【ServiceNow】San Diegoリリース インシデント管理について

MKIではServiceNowのSan Diego版にリリースされた新機能の動作検証を行っています。
今回はインシデント管理に関する新機能の検証を行ったので結果をまとめました。

## 今回調査した機能
今回はインシデント管理に関する新機能で調査を行ったのは以下の機能です。

・既知のエラー(KE)の記事を添付する
・回避策の伝達
・修正の伝達
・解決コードの拡張
・ステータスフィールドとインシデントステータスフィールドの機能強化
・インシデントの関連レコードを表示
・ステータスおよび保留理由フィールドの拡張
・インシデントレコードにコメントを追加する


### 既知のエラー(KE)の記事を添付する
既知のエラー（KE）記事をインシデントに添付し、さらに添付されたKE記事に問題管理がある場合は、インシデントフォームの [関連レコード] セクションに [問題] フィールドに入力します。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/3d215fe2-2a40-780c-e41c-4900cacc35f4.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/e4d0cf35-aaf0-e2f5-d9da-06d257a78816.png)


[解決コード] フィールドから [既知のエラー] を選択してインシデントを解決し、インシデントにKEが関連付けられていない場合に、既知のエラー記事を選択するように求められます。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/fb6a8a5d-defe-2353-d734-234af26166e2.png)

こちらの機能を利用するには、プラグイン「Incident management best practice -San Diego plugin(com.snc.best_practice.incident.sandiego) 」をインストールする必要があります。
このプラグインをインストールする場合、問題管理のベストプラクティスに関するプラグイン（com.snc.best_practice.problem.madrid、com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge）がバンドルされているため、導入すると問題管理にも影響が出る点に注意してください。

### 回避策の伝達
ワークアラウンドが問題管理に追加され、関連リンク [ワークアラウンドの連絡] をクリックすると、以下の処理が行われます。
ワークアラウンドが [作業メモ] にコピーされます。
インシデントのステータスが [新規] 、 [保留中] 、または [進行中] の場合、通知が[アサイン先] フィールドと [作業メモリスト] フィールドに一覧表示されているユーザーに送信されます。
ワークアラウンドが [追加のコメント] フィールドにコピーされます。
インシデントの [解決コード] フィールドで既知のエラーが選択されている場合、通知が [問い合わせユーザー] 、 [アサイン先] 、 [ウォッチリスト] フィールドに登録されているユーザーに送信されます。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/ebc2b310-ea2c-d564-1374-99b62d871439.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/e61f9b88-7500-edab-d0f6-c224556c226b.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/4af733dc-dedc-8256-f6c8-3d350050f26e.png)

こちらの機能を利用するには、プラグイン「Incident management best practice -San Diego plugin(com.snc.best_practice.incident.sandiego) 」をインストールする必要があります。
このプラグインをインストールする場合、問題管理のベストプラクティスに関するプラグイン（com.snc.best_practice.problem.madrid、com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge）がバンドルされているため、導入すると問題管理にも影響が出る点に注意してください。

### 修正の伝達
解決メモが問題管理に追加され、関連リンク [修正を連絡] をクリックすると、インシデントのステータスが [新規]、[保留中]、または [進行中] の関連インシデントに対して、以下の処理が行われます。
修正が [作業メモ] にコピーされる。
[アサイン先] および [作業メモリスト] のフィールドにリストされているユーザーに通知が送信されます。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/f88d1d44-3f91-ff07-3f51-6b65e23014f7.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/281aa19b-3b99-091a-90a6-ccf57453d8f1.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/ddd777ed-a2ed-05bc-9c5a-f097549624ea.png)

こちらの機能を利用するには、プラグイン「Incident management best practice -San Diego plugin(com.snc.best_practice.incident.sandiego) 」をインストールする必要があります。
このプラグインをインストールする場合、問題管理のベストプラクティスに関するプラグイン（com.snc.best_practice.problem.madrid、com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge）がバンドルされているため、導入すると問題管理にも影響が出る点に注意してください。

### 解決コードの拡張
拡張された解決コードを使用して、インシデントに提供された解決策の区分を把握できる。この解決レコードはレポートや傾向分析に使用することができます。
サンディエゴのリリースでは、インシデントがどのように解決されたかを理解するために、以下の解決コードが追加されています。
|解決コード|
|:-----------------|
|複製|
|既知のエラー|
|解決策が提供されていません|
|発信者によって解決済み|
|変更により解決済み|
|問題により解決済み|
|要求により解決済み|
|提供されたソリューション|
|ワークアラウンドが提供されました|
|ユーザーエラー|


### ステータスフィールドとインシデントステータスフィールドの機能強化
インシデントレコードの作成または更新時に、インシデントフォームの［ステータス］または［インシデントステータス］フィールドを使用すると、バックエンドでこれらのフィールドが同期されます。
新規作成時に［ステータス］または［インシデントステータス］フィールドに異なるステータスを設定した場合、［ステータス］フィールドのステータスが優先されます。
ステータス：タスクテーブルの項目
インシデントステータス：インシデントテーブルの項目

ステータスを「対応中」に更新
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/70919ce7-dccd-70f9-8b30-112a8e0e0063.png)

インシデントステータスを「保留」に更新
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/65ba4836-6e06-ebf0-e5ef-6b38e5c1caba.png)

### インシデントの関連レコードを表示
インシデントに関連するケースのリストを表示します。
Customer Service with Service Managementプラグイン（com.sn_cs_sm）が有効な場合、インシデントに1つ以上のケースが関連付けられていると、インシデントフォームに［顧客ケース］テーブルの関連リストが表示されるようになります。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/210de926-d1f3-8aa1-3e0a-ed3dc65cfb52.png)

また、ケースからインシデントを作成できるようになり、インシデント作成後はケースが自動でマッピングされます。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/655686ec-43dd-1c17-bd28-13e18542674d.png)

### ステータスおよび保留理由フィールドの拡張
解決されていないインシデントから問題を作成すると、[ステータス] フィールドに [保留] の値が自動的に入力され、[保留理由] フィールドに [インシデント] フォームの [問題待ち] の値が自動的に入力される。
この拡張機能は、zBootではデフォルトで利用できる。アップグレードの場合は、問題管理のベストプラクティス–マドリードプラグイン（com.snc.best_practice.problem.madrid）をアクティブ化する必要があります。

![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/7bd16675-24df-b9a9-c8df-3158f5e307b2.png)



### インシデントレコードにコメントを追加する
ACLを有効にして、ビジネスステークホルダーとしてインシデントレコードにコメントを追加します。
zBootのお客様の場合、更新されたACLは、ITSM Roles – Incident Managementプラグイン（com.snc.itsm.roles.incident_management）でデフォルトで使用できます。
アップグレードの場合、新しいACLは非アクティブとなっている。ACL を有効にするには、Scripts - Background にてnew ITSMBSCommentsWriteHelper().updateAllBSCommentsWriteACLs() 　を実行します。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/c7181127-f930-2c24-25c2-338e333a370d.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/e5ef3978-9cc0-2cb3-2206-a00f5dcf8b5c.png)

ロール付与前はウォッチリストに入っているインシデントにコメントできません。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/48fd0169-0908-b9e8-032e-e48922f0d539.png)

sn_incident_comments_writeロール付与後は、　ウォッチリストに入っているインシデントにコメントできました。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/2599975/05554d67-317b-9fa8-0b34-6e008fb3f7ff.png)