Salesforce認定アドミニストレーター公式模擬問題を私なりに翻訳&解説してみた(問題111～問題120)

こんにちは。
Salesforce認定アドミニストレーターの問題が公式的に英語で確認できることはご存じでしょうか？
https://developer.salesforce.com/files/ti/thi/THI-000393/administratorpracticetest.html

今回はこの中から１０問をピックアップしてご紹介します。

なお、下記文章はすべて私（本橋）個人で行った翻訳や解説でございますので、至らない点がございましたらご指摘いただけましたら幸いです
また、今回ピックアップした問題10問の英語原文は下記に記載しております

https://qiita.com/Takaa/items/ce4155945d674b17784d

問題101から110はこちら
https://qiita.com/Takaa/items/52c83fc845e38a859f93


### No111
システム管理者は、サポート設定でケースフィードアクションとフィードアイテムを有効にします。

適切なプロファイル権限を有効にすると、ユーザーにはどのような変更が表示されますか？

1.ケースは、標準のページレイアウトではなくフィードレイアウトを使用します。
2.ケースフィードは、標準のページレイアウトで非表示になりません。
3.すべてのケースフィールドがChatterフィードトラッキングに追加されます。
4.すべてのケースボタンは、ケースフィードのアクションに変換されます。

答え
1.ケースは、標準のページレイアウトではなくフィードレイアウトを使用します。

解説
ケースフィード固有のアクションとフィードアイテムを有効にすると、既存のケースがケースフィードのユーザーインターフェイスにアップグレードされます。

詳細は下記ヘルプ参照。
どうやらかなり古い（Spring '14 ）ときに話題になった設定部分のようです。

>Spring '14 では、ケースレイアウトの作成とカスタマイズを容易にするために、ケースフィードユーザのページレイアウトがフィードベースのケースページレイアウトに置き換えられました
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_interaction_convert_case_feed_user_layouts.htm&type=5

なお、今回の話はClassic環境のみの話なので、Lightning環境しか使っていないとなじみが少ない問題かもしれませんね。
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_interaction_enabling.htm&type=5

### No112
サポート担当者が新しいケースコメントを追加したときに、ケース連絡先に通知されるのはどのような状況ですか？

1.サポート担当者がCaseChatterフィードにコメントを投稿します。
2.サポート担当者は、ケースフィードで[電子メールの送信]アクションを使用します。
3.システム管理者は、取引先責任者へのケースコメント通知を有効にします。
4.システム管理者がケース自動応答ルールを構成します。

答え
3.システム管理者は、取引先責任者へのケースコメント通知を有効にします。
ケースコメントが変更またはケースに追加されると、取引先責任者に通知されます。


ケースコメントの設定方法は以下の内容です
![ケースコメント.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/e10cb19f-e003-4874-ab60-a840fedd0312.png)


### No113
すべてのケースが有効な所有者に割り当てられるようにするには、どの構成アクションを実行する必要がありますか？

1 [作成者]フィールドに基づいて検証ルールを作成します。
2サポート設定でデフォルトのケース所有者を定義します。
3空白の所有者フィールドをチェックするワークフロールールを作成します。
4「ケース所有者」フィールドのデフォルト値を構成します。

答え
2.サポート設定でデフォルトのケース所有者を定義します。

これは下記「サポート設定」より対応可能です
![サポート問い合わせ.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/28ad5891-c6eb-0974-4fce-a65ac6fe9107.png)


解説
これにより、ケース割り当てルールのエントリに一致しないすべてのケースにユーザーまたはキューが自動的に割り当てられます。

### No114
（ケースを作成した）お客様は、コメントが（お客様が作成した）ケースにいつ追加されたかわからないと不満を漏らしています。

この懸念に対処するために、システム管理者はどの構成を実装できますか？

1.ケースコメントのフィード追跡を構成します。
2.ケースコメントに関するワークフロールールの電子メールアラートを作成します。
3.取引先責任者へのケースコメント通知を有効にします。
4.ケース自動応答ルールを構成します。

答え
3.取引先責任者へのケースコメント通知を有効にします。

解説
前提として以下のような設定がありました
・お客様はSalesforceのコミュニティユーザのような立場です
（つまりお客様はSalesforce環境でいう取引先責任者情報です）
・お客様は質問したいことがあればコミュニティユーザとしてケースを作成することで質問をやりとりしています
・会社はケースにコメントすることにより、お客様の質問に回答します
・しかし、通常ケースにコメントしてもお客様に連絡がいかないのでコメントがあったことがお客様には伝わらないですね
・では、どうすればお客様に通知がいくでしょうか

という話です。

答えは
3.取引先責任者（お客様）へのケースコメント通知を有効にします。

これにより、ケースのコメントが変更またはケースに追加されたときに取引先責任者に通知されます。
なお、通知の方法はメールになります


1.ケースコメントのフィード追跡を構成します。
→フィード追跡＝chatterに項目変更の情報を残せます　機能なので「お客様に通知」は関連ないですね
2.ケースコメントに関するワークフロールールの電子メールアラートを作成します。
→それっぽいけど、もともとケースコメントを有効にする機能があるので違いますね
（ワークフロールールでもメールを送ることは可能ですが、それよりも標準機能を使いましょう　という内容かと思います）

4.ケース自動応答ルールを構成します。
→これはケース作成時に送る機械的なメール
今回はケースコメントの話なので違いますね

なお、「取引先責任者へのケースコメント通知を有効化」詳細はこちら

Salesforceの「取引先責任者へのケースコメント通知を有効化」について調べてみた
https://qiita.com/Takaa/items/d084cfb9e13a7d813406

