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アドミニストレーター認定試験に向けた学習 
アドミニストレーター認定の準備: アプリケーションと活動 
サービスアプリケーションとサポートアプリケーションの準備
https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/administrator-certification-prep-applications-activities-and-mobile/prep-for-service-and-support-applications?trail_id=administrator-certification-prep

があります。

こちらのモジュールに練習問題がございます。

今回はこちらの問題について私なりにまとめてみました
※もちろん私（本橋孝昭）が個人で解説したものです。誤りがあるかもしれませんがご了承ください。

問題１
![問題C1.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/427c3fce-9728-3d31-3525-02c50e6bb427.png)

解説動画はこちらになります

https://www.youtube.com/watch?v=afdeRD125KU&t=146s

<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/afdeRD125KU" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen></iframe>



正解はCです

エスカレーションルールを使用すれば、放置されているケースに対し特定の経過時間により担当者を変更することが可能です

ケースのエスカレーションルールの設定例は以下となります
![割当先.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/2e030af1-9399-fbf3-46fc-289e697f810f.png)

↑のエスカレーションルールは
・未解決のケースが４時間以上オープン（レコード作成からCloseになってない（未解決））の場合、
Motohashiさんに割当てされる
というルールになります

では、他の回答を見てみましょう
A　ケースキューについて
キューとは「複数のユーザをグループにできる」ことです。
例えば電機メーカーで「冷蔵庫が壊れた」という問い合わせがあった場合
・冷蔵庫は田中太郎と鈴木次郎、佐藤三郎が担当する
という場合があります。その場合、複数人いるのでだれをケースの所有者にすればいいか困りますね。
その場合、あらかじめキュー「冷蔵庫チーム」を作成し、田中太郎と鈴木次郎、佐藤三郎をキュー「冷蔵庫チーム」に入れてケースの
所有者をキューに設定することで、複数人がケース対応することが可能です


B自動レスポンスルールについて
自動レスポンスルールはケース作成時（またはリード作成時）メールを自動で送信できるルールです
あくまでも「レコード作成時」にメールを送るので、今回の問題のように
・４時間以上オープンの場合に担当者に通知する
という状況の場合はふさわしくないですね

Dケースの割り当てルールについて
ケース作成時に自動的に所有者が変更されるルールです。
こちらもレコード作成時に動くルールなので、今回の問題のように
・４時間以上オープンの場合に担当者に通知する
という状況の場合はふさわしくないですね



問題２
![問題C2.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/b530bd1a-c25a-cce7-aedb-bffd2a9ba9e3.png)

解説動画はこちらになります

https://www.youtube.com/watch?v=gq6XKyCMIhY&t=8s

<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/gq6XKyCMIhY" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen></iframe>


正解はBとCです

詳細はこちらのヘルプをご参照ください

＞データカテゴリを使用して記事を分類し、簡単に検索できるようにします

＞アクセスを制御できます

データカテゴリの操作
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.category_whatis.htm&type=5

問題３
![問題C3.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/30c454c4-e1a3-e283-844e-d53246ef9292.png)




正解はAです

解説動画はこちら

https://www.youtube.com/watch?v=PsK8pHVCQkE&t=1s

<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/PsK8pHVCQkE" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen></iframe>


※前提　
Experience cloudは少し前までコミュニティクラウド（Community　Cloud）と呼ばれていました

Experience cloudとは大まかにいえば以下のようなものです
・Salesforceの機能を使用してWEBサイトを作成できます
・WEBサイトでChatterなどを用意してWEBサイトにログインできるユーザをSalesforceで作成すれば、ユーザはChatterなどを通じてExperience　Cloud上で交流可能になる

なので、今回のように顧客の交流の際にはお勧めの機能ですね。

Experience cloudの詳細はTrailheadをご覧ください
Experience Cloud の使用開始
https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/communities-in-financial-services-cloud/get-started-with-communities

また、TrailheadのPlay groundでもExperience cloudの作成は可能ですので興味がある方はExperience cloudを作成してみてください


Bキャンペーン
Cオムニチャネル
はSalesforceの機能の一つですあり今回の質問のような「質問に回答し合う」というのはできないです

D一括メール送信
も一方的にメール送信は可能ですが「質問に回答し合う」というのはできないです


※その他のSalesforce認定アドミニストレーター試験公式練習問題はこちらから
https://qiita.com/Takaa/items/91d15d487a1ceb45ce1d



※Salesforce認定アドミニストレーター試験勉強方法はこちら
https://qiita.com/Takaa/items/485dc2dd1e61f31f2ff9