ServiceNow SLA定義設定方法

ServiceNowにてSLA定義を標準範囲内で作成してみます。

ITSMプロセスを運用する中で必要となるSLA計測、ServiceNow内でプロセス毎に自動で計測及び、経過状況により通知するための方法です。

※参考情報
・SLAとは、Service Level Agreementの略で、サービスの提供事業者とその利用者の間で結ばれる、サービスのレベル（定義、範囲、内容、達成目標等）に関する合意サービス水準、サービス品質保証などと訳されます。

・ServiceNow Docs
https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/rome-it-service-management/page/product/service-level-management/concept/c_SLADefinitions.html

使用している環境は以下です。
環境：ServiceNow Developer環境
バージョン：Utah
権限：Adminを使用

■SLA定義の要件
対象テーブル：インシデント
対象フィールド：インシデントチケットの優先度（1-2）に従ってSLA計測を実施する。
SLA Target：Response
Duration Type：User specified duration
Duration：30分（優先度1）、2時間（優先度2）

※ボリュームが大きくなるので優先度1，2かつ、Target:Responseのみ作成し、優先度が変更された場合の挙動も含めて記事に記載します。

| Response SLA（Priority:1の場合）　|詳細        | 
|:-----------------|:------------------|
| 開始条件         　|Active=Ture、Priority=1-Critical、Assignment Groupは空欄ではない、CategoryはInquiry/Helpではない、Status=New | 
| キャンセル条件　　  |Priorityは1-Criticalではない||
| 停止条件          |StatusはNewではない、アサイン先は空欄ではない|
| 一時停止条件      |なし|
| リセット条件      |なし|

| Response SLA（Priority:2の場合）　|詳細        | 
|:-----------------|:------------------|
| 開始条件         　|Active=Ture、Priority=2-High、Assignment Groupは空欄ではない、CategoryはInquiry/Helpではない、Status=New | 
| キャンセル条件　　  |Priorityは2-Highではない||
| 停止条件          |StatusはNewではない、アサイン先は空欄ではない|
| 一時停止条件      |なし|
| リセット条件      |なし|




■通知要件
デフォルト（Default SLA Flow）を使用します。
カスタマイズするためにはDefault SLA Flowを参考にフロー/ワークフローの作成が必要となりますが、今回は不要とします。

SLA は、SLA 定義で指定された期間の 75% です。通知は、インシデント フォームに記載されている [担当者] フィールドのユーザーとユーザーのマネージャーに送信されます。
SLA 違反: インシデント フォームに記載されている[担当者]フィールドのユーザー とユーザーのマネージャーに通知が送信されます。

SLA経過率：50％
通知先：[Assign to] フィールドと構成アイテム フォームの [サポート対象]フィールドにあるユーザーに送信される。

SLA経過率：75％
通知先： [Assign to] フィールドのユーザーとユーザーのマネージャーに送信されます。

SLA違反時：
通知先： [Assign to] フィールドのユーザーとユーザーのマネージャーに送信されます。

https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/utah-it-service-management/page/product/service-level-management/concept/c_SLANotifications.html




■事前作業
Developer Siteより環境を払い出した直後、SLA定義が標準で設定されています。
こちらを非アクティブ化します。

・手順
All > SLA Definitionで検索する。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/fc4a5424-c075-0b32-9558-beeb019ed79b.png)

一覧よりインシデントテーブルのSLA定義を非アクティブ化する。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/d199234b-5c83-1ccf-3854-605da4222413.png)


■SLA定義作成手順

1 SLA定義の新規作成
以下の画像を参考にSLA定義一覧を開き、Newをクリックします。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/2f7c15ef-741d-91aa-9bbb-ecbd86cea8c1.png)

2 Priority:1の要件に従って設定を行います。

|設定|値| 
|:-----------------|:------------------|
| Name |SLA TEST Priority1| 
| Type |SLA|
| Target |Response|
| Table  |Incident|
| Flow   |Default SLA flow|
| Duration Type   |User Specified duration|
| Duration   |Days 00 Hours 00:30:00|
| Schedule source   |No schedule|

※スケジュール設定なしにすることによって24/365で計測を行います。
※スケジュール設定方法は別記事で記載します。

他設定は以下画像確認。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/8f4a9a00-3b8c-bfa2-087f-3996732cbbb3.png)

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/cc3438b8-72a2-4de0-4dad-8fd31aed937f.png)

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/11a04187-dd99-4f44-3195-dcaaac04295b.png)

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/83a82d15-5dde-9749-4914-30de774a36e8.png)

同様にSLA TEST Priority2を作成します。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/07090fc3-ab13-a87c-9bbf-b9196a4c69b4.png)

■動作検証
動作検証として以下の観点で実施しました。

・インシデントチケットの作成に伴う、SLA計測の開始
・Priority変更（1→2）時の動作


- インシデントチケットの作成に伴う、SLA計測の開始

インシデントチケット：INC0010001を起票しました。
アサイン先グループを空欄にしているので、TASK SLAにはなにも起票されません。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/1112387f-b7d1-0813-d226-2d063e5b3d31.png)

アサイン先グループ：Softwareを指定しました。
Priorityの値により、先ほど作成したTASK SLAがチケット化され、計測が開始されました。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/8e4910f2-1e51-3747-85a2-a81d65adb590.png)

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/c97382f1-84f1-4bf7-bd69-eaa5232177db.png)

関連リンクより、SLA Timelineを開くことでSLA計測状況を詳細に確認できます。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/0c8cfc5d-f0bc-599d-9513-0941a84ae273.png)


・Priority変更（1→2）時の動作
Priorityの修正を想定し、変更を行いました。
SLAの計測も、Priority:1がキャンセルされ、Priority:2の計測が開始されていることを確認できました。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/399414/5b07ef71-ecf1-2799-4480-93a92d572b92.png)

※Priority:2のSLA計測開始時、経過時間は引き継がれます。

以上がSLA定義の作成方法となります。
引き続きスケジュールの作成方法と、設定方法を別記事にて作成予定です。
ご不明事項、問合せ事項がございましたらコメントにてご連絡ください。

よろしくお願い致します。