【ServiceNow】Now Assist②～導入してできること（エンドユーザ / エージェント向け）～

# はじめに
「[<font color="Blue">【ServiceNow】Now Assist①～Generative AI全体像～</font>](https://qiita.com/Nanase_Ariyama/private/b6370fa046f075c26830 "【ServiceNow】Now Assist①～Generative AI全体像～")」の記事に続きまして、本記事では実際にNow Assistを導入すると何ができるのか？について紹介していきたいと思います。

Now Assist はターゲットごとに機能が用意されており、
今回は、**問合せ（インシデントとケース）の起票者（エンドユーザ）と対応担当者（エージェント）向けの機能**についてまとめていきたいと思います。

※プラグインについての記載がありますが、インストールについては次回の記事のなか（Now Assist Admin Console）で紹介したいと思います。

# 機能①　問合せ内容の要約
＜必要なプラグイン＞
以下のいずれかが必要となります。
・Now Assist for ITSM
・Now Assist for CSM
・Now Assist for HR

＜できること＞
問合せの内容を自動で要約してくれる機能で、
問合せの問題となった内容や、対応状況を素早く理解することが可能となります。

＜実際の画面イメージ＞
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3335478/552c7dd6-4c35-054d-7e05-74151dc7868a.png)

# 機能②　チャットの要約
＜必要なプラグイン＞
以下のいずれかが必要となります。
・Now Assist for ITSM
・Now Assist for CSM
・Now Assist for HR

＜できること＞
チャットの要約を自動生成することができる機能です。
この機能を利用することで、バーチャルエージェント（ServiceNowのチャットボット）から問合せ対応の担当者（エージェント）に対応が変わるときに、バーチャルエージェントからの引継ぎをスムーズに進めることが可能となります。

＜実際の画面イメージ＞
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3335478/66b92004-342d-403b-133e-1a0b722377a1.png)

# 機能③　解決メモの生成
＜必要なプラグイン＞
以下のいずれかが必要となります。
・Now Assist for ITSM
・Now Assist for CSM
・Now Assist for HR

＜できること＞
問合せをクローズするときに記載する「解決メモ」を自動で生成できる機能です。
のちに問合せ対応担当者が同様の事案に遭遇した際、対処法を素早く理解できるというメリットもあります。

＜実際の画面イメージ＞
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3335478/ccdfa401-c2b7-bfcb-f76b-aecc5a90dc43.png)

### 機能①②③は、会話形式でも利用可能！
機能①「問合せ内容の要約」、機能②「チャットの要約」、機能③「解決メモの生成」は、
会話形式で利用することも可能となっています。
※ **Now Assist Panel** と呼びます。

＜実際の画面イメージ＞
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3335478/bfd1c7a8-1ea6-272c-8d9c-c313385b9629.png)

<table>
  <caption>※各ボタン / フィールドの利用用途　　　　　　　　　　　　　</caption>
  <thead>
    <tr>
      <th>アイテム番号</th> <th>説明</th>
    </tr>
  </thead>
  <tr>
    <td> １ </td> <td>Now Assistアイコン</td>
  </tr>
  <tr>
    <td> ２ </td> <td>リセットアイコン</td>
  </tr>
  <tr>
    <td> ３ </td> <td>画鋲アイコン</td>
  </tr>
  <tr>
    <td> ４ </td> <td>オプションボタン</td>
  </tr>
  <tr>
    <td> ５ </td> <td>ユーザがアクションを入力できるフィールド</td>
  </tr>
</table>

Now Assistとの会話をやり直したい場合は、リセットアイコン(アイテム番号２)を選択し、会話のリセットを行います。
会話をリセットすると、既存のメッセージが削除され、新しい会話が開始されます。
会話をリセットすると、以前のメッセージにアクセスできなくなります。

