エスカレーションルールと割り当てルール

[Case オブジェクトのまとめ に戻る](https://qiita.com/Keiji_otsubo/items/fb6fa038807750a5fc4c)


**ケース割り当てルール**： その名前が示すように、基準に基づいて異なるユーザー、キューにケースを割り当てるために使用されます。

**ケースエスカレーションルール**：ケースを受け取ったエージェントが時間枠内にケースをクローズ/解決できない場合、エスカレーションルールを使用してケースを上位層のサポートエージェントにエスカレーションします。たとえば、優先度の高いケースは45分以内に解決する必要があり、エージェントがケースを閉じることができない場合は、高レベルのエージェントにエスカレーションされます。

[Escalation rules vs Assignment rules](https://trailhead.salesforce.com/ja/trailblazer-community/feed/0D54S00000A8ldiSAB)


# You cannot deactivate a user who is receiving cases or notifications as part of your case assignment/escalation rules.

[You cannot deactivate a user who is receiving cases or notifications as part of your case assignment/escalation rules. <br/><br/>Click <a href="/ui/setup/Setup?setupid=Case">here</a> to view your case assignment / escalation rules.  ](https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54S00000BsRvXSAV)

:::note
That is because you are trying to deactivate a user who is a part of your case assignment rule or escalation rule.

 From setup go to the case assignment rule and check if the user is added to any of the rule entries as "assigned to" user. Also if the "assigned to" is to any of the queues then please check if the user is added to the queue or not.

Follow the same actions for the escalation rule as well if you still get the error message after removing it from the assignment rule. (If you do not have any escalation rule then you are good there).

You may also refer to below article:
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=000317556&type=1
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# ケースの割り当て

+ [Skip Case Auto assignment rule](https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54S00000FwepA)
+ [ケースの自動割り当てルールをスキップ](https://trailhead.salesforce.com/en/trailblazer-community/feed/0D54S00000FwepASAR)
+ [ケース割り当てルールの制限事項](https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54S00000Pm8PsSAJ)

:::note
So when we click on the assignment rule name simply under assignment rule then we can see the total number of rule entries. There is a column named order which shows the count of rule entries and as mentioned in the documents there limit is 3000 rule entries, including 300 formula rule entries which means up to 300 formula rule entries can be added with up to 2700 basic criteria based rule entries.

したがって、割り当てルールの下にある割り当てルール名をクリックすると、ルール エントリの総数が表示されます。ルール エントリの数を示す order という名前の列があり、ドキュメントに記載されているように、ルール エントリの制限は 3000 個です。これには 300 個の数式ルール エントリが含まれます。つまり、最大 300 個の数式ルール エントリと、最大 2700 個の基本基準ベースのルールを追加できることになります。
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# Case Notification: Not Firing

+ [I don't have the Case Assignment Checkbox" and "Email Notification Checkbox" in page layout properties to check while creating the case.](https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54S00000Jgf7V)

:::note
Please check this article.

Add a notification checkbox in cases selected by default
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=000384963&type=1
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# ケースの割り当てルールで通知メールが送信されてしまう

+ [ケースの割り当てルールで通知メールが送信されてしまう](https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54V0000798hSNSAY)

:::note
SFに質問したところ以下のような回答がきました。

[デフォルトの No-Reply アドレス] として検証済みのアドレスが未設定である場合以下をご確認ください。

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＊当該のアドレスが未設定の場合、[設定] > [メール] > [組織のアドレス] のページに当該のアドレスがアラートが表示されます。

 

当該のアドレスを設定しない場合、前回のご案内内容と重なり恐れ入りますが、下記の [既知の問題] により、ケース通知メール (ケースの所有者があなたに割り当てられました。) が意図せず送信され場合がございます。

 

・Known Issues：

"Case transferred to you." email is sent after enabling "Use a Default No-Reply Address as System Address for Case Email Notifications" unexpectedly

https://issues.salesforce.com/issue/a028c00000gAwgAAAS/case-transferred-to-you-email-is-sent-after-enabling-use-a-default-no-reply-address-as-system-address-for-case-email-notifications-unexpectedly

本既知の問題はリリース更新 [ケースメール通知のシステムアドレスとしてデフォルトの No-Reply アドレスを使用] が適用された環境で、かつデフォルトの No-Reply が設定されていない状況で発生します。


【設定手順】

1. 画面右上の歯車マークから [設定] を選択
2. [クイック検索] に「組織のアドレス」と入力し [組織のアドレス] を選択
3. [追加] を選択し、以下を設定し、[保存] を選択
表示名：任意
目的：デフォルトの No-Reply アドレス
メールアドレス：任意
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# エスカレーション済みフラグ


+ [エスカレーション済みフラグがついた状態のレコードを、状況を対応完了にするとエスカレーション済みフラグが外れてしまいます。対応完了にしても外れないようにするための設定方法を教えてください](https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54V00007clV9t)

:::note
以下でも述べられていますが、Salesforceのデフォルトの挙動のようで、設定で制御でき無さそうです。

もしカスタム項目を追加しても問題なければ、エスカレーション済みフラグがTrueになったときに起動するフローなどで、カスタム項目(チェックボックス型）をTrueにしておけば、自動でフラグが外れてしまっても記録として残せると思います。

https://trailhead.salesforce.com/trailblazer-community/feed/0D54S00000BqydbSAB
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