プロダクト思考の勉強メモ: Service Blueprintとピーク・エンドの法則 

# はじめに
「プロダクト思考講座３０回」という、プロダクトマネージャー向けのオンライン音声講座（中国語）を使って、PdMとしての論理武装と基礎体力を鍛えています。講師は「北京中関村の一番才能のある女性」といわれるほど、プロジェクトマネジメント界隈で有名な名な梁寧氏です。

テンセント社やアリババ社など、数億人規模のユーザーが利用するサービスをたくさん擁する企業の事例を交えながらプロダクトマネージャーとして、備えるべき思考パターン、物事を見る目線を本質を突っ込んでわかりやすく説明しています。

個人的には学びと気づきが多いので、これから面白いと思った内容をここで不定期にメモします。

**バックナンバー**
[プロダクト思考の勉強メモ: 顧客価値方程式の考察](https://qiita.com/nuanfenglsr/items/877373bfb26762a4dadb)

# 要点
今回はService Blueprintとピーク・エンドの法則です。普段はあんまり聞きなれない言葉かもしれませんが、プロダクトマネジメントにはすぐ活用できる内容かと思います。重要なポイントは２点だけ

- Service Blueprintの本質は最適なCXに実現するために、プロダクト提供者の**リソース最適配分問題**を解決する手法
- プロダクトを利用する時、満足と不満といろいろ体験浮き沈みがありますが、利用後ユーザーがよく覚えているのは**最高の体験と最終の体験**だけ（Peak-End Rule）

# Service Blueprint

さて、そもそもService Blueprintは具体的には何？それはCustomer Journey Mappingと何が違う？
と、いろいろ疑問がありますので、少し調べてみました。

## Service Blueprintとは

まずは英語の定義： 
> A service blueprint is a diagram that visualizes the relationships between different service components — people, props (physical or digital evidence), and processes — that are directly tied to touch points in a specific customer journey.　(*1) 

日本語に翻訳すると
> サービスブループリントとは、ある特定のカスタマージャーニーのタッチポイントに直接関係している、人、小道具（物理的またデジタルな証拠）、プロセス、というサービス要素間の関係を視覚化したダイアグラムのことである。(*2)

*1: [What Is a Service Blueprint?](https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/) 
*2: [サービスブループリント：定義](https://u-site.jp/alertbox/service-blueprints-definition)

イメージはこんな感じですね
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/234342/d6f9c568-44f5-1cc7-3720-15ac8644f8f7.png)


EvidenceとCustomer Journey：顧客との接点と顧客の行動です
FRONTSTAGE：接客スタッフの行動と利用するツール、顧客が見える部分
BACKSTAGEとSUPPORT PROCESS：顧客から見えない内部のスタッフの行動、利用するツール、さらに内部オペレーションのプロセス

## Service BlueprintとCustomer Journey Mapping
下記の英文記事は非常にわかりやすい、一番おすすめです。
[The difference between a journey map and a service blueprint](https://blog.practicalservicedesign.com/the-difference-between-a-journey-map-and-a-service-blueprint-31a6e24c4a6c)

両者の違いを自分の理解でまとめてみました。
![image.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/234342/67cb4b21-eb37-c34e-20c8-0b2d2ba049c3.png)

# ピーク・エンドの法則
## 定義

>ピーク・エンドの法則（ピーク・エンドのほうそく、英語：peak–end rule）とは、われわれは自分自身の過去の経験を、ほとんど完全にそのピーク（絶頂）時にどうだったか（嬉しかったか悲しかったか）ならびにそれがどう終わったかだけで判定する、という法則である。ピーク以外の情報が失われることはないが、比較には使われない。それには喜びもしくは悲しみの総量、またその経験がどのくらい持続したかですらも含まれる。

[ピーク・エンドの法則](https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%94%E3%83%BC%E3%82%AF%E3%83%BB%E3%82%A8%E3%83%B3%E3%83%89%E3%81%AE%E6%B3%95%E5%89%87)

## 事例
１．ディズニーのCX
ピーク：刺激的なスリル体験できるアトラクション（ちなみに、自分はインディ・ジョーンズが最高）
エンド：夜のショー、花火
それ以外、長い待ち行列の苦労、レストランの混雑など、我慢と不快があるかもしれませんが、記憶にはあんまり残らないでしょう。

２．IKEAのCX
ピーク：ショールームでいろいろな家具、小物を体験、「なるほど」、「これは便利」と思った瞬間
エンド：出口のアイクリム
それ以外、中での長い移動、レジでの行列はあんまり意識していないでしょう

一方、ECサイトで購入したものがなかなか届かなかったり、届いても、破損や違うものだったりとすると、悪い「エンド」体験で、そのECサイトのイメージがダウンしますね。
現実生活のいろいろな場面に当てはまってみると、この法則の汎用性が非常に高いとわかりました。

## Service Blueprintとの関係
Service Blueprintとピーク・エンドの法則と合わせて考える理由は実は簡単
1. すべての顧客接点に最高のCXを実現するのは、現実的ではありません。プロダクト提供者（企業）のリソースの絞りと集中が必要
2. 顧客接点のうち、最高のCXを提供できる接点、および、最後の接点にリソースを集中すべき

# Service Blueprintを使ってサービス設計の要点
- 顧客が一目で自分のやりたいこと、目標が分かるようにする
- わかりやすい動線
- ピーク、エンド
- 顧客の我慢の限界に挑戦しない
　例：　PCでWebページを開く際、最大待つ限界時間は普通7秒としましょう。7秒以上かかるなら、ほとんどの顧客が離脱でしょう。
　　　　なので、企業がいくらリソースのコストを削減しても、表示に7秒以上かかるWebページで顧客の我慢を試してはいけません。