ServiceNowでサポートセンターを作ってみた(後編)

# インシデント管理

ServiceNow上にはデフォルトでインシデント管理ツールがあるので早速利用しましょう。

Filter navigationから[Incident]->[Create Now]でインシデントチケットが起票可能です。起票元はログインしたIDとなり、グループもしくは個人にチケットをアサインすることが可能です。ベースライン(デフォルトの設定)では、インシデントチケットに起票できる内容は以下の通りです。
![picture_pc_0e1545f35ca7594596370a02bc637f14.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/7c662312-cdba-a3b3-304d-955c03bc5689.png)

ちなみに、インシデントの一覧は[Incident]->[All]または[Service Desk] ->[Incidents]で確認が可能です。
![picture_pc_5f86f6c7c27d20bc1ab0e0a8f87ac034.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/eadd9398-804a-cd61-672f-13f734b7ad0b.png)

# インシデントチケットのフォーム更新

フォームでザイナーを利用してインシデントフォームを更新しましょう。これが本当に便利！基本的にadminで作業を行います。

デフォルトでインシデントとして管理される情報は何かは、adminがインシデントチケットを起票する際に何の情報を管理されるかによりますので、adminでLoginしている状態でFilter navigationから[Incident]->[Create Now]で確認しましょう。

今回は…
① CategoryにHHDを追加する。
② Bussiness Serviceは不要なので削除する。
③ 新たに、ライセンス番号や型番を記入頂く"Model/Licence No."を追加する。String型で40文字程度の入力を許可する。
という変更をやってみます。

先ほどの[Incident]->[Create Now]で表示されたページに戻して、ハンバーガーボタンから[Configure]->[Form Design]をクリックしてフォームデザイナーを起動しましょう。
![picture_pc_9f092fae580165e3d326d3d195a5623d.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/f21410ad-86d7-ab61-688b-2fb463d175f1.png)

以下のようなフォームデザイナーが起動されます。
![picture_pc_1ed688b82c69e547d23ad96f4de36473.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/8599b7ad-a839-6716-a2f1-42f0b1800dec.png)

①について、Category横の歯車アイコンをクリックして、下のほうに選択肢のアイテムがあるので下記のようにHHDを追加しましょう。
![picture_pc_a18af5e50a33e9c5d25161d2b269198b.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/699cbf87-6a89-a6fe-0368-2d076192f37c.png)

②については、Bussiness Service横の×アイコンをクリックして削除します。③については、左側のField Typesから[String]を選択して、そのまま右側へドラックアンドドロップしましょう。
![picture_pc_82d0afd56d9c401eee39d62b30a52a51.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/0fc64535-3a8c-d13c-fcbd-aa6e05d62e97.png)

そのあとクリックしてラベル名やレコード名を任意なものにしましょう。Max Lengthはデフォルトで40文字のようです。
![picture_pc_0592c2cc347f4e6264903513b4185b1a.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/160e414a-a083-08be-efd7-cf7ac9346e11.png)

ここまで実施したら忘れずに[Save]ボタンをクリックしましょう。Filter navigationから[Incident]->[Create Now]で、①②③が反映されていることが確認できるはずです。
![picture_pc_4c980827b570889fdacb9eca137a48a7.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/1738337c-9291-27da-8587-e601fe6618cd.png)

# CMDBについての理解

ITサービスを提供する上で必要不可欠な「資産」とその「構成」を一元管理する構成管理データベース(CMDB)についてServiceNow上ではテーブルとして管理されております。

まずベース構成アイテムとして[cmdb]テーブルが存在します。レコードタイプは構成アイテム(CI)とレコードタイプで、システム全ての構成も含んでいるのでこれは公開されておりません。

実際に構成情報(CI)を一覧化できるコア構成アイテムは、[cmdb_ci]テーブルとして管理されます。
adminでログインして、[Configuration]->[Base Items]->[All]で選択すれば下記のように、すべてのCIの基本属性が格納された一覧を確認することができます。
![無題.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/fd485560-5a6f-32e5-3dc6-fa1a528ac01a.png)
このテーブルにアクセスするには、admin、itil、または assetのユーザーロールが必要です。

CI間の関係については[cmdb_rel_ci]テーブルで定義されている。親子関係だけではなく関係タイプ(Type)まで定義されている。関係タイプを用いることで、アイテム間の関係を追跡できるし、親が変更されれば関係する子にも何かしら処理を加えるような作り込みも可能である。(そこまで行くとCMDBの機能を逸脱しているが…)Filter navigationに「cmdb_rel_ci.list」と入れてEnterキー押せばこの検証環境に登録されているグループ情報が確認できる。
![無題.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/213b0ec7-9d95-d712-3db1-7dda84d94fd5.png)