Googleデジタルマーケティング＆Eコマース：カスタマー・エンゲージメントを高める

# はじめに

”Googleデジタルマーケティング＆Eコマース プロフェッショナル認定証"　の受講が完了しました(2022/3/3)。私がこのコースから得られた素晴らしい体験を、テーマごとに分割して、わかりやすくご紹介しています。興味を持たれた方は、是非下記を受講してみてください。

https://jp.coursera.org/professional-certificates/google-digital-marketing-ecommerce

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# カスタマー・エンゲージメント

カスタマー・エンゲージメントは、カスタマージャーニー全体を通じて、複数のチャネルで様々な形で行われます。

HubSpot によると、

- 消費者の 93% は、優れたカスタマーサービスを提供する企業に対してリピーターとなる可能性が高いそうです。
- さらに、77％の消費者が、ソーシャルメディアやレビューサイトで、自分のポジティブな体験を友人と共有しています。

満足した顧客はブランドと強い感情的な結びつきを持ち、そのブランドについて他の人に広めてくれます。このような顧客は ***<font color="MediumVioletRed">ブランドエバンジェリスト</font>*** と呼ばれ、製品やサービスに対して非常に情熱的で、他の人に熱心に宣伝してくれるのです。例えば、友人や家族に自分の体験を自慢したり、ソーシャルメディアに投稿したりするのです。

# 顧客とブランドとの結びつきを強める方法

### <font color="MediumBlue">カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする</font>

Eコマースでは、パーソナライゼーションとは、お客様一人ひとりにカスタマイズされた体験を提供することです。これは、お客様が店舗で受けるような個人的な配慮を提供することと同じだと考えることができます。しかし、そのやり取りはオンライン上で行われます。

例えば、オーダーメイドのスーツを販売する店舗を訪れたお客様は、スタッフがお客様のニーズに合わせて最適なスーツを選び、採寸してくれることを期待するかもしれません。

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Eコマースストアでは、この体験を再現するために、お客様をアンケートに誘導し、お客様のニーズに合ったスーツを探すお手伝いをすることができます。そして、お客様が自分のサイズを正確に測れるよう、ビデオで案内することができます。

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また、ECショップでは、データを使ってお客様にパーソナライズされたレコメンデーションを提供することも可能です。

例えば、新規顧客がECストアのホームページにアクセスすると、売れ筋商品や評価の高い商品から、一般的なおすすめ商品を紹介することができます。

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一方、リピーターの場合、アカウントにサインインすると、閲覧履歴や最近購入した商品に基づいてパーソナライズされたレコメンデーションが表示されるかもしれません。
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新規顧客もリピーターも、閲覧した商品やカートに入れた商品に関連するパーソナライズされたレコメンドを受け取ることができます。
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おすすめ商品には、検討中の類似商品、他のお客様が購入した商品、商品に関連するアクセサリーなどが含まれる可能性があります。これらのレコメンデーションは、商品ページやショッピングカートなど、サイト内の関連する場所に表示される必要があります。お客様は自分でこれらの商品を探すことができるかもしれませんが、パーソナライズされた提案を提供することで、お客様が欲しいものを簡単に見つけることができるようになります。

### <font color="MediumBlue">リワード・プログラムを作成する</font>

リワードプログラムでは、

- 会員登録時に割引コードを付与したり、
- 誕生日プレゼントを贈ったり、
- お客様が選択肢の中からリワードを選んだりする

など、パーソナライズする機会を提供します。

また、リワードプログラムは、紹介に対する報酬を提供することで、より多くの顧客を引き付けることができます。

### <font color="MediumBlue">製品の評価とレビューを有効にする</font>

商品の評価やレビューは、顧客が商品を購入するかどうかの判断材料となるため、ECショップにとって重要な要素です。調査によると、

- 世界中の消費者の89％が商品を購入する前にレビューを読んでいます。
- さらに、79％の消費者が、個人の推薦と同じくらいオンライン・レビューを信頼しています。

他の顧客からのレビューは、顧客があなたの製品をどう見るかに大きな違いをもたらすのです。

レビューが掲載されている商品ページのコンバージョン率は、レビューが掲載されていないページの最大3.5倍であることも、Webサイトで商品レビューを有効にする良い理由です。これは売上を大きく伸ばすことになりますね。

また、商品レビューは商品の返品率を下げる効果もあります。オンライン・レビューは、製品に関するより多くの情報をお客様に提供するため、その製品が自分に合っているかどうか、お客様がより適切な判断を下すのに役立つのです。そのため、ニーズや期待にそぐわなかったという理由で返品する必要が少なくなります。

#### 製品評価・レビューの種類

製品の評価とレビューには、以下の1つまたは複数を含めることができます。

- 星評価
- 書面によるレビュー
- お客様がアップロードした写真
- お客様がアップロードしたビデオ

スター評価は、お客様がコンテンツを書いたりアップロードしたりする必要がないため、通常、最も簡単に受け取ることができます。評価は通常、1つ星から5つ星まであり、5つ星が最高評価となります。

レビューには、お客様が製品を気に入った理由や気に入らない理由など、役に立つ詳細が書かれています。レビューの情報は、お客様が他の人の経験をもとに、その製品が自分のニーズを満たすかどうかを判断するのに役立つため、貴重な情報なのです。

お客様がアップロードした写真や動画は、製品を使っている様子がわかるため、インパクトがあります。例えば、あるドレスのレビューと写真を投稿されたお客様は、同じようなサイズの他のお客様の購入の意思決定に影響を与えることができます。

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### <font color="MediumBlue">良好なユーザーエクスペリエンスを確保する</font>

お客様がWebサイトを訪れたとき、必要な情報を簡単に見つけることができるようにしなければなりません。これを実現するには、優れたユーザーエクスペリエンスを作り出す必要があります。ユーザーエクスペリエンスとは、ユーザーである人が、ある製品とどのように接し、どのように体験するかを示すものです。この文脈では、製品はあなたのWebサイトです。

お客様は、検索機能を使って、あるいはWebサイト上のメニューを操作して、必要なものを見つけることができるはずです。また、よくある質問（FAQ）ページや返品・交換のポリシー、カスタマーサービスの連絡先など、役に立つ情報に簡単にアクセスできるようにしましょう。

スマートフォンで買い物をするお客様が増えているため、モバイルやタブレットなどのデバイス用にWebサイトを最適化することが重要です。パソコン、携帯電話、タブレット端末など、あらゆるデバイスで動作するように設計されたレスポンシブWebサイトを利用するのも一つの方法です。また、お客様がモバイル端末でより簡単に買い物ができるように、アプリの立ち上げも検討するとよいでしょう。

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Webサイトの製品ページには、高品質の画像と詳細な製品情報を掲載する必要があります。お客様は実際に商品を体験することができないので、オンラインでできる限り多くの情報を提供することが重要です。また、ジュエリーを試着したり、テレビがリビングルームにどのように設置されるかを想像したりと、バーチャルな体験ができることも、顧客体験を高めるために有効です。

チェックアウトのプロセスも含め、Webサイトのナビゲーションはシンプルで直感的であるべきです。チェックアウトプロセスの最適化については、このコースの別のセクションで詳しく説明します。