Salesforceのケースについて【初心者向け解説】

こんにちは
本橋孝昭です

今回はSalesforceのケースについてご説明します

今回の内容は動画でも公開しています

https://youtu.be/0HXmr2H1VOI

<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/0HXmr2H1VOI" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>

## そもそもケースってなんだ？

Salesforceのケースとは、Salesforceの標準オブジェクトの１つです
お客様のお問い合わせ（苦情　要望など）を管理するための標準オブジェクトです。

お問い合わせを管理する特性上
・作成からクローズするまで最短時間でやりとりを行う
ということが大事ですね


（例えばあなたが購入した商品が買って間もないのに壊れたとします。そのことについてあなたはメーカーに苦情を入れたのに何も対応がないまま１年間放置されてた。。なんて嫌ですよね）

ここでは、
作成からクローズするまで最短時間でやりとりを行う　ために使われるケースの標準機能について説明します

## ケースの主な機能の分類

以上のことからケースの機能について大きく4個に分類しました

### 1 ケース自動作成 
#### 1-1 Web上からケース作成が可能（Web to ケース）
#### 1-2 メールからケース作成可能（メール　to ケース）

### 2 自動でレスポンスを送る（自動レスポンスルール）

### 3 ケースの割当
#### 3-1 自動でケースを種別ごとに担当者に割り当てる（ケース割り当てルール）
#### 3-2 ケースをチームで対応する（キュー）
#### 3-3 ケース割り当てから何もアクション期間がないとほかの人に割り当てる（エスカレーションルール）


### 4 ケースが今どの段階で止まっているか管理する（サポートプロセス）

では、それぞれ見ていきましょう


### 1 ケース自動作成 
#### 1-1 Web上からケース作成が可能（Web to ケース）

Web上からケースを作成する方法です
Web上にはよく「お問い合わせフォーム」がありますね
そのようなお問い合わせフォーマットをSalesforceで作成してWebサイト上に張り付けておくことで

自動でケースが作成されるのでSalesforceシステム管理者側としてはいちいちケースレコード作成をしなくてもいいのは楽ですね

もしかしたら、お問い合わせフォームに書いて送信したあなたは、もしかしてその内容を元に（その会社のSalesforce）のケースに自動でケースレコードが作成されているかもしれませんね！

Webからケースを作成するので
Web to ケース　ですね


参考資料；
https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/download/file/0693A000005yVZk

#### 1-2 メールからケース作成可能（メール　to ケース）

メール　to ケースとはお客様が特定のメールアドレスにメース送信した場合、
自動でケースを作成できる設定です

自動でケースが作成されるのでSalesforceシステム管理者側としてはいちいちケースレコード作成をしなくてもいいのは楽ですね


もしかしたら、会社あてのサポートセンターなどにメール送信したことのあるあなたは、もしかしてその内容を元に（その会社のSalesforce）のケースに自動でケースレコードが作成されているかもしれませんね！

メールからケースを作成するので
メール to ケース　ですね

参考リンク：
メール-to-ケースの設定
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.setting_up_email-to-case.htm&type=5


### 2 自動で顧客にメールを送る（自動レスポンスルール）

例えばWeb to ケースで顧客がケースを作成された直後に
「このたびはお問い合わせありがとうございました。担当者が折り返し～ので～までお待ちください～」
のようなメールを自動で送信して顧客にお詫びや今後の対応などをメールで伝えることが可能です

よくWebサイトで問い合わせした後
「本橋様　このたびは～」のようなメールがすぐに送られてきてびっくりしたことある方も多いかと思います
これはもしかしたらWeb　to ケース　でケースが作成された後、自動レスポンスルールでメールが自動で送られていたのかもしれないですね


### 3 ケースの割当
さあ、このように自動的（もしくは手動）でケースが作成されたのはいいけども、
ここで問題になるのは
・このケースを誰が担当するの？
ですね

ケースは作成されてからスタートです
ここで「誰がこのケースを担当するか？」でもめてたりケースを放置していたら、どんどんケースクローズまでの時間が長くなってしまい顧客も不満がたまることでしょう

ここでは
・このケースが誰が担当するか
を割り当てる機能について解説します
なお、一般的にケースを担当するユーザ　（またはキュー）はそのユーザの所有者となります
なので、例えば
本橋がケースの担当になる＝そのケースの所有者が本橋に変更になる