### No115
Universal Containersは、潜在的な顧客が技術的な問い合わせのためにケースを提出できるようにしたいと考えています。コールセンターを設置するためのリソースがなく、別の方法でサポートを利用できるようにする必要があります。

彼らはどの2つのオプションを検討する必要がありますか？

2つのオプションを選択してください。

1.Webサイトに追加するWeb-to-CaseHTMLコードを生成します
2.Email-to-Caseの指定されたルーティングアドレスへのリンクの追加
3.知識を備えたLightningパートナーコミュニティを実装する
4.ソリューションの自動応答ルールへのリンクを追加する

答え
1.Webサイトに追加するWeb-to-Case HTMLコードを生成します
2.Email-to-Caseの指定されたルーティングアドレスへのリンクの追加

解説
ケースを自動作成する方法が問われた問題
Web-to-CaseとEmail-to-Caseの機能を使えばケースの自動作成が可能です

### No116
Universal Containersは、自動ナンバリングシステムを使用して、各サポートリクエストを一意に識別します。 彼らは顧客にこの番号をできるだけ早く知ってもらいたいと思っています。

顧客がこの情報にすばやくアクセスできるようにするには、システム管理者が実装する必要がある2つの機能はどれですか。

2つのオプションを選択してください。

1.セルフサービスポータル
2.自動応答ルール
3.ケースフィードレイアウトアクション
4.ケースコメント通知

答え
1.セルフサービスポータル
2.自動応答ルール

解説
1について
セルフサービスポータルは、顧客にオンラインサポートチャネルを提供します。これにより、顧客はカスタマーサービス担当者に連絡することなく問い合わせを解決できます。

なお、１についての「セルフポータルサイト」とはSalesforce製品で言う「Experience Cloud」のことです
https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/service-cloud-platform-efficiency/create-self-service-communities-and-portals

2について
自動応答ルールを使用すると、レコードの属性に基づいて、ケース送信の電子メール応答を自動的に送信できます。




### No117
Universal Containersは、内部サポート要求がIT担当者のいずれかに送信されることを望んでいます。 彼らは、連絡先の場所に基づいて、外部サポート要求をカスタマーサポート担当者に転送することを望んでいます。

システム管理者はこれを設定するために何を使用する必要がありますか？

1.テリトリー管理とチーム
2.割り当てルールとキュー
3.自動通知とグループ
4.自動応答ルールとプロファイル

答え
2.割り当てルールとキュー

解説
割り当てルールは、サポートプロセスを自動化します。 キューは、ワークロードを共有するチームに優先順位を付け、配布し、レコードを割り当てます。

割り当てルールとキューの詳細はこちらの動画をご確認ください

<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/6JOWYdv6ElA" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>


### No118
マーケティングチームは、カスタマーサポートプロセス全体で使用される電子メールテンプレートのブランディングとメッセージングを提供するように求められます。

システム管理者は、ケースに関して顧客向けの電子メールテンプレートを実装できる2つの場所はどれですか？

2つのオプションを選択してください。

1.ケース自動レスポンスルール
2.所有者割り当て通知
3.サポート担当者のメール送信オプション
4.ケースエスカレーション通知

答え
1.ケース自動レスポンスルール
3.サポート担当者のメール送信オプション

１について
自動レスポンスルールでは下記画像のように特定の条件のケース作成の場合、指定のメールテンプレートの設定が可能です
![自動レスポンスルール.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/432f836c-6ddd-889b-9763-17cdd9fe0c84.png)

2と４に関してはお客様の通知ではなく社員（Salesforceユーザ）への通知なので違います。


解説
1について
自動応答ルールを使用すると、レコード属性に基づいて、リードまたはケースの送信に電子メール応答を自動的に送信できます。
3について
これらのオプションを使用すると、サポートユーザー用の電子メールテンプレートを作成できます。

### No119
Universal Containersのサポート担当者は、同じテクニカルエンジニアグループを新しい各ケースに関連付けることを望んでいます。

この要件を実装するには、システム管理者は何を定義する必要がありますか？

1.各ユーザーの記録にあるデフォルトのケースチーム
2.各アカウントレコードのデフォルトのケースチーム
3.ケースチームを関連付けるためのケース割り当てルール
4.ケースチームを追加するためのワークフロールール

答え
3.ケースチームを関連付けるためのケース割り当てルール

解説
割り当てルールは、サポートプロセスを自動化します。 ケースチームを作成して、人々のグループが協力してケースを解決できるようにします。

### No120
営業担当者はSalesforceで終日の行動をどのように作成する必要がありますか？

1.時間フィールドが必要ないため、終日の行動にTodoを使用します。
2.行動の「終日の行動」をオンにします。
3.行動が1日の開始時間と終了時間内の時間にスケジュールされていることを確認します。
4.システム管理者にアクティビティ設定で終日の行動を確認するように依頼します。

答え
2.行動の「終日の行動」をオンにします。

解説
行動の「終日の行動」をオンにすると、開始時刻と終了時刻が24時間に設定されます。

終日の行動の設定についてはこちらの動画をご確認ください

<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/CiyH4Ojg0Mc" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>

詳細は下記ヘルプ参照
＞このチェックボックスをオンにすると、ユーザは行動が終日継続することを指定します。
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.event_fields_lex.htm&language=ja&r=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F&type=5

下記ページレイアウトに項目追加可能です
![終日行動１.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/531631/79019086-56f7-c14e-9f6d-9bde9f6b37d4.png)



問題121から130はこちら
https://qiita.com/Takaa/items/17e9ff24ce27f4ceb3a3