顧客満足評価を通して、顧客と繋がりましょう！

いきなりですが、あなたに「芝刈り機」が必要だと仮定してみましょう。あなたはいろいろと事前調査を行い、あるブランドの芝刈り機を買うことを決めます。あなたはこの芝刈り機を買う前に、それが安全な賭けであることを知っていました。隣人から「同じものを買ったほうがいい」とアドバイスされただけでなく、同僚もこのブランドを勧めてくれました。さらに重要なのは、ネットで読んだ数十件のコメントやレビューはそのほとんどが好意的で、同じような使用シナリオについて記述していたことです。このように、私たちは商品を購入する際、ネット上のレビューを見て判断することが多くなっています。

実際、[OECD](https://www.oecd.org/officialdocuments/publicdisplaydocumentpdf/?cote=DSTI/CP(2018)21/FINAL&docLanguage=En)によると、オンライン顧客の70％にとっては、こうしたコメント、評価、レビューが意思決定のプロセスにおいて非常に重要であるとのことです。さらに、レビューがWebサイトに掲載されていることで、訪問者がそのWebサイトからの購入を検討する可能性も高まります。**購入がオンラインであろうとなかろうと、顧客はレビューを読むのです。**

企業はこのような期待を理解し、より多くのオンラインストアが、顧客がレビューを投稿したり、購入した商品を評価したりできるようにしています。実際、BCGの[レポート](https://media-publications.bcg.com/BCG-Capillary-Whitepaper-SEA.pdf)で明らかにされているように、70%以上の企業が複数のチャネルから顧客からのフィードバックを収集しています。カスタマーレビューは、顧客自身が期待しているだけでなく、企業もこの情報源を利用することの可能性を理解しているのです。
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## 顧客の心が読める？ほぼ！？
レビューによるとこの芝刈り機は、過去2回の芝刈り作業で活躍したので良い買い物だったかもしれませんが、まさか草受けのパーツが別売りとは思いませんでしたね。この小さな不満について、オンラインストアから送られてくる販売後のフィードバックメールに対して返信され、カスタマーレビューのフォームに記載されるかもしれません。これは売り手にとって有益な情報になるので、もしかしたら商品ページに「草受けのパーツが別売り」と明記した方がいいのかもしれません。

サービスや商品に対する意見を率直に伝えることで、顧客は事業主に商品の良い点、悪い点を聞く機会を与えることができます。商品そのもの、購入時の体験、あるいは顧客サービスなど、レビューにはあらゆるトピックが含まれます。

Eコマースサイトにレビューシステムを統合する際にすぐに現れる課題は、その量です。レビューの数は商品数に比例し、時間とともに数十から数百に増加します。顧客の感情を理解することは、手作業ではほとんど不可能です。NLPを利用したビジネスソリューションの助けを借りれば、企業はこの課題を克服し、消費者の期待により適切に応えられるようになります。

そのため、Dataikuは最近、カスタマーレビューの分析を目的としたビジネスソリューションの提供を開始しました。このソリューションにより、企業は過去のレビューの分析を迅速に展開し、顧客の全体的な意見を理解することができます。また、そのレビューをより具体的に把握し、特定のタイプのレビューにズームインする機能も含まれています。さらに企業は、専用のNLPを搭載した検索エンジンによって、特定のキーワードを探索することもできます。例えば、ある製品が「サイズが合わない」とされた場合、この検索エンジンは、「サイズが合わない」だけでなく、「サイズが小さすぎる」といったトピックの観点からも、関連するレビューを自動的にマッチングさせます。

なお、現在のソリューションは、[Google TensorFlowエンコーダーモデル](https://tfhub.dev/google/universal-sentence-encoder-multilingual-large/3)を利用しています。これはテンプレートとして使用されており、貴社のデータ/使い方によっては、より良い結果を得るために他のモデルを使用した方が良いかもしれないということを心に留めておいてください。

