Omni-Channel for Lightning Experience > Understand Skills-Based Routing


[Expand Service Cloud with Digital Engagement >Omni-Channel for Lightning Experience >Understand Skills-Based Routing](https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/omni-channel-lex/understand-sbr?trail_id=expand-service-cloud-with-digital-engagement)

# チャレンジの中身が変わっているけど、ナンバーリングをミスしています。

+ [Hi! i following the steps but there´s no step from 2 to 6. i dont know what to acctivate on the Fields Service Settings.](https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D5KX00000Ma7LZ)

:::note
When I change it to German, the numbers are consecutive, but the content seems to be the same. 
Considering the content, I think it's okay to ignore the number. 

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/2f67dd48-9114-4fe4-bea5-1810d1e2fbd3.png)
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# Nikki Thork ?

+ [Hiya, I am having some issues with a trailhead module. The steps ask me to create a service resource and use my user account, but you cannot have multiple service resources attributed to one email address. How am I able to proceed?](https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54V00007ajObjSAE)

:::note
Refer discussions:

https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54V00007WenJ8SAJ
:::

# Start Routing with Omni-Channel

キューベースの設定があるかを見ておこう。

If you're following along in your Trailhead Playground, you need to complete the guided setup flow in the Understand Queue-based Routing unit first before you can complete the following steps.


どこ？

7\. In Recommended Setup, click View All.

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/f901e3fb-250f-f5b6-7803-533eb294380d.png)

一度やっているはずだけど、全く説明の内容は理解できない。どこにそんなものあるのか？

8\. Scroll to select Omni-Channel Setup, or you can enter Omni-Channel in the Quick Find box.
9\. Click Start.
10\. Create a queue.


![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/eef2b982-c662-db8b-028c-a2c5190c7010.png)


スタートから意味が分かりませんね。
Usersみてもキューとかない

1\. From Setup, enter Users in the Quick Find box, then click Queues.
2\. Click Edit next to High-Priority Cases.

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/fd96bff1-fd17-43bb-7bc8-2cd441132862.png)

えええ、もしかして2個目のUsers上のこと？

3\. Hover over Enabled Service Presence Status Access and click Edit.

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/3c30c0d1-70c7-2a55-3b41-85d8109901f4.png)

4\,「利用可能なサービスプレゼンスステータス」で「利用可能 - ケース」を選択し、「追加」をクリックして「有効なサービスプレゼンスステータス」に移動します。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/71f5b369-71fb-55a3-04ea-e08c80def1fe.png)

4\. 作成したケースの横にあるチェックボックスを選択し、「所有者の変更」をクリックします。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/d022513f-c6b1-19d3-09a3-e4fe4062c082.png)

キューがないですね。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/ad03a4cc-f36c-6fab-0975-eb4081e798db.png)


+ [Lightning Experience モジュールの Omni-Channelで、ケース所有者をキューに変更しようとすると、何も表示されません (優先度の高いケースが表示されない)。なぜでしょうか?](https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54V00007ZAmL7SAL)

:::note
私の場合は、オムニチャネル設定で「スキルベースとエージェントへの直接ルーティングを有効にする」チェックボックスをオフにしたら、問題は解決しました。 

https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54V00007Lqrp8
:::



ここで検証ボタンを押してみると... あああああ

以下のフローがない

注意: Trailhead Playground の「キューベースのルーティングについて」単元でオムニチャネルのガイド付き設定フローを完了すると、「Omni Setup Flow Cases」という名前のサービスチャネルが自動的に作成されます。



:::note alert
Whoops, looks like there was a problem. Please try again.
:::

検証していたプレイグランドを間違ってました。


# Monitor Your Contact Center with Omni-Channel Supervisor

何もしないで検証ボタンをクリック

:::note alert
The report isn't using the 'Omni-Channel Reports' report type.
:::

1. From Setup, click in the App Launcher. Type “Service Console” and select Service Console.
2. Choose Omni Supervisor from the Navigation down arrow.

また、ないな

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/87e7a380-2bd6-0c9f-98a8-d509ddda57c0.png)

タブはデフォルトオンになっているけど

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/f6bf7265-cc30-8150-c75d-a8e3a6aa733d.png)

コンソールには出てこないけど... ランチャーから選ぶ？
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/96bc8416-467b-5f28-bf5f-07fadb4b939f.png)

ここで検証ボタンをクリックしてみます。
カスタムレポートを探している感じ。他の設定はみてないですね


:::note alert
The report isn't using the 'Omni-Channel Reports' report type.
:::


レポートを作ったら合格できました。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/e1215ec3-8141-265d-9a12-9a7fd8196adf.png)

# Skills-Based Routing の設定

2つの設定方法がある？

+ [Understand Skills-Based Routing - Cannot create Skills](https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54V00007epyOf)

:::note
Goto SETUP --> Omni-Channel Settings

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/2fc8dfca-5ee1-d256-8e0e-1a0909f834e4.png)


In the previous Unit within the same Module, you need to select "Enable Omni-Channel" from Omni-Channel Settings.

Then for the Skills option to appear, return to Omni-Channel Settings and select "Enable Skills-Based and Direct-to-Agent Routing"

After switching from Service Setup to Setup to go to Field Service Settings and then searching again for "Omni-Channel", you should see Skills as one of the options.

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/328136/e0ec10bd-2e15-c914-2758-fd67e0c00aee.png)
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