ServiceNowでサポートセンターを作ってみた(前編)

## ServiceNowって何？

ServiceNowとは…会社の名前です。企業向けサービスマネジメントクラウドの SaaSプロバイダで、最近知名度のあるSalesforceが企業向けCRMソリューションクラウドのSaaSプロバイダならば、ServiceNowは現時点(2019年末)ではまだまだ知る人ぞ知る会社かと思います。ホームページにも「ServiceNow は、テクノロジーの力を活用して仕事の複雑さを軽減し、人々により良い働き方を提供します。」て記載があるから、これってどのSaaSプロバイダでもいえるんじゃね的な思いで生暖かく見ております。

ただ、企業のカスタマーサービス、とりわけサポートセンターの問い合わせ管理や資産管理を行うウェブサイトをイチからスクラッチで作成すると大変で、ServiceNowを利用すればさくっと構築が可能とのことで研修を受けてみました。そこでのメモを残します。

## 検証環境

ServiceNowがタダで検証環境を払い出してくれるとのことで早速登録。登録の方法は誰かがQiitaあたりでまとめてると思うので割愛。System Administratorでの管理画面は以下のような感じ。
![picture_pc_14b059824b2dd3477ad6de34e30c4411.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/51e1cb8d-6998-69ae-4488-b68bbead274b.png)

検証環境っていきなりもらっても、デフォルトで何が設定されるのか…？adminでLoginしている状態でFilter navigationに「sys_user.list」と入れてEnterキー押せばこの検証環境に登録されているユーザ情報が確認できる。またFilter navigationに「sys_user_group.list」と入れてEnterキー押せばこの検証環境に登録されているグループ情報が確認できる。
![picture_pc_130a8c9ee638c368945f508e53f67305.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/7f4e22da-8326-4d93-e5b1-8d9af4027596.png)

## グループについて

デフォルトで設定されたグループで"Service Desk"と"Help Desk"ってのあって、ITIL的には…
・"Help Desk"はITサポートの単一連絡先（SPOC）として機能し、すべての着信インシデントに追跡ソリューションを使用する。エスカレーションが必要な場合は、 レベル1および2のサポートを提供し、インシデントの所有権を渡す。エンドユーザー向けの基本的なセルフサービスオプションを表示する。
・"Service Desk"は、すべてのITエリア、アプリケーション、およびビジネスプロセスのSPOCとして機能し、インシデントとサービスリクエストを管理し、ユーザーとコミュニケーションを行う。 通常、"Service Desk"にはヘルプデスクコンポーネントがあるが、目標は、組織全体のITおよびビジネスプロセスの改善に積極的に取り組むことである。
…とのことで"HelpDesk"のメンバーはお客様との問い合わせを最初に受け取るTier1(第1層)で、その下のTier2(第２層)に専門的なエスカレーション解決部隊を機能毎に配置し、"ServiceDesk"は契約元からの問い合わせが来た時に対応するTier2チームであるように配置することをデザインします。

## 日本語環境の整理

まずは、日本語環境の整理！adminでLoginしている状態でFilter navigatorに「plugin」と入力してプラグインの一覧を表示させましょう。画面上部のNameに*18nと入力してEnterキーを押すと"I18N: Japanese Transiations"というのがあるのでインストールします。
![picture_pc_130a8c9ee638c368945f508e53f67305.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/b9e73961-6f88-7b04-6628-ab74dd93cd2b.png)

設定は、adminでLoginしている状態でバナーフレーム(一番上のフレーム)の歯車アイコンを押してできる。
![picture_pc_c98cf4a885c9c84b1dc12dcc63936102.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/d6c95d2f-a81a-6105-6710-3c6d15efa907.png)

ただ日本語化だと使い勝手が悪いので自分は速攻で英語に戻しました。

## デザインのカスタマイズ

またシステムそのものの自社用カスタマイズはadminでLoginしている状態でFilter navigationから[System Properties]->[Basic Configuration UI16]から設定オプションにアクセス可能です。TimezoneもここでAsia/Tokyoを有効化しましょう。
![picture_pc_b8ac4d5500f72213d560a4f78134190e.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/225bc919-848c-744b-bd54-390fcf3b118c.png)

## ユーザの追加

次に、作業者としてDummy君を作ります。Dummy君には"HelpDesk"のメンバーになってもらいます。ユーザの追加は、adminでLoginしている状態でFilter navigationに「sys_user.list」と入れてEnterキー押すか、ダッシュボードから[User Administrator] ->  [Users]でユーザ一覧が表示されるので、コンテンツフレーム上位の[New]ボタンを押しましょう。あとは必要事項を入力して…
![picture_pc_993ef17a46f93c1f55716704ec327610.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/094f460a-3283-7a58-39fa-902237a28f7a.png)

忘れちゃダメなのがGroupに"HelpDesk"を追加すること。
![picture_pc_c03bb87f990067d8e5d268d9c5bd7c73.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/40452750-7de6-e849-e1ab-4012089c2f0d.png)

ちゃんと追加されたら、ID：dummyでログインができるか確認しましょう。またSystem Administratorなら、[impersonate user]で簡単に他のユーザに切り替わることが可能です。

## インスタンスのカスタマイズ

下ごしらえとして、インスタンスのカスタマイズを行いましょう。[ITSM Guided Setup]を利用したら簡単にシステムプロパティの変更とログインページの編集ができます。
![picture_pc_ffa591689e499a408903505c436b84bf.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/539bca63-b8cf-2fd2-9977-b0464e442fc0.png)

[Get Started]ボタンを押せば、各種設定画面に移行されます。
![picture_pc_970215caa3ceb287d927ee56145fce76.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/dbd59b15-39ab-eaa5-54ee-d13d4466f957.png)


"System Configration"を選択すれば、以前設定オプションで表示したページにダイレクトに移動できます。せっかくなので少し弄りました。
そのあとは一つ階層を戻して、"Welcome Page"を選択して、ようこそページのコンテンツとして必要なレコードを作成しましょう。英語のときに表示されるものと、日本語のときに表示されるのもの2種類を用意します。
![picture_pc_740908a4d3d10c5b8316e5f4d76b4f15.png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/29358365-2acf-e95c-1fd2-1b11088aa4b6.png)

こうすることで、ログインのページが英語版・日本語版でそれぞれカスタマイズされるようになります。英語版は以下の通り。
![picture_pc_e50a3e7f84a01503e2362d7bfc79c1c5 (1).png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/31ebaa02-50c3-bfc6-a0cd-30f63ccbfe50.png)

これに対して日本語版は以下の通り。
![picture_pc_72e0ef8c6a929da1d81cb87cbd5b9f58 (1).png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/24e54f51-0a26-670b-11e7-b9d309edd095.png)

また、組織会社レコードを作成しましょう。adminでLoginしている状態でFilter navigationから[Organization]->[Companies]を選択して[New]ボタンで新規レコードを作成する感じです。
![picture_pc_2c150497e0840d5b0b51214bf1b87b6e (1).png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/21ac4684-5d24-c4d4-d90c-d5131e443a51.png)

以下のように必要情報を入力したら[Submit]しましょう。
![picture_pc_37a9aa3642629e5ee2f78bb3748034e7 (1).png](https://qiita-image-store.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/0/567289/3de3f91f-8864-9431-90a3-51160e802ccb.png)

これで下ごしらえは終わりです。