## Dataikuのビジネスソリューションは、どのようにあなたのポテンシャルを最大限に引き出すことができるでしょうか？

ビジネスソリューションはDataikuのアドオンで、お客様の組織において、高度あるいは基本的な業界固有のユースケースの実現を加速させます。ビジネスソリューションにより、短期間で[ビジネス価値](https://pages.dataiku.com/2021-business-value-guide-ai)を実現することができます。Dataikuのコア機能を活用し、完全にカスタマイズや編集ができるように構築されています。

Dataikuのビジネスソリューションには、以下が含まれます。

- 特定のビジネス要件に合わせて微調整するための、ユーザーフレンドリーなインターフェース
- カスタマイズ可能な、すぐに使用できるダッシュボード
- ドキュメンテーションとトレーニング資料

Dataikuの業界スペシャリストが、あらゆる業種に対応したソリューションを開発しています。

- 小売・CPG： [流通空間フットプリント](https://blog.dataiku.com/distribution-spatial-footprint)、[マーケットバスケット分析](https://blog.dataiku.com/market-basket-analysis)、[RFMにより強化された顧客生涯価値](https://www.dataiku.com/learn/samples/rfm-enriched-customer-lifetime-value/)、[商品レコメンデーション](https://blog.dataiku.com/product-recommendations)
- 金融サービス・保険： [ESGのためのインタラクティブなドキュメントインテリジェンス](https://blog.dataiku.com/interactive-document-intelligence-esg)、[最新の保険価格設定](https://www.dataiku.com/learn/samples/claim-modeling/)、[AMLアラートのトリアージ](https://www.dataiku.com/learn/samples/aml-alert-triage/)
- ヘルスケア・製薬： [オムニチャネルマーケティング](https://blog.dataiku.com/omnichannel-marketing-pharma)、[薬剤再利用の促進](https://gallery.dataiku.com/projects/SOL_REPURPOSING_PHARMA/)
- 製造業とエネルギー： 予知保全、外れ値検出

その結果、ビジネスプロフェッショナルはAIの生産性を向上させ、リソースを最適化することができます。

## 実際にはどのように機能するか？
「Customer Satisfaction Review」 ソリューションは、再利用可能なプロジェクトを提供し、貴社のデータとビジネス構造に合わせた分析の開発を加速させます。

このソリューションにより、マーケティングマネージャー、デジタルメディアアナリスト、またはプロダクトマネージャーは、次のことが可能になります。

- 最もレビューされているカテゴリー/製品を、その平均評価とともに特定する。
- 製品の評価と製品群の評価を比較する。
- 特定のフィルター（国、製品カテゴリー、製品ID）に従って、レビューの上位2つの連続した単語を識別する。
- 選択したキーワードに言及しているレビューを検索する。

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ユーザー向けには、このソリューションは以下のような使いやすいコンポーネントで構成されています。

##### 1. レビュー分析
製品カテゴリ/IDごとのレビュー数とそれに関連する評価を分析できます。
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##### 2. レビュー探索｜アナリティクス
製品カテゴリ/IDに関連するレビューのセット内で、上位2つの連続した単語を分析できます。
![Untitled (1).png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/1196881/9917c6ee-cc41-13d9-cea4-6edcdbb48b65.png)

##### 3. レビュー探索｜セマンティック検索
選択したキーワードに基づいてレビューを検索できます。

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以下の簡単な要件を満たすことで、お客様が共有してくださった情報の活用をすぐに始められます。

- 顧客によるレビューのデータセット
- Dataikuのバージョン：[10.0](https://blog.dataiku.com/dataiku-10)以降

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## いますぐお試しください！
顧客は、レビューや評価を通じて貴社ブランドと関わっています。Dataikuの顧客満足評価レビューのソリューションにより、これらのレビューを迅速に実用的なインサイトに変換し、顧客ロイヤルティ向上のための販売戦略に統合できます。
[ソリューションのお試しはこちら](https://www.dataiku.com/learn/samples/customer-satisfaction-reviews/)

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原文：[*Stay Connected to Your Consumers With Customer Satisfaction Reviews*](https://blog.dataiku.com/customer-satisfaction-reviews)