ServiceNow-ローマ・リリースノート

## Rome version
2021.7.22よりServiceNowのRomeバージョンがリリースされ、PDIでも活用可能になり、リリースノートも公表された。これについてリリースノートをベースに機能を概観する。
情報は[Learn about Rome](https://docs.servicenow.com/bundle/rome-release-notes/page/release-notes/concept/rn-learn-landing-page.html)より

## ローマ・機能ハイライト
#### クリエイターワークフロー
企業間をつなぐワークフロー機能

App Engine Studioの機能強化。ローコードの採用を拡大し、基礎機能を追加

- コラボレーション:ローコードで市民開発を拡大
- AESとUI Builderによる委任型開発のサポート
- AESソースコントロール
- モバイルアプリビルダー
- フローデザイナーによるエラー処理

IntegrationHub

- IntegrationHubのインポート
- ソリューション強化:Google Directoryのパスワードリセットなど
- フローテンプレート:フロー テンプレートを使用して、通知や管理アクションを追加


デベロッパー ツール

- ソースコントロールのサポートにより、ServiceNowプラグインの管理を改善
- Headless Browserによるビルドの自動化
- Automated Test Frameworkテストのサポート
- ServiceNow CLIの追加

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#### ITワークフロー

ITSM

- デジタル・ポートフォリオ管理:ライフサイクルでサービス、アプリケーション、製品を管理
- ワークフォース最適化機能の強化:シナリオのモデル化により需要予測の精度を高め、WFOカレンダーですべてのスケジュールを一括管理。Udemy、Pluralsight、Cornerstoneなどのサードパーティ製学習管理システムとの統合も可能
- プロセス最適化機能の強化:機械学習によるクラスター分析により、問題点を特定して改善するとともに、プロセスの改善に関する実用的な洞察力をビジネスユーザーに提供
- Vendor Manager Workspaceの強化:ベンダーのKPIをランディングページに表示し、概要を一目で把握できる。「サービスクレジット」を使用して、パフォーマンスの失敗によるベンダーからの返金を集計が可能。KPIグループを活用することで、レポート作成やトラッキングを行う。

ITOM

- エージェント・クライアント・コレクター:イベントの監視、資産やエンドポイントの発見、デジタルエンタープライズ向けに統合されたプレイブックによるインシデント対応の強化が可能
- ヘルスログ解析機能の強化:問題が発生する前に検出。ダイナミックフィルターを備えたカスタマイズ可能なログビューアーや、新しい概要ダッシュボードにより、UXを向上
- サイト信頼性メトリクス:サービスレベル指標（SLI）を定義することで、サービスパフォーマンスを向上。エラーバジェットとサービスレベル目標（SLO）を追跡することで、複数のツールの使用を削減
- サービスマッピングの強化:機械学習によるサービスマッピングの推奨事項のポリシー
- 自動化TLS証明書要求:TLS証明書の運用を自動プロビジョニング。カスタムポリシーのガイド付きセットアップにより、TLS証明書のリクエスト、更新、失効を自動化し、ワークフローを改善

CMDB

- CMDBデータワークスペース:CMDB管理者にとって重要なメトリクス、アクティビティ、ツールを一箇所に集め、生産性を向上
- CMDBデータマネージャ:CMDBデータ管理タスクをポリシーに基づいて自動化することで、反復的な手動入力を減らす。ガイド付きウィザードを使用して、CMDBデータ管理タスクを自動化するルールを作成。


ITAM
ソフトウェア資産管理

- ソフトウェア資産管理。推奨アクティビティ、アラート、実行可能なインサイトを提供。複数のダッシュボードを資産管理ワークスペースに統合し、分析とKPIを提供。
- オラクルのライセンスとパブリッシャーパック:Oracle DBライセンスのコンプライアンスを判断し、オンプレミス・ライセンスをクラウドに移行。
- ソフトウェア資産管理プレイブック:正確なライセンス権限付与のためのステップバイステップのプレイブック。プレイブックワークフローを使用してエンタイトルメントを作成することで、使いやすさと効率が向上できる。

クラウドインサイト

- Cloud Insightsの予算編成:予算を作成してクラウドの支出をプロアクティブに監視
- タグのカテゴリー:環境内のタグを正規化してクラウドリソースを分類し、クラウドコストの報告を簡素化

ハードウェア資産管理
- 資産管理ダッシュボード:資産の発見、健全性、および廃棄に関する主要な指標を監視し、対処可能
- 返品承認（RMA）:返品承認のワークフローをサポート。保証修理や保証交換などのRMAタスクを実行。RMAタスクの影響を受ける資産記録を自動更新
- 資産の予約:ユーザーが一時的な資産を予約し、フルフィルメントの段階を追跡し、在庫レベルを予測

