「仕組みで解決」を楽しむ文化の育てかた

# はじめに

[Livesense - 学 Advent Calendar](https://qiita.com/advent-calendar/2017/livesense-gaku) 23日目を担当します、ktmgです。
カレンダーの縛りが「学」ということで、2年ぶり参加の今年は、**非エンジニア向けのちょっとだけ技術っぽい研修**について書きます。

## 前提1：地方オフィス
リブセンスは、東京都品川区の本社のほか、宮崎県にも拠点を持っています。
2015年の秋に小さなコールセンターとして始動し、現在は90名規模に成長。顧客サポート業務を中心に、複数の機能が東京から移管されました。

## 前提2：越境文化
リブセンスは、職種間の越境という文化を大切にしています。
エンジニアも事業を企画する。[営業もSQLを書く](http://b.hatena.ne.jp/entry/www.slideshare.net/livesense/150225-sql-foreveryone-45695818)。[稀に完全にエンジニア化したり](https://www.slideshare.net/kiyotoyamaura/1-45361529)もする。それを歓迎して楽しむ空気があり、今年のAdvent Calendarにも、非エンジニアが多く参加しています。

## → 地方オフィス＋越境文化？
とはいえ、専業エンジニアがいない地方オフィスでは、さすがに自然発生的な交流・越境は起こりません。なにも職種転換を目指す必要はないのですが、Webサイトに関する一定の知識や、システム的な効率化への意識は重要です。自然発生しにくいのであれば、どんげか起こしていかんと。

# 「仕組みで解決」を楽しむ文化

というわけで、営業やカスタマーサポートにも「仕組みで解決」を楽しむ文化があると楽しいよね。というのが本記事の主旨です。
私もカスタマーサポート出身の非エンジニアで、今年の春に「楽しいよね↑」を広める目的で宮崎に転勤しました。10ヶ月の試行錯誤のなかでの**学**びを以下にまとめていきます。

## スキルと到達点

### 職種別のおすすめスキル

業務との親和性を考えると、このあたりでしょうか。
ディレクターなどは含めていません。

|職種|スキル|使いどころ|
|:-----------------|:------------------|:------------------|
|営業|SQL、Excel|提案材料となるデータの引き出し、統計やグラフ作成|
|営業アシスタント|SQL、Excel、簡易なプログラミング|データの集約、効果測定＆見える化、ルーチンワークの自動化|
|カスタマーサポート|テーブルやカラムの把握、Web系知識、簡易なプログラミング|サイト上の施策目的や影響範囲の察知、ルーチンワークの自動化|
|ライター|Excel、正規表現|データ整形|
|上記職種のリーダー|SQL、Excel、Web系知識|KPI設定＆可視化、分析、他部署との連携|

### めざしたい到達点

上限はないですし、「$は末尾だと覚えた」も偉大な一歩です。
目安として、「これができると、かなりパソコンが楽しくなる」と思われる到達点を列挙します。

- [x] 正規表現で大量のデータを検索＆置換し、必要な形に整形できる
- [x] VLOOKUP関数, IF関数, COUNTIF関数 がわかる
- [x] ExcelやSpreadsheetで、データに合わせたグラフを作成できる
- [x] Spreadsheet独自の関数と仲良くしている
- [x] 担当サービスの主要なテーブルについてカラム名で話ができる
- [x] サブクエリとCASE式が使える
- [x] 変数と条件分岐と繰り返しを理解し、とりあえず手元で動く何かが作れる
- [x] 作成した業務ツールについて説明ができ、安心して誰かに引き継げる

## 文化の広め方

> やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ。（山本五十六）

有名すぎる名言を持ってきました。
意識していたわけではないのですが、だいたいこれに沿っています。

ただひとつ「ほめてやらねば」のところは、今回は不要だなと思いました。
自分の書いたコードが動く、できなかったことができるようになる、というのは、誰かにほめられるよりも何倍も嬉しいことです。だから「してみる」を応援するところまでで十分。