# 機能④　ナレッジの抽出および要約
＜必要なプラグイン＞
Now Assist for Search

:::note warn
・Now Assist for Search プラグインは、Now Assist for ITSM / CSM / HRSD のいずれかの機能プラグインをインストールすると自動的にインストールされます。
・Now Assist for Searchを利用するには、Generative AI Controllerを使用してNow LLMに接続する必要があります。そのため、Now Assist for Searchを構成する前に、ConfiguringGenerative AI Controllerの手順に従ってNow LLMへの接続設定が必要になります。
:::

＜できること＞
ユーザからの質問に対して、環境内の複数のナレッジから質問に応じた情報を抽出し、
質問者がこの後何をどうすればよいか、アクション可能な形で回答を生成する機能です。

＜実際の画面イメージ＞
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/3335478/41ee183a-2872-b12a-c518-1c17c32f5984.png)

# おわりに
本記事では、問合せ（インシデント）の起票者（エンドユーザ）と対応担当者（エージェント）向けの、Now Assistの機能についてまとめました。
次の記事では、Now Assistを導入してできること（開発者向け）についてまとめていきたいと思います。

＜参考ドキュメント＞
■機能①②③　Now Assist for ITSM
[<font color="Blue">機能概要</font>](https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/vancouver-it-service-management/page/product/now-assist-itsm/concept/exploring-now-assist-itsm.html "Now Assist for ITSM 機能概要")
[<font color="Blue">インストール方法</font>](https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/vancouver-it-service-management/page/product/now-assist-itsm/task/configure-now-assist-for-itsm.html "Now Assist for ITSM インストール方法")

■機能①②③　Now Assist for CSM
[<font color="Blue">機能概要</font>](https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/vancouver-customer-service-management/page/product/customer-service-management/concept/now-assist-csm-exploring.html "Now Assist for CSM 機能概要")
[<font color="Blue">インストール方法</font>](https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/vancouver-customer-service-management/page/product/customer-service-management/concept/now-assist-csm-configuring.html "Now Assist for CSM インストール方法")

■機能①②③　Now Assist for HR
[<font color="Blue">機能概要</font>](https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/vancouver-employee-service-management/page/product/human-resources/concept/explore-now-assist-hr.html "Now Assist for HR 機能概要")
[<font color="Blue">インストール方法</font>](https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/vancouver-employee-service-management/page/product/human-resources/task/configure-now-assist-hr.html "Now Assist for HR インストール方法")

■機能④　Now Assist for Search
[<font color="Blue">機能概要</font>](https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/vancouver-platform-administration/page/administer/ai-search/reference/gen-ai-powered-search.html "Now Assist for Search 機能概要")
[<font color="Blue">インストール方法</font>](https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/vancouver-platform-administration/page/administer/ai-search/task/install-gen-ai-powered-srch.html "Now Assist for Search インストール方法")
[<font color="Blue">Now LLMへの接続設定</font>](https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/vancouver-intelligent-experiences/page/administer/generative-ai-controller/task/configure-generative-ai-controller.html "Now Assist for Search Now LLMへの接続設定")
[<font color="Blue">構成</font>](https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/vancouver-platform-administration/page/administer/ai-search/concept/configuring-gen-ai-powered-srch.html "Now Assist for Search 構成")


＜参考記事＞
[<font color="Blue">【ServiceNow】Now Assist①～Generative AI全体像～</font>](https://qiita.com/Nanase_Ariyama/private/b6370fa046f075c26830 "【ServiceNow】Now Assist①～Generative AI全体像～")
[<font color="Blue">【ServiceNow】Now Assist③～導入してできること（開発者向け）～</font>](https://qiita.com/Nanase_Ariyama/private/19dcb5b32b53a108a2a0 "【ServiceNow】Now Assist③～導入してできること（開発者向け）～")
[<font color="Blue">【ServiceNow】Now Assist④～ライセンス～</font>](https://qiita.com/Nanase_Ariyama/private/597c1f8c806cb0079f69 "【ServiceNow】Now Assist④～ライセンス～")