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#### カスタマーワークフロー
顧客業務の連携し顧客ロイヤルティを高める活動

顧客サービス管理

- メッセージングサービス : 外部メッセージングサービスをServiceNowから直接購入が可能。固定額のTwilioをServiceNowから購入できる
- プレイブック : 焦点を絞ったプレイブックで、問題をより迅速に解決する。
- ガイドデシジョン : 頻度と優先度に基づいて、次のベストアクションを動的にランク付けする機能
- B2B2Cの顧客データモデル。マルチレベルのリレーションシップを持つ複雑なビジネスモデルをサポートする。
- カンバセーションオートパイロット : チャットボットの会話を監視し、必要に応じてコントロールを取り戻すことができる機能。
- リッチメッセージング機能の強化 : 顧客が好むチャネルでの顧客体験。ポータルビューやEngagement Messenger上で、バーチャルエージェントを介してアポイントメントの予約、リスケジュール、キャンセルを行うことができる
- ワークフォース最適化の強化 : スケジュール遵守の徹底と需要予測の管理 スケジュールアドヒアランスを使用して、設定されたスケジュールへのコンプライアンスを確保


フィールドサービス管理

- フィールドクルーのオペレーション : 技術者チームによる複雑な作業指示をサポート。固定クルーとアドホッククルーの定義と作成。作業指示のタスクをクルーを割り当て。リーダーのブリーフィングで作業メモを記録
- インテリジェントなタスク推奨 : スケジュールのギャップを埋めるためのタスクを推奨します。技術者がモバイルアプリから追加作業を依頼可能
- ディスパッチャーワークスペースの強化 : 移動時間を最小化し、生産性を最大化。技術者のルートを最適化し、移動時間を短縮
- モバイルタイムシート : 外出先でもタイムシートを管理。モバイルアプリからタイムエントリーを記録・提出できるようにする

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### 従業員ワークフロー
従業員にとって魅力的な体験を提供

- 従業員ジャーニー・マネジメント : ジャーニーアクセラレーターは、マネージャーや部門リーダーがテンプレートを作成し、従業員の生産性を向上させる。リスニングポストは、その場でのフィードバックを収集し、迅速で協調的なエクスペリエンスを促進する。
- ハイブリッドワークフォースのサポート : ユニバーサル・リクエストは、人事担当者がServiceNow内で会話を開始し、従業員のリクエストをサポート。Employee Relationsは、複雑な従業員案件のワークフローをサポートするエージェントに効率性とコンプライアンスを提供する。

Now Intelligence

- 自動化発見 : Virtual AgentやAgent assistなどのServiceNowアプリケーションの自動化の機会を特定。ServiceNowの自動化をいつ、どのようにして有効にするかという問題を解決し、MTTRを低下させながら偏向性を高める。
- バーチャル・エージェントの強化 : 非同期チャット、Virtual Agent Designer、会話分析などの機能により、ユーザーエンゲージメントを変革し、開発者の体験を簡素化。
- AI検索の強化 : 外部のコンテンツを安全に検索し、統一されたポータルソリューションを求めているお客様に一貫した体験を提供。
- NLUワークベンチの強化 : 多言語モデル管理では、柔軟性を高めるためにモデルを一次言語から二次言語に翻訳する複数の方法で、ワークベンチ体験を強化


ServiceNowモバイル

- モバイル・アプリ・ビルダー : モバイルアプリの構築と設定を迅速に行う。単一の直感的なインターフェイスにより、モバイルの設定を簡素化し、開発者の生産性を向上
- モバイルB2Cの強化 : 外部ユーザーサポートとモバイルパブリッシングにより、新しいモバイルユーザーとユースケースを開拓。モバイルSDKベータ版でカスタムアプリケーションを構築
- モバイル・エクスペリエンスの強化 : アセット予約、ユニバーサルリンク、Mobile Onboardingアプリの統合などの新機能

プラットフォームセキュリティの強化

- プラットフォームセキュリティの強化 : 多要素認証やデータエクスポートメトリクス
- プラットフォームの暗号化機能が強化 : データ保護要件に準拠し、ワークフロー機能のデータに影響を与えることなくデータを暗号化


現在のプラットフォーム基礎とアップグレード

- 自動テストフレームワーク(ATF)の強化:アップグレードのテスト機能を自動化することで、アップグレードにかかる時間を短縮。ヘッドレステスト、新しいクイックスタートテスト、スクリーンショットの品質向上などを採用
- アップグレード機能の強化:アップグレードセンターを利用して、リリースバージョンの調査とプレビューを行い、アップグレードが現在の構成にどのような影響を与えるかを把握。インスタンス・スキャンは、実行トラッカーの障害時に自動的に実行されるリアクティブ・スキャンの設定に役立つ