- やってみせ　＝ 業務改善の事例を作り、興味を持ってもらう
- 言って聞かせて　＝　研修を設計し実施する
- させてみせ　＝ 実践の機が訪れたら全力でサポートする
- ほめてやらねど
- 人は楽しむ

以下に「させてみせ」までのポイントを記載します。

### やってみせ
＝ **業務改善の事例を作り、興味を持ってもらう**

なんといっても、みなさん忙しいのです。
今月の数字を全力で追っている営業チームに、転勤者がフラッと入ってきて「秀丸マクロで遊びませんか」とか言い出したら頭おかしいですよね。

ですから、はじめは自分でやります。極力、仕事の邪魔にならないようにしながら業務プロセスを観察し、データを調査して、まずは何か「使えそうなもの」を作って見てもらいます。
受注のお知らせを自動でチャットに流す仕組みでもいいし、KPIが分かりやすくまとまったスプレッドシートでもいい。地味に、毎日10人が50回ずつやる「ぽち、ぽち、ぽち、ぽち」をワンクリックにするブックマークレットなんかも喜ばれます。チリツモの不便ってかなりのストレスです。

小さな改善で「ちょっと空いた時間」を提供できれば、より大きな改善のためのヒアリングができますし、何より「これも便利だけど、もっとこうしたい」「自分でやってみたい」というリクエストが上がるようになります。


### 言って聞かせて
= **研修を設計し実施する**

場があたたまってきたら、座学です。

幸い、私の転勤したオフィスには、既に社員のための研修プログラムがありました。「サービス領域の市場理解」「ビジネスマナー」等があったところに、ITスキルのコースを追加しました。

内容は、上の「職種別のおすすめスキル」で列挙したものを中心に「このツールを使って： どこまでやる」を設計。期によって多少のばらつきはありますが、いずれも45分×10回（週1）程度での実施です。

- 学期１・Microsoft Excel： 基本機能/関数初級（SUM,VLOOKUP,IF程度）
- 学期２・秀丸エディタ： 正規表現/マクロ（プログラミング入門）
- 学期３・Googleスプレッドシート：DBからのデータ取り込み/関数上級/GAS

※：DBからのデータ取り込みは専用の社内のツールを介して

　
色々な方法をトライしてみた中で、良かったな、と思う取り組みはこちらです。
いずこかで何かの参考になれば幸いです。

- 開講前
    - 受講希望者の現在のスキルをアンケートで把握しておく。
    - この講座が終わったら何ができるようになります。とワクワクしてもらう。
    - 各回、実施日の前日を目安に資料を公開。やる気がある人は予習してくれる。
- 開講中
    - 講師を２名体制とし、**進行役とフォロー役で分業**。
    - ITスキル研修は「ではサンプルを触ってみましょう」が多く、途中でつまづきやすい。しかし、なかなか本人からは言い出しにくいため、見守りのフォロー役をおいて、素早くヘルプできるようにする。
    - **「このツールではこんなことができる」だけを覚えてもらう**。
    - だけは言い過ぎだが、まじめな人ほど細かい暗記に走って力尽きてしまいがち。知識はググれば出てくるので、ググるために脳内にインデックスをはってほしいと強調する。
    - 開始時には、前回の内容を軽く要約する。結構アウトラインを忘れている。
    - **すでに知っている知識と結び合わせて説明する**。
    - 基礎知識ほど理解されづらいので、応用で出てくるたびに「あのときのアレです」と返し縫いをする。逆に、基礎知識の解説段階では「使うとわかるのでいまはフーンでOK」と安心してもらう。
    - 各回の後にアンケートを実施し、**理解度チェック＆質問を回収**。
    - 全体の理解度が低ければ次回にまとめて補足解説を入れる。例示たくさんが有効。
    - 届いた質問は全体に向けて回答する。1人の疑問はみんなの疑問。
- 開講後
    - 全回終了後に総括アンケートを取り、次期の同講座で改善する。
    - **講師を別のメンバーに引き継ぐ**。（2名体制なのは、次期講師を育てるためでもあります）


