローの作成

アプリ内および Web のメッセージング用にオムニチャネルフローを作成します。

オムニチャネルを設定すると、オムニチャネルフローを作成する準備が整います。このフローはメッセージング要求を転送するために必要です。基本的なフローで稼働を開始します。事前チャットフォームを設定したら、このフローに戻り、事前チャット項目をメッセージングチャネルに対応付けます。

1. [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
2. 新しいフローを作成します。
3. [すべて + テンプレート] タブで、[オムニチャネルフロー] を選択します。

Summer 24適用前の環境だから、なんかちょっと違う感じ。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/4171ea40-7846-3e2e-f6c5-e6394c658832.png)

でも、オムニチャネルフローはあった。


![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/70e32df4-168e-e294-eaf4-0c2a697f167c.png)


4\. [マネージャー] タブから、[新規リソース] を作成します。
5\. [リソース種別] として [変数] を選択します。
6\. API 参照名として、「recordId」と入力します。データ型として、[テキスト] を指定します。
7\. [入力で使用可能] をオンにし、[完了] をクリックします。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/5b82e83b-8c8d-58fe-7ce9-5dfed94d099e.png)

8\. [要素] タブから、フローで [作業を転送] アクションを選択します。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/f84061bb-ac19-cf70-86d1-ffc52fece2b9.png)


9\. 新しいアクションに名前を付けます。recordId 変数を入力値として使用します。[サービスチャネル] として [メッセージング] を選択します。
10\. [ルーティング先] の値として [キュー]、[エージェント]、[ボット] または [スキル] を指定します。

+ [キュー] を選択する場合は、作業の転送先となるキューのキュー ID を使用します。
+ [エージェント] を選択する場合は、[エージェント ID] 項目を使用してエージェントの名前を追加します。
+ [ボット] を選択する場合は、ボット名を検索します。
+ [スキル] を選択する場合は、スキル要件リストを追加します。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/5c0bc944-f450-5b6c-ec83-8da08ec54e48.png)


11\. [完了] をクリックします。
12\. 簡単なフローは次のようになります。
13\. フローを保存して有効化します。


# メッセージングチャネルの追加

アプリ内および Web のメッセージング用にメッセージングチャネルを追加します。

Salesforce 組織でオムニチャネルとオムニフローを設定したら、メッセージングチャネルを追加します。以前に作成したサービスチャネルにより、組織は顧客にメッセージを送信できます。メッセージングチャネルでは、実行するメッセージングの種別 (Web、アプリケーション内、WhatsApp、Facebook、SMS) を指定します。


1. 設定] から、[クイック検索] ボックスに「メッセージング設定」と入力し、[メッセージング設定] を選択します。
2. [メッセージング設定] ページで、[新規チャネル] をクリックします。
3. チャネルプロセスの追加を開始して、[アプリ内および Web のメッセージング] 種別を選択します。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/1091071d-5c07-618d-9c52-e78ef9389dac.png)


4\. 一意のチャネル名を入力し、作業を保存します。

アイコンをクリックしても、Nextでも次の画面は同じでした。１つしかアイコンがないから？

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/a76b6948-bc95-62a9-52f7-04d710786b28.png)


5\. 次のページの [ルーティング種別] で [オムニフロー] を選択します。前に作成したフロー定義と代替キューを選択します。オムニフローを選択すると、事前チャットフォームおよびボットの機能強化を操作できます。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/068ca342-9ffb-cea2-105e-d609d66e5a93.png)

上記で作ったフローを選ぶ

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/203f9c5b-c9b4-4c56-356b-bdd63a4c8db9.png)


入力できないなぁ。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/3fc5e68e-de79-2382-2180-b00a672f547b.png)

Messaging Sessionのキューを作ったら選べた...

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/03764609-a20b-a3f5-e716-d100dc2d72f7.png)

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/4eea5f0c-22f8-d583-4c60-bc109155eff0.png)



6\. 予想待機時間を表示したり、ユーザー検証を有効にしたり、会話を自動化するメッセージングコンポーネントを追加したりするなど、カスタマーエクスペリエンスの拡張機能を追加します。
7\. [メッセージング設定] 関連リストに戻り、チャネルの名前をクリックします。
8\. [有効化] をクリックします。
9\. Summer '23 リリース以降にチャネルを初めて有効化する場合は、契約条件を確認してください。続いて、チェックボックスをオンにして読んだことを確認し、[承諾] をクリックします。

このこと？

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/8ae7c212-0a88-0948-3915-a3806555c73b.png)



10\. [有効化] ボタンの表示が [有効] になると、チャネルが有効になっています。


# サービスコンソールへのメッセージングの追加

1. Lightning Experience の [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーションマネージャー」と入力し、[アプリケーションマネージャー] を選択します。
メッセージングを追加するアプリケーション (通常はサービスアプリケーション) の横にある [編集] をクリックします。
2. オムニチャネルサイドバー (推奨) またはユーティリティをコンソールアプリケーションに追加します。エージェントは、サイドバーまたはユーティリティを使用して、メッセージングチャネル経由で送信されたメッセージを受け入れます。
3. サイドバーを追加するには、[アプリケーションオプション] ページで [オムニチャネルサイドバーを使用] を選択します。
4. ユーティリティを追加するには、[ユーティリティ項目] セクションで [ユーティリティ項目を追加] をクリックし、[オムニチャネル] を選択して [保存] をクリックします。


![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/9bc0899a-894b-e30d-c3ab-49703a2d6883.png)

4\. [ナビゲーション項目] セクションで、[メッセージングセッション] を [選択済みの項目] リストに移動し、[保存] をクリックします。
5\. [ユーザープロファイル] セクションで、メッセージングにアクセスする必要があるユーザープロファイルが [選択済みプロファイル] リストに含まれていることを確認します。


![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/939d92f1-811a-e29e-0af7-698e5d232972.png)


6\. メッセージングセッションページレイアウトを編集します。エージェントには、顧客とメッセージをやりとりしているときにこのページが表示されます。

+ [設定] のオブジェクトマネージャーで、[メッセージングセッション] をクリックし、[Lightning レコードページ] をクリックします。
+ ページ名をクリックして [編集] をクリックするか、デフォルトの Salesforce ページのコピーである別のページを作成します。 Lightning アプリケーションビルダーが開きます。
+  ページコンポーネントをページにドラッグします。以下に、推奨のコンポーネントのリストを示しています。
+ 変更内容を保存します。

7\. エージェントが Salesforce のどのページからでもエージェントが拡張メッセージングチャネルの顧客にプロアクティブにメッセージを送信できるようにするには、[設定] の [パブリッシャーレイアウト] ページに移動し、[メッセージを送信] グローバルアクションをグローバルアクションレイアウトに追加します。