と思ってください

#### 3-1 自動でケースを種別ごとに担当者に割り当てる（ケース割り当てルール）
まずはケースの種別ごとにケースを担当者に割り当てる方法です

例えば株式会社TAKAAKIでは電機メーカーで冷蔵庫販売グループと洗濯機販売グループの２つの大きなグループがあったとしましょう

冷蔵庫販売グループ　のカスタマーサクセス責任者は田中さん
洗濯機販売グループ　のカスタマーサクセス責任者は鈴木さん

と決まってる場合、
・冷蔵庫の苦情ケースが作成されたら田中さんを自動的にケース所有者に設定
・洗濯機の苦情ケースが作成されたら鈴木さんを自動的にケース所有者に設定

をしたら、ケースの初期対応が早くなりますね

このように、特定のレコードの条件で特定のユーザにケースを割り当てる（＝ケースの所有者にする）ことをケース割り当てルールと呼びます

#### 3-2 ケースをチームで対応する（キュー）
ケースの所有者は１人を割り当てることも可能ですが、
ユーザのグループでも割り当てることが可能です
このようなユーザのグループのことを「キュー」と呼びます
（例えば冷蔵庫カスタマーサポートチームは田中、山田、佐藤なのでこの田中、山田、佐藤を「冷蔵庫サポートチーム」キューを作成することが可能です）
チーム戦でケースの問い合わせをクローズさせるには、このキューが便利ですね。

#### 3-3 ケース割り当てから何もアクション期間がないとほかの人に割り当てる（エスカレーションルール）

エスカレーションルールとは
・ケースを割り当ててから〇時間以内何も動きがない場合にほかの人に自動的に所有者を変更する
という設定が可能です

具体的に言えば
先ほどのように
・洗濯機の苦情ケースが作成されたら鈴木さんを自動的にケース所有者に設定
は、いいとして、実は鈴木さんはここ数日夏季休暇を取っていたのでケースを見ることはできなかった
なんてことありますね

もしもそのままケースを放置したら、鈴木さんは夏季休暇明けウキウキで出社したらそこには手つかずの問い合わせがたくさんあった。。。

ということがあったら悲劇ですね

その場合、エスカレーションルールをあらかじめ作成していき、もしもケースが特定の時間までに動かない場合、鈴木さんの代わりに○○さんにケースの所有者を変える　という設定をしておけば、仮に鈴木さんが何かの事情でケースを放置していてもほかの人にそのケースの所有者が変更されるのでケースのクローズが早まりますね



### 4 ケースが今どの段階で止まっているか管理する（サポートプロセス）

最後にケースの特徴の一つとして
・ケースが今どの常状態か（クローズ済みか。顧客回答中か　など ）を設定

がございます
そして、もしもケースの種類が複数あり、状況が複数で管理したい場合は
・レコードタイプ作成
・ビジネスプロセス（サポートプロセス）作成
で対応可能です

ここについては

こちらの記事や動画で詳しく解説してますのでぜひご確認ください

https://youtu.be/wxHHk0-xw2g

https://qiita.com/Takaa/items/ff249904323a3d8ee041


なお、ケースの「クローズ」は特殊です
[サポート設定] にて [クローズケースの状況項目を表示] がオンになっていることを確認してください。このチェックボックスをオンにすると、ケースの状況項目にクローズという選択リスト値が表示されます。

詳細はこちらのヘルプをご確認ください

https://help.salesforce.com/s/articleView?id=000380709&type=1

上記解説内容を図にしました

![ケース０.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/cdd2e649-d227-a6d9-b2bf-f3aed390b04d.png)


![1サポート.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/ff02c41e-b42e-ddb6-8f61-71310b8a6a21.png)

![２サポート.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/7a480811-d31b-7917-95c5-cfc0be9f44d4.png)

![３サポート.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/f38a62f9-e55b-5e8a-fb95-7f7985be4027.png)




## おまけ　オムニチャネル
他にもよくケースに使う設定としてオムニチャネルがございます
これは優先度やスキルによって自動的に割り当てることができる機能です

ケース以外にもカスタムオブジェクトなどでも使えますがケースとの絡みでよくでてくるのでここに記載します
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm&type=5



### まとめ

ケースは問い合わせなどを管理するオブジェクト
作成からクローズまでの時間を短くするために、いろいろな標準機能がケースにはあります

ぜひこれからの機能を覚えてください！