### させてみせ
= **実践の機が訪れたら全力でサポートする**

正直なところ、研修で学ぶことのうちで「今日から使える！」という内容は2割もないと思います。「あの研修、よくわからないけど面白いことをやったなあ」で十分です。

面白い記憶と共に「ああいうやり方があった」という記憶が残れば、実務で類似のケースに遭遇したときに「あ、これはもしかして」と勘がはたらきます。その機が来たら気兼ねなく声をかけてもらえる関係を結んでおき、常に暇そうな顔をして待ちましょう。「あのページを見れば自分でできるかも」という親切設計な資料も有効です。

前述のとおり「させてみせ」までうまくいったら、チヤホヤする必要はありません。「仕組みで解決」の楽しさに魅せられて、ぐんぐんと学びが深まっていきます。

### 番外：「仕組みで解決」を楽しむ上での心構え

- 非エンジニアが技術っぽいことを学ぶと、便利と同時に爆弾を作ることがあります。
- たとえばブックマークレット。手元のPCでは便利ですが、開発者はその存在を把握していないため、ちょっとした画面の変更で簡単に動かなくなります。チーム全体に広まっていたりすると（特に本人が退職などしていると）、ある日のリリースで悲惨なことに。このへんの「私はどこまで何をやっていいか」は、できるだけ本職のエンジニアと相談しておくのが吉です。
- Spreadsheetで作った業務ツールなども同様に。自分が明日トラックに轢かれてもなんとかなるよう、どのシートがどこからデータを取ってきていて、何を処理しているかを明らかにしておきましょう。
- はい、私もいろいろ反省があります。


### おまけ：秀丸かわいい

これだけだと技術エントリではなくなってしまうかな…と思い、研修で使ったもののなかから、一番ネタっぽいのを持ってきました。

秀丸エディタを使った「変数・条件分岐・繰り返しを学ぼう」の回です。
何に使うんだという感じですが、「秀丸はメモ帳ではない」という認識は浸透しました。
※ リブセンスのWindowsPCには、秀丸がインストールされています。


![sample1.gif](https://qiita-image-store.s3.amazonaws.com/0/38602/e3cf8316-2254-976b-b52a-7118a4c24fe3.gif)

```
question "喫茶店に入りますか？";
 
if( result == yes ){
  insert "┌────────────┐\n│　　いらっしゃいませ　　│\n└────────────┘\n\n\n";
 
  mousemenu "紅茶を頼みます","コーヒーを頼みます";
    if( result == 1 ) {
      $drink = "紅茶";
      $cup = "□";
      $price = "300円";
    } else if( result == 2 ) {
      $drink = "コーヒー";
      $cup = "■";
      $price = "350円";
    } else {
     endmacro;
    }
 
  message($drink + "が運ばれてきました");
  insert("　　　　　∬\n　　　　Ｃ" + $cup + "　◎◎◎\n　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣\n\n");
 
  message("サービスのクッキーが３枚もらえました");
  #cookie = 3;
  while (#cookie > 0){
    message("クッキーは残り" + str(#cookie) +"枚です");
    message("クッキーを食べます");
    replaceallfast "(◎?)(◎*)" , "\\2" , regular;
    #cookie = #cookie - 1;
  }
 
  message($drink + "を飲み終わりました");
  replaceallfast "∬" , "";
  message("お会計は" + $price + "です");
 
  replaceallfast "　　いらっしゃいませ　　" , " ありがとうございました ";
 
} else {
  endmacro;
}
```


# おわりに

最後までお読みくださりありがとうございました。

「仕組みで解決を楽しむ文化」と大見得を切りましたが、「生産性向上」や「業務効率化」と味気ない言葉で括るよりも面白くなりそうじゃない？という雰囲気が伝わっていれば嬉しいです。

少々早いですが、みなさま、良いお年を。