Salesforce App bulider：Service Cloud知識

# Service Cloud
Service Cloud （Salesforce 八主クラウドの一つ）は、カスタマーサービスおよびサポートアプリケーションで、お客様にご満足いただくと同時に、サポートチームも健全な精神状態を保てるようにします。<font color="Red">（サポートシステム。主にお客様連絡、ケース管理など）</font>

### サンプルコンソール
Service Cloud の中心となる
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/f09819d4-ce3c-9f37-c721-9e8df2779c1f.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/6b4db6e3-d476-eb8c-23ea-0cb16afbd491.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/5da7a232-367e-72e1-31f2-6f9cfeb60dc6.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/1f4f17fd-b58c-5251-0d21-b727b92a6a62.png)

### ケース管理
ケースとは、顧客の問題、苦情、要求などを追跡可能


## Salesforce ClassicのService Cloud知識
アプリケーションメニューから [サービス] を選択します。
サービスアプリケーションには多くの Service Cloud 機能が表示され、大量の質問を処理するユーザ向けに最適化されています。

#### ケースチーム（協力ケース解決するためめ、複数メンバー役割分担して、設置する）追加方法
①「カスタマイズ」－「ケース」－「ケースチーム」－「ケースチーム内の役割」より名前と権限入力して、作成する
②「定義済みのケースチーム」からケースチーム作成
③ページレイアウトの関連リストにケースチーム枠追加
④ケース詳細画面の「ケースチームメンバーの更新」ボタンクリック、単独担当者また先作成のケースチームを設定
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/e651d444-12a6-98d5-01a6-391b0065ca7c.png)

### 自動化
| ツール | 説明 |
|:-:|:-|
| キュー | 特定の種類のケースを特定のエージェントが解決するためのリストを作成することによって、サポートチームのワークロードに自動的に優先度を付けます。 |
| 割り当てルール | 適切な人が適切なケースを担当するように、受信したケースを特定のエージェントに自動的に割り当てます。 |
| 自動レスポンスルール | 各ケースの詳細に基づいて、顧客向けにカスタマイズされたメールレスポンスを自動的に送信します。 |
| エスカレーションルール | ケースが一定時間内に解決されなかった場合に、そのケースを適切な人に自動的にエスカレーションします。（自動昇格） <br>1つのエスカレーションルールに対して、エスカレーションアクションは複数作成する事ができます。<br>例えば、30分後経過してもクローズされていなければ、リーダーへ再割り当てを行い、<br>2時間経過してもクローズされていなければ、部長へ再割り当てを行うといった事が可能です。|
| マクロ | エージェントがより重要なことに時間を費やせるように、適切なメールテンプレートの選択など、ケースに関する反復作業を自動的に完了します。 |
#### 作成方法は下記のTrailheadリンク参照

https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/service_lex/service_lex_case_manage

##### 補足
下記のチェックボックス表示したくない場合、ケースのページレイアウトのレイアウトプロパティから設定可能（反映時間が掛かる）
<img src="https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/51b4c029-3054-9b4e-93e2-2653d0da4844.png" width=40%>
<img src="https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/5425ab17-e508-ed52-9859-03df0e63e76a.png" width=40%>

### 顧客のチャネル
#### Web-to-ケース
役割：入力対象項目のテンプレート作成、このテンプレートの送信ボタンから貰った情報を自動的にケース作成、そして、お客様入力したメールに感謝メール送信。
<font color="Red">※1日上限は5,000件です</font>

追加方法：
①Web-to-ケースを開く、Web-to-ケースの有効化をクリックし、他の設定完了後保存
②Web-to-ケース HTML ジェネレータを開く、お客様から入力したい項目選択して、感謝メールアドレス設定、作成ボタン押下後、このHTMLソースをコピーして、HTML拡張子保存する。
③HTMLを開く、情報入力して、送信ボタン押すと、自動的にケース作成、感謝メール貰う。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/f0e91f08-c13d-b18f-8823-69e210c1b83e.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/3178ec20-b406-e200-4674-d1a2e3bd2b6d.png)
#### メール-to-ケース
種類：
・メール-to-ケース
<font color="Red">　　※1日上限は2,500件です</font>
・オンデマンドメール-to-ケース（要求に応じて、ケーズ作成）
<font color="Red">　　※上限はユーザライセンス数*1,000、1日あたり最大数1,000,000</font>

区別：
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/d142f122-56ea-1a86-aea1-e8e9163f0d1f.png)
<font color="Red">※添付ファイルのサーズと件数注意</font>
役割：指定メールから受信の場合、自動ケース作成

有効方法図：
①![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/8edb5462-392c-db98-5ae8-2e68de3f4576.png)
②![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/533eecd0-06b0-105c-ead5-7e9aaf26fba7.png)
利用方法
方法１：メールのシステム設定に、自動転送設定、例えばGmailの設定について、下記のリンク参照

https://help.salesforce.com/s/articleView?id=000328923&type=1

方法２：直接ルーティングアドレス設定したメールサービスアドレスにメール送信
③![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/e689778e-ac7c-7dc5-fb62-d524ba817907.png)
④![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/18ea9b03-18ae-9c58-79b8-d27e783f2773.png)


#### コールセンター
使用可能環境：Salesforce Classic (使用できない組織もあります) および Lightning Experience
Classic設定
https://www.terrasky.co.jp/blog/2017/170119_001966.php

Lightning設定
https://callconnect.zendesk.com/hc/ja/articles/360026281414-Salesforce-%E5%86%85%E3%81%A7%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E3%81%AE%E7%99%BA%E7%9D%80%E4%BF%A1%E3%82%92%E3%81%99%E3%82%8B
#### チャット
使用可能環境：Salesforce Classicのみ
設定方法は以下のqiita参照
https://qiita.com/shunkosa/items/a0f0470ccea9645c513f
#### コミュニティ
役割：お客様同士がお互いの質問に回答できる

### 強調表示パネル
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/0c718fb8-8c78-e21e-9d96-f26106ceef96.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/8b855393-6ea0-5001-7754-62672305e69c.png)
### カスタムコンポーネント
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/7aa1a2da-b8fe-aeff-1e9c-a177bb61cb45.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/2ab25188-8b6b-ea05-93b9-a82775574c95.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/f92ad836-ce3a-f17b-3d24-4ee160e06f41.png)


### LightningのService Cloud知識
サービスの設定のアクセス方法
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/32dcf7bc-a514-247c-c5e0-c94e91d7baf3.png)
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/424429/29759389-4a4d-a3be-1281-fa36c2c5aaa0.png)

Service Cloud の一般的な設定プロセス
①ケース管理の自動化
②複数チャネルの追加
③知識の収集
④AI を利用した効率化